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一、物業管理的含義及特征

根據相關部門的數據統計顯示，從1994年國家頒布《城市新建小區管理辦法》以來，我國大約1萬個50000平方米以上的新建商品住宅小區普遍實行了物業管理。2003年5月28日，國務院頒布《物業管理條例》，條例從2003年9月1日起施行。條例的頒布和實行，使我國城市社區物業管理有了更加具有權威性的法規，將使我國城市社區物業管理事業全面合理的發展。

1.物業管理的含義

物業管理中的“物業”主要是指已經建設投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地。具體可以分為四種類型：一是居住物業，包括住宅小區、單位住宅樓、公寓、別墅、度假村等；二是商業物業，包括綜合樓、寫字樓、商業中心、酒店、商場等；三是工業物業，包括工業廠房、倉庫等；四是其他用途物業，如車站、機場、學校、醫院等。物業管理是對上述四種物業管理活動的總稱，是指業主或業主使用者通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照服務合同約定，對各類物業及相關設施進行維修、養護、管理以及提供相關服務的活動。社區物業主要是對社區內居住物業的管理，是指業主通過選聘物業管理企業。由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施和相關場地進行維修、養護、管理、維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

2.物業管理的基本特征

（1）社會化服務

從本質上看，這種服務不是由業主自己提供，也不是由政府提供，而是由合同雙方到社會上通過市場化的運作來尋找合作對方，從而滿足各自的需要。其前提條件是物業的產權、使用權和管理權的分離。

（2）經營性服務

與社區中的社會保障、福利服務不同，物業管理企業是自主經營、自負盈虧的組織、物業管理是企業行為，它為業主和物業使用者提供的是有償服務。

（3）專業化服務

物業管理企業是專業服務機構，有專業的人員配備和專門的管理工具及設備，有專門的規章制度和評估體系，按照科學、規范的工作程序對社區物業實施專業化的管理。

二、社區環境中物業管理的矛盾

在社區發展的過程中，業主委員會、物業管理公司和居民委員會之間出現了諸多矛盾，具體表現如下。

1.物業管理公司與業主委員會的矛盾和沖突

業主是物業的所有權人，業主委員會是在物業管理區域內代表全體業主對物業實施管理的自治性組織；物業管理公司是受聘于業主委員會管理社區物業的經營性專業機構，與業主委員會的關系是通過契約合同而形成的雇傭與被雇傭關系。然而，現實的情況往往不按照這些規范的關系運行，業主及業主委員會與物業管理公司的關系在現實生活中往往被混淆和顛倒，業主委員會并沒有成為基層社區治理機構中最具決定性的單元，社區物業管理中的許多重大決策和行動往往由物業管理企業所主導，由此造成社區物業管理中的種種矛盾和沖突。

2.物業管理公司與居民委員會的矛盾和沖突

社區居民委員會是地域性社區內群眾性的自治組織，它對社區范圍內關系居民利益的種種公共事務進行自治管理，其中也包括社區物業管理方面的事務。但是這種管理職責并不是直接的和完全的，而是間接的和部分的。居民委員會只是派代表參加到物業管理委員會中，與委員會中的其他委員一同進行管理。但在現實生活中，卻出現了居民委員會越俎代庖、直接指揮和干預社區物業管理事務的現象。

3.業主委員會和居民委員會的矛盾和沖突

一方面，從業主的立場出發，往往忽視甚至質疑社區居民委員會存在的必要性，所以有的地方出現了不讓居民委員會成立或成立了不讓進入社區等現象，嚴重影響了社區治理組織機構體系的建立與完善；另一方面，居民委員會為了證明自身的存在價值，往往在本應由業主委員會承擔的職責范圍內過多干預，甚至于出面召開業主大會或業主代表大會，撤換和改選業主委員會等，嚴重妨礙了業主委員會在物業管理方面的自治。

三、物業管理中各主體之間合理關系的探索

我國的物業管理，在發展之初帶有從房管部門對供方的行政性管理轉向對不同產權人行使管理權的痕跡，因為“管理”特征往往被特別強調。當政府或者政府所屬的單位處于物業產權者地位的時候，他要求租住房屋的居民，也即物業使用者遵守種種管理規范，自然有它的道理所在。但是在住房制度改革日益推進以及住房商品化、私有化程度日益加深的情況下，原有的管理方式及其由此產生的思想觀念都不適應新的情況，應該進行相應的改變。

1.業主有權選擇適合自己意愿的物業管理模式

既然物業管理的本質是服務，業主與物業管理企業之間的關系是被服務者與服務提供者的關系。那么業主在物業管理中就應該具有充分的自主權，物業管理中的一切活動都應當以服從業主的根本利益為出發點。業主的自主權體現在以下兩個方面第一，業主在是否接受物業管理服務方面擁有自主權。也就是，物業管理企業沒有理由將服務強制施與業主，政府也沒有理由強制其接受某種服務。第二，業主在選用何種物業管理模式方面擁有自主權。目前，許多城市管理部門把選聘物業管理企業進行物業管理作為一種推行的模式。這種管理模式的最大優勢是，可以對整個社區實行集中統一管理，專業化程度比較高，管理效果相對好一些。其主要弊端是：管理費用比較高，很多中低收入居民承受不起。目前許多居住小區物業管理費收繳率低，不少中低收入者反映，買了房后，交不起物業管理費。這是當前物業管理中的一個突出矛盾。解決這一矛盾的一個思路就是打破普遍甚至強制推行物業管理新體制。業主自營式物業管理是我國臺灣地區普遍實行的模式。其特點在于：既不由房地產開發公司負責，也不聘請專門的物業管理企業管理，而是由小區的業主自己輪班，負責社區物業的管理。這一模式的最大優勢是，業主基本不用花錢或者花很少的錢，也能對住宅樓房實行統一的物業管理，并實現政府要求的管理模式。

2.理順物業管理機構與社區居民委員會之間的關系

社區居民委員會是城市基層群眾性的自治組織，它在社區社會整合和社會管理方面承擔的職能具有明顯的法律依據，是作為企業的物業管理機構所無法取代的。物業管理機構是按照市場需求和規律建立的現代企業組織，它在社區物業管理方面，具有專業的技術、豐厚的資金、先進的設備、專職的管理隊伍。這是社區居民委員會的條件和能力所不能比擬的。社區居民委員會和物業管理企業應該在社區物業管理水平方面發揮各自的專長，取長補短、密切合作，共同搞好社區物業管理，真正為社區居民謀求最大的利益。具體說來，居民委員會要依據法律賦予的權利對物業管理機構實施監督、指導和配合，而不是如以往的各種方式那樣，具體操辦社區物業管理的具體事務。物業管理企業則在物業管理的具體事務，如社區環境衛生、社區治安、車輛管理、設備設施維護養護等方面發揮專業特長。居民委員會在指導、監督物業管理企業方面，一是要知道和幫助業主通過法定程序選聘、續聘或解聘物業管理企業；二是要按照有關協議和合同定期考核、檢查物業管理企業的工作，監督及收費，服務狀況；三是向物業管理企業反映業主的意見和要求，指導、幫助他們改進工作狀況，提高服務質量。

3.探索社區自治與物業管理相結合的組織途徑

在社區物業管理方面所出現的矛盾和沖突，有時是由于社區組織的原因造成的。因為作為社區群眾性自治組織的居民委員會和作為企業的物業管理公司，其組織宗旨和目標都不同。如果能將兩者融合在一個組織體系中，也許許多矛盾和沖突就可以避免了。我們看到，在有些地區，如南京市鼓樓區、江蘇省江陰市，都在試行居民自治、社區服務、物業管理“三位一體”的住宅小區管理模式，即在社區內組建居民委員會、社區服務站、物業管理公司“三塊牌子，一套班子”的社區管理服務機構，同時開展居民自治、社區服務和物業管理三方面的工作。“三位一體”的管理模式具有諸多的長處：一是減少了居民委員會與物業管理之間的矛盾，容易形成社區服務、社區管理的整合力；二是降低物業管理的經濟和社會成本，又給居民委員會發展帶來生機和活力；三是可以為部分失業人員提供就業崗位，促進社區再就業；四是有助于促進居民委員會與居民之間的緊密聯系，有利于社區自治的發展。