物業管理延伸服務問題與路徑選擇
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1.物業管理延伸服務的概念。延伸服務是指在服務基礎上為其他業主生活提供一種超值延伸服務或額外增值服務的總稱。簡單地說就是一家物業管理延伸是企業根據自己的經濟實力，圍繞包括但不限于房屋在內的不動產資源為業主自身提供各種形式不同的延伸服務。對一個物業管理服務企業來講，物業管理延伸服務就是一個因企業而異、滿足特定服務對象的服務需求、專業性“量身定制”服務模式的一個總稱。物業服務管理服務之所以要進行創新和延伸，主要是因為日益增加的物業公司運營成本，制約著物業管理服務行業的發展。開展物業延伸的因素，其主要因素還有物業費的價格更多不是根據市場經濟的波動進行調整，想要上調物業費基本很難，在國內很多小區的物業費的水平基本保持原定的水平，老舊小區等的物業費的還有幾毛，一塊左右的，隨著市場經濟的發展和人員人工成本的不斷增加，這就造成原先的物業費根本無法支付現有的人員和企業成本的開支，企業想要更好地生存和發展，必然需要開展延伸服務。目前很多物業公司承受較大的生存壓力，存在很大的收支矛盾，甚至出現重大虧損，物業公司考慮到部分業主消費的能力無法達到高水平的物業服務標準，再加上勞動力成本、水電費、物業維護、檢測費用等不斷地上漲，以及代收代付水費等不合理行為的存在。
2.物業管理延伸服務的特點。①公共性和綜合性。隨著人們對服務行業的需求越來越多，要求越來越高，物業企業本身的四大項服務:保潔、保安、維修養護、綠化已不能夠滿足大部分業主的需要，人們需要更多符合自己需求的各種服務。物業管理是服務性行業，通過提供綜合性物業管理服務來滿足人們某種特殊需要，利三用其使用功能，全方位、綜合性服務樹立企業形象，建立品牌，健全制度)和完善服務。通過物業管理的延伸服I務就是物業管理企業在提供常規性公{共服務的基礎上，了解、分析、研究;不同業主的不同需求，以服務業主為主要目的，為實現企業的經濟效益和社會效益的雙贏，面向社會開展的靈活多樣的針對性的物業管理增值服務。簡單地講，物業延伸服務就是物業企業根據業主的多層次需求，不僅開展常規管理，還提供特約服務，進行多種經營。物業企業提供物業延伸服務的優勢可以舉例說明:物業企業為業主提供租賃服務，不僅可以通過信息發布為業主找到合適的租客，還能隨時隨地了解租客在小區的情況和使用物業情況，并及時向業主匯報，這方面恐怕就連最專業的房屋中介也有所不及。業主的需求不僅包括公共部位的保潔、公共秩序維持、設施設備的維修維護，而且還需要更為個性和方便的服務，如租賃服務、代訂代購服務等。物業服務的特殊性，使得物業企業更洞悉業主需求的多樣性，這正是其優勢所在。oJ}‘泛性和差異性。從業主需求J.‘泛性、多樣性角度訓，物業公司是可以整合這些需求捕捉商機的。我們可以從業主的衣食住行來考慮如何安排這些服務。a.衣:可以設立干洗店或與外面的干洗店合作，組織或代理品牌衣服推J..，與家政公司合作，請家政公司的人來小區做鐘點工、保姆。h.食:早、中、晚餐配送，類似于鐘點工的早、中、晚餐上門料理服務，新鮮蔬菜、水果配送，飲用水配送，即桶裝礦泉水配送。C住:酒店預訂，地產展銷，會所經營，租售服務。e.行:代訂火車、飛機票，汽車租賃，代辦國內、國外旅游，與旅游公司合作舉辦特色旅游租車服務等等。
3.物業管理延伸服務的重要作用。①有利于發展就業。目前，物業管理部門吸納的剩余勞動力大部分都是來自農村剩余勞動力、企事業單位的新下崗需要分流的就業人員或退役軍人等，這也有效緩解了部分農村企業剩余勞動力的重大就業問題。隨著城鎮住宅建設的不斷發展以及舊城鎮住宅區域物業管理覆蓋范圍持續擴大，物業管理行業將繼續保持快速發展的勢頭，也對逐步增加居民就業率起到積極的作用。②有利于維護社區安定。社區居委會組織是社區居民自我管理、自我教育、自我提供服務的一個基層新型群眾性行業自治社會組織;業主大會的召開與推進社區環境建設和物業管理密切相關;社區物業管理權的延伸服務，對改善社區生態環境和維護社會秩序穩定有積極作用。通過科學規范處理社區物業建設與社會物業管理各部門主體之間的管理關系，可以有效推進社區物業建設整體協調發展，有效形成推進整個社區物業建設的一個整體管理合力，也會有效促進維護社區安定和推進社區精神文明圈的建設。
二、物業管理延伸服務存在的問題
1.物業管理延伸服務制度有待完善。物業管理延伸服務的制度現在尚不健全，制度的分條還不夠明確，每一條的內容也不夠細化。《中華人民共和國民法典》、《物業管理條例》、《物業服務收費管理辦法》等政策法規的出臺，對加快規范城市物業管理的日常運作程序起到促進作用，但對于物業管理過程中的一些法律問題，依然缺乏具有可操作性的法律規定。使得許多業主與物業管理者的糾紛難以得到解決。容易使小利益糾紛逐漸演化成大的利益爭執，甚至引發居民集體簽名請愿、暴力沖突等一些嚴重影響經濟社會和諧的糾紛事件。
2.物業管理延伸服務有待加強。物業延伸服務就是物業企業根據業主的多層次需求，不僅開展常規管理，還應該提供特約服務，進行多種經營。隨著物業管理服務行業的規模化發展，互聯網技術的快速發展掀起一陣跨界風，物業管理服務企業在移動互聯網、大數據、人工智能等科技領域進行跨界，逐步把智能理念應用到物業管理的具體工作中。例如采用了電子門禁、清潔機器、智能燈光、微噴灌溉系統、信息共享中心等，一方面促使基礎物業管理服務的效率，另一方面嘗試科技化、智能化改造，改善管理模式，提升業主住戶的滿意度，從傳統社區向智慧社區，持續提升和改善物業服務質量和水平。城市社區物業延伸服務發展是一個逐步完善的過程，目前是朝著一個正確方向在前進著，但這期間也會出現各種各樣的問題。物業服務的特殊性，使得物業企業更洞悉業主需求的多樣性，還需要對物業管理延伸服務進行加強。
3.物業管理延伸服務果道有待擴大。目前對于物業管理的各種服務運行渠道還比較片面，物業管理服務作為一項專業化的服務管理，需要各類專業高素質的物業管理服務人才。但由于目前我國相關專業在職教育起步晚，培養的專業人才有限，加之尚未建立出完善的業務管理知識標準和在職從業人員基本行為規范，在職管理專業中對物業管理相關人員的專業培訓不足和各種人員上崗前的專業培訓流于形式、監管能力不到位，使得目前我國在職物業管理相關行業在職從業人員隊伍整體素質偏低，制約了整個行業的良性健康發展，影響了該行業社會地位的不斷提高，服務渠道因此受到局限。
三、物業管理延伸服務的路徑
1.完善物業管理延伸服務的制度。首先就是要盡快建立良好的運作管理體制。企業的日常運作無非就是包括經營、管理、行政、技術、成本這五個大要素。經營戰略就是制定企業的經營戰略與發展方向，管理方法就是制定企業的經營方法與管理措施;行政執法就是監管企業的相關規章與法律制度;技術工種就是生產企業其中所含的各類各種專業技術工種;成本核算就是企業財務預、核算。物業管理服務企業在規劃開展業務延伸管理服務時，這五個大要素在實際運作中缺一不可，并且哪個都不能獨立進行運作，否則管理企業的未來發展將可能會逐漸偏離正確方向，顧此失彼。完善物業管理延伸服務首先要建立品牌，健全制度。物業管理企業必須從理念上樹立創新意識，首先是觀念的創新。在做好根本效勞時不妨增加“人情味效勞”意識。物業管理效勞的對象是有感情色彩的人，很多時候物業公司要做的是對業主的感情投資。多一點人情味，在溫情和理解中贏得業主滿意，處理問題就能順利得多。其次要提倡誠信意識。誠信是企業開展的立足之本，樹立誠信意識，使物業管理企業與業主之間達成相互信任，繼而建立相互合作的依賴關系。物業管理企業在擴大規模經營時，必須培育和建設一批從事物業管理的專業骨干人員和品牌企業，才能在競爭中以整體實力獨占鰲頭，占有一席之地，提高市場份額。不斷地創造新的效勞工程，完善效勞設施，主動開拓新市場，使業主足不出戶，便可享受社區便利的效勞。在突發事件上給業主提供及時周到的助力，以解業主燃眉之急。為適應市場化的要求，不斷探索適合地方特點的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程，不斷完善，不斷改良。
2.優化物業管理延伸服務的組織結構。建立良好的運作體制。物業管理企業要設置專門的部門來進行物業管理的延伸服務，在提供常規性公共服務的基礎上，了解、分析、研究不同業主的不同需求，以服務業主為主要目的，為實現企業的經濟效益和社會效益的雙贏，面向社會開展的靈活多樣的針對性的物業管理增值服務。優化延伸服務的組織機構，具體的舉例，可以成立專門的維修中心，專門為業主提供家電維修、空調清洗等服務，可以通過APP軟件下單等方式，進而達成減員優化的效果，減少企業的成本運作，這也是一種優化組織結構的方式。另外，物業企業還可以和周邊小區的物業部門合作，通過成立專業的人才隊伍聯合開展服務，可以更好地做好物業管理。例如機電維修人員，可以是幾個相鄰的小區共同由機電維修人員負責。開拓物業管理延伸服務，突破了傳統的物業管理運作模式，五大要素的配備整合機制會有新的要求，企業應根據自己的情況運作。在原來模式上的強行運作將會給企業帶來嚴重的后果，甚至會產生倒退現象。因此，合理有機地將各環節連接起來是企業規模發展必須解決的難題之一。
3.創新健全物業管理延伸服務的方式。物業企業應積極開發多種延伸物業服務的新產品，不宜盲目地全面深入推進。搞好物業管理需要延伸物業服務、各種物業經營前必須定期做好物業市場調研，了解每個客戶的具體需求、需求量、消費者和檔次。創新物業延伸服務的方式可以從常規性服務、委托性服務和無償性服務的多種形式出發，例如物業企業可以涉及家居裝修裝飾行業、開發社區商業模式、發展環保產業、組建區域性物流配送中心，開展社區旅游等多種形式。從法律的角度上來講，只要這些是合法的，也是符合客戶真實需求的服務項目，就可以開展經營，但也應量力而行，原因在于這些延伸服務也需要前期市場調研、資金投資、人才培訓配備，這些前期投入對很多盈利不高的大型物業管理經營企業來說，可能存在各種法律風險，所以建議物業管理企業可以始終堅持做好發展一項、成熟一項、推1}‘一項。
4.拓寬物業管理延伸服務果道。要不斷拓寬面向物業管理業務延伸的專業服務創新渠道，同時也要提高專業化程度，并妥善處理目前物業管理人員專業化水平不足等問題。有利于推動一個企業實現市場規模化的發展。作為國內一家大型物業管理企業，對于一些較低成本和經營規模的大型物業管理延伸經營管理相關服務，可以考慮通過自行組建各種同類型的一些專業化管理服務公司。例如:開展各項娛樂活動業務。如今，許多業主因提前退休或其他原因在家休息，經常去茶館、棋館、牌館、麻將館與朋友聊天、打牌搓麻將，以消磨時光。由于許多小區沒有這些娛樂場所，業主只好到公園等地去消閑，既不方便又耽擱了時間。假如物業管理公司能夠利用小區空地、空房開展茶館、棋館、牌館和麻將館等業務，為業主盡可能地提供娛樂方便，不但業主沒意見，物業管理公司也能增加收益。其次還可以開辦代理接送小區兒童上學和放學業務。現在許多業主工作都很忙，往往為小孩上學放學回家沒人接送而苦惱，請專職保姆費用太高，一般家庭難以承受;不請保姆，孩子無人接送又不安全。假如物業管理公司能夠利用優勢，開辦代理接送孩子的業務，想必會有很好的效果。延伸服務是項任重而道遠的任務，物業管理者可以邊工作邊探索，在摸索中成長，使這些物業延伸管理服務逐步走向一個規范化、專業化、規模化道路的公司。
四、結語
隨著我國市場經濟的快速健康發展，物業管理服務企業必須不斷強化自身的核心競爭力，才能確保發展的可持續性。通過本文的詳細介紹希望能夠對新經濟時期的城市物業管理理念的延伸以及服務企業提供一定的理論參考和決策幫助。對于企業來說，拓寬企業發展市場空間，增加員工創收入的渠道，增大企業社會經濟效應，從而提高企業競爭力;對企業員工而言，多種經營模式給了更多員工機會，帶來較高的社會收入經濟增長，員工創業才能為我們企業發展創造更大的社會價值;對整個社會而言，企業的發展給多種經營模式提供了更多的社會就業服務崗位，打造出更多的社會服務企業品牌、人文社會關懷、和諧社區，社會才能為我們企業員工提供一個安定、祥和的社會發展就業環境。
作者:李瑩露 單位:廈門住總物業管理有限公司龍巖分公司
