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摘要：物業管理作為一個快速發展的服務型行業，伴隨著房地產業的高速發展和人民幸福需求的進步在不斷壯大和得到認可，廣大眾對物業管理行業的準公共服務屬性有了全新的認知和感受，伴隨著《物業管理條例》的頒布和全面施行，物業管理行業向公共服務探索取得了長足的進展，諸多競爭能力強、融入市場深、發展進步快的物業服務企業快速跨入社區治理和深層次的城市服務當中。物業管理行業從傳統的小區“三保一綠”服務向區域化、專業化、系統化進軍，從最初的居住小區基礎服務到深度的區域治理、社群集合治理深入，從低端重復性服務提供到全面系統的城市公共治理推進和發展。庚子年初病毒的出現不僅讓這一趨勢加速，同時也再次打破了物業行業的認知實踐超，這份意外的考卷檢驗了物業人的敬業奉獻和職業操守。消殺、測溫、配合政府做好卡口值巡等任務接踵而至，但防控費用、防控器材、服務人員嚴重不足等困難也導致物業服務企業措手不及。如今硝煙雖即將散去，但防控仍在繼續。作為物業管理者有必要對新形勢下引發物業管理行業供應鏈所發生的變化進行思考和再認識。

關鍵詞：物業管理；供應鏈

一、物業管理行業供應鏈結構及發展現狀

（一）物業管理供應鏈結構及鏈基事務物業管理供應鏈是指以物業服務供應商、物業服務商和業主為主體的鏈式結構。隨著時代的進步，社會的發展，物業管理行業的服務鏈逐更加趨于豐滿完善，包括了物業管理前期的招標、投標事宜、前期方案計劃、承接查驗、裝修管理、多種經營、餐飲服務、車輛駕駛、房屋設施設備運行修繕維護、垃圾清運、化糞池清掏等服務，還有后續的風險防范應急事件、客戶服務溝通、公共秩序管理服務、退盤撤離等。

（二）物業管理供應鏈核心要素及工作重點1、物業的核心和本質是如何提供質優價廉、貼心可靠的需求服務。核心是競爭力的基礎，比如早期介入、設施設備維修技術、資產服務、高效能的團隊及運營管理等。所以物業服務企業供應鏈的核心要素是高效的管理服務；2、合格專業的供應商甄選。物業企業在全價值鏈服務過程中，不可能建立全品類的所有專業隊伍，且打造全品類專業服務會讓企業人力、資金投入過大而減弱核心競爭力，適當的專業分包能讓企業快速發展，建立完備的服務商供應庫在需要時進行選擇，每年依據管理測評、檢查事項、風險防控等建立合格供方使用名冊，以便據工作需要進行合理選擇，使他們成為企業的核心競爭力之一；3、科學高效的信息化管理平臺。信息管理系統含了戰略、商業模式、市場營銷、人力資源、供應鏈管理、運營管理等知識要素，是一門綜合了管理科學。在互聯網時代，依據高速發展的互聯網技術打造企業信息化平臺，能提升競爭力，進而更深次影響企業的戰略實施。是企業擴大自己的視野，豐富和完善自生的競爭力。4、物業服務供應鏈的運作規則、模式。一是鏈入規則設定。從資格要素規范加入門檻，從質量設定、績效考核等明確服務要求。二是管理模式匹配，依據質量管理標準和運作規則進行監控，發現問題督促其快速整改及回饋。三是商業模式確立。適合顧客和效率的收入結算方式，如酬金或包干。5、建立與業主、供應商的溝通機制。定期與業主及使用人等相關方進行溝通，有助于發現問題、及時解決，避免相互間產生誤解和不必要的矛盾，同時通過改進服務提升品質獲得市場認可，在溝通過程中了解客戶及業主的新的需求，完善服務內容和合作機制，做全生命周期的服務專家和貼心管家，增加供應鏈上相關方粘性；6、強化檢查機制，做好風險控制，形成管理閉合。日常服務過程中，應建立完善的檢查考核機制，發現隱患及時治理；在對服務戰略、資金風險、安全運營等要適時管控，形成閉合對接。結合商業保險條款，依據風險評估選擇適宜的保險公司和保障服務，確保企業風險在可控范圍內。

（三）物業管理行業面臨的市場經營環境21世紀，隨著我國經濟的飛速發展，城鎮化推進的加速，人民生活水平的不斷提高，對工作和生活環境的高要求也在逐步提升，客戶需求的不確定性和瞬變性，以及商品由賣方市場向買方市場的轉變，各服務企業為求得生存和擴大市場所產生的競爭，使物業服務企業所面臨的生存環境相對以前發生了巨大變化。1、房地產業的飛速發展及相關技術的進步對服務人員能力和素養提出挑戰，原有做基礎服務的低端勞動者不能適合高端辦公樓、公寓等的服務需求，部分工程技術人員掌握技能過時面臨淘汰處境，企業培訓成本增加；2、高新技術為依托的競爭越來越激烈。雖然通過互聯網技術等會帶來競爭上的優勢，但初始投資高，增加了企業的資本負擔和投資風險回報；3、同業競爭和客戶需求的高質量和多樣性帶來的挑戰。贏得業主信賴是企業保持長盛不衰的競爭力最根本因素，但面臨殘酷的市場競爭各物業服務企業一是要有優質的日常服務支持，確保環境整潔、秩序安全。二是需根據業主工作和生活需求的多樣性不斷創新，如接送服務、臨時托管、照顧老人等來提升服務品質。三是在滿足個性需求的同時，服務還需要有價格的競爭優勢。這樣才能獲得業主的認可和滿意度。

二、新形勢下物業管理行業供應鏈的特點及發展趨勢

今年以來，疫情使各企業遭受了從未有過的嚴峻考驗，服務業的損失最為嚴峻，復工后的尷尬局面呈現突出，娛樂行業、餐飲、旅游等受影響較大的行業不僅沒出出現報復性消費，且出現倒退現象。部分中小微企業開始裁員、降薪、甚至關閉。由于受此影響，部分業主現金流緊張，物業服務企業的部分物業費收入被緩交、停繳，造成企業資金鏈緊張或虧損。這場防疫站各物業企業服務人員主動放棄休息，顧不上照顧家里老少，春節期間吃住在單位，24小時全天候服務，圓滿完成了各類防控和日常服務，保證了各生活區域的秩序井然，衛生整潔，居民生活平穩。物業管理企業在危難之際為廣大住戶提供了最后100米的最貼心服務，成為這次防控的任務的主力軍。充分展示了其應對突發公共危機不可替代作用。今后物業管理企業還應具備做好一些認識和轉變。

（一）從服務功能來說，防控展現了物業行業服務功能拓展和轉變。一是從傳統服務向深度貼心服務、“非接觸服務”轉變，服務對象有“環境”到人的轉變，供應鏈需求創新擴展；

（二）從服務空間來說，由傳統物業管理行業住宅小區向更廣更深的區鎮、城市治理進軍，防控進一步深化了人們對物業管理行業服務“無禁邊界”的認識，部分物業企業逐漸進入“三供一業”服務。物業管理供應鏈市場走入藍海深處；

（三）從物業行業的商業模式來看，有簡單的區域維護收費到多樣化的非接觸式服務，供應鏈基本要素科技含量增高；

（四）從資本市場角度看，物業管理行業穩定的現金流和不斷擴展的服務邊界，還有人們對環境、生活等的高需求，是物業作為最基本的生活組成映入資本眼簾并得以青睞。同時，物業管理行業抗周期性、抗風險性、大眾剛需等屬性顯著體現，穩定的現金流和未來增長預期都將成為行業新的追捧折點。

三、疫情之后物業管理行業供應鏈的新趨勢以及競爭力要素

2020年初，鼠年的突發疫情讓各行各業的發展放緩、停滯，同時也把物業放到了一個全新的視角來審視。樸實的服務，危難之處的嚴謹認真，公共區域的全方位維護，成了社區管理最大幫手，成了業主危難時刻可以依賴的貼心伴侶。雖然都是合同中沒有的約定的，但是，物業人義無反顧的承擔起了所有職責。防疫物資和防疫的專業培訓是必不可少的，加班加點、工作時間的無限延長是迫在眉睫的，但物業公司捉襟見肘的局面也是不爭的事實；防疫之后的復工復產，是恢復經濟的必要舉措，然而實際運營并不理想。供應鏈上業主資金緊張和需求的多樣性加速了服務升級，今后的路如何走，我認為需要做好以下幾點：

（一）由于物業服務具有公共服務的特殊性，應呼吁國家和地方政府出臺對物業管理行業的政策扶持；

（二）應更加重視品質和客戶體驗。通過“五抓”來提升服務品質，一抓制度建設，強基礎管理；二抓品質示范，提升服務質量；三抓管理癥結，提高應變能力；四抓典型塑造，改進管理氛圍；五抓學習培訓，落實安全責任。把管理滲透到日常工作的每一個細節。包括資源配置整合、客戶協調溝通、行為組織調動能力等來增加與業主的粘性，讓客戶得到專業體驗，實現物業服務的持續迭代；

（三）發揮政策優勢，借鑒互聯網、物聯網等科技功效做好成本控制。充分利用政府扶持和應對重大公共衛生事件給予的政策措施渡過難關。同時，要利用技術、網絡等現代化設備，科學合理的配置人員，做到精干高效；

（四）重視人才，強化團隊建設。疫情之后，生產要素會發生重組，勞動力會更加分化，特別是勞動密集型的服務行業，學歷、技能低的人員將面臨就業困難，高技能型人才將更加得到企業青睞。當今時代，企業未來的競爭歸根結底是人才的競爭，所以建設一支高素質的物業管理人才隊伍和具有較好技能和執行力的一線人才隊伍是企業經久不衰的競爭力要素。通過以上分析可知，物業行業供應鏈管理就是要整合供應商、服務商、業主及服務過程中庫存和配送商等供應鏈上的諸多環節，減少供應鏈上的投入成本，促進服務流和信息流的高效交換，以求在正確的時間、地點、傳遞業主滿意的服務產品，提高物業企業的總體效率。之后面對復雜的市場形勢，物業行業應變危機為動力，不斷強化隊伍建設，提升服務品質來增加客戶體驗，發揮政策優勢和科技功效來降低服務成本等來加強物業供應鏈上多個環節錯綜復雜關系的整合，最終得到提升企業核心競爭力的目的。

參考文獻：

[1]吳登豐.供應鏈管理[M].電子工業出版社，2007.

[2]芮筱明.基于核心競爭力的物業服務供應鏈管理思考[J].現代物業•中旬刊,2012(6).

作者：田鮮軍 譚明聰 單位：北方工業大學