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一、保險消費者的概念與保險合同

保險消費者這一概念的提出大致有以下根據：一是認為相對于專業的保險人，單個的投保人、被保險人和受益人處于弱勢地位，將傳統的消費者概念引入到商業保險領域是一種創新，對保護投保人、被保險人和受益人具有重要意義，有利于實質正義的實現。但與此同時，也認為保險消費者還不是一個法律概念，學術界對該概念的提出爭議較大二是域外法的借鑒?。例舉了美國、歐盟、曰本以及我國臺灣相關的做法。如次貸危機后美國通過了《華爾街改革與消費者保護法案》，該《法案》使用了"消費者金融保護”的概念；歐盟通過了《消費信用指令》、《消費合同不公平條款指令》、《消費者金融服務遠程銷售指令》等一系列法令賦予了金融領域消費者在格式合同、信息知曉、合同解除等方面的特殊權利；《曰本金融商品銷售法》適用的對象，不僅限于自然人的消費者，即使是法人，只要不具備金融專業知識，也屬于該法的保護范圍；我國合灣的《金融消費者保護法》將"金融消費者"定義為"接受金融服務業提供金融商品或服務者。筆者認為，美國、歐盟、日本以及我國臺灣總體而言很多領域都是大陸要學習的對象，但是再多的例舉也不能證明保險消費者作為一個法律概念提出就具有必要性、充分性和合理性，在嚴謹的科學研究中這是一條基本原則。實際上，保險產品雖然與一般生活消費品有一定共同點，但不同點也非常明顯，如保險產品一般不會侵害消費者的健康權，保險法第十六條規定了投保人的如實告知義務即承保人的知情權，很難想象一般消費者去超市購物需要向經營者告知個人有關情況。以上這些，大概也是截至目前沒有一個能廣為接受的權威的保險消費者概念的重要原因，修訂后的消費者權益保護法沒有采納"金融消費者"或"保險消費者"這一概念或許有以上諸多考量。在保險消費者法律概念尚未明確的前提下，現有的法律制度能否保護投保人、被保險人和受益人的合法權益呢？如果能，那保險消費者這一概念的提出還有意義嗎？這兩個問題是本文要討論的。我國保險法第十條規定，"保險合同是投保人與保險人約定保險權利義務關系的協議/作為私法的保險法，其保險合同依然具有一般民事合同的特點，即保險合同是兩個以上法律地位平等的當事人意思表示一致的協議，以產生、變更或終止債權債務關系為目的。與此同時，為保護投保人、被保險人和受益人的合法權益，我國的保險法第十一條規定"訂立保險合同，應當協商一致，遵循公平原則確定各方的權利和義務。除法律、行政法規規定必須保險的外，保險合同自愿訂立。"，保險法第十七條還規定了保險人應當向投保人說明合同的內容的說明義務。此外，在實踐中，投保人在收到保險合同后一定時期內，如不同意保險合同內容，可將合同退還保險人并申請撤銷。應該說我國的保險法在保護投保人、被保險人和受益人方面是基本是勝任的。大量保險糾紛的出現，完全可以再現行保險法和相關法律法規的框架內解決。

二、格式合同條款與保險產品

新修訂后的消費者權益保護法第二十六條規定“……經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。"合同法第三十九條第二款規定，格式條款是指"當事人為了重復使用而預先擬定的，并在訂立合同時未予對方協商的條款。"實際上，一旦出現保險合同糾紛中，通常人的理解就是保險合同是格式合同，格式合同中免除或減輕保險人責任的條款就是霸王條款，因而是無效條款，這一理解可謂流毒甚廣。現代經濟社會生活的快節奏，經營者在總結經營特點，探索經營規律的基礎上，根據交易特點，不斷實踐總結出具有客觀性和規律性的格式合同條款，無疑能極大地降低交易成本，提高商業效率。但凡人都具有趨利避害的自然天性，都希望自身利益的最大化，使用格式條款的弊端也一直為人們所詬病，因為提供商品或者服務的一方往往都是精通行業規律特點的一方，掌握著本行業最核心的信息，具有較高的專業化程度，這就可能會使經營者利用自身的優勢地位，制定出最大限度有利于自身，并免除或者減少自身責任的格式條款，這樣的弊端同樣可能出現在商業保險領域。現代社會是一個高風險社會，商業保險就是經營風險的行業，相對于單個的自然人或者法人，保險人具有更多的信息、專業知識和經驗，以致保險人利用自身優勢在合同中排除相對人的權益成為可能，實踐中也并不罕見。上面提到，保險是經營風險的行業，保險產品具有無形性和機會性，即承保人所承保的風險并不一定會發生，即使投保人出現了風險，如果風險出現的原因并非是承保的風險種類，同樣也得不到賠償。這恰恰反映了這個行業的特點，并不是投保人花了錢買保險就一定能得到賠償。也正因為如此，實踐中投保人一旦得不到賠償，就很容易出現纏訪纏訴濫用權利現象。這里筆者非常贊成劉建勛先生的論斷：無論是保險監管還是消協投訴處理在認定格式條款無效的過程中，務必充分認識到保險合同的特殊性：危險承擔為其本質屬性，核心內容為風險承擔與除外規定。合同中多數責任免除、免賠額等限制保險人承擔責任的條款，符合保險原理且為行業普遍規律。如果認識不到這一點，保險法第十九條在實踐中就很容易被擴大適用如此，新修訂的消費者權益保護法第二十六條關于格式條款的適用也很可能被濫用。

三、投訴處理期限的法律法規適用

新的消費者權益保護法頒布實施以后，保險消費者的投訴處理期限也是一個熱點和難點問題，修訂后的消費者權益保護法第四十六條規定，"消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知消費者。"這與2013年中國保監會11月1日起開始實施的《保險消費投訴處理管理辦法》規定的處理期限相去甚遠。根據《保險消費投訴處理管理辦法》第二十二條、第二十七條第一款和第二十八條規定，保險監管部門在處理保險消費投訴最長處理期限最長可達"15個工作日+90日"。在處理保險投訴糾紛的時候，究竟是適用依據保險法制定的《保險消費投訴處理管理辦法》還是修訂后的消費者權益保護法？繼續依據《保險消費投訴處理管理辦法》處理會不會有行政違法風險？筆者認為答案是否定的。理由是，根據上位法優于下位法的法律適用原則，《保險消費投訴處理管理辦法》的法律效力無疑低于消費者權益保護法，但是同時不要忘記，保險法和消費者權益保護法效力上不僅是平行關系，而且還是一般法和特別法的關系，《保險消費投訴處理管理辦法》是為了貫徹執行保險法的行政規章中的具體部門規章，《保險消費投訴處理管理辦法》第一條也明確立法根據："為了規范保險消費投訴處理工作，保護保險消費者合法權益，根據《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規，制定本辦法。“事實上，保險業有其自身特有的行業規律性和專業屬性，相對于龐大的保險消費投訴群體，目前保險監管的力量、行業協會的力量以及消協的力量，對復雜的保險投訴糾紛處理要在七個工作日內完成是不可能完成的任務。

四、保險消費者概念提出的意義

不可否認，現行的保險法并非盡善盡美，但也要知道，立法從來是遺憾的藝術，我們不可能一勞永逸地制定出一套完善的保險法律，因為人類無法解決人理性的有限性和社會發展的無限性之間的矛盾。雖然目前并沒有一個關于保險消費者的權威的法律概念，更沒有上升到法律層面，所以，解決保險投訴糾紛的最佳途徑依然是保險法。當然，這一概念的提出仍然具有積極意義，比如能促使保險人依法合規經營，更加關注保險相對人權益，有助于增強人們對保險市場的信心等等。但我們也要看到，商業保險健康發展，最根本的是有一個良好的整體的法治環境，在法治整體環境不佳的情況下，要求保險業一枝獨秀是不現實的。保險業的健康發展，確實需要保護被保險人的合法權益，但不能將保護被保險人的利益作為口號到處貫徹?。甚至，我們也不能以保險消費者的滿意為標準而適用消費者權益保護法處理有關糾紛，滿意與否無法有一個具體的恒定的指標，個案的滿意有可能導致對絕大多數人的不公，盲目追求滿意度或導致法律虛無主義，進而破壞法治進程。在保險消費者尚未成為一個法律概念之前，我們不妨更多的關注和"尊重保險這種特殊的法律行為品格：保險產品的危險分散性、高度自治性、專業技術性、格式普遍性、效率性與安全性。"?。不顧行業的特點和屬性，盲目適用消費者權益保護法的某些條款，保險人經營成本不斷上升的情況下，被保險人也將分攤更多的成本，可能導致事與愿違。

作者：陳一文 單位：浙江保監局