貝殼數字化系統推進科學化管理探析
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“2016年那場打擊，讓我開始重新思考自己的人生，也是從那年開始，我決定把眾星做成一家為社會創造價值的品牌型企業”，眾星不動產創始人昝星萍說道。由于父母很早就開始做生意，耳濡目染，2007年大學畢業后，昝星萍不愿意在企業里一直做一份安穩的工作，2009年就開始創業，自此便進入了房產經紀行業。創業初期，靠著敢闖敢拼，幾年下來昝星萍漸漸積累了第一桶金。但2014年底，一個熟悉的朋友陸續騙走了她的大部分積蓄，等她意識到被騙時，公司已經面臨資金鏈斷裂。經此打擊，昝星萍開始重新審視自己的人生以及曾經的事業。“寧波的房產中介市場當時還很落后，雖然我一直想推品質服務、職業經紀，但一直不敢著手做。經過那次打擊后，我下定決心要開始著手實現自己的理想”，昝星萍回憶道。雖然資金鏈已經非常緊張，但昝星萍還是拿出了5萬元請了一家當地的咨詢公司，為自己的公司重新梳理組織架構，和制定發展規劃與企業文化。從那時起，眾星不動產這個品牌正式創立。
通過直營模式對外提供穩定的品質服務，眾星不動產很快就在寧波北侖區打響了知名度。從2016年3月開出第一家“眾星不動產”品牌名的店，到2018年底，2年不到的時間昝星萍就把門店規模拓展到了28家，經紀人總量突破350人。隨著規模的擴張，昝星萍發現單純靠人對人的管理，效率非常低，必須依賴系統降本提效。但在市面上采購的ERP系統與眾星的業務匹配度太低，昝星萍一直不太滿意。“2018年6月貝殼進入寧波，我們是第一批洽談合作的品牌。因為我知道，貝殼有豐富的數字化工具。”昝星萍回憶道，“當我在貝殼總部看到工作人員演示的各種數字化工具后，當即就決定簽約，8月份就和貝殼達成了正式合作”貝殼作為品質居住數字服務提供商，多年來打造了豐富的數字化工具。2008年開始，鏈家就已經在著手搭建居住服務產業的各種數字化基礎設施，其中最被外人稱道的就是樓盤字典。耗資數億，歷時12年（截至2020年9月30日），樓盤字典已經在全國332個城市、57萬個小區，收錄超過490萬棟樓宇，1050萬個單元共計2.33億套房屋的真實、多維、有效數據。2018年貝殼找房成立，把樓盤字典對外開放，有效拉平了買賣雙方的信息對稱性，杜絕了吃差價。以樓盤字典為技術原點，貝殼針對大量服務場景中的痛點，開發了一系列降本增效的數字化工具，包括VR看房、在線簽約、線上貸簽、數據看板等。眾星的商圈經理劉兵認為，和貝殼合作后，他算是最大的受益者。2012年大學畢業后，劉兵進入了一家全國連鎖的餐飲企業工作，一干就是4年，期間還升任了店長。但因為性格內向，他一直想換一份銷售工作挑戰一下自己，于是2017年初離開了曾經的公司進入了眾星。但剛開始劉兵很不適應房產經紀行業的作業方式，“我當時最不喜歡的就是要在各個房產信息平臺不停重復的房源信息，有時候為了獲取商機還不得不故意把房價標低，以吸引客戶問詢”。但和貝殼合作后，只要門店做好服務，保證服務品質，多和其它門店合作，做好經紀人的培訓，做好VR帶看等提升服務品質和經營效率的事，劉兵的門店就不會缺少商機。去年劉兵門店的經紀人在線上接待了一位深圳的客戶，客戶想買寧波的房子。因為一些原因，客戶全程都無法到場，于是劉兵團隊利用貝殼的各種在線化工具，從帶看到簽約都在線上完成，最終幫助客戶順利買到了滿意的房子。和貝殼合作后，昝星萍最大的收獲，就是用上了貝殼豐富的數字化工具。“之前我們只能靠激情驅動團隊，但和貝殼合作后我們擁有了數據化管理的能力。貝殼的數字化工具不僅多，而且和我們業務非常貼合，在很多方面甚至對我們有很大的提升”，昝星萍說道。又經過2年的發展，眾星的門店規模已經達到了46家，經紀人總量提升到了520人。在發展規模的同時，昝星萍也不忘企業文化建設，她一直以來的目標，都是要把眾星打造成寧波最具知名度和被消費者信賴的房產經紀品牌。
二、打造職業化團隊，贏得消費者信賴
2016年3月昝星萍把門店品牌改為“眾星”，并打算推正規化、品質化運營的時候，原有門店的員工紛紛選擇了離職，10人的團隊迅速縮減至3人。“過去寧波的房產經紀市場很不成熟，經紀人已經習慣了過去的做法。我開始用‘品質化服務、職業化經紀’標準推動改革的時候，老員工都很不適應。因此我不得不選擇招聘年輕人，從白紙開始培養，重新搭建團隊。”昝星萍回憶當初同行的不看好，但她卻始終堅定地認為這條路是對的。和貝殼合作后，昝星萍有機會和全國各地新經紀品牌的品牌主交流，對如何打造職業化經紀、品質化服務有了更深的理解。為了讓經紀人能活出尊嚴、職業成長，眾星打造了屬于自己的企業文化，被總結為了5點：家文化、后院文化、學習文化、部隊文化和快樂文化。據昝星萍介紹，眾星的大部分經紀人和她一樣，都是到寧波來追求美好生活的外地人。因此眾星希望公司能像一個大家庭一樣，員工之間可以彼此幫忙，互相溫暖。后院文化的發起，是因為經紀人職業曾經在社會上形成的不好形象，讓很多經紀人的家屬不太認可。為此，眾星會定期組織員工家屬到公司參觀，體驗公司的工作氛圍，讓家屬們放心。學習文化是為了激發團隊的學習熱情，構建學習型組織。昝星萍剛入行的時候，接觸的經紀人和門店都不愿意學習，只愿意在店里待著等生意上門。后來她創立了眾星，很多人還是不愿意接受這種新的模式。因此昝星萍一直希望自己的團隊，是一個能夠積極擁抱新生事物，愿意學習的團隊。而部隊文化的核心就是要強調執行力。昝星萍會經常組織管理層做拓展訓練，培養管理層的協作力和對戰略的執行力。快樂文化的初衷則是為了消除經紀行業高強度工作的壓力。因為經紀行業確實比較辛苦，經紀人每天需要面對大量復雜的服務場景，偶爾難免承受壓力和委屈。為了能讓團隊氣氛更快樂和積極，昝星萍會經常組織團建活動，在游戲比賽中幫助經紀人釋放壓力。大文化幫助眾星對內整合團隊，讓組織變得團結、穩定、創新、高效和快樂。對外，昝星萍則強調誠信是金、客戶至上、拼搏進取、合作共贏。她一直努力讓眾星成為寧波市場最被消費者信賴的經紀品牌。為了讓客戶放心，眾星已經推出了7大安心服務承諾，包括交易不成無理由退傭金、不吃差價一經發現雙倍返還、真實房源假一賠百、房屋漏水賠償損失、過戶枉跑補償百元、物業欠費損失先行墊付、房屋帶看保安心，為交易安全保駕護航。“我希望眾星能成為一個鯰魚，在北侖區，甚至整個寧波市，推動整個房產經紀行業往職業化方向進化，并最終完成整個市場的品質重塑”，昝星萍最后說道。
作者:文星 單位:無