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［摘要］我國經濟水平的提高推動了旅游業的蓬勃發展，也為相應的旅游酒店帶來了很好的發展機遇，隨之而來的也有一些挑戰。目前，傳統酒店服務和管理理念已經難以滿足住客人性化的需求，因此本文對旅游酒店人性化管理的實現路徑進行研究，為旅游酒店人性化管理改革提供幫助，促進旅游酒店健康發展。

[關鍵詞]旅游酒店；人性化管理；實現路徑

引言

旅游酒店的經濟效益主要是以服務水平來獲取的，旅游酒店要注重服務質量的提升，這就需要旅游酒店進行基礎服務的同時，融入人性化管理和服務，以此保證客戶需求，讓客戶提高對旅游酒店的滿意度，從而推動旅游酒店的進一步發展。

一人性化管理定義

人性化管理的定義主要包括以下兩個方面：第一，對于人內心情感的管理。人的情感世界具有可塑性和穩定性，其主要價值在于激發員工的積極性，及時消除負面情緒。同時，員工所提出的要求管理者應該尊重。第二，酒店管理者應要求員工積極參與酒店決策，提出自己的見解，酒店管理者要廣泛傾聽他們的意見，在工作中發現人才，并給員工不斷學習的機會。這種管理形式可以有效提升決策準確性和員工職業素養，也有利于決策的實施和落實。由此可見，將人性化的酒店管理理念應用到酒店管理中，可以有效地推動酒店發展。而作為一個服務性較強的酒店來講，酒店經常面對不同類型的客戶，所以酒店需要提供很多類型的服務項目。

二旅游酒店人性化管理的必要性

（一）完善旅游酒店的基礎設施

基于我國經濟發展與綜合實力的增強，大眾居民生活水平和質量的提高，大眾對旅游產品的需求和要求在提升，而旅游酒店同樣是旅游中的一部分，只要旅游酒店管理水平和服務質量較高，才能吸引更多游客入住。目前，人性化管理對酒店各方面提升有推動作用，而且在人性化管理實施期間，酒店會根據其要求完善基礎設施，使旅游酒店服務質量和水平逐步提升，以確保旅游酒店可持續發展。另外，基礎設施的建設情況對旅游酒店綜合實力造成很大影響，所以，旅游酒店管理人員應注重細節要素，關注服務質量以及服務水平的優化升級，加大投入和支持力度，以優質的服務來滿足市場的個性化和多元化需求[1]。

（二）增強旅游酒店的服務質量

相較于其他管理方式來看，人性化管理體現的效果更加顯著，可以促進管理工作更好地發展。準備旅游的游客會提前了解旅游酒店各方面的情況，但在入住酒店后很多實質性服務與了解信息差距較大，導致游客在旅行之后出現很多負面情緒。以人性化管理工作的根本條件為基礎，為了消除酒店和客戶雙方信息不匹配的情況，酒店需要制定完善的溝通渠道，讓客戶與酒店進行有效交流，這樣不僅可以減少客戶不正確的認知，還可以了解客戶各方面的需求，以此作為依據來提升酒店的服務質量，改善服務形式，滿足客戶個性化服務需求。

（三）促進旅游酒店文化服務發展

社會文化的繁榮發展依附于旅游行業的飛速發展。酒店作為旅游業中的重要組成部分，需要關注文化服務的建設。旅游酒店結合新時代發展形勢，將社會文化在酒店服務中有效融合，既可以讓游客在酒店服務中感受更多的文化，酒店又可以聚焦當地文化遺產，積極豐富旅游形式，不斷推動文化服務的有效改善和推廣，為大力實施人性化管理鋪平道路。

三旅游酒店管理存在的問題

（一）人性化管理觀念淡薄

長久以來，我國酒店管理方面存在不足，尤其是酒店管理者過于關注員工的缺點，常常存有懷疑的心理，只要是下級員工和一線服務人員工作上稍微出問題，常會受到管理者的嚴厲訓斥和處罰。由此可見，部分旅游酒店管理者缺少人性化意識，對員工缺少信任和尊重，使得員工在工作中無法感受到尊重，不能保持愉悅的心情工作，人心渙散，工作態度更為消極。除此之外，一些酒店主管和領班自身素質較低，缺乏現代化的人力資源管理知識，使得旅游酒店人性化管理難以具體落實，導致 人性化管理流于表面，進而影響旅游酒店的健康發展[2]。

（二）酒店缺少對員工的專業培訓

目前，部分旅游酒店制定的員工培訓制度不完善，缺少對在崗員工的能力提升培訓，更沒有以領導人才的培養為培訓目標，導致在崗員工看不到晉升機會，打擊員工工作熱情，增加酒店員工離職率。另外，很多旅游酒店對新入職的員工雖然進行了崗前培訓，但培訓內容比較簡單，只針對崗位范圍內的工作要求和技術進行教學，只要新入職員工學會如何操作就可以上崗，導致新員工服務能力不高，遇到客戶個性化服務無法有效解決，這樣會阻礙酒店人性化管理的進一步落實。此外，一些酒店為員工制定的各方面標準過于程序化，對酒店員工有很多的約束性，使得員工無法朝著個性化服務發展，只能被動地為客戶提供酒店規定性服務，由此看出，很多旅游酒店在員工培訓方面尚有不足，難以調動員工工作積極性。

（三）溝通渠道不暢通

很多旅游酒店在人員管理方面對員工個人需求重視度低，主要關注員工對領導層的服從性，使得員工與上級的關系比較緊張。造成這種問題的原因是酒店領導者安排工作未征求員工的意見，使得很多員工沒有分配到自己喜歡的工作崗位，使得員工工作效率降低。這時還要受到上級的責備與經濟罰款，更進一步打擊員工的工作積極性，引發員工與管理人之間的矛盾，難以形成團隊精神和合作意識。

（四）酒店缺乏良好的企業文化

目前，企業最重要的指導思想就是企業文化，如果旅游酒店缺少企業文化，很容易導致管理工作粗放，使得部分員工無法適應酒店工作氛圍選擇辭去工作。另外，一些旅游酒店管理制度沒有充分認識到人性化理念，忽略員工作用和價值，認為員工是提高酒店經濟效益的途徑或工具，在實際管理工作中沒有落實以人為本的理念。一般公司的發展目標充分體現在企業文化的概念體系中，但是，對員工本身的關注不夠，說明人力資源管理缺少有效性。

四旅游酒店人性化管理的路徑選擇

（一）樹立以員工為主的管理理念，充分尊重員工

現階段，部分旅游酒店呈現出過于程序化的管理制度、規則、標準，沒有體現出人性化的管理理念。一些管理人員對員工的理解和尊重不足，在工作上出現問題沒有正確指導員工如何更好地完成工作以及寬慰員工，而是譴責和謾罵員工，將員工缺點不斷放大，使得員工對酒店管理感到不滿。因此，酒店需要對各部門管理者進行人性化管理理念和方法的培訓，全面了解人性化管理的本質，并在工作方面認可員工能力，假如員工在工作上出現一些紕漏時，管理者不應采用指責和評判的方式管理員工，應帶領員工查找原因并解決問題，從而增強員工工作能力。此外，酒店所有管理者都應充分尊重員工，不要在公眾場合批評員工，而應進行鼓勵式管理，激發員工主觀能動性。同時管理人員還要對基層員工的工資情況進行了解，適時地參與到員工工作中，起好帶頭作用，與員工形成良好的關系，進而推動旅游酒店全面發展。除此之外，各部門領導者應重視良好工作環境的創建，適當降低員工工作強度，使得員工可以愉悅健康地工作，提高員工工作效率。

（二）注重員工培訓

旅游酒店想要提高人性化管理水平，需要將員工培訓放頭等位置，員工就是服務的直接傳遞者，加強對員工的培養可以提高其服務技能，把握服務流程，進而提高顧客的滿意度。因此，旅游酒店要為員工開展各類培訓，讓員工在培訓中找到自身發展的方向，立志成為優秀的員工，從而強化酒店員工整體服務質量。另外，旅游酒店應持續進行員工培訓，強化酒店內在動力，提升自身價值，從而創造更多經濟效益。

（三）對員工進行情感管理

首先，與員工建立伙伴關系。旅游酒店想要在競爭激烈的市場中獲得發展，員工是核心內容，所以，旅游酒店要重視提高員工的向心力、凝聚力。酒店要為員工創造良好的工作環境，保障員工可以身心愉悅地開展工作。同時還要制定合理的薪酬制度，讓員工感受到勞動的價值，這樣可以很好地提高員工對酒店的忠誠度，讓員工感受到酒店對自身的重視，這樣員工才能積極主動地向賓客提供有效的服務。其次，加強管理者與員工之間的溝通。在旅游酒店管理過程中，管理者積極有效地與員工進行交流，調動員工工作的積極性。所以，酒店應該重視建設信息化溝通渠道，員工可以通過這些溝通渠道將自己的意見和要求向管理者傳遞，以便管理者更好地了解員工，進而為員工解決各種問題。最后，賦予員工適當的權限。旅游酒店管理者在授予員工權限時，不能存在盲目性和隨意性，要謹慎有度賦予權限，同時還要嚴格遵守因事擇人、視能授權的原則實施授權。另外，酒店管理者應注重對授權者的指導和監督，使得員工有效使用權利，那么出現問題時員工不僅要承擔責任，其直屬上級還會被執行連帶責任[3]。

（四）促進人性化服務內容的建設

酒店可以將旅游活動作為服務的入手點，為居住的客人供應一些周圍旅游的路線、景點、休閑項目等作為參考，并設立獨立的部門實施相關服務，為酒店入住者提供個性化服務。酒店可以為顧客制定專門的旅游計劃，依照顧客對旅游的需求進行線路規劃，這種服務充分體現了人性化理念，將成為酒店的一大特色。社會經濟發展使得大眾居民的消費觀念和水平發生了很大改變，尤其是對食品安全方面的要求逐漸加大。旅游酒店從中看到新的發展機遇，于是越來越多的酒店開始朝著綠色酒店的方向發展，多與國際化優秀酒店進行交流。基于此，旅游酒店可以獲得更多綠色消費者的關注，從而提升旅游酒店的競爭優勢。

（五）逐步形成有凝聚力的企業文化

酒店管理層在人性化管理的基礎上應重視酒店文化建設，使員工之間形成良好的凝聚力，推動酒店發展。酒店管理可以根據實際情況構建酒店企業文化，這樣不僅可以讓員工遵守酒店的規章制度，還可以讓員工在工作中實現自我評價，以此激發工作的積極性和創造力。另外，酒店可以不斷深入挖掘員工的潛在能力，重視優秀人才的選拔，從而讓員工對酒店產生極大信任。此外，在物質文化建設中，酒店管理可以整合商務服務理念，鼓勵旅游酒店形成自己的商務文化，為員工提供和諧的工作氛圍，真正實現“以人為本”的管理理念[4]。

（六）建立健全酒店規章制度

酒店想要順利運行，首要條件就是制定合理的、完善的酒店管理制度，且酒店管理制度要以人性化管理為目標，又不能缺少規范制度。首先，酒店管理者要制定科學合理的人性化管理制度和嚴格的獎懲制度[5]。旅游酒店以往的管理模式主要關注酒店自身的發展，忽視員工在酒店中的作用。而旅游酒店人性化管理時，是要員工將規章制度內化，員工按照相關規定完成自己職責的同時，獲得應有的權利，這樣才能提高人員服務水平[6]。其次，旅游酒店還要努力做到人崗相匹配，竭盡全力為員工營造一個溫馨舒適的工作環境，將員工的信任度提高，使人力資源整體的責任感、歸屬感提高。旅游酒店只有做到了人盡其才，才能將工作的效率提高，從而促進酒店業的蓬勃發展。

五結語

酒店管理工作應將人性化理念作為發展目標，與時代發展需求相結合。旅游酒店管理者需要將人性化理念在酒店管理工作中全面貫徹，重視人性化管理制度的制定、人性化服務、企業文化建立等方面的完善，這樣有利于旅游酒店服務水平的提升，促進旅游酒店的進一步發展。

[參考文獻]

[1]鄧婉琦.基于人性化管理的旅游酒店管理路徑分析[J].大眾投資指南，2021，（20）：36-37.

[2]杜肖.基于人性化管理的旅游酒店管理路徑[J].旅游與攝影，2021，（10）：36-37.

[3]魏燕茹.基于人性化管理的旅游酒店管理路徑選擇[J].西部旅游，2020，（5）：29-31.

[4]劉輝.人性化管理探析旅游酒店管理的路徑選擇分析[J].大眾投資指南，2019，（6）：99.

[5]曾秀玲.基于人性化管理探析旅游酒店管理的路徑選擇[J].旅游縱覽（下半月），2018，（22）：80.

[6]王倩.論酒店管理中的人性化趨勢[J].營銷界，2020，（24）：63-64.

作者:孫思佳 單位:鄭州職業技術學院