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[摘要]在電力企業日常工作中，電力營銷工作是其核心業務，直接關系著企業自身的發展，也是電力企業自身經營成果和服務質量的體現。但當前一些電力企業營銷工作質量較差，存在對其要求較低、管理無序的問題，在營業報裝、營銷管理和電能計量等多方面存在漏洞，比如電費方面的跑、冒問題等，加大了企業的經濟損失，也會對其市場形象產生不利影響。因此，電力企業要完善營銷事故調查與追責工作，進一步促進企業營銷工作的規范性。

[關鍵詞]電力企業；營銷；事故調查；責任追究

電力企業營銷的管理模式存在單一化問題，新的市場形勢下，需改進其管理和設施策略，才能進一步使營銷工作質量獲得提升，提高企業自身收益。具體要以市場為導向，將電力營銷作為企業核心業務，使生產經營活動服務其實際需要，為客戶提供更加優質的服務，提高終端能源消費市場中所占比例，提升企業效益。在此過程中，事故調查工作發揮著重要作用，要進一步完善其追責體系等，使企業內部電力營銷管理得以加強。

1電力企業營銷現狀

1.1電力企業營銷市場現狀。當前，電力供需形勢逐漸緩解，電力市場愈顯疲軟。在科技發展下，加大了對新能源的開發力度。在當前電力體制改革深入發展下，實現了政企分離，消除了原先的行政職能，電力市場逐漸轉變為買方市場，其優勢逐步降低。同時，在長期電力緊張形勢下，供電企業管理存在嚴重不規范的問題，職工的工作作風和理念落后，實際服務中存在保修難、供電質量差等問題，在當前用戶對供電質量有了更高要求的情況下，電力企業的市場形象愈加惡劣。1.2電力企業營銷工作現狀。第一是其市場營銷管理的意識比較淡薄，電力企業中電力營銷是其核心業務，其生產經營活動要服務于市場營銷，企業的電力產品銷售難、服務質量差等，都會影響到銷售，而不利于企業市場競爭的增強，形成電能需求大，但供應不足、服務不到位且銷售困難的市場矛盾。因此，需轉變為以市場營銷管理為主，以市場為導向進行改進。第二，營銷管理機制與信息化不適應，當前信息技術高速發展，信息化使生產生活更加便利、高效，其基本的要求是信息處理標準化和統一化。但在電力企業營銷中，是在其傳統用電營銷體制下制定業務流程的，其中的程序復雜、環節多，已不適應當前信息化建設要求。而在管理工作薄弱的情況下，客戶的相關營業檔案和資料不齊全，無法正常傳遞一些業務傳票，導致相關信息的共享效率較低。第三，電力營銷管理信息系統存在風險。具體其存在的安全風險主要有以下幾方面：技術風險，電力企業的營銷信息管理系統設計存在不足，因此其穩定性較差，且存在較多的不安全漏洞，容易被黑客等入侵，也會出現電費統計不準確等問題；失誤操作風險，主要是系統操作人員、維護人員，其無意識操作帶來的風險，比如修改電價標準時導致電費計算失誤；違規操作風險，就是一些系統操作和維護人員在工作中，為了達到某些目的采用了隱蔽的技術手段，蓄意修改了一些重要數據，從而產生的風險。

2電力企業營銷事故調查及責任追究

2.1營銷事故。在電力企業員工在營銷服務中，存在失誤、失職、瀆職和違規違紀等行為，進而引發的工作過失和事故。一般根據其事故范圍、造成的經濟損失、差錯電量和差錯金額等，將其分為輕微差錯、一般差錯、較大差錯、重大責任事故和特大責任事故。其中經濟損失指的是電力企業或者客戶造成的直接經濟損失，具體包含了電費損失、損壞設備、債券損失等。2.2事故調查組織機構和期限。營銷事故調查期限，是按照調查組成立之日起開始計算的。輕微差錯調查工作是由稽查中心牽頭的，調查期限為5個工作日；一般差錯牽頭方也是稽查中心，備案為地市供電局，期限為10個工作日；較大事故調查，由地市供電局牽頭、省公司備案，為10個工作日的調查期限；重大責任事故為省公司牽頭、網公司備案，調查期限為15個工作日；特大責任事故牽頭單位是網公司，事發單位需與之配合調查，期限為20個工作日。在特殊情況下，可以經過審批適當延長期限，但延長期限不可超過5個工作日。2.3事故調查主要內容和職責。首先，事故調查要先查清事故發生的原因，了解其起因、經過和結果，得到該次事故引發的直接經濟損失；然后認定事故的性質，并認定事故責任，根據事故情況和相關規定等，提出對責任人的處理建議。最后要在事故調查清楚后，總結其中的教訓，提出合理的整改建議和防范措施，并整理好相關資料，提交事故調查報告。2.4事故調查和追責主要程序。其調查過程程序如下圖所示：在營銷事故發生后，要由專人對事故現場的證據進行嚴格保護，及時對現場進行照相、錄像、繪制草圖等，將其移交給事故調查組。在現場需要變動的情況下，要經過事發單位領導人等同意，重要的痕跡和物證要進行拍照錄像。事發單位則要組織編寫初步報告，及時收集相關資料，并將其移交調查組，調查組還要標明地點、時間和管理人。分析責任和確定事故性質。要調查清楚事故發生的直接原因和間接原因。可能存在的原因主要是管理控制不到位，即專業營銷管理不到位、監管不力、營銷管理規章制度未嚴格執行等。以及包括危害辨識和風險評估不充分等風險預防方面的問題，通過對事故原因的調查來確定責任人。然后根據事故分類，確定事故性質，比如責任事故和自然災害事故等。就事故調查結果，再確定責任和根據公司相關規定提出處理意見。編制調查報告，其中主要包含的內容有事故發生的時間、經過、事發單位概況、產生的人員傷亡和經濟損失等后果，對后續電網運行等工作產生的影響。接著闡明事故原因、性質，以及當前其應急處置和恢復工作的開展情況，進行事故責任認定，并對責任單位和人員提出處理建議。最后總結此次事故，附著證據資料、技術分析報告等，并提出合理的防范和整改措施。在編制完成調查報告書后，調查組織單位審批通過，即結束調查工作。相關資料需要完整歸檔。根據事故等級做好通報工作，比如特大營銷責任事故應由網公司全網通報、重大責任事故通報范圍為全公司范圍等。還要由牽頭調查處理的市場營銷部，擬定對相關責任人的懲處方案，按照具體實施程序由相關人事部門執行，并行文公布處理情況。

3電力企業強化營銷管理的策略

3.1品牌宣傳戰略。企業品牌也是企業文化的一部分，是競爭中重要資產，電力企業要積極轉變觀念，不斷提高服務水平，使之體現在各個生產經營環節，各部門和員工可為企業形象負責，形成人人支持營銷工作的良好氛圍。3.2建立起新型營銷管理體系。電力企業要盡快建立起新型營銷管理體系，保證自身服務水平，其職能也要合理轉變，能夠具備市場策劃開發、需求預測、客戶服務和電力銷售等全方面功能，以客戶為核心。對當前管理中存在問題加以研究，判別存在風險，建立起預防機制來跟蹤和監控安全風險，實現及時的風險預警。還要通過事故演練，提高企業上下應變能力。3.3優質電能與服務戰略。在宣傳用電的過程中。也要宣傳相關安全知識，根據用戶需要為其安裝保護器等。要加強需求側管理，深入調查市場情況，了解區域經濟發展狀況，以判斷其用電需求等。報裝流程也要加以規范，強化該環節時限考核，開放網上報裝等。電費儲蓄方面可推廣網上支付、充值卡等方式，提升服務品質。

4結語

在電力體制改革深入發展背景下，電力企業營銷工作也要與時俱進，在事故發生后能夠及時調查、科學追責，確保相關管理制度的落實，使營銷工作得以有效運轉。同時也要提升自身管理水平，加強對事故的防范能力。

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作者:謝佳 單位:廣東電網有限責任公司清遠供電局