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摘要：國地稅合并后，如何滿足納稅人個性化需求，切實(shí)提高辦稅效率，從而提高納稅遵從度是財稅工作者熱議的話題。本文從基層納稅服務(wù)能力提升的角度入手，探討納稅服務(wù)的優(yōu)化途徑。

關(guān)鍵詞：納稅服務(wù)；效率；優(yōu)化

國地稅合并在組織層面上實(shí)現(xiàn)了改革的平穩(wěn)過渡，各項(xiàng)事務(wù)在新的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下深入推進(jìn)，納稅人對納稅服務(wù)充滿了新期待。

一、國地稅合并的意義

國地稅合并是對分稅制征管體制的重大調(diào)整，能夠促進(jìn)納稅服務(wù)更加便捷高效，有利于營造和諧高效的稅收營商環(huán)境，為服務(wù)質(zhì)量提升開拓了新空間。

二、合并后納稅服務(wù)現(xiàn)狀和問題

（一）納稅服務(wù)現(xiàn)狀

國地稅合并后“集約效應(yīng)”凸顯。一方面，辦稅更便捷。電子稅務(wù)局做到了“一機(jī)雙系統(tǒng)”，納稅人登陸一次即可快速辦結(jié)全部涉稅業(yè)務(wù)，資料報送只需報送一套即可共享；另一方面，“一站幫扶”更暖心。國地稅合并后，征管口徑和執(zhí)法尺度實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一，降低了制度性交易成本，增強(qiáng)了政策咨詢能力。稅務(wù)部門可以通過數(shù)據(jù)共享機(jī)制主動為企業(yè)發(fā)展把脈開方，大幅度縮減企業(yè)辦理貸款和申報稅款的時間，為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級注入了活力。

（二）納稅服務(wù)存在的不足

（1）內(nèi)部管理機(jī)制不健全。一方面，由于激勵措施缺失，某些服務(wù)中心窗口忙閑不均，極容易造成納稅服務(wù)工作斷檔；另一方面，考核機(jī)制不健全，績效考核指標(biāo)沒有結(jié)合納服工作實(shí)際進(jìn)行量化考核，指導(dǎo)工作的功能偏弱。（2）納稅服務(wù)意識淡薄。經(jīng)過多年的努力，服務(wù)意識整體有所提高，但是具體服務(wù)更多強(qiáng)調(diào)的是熱情、積極的服務(wù)態(tài)度，局限于“熱情服務(wù)”“文明服務(wù)”“硬件設(shè)施提升”的層面上，缺乏對納稅服務(wù)內(nèi)涵的深層認(rèn)識，且認(rèn)為納稅服務(wù)只是窗口的事情，對納稅需求認(rèn)識不清。（3）納稅人需求反饋渠道不暢。第一，納稅輔導(dǎo)空心化。由于機(jī)構(gòu)職能殘缺，前臺后臺缺少專職的輔導(dǎo)部門，一部分納稅人納稅能力難以提升。第二，調(diào)查反饋機(jī)制不健全。哪一項(xiàng)服務(wù)需要改善，無法通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行集中判斷處理，稅種認(rèn)定、票據(jù)領(lǐng)發(fā)程序煩瑣的問題難以得到改善。第三，咨詢答疑力量分散，服務(wù)中心和12366咨詢熱線各自為政，缺少統(tǒng)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，沒有形成系統(tǒng)化的服務(wù)格局。（4）信息化水平不高。信息化水平不高制約了納稅服務(wù)質(zhì)量的提升。一方面，電子稅務(wù)局和金三系統(tǒng)不夠敏捷，缺少人性化的二次修改設(shè)計，許多功能無法自動響應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)使用體驗(yàn)差。例如，個稅扣繳軟件一個月只能扣繳一次，申報失誤或者逾期后無法自主更正或者補(bǔ)充申報，符合“首違不罰”條件的納稅人也只能到前臺尋求幫助。另一方面，智能化水平不高，容易造成系統(tǒng)誤判。電子稅務(wù)局客戶端與金三系統(tǒng)缺少關(guān)聯(lián)，補(bǔ)稅、注銷等事項(xiàng)缺乏客戶端校驗(yàn)、申請與快速反應(yīng)渠道。

三、優(yōu)化納稅服務(wù)的措施

（一）完善獎懲機(jī)制

人力資源管理理論認(rèn)為，工作滿意度很大程度上取決于公平合理的工資待遇。基于該理論，應(yīng)該完善績效獎勵機(jī)制，可以分類設(shè)置業(yè)務(wù)基準(zhǔn)完成量和比重，按超額工作量實(shí)行階梯式獎勵，給予工作量較大的員工提前加薪的機(jī)會，以樹立多勞多得的績效導(dǎo)向，使付出與收獲盡量公平合理，營造激勵型的薪酬環(huán)境。

（二）積極開展培訓(xùn)

新公共管理理論認(rèn)為，公共服務(wù)應(yīng)該以滿足公眾需求為目標(biāo)，在公共服務(wù)中引入競爭機(jī)制，實(shí)行契約制管理，從而最大限度地提高資源使用效率。為滿足公眾對效率的需求，納稅服務(wù)要更加精準(zhǔn)。一方面，應(yīng)主動問需于納稅人，充分尊重納稅人的意見和建議，提供個性化、主題式培訓(xùn)服務(wù)；另一方面，在入職培訓(xùn)、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)中應(yīng)該積極開展案例診斷式培訓(xùn)活動，深入挖掘需求問題所在，探討解決方案，強(qiáng)化以納稅人需求為中心的服務(wù)意識，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)精神和實(shí)際工作能力。

（三）加強(qiáng)合作機(jī)制

應(yīng)在契約制基礎(chǔ)上加強(qiáng)合作。第一，建立高效的聯(lián)動機(jī)制。可以擴(kuò)大合作范圍，與銀行、工商局等聯(lián)合共建服務(wù)窗口、共建咨詢服務(wù)熱線、共建輔導(dǎo)平臺等多種合作項(xiàng)目，構(gòu)建“十公里辦稅圈”。第二，改進(jìn)申報方式。稅費(fèi)大規(guī)模減免后，可以引入市場機(jī)制定點(diǎn)發(fā)售發(fā)票，小規(guī)模納稅人按半年認(rèn)定稅種，一般納稅人按季認(rèn)定，減輕納稅負(fù)擔(dān)；第三，加強(qiáng)聯(lián)合懲戒制度，在對納稅人平等互信的基礎(chǔ)上完善納稅信用評級，對違規(guī)者實(shí)施嚴(yán)厲的聯(lián)合懲戒。

（四）提升IT全面支撐力度

穩(wěn)健性設(shè)計理論認(rèn)為質(zhì)量不是靠檢驗(yàn)得來的，也不是靠控制生產(chǎn)過程得來的，而是要把顧客的需求分解轉(zhuǎn)化成設(shè)計參數(shù)，形成預(yù)期目標(biāo)值，最終生產(chǎn)出物美價廉的產(chǎn)品。基于穩(wěn)健性設(shè)計理論，應(yīng)把納稅人辦稅需求和體驗(yàn)放在網(wǎng)站設(shè)計首位。首先，根據(jù)用戶需求設(shè)計系統(tǒng)參數(shù)，提高涉稅業(yè)務(wù)線上辦結(jié)率，實(shí)現(xiàn)“不見面辦稅”。其次，強(qiáng)化智能設(shè)計，全面開發(fā)納稅APP，推廣掃碼支付、自助辦稅等繳稅方式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)申請、辦稅和咨詢一體化。再次應(yīng)該做好網(wǎng)站維護(hù)，暢通戶體驗(yàn)跟蹤反饋渠道，完善納稅訴求快速響應(yīng)機(jī)制，讓系統(tǒng)變得更加穩(wěn)定和流暢。最后，應(yīng)在需求清單基礎(chǔ)上加強(qiáng)信息共享，實(shí)現(xiàn)流程再造，做到“一次采集、一庫管理、多方使用、即調(diào)即用”。提升納稅滿意度重在流程重塑與理念轉(zhuǎn)變。要嚴(yán)明獎懲、健全服務(wù)機(jī)制，以“不破樓蘭終不還”的精神，破解納稅服務(wù)難題，以扎扎實(shí)實(shí)的業(yè)務(wù)水平促進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，營造良好的稅收營商環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

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作者：孫啟良 單位：安徽財經(jīng)大學(xué)