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成本效益原則是經濟活動中判斷一項經濟業務能否進行的基本尺度，即產出效益大于投入成本，則可行。反之，則不可行。一個人的時間和精力是有限的，推而可知，一個企業對某項業務的投入資源也是有限的，這個有限性滲透到客戶關系的管理，我們也可以理解為因人力物力的有限性間接左右我們對客戶關系管理的投入也是有限的。那么如何將有限的投入化作最大的生產力呢？企業的生產力簡言之，就是直接的經濟效益。這個直接的經濟效益來自于財務報表上的應收賬款，對應收賬款的管理又可延伸到對客戶關系的管理……對客戶關系的管理直接影響企業發展的時代脈搏，并決定企業是否能高質量發展。

一、基本概念

成本效益原則從會計學的角度，成本效益原則在企業稅收籌劃、投資決策、企業內部控制、成本會計、管理會計等學科均有體現。它是分析計量決策的一項基本工具，成本小于收益可行，反之，不可行。從經濟學的角度，成本效益原則（Cost-bencfitPrinciple），是所有經濟學概念的源頭。它提出，惟有當行動所帶來的額外效益大于額外成本時，才應該這么做。下面先理解什么是邊際成本。邊際成本：亦作增量成本（MarginalCost或IncrementalCost），在經濟學和金融學中指的是每增產一單位的產品（或多購買一單位的產品）所增加的成本。這個概念表明每一單位產品的成本與總產品量有關。比如，僅生產一輛汽車的成本是極其巨大的，而生產第101輛汽車的成本就低得多，而生產第10000輛汽車的成本就更低了，這是因為規模效應。看看我們身邊的人和事，那些收入高的人，大多干的事都是邊際成本越來越小的事。而那些收入低的人，干的事都是邊際成本固定，甚至邊際成本越來越高的事。那么如何改變呢，那就思考你的成本，如何讓你的成本變得無限小，這個很重要。

（一）應收賬款

可以被分為廣義和狹義兩種解釋。廣義的應收賬款，指公司所有的債權資產，包括對個人、公司及其他債務人，所有的貨幣請求權。因此廣義的應收賬款，又稱為應收款項。至于狹義的應收賬款，通常是指由于主營業務產品的銷售或提供勞務，依據信用基礎所發生的債權。因此，狹義的應收賬款，專指因公司賒銷所產生應收未收的賬款。應收賬款應按照扣除壞賬準備后的凈額入賬，以便反映其凈變現的價值。本文是基于狹義的研究。應收賬款是指企業在生產經營過程中因銷售商品或提供勞務而應向購貨單位或接受勞務單位收取的款項。在資產負債表上，應收賬款列為流動資產，其范圍是指那些預計在一年或超過一年的一個營業周期內收回的應收款項。在激烈的市場競爭中，企業為擴大銷售并及時收回貨款，往往會給購貨單位一些優惠條件，這些優惠條件通常是以折扣體現的。通用的折扣辦法包括商業折扣和現金折扣兩種。這里不再展開。應收賬款是由于企業賒銷而形成的。賒銷雖然能擴大銷售量，給企業帶來更多的利潤，但同時也存在著一部分貨款不能收回的風險。這種無法收回的應收賬款稱為壞賬。由于壞賬而產生的損失稱為壞賬損失。對于壞賬損失的確認和處理，會計核算上有直接轉銷法和備抵法兩種方法。直接轉銷法是指在實際發生壞賬時，確認壞賬損失，計入期間費用，同時注銷該筆應收賬款；備抵法則是按期估計壞賬損失，提取壞賬準備，待實際發生壞賬損失時，沖減壞賬準備，同時轉銷相應的應收賬款金額。

（二）大客戶管理

大客戶，也稱重點客戶、關鍵客戶、KA（KeyAccount），是市場上賣方認為具有戰略意義的客戶，經常被挑選出來并給予特別關注。實行大客戶管理是為了集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計劃、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品/解決方案，建立和維護好持續的客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。通過大客戶管理，企業可以在以下幾個方面保持競爭優勢：保持企業產品/解決方案和競爭者有差異性，并能滿足客戶需求；與大客戶建立起業務關系后，在合作期內雙方逐步了解適應，彼此建立信任，情感遞增，容易形成客戶忠誠度；形成規模經營，取得成本上的優勢；在同大客戶接觸中不斷提取有價值的信息，發展與大客戶的客戶關系，為滿足客戶的需求做好準備；分析與研究客戶，制定個性化解決方案，建立市場區隔，以贏得客戶，增加企業綜合競爭力。同時，大客戶管理不是孤立的一個管理流程或管理方法，它是對企業長期投資的管理，是一種競爭戰略，更是實現大客戶戰略的必要手段。因此，大客戶管理必須和企業整體營銷戰略相結合，不僅需要對大客戶進行系統、科學而有效的市場開發，更要用戰略的思維對大客戶進行系統管理，需要大客戶部門和其他部門及各層次人員持續性努力地工作。從大客戶的經營戰略、業務戰略、供應鏈戰略、項目招標、項目實施全過程到大客戶組織中個人的工作、生活、興趣、愛好等方面都要加以分析研究。

二、基本分析

企業經營的人、財、物都是有限的，如何分配有限的資源，使其為企業創造最大價值，是企業經營者必須思考的問題。利用成本效益原則，花最小的成本，使得產出最大化，才是經營之道。企業的經營目的是企業價值最大化，那么是通過什么來實現的呢？主要是應收賬款，在會計分錄中，借方科目應收賬款，貸方科目主營業務收入。從這個借貸關系不難看出，應收賬款的能力直接決定企業的收入，進而影響企業的利潤。當被減數收入越來越大，而減數成本越來越小時，則企業的經營利潤越來越大。所以，焦點在于應收賬款的增加，即客戶的貢獻度。所以加大對客戶關系的維護是值得也是必須做的事情。那么在有限的資源背景下，企業怎樣分配各種人力、財力、物力在客戶關系的管理上也是一門學問。

（一）成本效益原則

從經濟學角度，成本效益原則一樣適用于客戶關系的管理。因為80%的收入是由20%的客戶貢獻的，所以花費總銷售成本的80%用于維護大客戶是值得的。成本分析（又叫成本－效益分析，或者CBA）是對預期行為的潛在收益和風險的詳細測量。其中包含了諸多因素，也包括一些抽象因素，雖然定量思維仍然是必不可少的，但成本效益分析所包含的藝術仍多于科學。成本效益分析對于有些典型的商業或個人業務，尤其是當他們面臨潛在收益時，是十分有效的。雖然進行成本效益分析是一件復雜的工作，但依然很有必要學會這個技術。愿意對數據進行仔細思考、收集和分析的人一定能做出頂級的成本效益分析。如何進行成本效益分析？首先，明確成本效益分析的成本單元。因為成本效益分析的目的在于決定一個特定的項目或者行為是否值得進行，對于初始成本而言，采用何種成本效益分析方法是十分重要的。通常說來，成本效益分析字面上的成本是針對錢來說的，但是，在一些金錢成本并不突出的地方，成本效益分析還可以用來衡量時間成本和能源成本，甚至更多其他的成本。為了證明這個論點，可首先假設一個成本效益分析。假設在夏天周末銷售檸檬汽水是盈利的，現在需要做一個成本效益分析，以決定是否要在小鎮的另一個地點開設另一個銷售點。在這個案例中，我們關注的重點在于假設的第二個地點是否能讓我們在長期中盈利，或者拓展銷售地點的成本是否會過高。其次，列出潛在項目的有形成本。幾乎所有的項目都會產生成本。例如，商業行為需要初始資金成本，投資用于購買商品和原料、培訓員工等。成本效益分析的第一步就是列出一個透徹的、詳盡的成本清單。建議找到相關項目的成本，以免有所遺漏。成本可能是一次性的，也可能是持續的成本。可能的話，成本應當依據實際市場價值和研究而定，但當市場價值和研究不可行時，做出的估計也應該是明智的、經過研究的。再次，列出所有無形成本。一個項目的成本幾乎不可能僅僅是有形成本和不動產成本。通常說來，成本效益分析也會把項目的無形需求，例如時間和能源囊括在其中。雖然這些東西不能在現實中買賣，但是仍可以把無形資源若用作他用而造成的損失視為現實的有形成本。例如，若花一整年的時間寫小說代替工作，那么這就意味著這一年是零收入的。因此，在這樣的情況下，我們是在用金錢買時間，用一年的工資購買一年的時間用作己用。下列是進行成本效益分析時可能會用到的無形成本：在該項目上投入的時間，例如，這些時間挪作他用能夠賺到的錢，花費在該項目上的能源，實現該投資行為時可能產生的商業損失，由安全性和員工忠誠度等原因造成的價值損失風險因素。通過以上分析，列出項目的利潤。成本效益分析的目的在于比較該項目的收益和成本——如果前者顯著高于后者，那么這個項目就是可行的。像羅列項目的成本那樣，將項目的收益都羅列出來，不過這一過程中需要用到的專業估計會遠多于計算成本時所用到的估計。試著通過調查相似的項目盡量讓估計有理有據，為每一項有形成本和無形成本列出對應金額，以便直觀地觀察投資行為的正收益。下列是成本效益分析中可能會考慮到的收益類型：產出收益節省的資金累計利息形成的資產，節省的時間和精力，重復的客戶業務，無形的收益，類似于介紹業務、客戶滿意度、愉悅的雇傭關系、安全的工作環境等。最后，加總和對比項目的成本和收益。這是所有成本收益分析的核心。我們要決定該項目的收益是否高于成本。在持續收益中扣除持續成本，然后加總所有一次性成本以對項目運行的初始投資有一個規模的大致把握。利用這樣的信息，就可以判斷這個項目是盈利的還是虧損的。除了上述分析之外，計算投資行為的回報時間也是必要的。一個項目的資金回收時間越短越好。將成本和收益一起衡量，以計算初始成本的回收時長。換句話說，就是根據項目的每天、每周和每月的收入分配的初始投入以決定回收的時常和能夠盈利的時點。

（二）客戶關系管理需借助工具

通過整合數字化營銷OA系統，幫助企業實現從獲客渠道、銷售打單、客戶簽單、售后服務、決策分析的全生命周期客戶管理。市場上普遍運用比較多的是CRM營銷系統。企業對營銷有著天然的精準性要求，想知道哪些渠道最有效、哪些渠道成本最低。前些年，由于企業內的CRM和營銷管理系統的數據相互分散割裂，容易形成信息孤島，營銷人員很難做好決策。現代CRM通過集成各家數字營銷系統，將企業的內部數據打通。從線索的獲取（來源）、線索進入到CRM之后對銷售行為進行記錄（過程）、到合同簽訂后的數據統計（分析），實現銷售線索的全生命周期管理。實時監測從各個營銷渠道來的線索，分析哪個渠道轉化率好，哪個差。數據的實時更新，幫助調整渠道、節省廣告成本；建立客戶資源庫，資料統一管理。將客戶信息統一在OA系統中儲存和管理，所有相關的數據自動歸集到相應的客戶卡片，業務人員不用再為信息海洋所困擾。數據唯一、正確性：為了避免客戶重復錄入，在導入客戶庫的過程中，OA系統能有效識別重復客戶，排除冗余數據。移動端快速錄入：為方便銷售人員快速存儲客戶信息，在泛微e-mobile中可以使用名片掃描功能，識別后保存名片信息。零輸入即可將客戶信息錄入系統，建立客戶卡片。如果客戶已經存在，自動將新聯系人同步到聯系人列表中，方便銷售后續聯系。銷售全周期管理，內外協同：OA系統客戶管理功能覆蓋了從售前、售中到售后的所有銷售活動，包括客戶聯系記錄、客戶跟蹤、客戶價值評估、銷售機會評估、合同管理、相關報表等。

三、基本結論

鑒于經濟學成本效益原則和企業經營的實際情況，如何分配有效的資源去管理客戶是一門需長期動態化管理的學問。只有不斷運用數字化技術，將成本效益理念嵌入經營管理的方方面面，才能好鋼用在刀刃上，用有限的資源去服務能創造價值的客戶，幫助客戶開發潛在的市場，成就客戶，從而間接實現企業管理高質量發展。

作者:魯瓊娣 單位:上海廣富林街道社區工作者事務所