數字經濟下酒店服務業管理淺析
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摘要：酒店服務業是吸納就業的主渠道。靈活用工是數字經濟時代資源優化配置的新機制，發展好靈活用工，能解放、發展生產力，促進勞動生產率的提高。
關鍵詞：數字經濟；酒店服務業發展；靈活用工；管理對策
酒店服務業是典型的勞動密集型行業，被視為區域經濟發展的動力，能夠增加居民收入和就業機會，并聯動相關產業部門的發展。“十四五”時期，高質量發展是數字經濟時代酒店服務業深化改革的方向和主線。人力資源是支持旅游酒店產業發展的重要基石，而酒店業發展中面臨業務旺季的“用工荒”和淡季或疫情等危機下的“減員潮”，這兩種矛盾的用工需求導致其勞動力供給和需求的失衡，人力資源優化配置效率不高成為制約酒店服務業高質量發展的瓶頸。靈活就業模式是當前數字新經濟環境用工發展的新態勢，能夠解決酒店行業靈活用工需求。因此，本研究從數字新經濟下人力資源數字化管理創新與資源優化配置入手，系統構建規范發展、健康發展的靈活用工管理體系，以促進酒店勞動生產率和經營管理效能的提升，為酒店企業用工管理機制的改革與創新提供參考。
一、研究現狀
近年來，關于數字經濟、酒店服務業發展與靈活用工研究，主要集中在酒店服務業用人管理和數字技術環境下酒店業共享經濟用工新業態兩大方面。
一是基于員工體驗視角，謝朝武等人研究了酒店工作風險和員工安全行等安全結果對酒店員工幸福感的影響，并在酒店服務情境中建立安全績效-整合幸福感驅動模型；王興等人研究酒店員工工作價值觀對工作投入和工作滿意度的積極影響，不同代際酒店員工的工作價值觀存在差異。二是基于管理激勵方式視角，張江馳等人認為酒店分散型激勵機制是以員工綜合工作價值為目標導向，其對員工的工作滿意度和工作專注具有顯著的正向影響，酒店應運用多種分散型激勵手段激發員工工作動機；黃文勝等研究發現民營酒店員工工作網絡呈現集聚飽和的網絡狀或者多核分散網絡狀結構，部門管理和權責與工作柔性管理、靈活性相悖，應適當實施授權型領導和共享領導的管理模式。三是基于人力資源管理職能模塊管理，余傳鵬等研究發現對于旅游業新生代一線員工，具有良好的領導成員交換關系的組織環境、團隊成員關系、服務氛圍會使其表現出更強的自我效能感；饒勇等研究旅游業新生代員工的高流動性現象發現，企業內部的勞動力代際競爭與外部市場提供的大量就業機會，使新生代員工逐漸由傳統職業發展模式轉向無邊界職業發展模式。
2.關于數字技術環境下酒店業共享經濟用工新業態
一是基于勞動關系的視角，紀雯雯依托互聯網技術高效配置信息和分享經濟的消費理念，分析了新業態企業對酒店勞動關系的影響，指出勞動關系治理問題主要集中為協調多樣化的靈活用工方式。二是基于數字技術視角，楊宏浩指出數字技術將從需求預測、供應鏈管理、流程再造、組織優化、商業政策、核心功能和支持功能等多個層面賦能住宿企業，要推進住宿企業的數字化轉型，用數字技術優化酒店供應鏈體系。而林敏慧研究發現“網絡信息技術的支持”在促成當前非正規就業方面起重要作用，主要體現在互聯網能傳遞旅游地活動及管制信息。三是基于生產要素管理視角，張廣海等研究發現信息化、產業集聚、旅游業發展、對外開放和城市化水平對星級酒店業TFP（全要素生產率）均為正向推動作用，星級酒店企業自身要高度重視信息化、人力資本等TFP正向影響因素。盡管已經有學者針對數字經濟下酒店服務業的發展和靈活用工等問題進行了相關研究和探討，但研究對象大多局限于單維度研究，且數據的時效性比較滯后，時間維度上解釋力比較薄弱。因此，本文從數字化轉型、靈活用工模式、產業發展等包容性多視角來分析酒店服務業變革中的用工管理規律和路徑，以期推動酒店服務業的高質量發展。
二、實證研究
旅游酒店業作為海南三大主導產業之首，其可持續性健康發展對中國旅游業改革創新起著示范先鋒的作用，本研究以海南自貿港酒店服務業為研究對象，更具有典型性和代表性。2021年4月至8月份，課題組采用調查問卷、實地考察、關鍵人物訪談等形式，共獲得707份有效問卷和調研記錄，并對23家酒店的關鍵人物進行訪談，從不同維度調研并分析了數字經濟環境下海南酒店服務業靈活用工管理現狀及存在問題：
1.酒店數字化轉型程度較為滯后
調研統計結果顯示：有20.51%酒店并未進行數字化轉型，12.02%酒店的數字化轉型相對滯后，48.37%酒店的數字化轉型與市場發展是匹配的，19.09%酒店的數字化轉型相對領先，這表明海南的酒店整體的數字化轉型程度并不理想。與同行業競爭對手相比，酒店的數字化轉型程度在行業內的相對地位。在調研統計結果中，34.65%有實力的酒店成為數字化轉型中的領導者，33.1%有潛力的酒店成為快速追隨者，22.49%運營成本壓力較大的酒店成為緩慢采納者，而剩余管理相對保守的酒店成為觀望/懷疑者。另外，部分酒店管理者的數字化轉型意識不強，受傳統管理思維束縛，阻礙酒店業的可持續發展。
2.酒店行業數字化轉型對企業管理效率提升起著重要的作用
調研統計結果顯示：在運營收入方面，84.38%的酒店認為數字化轉型促使企業營業收入額明顯增加；在業務拓展方面，33.8%的酒店認為數字化轉型使已有業務市場份額明顯增長，34.37%的酒店認為數字化轉型加速擴展了酒店業務邊界；在管理效率方面，35.08%的酒店認為數字化轉型后，企業管理效率明顯提升；在滿意度提升方面，對外客戶滿意度上，36.78%的酒店認為數字化轉型后客戶服務質量明顯提升；對內員工滿意度上，30.13%的酒店認為員工工作滿意度明顯提升；在發展機會方面，25.32%的酒店認為數字化轉型使企業抓住未來發展機會的能力明顯得到提升，23.62%的企業則認為使其在行業里的影響力有所提升。由此可見，數字化轉型對酒店未來的發展起著重要的作用，先進行數字化轉型的酒店會在市場競爭中贏得先發優勢。
3.靈活用工的使用比例在增加
據調研統計結果發現，有30.55%的受訪者認為貴單位靈活用工人數占全體員工的比重在5%以下，25.32%的受訪者認為該比重在5%-10%，而12.02%的受訪者認為比重超過10%，在11%-20%之間，有將近10%的受訪者認為這個比重突破了20%。總體而言，有超過55%的受訪者認為自己所在的酒店靈活用工人數控制在酒店全體員工數的10%以內。調研發現，酒店靈活用工主要供給對客服務的一線窗口，如客房部、餐飲部、管事部、安保部等，這些崗位對員工的要求相對比較低，可替代性比較大，靈活用工人員比較多。資本實力越弱的酒店使用靈活用工的比例越高，而資本實力較強的酒店靈活用工比例基本控制在10%以內。
4.數字化技術能夠提升用工管理效率
酒店企業的靈活用工人員日常人力資源管理職能模塊數字化應用程度不同。調研統計結果表明，考勤打卡是數字化應用程度最高的工作模塊，達到57.28%，工作任務分配占比也高達56.86%，這兩項工作是最常用的模塊，數字化應用程度均超過50%。在常規的人力資源管理六大模塊的工作中，績效考核應用率達到39.75%，薪酬結算達到38.61%，培訓管理達到35.79%，勞動過程監督達到33.1%，而招聘管理應用率不高僅20.65%。另外，在發放勞保用品、購買保險等工作上，數字化應用程度也分別達到20.51%、23.76%。可見，數字化管理運用已滲透靈活用工管理的各個方面，很大程度上促進管理的便捷化和高效率。綜上所述，目前的數字化用工管理應用層面仍是基礎的人力資源六大模塊的職能，并沒有進行數字化用工管理深層次應用的挖掘，如靈活用工大數據流動監控分析、酒店人力資源大數據供需預測分析等，這將是數字時代用工管理亟待研究的課題。
三、對策建議
1.打造全行業靈活用工網絡平臺
根據酒店行業用工的季節性、流動性及靈活性，總結已有的成功就業經驗，建立酒店服務業靈活用工網絡平臺。以旅游文化主管部門為牽頭單位，相關勞動就業管理部門為指導單位，酒店與餐飲行業協會為配合單位，創立酒店業靈活就業服務平臺，形成能夠促進勞動力自由流動的合作網絡。用工網絡平臺的建立從兩個方面著手：一是建立顧問團隊。由主管政府部門（如文旅部、勞動就業部等）牽頭，邀請具有豐富經驗的企事業管理人員、招聘人員、就業指導等專門人才組成的顧問團隊，為有靈活就業者的求職者提供指導和支持。二是創建靈活就業門戶網站。網站將收集求職者的個人資料、經驗和技能等信息，并自動匹配整個地區內的受控職位空缺，實現地區內就業服務的職位空缺和求職者數據庫互聯，促進酒店企業各雇主和求職者的匹配。
2.推出“選人、育人、用人”靈活用工系統化管理舉措
一是選人方面，加強公共服務著力解決“招人難”“用工荒”問題。政府就業服務機構通過靈活用工網絡平臺線上招聘、組織特色化和小型化定向或專場招聘會等形式，為勞動者提供個性化職業介紹服務，并及時發布靈活用工職業薪酬指導和行業人工成本等信息。二是育人方面，構建短期和中長期的人力資源培養開發體系。基于酒店業服務的季節性、周期性特點，著眼于長效培養開發機制的建立，酒店行業要鼓勵從業人員參加政府與高校聯合實施的“旺工淡學”酒店人才培養彈性學習計劃。在政府方面，推出相應政策補貼，解決企業培訓成本有限的困難，采取對勞動者開展職業技能培訓和職業技能等級認定。三是用人方面，加快酒店用工管理數字化轉型，提升管理效能，引入共享員工和智能用工等靈活用工模式。通過考慮采用更多智能化設備，提供更多自助式服務，使用機器人或者自助服務機來替代基礎性、重復性、技術含量低的工作，如酒店入住、退房、迎賓等基礎服務。另外，將數字化信息技術引入到用工管理模塊中，提升工作效率，加強靈活用工管理的便捷化和高效能。
3.探索與數字經濟環境相匹配的勞動保障機制
政府通過相關立法來保護勞動者的合法權益，解決勞動力市場非正規化問題。隨著數字經濟進入新發展階段，靈活用工新就業形態勞動者數量不斷增長。本研究結合現有靈活用工勞動保障相關法規政策及調研中反映的權益保障問題，建議在勞動關系確定及勞動合同管理方面，構建更加穩定和諧的勞動關系。研究發現，發現勞動關系確認、勞動合同管理類的糾紛最多，應建立與靈活用工網絡平臺配套的數字經濟勞動者權益保障協同治理體系，健全酒店企業信用聯合評價和激勵懲戒機制，定期公布嚴重侵犯勞動者權益違法案例，以強化對網絡平臺用工的監督與治理，嚴控入口關。酒店企業與勞動者之間應當依法訂立勞動合同，確立勞動關系，對不符合建立勞動關系情形的新就業形態勞動者，也應當與勞動者訂立書面協議，合理確定雙方的權利和義務。
作者:劉振春 云麗虹 張紅艷 單位:海南工商職業學院
