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組織護理人員學習新的文化理念，舉辦“優質服務示范科室活動”培訓班，一是對所有護士進行競爭意識、團隊協作和親情服務的培訓教育，二是強化“三基”訓練和急救技能訓練，通過常用護理操作培訓，技能比武，應急模擬考試等提高護理人員的臨床實踐能力。另外，針對剛進科室的年輕護士，實行“一幫一”的導師配對制，個別指導，定期考核，及時糾正和發現不足，不斷提高綜合業務。

1典型引導一片

病區設立意見箱、意見簿，每月不定時對患者進行座談，征求患者意見，發放患者滿意度調查表。根據患者的反饋，每月評選出一名護理明星進行表揚，并給予獎勵。同時，根據患者對個別護士的投訴或抱怨，對其進行談心、教育，通過各種正面與反面的典型案例，引導護士規范服務。再者，積極開展病區患者電話回訪，不僅提高了患者健康知識水平和對出院后醫療、護理及康復的健康管理，而且為創建優質人性化護理提供了很好的努力方向。

2創新引航一生

2.1創新體制，實行人性化的護理管理

一方面，對護理人員排班模式進行嘗試性改革，根據病區不同時段護理工作量的變化，動態安排人力資源，合理安排班次，這種彈性排班制不僅滿足患者需求，而且改善了護理人員的超負荷工作狀態。另一方面，完善監督機制。特聘請病區的部分患者或家屬為護理質量監督員，定期召開護患溝通會，傾聽患者心聲，及時了解患者的需求和建議，不斷改進護理工作。

2.2創新載體，重視病區的文化建設

一個護理團隊沒有團隊文化也就失去了團隊自身特點和競爭力。護理文化是一種以調動護理人員的積極性、主動性與創造性為中心的新型護理管理模式，護理文化反映著醫院的整體觀念和文化素質。一方面，利用“五一二”國際護士節，“三八”婦女節等重大節日組織護理人員聯歡會，主題演講競賽、知識競賽、服務流程情景展示及學術報告會等活動，為護士建立起學習、交流及展示自己素質能力的平臺。另一方面，努力營造親情味十足的護理平臺。比如針對腫瘤患者的心理狀態，在科室里播放一些舒緩的音樂；每逢春節，重陽節等傳統節日，醫患人員會一起歡度，科室里掛上節日的燈籠、中國結等。這些都為實現優質服務提供了良好的保障。

在創建優質護理服務的活動中，人是決定因素，因此，護士要不斷提高自己各方面的綜合水平能力，從根本上提高護理服務質量，同時在實際工作中注重護理行為、從業精神、自身素質、心理疏導等。總之，通過開展創建優質服務示范病區，提高了護理質量，也增長了科室的經濟效益，達到患者、政府、社會三滿意。接下來會不斷追求以患者為本的人性化護理，從細節做起，實施細致服務，滿足患者個體化需求，使人性化護理不斷升華。

作者：陳國萍 單位：江蘇省泰州市人民醫院血液科