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摘要：在我國青壯年勞動力日趨緊張的現實背景下，社區互助養老是解決目前城市空巢老人養老服務人力資源短缺的有效途徑之一，借助信息交流產品設計使得社區互助養老更加及時高效。通過問卷調查、用戶訪談、非參與式觀察，運用服務設計方法分析老年人日常生活中的互助養老“觸點”。發現社區互助養老存在信息交流不對稱、不及時等問題，嚴重阻礙了其健康運行。文章設計開發出一套“老老互助”軟硬件系統，為保障老年人社區互助養老的健康運行，提供了的設計參考。

關鍵詞：產品設計;服務設計;互助養老;空巢老人;養老設計

引言

我國業已步入老齡化社會。伴隨社會經濟的變革，大量年輕人離開家鄉到異地工作生活，使得家中父母淪為“空巢老人”。由于戶籍、醫保、社保、經濟條件以及生活習慣等主客觀原因，使得相當一部分空巢老人不能到子女所在城市養老，實現“養兒防老”的傳統家庭養老方式日趨困難?？粘怖先说酿B老問題成為家庭和社會所面臨的重要難題。

一、我國城市空巢老人的形成原因

據國家統計局“2010年第六次全國人口普查主要數據公報”顯示，我國60歲及以上人口為1.7億人，占總人口的13.26%，其中65歲及以上人口為1.1億人，占8.87%。按照65歲及以上老年人占總人口7%的國際通行標準，我國早已步入老齡化社會。其中，城市空巢家庭有1555萬戶，占全國總家庭戶數的3.88%。目前“空巢老人”的概念尚無統一定義，通常指身邊無子女共同生活的老年人[1]，尤其針對子女在異地生活的老年人家庭。隨著中國社會經濟的發展，大量年輕人離開家鄉到異地工作生活，尤其是我國中西部城市以及各地區的中小城市居多，留守父母就成為“城市空巢老人”。形成城市空巢老人的原因是多方面的，客觀原因主要有：目前我國異地還不能實現戶籍、醫保、社保等的完全遷移，導致老人無法搬遷到子女所在城市養老；主觀原因主要有：異地生活習俗差異、親朋好友缺失、住房條件困難等。針對城市空巢老人的養老問題，本文對寧波市三個居民社區共89名空巢老人、6名社區工作者、15名養老護理員和志愿者，發放了110份調查問卷，實際收回105份有效問卷，問卷有效率為95.5%，并深入訪談了9名空巢老人和3名社區工作者。統計結果顯示，造成空巢老人的原因有：1.無法完全遷移醫保和社保的占比32%；2.住房條件不允許的占比19%；3.大城市消費高、經濟條件不允許的占比17%；4.異地生活不習慣的占比21%；5.遠離親朋好友、感覺孤單的占比8%；6.其他占比3%。

二、我國城市空巢老人養老現狀

（一）主流養老方式及護理勞動力短缺困境目前，我國主流的養老方式主要有三種：居家養老、社區養老、機構養老?！熬蛹茵B老”是我國傳統養老的主要方式，即養老的物質需求和生活照料由家庭成員提供；“社區養老”即依托社區的居家養老，是指老人居住在家中，但由社會提供養老服務的一種養老方式；“機構養老”是指老人集中居住在養老院或福利院的一種方式[2]。國務院2017年頒布的《“十三五”國家老齡事業發展和養老體系建設規劃》也明確指出，我國要建立以居家為基礎、社區為依托、機構為補充、醫養相結合的養老服務體系。因子女不在身邊，顯然城市空巢老人適合選擇社區養老或機構養老。機構養老主要面向生活不能自理或高齡老人，由于公辦養老機構“一床難求”、民辦養老機構價格昂貴等原因，大多數空巢老人還是選擇了社區養老。養老的核心內容主要有生活照料、醫療保健、精神慰藉、娛樂休閑等。通常社區養老由社區養老中心、養老護理員、志愿者等組成?？梢詾槔先颂峁┥祥T家政服務、簡單護理、陪醫購物等；養老中心食堂可提供餐飲；活動中心可提供休閑場地等。但目前最大的困境在于養老護理勞動力的短缺，綜合本文調查及訪談結果顯示，造成困境的主要原因有：1.我國在老齡人口數量上升的同時青壯年勞動力數量在減少；2.傳統觀念中，年輕人不愿從事護理非親老人的工作；3.護理工作麻煩瑣碎，收入低；4.從業者多為進程務工人員，護理專業素質不高；5.勞動保障差，人員流動頻繁。

（二）“服務設計”理念下社區互助養老的人力資源分析顯然，人力資源是解決目前社區養老護理勞動力短缺困境的關鍵?；诜赵O計視角，“服務設計”是將設計的理念導入服務的流程與規劃中，以用戶為中心，服務接受者和提供者雙方均滿意的服務，從而創造良好的用戶體驗[3]，使得服務更加整體、協調、高效、流暢。社區互助養老服務設計的“利益相關人關系圖”如圖1所示。老人與老伴位于核心第一圈。根據養老服務關系的密切程度，第二圈是子女、親戚、朋友、護理員等。第一與第二圈內的人力資源主要由血緣和親緣等構成，屬“家庭關系”。第三圈是鄰里、社區養老服務中心、衛生服務中心、志愿者等，屬“社區關系”。進一步外擴是醫院、藥房、養老機構等，屬“外部關系”。理論上講隨著圈子的外擴，與老人的關系越來越遠，但服務設計理論認為圈與圈之間并非相互隔離，而是互相聯系、互相滲透。毋庸置疑，核心第一圈內的老人夫妻可以互相照顧，但前提是兩位老人都建在，而且至少一位身體健康。第二圈的子女在異地，親朋好友不一定居住在同一社區，養老護理員有短缺。因此，能夠挖掘的人力資源就是第三圈中的鄰里和志愿者了，志愿者為流動、臨時性質，鄰里顯然是最合適的養老護理人力資源，即老人幫助老人的社區互助養老。老年人不能一概而論，目前我國退休年齡為男性60歲，女性55歲。按照年齡，本文將60-69歲老人稱為低齡老年人、70-79歲稱為中齡老年人、80歲以上稱為高齡老年人。按照健康程度，可分為自理老人、半自理老人、非自理老人。非自理老人或去養老機構或雇全職保姆等，綜合調查表明，老人們均希望自己能自理的時間越久越好。在身體機能上，自理低中齡老年人完全能夠照顧高齡或半自理老人，在社區內實現盡量推遲老年人不能自理的時間，提高生活的幸福指數。社區互助養老在國內外已有成功案例。國外，如美國的“國會山村莊”模式，由國會山社區老年居民自發組織，實行會員制估管理，會員交納會費并接受捐贈，用于會員之間的互助養老；德國的“多代居”和“公寓合租”模式，“多代居”指德國政府倡導不同年齡段的老年人入住同一社區，實現互助養老?！肮⒑献狻敝咐夏耆税逊孔幼庾〗o年輕大學生，大學生以照顧老人的方式來抵消房租；日本的“鄰里互助網絡”模式，社區內的老年人在政府和志愿者的幫助下形成互助網絡，實現協助式和互助式養老[4]。國內，如青島四方區的社區互助養老，基于自愿，在條件較好的老人家中設立互助養老點，政府發放棋牌等休閑設施，并補助一定額度的水電費，實現社區互助養老；以及上海的“老伙伴”模式、廣州的“時間銀行”模式等[5]。社區互助養老的優點有：1.彌補了養老護理員勞動力短缺的困境；2.老人能在自己熟悉的環境中養老；3.同住一個社區，老人之間熟悉有信任感；4.有相同的生活節奏和相識的人生經歷，老人之間有共同語言；5.能以較低的經濟成本獲得較高質量的養老效果；6.促進了家庭的穩定及社會的和諧。社區互助養老存在的支撐基礎有：1.人有幫助他人的天性；2.我國有助人為樂的文化傳統，儒家孟子曾提出“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”和“鄉里同井，出入相友，守望相助，疾病相扶持”的社會主張[6]；3.綜合本文調研，中低齡自理老人通過幫助他人可以轉移退后脫離原工作狀態的失落感，獲得自我價值的滿足感。

三、城市空巢老人社區互助養老信息產品設計研究

然而，社區互助養老作為一種良好的養老模式在具體的實施過程中，還存在諸多不盡人意之處。根據本文綜合調查顯示，社區互助養老在信息交流、組織、管理等方面存在以下不足：1.信息交流不對稱，老人需要的幫助與老人能提供的幫助，彼此之間不清楚；2.信息交流不系統，社區養老服務主要有生活照料、醫療保健、精神慰藉、娛樂休閑等，目前很難把各類養老互助信息系統全面第展現出來；3.信息交流不即時，老人生活相對規律，但也難免臨時變化，目前未能形成即時、及時的互動。本文試圖運用服務設計的理論與方法，構建社區互助養老的信息交流產品及服務平臺，來更好地促進城市空巢老人的社區互助養老服務。利用智能化產品設計的進步，使居家養老變得更加可行、可靠和高效[7]。為此，設計了“老老互助”系統，軟硬件框架圖，如圖2所示。

（一）社區互助養老信息產品設計的軟件系統服務設計中的“用戶體驗旅程圖”是將整個服務過程按進度和步驟進行分解的方法，大多以服務過程中的觸點構成，詳細描述觸點交互過程中的用戶體驗感受[8]。服務“觸點”人與人、人與物或人與網絡等的直接交互，或者是間接影響服務體驗的環境[9]，是進行服務或產品設計的重要依據。本文在問卷分析與深度訪談的基礎上，運用“用戶畫像”工具設定了社區一名典型的城市空巢老人——張大爺：老伴去世，一個女兒在外地工作，退休前是企業工人，67歲，身體健康，生活自理，有高血壓等慢性病。運用“用戶體驗旅程圖”描繪出其一天的典型生活，如圖2所示，方框內為其生活行為，圓點為其與外界交互的“觸點”。從中可以看出，其日常生活非常規律，在每天早中晚三個時間段中，共有12個活動環節，其中7個環節有“互助觸點”，即張大爺可以去互助別的老人，也可以被其他老人互助。社區互助養老通常是由中低齡老人幫助高齡老人、自理老人幫助半自理老人等。從圖3中可以看出，每個“互助觸點”都需要信息交流的全面、及時、即時。基于這些觸點，本文設計開發了一套面向城市空巢老人社區互助養老信息交流的服務產品——“老老互助”系統，其中移動互聯網APP主要交互界面如圖4所示。此APP由“聊天”、“互助”、“通訊錄”、“我的”四個模塊組成。1.“聊天”模塊可輸入語音、文字、表情包等，可發送照片、視頻、位置等信息，用于老人之間的點對點聊天和群聊；2.在“互助”模塊中的“生活照料”、“醫療保健”、“休閑娛樂”、“精神慰藉”欄目中可求助信息和助人信息?！盎顒咏M織”老人個人或集體組織活動的信息?！吧鐣妗庇糜谏鐓^信息。模塊中的信息，群內所有老人均能看到，并可發言互動；3.“通訊錄”模塊中“新的朋友”，可通過掃描二維碼或輸入手機號碼添加朋友。“群聊”可自行組織各種聊天群?！皹撕灐笨蓪νㄓ嶄浿械呐笥堰M行標識分類。以下是通訊目錄；4.“我的”模塊中有“本人”、“朋友圈”、“照片”、“視頻”、“收藏”、“設置”?！芭笥讶Α笨衫先俗约旱奈淖帧D片、視頻等信息。“設置”中有賬號與安全、聊天、通用等以及退出。另外，APP架構中不設置“錢包”和“公眾號”模塊，以免被不法分子利用造成老人們的錢財損失?！袄侠匣ブ鶤PP”可以解決社區互助養老信息交流的不對稱、不系統、不即時等問題。根據服務設計中的“場景構建”[10]，比如，今天張大爺一早要到醫藥配藥，來不及買菜，可在“生活照料”中發一條信息，詢問今天誰可以順便幫忙買菜，回頭見面付錢。李大媽看到，通過留言、聊天等渠道告之張大爺，她可以幫忙；又比如，找阿姨想搭伴明天去市美術館看畫展，可在“休閑娛樂”中發一條信息，有興趣的老人通過留言或聊天就可以組團，相約明面上午社區公交車站集合，一起去看畫展。諸如此類的老人養老互助信息，通過APP就可全面、系統、即時、有效地傳播出去，解決問題。

（二）社區互助養老信息產品設計的硬件系統根據包容性設計原則，面對現代老齡化社會的現實，利用設計盡可能保持老年人的生活質量和獨立生活能力變得越來越重要[11]?！袄侠匣ブ鶤PP”裝載在智能手機或平板電腦等硬件中，由于老人因生理機能退化導致眼睛老花、手腳遲鈍等，在室內使用字體和圖標更大的平板電腦更合適，但普通平板電腦并不適合老人使用，主要表現在：不易手持、不易操作、功能單一等。為此本文設計了“老老互助”信息產品的硬件系統，如圖5所示。硬件系統主要由平板電腦主機、萬向節、伸縮桿、主體支架、底座、底盤等六部分組成。在信息交流專用性、適老性方面主要體現在以下幾個方面：1.平板電腦有獨立支撐，主體高度可在70-90厘米之間調節，適于老人坐在沙發（板凳）或椅子上使用；2.底盤上有五個腳輪，單個腳輪由平面軸盤（可在平面內360度旋轉）和垂直滾輪（可在垂面內360度旋轉）組成，使得底盤離地距離小又可全方位移動；3.底座內裝有充電電池、線路板和喇叭等，結合上部的平板電腦，可播放音樂和錄像等，是老人跳廣場舞的好幫手；4.平板電腦主機下面的萬向節可使平板電腦主機全方位轉動，便于老人操作；5.由于底座和底盤負重，底盤離地距離小，底盤占地面積大，產品不易傾斜。因此，老人在家中可以方便地手持和操作“老老互助APP”，并輕松地移動到公園、廣場、養老中心等地。

結語

隨著社會經濟的發展，由于主客觀原因，我國城市出現了大量空巢老人，在自己熟悉的環境中、與自己熟悉的鄰里親朋一起慢慢變老成為他們現實的首選。由于養老服務護理人力資源的日趨短缺，本文基于“服務設計”視角，通過信息查詢、文獻收集、社區實地調研。運用服務設計中的“利益相關人關系圖”分析，發現“老老互助”是社區互助養老人力資源的有力補充。運用“用戶體驗旅程圖”中的互助“觸點”分析，設計出一套“老老互助”信息交流產品的軟硬件系統。使得社區互助養老的信息交流更加系統全面、及時高效。經過本文調研所在社區的“服務原型”測試，獲得老人、社區工作者等的一致好評。

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作者：劉勝利 汪曉春 單位：寧波大學潘天壽建筑與藝術設計學院