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第1篇：新交規細則范文

此時，這家工廠幾百名員工正在憂心，因為三鹿出事工廠沒有了單子，自己的飯碗懸了起來。我們談到合作。當時很多人覺得永和可以趁火打劫，把代工的價格壓得很低。我們沒有這樣做，甚至因為牛奶工廠和豆漿工廠的工藝不同，豆漿粉需要脫皮、去芽、干燥這些流水線改造，這一兩百萬元的改造費用都是永和先墊支的。

很多時候施比受有福。也就是說，一個人從內心深處流出來的東西，是可以流到另外的人內心深處去的。當然，創業過程很辛苦，風險很多，稍不留神就會受騙、受傷。我的原則是太復雜的事情我不去碰，我碰不了，即便這個東西可能會帶給我想象不到的錢。但我覺得那些東西可能不屬于我。

差的時候不去攀比，好的時候不要驕傲。我做生意三十年，我最大的體會是一定要大家先期在誠信的基礎上把規則先定好。好了，規則定好，那即便這單生意做下來我虧了，我也心甘情愿。最怕的是沒有規則。

如果商業沒有信用體系，那怎么玩？我早期來大陸，做了東西很多時候都收不到錢，商說這樣費用那樣費用，最后除三去二我又白白做了貢獻。

還有兩個故事。2011年，朋友牽線，永和和江蘇某地談好了一塊地，合約已定。當時談的是零地價，我們已經投下資金建設液態工廠。本來相關儀式都已經舉行，但后來當地突然換了領導。地的用途也突然從工業用地變成了商業用地，并說永和資金沒有到位，這個不是說瞎話嗎？背后的原因是什么？你應該可以猜到。

還有，國內某一線商業地產商。因為商業地產都有一個培育期，最開始我們談好你支持我我支持你，于是永和豆漿入駐，并簽訂了數年協議。但是今年，也因為他們的一個相關主管換了，突然也提出單方面違約，說賠償半年租金。它的商業地產起來了，就通過單方面違約的方式把我們攆出去。那么，它沒有起來的時候，我們這幾年的投入呢？

所以我覺得創業本身并不復雜，復雜是因為沒有規則，或者說有了規則不遵守。為什么不遵守？因為有了新的更大的利益誘惑。有了更大利益誘惑就可以把契約。這種心態如果演變成一種商業習慣，不可怕嗎？

包括那塊地，我也可以通過自己的辦法把它搶回來，但是這樣做有意義嗎？爭權奪利，爭得你死我活，爾虞我詐，最后贏了又怎么樣呢？我在臺灣最開始創業的時候，一個饅頭一包泡面都可以過一餐，費那勁干嗎呢？

第2篇：新交規細則范文

關鍵詞： 會計信息失真；關聯方關系及其交易；新會計準則；改進與完善

會計信息失真是目前上市公司信息披露中最為嚴重和危害最大的問題。它不僅違反了證券法，損害了上市公司的整體形象，而且嚴重損害了廣大投資者的利益,一直是制約經濟發展的一大難題。關聯方操縱屬于企業進行盈余管理的一種途徑，利用關聯方交易是上市公司最常用也是最不易被察覺的一種會計技術陷阱。企業對外提供的財務報告一般被認為是建立在公平交易基礎上的。但存在關聯方關系時，關聯方之間的交易可能不是建立在公平交易基礎上，因為關聯方進行交易時，不存在競爭性的、自由市場交易的條件，而且交易雙方的關系常常會以一種微妙的方式影響交易。同時，在某些情況下，關聯方之間通過虛假的交易可以達到粉飾會計報表、欺騙報表使用者的目的。

一、利用關聯交易進行會計造假的主要手段及原因分析

上市公司利用關聯方關系及其交易進行會計造假的手段主要有以下六種：資金占用式關聯交易、隱藏式關聯交易、租賃式關聯交易、提供擔保式關聯交易、購買或出售資產式關聯交易和組合式關聯交易。例如：美國安然公司在2001年5月將分析師認為最多值5.5億元至7.5億元的3家天然氣發電廠賣給另一家安然關聯企業；而6月30日，又把一批最多值5000萬的資產以1.2億元賣給另一家關聯企業從而使每股盈余虛增15美分。安然財務造假事件暴露以后，其總裁在回答分析師提問時說他們和LJM只有幾筆微不足道的交易，而實際上，他們和LJM之間的關聯交易是導致安然最后崩潰的導火索之一。不管何種形式，其本質都是利用關聯方交易操縱利潤，分析起來主要由以下原因造成：

首先，體制方面原因，2001年9月11日《中國上市公司治理準則》規定控股股東應與上市公司在上市公司人員與管理層、董事會、經理層等各方面實現獨立。但現實情況大多是，控股股東與上市公司往往是“兩塊牌子、一套人馬，資產、財務和人員未分開，導致控股股東以關聯交易操縱利潤、移動上市公司資產或圈錢，從而損害了中小股東和投資者的合法權益?！?/p>

其次，制度方面原因?，F行《企業會計準則―――關聯方關系及其交易的披露》中相關規定過于概括和籠統，而且不夠完善，例如：在關聯方的定義中只列舉了兩種情況，但實際中，會構成關聯方關系的情況遠不止這兩種；而在披露方面，存在關聯交易，應披露關聯方性質、交易類型和交易要素（包括交易金額和相應比例，未結算金額和相應比例，定價政策）這其中缺乏重大交易影響程度的披露；相應比例中沒有關聯方交易占凈利潤的比例；定價政策中，只有價格規定原則，而沒有確定這種價格的理由和非關聯方交易價格之間的差異以及與價格有關的收付款方式等相關規定。由于制度本身規定不夠完善，為信息提供者利用關聯交易造假提供了機會，筆者認為，這是諸原因中較關鍵的一個。

再次，與其他造假手法相似的原因。關聯交易作為會計造假的重要手法之一，同其他造假手法存在著共同原因。如：增加公司利潤；為了獲取上市資格和提升股價；造假成本遠小于造假所可能帶來的利潤等。

最后，由于關聯交易“大家”特殊性和復雜性使得這種手法不易被發現，容易躲過注冊會計師的審計。

二、新會計準則對關聯方關系及其交易規定的完善

財政部于2006年2月15日頒布了新的39項企業會計準則。企業會計準則體系自2007年1月1日起在上市公司施行,力爭在不長時間內在所有大中型企業執行。相較現行由財政部于1997年5月的《企業會計準則-關聯方關系及其交易的披露》，新準則的修訂主要體現在：準則內容描述更具體、客觀，強調實質重于形式原則，擴大了關聯方關系的外延，對關聯方關系及交易披露事項作了具體要求。具體內容如下：

（一）關聯方關系及交易的報表附注披露范圍

準則增加了合并財務報表中披露企業集團成員之間的交易。企業在財務報表期，不僅在個別財務報表附注中應披露有關關聯方關系及關聯交易事項，還應在合并報表中分別按關聯方類別披露集團內部的關聯方關系及交易金額。屬多層投資控制關系的，關聯關系及交易應披露到最低級企業。

（二）關聯方關系及交易披露應遵循實質重于形式原則

修訂后的準則正文強調了實質重于形式原則，即判斷是否為關聯方關系，財務報表披露關注的是實質而不僅是法律形式，財務報表披露應根據一方對另一方實質上的直接或間接控制、共同控制或施加重大影響關系，或根據兩方或多方實質上同受另一方控制關系確認關聯方。不能僅因為兩個或多個企業有同一名關鍵管理人員，即將其作為關聯方，除非該關鍵管理人員能同時對這些企業實施控制、共同控制或重大影響；不能僅因為共同控制某合營企業，就將各合營者作為關聯方，應根據各合營方之間的經濟業務關聯實質和共同控制某合營企業的相互影響力確認合營各方的關聯方關系，例如A企業、B企業共同合營C企業，若A、B企業之間不存在經濟業務關聯或不能通過合營企業C企業建立業務關聯的，A、B企業間不確認為關聯方。

（三）關聯方交易的披露仍應遵循重要性原則，同時應區別情況處理

（四）修訂后的準則擴展了關聯方的外延

直接或間接地對企業實施共同控制或施加重大影響的各方屬于關聯方。例如，A企業通過B企業、C企業直接對D企業實施共同控制，A企業和C企業間接或直接對D企業的財務和經營政策共同決定，且A企業和C企業之間存在經濟業務關聯的，確認為關聯方。母公司的關鍵管理人員或與其關系密切的家庭成員屬于關聯方。例如，A企業總經理王某的配偶與A企業為關聯方，其配偶擁有A企業股份及取得股權收益的，屬關聯交易應予以披露。受主要投資者個人、關鍵管理人員或與其關系密切的家庭成員直接間接地控制、共同控制、重大影響的其他企業屬于關聯方。例如，A企業董事長張某的子女擁有B企業20%的股權，則A企業與B企業為關聯方關系，雙方交易須披露。

（五）修訂后的準則加大了對關聯交易的披露

1.無論是否發生關聯方交易，存在直接或間接控制關系的關聯方企業應當在報表附注中披露母子公司的關系，包括關聯方企業的基本信息、主營業務、所持股權金額、直接或間接控制比例及其變化等信息，考慮某些企業關聯關系的復雜性，企業至少應披露母公司、最終控制方、對外公開提供財務報表的最低中間控股公司。例如，

則F企業披露關聯方關系，至少應披露A企業、D企業、E企業的關聯方信息。

2.修訂后準則取消了關聯方交易金額或比例的披露選擇，企業必須披露交易金額，重大交易須同時披露交易金額和交易額占該類總交易額的比例。

3.新準則強調對未結算項目的信息披露。應披露關聯方間未結算項目的條款和條件以及有關提供或取得擔保的詳細信息；未結算項目的壞賬準備金額（當期計提額、轉銷額以及余額）等對企業財務狀況和經營成果已確定或可能有影響的事項。例如，A企業對B企業施加重大影響，為B企業提供貸款擔保，雙方均應在個別報表詳細披露擔保事項、擔保金額、合同條款等詳細信息。

4.新準則強調關聯方交易的公允原則。企業應披露關聯交易定價政策，在提供充分證據的情況下，企業才能披露關聯方交易采用了與公平交易相同的條款。例如，A企業與其直接控制的B企業發生商品交易，若其交易價格制訂原則是參照同類商品的市場價格，企業對非關聯方同期銷售同類商品20%以上的，以對非關聯方交易價格為依據；企業對非關聯方企業銷售比例較低的（20%以下），則企業應提供市場同類商品同期價格的可靠外部依據，或由注冊會計師對其交易的真實、合法、有效和交易價格的公允性發表肯定意見的情況下方可披露其交易為公平交易。

三、修訂后準則對抑制利用關聯方操縱的作用

企業在利潤操縱中往往傾向于利用缺乏公允性的關聯交易，將利潤從一方轉移到另一方，從而達到操縱利潤的目的。根據實質重于形式的原則，新準則對關聯方的定義做出了明確的擴展，包括了一系列對企業具有控制、共同控制和重大影響的三大類關系。修訂后的準則還加大了對關聯交易的披露，無論是否發生關聯方交易，存在控制關系的關聯方企業都應當在報表附注中披露母子公司的關系，明確指出需要披露的層次具體包括母公司、最終控制方、對外公開提供財務報表的最低中間控股公司。此外，關聯方發生交易，取消金額或比例的披露選擇，要求企業必須披露交易金額，重大交易須同時披露交易金額和交易額占該類總交易額的比例；對未結算項目要求披露詳細信息及金額，強調只有在提供充分證據的情況下，企業才能披露關聯方交易采用了與公平交易相同的條款?？傊?，新準則一方面加大了關聯交易披露的范圍和內容；另一方面將以往較為概括的要求明確化和具體化，從而增強了關聯交易的透明度。

新會計準則立足于適應市場經濟發展、促進與國際會計準則的接軌，其按照國際會計慣例對會計信息的生成和披露做了更加嚴格和科學的規定，這些制度安排，有利于進一步夯實企業資產質量，充分揭示財務風險，正確衡量經營業績，為實現向投資者、債權人和社會公眾提供決策有用的會計信息鑄牢了基礎，相信它的實施將在一定程度上有效地遏制會計信息失真問題。

[參考文獻]

[1]企業會計準則――關聯方關系及其交易披露.財政部 2006.2.15

[2]關聯方關系及其交易披露.準則應用指南.全國首期高級會計人才培訓班.

[3]樓繼偉.中國企業會計準則建設的可貴實踐和嶄新突破.

[4]應唯.關聯方交易.

[5]李爽.會計信息失真的現狀、成因與對策研究.北京:經濟科學出版社,2002.

第3篇：新交規細則范文

關鍵詞：語言符號 系統性 理據性 闖黃燈

一、引言

2013年1月1日起，中國新交規正式實施，“闖黃燈罰6分”引起了不小的爭議?！毒┤A時報》2013年1月7日報道：自“史上最嚴交規”實施以來，社會針對“闖黃燈扣6分”一條的關注度，已遠遠超過其他“嚴規”。昨天，公安部表態稱，要求各地交管部門對“闖黃燈”行為以教育為主，暫不處罰。

于是，“闖黃燈罰6分”有了“最短命法規”的說法。也有人說，如此朝令夕改，讓民眾無所適從……法律的嚴肅性遭到了沖擊。法規如果是科學、合理的，即使有多人反對，也難以。這次新交規遭受挫折，或許有一時難以說清的多種原因，但違反了語言符號的系統性這一問題是顯而易見的。交通信號燈就是一種語言符號，語言符號有社會性、任意性、系統性等特點。本文從語言符號的性質來探討這一問題。

二、從語言符號的任意性來看，新交規改變“黃燈”的指代內容是可以的

語言有廣義和狹義之分。狹義的語言專指人們日常說話、寫文章所用的自然語言；廣義的語言還包括了人工語言，如“旗語、信號燈”等。語言就是一種符號。

“根據美國哲學家皮爾斯（Peirce，C.S.）的符號學理論，符號（sign）是一種三元關系，包括‘符號形體、符號對象和符號解釋’三個組成部分?！煞巍ο蠛头屓齻€組成部分構成的統一整體，就是我們通常所說的‘符號’。如果要用一句話來概括‘符號’一詞的含義，那就是：符號是用甲事物表征乙事物，并且通過甲事物來傳達關于乙事物的訊息?！盵1]

關于符號的任意性，現代語言學之父索緒爾說：“能指和所指的聯系是任意的，或者，因為我們所說的符號是指能指和所指相聯結所產生的整體，我們可以更簡單地說：語言符號是任意的……‘任意性’這個詞還要加上一個注解，它不應該使人想起能指完全取決于說話者的自由選擇（我們在下面將可以看到，一個符號在語言集體中確立后，個人是不能對它有任何改變的）。我們的意思是說，它是不可論證的，即對現實中跟它沒有任何自然聯系的所指來說是任意的?！盵2]“能指”即“符形”，“所指”即“對象”，符號的任意性，即用什么符號指代什么對象是自由的。語言符號的任意性是講層次的，主要指不同民族的語言可用不同的符號表示相同的概念，某民族語言的獨體符號與概念的聯系一般是任意的，一種語言內部的組合符號則是有理據性的。就語言符號的任意性來說，如果交通信號用紅燈表示“通行”，綠燈表示“暫停”，也是可以的。但是，“一個符號在語言集體中確立后，個人是不能對它有任何改變的”，為什么呢？個人改變了，其他人就聽不懂、看不懂了，這就是語言符號的“社會性”。符號進入社會集體，就有了社會集體的“約定俗成”性、規約性，個人是不能隨意改變規約的。一個符號在語言集體中確立后，個人不能對它有任何改變，社會集體可不可以對它進行改變呢？是可以的。交通法規是社會集體的，集體可以對其改變，重新約定。為了保障交通安全，提高交通違法的成本，國家政府部門代表集體，將黃燈原來只表“警示”，現改成“暫?！保煌t罰款、扣6分，是可以的。

三、從語言符號的系統性來看，新交規中“闖黃燈罰6分”是不當的

“‘系統’一詞……原意為由各部分組成的整體、集合?？陀^世界的系統性通常指具有一定的相互聯系、相互作用和相互制約關系與特殊方式中的兩個以上要素或部分組成的具有特定的整體結構和適應環境的特定功能的有機整體。因此，系統概念本身與元素（或部分）、關系、聯系、結構、整體性和功能等概念聯系在一起?！盵3]

符號可以是個人的、單一的、沒有什么系統性的。如在自己買的書上做一個記號，只有自己知道，自己能夠識別即可。交通信號燈不是單一獨體符號，是綠、黃、紅幾種符號組合在一起構成的社會語言符號，它構成了一個系統，是有系統性的。高名凱《語言論》說：“因為語言是由一系列處在相互關系之中的組成單位（即符號）組織而成的統一體，在這統一體內，作為組成單位的各個符號不是孤立存在，而是彼此休戚相關的。例如漢語詞匯中的符號‘紅’之所以能夠這樣存在，因為在漢語詞匯中還有‘白’‘藍’‘黑’‘黃’等符號和它處在休戚相關的關系中?！盵4]在交通信號燈這一系統里，原來的分工是：綠燈表示可以通行，黃燈起警示作用，預示著其后便是紅燈，紅燈要暫停。在新交規里，汽車在路口遇黃燈要停，不停就扣6分（一個駕照一年12分），而紅燈不停也是扣6分，這就破壞了交通信號燈的系統性，破壞了這一系統內部的理據性。所以，對于“闖黃燈罰6分”的規定，有人認為，黃燈本來是紅燈的預警，提醒后車減速觀察，如果對“闖黃燈”也做同等處罰，那么紅燈就失去了存在的意義。也有人認為，黃燈亮便停，不僅易造成追尾，還會大大降低過路口車速，帶來更嚴重的堵塞。

事物的系統性說明，事物各組成要素之間不但是相互聯系、相互作用的，而且是相互制約、互相限制，還要能夠適應環境的?！瓣J黃燈罰6分”不但與闖紅燈的處罰條例相抵觸，而且也不能適應汽車行駛的環境。在這方面，有人認為“闖黃燈罰6分”的規定，是“違背牛頓第一定律”的。這涉及汽車行駛的速度、慣性與剎車距離等科學原理。在新交規施行期間，有人試驗幾十次黃燈問題，很難掌控。要么燈前50米左右就把車速降至極低，這必將給本就擁堵不堪的交通造成更大災難；要么隨時準備燈前急剎，這必將造成更多追尾事故。新華社微博“新華視點”發表“新華微評”，對搶黃燈新規提出了同樣的質疑：“綠燈變黃燈時，若車輪距停止線很近，剎車距離不夠時，司機該怎么辦呢？整治交通違法行為是尊重生命的具體措施，但因規則漏洞而導致的處罰，著實讓交通參與者傷不起！”隨后，“新華微評”還表示，規則的出臺，應反復論證并廣泛聽取意見?！包S燈亮時未越過停止線車輛應停車”這項規定，在目前信號設施及道路設計標準不一的情況下，實際操作難度巨大。希望相關部門認真考慮，營造更安全、更具人性化的道路交通環境。

在新交規施行期間，深圳市公安局交警支隊官方微博表示，深圳暫不對闖黃燈處罰。暫未處罰的原因有三：一是系統暫不支持抓拍闖黃燈；二是需對信號燈的配時進一步排查；三是黃燈需制定嚴格的查處程序和科學的處罰標準。深圳的這一決定是慎重而有道理的，但是這樣一來，又造成了全國法規不統一的問題。

語言符號的系統性與法律的結構性是一致的。法律的結構，從廣義上講，是指法律體系內部各專門法之間、專門法與憲法之間的聯系。從狹義上講，是指某一具體的具有法律性質的規范性文件的構成形式及其內在聯系，包括法律的外部結構和法律的內部結構。法必須是不因內在矛盾而自己自己的內部和諧一致的表現首先是同一法律內部協調而不矛盾。劉愫貞主編的《法律語言 立法與司法的藝術》中說：“例如，《中華人民共和國刑法》（1979年）所規定的主刑只有‘死刑、無期徒刑、有期徒刑、拘役、管制’五種，其中包括判處死刑并立即執行和緩期二年執行，但死緩本身不是一種獨立的刑種，而是死刑的一種執行制度。然而，刑法第44條卻規定：‘犯罪時不滿十八歲的人和審判的時候懷孕的婦女，不適用死刑。已滿十六歲不滿十八歲的，如果所犯罪行特別嚴重，可以判處死刑緩期二年執行。’在這一規定中，至少存在以下兩個問題：如果說‘不適用死刑’包括不適用‘死刑緩期二年執行’的話，那么，與后面規定的‘可以判處死刑緩期二年執行’自相矛盾；如果說前述‘不適用死刑’的規定不包括‘死刑緩期二年執行’的話，顯然又與刑法關于刑種的規定相悖。這些問題的存在，不能不說是立法者在語言表述上的疏漏。如同解決法律與法律之間發生的沖突一樣，解決同一法律內部間的矛盾的根本辦法在于立法時應做到周密、審慎，語言表達要嚴謹、確當?！盵5]

從上例可以看出，制定法規時，如果違反了法律結構的合理性，必然違反了語言符號的系統性，從而出現自相矛盾的問題。新交規中“闖黃燈罰6分”與闖紅燈的處罰重疊抵觸，造成了法規結構的不和諧。有人說，公安部決定對闖黃燈者暫不處罰，是公權力向民意做出的一次妥協，是對民意的一種尊重。這種說法不是很恰當。公權力與民意并不是對立的。對于新交規的“闖黃燈罰6分”，也大有贊成者，對違反交規現象力主重罰者，也大有人在，這些難道不也是民意么？關鍵在于如何罰才合理。

四、結語

交通信號燈是一種語言符號，從語言符號的任意性與社會性來看，國家政府可以代表全社會改變信號燈的指代內容，可以規定“闖黃燈罰6分”；但是從語言符號的系統性、理據性與法律的結構性來看，當改變信號燈某一要素的指代內容時，應考慮它與其他要素之間的聯系與制約，制定出科學可行的細則，構成一個和諧的整體，否則便會出現矛盾。事物的系統性聯系著事物發展變化的規律，包含著科學道理，語言符號的系統性自然也不例外。

注 釋：

[1]陳宗明，黃華新，周武萍.漢語句義的形式分析[M].北京：中國

社會科學出版社，2011：1～2.

[2][瑞士]費爾迪南·德·索緒爾.普通語言學教程[M].北京：商務

印書館，2009 ：95～96.

[3]曾國屏主編.現代科學技術與哲學創新[M].北京：人

民出版社，2011：37.

[4]高名凱.語言論[M].北京：商務印書館，2011：158.

[5]劉愫貞主編.法律語言 立法與司法的藝術[M].西安：陜西人民

第4篇：新交規細則范文

內容摘要:隨著各商業銀行業務的拓展,信用卡市場競爭日趨激烈,各家銀行為爭奪客戶,不斷加大營銷力度,各種營銷手段層出不窮。本文指出發卡銀行必須注重信用卡品牌的建設,客戶服務的品質和差異是信用卡品牌建設的關鍵。文章在分析了我國信用卡客戶服務現狀的基礎上,從公共責任的視角提出了信用卡客戶服務理念。

關鍵詞:信用卡 客戶服務 公共責任

1985年3月,中國銀行珠海市分行在我國發行了地區信用卡――中銀卡,這標志著信用卡業務在我國的誕生。 1986年6月,中國銀行在國內金融界率先推出人民幣長城信用卡業務,打破了我國傳統的“一手交錢,一手交貨”的結算方式,減少了現金的流通數量。繼廣東發展銀行1995年在國內推出首張真正意義上的先消費后還款的信用卡以來,其它商業銀行相繼推出類似產品,外資機構也通過各種方式搶占國內信用卡市場。各家銀行為爭奪客戶,不斷加大營銷力度,各種營銷手段層出不窮,信用卡業務領域的競爭日趨激烈。在日益嚴峻的市場競爭態勢下,各家發卡銀行的核心競爭力最后都會歸結于客戶服務,服務的品質和差異越來越成為在競爭中取勝的關鍵。

客戶服務是信用卡品牌建設的主要途徑

品牌是一個包含經營理念、產品品質、人才技術、管理水平、客戶服務、資信程度等多重要素的反映企業綜合實力的概念。在市場競爭日益激烈的今天,企業越來越重視品牌建設。從經濟學角度講,企業經營的最終目標就是要獲取利潤的最大化,也就是使資本達到最大化增值。能否實現企業的經營目標,關鍵是看企業是否具有核心競爭力,而核心競爭力的最典型特征就是不可復制性,這也正是品牌的特性,企業的很多方面都有可能被效仿或者克隆,唯有品牌不可能被復制,因此,品牌是企業最核心的競爭力。在競爭日趨激烈的市場經濟環境下,企業只有以市場為主導才能生存和發展。客戶與企業是一種緊密的戰略合作關系,通過與企業的合作獲取能夠滿足自身價值的需求,這個價值既包括物質價值又包括精神價值,而品牌消費是更高層次的精神需求,是一種自我價值的肯定。因此,企業在進行市場推廣和品牌塑造的時候就要考慮所有影響客戶感受的因素,把客戶滿意度作為企業經營之本。

有資料顯示:銀行信用卡業務的預期利潤率一般可達到18%(戴縈裊,2009),這就使得信用卡業務的市場競爭非常激烈。截至2008年底,我國銀行卡的發行量已經突破18億張,其中信用卡1.4億多張(鐘河,2009)?，F在市場上的信用卡,都具備先消費后還款、最低還款額、免息期的基本功能,多數同時還推出了積分贈送禮品,與商戶合作刷卡打折促銷的活動。信用卡業務在產品的功能上同質性較強,在各家銀行的激烈競爭中差異日趨減小?？蛻粢淮沃粫褂靡粡埿庞每?而且一旦選擇某種產品后,會在一段時間內對該產品產生相對穩定的認同感。所以對發卡銀行來說,只有依靠服務才能使客戶對自身產品形成穩定的認同感,并保持對該種信用卡產品的忠誠。信用卡作為銀行為客戶提供服務并獲取利潤的載體,無論發卡行的政策如何制定、后臺如何進行業務處理、系統如何設置,最終的成效都會體現在為客戶提供的服務上。客戶的滿意度、忠誠度是銀行擴大信用卡業務市場份額、增加利潤的先決條件。如何通過不斷提高客戶服務水準來鞏固市場,爭取客戶,進而擴大市場占有率,是每個銀行都面臨的一個大問題。

世界上很多國家的銀行都把開拓服務領域、完善服務內容放在首位。英國銀行針對不同層次、不同年齡及不同工作性質的人推行與其相匹配的銀行卡,品種齊全,風格各異。在銀行業發達的瑞士,幾乎每人都有幾張銀行卡。瑞士最大銀行聯合銀行(UBS)向客戶提供三種卡:賬戶卡、MAESTERO卡和信用卡。客戶使用信用卡透支后,如果在30天內一次還清,銀行不收利息,超過期限銀行按年息15%收取利息。德國銀行業有三種形式,即股份制私有銀行、州立銀行和地方儲蓄銀行、民間自發組建的合作制銀行,為了爭奪客戶,銀行競相推出儲蓄、信用卡、購房建房貸款、投資、養老保險等各種金融服務。對家庭而言,投資是個人理財的主要領域,于是銀行就成了最重要的“投資顧問”。銀行根據客戶的資產狀況和對風險的承受能力,提供專業的個人投資建議,幫助客戶選擇股票、債券、保險和儲蓄等金融品種。

我國信用卡客戶服務現狀

隨著信用卡業務市場競爭的激烈,各發卡行都強烈地意識到,在與同業的競爭中客戶服務是一個很重要的致勝因素。

(一)強化特色的客戶服務理念

發卡銀行作為服務型的金融企業,其服務理念影響著服務意識和服務質量。各發卡銀行在常規的服務基礎上建立了具有自身特色的服務理念與內涵。民生信用卡客戶服務中心強化員工 “三心兩意做服務”的服務理念,“三心”是指通過每位客服代表“細心”、“耐心”、“真心”的服務,“兩意”是指讓“誠意”的服務獲取客戶的“滿意”。 平安信用卡將“一卡相伴,平安相隨”作為品牌理念,致力于為持卡人打造“安全、好用、實惠”的信用卡。不僅為持卡人提供信用卡傳統的信用消費等基本功能,還積極踐行中國平安集團“一個客戶、一個賬戶、多種產品、多種服務”的綜合金融戰略,利用中國平安集團旗下專業強大的綜合金融資源,為持卡人提供涵蓋銀行、保險在內的多元化的金融理財產品與“一站式”優質專業的服務。中信銀行信用卡秉承“以客戶為先,力求與眾不同”的經營理念,把深層關懷滲透在客戶從開卡接受服務起的每一個環節,為客戶提供安全、時尚、關懷、尊貴的信用卡服務。招商銀行信用卡將“客戶為先,服務為本”的觀念深入到每個員工的心里,在信用卡服務的每個環節上,提供個性化的產品和服務,滿足客戶的期待與夢想。

(二)追求個性化的客戶服務品質

在民生銀行,信用卡客戶服務品質處在一個十分高的位置上,為消費者提供了多項增值服務,在同業中創下了多項第一:首家推出全國24小時道路救援服務;首家推出金卡私人律師服務;首家推出私人醫生服務;首家發行國內最頂級信用卡――民生鉆石信用卡;首家推出個性化ID信用卡等。另外,還提供了“容差還款”的服務,當持卡人沒有全額還款,但其未還部分的差額少于10元時,將視同全額還款處理,絕對不會出現因為少還幾元錢導致全額計收利息的情況。

平安信用卡客戶服務建立初始,就制定了很多更具針對性的服務專案,化被動為主動,賦予了服務更深的內涵:第一是VIP客戶專案。平安信用卡針對持卡人中有很多高端客戶的特點,制定了VIP客戶服務專案,對于高端客戶提供更多的主動呼出服務,包括賬務提醒、短信關懷、用卡咨詢等,讓客戶體驗更加超值的尊貴。第二是客戶關懷專案。深圳平安銀行的服務非?？粗貙炠|客戶的關懷,通過策劃客戶關懷專案等專項服務對此類客戶表示感謝,與客戶保持友好的溝通,并能及時征詢客戶對用卡過程中的意見從而更有針對性地加以改善,使服務日臻完善。

中信信用卡客戶服務強調的是體驗式服務,讓客戶在使用產品的過程中得到愉悅的感受。中信國航知音信用卡為商旅客戶首創航班延誤保險,中信美國運通卡等商旅產品和中信國航商旅專線,為客戶提供了優質便捷的機票、酒店預定服務;中信魔力卡為客戶量身定制女性健康保險、親子保險、品牌特賣場等各種女性專屬服務;中信白金信用卡“36+1高爾夫暢打”服務,在業內及消費者中形成了很強的認知,極具品牌影響力。此外,中信信用卡還為客戶提供了“全國400客服熱線”“意外入院醫療保險”等多項國內首創、功能領先的24小時個性化免費服務。

招商銀行信用卡的客戶服務強調個性化服務,細分客戶群體,了解不同客戶群體的需求,針對不同客戶群的不同需求,制定相應的服務策略,滿足客戶的需求和期望,用貼心的服務培養客戶忠誠度和提高使用招商銀行信用卡的頻率。堅持“一站式”服務(One-Stop Service),確保服務效率。通過分層授權,客戶的問題95%都能實時在線得到解決,剩下的5%,通過內部設計的電子訊息單系統進行反饋和處理。每一位客戶服務人員,用對客戶負責到底的工作態度,盡心幫助客戶解決問題。

(三)信用卡營銷過程中服務的缺失

發卡銀行由于信用卡業務的利益驅動,會更多的從自身經營的角度考慮問題,宣傳辦信用卡、用信用卡給持卡人帶來的好處,并且采取多種刺激手段來吸引申請和使用,卻幾乎很少提及用卡所需要注意的問題所在,更不會觸及持卡過度消費的危害性。發卡機構太過關注發卡量,不惜以降低發卡門檻來刺激社會申請和用卡。甚至有的發卡銀行通過“公關”某些單位,以行政攤派的方式為該單位員工辦卡,還將退休人員也列入發卡對象,一些員工糊里糊涂地就擁有了一張乃至多張信用卡。鼓勵消費的信息更是如潮水一般涌向持卡人,銀行過度宣傳消費積分、分期付款、優惠購物等,很容易造成一些持卡人的沖動性消費。

構建信用卡客戶服務中的公共責任

公共責任是公共管理中涉及的概念,信用卡客戶服務中的公共責任問題本身是一個經濟領域和社會層面的問題,它指不僅關注企業自身的利益,還要考慮客戶的利益、社會的效應以及可能引發的公共問題。有些發卡銀行可能會認為:企業承擔公共責任,就會增加企業的財務支出,加重了企業經營負擔。要解決這一問題,需要糾正認識上的偏差,客戶服務中承擔一定的公共責任在短期內可能會加重企業的負擔,但從長遠來看,卻會促進企業的可持續發展。發卡銀行經營過程中不僅考慮自身的經濟利益,還要考慮其行為給社會帶來的效應。信用卡營銷過程中,將側重點從發卡環節轉向用卡環節,不僅注重卡的銷售量,還要教會持卡人安全用卡、正確用卡。同時,綜合考慮盈利和風險的平衡,特別是針對持卡人的個人收入及還款能力,應該實行個人信用總額度控制。信用卡客戶服務承擔公共責任會提升銀行形象,提高品牌的市場占有率。企業戰略大師邁克爾•波特(2003)從競爭的角度對企業公共責任進行了定位,他認為:“企業從事公共事業的目標,從表面上看是為了博得更多的認同和社會影響,而實質上,則應該集中于公司競爭力的增強”。企業承擔公共責任后,會引致成本的提高,但可以在客戶中樹立起良好的企業形象,獲得政府的好感、消費者偏好,從長遠來看企業可以得到公共政策的支持、節約生產成本、節省營銷成本。良好的企業形象可以吸引更多優秀人才的加盟,為企業節省管理和培訓費用。

將公共責任納入整體經營戰略的企業,會因良好社會形象而使其具有更高層次的價值競爭力,“在將來,公司的產品越來越類似,或許公司獨特而良好的公眾形象才是決定消費者喜好的最有效的因素” (德魯克基金會等,2003)。大量的調查表明:消費者通常會有意無意地支持那些他們認為對員工和社會都負有責任感的公司。 企業公共責任或企業形象,已經成為企業發展的重要因素。企業在履行經濟責任和法律責任的基礎上,通過捐款、資助、慈善活動、創辦基金會等多種手段承擔公共責任,向社會提供公共事業,會有利于企業吸引、激勵和留住高素質人才;會從根本上促進企業和社會的和諧發展,提高消費者對企業的忠誠度,增加企業的競爭力。“為了組織能夠更加有效地運轉,領導者必須將眼光放寬到公司、大學、醫院、機構以及自身工作之外,構建一個和諧的社區,將所有的人都容納進來。領導者應該清楚,將單個的組織局限起來,將使組織無法得到外部提供的健康而充滿活力的新成員,這樣的組織將是沒有希望的”。目前已有很多發卡銀行構建的增值服務體系就在關注著公共責任的問題,如信用卡客戶服務中的慈善捐贈項目。類似的服務項目既可以獲得持卡人的認同,又在社會上形成了良好的品牌效應。

參考文獻:

1.戴縈裊.關于改進我國銀行信用卡市場的思考[J].新金融,2009(5)

2.鐘河.信用卡雷區不得不防[J/OL].文匯報網.whb.省略/jjgc/200906/t20090621_2364090.htm

3.兒子辦信用卡瘋狂透支 七旬父母吃兩年青菜還債[J/OL].搜狐新聞網news.省略/20090225/n262442484.shtml

第5篇：新交規細則范文

20xx年交通違章處罰最新處罰標準1、醉酒駕駛機動車

對醉酒后駕駛機動車的，一律處15日拘留，暫扣6個月機動車駕駛證，并處1000元罰款。對醉酒后駕駛營運機動車的，一律處15日拘留，暫扣6個月機動車駕駛證，并處20xx元罰款。

2、飲酒后駕駛

機動車：對飲酒后駕駛機動車的，一律處暫扣3個月機動車駕駛證，并處300元罰款。對飲酒后駕駛營運機動車的，一律處暫扣3個月機動車駕駛證，并處500元罰款。

3、超載或超員

對公路客運車輛載客超過額定乘員尚未達到20%或貨運機動車超過核定載質量尚未達到30%的，一律處500元罰款。對公路客運超過額定乘員20% 的或貨運機動車超過核定載質量30%的，一律處20xx元罰款。

4、超速

對機動車行駛時超過最高限定50%的，一律處1000元罰款，并處吊銷機動車駕駛證。

5、無證駕駛

對機動車駕駛人駕駛證被暫扣期間繼續駕車的，一律處500元罰款，并處15日拘留。對未取得機動車駕駛證、機動車駕駛證被吊銷駕駛機動車的，一律處15日拘留，并處200元罰款。

6、駕駛拼裝或報廢機動車

對上道路行駛的拼裝、改裝或者應該報廢的機動車一律予以收繳，強制報廢。對駕駛前款所列機動車上道路行駛的駕駛人，一律處1500元罰款，并吊銷機動車駕駛證。

7、使用偽造駕駛證

對偽造、變造或者使用偽造、變造的機動車登記證書、號牌、行駛證、檢驗合格標志、保險標志、駕駛證或者使用其它車輛的機動車登記證書、號牌、行駛證、檢驗合格標志、保險標志的，一律處20xx元罰款。

8、記滿12分繼續駕車

對機動車駕駛人記滿12分繼續駕車的一律處800元罰款。

9、發生重大交通事故構成犯罪

依法追究刑事責任，一律吊銷機動車駕駛證。

10、肇事后逃逸

一律吊銷機動車駕駛證，終生不得重新取得機動車駕駛證。

11、不給急救車讓道扣3分

20xx年1月1日起式實施的《機動車駕駛證申領和使用規定》，把不讓行急救車納入扣分細則中。其明確規定：駕駛機動車不按規定超車、讓行的，或逆向行駛的，一次記3分。

12、無牌照車違章停車雙重處罰扣6分罰200

對于司機摘號牌逃避違法停車處罰的情況，交警將通過記錄和拍下車架號來開罰單，還會進行雙重處罰。

13、公安部修訂的《機動車駕駛證申領和使用規定》(123號令)下的交通違章處罰

隨著元旦的臨近，公安部修訂的《機動車駕駛證申領和使用規定》(123號令)又一次引發市民的關注。市交警支隊有關負責人解讀了這一被戲稱為史上最嚴的交規。

闖紅燈一次記6分

扣分，是新交規的重要關鍵詞。從元旦起，一次記12分的有未懸掛或不按規定安裝號牌、故意遮擋或污損號牌、駕駛與準駕車型不符的機動車等11項違法行為，比原來多了5項。駕駛機動車違反道路交通信號燈通行、在高速公路或城市快速路上違法占用應急車道行駛等14項違法行為一次記6分，也比原來多了5項。