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第1篇：制度管理范文

第一條為了加強燃氣管理，保障社會公共安全和人民生命財產安全，維護燃氣用戶和燃氣經營者的合法權益，促進燃氣事業發展，根據國家有關法律、法規，結合自治區實際，制定本條例。

第二條在自治區行政區域內從事燃氣的規劃設計、經營、使用，燃氣設施的建設、管護，燃氣器具的銷售、安裝、維修以及相關管理活動，適用本條例。

第三條本條例所稱燃氣，是指供給生活、生產使用的天然氣、液化石油氣、人工煤氣等氣體燃料的總稱，但不包括沼氣、秸稈氣。

第四條旗縣級以上人民政府建設行政主管部門負責本行政區域內的燃氣管理工作。

旗縣級以上人民政府發展和改革、安全生產監督管理、公安消防、質量技術監督、環境保護、工商行政管理等部門按照各自職責，做好燃氣管理的相關工作。

第五條燃氣事業的發展應當遵循統一規劃、配套建設、合理利用能源、建設與管理并重的原則。

燃氣的經營和使用應當做到保障供應、安全規范、節能高效。

第六條旗縣級以上人民政府應當將燃氣發展納入國民經濟和社會發展規劃，多渠道保障燃氣供應，建立燃氣供需調控機制，鼓勵和支持燃氣科學技術研究，逐步普及燃氣使用。

第二章規劃與建設

第七條設區的市、旗縣級人民政府建設行政主管部門應當會同規劃等部門，根據城鄉總體規劃，編制本地區燃氣專項規劃。經上一級人民政府建設行政主管部門組織技術論證并提出意見后，報同級人民政府批準后組織實施。

設區的市、旗縣級人民政府建設行政主管部門應當根據城鄉統籌、合理布局的原則，按照燃氣專項規劃的要求，對燃氣供應站點進行統一規劃，報本級人民政府批準后實施。

第八條城市建設應當按照城市燃氣專項規劃，配套建設相應的燃氣設施或者預留燃氣設施配套建設的用地和空間。預留的用地和空間，未經法定程序批準，任何單位和個人不得占用或者改變用途。

城市新區開發和舊城改造，新建、改建、擴建道路、橋梁等市政工程和居民住宅時，按照城市燃氣專項規劃需要配套建設管道燃氣設施的，管道燃氣設施應當與主體工程同時設計、同時施工、同時驗收。

第九條新建、改建、擴建燃氣工程項目應當符合燃氣專項規劃，并按照國家有關規定由旗縣級以上人民政府投資主管部門會同同級建設行政主管部門核準。

燃氣工程項目應當依法進行環境影響評價和安全評價，配套建設相應的安全設施。安全設施應當與主體工程同時設計、同時施工、同時投入生產和使用。

規劃部門在核發燃氣工程規劃許可證前，應當征求同級建設行政主管部門的意見。

任何單位和個人無正當理由不得阻撓經依法批準的燃氣工程項目的施工。

第十條從事燃氣工程勘察、設計、施工和監理活動的單位，應當具有相應的資質，并嚴格執行有關法律、法規和工程建設強制標準。

第十一條具備管道燃氣供氣條件的高層民用建筑，應當采用管道燃氣供氣。無管道燃氣的地區，新建的高層民用建筑，應當安裝集中的管道供氣裝置。

第十二條燃氣工程項目竣工后，建設單位應當依法組織竣工驗收。未經驗收或者驗收不合格的，不得交付使用。

建設單位應當在燃氣工程竣工驗收合格后15日內，按照國家有關規定向當地建設行政主管部門以及有關部門備案。

建設單位應當在燃氣工程竣工驗收合格后3個月內，按照國家有關規定向城建檔案管理機構移交完整的工程項目檔案。

第三章經營管理

第十三條從事管道燃氣經營的企業，應當具備國家規定的條件，經所在地盟行政公署、設區的市人民政府建設行政主管部門通過招標投標等方式決定，取得管道燃氣經營許可證。

從事瓶裝燃氣經營和燃氣供應經營的企業，應當具備國家規定的條件，經所在地旗縣級以上人民政府建設行政主管部門批準，取得燃氣經營許可證。

第十四條燃氣經營企業應當在燃氣經營許可證確定的經營內容、區域、期限內從事燃氣經營活動。

管道燃氣特許經營期限最長不得超過30年。

第十五條燃氣經營企業應當建立質量檢驗制度，保證銷售的燃氣的熱值、組份、嗅味、壓力等符合國家規定的標準。

燃氣氣瓶的充裝量應當與標稱重量及國家規定的充差范圍相符。燃氣供應站點應當為用戶提供復核充裝量的稱重器具。

質量技術監督行政主管部門應當依法對燃氣的質量進行檢查，并向社會公布檢查結果。

第十六條燃氣經營企業運輸裝有燃氣的氣瓶，應當使用符合安全運輸要求的車輛。

第十七條燃氣經營企業應當保障燃氣正常供應，不得擅自停止供氣、更換氣種。確需停止供氣、更換氣種的，應當報原發證機關批準，并對燃氣用戶燃氣供應事宜作出妥善安排。

管道燃氣經營企業停業或者歇業的，應當提前90日向所在地建設行政主管部門提出書面申請，經批準后方可停業、歇業。

燃氣經營企業無法保障正常供應燃氣，嚴重影響用戶利益的，建設行政主管部門應當采取必要措施，保障燃氣安全供應。

第十八條管道燃氣經營企業因施工、檢修等原因停止供氣或降壓供氣影響用戶正常使用燃氣的，應當提前3日予以公告。因不可抗力或者燃氣設備搶修等緊急情況，確需停止供氣或者降壓的，應當及時告知燃氣用戶，并按規定向建設行政主管部門報告。

引起停止供氣的原因消除后，管道燃氣經營企業應當盡快恢復供氣。恢復供氣之前應當及時通知用戶，但不得在22時至次日6時之間向居民用戶恢復供氣。

第十九條燃氣價格及服務收費依據、收費項目和收費標準的制定，應當遵守價格法律、法規的有關規定。

燃氣經營企業應當在經營場所公示服務項目和收費標準，按照規定標準收取費用，并向燃氣用戶出具票據。燃氣經營企業不得有未受用戶委托自行提供服務的收費行為。

制定和調整燃氣價格及服務收費標準應當由政府價格主管部門主持進行聽證。

第二十條燃氣經營企業應當加強對從業人員的管理。從事安全管理、燃氣燃燒器具安裝維修、瓶裝燃氣配送和搶險搶修的人員，應當具有相應的專業知識。

國家對從事燃氣行業特定崗位有職業資格要求的，有關從業人員應當取得相應的職業資格證書。

第四章使用管理

第二十一條管道燃氣經營企業應當履行普遍服務的義務。對申請使用管道燃氣并符合使用條件的用戶，管道燃氣經營企業應當與其簽訂供用氣合同，明確雙方的權利和義務，不得拒絕供氣。

第二十二條燃氣經營企業不得限定或者變相限定用戶購買本企業或者其指定的燃氣器具和相關產品，不得限定或者變相限定用戶委托本企業或者其指定的安裝單位安裝燃氣器具。

第二十三條管道燃氣用戶需增設、遷移、改裝、拆除戶內管道燃氣設施的，應當經管道燃氣經營企業同意，由具備相應資質的企業具體實施。

因工程施工確需改動燃氣設施的，應當符合國家規定的條件，經工程所在地旗縣級以上人民政府建設行政主管部門審查批準，并會同燃氣經營企業采取相應的安全措施。

第二十四條管道燃氣的用氣量，應當以法定計量檢定機構檢定合格的燃氣計量裝置的記錄為準。

用戶對燃氣計量裝置準確度有異議的，可以向供氣的管道燃氣經營企業申請測試，管道燃氣經營企業在接到申請之日起3日或者與用戶約定的時間內，申請法定計量檢定機構測試。

燃氣計量裝置的誤差在法定范圍內的，測試費用由用戶支付；誤差超過法定范圍的，測試費用由管道燃氣經營企業支付，并由管道燃氣經營企業免費更換合格的燃氣計量裝置。

用戶對測試結果有異議的，可以向質量技術監督部門投訴。

使用超過法定誤差范圍的燃氣計量裝置的用戶，其在申請之日前2個月的燃氣費按照測試誤差調整后的標準收取。

第二十五條燃氣用戶應當依據燃氣計量裝置的計量數據按規定期限繳納燃氣使用費，不得拖欠或者拒繳。

第二十六條燃氣用戶有權就燃氣經營的收費和服務向燃氣經營企業查詢，可以向有關部門或者組織投訴，有關部門或者組織應當自接到投訴之日起15日內予以答復。對不符合法律、法規規定的燃氣服務費，燃氣用戶有權拒付。

第二十七條管道燃氣用戶需要更名、過戶、銷戶的，應當向燃氣經營企業辦理變更或者銷戶手續，結清燃氣費。

第二十八條燃氣器具應當附有產品合格證和安全使用說明書，并經法定檢驗機構對其氣源適配性進行檢測，檢測結果由建設行政主管部門定期向社會公布。

第二十九條燃氣器具安裝、維修企業應當按照國家有關規定，對從事安裝、維修活動的作業人員進行崗位培訓。

燃氣用戶應當委托具有資質的安裝維修單位安裝維修燃氣器具。

第三十條燃氣器具安裝、維修企業應當遵守下列規定：

(一)按照國家有關標準安裝、維修燃氣器具，所使用的材料和配件符合國家有關標準；

(二)不得擅自移動燃氣計量表和公用燃氣設施；

(三)向用戶提供安裝、維修憑證；(四)設定不低于1年的安裝保修期。

第五章安全管理

第三十一條建設行政主管部門應當會同有關部門，按照城鎮燃氣設計規范劃定燃氣設施的安全保護范圍，并設置明顯的安全警示標志。

在燃氣設施安全保護范圍內，不得從事下列活動：

(一)建造建筑物或者構筑物；

(二)開挖溝渠、挖坑取土或者種植深根植物；

(三)進行打樁或者頂進作業；

(四)動用明火作業；

(五)存放易燃易爆物品或者排放、傾倒腐蝕性物品；

(六)從事爆破作業；

(七)其他可能損壞燃氣設施或者危害燃氣設施安全的行為。

確需在燃氣設施安全保護范圍內實施前款第二、三、四項作業的，建設單位或者施工單位應當與燃氣經營企業協商采取相應的安全保護措施，并在專業技術人員的監督下施工。

第三十二條城市規劃部門在審核新建、改建、擴建工程項目申請時，應當告知建設單位項目施工涉及的燃氣安全保護范圍。

第三十三條燃氣經營企業應當在燃氣的調壓站、氣化站、汽車加氣站、液化石油氣瓶庫、充裝站、換瓶站、儲存站等重要燃氣設施建筑物上設置醒目、統一的安全識別標志，并采取相應的安全保障措施。

任何單位和個人不得擅自移動、覆蓋、拆除或者損壞燃氣設施的安全識別標志。

第三十四條燃氣經營企業從事氣瓶充裝活動的，應當依法取得氣瓶充裝許可證。

燃氣經營企業在氣瓶充裝過程中，應當遵守下列安全規定：

(一)使用的氣瓶應當按照國家標準和規定進行檢驗，不得給過期未檢驗的氣瓶、不合格氣瓶和報廢氣瓶充裝燃氣；

(二)氣瓶的灌裝量和殘液量應當符合國家規定，并按規定抽取殘液；

(三)對出站氣瓶進行復檢，合格后粘貼符合安全技術規范及國家標準規定的警示標簽和充裝標簽。沒有警示標簽和充裝標簽的，不得出站；

(四)禁止違反安全標準超量充裝瓶裝燃氣；(五)禁止從液化石油氣槽車直接向氣瓶充裝液化石油氣或者用氣瓶相互倒灌燃氣。

第三十五條燃氣用戶應當使用符合國家標準的氣瓶及經檢測適合當地燃氣使用要求的燃氣器具。燃氣用戶不得有下列行為：

(一)加熱、摔、砸燃氣氣瓶或者使用時倒臥燃氣氣瓶；

(二)轉灌瓶裝燃氣和傾倒殘液；

(三)自行涂改氣瓶檢驗標記，拆修瓶閥、附件；

(四)使用超期限未檢驗、檢驗不合格或者報廢氣瓶；

(五)在不具備安全使用條件的場所使用燃氣；

(六)在設有燃氣管道設施的房間內放置爐火或者存放易燃易爆物品；

(七)在燃氣輸配管網上直接安裝燃氣器具或者采用其他方式盜用燃氣，擅自變更燃氣用途；

(八)將燃氣管道作為負重支架或者電器設備的接地導體；

(九)法律、法規禁止的其他行為。

第三十六條燃氣經營企業選用的燃氣貯罐、氣瓶和調壓器應當符合規定的標準，并按照壓力容器管理的有關規定定期檢修和更新。

第三十七條旗縣級以上人民政府應當組織建設、公安消防、質量技術監督、安全生產監督管理、交通、環境保護、衛生等有關部門建立燃氣安全預警聯動機制。

旗縣級以上人民政府建設行政主管部門應當制定本行政區域內的燃氣事故應急預案，并負責應急預案的組織實施工作。

燃氣經營企業應當根據當地燃氣事故應急預案的要求，制定本單位燃氣事故應急救援預案。

第三十八條燃氣經營企業的法定代表人應當對企業生產安全全面負責。燃氣經營企業應當建立燃氣安全管理責任制，健全安全管理網絡。燃氣經營企業應當建立燃氣設施巡查制度，對燃氣設施進行日常巡查，對用戶安全用氣進行檢查，并建立完整的檢查檔案，發現事故隱患，應當及時消除。

第三十九條燃氣經營企業應當成立事故搶險搶修隊伍，配備專業技術人員、防護用品、消防器材、車輛、通訊設備等。

燃氣經營企業應當設置搶險搶修電話，向社會公布，并設專崗全天二十四小時值班。

第四十條任何單位和個人發現燃氣事故隱患時，應當立即向燃氣經營企業或者建設行政主管部門、安全生產監督管理部門、公安消防機構報告。

燃氣經營企業或者有關部門接到事故隱患報告后，應當立即處理，不得推諉。

第四十一條旗縣級以上人民政府建設行政主管部門和其他有關行政管理部門應當依法加強對燃氣經營企業的監督檢查，發現安全隱患應當及時予以處置。

發生燃氣事故時，建設行政主管部門及其他有關行政管理部門、燃氣經營企業應當根據燃氣事故應急預案，采取相應安全應急措施，立即組織搶修。

搶修燃氣設施時，有關單位和個人應當積極配合，不得進行阻撓或者干擾。

燃氣事故造成人員傷亡、財產損失的，按照國家和自治區有關規定調查處理。

第六章法律責任

第四十二條違反本條例第八條規定，擅自改變預留的燃氣設施建設用地用途的，由旗縣級以上人民政府城市規劃行政主管部門依照有關法律、法規的規定予以處罰。

第四十三條違反本條例第十條規定，法律、法規已有處罰規定的，由旗縣級以上人民政府建設行政主管部門依法給予行政處罰。因施工不當造成建筑物損壞的，由施工單位予以修復；給燃氣用戶造成損失的，依法予以賠償。

第四十四條違反本條例第十三條規定，未取得管道燃氣經營許可證或者燃氣經營許可證擅自從事燃氣經營活動的，由旗縣級以上人民政府建設行政主管部門責令停止違法行為，沒收違法所得，對燃氣經營企業并處10萬元以上50萬元以下的罰款，對燃氣供應站點并處1萬元以上5萬元以下的罰款。

第四十五條違反本條例第十五條第一款、第三十七條第三款、第三十八條規定的，由旗縣級以上人民政府建設行政主管部門責令改正，給予警告。

第四十六條違反本條例第十七條規定，燃氣經營企業擅自停止供氣、更換氣種的，由旗縣級以上人民政府建設行政主管部門責令限期改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款；給燃氣用戶造成損失的，依法予以賠償。

第四十七條違反本條例第二十一條規定，管道燃氣經營企業拒絕向符合條件的用戶供氣的，由旗縣級以上人民政府建設行政主管部門責令改正；拒不改正的，處5000元以上2萬元以下的罰款。

第四十八條違反本條例第二十三條規定，擅自改動燃氣設施的，由旗縣級以上人民政府建設行政主管部門責令停止違法行為，限期恢復原狀；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

第四十九條違反本條例第三十條規定，燃氣器具安裝、維修企業未按有關標準安裝、維修燃氣器具的，由旗縣級以上人民政府建設行政主管部門責令改正，可以處1000元以上5000元以下的罰款。

第五十條違反本條例第三十一條規定，在燃氣設施安全保護范圍內存放易燃易爆物品或者排放、傾倒腐蝕性物品，從事爆破作業的，由旗縣級以上人民政府建設行政主管部門責令停止違法行為，限期改正；拒不改正的，處5000元以上1萬元以下的罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任。擅自建造建筑物、構筑物的，由旗縣級以上人民政府城市規劃行政主管部門責令限期拆除；逾期不拆除的，依法申請人民法院執行。

第五十一條燃氣用戶有本條例第三十五條第五、六、七、八項行為之一的，由旗縣級以上人民政府建設行政主管部門責令改正，給予警告；情節嚴重的，對個人用戶處200元以上1000元以下的罰款，對單位用戶處2000元以上1萬元以下的罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第五十二條建設行政主管部門和其他有關行政主管部門有下列行為之一的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：（一）違反法定職權或者法定程序進行審批的；（二）對不符合規定條件的企業頒發燃氣經營許可證的；（三）對違反燃氣質量、安全、價格等規定的行為不依法查處的；（四）發生重大燃氣事故后不及時組織搶修、不及時調查處理的；（五）利用職權謀取非法利益的；（六）不依法履行監督管理職責的其他行為。

第七章附則

第五十三條本條例中下列用語的含義是：(一)燃氣供應站點，是指為用戶供氣的瓶組氣化站、瓶裝供應站(瓶裝燃氣換氣點)、燃氣汽車加氣站等；

(二)燃氣設施，是指專用于燃氣生產、儲存、輸配、供應的各種設施及其附屬設備，包括氣源廠、門站、氣化站、混氣站、儲配站、調壓站、計量站、供應站、加氣站、各種燃氣管網及其附屬設施的總稱，以及用戶戶內燃氣計量裝置、金屬管道和閥門等設施；

(三)燃氣器具，是指使用、充裝燃氣的爐具、取暖器、熱水器、沸水器、冷暖機、烘烤器、燃氣氣瓶、調壓器等產品。

第五十四條自建燃氣設施供本單位使用的，參照本條例的規定執行。

第2篇：制度管理范文

明確獨立審計準則體系在司法中的地位和作用

我國的監督制度是在經濟改革中確立的，而建立完善的社會監督體系則需要健全的獨立審計法律體系來保障。在缺乏法律依據的情況下，獨立審計很難有效推行。只有完善有關法律，才能優化審計環境。

在司法實踐中，判斷某種行為是否合法、出現某種結果或實施以及不實施某種行為是否應該承擔不利后果，都要找到法律法規作為判斷依據。實際上，獨立審計準則本來就不屬于法律法規體系，而只是一種權威標準。依據這種標準執行業務出具的報告也不能絕對保證其真實性和不出現重大遺漏，只能提供合理保證。如果這種標準要產生法律上的效果，必須要通過法律法規。

標準實際上只能作出事實判斷，其本身不是法律判斷。如沒有遵守標準，導致對他人的人身財產損害是否應該承擔不利后果。而承擔何種不利后果，標準沒有作出規定，這也不是標準應該作出的規定，這是法律法規的范疇。注冊會計師要規避風險，只有依賴獨立審計準則。

要從法律的角度保護注冊會計師，必須正確認識獨立審計準則的法律地位，即獨立審計準則作為一種權威標準只有通過相關法律法規直接認可或通過合同約定才能產生法律效果。但從注冊會計師相關的法律法規來看，包括注冊會計師法、公司法、證券法、刑法的相關條款以及最高人民法院2003年1月9日的“關于審理證券市場因虛假陳述引發的民事賠償案件的若干規定”等，都提到以有證據證明無過錯作為免責原則，沒有明確以注冊會計師是否嚴格遵循獨立審計準則和職業道德規范作為判斷注冊會計師是否有過錯的標準。這種狀況加上審計本身的復雜性，導致在司法實踐中難以對注冊會計師是否有過錯，或者如果有過錯，是一般的過失、重大過失還是欺詐作出事實判斷。于是在一些情況下，容易形成以結果判定注冊會計師的責任。

要改變這種狀況，明確獨立審計準則體系在司法中的地位和作用，相關法律法規都應該在相關的確定注冊會計師責任的條款中明確以下事項：一是審計報告或其他注冊會計師報告的性質，或者規定報告本身應該指出其性質和用途，以避免誤導報告使用者；二是注冊會計師出具報告應當遵循的專業標準及專業標準的制定者，或者要求注冊會計師在報告和合同中明示其出具報告依據的專業標準，并規定沒有遵循專業標準出具的報告為虛假報告；三是出具虛假報告應承擔的行政、民事和刑事責任等的各種否定性法律后果。

健全獨立審計制度體系和確立注冊會計師職業道德的法律制約

制定我國獨立審計制度體系并保證其權威性。為此，制定我國獨立審計規范應該做到以下四點：

第一，促進注冊會計師恪守獨立、客觀、公正的基本原則，提高獨立審計質量；第二，促使各會計師事務所和注冊會計師按照統一的執業標準執行審計業務，提高業務素質和執業水平；第三，明確注冊會計師的法律責任，維護社會公共利益和投資者的權益，促進整個社會經濟的健康發展；第四，確立注冊會計師職業道德規范法律地位，使其內容具有強制性，要求注冊會計師必須遵守。

事實上，僅有相應的法律和規范，還不足以使獨立審計高效率地運轉起來。當與獨立審計相關的法律和規范的社會成本大于社會收益的情況下，一個健全的市場經濟社會就需要通過道德的力量來克服注冊會計師的機會主義行為，制約注冊會計師不擇手段地從事任何一種個人邊際收入大于邊際成本的謀利活動的行為傾向，從而使市場經濟秩序得到有效的維持。注冊會計師是理性的。理性會促使他們接受道德的支配，使誠實、信用等成為維護社會和諧的手段。一切不義、欺詐等行為都不符合道德的精神。在市場經濟中，道德的地位是法律和規范所無法代替的。

此外，最為重要的是執業質量的提高程度也取決于注冊會計師以道德為基礎的行為自律程度。注冊會計師不僅要受到一般道德-倫理道德的制約，還要接受職業道德規范的約束。注冊會計師職業道德規范是注冊會計師職業規范體系的重要組成部分，屬于規范的范疇。但是，注冊會計師職業道德規范所確定的內容如獨立、客觀、公正、職業勝任能力和技術準則、對客戶的責任、對同行的責任以及其它責任等都可以看作是一般道德在獨立審計行業的具體化，應當在全面了解注冊會計師執業環境的基礎上，制定職業道德準則。所制定的規范要針對注冊會計師在執業過程中遇到的各種職業道德問題。鑒于獨立審計行業的特殊性，其職業道德規范的內容應具有強制性，要求注冊會計師必須遵守。

構建審計的強勢主體

獨立性的喪失對注冊會計師和整個行業來講，是自身制度的不完善，經濟地位的不獨立導致其職業過程中的違規操作。筆者認為，只有讓注冊會計師行業整個強大起來，才能做到真正的獨立，并以公正的姿態面對各種利益沖突，為社會公眾代言。

設立專門機構從事注冊會計師審計的業務委托與付費，以割斷注冊會計師與被審計單位的經濟聯系，保證其獨立性。筆者認為：由專門的機構行使委托權，將從根本上改變審計關系中已往的審計委托人與被審計人相重合造成審計關系失效的局面，建立起規范、完整的審計三方關系，為審計的獨立性打下堅實的制度基礎；由專門的機構給注冊會計師（或會計師事務所）付費，可以切斷注冊會計師與被審計單位的經濟聯系，消除了被審計人對會計師事務所的影響，為注冊會計師的獨立提供了經濟基礎，也可以有效解決付費的不需要，而需要的不付費這一矛盾。

行使審計委托權的機構必須獨立于被審計單位，能代表社會公共（眾）利益，這樣才能真正出于公心，出于社會效益最大化而行使職權，筆者認為，真正能代表全社會公共利益的，能協調各方面利益的只能是國家，是政府。因此，這個專門機構應該是由國家（政府）管理的非營利機構，由國家支付其日常費用而不能通過委托權的行使來賺取收入。

要解決審計費用的問題，筆者認為，可以嘗試的辦法是：由投資人、債權人根據自己權益金額交納一定比例的咨詢費用交由專設機構作委托費用，二是由政府出審計費用。理由是注冊會計師提供的審計，其受益者既是債權人、投資人，也是整個社會-由于社會環境的好轉，經濟的有序發展，將帶來很大的社會效益，所以由政府代表社會出一定費用也是合理的，因為它是社會進步的一筆必要的成本，何況這筆費用，國家（政府）又可以從投資者、債權人的印花稅、所得稅、營業稅，從經濟的發展收益中得到補償，所以說由政府出這筆費用是可行的。

建立制約制度

使會計師事務所真正成為合伙制、股份制的經濟實體，使其真正能有承擔起經濟賠償責任的能力。這是嚴管重罰政策、保證金、風險金政策的一個前提或經濟基礎。

要會計師事務所承擔起高額的賠償，交納得起風險金、保證金。必須明確規定會計師事務所的最低資本額（應根據經濟形勢適當調整），使其有承擔最低風險的能力，并相應規定其承擔各種規模業務所必須的資本，使其具有相匹配的承擔風險的能力-收益與風險相匹配。這樣既能保證會計師事務所具備一定的承擔風險的能力，促使其嚴格控制風險，提高質量，又能促使其壯大發展（聯合、重組），從而承擔更大的業務，獲取更多的利益。

提高注冊會計師的收益水平，提高其門檻是對其嚴厲處罰、追索的基礎，使風險與收益相匹配，否則，嚴厲的處罰將無力承擔，嚴厲的追索將使注冊會計師都放棄這一職業，反過來又影響會計信息的真實性，影響這一行業的健康發展。提高注冊會計師的待遇，既能增加其承擔風險的能力，又會使他們的違紀成本上升，違紀收益率下降；同時注冊會計師優厚的待遇又能吸引大量優秀人才，從而形成競爭，形成壓力，促使注冊會計師為保住飯碗而努力，而減少違紀。由于有大量人才的愿意進入，也為提高該行業的門檻，提高注冊會計師的素質、業務水平創造更好的條件。

對注冊會計師、會計師事務所的管理，可仿照新加坡對公務員的管理制度，即建立公積金制度。其資金來源：每次審計的報酬，都要由國家專門機構（負責審計業務委托）扣除一定比例，國家再出一部分，為注冊會計師建立公積金。該公積金平時不能動用，直到規定的年限后才能給予注冊會計師。該注冊會計師一旦在規定的年限之前因違紀受到開除或不能從事注冊會計師職業，則該注冊會計師名下的公積金將被沒收，轉為國家所有，以用作其他注冊會計師的補貼和獎勵。

加強對注冊會計師及會計師事務所的監督，從制度上監督其做出公正結論“失去監督的權利必將導致腐敗”。

第3篇：制度管理范文

一、員工錄用制度：

根據實際業務需要，擇優錄用人才。凡具有初中以上文化程度或同等學歷或有一定相關專業知識身體健康、五官端正、作風正派的青年均可應聘求職。

聘任程序：攜帶本人身份證、學歷證明等相關證件(原件、復印件)填寫《應聘登記表》和《個人簡歷》，面試(合格者) 崗前培訓試工、試崗(一個月) 合格者正式錄用，簽訂合同。

公司對所有員工都本著來去自由的雙向選擇方針，在全面期內員工辭職，須提前十天寫出書面辭呈。經批準后，結清各部門手續，交回工作服，憑《手續結清證明》、原始收據到財務部領取保證金及工資。

新員工試用期間必須服從安排，不適應工作的可申請離職，試用期自動離職者，不發試用期工資。

二、考勤管理制度：

2、上班從換好工作服、整理好儀容以簽到時間為準。

3、事假要提前一天申請，特殊原因也必須到崗請假，得到經理批準后才可離崗，違者按曠工論。

4、遲到：凡未按公司規定的時間上班者，無論任何理由均記遲到。曠工：未事先辦理請假手續而無故缺勤以及假滿未歸者均算曠工，一年累計曠工兩次的開除。病假：請病假需出具病假條及醫院證明、病歷，急診可立即打電話，非急診要提前請示。無醫院證明或病歷按曠工算。

5、上班時間若要外出須得到領班或經理同意。

三、福利制度：

1、員工工資遵循按勞分配原則，實行同工同酬、多勞多得，執行月工資。月工資根據不同部門、不同崗位、不同職務確定員工工資。

2、員工工資以現金形式按月支付。

3、根據需要，按不同工種向員工發放工作服等勞動保護用品。辭職或除名的員工對配發的工作服應上交公司，不繳回者按服裝成本費用的全部在工資中扣除。

4、為鼓勵發揚集體精神，不定期的搞各種文體活動來增強員工團隊凝聚力。

5、為員工提供比較充足的學習時間，并進行定期培訓，提高員工素質和業務水平。

四、安全制度：

1、員工必須服從領導，聽從指揮，遵守勞動紀律，不得違章作業。

2、所有員工必須注意防火、防盜、防暴、防機械事故，若發現問題及時采取措施，防止事故發生，同時上報領導。

3、要認真檢查設備，消除不安全隱患，確保顧客生命安全及公司財產安全。

4、發現形跡可疑或不法行為的人或事，要及時報告領導。

5、旅游區不得出現打架鬧事行為，若發現此不良狀況立即報告，并幫忙疏導圍觀群眾。

6、若發生緊急事故，全體員工必須服從指揮，通力合作，發揚見義勇為、奮不顧身的精神，全力保護公司財產及顧客生命財產安全。

7、員工不得打架斗毆，不允許將社會不良青年帶進工作場所及與之交往，要保護自身安全。

五、財產負責制度：

1、各部負責人，負責本部機械設備、物品等安全，對后勤部負責。如發現丟失或損壞，追究當事的責任或賠償。

2、如有設備需維修時，由各部負責人及時報告主管領導，避免影響正常工作。

六、獎懲制度：

為提高服務質量，促進企業經濟效益和企業行業競爭力，建立一支嚴格、負責、團結、奉獻的高素質員工隊伍，公司堅持獎懲分明，獎優罰劣，以思想教育為主，懲罰為輔的獎懲原則。

獎勵：1、對保護公司財產和他人生命、財產安全挺身而出的，見義勇為的員工公司將給予獎勵現金。

2、努力完成本職工作和公司交給的各項任務，成績顯著者，在工作崗位上作出重大貢獻或對公司某崗位實現技術改革者公司將給予獎勵現金。

3、在服務中創造優異成績，如拾金不昧等，為公司贏得重大聲譽及多次受到顧客表揚者公司將給予獎勵現金。

4、發現事故苗頭及時采取措施，防止事故發生的，公司將給予獎勵現金。

懲罰、紀律處分：

1、上班不穿工作服者，一次罰5元;

3、工作時間干私事、影響公司形象的、儀容不整的、發現一次各罰5元;

4、上班時間擅離職守、聚堆閑聊，服務差、被顧客投訴的，上班時間吸煙、酗酒、賭博的，和同事、顧客或其他人吵架、打架斗毆的，頂撞領導、不執行命令者，不服從管理、嚴重妨礙管理秩序的，一次罰50元;

5、嚴重違反各項制度，造成公司利益或形象損失的將被開除并扣工資與保證金。

七、衛生制度：

1、工作現場設施、設備、辦公桌椅等由本室員工打掃，擺放整齊，保持干凈衛生。

2、及時清理環境衛生，保持景點、道路清潔。

3、清潔員保持大廳、過道、樓梯、衛生間、門外等衛生區域的環境衛生。

4、餐廳餐具要及時刷洗消毒，客房各類物品擺放有序，人員要衣冠整潔，客房要保持清潔衛生，及時換洗床上用品。

八、交接班制度：有準確的時間觀念，每班必須提前15分鐘接收工作，整理儀容，進行接班準備。

1、收銀員：整理好帳目，清點所有現金交與財務部指定的收款人員。

2、值班值宿人員清點本區設備、物品等，作好值班記錄。

第4篇：制度管理范文

一、校長要以高尚的人格來影響帶動教師

人格是一個人性格特征的核心成分。高尚的人格，使人產生敬佩感，能吸引人，促使人模仿，給校長帶來巨大的影響力。孟子曰：“以德治人，心悅誠服也。”因此，校長必須具有令人信服的思想品德修養。我擔任校長以來，堅持嚴于律己，以身作則。凡要求教師做到的，自己首先做到；凡禁止教師做的，自己首先不做，以實實在在的行動給教師樹立榜樣。即使看見地上一片紙屑，我也當著師生的面撿起，以此來帶動影響全校師生。堅持公正無私，不帶偏見地、平等地對待每一位教師。特別是在分配工作、考核評優、晉級升職等教師關注的敏感問題上，一視同仁，不搞厚此薄彼。我事先制定并提出標準或準則，交由行政班子或全體教師討論統一后再實施，以同樣的標準來衡量每一位教師的責能勤績等方面的情況，使整個教師群體有一種大家都是“自己人”的感覺。孔子曰：“其身正，不令而行。”實踐證明，只有具有高尚人格的校長，才能使教職工內心信服而自愿接受影響，才能確立起穩固的權威，有效地領導管理好學校。

二、校長要善于營造一個民主寬松的工作環境

教師是學校的主人，辦好學校，教師是關鍵因素之一。隨著時代的發展，社會的進步，教師的對民主的要求越來越高越來越迫切。他們最不喜歡領導盛氣凌人的訓斥和簡單粗暴的管理，也不喜歡領導不負責任，讓教師我行我素、放任自流的管理。他們希望和歡迎領導能以民主的作風，為學校創設出一種民主和諧寬松的環境，大家心情舒暢，和睦共處，自我約束而又自我完善。作為校長，要因勢利導，尊重教師的民利和愿望，自覺接受教師的批評和監督。我在班子內部，堅持民主集中制原則。凡重大問題，都經班子成員充分醞釀協商，發揮每個班子成員的聰明才智，集體討論決策。決策之后，分頭實施，各負其責。在學校管理上，堅持教代會制度，認真聽取教代會代表對辦學的建議和意見，讓代表參與到學校管理的工作之中，使他們感受到自己是學校的主人。堅持校務公開制度，凡是應公開的內容都向教師公開。特別是學校預算外經費的收支情況，定期向教代會報告，使代表們心里明明白白。在教改實驗上，堅持“百花齊放，百家爭鳴”的方針，允許發表不同的意見和看法。在平時的工作中，堅持傾聽不同的意見，甚至是反對的意見，念人之功，容人之過，不抓辮子，不打棍子，不給教師穿“小鞋”，讓教師工作有安全感，進而努力工作。正因為學校民主氛圍比較濃厚，所以能做到心往一處想，勁往一處使，在創建省示范小學，開展“指導--自主學習”教改實驗，接受市教育督導評估活動中都能取得優異的成績。

三、校長要知人善任，人盡其才，充分發揮每個教師的積極性

古人云：“士為知己者死。”這是中國知識分子的傳統的價值取向。當前，社會正處于轉型時期，教師的價值取向、道德觀念發生了多元變化，知人善任就顯得尤其重要。知人善任，重在“知人”，難也在“知人”。“知人”的過程是一個雙向了解、雙向交流的過程。校長要知教師，教師也要知校長。知人要知心。校長要放下架子，對教師主動關心，坦誠交心，教師才能對校長付出真心，對學校樹立信心。校長通過談心、交心，達到知人、知心，從而把廣大教師凝聚在校長（領導群體）的周圍。“知人”的目的是“善任”。“尺有所短”、“寸有所長”。校長應根據教師的學識個性、愛好特長、能力水平，合理配置，優化組合，人盡其才，整體高效，最大限度地發揮每位教師的聰明才智。我校在教師調配時，首先征求教師的個人意見，盡可能把教師的個人意愿同工作需要統一起來，使教師心情愉快地投入工作。有位教師，對植物栽培頗有興趣，學校就安排他擔任《自然》專職教師，他十分愉快地接受，在搞好正常教學工作的同時，還兼管學校的樹木花卉的栽培管理，受到師生的好評，被市科協授予“科技輔導員”的稱號。

四、校長要善于尊重、理解、激勵教師

第5篇：制度管理范文

根據上級有關學生公寓管理要求，結合我校實際情況，為使全體住宿學生有一個學習、就寢的良好環境，注重學生養成教育、體現管理思想，特制定公寓管理制度。

1.學生宿舍實行封閉式管理。由學校主管領導、學生工作部、校團委、學生會宿管部等有關人員組成學生公寓管理委員會。學工部設專職宿管人員，認真檢查、評比，并進行宿舍財產、衛生、紀律等項的管理。

2.公寓樓設教職工值班室，晚9時至早6時，具體參與宿舍管理。

3.專職公寓管理員每天對宿舍進行檢查、督促、評比并落實獎罰。學工部專職管理人員周一至周五每天檢查或抽查宿舍一次，發現問題及時解決或上報。

4.積極發揮學生自我管理作用，由學生會宿管部協助學工部專職公寓管理人員開展工作。

5.學校固定宿舍樓的開門落鎖時間，一般情況執行上課落鎖，下課開門，未經學工部允許，任何滯留宿舍人員都將追究相應的責任，擅自闖入宿舍樓者按治安條例送有關部門處理。

6.全體就寢人員均應樹立“公寓是我家，潔靜靠大家”的衛生意識和“我是宿舍一分子，我把宿舍當我家”的愛校觀念，積極參加文明宿舍創建與評比。對于檢查中發現的不文明現象及月度文明宿舍和最差宿舍均在校園新聞欄目中予以公布。

7.強調宿舍文明是學生全面素質培養的重要組成部分，并將此作為評價考核學生綜合素質的重要依據之一。

二、學生公寓管理規定

1.學生住宿由學工部統一分配調整，學生按分配的房間、床位住宿，不得擅自調換；

2.學生要遵守作息制度，按時起床、就寢，學生宿舍樓實行封閉管理制度。晚歸者需出示有效證件（學生證或胸卡），在值班室認真登記，并接受處理。

3.上課時間，學生一律不準滯留宿舍，因病因事須持有關證明方可進入。凡未經批準，男生一律不準進入女生宿舍，女生不準進入男生宿舍。

4.嚴禁校外人員出入學生宿舍或留宿，一經發現，嚴肅處理。

5.宿舍衛生值班制度。宿舍由寢室長負責，堅持宿舍成員輪流值日制度，保持室內外整潔、衛生，爭創文明宿舍。對于檢查中發現臟、亂、差的宿舍在校園新聞欄目中予以曝光。

6.進入宿舍，言談舉止要文明禮貌，講普通話。禁止在宿舍樓內大聲喧嘩。不準在宿舍樓內進行經商、賭博、酗酒、玩球等一切影響他人學習和休息的活動。禁止在宿舍內抽煙，違犯者從重處理。對于檢查中發現的不文明現象在校園新聞欄目中予以曝光。

7.不準向窗外潑水，向樓道內潑水、焚燒紙張等，不準將剩飯菜、雜物等亂倒，講究公共道德，講究公共衛生。不準隨地吐痰，亂丟果皮紙屑。

8.不準在宿舍內外墻壁上亂畫、亂寫和張貼，不準將自行車放在宿舍樓道內。

9.愛護宿舍內一切設備設施。人為損壞或丟失的要在規定時間內按1—3倍賠償并給予紀律處分；不得擅自搬出或調換室內設施。新生入校要交財產押金，畢業或因其它原因離校時，要按“個人財產清單”清查設施，手續齊全者可辦理離校手續，并退還押金。損壞物品一律扣款，由班主任簽字方予修配，不得私自調換和另加門鎖。

10.節約水電，隨手關燈、關水籠頭，杜絕長明燈、長流水。

11.宿舍成員有維護本宿舍集體榮譽和利益的權利和義務，大家應互相幫助，互相團結，共同抵制不文明、不健康的風氣，積極開展文明、向上的宿舍文化活動，創造和諧、溫馨的氣氛，為宿舍文化建設做貢獻。

三、學生公寓安全消防管理規定

1、學生公寓實行封閉管理，不準備外人隨便進入，來訪來客必須在值班室登記，不準私自留宿外人；上課期間學生不準備滯留宿舍，因病需休息的，必須持有班主任簽字和學工部蓋章的請假條并在值班室登記后方可在宿舍休息。

2、全體就寢人員要提高警惕，增強防范意識，保障樓內消防設施、門窗完好，損壞賠償并及時修理。公共洗手間、樓梯間等窗戶要加裝防盜網。

3、嚴禁在宿舍內私藏管制刀具、棍棒等。

4、嚴禁在宿舍內私拉亂接線路，嚴禁使用任何電熱器件、酒精爐和煤爐等明火設備；嚴禁在宿舍內做飯，熄燈后禁止使用蠟燭、油燈等照明工具。

5、嚴禁在宿舍內抽煙酗酒，打架斗毆，賭博等。

6、加強防盜意識，離開宿舍要鎖好門窗，夜晚休息要上好門栓。嚴禁將現金和貴重物品存放于宿舍內。

7、如遇突發事件，值班人員要及時將學生疏散，并及時上報有關部門和人員。

四、學生公寓管理員的職責

1、公寓實行封閉管理，按時開門、鎖門。上午8時下午2：30（冬季）或3：30（夏季）按時鎖門；上午11：55下午4：20（冬季）或4：50（夏季）開門；夜間10：00鎖門早上5：50開門。

2、學生上課期間，認真及時檢查各宿舍。不準任何學生及無關人員在宿舍逗留；有病需休息的，必須持班主任簽字和學生工作部蓋章的請假條方可留宿舍休息或進入宿舍。管理員要認真登記滯留宿舍學生詳細情況。若在檢查中發現有無故滯留宿舍的學生或未登記的學生，按1元/人次扣除管理員浮動工資。

2、按時打掃公寓衛生，保持公寓內清潔。公寓管理員每天上下午要分別對寢樓內走廊、樓梯及扶手、衛生間、洗手間進行打掃，上午必須用拖把把地面拖凈，及時清理公寓內垃圾，始終保持公寓內清潔衛生。

3、定期對樓內設施進行噴藥、消毒，消滅蚊蠅等，嚴防各類傳染病在校園內傳播。

4、保障樓內公共設施完好無損。管理員要經常對樓內公共設施（包括消火栓、墻壁開關、廊燈、墻壁、樓梯窗戶、洗手間窗戶及樓梯扶手等）進行檢查，保障樓內公共設施完好無損。如發現有損壞現象，必須找出具體責任人，找不出具體責任人的，由管理員負責照價賠償。

5、配合值班教職工、學生會安全部檢查學生就寢，按時開、關燈，督促學生按時就寢。

6、處理學生公寓中發生的突發事件。對突發事件要冷靜處理，及時采取有效措施并及時報告有關人員或科室，以免事態進一步擴大。

五、學生公寓衛生管理實施細則

1.宿舍衛生管理要求：

（1）有文明公約，值日表貼于門內側；

（2）物品擺放整齊有序，布局合理，裝飾美觀合理、高雅；

（3）門前無垃圾、積水，無臟跡；

（4）不向樓外窗外走廊潑水扔臟物；

（5）門窗玻璃干凈、明亮，無塵土；

（6）地面、墻壁、屋頂干凈，無積塵、無蜘蛛網；

（7）床單、被褥、枕巾一致、勤洗勤換、保持整潔；

（8）被子疊成統一的有角有棱的方塊狀擺放在同一方向；

（9）床面平整無雜物，床位在指定方位；

（10）桌（柜）面干凈，餐具、鏡子、毛巾、牙具、化妝品、裝飾品等擺放整齊，臉盆、鞋子統一放置床下規定位置，鞋跟朝外。

2.宿舍衛生評分標準（百分制）：

（1）門窗衛生（20分）：門窗安全完好10分；門窗玻璃干凈明亮，門窗無塵無臟跡10分。

（2）床鋪衛生（30分）：每一床鋪3分，被子疊放整齊得1分；床鋪干凈衛生，無雜物無床帷得2分，八張齊共計24分，被子疊成統一形狀，放在同一方位，整體美觀合理得6分。

（3）墻壁衛生5分：宿舍內外墻壁干凈、無亂貼、亂劃、無蜘蛛網、無臟跡得5分，否則一處扣1分。

（4）地面10分：宿舍內外地面每天上午、下午各打掃一遍，打掃干凈得10分，打掃不徹底酌情扣分。

（5）物品擺放40分：

①桌（柜）面整潔，物品擺放整齊得10分，隨處擺放酌情扣分。

②水瓶、臉盆擺放整齊，毛巾疊成同一形狀，放在同一方位得10分，隨意擺放一處扣1分。

③鞋子在床下擺放整齊，跟外尖內，床下無雜物得10分，隨意擺放一處扣1分。

（6）總體布局整齊、合理、美觀大方得5分。

（7）每周定期不定期檢查或抽查各宿舍衛生、紀律情況，其平均分為該班、該星期的宿舍衛生分。

（8）違紀分單計，在月平均分或周平均分中扣除。

（9）宿舍同學主動參與樓道、廁所等公共衛生打掃，可酌情加分。

3.檢查評比

學工部每星期定期檢查，不定期抽查各宿舍的衛生狀況、遵守紀律情況、晚上就寢情況。宿舍衛生嚴格按照《宿舍衛生管理要求的規定》檢查記分，宿舍紀律按《學生宿舍嚴重違紀處理辦法》實行，并將宿舍總分，違紀扣分及時通報各班或公布。

六、學生公寓管理獎懲辦法

學生會生活部、女生部、安全部對每日檢查結果匯總后上報學生工作部，納入班級量化考核成績。對于違紀情況視其情節給予通報批評或紀律處分。

學生工作部專職公寓管理員不定時對學生宿舍進行檢查評分，結合學生會生活部每日檢查結果（各占50%），評出月度文明宿舍和最差宿舍。

1.總積分前十二名（男生宿舍六名、女生宿舍六名）的宿舍，學工部授予“文明宿舍”稱號，獎勵該宿舍所在班級月達標成績“0.5”分，獎勵該宿舍20元，并在校園新聞欄目中予以表揚。

2.總積分后十二名（男生宿舍六名、女生宿舍六名）的宿舍，評為“最差宿舍”，對于學生會女生部和安全部查寢中發現的經常性違紀的宿舍，同樣視為“最差宿舍”。其所在班級月度達標成績減0.5分，扣其所在班級班費20元。

七、學生公寓違紀處理辦法

1.學生在宿舍內抽煙喝酒一人次扣該宿舍所在班級月達標總成績0.5分，當月不得評文明宿舍，并給予當事人通報批評或紀律處分。

2.學生在宿舍內打架斗毆一人次扣該宿舍所在班級月達標總成績1分，當月不得評文明宿舍，并按學校有關規定給予當事人紀律處分。

3.學生在宿舍內賭博一次扣該宿舍所在班級月達標總成績1分，當月不得評文明宿舍，沒收賭具、賭資、并按學校有關規定給予當事人紀律處分。

4.上課時間學生無故在宿舍內逗留，一人次扣該宿舍所在班級月達標總成績0.5分，并給予當事人通報批評或紀律處分。

5.學生不按規定時間就寢，或無正當理由晚歸者一人次扣該宿舍所在班級月達標總成績0.5分，當月不得評文明宿舍，并給予當事人通報批評或紀律處分。

6.學生未履行正常請假手續而夜不歸宿或未經允許留宿外人者，一人次扣該宿舍所在班級月達標總成績1分，當月不得評文明宿舍，并給予當事人通報批評或紀律處分。

7.私自換鎖又不向學工部交鑰匙而影響宿舍正常檢查，該次衛生成績按“0”分處理。一次扣該宿舍所在班級月達標總成績1分，當月不得評文明宿舍，并對該宿舍進行通報批評。

8、在宿舍內私藏管制刀具、棍棒等，發現一次扣該宿舍所在班級月達標總成績1分，當月不得評文明宿舍，并給按照學校有關規定給予當事人紀律處分。

第6篇：制度管理范文

接待管理制度

為進一步規范公司各類接待工作，有效控制接待費用，以“熱情禮貌、服務周到、厲行節約、對口接待、統一安排”為原則，使接待工作有所遵循，切實可行，特定本制度。

一、 適用范圍

錦輝集團各子公司、及所屬部門在日常工作中為開展各類

業務經營和其他各項活動所必需的接送、食宿、購票、會議和陪同參觀等方面的安排和工作；公司各級接待費用的申請、審核和批準。

二、接待部門

（一）、各子公司綜合部為負責接待事務的管理部門，并負責做好用餐、住宿、會議室使用等記錄；

（二）、遇到重大接待工作和活動，可由主要接待部門協調各部門共同做好此項工作，有關部門要積極主動配合。

三、接待事務分類

（一）、公務接待

公司領導重要客人、公司重要客戶、外賓、政府部門及上級機關負責人等；

（二）、業務接待

公司普通客戶、地方機關工作人員及與公司有往來的相關人員等；

（三）、內部接待

各子公司到其他公司辦事或來公司學習交流人員等。

四、接待標準及要求

（一）、餐飲接待標準及要求

1、公務接待與業務接待工作餐飲安排在公司VIP餐廳或市內其他飯店進行；

2、內部接待工作安排在公司食堂（工作餐）；

3、公務接待100-200元/人；業務接待50-100元/人；內部接待30元/人；

4、公務接待陪同人員一般為董事長及副總以上級別領導；業務接待陪同人員一般為副總以下級別人員；內部接待由對口接待部門的領導或員工陪同；陪同人數不得超過客人的1.5倍，費用按各個接待標準的情況算。

（二）、住宿接待標準及要求

1、公務接待

地方三星級以上賓館或住宿費每晚200元/人以上賓館；

2、業務接待及內部接待

公司內部客房或住宿費每晚200元/人以下賓館。

（三）、會議接待標準及要求

1、根據參會人員的人數安排相應的會議室，5-10人安排在公司內部小會議室，10人以上安排在公司內部大會議室；

2、會議接待由對口接待公司的綜合部人員進行接待，內容包括：會議室的環境衛生、會議用品材料的準備、音響設備、茶水、瓜果、點心等。

（四）、其他接待標準及要求

1、部分接待需要安排被接待人員的往返車船費，根據情況來預訂飛機票或車票等；

2、部分接待需要給來訪人員饋贈紀念品，根據情況來選擇合適的禮品。

七、接待流程

（一）、餐飲接待和住宿接待

1、參與接待的對口部門接待需提前向綜合部申請填寫《公司接待申請表》，由對口接待部門領導、綜合部及董事長簽字審批后，方可安排餐飲接待或住宿接待的準備工作；

2、遇臨時需要接待來不及填寫《公司接待申請表》的，可打電話到綜合部說明情況，事后補填；

（二）、會議接待

1、參與接待的對口部門接待需提前向綜合部申請填寫《公司會議室使用申請表》，由部門領導簽字審批后，方可安排會議接待準備工作；

2、遇臨時需要接待來不及填寫《公司會議室使用申請表》的，可打電話到綜合部說明情況，事后補填。

八、接待審批流程

（一）、各部門必須在接待后一個星期內將接待費用匯總后由部門領導簽字、董事長審批后，交由財務部報銷，過期不予報銷；

（二）、參與接待的對口部門需提供接待時所花費事項的發票、菜單及明細小票等。

九、注意事項

（一）、接待中涉及重要事務、會議和文電等，需要注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內外有別，嚴守本公司商業機密；

（二）、接待中要做好禮儀工作。接待人員必須著裝整齊規范，行為舉止大方，對待客人要態度熱情服務周到；

（三）、接待過程中如出現虛假填報預算及其他損害公司形象及利益的行為，視情節輕重給予處罰并通報批評；

第7篇：制度管理范文

第一條為加強護士管理，提高護理質量，保障醫療和護理安全，保護護士的合法權益，制定本辦法。

第二條本辦法所稱護士系指按本辦法規定取得《中華人民共和國護士執業證書、并經過注冊的護理專業技術人員。

第三條國家發展護理事業，促進護理學科的發展，加強護士隊伍建設，重視和發揮護士在醫療、預防、保健和康復工作中的作用。

第四條護士的執業權利受法律保護。護士的勞動受全社會的尊重。

第五條各省、自治區、直轄市衛生行政部門負責護士的監督管理。

第二章考試

第六條凡申請護士執業者必須通過衛生部統一執業考試，取得《中華人民共和國護士執業證書》。

第七條獲得高等醫學院校護理專業專科以上畢業文憑者，以及獲得經省級以上衛生行政部門確認免考資格的普通中等衛生（護士）學校護理專業畢業文憑者，可以免于護士執業考試。

獲得其他普通中等衛生（護士）學校護理專業畢業生文憑者，可以申請護士執業考試。

第八條護士執業考試每年舉行一次。

第九條護士執業考試的具體辦法另行制定。

第十條符合本辦法第七條規定以及護士執業考試合格者，由省、自治區、直轄市衛生行政部門發給《中華人民共和國護士執業證書》。

第十一條《中華人民共和國護士執業證書》由衛生部監制。

第三章注冊

第十二條獲得《中華人民共和國護士執業證書》者，方可申請護士執業注冊。

第十三條護士注冊機關為執業所在地的縣級衛生行政部門。

第十四條申請首次護士注冊必須填寫《護士注冊申請表》，繳納注冊費，并向注冊機關繳驗：

（一）《中華人民共和國護士執業證書》；

（二）身份證明；

（三）健康檢查證明；

（四）省級衛生行政部門規定提交的其他證明。

第十五條注冊機關在受理注冊申請后，應當在三十日內完成審核，審核合格的，予以注冊；審核不合格的，應當書面通知申請者。

第十六條護士注冊的有效期為二年。

護士連續注冊，在前一注冊期滿前六十日，對《中華人民共和國護士執業證書》進行個人或集體校驗注冊。

第十七條中斷注冊五年以上者，必須按省，自治區、直轄市衛生行政部門的規定參加臨床實踐三個月，并向注冊機關提交有關證明，方可辦理再次注冊。

第十八條有下列情形之一的，不予注冊：

（一）服刑期間；

（二）因健康原因不能或不宜執行護理業務；

（三）違反本辦法被中止或取消注冊；

（四）其他不宜從事護士工作的。

第四章執業

第十九條未經護士執業注冊者不得從事護士工作。

護理專業在校生或畢業生進行專業實習，以及按本辦法第十六條規定進行臨床實踐的，必須按照衛生部的有關規定在護士的指導下進行。

第二十條護理員只能在護士的指導下從事臨床生活護理工作。

第二十一條護士在執業中應當正確執行醫囑，觀察病人的身心狀態，對病人進行科學的護理。遇緊急情況應及時通知醫生并配合搶救，醫生不在場時，護士應當采取力所能及的急救措施。

第二十二條護士有承擔預防保健工作、宣傳防病治病知識、進行康復指導、開展健康教育、提供衛生咨詢的義務。

第二十三條護士執業必須遵守職業道德和醫療護理工作的規章制度及技術規范。

第二十四條護士在執業中得悉就醫者的隱私，不得泄露，但法律另有規定的除外。

第二十五條遇有自然災害、傳染病流行、突發重大傷亡事故及其他嚴重威脅人群生命健康的緊急情況，護士必須服從衛生行政部門的調遣，參加醫療救護和預防保健工作。

第二十六條護士依法履行職責的權利受法律保護，任何單位和個人不得侵犯。

第五章罰則

第二十七條違反本辦法第十九條規定，未經護士執業注冊從事護士工作的，由衛生行政部門予以取締。

第二十八條非法取得《中華人民共和國護士執業證書》的，由衛生行政部門予以繳銷。

第二十九條護士執業違反醫療護理規章制度及技術規范的，由衛生行政部門視情節予以警告、責令改正、中止注冊直至取消其注冊。

第三十條違反本辦法第二十六條規定，非法阻撓護士依法執業或侵犯護士人身權利的，由護士所在單位提請公安機關予以治安行政處罰；情節嚴重，觸犯刑律的，提交司法機關依法追究刑事責任。

第三十一條違反本辦法其他規定的，由衛生行政部門視情節予以警告、責令改正、中止注冊直至取消其注冊。

第三十二條當事人對行政處理決定不服的，可以依照國家法律、法規的規定申請行政復議或者提起行政訴訟。當事人對行政處理決定不履行又未在法定期限內申請復議或提訟的，衛生行政部門可以申請人民法院強制執行。

第六章附則

第三十三條本辦法實施前已經取得護士以上技術職稱者，經省、自治區、直轄市衛生行政部門審核合格，發給《中華人民共和國護士執業證書》，并準許按本辦法的規定辦理護士執業注冊。

本辦法實施前從事護士工作但未取得護士職稱者的執業證書頒發辦法，由省、自治區、直轄市衛生行政部門根據本地區的實際情況和當事人實際水平作出具體規定。

第三十四條境外人員申請在中華人民共和國境內從事護士工作的，必須依本辦法的規定通過執業考試，取得《中華人民共和國護士執業證書》并辦理注冊。

第三十五條護士申請開業及成立護理服務機構，由縣級以上衛生行政部門比照醫療機構管理的有關規定審批。

第三十六條本辦法的解釋權在衛生部。

第8篇：制度管理范文

第一條為加強消防工作，保障公共財產和公民生命財產的安全，根據有關法律、法規，結合本省實際，制定本條例。

第二條凡本省行政區域內的單位和個人必須遵守本條例。

第三條消防工作由各級人民政府統一領導。公安消防機構依法組織、實施消防工作，實行消防監督。

鐵路、民航、港口、森林的消防監督工作，由公安消防機構按職責范圍分工負責。

第四條維護公共消防安全，積極預防和撲救火災，保護消防設施，是公民、法人和其他組織應盡的義務。

第五條每年11月9日，為全省消防日。

第二章火災預防與撲救

第六條各級人民政府應當貫徹實施消防法律、法規，堅持“預防為主，防消結合”的方針，建立消防安全責任制：落實城鄉消防規劃、城市公共消防設施；

保障消防經費；協調解決消防工作中的重大問題；組織領導特大火災的撲救和查處。

第七條法人或其他組織實行消防安全責任制，其法定代表人或負責人是消防安全第一責任人。

實行經濟承包（租賃）的企業應將消防工作作為承包（租賃）合同的必要條款。承包人、租賃人是消防安全第一責任人。

第八條居（村）民委員會應制定防火制度，落實防火措施，開展防火宣傳，組織防火檢查，及時消除隱患。

第九條大眾傳播媒體和有關部門應開展消防法規和消防安全常識的宣傳，提高全民的消防安全意識。中、小學校應普及消防常識。

第十條城市消防規劃由公安消防機構會同規劃主管部門和其他有關部門編制，人民政府審查城市總體規劃時應有公安消防機構參加。

城市消防安全布局和消防站、消防給水、消防車通道、消防通訊等公共消防設施，應與其他市政基礎設施統一規劃、統一設計、統一建設。

開發區、保稅區、工業區、科技園區和城市住宅小區以及大型集貿市場的公共消防設施的建設，由開發、建設單位負責。

村鎮應將消防水源、消防車通道和消防通訊等納入規劃建設。

第十一條建筑工程的建設、設計和施工，必須符合國家有關消防法規和技術規范。建設、設計單位應當嚴格履行建筑設計防火自審職責。

第十二條建筑物由兩個以上用戶使用的，應由產權人和使用人共同建立消防安全組織或委托物業管理機構負責協調和做好消防安全工作。

第十三條高層、地下建筑必須嚴格按照消防安全管理規定，設置消防安全標志和自救避難設施。

第十四條消防車通道、安全疏散樓梯、走道和出口必須保持暢通，并按規定設置標志、安全疏散指示和火災事故應急照明。任何單位和個人不得占用防火間距、

安全疏散通道。

第十五條安裝防盜設施，必須符合消防安全要求。除安裝公用防盜設施外，禁止在公用樓梯及走道上設置柵欄。

第十六條公安消防隊滅火演練時，有關單位應予協助。

第十七條火場撲救工作，由公安消防機構統一組織和指揮。火場總指揮員在緊急情況下根據需要有權采取下列緊急措施：

（一）拆除毗鄰的建筑物；

（二）調用交通運輸、供水、供電、通訊、環境衛生、醫療救護等部門的力量；

（三）劃定警戒區，疏散警戒區內的人員、物資，限制人員和交通工具進入；

（四）組織保護火災現場；

（五）為滅火救災采取的其他緊急措施。

第十八條火災撲救后，公安消防機構應及時調查火災原因、核實火災損失。

有關單位和人員應當如實提供情況，給予協助。未經公安消防機構批準，任何單位和個人不得清理火災現場。

第三章消防組織與經費

第十九條城市消防站應當按照接到報警后消防車能在五分鐘內到達責任區邊沿的原則設立，不符合的應當有計劃地調整。

第二十條火災危險性大或公安消防隊（站）責任區保護范圍外的大中型企業事業單位，鄉鎮企業集中、集貿發達、易燃建筑密集的鄉（鎮），應分別建立

專職消防隊。開發區、保稅區、工業區、科技園區應根據需要建立專職消防隊。

專職消防隊的建立由地（市）公安消防機構批準，并報省公安消防機構備案；撤銷須經省公安消防機構批準。

第二十一條機關、團體、企業事業單位和城市街道辦事處，應當建立群眾義務消防組織；有條件的應配備專職防火員，負責本單位、本轄區的消防安全工作。

鄉（鎮）人民政府可設立防火辦公室，聘請專（兼）職防火員，負責消防安全的日常工作。

第二十二條各級人民政府應將公安消防業務經費納入同級財政預算，并隨財政收入的增長逐步增加。

第二十三條城市建筑工程項目可適當征收城市公共消防設施配套費，用于改善城市公共消防設施和公安消防隊滅火裝備。具體征收辦法由省物委、省財政廳制定。

第二十四條各級人民政府鼓勵民間依法建立消防基金會，接受資助和捐贈、用于改善消防條件，獎勵消防工作中的先進單位和個人，救助在消防訓練和撲救火災中傷亡的專職消防隊員、義務消防員及有關人員。

第四章消防監督與管理

第二十五條公安消防監督員實施監督檢查時應出示證件，被監督檢查的單位和個人應如實提供有關情況和資料，涉及國家秘密和商業秘密的，公安消防監督員應予保密。

第二十六條公安消防機構發現違反消防安全管理的行為，應及時發出《消防監督檢查意見通知書》，通知有關單位和人員采取措施，限期整改。

對發現重大火險隱患的，應在5&127;日內發出《火險隱患整改通知書》，責令立即整改；在緊急情況下，有權責令危險部位立即停產、停業整改，并發出《停產停業整改通知書》。停產停業對崐生產、生活有重大影響的，應報縣級以上人民政府批準。

第二十七條被檢查的單位和個人應按照公安消防機構提出的整改意見及時整改，并在規定期限內將整改情況書面報告公安消防機構。公安消防機構應于整改期限屆滿時進行復查驗收，并在5日內發出《復查驗收意見書》。

確需延期整改或提出變通防范措施的，應在規定期限內報公安消防機構。公安消防機構應在接到書面報告5日內作出答復。

第二十八條建設單位應將建筑工程項目的防火設計，報送公安消防機構審核。公安消防機構對報送的防火設計圖紙等資料，重點工程應在20日內、一般工程應在10日內發出《建筑設計防火審核意見書》，必要時經省公安消防機構批準可延長10日。

建設、施工單位必須按照公安消防機構審核批準的圖紙施工；確需更改的，應報原審核機構同意。

改變建筑物原使用功能，應由產權人或使用人將其防火安全條件報公安消防機構重新審核。

第二十九條建筑工程設計防火審核實行分級管理。省、地（市）公安消防機構分別負責高度超過80米、24米的建筑工程項目的設計防火審核。

第三十條建筑工程竣工后，建設行政主管部門或建設單位應通知公安消防機構參加工程竣工驗收，消防驗收不合格投入使用的，公告示警。

第三十一條施工單位安裝、維修火災報警、固定滅火、防排煙等自動消防系統工程，或專門從事公共建筑內裝修工程設計、崐施工的，應當具有相應的資質等級。其資質等級由省公安消防機構會同省建設行政主管部門按有關規定審定。

自動消防系統工程的安裝、維修人員和固定消防設施檢驗維修等特種作業人員，必須經公安消防機構培訓考核合格，持證上崗。

第三十二條火災報警系統、固定滅火系統、防排煙系統等消防設施應當定期清點、檢測、調試和維護。

未經公安消防機構同意，不得停用火災報警系統、固定滅火系統和防排煙系統。避雷裝置應當定期檢測。

第三十三條生產、儲存、經營、運輸、使用和銷毀易燃易爆化學物品的單位和個人，應按國家有關規定，嚴格履行審核、審批手續。

第三十四條生產、經營、使用的消防產品必須符合國家消防技術標準。生產、維修消防產品（含生產建筑防火材料）必須取得省級以上公安消防機構核發的許可證。

使用進口的消防產品或者引進與生產設備配套的消防產品，應將有關資料送公安消防機構審核同意，并經省級以上檢測機構檢測合格。

公安消防機構及消防監督人員可以對生產、經營、使用的消防產品進行監督檢查，但不得利用職權為用戶指定消防產品的銷售單位或者品牌。

第三十五條公共娛樂場所必須嚴格執行消防安全有關規定，履行消防安全申報手續。

第三十六條停水、停電，道路建設影響消防車通道和切斷通訊線路的，有關部門應事先告知公安消防機構。

任何單位和個人不得拆除消火栓、消防水池等公共消防設施。確需拆除的，應征得公安消防機構同意，并負責修復或修建相應的消防供水設施。

第三十七條鄉（鎮）公安派出所負責轄區內的消防監督工作。

第五章法律責任

第三十八條對違反消防安全管理的行為，由公安消防機構依照法律、法規和本條例規定予以處罰。

對違反消防安全管理的個人，除按本條例給予行政處罰外，還可以建議有關單位或主管部門給予行政處分。

第三十九條有下列行為之一的，對有關責任人予以警告，責令限期改正；拒不改正的，處五百元以上五千無以下罰款：

（一）消防安全第一責任人不履行消防安全職責的；

（二）擅自清理或偽造火災現場，隱匿災情的；

（三）從事涉及消防安全的特種作業人員，未經消防安全培訓合格上崗，或違反安全規程操作的。

第四十條有下列行為之一的，予以警告，責令限期改正；拒不改正的，對有關責任人處五百元以上五干元以下罰款，對法人或其他組織處五千元以上五萬元以下罰款；情節嚴重的，責令崐停產停業或吊銷有關證件：

（一）堵塞公共建筑（場所）安全出口、疏散通道，或未按規定設置火災事故應急照明和安全疏散指示標志的；

（二）違反倉儲消防安全管理規定儲存物資的；

（三）違反古建筑用電、用火安全管理規定的；

（四）違反公共娛樂場所消防安全管理規定的；

（五）損壞、拆除、停用或不按規定安裝、配置消防設施、器材的；

（六）利用高層、地下建筑從事生產、經營等活動，不符合消防安全管理規定的；

（七〕違反消防安全管理規定，生產、經營、儲存、運輸、銷毀易燃易爆化學物品的；

（八）不具備相應資質等級的單位，安裝、維修自動消防系統工程或從事公共建筑內裝修工程的設計、施工；具備相應資質等級的單位，安裝、維修自動消防系統工程或設計、施工公共建筑內裝修工程不符合消防安全管理規定的。

第四十一條有下列行為之一的，予以警告，責令限期改正；拒不改正的，對有關責任人處五百元以上五千元以下罰款，對法人或其他組織處五干元以上五萬元以下罰款，并可責令停止施工、停止使用：

（一）設計單位和設計人員未按消防技術規范進行設計的；

（二）建筑工程防火設計未經公安消防機構審核交付施工，或擅自更改工程防火設計增加火災危險的；

（三）工程竣工，未經消防驗收或驗收不合格投入使用的；

（四）擅自改變建筑物原使用功能，增加火災危險的。

第四十二條有下列行為之一的，責令停止生產、維修，沒收非法產品和違法所得，可并處五千元以上五萬元以下罰款；

（一）生產、維修消防產品未經省公安消防機構許可的；

（二）引進或使用進口消防產品未經審核的。

對不按消防產品技術標準生產、維修或者經營質量不合格消防產品，情節嚴重的，撤銷對生產、維修消防產品的許可，并及時通知技術監督部門依法查處。

第四十三條有本條例第四十條、第四十一條、第四十二條所列違法行為的，經公安消防機構處罰后，當事人仍不改正的，公安消防機構可以采取查封、扣押、拆除等強制措施，沒收直接妨害消防安全的物品。

第四十四條違反消防安全管理規定，經公安消防機構通知仍不整改導致火災的，對法人或其他組織的消防安全第一責任人處火災直接經濟損失額1％－5％的罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任。對負有領導責任的有關人員給予行政處分，構成犯罪的。依法追究刑事責任。

第四十五條當事人對公安消防機構依照本條例作出的具體行政行為不服的，可以依法申請行政復議或提起行政訴訟。當事人逾期不申請復議、不，又不履行的，由作出處罰決定機關申請人民法院強制執行。

第四十六條公安消防監督人員應忠于職守、廉潔自律，嚴明執法。對有下列行為之一的，由其所在單位或上級主管機關給予行政處分，構成犯罪的依法追究刑事責任：

（一）在公務活動中接受當事人的請客送禮的；

（二）利用職便為用戶指定消防產品的銷售單位或品牌，或崐指定工程隊的；

（三）包庇火災事故責任者或借機打擊報復的；

（四）不履行消防監督職責，失職、瀆職的；

（五）敲詐勒索或索賄、受賄的。

公民、法人或其他組織對公安消防監督人員的違法行為，可向上級公安消防監督機構舉報。上級公安消防監督機構應在接到舉報之日起20日內向舉報人作出答復。

第9篇：制度管理范文

一、了解當天的訂餐情況，做好餐前的一切工作。

做到六知三了解：

知人數、臺數、開餐時間、菜式品種、知出菜順序、宴席標準、結賬方式，了解接待對象、身份、飲食習慣、國籍、宗教信仰及特殊要求、忌諱。

二、根據當天的工作任務，做好適當工作安排。

三、開餐前集合所有在職員工安排當天的任務，交待當天訂餐狀況，注意客人的要求及特別注意事項。

四、檢查工作人員的負責區衛生是否干凈，對大堂桌椅、餐車、抹布、衛生用具、餐具、地面衛生等的準備情況是否完善，調味品是否備好、備齊，桌面布局是否整齊統一，燈光是否明亮。

五、互相配合做好開餐中的服務工作。

六、備好開水，餐具及備用物品。

餐前服務

一、禮貌迎客，比如：歡迎光臨。

二、問人數。

三、帶客人到適當的餐位，拉椅讓座。

四、整理臺面餐具。

五、點菜、落單（送吧臺、涼菜、面點、蔬菜、自己留一份）。

六、添加調味品，落席巾、拆筷套（點菜可以在落席巾后進行）抽走花瓶，倒入酒水。

七、上菜時要了解菜單上有沒有分湯、面、魚、烤鴨等，如有要準備好相應的用具，上菜在副主人位的右手第一或第二之間時行，右上右撤。

撤餐具先伸手征求客人意見再撤走，上菜是應注意“雞不獻頭、甲不獻掌、魚不獻尾”每道菜轉至主賓位報菜名。向后退一步簡介菜肴，如有主食，酒喝的差不多時再叫起，菜上完后要告訴客人。

八、買單時，提前與吧臺打招呼，買單要用買單薄，客人不問金額時不要說出。

九、日常工作中要保持環境的安靜，搬運物品、開關門窗要避免發出過大的響聲，嚴禁大吵大嚷、開玩笑、哼唱歌曲、呼喚也不可聲音過高，若距離較遠用示意。

十、舉止要莊重、文明、交談時不可用手指著對方，也不能抓頭、剔牙等。

十一、與客人相遇，應主動問好及讓路，同方向行走時，如無急事，不要超越，有急事需超越客人時，要講“對不起”。

十二、忌偷看客人書籍、文件或有意竊聽客人的談話。

十三、不要譏笑客人不慎的行為，如跌倒、打碎物品等，應主動幫助客人。

十四、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或談論。

零點服務程序

一、餐前準備

開餐前，要了解和熟悉當日菜單，特別要熟悉當天不供應的飯菜品種。以便在推銷時向賓客作解釋工作。備好茶葉、開水、調味品、開胃小菜等、檢查餐廳席位布置是否整潔合理，開餐用具是否齊全，若有不完善處，要盡快調整。

開餐前3-5分鐘，服務員應站在自己負責服務的餐臺旁靠墻位置，做好迎賓客的準備工作。

二、接待服務

賓客進入餐廳時，領位員應有禮貌地向賓客問好，問清就餐人數后，主動帶賓客到合適的座位。

值臺服務員應主動為賓客拉椅讓座，如座位不夠，應視具體情況，為賓客拼臺或加座，如有小孩，應主動送上兒童椅。

待賓客坐定后，及時遞派香巾，送上菜單并向賓客問茶，開茶到臺要為賓客斟倒第一杯禮貌茶，收去香巾后，為賓客脫去筷子套并備好紙筆，接受賓客點菜。

三、接受點菜

等賓客看過菜單后，即可征詢賓客是否可以點菜了，服務員在寫菜單時，應主動介紹菜式特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當日推薦的創新菜、時令菜、特價菜。記下菜名后，要向賓客復述一遍所點的菜名，以免聽錯或寫錯。菜單定好后，還應主動征詢賓客還要什么酒水飲料。

填寫點菜要迅速、準確、注意冷、熱分開填寫。同時填寫臺號、日期、用餐人數、開單時間、服務員簽名。如有回民要在點菜單上加以注明。點菜單填好后要迅速交傳菜部通知廚房，盡量縮短賓客的等待時間。

賓客點的酒水飲料應先記在點菜薄上，然后再到酒柜（吧臺）開酒水單。開單時，要注明酒水的種類及酒量。根據所點酒水類型，主動為賓客送上相應的酒水杯。并為賓客斟倒酒水。

在接受賓客點菜時，常常出現下面兩種情況，一種情況是賓客請服務員代為點菜，通常這類賓客對餐廳所經營的菜式品種不熟悉，對點什么菜式拿不定注意，或是賓客顯示富裕的一種表現，或是這位賓客是常客，對服務員表示信任而要服務員代為點菜。遇到這些情況，服務員應慎重考慮，細心觀察，運用看、聽、問的方法對賓客進行了解，根據賓客的風俗習慣、飲食習慣、具體人數、消費水平和口味要求，作出合理恰當的安排。“看”就是看年齡、性別、態度舉止情緒。如是老年人以軟質精細、容易消化的飯菜為宜；年輕以焦脆、香醋和糖醋等類菜為主。“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區然后根據其他地區及民族的飲食特點推薦相應的菜點。“問”就是詢問賓客有什么具體要求。在選配萊式時,有尊教信仰的要尊重其生活禁忌；消費水平高的可安排質高量少的風味菜、高檔菜；消費水平較低的可安排經濟實惠的濃厚味菜；招待貴賓的可安排豐盛一些的菜；一般聚餐的可安排經濟可口的下飯菜。同時還應根據菜式的色、香、味、型等特點，做到所點菜式中既有爆炒菜、又有扒類菜，既有帶汁的菜，又有清炒的菜，葷素、干濕、貴重搭配得當。

品種定下后，應向賓客講述菜式的品種、規格、價目，經賓客同意后才能，

開點菜通知單入廚。

此外，服務員還會遇到賓客點食菜單上所沒有的菜式，在處理這種情況時，首先要向廚師了解該菜是否能做，如廚房有原材料，廚師又愿意配合做的，應盡量滿足賓客的要求。如廚房暫時沒有原料，不能馬上做的，要向賓客說明烹制時間，或請賓客預訂。

四、上菜服務

所有熱菜需加上蓋后，由傳菜員送到餐廳，再由值臺服務員把菜送上臺，在為賓客上菜對，要向賓客介紹菜名，如有配佐料韻要同對跟上。上湯對，應為賓客分湯，其意義與斟茶一樣。主帶殼的食品如蝦蟹等菜，應跟上毛巾和洗手盅，洗手中內盛半盅溫熱的紅茶水，上臺時要向賓客說明用途。中盤以上的菜式或豆腐之類的菜式要加公匙。

服務員上菜時要輕放。放置前應先賓客招呼后再從賓客右側的空隙送上，嚴禁將菜盤從賓客頭上越過。擺放菜盤時切忌重疊。加臺面沒有空位時，應拿走盛菜最少的菜盤，但一定要先征求賓客意見，并把剩下的菜分賓客后才能撤走，分剩菜絕不能勉強賓客以免引起誤會。菜上齊后要告訴賓客菜已上齊，并詢問賓客還需要什么食品或幫助。

五、席間服務

值臺服務員必須經常在賓客餐臺旁巡視，經常為賓客撤換煙灰缸，收去餐臺上的空瓶空罐等。

點菜后30分鐘，應檢查賓客的菜是否上齊，若未上齊，應及時查詢，如發現有錯漏現象，應馬上向生產部門反映，請廚房為賓客補烹或先烹，盡量縮短賓客候餐時間，同時向賓客道歉，請賓客原諒。

賓客所點的菜若己銷售完畢，應及時告訴賓客，一并向賓客道歉，然后征詢賓客的意見是否換菜。若賓客表示可換新菜，應主動介紹一些類似的或制柞簡單、能夠很快上臺的菜式，同時迅速填好點菜單，以最快速度讓廚房為賓客把菜肴烹制出來。

賓客在進餐過程中提出加菜要求時，應主動了解其需要，恰如其分地給予解決，通常賓客提出加菜的原因主要有三個：一是菜不夠吃；二是想買菜帶走；

跟著準備添酒，賓客要求斟滿杯對，應予滿足。

五、上菜服務

菜要一道道趁熱上．廚房出菜時一定要在菜盤上加蓋，菜上好后取走，多臺宴會的上菜要看主臺或聽指揮，做到行動統一，以免造成早上或遲上，多上或少上現象。

要正確選擇上菜位置，操作時站在譯陪人員之間進行。每上一道菜要介紹萊名和風昧特點，并將菜盤放在轉盤中央位置，凡是雞鵯魚等整體菜或橢圓形的大菜盤，在擺放時頭的一邊朝向正主位。

上新菜前，先把舊菜拿走，如盤中還有分剩的菜，應征詢賓客是否需要添加，在賓客表示不再要時方可撤走。

凡宴會都要主動、均勻地為賓客分湯分菜。分派時要膽大心細，掌握好菜的分量、件數，分派準確均勻。凡配有佐料的菜，在分派時要先沾上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先賓后主，先女后男。

一些現在化的大型飯店，現在提倡宴會“旁桌分菜”。即在席上示菜后，到席旁工作臺上分菜，待分好后再給客人送到餐位。

六、撤換餐具

為顯示宴會服務的優良和菜肴的名貴，為突出菜肴的風味特點，為保持桌面衛生雅致，在宴會進行的過程中，需要多次撤換餐具或小湯碗，重要宴會要求每道菜一次餐碟，一般宴會的換碟次數不得少于三次，通常在遇到下述情況時，就應更換餐碟。

1、上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗。待賓各吃完后，送上毛巾，收回翅碗，換上干凈餐碟。

2、吃完帶骨的食物后

3、吃完熒汁多的食物之后。

4、上甜菜、刪’品之前應更換所有餐碟和小湯碗。

5、上水果之前一換上千凈餐碟和水果刀叉。

6、殘渣骨刺較多或有其它贓物如煙灰、廢紙、用過的牙簽的餐碟，要隨時更換。

7、賓客失誤，將餐具跌落在地的立即更換。

撤換餐碟時，要待賓客將碟中食物吃完方可進行，如賓客放下筷子而菜末吃完的，撤與換交替進行。按先主后其它賓客的順序先

撤后換，站在賓客右側操作。

七、席間服務

宴會進行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細心觀察賓客的表情及示意動作，主動服務。服務時態度要和藹，語言要親切，動作要敏捷。

在撤換菜盤時，如轉盤臟了，要及時抹干凈。抹時用抹布和一只餐碟進行操作。以免臟物掉到臺布上，轉盤清理干凈后才能重新上菜。

若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾幫助賓客清潔，并用干凈餐巾蓋上弄臟部位，為賓客換上新的杯具，然后重新斟上酒水。

賓客吃完后，送上熱茶和香巾，隨即收去臺上除酒杯、茶杯以外的全部餐具。

擦凈轉盤，換上點心碟，水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品：水果，并安分菜順序分送給賓客。

賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會結束。

．

八、結帳月呂備

點菜基本技能

點菜是餐廳中最重要豹工作環節之一。對于搞好賓客關系、增強餐廳的生命力、促使餐廳良好運作、提高經營活力有舉足輕重的作用：

一、點菜員的基本心理素質和能力能準確的了解顧客的心理；

l、具有較強的心理素質，能準確的了解顧客的心理；

2、具有準確的判斷力，反應靈敏：

3、了解各地風俗人情，欽食習慣、投其喜好、誠心待客、不急不燥；

4、注重自身的儀表儀容，合理的應用肢體語言；

5、具有相當的菜肴基本知識，酒水知識，出品、出處典故、說詞、口味特點等。

二、點菜必須了解的基本知識

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1、了解幾種常見的顧客心理類型

(1)求鮮型：比較有品位，特別是富裕的年青人為主；

(2)求美型：以女性為主，講究心理感受，對環境、衛生、服務都比較挑剔；

(3)求新型：性格較為活潑的年青人；

(4)求實型：填飽肚子，以家庭聚餐為主；

(6)求快型：以工作餐為主，上班族。

2、顧客的分類

(1)急躁型：具體表現：動作大，聲音大，走路快，不拘小節；

接待對策：A小心謹慎B結算準確C推銷要實事求是D上菜速度快，

(6)從中檔推銷，能高則高，不能高不可強推銷，善做順水人情；

(7)切忌單一推銷，并排列舉，重點推銷：

(8)善于替客做主，適時提出看法和建議：

(9)投其所好，不卑不亢；

(10)推車服務推銷，原料展示推銷，堂弄；

(11)觀看、詢問、推薦可辯客人消費高低、目的；

(12)給人思想權衡的，不可操之過急：

(13)自信，須知客人所知不及你所知之半數，注意力集中。

五、點菜注意事項

1、注意禮儀，注重客人的內心感受；

2、尊重客人，須知客人需求有二：物質需求和精神需求；

．

3、以誠相待，講究信譽；

4、見機行事，不可老是不停的介紹；

5、餐飲產品基本知識須扎實；

6、注意你只是參謀而非主謀。

六、點菜人員培養

l、人員選拔：A外向型、B心理素質佳。c職業道德水準較高

D明理、不貪眼前利益

E兼顧企業、客人、個人利益。

2、培養：A選材之后，須進行專門培訓。一知半解及點菜之大忌；

B給予充分的重視和關注，經常進行指導，指出不足提高其

興趣。

C

經常表揚點菜好的同事，增強動力。

D開始以小臺為主，要有專人指導，循序漸進方可。

上菜的注意事項

(1)仔細核對菜單。

(2)把好菜的質量關，看餐具是否干凈，是否有廚師號，看餐具是否破損。

(3)菜肴的擺放：葷素搭配，色澤搭配，雞不獻頭、鴨不獻掌，原材料搭配。

(4)控制好上菜的速度和節奏。

(5)上蝦、蟹、帶殼的菜要上洗手盅。

(6)上菜時應把菜轉到主人與主賓之間，輕聲地報菜名并介紹菜肴。

(7)上菜時應提醒客人,特別是鍋仔類。

(8)上整形菜時，應先向客人展示一下。

(9)上湯羹,應配帶公用匙,粉絲等滑的采應上竹筷。

(10)主菜、大菜盡量不換小盆，菜肴換小盤應征求客人意見。

(11)客人夾菜時,不能轉動轉盤轉轉盤時應注意周圍物品。

(12)上菜時應輕取不應發出大的響聲。

(13)加湯時應用紙托碗邊以防湯汁撒到客人的身上。

(14)上最后一道菜時要告訴客人菜已上齊,及時征詢客人是否加些其它東西。

上菜

1、上菜順序：第一道涼菜、第二道主菜(較高檔的菜)、第三道熱菜(菜較多如：魚、炒菜)、第四道湯、第五道甜菜、第六道點心、第七道果盤。

上菜的位置與姿勢：上菜的位置也稱上菜口，一般來說有三個上菜口。

即：

副主人右邊和左邊，兩側的陪同間。

姿勢：采取側身右手將菜盤送上的姿勢，較大的盛菜容器；可用雙手送上，若上帶有蓋子的菜時，可在菜品上席后，可用右手接蓋，并將蓋子打開，再上菜。湯類菜一事實上要帶湯勺上桌。

3、特殊菜肴韻上菜方法：菜跟佐料的，佐料的應先上，菜后上。例如：大閘蟹、白灼基圍蝦，必須先上洗手蠱，上佐料再上菜。例如：三鮮鍋巴、鐵板等要讓客人聽到響聲，但千萬不燙到客人，不能讓油濺到客人身上，上有形狀的菜，不可以將其形狀弄亂。

4、菜肴的擺放：擺菜是指將上臺的菜是按一定的格局擺好要講究藝術造型，尊重主賓，方便食用，上每一道要將用轉盤須時針推到主人和主賓位的中間，穩定轉盤，給客人報出菜名；使用長盤的菜，其盤子要橫向面朝主人，整形的菜肴要有看面，所謂看面，是有頭的菜，其頭面為看面，有“喜”和“壽”的造型菜，其工農聯盟畫面為看面，一般的菜肴，其刀工精細色調好看的部分為看面，展示給客人，種類菜肴擺放要對稱，講究造型藝術，菜盤的擺放形狀一般是：兩個菜可擺成梅花型，湯在前，菜在后，三菜一湯，可以以湯為圓心

擺成圓型，以菜肴的原料色彩形狀，盛具等幾個方面對稱，同形狀、同顏色的菜肴對稱在餐臺的上下，左右位置上，注意葷素口味顏色搭配和間隔，盤與盤之間的距離相等，熱菜、整鴨、整雞、整魚，中國的傳統習慣，雞否獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊，即上菜時，將其頭部一律向左，脯(腹)卻朝主人，表示尊重客人，另外等到菜上齊后，要及時告知客人服務員進行第二次推銷。

5、撤盤：擺菜緊跟在撤盤之后的，菜放不下時及時將空盤撤下還可以采取大盤換小盤，同類菜合并的方法操作。

分菜

l、分菜的用具有菜叉、分菜勺、公用筷、長把湯勺、刀等。分禽類菜肴時。一刀一叉一匙，分炒菜時使用服務勺、公用筷子，湯勺(長把)，服務叉。勺的用法是：服務員右手握住叉和勺把的后部，勺心向上，叉的底部相似，在夾菜肴和點心是，主要依靠手指來控制勺把，無名指和小指起穩定作用，中指支撐勺把中部。分帶汁的菜時，由位置在下的服務勺盛汁。公用勺、筷的用法是：服務員站在與主人位置成90度角的位置上，右手握公用筷左手持公勺相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中，長把湯勺分湯菜，湯中有菜時，還須用公用

筷配合操作。

2、分菜的順序應先主賓、主人然后按順時針方向分給客人。

3、分菜前的準備：菜品端上餐臺之前看臺服務員要備好分菜用的各種用具，取菜服務員將菜送上轉盤給客人展示后待客人觀賞后撤下，分菜服務員左手墊干凈餐巾將熱菜托起，順手放在左前臂，用左手指尖勾住盤底邊防止滑，右手持服務叉、勺開始分菜。

4、分菜的方式：分菜的方式有三種方式，餐臺分菜、分菜臺分菜、廚房分菜，前兩者是當著客人在就餐臺上操作，技術要高。

分讓式這是餐臺分菜的一種：

A、分菜服務員用左手墊上餐巾將熱盤托起，右手拿分菜用的叉勺進行分讓，服務員要站在賓客右側，站立要穩，身體不能傾斜或依靠賓客身上，臉斜側與菜盤成一直線，腰部稍彎。

B、分菜時呼吸要均勻，可邊分邊向客人介紹菜點的名稱，特色和風昧，營養作用，典故等方面的內容，但要注意講話時口部不要距離賓客太近。

C、分菜要掌握好份量，做到分讓均勻，特別是主菜，必須分得和相鄰的

服務員營銷九要領

營銷是個打課題，但往往在小的方面作用強大。作為一名餐廳的服務員，

單憑一張嘴就可能在客人點菜的有限時間里為餐廳做出不小的貢獻。正所謂“一樣菜百樣賣、就怕嘴上不出彩”。針對普遍存在的問題，可以把服務員營銷解決方案歸納9種。

1、現象解剖

要領：服務員在客人點菜時，把優質菜肴的形象、特點，用描述性的語言加以具體化，使客人產生好感，從而引起食欲，達到推銷的目的。

實例：您點的這道脆骨凍看上去像是肉皮凍，．但是口感不一樣，，里面不是肉皮，是脆骨，吃起來咯吱咯吱的，很有嚼頭，還有秘制酥皮蝦的口味也很獨特，較偏甜，不過吃起來不膩，外焦里嫩，即省去了剝蝦皮的麻煩，又能補鈣，一舉兩得。

2、巧妙解釋

．

要領：即通過與顧客的友好辯論、解釋，消除對菜肴的疑義。

實例：這個菜的顏色是差了點，可是這種火侯是為了保證更加徹底的殺

菌，最近肝炎比較猖獗，為了健康考慮，犧牲一下視覺效果也是值得的。

3、合理退讓

要領：對一些價格上有爭議的菜點，服務員在介紹時可逐步提出這道菜的特點，給客人以適當的優惠。

實例：這道菜貴了點，但是物有所值，我們剛剛開業，正在酬賓，也就攙個成本錢，您要是覺得實在無法接受，我看能不能跟老板商量一下，把配料的錢給您抹了，就當給您試吃了。

4、加法技術

紅木桌椅的使用

1、大型宴會需調整桌位時，必須四人平抬桌面，使其離地輕放乃最佳方法，杜絕推、拉、拖地現象。

2、所有方、圓紅木桌子，在使用過程必須使用八角墊巾。

3、茶壺、煙缸必須配放圓布墊。

4、桌面中間部分，據空間大小訂合適的“花邊布墊”。

5、餐后服務員根據污臟程度，將墊布用干凈、潮濕的軟布或清水擦凈即可，待第二餐使用。

6、桌縫中間的雜物、污漬，餐后用凈軟布吸擦干凈。

7、在服務過程中拿穩餐具，嚴禁推、拉、碰、撞，防止人為造成對紅木桌椅的損壞。

8、前廳經理將此納入日常工作檢查中做好督導工作，防范于平時。

總結顧客投訴，餐飲企業可以從兩方面著手，一是建立顧客投訴問題的記錄、整理、潤類和分析制度，內容應該包括投訴起因、事件經過、處理辦法、顧客感受等。二是組織管理層和普通員工對顧客投訴進行分析，從中吸取經驗教訓，以便在今后的工作中為顧客提供更優質的產品和服務。

臺布、口布洗滌要求

1、在收臺的過程中，先將臺布的殘渣進行清除。

2、選用30度左右溫水，將奧妙牌洗衣粉放入盆中，攪拌稀釋(洗衣粉與水的比例為l：300)。

3、用軟毛刷蘸溶液水加溫水。

4、撈出搓洗后，用清水清洗干凈。

5、放入甩干桶脫水1分鐘，不滴水為標準。

6、將清洗完畢后的臺布、口布拿到前廳用電熨斗燙平、晾干，折好后放入備餐臺中。

金器的保養與維護

1、使用過程中輕拿輕放，不允許拖、拉、推，減少磨損碰撞。

2、金器餐具使用后用餐桌上的廢餐巾紙去除殘渣，減少硬劃痕，對地球儀等不能堆放，以免劃傷。

3、用溫水加金器專用清洗劑(金龜牌)清洗并用清水沖凈后，用消毒干凈的棉質柔軟毛巾擦干，以保光亮，筷子不允許堆在一起滾擦。

4、所有金器不能進入微波爐和禁用漂白水、去污粉、84等化學藥劑漂洗。

5、金器不能堆放，擦干的金器設立專柜后，按規格尺寸大小分類存放，避免接觸硬物而腐蝕表面。

6、金器屬于貴重物品，要設立臺帳，值臺服務員在用餐快結束時及時清點核對(默默進行不能讓客人察覺)。

有效應對顧客投訴

在餐飲企業經營過程中，常常會有顧客投訴。出現顧客投訴，表明企業在服務中還有做得不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發生，就需要餐飲企業能夠迅速妥善地處理。若處理得當，不但能夠在顧客心中留下良好的企業形象，而且還還獲得顧客的信任。反之，不但會造成顧客流失，而且還很可能給企業帶來壞口碑。因此，在顧客投訴的問題上必須正確對待與處理。

餐飲企業對顧客投訴認識的三個誤區

誤區一：視“無顧客投訴”為“無過失服務“。顧客投訴可以分為“有作為投訴’’和“不作為投訴，，兩種婁犁。

“不作為投訴”是顧客遇到不滿意的時候，不會像一“有作為投訴”顧客那樣采取進一步行動，而是試圖忘記這個不滿意的經歷，由于投訴成本、投訴渠道、投訴無用等因素的影響，很多顧客即便是心存抱怨也不會采取投訴行動，而是選擇默默離去并決定以后不再光顧。所以，滿意顧客投訴并不等于沒有顧客抱怨，顧客抱怨很多時候為顧客的“不作為”所掩蓋。餐飲企業在忽視顧客的“不作為投訴”情況下，把無顧客投訴當成“無過失服務”的體現，顯然是對顧客投訴的。一種誤解。

誤區二：視“顧客投訴“為“顧客找茬”。導致顧客投訴的主要原因有兩個，除了顧客對產品或服務的主觀不滿意，很多時候是由于企業的服務失誤所致。當出現服務失誤時，氣憤的顧客往往希望餐飲企業在服務補救時能關于適當的心理補償和物質補償，比如賠禮道歉、更換菜品，打折優惠甚至免單等等，但餐飲企業對這種補償尤其是物質補償通常并不情愿。在他們砉來，投訴純粹是顧客的一種找茬行為，認為顧客投訴的日的不是維護自身的合法權益，而是

客的抱怨“大事化小，小事化了”，而一個缺乏訓練的一線員工，不但不能平息顧客的抱怨，反而可能給顧客的怨氣“火上澆油”。因此，餐飲企業有必要在口頭溝通技巧，傾聽顧客抱怨，如何向顧客道歉，分析顧客問題，采取初始行動以及變通規則等方面對一線員工進行重點培訓。第三，授予一線員工一定的權力，目的是為了提高處理顧客投訴的靈活性和創造性。授予一線員工一定的權力，有助于一線員工快速，靈活地解決顧客的所遇問題。如果一線員工對顧客遇到的問題總是無權處理，那么很容易讓顧客懷疑餐飲企業處理客訴的誠意。

第四，為服務補救提供財政支持。服務補救往往需要餐飲企業支付一定的精神補償，精神補償相對比較容易做到些，只要誠心道歉和安撫即可，對餐飲企業也不會造成什么損失，但餐飲企業很在乎物質補償，認為物質補償即為成本的增加，因而在物質補償上通常不舍得投入。而在顧客看來，沒有實質性的物質補償，餐飲企業給予再好的精神補償也是在做表面文章。因此，餐飲企業在服務補救上應該提供適當的財政支持，該物質補償的時候就毫不猶豫，毫不吝嗇地給予補償，以充分展示餐飲企業處理顧客投訴的誠意和決心，

3、總結顧客投訴

在顧客投訴土，不少餐飲企業以為顧客滿意了，工作隨之結束．然而從長遠來看，工作并沒有因此終結。餐飲企業還應該做好另外一項工作，即對顧客投訴進行總結，處理顧客投訴的目的，不單是讓正在投訴的顧客感到滿意，更重要的是從中總結一些經驗教訓，并把它運用到為顧客的服務中去，盡可能減少顧客投訴的再發生，一些餐飲企業正是由于缺少對顧客投訴的總結，使得服務水平得不到改進，以至于顧客投訴頻繁發生，有時候甚至因同一問題而受到顧客的多次投訴。

顧客投訴的三大好處

一、有助于留住顧客

據美國管理學會估計，一位老顧客為企業帶來的利潤要比一位新顧客帶來的利潤多20％——85％，而企業招來一位新顧客的成本卻是留住一位老顧客的6倍。因此，餐飲企業應該想方設法盡可能地留住顧客，防止顧客流失。顧客向餐飲企業投訴，其實是在向餐飲企業傳遞兩種信息；一是表示想繼續購買餐飲企業的產品，二是希望餐飲企業能夠馬上解決他們遇到的問題。顧客的怨氣能否平息以及今后會不會再次光顧，關鍵就看餐飲企業此時對待顧客投訴的態度以及對顧客所遇問題的解決程度，如果問題得到迅速而又妥善的解決，大部分顧客還是會成為回頭客的。美國運通公司一位前執行總裁認為：“一位不滿意顧客是一次機遇。”顧客投訴并不可怕，餐飲企業只要能夠抓住這個機遇，對失誤進行及時補救，同樣可以贏得顧客的重新滿意，獲得二次成功。

二、有助于贏得口碑

．

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服務失誤導致的后果通常有二個：一個是顧客的流失，另一個是壞口碑的形成和傳播。后者的負面影響其實比前者更大，因為它直接關系到餐飲企業的形象問題。企業形象一旦壞了，將會影響到潛在顧客，甚至現實顧客的光顧。因此，餐飲企業應該認真對待和處理顧客投訴，盡可能把顧客抱怨消除在餐飲企業之內，從源頭上避免不良口碑的形成和傳播。要消除顧客抱怨、防止不良口碑的形成和傳播，餐飲企業在處理顧客投訴時應做好兩點：第一、給顧客一個宣泄不滿的機會；第二、開展迅速、圓滿的服務補救。許多投訴案例表明，只要餐飲企業做好了這兩點，顧客的滿意度將會得到很大提高。不僅如此。有的滿意顧客甚至還會替餐飲企業作免費宣傳，從而為餐飲企業樹立良好的口碑。

三、有助于開拓新的市場

隨著行業競爭的加劇以及買方市場的形成，餐飲企業能否在市場上站穩腳跟、進而謀求更大的發展，主要看其提供的產品或服務能否很好地滿足顧客的需求。從這點來看，餐飲企業要很好地滿足顧客的需求，首先必須清楚地知道“顧客需要什么。”而由于顧客需求的因人而異以及顧客需求會隨著時間的推移而不斷變化，餐飲企業要真正了解“顧客需要什么”并不容易，往往需要投入一定的成本和費盡一番周折。相比而言，顧客投訴是餐飲企業了解顧客需求最有效、也最經濟的一種方式。

酒、水知識

茶：

春季：花茶、香片茶

去除體內異味

夏季：綠茶

消暑解熱

秋季：清茶

提神、消除體內余熟、恢復津液

冬季：紅茶

暖胃、助消化

酒：

茅臺：產于貴州省仁懷縣茅臺鎮

38度

52度

53度

醬香型

五糧液：產于四川省宜賓市

38度

58度

52度

濃香型

瀘州老窖：產于四川省瀘州市38度

58度

52度

濃春型

汾酒：產于山西省汾陽市杏花村

60度

濃香型

古井貢：安徽省毫縣

6滬——62度

濃香型

劍南春：四川省綿竹縣

52度

60度

濃香型

董酒：貴州省遵義市

58——60度

復合型

洋河大曲：江蘇省泗固縣

55度

60度

64度

濃香型

菜系：川、魯、粵、淮、浙、閩、徽、湘

（2）

手、腳、嘴要勤快到位。

（3）

動作靈活、輕快、穩妥、得體。

（4）

及時催菜、上菜、不冷場。

（5）

服務員忙時相互“補位”不冷落客人。

（6）

會處理突發事件，如：吐酒、菜汁灑落在客人身上。

（7）

哪些菜配哪些勺、公用筷、餐巾紙等。

（8）

分餐均勻。

（9）

泡茶。溫酒準確。

（10）

客人有特殊要求。

分紹菜肴的要求(說菜要點）

1、音量適中，口齒清晰、怏慢適中

2、見縫插針、見機行事、見好就收

3、眼看主賓、表情親切，抑揚頓挫

4、詞匯事富、語言生動、有感染力

五勤五會內容

五勤：腦勤、腿勤、眼勤、嘴勤、手勤

五勤腦為首，腦勤則眼尖，跟尖則腿快，腿快話則到，話到手則到，一環扣一環，環環相扣。

1、腦勤：

(1)觀察客人、觀察情況、分析主次。

(2)顧客是上帝、顧客都是您請的客人。

(3)觀察不同群體的風俗習慣。

(4)勤于學習、請教總結。

2、眼勤：

(1)觀察客人的一舉一動，領悟其含義。

(2)觀察客人的表情對菜肴、對服務的潛臺詞。

(3)照顧到客人的虛榮心和面子。

(4)及時提醒照顧需要得到幫助的，如上洗手間方向、行動不便、兒童亂跑亂摸、回民、糖尿病人等。

(5)客火走時送客并及時提醒客人拿好物品。

(6)觀察小偷及騙子，店內很少的簡單食物，東張西望、往人多的地方擠，此時最簡單的方法就是站在他的附近看著他。

賓客基本一樣，最先分得的和最后分的基本一樣要注意將菜的優質部位分給主賓和其它賓客。

D、分菜要做到一勺準、一又準，決不允許把一勺叉菜分給兩個客人，更不允許從分得多的盤碗中勻給分得少的客人，同時注意菜的色彩搭配均勻。

E、分每道菜，第一次為分完后，盤中剩余下1/10的菜肴，以示菜肴富裕，并為第二次分讓做好準備也可以防備有賓客要添加。

二人合用式：也屬于餐臺分菜的一種，分菜時由兩名服務員配合操作，一名服務員分菜，一名服務員為賓客送菜，分菜服務員站在譯陪人員位置進行操作，右手持叉、匙夾菜，左手持長把湯勺接擋下方以防菜汁滴落在臺面上，另一名服務員站在賓客的右側，把餐碟送給分菜服務員待菜肴分好后將餐碟放回賓客面前。

分萊分讓式

A、在分菜臺上準各好干凈的餐盤、備好叉、匙等分菜工具。

B、每道菜從廚房上來后，服務員把菜取下放到分餐臺分菜。

C、分菜服務員在分臺上將菜均勻、快速地分到賓客所用的餐盤中。

D、菜分好后，由服務員將餐盤從賓客的左側送到賓客的面前，順序與桌面分菜順序相同，左上右撤。

分讓菜時不可拖帶菜汁，將菜汁滴落在桌面上或濺到客人衣服上，分菜在宴會服務中是一項帶有技術性的重要工作，要熟練地掌握它，就必須對各種菜肴的烹制方法，菜肴成熟后的質地、特點(是整的還是塊的是的還是無汁等)有充分的了解，才能在客人面前操作自如。分菜時有兒童先分兒童，為老人分菜采取快分慢撤。

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