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第1篇：酒店前臺培訓方案范文

關鍵詞：Opera PMS；酒店；應用研究

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A

收錄日期：2014年3月6日

一、Opera PMS系統概述

Opera系統是由Micros-Fidelio公司研發的一套企業解決方案軟件，該系統涵蓋PMS（物業管理系統）、S&C（宴會銷售系統）、ORS（中央預訂系統）、CIS（客戶信息管理）、RMS（收益管理）、GDS（全球分銷系統）、OXI（外接接口系統）、OCM（渠道管理）等子系統，其中Opera PMS是其核心部分，由于酒店前臺是酒店業最早實現信息化的部分，所以Opera PMS也特指酒店的前臺操作系統。

Opera PMS是目前國際上最通用的酒店前臺操作系統，它能滿足不同規模酒店以及酒店集團的需求，為酒店管理層和員工提供全方位系統工具，以便其快捷高效地處理客戶資料、顧客預定、入住退房、客房分配、房內設施管理以及賬戶賬單管理等日常工作。同時，其強大的外接接口系統可以與POS（Point Of Sales）機、PSB公安系統、BMP支付卡系統、Vincard門鎖系統等相連接。

二、Opera PMS系統的主要功能

（一）客戶資料管理。Opera PMS提供客戶資料記錄功能，全面記錄統計包括個人客戶、公司、聯系人、旅行社、團隊、預訂源以及零售商等各方面的資料，這些資料是整個Opera PMS工作的基礎。可以幫助酒店改善服務質量，提供個性化服務；幫助酒店分析客源市場及利潤來源并制定具有競爭力的市場營銷策略。

（二）客房預訂功能。Opera PMS提供了強大的預定功能，可以進行建立、查詢、更新客人預定和團隊訂房等操作，并提供了確認訂房、等候名單、房間分配、押金收取、房間共享、團隊客房控制以及批房預留等功能。該功能可用來：幫助酒店簡單快速地制定團隊計劃；實時監控可用房數并進行房價管理；自我控制預訂以達到最佳出租率。

（三）前臺服務功能。前臺服務功能是整個酒店運作的焦點，主要用于為預抵店者和住店客人提供服務。該模塊功能極其強大，可以處理個人客戶、公司、旅行社，以及無預訂客戶的入住服務，還設有房間分配、客戶留言、叫醒服務以及部門間內部溝通跟進服務等功能。其應用大大縮短了辦理入住的時間，使客人的滿意度得到提高，同時便捷的操作也獲得前臺員工的滿意。

（四）收銀服務功能。Opera PMS的收銀服務功能包括：客人賬單錄入、轉賬分賬、押金管理、費用結算、退房及賬單打印等功能。該功能簡單、易懂、高效，可以減少賬目錯誤，保證交易安全。

（五）房間管理功能。Opera PMS中的房間管理功能，能宏觀掌握房態的整體情況，有效監督實時房態信息，包括：可用房、臟房、住客房、維修房等，這些信息將幫助酒店把房態沖突的可能性降到最低，有效地提高出租率和收入，同時可以有效地安排客房的清潔工作。

此外，Opera PMS系統還包括應收賬款、傭金管理、報表、后臺接口、功能設置等功能。

三、Opera PMS系統在酒店的應用

（一）應用現狀。作為全球最受歡迎的酒店管理解決方案，Opera PMS系統覆蓋全球140多個國家和地區，目前安裝該系統的酒店超過20，000家，分屬于100多家聲名顯赫的國際性酒店連鎖集團和近6，000家獨立酒店。主流國際酒店連鎖集團（Marriott、Shangri-La、InterContinental、Hyatt、Starwood、Accor等）指定采用Opera PMS系統作為酒店前臺操作系統。

在我國，Opera PMS系統是高星級酒店，特別是外資或外方管理的酒店采用最多的軟件系統。據統計，在國內的四星級酒店中，有超過60%的酒店選用Opera PMS前臺管理系統；在國內的五星級酒店中，有超過85%的酒店選用Opera PMS前臺管理系統；在國內的外資或外方管理的酒店，無一例外地選用Opera PMS前臺管理系統。由此可見，Opera PMS系統在我國高星級酒店中應用最廣，占有顯著的市場優勢。

Opera PMS系統之所以被國內高星級酒店中廣泛采用，原因有兩點：其一，該系統功能強大，幾乎可以覆蓋酒店任何一個分支，而且漏洞較少，尤其是其強大的財務功能及豐富的報表功能是任何一款軟件不能比擬的；其二，現今高星級酒店的國際化及涉外性對服務質量提出較高的標準，而選用國外的前臺管理系統有助于與國際接軌，同時體現先進的管理模式。2006年，臺北喜來登大飯店斥巨資將酒店前臺操作系統汰舊換新，改用Opera PMS系統，采用這套酒店前臺操作系統后，不但使臺北喜來登的預訂工作更有效率，更重要的是，透過Opera得以與喜達屋集團總部的“全球在線訂房”5，000萬筆客房數據的數據庫相鏈接。這正體現出Opera PMS系統功能的強大和先進。

（二）存在的問題。雖然Opera PMS系統被譽為最全面、最靈活、最完整的前臺管理系統，但在國內酒店的應用過程中仍存在許多問題。

1、成本高。該系統非常昂貴，購買成本根據模塊的不同在百萬元左右，每年的系統維護費也需要幾十萬，而且還有昂貴的升級培訓費用，這是制約Opera PMS系統在星級酒店普及的最主要原因。

2、全英文操作難度大。Opera PMS系統的一個重要特點就是全英文操作界面，這就要求使用者必須具備一定的英文基礎。而目前就職于高星級酒店前臺的一線員工大部分來自于高職院校，全英文操作對他們而言難度較大。據調查，有80%的員工認為Opera PMS系統的全英文操作界面成為制約其使用該系統的首要影響因素。

3、功能使用率較低。Opera PMS系統本質上是一款層次極其復雜的管理軟件，完成一項服務功能經常需要同時打開多個操作界面，其復雜性遠遠超過一般中文性酒店管理軟件。比如其報表功能，Opera PMS系統提供了超過360個標準報表，同時可根據酒店的需求調整報表設置，并在系統中提供內置報表模塊，依據客戶要求，創建全新格式的報表。據調查，90%的員工只使用了其中很小的一部分功能。

4、培訓體系不健全，培訓成本較高。2010年國內某酒店管理學院對酒店Opera PMS系統的培訓情況進行問卷調查，發現有兩種培訓模式：一種是傳統的傳、幫、帶，培訓效果取決于師傅的水平和能力；另一種是花重金將培訓外包，這種模式的缺點是培訓周期長，所以很多酒店都要培訓一個月以上才能給新員工發放系統賬號。同時，很多酒店臺員工流失率較大，經常出現剛培訓出效果就遭遇人員離職的現象，因此如何培育健全的Opera PMS系統的培訓體系，節約培訓成本是目前酒店面臨的一個難題。

四、對策研究

目前，國內酒店Opera PMS系統應用過程中出現的問題，除卻昂貴的成本費用和軟件系統本身的技術問題我們無力解決外，其他問題尤其是人員培訓卻可以通過高校和社會與酒店聯動，共同培訓Opera PMS系統專業人才。隨著Opera PMS已經逐步成為主流酒店管理軟件，社會各界已經意識到該系統培訓和學習的必要性和廣闊的市場前景。

為了向酒店輸送具有較高實際操作技能的專業人才，切合酒店對人才上崗即能用的需求，目前國內多數旅游管理院校已開設酒店Opera PMS系統相關課程，甚至少數旅游管理院校采購并安裝了Opera PMS教學版本，通過理論學習及上機實操，酒店一致贊賞學生上手很快，課程效果明顯。

在社會培訓方面，先之網于2010年7月率先在業內開發PMS全套網絡課程，對國際流行的高端PMS產品代表――Opera系統做全面講解，幫助酒店降低了新員工培訓成本。

為了更快更好地推進Opera PMS在酒店中的應用，同時解決酒店Opera PMS人員培訓的問題，應從以下方面入手：

1、發揮旅游酒店高職院校在Opera PMS人員培訓方面的作用。旅游酒店高職院校一直是高星級酒店一線員工的輸送者，可以采用校企合作的方式進行，高職院校將學生送到酒店實習，酒店利用實習期培訓學生使用Opera PMS系統，實習結束后，學生可以選擇留任，也可以到其他高星級酒店任職，這就節省了酒店的培訓時間。

2、開發相關培訓資料，包括Opera PMS系統教材和網絡資源。目前可以找到的Opera PMS系統教材只有兩本；相關網絡資源雖多但雜且不全；網絡上可以找到的是Micros-Fidelio公司提供的針對Opera PMS V4版本的操作手冊，并非最新V5版本。

3、專業培訓人員的發掘和培養。Opera PMS的功能非常強大，這就要求具有專業資格，精通系統功能并能熟練使用的培訓人員。培訓不僅要面對普通員工，更要面對管理層，只有這樣才能充分發揮出該系統的功能優勢。

主要參考文獻：

[1]王玲.淺談我國酒店業信息系統應用現狀及發展前景[J].企業導報，2012.3.

第2篇：酒店前臺培訓方案范文

述職報告要真實地反映述職人履行職責的實際情況，緊緊圍繞個人履行職責情況展開陳述，選擇有代表性的典型事例，做到觀點鮮明、重點突出，實績豐富。語言要簡潔樸實、通俗易懂、口語化。下面就讓小編帶你去看看前臺接待年度工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

前臺接待的述職報告1你們好!我叫______，于20____年11月25日進入____物業公司，在____山水華庭小區擔任秩序維護員一職，后經過競聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領導們的培養下我再次成功通過競聘走上了現在的職位——客服主管。現三個月試用期已滿，特此申請轉正。

回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數業主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支團結的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事。現對我任客服主管以來的工作進行總結，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結經驗，吸取教訓。

在剛入職時，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學習物業管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協助小區經理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務意識，幫助小區經理處理業主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業主時必須全程站立式服務;協助小區經理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區經理各項管理工作提出合理化建議;接待業主投訴，獨立處理投訴近百起;協調與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業主是我負責最多，也是較為擅長的方面。

一、收費工作：協助小區經理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結各類問題，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請問您對我們的服務還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝恚頤俏鏌搗訓氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾眩琠___山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領導的悉心指導分不開的。

二、日常接待：在接待業主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務窗口，所以良好的服務形象至關重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業主時采取全程站立式服務，給業主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態度和藹的接聽和轉接電話，耐心聽取業主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復;業主的報修問題，通過我們的及時聯系，根據報修內容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業主真真切切的感受到我們物業服務的重要，通過我和全體員工的共同努力，現在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經順利的完成了年度工作目標。

下一步工作計劃：

一、對于自身的管理帶動員工的積極性：嚴格律己、保持持久的事業激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變為為企業所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業主溝通中學習。

二、交房工作的順利進行：交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業主，在與業主溝通時態度務必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我帶領他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩定業主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業主扎堆現象，保證交房工作井然有序的進行。

三、對二期新入住業主的溝通了解：在交房期間，對二期業主們的問題進行匯總，總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓，也能更好的為業主們在入住時提供便利。

四、對新入住業主明年裝修及辦理手續的管理：根據小區工程體系制定出來的新裝修管理協議，我們規定在裝修期間業主來辦理手續時對業主發放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發現裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯系業主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業主按照規定開展裝修工作，避免給其他業主和物業管理造成不便。

經過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領導與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態，默默無聞的敬業精神將本職工作做到最好，以身作則履行____物業的服務宗旨"家的感受"，為公司的進一步發展付出自己所有的努力!

以上是我對自己近期以來的述職報告，希望各位領導對于我的不足之處不吝指導，使我不斷進步，為公司做出我最大的貢獻。

前臺接待的述職報告2尊敬的____，親愛的各位同事：

一轉眼，____年已經悄悄的來臨，我在________已經工作了兩年多，回望過去，我始終堅持“勤奮、嚴謹、爭先、關愛”的工作信條，圍繞前臺工作重點，和前臺同事團結協作，在領導和同事們的信任和支持下，我在工作上不斷取得進步，并出色的完成了各項工作任務。在以后的工作中我仍然會一如既往的嚴格要求自己，更好地完成自己的本職工作。

1.努力學習，不斷積累工作經驗，全面提升工作技能

前臺領班要擔任前臺員工的培訓工作，因此需要不斷的提升自己的工作技能，通過積累和總結實踐經驗，提升自己的專業素質。在前臺工作期間讓我深刻體會到了學無止境的真正含義，通過學習來更好的工作是一筆很大的收獲。從年初開始的新的房價政策的實行，我學會了如何根據具體情況具體分析;從禮包和月餅的銷售中，我學會了如何為酒店為客人創造雙贏;通過制定前臺班組的各項工作流程和服務標準，讓我對前臺工作有了更深一層的認識;通過大堂副理的崗位實踐中，我學會了如何處理賓客投訴和緊急事件;通過參加“未來之星”的培訓讓我看到了酒店對人才的培養以及自己前進的方向。通過種種工作經歷，讓我真正做到了真誠對待每一位賓客，力爭為賓客提供更優質的服務。

2.提高班組執行力，力求出色完成每一次接待任務

自酒店開業以來，每一次的接待要求都有所不同，因此在每一次接待之前前臺與銷售部及其它部門提前做好溝通，細化每一個接待環節，力求出色完成每一次接待任務。在平日的工作中重視培訓的作用，做好上級領導與員工之間的橋梁，認真傳達會議精神，提高前臺班組整體執行力。

3.實踐和理論結合，提高管理能力

作為前臺領班，協助領導做好員工的培訓和管理工作是最重要的，在對新員工的培訓工作中，采用實踐和理論相結合的方法，從Opera系統操作到接待流程模擬，老員工對新員工一帶一，言傳身教，使班組技能水平不斷提高。在人員管理方面，以人為本，不斷增強前臺班組的凝聚力，營造積極向上的工作氛圍，使前臺成長成一支服務高效、對客熱情、團結進取的隊伍。

4.認清不足，加以改進，完善自我

通過一年多的工作和學習，雖然取得了一定的成績，但也存在一些問題和不足，主要表現在：對于酒店的評定標準還不是十分熟知;有些工作還不夠細，貫徹的不是十分到位;工作有時會情緒化;處理特殊事件的能力還需提高。在今后的工作中，不但要繼續提升工作技能，還要發揮服務職能，與各部門做好溝通協調。在未來的日子里，我會嚴格要求自己，提高自己，用心做好每一件事，一步步朝著我的事業之路前進。

前臺接待的述職報告3前臺之所以被稱之為“前臺”，我想，在做好此項工作之前，首先應該對這個職位有個正確的認識，才有可能更好地發揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺，不能單從字面上去理解它，認為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內在，這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺服務人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺服務人員在工作的過程中扮演著相當重要的角色。

(一)前臺是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。

通過在前臺工作的實習，可有利于新員工對公司內部組織結構的迅速了解，也有利于加強對公司新老客戶的認識。作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當有電話進來找這位同事時，就能迅速的將這一信息傳達給對方，針對事情的急緩，做出合理處理;在多想上，要注意聯系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息。在多看上，要時刻注意觀察公司內部人員的流動情況等。

(二)前臺的服務對象具有復雜多樣性，大到公司總經理(番禺總經理)、重要客戶，小到送水員、清潔工，而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式，那就是直銷。

因此，在工作過程中，前臺文員(番禺文員)一定要注意自己的言行舉止，因為自己所做的每一細節都代表著公司形象，所以對待每一客戶都要認真對待，以同樣的熱情、周到的服務去為客戶服務，讓客戶對自己、對公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過程中，我覺得同等對待很重要，因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份，特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中，所以只有保持用熱情積極的態度、周到的服務去對待每一位客戶，才能做到盡善盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。

(三)前臺的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過程中要善于總結，勤于思考，在不斷的學習過程中逐步提高自己，將這些繁雜的事情逐步的程序化，一體化。

對自己處理不當的事情要及時的改正，努力不再犯同樣的錯誤，其實這些東西說起來都很容易，但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事，所以在跟進工作的過程中，也要注意跟進自己。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題，盡可能的做到讓自己的服務對象滿意!

前臺接待的述職報告4尊敬的____，親愛的各位同事：

大家下午好!我是前廳部經理助理____，眾所周知，前廳是酒店的信息集散中心;是房務部銷售的排頭兵;前廳匯聚了全酒店形象氣質，個人能力最突出的精英，是帶給客人最初和最后印象的地方，是酒店的形象窗口，是最容易產生口碑效益的地方。所以，如何打造前廳部核心競爭力，提升普客服務水平，促進評定性復核圓滿完成是____年需要重點展開的工作。今天我述職的主題就是“塑造品牌，打造前廳部核心競爭力”。

我將從以下四個方面展開工作：

一、精兵打造客房預訂班組，讓客人“閑”下來，塑造品牌價值

預訂是客房銷售非常重要的一個環節，與之相關聯的各項工作可以直接影響到客房的出租率。去年客房年平均出租率____%，散客占到總出租率的____%，是客房營收的主體。而散客當中，上門散客只占____%不到，其余散客均為預定形式。一直以來我們都是由前臺兼做預訂的，隨著客房出租率的節節攀升，逐漸出現諸多工作效率問題，影響服務質量。

經詳細考證，組建和打造客房預訂班組優勢如下：

1、節省人力資源;

2、可以進一步規范預定程序，將此項工作做得更深入，更細致，比如預訂回復、預訂跟蹤就可以把服務做在客人開口之前，讓客人真正閑下來;

3、減輕前臺工作壓力，讓前臺員工能更加專心致志的做好接待和賓客問訊工作，體現快捷和高效。

4、加強與銷售部的良好溝通與對接，提高信息準確性，減少賓客投訴。

5、創造良好的無嘈雜的預定環境，迎評定性復核。

6、將預定班組置于商務中心，有效整合商務中心員工工作量，改變“閑時太閑，忙時太忙”的狀態。

在進行預訂和商務中心整合后，將開展以下的工作：首先擬訂崗位說明書，再根據崗位說明書擬訂崗位工作清單，完善SOP操作流程，挑選合適人員，集中培訓等一系列工作。

二、精練前臺技能，讓接待班組“立”起來，塑造品牌形象

1、硬件改造立起來

前臺因臺面設計的原因，導致員工在進行單據填寫、電腦資料錄入、客人信息查詢等工作時均需低頭彎腰操作，對于員工來說，勞動強度加大。今年通過____的指導，決定在前臺里面的臺面上再增加小接待臺，方便員工操作，解決實際困難，提升服務形象。

2、軟件升級立起來

現在大部份高酒店前臺接待入住登記全部實現科技信息化，如果我們升級后能使客人身份證掃描進治安系統的同時，其基本資料連入____系統，直接完成入住登記單、押金單、歡迎卡的打印，減少手工抄寫的話，整個登記入住過程將節約大量時間。我們已將情況與電腦房進行了溝通，聯系____工程師進行軟件升級，即便不能按我們的設想完成所有的改造，哪怕只是解決掉一半的問題都能幫助員工減輕很大的工作負擔。

3、精簡程序立起來

____年即將建立和實施的SOP操作流程，我們會使用文字、圖片、錄像的形式結合顧客需求及新版星評標準，創建工作方案，訂立服務規則，以期在員工培訓和規范化操作方面發力，樹立服務品牌。

三、打造專業的管家服務，塑造品牌專業

行政管家一直是酒店對客服務的亮點工程，但我們知道，管家服務還有很大的提升空間。我們的行政管家在為VIP客人提供服務時特別不自信，究其原因主要是行政管家對于要掌握的技能心里沒底。如何幫助員工有效提升呢?我們設想了兩套解決方案：

1、外聘專業人員對員工進行系統培訓，或者外派人員參加專業學習：

管家的服務理念是倡導酒店的各種服務要做到精細、周到、圓滿、美好，讓客人永世不可忘記。”據了解，____年底正式成立并開始培養的中國酒店皇金管家服務，旨在為酒店高端商旅客人提供超值服務。“主動”是基本意識，“精細、周到”是服務技能的完美體現，“圓滿、美好”是不斷追求的服務效果。在他們的培訓中，涵蓋了酒店經營、管理、服務的理念和基本操作標準。每一位皇金管家接受的專業訓導，均注重與實踐的結合，以案例分析的形式與標準和規范相對照，他們強調“為了一切客人”：樹立“創造舒適、卓爾不凡”的經營理念;“為了客人的一切”：履行“誠信服務、和諧致親”的服務理念;“一切為了客人”：踐行“小事做透、大事做精、日常事做細”的管理理念。從標準化、規范化，到個性化服務，從賓至如歸、金鑰匙服務，到皇金管家服務，我們一直力求突破。

2、店內交叉培訓：

制定出系統的培訓計劃，包括中餐服務、西餐服務、酒水服務、客房服務、禮賓服務等。我們各場點都有經歷過省級技能大賽的精兵強將，他們是最寶貴的財富，也是最能幫助到我們的導師。我們計劃從班組內挑選合適的1-2人進行換崗培訓，確保專業系統的學習。

四、打造無所不能的大副班組，塑造品牌效應

我們現在的大副班組其實比其他崗位員工要熱情、主動，但總覺得還是缺了點什么。六年前我在____大酒店看到過這樣一位老禮賓員，他的服務很簡單，問候進出酒店的所有客人，提供詳細而周到的問詢服務時隔六年，匆匆一瞥為何給我留下這么深刻的印象呢?因為我從那位同行身上看到了很多優秀的品質：他的眼中進出酒店的都是客人;他的問候體貼、周到;他的笑是從心里、眼里透出來的，真誠，親切，極富感染力讓人打心眼里尊敬他、欣賞他，愿意親近他。我想我們的大堂副理、GRO如果能多一點落落大方的氣質，多一點讓人過目不忘的風采(親切)，那我們的大副班組就有更大亮點!

1、大門崗做熱情：

1)、必須保證16小時在崗服務，不論什么情況都不能缺崗;

2)、現場服務應把面部表情、肢體動作、語言表達三個方面作為基礎，將服務意識、心理暗示等貫穿始終。

2、電梯崗做周到：

一樓電梯間應該是酒店客流量的地方，GRO定崗電梯間除了迎送梯服務以外，還需要提供大量的問詢服務。所以，條件允許的話，電梯間也必須有專人16小時在崗服務。

3、前臺崗做專業：

每天早07:00-09:30是退房高峰期，下午17:00-21:30是入住高峰期，這兩個時段我們的大副或GRO是會在現場跟進服務的，但是現在做得還不夠，如果能系統、全面的學習和掌握前臺接待和收銀的相關操作流程，實打實的為等候賓客解決問題將對我們的服務有很大的提升。

4、客戶拜訪做真誠：

如果說以上服務都是為了樹品牌形象的話，那么客戶拜訪就是建立忠實客戶關系的良好渠道。我們現在的店內拜訪主要為電話拜訪，很少會至房間當面拜訪。當面拜訪可以通過與客人的正面接觸了解到客人的習慣、喜好、禁忌等，對于收集賓客信息和意見更為直觀有效，同時我們還可以向客人傳遞積極、友善的信息，建立良性互動。

尊敬的____，親愛的各位同事，我一直相信“個人的優秀不足以說明什么，只有團隊的優秀才可以證明你是真的優秀!”，只要我們前廳部全體干職員工團結一致，用心做，做精細，堅持做，我們就一定可以不斷提煉前廳核心競爭力，塑造酒店服務品牌。我愿意和大家共同努力，在這個風起云涌的時代，打造競爭力的____前廳部。

我的述職報告完畢，謝謝大家!

前臺接待的述職報告5自5月27號入職以來，我在前臺接待崗位工作已有兩個月的時間，從初期熟悉園區環境到如今適應園區的日常管理。前臺就是公司的形象，也是客人對公司的第一印象的評價，我能在公司如此重要的崗位工作，是領導對我的信任與信賴，在崗期間我嚴格要求自己盡職盡責，努力做好每一項工作，現對崗位述職內容報告如下：

1、工作內容：

負責接待入園客人，前臺及地面保潔，

2、工作體會及收獲：

接待客人的時候，服務顧客最重要的是態度，要有親和力，保持微笑，語氣親切，細心詢問顧客的需要，認真耐心回答客人的咨詢，主動對客人介紹各種項目，

前臺園區環境，整潔的環境讓客人覺得心情愉快，直觀印象好。

同事間工作溝通，也很重要，

3、

3、上班前工作

4、下班前工作

5、電話禮儀及電話預約

第3篇：酒店前臺培訓方案范文

前言

近年來，隨著我國改革開放的發展，國內的酒店服務業得到了日新月異的發展。現代酒店作為一體化的接待場所，是一個旅游城市的窗口，也可以說是一個小型社會。作為一種以服務為主的無煙工業，世界各國對此行業的重視程度并不亞于其它工業。

酒店在其運作期間，服務水平的高低，直接影響到酒店的形象和聲譽，如：服務的安排、調度是否周到；客人的要求是否能迅速、很好地得到滿足；市場的預測分析是否快捷，準確等。這其中的核心就是對每天大量的信息（客人、費用、房間等）的正確處理和保存。采用計算機這一現代化工具作為管理的輔助手段是必須的。計算機的應用包括OA（辦公自動化）、MIS（管理信息系統）、CAD（計算機輔助設計）等，酒店的計算機系統正是典型的MIS應用。

酒店、飯店的計算機管理信息系統，是針對酒店、飯店的具體業務而開發的，業務管理以酒店的前臺管理為核心，為用戶提供迅速、高效的服務，減免手工處理的繁瑣與誤差，及時、準確地反映酒店的工作情況、經營情況，從而提高酒店的服務質量，并配合現代化的酒店管理，獲得更好的經濟效益。

就經濟效益而言，酒店的計算機應用是：

(1)間接性的

其經濟效益不是直接產生的，是通過對人力、物力的節省而帶來的,可以堵塞許多漏洞。

(2)長期性的

計算機的投資是較大的，是在長期的應用中逐步得到回報的；

(3)社會效益

酒店是一個高層次的服務行業，采用計算機可提高服務質量，有良好的社會形象。

國外很早就開始在酒店采用計算機進行信息管理,隨著計算機的飛速發展,經過幾十年的開發及應用,已經非常成熟,并且已建立了大規模的酒店間聯網,以方便客人預訂房間。

國內酒店業在80年代隨著國外酒店管理方式的引進，開始應用計算機，主要是一些高星級的賓館，軟件主要采用國外的系統。90年代初中國酒店業蓬勃發展，國內也有很多計算機公司開發了軟件系統，由于國內應用上的需求差別，如語言上，財務制度，管理方式等，使得國外軟件在應用中主要是在前臺，后臺適應性較差。

酒店的經濟管理是以財務為核心，而行為管理主要集中于前臺的業務處理，以前臺的接待，收銀為核心。將住店客人的各類信息，住店期間發生的各項活動進行及時、有效的記錄、反映、分析、統計。在此基礎上，又向各個不同的管理角度提供對應的處理窗口使電訊、餐飲、財務等部門能及時獲取本部門所需的信息，方便各部門進行工作的總結和分析。使這一層的領導能總體把握整個酒店的運行狀況，經營情況和存在的問題，更有利于采取相應的決策，進行總體協調。

我們提供的星級酒店電腦管理系統，系統設計先進，實用，靈和性強，適合各不同星級的酒店！

酒店管理發展狀況

酒店管理以人為本，以下分別就國內外的酒店業發展狀況作簡要的介紹，并結合各種特色管理，對酒店的管理特色作簡要分析，使得應用軟、硬件系統能夠充分的發揮其應有的效益，為酒店的發展起輔助作用。

國外酒店管理發展狀況

國外酒店已向個性化方向發展，酒店的經營方向明確，商務型酒店、長住型酒店、度假型酒店、公寓飯店汽車等等，酒店的經營形式也按獨立經營飯店、集團經營飯店等等，產生了一大批國際級的聯號飯店，諸如希爾頓（HiltonHotelsCorp.）謝拉頓（SheratonCorp.）假日(HolidayCorp.)、凱悅（HyattHotelsCorp.）酒店集團公司的世界飯店，計算機在國外酒店業的應用，從希爾頓飯店開始，

國內酒店管理發展狀況

香港酒店業

香港的地理位置以及其在世界金融經濟領域中地位，決定了其酒店業的定位，以商務型、度假型為主。

內地酒店業

南京金陵飯店是我國有相當影響力的大型飯店，飯店以商務型為主。飯店通過多年的經營，特別是前期的改造工程，使得金陵飯店的整體形象更為提高，飯店還以向外輸出管理而聞名于國內酒店行業。

計算機系統在國內酒店業中的應用從廣州白天鵝賓館開始。

隨著計算機系統的硬件設備在不斷的更新換代。應用軟件系統隨著也進行了相應的更新和升級特別是在國內的軟件水平有了長足的發展，國內的酒店管理軟件系統相繼開發成功，并投入使用，在長期的應用過程中，國內的管理軟件經過完善后更加貼近酒店業自身的發展，

通過酒店業倡導的“GreenHotel”綠色飯店概念，計算機系統發揮了更大的作用

廣東酒店管理發展狀況

本土的管理以小天鵝大酒店的管理模式較為為成功，以形成了較為完善的體系，并已開始向外界輸入管理。

酒店自身管理發展方向

自主管理，特色管理，通過高品質硬件設施和軟件系統，并將在應用過程中，通過軟件公司的積極修改，使軟件系統更加貼近酒店的自身運作，使酒店計算機管理系統在酒店的日常工作中，為酒店的發展產生良好的經濟效益。

酒店管理系統特點

2.2.1操作界面友好，簡便Windows20__操作系統

l系統為圖形界面,前臺系統支持觸摸屏操作,全中文環境,操作員使用簡單快捷,在線式聯機幫助提示豐富

2.2.2售后服務體系保障快速維護響應

l用戶群片布全國，優質的售后

服務深得贊譽，完善的服務體系保障客戶利益得到保護，快速維護響應讓用戶使用放心l利用公用電話網遠端在線聯機維護，服務請求快速響應

2.2.3近十年的大型程序開發經驗，更完善的管理思想

l公司軟件開發人員先后設計開發過移動BOSS系統、電信79系統、大型交換機計費系統等一系列大型應用軟件系統，豐富知識經驗受益至今

l面對用戶的要求進行系統開發，使得管理思想更加完善

2.2.4成熟的WINDOWS20__版本，功能模塊覆蓋酒店各個點面

l根據現代酒店業的管理和業務需求，我們設計開發出了各個管理模塊，以求覆蓋酒店內部各個管理崗位。

l諸如前臺、餐飲、電話、客房、財務審核、總經理、娛樂、桑拿健身、出租車、旅行社、IC卡門鎖、IC卡一卡通消費、Internet電子商務、商場、商務中心等等

2.2.5真正32位技術，系統運行穩定，數據交換安全、快捷

大型數據庫SYBASE/POWERBuilder/WindowsNT平臺

l系統軟件開發平臺先進,符合現代操作系統的發展最新需求,采用國際公認的分布式大型數據庫操作系統和語言平臺,網絡采用100M系統,系統采用100/10M自適應網卡

l真正32位技術，系統運行穩定，數據交換安全、快捷

l系統運行平臺為Windows20__操作系統,32位技術確保軟、硬件資源發揮最大的工作效力，跨越16位系統

lClient／Server(客戶機/服務器)網絡結構，分布式計算模式，極大的提高系統效率

2.2.6多種網絡平臺跨越WINDOWS20__/UNIX

全新的系統基本結構，使跨越多種網絡平臺成為現實

2.2.7全新的商業經營理念互聯網絡

l高起點的操作平臺，使得各個賓館、酒店的經營活動輕松地進入國際互聯網絡（internet）,進行網上消息和網上訂房業務

酒店管理系統應用模式

幾種應用系統模式介紹

綜觀國內外酒店計算機管理系統，其體系結構大體有以下三種：

采用小型機為主機，配置終端\主機/終端模式

該系統的優點在于數據集中采集處理和管理，數據的安全性、完整性做得較好。

但該系統的缺點是終端沒有處理能力，主機負擔較重，不能適應現有的系統擴充。另外，設備更新和升級的選擇余地較小，升級費用高（原有投資基本浪費）。

原來國外進口的系統大多采用這種模式。這是由于這些系統基本開發于70年代，而那時最成熟的大眾化計算機就是小型機。國外人力資源很昂貴，對國內的酒店用戶維護費用昂貴，大多數酒店用戶已逐漸更換了原有的軟、硬件系統。

微機局部網的方式

優點是可靠性高（雙服務器鏡像）、布線靈活、投資少、見效快、使用和維護方便、支撐軟件豐富、性能價格比高；系統管理員可相對較少，要求較低；可以分步實施，逐步擴展升級，且不浪費原有投資。

缺點是微機容易感染病毒，有盤工作站點可能帶病毒，平時要注意病毒的預防工作；數據安全性和一致性欠佳，須通過應用程序來彌補。

客戶機/服務器方式

這是一種最近幾年才發展起來的一種網絡體系結構。客戶機支持用戶應用的前端處理，服務器用于支持應用的系統環境，包括數據庫的管理及查詢服務。數據查詢方式為數據庫查詢，網上傳送的是查詢的結果，這就大大減少了數據的傳送量，提高查詢速度。它集中了局部網絡系統和小型機多用戶系統的優點，由服務器和客戶機協同處理，充分發揮系統的各種優越性，是目前最為先進的體系結構。

一般適用于延伸性比較大、數據量大的大型的高檔賓館。

本酒店管理系統(晨星)采用的是SYBASE大型數據庫,Windows20__網絡平臺,POWERBuilder8.0開發工具.真正的32位系統，正是系統先進先近性所在。

酒店管理的發展需求

現代社會已進入電子化網絡時代，隨著市場競爭日漸激烈，不斷使各大賓館、酒店競相完善自身管理手段，提高自身服務水平，以求得更多的客源。

通過計算機對賓館、酒店的日常事務進行現代化的科學管理，是提高賓館酒店形象、檔次和服務水準的強有力表現方式。

為強化賓館、酒店內部管理，提高服務質量、減少經營漏洞、增加營業收入提供了可靠的技術手段和技術保障，這也是現代賓館、酒店業系統管理的發展需要。

計算機管理系統的引入使賓館、酒店內部集中管理，集中控制，快速反應各個部門的經營狀況，各收銀點和電話費自動記帳轉前臺，客人離店一次性結帳。使得工作人員的勞動強度降低，工作效率增加，更能有效的杜絕收銀員的財務漏洞，減少賓館、酒店的經濟損失。帶來良好的經濟效益和社會效益。各種經營、收入、分析報表也為領導階層提供有力決策支持。實時動態地掌握賓館、酒店的經營狀況。

酒店管理軟件概述

賓館酒店的管理首先離不開人的努力，每一位管理者都能夠以不同的方法從事管理活動，管理這是一種資源或是一批出類拔萃的優秀人物。管理者必須掌握某些資源，這些資源就包括了現代管理手段所需的計算機及相關的軟件系統。

公司在原有Dos版本酒店管理軟件的基礎之上，相繼又開發出WindowsNT版本的酒店管理軟件（晨星_98），該軟件除保留原有軟件版本的優秀部分外，還根據近年來各個賓館、酒店用戶提出的改進方案，結合國內外酒店業的先進管理理念，將系統加以進一步的完善，采用符合時展要求的軟件技術。

晨星酒店管理系統

以大型數據庫客戶機/服務器結構（Client/Server）的形式全力推出，根本解決了數據的安全性和完整性問題。

酒店的經濟管理是以財務為核心，而行為管理主要集中于前臺的業務處理，以前臺的接待，收銀為核心。將住店客人的各類信息，住店期間發生的各項活動進行及時、有效的記錄、反映、分析、統計。在此基礎上，又向各個不同的管理角度提供對應的處理窗口使電訊、餐飲、財務等部門能及時獲取本部門所需的信息，方便各部門進行工作的總結和分析。使這一層的領導能總體把握整個酒店的運行狀況，經營情況和存在的問題，更有利于采取相應的決策，進行總體協調。

酒店軟件項目簡介

珠海中邦商務酒店五星級新型的涉外商務酒店，酒店使用我公司提供的酒店管理系統、辦公自動化系統，電子商務系統.實行一卡通E站式消費，采用PDA登記入住，實行一分鐘快速入住！

江門中源大酒店五星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理

系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、酒店網上信息、人事管理系統、洗浴管理系統、倉庫管理系統等。珠海金色金怡大酒店五星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、酒店網上信息、人事管理系統、洗浴管理系統、倉庫管理系統等。

華廈大都會酒店四星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、酒店網上信息、人事管理系統、洗浴管理系統、倉庫管理系統等。

千帆碧灣大酒店四星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、洗浴管理系統、倉庫管理系統等。

富麗華大酒店四星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、洗浴管理系統、倉庫管理系統等。

珊瑚村喜悅大酒店四星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、倉庫管理系統、餐飲管理系統等。

冠華苑大酒店四星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、洗浴管理系統、餐飲管理系統等。

四川風鈴大酒店四星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、洗浴管理系統、餐飲管理系統等。

國際學術交流賓館四星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統。

江門錦華大酒店國家四星級涉外酒店，酒店采用PDS綜合布線，原裝專用服務器，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、酒店網上信息、人事管理系統等、客房房態自動監控系統、酒店語音服務系統、

長沙怡海酒店國家三星級規模酒店，內部五類網絡布線，國產品牌專用服務器，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、

湖南金洲大酒店國家三星級規模酒店，內部五類網絡布線，國產品牌專用服務器，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統

······

不同規模的一百多家酒店用戶群！

軟件設計總體方案

本方案預期達到的效益

采用本方案建議的酒店管理系統后，可以期望實現以下的目標和效益：

1.6.1.1.提高經濟效益、增效節資

·完善的散客和團體預訂功能可防止有房不能出租或滿房重訂的情況出現，可隨時提供準確和最新的房間使用和預訂情況，從而可提高客房出租率。客人費用的直接入帳，不僅減少了票據傳送，而且避免了管理上的混亂，更主要的是有效地防止逃帳的發生。

·完善的預測功能可用于市場銷售，有利于如何確定宣傳的重點地區和賓客層次等。

·及時控制超過信用限額的客人，隨時催促欠款客帳的結算。

·電話費自動計費及電話等級開關控制，可杜絕話費的逃帳。

·正確控制房價變動，從而提高客房收入。

·有效控制客人優惠方式，減少財務滴漏。

1.6.1.2.提高服務質量、建立良好企業形象

·及時響應的住店客人信息查詢手段，使客人得到滿意的答復。

·快速賓客入住操作，既保證服務員順利工作，又保證優質的賓客服務得到保障

·餐費、電話費、洗衣費、客房飲料費、商務費、酒吧飲料等各項費用的一次性結帳管理，不僅大大方便了賓客，也提高了賓館的經營管理水平。

·及時的歷史檔案查詢更為查帳或查客人信息提供了極大方便。

·回頭客自動識別、黑名單客人自動報警、VIP客人鑒別等均有利于改善企業的形象。

·快速的結帳處理，減少客人離店等待時間。

·準確的明細帳單、票據、表格，使客人感到高檔次的享受。

·完善的預訂系統，使客人的入住有充分的保證。

1.6.1.3.提高工作效率

·電腦的夜間稽核功能，自動統計收入、統計客情，結束了手工報表的歷史，為以后的各項服務工作打下堅實的基礎。

·完善的電腦資料，賓客檔案管理避免了抄寫客人名單的低效工作，和重復勞動。

·嚴格的數據檢查可避免手工操作的疏忽而造成的錯誤，明確了各個工作人員的責權，減輕工作人員的工作壓力，從而提高工作效率。

·減少票據的傳送、登記、整理分類、復核等一系列的繁重勞動。

·取消專門的境外人員資料錄入工作。

·電話費用自動計費及電話開關控制，使話務員的工作量減輕，從而有更多的時間對看不見的賓客服務。

1.6.1.4.全面了解企業內部營業情況

·完備的報表功能和查詢功能使管理者及時了解飯店各部門的營業情況，并可綜合分析賓館的財政狀況，是飯店經營者的得力助手。

·多種圖形化的分析界面，使管理層對內部的經營狀況一目了然

1.6.1.5.完善賓館內部管理體制：

·管理系統在前化內部營業的同時，還建立了完善的人事管理制度，進一步形成企業嚴格的管理體系，使企業各崗位的考核管理工作更趨科學化、正規化、系統化。

·提供多種系統操作權限，保證操作數據的安全，不被無權限過問的人觀看和操作。

·對住店賓客的房費、電話費、餐費以及內部簽單等的優惠控制，確保因工作員失誤造成的資金流失或收銀漏洞。

·應收、應付、代收、代付帳款管理、報表。

·同時提供權責發生制、收付實現制兩種財務收銀管理體制，供酒店自己選擇。

·系統保留任何操作痕跡，已提供給審核人員使用，掌握操作人員的實際操作步驟。

·員工工作量的考核管理，工作的時間段，內部考勤系統時實統計員工的工作量。

設計方案所達到的目的

根據賓館酒店的實際情況和星級賓館、酒店的常規運作方式，將賓館酒店管理系統分為面向賓館前

臺事務的前臺系統，和面向企業內部經營管理的賓館后臺事務處理的后臺系統。

整個系統采用互聯局域網絡，使各個消費點的數據在網上共享

系統設計所達到的功能

1.6.3.1.前臺管理系統所能達到的功能

預定、入住接待、離店結帳、退房、查詢、報表、電話費自動入客人帳單、客房管理、操作員工管理、掛帳管理、交接班管理、旅游交通信息、夜間審核等等。

1.6.3.2.后臺管理系統所能達到的功能

房管中心管理、酒吧吧臺管理、舞廳營業收入管理、桑拿健身收費管理、餐飲收費電腦管理、商務中心、財務管理、掛帳單位管理、倉庫管理、總經理綜合查詢、旅行社、出租車隊/的士傭金管理等等。

1.6.3.3.系統設計考慮因素

根據賓館酒店所提出的要求以及酒店網絡系統本身所具有的特點，我們認為在如下幾個方面應予以重視：

1.6.3.3.1.實用性

按照符合酒店自身的實際經營管理模式提出的方案切實可行，無冗余設備。每個工作站設備都能充分發揮其效用。系統界面友好，工作人員操作簡潔。

1.6.3.3.2.可靠性

必須保證系統的穩定性和數據的可靠、安全性。系統須具備較強的容錯能力和完整的安全保密機制。因此，應采用有盤工作站以提高性能。

1.6.3.3.3.穩定性

該系統采用24小時實時動態跟蹤管理，所以應從硬件的高品質和軟件的完善性來達到。軟件系統的設計，以及應用數據庫操作系統、網絡操作系統、軟件開發語言都要以系統的日常運行穩定為標準

1.6.3.3.4.可擴充性

從酒店的經濟利益考慮，工程系統設計可以分期進行工程安裝，各個系統有相對的獨立性，但相互之間又有緊密的聯系，而設計上則從整個內部電腦化管理出發。各個酒店管理軟件相繼使用，該設計不落后，其硬件完全不浪費。

考慮到以上諸多因素：

我們特推薦使用一個以網絡為主體結構的系統方案。

軟件模塊功能

酒店管理系統包括如下一些功能子系統軟件：

√入住接待√收銀結帳√銷售預訂√系統維護

√網上訂房√夜間稽核√收入報表√電話計費

√商務中心√桑拿管理√酒吧管理√餐飲管理

√財務帳務√倉庫管理√健身管理√銷售管理

√人事工資√IC卡門鎖√一卡通消費管理√總經理綜合查詢

銷售預訂

概述

客房預訂是客房商品銷售的中心環節，它不僅可以開拓市場，穩定客源，提高客房出租率，而且還可以掌握客源動態及預測未來，并協調各有關部門業務。實現對協議單位、旅行社的合同管理，合同內容和協議房價、娛樂折扣等信息，各相關站點可以查詢。系統提供客史檔案報表，自動統計歷史客人抵店次數、入住的間夜數，及其他消費的累計值和明細，制定對回頭客人的銷售策略。系統提供統計酒店銷售人員的工作量和各協議單位、旅行社的帳務匯總和明細統計。系統提供會員管理功能，并可以擴充一卡通功能，對會員消費進行統計匯總排名。單獨的會議預定系統提供了客人預定的全部內容，包括餐飲，康樂，會議室的全程預定，通過內部郵件發送全面實現無紙辦公。

酒店接待系統

A、房間預訂

輸入預定者的姓名（單位）、人數、對房間種類和數量的要求、預定時間、大致入住時間等信息，對排房提供依據。如果收取預定金，到收銀臺收款，但不改變房狀。分散客和團體實現房間的預訂和修改：

?散客預定登記

?團體預訂登記

?散客預訂修改

?體預訂修改

?收取預定金

?預定金轉押金

?預定確認

?預定取消

?預定房態表

?預定趨勢表

B、入住登記

查詢預訂信息，查詢房間狀態，查詢“黑名單”庫，對賓客進行入住登記。分散客和團體實現賓客入住的登記預訂和修改。還可隨時進行“黑名單”的輸入、修改等操作。

?客入住登記

?境外散客入住登記

?散客入住修改

?境外散客入住修改

?團體入住登記

?境外團體入住登記

?團體入住修改

?境外團體入住修改

?黑名單修改

?黑名單輸入及查詢

C、房間服務

根據賓客的要求，查房態，可能的話進行房間的調換，換房前的費用自動記帳并進行換房。查詢當日入住賓客的信息、OK房、維修房并打印。

?當日入住賓客打印

?保密房取消

?當日空房查詢打印

?保密房登記

?維修房間登記

?OK房登記

?維修房登記

?換房服務

?封閉樓層

?樓層解鎖

?留言服務

?當日預訂房信息

D、留言登記

對客人在前臺留下的留言信息進行登記、修改、查詢等管理：

?留言信息登記

?留言信息修改

?留言信息查詢

?留言信息打印

E、幫助信息

介紹酒店接待系統的主要功能和使用說明，提供熱鍵功能。

酒店收銀結帳系統

A、收取押金

對入住和續住的散客、團體收取押金，并分別打印其押金收據憑證同時，可查詢賓客押金信息并打印：

?查詢登記未交押金客人

?團體入住押金收取

?催租賓客查詢并打印

?團體入住押金收取

?散客入住押金收取

?散客續住押金收取

B、結帳處理

可分別按帳號、房號、團體名稱對散客或團體進行結帳，自動統計客人各種費用，進行折扣優惠、計帳轉帳等處理，打印種結帳單據等：

?按房號結帳

?賓客各種消費輸入

?永久賬號結帳

?轉帳賓客輸入查詢

?會議房費用輸入

?賓客詳細帳務查詢

?公用電話費結帳

?明細帳務查詢打印

C、上交錢款

掌握各個收銀員上班的結帳、收入情況

?現金庫查詢

?上交錢款總統計

?上交錢款日統計

?上交錢款班統計

?現余押金、預定金統計

?班收入明細統計

3、問訊查詢

分類查詢各個房間的狀態（空、滿、及預訂情況）賓客入住情況、火車、電話等信息，支持萬能模糊查詢功能

A、賓客檔案

分類對酒店賓客進行查詢

?在住賓客＿姓名?在住賓客＿房號

?在住賓客＿時間

?在住賓客＿生日

?在住賓客＿地點

?歷史賓客＿姓名

?歷史賓客＿房號

?歷史賓客＿時間

?歷史賓客＿生日

?歷史賓客＿地點

?團體會議房查詢

?按結帳帳號查詢

B、房態查詢

對酒店的房間使用情況進行查詢

?長包房情況查詢

?預訂情況查詢

?空房情況查詢

?住房情況查詢

?房態分布圖

?維修情況查詢

?團體房情況查詢

?退房情況查詢

?酒店自用房查詢

?簽單、免單房查詢

C、交通電話信息

對本地或異地的飛機、航班時刻、電話號碼進行查詢

?按火車車次查詢

?按火車起點查詢

?按火車終點查詢

?按飛機起點查詢

?按飛機航班班次查詢

?按飛機終點查詢

?相關單位電話查詢

?酒店內部員工電話

D、長途電話費用查詢

前臺能直接查詢客房的客人掛撥電話的情況

?常用電話號碼查詢

?客房電話費用查詢

?電話詳單查詢

?費類打印

?話費轉賬

·被叫查主叫

客房部夜間稽核系統

對前臺營業情況進行審核、輸出各種報表：

?營業收入日明細報表?前臺營業日報表

?營業收入統計報表?結帳收入日報表

?前臺收入日報表?日營業明細報表

?房租折扣統計表?前臺營業明細表

?營業收入日報表?日營業總報表

?客房日報表?半日租統計表

?房租過流水?全日租統計表

?掛帳明細表?房租收入總表

?客房現狀表?回頭客統計表

?應收、應付款額報表?客房預測報表

?預訂趨勢報表?各類房態報表

系統管理

1、供系統管理員使用，對管理軟件系統的基本設置進行檢查，掌握運行情況，更改信息檔案

?顯示查詢值班工作日志?系統參數設置

?工作人員名單查詢?收費標準設置

?打印機型號選擇?火車時刻管理

?黑名單管理?系統代碼設置

?登記庫管理?電話號碼管理

?房價調整?飛機航班管理

?匯率設置?系統初始化

?房間分類?結帳庫管理

2、前臺系統維護管理利于數據的維護，對重要數據進行備份

?數據庫修復

?數據庫索引

?數據庫整理

?數據庫備份

?系統幫助文檔

總經理綜合查詢系統

提供各種實時報表，提供圖形化分析，預測報表，有利于總經理的決策，幫助領導層掌握各個營業點的實時經營情況

?各種日月營業收入查詢

?客房狀態查詢

?常用電話號碼查詢

?預定情況查詢

?留言情況查詢

?交通信息查詢

?在住賓客檔案查詢

?在住賓客檔案查詢

?工作人員查詢

?旅游信息查詢

?各收銀點收入時實查詢

?人事工資查詢

?餐廳收銀訂餐情況

?電話費用查詢

餐飲管理系統

靈活處理各種酒水消費,分類統計報表,查詢,多種結帳方式

?收銀結帳

?散座點酒水食品

?打印機設置

?桌位預訂

?餐飲預定

?菜譜設定

?餐桌設定

?酒水設定

電話計費系統

該系統適應任何程控交換機型,準確計費,各種計費參數供酒店內部設定,有效解決半價計費、三折計費和國際分時段計費，提供任意設置方式，提供語音信箱供賓客留言服務

?自動計所有市話、本地網話、國際國內

?自動分類生成各種日月報表

?賓客電話自動入客房帳單

?計費參數靈活變更

?查詢前臺在住賓客押金

?房態實時查詢

?電話詳單查詢

通用收銀點管理

供其他小收銀點諸如洗衣、樓層等使用，提供多種結帳方式，提供消費明細帳務，統計報表，財務審核功能

?賓客消費自動計算

?自動計算服務費折扣

?掛帳、記帳、簽單轉帳

?賓客檔案查詢、核對

?操作員核查

?開單接單建帳

?帳單打印

?作廢帳單處理

?歷史檔案查詢

?歷史帳務查詢

帳務管理處理系統（可采購符合國家財務制度要求軟件）

符合國家財務制度要求，根據用戶需要可購買通過國家財政部驗收的軟件，如金蝶、新中大等系統

?憑證錄入審核登帳?查詢憑證打印匯總

?帳目查詢（總帳、明細、往來）?打印日報表、帳頁

?查詢匯總數據?操作員管理

?月、年末自動轉接利潤?多途徑系統備份

?按[，！]用戶要求打印各種報表?科目任意維護

?往來明細帳戶管理?系統初始數據錄入

庫存管理

符合國家財務制度要求，根據用戶需要可購買通過國家財政部驗收的軟件，如打天下、金蝶、新中大等系統

?多套帳務處理?適用于食品、物資

?計價可選：先進先出、后進先出、移動平均計價

?物品進、出、虧、益?庫存查詢

?進銷查詢?流水帳查詢、打印

?組合條件查詢帳本?各種統計功能

工資管理

供酒店內部財務人事部門使用，提供員工考勤與工資掛鉤功能，自動計算工資額

?多套帳處理

?任意設定工資項目

?任意設定工資關系?工資數據輸入

?組合條件查詢工資統計數據

?打印工資發放表

?打印工資條、工資卡

?打印匯總表

人事管理

工企業內部管理人事，掌握員工的工作情況考勤情況

?在職員工檔案管理

?調出員工檔案管理

?離退休員工檔案管理

?死亡人員檔案管理

?組合查詢各類人員信息

?各種報表選擇輸出

§干部人數分類統計報表

§職工分類統計報表

§各部門干部、職工情況表

§部門員工花名冊

§職工人數月報表

§各級廚師人數統計

INTERNET（國際互聯網）網上訂房

電子化的信息時代,為酒店業的發展又增加了新的廣告手段,互聯網絡使酒店的知名度更大,商業活動的空間更大

?國際互聯網消息

?網頁，預訂客房

?進入163（Chinanet）

?提供客人電子商務

?電子郵件

IC卡、VIP卡“一卡通”消費管理系統

“一卡通”消費管理系統，使我公司在引進IC卡門鎖系統基礎之上，自行開發設計的又一新軟件系統，成功是新酒店內部住客無現金消費，方便客人，提高服務檔次，減少收銀員的現金流動

?實現內部無現金消費

?消費卡登記、發放

?共用門鎖系統

?帳務打印

?消費卡、住客卡制作

?卡失效、恢復處理

?卡作廢處理

?退卡款、增加卡額

?卡密碼處理

?查詢、統計報表

?匯總處理

?授權管理

遠端維護中心

Windows操作系統使得遠端維護得以實現，利用公用電話網對異地用戶進行故障分析、處理，系統文件拷貝

?電話遠程維護

?配備高速MODEM

?維護請求響應及時

?系統升級，更新及時

卡拉OK點歌系統（另外采購）

1、系統提供多種點歌方式，自動控制影碟機的播放狀態，提公共視頻播放系統，AV音響控制系統

?按歌名字數語種對唱等點歌

?自動退碟控制

?任意優先、刪除已點歌曲

?任點酒水飲料

?賓客無歌本點歌

?影視節目欣賞

?AV控制

?公共視頻播放

?包房餐飲點菜

?包房服務呼叫

卡拉OK收銀臺管理

對各個收銀員、各個場次的營業情況進行管理，各種報表確保財務審核準確性,當日營業情況匯總

?分配包房，防止非法進入

?輸出各種營業報表

?結帳買單，轉帳簽單折扣等

?記錄包房各種消費

?接收賓客呼叫及其它服務要求

?查詢包房開房情況

?建立包房帳單

多國語音叫醒

系統通過語音卡（模擬/數字）實現定時叫醒客人，通過該系統還可一并實現語音信箱留言服務

?多國語音自動叫醒

?系統參數設置

?統計查詢叫醒信息

?語音重新錄播

?語音處理（放大、加頻、變頻、合成、剪接）

?支持酒店內部信息查詢（部門電話等）

商務樓層管理系統

供高級酒店特設的商務樓層使用，提供文檔排版、打印功能的同時，還有客人入住、收銀結帳的功能，提供多種結帳方式，提供消費明細帳務，統計報表，財務審核功能，網上電子商務等等

?賓客入住登記

?押金費用收取

?掛帳、記帳、簽單轉帳

?賓客檔案查詢、核對

?賓客消費折扣

?開單接單建帳

?電子郵件收發打印

?電子商務費用收取

?歷史檔案查詢

?歷史帳務查詢

銷售管理

賓館管理軟件系統

該系統工程為我項目組的拳頭產品，我項目組從事軟件開發已有十余年歷史，從92年開始著手賓館信息管理系統產品的研制與開發，公司有著一大批技術嫻熟的軟件開發人員，也有一批富有先進星級賓館管理經驗的管理人員進行售前、售中和售后的培訓、信息反饋的服務，為賓館用戶進一步提高管理水平、加強服務手段做出了應有的貢獻。

我項目組通過與賓館用戶的親密合作，充分尊重用戶的反饋意見，不斷對自身軟件進行優化，使管理軟件不斷完善，成為現在成熟的（晨星）賓館計算機管理軟件系統。該系統包括賓館的前臺、后臺管理系統；

并提供豐富的技術接口，諸如程控交換機電話等級的自動升降，各種IC卡電子門鎖接口技術，國內主要財務管理軟件報表接口技術，遠程維護技術以及WEB服務器INTERNET網上訂房等信息接口......

酒店電腦管理網絡組網說明

軟件系統網絡采用Windows20__、操作系統，MicrosoftSQL20__大型分布式數據庫，應用程序由PowerBuilder語言寫層客戶機/服務器方式。網絡結構采用星型拓撲型網絡結構，系統速度為100M。

系統具有高可靠性、安全性、本系統自低層向上，依次由硬件平臺，網絡操作系統，數據庫管理系統，數據庫應用程序等組成。系統采用了嚴格的分級受權，嚴格劃分利界線，使系統具有完善的保密性。該起點的硬件環境、穩定可靠的數據庫支撐軟件、先進的軟件開發工具和應用程序，從而保證了系統的完善和可靠。

高質量的培訓，完善的售后服務和高水平的軟件開發人員。可以使酒店的根本利益得到保證。

酒店管理系統硬件選型

服務器選型

酒店根據自身的發展，大廈部分為客房\餐飲\娛樂，我們設計配置服務器兩臺，一臺酒店管理軟件系統服務器，供酒店運作使用；一臺大廈WEB服務器，供酒店客房的賓客進行輕松的電子商務活動，酒店電腦管理系統網絡服務器是整個網絡的核心部分，是數據交換中心，硬件的性能穩定是基礎。為系統穩定與可靠運行，我們設計選用原裝專用服務器。

推薦選購聯想萬全系列1160/2200C兩臺服務器

工作站選型

根據賓館酒店實際需求，采用品牌電腦。工作站帶硬盤有以下特點：用戶數據可以多重備份，安全可靠性強，工作穩定，網絡交換數據時間短，提高工作站使用效率，重要部位采用。從價格性能比出發，各工作站采用國產品牌機，推薦采用聯想逐日系列，網卡采用100M/10M自適應網卡。

鑒于酒店客房數量以及酒店的高層次起步，為了提高酒店的企業形象，前臺設計安排1臺接待工作站，1臺收銀員工作站、另設置1臺客房電腦上網\游戲收費工作站，保證前臺不會出現客人等待時間過長的現象。所以設計總臺3臺工作站，接待、收銀以及收費各1臺，客人較多時，以提高工作效率。總臺接待、收銀配AR-5400票據打印機一臺，主要用于打印房卡，押金單，結帳單，換房通知單，

會議通知單等證單。所有單證均要求電腦打印，才能從根本上杜絕跑單、漏單現象。

網絡聯接設備選型

服務器網卡采用100MPCI服務器網卡，以保證服務器的穩定安全運行，網絡已采用智能綜合布線系統，設計時僅考慮各個工作站所需的網絡連接設備，工作站網卡采用100M/10M自適應網卡以提高網絡數據交換速度，

打印機選型

前臺打印機使用AR-5400針高速專用票據打印機，用于打印房卡和打印結帳單，以確保前臺工作的高效、及時、穩定。同時才能體現酒店的檔次。

餐廳等其他收銀點設計選用窄行EPSONLQ-300K24針打印機

財務和人事工資和物資管理LQ-1600K24針寬行打印機

選用激光打印機，用于商務中心

后備電源選型

酒店管理系統要求24小時實時監控，特別是前臺工作設備的電源一定要得到保障【即停電不能影響酒店的客房銷售】，故給各個工作站配備延時電源尤為重要。服務器采用1000W四小時UPS電源1臺。前臺工作站采用1000W2小時UPS電源1臺。

消耗材料及其它（參考選用）

從酒店的長遠經營考慮，我們考慮同時配備附屬消耗材料：

l專用酒店押金單一式兩聯或三聯，壓敏復寫紙

l專用酒店結帳單一式兩聯，壓敏復寫紙

l如酒店自行設計，請于我公司協商，以便適應于電腦處理

l票據打印機色帶盒及色帶、打印電纜、電腦防護屏等

酒店管理系統設備方案

網絡環境設計建議

服務器設立專用機房，設計采用高級防靜電花面乳白色地板，地板周邊采用鋁合金和橡膠包邊，地板標準面積為600MM×600MM【0.36M2】,厚度約為20MM±5MM；采用鐵腳支架,靜電地板四角承重,承重重量不小于300Kg/m2。

環境的溫度要求【約20OC±4OC】

網絡設備安裝方案

酒店管理用戶培訓方案

培訓將以講課和實際操作相結合的形式進行，培訓的主要目的是使每個有關人員能在盡可能短的時間內掌握本系統并且能熟練地使用，使酒店計算機管理系統真正能發揮作用，培訓主要采用講課、個人實際操作、考核相結合的方法，同時輔以操作手冊供自學及查閱。

系統管理員培訓

至少培訓二名以上的系統管理人員，以確保系統正常運行，并監督下一級使用人員對系統操作的過程，系統管理人員不但要熟悉酒店的基本業務流程，而且還要熟悉電腦的處理規程，掌握如何使系統安全可靠的運行知識和方法。

該管理員要求文化素質較高，有計算機應用基礎和一般網絡常識，能獨立地解決常見的計算機硬件故障。對酒店內部網絡線路熟悉，具備一定的網絡布線能力。

管理人員培訓

對酒店的管理人員，如經理、部門經理講解計算機有關知識以及電腦系統的實施對管理人員帶來的新要求。

使管理人員由原來的手工管理方式轉移到以計算機為核心的管理方式上來，熟悉在計算機管理下業務的處理流程和各種報表。

操作人員培訓

對前后臺的工作人員進行業務培訓，使他們了解酒店管理系統的具體性能，操作步驟以及具體要求，確保操作人員能熟練的利用酒店管理系統這一工具完成具體的業務工作。

酒店管理工程進度

對于酒店工程進度,一般采取以下方式:

一、簽定合同并購置設備，甲方派出酒店工作人員協助調研，提供各類數據參數，時間為15天。

二、設備到位，乙方對系統進行安裝調試，對甲方派出的系統管理人員、業務管理人員和操作人員進行培訓。時間為15－20天。

三、由乙方協助甲方直接參與系統試運行。時間為15-30天

四、系統正式運行，甲方操作人員上崗考核，時間為2-5天。

五、工程驗收，乙方資料移交甲方，時間1-3天。

第4篇：酒店前臺培訓方案范文

對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。今天小編整理了2021年前臺接待工作計劃格式范文五篇供大家參考，共同閱讀吧!

前臺接待工作計劃120__年即將過去，我作為公司的一名新人，對未來充滿了熱情和激情。前臺文員是我踏出大學校門的第一份工作。雖然來公司只有短短的兩周時間，但是在各領導的關心及同事的幫助下，我迅速地融入了公司集體與部門團隊中。我也積極學習了公司的文化與制度，努力提升自己的專業素質，認真完成各項工作。

前臺是展示公司的形象、服務的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，因此前臺的工作是非常重要的，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真的做好本職工作。

一、加強自身修養，提高服務質量

1、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要

事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤。

2、負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌。

3、負責擬制并做好上級領導或合作商的交流、視察、匯報的接待工作。

4、熟悉并掌握基本的電話禮儀和商務禮儀，做好基本的接待工作。增強主動服務意識，能夠積極有效的完成各項工作。

5、對工作有強烈的責任心，不怕苦不怕累，能高效快速完成各項工作。

二、注意前臺的衛生和形象，按時提醒衛生人員打掃、清潔

1、負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持干凈整潔。

2、負責區域衛生和綠植日常維護。

三、學習公司企業文化，做好企業文化宣傳工作

1、對公司內部刊物、稿件的投送工作。

2、前期的稿件征集，收集稿件、編輯并且打印出版，進行后期的刊物發放。

3、創建公司企業文化宣傳園地，對其進行制作和更新，讓公司員工在工作之余學習一些課外知識，感受公司的企業文化和精神。

4、能夠熟練公司的各種文化建設，并且能對員工和外界人員的宣傳做到準確、詳盡，讓自己成為公司文化的宣傳者和傳播者。

四、完善考勤管理制度

考勤管理是企業管理的基礎，客觀、公正的考勤，能為薪酬制度、獎罰制度的實施提供可靠的依據，對調動員工工作的積極性具有重要的意義。

1、人事考勤表制作和復核。

2、進行各部門工作人員上班下班復核工作，主要察看遲到早退現象。

3、上班期間外出處理個人私事或無事外出不見蹤影等，進行詳細記錄。

4、對于請事假，病假，因公出差、法定休假等詳細記錄。

5、對打卡指紋進行統計、整理、核對，及未打卡進行記錄。

五、員工日常行為的規范管理，嚴格按照公司規章制度的要求執行

1、每日早晨對各部門工作服、工牌、早餐、辦公室衛生等基本情況的監督、檢查，并詳細記錄定期匯總。

2、每日工作時間內有無玩手機、聚眾閑聊、吃零食等無關事件的監督及記錄。

3、對各部門員工在工作時間有無脫崗、串崗及其他崗位瀆職的情況進行記錄。

六、協助部門領導及其他部門完成各項工作

1、進行各類通知、通報、聯絡單的簽收工作。

2、負責公司文件處理工作，日常的打印、復印、掃描、傳真等工作。

3、負責各類信件、包裹、報刊雜志的簽收及發送工作。

4、協助人事專員進行招聘、面試、新員工入職等人事工作。

5、協助行政人員進行公司各項培訓工作、宣傳工作及公司開展的大型活動等。

七、拓展知識面，不斷完善自我

1、業余時間多看有關工作方面的書籍，不斷給自己充電，拓寬知識面，減少工作中的空白和失誤。

2、要熟練掌握各類辦公軟件，提升各類公文的撰寫能力。

3、制定工作計劃，逐一完成各項目標，從中積累經驗，不斷提升自我。

作為一名公司前臺文員，我會努力提高自己的禮儀修養，文化知識認知度，加強自己的聽、說、讀、寫能力，把自己培養成一個綜合素質的人才。在未來的工作中，我會不斷的總結經驗，用謙虛的態度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發揮自己的潛力為公司的建設與發展貢獻自己的力量!

前臺接待工作計劃2一、加強學習講奉獻

工作要干好首先要有一個好工作態度要樹立正確人生觀、價值觀因此今年我部將借助全國上下開展保持_員先進性教育活動春風有計劃、有針對性地開展提高員工職業道德素質學習教育活動幫助部門員工培養愛崗敬業與奉獻精神樹立全心全意服務理念同時部門還將組織員工積極參加酒店培訓并且根據酒店年度主題培訓計劃部門自己也將定期組織員工開展酒店規章制度與業務知識培訓通過培訓、學習來不斷提高部門員工業務技能與水平提高辦事效率

二、嚴格紀律樹形象

紀律一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守行為規則提高部門戰斗力有效保障古人云：“無規矩不成方圓”所以總辦要搞好20__年全局性工作必須要以嚴格組織紀律作保障組織紀律要常抓不懈部門負責人要帶頭從自己管起徹底杜絕違紀違規現象發生部門員工言談舉止、穿著打扮要規范努力將總辦打造成酒店一個文明窗口

三、創新管理求實效

1、美化酒店環境營造“溫馨家園”

嚴格衛生管理確保酒店環境整潔為賓客提供舒適環境有效措施今年我們將加大衛生管理力度除了繼續堅持周四衛生大檢查外我們還將進行不定期檢查并且嚴格按照標準決不走過場決不流于形式將檢查結果進行通報并制定獎罰制度實行獎罰兌現以增強各部門責任感調動員工積極性使酒店衛生工作躍上一個新臺階此外要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作目前正值鼠螂繁殖高峰期我們要加大治理力度切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。

花草美化酒店、營造“溫馨家園”不可缺少點綴品今年我們與新花卉公司合作加強花草管理要求花草公司定期來店修剪培植保持花草整潔美觀并根據情況即時將花草花色、品種予以更換力求使酒店花草常青常綠常見常新給賓客以溫馨、舒適之感

2、創新宿舍管理打造員工“舒適家園”

宿舍管理歷來一個薄弱環節今年我們將加大管理力度為住店員工打造一個真正“舒適家園”為此一要有一個整潔寢室環境我們要求宿舍管理員搞好公共區域衛生并在每個寢室設立寢室長負責安排督促寢室人員打掃衛生要求室內清潔物品擺放整齊并對各寢室衛生狀況進行檢查

第二要加強寢室安全管理時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍實行對外來人員詢問與登記制度以確保住宿員工人身、財產安全。

第三要變管理型為服務型管理員要轉變為住宿員工服務員住店員工大多來自四面八方初出家門年青人們大多年齡小社會經驗不足因此在很多方面都需要我們關心照顧所以宿舍管理員要多關注們思想情緒變化關心們生活尤其對生病員工要給予們親情般關愛使們感受到家庭般溫暖。

前臺接待工作計劃3一，努力提高服務質量。

認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照公司的指引給予電話轉接同時做好保密的工作。客戶參觀時我將時刻注重保持良好的服務態度，將熱情的接待。在合適的環境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發展。

二，注意前臺的衛生和形象。

按時提醒衛生人員打掃，清潔。對自己責任范圍內的茶水間將會保持室內的潔清和飲水機的消毒工作，每月最少消毒一次。按時更換打印機的硒鼓和維護前臺的辦公用品。

三，做好文具采購工作，學習一些采購技巧。

了解所采購文具的市場價格，對現有的供應商將和他們進一步的溝通，希望將原采購的價格再降低點。并且多找些優質的文具供應商。從中挑選物美價廉，服務周到的供應商。為公司節約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應商。

四，做好倉庫管理。

按時盤點倉庫，做好物品歸類。嚴格接照公司制度，做到每件物品進出都有登記。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關部門。

五，以大局為重，不計較個人得失。

不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為京信的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

前臺接待工作計劃4我將根據實際情況進行合理分工、合理安排，認真落實崗位責任制，確保工作井然有序;還要創造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經驗;同時增強工作創造性的同時，我一定注意辦事到位而不越位，提供服務而不干涉決策，真正成為領導的參謀助手，成為上、下溝通的橋梁.我的個人工作計劃范文中從四個方面出發：

1.在日常事物工作中，我將做到以下幾點：

(1)協助各部門做好了各類公文的登記、上報、下發等工作，并把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標簽的文件夾內。

(2)做好了各類信件的收發工作。

(3)做好低值易耗品的分類整理工作.

(4)配合上級領導于各部門做好協助工作.

(5)做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領用登記，按需所發，做到不浪費，按時清點，以便能及時補充辦公用品，滿足大家工作的需要。

(6)做好辦公室設備的維護和保養工作，

(7)協助上級做好節假日的排班、值班等工作，確保節假期間公司的安全保衛工作。

(8)認真、按時、高效率地做好領導交辦的其它工作。

在日常事物工作中，我一定遵循精、細、準的原則，精心準備，精細安排，細致工作，干標準活，站標準崗，嚴格按照辦公室的各項規章制度辦事。

2.在行政工作中，我將做到以下幾點

(1)做好各部門服務：加強與各部門之間信息員的聯絡與溝通，系統的、快速的傳遞信息，保證信息在公司內部及時準確的傳遞到位。

(2)做好員工服務：及時的將公司員工的信息向公司領導反饋，做好員工與領導溝通的橋梁。

(3)協助公司上級領導完善公司各項規章制度。

3.提高個人修養和業務能力方面，我將做到以下三點：

(1)積極參加公司安排的基礎性管理培訓，提升自身的專業工作技能。

(2)向領導和同事學習工作經驗和方法，快速提升自身素質。

(3)通過個人自主的學習來提升知識層次。

我深知：一個人的能力是有限的，但是一個人的發展機會是無限的。現在是知識經濟的時代，如果我們不能很快地提升自已的個人能力，提高自已的業務水平，那么我們就這個社會淘汰。當然要提升自己，首先要一個良好的平臺，我認為公司就是我最好的平臺，我一定會把握這次機會，使工作水平和自身修養同步提高，實現自我的最高價值。

4.其他工作

(1)協助人力資源部做好各項工作

前臺接待工作計劃5為更好的完成領導交給我們的任務，全面做好各項接待任務，完善部內的工作責任制，提高我店的知名度和影響力，我部結合實際況特制定計劃如下：

⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;

⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;

⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;

第5篇：酒店前臺培訓方案范文

如果說我們在實踐中增長才干，那么年終工作總結也是增長才干的一種好方法。以下是小編整理的關于2019前臺人事工作年終總結范文四篇，僅供參考，希望能幫助到大家!

2019前臺人事工作年終總結范文(一)

人事行政部公司的關鍵部門之一，對內管理水平要求不斷提升，對外要應對勞動部門，安監部門、環保、技監等機關部的各項檢查。20x年人事行政部工作緊緊圍繞公司的經營方針，目標展開工作，緊跟公司各項工作部署，現將20x年的工作作如下簡要總結如下：

一、人事管理方面

1、根據各部門人員的實際需要，有針對性，合理地招聘員工，配備到各崗位，20x年度總人數x人，離職x人，20x年度招聘部人數x人。

2、較好完成各部門人員的入職、離職、調崗等人事審批工作。

3、規范員工檔案，對資料不齊全的作出補齊。

4、確定員工勞動合同簽定人數達100%，工傷保險、社會保險辦理事宜。

二、行政、后勤工作方面

1、加強保安日常紀律管理，不定期組織全體保安學習消防知識并開展實操演練、檢查廠內滅火設施是否齊全。

2、對現場清潔衛生進行巡查。

3、加強食堂管理，盡量提高員工伙食質量，確保飲食衛生。

4、合理安排員工人住宿，巡查員工宿舍安全用電，衛生等情況。

三、20x年工作尚存不足之處

1、作為公司的綜合管理部門，在對部門的管理、協調方面還有很多的欠缺，對部門工作情況，人員紀律的檢查力度還不夠。

2、公司內部的監、管理(如環境、衛生等的檢查)不力。

3、缺乏對公司企業文化及工作氛圍的建設。

4、員工培訓機制的待完善和加強。

5、對外接待能力有待提高。

6、人事工作還處于傳統的勞動人事管理，應從傳統的勞動人事管理逐步向現代化人力資源管理過渡。

四、20x年工作重點將從以下幾方面著手工作

1、繼續完善公司制度特別是在日常行政管理和人事管理方面加大制度建設的力度，修訂和完善獎懲規定，激勵機制等制度。

2、加強培訓力度，完善培訓機制企業的競爭最終歸于人才的競爭，目前公司各?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇淖酆纖刂勢氈橛寫岣擼繞涫遣棵鷗涸鶉耍炕芾碇貧鵲吶嘌擔閿謔導使ぷ韉惱2僮鰨韙菔導是榭鮒貧ㄅ嘌導蘋古嘌倒ぷ髂芷鸕角惺檔男Ч?/p>3、協助各部門工作，加強與員工溝通，加強團結，迅速營造良好辦公環境。

4、加強勞動人事管理工作勞動人事管理工作實現規范化管理方面仍有待加強，提升管理水平，完善人事檔案管理，從單純的事務性工作向現代人力資源管理過渡。

5、提升對外部門接待能力，避免公司蒙受損失。

6、組織員工活動，加強企業文化建設工作，以員工對企業有良好的認同感和歸屬感。

人事行政部在20x年度的工作表現雖不算太理想但我們會繼續努力工作，加強學習，積極配合各部門工作，盡的努力使公司的整體形象，工作水平上升到一個新的臺階。

2019前臺人事工作年終總結范文(二)

光陰似箭，歲月如梭，轉眼進入x公司已經將近一年的時間，在這一年的時間里，我從一個初出茅廬的大學生轉型成為了一個職場人士，期間曾經茫然曾經執著，但為了自己最初的夢想，我一直在不斷的奮斗著。

我是20x年x月x日進入公司工作的，那時的我還沒有畢業，按照領導分工主要負責人事行政方面的工作。由于有上級領導的正確指導和幫助，有全部員工的大力支持，再加上自己的不斷努力，能夠順利的完成領導交給的任務。在拿到畢業證書以后，受領導的錯愛，提升為綜合管理部主管一職，由于趙總身體原因退居二線，整個部門的擔子落在我的身上。剛開始接手這個重任的我多少有些不適應，多虧了領導和同事們熱情的鼓勵和幫助，我才鼓起勇氣在這個崗位上堅持了下來。

回想起來，在公司已經工作了將近一年。在工作中我能夠忠實履行職責，不斷自查、反省自己，不斷開拓進取，把自己全身心的投入到學習和實踐中去，總的來講，自己基本上能夠勝任工作，還是稱職的。雖然面對困難時曾經不知所措，雖然太累的時候想到過放棄，但是在這個集體中，在領導和同事們的關心和關愛下，這些念頭也只是一閃而過，因為最初的夢想一直在引導著我，這么多關心我的人在鼓勵著我，我不能放棄。下面就將20x年的主要工作情況總結如下：

一、適應從學生到職員的角色轉變，在不斷的學習和實踐中掌握工作的基本技能和知識

2月份出校門，在別人還迷茫不知所措的時候我就已經踏上了工作崗位，開始了從學生到職員的角色轉變。在學校只是學過理論知識并沒有切身實踐過，謝謝公司領導給了我一個好的平臺讓我充分的施展所學。近一年來，我經常把自己放在公司的角度來反思自己，審視自己，看自身能力和素質的提高幅度能不能適應公司發展的需要、能不能適應完成正常工作的需要。自己剛剛畢業，相當于一切從零開始，無論從哪個角度講都處在起步階段，必須在工作中不斷提高自己，同時在不斷的學習中提高自己的能力，增強對本職工作的勝任力。

二、懷有感恩的心，用積極的心態來工作和生活

工作近一年，接觸了不少人和事，在為自己的成長歡欣鼓舞的同時，我也明白自己尚有許多缺點需要改正。其中最重要的便是自己尚顯浮躁的心態。有時候做事只求速度而忽略了質量，出現了一些數據上或文字上的錯誤;有時在做一件事的時候忽略了其他事情與此事的關系，造成前后矛盾或者數據不符。如果不是領導及同事們及時為我指正，恐怕到現在我也不自知而無法提高自己，謝謝這些可愛又可敬的人。經過將近一年的學習與磨練，我逐漸認識到，只有懷有一顆感恩的心，對工作感恩，對生活感恩，對生命感恩，才能體會出生活的真滋味。并且要用積極的心態來面對這一切，這樣生命才會更精彩。

三、以樹立良好的形象為牽引，激發部屬工作熱情

俗話說“喊破嗓子，不如做出樣子”，作為部門主管，如果說的一套，做的又是一套，就會對部門員工造成非常不好的影響，因此，在日常工作中，我學會了注重自身的形象，要求員工做到的，我首先自己堅決做到，要求員工不做的，我帶頭不去違反。開始時，并沒有注意到這方面的重要性，有時自己會忽視了自身形象的重要性，久而久之，便體會到了自己的失職。在以后的工作中，爭取做到眼勤、腿勤、手勤、嘴勤，日事日畢。

四、將理論用于實踐，為公司做出薪酬和績效方案

在總經理的安排下，由我負責公司薪酬方案和績效方案的設計。剛剛接手這個任務，我感覺肩膀上的擔子一下子加重了好多。這還是初次將學校中學到的理論用于實踐中，一時間不知從何下手。多虧總經理的指導和公司所有員工的全力支持，我理清思路，收集了大量這方面的資料，由咨詢了一些學長和老師，終于為公司做出了只屬于我們的薪酬和績效方案。雖然有些地方還不盡人意，但是我努力了，第一步終于邁出去了，所以心里還是很欣慰，也感謝公司的領導和同事們對我的幫助。那些不盡人意的地方我會全力以赴的把它改好，盡量做到完美。

回顧這一年，由于年紀較輕，工作方法過于簡單，有些問題的處理還是不夠妥當，在業務理論水平和組織管理能力上還有待于進一步提高。再次，自己在綜合素質上距公司要求還相差很多。這些不足，有待于在下步工作中加以改進和克服。

在以后的工作中，我要虛心向其他同事學習工作和管理經驗，借鑒好的工作方法，努力學習業務理論知識，不斷提高自身的業務和管理水平，使自己的全面素質再有一個新的提高。并時刻關注國家出臺的各種勞動方面的法律法規以及一些地方性規章制度，不斷進步，爭取為公司在新年度的工作中度過難關、再上新臺階貢獻出自己的力量。

2019前臺人事工作年終總結范文(三)

2019年，我酒店人事部，在酒店領導正確領導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實x總在2019年度酒店工作報告的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。

加強人事政策宣傳，使“顧客、員工”達到質的統一

宣傳工作是社會精神文明建設的重要組成部分，而加強酒店員工的人事政策的宣傳，是提高管理人員、普通員工的競爭意識，對于酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機制得以順利健康的發展，具有很強的現實意義。酒店以員工滿意、客人滿意、業主滿意為準則，以資產經營與資本經營相結合謀取回報率比，使酒店有更為廣闊的發展前景，這所有的一切均與用人政策有密不可分的關系。年前，酒店首先提出一個口號“顧客、員工”。

有的人從邏輯上指出它的矛盾性，認為只有一個，而不可能有兩個，也許在形式邏輯中，它違背了邏輯法則。兩個的并列，說明我們酒店對經營、管理的不同視角，從酒店的服務對象而言，當然以顧客的需求為對象，它是位的，從管理而言，擺在首位的則是員工。員工是酒店穩以自下而上的寶貴財富，只有員工，以“員工”才有可能造就“顧客”，員工是基礎，顧客是員工的展現，是員工造就的成果。

在這一年里，我們廣作宣傳，倡導“顧客、員工”的并列存在，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調動員工的工作積極性，大限度地激發員工潛能，一個有能做的事，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的原則，使酒店員工隊伍越來越齊整，員工素質有了大幅度的提高。在用人方面，我部廣開賢路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人這種現象，在今年里，這種用人方式得到了徹底的杜絕，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感。

在這一年里，我們合理運用了“后勤、前臺、顧客”這三者之間的關系，倡導“后勤為前勤服務，女士為先生服務，先生為先生服務”，提高員工的地位，樹立了員工在服務過程中的自信心，又倡導“客人永遠是對的，客人是朋友，而不是上帝，把虛榮讓給客人”等，我們通過向員工做了上述的有利宣傳，從而使“顧客、員工”達到了質的統一。

重點服務環節、服務質量再提高工程取得新成效

為確保重點服務環節的服務質量達到酒店標準，人力資源部全面在酒店實施了服務質量再提高工作，今年初，特別在季度末，人力資源部針對酒店員工的服務質量的現實情況，又走訪了周邊幾家大型酒店，從而確定了“禮節禮貌再提高工程”“食品衛生再提高工程”“工作效率再提高工程”，這三大工程在酒店領導重視、全體員工積極參與下，取得了較好的成效。

禮節禮貌是酒店服務質量的核心，一家酒店缺乏先進完善的設備，固然不能成為一流的酒店，但如果有現代的設備而不能提供優質服務，那富麗堂皇、齊全配套的設施也只能是如同虛設，在設備條件相同情況下，服務就成了酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節禮貌。

2019前臺人事工作年終總結范文(四)

辭舊歲，迎新春，過去的2019年是忙碌而又充實的一年，也是加入公司從陌生到熟悉的一年，一年中工作的點點滴滴，讓我不斷地學習著、成長著。 詳細內容請看下文酒店人力資源個人年終總結。

一、制度建設方面

1)年初整理、完善了各部門崗位職責，包括行政人事類、財務類、店長類、商場類、售后類、業務類。

2)在公司總經理的領導下，與總裁辦配合，對公司各項管理制度進行了梳理。

3)規范了人力資源部工作流程，整理、修改、制定了各項人事日常運用表格共計26份。

4)在公司總經理的領導下，按公司的實際情況，對公司的定員、定編進行了核定。

5)根據公司架構的改變，修改各部門管理架構圖。

二、招聘、培訓方面

因部門內部分工，年初的招聘、培訓工作是由盛燕負責，后因盛燕私自收取營業員服裝費被公司開除，接手招聘、培訓工作后對盛燕前期的遺留問題，如私自承諾營業員全額退還服裝費、人員檔案管理混亂等等進行了處理，對入職培訓內容進行了整理，并組織了x月的一次招聘活動。

2019年x月x加入公司，將招聘、培訓工作轉出，并與之進行積極配合，使工作順利交接。x月底x辭職，再次接手招聘工作，整理了x交接的營業員資料，與各招聘公司、獵頭公司進行聯系，梳理并對公司的招聘渠道進行了選擇。

x月接手招聘工作后，共辦理入職3x，離職1x(均包括商戶營業員)，共有1x商戶要求代聘營業員，其中已落實的有x，其余為商戶要求太高，不到合適的人，或商戶給出的待遇低無人愿意去。

三、考核方面

1)公司，設計了360°考評表，涉及的部門有：財務部、一般行政管理人員、實習營業員、商場管理人員。在年初進行了運用，不過隨著公司架構、管理人員的不斷變更和我工作量的變化而沒有得到延續。

2)根據公司x月調整的要求，設計了各部門的績效考核表，包括：副總、售后部、財務部、商管一部、商管二部、招商部、市場部、策劃部。

第6篇：酒店前臺培訓方案范文

一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績

酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。

1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、

能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。

3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。

（一）以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。

3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創收為元，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

（三）以客戶為重點，抓好物業工作

1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。

2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起（客人未關門、關窗起；不符合酒店電器使用規定起）。

（五）以“六防”為內容，抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生人次；登報次、網上招聘次，共計招聘人次。

（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓部每周

二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不

一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。

第7篇：酒店前臺培訓方案范文

       一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績

   酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強 勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。

       1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

       相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為   萬元，比去年超額   萬元，超幅為 %；其中客房收入為   萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入   萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為   %，年均房價   元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

       2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、

   能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為   萬元，經營利潤率為   %，比去年分別增加   萬元和   %。其中，人工成本為   萬元，能源費用為   萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、   %。比年初預定指標分別降低了   %、   %、   %。

       3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

       4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經 理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。

       二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀

       酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強 調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學 習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。

       三、品牌管理，酒店主抓工作

   在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。

       （一）以效益為目標，抓好銷售工作 共4頁,當前第1頁1

       1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有   名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

       2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。

         3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年   萬元升至下半年   萬元，升幅約為   %。

       4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用

酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的 時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發 生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到   %，最高日創收為   元，最高日平均房價為 元；全年接待賓客   萬人次，接待外賓   萬人次。

       5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經濟損失約   元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收   萬元，比上半年增額   萬元，增幅約為   %。

   （二）以改革為動力，抓好餐飲工作

   1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為   萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚 房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

   2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗 位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。 共4頁,當前第2頁2

     3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。

     另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

     （三）以客戶為重點，抓好物業工作

   1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了   %，超過了去年同期水平。

   2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

   3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

   （四）以質量為前提，抓好客房工作

   1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行 布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

   2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間   間，不符人員   人。客務部共查出不安全隱患   起（客人未關門、關窗   起；不符合酒店電器使用規定 起）。

   （五）以“六防”為內容，抓好安保工作。

   1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共   份、及時簽訂安全協議書約 份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

   2、嚴格檢查

。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統   個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

   （六）以降耗為核心，抓好維保工作

   1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

   2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。  

   3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

   （七）以精干為原則，抓好人事工作

   1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初

   名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

   2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生 人次；登報 次、網上招聘 次，共計招聘 人次。 共4頁,當前第3頁3

   （八）以“準則”為參照，抓好培訓工作

   1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人 員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 余批，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

   2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

   3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高 了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

   四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題

   一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

   1、設施設備不盡完善。

   2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。

   3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應 變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

   通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導XX年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

第8篇：酒店前臺培訓方案范文

除非說你是酒店經營者，已經售出了較大的房間，但因折扣太多卻沒能增加利潤。在這些情況下，你可能甚至每平米房間的盈利還會更少些。

對酒店業者更大的問題是，絕大部分的酒店實際上都是商務酒店，所以把房間升級為更大或更好的決定，應該在客人進入大堂之前就已經做好了。在商務酒店的前臺進行追加銷售幾乎根本沒有效果。前臺員工充其量是把更大更好的房間（套間）贈送給了那些忠誠度較高的顧客。然而絕大部分情況下，按照一位我酒店行業的朋友的原話，“套間免費的提供給了一個最不應受的顧客”。

追加銷售的流行

追加銷售-Up Selling可能在經銷食品&飲料如快餐店，咖啡館，酒吧這樣的地方用的最多了。在這些地方前臺員工會建議顧客再花費額外的一點點來增加份量或換個更大的品牌。麥當勞，星巴克都這樣做并獲利頗豐。

但是當你看的深入點便會理解它們在這些案例中的成功。飲料通常有非常高的利潤（如：軟飲和咖啡），即使免費增大份量也幾乎不會影響盈利。你為增大份量所付的0.10塊錢對你來說很少，但是幾乎是這些所增加飲料成本的十甚至上百倍。

所以，通過吸引顧客僅僅多付一點來進行追加銷售可能不會給你合理的回報。不幸的是通過向顧客建議多付點來追加銷售也不會讓你的生意更誘人。

其他產品的交叉銷售-Cross Selling

以前據說麥當勞曾經有20%的利潤都來源于炸薯條，而且所有的店員都要用這幾個神奇單詞，“除了那個再來點薯條？”

不管這個傳言是真是假，麥當勞都的確在交叉銷售方面很成功，不管是炸薯條，蘋果派還是其他你沒想到要買的，大都會因為店員的建議還是買了。

除了快餐行業外，交叉銷售在其他行業也有十分成功的應用，諸如：

* 汽車銷售中，汽車保險和其他一攬子服務都會銷售給顧客；

* 打印機（以及可替換墨盒）在顧客（個人顧客和企業客戶）買電腦時被賣掉；

* 在顧客購買航/海運服務時，倉庫設備，陸地分流運輸及其他供應鏈服務也被提供給客戶；

* 顧客買襯衫和西裝時也會購買領帶；

* 客戶采購企業培訓時，高級主管指導和會議也被打包銷售出去，等等。

根據麥肯錫季刊2007年12月份的文章，許多公司的交叉銷售功力仍然有較大的提升空間，盡管這方面比追加銷售可能做的更好。比如說，一個工業品生產公司的運營單元有過拒絕提供顧客資料的詳細銷售記錄。

同樣的情況還有：

* 臺式機電腦銷售人員不參與到跟他們有同一群目標客戶的IT解決方案銷售中去；

* 航運或海運銷售人員不與他們的陸地運輸或倉庫管理合作伙伴一起去拜訪重要客戶；

* 一個產業的酒店銷售人員不跟其他區域的其他產業的同事交流以確保客戶不管到哪里都會住進他們的酒店連鎖中去。

也因為這樣，交叉銷售僅在食品飲料行業被廣泛的引用，炸薯條跟可樂和漢堡一起銷售，松餅和咖啡一起銷售。

但是在鄭州中州皇冠假日酒店，前臺，F&B都在賣月餅，通過各種企業銷售拜訪或其他交叉銷售機會。所以他們在2007年兩個月之內就賣出價值50萬英鎊的月餅也不足為奇了。那差不多是5000間/每晚的利潤，而且是以非常低的成本獲得的。

除了月餅外，酒店也可以交叉銷售一系列的產品和服務：

* 會議室（不同大小的空間以滿足不同會議需求）；

* 食品飲料包裝（對于想招待他們客戶的那些顧客）；

* 商務中心服務（可以為需要跟處于其他時區的高管進行聯系的顧客提供特殊安排服務），等等。

不能充分利用設施來進行交叉銷售的酒店實在浪費了他們的資產，當然他們本來應得更豐厚的利潤。

許多橫跨不同行業的公司在尋找辦法來使得銷售人員共享彼此的客戶信息，并努力讓銷售們把自己看作是一個更大團隊的部分，而不是獨立運作的。這樣的轉型剛開始會很痛苦，但是像HP，IBM，DELL這樣的IT巨頭已經在這樣的一條路上了，最終的回報也會證明起初努力付出的所值。

規則之外

追加銷售注定會失敗嗎？

幸虧不是。而只是如何執行需要得到調整。上海一家酒店服務式公寓（就是舉辦每月早餐會的那家）的定價政策給我們提供了一個真實的案例。與其降低更好更大套間的價格，他們提高了小型標間的價格，這樣兩種房間的價格差只是在10到15英鎊之內了。

第9篇：酒店前臺培訓方案范文

⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;