服務營銷論文精選(九篇)
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第1篇：服務營銷論文范文
20世紀80年代以來,經過短短十幾年的發展,中國保險市場格局發生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經營,發展到現在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發展的市場格局。據國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經濟和社會安定的中國保險業,具有廣闊的發展前景。但與保險業發達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業面臨著嚴峻挑戰。如何應對挑戰,筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質量。
一、保險營銷的本質在于提高服務質量
1960年,“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。
同時,據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。
但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題,進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%;保戶打多次電話業務員才回應的占36%;保戶因找不到業務員而要求退保的占205%;保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%;業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質量。
二、提高保險服務質量的現實意義
優質的服務有利于保險公司樹立良好的企業形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以,優質的服務,能為保險企業帶來銷售,創造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業獲利。從保險業成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協會會長梅蒂先生,被譽為保險業傳奇人物。
相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去顧客源等一系列不良后果。據統計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人,因此,提高服務質量,具有很強的現實意義。
三、保險服務質量測量標準
既然服務質量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質量模型,據他們的理論,保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力,它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業要真誠地關心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據上述五個標準,白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務質量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。
據此模型,企業服務質量的優劣,取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業的服務重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。
我們將保險企業的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節假日,業務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。
在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。
四、提高保險服務質量的基本策略
就保險企業而言,提高保險服務質量的基本策略有兩大類。
(一)標準跟近策略
它是指保險企業將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:
1、在營銷策略方面,保險企業應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關關系;2、在服務經營方面,保險企業主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面,保險企業應該根據競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業的作用。
(二)藍圖技巧策略
它是指分解組織系統和架構,鑒別顧客同服務人員接觸點,并從這些接觸點出發,改進保險企業服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執行標準和規范;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業與顧客服務的接觸點。
五、提高保險服務質量的具體措施
(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。
(二)加強企業員工的專業培訓,全面提高員工的素質1、加強員工職業道德教育,培養員工熱忱、負責、高尚的修養,以及誠實守信、服務至上的職業道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養成良好的工作習慣。
(三)提供專業化、系統化保險服務保險企業服務的完整過程,包括售前、售中及售后服務三個基本環節。
1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業良好的社會形象,其主要服務內容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業良好專業形象。有形展示的基本要素有:實體環境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協助準顧客的事業。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業部開設24個小時熱線聯系電話等。
2、售中服務。指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發展顧客源,改善保險企業形象。良好的售后服務,有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續保率。
通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注;(2)定期訪問;(3)不定期聯系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務。
【參考文獻】
[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
第2篇：服務營銷論文范文
1.1教學模式單一，難以激發學生學習興趣
各個高校管理類的課程建設越來越注重學生的實踐動手能力，一些教師在教學過程中也開始大膽采用各類教學方法來調動學生的積極性和參與性，有了一定的效果。但是受傳統教學形式的影響，課堂上，大多老師還是以唱“獨角戲”為主，沒有精心創設豐富的教學情境，學生成為被動的“看客”。教研氛圍不濃，學生參與度不足，不能很好激發學生長久學習的興趣，未實現由“要我學”向“我要學”轉變。服務營銷學是一門創新性極強的科學，不斷創新營銷理念、不斷更新營銷策略等是市場營銷相關課程的生命力所在，也是培養學生學習興趣的重要方法之一。
1.2教材建設滯后，難以吸引學生注意力
大部分服務營銷課程教材沿用國外教材的理論體系，存在著內容偏舊、理論偏深、本土化案例缺乏、實踐性內容不足、立體化程度不夠、國際化程度不高等問題。服務營銷學作為一門實踐性和應用性都較強的課程，其配套教材應能及時反映服務產業和領域的新理論、新觀點、新理念和服務規范等。隨著信息化程度的提高，教材建設中也應關注音像媒體、網絡課件、教學素材庫、電子教案、試題庫、教學軟件等。尤其是本土化案例的融入，對吸引學生學習注意力的作用比較明顯，本人參編的浙江省重點建設教材《服務營銷學》由于注重了本土化案例的收集和編寫，,在課堂教學中取得了良好的效果。
1.3教學實踐不足，難以培養學生的綜合能力
課內課外教學實踐不足，學生“只知道理論，不知道實踐”的現象仍較普遍。在課堂上，教師在傳播知識的同時，也有提問、有作業、有反饋、有重點提示，但是缺少對學生的啟發點撥，缺少組織學生進行必要的實踐。知識的獲取不是一蹴而就的，是一個積累的過程，知識積累總是向深度與廣度兩方面發展，而深度和廣度的拓展需要課內課外實踐。通過課內實踐活動的開展，促使學生將理論內容化為理性的思維，掌握其中的規律。通過課外實踐活動的開展，讓學生作為主體去參與實踐活動，使其學會運用理論知識、思維與方法，解決現實的服務營銷問題。
2國內外同類課程的情況
本人在美國有半年的課程跟蹤學習，通過交流訪問，發現目前以歐美為代表的服務營銷教學主要有以下特點：第一，以能力為本位的實踐性教學模式，注重學生能力的培養。課堂教學研究方向更強調的是要求學生具備運用各種知識去解決復雜問題的能力。所以，雖然本科生的課堂教學仍以教授為主，但非常注重學生發言和提問的課堂表現，并記入成績。多數課堂還要求學生組成小組，做有關題目的調查和研究，集體完成報告，現場演講。并根據學生理論學習的進程和掌握情況，分階段有計劃地進行實踐教學，使理論與實踐相互促進。例如，美國高校一直對培養營銷專業學生的創新能力和實踐能力非常重視，采取的措施也相當有力，成效比較顯著。這類大學通過教學與工業創新、企業界的全面合作聯系在一起，改變了大學傳統的人才培養模式。由于不少大學的課內外學時比例在l∶4以上，大約三分之一到二分之一的研究生課程是“基于課題”的，要求學生獨自或以小組形式完成，從而鍛煉了分析問題、解決問題的能力，還培養了團隊精神。第二，理論教學與科研相協調統一。國外營銷專業教育也非常注重教學與科研的協調統一，科學研究促進教學質量的提升，教學質量的提升也推動著科學研究的開展。由于美國大學的教師大多在企業有兼職，學術交流也比較多，因此他們非常重視企業實際問題的分析和對策研究，很多教師往往善于吸收最新科研成果，并將其積極應用于教學中，利用在合作項目中積累的經驗豐富和更新教學內容。本人訪問的北美伍斯特理工學院（WPI）提出,實踐能力是解決科技和社會問題的最重要的能力，除了在課堂內很多教學時間用于學生實踐外，還要求學生畢業前必須完成一個“連接社會需求與科技發展的課題（Inter-activeQualifyingProject）”。這個課題涉及的范疇很廣，但課題要能解決社會中的一個實際問題。通過課內課外實踐，學生的綜合能力得到提升。第三，教學方式多樣化，注重學生創新能力的培養。服務營銷更多的是強調聯系課程與社會實踐來幫助學生加深對知識的真正理解以及強化他們在實踐中運用知識解決實際問題的能力。國外高校的營銷專業教學方式多樣化，積極拓展實踐教學模式，運用了案例教學法、互動討論法、課堂呈現、模擬教學法(企業模擬、角色模擬、動態模擬等)、項目教學法、體驗式教學法（沙盤推演、拓展訓練、行為學習等）等。這種實踐性教學模式與傳統教學模式最根本的區別在于，前者以學生為中心，以學為主；后者以教師為中心，以教為主。教不一定導致學，更不能保證學會。這種以學生自身參與性為主的多樣性的教學方式，使得課堂內容豐富、生動有趣，課堂氣氛比較活躍，自由開放，學生能夠主動去學，增強了學生的實踐和創新能力。通過理論與實踐結合的方式考評學生的學習成績，并對學生及時反饋，加強學生理論知識與實踐技能的掌握。
3國外服務營銷課程教學對中國的啟示通過對國內教學現狀的分析
在借鑒國外教學的基礎上，提出服務營銷學的教學應該圍繞“互動”展開。
3.1師生互動，生生互動
師生互動對教師提出了更高的要求，教師要熟練掌握課程的重點、難點，要了解學生已經學過的基礎知識，要具有一定的與課程相關的實踐知識。實踐知識目前是很多教師缺少的，這就需要教師深入企業，多做社會服務，積極參加各種企業掛職鍛煉等，這樣才能對學生提出的實踐問題進行針對性的理論指導。這里要強調的是師生互動不僅在課中，更包括課前和課后。學生互動。學生互動的方式有多種，比如通過角色扮演的方式，進行辯論，以提高學生的學習興趣和能力。例如，結合服務補救理論的教學，讓學生運用所學的理論分析現實問題，分組扮演不同的服務失敗場景，作為服務營銷人員設身處地的進行服務補救活動。通過游戲方式的互動學習，對培養學生的合作競爭意識、團隊精神、綜合能力有一定的幫助。還可以對同一個問題的觀點相互評判，找出對方觀點的不足，提出補充建議和意見，促使學生思考、辯駁、提出意見，能力得到鍛煉。
3.2理論與實踐互動
理論聯系實踐是管理的精髓，隨著MOOC、微課和翻轉課堂（這些新概念都在改變傳統意義上老師和學生的角色）等教學模式的興起，學生的主動性、能動性將得到進一步的發揮。具體到管理類的課程，更加會重視實踐性。在教學中，除了理論的引導和傳授外，應該注重案例教學，首先要選取現實經濟生活中的熱點現象和與大學生生活相關的或學生感興趣的話題，來激發學生學習興趣。一些高校已經開始積極鼓勵教師自編案例，進入重點案例庫的并給予一定的獎勵，由此可見案例的重要性。案例選取后的工作是精心設計案例的問題和要求，在討論中突出重點和難點，案例討論需要教師的引導把學生真正帶入案例中的情境，使其身臨其境的思考和回答問題。這個過程中，是以學生為中心的，教師只是起到引導作用，不要直接暴露自己的觀點，以免影響學生的思維，最后還要給予適當的反饋。
3.3課內與課外互動
第3篇：服務營銷論文范文
營銷策略對商業服務業企業的重要作用
當今我們處在市場經濟的時代，企業的生存和發展都離不開市場，在份額有限的激烈的市場爭奪中，在市場形勢多變和復雜的今天，正確的市場營銷對商業服務業企業尤為重要，企業采取什么樣的營銷戰略直接決定著企業的發展方向和成功與否。營銷策略是在準確的分析市場和正確的判斷市場趨勢的前提下，企業所采取的一種經營方式，是我國商業服務業企業能夠在市場競爭中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現在：首先當商業服務業企業發展的大好機遇來臨之際，正確的營銷策略能夠幫助它們及時發現并牢牢把握機會。其次是正確的營銷策略能夠提高企業的生產效率，做到企業的人才、設備和資金等各種有限資源能夠進行合理、有效的配置，提高企業在市場中的競爭力。最后就是能夠保證企業具有可持續的發展能力，企業在正確的營銷策略的指導下，能夠源源不斷的開發出新產品來滿足消費者，同時不斷拓寬企業的市場領域和銷售渠道，使企業具有很強的生存能力和持續發展能力。
現代先進商業服務業企業的營銷特征
通過對歐、美、日等發達資本主義國家先進商業服務業企業的調查研究，我們能夠看到這些成功企業存在的普遍的和具有共通性的營銷特征，主要有以下幾個方面：一是這些企業在發展中都依托于本國強有力的政策支撐和完善的法律保護環境，令這些企業沒有后顧之憂，能夠放手發展。二是商務服務業與工業制造業等行業同步發展，并逐漸形成產業集群。發達國家的服務業和生產制造業存在著互動的關系，它們之間的聯系緊密同時互相促進，制造業迅速發展的同時帶動了服務業的快速成長。三是企業具有清晰的戰略規劃，在現代化的管理模式下運作經營，企業擁有布局合理的銷售網絡；快捷及時的訊息采集和整理的辦公效率；標準、規范的生產流程、豐富的融資渠道以及國際化的市場等等。四是擁有大量的專業人才的儲備和支撐，企業在引進人才和培養企業內部人員方面的制度和機制十分成熟和完備，良好的激勵機制和培訓制度使企業擁有充足的保證其健康持續發展的各個層次方面的專業人才。五是積極進軍海外市場，在當今經濟日益全球化的市場環境下，單單只在本土市場發展是不行的，當企業具備一定的規模和實力之后，向全世界這個產品需求量更大、更為廣闊的市場擴張，是現代商業服務業企業繼續成長的必然結果。
第4篇：服務營銷論文范文
1.從產品的性質來看
由于服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據服務設施和環境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產品產生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
2.質量控制和顧客評價更困難
有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據質量標準對其進行檢查，但服務在生產出來的同時就被消費了，這樣產品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產品可以根據顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量，也很難提供始終如一的服務產品，企業每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。
3.顧客直接參與服務的生產過程
傳統的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業的員工而非顧客。而在服務行業中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業，認為該企業的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業改變服務生產過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
4.與有形產品相比，服務不可貯存，服務營銷的一項重要任務就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法
服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸到需求水平較高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業經濟地使用其生產能力是非常重要的。
5.服務的差異性易使顧客對企業及其提供的服務產生“形象混淆”
因為，對于同一個企業，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現一個機構或服務人員的服務水平明顯優于另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業的服務質量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業的服務都質量低劣。這種“企業形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。
二、開展服務營銷的客觀必要性
顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿。
1.科學技術的進步和發展是服務業擴展的前提條件
科學技術的進步和發展一方面推動勞動力密集型產業向知識技術密集型產業轉化；另一方面滋生出許多新型的服務業。例如，電子計算機的出現為信息咨詢、電子商務、網絡營銷、電訊服務等行業提供了物質和運作手段，從而促成新的服務行業的產業。
2.中國服務業亟待加快發展且有廣闊的發展空間
社會分工和生產專門化使服務業獨立于第一、第三產業之外。隨著生產力水平的提高，社會分工越來越細，產業及行業的專門化程度越來越高。在第一產業和第二產業發展的進程中，流通業、運輸業、倉儲業、包裝業、通訊服務業、交通服務業等行業相繼獨立成為第三產業，并日漸成為國民經濟中具有特色且具有一定比例的新的產業群。據世界銀行統計，發達國家服務業生產總值占國民生產總值的70%以上，中等發達水平的國家的服務業產值平均亦為國民生產總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發展空間較大。
3.人們消費水平的提高促進了生活服務業的發展
隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質量和改善生存環境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業、保健服務業、生活服務業，以及各種維護環境、保護生態平衡為己任的環保保護服務業也會越來越壯大。
4.市場環境的變化推動新型服務業的興起和發展
隨著生產力水平的提高，社會產品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環節上下功夫。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務質量的好壞，其次是產品質量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業競爭的一張王牌。
三、實施服務營銷的策略
服務營銷已進入整合時代，缺乏規劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：
1.人本管理策略
在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業員工不僅僅是一種生產要素，更是服務業的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯系服務業和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現的，服務業服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現。因此，服務業比其他行業更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業的內部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。
服務業實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發人的熱情，滿足人的合理需求，進一步調動人的積極性和創造精神，員工積極參與管理，形成對企業的歸屬感，經常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發揮這種最活躍的生產力要素，才能真正提高服務質量，帶來服務業效益的增長，讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規范，使組織和個人得到最優的組合與匹配。
2.創新服務營銷策略
服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產品和服務的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業挑戰，關注這些需求和挑戰的出現，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當地做出反應。可以說創新是服務營銷的根本，通過不斷創新服務營銷，才能快速應變市場環境變化，更好滿足市場需求，塑造企業的競爭優勢。通過下列途徑加強服務營銷的創新：
(1)創造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業及時得到反饋的信息，發掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創造需求，并非純粹打探顧客現實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。
(2)開發服務新產品。企業的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業的經營目標，開發出顧客最需要的新產品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。
(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發現，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發服務新產品提供重要來源。
3.服務營銷差異化策略
市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業就會被動于市場。企業不但要進行產品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產品、技術日趨同質化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業更優越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
4.服務營銷多元化策略
服務平臺多元化、立體化，為客戶創造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。
5.服務營銷的品牌策略
當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質量，把服務質量作為企業的生命力。服務質量對于一項服務產品的營銷至關重要，服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據，也是與其他競爭者相區別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創造服務品牌。第三要注重品牌創新與保護策略。品牌創新策略一般通過服務企業的服務開發、營銷開發、文化開發，人力資源開發等途徑，不斷提高服務產品，服務企業的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創造過程中，企業要注意保護自己的知識產權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。
6.服務營銷的溝通策略
溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創造過程。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業文化的充分認可，這樣會為企業帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，許多富有創意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業的形象獲得良好、適當的詮釋，擴大企業的知名度。
總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創造競爭優勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。
參考文獻：
[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陸雄文，莊莉，主譯.服務營銷[M].北京：中國人民大學出版社.
[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，譯.營銷管理[M].北京：中國人民大學出版社.
第5篇：服務營銷論文范文
[關鍵詞]服務營銷必要性威脅策略
一、服務、服務營銷的涵義及特征
（一）服務的涵義與特征
作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。在綜合各種不同服務定義和分析“服務”的真正本質的基礎上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。
與有形產品相比，服務具有以下共同特征：
1.不可感知性。這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。
當然，服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現實生活中，大多數服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質加工過程。另一方面，隨著企業服務水平的日益提高，很多消費品和工業品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務產品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業品區分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產品同無形產品的區別，并強調服務產品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營銷人員運用“4p”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。
2.不可分離性。有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發師才能完成理發的服務過程。
3.差異性。差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業的生產力。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。
4.不可貯存性。服務與有形產品間的第四個重要差別是貯存能力。產品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命；服務則無法貯存。理發、外科手術、酒店住宿、旅游、現場文藝晚會以及其他任何服務，都無法在某一年生產并貯存，然后在下一年進行銷售或消費。
5.缺乏所有權。缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可貯存，服務產品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質性地擁有服務產品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。缺乏所有權會使消費者在購買服務時感受到較大的風險。如何克服此種消費心理，促進服務銷售，是營銷管理人員所要面對的一個嚴峻挑戰。
從上述五個特征的分析中不難看出，“不可感知性”大體上可被認為是服務產品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的不可感知性，它才不可分離。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的；同時，就對服務市場的營銷行為及顧客行為的影響而言，前兩種也不如后兩種特征那么深遠。
（二）服務營銷的涵義與特征
第6篇：服務營銷論文范文
【關鍵詞】營銷服務體系構建
一、引言
傳統企業觀念的出發點是企業，因此在實際運用過程中，不能充分地考慮到顧客的利益，經常和顧客達成的是交易，而這些交易是不長久的，易于變化的。顧客對企業不忠誠，往往去嘗試新的產品與服務，這樣顧客的風險也比較高；而同時企業保不住老顧客，只好去開發新顧客，企業的成本也高。這樣的企業營銷觀念導致了企業和顧客的雙輸。
現代企業營銷觀念的出發點是顧客，企業把自己當作顧客，用顧客的體驗來設計企業，企業奉行“我們來到貴地，并不是來做我們認為正確的事情，而是來做你們要我們做的事情”，最后的結局就是顧客成為老顧客，減少了嘗試新產品或者服務的風險，企業也減少了開發新顧客的成本。結果企業和顧客是雙贏。現代企業要生存和發展，就必須同時具備個性化的營銷能力和一種能夠將互聯網、信息和企業資源整合的能力，這就需要構建完善的營銷服務體系。
二、現代企業外部的營銷服務體系構建原則
1.循序漸進原則
營銷服務體系建立是一項系統且復雜的上程，需要創造條件逐步建立。首先應該完善基礎性工作，比如說法律的完善、中介服務機構的培育等外部支持體系的建立和健全。然后再經過試點和探索，成功之后逐步推廣，并且不斷總結和完善。
2.分權化原則
企業司與省級政府不能大權獨攬采取“自上而下”強行推廣一種現代企業營銷服務體系建立模式，而是應該充分放權給地市級的企業局或企業服務中心，讓他們根據當地的實際情況采取相應的措施。因為我國地區之間發展不平衡，差異比較大，采用同一種模式肯定不行，沒有一種模式是適合所有的地區的。
3.資源整合原則
現代企業外部營銷服務體系建立應當充分利用現有的社會資源，將現有的市場中介服務機構、行業協會、商會、志愿團體、高等院校、研究機構等納入到營銷服務體系中來，而不是讓所有的服務主體另起爐灶，重新建立。
4.系統化原則
系統化是指建立企業營銷服務體系過程中始終要熟悉到營銷服務體系只是企業服務體系中的一個部分，而不是撇開企業服務體系，而去另外搞一個服務體系。有關企業營銷服務體系的各個方面都不是單獨存在的，而是和其他服務體系和其他服務功能共同存在的，甚至是同一個機構、同一批人員、同一個系統。
三、建立完善的外部營銷支持體系
1.建立完備的企業法律支持體系
法律可以從制度上保證所有企業獲得均等機會和經濟平等，其核心是社會公正。現在已經制定了一些企業法律、法規，如《企業促進法》、《企業服務體系建設試點工作方案》等，但還遠遠不夠，應該在政府采購、中介服務機構、出口服務、信息服務等方面出臺相應的法律，為企業營銷服務體系的建立提供法律保障。
2.構建統一的企業治理機構
目前，我國企業治理機構非常多，有企業司、鄉鎮企業局、工商行政治理局、科委等，他們分別從所有制類型和行業分類對企業進行治理，形成了行政多頭治理的模式。這種狀況非常不利于企業營銷服務體系的建立，因此應該把現有的企業治理機構的治理職能統一集中到企業局，建立統一的企業治理機構，由其負責對企業營銷服務體系的建立與進行統一規劃和指導。
3.培育和支持中介服務市場
企業營銷服務體系中承擔大量具體服務工作的是各種中介服務組織，沒有發達的中介市場，營銷服務體系根本無法建立。由于我國目前正處于從計劃經濟向市場經濟過度的階段，在計劃經濟時是不需要社會中介機構的，一切都是由政府控制和治理。在市場經濟機制下，政府對經濟的治理以間接的治理為主，不再與單個的企業發生直接關系，這就需要在政府和企業之間有一個中間媒介，以協調雙方的關系，并承擔一些原政府部門的社會服務職能。
四、形成多層次的服務主體
1.企業服務中心
企業服務中心作為政府公共服務機構，在營銷服務體系中起著核心機構的作用：一方面向企業提供營銷咨詢、培訓、市場信息及營銷診斷等服務，有針對性地分析研究行業和市場需求變化，提供猜測研究報告；另一方面做好營銷服務的規劃和政策的制定、指導、統籌和協調其他服務機構做好營銷服務上作。企業服務中心提供的服務應該是免費的或者盡量少收費。
2.市場中介服務機構
市場中介服務機構一般是營利性的，為了引導他們為企業服務，政府可以通過轉包和財政補貼等辦法扶持他們的發展。政府可以選擇許多中介服務機構（比如通過招標的方式），提供其他方面不愿或不能提供的營銷服務。
3.行業協會、商會、同業協會等自律性組織
他們的經費來源一般由三部分組成：會員交納的會費，提供服務的收費，企業和個人的捐助。自律性組織分為兩類：一是專業性的協作組織，如治理協會信息協會和銷售協會；一是行業協會、商會，為企業提供行業發展信息、營銷經驗交流、市場信息等服務。
4.民間志愿團體
民間志愿團體一般是非營利性團體或組織，免費為企業提供營銷服務。民間志愿團體有：由退休和在職的經理組成的“退休和在職經理團”；由大學教授、研究生和大學生組成的“大學服務團”；各類志愿者組成的“企業服務團”。政府應該對民間志愿團體提供一些資助來扶持他們的發展，從而間接地為企業服務，為企業產生更大的效益。
五、提供內容豐富、形勢多樣的營銷服務
1.營銷咨詢、診斷服務
針對在營銷過程中出現的困難和問題，企業可以向企業服務中心和各類中介服務機構尋求幫助。內容包括：推廣和普及營銷觀念和方法；分析營銷中存在的問題，尋找原因和解決辦法;幫助制定營銷戰略及開拓市場研究；制定市場調查、公關和廣告宣傳策劃；設計銷售渠道；制定價格和競爭策略等。
2.營銷促進活動
幫助企業擴大對外合作的渠道，尋找更多商機。主要內容包括：促進企業與國際企業的配套協作，引導企業提高專業化水平，向專業化發展，以獲得穩定的市場；建立專業化市場，讓企業在家門口銷售產品；為企業組織產品交易會、展示會、訂貨會；幫助進行營銷策劃和實施的指導，幫助推廣和宣傳企業的產品。
3.營銷培訓
營銷培訓包括兩方面的內容：一是營銷知識的培訓。對所有的營銷人員進行市場營銷知識的培訓和教育，普及推廣現代營銷理念，使其把握和了解制定營銷戰略，把握營銷組合（4P）、市場調查、客戶治理的方法，了解國內外最新營銷理論和方法的發展動態，分析經典營銷案例。二是對營銷人員進行工作技能培訓。包括對新銷售人員進行上崗前培訓，使他們把握基本業務知識、銷售技巧和銷售知識；對有經驗的銷售人員的培訓，改進他們的銷售技巧，更新銷售知識。可采用講解－示范－操作－回顧的銷售人員業務技能培訓方法。
4.提供營銷信息服務
通過企業服務中心、行業協會、企業聯合會等組織和機構向企業提供行業信息、市場信息、需求信息、競爭分析等營銷信息;政府應該建立企業信息網，使企業既可以從網站及時了解所需的各種市場信息，也可以通過網絡的平臺開展電子商務，在網上展示、銷售產品和服務，開展網上用戶溝通和調查。
5.提供出口服務
政府應授予更多的企業出口權，使更多的企業能進入國際市場；為企業出口商提供出口信貸等融資服務;提供出口咨詢，傳授國際貿易的知識；幫助培養國際貿易的知識；定期向企業提供國際市場的研究和報告；組織出訪貿易團和交易會；開展經濟外交，排除貿易壁壘；成立出口服務中心，幫助企業尋找出口商、制定出口計劃、幫助申報出口信貸等。
六、結論
建立現代企業外部的營銷服務體系是一項非常復雜的系統工程，涉及到治理體制的理順、機構的重新設置、法律的完善、政府的支持、中介服務機構的培育、各種行業組織的成熟等方方面面的問題。在逐步構建的過程中既要借鑒其他國家和地區的先進經驗，又要結合我國不同地區的具體情況進行運作，待取得經驗后再推廣，逐步建成我國現代企業外部的營銷服務體系。
參考文獻：
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【5】趙萬明：《企業營銷服務體系的建設》2000年第1版企業治理出版社
第7篇：服務營銷論文范文
現階段汽車客運企業服務營銷還處于初級階段，存在著市場定位不明確、市場預測不足、票價缺乏靈活性、服務水平亟待提高等問題，具體情況如下：
（1）市場定位還需精確。市場定位，是根據競爭者現有產品在市場上所處的位置，針對消費者對該產品某種特征或屬性的重要程度，強有力地塑造出企業產品與眾不同的、給人印象鮮明的個性或形象，并把這種形象生動地傳遞給消費者，從而使該產品在市場上確定適當的位置。而目前汽車客運在面對高鐵的強勁競爭時，市場定位尚不明確，存在著用自身的短板與高鐵爭奪同樣的客戶群體的狀況。在市場競爭中高速鐵路在運行速度及安全系數方面都勝于汽車客運，但價格高昂，主要定位于中高端客戶。因此汽車客運企業應該在高鐵沿線線路避開高端定位，從靈活快速的角度定位，而采取定位于中低端旅客，提供低價優質的客運服務；在高速鐵路未到達的線路，可考慮投入高檔商務車，爭取中高端旅客。
（2）市場預測有待精細。目前市場調研較局限于對已開班線的調查，調查面狹窄，收集資料不足，客流預測分析不科學，導致客流預測、重大應急事件應變能力和改進管理措施等方面與客運需求脫節。作出準確的市場預測，要有科學的細致調研方案，對每個站點、每個落客區進行現場調研，利用計算機信息技術，對年、月、周、天的客流進行對比分析，熟悉節假日、平常日客流特點。編制統一的汽車客運專線運行圖，要分月日、分時段制作客流波動圖表，組織營運、調度、車輛、服務等共同掌握客流市場的動態，實現運能與運量科學匹配。
（3）票價定價有待改善。影響汽車客運服務定價的因素主要有成本、需求和競爭三個方面，其中，成本是基礎，需求是導向，競爭是手段。現今我國的汽車客運企業大多是老式國有企業轉制而來，還存在老式國有企業的一些弊端，定價主要是以國家的價格政策為參照藍本，以成本定價為主，定價靈活性不高，經營模式落后，定價方式固化，彈性定價少，價格上旺季升價、淡季降價推出較少。現實中，高鐵已推出淡季彈性定價策略，更為汽運企業提供了價格策略思路。
（4）服務品質有待提升。汽車客運行業隨著高速公路的不斷擴展也得到了飛速的發展，然而，汽車客運服務水平提高的幅度與它規模的急速擴大不相適應。從縱向上看，服務意識還是以壟斷企業態度面對市場，汽車客運服務水平數年來相差不大，服務流程及服務態度方面改善不多；從橫向上看，汽車客運服務水平無論是服務人員的主動意識、服務意識，還是站場、車輛環境等有形展示都與高速鐵路、城市輕軌、民航有很大的差距，服務品質有待提高。
2汽車客運服務營銷改進策略
面對高鐵的強勁挑戰，汽車客運企業必須從產品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示、服務過程進行營銷切入，通過多種途徑，不斷創新服務營銷手段，提升服務水平。
（1）產品策略。汽車客運產品是指企業為運輸市場提供的，能夠滿足旅客完成高速旅途位移需求和期望的過程以及與之相關的延伸服務。對于汽車客運行業來說，“核心服務”即實現“位移”與高鐵類似，滿足旅客需要的基本內容。在“核心服務”上，高鐵的運行速度及乘車環境優于汽車客運，而在發班頻次、運行線路上，汽車客運又優于高鐵運輸，雙方在“核心服務”上各有優缺點。因此，汽車客運服務產品改進上，要在穩步提高安全、正點、便捷、舒適等核心服務的基礎上，重視客運“邊緣服務”的銜接，減少旅客購票、候車和出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便。譬如完善送票、退票、候車、綠色通道以及各類應急措施，提供高附加值的客運產品。另外，把客運大站建設成開放式、多功能的綜合服務型現代化車站，形成“吃、住、行、游、購”一條龍服務體系。開辟更多的服務產品，如城鄉接駁線、農村專線等，提升產品豐富度。
（2）價格策略。價格是影響消費者行為和市場需求的關鍵因素，它與企業銷售、利潤密切相關。價格在市場上能否隨市場變動關系到企業的命運，企業必須有定價自。汽車客運企業應與政府部門協商，在限定旅客車票的最高價后，汽車客運企業有權根據運輸市場的變化和其它運輸方式票價的變化作必要的、合理的浮動變化，靈活定價。由于汽車客運服務的不可貯存性，當需求處于低谷時，汽車客運企業可以通過使用優惠票價、團體購票優惠等價格創新，充分利用剩余的運載能力，提高車輛實載率，化解淡季的經營瓶頸。
（3）渠道策略。現在汽車客運采用的銷售策略是客站直銷、上門服務、網絡訂票、電話訂票形式，問題依然不少。如：在售票、承運方面，“坐商”弊病依然存在。雖然汽車客運在網上訂票、客票等分銷方式上進行了一些有益的嘗試，真正的分銷網絡并未形成，顧客取票等仍存在難度。針對這樣的現狀，我國汽車客運企業應倡導售票服務人性化，通過投入技術設備或與其他部門聯合，實現異地聯網售票、網上訂票、電話訂票、郵政代售客票、銀行代售客票、自動售票機售票、上門服務等，從而拓展銷售渠道，滿足不同層次的顧客購票需求。
（4）促銷策略。縱觀航空、高鐵等企業，大多有通過電視、廣播、報紙等媒體廣告宣傳自身形象的傳統，甚至有專屬于自己的宣傳媒體。在宣傳促銷上，汽車客運企業普遍意識落后，不懂得通過媒體宣傳自身的重要性；在宣傳促銷方式上，汽車客運企業沒有很好地利用自身的車輛、站場等資源進行宣傳，宣傳資源存在極大的浪費。針對這樣的現狀，汽車客運企業在促銷策略時：一要促銷目標明確，要提升企業知名度，樹立汽車客運信譽度；其次要正確運用服務促銷策略，避免盲目促銷。慎用廣播、電視、報紙等媒體廣告，節約成本，充分利用汽車客運企業自身優勢等如站場、車身流動廣告等；再次，在人員展示上，要調動企業相關服務人員的促銷靈活作用，從服務中展示形象，設計合理促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰。
（5）人員管理策略。汽車客運服務水平的提升，一流的硬件設施是基礎，高素質的人員才是關鍵。優質服務人員能全心投入服務，以旅客為中心，時刻為旅客著想，把顧客當作朋友甚至親人相待。為此，汽車客運企業首先要選拔高素質服務人才，要優化人才配置，引進激勵機制，打破傳統的國有分配方式，能上能下，激發服務人員的內在能動性，調動服務人員的主動性、積極性和創造性。另外，汽車客運企業應在員工培訓上加大力度，形成標準的服務體系和管理制度，以制度管人。
（6）有形展示策略。顧客評價服務質量有五個標準：即可感知性、可靠性、反應性、保證性和移情性。可感知性是指服務的有形部分，如服務設施、服務人員的形象等，它們一方面為顧客認知企業的無形服務提供了有形線索，另一方面其本身又構成顧客服務的內容，直接影響顧客對服務質量的感知。汽車客運企業提供的是附加少量有形產品的無形服務，車容車貌、司乘人員儀表等這些有形展示就是體現客運服務質量的關鍵要素。因此，近年來，各大汽車客運企業為了應對鐵路、航空的競爭，不斷引進優質舒適的車型，淘汰舊式陳舊的車輛；另外，客運站場也適應旅客的需求不斷向機場、高鐵站看齊，重新進行裝修，配置相關的設施場所。
（7）服務過程策略。汽車客運企業的服務主要包括：站場服務、乘車服務、托運貨品服務、票務服務等。根據旅客出門乘車，要求手續求便、服務求優、心情求順的心理，只要從點滴入手，堅持優質服務不走樣，就能吸引客流，就是最佳的營銷方式。服務質量控制的關鍵在于全員性、全過程，關系到服務作業中的每個人和每個環節，要求對服務、生產、后勤等各系統和各工種進行全面的質量管理。為提升汽車客運服務水平，應對汽車客運中的一些服務流程問題進行改善：科學規劃，使運力和運量盡量匹配，提升運能效率，減少供需不平衡帶來的損失，優化旅客購票、進站、候車、上車、下車、出站、到達目的地的系列流程，滿足旅客的“一條龍”需求，讓旅客始終感受到快捷、舒適、如意、省心放心。另外，還應加強旅游體驗服務過程。服務系統的設計必須以旅客的需求為中心，客運服務人員應盡其所能協助旅客，要調整客運服務人員與其它相關服務的系統性，更要改善旅客與客運服務人員的互動方式，以溫馨語言、甜蜜笑容展示自己，拉近顧客關系。4結語服務營銷是客運企業營銷管理深化的內在要求，也是客運企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了客運市場營銷的內涵，而且也提高了企業面對市場經濟的綜合素質。
第8篇：服務營銷論文范文
隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。
二、更加強調營銷環境的情調、氛圍
現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視
隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。
二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
參考文獻：
1、閆治民，重視服務細節，突出服務個性－－卓越的餐飲業服務管理，中國營銷傳播網
第9篇：服務營銷論文范文
在我國的行業劃分上，明確地把銀行業劃為服務性行業，具有一般服務業的共性，但是我們往往忽略了一個本質的定義：銀行是金融服務企業！西方銀行營銷理論把銀行營銷定義為：“向經過選擇的客戶提供可贏利的銀行服務的活動。”這明確地說明了銀行是服務機構。
世界經濟已經進入了“服務經濟的新時代”，這是對工業化以來制造業為主體的世界經濟的替代。
而服務目前恰恰是我們國內銀行業最為薄弱的環節，但這也是真正能夠實現差別化、個性化服務并獲得競爭優勢的唯一途徑.
在信息技術引發的金融創新的浪潮中，銀行之間試圖想通過網點優勢、人緣優勢、技術優勢、產品優勢拉開與競爭對手差距的時代已經過去。無論哪一家銀行推出如何先進的金融產品，其它銀行都可以推出類似的產品，甚至可以超越最初開發的產品。但惟有差別化、個性化的服務是無法模仿的，即使其它銀行要跟風，將要花費巨大的成本，而且只有超越才能凸現其特色！
二、銀行業服務營銷分析——現狀及問題
掃描幾個服務現象，藉此檢討一下我們國內銀行業的服務現狀：
客戶希望一米線內沒有人，可是在他辦理業務的時候，別的客戶不但可以看見他在數錢，甚至就連輸入密碼都可以看見；
客戶希望銀行能夠成為他們的理財顧問，為他們的管理工作提供便利，可是我們見到客戶后，所關心的是怎么向客戶推銷我們的產品；
客戶希望銀行是擁有高科技服務的代表，以最新的技術為客戶服務，可我們不是設備出了問題，就是通訊線路有故障，顧客只好干等；
……
如此現象種種，你有切身的體會嗎？
目前國內銀行服務營銷中存在的第一個問題是用一種方式對待所有的顧客。銀行服務應當做到的是透過更佳的服務，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，在客戶實現自身利益最大化的前提下，實現銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題。
銀行服務營銷存在的第二個問題是服務實現層次的錯位。如果把銀行的服務進行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規范，最高層次是一致。而我們目前所做的工作卻集中在做“規范”上，我們各級機構都制訂了嚴格的服務規范，對員工的服務行為、語言等方面作了要求，但就服務的上升規律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務。
銀行服務營銷存在的第三個問題是服務觀念滯后。我們應該把客戶從進入網點辦理業務直到離去的整個過程稱為服務,甚至可以延伸到非營業時間提供的電子產品的服務上。前臺的服務效率、態度、規范當然算服務，但服務還包括網點的便捷性、門面的檔次感、監控設施的完備性、門面空間大小、服務信息、咨詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設備的運行穩定性、管理者在公眾場合的形象等等。服務觀念的滯后，嚴重遲滯了銀行業服務的提升。
三、改善銀行服務營銷——策略及方法
銀行業要改善服務營銷，就必須在充分把握住服務的本質基礎上，制定符合市場需要，符合客戶需要，符合自身發展要求的服務策略。
1.提高服務的可感知性——服務有形展示策略
服務是無形的，通過有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務可以給自己帶來好處，引導客戶對服務產生合理的期望，促使客戶對服務質量產生優質的感覺，同時可以幫助客戶識別和改變對銀行服務的形象。
提高服務的可感知性，主要是通過客戶可以感知的服務硬件來體現：服務環境、服務氛圍、服務設施、網絡速度、設施的人性化以及人員形象等傳達其銀行的服務特色，傳遞其銀行服務信息。但尤其不可忽視的是：對最細微的有形線索管理要投入積極的關注。
2．提高服務的客戶滿意度——服務滿意策略
客戶對銀行的服務是否滿意，往往集中在服務過程中的一個或幾個關鍵時刻。這就需要提供服務的員工正確地把握每一個關鍵時刻,讓每一個員工建立起自己的客戶服務循環，也就是一張客戶經歷服務的步驟圖，每當客戶光顧一次，服務循環就運轉一次。在服務過程中，要爭取用精練的言辭、簡潔的行動構成顧客對服務的一個直接認識，且要形成正面的感覺和判斷。客戶來到銀行辦理業務，是帶著期望而來的，我們的服務如果沒有達到100%的滿意，那就是等于0！
3．實施服務質量控制——服務質量管理策略
服務質量和客戶滿意度緊密相關，客戶是根據銀行服務人員的質量來判斷服務質量，從而確定自己是否滿意。推行服務質量管理，我們可以適當引進制造業的質量控制原則，時間與動作研究，標準化，裝配線作業原則等改善服務質量。也可以聘請相關組織，從局部開始對服務進行ISO9000質量管理體系認證，借助外力形成我行服務的質量管理體系。
4.做好服務流程再造——服務流程策略
銀行服務屬于高接觸度服務，必須對服務的作業順序，客戶互動順序進行明確化，要把“以產品為中心”的推銷觀念徹底轉變成為“以客戶為中心”的營銷觀念，根據客戶的需要，有針對性地提品或服務，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離，在確保質量和安全的前提下，改善內部合作方式，以提高客戶的滿意度，提高服務的效率和效果。一切為了客戶，這是面向顧客滿意的服務流程再造的出發點和歸宿。
5、塑造服務企業文化——服務文化策略
銀行的服務文化是以人為中心的管理文化。由于人的千差萬別，員工在為客戶提供服務時，會因為心情、身體狀況、環境等因素影響到服務，要追求整齊劃一的服務“模型”幾乎是不可能的，我們應該將標準化服務與員工的個性結合起來，在服務標準的要求中充分彰顯出個人服務的魅力，在多元化基礎上形成服務共識。
塑造銀行服務企業文化，需要調整現有的規章制度，提高員工的素質，強化員工的服務意識，設計各種儀式和活動以增強凝聚力，樹立服務明星人物，完善內部的文化傳播網絡等。高層管理人員注重服務智能；中層管理人員注重服務知識；基層員工注重服務規范。智能用來創新，知識用來獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務文化中，需要最高管理層的大力支持，這樣創建的過程就會很迅速，變化就會明顯，社會效果更加突出
6、完善服務培訓機制——服務培訓策略
在銀行的各種培訓工作中，缺乏服務培訓，加強服務培訓是目前銀行業培訓工作的當務之急。
在服務培訓中，必須以提供高品質服務為基礎。比如服務技巧的培訓，教會員工怎么說話，怎么把話說好。在與客戶溝通時，要力求用情緒與語言傳達尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態度；要培訓員工有好的服務習慣，包括：準時、言而有信、承諾要留有余地、做些分外的工作、給客戶有選擇的機會、把客戶看作工作中最重要的部分；還應該加強服務精神的培訓，就是“無論多大代價、多困難、多費事、多麻煩、有時也要為顧客提供額外服務，僅僅是因為這是應該做的正確之事”。
