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第1篇：足浴培訓總結范文

郭家榮至今都記得“富僑按摩服務部”第一天開業時的場景。那是1998年6月16日，在重慶市九龍坡區城鄉結合部一個叫“毛線溝”的地方，七八張床位，200平方米的店面，幾扇被擊碎玻璃的窗戶用紙糊上，迎風直響。兄弟幾個人坐在門口眼巴巴地守了一天，當天營業額是60元。

而2007年7月，當“四弟”郭家富被家鄉江津區政府盛情邀請，在前呼后擁的歡呼中，宣布將打造江津區首家、西南地區一流的五星級富僑大酒店時，郭家榮腦海里迅猛想起了8年前開業那天的場景。他說，自己有一點激動，有點眩暈。

郭家富要蓋一座樓，一座足以體現“身份感”和“自我實現”的高樓。中國人歷來推崇“成王敗寇”，那些長期位卑的草根創業者們，一旦獲得某種暴發式的成就后，“長期不被人待見”的既成事實，讓出人頭地的創業者們通常都會迅速地做出與過去拉開差距，而迫切希望找到與自己身份匹配而又心理平衡的實現感。蓋樓，通常是這個“實現”最為直接的方式。因為高樓掩映，籠罩無限榮光。

曾經何時，史玉柱也曾迷戀于此，福特汽車的創始人亨利·福特一度也“跨進同一條河流”。郭家富說，“有的員工回家都不敢說自己是洗腳的，怕丟人，作為老板，我希望這點面子能撐起來。”他不僅要讓企業上市，還要把酒店蓋得“很有尊嚴”。

當然企業家們往往并不太明白的是，當欲望無限膨脹至無所不能的錯覺，一旦產生逆商業規律的沖動時，也是企業最危險的開始。失敗后的史玉柱感慨：“這哪兒像是辦企業的人做的?更像是幼兒園一群人在那里拍板。”福特的下屬曾多次諫言，但什么都不能阻擋他“為自己設立豐碑”的熱情。

和之前大多數失敗的企業家一樣，郭家富未能走出這個混沌的成敗怪圈。

榮耀的旗手

2012年8月6日，郭家榮風塵仆仆，連夜驅車趕回重慶，只為接受記者的采訪。此前幾個小時，夾雜在一堆糾纏的債權人和討要工資的員工中間，他不厭其煩地做著解釋，從上午直到下午，7個小時的時間，滴水未進。

一個月前，郭家富及家富富僑身陷巨額債務的困境徹底曝光于天下。

此前，郭家榮的身份是一家有著200家連鎖店的公司老板，重慶富僑有限公司董事長，他同時還是富僑系郭氏兄弟中的大哥。而當“老四”的問題被徹底揭開之后，他由此又多了一個有些被動的身份——郭家富及家富富僑債權處置全權人。

在南岸區一個偏僻的茶樓坐定，這位在業內有口皆碑的厚道人點了一壺綠茶，一個普通的包廂，由此開始了我們今天的話題。坐在記者的面前，郭家榮保持著少有的淡定和冷靜，他語氣平緩，表達平和，絲毫看不出任何的悲喜。期間，他要了一包煙，一口一口地抽得厲害。晚餐極為簡單，白水的餛飩，他只吃了半碗。

“人們都說做企業不能太講感情和義氣，可人們哪里知道，這感情和義氣背后承載的憂傷……”郭家榮一聲嘆息。感情和義氣，或許是郭家富及其家富富僑成敗的關鍵字眼，是這個一度耀眼的企業淪落繞不開的必然邏輯。

富僑的奠基人，準確地說，是郭家富。

1990年，21歲的郭家富偕妻南下廣東打工。這期間，郭家富從報紙上發現廣東省勞動廳正在招收學員進行保健按摩培訓的廣告。半個月都未找到工作的他而后做出了也許是這輩子最為正確的決定，他用身上僅有的200元錢報名參加了這個培訓班。

多年在洗腳城工作，以及在幫助一家瀕臨倒閉的洗腳城實現較大盈利后，這個頭腦靈活的年輕人開始萌生創業的念頭。其后，他將保健按摩技術教授給郭家貴、郭家華兩位兄長，這也為一個足浴帝國的崛起埋下伏筆。

2000年，已經日漸壯大的“富僑按摩服務部”成立了重慶富僑保健服務有限公司，郭家榮擔任董事長，郭家富任總經理。而后，不少客人在富僑的排隊過程中覓到了商機，這些參差不齊的顧客也由此成為富僑的首批加盟商。

2004年，在圍繞快速擴張還是穩健經營上，郭家富和大嫂胡芝容起了分歧，而后富僑保健服務有限公司四兄弟正式分家，郭家榮成立重慶富僑、郭家富另立家富富僑、郭家華新設郭氏富僑，而郭家貴則新創家貴富僑。

當然各就各位后，郭氏兄弟沒有忘記分家的本因——市場擴張，其后，最年輕的郭家富開始展現出驚人的爆發力。“他比較聰明，喜歡在江湖中結交朋友，膽子比另外幾位兄長大。”郭家榮說。當其他兄弟還在托腮顧盼小心謹慎地試探時，這個30多歲的年輕人開始憑著一系列拳打腳踢等手段絕塵而去。截至2009年，家富富僑旗下直營店、加盟店數量達到500余家，幾乎遍布全國所有省份。而大哥郭家榮的“重慶富僑”尾隨其后，但直至2012年也只有200余家。

或許郭氏兄弟自己都沒有想到，當年開在城郊結合部的一間小店，而后會催生一個大大的足浴按摩行業。這種突然壯大還有些令人猝不及防，他們來不及總結甚至無法總結的時候，已經站在了一個萬人仰止的山巔上。

主張積極擴張的郭家富，無疑是造就富僑系的“首功者”，他成了這一新興領域的“旗手”。

上市夢

“旗手”，意味著榮耀，而另一面，它也意味著接受者被套上一具虛榮的枷鎖，更會助長一個創業者膨脹的心態和欲望。盡管造就企業成功有各種因素，但創業者往往在飄飄然間被催化，認為所作所為不再拘泥于“小打小鬧”的拘謹，而要有“號令諸侯、俯瞰天下的雄心和示范”。

對于一個自尊心強的人而言，則更有可能是一場災難。

第2篇：足浴培訓總結范文

2021年內科護理工作總結

在護理部的指導下，在科室主任的帶領及科室醫生的幫助下，我科室全體護理人員緊緊圍繞年初制定的護理工作計劃，高度重視，狠抓落實，按照時間節點、穩步推進各項工作，較好地完成了目標任務，現將2021年的護理工作總結如下：

一、全年工作總量統計

項目

床位使用率(%)

床護比

護患比

入院

出院

靜脈采血

靜脈

輸液

皮

試

皮下注射

血

糖

氧氣

足浴

總量

98.8

1:0.24

1:15.6

1746

1915

1331

17022

908

370

7037

58216

882

項目

電按摩

拔罐

走罐

隔鹽熱敷

督灸

皮內針

腦反射

氣壓治療

穴位貼敷

耳穴壓豆

艾灸

總收入

總量

489

1346

321

17558

974

6668

2831

1194

15400

502

73

9219405

二、主要工作

（一）加強護理安全的管理

我科嚴格落實護理核心制度，加強對護理安全的管理，杜絕了各類差錯事故的發生。對科室存在的不良事件，積極上報，并組織科室人員討論，查找原因，提出整改措施，使護理人員充分認識到差錯因素，從中吸取教訓。對新調入護士以及有思想情緒的護士加強管理，做到重點交待、重點跟班。切實做好護理安全管理工作，減少醫療糾紛和醫療事故隱患，保證病人安全。加強重點病人的護理：如危重病人、老年病人，在晨會或交接班時對上述病人做為交接班時討論的重點，對病人現存的和潛在的風險作出評估，達成共識，引起各班次的高度重視。強化護理文書正規書寫，每月進行護理文書質量分析，對存在的問題提出整改措施，我科護理文書質量合格率達到了95%以上。每月進行一次的護理緊急預案演練，護士對突發事件的應急處置能力明顯提高。嚴格落實疫情防控各項工作措施。

（二）提高護理服務質量

深化“以病人為中心”的責任護士包干制的服務理念，進一步完善了分組責任制整體護理的工作流程，發揮了責任組長的作用，真正落實了床位護士對分管病人的治療性護理、病情觀察、健康教育、心理護理和生活護理，為患者提供了全程、連續、個性化的護理服務；科學排班，以老帶新，每個班次高年資與低年資搭配，技術能力強弱搭配，溝通能力強弱搭配，保證了護理小組整體能力優異。切實落實病房管理制度，規范病房各種物品放置有序，保持病房環境干凈整潔，為患者創造了一個干凈、整潔的住院環境；轉變服務理念，增進護患溝通，建立和諧醫護患關系。急救藥械完好率達100%，能夠敏捷、靈活、熟練地配合，搶救急救病人。每月召開公休座談會，征求患者意見，了解患者對護理工作的看法，提出存在問題，并積極解決患者需求，改進護理方法。

（三）加強護士隊伍建設

認真組織科室業務學習，包括“三基”理論，操作熟練。熟練地配合新技術的開展。調動護士積極性，鼓勵開展新技術、新方法。臨床護理服務充分體現了專科特色，繼續選擇臨床急需的專科護理領域派出優秀護士進修學習，逐步發展專科護士隊伍。建立專科護士管理制度，明確專科護士工作職責及服務范疇等。加大專科護士培訓力度，不斷提高專科護理水平。依據科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。加強患者健康宣教。鼓勵護士積極認真學習相關法律、法規及醫療行為規范，認真執行各項操作規程和搶救工作流程，做到防醫療差錯，防醫患糾紛等護理不良事件的發生。利用科晨會提問醫院護理核心制度，使每個護士都能熟練掌握并認真落實。經常復習護理緊急風險預案知識并進行模擬演練，提高護士應急能力。

（四）加強醫院感染管理

嚴格執行消毒隔離制度，消毒合格率達100%.嚴格執行無菌操作技術，對違反無菌技術原則的人和事給予現場糾正，及時更改，防止院內感染；加強手衛生管理，加強職業暴露的預防，加強消毒的管理，加強醫院感染知識培訓，嚴格醫療廢物分類、收集、運送、儲存、外運管理，杜絕泄漏事件，護士長加強了對科室感染管理工作的督查和指導。

三、存在不足

1. 護理文書書寫質量欠佳，護士專業素質有待提高。

2. 護理安全意識不強，部分護士在患者跌倒/墜床防范上無危機意識、意識不到其中的厲害關系。

3. 主動服務意識不濃，有的護士不能做到主動巡視病房。

第3篇：足浴培訓總結范文

新生代農民工是一個有夢想的群體，他們為了自己的夢想執著地堅持著，比如登上今年春晚舞臺的旭日陽剛、“鳥巢”筑巢人周國允、打工明星任曉云……他們的故事都印證了一句話：有夢想誰都了不起，有勇氣就會有奇跡。

進城務工的農村勞動者之所以被稱為農民工，是因為他們在現行制度框架下不能取得與擁有城鎮戶口身份的勞動者平等的地位并享受相應權益的標記，有著非公平性。

文化素質低，勞動技能差，法律意識淡薄，綜合素質比較低；經濟負擔重，勞動收入低，生活水平低，居住條件和工作條件沒有保障；勞動報酬權、休息休假權難以得到有效保障，這些都是農民工的生存狀況。

其實，除了上述傳統意義上的農民工，還有一個值得關注的群體：他們出身農村、考上大學、進入城市，畢業后與進城打工的父兄匯流，又重新站在了同一條起跑線上；他們與農民工職業混同，工資相差無幾，生活境遇同樣是在城鄉之間漂浮。對這樣一個近幾年涌現的年輕人群體，我們稱之為“大學生農民工”。按他們自己的話說就是，論知識是大學生，講身份是農民工。

無論我們怎么看待或者評價農民工，有一個問題值得我們關注。有許多農民工缺乏長遠打算，想的只是到了不能打工的年齡就回家種地，過著得過且過的日子，不思進取。但也有這樣一部分人，他們明白，夢想也許遙遠，但沒有夢想，就容易隨波逐流。所以他們或堅持自己的理想并為之而努力奮斗，或為了發展選擇學習培訓，希望能夠在不斷的進取中給自己贏得發展的機遇。下面的人物就是這一部分人的代表，讓我們看看他們的故事，也許能帶給我們點什么……

旭日陽剛：夢想照進春晚舞臺

2011年央視春晚舞臺上的旭日陽剛一張口就顯得非常緊張，聲音顫抖甚至有些跑調，與大腕明星相比，無論是表演還是舞臺經驗都很不專業，但他們的真誠卻打動了很多人。

王旭，1966年出生在河南省商丘市民權縣的一個農場里。三歲的時候王旭就喜歡聽大人們唱京劇，他很有天賦，聽幾遍就會唱。中學期間，王旭是農場學校的風云人物，上個世紀80年代流行的歌曲，他幾乎都會唱。中學畢業后，王旭回到家里務農，也就是在那個時候，他花了45塊錢買了他人生中的第一把吉他。

劉剛，1981年出生在黑龍江牡丹江地區。劉剛從小的理想就是當歌星，1997年初中畢業后，他入伍參軍成了一名武警，退伍之后的他沒有正式工作，曾端過盤子當過保安，但是從小當歌星的夢想從來沒有放棄過。2002年5月，劉剛沒有和家里人商量，獨自買了一張前往北京的火車票，熱愛音樂的他想到北京碰碰運氣。

在同鄉人眼中，王旭不務正業，親戚朋友經常勸他：“唱歌是能當吃，還是能當喝？” 到了結婚的年齡，一位親友為他介紹了一位同是農場工人的姑娘。但那位姑娘和王旭接觸了一段時間，就分手了。分手的理由同樣是“他不務正業，光知道唱歌”。 但這些并沒有磨滅王旭唱歌的夢想，他曾組建歌舞團四處賣唱，結果是入不敷出。生活所迫，他再次離家，到異鄉去求生存。 在小浪底打工時，他為了能掙三倍的工資，每年春節都主動提出留守工地。大年三十，他無法排解思念親人的情緒，一邊流淚，一邊對著空曠的群山唱歌。

談起兩人出名前的艱辛，劉剛說，初到北京時與表姐一家住在大約五平方米的小屋：“放一張床后就沒什么地方了。姐姐、姐夫、她家小孩和我，四個人擠一張床。”說起成名前艱辛的北漂生活，兩人神情黯然，但是一說起他們的夢想唱歌，兩人都興奮起來。王旭還說起了自己第一次在地下通道唱歌，說自己連喝3瓶啤酒壯膽：“把帽檐拉得很低，然后開始彈吉他唱老歌，第一天賺了8塊錢。最難的時候，一天只賺過5毛錢。”

夢想和堅持終于給他們帶來了回報，2009年8月的一個晚上，他們的一個無意之舉，改變了兩個人之后的生活和命運，也成就了他們上春晚當歌星的夢想。如今他們商演價已經漲到20萬元，并簽約了浙江衛視，“貴”氣十足。

當有網友質疑旭日陽剛會不會出了名只顧掙錢，窮人乍富而忘掉了之前那種真誠質樸而又草根的心態呢？王旭說，我肯定丟不掉原來的那些寶貴的東西，我一直在堅守著我內心的信仰，我覺得那種東西一旦失去了，那就該干嗎干嗎去了。假如說我們是曇花，我們也會開好燦爛的那一瞬間。劉剛表示，并不是說以后我多么多么好，我多么多么有錢了，我唱歌的味道就變了。其實不是那樣的，音樂是發自內心的，如果你要說，你因為以后有錢了，就把音樂夢想給忘了，那我想現在還是不要弄這些東西，這樣太虛偽了。

如果說旭日陽剛的夢想在今年的春晚舞臺上得到實現，那么“鳥巢”則成就了周國允的夢想。

周國允：“鳥巢”筑巢人

27年前，隨著中國逐漸興起的民工潮，18歲的周國允從河南滑縣到北京，在建筑工地干木工。這個不甘人后的小伙子，靠著一股子干活“要樣”的實在勁，靠著肯動腦筋的琢磨勁，逐漸在首都建筑界立住了腳跟，拉起了自己的一班人馬，從承攬小工程的草臺班子，發展到具有專業資質的大型建筑公司，目前資產數億，擁有員工1萬多名。

“1984年我到北京時才18歲。當時我的身材特別瘦小，根本就沒人要我，怎么求人家都不行。我這人從小實在，我就跟人家說，你們帶上我不會后悔的。要不先讓一段試試，干不好就不用給我錢，就這么著人家才答應了。”周國允說，“那會兒能到北京打工就是我人生的最大理想！”

2004年1月，北京城建集團在全國公開舉行了招標活動，周國允的華都集團在眾多競標單位中脫穎而出，拿下了“鳥巢”工程主體結構的施工任務。眾所周知，“鳥巢”是所有奧運工程中社會關注度最高、科技含量最高、難度最大的項目，是擁有多項世界頂級施工技術難題的大型建筑工程，但在他的帶領下，公司3000多人奮戰在“鳥巢”工地上，攻克了種種難關，創造了令人震驚的“鳥巢速度”與“鳥巢精神”，給河南人爭了光！

2008年8月8日，北京奧運會開幕當天，奧運圣火在北京傳遞。在大腕匯聚、明星閃耀的火炬手中間，有一位面孔雖不為大家熟悉、身份卻十分特殊的中年男子，他就是北京第90棒火炬手、被北京奧組委命名為“鳥巢筑巢人”的河南華都建設發展集團有限公司董事長周國允。

周國允說：“現在走在長安街上，隨處都可以看到我們的工程，尤其是領著親朋好友去參觀的時候，感到很自豪。”

在巨富云集的建筑界，周國允算不上真正的有錢人，但他卻時刻不忘自己的社會責任，熱心于各項公益事業。在抗洪搶險、“保護母親河”等公益活動中，在為慈善事業貢獻力量的行動里，在“愛心助學”、資助貧困學生時……處處可以看見他的身影。

給人家打工然后自己做老板可以實現夢想，但是打工做得好也完全可以成為“明星”。

任曉云：“打工明星”誕生記

出生在河北省平泉縣貧窮農家的任曉云，沒有“順應”命運的安排，在家老老實實務農。1994年，他參加了他們縣勞動局組織的培訓，掌握了汽車駕駛、汽車維修和保養等專業技能。

1996年8月，任曉云和10多名老家的務工人員來到北京市朝陽區小武基村的北京環衛集團一清分公司，開始了打工生涯。

“當時機械化程度比較低，通常是‘桶里冒了尖，地上一大攤’，氣味難聞，再加上公司所在位置比較偏僻，人煙稀少，沒有什么娛樂設施，很多人在工作一段時間后就選擇了離開……”

任曉云也曾經進行過激烈的思想斗爭，但最終，他選擇了留下來。

任曉云說，環衛工作看著簡單，實際上是個操作性極強的活兒，從車輛駕駛、保養、停放、垃圾的清運都需要規范操作。任曉云憑著一股子鉆勁，不斷練習、總結。很快，他的駕駛技術、車輛保養水平和垃圾清理機械的操作水平迅速提升。

任曉云擔負著一項特殊的垃圾清運任務――為北京第二監獄定期清運垃圾。 那里關押的都是重刑犯，獄方提出了許多嚴格的作業要求：作業時嚴禁與犯人交流，不許往獄中帶東西，服從管理指揮，確保安全萬無一失……

特殊的工作必須由膽大心細的人來做，單位領導決定讓任曉云挑重擔。 4年來，任曉云每次都準時到達監獄清運工作點，嚴格遵守監獄管理規定，保證及時清運和行車安全。

翻開任曉云的學習筆記，厚厚的本子上記錄著他的學習心得、業務知識學習筆記、黨員學習筆記等。任曉云說，學習活動必須參加，學習任務必須完成，這兩個必須讓他的個人素質得到不斷提升。

作為一名普通的農民工，任曉云的付出得到了社會各界肯定，參加工作以來，任曉云獲得了19個公司級的各類榮譽稱號；榮獲了“創業青年首都貢獻獎”、“首都五一勞動獎章”和“環衛行業服務明星”等11個北京市榮譽稱號；2008年，他還成功當選為奧運火炬手。

當選為奧運火炬手無疑是值得欣喜的，那么被評為“感動中國人物”更是光榮的。

劉麗：

感動中國的“最美洗腳妹”

劉麗，30歲，來自安徽潁上縣的農村姑娘。她有五個兄弟姐妹，因家境貧寒，14歲那年，還在念初中就輟學了――外出打工，掙錢為弟弟妹妹繳學費、貼補家用。她先后到湖北、江蘇等地打工，做過服務員，當過保姆。2000年至今，劉麗一直在廈門一家足浴城當“洗腳妹”。沒有太高學歷的她知道沒有學問的艱難，所以她一直有個夢想就是讓那些沒錢上學的孩子能夠學到文化知識，幫幫他們。

做“洗腳妹”的月收入約有3000元，這些血汗錢，劉麗是這樣分配的：500元用來租房和個人消費，剩余2500元，扣除給家里寄的一些，就用來資助貧困學生。她資助了老家村里20個貧困大學生。從2006年起，資助的人數從三五個上升到數十個。加上一次性的資助，劉麗以她微薄的收入，幫助完成了上百個孩子的讀書夢。

2010年“感動中國人物”組委會對她的頒獎詞是這樣的：為什么是她？一個瘦弱的姑娘，一副疲憊的肩膀。是內心的善良，讓她身上有圣潔的光芒。她剪去長發，在風雨里長成南國高大的木棉，紅碩的花朵，不是嘆息，是不滅的火炬。

對于第一次獲取“感動中國人物”這個榮譽，劉麗在接受記者采訪時稱，中國這么大，感動的人，感動的事很多，自己只是做了一些力所能及的事情，圓自己的一個夢。榮譽只是一時的，如果人得到了所謂的名就飄在上面，會摔下來的。我不會因為這而沾沾自喜或者背上負擔。今后我還會繼續為我的夢想而努力。

去年7月份開始，做了10年“洗腳妹”的劉麗與人合伙在廈門開了一家足浴店。“這個足浴店同時也是一個公益平臺，為更多的孩子提供資助。這是我的夢想，我會為了這個夢想而堅持。 ”

另外，劉麗心中還有一個想法：在自己家鄉辦一所學校。“我去過各地很多學校，發現他們比潁上的學校好得多，潁上是我的家鄉，我想出一份力，等攢夠了錢，我就在潁上辦一所學校，盡自己的一份心。 ”

劉麗是全中國人民學習的好榜樣，大學生農民工李鏗鏘則為那些“身份是農民”的大學生樹立了榜樣。

李鏗鏘：當個烤紅薯CEO

“賣烤紅薯沒有什么不好的。”2010年的最后一天，中南林業科技大學校門商鋪內，戴著眼鏡的李鏗鏘直言不諱地說出了自己的大學生身份，那天是他在大學賣紅薯的第235天。“早晨8點開門，晚上9點關門，工作不累，生活挺開心的。人多的時候，要排隊半個小時才能買得到我的烤紅薯。”

來自湖南邵陽農村的李鏗鏘，5年前來到中南林業科技大學就讀國貿專業。由于家里困難，大學期間擺過地攤、收過廢品、開過壽司店。

2009年升入大四后，李鏗鏘面臨就業的選擇。2009年9月到11月，通過招聘會和網絡，他一直在投簡歷、找工作，但回音很少，好不容易有幾家單位打來電話，雙方卻在待遇上談不到一塊兒。

2009年10月，李鏗鏘在北京游玩時意外發現了烤紅薯的商機。他考察了北京一家賣紅薯機器的企業后，決定買回機器，賣烤紅薯、紅薯干等產品，并在母校“試水”，初期投資5萬余元，他沒向家里伸手，除了自己打工存的2萬元，又向同學借了3萬元，他還邀請同學入股，并分紅給他們。“開業235天，收益超出我的期望值。”

李鏗鏘說，他的品牌叫“博士地瓜”，目標人群是在校大學生。目前已在長沙民政學院、湖南理工大學、中南大學等學校周圍擁有10家店。

“我是從困難中走過來的，所以特別理解那些找不到好工作的大學生，有他們的加入讓我非常自豪。”李鏗鏘說。

李鏗鏘有個目標：在湖南發展100家連鎖店，讓家庭條件不好、找工作無門的大學畢業生加入到自己的烤紅薯隊伍中來。“我可以不收加盟費，只希望大家能在畢業后少一些彷徨。如果‘博士地瓜’能走向全國、沖向世界，將來弄個烤紅薯CEO當當，也不錯啊。”李鏗鏘靦腆地說。

結語：

“不想當將軍的士兵不是好士兵”，一個人可貴的不是物質上多么富有，而是有一個體現自己價值的夢想，一個為追求目標、體味生命的奮斗歷程。有夢想和希望的人是可敬的，哪怕你是一個所謂的“弱勢群體”，不甘接受今天的處境和地位，只要有恒心和信心，就有了改善“不滿意”的自己的不竭動力，就有了改變環境的基礎。正確地認識自己，樹立一個人生追求的目標，給自己一個哪怕并不很高的定位，制訂切實可行的計劃，分步突破。在具體的工作中，不要過分地看重待遇福利，而逐步地去學習一些技能，從而豐富、提高自己的綜合能力。

第4篇：足浴培訓總結范文

服務是服務區一切工作中出發點和歸宿，如何做好服務呢，要知道我們為誰服務、客戶需要何種服務，如何提供服務等等，這就是市場意識。目前，服務區工作中反映出的問題，或多或少都是由于市場意識不強。強化市場意識并非拋棄服務區的本旨，而要貼近消費者，以他們要求指導工作。對于安全、如廁、飲水、洗漱等基礎服務只談服務，不談營利；但在做好基礎服務的前提下，追求經營效益、國有資產的保值增值，是服務區經營管理者不能也不應該排斥的話題。

（一）提升服務區服務能力服務就是想顧客所想，急顧客所急，最大限度地滿足顧客的各項合理需求，讓過往顧客真正感覺到賓至如歸，舒心休息、消費，滿意而去。服務不能僅僅停留在文明用語上，不能僅僅停留文明禮儀上，而應該在如何最大限度的提高顧客的需求上下功夫，試想如果顧客在服務區買不到想要的商品，能算是優質的服務嗎？服務的本質就是滿足需求，服務區經營應該具有市場意識，用市場的眼光來發現、甄別人和車的需求，用我們的服務予以滿足，同時實現服務區服務能力的提升。因此強化市場意識，就是強化服務，拋開市場談服務或者就服務談服務、將市場和服務割裂開來都必將制約服務區服務水平的提升。

（二）豐富服務區服務項目人們選擇高速公路出行的主要目的是節省時間以盡快抵達目的地，但隨著經濟的發展，車流和人流結構將發生變化，貨車比例變小，客車特別是小汽車的比例不斷提高，同時人們對生活質量要求的提高和自駕游的發展，司乘人員將不堪忍受長時間的枯燥駕駛，更不愿疲勞駕駛，而希望一段時間和駕駛后能得到充分的休息，在服務區內停留的時間也將會延長。司乘人員除了需要服務區內加油、進餐外，更希望能在服務區內住宿、休閑和娛樂。因此，鐘點房、足浴、桑拿等能迅速緩解司乘人員疲勞，提高休息質量的服務將會增加。國外服務區的經營范圍也表明，服務區不是簡單的休整之處，而休閑康體之所。服務不僅要有而且要好，只有具有市場化的意識和經營理念，才能適時準確地提出和實現顧客需求所指向的服務項目。

（三）完善服務區服務功能服務區除給高速公路上的司乘人員和車輛提供各項有效的功能外，作為地方的縮影，服務區具有窗口功能，包括形象窗口、經濟窗口、宣傳窗口。服務區南來北往的客人源源不絕，其形象代表著高速公路管理單位和所在地的形象，會因服務區服務效果的好壞而隨著高速公路傳向四面八方；許多過往旅客對服務區所在地區域的了解是通過服務區商場銷售的地方名優特產品了解，所以服務區又是地方特產對外推薦的窗口；服務區是車流客流集散地，地方名優特產品的展示區，所以服務區又是地方特產對外推薦的窗口；服務區是車流客流集散地，人們把各種信息帶到服務區來又從服務區傳向外界，地方上也可以通過服務區把本地的經濟信息出去，所有服務區還是對外宣傳地方經濟信息的窗口。窗口功能的發揮，同樣取決市場意識的滲透。

（四）促進專業服務區管理公司發展1.強化市場意識，可以提高管理公司的經營業績。通過滿足各類服務需求，增加經營項目，增加營業收入，提高經濟效益，同時也能夠實現服務區資源整合，減少人財物配置資源的浪費，實現規模效益。2.強化市場意識，可以奠定管理公司事業基礎。隨著我國高速公路發展，服務區將成為高速公路產業鏈新的經濟增長點，不斷增長的車流、人流和物流在服務區形成了龐大的消息市場，給服務區帶來無限的商機，但目前并沒有統一的、規范的模式，專業的管理公司，因此服務區經營還處在摸索階段。目前已有不少洋快餐及國外企業入主服務區經營，要由服務區經濟中分一杯羹，如臺灣企業南仁湖集團已進軍浙江、河南、山東等地取得了部分服務區經營權。因此現在的服務區管理公司一定要有憂患意識和責任意識，不能將自己的“蛋糕”拱手讓人，能不能抓住現有優勢、積累經驗、打響自己的品牌、成長為一個專業公司顯得尤為重要。3.強化市場意識，可以提升管理公司競爭力。只有具有市場化的經營，才能因地制宜地提供多元化的服務，才能最大限度地滿足不同層次的需求，只有取得最大的效益（社會效益和經濟效益），也才能具有核心競爭力，立足市場經濟大潮，從而才有機會為社會提供更規范、更高效、更有益的服務。

二、服務區經營如何強化市場意識

（一）戰略化發展首先，要有統一的管理公司，統籌服務區的經營管理，整合服務區的各類資源；其次，要注重品牌的塑造，努力打造服務區管理名牌企業，全面提升市場競爭力；第三，要有切實的規劃目標，需要樹立科學的發展理念，大力實施拓展市場經營戰略，放寬眼界，走專業化道路，“走出去”在更大范圍、更大領域、更高層次上全方位參與競爭，在競爭中打造品牌，壯大實力。

（二）市場化營銷服務區經營要改變過去等客上門的經營思路，要強化營銷意識，滿足需求，創造需求，刺激需求，釋放需求，不斷拓展市場；針對不同客戶采用不同的營銷手段及酬賓活動，使司乘人員進得來、留得往、走得舍不得，再來光顧，要努力開拓區內和區外兩個市場。

（三）社會化經營要徹底改變服務區在大眾心目中“看不慣”角色，改變大眾對服務區“官商”的印象，消除抵觸情緒，要變劣勢為優勢，利用“官商”心態打造服務區“正宗、規劃、誠信”的形象，使司乘人員愿意消費，敢消費，使“黃牛”和路邊經濟失去競爭力，失去生存土壤。陽澄湖服務區的螃蟹不僅吸引過往乘客，還吸引了上海等鄰近城市的食客專門前去品嘗或許正說明了這一點。

（四）市場化價格服務區不同于一般餐飲百貨企業，具有地理位置特殊、服務對象單一、服務需求快捷多樣、客流量和服務效益不穩定的特點，因此服務區經營要努力改善服務環境，提高服務水平，延伸服務內容，提升服務附加值，使顧客享受到物超所值的服務，而不是一味的低價競爭。

（五）專業化服務追求營收最大化，但不追求利潤最大，要舍得對基礎設施的投入和改造，努力提升軟件水平，標志標牌統一、餐廳桌椅統一、員工服裝統一、服務標準統一。加強員工培訓，提高員工業務技能和服務水平，所提供的各項服務，必須具有專業水平，努力提高服務質量，讓顧客覺得可以信賴。

（六）多功能化覆蓋隨著經濟的發展，顧客的需求也在不斷地變化和增加，因此服務區經營過程要隨著顧客需要的改變不斷改變，盡量滿足顧客需求。1.基礎功能將由休息功能向休閑功能轉變，不斷豐富經營范圍。餐飲服務要更加豐富，具有當地特色美食、小吃將成為經營重點，除了提供快餐外，要有中高檔餐飲、簡餐、點菜等，滿足一些自駕游和高端商務人士需求；汽修急修水平不斷提高，以滿足轎車比例不斷提高的需求，可以把服務區汽修廠發展成轎車4S店的接待點，實現雙贏；商場經營服務對象也因乘客中孩子老人的比例增加而要增加相應的經營品種。服務區內的休閑、娛樂方面服務將會增加，足浴、推拿、桑拿、客房等更能讓司乘人員休閑和更好恢復疲勞的休閑服務將會增加。2.信息功能要健全，服務區應利用電視、廣播、網絡等為乘客提高天氣、新聞、財經、音樂等信息服務，要健全郵政、銀行、手機充值等金融信息服務。3.窗口功能，服務區除了為司乘人員提供服務外，利用信息服務平臺開展廣告業務，更好地為地方經濟和旅游宣傳服務，起到推廣作用。4.延伸功能，提供物流服務，服務區具有占地較大、點多面廣、交通便利的特點及優勢，將會建立小件貨物快速運輸系統，開展運輸、倉儲、配送、中轉、包裝、報關等綜合性物流服務。

（七）多樣化模式經營現有的服務區經營模式主要有承包、委托經營、合作經營以及自營等形式，服務公司可以根據服務區的實際情況綜合運用多種模式開展經營，凡是利于服務顧客、利于自身發展的模式都值得嘗試。

（八）課題創新研究服務區是高速公路的配套設施，其服務對象是高速公路、司乘人員，其運作與經營與其他服務企業是一樣的，要進入市場，要參與競爭，就要有超前的思維和未雨綢繆的安排。但服務區畢竟有其性質、特點、內涵和運行規律，這就需要從自身條件出發，結合所在地的區域經濟狀況，開展必要的課題研究。就服務區論服務區發展，其前景與規模都是有限的。跳出服務區，從更大的視野審視服務區的問題，更有助其發展，要在競爭中獲勝，不僅要與時俱進，更要有前瞻性。

三、總結

第5篇：足浴培訓總結范文

   20xx年工程部的工作，在酒店領導的關心愛護和大力支持下，在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下，克服了人員減少、工作量增大等困難，大力開展維修保養和挖潛技術改造工作，積極主動地解決設備設施存在的各種問題，兢兢業業、任勞任怨，比較圓滿地完成了酒店領導布置的各項任務。

   一、開展預防維修，提高設備功效.

   四月初，對中央空調1號主機進行年度維修保養，采用機械除垢和化學除垢雙結合的科學清洗方法，清除了蒸發器和冷凝器上的結垢，把主機的高壓降到正常工作范圍內。對冷卻水泵、冷凍水泵進行季節性維修保養，更換軸承和防水密封，并做防銹處理，使設備的工作效率恢復到正常運行水平。對中央空調系統進行挖潛技術改造，增加冷卻塔的布水量，科學地調整冷凍水的流量、流速、揚程和進出水溫度。減少了3臺冷卻泵、冷凍泵合計的運行，使設備始終處于最經濟的運行狀態，即降低了設備磨損，又節約了電費。

   對空調制冷效果差、風機盤管噪音大的客房，進行一級維修保養。拆下風機盤管，進行除塵除垢清洗，對電機進行加油、風葉偏心矯正、更換軸承和電容器。對風機盤管做防振動技術處理，降低空調噪音，提高制冷效果，對大堂空調柜機進行化學清洗、調整。全年共完成20臺風機盤管的維修保養任務，每臺維修成本僅為30元。

   在進行一級維修保養的房間內，同時對房間內其它設備設施進行保養。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪；檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛生間排氣扇進行除塵、清洗和加油。清除衛生間排水管S彎處的頭發等雜物，保持排水暢通。

   小結：通過對備進行預防性維修保養和挖潛技術改造，不但提高了設備的使用功效，而且降低了能源損耗。五月至十月夏季中央空調運行期間，在制冷效果大幅度提高，空調開啟時間延長的情況下，耗電量比20xx年下降了12％，節電25000度。

   二、采用新型建材，解決遺留問題.

   客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發黑，影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合，面板為不銹鋼秀的墻裙，美觀大方，杜絕了墻體滲水發黑的現象。同時為了達到消防規范的要求，又在防火門和走廊安裝了新型LED緊急出口燈。

   七樓客房外陽臺落地窗每次下雨都發生滲水現象，影響客房的出租。我們向裝修公司提出解決方案，采用不銹鋼加陽光板做雨棚，另外加大了排水管的管徑和數量，疏堵結合，不但解決了落地窗滲水的問題，而且阻擋了太陽光直接照射到房間，可謂一舉兩得。

   足浴屋頂漏水長期無法解決，影響了正常營業。我們向裝修公司提出解決方案，采用911防水卷材做三油二布的防水層，加鋪一層混凝土，做48小時閉水試驗后，再鋪上鋼磚，杜絕了漏水的問題。

   除了對遺留問題積極加以解決外，還對集體宿舍存在的不足進行整改，在36個房間安裝有線電視線路，豐富了員工的業余文化生活。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開關改為漏電保護斷路器，從技術上保證了員工和出租戶的人身財產安全。將廢棄的倉庫、油 庫、廁所等改為11間出租屋，為四合院出租屋安裝雨棚，修補門窗、 屋頂，解決出租戶的實際困難，提高出租率，為酒店增加了收入。 酒店工程部年終總結

   小結：通過對市場上新型建材的了解，結合新技術、新工藝，嚴格按行業規范和工藝要求進行施工，保證了改造工程的質量，徹底解決長期困擾酒店正常經營的歷史遺留問題。

   三、加強能源管理，杜絕跑冒滴漏.

   酒店的電度計量，經常出現總表和各部門分表之間存在很大的逆差，特別是夏季空調使用高峰時更加明顯，最高差額達10000多度。我們查閱了近3年的用電記錄，進行分析比較，現場測量各部門的分時電流，計算視在功率，做電力平衡測試，發現舒心餐廳用電計量異常。為了保證酒店利益不受侵犯，確保用電計量的公正、準確，我們對承包部門的電路進行整改，使每個承包部門都單獨一路電源到工程部總配電柜進行計量，選用先進的電子電度表，減少了因線路損耗給酒店帶來的無謂損失，杜絕了偷電、竊電等損公肥私的行為。

   酒店的燃油鍋爐，由于設備老化，能耗很高，20xx年消耗柴油達50噸。為了節約能源，我們一方面向領導提出能源轉換的合理化建議，起草了《酒店熱源替換可行性分析報告》；另一方面采取有效措施，安裝熱交換器遠程溫度控制儀，對熱水溫度進行精確控制，根據客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時溫度，確定開、關爐時間。夏天鍋爐的開啟次數，由原來每天3～4次減少到每天2～3次，降低了設備的無功損耗。對閑置不用的蒸汽管道進行封堵，杜絕了跑冒滴漏。對發電機組改用油罐供油，避免了油桶供油存在的計量不準確、含水量大、加油不方便、油桶存放不安全等問題。20xx年消耗柴油為46噸，耗油量下降了8％，同比節約了4噸。

   酒店的消防系統由于和舊生活水管相連在一起，只要消防水泵一啟動，水就流到客房各個樓層的舊管道。不僅消防水管壓力不足，還造成客房走廊到處漏水，影響正常營業，并且存在很大的消防隱患。我們首先對舊生活水管和消防管道進行封堵和隔離，將客房樓層后工作間的用水改為自來水直供，解決了漏水的問題。其次針對消防管道存在設計和安裝上的安全隱患，向承建的廈門金廈消防安全工程公司發出了《安全隱患告知函》和《整改通知書》，要求盡快解決。

   小結：通過對水、電、油等能源的嚴格管理，減少能源損耗給酒店帶來的經濟損失，降低營運成本，提高計量精度，為酒店的成本核算提供了準確的依據。

   四、狠抓質量監督，嚴格工程驗收.

   在會議廳裝修的前期準備工作中，我們對整體布局進行了統籌規劃和需求分析，制作了平面布置、空調、強弱電安裝等草圖，供領導和設計人員參考。在工程招投標中，我們根據設計圖紙和現場實際情況，核算工程量和材料清單，起草了《會議廳裝修招標文件》。根據建設工程定額估算出工程標底，供領導在招投標中作為決策參考，（開標的最低中標價和估算的標底僅相差3000多元）。開標后，又立即制定了《會議廳裝修工程施工合同》草案，保證了工程如期開工。

   在會議廳裝修中，嚴把質量關，從材料進場到施工工藝，安排專人對裝修工程進行全程監督，核對進場材料的品牌、質量、數量是否和乙方工程預算書相符合。對隱蔽工程中的空調和消防管道，按規范進行24小時加壓試驗，對強電線路進行耐壓絕緣測試。對地面新型建材加氣塊的鋪裝、覆蓋的鋼網和混凝土鋪設都進行了嚴格的監理。對吊頂龍骨的安裝、檢查口的預留、燈具的安裝，都提出了嚴格的要求，對不規范行為立即責令整改。根據會議廳的特點和需求，精心布置了音響、寬帶上網、投影銀幕等線路的預埋，并預留了今后發展的空間。充分利用原多功能廳和夜總會的音響設備，進行整修、安裝和調試，為酒店節省了購買調音臺、攻放機、音箱的費用。

   在會議廳裝修工程竣工驗收和工程結算中，對木作、吊頂、涂料、油漆、墻紙和地毯的面積做了精確的丈量。對工程質量嚴格把關，發現問題立即責令整改。除了組織酒店相關部門進行驗收外，還邀請消防部門對工程進行驗收，裝修工程的質量達到了消防規范的要求。

   小結：通過對會議廳裝修工程進行認真的質量監督、規范的工程監理、嚴格的竣工驗收和精確的工程結算，使工程質量達到了設計要求，工程造價控制在預算范圍之內。

   五、尋找不足之處，提高管理水平.

   在部門的日常工作中，提倡愛崗敬業、盡職盡責、銳意進取、發揚團隊精神；工作積極主動，設法解決問題；不推諉、不等待、不計較個人得失。凡是部門能做的事絕不推辭，凡是部門能完成的任務絕不向外發包，主動圓滿地完成各項任務。舉辦技術講座，對客房和前臺服務員進行寬帶上網操作培訓，對部門員工采取傳、幫、帶的培訓方法。定期召開部門例會，學習酒店的規章制度和崗位責任制，對前期工作進行講評。發揚民主，對部門工作提出意見和建議，對工作中存在的技術難題，進行探討和解析。部門工作井然有序并充滿活力。

  酒店工作的年終總結2

   間如白駒過隙，轉瞬即逝，一年時間過得飛快，再過去的一年中我接觸到了這個行業，頗有感觸，最后總結了一番。

   一、通過職業素質的培訓：

   使我樹立了正確的從業觀念，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法；樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度；知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員。

   二、通過服務技能的培訓

   我學會了服務賓客的原則。服務賓客的程序，服務中工作細則；宴會出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐；鋪臺、擺臺的注意事項；換煙灰缸的重點；點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識；處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧；餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。

   三、通過這次培訓如何做好服務員我總結了以下幾點心德與同事們共同學習。

   1、熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。

   2、迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

   3、積極參與各種職位培訓：培訓學習是進步與發展的原泉。

   4、要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

   5、要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優秀的。

   6、要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂于助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功。

   7、責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責；就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務；就是“敬無在”，即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。

   8、平常心面對工作中的.不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

   9、團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業都更成功。

   10、每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創新一點點，是在走向領先；每天多做一點點，是在走向豐收；每天進步一點點是在走向成功。

   最后希望自己來年能夠達成目標，也希望自己明年更努力，把命運掌握在自己手中。

酒店工作的年終總結3    在過去的一年里，銷售部在總經理的正確領導及其它部門的密切配合下，基本完成了酒店20××年的工作任務。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內容如下：

   一、對外銷售與接待工作

   首先銷售部經過了這一年的磨合與發展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創造經濟效益。

   根據年初的工作計劃認真的落實每一項，20××年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的銷售方案，有針對***的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通， 12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經銷商聯系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發新客戶，截止年底共簽署協議454份。

   ××年9月份我到酒店擔任銷售部經理，××年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作。

   隨著網絡的高速發展，網絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協議。我們對重要的網絡公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網絡詳細了解商大酒店，比如攜程 、藝龍、恒中偉業等幾家網絡公司；

   同時在這一年里我們接待了 長江 宗申 蛟龍 恒運多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司 蒙牛乳業中醫藥大學，鐵道與環球國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。

   二、對內管理

   酒店擁有自己的網站，由銷售部負責網站的維護和網頁內容的更新，通過網絡進行宣傳擴大影響力，并及時準確的把酒店的動態、新聞出去，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網站建設方案，這為今后酒店網站的發展奠定了基礎。

   三、不足之處

   1. 對外銷售需加強，現在我們散客相對比較少；

   2. 對會議信息得不到及時的了解

   3. 在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，考慮的問題也不夠全面。

   4. 有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確；影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。

   工作計劃:

   1. 銷售部的主要的工作以提高散客入住率的基礎上，加大會議及旅游團隊的銷售工作，雖然酒店地理位置不很理想，但我們存在其他優勢，因為大型會議可以享受獨處的環境旅游團隊為其提供合理的價格和優良服務才是最重要的。同時通過網絡訂房的客人不容忽視，爭取今年網絡的入住率有一個新的提高，

   2. 改變現有的工作方式，增加我們的商務散客的群體，提高客戶質量，加深客戶對我們酒店的了解，所以我們要加強銷售部整體銷售力量，提高銷售水平，為保證酒店一定的出租率和效益，客房的價格也應隨行就市，根據淡、平、旺季，與不同的客源市場的特點，制定較為靈活的價格策略首先對哈市同檔次酒店進行市場調查，準確的掌握旅游市場的信息和動態，以及其它酒店出租率分析競爭形勢，給酒店提供準確的參考數據，調整酒店銷售策略，提出酒店價格政策實施方案。適應市場競爭需要。同時根據旅游市場淡旺季做出相應的銷售計劃，提出自己的促銷方案，，與老客戶加強聯系與溝通，同時建立新的客戶，積累會議信息

   3. 在旅游淡季的時候，加強餐飲的銷售力度，做好招待工作，確保服務質量。

第6篇：足浴培訓總結范文

關鍵詞：中醫藥文化旅游；亳州市；政府和市場；對策與建議

中圖分類號：F592.7 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）06-0-04

中醫藥文化，是中華民族優秀傳統文化中體現中醫藥本質與特色的精神文明和物質文明的總和。從本質上講，它是構成中醫學的母體，是中國燦爛文化的有機組成部分。近年來興起的中醫藥文化旅游便是以豐富的藥物資源和博大精深的傳統中醫藥文化為載體，弘揚傳統中醫藥文化為目標，集旅游、度假、休憩、養生、保健、療養、科普等為一體的新型旅游產品。 [1]中醫藥文化旅游作為一種新型的旅游方式，不僅滿足了人們日益增長的旅游需求，而且符合旅游產品的開發規律。安徽省亳州市作為“藥材故里，華佗之鄉”，目前正在積極地發展中醫藥文化旅游，但在其發展過程中也遇到了些許問題。

一、亳州市中醫藥文化旅游發展現狀

亳州作為中國歷史文化名城，孕育了老子、莊子、曹操、華佗等數百位馳名中外的歷史人物。它是三朝古都，集史前文化、道家文化、曹魏文化、古商貿易文化、白酒文化等為一體。也是中國“四大藥都”之一，擁有全國最大的中藥飲片產業集群和中藥材交易中心，藥材資源十分豐富，中醫藥文化氛圍濃厚，開展中醫藥文化旅游具有強有力的依托。

1.資源與產品

根據國家旅游局提出的旅游資源分類標準，課題組總結了亳州市中醫藥文化旅游資源的現狀。亳州市在加大景區開發建設的同時，整合資源，圍繞“藥都”特色資源，開發了部分旅游產品，主要為中醫藥文化健康之旅與藥酒養生文化保健品。亳州市中醫藥文化旅游資源十分豐富，如表1-1所示：

2.設施與服務

亳州目前正在積極建設星級飯店、星級餐館，以此引導社會餐飲業的規范發展，形成以品牌飯店為龍頭、星級飯店為主體、其他特色飯店為補充的飯店業發展格局。截至2012 年，亳州市有4星級以上3家，3星級以上9家，2星級以上21家。旅行社達到31家。另外，星級餐館有7家，星級農家樂有14家，旅游購物店有23家。基礎設施不斷完善，旅游服務態度不斷改善。

3.市場前景

中國（亳州）中國藥材中藥材交易中心日上市量6000噸，上市品種2600余種，日客流量10萬人。中藥材交易作為亳州既有全國意義又有地方特色的市場，其巨大的客商流量為亳州市中醫藥文化旅游提供了巨大的發展潛力，發展中醫藥文化旅游前景廣闊。2011年，在中國（亳州）中醫藥博覽會上，參會客商總量達16.5萬人次，簽約項目達73個，簽約金額有187.95億元。根據統計資料，2011年全市旅游總收入46.94億元，國內旅游收入46.61億元，旅游外匯497.77萬美元，國內游客719.05萬人次，入境游客15034人次。2011年亳州市文化旅游公司和旅行社共接待游客513.73萬人次。發展中醫藥文化旅游帶動了亳州市收入增長。

二、亳州市發展中醫藥文化旅游存在的問題

目前，亳州中醫藥文化旅游資源的開發和產品的生產、銷售已初具規模，但仍存在諸多問題。課題組通過問卷發放、訪談等方式，從不同點總結了其發展過程中遇到的問題。

1.資源與產品

1.1 資源種類單一，吸引力不足

亳州市中醫藥文化旅游相關資源多為人文資源，其自然旅游資源相當匱乏，且人文景點中大部分又都是歷史景點。故亳州市目前和中醫藥有關的景點觀賞性和體驗性不足，缺乏與游客的互動和交流，對游客的吸引力不強。

1.2 產品種類單一，附加值不高

亳州市中醫藥旅游產品的數量和質量都不盡人意，旅游產品的附加值不高。首先，從數量上看，專門針對中醫藥旅游產品開發的產品很少，中醫藥交易市場里交易的絕大多數都是中醫藥原材料而不是經過深層加工、包裝精美的中醫藥旅游紀念品或者自用品。其次，企業趨利突出，輕醫重藥現象比較嚴重。大部分民間企業的資金投入和開發都集中在藥材交易和流通上而忽視中醫醫療服務的發展。[2]

1.3 開發模式單一，特色性不足

課題組通過調查發現，游客對于亳州市中醫藥旅游的形式大多偏向于養生型，觀賞、購物、休閑型所占比例較小。發展中醫藥文化旅游，應側重服務性和體驗感。但從現實情況來看，亳州中醫藥旅游目前還處在旅游團隊的觀光游層面，而非深層意義上的康療和連帶購物。在對待歷史資源的開發和利用只限于參觀游覽層面。亳州市中醫藥旅游尚未達到產品與市場的深層次結合水平，市場尚處在零散、不系統的狀態，缺乏互動性，難以擴大規模，缺乏專業引導人們進行養生保健、強身延年的中醫藥機構。養生保健產業也呈現出自發的、混亂的、無序發展狀態。配套和現代化設施的不足，開發模式單一，難以打造現代化的特色旅游區。[3]

2.服務與設施

旅游設施是指旅游目的地旅游行業的人員向游客提供服務時依托的各項物質設施和設備。旅游服務是旅游產業的重要組成部分，具體來說，是指旅游從業人員依托旅游資源和旅游接待措施向游客提供的各種勞務。亳州市在發展中醫藥文化旅游過程中，其旅游設施和旅游服務存在的問題如下：

2.1 交通運輸：交通不便，車輛管理不當

據介紹，2006年國家評比文明城市時曾規定：風景旅游城市標準每萬人應擁有出租車50輛。截至2013年4月，課題組了解到亳州市現有出租車2700多輛（包括三縣），班車400多輛，城區公交1200多輛，常駐人口485萬人（2010年第六次全國人口普查數據），每萬人擁有僅5輛出租車，與國家規定的旅游城市標準差距很大。據統計，途經亳州市的火車班次共有61班（不包括臨客）。調查顯示，亳州周邊地區及部分外省市的旅客到達亳州的交通并不太便利，尤其對散客和乘坐火車的游客而言。雖然亳州市的道路狀況良好，但路面上三輪車偏多，車輛混雜，不利于方便出行。

2.2 食宿接待：檔次低，數量少

實地探訪中，亳州市的中醫藥文化旅游相關景點附近餐館、酒店的數目較少，檔次低。在亳州市內，星級賓館和快捷酒店數目不多。餐飲方面，小餐館的數量較多，但高檔酒店數量少。藥膳是體現中醫藥文化特色產品，而亳州市的藥膳館很少，一些高檔酒店也只提供數量不多的藥膳。此外，特色小吃多以攤位形式出現，較分散，不利于統一組織與安排。

2.3 游覽娛樂：缺乏特色性項目

亳州市的中醫藥文化旅游景點附近均缺乏游覽娛樂設施，如五禽館，按摩館，美容館這些具有中醫藥特色的會館。現存的足浴店規模小且不規范，難以吸引游客的消費。景點是最重要的游覽設施，但亳州市的景點仍停留在門票經濟階段，對門票收入依賴性強，門票價格偏高。游樂設施缺乏及門票價格偏高不利于中醫藥文化旅游的持續發展。

2.4 旅游購物：缺乏高質量正規商店

目前亳州缺乏旅游產品購物的正規地點，旅游紀念品商店不多，多數是私人經營的小店，商品比較繁雜，旅游產品同質化嚴重，具有亳州特色商品較少，并且質量不高，游客消費欲望不強。另外，與中醫藥文化相關的展覽被作為吸引游客前來購物的依附產品，常常不被中醫藥商品經營者重視。景點、購物場所展覽手段有限，僅停留在簡單圖板、相片展示及少量演示上，靈活性和趣味性低，不能對游客產生強烈吸引力。

2.5 導游接待：導游專業性和服務意識低不高

亳州市中醫藥文化旅游服務的發展不平衡。首先，售前服務發展十分緩慢，正處在發展成長期。其次，售中服務已處在發展的成長期。在問卷調查中，課題組發現游客對導游人員服務質量不太滿意。在旅游接待服務中，導游服務是最重要的服務，導游的專業性與服務意識進一步提高是必需的。

2.6 其他設施

除了以上的設施，亳州市其他旅游服務設施也不盡如人意。在調查中，游客對亳州市旅游景區綠化的滿意度并不高。除綠化面積外，各種引導設施也很缺乏，如旅游解說牌、指示牌并不多見，景區外的公共廁所也很難發現。咨詢服務系統不完善，有些景點沒有游客服務中心。在訪談過程中，不少游客表示對亳州市的整體衛生環境不滿意，對亳州市的“養生亳州”的印象大打折扣。

3.市場

旅游市場通常是指旅游需求市場或旅游客源市場，即某一特定旅游產品的經常購買者和潛在購買者。[4]目前亳州市中醫藥文化旅游市場存在問題有：

3.1 產品服務質量不高、同質化嚴重

在亳州旅游市場，無論是產品還是服務，都缺乏創新，產品以紀念品直接售賣為主，服務大多是導游和住宿、交通的常規服務。在旅游產品供給上，大多以古玩和食用特產為主，數量少，規模小，質量不高，大多是私人經營，店面和生活區連在一起，經營不規范，同質化嚴重，購物街都是一樣的經營模式和內容。在服務上，亳州中醫藥文化旅游市場特色不鮮明，在模式上以參觀游覽為主，沒有形成中醫藥文化旅游產業鏈條，產品服務一體化水平低。對于特色養生類服務項目，因為目前市場不成熟以及前期投資較多，尚未發展起來，與其他地市景區的個性化服務相比處于劣勢地位。[5]

3.2 產品和服務的管理協調缺失

管理是社會組織中，為了實現預期的目標，以人為中心進行的協調活動。亳州市目前在產品與服務管理與協調的科學性和合理性有待提高。產品和服務配套設施不足，缺乏相應的設施和物質保證，缺乏相應策略。政府興建的工程大多為街道和廣場，雖然工程比較大，但在細節上未能為游客服務。比如休憩場所、旅游專項線路、垃圾箱的數量等的缺乏。

3.3 旅游供給場所單一

大部分景點孤立開發，難以滿足消費者的需求。亳州市的中醫藥文化旅游場所比較單一，除旅游旅游景點外，未形成規模化經營和連帶的經濟效益。對景點的開發停留在一般的保護和利用上，沒有延長產業鏈，增加產業附加值，主要以參觀游覽為主。

3.4 消費者分析與針對性不足

一般來說，中醫藥文化旅游主體為中老年人。但課題組根據調查發現，年輕人對待養生的關注不遜于中老年人。在針對游客群體年輕化方面，亳州市準備不足。另外，中醫藥文化旅游作為特殊的旅游方式，本來未被視為旅游主體的老弱病殘也是潛在的旅游消費者，對此類人群的忽視，也是其存在的問題，亳州市未全面分析游客主體的廣泛性，針對性不強。

3.5 經營者積極性與公民城市意識不高

城市形象是指城市以其自然的地理環境、經濟貿易水平、社會安全狀況、建筑物的景觀、商業、交通、教育等公共設施的完善程度、法律制度、政府治理模式、歷史文化傳統以及市民的價值觀念、生活質量和行為方式等要素作用使社會公眾形成對某城市認知的印象總和。除了一定的規章制度和經濟外，作為主體的市民是最靈活的因素。通過對華祖庵和曹操地下運兵道等周邊當地原居民商戶的探訪，課題組得知，他們認為目前旅游并不能帶來很好收益，積極性不高，大多只是順帶銷售。服務的態度與水平不高，普通話的掌握程度不高，著裝隨意，經營不規范。

三、亳州市中醫藥文化旅游持續發展的建議

1.功能導向探討

亳州市發展中醫藥文化旅游，當地政府應履行其服務與監管職能，具體如下。

1.1 提供公共產品服務職能

政府要推進自身的職能轉變和管理創新，就要找準自身的角色定位。結合實際來看，亳州中醫藥文化旅游在基礎設施上如交通運輸、城市綠化等方面明顯不足，而市場的自發力量沒有充分條件發揮去興建大規模公共基礎設施，此時政府的作用應凸顯。只有建立服務體系，完善基礎設施，才能為中醫藥文化旅游的發展提供良好基礎。

1.2 監控市場運行職能

市場經濟本身具有一定缺陷，會導致市場失靈，所以政府的監督和引導作用就十分有必要。政府既要和民間積極交流大眾方針，又要致力于市場穩定和合法經營的維持，有效監督市場，為經營者和消費者搭建良好的交易平臺。亳州市政府應積極招商引資、運用民間資本來發展中醫藥文化產業。[6]

1.3 履行社會管理職能

在目前的民主潮流的趨勢之下，政府應由參與者轉變為引導者。旅游作為一種以休閑娛樂、探親訪友或者商務為目的的非定居性旅行，不是政府能掌控的。此時民間資源尤為重要，如何積極調動民間資源與政府互補，促進亳州市旅游事業的發展，怎樣積極運用民間資本、行業協會，處理好政府和居民的關系，是政府履行社會管理職能能力的體現。

除了政府應發揮其作用，市場也應該通過供求機制及相應的價格機制發揮作用。針對亳州市中醫藥文化旅游業的特殊性，課題組從以下幾個方面分析了市場的具體功能：

（1）傳遞反饋經濟信息的職能

亳州中醫藥文化旅游業的發展仍處于起步階段，當地經濟的長期落后使得沒有足夠的資金來做信息調查，有關商家的重視程度不足也導致亳州市中醫藥文化旅游業對信息的關注、敏感程度較低。此時行業協會雖然在法律上不具有約束力，但是在行業中卻有著極高的威望，有著非常廣的渠道和人脈來搜集和傳達信息，應發揮其重要的作用。

（2）合理有效配置資源職能

目前，亳州市中醫藥文化旅游業很多景點的運作機制都是政府主導，但是政府調控有其一定的弊端。市場配置資源是指一些運作機制可以不受政府調節，通過政府招標或者承包的方式讓當地或者外商轉接，這樣為其融入大量資金，從行政化經營轉為商業化運作模式，企業自負盈虧，提高了運作效率。

（3）連接宏、微觀經濟個體中介職能

市場作為微觀經濟活動的場所和總體形式，可以成為連接宏、微觀經濟活動的中介。亳州政府根據供給情況調節各種中醫藥旅游產品的供應，通過市場發出信號，間接引導和調節企業的生產經營方向，實現對經濟活動全面有效的控制。當中醫藥文化旅游行業通過市場表現出價格和供應量的改變時，政府應接收信息采取相應政策來調節。

（4）對企業的直接導向職能

市場運用供求、價格等調節機制引導企業生產方向，企業也根據市場供求信息決定生產種類和數量。企業要遵照公平競爭的市場法則，積極參與競爭，實現優勝劣汰。同仁堂（亳州店）和華佗國藥廠是兩家知名度高口碑好的龍頭企業，兩家企業對于市場的反應程度是比較靈敏的，市場的導向功能在這里就比較明顯。

2.具體對策探討

2.1優化資源產品開發

2.1.1 加大宣傳力度

亳州市中醫藥文化旅游資源豐富，但多為人文資源，在打造“養生亳州”口號的同時應加大對中醫藥文化旅游資源如中藥材交易市場等的宣傳力度，可以通過發放傳單、網絡宣傳、導游推薦等方式，豐富宣傳渠道與提升景點吸引力。另外，亳州市旅游景點分散且規模小，應打造精品旅游路線。如：中藥材大市場--博物館--曹操地下運兵道--華祖庵--花戲樓一日游，集休閑、養生、探秘于一體，讓游客在有限時間能盡可能多的游覽特色旅游景點。現有的中醫藥有關景點不能停留在觀賞與簡單介紹上，而應該發展成集知識型、體驗性與康樂型為一體，建立游客互動交流平臺。改變市場上藥材淺層貿易的現狀，銷售相關特色中醫藥成品。培訓相關從專業人士對中醫藥相關調理機制、養生配方等做詳細說明，便于游客購買與體驗。全面擴展旅游形式，多角度闡述中醫藥文化。

2.1.2 豐富中醫藥文化旅游產品種類

提高藥業企業規模檔次，推進藥業企業認證工作。亳州市可在南部新區設立亳州藥業產業園區，政府制定優惠的扶持政策，引導、鼓勵一批競爭力強、科技含量高的項目入駐園區。完善中藥產業項目庫，加大招商引資力度，引進建設中藥產業項目。大力發展中成藥制造業的科技研發水平。依托企業加快旅游產品研發生產，掌握先進技術。提高中藥飲片加工和中藥提取規模與檔次。引導飲片加工企業向精深差異高檔品牌化方向發展，大力開發單味小包裝、顆粒飲片等新型產品。重點發展中藥日化產品。依托康輝藥業、國一堂藥業、亳廣藥業等中藥提取企業，加強與國內外研發機構合作，開發生產一批中藥日化產品。努力吸引省外知名企業來亳投資，加快保健洗液、保健膏霜、等化妝品及保健枕、保健香袋等保健日用品生產。大力培育中藥保健食品、飲品品牌。積極引導和扶持發展保健食品產業化項目，吸引外資投資，開發保健茶、保健酒、保健飲品、保健湯料、藥膳、食品添加劑等系列產品。

2.2設施服務雙基并重

2.2.1加強基礎服務設施建設力度

改善內外交通條件，提高出行便利程度。首先，應改善各地通往亳州的交通條件。政府相關部門應當聯合起來，增加亳州通往外地的列車班次、汽車客運班次。努力擴大交通輻射范圍，改善通往亳州市交通不便的現狀，加大交通運輸力度。其次，應改善景點間交通的條件，交通管理部門要對各類機動車和非機動車進行嚴格規范管理。建立或增加景點間旅游公交線路，加大密集區出租車投放數量。另外，對景區的標識標牌進行系統完善，設立專門的路標和指示標牌。

2.2.2提升中醫藥文化旅游服務質量

增加亳州市的旅游景點附近酒店的數目，提升檔次。建設更多高質量的酒店和賓館，提供特色食譜，充分利用中醫藥資源提供特色藥膳菜肴，提供藥浴、足浴等服務。增設特色旅游產品、紀念品等商店，銷售具有亳州地方中醫藥文化旅游特色商品。改善服務人員的態度，提供專業科學、價格合理的針灸、美容、護膚、減肥等服務，吸引游客購買道地藥材、保健食品等特產。

除此之外，亳州市應安排組織相關旅游咨詢服務，對于出境游客辦好簽證、貨幣兌換、保險服務等工作。旅游過程中，應提高旅行社、飯店等誠信意識，提高餐飲服務人員的素質。提高導游人員學歷與知識要求，定期進行培訓。合理定位景區門票價格。完善辦理離境手續、送機、托運行李、旅客委托代辦服務及旅游者返家以后的跟蹤服務等新型服務。[7]

2.2.3 建立特色娛樂設施，宣傳特色中醫藥文化

建立與擴大具有中醫藥文化特色的旅游娛樂設施。亳州市可在中醫藥文化旅游景點附近建立美容館、按摩館、足浴、藥浴店等，加大娛樂設施規模建設力度，利用亳州市中醫藥文化資源優勢來發展養生服務，景點配備詳細生動的中醫藥知識解說，吸引游客以旅游來帶動經濟效益，促進地方經濟發展。

2.2.4 增加市區綠化面積，實現資源可持續發展

擴大亳州市及景區綠化面積，改善環境，實現可持續發展。在市內街道旁種植牡丹花、勺菊等草本植物并建立相關介紹牌。在美化城市環境還宣傳亳州特色中醫藥品種。景區內應擴大綠化面積與規模，規范垃圾處理方式，營造舒適、怡人的旅游環境。

2.3 旅游策略科學變革

2.3.1 及時定位消費人群，科學制定營銷策略

市場部門應適時開展調查，明確消費人群。近年來中醫藥文化旅游消費群體年輕化成為不可忽視的趨勢，抓住年輕人群的潮流和現代化的特點，推出相應現代化的旅游服務和產品，繼續鞏固中老年和特殊群體的市場優勢。抓住時機創新營銷方式：如在舉辦國際中醫藥博覽會暨全國中藥材交易會、亳州養生旅游文化節時，利用其宣傳亳州“中華藥都?養生亳州”口號，開展相關中醫藥產品推介展銷會，舉辦亳州特有的諸如藥膳大賽等活動，推出藥浴、藥酒等特色養生產品等。

2.3.2 科學規范市場管理，打造特色文化旅游

科學管理和規劃中醫藥文化旅游景點，合理布局景點規劃，統一協調管理，避免管理部門繁多冗雜，管理效率低下。政府部門應加大投資力度，規劃到位，保持政策連貫性與持續性，監督與規范大型養生場所如“中華藥都養生園”的建設。亳州旅游文化資源豐富，旅游公司應當打破各景點的孤立現狀，形成特色的游覽路線和產業鏈條，發揮規模效應。

3.2.3 提升市民責任意識，打造美麗城市名片

城市公民作為城市主體是旅游城市中最重要的因素之一，城市公民熱情好客，文明有禮是最好的城市名片。每個人都從自己的一言一行做起，在著裝、語言等行為上突出亳州城市名片特征，并樹立自身榮譽感與社會責任意識。

參考文獻：

[1]張群.我國中醫藥專項旅游開發初探[J].北京第二外國語學院學報，2002（6）.

[2]張群，張玉華.在養生中體驗旅游――中醫藥旅游開發探討[J].商業經濟文萃，2006（4）：29-30.

[3]王景明，王景和.對發展中醫藥旅游的思索與探討[J]，經濟問題探索，2000.

[4]馬勇，周霄.旅游學概論[M].北京：旅游教育出版社，2004.

[5]張蕾，等.亳州市中醫藥養生旅游開發初探[J].中國城市經濟，2011（1）：235.

[6]張艷麗.基于SWOT分析的亳州市旅游業發展對策研究[D].安徽：合肥工業大學，2012.

[7]張春麗.杭州中醫養生旅游發展分析[J].中國民族民間醫藥，2009（11）.

第7篇：足浴培訓總結范文

[摘要]文章通過作者對日常工作的總結和與眾多小額信貸機構交流后得出的結論，介紹了小額信貸機構信貸風險的成因和種類，幫助讀者了解造成小額信貸機構逾期貸款的原因，也為小額信貸機構實踐者們制定信貸風險管理措施提供借鑒。

[關鍵詞]小額信貸；小額信貸機構；信貸風險；風險管理；風險的成因；風險的類別

小額信貸機構的宗旨是通過運用創新的金融手段和制度，為低收入客戶擺脫窮困而提供持續有效的小額信貸服務。這些低收入客戶，既沒有足夠的自有資本作為小額信貸機構服務的擔保(抵押)品，也不能提供可信的資信報告(財務報表)和借貸記錄。因此，與其他金融機構相比，小額信貸機構經營面臨的信貸風險比較顯著和特殊，這些風險源自小額信貸機構所經營的各種業務。

信貸風險，從廣義上講，是指貸款收益的不確定性或波動性。貸款收益的不確定性包括兩個方面：一方面是盈利的不確定性。由于貸款合約利率一般是固定的，如果市場利率等因素發生變化，這筆信貸資產的實際盈利就會受到影響，信貸資產的收益就會出現不確定性。另一方面是信貸資產損失的不確定性。損失的不確定性既包括數量上的不確定性，表現在貸款的本金和利息是全部收回，還是部分收回，或者零收回；又包括時間上的不確定性，表現在貸款的本金和利息能否在約定的期限按時收回。信貸風險是小額信貸機構面臨的最主要的風險。小額信貸是小額信貸機構的核心業務，貸款資產是其資產的主要部分，貸款收益是其主要收入，而信貸風險又將導致小額信貸機構產生大量無法收回的貸款呆賬，將嚴重影響信貸資產質量。因此，信貸風險密切關系著小額信貸機構自身的存在和發展，過度的信貸風險將使得小額信貸機構倒閉。

一、小額信貸機構信貸風險的成因

小額信貸機構的信貸風險是指小額信貸機構在經營活動中，因不確定因素的單一或綜合影響，使小額信貸機構遭受損失的可能性。小額信貸機構風險的來源是多種多樣的，主要有以下幾個主要方面。

1、自然風險

對于以農業貸款為主的小額信貸機構而言，其主要投向是農村種植業和養殖業，而傳統的種植業和養殖業對自然條件的依賴性都很強，抵御自然災害的能力較弱，一旦所在地區發生自然災害，大量客戶可能同時發生違約，這可能導致小額信貸機構的破產。比如，孟加拉國20世紀90年代后期的自然災害，就曾經導致鄉村小額信貸機構的客戶大量違約，這一度使該國鄉村小額信貸機構陷入巨大的財務危機。自然風險也是我國小額信貸機構面臨的主要風險之一。“中國農村社會保障”課題組的研究(1999年)表明，小額信貸農戶所遭受的經濟風險中有10％源于自然風險，而我國尚未普遍開設農業保險，自然風險發生后，農戶除能獲得極少量救災款外，沒有其他的補償途徑。因此，農戶若沒有其他收入來源，拖欠貸款也就成為必然。

2、客觀經濟環境的影響

從宏觀經濟環境而言，國家的宏觀經濟條件、宏觀經濟政策和金融監管政策等都會形成小額信貸機構風險的源泉。例如，宏觀經濟中的通貨膨脹的高低以及經濟周期的不同階段將對小額信貸機構的信用管理、利率水平及其各項業務產生巨大影響；宏觀經濟政策會對各個行業具有巨大影響，小額信貸機構投放的產業也不例外，宏觀經濟政策的變動在引起相關產業變動的同時，也給小額信貸機構帶來了風險；金融監管當局的目標與小額信貸機構的目標可能并不一致，相關監管政策也可能成為小額信貸機構風險的一個來源。

從微觀經濟環境而言，市場風險及法律條文的變更等都是小額信貸機構另一類風險的源頭。小額信貸機構目標客戶產品往往具有顯著的趨同性，這會導致激烈的行業競爭，降低客戶的盈利能力及自身風險抵抗能力。由于同一地域自然條件的類似及農民多年形成的耕作習慣，農民在種養殖業的結構上高度趨同，并且絕大部分農戶在品種的選擇上缺乏主見，往往“跟風走”，這必然導致同種產品供給過多，價格下跌，出現“谷賤傷農”的情形。另外，與工業品的生產不同，農業生產的周期較長，并且有極強的季節性，農業結構調整的難度較大，而市場行情瞬息萬變，農戶不可能隨時改變種植結構，收成的好壞絕大部分情況下只能由市場行情左右，這也是農業生產風險產生的一個重要原因。法律條文的變更或政府違規背棄承諾也可能會使小額信貸機構的經營范圍、經營行為以及資金狀況發生變化，使小額信貸的經營受到嚴重制約。

3、員工素質的影響

小額信貸機構員工的素質對小額信貸的效率、成本以及小額信貸機構的財務狀況都有重要影響。員工應該接受過一定的教育和專業培訓，最好是既有一定的理論基礎又有實際的操作經驗。同時，還要求員工有組織能力和創新能力。小額信貸機構的員工應該具有良好的品德，其自身必須是值得信任的，誠實且具有高尚的職業道德，這樣才能為客戶樹立良好信用的榜樣。同時，員工對工作和客戶的責任感尤為重要，這不僅一定程度上決定著小額信貸的效率，還影響著貸款的風險和成本乃至小額信貸機構的財務狀況。小額信貸面對的是城市低收入者和較貧困的農戶，其受教育程度有限，因此員工的溝通能力也十分重要，這樣才能及時為客戶解答疑問、克服困難并傳授技能，一方面幫助客戶脫貧致富，另一方面提高還款率，降低資金風險。對于大部分小額信貸機構而言，以上這些員工素質要求難以完全實現。

4、制度性設計缺陷帶來的風險

小額信貸機構的一些制度性設計缺陷，也會給小額信貸機構的運行帶來風險。例如，小額信貸機構普遍采用小組聯保機制，雖然它能較好地防范事前的“逆向選擇”問題，但小組某一成員違約之后，卻存在嚴重的“道德風險”隱患——既然別人已經違約了，我為什么還要還貸呢?而且，小額信貸機構的貸款在地域和部門分布上比較集中，在沒有抵押和擔保的情況下，其信貸資產組合面臨“協變風險”，可能會出現大量客戶同時違約的情況，這可能會導致小額信貸機構的破產。又例如，現存的小額信貸機構大多憑借捐助資金建立，機構的經營者和控制者并非是最終的產權所有人，機構存在“所有者缺位”的問題，產權關系的缺陷比較嚴重，這可能導致管理層面的低效率和經營者的道德風險行為。當這些機構能夠吸收公眾存款時，存款人將面臨嚴重的風險。

5、經營不規范帶來的風險

小額信貸機構風險的最不可忽視的一個重要來源就是不規范經營，它突出表現在以下幾個方面。

(1)信用評定制度不規范帶來的風險

信用評定制度不規范是小額信貸機構經營不規范的一個突出表現，它帶來了比較嚴重的風險隱患。小額信貸理論認為，農村信用社貸款的對象應是具有一定還款能力和還款愿望的中低收入階層。而對于還款能力和還款愿望的評價一般是以農戶信用等級的高低為標準的。因此，農戶信用等級評定的準確性與真實性就成為決定還貸率高低的重要環節。在實踐中，由于信用評定制度不規范，農戶信用等級評定結果準確性和真實性往往無法保障。這樣，盡管小額信貸機構的貸款是根據信用評級情況發放的，但由于信用評級情況不準確、不真實，貸款質量和回收也就難以得到保障。以我國的農村信用社為例，實際操作中農村信用社普遍缺乏對農戶的真正了解，而一些地方政府、村委會在協助農村信用社工作的過程中，認為信用戶的評定是一件有責無利的份外之事，還有些地方為了獲得“信用村(鎮)”的榮譽稱號，在信用評定工作中不嚴格把關，甚至有個別領導干部利用職權直接對有關親友的信用評級進行干預，弄虛作假，這給小額信貸埋下了極大的風險隱患。

(2)小額信貸管理制度執行不規范

小額信貸機構的風險管理不同于正規的金融機構。在小額信貸的主流模式中，主要有以下四種風險管理機制，包括團體貸款機制、以借款額度為主要標的的動態激勵機制、整借零還的分期還款制度、不同形式的擔保替代安排等。許多國家的小額信貸機構都仿效了這些制度安排，但在實際運行中，不規范運行使得這些制度安排名存實亡，機制難以發揮預期作用。下面，以我國為例進行分析。

我國的小額信貸機構也是從國外直接移植過來的，在很大程度上是效仿孟加拉國的GB模式，制度設計上采取了以上的制度安排。但在實際運行中，小額信貸的還款方式基本采取了到期一次性還清制度，小組聯保的制度也大都沒有得到執行。這主要是由于小額信貸的推廣主要是政策驅動的，而小額信貸機構并未明文規定小額信貸須采取小組聯保制，小額信貸機構其自身缺乏內在動力。由于管理水平低下，動態激勵機制的作用也沒有得到充分發揮。一般情況下借款額度的多少并不取決于借款人的還款表現，而往往取決于借款人及其親友在當地的影響力。擔保替代安排的執行也不規范，往往流于形式，而擔保替代的真實性也存在問題。由于小額信貸管理制度執行不規范，以上各種風險防范機制都不能發揮作用，這給小額信貸機構帶來了很大的隱患。二、小額信貸機構信貸風險的類別

小額信貸機構的信貸業務既受到宏觀經濟形勢、行業與產業變化和調整等外部因素的影響，也受到信貸活動的內部操作環節的影響。這是因為授信要經過受理、調查、審批、發放、貸后管理等諸多環節，每一環節出現的紕漏都會導致信貸資產的損失。因此，小額信貸機構的信貸風險因素可分為外部因素和內部因素。同時，信貸風險可分為流動性風險、信用風險、操作風險和市場風險。其中，信用風險和市場風險是由外部因素引起的，操作風險則由內部因素(主要指內控機制存在問題)引起。

1，流動性風險

流動性風險是指小額信貸機構沒有足夠的現金來應付到期的資金償還需求和未能滿足客戶的貸款需求或其他即付的現金需求，而使其自身蒙受信譽損失或經濟損失的可能性。該風險會導致小額信貸機構出現財務困難，甚至破產倒閉。雖然小額信貸機構并不吸收公眾儲蓄，但是流動性風險仍然存在。這里提到的流動性風險主要指分支機構現金流不足而帶來的風險。我們所觀察到的是，總部目前并非分支機構可靠的資金來源，原因一是總部自身的資金并不一定充足；二是分支機構的業務發展計劃性不強，因而分支機構自身和總部都難以預料現金流；三是分支機構和總部問的現金傳遞往往需要一定的程序和時間，所以總部可能無法及時滿足分支機構的資金需求。伴隨著流動性風險而來的便是信譽風險。目前在一些分支機構已經出現沒錢而關門的情況。

滿足小額信貸機構的流動性需求主要有兩條途徑：一是小額信貸機構對內在其資產負債表中“儲備”流動性，即持有一定量的現金性資產；二是小額信貸機構對外短期“借人”流動性。

小額信貸機構的資金獲得能力對其流動性具有重要影響。小額信貸機構的資金來源主要有以下幾個渠道：自有資本；國際多邊機構和雙邊合作機構的捐贈資金或轉貸款；財政資金和中央小額信貸機構貸款支持；小額信貸機構或開發性金融機構作為批發機構提供的轉貸資金。

2、信用風險

信用風險是指因借款人發生違約或借款人信用等級下降，無力按照與小額信貸機構所簽的合同條款全部或部分償還債務，造成貸款逾期、呆滯、呆賬等而產生損失的風險。小額信貸是小額信貸機構的主要業務活動。小額信貸的投放要求小額信貸機構對借款人的信用水平作出判斷，但這些判斷并非總是正確的，而借款人的信用水平也可能會因各種原因而下降，因此小額信貸機構面臨的一個主要風險就是貸款對象無力履約的風險。這是小額信貸經營中最直接也是最主要的風險，是導致小額信貸機構虧損甚至倒閉的主要原因。只要小額信貸機構通過實際或默許的契約協議，將其資金借出、承諾借出或以其他形式放出，均產生信用風險。

小額信貸機構作為一種獨特的金融組織，還具有與傳統小額信貸機構不同的信貸風險特征。它既有因個體借款人拖欠甚至違約帶來的信貸風險，又存在著特殊的信貸風險機制，即單個借款人的拖欠或違約可能導致大面積拖欠或違約的發生。這是由于小額信貸機構的貸款在地域和部門分布上比較集中，在沒有抵押和擔保的情況下，其信貸資產組合面臨“協變風險”，可能會出現大量客戶同時違約的情況。小額信貸機構的老客戶損失也可能會導致損失，這在福利性小額信貸機構中表現尤為突出。這是因為福利性小額信貸機構開發新客戶需要支付龐大的交易費用、信息費用以及技術培訓費用等，而維持老客戶的成本要低得多，因此，老客戶的流失就意味著小額信貸機構為其付出的所有費用隨之消失。

3、市場風險

市場風險是指由于金融市場因素(如利率、匯率、信貸資產價格等)的不利波動而導致的信貸資產損失的可能性。它包括信貸資產的利率風險、匯率風險和通貨膨脹風險。

(1)利率風險

利率風險是指由于市場利率波動造成小額信貸機構持有資產的資本損失和對其收益產生影響的金融風險。該風險因市場利率的不確定性而使小額信貸機構的盈利或內在價值與預期值不一致。小額信貸機構與客戶簽訂信貸合約時，一般是按照即時利息率簽訂固定利息率的合約，但由于金融市場的波動性，市場利率會隨著資金需求狀況不斷地變化，一旦貸款利率上升超過信貸合約利率，無疑會提高信貸資產的機會成本，造成信貸資金的相對損失。另外，利率風險對小額信貸機構借入資金的償還具有重要影響。這是因為小額信貸機構的借入資金一般是長期的，而資金運用則大都是期限較短的小額貸款，資金來源和運用存在期限錯配現象。小額信貸機構可以通過開發浮動利率貸款產品來規避這種風險。(2)匯率風險

匯率風險是指在匯率變動時小額信貸機構面臨的一種損失的可能性。許多小額信貸機構的運營資金來自于國外捐贈、國際機構優惠貸款等國際渠道，由于接受的資金不是本國貨幣，其部分硬通貨貸款組合提供資金的金融機構因匯率波動而面臨損失的風險。根據一個CGAP／小額信貸信息交換(MIX)的調查，216家小額信貸機構中至少有一半存在硬通貨貸款(美元或歐元)，而這些機構中又至少有一半沒有采取措施對匯率風險進行管理和防范。匯率風險會隨著政治、社會或者經濟的發展而變化。如果其中一種貨幣受到嚴格的外匯管制，或者匯率劇烈波動，后果將十分不利。小額信貸機構一般可以通過貨幣互換、遠期合約等金融工程技術來規避匯率風險。

4、操作風險

操作風險是指由于小額信貸機構信貸管理系統不完善、管理失誤、控制缺失、詐騙或其他一些人為錯誤而導致信貸資產的損失。操作風險直接與小額信貸機構的信貸管理體制有關，一旦發生，引起的損失可能非常巨大。

最重大的操作風險在于信貸管理內部控制以及公司治理機制的失效。這種失效狀態可能因為失誤、欺騙、未能及時作出反應而導致小額信貸機構信貸資產受到損失。