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第1篇：話務員培訓范文

服務員培訓計劃范文

第一天 開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環境、內部組織機構(認識相關領導)。學習著裝要求。學習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。客房管理理論。

第三天 培訓了解領、交磁卡的手續，了解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。

第五天 培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。

第六天 培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。

第七天 培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

第八天 培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。

第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。新員工培訓計劃第十一天 培訓整理工作間、服務臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。

第十二天 培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。

第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。

第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。

第十五天 消防安全培訓。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。

第十六天 進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結表彰，準備分崗。

服務員培訓計劃范文

一、培訓目標

根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓課程

崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

四、培訓形式

半脫產，分期分批學習。

五、培訓內容

1、公司管理項目餐廳服務員培訓1.1講究職業道德

(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執業;了解國家提倡的“五愛”內容

(2)敬業精神：養成守時、守信、守紀的良好品質;養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養成樂于助人、精益求精的良好品質

(3)從業原則：自尊、自愛、自信、自立、自強

2 公司員工手冊

3 公司管理制度

2、餐廳服務員職業素質

2.1職業道德及崗位職責：餐廳服務員的職業道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

2.3飲食衛生基礎知識：公共飲食行業特點;公共飲食行業的衛生管理;服務員個人衛生要求;餐廳環境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生

2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節;學會著裝、衛生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態

3、餐飲服務基本技能

3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜

3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

7、餐飲服務基本程序

7.1掌握中、西餐接待服務：了解零點服務特點;掌握團體包餐服務要求;了解咖啡廳服務程序

服務員培訓計劃范文

培訓要求;

一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

培訓時間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}

15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。

30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續形體}

領位禮貌用語：

一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?

三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?

四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?

五、房間價位348元，這后不開發票278元，您看可以嗎?

六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

七、樓層接待貴賓幾位!

八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

九、貴賓您好，您的房間這邊請。

十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

VT對客語言：

A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?

B1.五位給我安排個房間.

B2.有房間211在哪?

A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?

{顧客說明信息后，服務員與主接核實確定房態}

A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.

第2篇：話務員培訓范文

論文摘要: 加強輔導員的培訓培養，是推進高校輔導員隊伍建設的重要途徑，是提升輔導員隊伍專業化和職業化水平的重要舉措。研究和加強輔導員培訓培養，必須從明確目標定位、拓展實施路徑和構建保障體系三個方面著手，這對于全面提高輔導員的專業素養，推動高校輔導員隊伍全面、協調、可持續發展，具有十分重要的現實意義。

加強輔導員培訓培養，推進輔導員隊伍的專業化和職業化建設，是新時期加強和改進大學生思想政治教育的重要途徑，是當前形勢下高校輔導員工作的內在要求。多年來高校輔導員隊伍的發展與建設實踐表明，輔導員隊伍的培訓培養與輔導員隊伍的專業化職業化建設密切相關。做好輔導員培訓培養工作，對于全面提高高校輔導員的專業素養，推動輔導員隊伍全面、協調、可持續發展，具有十分重要的現實意義。當前，研究加強輔導員培訓培養，推進輔導員隊伍的專業化和職業化建設，必須從明確目標定位、拓展實施路徑和構建保障體系三個方面著手。筆者結合目前高校輔導員培訓培養工作的實際情況，對以上三個方面展開研究。

一、輔導員培訓培養目標

目標是實踐活動的第一要素和前提，它決定著實踐活動的方向和內容，也制約著實踐活動的手段。因此，要加強輔導員培訓培養工作，首先就必須明確輔導員培訓培養工作的目標。輔導員培訓培養工作的目標，不是簡單地使輔導員了解一些相關知識和工作方法，也不是單純地提高輔導員的學歷層次，而是要根據高校輔導員工作的專業特色和職業要求，全面提高輔導員的專業素養，推動輔導員隊伍的專業化和職業化，從而使加強輔導員隊伍的建設真正落到實處。

隨著高等教育的大眾化，高校輔導員隊伍的專業化和職業化勢在必行。所謂“專業化”是指高校輔導員應當是經過系統的專業培訓培養，掌握有關高校輔導員工作的專業理論知識和技能的專業人才[1]。這是因為，高校輔導員工作有其自身特殊的內在規律、特定的工作職責和特有的工作手段，要勝任輔導員工作就必須系統地掌握反映其內在規律的專業理論和能夠熟練運用其工作手段、全面履行其工作職責的專業技能。同時，高校輔導員工作涉及思想政治教育、學生事務管理、職業指導和心理健康教育等許多領域，具有很強的綜合性，需要掌握思想政治教育學、管理學、心理學、社會工作等多方面的理論知識和方法。但又不是這些學科理論知識和方法的簡單拼湊和機械相加，而是需要在系統掌握這些學科理論和方法的基礎上，依據高校輔導員工作的特殊規律和具體實際，把它們有機地結合起來加以綜合運用。可見，高校輔導員工作并不是一般人所能勝任的，而是一項具有很高的知識含量和技術含量的專業工作，有其自身獨特的理論體系和方法體系，并且要勝任這項工作，就必須經過專門的培訓和培養。

所謂“職業化”是指高校輔導員并不是一項臨時性的、附帶性的工作，而是現階段我國社會分工的一個重要領域，已經成為一個不可缺少、不可替代的重要職業崗位[2]。輔導員工作的“職業化”要求主要體現在以下兩個方面:一是系統知識與技能的職業性要求。社會主義高校人才培養工作有其內在的特殊要求，普通教師受到學科領域的局限，無法綜合、系統地完成思想政治教育、學生事務管理、職業指導和心理健康教育的工作要求。而以上內容都是輔導員崗位的基礎性要求。從這個角度來講，輔導員崗位具有不可或缺性，非專職不能做好，從業人員具有不可替代性，非專人不能深入。二是市場經濟發展和高等教育改革所帶來的職業性要求。隨著我國市場經濟的發展和社會的全面進步，高校學生人數大量增加，學生構成的層次性、復雜性日益突出，學生全面發展的要求日益凸現，學生思想教育、管理與服務工作任務繁重，難度加大，迫切需要有一批政治方向堅定、專業理論扎實、專業技能熟練的專門人才全身心地投入到輔導員工作中去，并把輔導員工作作為自己長期從事乃至終身從事的事業，扎實工作，努力探索，不斷創新。高校輔導員隊伍的專業化與職業化是緊密聯系的。專業化是職業化的必要前提和基礎，職業化是專業化的必然趨勢和提升。

總之，輔導員培訓培養工作的目標，要適應新時期大學生思想政治教育和管理工作的需要，從而全面提高輔導員的專業素養，實現高校輔導員隊伍的專業化和職業化。明確了這一目標，也就明確了輔導員培訓培養工作的努力方向和工作內容。

二、輔導員培訓培養的主要路徑

1.開展專業培訓。多年來，各地高校積極開展輔導員的培訓和進修，目前已基本形成了一個包括多種形式、多種層次的培訓體系。[3]一是上崗培訓。每年都組織新聘輔導員進行上崗培訓，邀請各方面的專家和有關部門的負責人、優秀輔導員代表進行業務輔導。著重引導他們認識輔導員工作的價值，了解輔導員工作的基本任務，初步掌握輔導員工作的基本知識和專業技能，以使他們盡快符合輔導員工作崗位的要求。二是日常培訓。根據學生教育管理工作的實際需要，一般高校每年都要對輔導員進行專項業務輔導或培訓，組織他們聽取形勢政策報告、專家講座，到兄弟高校學習考察，引導和幫助他們及時掌握黨的理論創新的最新成果，及時了解輔導員工作的新情況、新發展和新經驗，不斷提升自己的專業素養。三是專題研修。圍繞學生教育管理工作中的重點、難點和新情況，經常組織具有一定理論基礎、實際操作能力和研究能力的輔導員骨干，開展專題研修，并邀請有關專家進行具體指導。近年來，我國許多高校都經常組織大學生心理健康教育、大學生危機干預、大學生管理溝通、大學生中突發事件的處理、大學生管理中的有關法律問題等專題研修，收到了顯著的成效。四是學位進修。充分利用部分高校具有思想政治教育及相關專業博、碩士學位授予權和招收高教碩士的有利條件，鼓勵和支持輔導員在職攻讀思想政治教育及相關專業的碩士、博士學位，不僅提升了輔導員的專業理論素養和科研能力，而且使高校輔導員隊伍的學歷層次有了明顯提高。

2.進行實踐鍛煉。實踐出真知、長才干。在輔導員培訓培養工作中，高校應堅持理論培訓與實踐鍛煉相結合的原則，在加強系統理論培訓的同時，著力組織和指導輔導員在自己的工作崗位上放手工作、大膽實踐，在實踐中深化對專業理論的理解，并把所學到的專業知識真正轉化為自身的專業技能，在實踐中增強能力、展現才干，實現自身的價值[4]。一是要積極發揮輔導員作為學生導師的作用，引導他們在促進學生全面發展的過程中著力增強自身的育人能力。在思想政治教育領域，輔導員要認真做好深入細致的思想工作，積極開展豐富多彩的主題教育活動;在課堂教學領域，輔導員應兼任思想政治理論課教師，善于把思想教育有機地滲透到教學活動之中，緊密結合學生的思想實際開展理論教學，充分發揮課堂教學在大學生思想政治教育中的主渠道的作用;在學生生活領域，高校可以選派輔導員擔任“學生生活園區指導教師”等，讓輔導員經常與學生生活在一起，了解學生實際，從而使工作更有針對性;在校園文化活動領域，輔導員應兼任學生社團指導老師，為社團活動的開展提供多方面的支持;在社會實踐領域，輔導員應在切實做好宣傳發動和組織工作的同時，親自帶隊分赴全國各地開展參加社會實踐。只有輔導員全方位、全過程地介入到學生學習、生活和各項活動中，才能使輔導員隊伍在學生培養中起到不可或缺的重要作用。二是要積極發揮輔導員作為管理骨干的作用，并引導他們在推進學校事業發展的過程中著力增強自身的管理素養。如我校輔導員隊伍在“建設新校區，實現跨越式發展”的過程中，引導輔導員們積極帶領學生投入學校建設事業，發揮了重要的組織、指導和協調作用;一些高校在開展百年校慶、本科教學“創優迎評”等工作中，輔導員們經常組織學生開展各項活動，均受到了廣泛好評與肯定。三是要積極發揮輔導員作為突擊隊的作用，并組織他們在維護校園安全穩定、構建和諧校園的過程中著力提高自身的快速反應能力。近年來，許多高校緊緊依托輔導員隊伍做好校園穩定工作，逐步構建和完善各種信息預警機制和各種突發性事件預案，及時化解了各種影響學生安全和校園穩定的因素，同時也使他們在應對和處理突發事件的過程中經受了鍛煉，提高了快速反應能力。

3.組織科研活動。在輔導員培訓培養中，高校應堅持理論學習與工作研究相結合的原則，在加強專業理論學習的同時，注重根據輔導員工作的實際需要，組織開展工作交流、經驗總結、專題研討和課題攻關，以提高輔導員的研究能力和創新能力，推進輔導員工作的創新。此外，還應逐步提升不同類型輔導員的科學研究能力。比如，針對思想政治教育專業的輔導員，要增強其學科意識，努力使其成為專家型輔導員。思想政治教育專業的輔導員本身具有學科優勢，具備較為深厚扎實的思想政治教育專業方面的知識和理論，能夠較為熟練地運用思想政治教育方面的知識和理論開展思想政治教育的工作研究和學術研究。他們應該成為高校輔導員隊伍中的研究型專門人才;針對非思想政治教育專業，要加強其思想政治教育專業知識的學習，努力使其成為行動研究型輔導員。非思想政治教育專業的輔導員相對于思想政治相關專業輔導員，在理論基礎方面有所欠缺，所以要加強理論學習，以科學的理論武裝頭腦。只有以科學的理論武裝人，才能在任何復雜的形勢下保持清醒的頭腦，在任何風險中站穩腳跟，增強凝聚力和戰斗力，為深入開展理論研究打下基礎;針對不同年齡層次的輔導員，要發揮各自優勢，加強團隊合作。首先對于年輕輔導員來說，要從事務性工作中走出來，合理安排工作時間，多角度獲取資訊，開闊自己的視野，釋放工作熱情，發揮創新精神，有目的地開展調研工作，把握學生思想動態，有針對性地提出解決問題的辦法。其次對于年紀偏大的輔導員，要注重工作經驗的總結，一方面發揮老輔導員的傳、幫、帶作用，提高年輕輔導員的工作能力，另一方面將好的經驗總結、凝練、討論、推廣，轉化為科研成果。此外，年輕輔導員還要發揮各自的專業特長和優勢，在不同研究內容方面合作研究，從而相互促進、相互帶動，進而在整體上形成重理論研究的氛圍，這樣更加有助于科研水平的不斷提高[5]。

三、輔導員培訓培養的保障體系

輔導員的培訓培養是一項復雜的系統工程，為切實保證這項工作的順利開展和有效實施，必須提高思想認識，完善管理政策，辦好培訓基地，從而為加強輔導員培訓培養構建起強有力的保障體系。

1.提高認識，奠定思想保證。切實加強輔導員培訓培養，首先就要端正對輔導員工作的認識。因此，高校要著力做好領導干部和輔導員的思想工作，引導他們從以下三個方面提高思想認識:一是要充分認識輔導員工作的性質和價值，明確輔導員是高校教師隊伍和管理隊伍的重要組成部分，具有教師和干部的雙重身份，克服那種認為“輔導員低教師一等”的思想，糾正重專業教師隊伍建設、輕輔導員隊伍建設的傾向，引導輔導員增強從事輔導員工作的光榮感和使命感;二是要充分認識新時期輔導員工作的職責和功能，明確輔導員已經成為當今社會不可或缺的一種重要職業崗位，克服那種認為輔導員只是“過渡崗”、“臨時工”，甚至把輔導員當作“跳板”的思想，糾正重輔導員的使用、輕輔導員培養的傾向，引導輔導員確立長期從事乃至終身從事輔導員工作的志向;三是要充分認識輔導員工作特殊的專業性質，明確輔導員也應當是具有較高專業素質的專業人才，克服那種認為輔導員是缺乏專業性的“萬金油”，甚至把輔導員當作一般人都能從事的“勤雜工”的思想，糾正重專業教師培養、輕輔導員培養的傾向，并引導輔導員增強提高自身專業素養的自覺性。

2.完善政策，強化制度保證。為激勵輔導員通過各種途徑，不斷提高自身的專業素養，高校要逐步建立和完善輔導員工作激勵機制。首先，要明確崗位職責，推行目標責任制，加強對輔導員工作的有效考核。高校要明確輔導員的崗位職責，推行輔導員工作任務，加強過程控制，使輔導員各項計劃任何和工作指標得以落實，使輔導員既有目標又有壓力，從而更有效地激發他們的工作熱情和動力。其次，要制定合理的分配制度，實現輔導員獎酬的相對公平。分配制度是組織獎酬資源與組織目標體系之間的通路，它決定著員工完成目標后會獲得什么樣的獎酬資源，它在激勵機制中處于核心地位。制定合理的分配制度特別是確定合理的薪酬水平是提高輔導員薪酬滿意度和調動輔導員工作積極性的重要策略[6]。輔導員是高校教師隊伍和管理隊伍的重要組成部分，具有教師和干部的雙重身份。因此，輔導員薪酬水平的定位要參照專任教師和行政干部的薪酬水平。再次，要不斷完善輔導員的管理、培養和發展機制，拓寬輔導員的發展空間。要堅持“嚴管、精育、優出”原則，逐步完善規范管理機制、學習培養機制和科學發展機制，激勵輔導員更好地結合大學生思想政治教育的工作實踐開展科學研究，不斷向職業化、專家化方向發展。最后，要獎懲分明，強化期望行為。高校要利用好獎勵與懲罰這兩個激勵手段，做到獎功罰過、獎優罰劣、獎勤罰懶。

3.辦好培訓基地，搭建新的平臺。輔導員隊伍的專業化發展，需要通過各種途徑對輔導員進行教育和培訓，加快輔導員知識更新的速度，及時調整輔導員的知識、能力結構。目前，從中央到地方都非常重視加強輔導員培訓，教育部自2005年以來列出專項經費連續舉辦全國高校輔導員培訓班，各省市也紛紛出臺相關的培訓政策，建立輔導員培訓基地。2007年9月29日，教育部在北京召開了高校輔導員培訓和研修基地建設工作會議，公布了首批21個教育部高校輔導員培訓和研修基地。會議要求，要盡快健全基地運行工作機制，落實基地培訓計劃，完善基地培訓工作方案，展開基地各項職能，努力推動輔導員培訓研修基地的建設和發展。培訓基地的建立，為開展輔導員培訓提供了新的更高的平臺，使輔導員培訓工作更具計劃性、系統性和規范性，同時也激勵著基地所依托的高校進一步做好本校輔導員的培養工作，在推進輔導員隊伍專業化和職業化建設方面發揮應有的帶頭和示范作用。

參考文獻

[1]王國良.關于構建高校輔導員隊伍專業化職業化專家型的思考[J].湖北社會科學，2009，(1).

[2]李永山.高校輔導員專業化、職業化的基本問題[J].合肥工業大學學報(社會科學版)，2008，(06).

[3]于成學.轉型期高校輔導員隊伍專業化與職業化建設的期待視野[J].黑龍江高教研究，2008，(05).

[4]胡建新，高校輔導員培訓的現實困境和思考[J].思想教育研究，2008，(12).

第3篇：話務員培訓范文

現將公司二×年度《員工培訓計劃》印發給你們，通過培訓，旨在提高員工的服務意識，提高員工的文化素質，提高公司整體管理和服務水平，掌握服務操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的職業團隊，實現企業的跨越發展。

請各部門除按計劃認真落實好部門自培訓外，組織員工參加公司公共培訓課，妥善安排好日常工作，做到日常工作和培訓兩不誤。有授課任務的同志，請你們認真做好備課，確保培訓效果。

特此通知。

××××物業管理有限公司

二×年×月××日

附：××××物業管理有限公司二×年度員工培訓計劃

××××物業管理有限公司版權所有

二〇〇×年度員工培訓計劃

一、培訓目標

通過培訓，提高員工的服務意識、文化素質和管理服務水平，掌握酒店式服務操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的職業團隊，實現企業的跨越發展。

二、培訓原則

統一計劃、統一內容、統一考核、分散實施。

三、培訓方式

全員參加，分階段、分層次的實施。

1、入職培訓：對200×年新進員工進行針對性培訓，物業基本情況、服務禮儀、禮節、管理與服務技巧等。

2、上崗培訓：上崗前針對各部門、各崗位職責、工作標準及相關的業務知識培訓和考核。

3、在崗培訓：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規化的培訓。

培訓方法：集中授課，公開討論，分析案例總結學習體會。

考核方法：口試／以現場提問方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度；

筆試／每階段培訓結束后，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。

抽查／工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內容的接受程度。

四、培訓內容及時間安排

㈠公共課程培訓

了解企業發展過程、企業現狀，熟悉××企業《員工守則》和各項管理制度，恪守職業道德，掌握服務技能，增強服務意識，發揚團隊精神，實現企業理念。

內容

時間

授課人

參加對象

結合公司新一年工作計劃進行企業理念、企業精神、企業宗旨、職業道德、培訓教育

一月中旬

全體員工

結合春節休假結束收心，進行企業各項規章制度的培訓

二月中旬

全體員工

結合一季度季度測評工作，進行團隊精神、服務理念及服務技巧的培訓教育

三月下旬

全體員工

結合××大廈驗收工作，進行物業管理政策法規及相關法律常識的培訓教育

四月中旬

全體員工

結合××大廈進駐，進行大廈物業、設備以及業主基本情況介紹，實地培訓講解

五月中旬

班長以上管理人員

結合××大廈業主入住，進行公共契約、住戶守則、管理規章及員工守則等溫貝的培訓教育

六月上旬

入駐××大廈全體員工

結合上半年工作總結，進行職業道德的培訓教育

七月中旬

全體員工

結合××大廈項目部近2個月工作實際，進行物業管理基本知識的培訓

全體員工

結合物業公司三季度季測評，對員工進行素質培訓

九月下旬

全體員工

結合9個月來物業管理服務的實際，進行案例分析培訓

十月中旬

班長以上管理人員

結合119消防日，進行消防知識、大廈消防器材等方面的教育培訓

十一月上旬

全體員工

年終工作總結，排問題，找差距，并著手200×年的計劃工作安排

十二月下旬

全體員工

二〇〇×年度公共培訓計劃安排表

㈡崗位課程培訓

熟悉個崗位職責、工作流程、操作規范及管理制度，提高服務水平、業務技能，增強服務意識，努力做好各自工作。

1、崗前培訓計劃安排表

時間

內容

方式

負責人

考核

4-8小時

公司概況、員工守則

面授

各部門

負責人

一個月

員工職責、工作內容、工作標準、工作紀律、獎懲制度、禮貌用語、操作技能、業務知識

個別輔導、自學實踐

部門主管

班組長

由主管領導對其進行上崗考核鑒定

三個月

了解物業基本情況及相應崗位操作規程、工作標準、工作技能、主要機具使用養護、訓練

實際操作

實操實練

培訓與個別輔導相結合

部門主管

班組長

機能知識書面考試，實操水平工作表現等具體業務考核版權所有

2、在職培訓計劃安排表

時間

內容

方式

負責人

考核

每月上中旬各一次每次2小時

政治思想、職業道德、法律常識、消防知識、本崗位專業知識

集中討論學習

各部門

負責人

每半年一次本崗位專業知識書面考試

每月末二次每次2小時

思想道德、法律等教育交流、案例分析、總結一個月工作

集中學習討論

各部門

負責人

每年末進行一次崗位知識考試

半年一次

設備操作演練

集中交流

部門主管

現場考核打分

每年一次

綜合培訓

等級評定

績效考核

第4篇：話務員培訓范文

第1操作環節：制定一個實戰型的培訓計劃

物業管理的員工培訓是要結合招聘計劃來進行，通常是分三步到位，即高級管理員、高級技術員、技術骨干和普通員工。

高級管理員包括正副總經理、行政秘書（或經理助理）、工程部經理、電腦工程師、機電工程師、財務主管。這批人通常應于交付使用前六個月到位。他們的前期工作是負責組建管理公司，參與設備安裝及試運行，制定管理計劃和對下屬員工進行招聘和培訓。

技術骨干包括部門經理、水電技術員、電腦操作員、業務員和出納，應該于交付使用前兩個月到位，他們的前期任務是熟悉公司運作程序和部門分工，熟悉設備操作。

普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應該于交付使用前三周到位，他們的前期任務是熟悉物業情況，熟悉本職工作和實戰演習。

要點A：高級管理員培訓內容

物業管理理念

管理公司組織架構和運作程序

物業及設備情況

住戶情況介紹

物業移交程序

物業管理政策法規及相關法律常識

公共契約、住戶守則、管理規則及員工守則等文本解釋

應變組織、指揮能力

消防、急救常識及器具使用

管理及公關常識

要點B:技術骨干培訓內容

責任感，榮譽感培養

管理公司組織架構和運作程序

物業及設備情況

住戶情況介紹

物業移交程序

物業管理政策法規及相關法律常識

公共契約、住戶守則、管理規則及員工守則等文本解釋

應變組織、指揮能力

公關知識及技巧

消防、急救常識及器具使用

設備操作及維護知識

維修具使用及保養

住戶投訴處理能力

要點c：普通員工培訓內容

責任感榮譽感培養

管理公司組織架構和運作程序

物業及設備情況

住戶情況介紹

物業移交程序

物業管理政策法規及相關法律常識

管理規則及員工守貝

消防急救常識及器具使用

設備操作及維護知識

為使物業管理工作能夠一開始就正常運作并且盡旱趨于成熟在對員工進行了全面的專業培訓后，還應該在專家的指導下進行多次實戰演習，以便及時糾正錯誤。

第2操作環節：物業管理培訓的籌備工作

要點A：培訓目的：

迅速認識物業管理建立起正確的管理意服務意識直接運用所學開展實際工作。

要點B：培訓對象：

物業管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務人員

要點c：培訓方式：

集中授課、角色扮演實際操作交流研討跟班實習收看幻燈錄像及現場參觀等方式。

第3操作環節：培訓的具體內容

具體內容A：入伙前相關課程、

第1課：物業管理概述、

物業管理起源于中國古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認識到牧業管理的重要性。然而，當今世界性的物業管理會議每二年召開一次，我國卻從未參加過。縱觀物業管理發展趨勢，住宅管理和商業大廈管理將成為物業管理的兩大流派，中國必將成為住宅管理高手，能否成為商業大廈管理行家呢？

物業管理除了管理物業外還能做什么？物業管理的最高境界是什么？創新、進取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。

第2課：房屋建筑及管理基礎常識

您會辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會計算房屋面積嗎？您會看建筑圖紙嗎？您了解

多少房地產各級市場基本常識？您知道房屋70年到期后歸誰所有嗎？如果住戶向您問起這些問題，回答不出來可就失職了。

第3課：不同類型物業的不同管理手法

住宅管理要寓管理于服務之中；工業廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管理要抓住它的生命線即機電設備管理；商場管理范圍最大，專業程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么樣的物業管理都難不倒您。

第4課：物業管理法規

有人說，中國的物業管理大難搞，因為法規不健全，果真如此嗎？如果5年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現有潔規并利用有關法規，物業管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的“大籠子”策略，讓我們剖析一下。

第5課：物業管理機構的設置

多數物業管理公司都設有保安部、工程部、財務部、經營部等，我們不這樣設，為

什么？

一個總經理，一、二個副總經理，這樣設置合適嗎？

一個人必須同時干三件事，否則不稱職！怎么于？

第6課：房屋的接管驗收及其注意事項

認真仔細驗收，是為了方便今后的維護工作，驗收不認真，麻煩事在后面等著您。

怎樣把好驗收關？驗收查出不合格怎么交涉以保護物業公司利益？機電設備安裝調試要全程跟蹤、記錄、建立機器檔案，如同醫生治人建病歷一樣。調試中曾出現過的問題，可令您在接管后的維護工作胸有成竹，“藥”到“病”除。

具體內容B：入伙初期相關課程

第1課：入伙程序及相關事務

辦理入伙手續，是接觸住戶的第一課，上好這一課，可以為今后的雙方關系打下良好基礎，該說什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順利。

第2課：顧客投訴心態分析及處理技巧

求發泄、求尊重、求補償，是顧客投訴的三種心態，聽其言、觀其色，針對不同的心態靈活處理，這里面有策略。

一個不在意，電視報紙曝你光，聯名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。

第3課：裝修管理

裝修管理不善，可引來住戶投訴，造成危險隱患，發生治安案件等。管理手法不當，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶的關系。矛盾激化，你在明處，他在暗處，令你十分被動，怎么辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效的管理手段。

第4課：房屋機電設備管理技巧

制度化，是機電設備管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流動，制度始終不變。

有人說：機器不過是一堆通上電就會動作的鋼鐵。我們說：機器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認真工作，你不善對它，那它就會對你不客氣！

第5課：綠化養護與管理

招個綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么簡單，但也不很復雜，這里面有檔次、有文化。

玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？

第6課：緊急突發及特殊事件的處理和防范

火警、匪警等，大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內進不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會上門公于，政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派，特殊車輛及人員不服從管理等等，什么事都可能面對，別怕，我們讓你在聽故事中學習處理技巧。

具體內容c：進入正常階段的日常管理相關課程

第1課：有效培訓與考核

人員培訓是企業內部管理的重要一課，一般的培訓，老師講了100%，學生聽進去的80%，理解消化了60%，記住的40%，而能夠運用的只有20%，真正起到作用的，可能還不到10%，這樣的效果如何改變呢？

考核很難，因為考核標準不易制定，制定出一個好的標準，考核的工作就完成了

一半。另一個原因是因為人情觀念作怪。

我們追求的考核，是完全客觀化的，一個固定標準套在誰身上，就可以考核誰，任何一位考官拿到這個標準都可以實施考核，同時無法摻人個人主觀影響。這個標準，就像當年蘇聯“老大哥”逼我們還債一樣苛刻，我們抵債的革果，他們用一個圈來套，大了不行，小了不要！

第2課：物業管理中的財務管理

講理論，老師累，學主煩。給你一張資產負債表，從頭到尾就講這張表，原來看懂它挺容易，從此，你再不用怕面對阿拉伯數字了！

第3課：業委會的作用及其組建

業委會向往戶倡議重新選擇物業管理公司說明了什么問題？不容置疑，說明了管理公司失誤。怎樣讓業委會為我所用？怎樣處理和擺準雙方關系和位置？我們的經驗一定對你有用。

第4課：海外物業管理簡介

海外物業管理公司做什么？我們在做什么？幫你比較一下，分析各自特點取長補短。

不用親身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發。

聽聽教員在香港三年物業管理工作的經歷，現身說法最生動。

第5課：1S09002導入

1S09002簡稱“埃嗦九千”，有人戲稱之為“嚕嗦九千”，分析一下，為什么讓你感到嚕嗦？質量是永恒的競爭法寶，但日本人說，未來競爭取勝的不再是質量，而是……，你怎么看？搞9002，是為了圖名，還是確有大用？

第6課：初級電腦

第5篇：話務員培訓范文

組織部長利用六句話，介紹了全文，每句話都有深刻的意義。其中“加強學習，提高自己”，就讓我有很大的感觸，特別是我從部隊步入工作崗位，在這個領域后，無形中被一種風氣所渲染，那就是學習、競爭。文章所指出“學習是21世紀的生活方式;學習就是競爭力。”就充分表現出，如果不學習，肯定被淘汰。曾經說過：“形勢逼人，不進則退”。所以我們青年職工要有永不滿足的創新進取精神，做知識型、創新型的新時代建設者。

其次，“正直做人，廉潔自律”這句話讓我想起曾經在部隊的時候，連隊首長找我做思想工作時說：“軍人不論在什么環境下，立場要堅定，不能有亂拉關系，腐化墮落思想，要時刻維護自身形象。”作為我們一代青年，在工作中要保持清醒頭腦，不為各種誘惑所影響，踏踏實實做人，勤勤懇懇工作，盡自己所能，主動為需要幫助的群眾辦點實事，是貫徹“三個代表”的實踐者。

同時組織部長的“講話”，給我很大鼓舞，讓我收益匪淺。結合“講話”，我要在今后工作中，做到以下幾點：

一、端正思想，擺正自己的位置，調整好心態。每天工作中要有所收獲，不要做一天和尚，撞一天鐘，混天度日。在下班以后，利用半小時總結今天工作完成情況和明天需要做的工作。做到眼中有活。同時，工作中把握不準問題及時向老同志請教。

二、結合工作情況，虛心接受群眾提出的合理化建議，完善對工作管理的不足與漏洞，主動為他們排憂解難，做到管理與服務相結合。

第6篇：話務員培訓范文

為提高公司員工隊伍的素質及專業技能，增加企業在市場中的競爭能力，公司決定對員工進行有效培訓，特制定公司年度培訓計劃如下：

一、參加培訓人員

各部門人員，包括：人事行政、財務、工程/工模、生產、品管、采購等。

二、培訓計劃大型培訓課程計劃

(1)公關禮儀：包括接待禮儀、業務禮儀、電話行銷禮儀、公司禮儀。

(2)部門協調、溝通技巧：各部門的銜接、合作、分工、問題處理，增強企業凝聚力。

(3)員工對企業的忠誠度訓練、員工的人生目標、職業生涯規劃。

(4)如何打造高績效、學習型團隊

(5)人力資源管理實務

(6)內部培訓(外培)

(7)卓越班組長的現場管理

(8)客戶關系管理及金牌服務

(9)創新思維的培訓

(10)政令法規合同：包括貨款方面政令及合同規范。

(11)電腦應用：普及電腦基礎應用，熟悉硬件軟件基礎知識，對常用軟件進行專業培訓。

外拓訓練計劃按每個季度一次全年四次

1.以提升團隊理念、團隊協作為主的戶外訓練

2.以提升溝通交流為主的戶外訓練

3.以提升創新思維為主的戶外訓練

4.以提升經營管理為主的戶外訓練

公司內部培訓：

(1)企業文化：公司背景、創建過程、公司現狀、組織機構、公司目標、宗旨、文化氛圍、整合營銷、營銷技員工。

(2)公司管理制度：考勤制度、人事制度、辦公文明制度、辦公用品管理制度、設備管理制度等各項規律制度。

崗位聘訓：人事行政部、文控中心：(行政/文控人員培訓內容：)

(1)行政管理制度：包括文書檔案管理、電話管理、車輛管理、辦公用品管理。

(2)企業文化：包括企業背景、現狀、組織機構、企業目標、宗旨、文化氛圍。

(3)公文書寫：包括公文概念、種類、格式、規范性文字、禮貌用語。

(4)計算機辦公軟件應用：包括辦公軟件word、Excel、point;硬件管理：電腦配置、構成、基礎維修。

(5)法律、政策知識：包括裝修、住房、貨款等相關信息。

(6)合同管理：包括租、售、承包、借貸、合同的書寫規范、法律依據、糾紛處理。

(7)突發事件應對：包括對突發事件的預見、計劃、調解、處理。

人事行政人員培訓計劃表

注：部門每次培訓安排1-2小時工程/工模部/生產部門：(培訓內容)

(1)管理制度：計件工資、獎金、業績考核、管理方法。

(2)規范工藝：包括作業規范程序、注意事項、處理疑難問題技巧方法及驗收規范及標準。

(3)安全文明作業：安全文明作業應注意的問題。

(4)材料、新工藝：介紹材料的特性、技術工作人員提供演示操作方法。

(5)文明素質：爭做文明員工、爭當良好市民，加強素質教育。

(6)與設計員配合：解決在作業過程中出現的問題。

(7)現場問題處理方法：現場的工序、作業管理方面的協調工作及處理突發事件的能力。

品管部/QA部培訓計劃(質檢員培訓內容)

(1)質量檢驗標準：認真學習質量驗收規范和質量檢驗規定。

(2)檢驗法規、標準：認真學習檢驗法規、標準匯編。

(3)環保創新：堅持技術創新和可持續性發展的原則，貫徹節能、節水、節材和環保方針，講解材料有害物質，國家限量標準。

(4)現場問題處理：現場處理客戶意見、問題、投訴的方法和技巧

(5)質量管理：學習如何提高質量管理效率，使檢驗實現有序化、條理化、標準化。質檢員培訓計劃表

注：部門每次培訓安排1-2小時營業部(業務人員培訓內容)

(1)公司業務制度：包括薪金、提成、設計、產品質量、售后服務。

(2)營銷基礎知識：目標與使命感、入門須知、基本動作訓練、早會進行方法、實行計劃與決心宣言、營銷骨干研習

(3)客戶心理把握：了解掌握客戶心理測試、提高工作效率.

(4)市場了解:了解開發客戶、數量、交貨日期、到貸期限。掌握第一手資料。

(5)市場分析：比較分析各企業收費、質量、售后，著重了解本公司的的配套體系、設計能力、售后服務。

(6)用戶100問：收集、整理客戶提問率最高的100個問題，由經理總結出最合理的答案，為業務員的作答統一口徑。

(7)素養培訓：綜合素質、職為道德教育。

業務代表培訓計劃表

注：部門每次培訓安排1-2小時人事辦公培訓內容

(1)規范工藝：產品規范操作工藝、步驟、驗收標準。

(2)設計規范：包括圖紙、封面的線型、文字(字體、字號)、標注、尺寸統一標準及設計制度。

(3)優秀作品賞析：對國內外的優秀作品定期舉辦學習會，交流心得、造型比例。

(4)計算機應用：設計軟件每年升級、更新，及時對硬件的維護。熟練運用繪圖技巧，提高工作效率。

培訓計劃表

注：部門每次培訓安排1-2小時財務部(財務人員培訓內容)

(1)財務人員每年繼續教育的培訓，培訓時間3天。

(2)稅務收屬地化管理。

(3)稅收政策學習。

(4)財政方面新出臺政策、制度的學習。

(5)企業文化：包括企業背景、現狀、組織機構、企業目標、宗旨、文化氛圍。(

6)財務電算化：學習財務軟件應用。

財務人員培訓計劃表注：部門每次培訓安排1-2小時

采購部(采購人員培訓內容)

(1)原材料：了解各大小材料基地材料品種、價格、產地、性能、性價比。

(2)新型材料及工藝：及時了解新材料的特點、適用范圍、效果、工藝、性價比。

(3)銅、鐵、合金、塑膠材料國家規范標準：認真學習關于材料有害物質的國家材料通知、加強材料監督檢查力度。

采購員培訓計劃表

注：部門每次培訓安排1-2小時新進員工培訓

(1)企業文化;包括企業背景、現狀、組織機構、企業目標、宗旨、文化氛圍。

(2)崗位職責：崗位結構、崗位關系、崗位職責范圍、考核目標。

(3)公司管理制度：人事制度、考勤制度、辦公用品制度、設備管理制度、文明辦公制度、來文來函制度、用餐制度、宿舍制度。

(4)公司禮儀：電話禮儀、接待禮儀。新進人員培訓計劃表注：部門每次培訓安排1-2小時

三、時間安排表

在總體安排上，我們建議每月一次專題培訓，每三個月做一次團隊戶外拓展訓練活動，以達到循序漸進和持續有效，并不斷修正和完善培訓效果。

1、專題培訓安排表

2、外拓訓練安排按每個季度一次，全年共四次

四、講師安排

公司將安排或聘請專業講師進行培訓工作，公司將整合最優秀的講師資源和專業培訓場地資源按照預定的目標去實施，以求達到最好的效果。

五、配合工作

培訓的最終效果是與各部門的大力支持與配合分不開的。公司希望在培訓意識的宣導、培訓時間的安排、培訓場地的落實、培訓會務的準備、培訓之后的督促執行等方面得到各部門的協助和大力支持。公司對各部門的每一次的培訓，都將會有項目組成員對的相關部門或終端作詳盡調研，以作針對性的精確、實戰培訓，收到實效。

六、執行建議

以上計劃是一個初步的安排，具體的培訓主題與時間的安排請各部門根據具體情況靈活處理，只是需要提前與人事行政部協商相關的事項以便我們做好講師的安排。我們還建議各部門有一個負責本培訓的人員，來具體負責落實培訓的具體事宜。我們建議各部門在培訓之后的執行、督促、檢查方面加大力度，因為這是培訓真正產生效益的保證。最好是能夠形成制度，并落實到每個人。

第7篇：話務員培訓范文

摘要：創新培訓理念是石化企業員工培訓工作創新的基礎。培訓理念是策劃、組織、實施員工培訓工作的出發點，決定著石化企業員工培訓工作的方向和成效。

關鍵詞：石化企業；五個創新；員工；培訓

石化企業員工培訓工作是企業隊伍建設的重要內容，對于培養造就高素質的企業隊伍，為企業工作提供人才保證和智力支持，具有十分重要的意義。新形勢下，我們要用發展的觀點審視石化企業員工培訓，用改革的精神加強和完善石化企業員工培訓，不斷更新培訓理念，探索培訓內容和形式。有效發揮培訓在企業工作中的基礎性、全局性、先導性作用，不斷推進培訓工作的持續、健康發展。

一、堅持以人為本，創新培訓理念

創新培訓理念是石化企業員工培訓工作創新的基礎。培訓理念是策劃、組織、實施員工培訓工作的出發點，決定著石化企業員工培訓工作的方向和成效。

（一）要樹立專業化培訓的理念，進一步改善員工的知識結構，加快企業的人才結構調整，提高企業的工作能力。石化企業專業化和石化企業內部分工的不斷細化，是現代企業最明顯的特征之一。信息時代的大背景下，也迫切需要我們培養出一批具有高、精、尖技術的人才。因此，培訓必須貼近工作，針對不同的層次，培養專業化的人才。一是以專業對口為原則，培養、調配各工種需要本工種的業務工作、專業技術的人才。二是以人才共享為原則，培養團隊協同工作需要的各種專業型人才。三是以一工多能為原則，培養各工種需要的復合型人才。

（二）要樹立因材施教的理念，根據員工崗位、工種、年齡、資歷等因素，實行統籌安排、分類指導、分層培訓。結合每位員工的具體情況，一是有側重點進行指導和培訓。二是突出重點，抓好基層和一線員工的工作輪訓和業務培訓。以基層為重點，切實增強用工的“成本意識”，善于科學合理使用人力，從根本上解決基層人力高投入低產出的問題。三是進一步科學安排培訓的種類和時間，解決工學矛盾。

（三）要樹立人才培養的理念，培訓工作要側重員工個人能力的培養和注重個人前途的發展。各級企業要有針對性地研究制定企業隊伍建設短期和長期的規劃，確定科學的人才標準并進行資質評估和培養所需的人才，為綜合工作提供智力支撐。對初任員工的培訓要為新員工提供富有實效的培訓內容、靈活多樣的培訓形式，分階段、按課時比例進行基本理論和基本知識的培訓、專業知識和技能的培訓及實習培訓，做到循序漸進、具體全面、嚴格規范、把好“入門關”，力求培訓內容涉及個人核心才能培養的各個方面。

二、堅持貼近工作，創新培訓內容

培訓內容是員工培訓創新的核心。創新培訓內容，要加強課程開發的針對性、超前性和實效性，加大培訓內容的開發和創新的力度。

當前，石化企業員工培訓內容要與企業工作緊密結合在一起，以業務知識、技能技術、體能培訓、科技比武等培訓內容。培訓內容必須堅持貼近工作、服務工作的原則，實現由偏重理論培訓向突出工作技能培訓轉變，重點抓好以下培訓。

（一）開展企業工作培訓活動。分期分批舉辦企業工作技能小教員培訓班，促進員工技能水平的提高。培訓時，還應根據各工種的需要，使不同工種的員工接受不同內容的技能培訓，切實提高基層員工的技能規范化操作能力。

（二）抓好科技培訓。未來企業工作的發展水平取決于信息化的發展水平，科技工作在新形勢下顯得尤為重要。提升各項業務工作的科技含量，推動企業工作的信息化和數字化進程。要結合工作，加強信息技術等企業應用科技，提高員工運用科技手段的能力，增強在信息、科技等方面的應用水平和質量。

三、堅持多措并舉，創新培訓形式

培訓形式是員工培訓創新的關鍵。創新培訓形式要實現由傳統的課堂教學向教訓一體化轉變。要把培訓學習與研討問題結合起來，把課堂教學與工作結合起來，把傳統教學方法與現代教學手段結合起來。

（一）舉辦形式多樣的專題學習講座。邀請技術權威性和著名專家或工作經驗豐富的基層一線骨干，為員工講課輔導。以提問、討論、交流、總結等方式，傳授員工研究解決問題的方法。改變了教員常規講授、員工被動接收的傳統教學模式，有效地激發了員工學習熱情。

（二）建立網絡遠程教育制度。隨著企業信息化時代的到來，企業網絡系統的不斷完善，培訓采用網絡遠程教學形式是必然趨勢。根據工作實際和需要制定出電視電話遠程教學計劃和內容時間安排，并通過該系統舉辦各類業務培訓班，員工可在本單位收聽收看講課內容，授課教師也可以直接與基層一線員工對話互動，既實現在教學資源共享，同時也解決了基層員工集中學習之間的工學矛盾。

（三）深入開展比武競賽活動。比武競賽是有效促進各工種理論和技能比賽，互相取長補短，不斷完善提高，同時也是檢驗各工種比武成果和實效的有效形式。不斷調整、充實比武競賽內容，擴大比武競賽規模和層次，創新比武競賽形式，自下而上，層層選拔，優中選優，在企業營造良好的員工苦練基本功氛圍，努力實現全員參與，人人得到提高的目標。

四、堅持制度規范，創新培訓管理

創新培訓管理必須抓好制度建設創新，包括培訓機制創新，教學管理創新等方面。

（一）培訓機制方面

一是實行分級施訓體制。二是創新必訓機制。三是推行準入制度。在技工晉升等培訓方面，圍繞員工必備的基本技能和相關業務知識組織開展集中輪訓，并推行“準入制”，即在培訓前組織員工參加摸底測試，合格者方可取得參訓資格。即員工于培訓班開班當天參加由培訓單位組織進行的基本知識、技能的考試，不及格者不能參加培訓。該制度的推行與技工晉升的切身利益緊密相連，增強了員工自學的緊迫感，實現了員工學習從“要我學”到“我要學”的轉變，有力地促進了員工日常的學習和培訓。四是完善獎懲考評機制。一方面，繼續完善檢查考核評估制度。加強考核檢查機制建設，保證基層員工培訓時間、內容和效果落實。

（二）教學管理方面

首先，實行在職培訓教員制。一是要建立和完善教學單位和工作部門的雙向交流制度，實行專職教師與工作部門業務骨干雙向交流制度。要定期和不定期安排專職教師到一線和工作部門鍛煉和調研，不斷豐富教師的工作經驗，切實解決教學與實踐脫節的問題。與此同時，要認真選聘工作部門業務骨干到學校任教，確保教與學貼近工作。二是要繼續扎實開展教員培訓工作，對現有的教員集中進行定期培訓，強化對教學方法的學習掌握以及對新技能的學習培訓，提高自主科研創新的能力。

其次，實施主輔教員制。考慮將企業工作技能課程分為技能部分，分別安排一名主教員，二至三名輔教員。培訓時，主教員負責講解理論和動作要領，輔教員負責演示動作、指導學員分組練習，講解、演示、練習同步進行，使參訓員工聽有示范、學有指導、練有競爭，切實將知識和技能學到手、練到家。

再次，落實教考分離制度。一是要明確教和考的職責分工。即考試命題、閱卷由主管培訓的部門負責，平時的培訓由學校組織實施。

五、堅持長遠發展，創新培訓保障

（一）建立專兼職教員庫。按照結構合理、門類齊全、擇優選拔、保證質量的原則，建立與企業工作對口、涵蓋多個學科的專兼職教員資源庫。一是建立教員激勵機制。建立一套專、兼職教員評優、晉升等激勵機制。鼓勵教員、教師一專多能，并熟練制作教學課件、使用多媒體教學。二是整合專職教員隊伍。將理論素養高、企業技能精、教學能力強的人才吸收進專職教員隊伍，不斷更新專職教員隊伍人才結構。三是加強兼職、外聘教員隊伍建設。從基層企業、一線和專業技術崗位的骨干員工中選聘兼職教員，負責協助專職教員承擔本單位、本工種日常性、基礎性、專業性的培訓任務。

（二）加強培訓基地建設。創造培訓條件，提升辦學功能。

第8篇：話務員培訓范文

（試行）

為進一步加強我市12345公共服務熱線工作人員日常管理，提高工作積極性，提升服務能力和水平，結合工作實際，制定本辦法。

一、考核對象

在市聯動處置指揮中心工作的全體聘用人員，聘用人員試用期滿后，依據此考核獎勵辦法嚴格進行考核。聯動處置指揮中心正式在編人員不參與此考核。

二、考核原則

1.公平公正原則。統一考核內容和評價標準，公正、客觀進行考核，每月6日前（遇節假日順延）公開上月考核結果，對考核結果有異議的，可在2天內向指揮中心申請復核。

2.提升效能原則。科學設置考評指標和分值，建立全面反映各熱線工作人員實績的評價體系，充分調動工作積極性，保障熱線管理規范、運轉高效、服務優質。

3.獎優罰劣原則。本著鼓勵先進、激勵后進、激發干勁的目的，獎優罰劣，調動熱線工作人員工作積極性、主動性，創優爭先，促進我市12345熱線服務上臺階上水平。

三、考核方式

實行一月一考核制度，考核方式主要為日常檢查、錄音抽查、工單核查、數據統計等。每月實行100分制，上不封頂，下不保底。每月考核結果與績效工資掛鉤。

四、考核內容

（一）話務員考核內容

1.話務工作。主要考核話務員每月話務量、接通率、平均置忙時長、建單量和轉辦量五個指標，分別占30分、20分、15分、15分、20分。

2.話務質量。話務員要有飽滿的工作熱情和認真的工作態度，做到熱情服務、禮貌用語，按業務流程規范應答、受理，熟練使用知識庫，及時、準確為來電群眾答疑解惑，不斷提升熱線服務水平。

3.日常考勤。嚴格遵守市行政審批服務局和市聯動處置指揮中心相關規章制度，按時上下班，按程序請銷假。有事、有病需請假者,應提前一天提出書面申請，兩天以內的由指揮中心管理人員批準，兩天以上的經指揮中心管理人員審核后報市行政審批服務局分管領導批準，得到批準后，方可休假。特殊原因需臨時請事假的，不能超過半天假期。

事假每人每月累計不得超過2天，請事假先抵扣年休假，超出年休假部分請事假；事假連續超過2天，累計超過5天，則不參與當月、當季度評優；原則上每輪班務不得2人同時請假，晚班、中班及節假日不得請假。

病假原則上每月不超過3天，核銷病假時，需提交病歷卡、醫藥費清單或本市三甲醫院的疾病休假證明。

婚假、產假、年休假按相關規定執行。工作1年以上可以享受符合規定的年休假。年假連休天數在2天以上的（含），需在下月排班表確定前報下月年休計劃，批準后執行，中間若有調整，需本人提出申請，統一調整后執行。

4.現場管理。話務員上班期間要注重儀表，保持整潔衛生，不干與工作無關的事，愛護公共財物，保守工作秘密。

5.獎優罰劣。對當月滿勤的，現場管理未被扣分的，錄音質檢、工單質檢未被扣分的，積極參加中心組織的例會、培訓等活動的給予適當加分；對因存在服務態度等原因被服務對象投訴的，視情節給予扣分。

（二）后臺人員考核內容

1.后臺人員不參與100分制考核，其日常管理、現場管理參照話務員考核內容進行考核，按每分10元的標準扣發績效工資。

2.后臺人員請事假的，每半天扣發績效工資25元。

3.后臺人員未按期派發、結案工單的，每個扣5元(推諉事件經協調后仍不能確定歸屬并經后臺管理人員確認的工單、政協云工單不計入考核)。

4.后臺人員未按規定預警督辦的，每個工單扣5元。

五、結果運用

1.績效工資資金池。每月將缺額人員工資及在崗人員的績效工資歸總為績效工資資金池，按考核結果發放。外借人員、產假等不在崗人員不納入考核，其績效工資等額發放，不計入績效工資資金池。

2.晚班獎勵。參與輪值晚班的，每個晚班獎勵30元，從績效工資資金池中發放。

3.星級獎勵。話務員每月考核得分第一名為月度之星，每季度綜合得分前兩名為季度之星。后臺人員每季度評選1名季度之星。月度之星獎勵200元，季度之星各獎勵300元。

4.表揚獎勵。市民來電表揚的，每次獎勵30元；市民來信表揚的，每次獎勵100元；市民送錦旗表揚的，每次獎勵200元；獲得市級媒體表揚的，每次獎勵 100元，獲得省級及以上媒體表揚的，每次獎勵200元。從績效工資資金池中發放。

5.撥測獎勵。上月省撥測排名全省前3名的，接到撥測電話的話務員，根據回答的質量進行排名，分別獎勵70元、60元、50元、40元。接到撥測電話的話務員，出現未履行首問責任制、回訪時未表明身份、通話結束前未提示評價語、未在承諾時限內答復的情形，不予獎勵，其獎勵平均獎勵給其他人員。從績效工資資金池中發放。

6.培訓獎勵。老員工自愿或者被指派輔導跟班學習的新員工，并連續帶班指導一個月，新員工在帶班結束時能獨立接聽的，獎勵該老員工100元；業務素質突出的老員工，在新員工培訓期間，能以授課形式分享工作經驗的（培訓內容需經中心管理人員審核同意），每次獎勵100元。從績效工資資金池中發放。

7.發放標準。每月績效工資資金池扣除當月晚班獎勵、表揚獎勵、上月撥測獎勵、培訓獎勵獎金，加上后臺人員扣發資金后的資金為當月績效工資可發放金額。后臺人員、試用期話務員與正式話務員的績效工資分開核算。

后臺人員績效工資：當月可發放金額除以當月在崗人員的平均數作為發放標準(若低于1000元，則按1000元計；若高于1000元，則按發放標準計)，扣發考核處罰資金后，為當月實發績效工資。

試用期話務員績效工資：試用期話務員績效工資總額=（當月可發放金額-后臺人員實發績效工資）/話務員總人數×試用期人數×0.8。個人績效工資=試用期話務員績效工資總額/試用期話務員考核總得分×個人得分（如試用期話務員僅1人，個人考核得分每低于話務員平均分10分，扣100元）。

第9篇：話務員培訓范文

對一年的工作進行總結，是為了找出自己的缺點，爭取在之后的工作中改正過來。小編為大家準備了話務員個人工作總結范文參考，僅供參考，歡迎大家閱讀。

話務員個人工作總結范文參考一

在剛進公司那時，一向都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

但是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，但是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一齊工作的時候，都覺得能夠了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白，原先多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己必須能行！之后，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務必遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還就應注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、用心打電話。在商品經濟時代的這天，時間就是金錢，所以我們更就應為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡單，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

我清楚明白自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好。

話務員個人工作總結范文參考二

我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

一、積極學習

然而作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、個人簡歷溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

二、優質服務

xx總裁xxx有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客；服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。

自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。

內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。

三、心系客戶

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

四、心得體會

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

話務員個人工作總結范文參考三

不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進工作，我現將一年來我們組的工作總結匯報如下：

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問，因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規章制度

俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語，上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅的服務態度

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調解心態

有時會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。

四、節省時間

外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五、團結就是力量

團結就是力量，這句話至今是許多企業里的座右銘。

話務員個人工作總結范文參考四

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經四年多了。從起初對工作的一無所知到現在的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸，剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

1、要調整好自己的心態，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。

2、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

3、要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

4、服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

5、要刻苦鉆研業務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。

6、要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

7、要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。