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第1篇：公司的服務體系范文

[關鍵詞]公共圖書館；決策參考；“兩會”

1公共圖書館為政府提供決策信息服務現狀

1.1 國內公共圖書館為政府提供決策信息服務發展呈地區不均衡態勢

國內各級公共圖書館在圖書館事業的各個發展階段過程中，始終堅持為政府提供信息決策服務，服務方式、服務內容大體相似，但因各種主客觀因素的制約，服務深度明顯不同。廣東、上海、杭州等經濟較發達地區為政府提供決策信息服務已取得比較豐富的成果與經驗，所編制的信息產品擁有比較高的知名度，如廣東中山圖書館的《決策內參》，杭州圖書館的《文瀾在線》，上海圖書館的《專遞人大》《人大剪報》等已成為它們的決策信息服務的品牌。而其他地區的省市級公共圖書館，特別是西部地區的公共圖書館，雖然一直堅持為政府提供信息決策服務，但因歷史條件及其他因素的影響，雖有信息產品，但沒有形成特色，離創造精品還有較遠的距離。

1995—2005年，廣西圖書館為廣西區黨委、人大、政府、政協提供《經濟內參》報刊剪輯服務，該內參資料來源于國內外（除廣西外）的華文報刊，主要收集外報對廣西的報道與評述，中國經濟的綜述與預測，以及國外經濟建設良策的參考與借鑒。廣西圖書館還為黨政機關提供個性化的剪報服務，如為自治區黨委組織部提供定題《黨建信息》，為自治區宣傳部提供《文藝信息參考》，為自治區勞動廳提供《勞動保障》，為自治區人事廳提供《人才信息參考》等剪報的服務。2011年廣西圖書館與廣西文化廳信息處合辦《文化信息參考》，運用館內的各種數據庫資源，根據廣西文化發展的需要，為廣西文化廳各階段開展的文化活動提供可借鑒和參考的國內外先進經驗，該刊每月兩期，刊物具有時效性、可參考性、可借鑒性等特點。但這些服務沒有很好地延續下來，也沒能產生品牌效應。

1.2 國內不少公共圖書館為政府提供決策信息尚未達到常態化

中國國家圖書館于1998年3月為“兩會”提供決策信息服務，2000年遼寧省圖書館啟動該服務，其后是山東、天津、上海、江蘇等圖書館跟進，截至2013年2月底，全國（ 不包含港澳臺地區） 31個省、自治區、直轄市的公共圖書館中已有26家開展“兩會”服務，占全國省級公共圖書館的83.8%，覆蓋華北、東北、華東、華中、華南、西南和西北地區[1]。據資料顯示，已有部分省市公共圖書館從開始為地方提供“兩會”服務后就著重常態化發展，如遼寧省圖書館于2000年起就為代表委員提供《領導干部書架》并服務至今，上海圖書館從2004年開始提供電子版的《專遞人大》（旬刊），并提供每周一期的《人大剪報》服務。但更多的公共圖書館目前為政府提供決策信息服務多集中在會議期間，所開展的服務也多是圖書借閱、代檢代查、專題咨詢、議案提案材料補充等，缺乏后續的長效服務。由此，如何開展常態化的政府決策信息服務已成為公共圖書館決策信息服務發展的瓶頸問題。

1.3 公共圖書館咨詢服務隊伍工作能力參差不齊

凡有經驗的咨詢員都知道，從接受用戶咨詢開始，咨詢員就必須運用自己的知識結構分析用戶的提問，尋找解決問題的切入點，利用自身對信息資源的占有及自身的知識儲備進行信息查檢，從而給出答案[1]。不同知識結構的信息咨詢員在這個過程所給出的反應是不同的。筆者在實際工作中發現，由于咨詢員自身知識結構比較單一，缺乏對決策機構課題的了解，如果咨詢員對信息源發掘不足，在信息搜集、整理方面再出現偏差，極易出現因主觀判斷偏差而過度干預，無法為客戶提供其預期所要的信息資料[2]。

如廣西壯族自治區圖書館在匯編2013年廣西“兩會”材料時，一些咨詢員未能針對選題做充分的材料搜集，所搜集的材料不夠厚實，再加上文字編輯能力較弱，使審校人員不得不多次對材料進行補充和再編輯，拖延了材料編制進度。在日常工作中也能發現，同一專題對于不同的咨詢員，在相同信息源的條件下，編輯出的信息產品質量有著明顯的不同。

1.4 咨詢員與用戶尚未習慣建成有效的溝通交流機制

目前，公共圖書館政府決策信息服務還存在一個溝通交流機制建立的問題。筆者在工作中發現，部分咨詢員沒有受過專業的訓練，溝通技巧和能力比較單薄。而政府決策信息服務所面對的用戶的特殊性，使咨詢員擔心自己的詢問、交流會影響到用戶的工作，導致咨詢員與用戶間存在溝通障礙。而溝通交流機制的缺失，極易使信息服務人員在用戶需求的把握上無所適從，極大影響了咨詢的效果和質量，從而造成服務的失敗。

如在“兩會”期間，一位委員對廣西壯族自治區圖書館所提供的專題服務非常滿意，委托一位咨詢員會后每日為其提供五條經濟信息。該咨詢員在提供一段時間后，曾主動發郵件聯系用戶，但因交流障礙，沒有得到用戶的最新需求，感覺沒有新的、有用的信息提供給客戶，有受挫感。筆者詢問該咨詢員，發現：第一，該咨詢員在接受用戶的訴求后，沒有對用戶的職業、用戶單位的網站做系統分析，即沒有對信息需求做綜合分析就開展咨詢服務；第二，在提供持續服務過程中，咨詢員因經驗及用戶回復遲緩等原因，沒有形成有效的跟蹤交流；第三，該咨詢員在遇到困難時沒有主動向組長、部主任提出業務指導要求；第四，服務效果反饋制度沒有得到有效落實。

2公共圖書館提供決策信息服務創新性思考

2.1 公共圖書館應重視高素質決策信息服務人才的培養

人才隊伍建設是公共圖書館事業發展進程中的一項至關重要的工作。在信息技術迅猛發展的今天，用戶對所提供的信息產品的質量要求比較高，既要在海量的信息中提取出真實、有效、符合用戶需求的信息，還要對信息進行提煉和深加工，這是當代咨詢信息服務的特性之一。為保證咨詢信息服務保持可持續發展的良好服務態勢，各公共圖書館非常重視咨詢信息服務員的年齡搭配，學科專業配制也呈多元化。據筆者所知，浙江、杭州圖書館的咨詢信息服務多是中、青年齡段結合，以具有豐富咨詢服務經驗的老咨詢員帶領新咨詢員。且崗位也多采用競爭上崗的方式，即保證了決策信息服務團隊的可持續性，也保證這一團隊不斷有新鮮的血液注入。

針對咨詢員困惑于“如何才能在不占用用戶更多時間的前提下，又能很好地與用戶進行溝通和交流”這一問題，筆者認為，咨詢員除了要加強專業的業務學習，還應主動閱讀與咨詢業有關的書籍，提高自己的溝通能力，也應主動向有經驗的咨詢員請教，從而少走彎路，減少受挫感。為此，公共圖書館應對咨詢員提出更高的標準、更嚴的要求，安排咨詢員參加各種專業學習班，鼓勵咨詢員主動學習各種咨詢技巧與技能，鼓勵老咨詢員將更多的經驗傳授給年青的咨詢員，鼓勵咨詢員不斷加強信息咨詢專業知識的學習，從而增強和提高信息服務能力。

2.2 公共圖書館應與政府建立有效的服務模式，為政府提供長效的決策信息服務

網絡技術的飛速發展，海量信息的存在，信息提取的方便快捷，再加上政府已設信息機構，如果公共圖書館不能與政府建立有效的溝通機制，那么為政府提供服務的速度可能就會滯后。再者，為政府提供決策信息服務，不同于一般的咨詢服務，更應傾向于前期介入，為其決策提供可借鑒、可參考的信息。針對種種問題，借助公共圖書館為“兩會”提供決策信息服務的有利時機，不少公共圖書館已與當地政府建立起良好的協作關系，如廣西壯族自治區圖書館受邀列席2013年廣西人大常委會第五次會議，通過旁聽，取得第一手資料；福建省圖書館與省人大合作建立了數字分館；浙江省圖書館開通了決策參考服務網站；溫州市圖書館通過“嵌入式”服務為政府提供信息服務等。這些服務除可加深對用戶的個性化認識及對需求的理解程度外，還能在信息服務過程中進行更為持續、更有針對性的溝通和交流，從而提供更好的信息產品且提升服務質量。

為此，各公共圖書館應加強圖書館網站信息服務平臺的建設，將編制的各種決策信息產品保存在網站上，針對產品的級別做出閱讀的限制，向用戶開放，便于廣大讀者和用戶對圖書館信息咨詢服務的內容有直觀了解，從而吸引更多的讀者、用戶關注圖書館信息決策參考服務，從中培養和挖掘潛在的用戶群，以促進圖書館決策參考服務健康可持續發展。

各公共圖書館也可學習和參考浙江、福建、上海等公共圖書館的經驗，根據當地的實際情況，積極與人大、政協溝通交流，根據用戶的個性化需求，可在公共圖書館的網站上建立決策信息服務平臺，也可幫助政府建立數字圖書館，幫助他們更新數字信息，建立成個性化的信息產品數據庫，用戶可以自由讀取。還可在此基礎上將決策信息服務設置其中，令用戶在同一平臺上實現信息讀取與咨詢要求提交的相互轉換。

[參考文獻]

第2篇：公司的服務體系范文

【關鍵詞】夯實基礎；隊伍建設；創新服務

近年來，全國各地著力加快公共文化建設，公共文化基礎設施不斷完善，公眾文化生活日漸豐富。但還存在部分地區人均公共文化設施、設備、產品數量偏少等問題。為了認真貫徹落實黨的十八屆三中全會精神，切實保障廣大人民群眾基本文化權益，進一步提高公共文化服務水平，對公共文化服務體系建設，有以下幾點思考。

一、加強設施網絡建設，夯實公共文化服務基礎

公共文化設施網絡是公共文化服務體系的基礎，必須加大投入，全面提高基礎設施條件，確保公共文化服務的全覆蓋、均等化。

一是嚴格落實經費保障。探索將項目專項資金統籌用于公共文化活動的制度安排，建立完善公共文化項目專項投入良性運營機制。逐步提高文化支出占財政支出比例，確保公共財政對公共文化服務建設投入的增長幅度高于同級財政經常性收入的增長幅度。

二是提高公益性文化設施水平。全面推進文化館（站）、文化活動中心標準化建設，規范街道、社區綜合文化站建設標準，采取新建、擴建、改建等辦法努力達到規定的使用面積要求。同時，整合文化系統以及工青婦科教等全社會的資源，將文化信息資源、農家書屋、黨員現代遠程教育中心、圖書室整合為一體，建立文化活動中心。

三是重視建設小區公共文化廣場。廣場文化活動已成為市民生活的一個重要組成部分。新建小區在確定開發商之前就明確文化用地的位置面積，按照高起點、高標準和適度超前的要求，加快推進建設文化活動公園或廣場。形成以綜合文化中心、文化活動室為支撐，戶外公共文化活動空間為補充，文化、教育、體育、科技等公共設施資源公享的公共設施網絡體系。

二、加強文化隊伍建設，提高公共文化服務能力

事業興衰，系于人才。應把培訓公共文化服務人才列入議事日程。加快培養造就德才兼備、銳意創新、結構合理、規模宏大的文化人才隊伍。

一是實施培訓工程，發展文化志愿者隊伍。依托黨校，有計劃的進行文化隊伍全員培訓，積極培養文化建設的帶頭人，不斷提高文化骨干專業素質。積極發展社區內機關、學校、企業、事業單位的文藝人才、文化骨干為文化志愿者，將其融入社區文化隊伍。同時，制定專業文化志愿者激勵機制，激勵具有文藝專長的人投身公共文化服務事業。

二是加強文藝社團管理，打造社區文化個性。進一步建立健全群眾文藝社團的管理網絡，加強對這支隊伍的免費培訓和業務指導，探索“以獎”的激勵機制，對業績突出的群眾文藝社團給予物質和精神獎勵。盤活社區優勢文化資源，引導文藝愛好者，通過組建音、舞、美、戲、書畫、收藏、讀書等業余團隊，尋找自身的發展元素和資源魅力，形成社區文化個性，營造社區人們共同的精神家園。

三是突出長效管理，提升文化服務能力。建立完善文化陣地管理運行的標準體系、制度體系和督查考核機制。建立公共文化服務的反饋機制，對文化站、文化室進行考核，堅持文化陣地的長效管理，充分發揮發揮文化載體在公共文化服務中的作用。

三、創新公共文化服務方式，加大文化產品供給力度

當下是一個文化價值多元的時代，價值多元必然導致文化需求的多樣化，因此，我們要充分認識到文化所擔當的教化功能、凝聚功能、導向功能。

一是創新文化活動形式，建設數字化文化館。公共文化服務的形式有陣地服務、流動服務和數字化服務。數字化服務是對傳統群眾文化活動方式、傳播形式的創新。應整合公共信息化資源，建立文化館數字化平臺，探索利用網絡開展群眾文化活動的樣式，傳遞積極向上的正能量，增強公共文化服務的影響力和傳播力。

第3篇：公司的服務體系范文

【關鍵詞】供電公司；服務策略；形象分析

中圖分類號：F407文獻標識碼： A

1 電力優質服務策略

1.1了解用戶的服務要求

供電公司需要特別清楚居民對服務的需求。居民雖然不是電力方面的專業者，但是他們也需要優質的服務，這些優質服務包括報裝的受理服務、信息服務、咨詢與查詢服務、抄表與維修服務、上門收費或者銀行代收、代扣服務、安裝服務、維護服務、故障維修服務和緊急服務以及其他能源方式電器的選擇服務、社會服務、特殊服務(如選擇不同的參數，來提供多條回路以保證及時、安全供電等)。

1.2確定服務組合策略

服務組合包括服務項目、服務項目的價格(可能是免費)、服務場所、客服人員、服務流程的受理、服務手段、有形展示、促銷手段(包括社會承諾、廣告、政府政策、電力產品宣傳、公共關系、供電公司宣傳)等。

(1)服務項目。供電市場中供電公司應向居民提供的服務項目要予以明確，例如便捷服務、銀行代收以及代扣服務、安裝服務和緊急服務、信息服務和特殊服務等內容。

便捷服務要從方便客戶出發，只需簡單程序和操作就能快速響應并滿足居民的用電要求，合理安排檢修時間，最大限度地減少檢修停電的次數和時間，并建立快捷的搶修服務隊伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務，確保對居民的連續供電。主動向居民推出多種用電付費方式，讓居民自由選擇，這樣才能滿足居民對電力的多種需求。可推出多種付費方式讓居民自己選擇，例如電話付費、銀行自動轉帳、電子貨幣付費等方式，盡量為客戶提供周到、方便、快捷的服務，滿足不同客戶的需要服務項目的價格。在區分領域與企業的服務時，價格是一個很重要的“識別點”。當電力市場逐漸完善時，居民會選擇多種方式，尤其是高收入的居民，他可能會選擇電力產品，也有可能選擇太陽能、天然氣，只要有價格優勢和優質服務就可能實現。供電公司需要使用營銷策略來考慮服務項目的定價問題，這不僅僅從成本、收益方面考慮，而是根據電力市場的成熟程度來定服務項目的價格，如果在電力市場成熟時，服務項目的價格需要有競爭優勢。

(3)服務場所。目前，供電公司需要通過報裝中心、營業中心，用戶服務中心等方式來體現電力優質服務。但高質量的服務中心應是多樣化與系統化相結合。多樣化是指根據不同收入階層的群體或者目標市場來建立不同的客戶服務，如對中高收入階層的居民可以專門建立服務辦公室。系統化是指在電量、電費以及服務等方面網絡化，及時掌握動態發展，了解客戶的用電和服務情況。

(4)服務人員。供電公司要做好員工隊伍技術更新與創新。這就要求企業注重技術知識的不斷更新，不斷加強企業自身的教育培訓工作來提高企業的核心競爭力。根據企業發展和當地電力客戶的需要，通過對全體職工的不斷技術的更新培訓，通過提高整體隊伍的素質，以適應居民用電階梯電價改革的要求。

5)有形展示。包括的要素：實體環境(如電力產品的裝演、陳設、服務柜臺、電價政策、電力促銷措施、營業大廳、熱線電話燈)，提供服務時需用的裝備(如社會承諾服務的專用汽車以及專用器具等)以及其他實體性線索，如電力服務意識，電力服務人員的專用制服等。這些要素會影響客戶和社會對供電公司以及服務的評價。

6)電力服務流程。電力服務人員在服務流程的一言談和行為很重要。服務人員的表情要愉悅、態度要誠懇的服務人員，可以減輕居民排隊等待的不耐煩感，也可以平息居民在技術上出問題時的抱怨和不滿。員工做到服務要從方便居民出發，理順內部關系，簡化程序和操作，提高辦事效率，增加服務手段和服務功能，不斷開創優質服務新水平。

7)服務手段。在高信息化的時代，供電公司要多采取智能化、網絡化的服務手段與措施。

8)促銷。電力促銷不僅可以使用戶多用電，還可以節約用電，減少費用。對供電公司來說，既可以削峰，又可以填谷。

2 形象營銷策略

為了更好地推進地階梯電價的改革，電力公司必須從加強企業形象建設，通過電力商品形象、供電服務宗旨、優質服務理念以及電力法規、政策等的宣傳，在全社會和消費者的心目中，確立電力產品優質、可靠、價格合理的形象和“人民電業為人民”的企業形象，提高全社會對電力企業的信任感和對用電舒適、安全、高效、清潔的認同，增強用電的需求感，為擴大和開拓電力消費市場奠定基礎。要加強電力企業對電力商品、營銷服務和企業形象的設計，增加居民對電力商品的信任度、依賴性。

2.1設立專門機構負責企業的形象宣傳

對公司形象進行包裝設計，利用廣播、電視、報紙雜志、因特網等各種傳播媒體，刊載促銷措施，電網改造、停電檢修計劃、服務宗旨等事項，宣傳供電公司的各項便民服務措施和各項用電優惠措施，宣傳電能商品優越性，增強知識性、趣味性，使全社會能更充分地了解和認識電力商品的特點，形成品牌和累積效應。

2.2定期開展企業形象調查

注意研究和積極解決社會關心和反映的熱點問題。各級企業特別是直接面對居民的窗口單位，一定要以高度的責任心，從老百姓最關心、最迫切的問題做起。企業形象調查應委托社會調查部門進行，認真地聽取社會意見和要求，及時改進和加強工作，有針對性地開展重塑企業形象活動。對社會關心和反映的熱點問題，如農村、鄉鎮企業和居民用電的電價、電費，故障報修，電費交納方式，職工的服務態度和服務質量等問題，以解群眾之憂、排百姓之難;積極支持供電范圍內工業企業的改革和發展，尤其是對地區國民經濟發展有重大影響的重點企業，應保證供電，盡力降低供電成本，支持企業多用電、用好電，這些都有利于樹立公司良好形象。

2.3注重公司形象宣傳

1)利用廣播、電視、報紙、雜志、因特網等各種宣傳媒體，印制各類型的宣傳手冊，對電力商品進行有重點的宣傳，在客戶中形成宣傳的累積效應，引導公眾充分了解和認知電力商品的優越性，增加消費欲望。

2)積極參與贊助社會公益活動，如支持希望工程、販災等，以實際行動幫助群眾解決困難，使社會感受到電力企業強烈的社會責任感。

3)定期召開新聞會、消費者交流會、社區展覽會等活動，與居民進行交流，擴大企業影響。同時注重擴大宣傳范圍，把宣傳工作做到各區縣，尤其注重對廣大農村居民的宣傳引導，通過送宣傳品下鄉、送優質服務下鄉、組織參觀電氣化村的形式，積極引導農村的電力消費，打開農村居民用電的廣闊市場。

2.4轉變工作作風和工作方法，樹立公司良好的服務形象

1)加強行風建設，端正行業作風，在行動上要改變以往“人求于我”、“坐等上門”的工作作風，不僅主動增加服務的項目，提供主動、優惠服務，而且實行業務公開，自覺接受群眾的監督和檢查，以高標準的服務培養良好的行業作風，樹立嶄新的公司形象。

2)轉變工作方法，不僅要變“用戶找電”為“電找用戶”，千方百計讓居民早用電、用好電，而且在積極主動服務的基礎上，盡可能地推出對公司和居民雙方受惠的服務項目。

3)加快發展，樹立一流公司形象，培養企業文化。加快公司發展，樹立經營管理一流、技術水平一流、職工隊伍素質一流和經濟效益一流的公司形象;積極總結和提煉既具有時代精神、又包括電業優良傳統、還具有公司特色的企業精神，使之成為激勵、凝聚職工精神動力，培養和造就一批體現企業精神的個人和群體，在企業文化建設上取得成就。

3 小結

綜上所述，供電公司實施居民階梯電價的營銷對策包括：階梯電價宣傳策略、價格策略、不同收入階層消費者的差異化營銷策略、針對其他相關替代能源的營銷策略、電力優質服務策略以及形象營銷策略等來獲得社會各界對實施居民階梯電價的理解和支持。

參考文獻

[1] 肖勇,王恒山,楊俊保. 對上海地區居民用電實施階梯式電價體系的思考[J].價格月刊. 2009(11)

[2] 任月明,周脈玉,李騫.居民生活人均用電量與人均收入的關系[J].電網技術. 2008(S1)

第4篇：公司的服務體系范文

關鍵詞：上市公司財務報表附注；問題；對策

一、 上市公司財務報表附注概述

（一）上市公司財務報表附注的定義與編制原則

上市公司財務報表附注（以下簡稱附注）是指附于上市公司財務報告之后、在財務報表中列示項目以及對未能列示項目所作的進一步解釋和說明，便于財務報告使用者更好地理解有關信息的一種注釋。自從改革開放以來，隨著我國社會主義市場經濟的發展與以股份制為代表的現代公司制度改革的推進，深層次披露附注信息變得愈發重要。為了滿足財務報告使用者的信息需求，其編制通常要遵循以下原則：

（1）相關性；

（2）可靠性；

（3）可理解性；

（4）可比性；

（5）實質重于形式；

（6）成本效益；

（7）重要性。

（二）上市公司財務報表附注的形式與內容

財務報表附注的編制形式通常有旁注、括弧、腳注、列報備抵與附加賬戶、附表等，其內容則參照我國企業準則規定。傳統附注主要包括以下內容：企業的一般情況、企業的會計政策、會計報表主要項目附注、分行業資料、重要事項的揭示。上市公司根據自身的發展情況，采用企業適合的財務報告格式進行反應，具有一定的靈活性。

（三）上市公司財務報表附注的意義

上市公司財務報表附注作為企業的重要信息披露的一種形式，其意義主要有：

（1）能夠進一步完善財務報告體系，也有利于提高財務報表附注自身的重要地位。

（2）能夠減輕投資者的信息不對稱程度，使投資者做出更加理性的決策，保護投資者的切身利益。

（3）有利于上市公司進一步完善其經營管理制度，以實現高效的資源配置，促進資本市場健康穩定發展。

二、上市公司財務報表附注存在的問題

（一）上市公司財務報表附注的內容及格式不夠規范

雖然我國企業會計制度對附注應披露的內容作出了明確的規范，大多數企業以此為依據編制財務報表附注，但是就其上市公司財務報表附注的具體信息披露而言，卻存在著內容層次不一、格式繁多的問題，不利于財務報表附注使用者進行一定的比較和分析，可能造成財務報告使用者理解上產生偏差。

（二）上市公司財務報表附注包含的表外信息不全面

上市公司財務報表附注包含的表外信息是對財務報表的補充和說明，凡是對財務信息使用者有用的信息而又無法在財務報表內進行確認的，都屬于表外信息范疇。企業在對財務信息真實全面反應的基礎上，更應當重視非財務信息的披露。但由于非財務信息缺乏一個合理的標準去衡量，定性說明存在很大自由空間，目前我國上市公司財務報表附注在內容上主要對人力資源和企業社會責任及其風險控制信息等方面的信息披露不足。

（三）上市公司財務報表附注編制人員專業能力不足

隨著信息技術的不斷創新，公司的生產經營效率在不斷提高，推動市場經濟發展，加速經濟全球化。這樣導致附注中對生產經營活動的信息披露質量要求提高，范圍更加廣泛，包括衍生金融工具的風險揭示、或有事項、預測信息、關聯方交易，甚至企業內部控制制度等。這將要求財務報告編織人員應具有相應的工作經驗和相關專業知識，從目前反應情況來看，附注編制人員主要對金融工具和或有事項的信息披露的專業能力不足，不能正確反應企業相關重要信息，容易產生信息不對稱的后果。

三、解決上市公司財務報表附注問題的對策

（一）規范上市公司財務報表附注的形式和內容

上市公司財務報表附注出現內容層次不一、形式繁多等問題，其原因一方面由于具體準則規范的缺乏，另一方面上市公司財務報表附注編制人員和其使用者對財務信息重要性及相關程度的理解理解不同。因此，相關企業會計準則需進一步規范內容層次和披露形式，加強對準則的理解和應用。

（二）完善上市公司財務報表附注中的表外信息披露

缺乏相應法律法規及準則對附注中的表外信息披露的規范，同時對表外信息披露可能給公司帶來的不確定性風險及損失，使得其表外信息披露不完善。為此企業應采取強制性與自愿性相結合的表外信息披露原則，加強對投資者有用的財務信息和非財務信息的披露。在現有的經濟環境下，不僅把信息披露重點放在實物資產上，還需更加關注對人力資源和無形資產等表外信息的披露。

（三）提高上市公司財務報表附注編制人員素質

環境的不斷變化，使得企業的經營業務越來越復雜，特別是近些年來信息化浪潮的金融衍生工具的創新以及或有事項中法律糾紛的影響程度逐漸增強，很大程度上加強了其對財務報表附注編制的專業性要求。提高編制人員的素質是一項長期工程，考慮到成本效益原則，使得企業對此不太重視。針對這一問題，建議企業加強內部相關部門的溝通，有必要時聘請第三方機構共同參與財務報表附注的編制，全方位、多層次進行改善，加強內外部的監督。

通過對上市公司財務報表附注的系統性研究，理解其定義、編制原則、內容與形式、意義等，充分顯示了財務報表附注在財務報告中的重要地位。從目前我國一些上市公司財務報表附注編制情況來看，發現主要存在形式和內容不規范、表外信息披露不完善、編制人員專業能量流不足等問題。因此，我國企業準則應進一步規范上市公司財務報表附注的編制，企業應加強表外信息的披露，提高相關人員素質等，同時公司內外部都進行有效地監督管理，合理保證上市公司財務報告的信息質量如實全面公允的反應，使得信息使用者做出更加合理的決策。

參考文獻：

[1]葛家澍，劉峰.論企業財務報告的性質及其信息基本特征[J]. 會計研究，2011，12：3-8.

第5篇：公司的服務體系范文

關鍵詞：云南；偏遠民族山區；農村；公共文化服務體系建設；開遠市

中圖分類號：F320 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）27-0055-03

農村公共文化服務體系建設是以滿足農民公共文化需求為目的，以政府投入為主導，以完善農村文化基礎設施及其管護機制、培育人才隊伍、豐富農村公共文化活動為主要內容的農村文化惠民工程。它是實現新農村建設“鄉風文明”要求的重要載體，是加強農村文化建設的基礎工程，更是滿足農村群眾文化需求、保障其基本文化權益的重要途徑。2009年，云南出臺的《關于加強農村公共文化服務體系建設的意見》明確提出要建設覆蓋全省的農村公共文化服務體系。

由于地理、歷史、經濟等原因，云南偏遠少數民族山區面臨著比其他地區更加復雜和艱難的環境，往往成為農村公共文化服務體系建設“遺漏的角落”和瓶頸。因此，云南偏遠民族山區農村公共文化服務體系建設就成為重要的研究課題。在實地調研的基礎上，探討云南偏遠民族山區農村公共文化服務體系建設存在的問題和解決思路，可以為農村公共文化服務體系建設提供有益參考。

一、開遠市碑格鄉農村公共文化體系建設的概況

開遠市碑格鄉，距市區81.5公里，毗鄰文山州硯山縣，平均海拔2 212米；全鄉主體民族為彝族的樸拉支系，占總人口的96%；2010年全鄉農民人均純收入僅為1 907.4元，是典型的偏遠、民族、貧困山區。

從2006年起，碑格鄉將以文化站、綜合活動室、籃球場等為重點的文體基礎設施建設和廣播電視“村村通”作為新農村建設的重要內容。隨著統籌城鄉發展步伐的加快，開遠市著力構建城鄉統一的公共文化服務體系，加大對農村公共文化服務體系建設的支持力度。截至2011年，全鄉已建成綜合活動室14個、鄉村小舞臺9塊、籃球場18塊、鄉村書屋6座，實現了廣播電視“戶戶通”，初步形成了遍及鄉村、方便群眾的農村公共文化服務網絡，基本解決了全鄉1.5萬人收聽收看廣播電視難、看書難、無場地娛樂等問題。

此外，在挖掘民族傳統文化的基礎上，經過逐級申報，碑格鄉于2009年在云南省第二批非物質文化遺產名錄中被列為碑格鄉彝族（樸拉人）傳統文化保護區。

二、云南偏遠民族山區農村公共文化服務體系建設存在的問題

云南偏遠民族山區農村多數遠離城鎮，交通十分不便，處于封閉半封閉狀態，加之當地少數民族群眾經濟普遍貧困，推進農村公共文化服務體系建設是步履維艱。開遠市碑格鄉的實地調查表明，云南偏遠少數民族山區農村公共文化服務體系建設存在的問題主要表現在以下幾個方面。

第6篇：公司的服務體系范文

一、健全和完善陜西交通集團高速公路服務區考核體系的重要意義

健全和完善服務區考核體系，是提升陜西交通集團服務區管理水平的制度保障。所謂服務區考核體系，是指陜西交通集團服務區管理部門根據實際情況，制定一定時期內服務區管理工作的考核標準和制度，對各管理單位及其負責人進行考核并作為獎懲依據的制度，是引導和促進服務區發展的重要手段。健全和完善考核體系，有助于提高服務區的經營效益和服務質量，促進服務區管理工作持續、穩定、快速發展。因此，健全和完善適應目前陜西交通集團服務區發展現狀的考核評價體系，對各運營服務區及其負責人進行業績考核與管理，成為陜西交通集團服務區行業管理部門的一項重要而緊迫的任務。

健全和完善服務區考核體系，是陜西交通集團服務區管理體制的必然要求。陜西交通集團結合所轄服務區“點多、線長、面廣”的特點，設立了服務區管理機構，加強對服務區的管理工作，實行“陜西交通集團―運營分公司―服務區”的三級管理模式，各級管理單位各負其責。陜西交通集團服務區實行的三級管理模式，要求了服務區管理部門必須健全和完善一套行之有效的考核制度體系，統一考核標準，監督服務區管理工作，最大程度的消除因管理區域橫跨關中、陜南、陜北三大板塊所帶來的管理標準不一、服務質量參差不齊等不利因素。

健全和完善服務區考核體系，是陜西交通集團服務區經營模式的內在需要。陜西交通集團服務區是以自主經營為主，對外承包經營為輔，除專業化程度較高的加油和汽修對外承包經營外，餐飲、便利店、客房等實行自主經營，并承擔衛生間、休息廳、停車場等公益的管理工作。這種自營模式可以最大程度地確保服務質量，向司乘人員提供優質服務，較好兼顧了服務區的經營性和社會公益性，避免不利的社會影響。這也需要制定和完善一套行之有效的、標準統一的監督考核體系，激勵和約束服務區工業人員提升經營效益，規范經營行為。

二、目前陜西交通集團高速公路考核體系的現狀及存在的主要問題

（一）現行考核體系的制定實施情況

陜西交通集團所轄高速公路運營服務區共48對（含5對停車區），從業人員2300余人，先后建設一批省內一流服務區，服務功能也得到不斷延伸。陜西交通集團不斷深化“社會效益與經營效益并重”的經營理念，滿足高速公路使用者短暫休息、餐飲、如廁、住宿、購物、信息查詢及車輛加油、維修等基本需求，設立便民服務臺等便民設施，提供手機加油站、殘疾人推車、嬰兒座椅、雨傘、體重計、報刊欄等免費服務項目，為過往司乘提供了全方位的人性化服務。

近年來，基本建立了陜西交通集團高速公路服務區考核評價體系。2008年制定印發了《陜西省交通建設集團公司高速公路服務區考核辦法（試行）》，此辦法共五章，分別為：總則、考核組織形式與考核辦法、考核標準、獎勵與懲罰、附則，后附考核使用的《服務區考核評分表》與《服務區季度考核結果排名表》。該考核辦法明確了服務區考核工作的組織領導、采用季度考核的形式和百分制考核標準、對考核結果等次、獎懲等進行了規定。該辦法在考核工作的實際運用中，一是使考核具有較強的導向性，能夠有效地促服務區各項管理工作，為服務區發展提供了制度保障；二是增強了從業人員的責任意識，為獎優罰劣提供了主要依據；三是能夠實現全集團服務區工作標準的統一，考核工作的開展解決了各運營單位考核指標重復、監管分散等問題。

（二）現行考核體系存在的問題

陜西交通集團高速公路服務區隨著高速公路事業不斷發展、壯大，2008年交通集團共有服務區18對（含3對停車區），至目前集團共有運營服務區48對（含5對停車區）。目前陜西交通集團最北的服務區為榆商高速府谷西服務區，距離西安720公里，最南的服務區為包茂高速紫陽南服務區距離西安311公里。陜西交通集團服務區南北間距延長了近300公里。2014年交通運輸部又印發了《關于進一步提升高速公路服務區服務質量的意見》（交公路發[2014]198號），對服務區管理的各方面，提出了新的要求和指導意見，從現行考核體系應用的8年間，在一定程度上已經不能滿足現有的陜西交通集團高速公路服務區管理要求。

1.考核標準與指標的設置與當前的管理要求相比顯得滯后。原考核辦法中，考核標準采取百分制，由基礎設施、環境衛生、經營管理、文明服務、安全管理、組織領導、群眾滿意度七部分組成。原考核標準與考核指標的設置不夠詳盡，為了適應當前的服務區管理工作，可增加考核指標，并在經營管理項目下增加經營收入、利潤、毛利率、經營費用預算管理、大宗商品配送等指標，并增加經營類權重。考核標準可采取千分制（1000分），涵蓋經營管理、人事管理、財務管理、設備管理、內部管理、基礎設施、服務質量、安全生產等方面，科學制定各項分值權重，力求考核工作能夠客觀全面反映服務區管理工作實際情況。

第7篇：公司的服務體系范文

關鍵詞：內部服務 外部服務 內部服務體系

在激烈的市場競爭中，國有企業要生存必然要結構順暢、行為規范、決策理性、責任明確，成為真正自主經營、自負盈虧、自我發展、自我約束的法人實體和市場競爭的主體。而提高國有企業內部服務的能力和質量，就會為創建一流的現代企業奠定基礎。

建立內部服務體系的重要性

（一）建立內部服務體系是現代企業發展的客觀要求

“競爭和盈利”這個企業生存的目標必然對企業在管理上提出更高的要求。而企業獲利能力的強弱主要是由顧客忠誠度決定的，顧客忠誠度是由顧客滿足決定的，顧客滿足是由顧客認為所獲得的價值大小決定的，價值大小最終要由工作富有效率、對公司忠誠的員工來創造。而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿足，滿足與否主要應視公司內部是否給予了高質量的內在服務。在我們大力提倡為顧客服務時，卻忽視了在企業管理中也提倡服務意識，“隨時隨地為您服務”的觀念也應該在公司內部推行，所以說建立內部服務體系是現代企業發展的客觀要求。

（二）建立內部服務體系是國有企業發展的必然選擇

一個國家或企業，發展到一定規模之后，隊伍龐大起來，機構復雜起來，事務性工作多起來，溝通協調就會阻塞。而國有企業內部普遍存在這么一些現象，總部與分廠之間，上下管理層之間，部門之間，兄弟公司之間，各個工作鏈之間，相互之間缺乏服務意識和團隊精神。本位主義有之，推諉拖延也有，從而影響整個團隊的運行效率。內部服務機制運行良好，可以減少推諉扯皮、降低協調成本、提高工作效率、提高勞動生產率，提高員工滿意度，最終給用戶提供滿意的產品和服務，從而實現公司的利益，使公司保持良好的快速的可持續的發展。因此，我們應該在國有企業內部提倡大服務概念，強化內部服務與外部服務同樣重要，不斷完善和提升內部服務質量。

（三）建立內部服務體系是實現中國夢的要求

國有企業把實現好、維護好、發展好內部職工的根本利益作為國有企業工作的出發點和落腳點，尊重職工主體地位，發揮職工首創精神，保障職工各項權益，走共同富裕道路，促進人的全面發展，做到發展為了職工、發展依靠職工、發展成果由職工共享，帶領職工共同實現中國夢。

內部服務體系的理論模型構建

本文建立以企業內部業務流程為基礎的內部服務模型，內部業務流程是表明企業在生產運轉中顧客、生產工序單位、機關職能部門、領導者四者之間關系并由若干鏈環組成的鏈。從理論上揭示企業服務的目標是由什么決定的。從內部服務流程可以形象地理解為一條將“服務目標、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度與領導者之間聯系起來的紐帶，它是一條循環作用的閉合鏈，其中每一個環節的實施質量都將直接影響其后的環節，最終目標是使企業達到服務目標。

本文以某航空油料公司為例，建立以企業內部業務流程為基礎的內部服務模型（見圖1）。

本公司為國際、國內航空公司的飛機在本公司所服務區域內提供加注航空煤油服務的航空油料公司，按照公司服務質量管理體系提出向航空公司提供的服務質量方針：“以質優為本，量準為信，提供安全優良服務，持續完善發展”。航空加油站為公司的窗口單位主要負責為飛機加油，直接服務航空公司。加入的油品的質量是否合格，影響著飛機的飛行安全；油品的數量是否計量準確涉及到公司的誠信；加油員的操作是否安全規范影響著飛行器的安全；加油員的主動、熱情、及時、周到的服務態度影響著機組人員的滿意 ；也是公司的利益所在。儲油庫負責為航空加油站及時、準確提供質量合格、數量充足的油料而提供服務；卸油站通過從鐵路專用線卸下質量合格的油品儲存在油罐里，按照儲油庫的要求及時通過地下20公里輸油管線為儲油庫提供質量合格、數量充足的油料；業務部門負責籌措油源及時采購并為庫站提供生產的設備、設施及技術標準等服務；企劃財務部門負責籌措資金及規劃企業發展戰略；人力資源部為庫站提供人員及崗位培訓；黨群工作部為庫站負責思想工作及宣傳報道工作；行政辦公室為庫站負責提供后勤保障服務；機關的四部一室又相互服務；公司領導服務全局。

該內部服務流程按照質量管理體系運行，通過對文件控制、記錄控制、管理評審、人力資源控制、生產設備管理、與顧客有關的過程控制、新產品設計和開發控制、生產過程控制、監視和測量裝置控制等15個過程的目的、范圍、職責、工作程序以及相關記錄進行規范，明確了各部門的工作職責，各部門可以在此基礎上細化各崗位的工作職責。清晰的工作標準使內部客戶明白應該做什么、怎么做、什么樣的工作成果是符合要求的。并且讓每位員工都能按照質量管理體系的標準執行。不僅能減少工作失誤，又提高自己所服務的內部顧客的滿意度，而且能夠使員工在工作中不斷提升自己工作能力，增強其社會競爭力，進而激發工作積極性，提高滿意度。對于公司來說，提高了員工滿意度，也就是增強了內部客戶的滿意度。

建立內部服務體系的程序

（一）成立內部服務管理組織

企業需要建立一個穩定的、有力的組織來保障組織內部服務提升工作的開展。整體來說，該組織一般由管理委員會以虛擬的形式運作，分為決策層和執行監督層。管理委員會的決策層由公司領導與各部門總經理組成，職責主要是把握內部服務提升的方向、進行關鍵決策。執行辦公室負責協調內部服務管理工作，組織流程梳理優化、監控、更新等工作，并組織開展專題事項的討論。

（二）尋找顧客

為了全面了解企業內部服務網絡現狀以及其中存在的問題，可以采用制度規范文件收集、全公司層面訪談、流程調查表、IT系統數據分析等手段對全公司的流程進行梳理和審計。然后，企業需要把其聯系起來形成一張綜合的、分類分級的服務圖。根據內部服務體系模型的關系以及內部服務的特點，在建立內部服務體系時一定要找到自己的顧客，以企業內部業務流程為基礎的內部服務顧客主要是某一業務階段的上道工序、下道工序、同道工序相互之間的員工；而國有企業內部管理層次的內部服務顧客主要是服務主體的上級、下級、同級員工。在確定顧客范圍后，要對顧客的重要程度進行評價，確定出哪些是主要服務顧客，哪些是次要服務顧客，以便確定服務程度。

（三）收集顧客需求

找到顧客之后，通過采用觀察法、訪談法、杠桿比較法、問卷調查法來確定每個主體（即是服務主體，也是服務客體）：供方是誰？輸出什么？輸出的標準是什么？輸入什么？輸入符合要求嗎？轉換活動怎么進行？顧客是誰？并且還要考慮工作行為的重要性：如果輸入不合格，對產品將產生什么樣的影響？自己工作中，哪些工作對輸出有影響？有多大的影響？如果輸出不符合要求，會對顧客產生多大的影響？這樣分析整理匯總出每個內部顧客的三個層次的需求表。

（四）分析、評價并確定顧客的需求

通過對分析需求匯總表的需求，并且與服務者自身的所具有的能力、資源進行評價，確定出哪些是可以直接提供的服務，哪些需要自身與他人進行合作可以提供的，哪些是通過努力也提供不了的。最后通過匯總大體分為資源服務、培訓和教育服務、員工滿意度、激勵四類服務項目。

（五）制定出合理的服務目標

首先，企業為員工提供必要的業務支持，這是員工工作的基本條件和客觀基礎；其次，企業通過內部服務管理，是要得到一定高度的員工滿意度，員工滿意度過低，不僅會影響工作士氣和績效，還有可能成為員工離職的直接誘因；最后，內部服務的目標還包括激發員工的工作熱情，企業必須清醒地認識到員工滿意度與工作績效之間的差距，所以要通過有效的激勵來激發員工的工作熱情，促使其工作績效的提高。

（六）制定實施措施并執行計劃

根據需求為達到服務目標制定有效實施方案，并且明確誰來執行、什么時候開始、什么時候結束、在什么地方、怎么實施來完成目標。

（七）進行監控、評價、反饋和持續完善

在執行中要對服務進行記錄，并且要對關鍵點進行監控，并且定期召開會議對流程有效性、符合性、適應性進行評價。對服務流程進行梳理優化，不斷提高流程的有效性。為了促進全員自發提升內部服務，企業可以采用績效考核的辦法對內部服務效率高和提升顯著者進行獎勵。

建立內部服務體系的保障措施

（一）為員工提供發展、提高能力的機會

如實施員工教育、培訓計劃，更系統、深入地對員工進行培訓，以挖掘其潛力；重新進行工作設計，在工作中不斷提高其各方面的能力等。譬如，員工進入企業開始，可以根據企業業務的分工，進行適當的輪崗，熟悉和掌握企業業務流程，然后再讓合適的人進入合適的崗位，讓優秀的人更加優秀，通過輪崗到定崗的過程后，表現突出的員工給予晉升；同時也可以和適當的教育機構建立人才培養合作關系，專門訓練員工，使員工從進入企業起便接受服務客戶的培訓，不斷提高員工的服務能力，從而使員工有能力為客戶提供卓越的服務。

（二）為員工的工作盡可能創造良好的條件

信息化社會，硬件的配備是提高服務效率的基礎和保障，吸收信息，可以拓展知識面；信息共享，可以提高服務針對性。信息化程度越高，員工隨時掌握有關客戶的信息就越全面，在各個方面預見到各種服務問題時就更具有針對性。譬如，一些和客戶溝通交流比較密切的通訊設備、信息平臺、交通工具等，這些都能為有空間距離的員工和客戶關系搭建時空橋梁，員工服務也便擁有更好的基礎。

（三）賦予員工適當的權力

員工要能提供卓越的服務，必須被賦予權力，而權力范圍的設計是否適當，會直接影響工作的質量，所以企業要針對每個員工的特點和工作本身要求，適當地賦予權力。這樣做的結果，不僅可以保證員工短期的積極性，更能保證員工長期的可持續發展。

（四）倡導內部協作的企業文化

企業內部人際關系和諧的一個重要的方面便是倡導團隊精神和協作態度。構建和諧氛圍，關鍵不在于物質的多少，而在于能否滿足員工最大的心理需求。全體員工要注重溝通與團體合作，就要利用足夠的和諧平臺充分聽取員工意見，如關注員工的生日、設計員工的職業生涯、體貼員工困難的一面，這些其實并不需要太多的物質，關鍵就是要有這種意識，要有專人收集和注意員工的一些思想狀態，這樣企業就能形成良好的合作氛圍，從而有利于提高企業的內在服務質量，最終實現外部服務質量的提高。

參考文獻：

1.趙永全.企業內部服務問題管理.上海人民出版社，2008

2.詹姆斯·赫斯克特，厄爾·薩塞，倫納德·施萊辛格著.牛海鵬譯.服務利潤鏈.華夏出版社，2012

3.孫繼偉.問題管理—簡單而有效的管理經典.機械工業出版社，2011

第8篇：公司的服務體系范文

“對于中國電信號百公司而言，應對長三角一體化發展這一大趨勢，目前最重要的有兩點，一是盡快做好信息內容庫，二是將新的服務體制落到實處。”中國電信集團號百信息有限公司副總經理韓友平說。

中國電信集團號百信息服務有限公司(以下簡稱中國電信號百公司)是中國電信股份有限公司的全資子公司，成立于2007年8月16日，總部設在上海。該公司的成立，是中國電信向綜合信息服務商轉型，更好地打造信息服務專業公司的一項重要舉措。

與長三角區域內其他主要服務本省(市)的電信運營企業不同，中國電信號百公司成立之初，便確立了“立足上海、面向全國”的基本規劃，這也使得該公司面對長三角一體化發展有了更強的適應性。

一體化的考驗與挑戰

“長三角一體化是不可阻擋的趨勢，是經濟發展的必然結果。”韓友平直接了當地表達了他對長三角一體化發展的看法：“而這個趨勢，將對電信行業產生巨大的影響，是對電信運營企業的一次重大的考驗和挑戰。”

韓友平認為的考驗和挑戰，主要是指現有的以行政區劃為基礎的電信運營服務體系。

所謂的一體化，理想的狀態是從客戶入網開始，便可以享受到全程全網的無差別服務。而現在的事實是，同一個客戶，在接受同一個運營商的服務時，在不同的地區得到服務的價格、質量等均會有所差別。

要達到上述理想的狀態，關鍵取決于兩點：一是技術手段，二是服務體系。中國大陸地區的通信網絡，從技術角度講，本身就具有全程全網的特性，并且是全球最先進的網絡之一。真正對實現一體化服務形成障礙的，主要還是現有的以行政區劃為基礎的電信運營服務體系。

目前，解決同一客戶在不同省、區、市享受服務時出現的矛盾，一般是通過該運營企業集團總部的協調。

這種協調工作，往往需要花費一定的時間，而且也難以形成一個制度化、規范化的操作流程。這種以行政命令為主的工作協調模式，在長三角一體化的形勢下，便顯得不太適應。

“要實現一體化服務，對于行業來說，重點是打破內部的壁壘；對號百公司來說，重點是提升綜合信息服務的能力。”韓友平說。

韓友平所說的內部壁壘，不僅存在于同一運營商的不同省公司之間，更存在于不同的電信運營商之間。韓友平認為，要從根本上解決這個問題，需要依靠政府的力量。

“電信運營企業的服務基本是依托本地進行，長三角區域內通信服務一體化的進展，主要受到長三角一體化發展進程的影響。

如果政府有一個類似于‘長三角一體化發展管理委員會’這樣的機構，來統一協調各方，將會更加有力地促進通信服務一體化的發展。”韓友平說。

更加扁平化的經營

在中國電信集團的規劃中，中國電信號百公司是“中國電信綜合信息服務的專業化經營管理單位，負責指導、協調和規范中國電信集團內各省號碼百事通運營機構業務發展的工作，實現綜合信息服務業務在品牌形象、發展策略、經營模式和業務規范等方面的統一。”

這個規劃使得中國電信號百公司明顯有別于中國電信其他省級公司，突出的一點便是該公司的“跨區域運營”。這與長三角信息通信服務一體化的目標恰好吻合。

這個目標如何才能真正實現？韓友平認為：從現實出發，目前首先要做到的是“經營管理的更加扁平化”，就長三角而言，就是要做到兩省一市在營銷方案上的聯動，使各地的價格體系更加透明，服務體系更加一致。

從客戶的“消費體驗”來看，價格、服務恰恰是最直接影響客戶對運營企業的感受的兩大要素，也恰恰是電信運營企業目前最容易受到社會各界詬病的兩個方面。

中國電信集團賦予的職權，使得中國電信號百公司可以對長三角乃至整個中國電信集團內各省號碼百事通運營機構的價格體系實現一體化。相對而言，在服務體系上的一體化則有著更大的難度。

韓友平介紹說：“實際上我們現在已經有了統一的服務規范，但問題在于，如何把紙上的規范，實實在在地落實到各個省、市、區號百公司及員工的日常工作中。這的確需要一個過程。”

成為中國生活搜索最大門戶

中國電信號百公司的目標是“成為中國生活搜索最大的門戶”。對于這個目標，韓友平表示：按目前公司的發展情況來看，大致2-3年時間便可以實現。

實現這個目標的一個重要基礎就是“信息服務內容”。

目前號碼百事通的信息內容涉及到衣、食、住、行、醫療、教育六大領域。對這些領域的信息服務內容的不斷增加和完善，是中國電信號百公司2008年的主要工作之一。

完善信息服務內容的一個主要指標是“信息差誤率”，信息缺少、信息錯誤和信息不全三種情況均屬于信息差誤。“現在，號碼百事通的信息差誤率是5%左右，我們計劃到明年，將這個差誤率降低到3%。”韓友平介紹說。

打造一個全國統一的信息庫是中國電信號百公司正在實施的另一項重要措施。原隸屬于中國電信各省公司的114、118114信息庫的原有信息基本以本地信息為主，各信息平臺之間也沒有共享。

中國電信號百公司成立后，立即著手進行的一項具體工作便是“三統一工程”，即實現統一搜索引擎、統一數據模型、統一坐席界面，這項工作將在2008年6月底全面完成，屆時中國電信號碼百事通平臺的業務能力將得到較為明顯的規范和提升。而到10月底，公司的全國統一信息內容庫將基本建成。

目前中國電信號百公司還面臨著一個需要解決的問題，就是“118114”這個號碼百事通正式的服務號碼呼叫比例過低。資料顯示，目前，用戶通過118114呼入的次數，僅僅占114的5%-7%。

“這里面有相當大原因是消費者已經習慣了114這個號碼，同時也說明118114這個號碼的公眾知曉度還不夠高。對于公司的發展目標來說，這個問題也需要盡快得到解決。”韓友平說。

第9篇：公司的服務體系范文

自來水公司的基建檔案是工程項目建設中重要的檔案資料，大部分以設計圖紙、文字記錄、表格等形式存在，它反映了自來水公司整個基建項目的真實全過程，為公司定位提供依據和條件。隨著我國城鎮化進程的不斷深入，城市地下管網錯綜復雜，如果沒有基建檔案提供重要原始依據，那么給今后項目的改造、擴建、重建埋下了隱患。本文對自來水公司基建檔案管理模式的創新進行了探討。

關鍵詞：

基建檔案；檔案管理；模式創新；自來水企業；體系建設

隨著我國經濟建設的快速發展，基建工程建設項目自來水公司的基建檔案工作日益復雜，檔案管理人員在工作過程中需要注意檔案管理的規范性和條理性。基建檔案是項目建設中產生的重要檔案，大部分以表格、圖紙、文字等形式存在，包括施工圖紙、文字記錄、施工管理文件、工程預算及竣工驗收等技術性文件，并直接在基建項目開發過程中產生的，具有保存價值及利用價值，它反映了基建項目的招投標、施工建設、監理、竣工驗收等全過程。在新形勢下，如何對傳統基建檔案進行管理，以提高對基建檔案重要性的認識，實現基建檔案自身價值，提升公司管理水平，是基建檔案管理人員應當認真思考的問題。

一、開展基建檔案管理體系創新模式建設的必要性

（一）必須與時俱進，減少對項目的滯礙

隨著信息技術的快速發展，現代檔案工作也隨之不斷完善，以紙質為媒介的傳統檔案慢慢淡出人們的視線，檔案信息化越來越普及。電子檔案為檔案的內容提供了更豐富的載體與環境，文字、圖片、音頻等成為檔案信息的組成部分。因此，對這些資料進行有效管理，可以進一步增加對基建檔案的利用價值，讓決策者能夠根據之前的基建檔案對即將要進行的基建項目進行準確的判斷，在最大程度上避免錯誤決策的出現，保證公司經濟效益的穩定性。在新形勢下，傳統的基建檔案管理模式已不適應社會的發展，創新將是基建檔案管理工作未來發展的方向，所以，我們不能故步自封，這樣容易造成基建檔案管理滯礙，不利于基建檔案本身價值的實現。

（二）強化管理制度，促進管理質量

在傳統的基建檔案管理中，由于其制度和模式出現了嚴重問題，影響了項目管理工作的順利進行，造成基建檔案整理時間周期長、利用效率低等情況。在實際工作中，如果堅持延續傳統管理模式進行基建檔案管理工作，其質量無法得到提升。由此可見，對基建檔案管理體系進行模式創新已經刻不容緩，必須依靠嚴格的管理制度和新觀念對傳統的檔案管理體系進行調整，從而推進基建檔案管理工作不斷完善，實現工作質量的穩定上升。

（三）創新管理觀念，促進隊伍建設

目前，很多檔案工作人員缺乏對現代化管理技術方法掌握的能力，導致很多現代化的信息管理系統難以得到應用。主要原因是檔案工作人員在思想上、能力上停滯不前，在實際工作中，也不具備現代化的管理理念。為了讓檔案工作人員素質和能力得到提升，必須加大力度從思想上進行引導，從技能上加以培訓，促進其在新的體系下形成新思想、新觀念，使得自身能力得以提升。

二、自來水公司基建檔案管理創新模式建設的途徑

（一）創新模式引入，重塑管理模式

任何創新的觀念和思想都離不開宣傳，要通過宣傳教育，來傳遞新思想的總體思路和中心價值，讓檔案工作人員在工作過程中具備這些思維。在宣傳教育過程中，首先要轉變基建檔案工作人員的認識與狀態，由于他們長時間被傳統檔案管理模式熏陶導致對工作認識不夠深刻，從而使檔案處于封閉狀態，更別說檔案利用，他們大多僅僅關注檔案的基本著錄，對基建檔案的整理和分類缺乏專業性的認知。因此，在創新體系下，要求檔案工作人員必須改變之前的工作狀態，要做到對圖紙、文字記錄、表格等不同類型方面的收集、整理、分類，這樣才能實現創新體系下對基建檔案管理的條理化。其次，必須重塑基建檔案管理模式，從而增強基建檔案管理過程中的透明化，為基建檔案信息化共享打下基礎。在進行基建檔案信息化時，需要制定嚴格的輪班制度和多重加密分級權限賬號設定，從而保障基建檔案的安全性。

（二）加強制度落實，關注信息收集

由于地下管道鋪設復雜，如果沒有詳細的基建檔案作為開工依據，則無法保證基建項目順利進行。同時，自來水公司的業務關乎廣大百姓日常生活，因此基建項目的開建要嚴格控制在預控范圍之內。制度的落實必須加強對基建檔案管理工作的監督。因此，要建立基建檔案管理工作的監督機制，動員員工積極向監督部門及時反饋相關信息，便于擴大監督管理的范圍，避免出現監督管理的死角。同時，還要重視信息的收集。這里說的信息主要圍繞著創新管理體系而制定的制度展開的，主要指工作上存在的不足、缺失等相關信息，管理人員作為信息收集的對象，采用內部交流論壇、設立意見箱、調查問卷等方式，全面了解基建檔案工作的實際情況，最終達到為自來水公司基建檔案管理工作提供有力依據的目的。

（三）人性化管理，注重服務體系建設

目前，大部分基建檔案工作人員在服務方面意識缺乏嚴重，沒有真正認識到開展檔案服務的重要性。檔案服務體系的建設是基建檔案管理體系創新的重要組成部分。因為基建檔案工作人員若要掌握基建檔案管理工作的特征，就需要針對不同自來水公司基建項目的結構構建不同的服務體系。比如，在日常工作中，可能因為該基建項目檔案信息保密程度不同，需要設置差異性的服務范圍以限制某些基建檔案信息被隨意查詢。所以，基建檔案工作人員必須掌握檔案信息共享的尺度，同時需要關注普通查閱者心理變化，注重對普通查閱者的態度。工作中，我們要將良好的服務體系建設落實到位，對相關人員的服務理念樹立動態化的管理思想，并且對服務模式、范圍等進行及時調整，這樣才可能在最大限度上避免服務工作的停滯，讓自來水公司基建檔案管理工作呈可持續發展模式。

綜上所述，由于自來水公司的特殊性，在對其基建檔案管理體系創新模式建設時，應該與時俱進，將檔案信息化管理、人性化管理、服務體系建設等引入到具體工作中去，以達到創新思想能夠在基建檔案管理工作中不斷地深入，促進創新體系建設的順利開展。

作者：林燕 單位：臺州自來水有限公司

參考文獻：

[1]曹中友.淺談基建工程檔案管理模式探討[J].蘭臺世界，2013（10）.

[2]丁林輝.基本建設項目檔案管理創新體系建設初探[J].蘭臺世界，2016（14）.