前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的醫療投訴管理辦法主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：醫療投訴管理辦法范文

關鍵詞 神經內科 護理投訴 原因分析 對策

臨床資料

從2003年1月～2006年3月我們神經內科共接到投訴24例：5例為護士靜脈穿刺技術不熟練；5例為患者懷疑護士給患者少輸了液體；4例為患者懷疑護士給少發了整盒裝口服藥；1例為對醫生的告知不滿將矛盾轉嫁給護士；1例為實習護士擅自獨立操作錯將膀胱沖洗溶液給患者靜滴；1例為特殊用藥護士告知不實且患者遵醫行為差私自調整滴速而發生低血壓；1例為患者及家屬呼叫護士沒有及時應答；1例為輸液瓶內有橡膠塞碎屑；2例因護士的不良姿勢及不恰當的語言和語氣引起患者及家屬不滿；2例為患者在病房丟失財物；1例為患者液體沒有輸完而當班護士誤人為輸完而中止輸液。

原因分析

護士因素： ①沒有嚴格執行三查七對制度、交接班制度等；②基本功差；③護士的法律意識淡漠及自我保護意識不強；④護士主動服務意識差；⑤在搶救過程中不嚴肅，搶救技術不熟練；⑥護士對患者的告知超出了自己的范圍，與主管醫生的告知發生矛盾。

醫生的原因：主管醫生沒有履行好對患者病情、診斷、檢查、治療方案、疾病轉歸等義務；醫生使用貴重藥品沒有征得患者及家屬的同意，而使醫療費用過高。患者對醫生的不滿因害怕醫生報復，而將矛盾轉嫁給護士。

醫院因素：①護理人員嚴重缺編，不能適應快速發展的醫療護理事業及人們對護理服務的需求。②醫院使用大量招聘護士或臨時護士，這些人員對工作缺乏積極性和主動性。③醫院在招聘護理人員時沒有嚴格把關。

社會因素：一些新聞媒體的負面宣傳，使患者對護士缺乏信任感，致使患者及家屬懷疑護士在醫療過程中少用藥物。

患者及家屬的因素：①患者自我保護意識增強，醫療護理服務需求增高。②患者及家屬受經濟利益的驅動。

管理者的因素：由于護士缺編而護士長頂班，以及護士長兼職科室其他檢查儀器的操作而疏于監督。

對 策

加強護士的法律意識及法制觀念：組織護理人員定期反復學習《護士管理辦法》、《傳染病防治法》、《醫療事故處理條例》等法律法規；嚴格執行三查七對制度、交接班制度及嚴格執行操作規程；加強護理人員基本功訓練［1］；在藥療過程中應做到三查七對，除此外，還應更加注意藥療過程中的一些細節問題；加強護士的語言文化修養，規范護士行為，提高自身的文化素質建立良好的護患關系；加強實習護士的管理：對入科的實習護士，必須進行培訓；護士長要加強質量管理，重視環節質量監測控制［1］：每月召開一次護理安全會議，并將存在的隱患和問題進行討論，制定防范措施；重視護理文件的書寫質量［1］：護理記錄單作為重要的法律依據，應引起護士的重視，書寫護理記錄單時一定要客觀、真實、完整、及時；認真做好入院宣教及安全宣教工作：對新入院的病人，責任護士應將財物安全管理、人身安全作為宣教的一項重要內容，每天進行晨間護理時再給患者及家屬強化宣教1次。

第2篇：醫療投訴管理辦法范文

一、加強組織領導，責任落實到人

我市衛生系統信息公開工作以黨的十七屆三中全會精神為指導，貫徹落實《醫療衛生服務單位信息公開管理辦法》，建立了行為規范、公正透明、廉潔高效的行政體制，確保信息公開各項工作落到實處。認真組織系統內干部職工學習《醫療衛生服務單位信息公開管理辦法》，對信息公開工作進行安排部署，成立了由黨委書記任組長，局領導班子成員及各醫療衛生單位負責人為成員，的信息公開工作領導小組。辦公室為主要負責科室，負責信息公開的材料收集、整理、審核和上傳工作。同時，明確各科室負責人為第一責任人，建立了分管領導親自抓，各醫療衛生服務機構主要負責人重點抓，有關科室和人員具體抓的工作機制。切實做到任務到部門，責任到個人，為我市衛生系統信息公開工作提供組織保障。

二、完善信息公開平臺建設

為使我局政府信息公開工作做到規范、公開、透明、方便，結合我局實際和部門職責權限，我局政府信息在門戶網站上設有部門概況、工作動態、政策法規、辦事指南、政府規劃、通知公告、監督舉報等子目錄，對我局政府信息公開內容進行合理歸類，方便瀏覽。同時要求各市級醫療機構在本單位的門戶網站上設置醫院公告、醫院文件、黨政專欄等信息專欄，對需要的信息進行整理歸納，便于檢索和查找；在所有醫療衛生服務機構門診、急診、住院部大廳等醒目位子公開就診場所指示、導向、診療服務項目、醫院介紹等內容，在藥房、檢驗、收費等窗口設立藥價公示板、檢驗價格、基本收費項目和價格等內容；在每個診室的門口設置了當班醫師介紹，診療范圍介紹、預約時間介紹，并公布了監督電話、投訴電話等；在醒目位置通過展架等形式公開了便民措施、醫保、農保等政策。部分醫療機構自主編制與發放相關信息公開材料，如市一醫院自年搬遷入新院址后編制了《建德市一院就醫指南》，并一直在門診服務中心、導醫臺等處發放，以發放指南五千余份；制作并發放了涉及17個病種的7000余份健康宣教資料。

三、完善規章制度，深入推進信息公開

1.我局信息公開情況。我局按規范及時編制公布《建德市衛生局政府信息公開指南》、《政府信息公開目錄》等規章。《指南》在我局門戶網站上以獨立欄目形式進行公開，包含機構名稱、辦公地址、辦公時間、聯系電話、提出申請的方式、申請處理的程序和監督方式等內容。

2.我市醫療衛生服務單位信息公開情況。為推進衛生系統信息公開工作深入開展，我市各級醫療衛生機構制定了各項相關工作制度，為建立長效工作機制奠定了基礎。一是嚴格公開程序。制定了醫院信息公開操作規程、保密審查制度，對應主動公開的信息，規定了審核公開程序。二是規范公開格式。由醫療機構下屬辦公室負責，按照規定統一各類信息，確保公開信息格式的統一規范。三是細化工作職責。制定了責任追究、社會評議、考核方案，把職責細化到崗到人。

四、主動公開信息的情況

年，我市衛生系統以通知、通告、院內固定信息公開欄、黑板報等形式為主，設立固定咨詢服務處及其他媒體為輔，累計主動公開政府信息、機構設置等概況信息、工作動態類信息、法規文件、建議提案、人更、規劃計劃、工作統計等信息合計861條。我是醫療衛生服務機構固定上墻的信息公開包括：機構簡介、組織結構、慢病管理責任醫務醫師團隊、轄區衛生分布平面圖、便民服務項目、工作人員監督崗、醫院藥物價目表、群眾意見箱、群眾投訴咨詢電話等；利用海報、宣傳畫等形式及時公開健康教育信息、計劃免疫信息、食品安全信息、重大傳染病發生發展情況信息、醫療安全信息、醫院政務公開信息、農村合作醫療政策法規信息、公開基本藥物制度信息、通告藥品零差價銷售等信息。

第3篇：醫療投訴管理辦法范文

[關鍵詞] 缺陷產品召回；監管者；職責

[中圖分類號] D923.8 [文獻標識碼] A [文章編號] 1671—6639（2012）03—0038—05

我國的產品召回制度的立法主要將產品召回中的監管職責授予了兩類部門：其一是國家質量監督檢疫總局以及省級質量技術監督部門，負責食品、兒童玩具、汽車產品召回的管理工作；其二是食品藥品監督管理局以及省級藥品監督管理部門，負責藥品、醫療器械召回的管理工作。我國現有的產品召回相關規章制度涉及到的監管者職責主要有建立并維護召回管理信息系統的職責、調查缺陷的職責、責令召回的職責、全程監督產品召回過程的職責、信息公布的職責。另外還有加強宣傳教育、對相關信息的保密義務等個別職責零星散見于個別規章之中。

總的來說，現行的有關藥品、食品、兒童玩具、汽車、醫療器械召回的這五部部門規章對于監管者職責的規定大同小異。我國現行的產品召回相關規定除了存在由于涵蓋產品種類少、級別低等根源性因素導致的對很多類別產品的召回監管嚴重缺位問題外，對于監管者職責的規定也較為粗糙。下面將對監管者的職責一一展開分析。

一、建立并維護召回管理信息系統的職責

召回管理信息系統是產品召回相關信息收集處理的平臺，是指確認產品危險、傷害模式、傷亡原因以及建議采取減小危險行動的早期預警系統。缺陷產品召回制度的關鍵是如何更加及時地發現具有系統性缺陷的產品進而將缺陷造成的實質性傷害降到最低。而發現缺陷產品要依靠豐富、及時、有效的信息支持。因此，建立一個完善的缺陷產品信息系統，直接決定了缺陷產品召回制度是否能夠真正地預防產品缺陷傷害的發生，決定了產品召回制度的實施效果。事實上，我國產品召回制度的統一立法即《缺陷產品召回管理條例（送審稿）》（下文簡稱《召回條例》） {1}遲遲沒有通過也很大程度上是因為我國缺陷產品信息系統建立上的瓶頸。

召回信息管理系統中最著名的是美國的國家電子傷害監督系統（NEISS），它是一個醫院急診室傷害報告系統，始建于1970年，通過對美國國內及其領地內的樣本醫院，直接收集醫院急診部門接納的由缺陷產品造成的受傷病例信息，并按照時間范圍、產品種類、年齡段、診斷病種、事發場所等要素，評估全國范圍內急診室所處理的與產品有關的受傷情況的總數；僅2004年，美國消費品安全委員會就收到98家指定醫院352000起與產品有關的傷害事件，和全國（美國）法醫和驗尸官報告的4500起死亡事件，工作人員對上述信息作出分析，然后有選擇地對個別事件進行電話跟蹤或現場調查，這些調查給工作人員提供了一個檢查事故涉及產品、環境、受害人質檢關系的機會，而這正是指定產品召回補救措施所必須的[1]。

在我國，國家質量技術監督檢疫總局出臺的《兒童玩具召回信息與風險評估管理辦法》（下文簡稱《兒童玩具信息》）、《缺陷汽車產品召回信息系統管理辦法》（下文簡稱《汽車信息》）是僅有的有關產品召回信息系統管理的具體規定。這兩個規章均將召回管理信息系統的建立和維護工作委托給國家質檢總局缺陷產品管理中心。另外2010年12月13日頒布并于2011年7月1日起施行的《藥品不良反應報告和監測管理辦法》（后簡稱《藥品不良反應》）對藥品不良信息的監測與收集進行了一些規制，將藥品不良反應監測信息網絡的建設、維護以及管理工作授權給國家藥品不良反應監測中心以及省級藥品不良反應監測機構。評價一個召回管理信息系統的優劣，主要是看此系統能否有效地預警產品缺陷，并指引缺陷產品的召回。一個好的召回管理信息系統應當具備信息涵蓋內容豐富、來源廣泛、收集途徑多元的特性，下面將從此三個方面分別分析我國現行規章中有關缺陷產品召回信息管理系統的規定。

從信息涵蓋的內容上看，依據我國現行規定，兒童玩具召回信息主要包括產品的基本信息、消費者投訴、產品傷害事故信息、傷害糾紛信息、產品在國外召回信息；缺陷汽車產品召回信息包括車主的投訴信息和各地質量技術監督部門、出入境檢驗檢疫部門、公安機關、消費者協會等單位的質量問題信息，還包括來自制造商的產品基本信息、車主、經銷商、檢測機構的信息以及產品在國內外的召回信息。《藥品不良反應》僅對藥品不良反應事件做出了相應規制，其中第十五條規定“生產、經營企業和醫療機構獲知或可能發現與用藥有關的不良反應，應當通過國家不良反應監測信息網絡報告”。《藥品召回管理辦法》第十條規定“藥品生產企業應當建立健全藥品質量保證體系和藥品不良反應監測系統”。所以說，我國現行規章中提到的有關藥品召回的信息涵蓋的內容僅有“不良反應信息”和生產者建立的“藥品質量保證體系”，且此“質量保證體系”為何在規章中也沒有具體言明。

第4篇：醫療投訴管理辦法范文

一、依法行政，嚴格醫療服務要素準入和管理

（一）加強醫療機構審批和日常監管。按照《長沙縣“xx”區域衛生規劃》的內容，結合我縣醫療衛生能力現實狀況，嚴格進行醫療機構設置審批。進一步規范醫療機構審批權限和程序，加強醫療機構執業注冊、登記管理工作，繼續施行醫療機構檔案和信息化管理。

（二）加強人員準入和執業行為管理。認真貫徹實施《執業醫師法》和《護士條例》，依法嚴格規范執業醫師和執業護士的執業資格注冊。

（三）加強醫療機構的技術準入。依照《醫療技術臨床應用管理辦法》，加強全縣醫療技術臨床應用準入及管理，提高醫療質量，保障醫療安全。

二、開展全縣醫療機構校驗工作

為加強對全縣醫療機構的監督管理，規范醫療機構執業行為，保障醫療服務質量和醫療安全，依據《中華人民共和國執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫療機構管理條例實施細則》和《醫療機構校驗管理辦法（試行）》等有關法律、法規和規章，縣衛生局將對全縣所有發證醫療機構進行校驗工作。

三、狠抓醫療質量，確保醫療安全

（一）繼續開展“以病人為中心、以醫療質量為核心”的醫院管理年活動、創建優質服務醫院、優質護理示范工程工作。

（二）完善醫療糾紛處置機制，加強醫療質量和醫療安全監管。繼續完善醫療機構醫患糾紛預防和醫療投訴處置機制，重點加強醫療質量和醫療安全監管，杜絕重大醫療責任事故，醫療糾紛發生率下降10％以上；病歷合格率達100％、優良率達90％；建立民營醫療機構誠信服務體系，創建1所醫療質量信得過的民營醫院；保持無償獻血率100％、成分輸血率100％。

（三）積極推行公立醫院改革措施。繼續鞏固加強便民惠民、“三好一滿意”工作，推行臨床路徑管理、同級醫院檢測結果互認、單病種管理、總額預付、電子病歷等醫院管理措施，適時推進縣級醫院試行公立醫院改革。

（四）進一步加強醫院感染管理。醫院要加強對院感科室的人員配置，要加強對重點科室的院感控制，特別對新生兒病房、血液透析室、重癥監護室、感染性疾病科、手術室、消毒供應室、臨床實驗室、輸血等科室要加強檢查指導，醫院要按照《醫院感染管理辦法》和相關的技術規范抓好院感管理。

（五）加強規范抗生素臨床應用管理。貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》、《處方管理辦法》，嚴格執行抗菌藥物分級使用規范、處方點評制度和抗菌藥物動態監測制度，確保臨床合理用藥、合理治療。

（六）深入落實雙向轉診制度。在2012年工作的基礎上，繼續有效加強市縣兩級醫院與基層醫療機構的對口指導協作，全面簽訂推行雙向轉診制度的合作協議，落實社區（鄉鎮）首診、雙向轉診、分級醫療的制度措施。

四、提升醫療服務質量，開展醫療理論和技能操作競賽

為提升全縣醫療機構醫療服務質量，提高醫護人員理論和技能水平，縣衛生局將舉行醫護人員職業技能操作競賽和醫護人員“三基理論”知識競賽。

五、認真做好中醫藥事業的發展工作

（一）繼續加強中醫藥事業的管理工作，努力打造中醫藥服務品牌，提高中醫臨床療效和科技創新能力，增強中醫競爭優勢。

（二）進一步擴大中醫藥適宜技術的臨床應用，提高基層醫療機構的中醫藥應用率。

（三）繼續加強農村中醫人才隊伍建設，扎實推進城鄉社區中醫藥服務工作。加強名老中醫學術繼承工作，切實增強我縣的中醫藥發展基礎。

第5篇：醫療投訴管理辦法范文

【關鍵詞】 法律意識； 護理工作； 完善制度； 培訓

隨著社會的進步和發展，國家法律、法規的健全，人們在就醫過程中應用法律來衡量醫療、護理行為和后果的意識不斷增強，加之《醫療事故處理條例》及其配套文件的頒布實施，依法執業和管理引起社會各界廣泛的關注。患者在求醫過程中對自己的病情、檢查、藥物治療以及醫療費用都希望了解得一清二楚。另外，舉證責任倒置的實施，給醫護人員提出了更高的要求。那么醫療機構舉證的依據是什么，就是醫療、護理文書和醫療費用清單。醫療、護理文書記錄不及時、不準確、不完整，費用清單不詳細、不準確，醫療機構就會舉證不足或舉證不能，加之部分輿論導向的不恰當與醫療費用增長，均要求醫務人員必須加強法律知識的學習，在病歷書寫和對患者的服務、護理管理中注入法律意識，樹立以人為本的觀念，以嚴謹的態度確立醫療、護理文書的法律效力，在注重診療技術水平的同時，更關注醫院的服務質量。在社會主義市場經濟條件下，要求護士必須增強法律意識，運用法律知識解決護理工作難題。

1 增強法律意識的必要性

現代社會公民的自我保護意識和法律意識不斷加強，人們更注重用法律手段來解決醫療糾紛、差錯和事故。國務院頒發的《醫療事故處理條例》規范了醫療事故鑒定和處理原則，使醫療過程更加規范，原來的醫院補償改為民事賠償，情節嚴重的還要承擔刑事責任。所以，必須認真學習有關法律知識，運用法律手段保護自己。然而大多數護理人員，由于法律知識缺乏，不能適應新形勢下的醫療護理操作，造成工作被動。根據我國《民法通則》第121條規定：“國家機關或國家機關工作人員，在執行公務中，侵犯公民法人合法權益造成損害的應承擔民事責任”，如患者在輸液過程中，突發心臟病死亡，根據護理緊急風險預案規定，疑似由于輸液、輸血、注射、藥物引起的不良反應后果時，科室醫務人員、患者本人或其人，需共同在場的情況下，對現場實物進行封存，但由于護理人員法律意識不強，未將現場實物封存，而造成被動，產生醫療糾紛或成為被告，由此可見，醫務人員學習法律知識，增強法律意識是非常必要的。

2 增強法律知識學習，提高護理人員的法律意識

護理人員應強化法制觀念，通過各種途徑加強相關法律、法規知識的學習，如《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國護士管理辦法》、《侵權責任法》、《藥品管理法》、《消毒管理辦法》等，掌握其內容及要求，明確法律與護理工作的關系，明確有關法律所規定的自己的權利和義務，知法懂法，依法從事護理工作，準確履行自己的職責。同時，護理人員應積極主動地運用法律手段維護護患雙方的合法權益和醫院的正當權利，只有使自己成為一位學法、懂法、守法與用法的合格醫務人員才能避免差錯事故和糾紛的發生。

3 健全完善各項護理規章制度

護理工作涉及多學科、多部門，服務具有特殊性、突發性、連貫性、協作性的特點，制定規章制度應充分考慮醫院各系統之間的縱向、橫向銜接。如患者住院期間通常要往來于門診、急診、病房、醫技等科室之間，此時是各種突發意外情況高發時段，患者易出現虛脫、心絞痛發作、液體輸完、摔傷以及猝死等意外，就此問題相關部門要共同研究制定《院內突發緊急意外事件護理應急預案》等。在“預案”中明確各級護理人員參與緊急救治工作的職責，到位時間，患者轉送的要求，其中既體現了搶救過程中科室的橫向醫護配合，又保證了醫療工作的縱向暢通。

4 護理風險防范意識和能力培訓

首先是護理部建立護士風險管理機制，成立護理風險管理小組，定期開展規章制度的學習、相關法律知識講座、考試及法律知識競賽等，通過多種形式來強化充實護理人員的法律意識。科室護士長要利用一切時機加強培訓，如晨會交接班或業務學習等，主動尋找科內不安全因素，如手術并發癥、醫藥費用情況等問題，護士應配合主管床位醫師共同告知，以免因交待不當或與醫師交待不一致而引起不必要的糾紛。另外，科室人員要相互補臺，避免在患者面前拆臺。

5 建立信任和諧的護患關系

隨著患者保護意識的增加，他們在選擇醫療診治的同時，也選擇護士的精心護理。個別護士缺乏“以患者為中心”的服務意識，工作不主動，對治療中的解釋缺乏耐心，回答問題簡單生硬。加上護士人員缺編，工作量大，超負荷重運轉或家庭瑣事所煩擾，情緒低落等，忽略了與患者的溝通，造成患者和家屬誤會。作為一個執業護士，要轉變服務理念，不斷提高自身業務素質，練就精湛技術，學會恰當運用溝通技巧，學會控制自己的情緒，全力以赴地投入工作。如遇不良情緒不能自控時，最好請假休息，以免造成失誤遺憾終身。護理管理者在對待患者或家屬的投訴，無論理由是否正確，都不能與之發生正面沖突，都要熱情接待，其中包括儀表、儀態、稱呼、語言、語氣、語調、表情、行為等。要耐心聽取患者的申訴，給患者一個在解決問題上的誠意答復和幫助。因為，患者的投訴本身是對護理工作的監督和關注，使患者感到自己的意見受到重視，得到禮遇，維護了自尊與人格，避免了護患糾紛的激化。對患者的信函或電話方式的投訴，也要及時處理并把結果告知給投訴者，必要時，專人登門致歉，以維護醫院的良好聲譽，防止醫療糾紛的發生。

6 小結

護理工作是一項特殊的服務工作，面對人這一特殊的服務對象，任何的疏忽和閃失都會給患者帶來無法挽回和不可彌補的損失。為此，作為一名護士一定要對自己所從事的工作具有高度的認識和責任感，不斷加強自身素質、職業道德和法律法規的學習，牢記“以患者為中心，以質量為核心”的宗旨，以高度負責態度和高尚的職業道德服務好每一位患者。只有增強法律意識，規范護理行為，做好護理工作，才能更好地防止醫療事故的發生。

參 考 文 獻

［1］ 孫元美.增強護理人員法律意識防范護理醫療事故［J］.護士進修雜志，2003，18(10)：895-896.

［2］ 冷曉紅，王紅紅.護理工作中潛在的法律問題探討與對策［J］.中國醫院管理，2002，22(8)：34-35.

第6篇：醫療投訴管理辦法范文

2005年開始，醫患沖突的流血事件逐漸增多，職業化醫鬧開始出現。據原衛生部統計，2006年全國醫療糾紛事件共發生10 248件，2009年上升為16 448件，2010年進一步上升至17 243件，較5年前增長68.3%。2012年起，惡性傷醫事件頻發。“哈醫大第一附屬醫院殺醫案”“北京同仁醫院砍傷醫生事件”“溫嶺殺醫案”等相繼發生，醫生執業環境持續惡化。

面對頻發的醫療糾紛，法律法規又有何作為？2002年出臺的《醫療事故處理條例》規定，醫患雙方對醫療事故發生與否如有爭議，應采取醫療事故鑒定的方式來解決。此法將醫患糾紛引向了更加復雜的關系，并在此后十余年不斷升級。多年以后，不少法學界人士依然將該條例看作是一部“惡法”，認為其違背了應有的正義和公平原則，是醫患關系惡化的開端。

2009年底《侵權責任法》出臺，《醫療事故處理條例》進一步被邊緣化。受《侵權責任法》約束，患者以往采用的“雙軌”訴訟方式已被正式統一為涉及醫療侵權的訴訟，但該法并未明確亦很難明確醫療事故鑒定模式以及司法鑒定模式的適用范圍，預示著醫患關系的重構任重道遠。

2009年11月，原衛生部《醫院投訴管理辦法（試行）》，要求醫院設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作。然而，由于原衛生部對機構設置沒有統一要求，內部投訴并沒有起到很好的作用。

面對紛繁的糾紛，醫療機構自身采取了各種措施加以應對，如各大醫院設警衛室、增加安保力量等。北京協和醫院門診的電腦鍵盤上多了一個黃色的SOS標簽，與醫院的信息中心直接連接；遇到緊急情況，保安可以通過端口找到醫生所在的位置。

法律的無力促使醫療糾紛人民調解組織的出現，獨立第三方調解的數量每年都在提升，也就是說老百姓和醫院逐漸認可了這種機制。這對目前嚴峻的醫患糾紛形勢來說，無疑是值得欣慰的。

第7篇：醫療投訴管理辦法范文

第一條為全面提高我縣醫療機構的醫療服務質量.嚴防醫療差錯及事故發生。特制定本辦法(以下簡稱《辦法》根據《中華人民共和國執業醫師法》中華人民共和國傳染病防治法》中華人民共和國母嬰保健法》護士條例》醫療事故處理條例》醫療機構管理條例》消毒管理辦法》醫療機構醫療廢物管理辦法》病歷書寫規范》等有關法律法規.保障患者在醫療護理活動中的合法權益不受損害.

第二條本《辦法》所稱醫療服務質量管理是指:衛生行政部門根據社會經濟發展水平和醫學服務模式的需要對醫療服務的及時性、安全性、有效性以及醫療機構對醫務人員在為患者提供的醫療服務的各環節實行的全面質量監控和評估活動。

第三條本辦法適用于縣凡符合《醫療機構管理條例》規定獲得醫療機構準入的各級各類醫療機構。

第四條縣衛生局負責組織()制定本地區的醫療服務質量監控標準、診療規范及相關指導性文件。縣衛生局衛生監督所按照屬地化管理的原則承擔本轄區內醫療機構醫療服務監管（包括醫療機構、醫師）不良執業記錄備案和監督執法工作。

第二章質量控制

第五條各級醫療機構要以醫療服務質量與安全為管理工作的核心.并配備專職人員行使對醫療質量與服務安全的監管和持續改進的權利。醫療機構內部設立醫療服務的質量監督部門。嚴格按照國家法律、法規和衛生行政部門的要求.

第六條醫療機構的法定代表人應按照院長負責制的原則.年末要對本單位各部門及各科室的醫療、護理、醫技質量進行評估.督促整改措施的落實,全面參與醫療質量與安全改造方案的設計、制定和部門協調等工作。醫療機構每年要制定質量控制計劃.報質量考評結果.并從人力物力、技術上給予應有的支持。縣衛生局將根據醫療機構的功能和任務實施具體的質量監控工作,并對醫療質量與安全實行責任追究制度。

第七條各級醫療機構要按照《醫療事故處理條例》相關規定設立質量投訴部門.接受患者日常對醫療服務的投拆與咨詢。發生或可疑發生醫療事故時應立即調查核實。并按照要求在規定時間向縣級衛生行政部門報告。

第八條醫療機構應以提高醫務人員素質為基礎.降低醫療風險.確保病人的就醫安全。加強對醫務人員經常性的三基三嚴”訓練.不斷強化醫務人員的安全意識和質量意識.

第九條醫療機構要把醫療質量作為工作的重點.以基礎質量、環節質量、終末質量為主線.努力降低醫療事故的發生率。以單病種的效率、效益、效果和安全為評估基礎.

第十條醫療機構應按照國家法律、法規及規范性文件和診療護理規范.對病歷資料以“正確處理醫療事故.維護醫療秩序,定期監控醫療質量改進情況。保護醫患雙方合法權益.保障醫療安全,促進醫學科學發展”為原則,嚴格醫務人員的病歷書寫和醫院內的病案管理工作,不斷完善各項規章制度,狠抓醫院規章制度的落實。嚴格醫院的二、三級查房、三級醫師負責制和“三查七對”等制度,醫療機構質量監管部門應定期抽查。

第十一條醫療機構有責任如實提供醫院管理的有關統計數及合理用藥、合理檢查等效績指標。努力降低醫療服務成本。第十二條鼓勵醫療機構使用適宜技術為病人提供優質服務.

第十三條醫療機構應實行醫療服務公示制度.做到醫務人員工號、醫院工作制度、質量標準、醫德規范、收費價格“五公開”.盡可能地尊重病人的知情權。并在保護患者隱私的前提下.

第三章質量評價

第十四條縣衛生局定期向社會公布有關的質量控制指標和醫院服務動態信息.為病人及家屬選擇醫院和醫務人員提供必要的信息支持。

第十五條醫療機構必須建立內部質量考評和接受外部同行質量評估制度。定期對科室和醫務人員進行考核.作為業績考核條件之一。

第十六條醫療機構應強化病歷質量的監控工作.及時吸取教訓.持續改進醫療質量管理工作,建立醫療事故、醫院內感染事件等醫療質量缺陷討論制度.制定整改措施.同時按照有關規定報衛生行政部門備案。

第四章監督管理

第十七條縣衛生局應按照醫療質量監督管理要求和分級管理權限.負責本行政區域內醫療機構的質量督查及評估工作。

第十八條縣衛生局質量督察活動應納入醫政工作年度計劃統籌安排。督察工作事先不通知被查單位.不得增加醫療機構負擔。督察意見以書面形式反饋.

第十九條縣衛生局委托行業組織組建質量監督機構.承擔區域內重大醫療過失技術初審及其它醫療技術認定工作。其檢查結果將作為醫院評審的重要依據。負責修訂專業質控標準及進行技術指導和質量監督工作.成立臨床、中醫、檢驗、放射、病案、醫院感染、護理等專業質量管理技術指導組織.

第二十條縣衛生局負責組織對臨床用藥、輔助化驗檢查和部分單病種費用等重點控制項目實行宏觀質量監管.不定期向社會醫療機構單病種的效益、效果、效率、安全等指標。

第二十一條縣衛生局應建立質量監控平臺.接受社會監監督。可采取聘請社會監督員、召開病員座談會、設置醫療質量投訴和舉報電話等多種形式.提高醫療服務水平。不斷聽取公眾意見和建議.

第五章責任和義務

第二十二條醫療機構內部應按照責、權、利一致的原則.將醫務人員質量考評結果與專業技術職務評聘、評優晉級和勞務分配等直接掛鉤。

第二十三條對醫務人員嚴重違反診療常規和技術規范.嚴重傷害了患者合法權益者.還將按照有關法律追究其刑事責任。除按照《醫療事故處理條例》規定處理外.

第二十四條縣衛生局將醫療質量控制工作全面納入院長任期目標責任制進行管理.質量督察結果與醫療機構注冊校驗、藥品收支結余上繳返還比例直接掛鉤。

第二十五條縣衛生局應建立醫療質量責任追究制度.并依法追究單位負責人及當事人的責任。對疏于管理、發生重大質量與安全事故以及發生后隱瞞不報的單位將給與通報批評.

一）對發生醫療事故的依據事故級別責任程度對該醫療機構領導進行通報批評。取消當年評獎資格；對直接責任人依照《侵權責任法》相關規定追究相應賠償責任。

第8篇：醫療投訴管理辦法范文

關鍵詞：  以人為本  行風建設

    醫院強化“以人為本”管理，培育、調動職工的積極性，是管理的永恒主題，是醫院管理的關鍵所在，也是醫院發展的根本保障。為加強醫德醫風教育，促進行風建設工作要求，進一步轉變行業作風，提高服務質效，不斷優化廣大人民群眾的就醫環境，牢固樹立“為民、務實、清廉”的良好形象。我院始終把行業作風、職業道德、醫德醫風建設作為日常工作的重點來抓，行風建設是醫院精神文明建設的重要部分，它關系到醫院的生存和發展，涉及到醫院的公眾形象。結合深入開展落實科學發展觀活動，以解放思想大討論為主線，牢牢把握黨員干部受教育，百姓得實惠這個基本點和落腳點，改善就醫環境、端正服務態度、規范執業行為、有效地滿足人民群眾健康需求。

    1  加強醫德醫風教育，促進行業作風建設

    1.1加強領導，納入日程，使行風建設有切實的組織保證。

    為使醫德醫風教育和行風建設工作有切實的組織保障，醫院成立了以院長為組長，書記、副院長為副組長，各科主任為組員的工作領導小組，形成了從上到下齊抓共管的良好局面。為隨時發現行風建設上存在的問題，醫院領導小組每季度都要召開專門的行風建設會議，研究醫院在行風建設上存在的問題，結合醫院的工作實際，制定促進行風建設的各項規章制度和切實可行的措施。從院領導開始層層落實責任狀，對行風建設實行一票否決，在責任狀中明確規定對出現醫德醫風問題的科室，在按規定進行嚴肅處理的同時，年底科室不評先進科室，科主任不評先進個人。使醫院的行風建設工作做到了層層有人抓，事事有人管，進一步加快了醫院糾正行業不正之風的步伐，使醫院的行風建設工作始終能沿著正確的軌道建康發展。

    1.2完善制度，使行風建設有了切實的制度保證。

    為使行風建設做到有章可循，結合醫院的實際情況我們先后制定了：醫德醫風教育和行風建設工作計劃；職業道德繼續教育計劃；“糾正行業不正之風”專項治理工作方案；醫務人員醫德醫風考評制度等，以及科室醫德醫風責任制、科室拒收“紅包”責任制、黨員廉潔自律規定、臨床用藥管理辦法、處方管理辦法、醫院管理規章制度、行風投訴管理辦法、醫德醫風承諾書等，并建立職工醫德醫風檔案。為促進醫務人員對醫療法規的學習，有效預防醫療事故的發生，醫院制定了全年學習活動方案。同時為進一步明確醫務人員的工作職責，我們先后制定和完善了首診醫生負責制、服務承諾制、責任追究制等。本著誰主管誰負責和一級向一級負責的精神，層層簽訂了目標管理責任狀。為及時正確解決患者上訪投訴，制定了醫療糾紛、差錯、事故處理工作方法和流程；為提高醫療護理質量，制定了各病種的醫療護理常規、各種醫療護理質量管理制度、各項急診急救工作制度等。通過努力，使管理從過去經驗化管理步入了制度化管理的軌道，在行風建設工作上人人有職責。

    1.3大力宣教，營造氛圍，使行風建設成為醫務人員的自覺行動。

    為使百姓對我院的工作能夠給予大力支持和有效的監督，為給醫院行風建設營造出一個良好的氛圍，我們十分注重宣傳輿論作用。大力弘揚白求恩精神，發掘身邊的好人好事，向先進人物學習，并在院內設立了“行風示范點”、“巾幗文明崗”、“青年文明崗”，形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍。利用義診、健康教育講座等機會，向全社會公開我們的惠民政策、特色服務、便民措施等，爭得全社會的廣泛監督指導。定期組織醫務人員學習醫療法律、法規、規章、規范性文件及醫院制定的各項規章制度和業務知識，不斷提高醫務人員的法律政策水平和業務能力，使行風建設和業務水平能夠不斷提高。為加強社會對醫院的有效監督，我們定期召開院外行風監督員會議，征求他們對我院行風建設的意見，不斷改進我們的工作。

同時，每月向就診病人和住院病人發放病員滿意度調查表，并設立了舉報箱、舉報電話，隨時了解百姓對醫院各項工作的意見和建議。

    1.4突出重點，強化措施，糾正行業不正之風工作見成效。

    在行風建設上我院始終以整治群眾反應強烈的藥品銷售上的不正之風為重點，健全制度，強化措施，認真加以解決，并以此帶動全院糾正行業不正之風工作全面展開，并取得了成效。

    第一、基礎建設，使就醫環境得以改善。為百姓提供了一個就醫環境優雅、就診流程科學、服務更加周到、費用更加實惠的社區醫院。

    第二、倡導人文服務，樹立人性化醫療觀念。我院在醫德醫風上嚴抓嚴管，醫務人員的職業行為得到了有效的規范，杜絕了生、冷、硬、頂、推等不良行為。醫院還利用以“科學發展觀”為指導的解放思想大討論活動的良好機遇，積極探索教育活動與醫德醫風建設有機結合的途徑，通過全體黨員掛牌上崗、開展白求恩杯百日競賽活動等，有效地促進了醫院發展建設。通過活動廣大職工進一步端正了服務態度，強化了服務意識，增強了職業的責任感、使命感和自豪感

2  規范醫療服務行為，改善醫療服務水平。

    2.1內涵建設  結合“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動，狠抓醫療制度規范化，深入學習和貫徹相關的法律法規，積極應對突發、急性重大公共衛生事件，采取切實可行的有效措施，加大醫療質量管理力度，全面提升醫療服務水平。同時，加強醫務人員基本知識、基本理論、基本技能的培訓及考核。增加培訓項目和次數，提高醫務人員的理論知識和應對突發事件處理技能和措施。

第9篇：醫療投訴管理辦法范文

一、指導思想

以實踐科學發展觀為指導，按照“預防為主，科學防控，重點監管，突出實效”的工作方針，認真落實《執業醫師法》、《傳染病防治法》、《醫療機構管理條例》、《醫院感染管理辦法》、《消毒管理辦法》等衛生法律法規，全面落實“執法責任制、醫療信息公示制、量化分級管理制、不良執業行為記分制、管理長效機制”的工作要求，進一步加大對各級各類醫療機構的監督執法力度，加強醫療機構的規范化管理，提高醫療服務質量，使全區醫療機構監督管理工作向制度化、規范化、科學化方向發展

二、工作重點

（一）打擊非法行醫工作

進一步加強對我區醫療市場的監督管理，規范醫療服務行為，全面實施醫療機構不良執業行為記分制，結合年度醫療機構校驗工作，主要對醫療機構以下執業行為開展監督檢查：

1、未取得《醫療機構執業許可證》，擅自開展醫療活動的；買賣、轉讓、租借《醫療機構執業許可證》開展醫療活動的；使用過期、失效或偽造、涂改《醫療機構執業許可證》開展執業活動的。

2、超出衛生行政部門核準登記范圍開展執業活動的（特別是擅自變更醫療機構或科室名稱的。

3、醫療機構將本單位的科室、門診部、業務用房租借或承包給非衛生技術人員從事診療活動的；醫療機構“出租科室”、“外包科室”，或以該機構名義從事診療活動的。

4、醫療機構聘用非衛生技術人員從事醫療衛生技術工作的。

5、非法從事性病診療活動的。

6、非法開展醫療美容活動的。

7、利用B超非法鑒定胎兒性別及選擇性別終止妊娠手術的。

8、未經批準或備案擅自開展“義診”活動與醫師違反規定外出行醫的（包括未在注冊地點行醫的）。

9、違法違規醫療廣告的。

10、診療過程中存在欺詐患者行為的。

（二）傳染病防治工作

1、加強對重點傳染病的科學防控工作。繼續加強對甲型H1N1流感、手足口病等重點傳染病及新發傳染病防控工作。開展醫療機構傳染病防治專項檢查，重點檢查一級以上醫療機構在制度建設、疫情報告、預檢分診、醫院感染、消毒隔離、實驗室生物安全、醫療廢物和污水處理、疫苗接種管理等方面工作開展情況，強化各級醫療機構的責任意識，提高傳染病應急處置能力。

2、加強傳染病防控知識培訓。組織舉辦傳染病防控專題培訓班，加大對各級各類醫療衛生機構相關負責人和醫護人員傳染病防治、醫院感染、消毒隔離、實驗室生物安全、醫療廢物等方面的法律法規和業務知識的培訓，不斷提高醫療衛生機構的傳染病防控能力和水平。

3、嚴格醫療衛生機構醫療廢物集中處置管理。加強與環保等部門之間的協作，加大對違法處置醫療廢物行為的查處力度，切實落實全省、全市生態城市創建目標要求和我市衛生城市復審要求。

4、規范病原微生物實驗室管理工作。開展對醫療衛生機構一、二級實驗室備案管理工作，開展生物安全管理工作專項監督檢查，摸清醫療衛生機構菌（毒）種管理狀況，規范實驗室致病微生物采集、儲存、運輸和檢測工作，防止實驗室生物安全事件的發生。

5、加強疫苗接種管理工作。開展對全區疾病預防控制機構、接種門診疫苗購置來源及規范接種情況專項執法檢查，規范疫苗購置和接種管理工作。

（三）消毒產品監管工作

1、進一步加大對消毒產品標簽說明書違規宣傳的整治力度。按照市政府辦公廳下發的《全市開展整治非藥品冒充藥品專項行動方案》及省衛生監督所下發的《消毒產品標簽說明書專項整治工作方案》要求，進一步清理整頓我區消毒產品市場秩序，嚴厲打擊消毒產品夸大宣傳、冒充藥品行為，保證消毒產品衛生質量。

2、加強對重點消毒產品監管工作。重點開展婦女衛生用品、消毒劑、濕巾、抗（抑）菌洗液等專項監督和抽檢工作，嚴厲打擊違法違規行為，清理衛生質量不達標產品。

（四）放射衛生監管工作

加強醫療機構放射診療許可及放射防護情況的監督檢查，加強放射工作人員個人劑量監測工作監督管理，加強放射衛生宣傳教育及培訓工作。

（五）打擊非法采供血行為

進一步落實衛生部《關于在嚴厲打擊非法行醫和非法采供血工作中加強銜接配合的暫行規定》和《醫療機構用血管理辦法（試行）》，從醫療機構的設置準入、人員資格和管理制度、血源管理和質量控制、血液儲存、發放情況入手，加大日常監管力度，依法嚴肅查處違法違規采供血行為。

三、工作安排

（一）各級醫療機構醫護人員培訓工作

1、培訓范圍：全區各級各類醫療機構有關負責人。

2、培訓內容：不良執業行為、傳染病防控、醫院感染、消毒隔離、醫療廢物管理、放射衛生、打擊非法采供血等有關的法律法規和文件。

3、培訓方法：區衛生局負責組織轄區醫療衛生機構的培訓，并將全年培訓情況按要求上報市衛生局領導小組。

4、培訓時間：5月底前。

（二）全區醫療機構衛生監督執法檢查

1、檢查范圍：全區各級各類醫療機構。

2、檢查內容：非法行醫、傳染病防控、疫情報告、醫院感染、消毒隔離、實驗室生物安全、醫療廢物及污水處理、疫苗接種管理、放射衛生管理和打擊非法采供血工作等。

3、檢查方法：采取全面檢查、專項督導、記分管理、監督公示相結合的辦法對轄區所有醫療機構進行監督檢查。

4、檢查時間：5-8月份。

四、具體要求

（一）提高認識，加強組織領導。區衛生局成立醫療機構衛生監督工作領導小組，把整頓、規范醫療市場秩序，打擊非法行醫作為衛生執法工作的重點和一項長期任務抓實、抓出成效，促進全區醫療服務市場更加規范有序。

（二）明確責任，嚴格實行責任追究。區衛生局衛生監督所要加強培訓工作，認真組織執法人員學習相關衛生法律、法規，做到嚴格執法，履行職責。同時，進一步強化醫療機構負責人是依法行醫第一責任人的意識，對醫療機構違法執業的，除依法對醫療機構進行行政處罰外，還要對醫療機構負責人和相關責任人員進行責任追究。

（三）暢通投訴舉報渠道。充分發揮社會監督作用，暢通、投訴舉報渠道，完善投訴舉報登記制度，對執法檢查中發現的和群眾舉報屬實的案件，依法嚴肅處理。