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第1篇：餐飲酒店運營管理范文

關鍵詞：管理；餐廳選址；競爭博弈；設施布置；服務人員配置

我國的餐飲市場在迅速發展的同時，餐廳的管理模式落后于餐廳的發展速度，許多餐廳因管理不善而倒閉。據筆者的走訪調查，大多數餐廳的管理還是以經驗管理為主，極少運用科學的管理方法來經營餐廳。基于此種現狀，我們運用了運營管理中的選址、設施布置，運籌學中的線性規劃，統計學中的數據整理，管理學中的競爭博弈等定量分析方法運用到上海避風塘茶餐廳的管理，以提高其餐廳的管理效益和利潤的最大化，并能夠為管理人員優化餐廳管理提供相關借鑒。

一、餐廳選址

餐廳的選址是投資餐廳首先面對的問題，選址是否科學合理，直接關系到其管理活動和經濟效益。餐廳在籌建階段需要巨額投資，在不同地點建廠對投資又有很大的影響。地點確定后才能考慮原材料的供應廠家，考慮顧客的需求。可見選址是餐廳建設、運營并盈利的關鍵第一步。選址決策需要考慮經濟，政治，社會，自然四大因素。在中國整個大體環境穩定的情況下，其中能夠讓餐廳獲得核心競爭優勢的主要是經濟因素。經濟因素又可分為：原材料的位置；消費市場的位置；勞動力的可獲性和費用；餐廳地點以及地價。

現根據上海避風塘（打浦店）的選址，從經濟因素進行分析與評價：

1、原料采購：①避風塘的所有菜式、糕點的原材料均由總公司統一運送，而且總部距離打浦店只有幾里路，采用公路運輸方式運輸方便，費用較低。②蔬菜、糕點屬于易變質的原材料，打浦店應該接近原材料或材料產地。打浦店與總部的距離短，說明在原材料方面總部安排是很合理的。

2、人力資源的獲得：①飲食行業作為服務業里面的明星，其服務員的穩定性與高質量必須得到有力保證。上海四分之一以上的人口都屬于外鄉務工人員，避風塘能夠給員工良好的住宿環境和飲食條件，還有可觀的工資和相應的培訓，這些都成為吸引人力資源的有利條件。②打鋪店周邊有東華大學、上海交通大學、對外經濟貿易大學等，這對餐廳暑期工、鐘點工、周末長期工的獲得提供了人力資源保證。

3、居民與流動人口密集程度：盧灣區位于上海市中心，全區人口31.01萬人。軌道交通1號線、南北高架路、內環高架路、打浦路隧道以及四通八達的道路網，構成了盧灣區立體快捷的交通網絡，這些均為避風塘茶餐廳（打浦店）的客源提供保證。

從上述三個方面進行分析，打浦店的選址是教科書式的選址，具有很強的借鑒意義。

二、餐廳服務設施的布置

餐廳的地址選定后，就要對其服務設施進行布置。設施布置的好壞直接影響到整個系統的物料流、信息流、成本和安全等方面，并影響餐廳員工的工作效率、顧客的滿意程度以及餐廳形象。現根據避風塘茶餐廳各職能單位之間活動關系的密切程度和現有服務設施的布置及其相互位置，運用穆德提出的作業相關圖法對其進行分析：

餐廳的平面圖主要有迎賓臺（1）、前區（2）、后區（3）、收銀臺（4）、傳菜間（5）、洗碗間（6）、涼菜房（7）、吧臺（8）等部分構成。根據各部門之間的重要程度以及物料（菜品、飲品）在各部門之間的移動次數對餐廳布置進行評價。

上面已將八部門標號：在作業相關圖的方法中：

1、將關系密切圖進行分類

2、根據現有設施布置得到關系密切程度

①由物料流動次數和經理的經驗得出作業相關圖：

②列出關系密切程度分類表（只考慮A和X）

3、服務設施布置優缺點及改進

（1）優點：

①由于一般餐廳的顧客化程度和服務的復雜程度屬于中低等程度，為了提高工作效率，減少顧客的參與，餐廳將部分操作與顧客分離，避風塘餐廳將傳菜間、洗碗間、涼菜房等進行集群，使工作更加的有效率，物料流動更加便捷。

②員工通道設置在前區和后區的中間，餐廳的各類員工能夠有效的利用員工通道這一公用場地，使他們工作更加便捷和舒適。餐廳又屬于公共場所，存在火災和其它各種意外情況，員工通道處在整個餐廳的核心位置，當發生火災等危險時，餐廳可以有效利用該通道疏散顧客，保證顧客的人身和財產安全。

（2）缺點：基于我們對餐廳顧客的交談和調查，餐廳中的吧臺設置在后區的最下方存在著幾點不足：

①服務員每次從后去拿酒水到前區路程過長，服務效率低，飲品在前區和后區移動次數過多，可以改進。

②通過我們在餐廳工作期間的觀察和調研，發現許多顧客喜歡只點酒水，他們把餐廳作為聊天的場所，而不僅僅只是過來吃飯。餐廳沒有滿足這類顧客的特殊需求。

（3）如果餐廳要重新裝修，根據以上幾點不足，提幾點建設性建議：可以把吧臺移到收銀臺旁，另外在吧臺前面設置座位，滿足只想喝點酒水人的需求。把原來后面的吧臺變為酒水專區，滿足顧客聊天的需求。這樣設施好處：

①使酒水在前區和后區移動更加便捷，服務更加高效。

②滿足了顧客想飲酒水的特定需求，增加企業新的利潤增長點。

③在新的酒水產品出來之際，方便餐廳宣傳與促銷。把吧臺放在更加顯眼的位置，在某種程度上增加了消費者對酒水的消費次數。

具體改進后的密切關系圖如上，改進前和改進后的平面設施圖如下：

三、餐廳需求時間序列分析以及相應的人力資源安排

在餐廳選址和服務設施布置完成后，就要考慮餐廳的具體運營層面。對餐廳這種顧客需求具有時間波動性（即在一天、一周、一個月甚至一年內顧客需求出現重復的周期性波動）的行業，首先應對顧客需求的時間波動性進行統計分析，然后根據分析的結果來優化配置餐廳的各種資源。現運用統計學中的時間序列分析方法來分析避風塘茶餐廳的顧客需求的時間波動性。然后基于此分析再運用運籌學中的線性規劃法解出餐廳服務員的最優分配。

餐廳的營業時間是早上10點到凌晨5點，由于主要的經營時間是在白天，所以只對早上10點到晚上8點的需求作了統計。統計時間為15天，統計單位為每小時，統計需求以正在用餐的桌子數目（總共49桌）為標準。

統計表如下：

15天的統計均是按上表來記錄的，上面不同時間的用餐桌子數是將15天各個時間點的數目進行簡均得到的，對其進行時間序列分析得：

1、時間序列圖如下：

根據圖表可知，餐廳一天的需求含有季節性成分，即在12:00與6：30左右時需求的高峰期，在下午3:00-5:00是需求的低谷期。這與實際中人們的吃飯時間也是一致的。根據顧客消費需求的季節性波動，管理者可以聯動的配置人力資源。

2、餐廳的人力資源配置

餐廳采取多班制滿足前廳、后廳人力資源的需要，總共分4班，早班9:00-18：30、中班11:00-20:30、晚班18:30-3:00、20：30-5:00。餐廳早班實際安排5人，中班實際安排13人，晚班18：30-3：00實際安排5人，20:30-5:00實際安排11人。

為分析問方便，現以2個小時為一個時間段，早班時間改為9:00-19:00，中班時間改為11:00-21：00，晚班時間改為19：00-3:00并根據上圖確定出不同時間段所需人數，如下表：

餐廳主管安排服務員分兩批在13:00-15:00與15:00-17:00休息，且每次上班的工服務人員工作4小時后，休息兩小時，再工作4小時。

現在用線性規劃模型求既能夠滿足工作需要又能夠使配備人數最少的方案？

設X1表示9：00開始上班人數，X2表示11：00開始上班人數，X3表示15：00開始上班人數X4表示17：00開始上班人數，X5表示19：00開始上班人數。

建立如下數學模型：

Min X1+X2+X3+X4+X5

約束條件： X1≥3

X1+X2≥16

X2≥10

X1+X3≥5

X1+X2+X3+X4≥8

X2+X4+X5≥15

X1,X2,X3,X4,X5≥0

用管理運籌學軟件可以求得最優解：

第一步，將相應的數值輸入線性規劃模塊得：

第二步，求出最優解：

根據下面的最優解得：餐廳主管應在早班安排5人，中班安排11人，晚班（18：30-3:00）安排4人，這樣可以在滿足需求的情況下使配備服務員的人數最少。

理論分析結果（總共安排20人）和實際情況（總共安排23人）相比，只在中班時相差2人，晚班時相差1人。這說明餐廳的主管人員在人力資源方面的分配還是很合理的。

四、競爭者之間的博弈

在餐廳具體運營的過程中，會存在許多管理經營方面的問題和不可預見的風險，有些問題和風險甚至會危及到餐廳的生存。這就要求餐廳制定適合自身能力和資源的競爭戰略，在行業內獲得競爭優勢，識別和開發競爭對手難以模仿的核心競爭能力，并加以保持和改進，以達到較強的盈利和抗拒風險的能力。

現以經濟學中較新穎的博弈論理論來分析餐廳的競爭者，假設此博弈是一個完全信息的靜態博弈，其中“完全信息”是指在博弈決策樹上任一個節點上被輪中的參與者都知道自己處在整個博弈的哪個節點的博弈，“靜態”是指所有參與者同時行動，不可能在自己采取行動前觀察到其他人的行動。

1、競爭者簡介：上海避風塘茶餐廳是一個大中型連鎖餐飲企業，現以打浦店為例來分析其周邊的競爭對手。其主要競爭對手有伶達港金玉蘭店、蜀伊蜀傲精品川菜(寶鼎大廈店)、銀釜日本料理餐廳、海底撈火鍋（打浦路店）、伶達港第二代川菜(金玉蘭店)、和記小菜金玉蘭店、唐螂私房菜等。由于餐飲行業進入壁壘不高，利潤比較客觀，所以導致餐丁急劇增多，競爭尤為激烈。上海金玉蘭廣場周邊餐廳具體可以分為火鍋店、自助餐廳、海鮮餐廳、家常菜館、小吃店、快餐廳、酒店餐廳等。

2、避風塘茶餐廳定位：相對于其它餐廳，避風塘茶餐廳屬于中小型的小吃餐廳，經營各類港式特色美味小吃、點心。根據上海避風塘茶餐廳以往的數據可知其在上海的市場份額占20%-30%左右，屬于市場挑戰者，要想其在上海餐飲業中脫穎而出，必須建立自己的核心競爭力，在餐廳內的環境設施布置、產品口味與品質、價格的合理、促銷活動等幾個方面作文章。

3、博弈模型的建立：完全信息的靜態博弈

現在假設把避風塘茶餐廳作為A餐廳，把其他所有餐廳合在一起視作B餐廳。它們都想在經營管理上采取措施以占得更多的市場份額，獲取更大的利潤。

A餐廳可以采取的措施有：①重新裝修餐廳 ②改進廚師團隊 ③推出新菜品

B餐廳可以采取的措施有：①增加廣告費用 ②降低菜品價格③優化服務過程

設A和B餐廳企業財力有限，都只能采取其中的一種策略。并且由于采取了不同的措施，可以預測今后兩個企業的市場份額變動情況，如下圖所示（其中正值為A餐廳所增加的市場份額，負值為A餐廳所減少的市場份額）

注：以上所給的市場份額是根據對消費者的市場調研和打浦店的經理給出的數據進行整合而得出的結果。

用管理運籌學軟件解得兩餐廳的最優策略：

第一步，將相應的數值輸入對策論模塊得：

第二步，求出兩餐廳的最優策略：

即A出措施1,2,3的概率分別為9.6%，59%，31.3%。這是A的最優混合策略

B出措施1,2,3的概率分別為20.7%，25.6%，53.7%。這是B的最優混合策略。

A的平均贏得（贏得的期望值）是B的平均損失為1.195

以上混合策略可以為餐廳的決策提供參考，餐廳應優先改進廚師團隊，使菜品更加美味，以增加自己的核心競爭力。同時餐廳也要注重新菜品的推出。

廚師團隊的改進策略：

（1）建立顧客評價制度，將餐廳的每一種菜品分配到各個廚師手上，實行責任獎懲制度。具體操作是讓顧客定期（每周或每月）對不同菜品的滿意度進行評價，若某菜品滿意度較高，進行正強化，對該廚師運用獎金等物質獎勵或提升職位、設置優秀廚師獎等精神獎勵。若某菜品的滿意度持續較低，進行負強化，對該廚師進行罰款、降級等措施。

（2）在廚師團隊內部建立學習型組織：

①在廚師組織設計方面，首先建立團隊型組織，即對廚師以及菜品的質量均關心，通過協調和綜合工作相關活動而提高任務效率。其次授權，通過對廚師及時有效的培訓后充分放權，使每個廚師能根據工作過程的實際情況進行適當的安排。

②在信息共享方面要開放、及時、準確。比如行業內新菜品的出現，顧客對不同菜品的特殊要求，廚師團隊內部個別廚師對菜品的創新等。通過建立健全通暢的團隊內部溝通和反饋渠道，使這些信息資源能夠得到充分的利用。

③在領導力方面，首先廚師長應有足夠的情感號召力，使全體廚師有共同的愿景，相互協作，發揮最大的“協同效應”。其次，廚師長應能識別出不同廚師的技能和工作積極性，并能依此確定不同的領導方式。

④在廚師組織的文化方面，首先強調廚師之間的互動關系，讓他們多多交流廚藝以改善各自的烹飪水平。其次弘揚團體意識，個人烹飪菜品質量的好壞也是整個團隊的好壞，其他廚師應該而卻有必要對該廚師提供幫助。再次，加強廚師之間的互相關愛和信任，創造和諧的工作環境，增加廚師們對團隊的認同感。

參考文獻：

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[2] 賈俊平 何曉群 金勇進 統計學（第四版）[M].北京：中國人民大學出版社，2009年.

[3]韓伯棠 管理運籌學（第三版）[M].北京：高等教育出版社，2010年.