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第1篇：網絡消費維權范文

一、完善消費教育網絡，推進農村消費教育工作。

為切實加強消費教育工作，進一步創新教育方式，增加教育內容，擴大教育范圍，正確引導消費，促進消費者更新消費觀念、合理消費、科學消費和理性消費，促進形成和諧有序的市場消費關系。我所積極探索新路子，采取多種措施，做到早計劃、早安排、早實施，通過各種手段創新維權工作,進一步推進了消費維權工作更加深入有效地開展。具體做法是：

1、構建和完善消費教育網絡。為構建完善的消費教育網絡，我所積極籌備，精心組織，快速行動。一是成立了“××工商所消費教育中心”;二是在轄區農村食品安全消費維權監督站的*個“一會兩站”站點設立消費教育聯絡點。從而在網絡組織機構建設上保障了農村消費教育工作的有效開展。

2、組建“3.15志愿者消費教育宣講團”。由熱愛消費者權益保護工作，具有一定的工作經驗和理論水平的專業人士組成。其主要工作職責是根據××消協的委托運用個人專業知識和技術特長做好各消費教育基地的消費教育培訓工作，為消費者提供消費信息、專業知識和咨詢服務。據統計，自該“宣講團”組建以來，已舉辦各類消費知識講座、培訓和開展相關消費教育活動二十余次，受教育人數達千人之多。在專業師資力量和人員配備上有效保證了消費教育工作在農村的廣泛開展。

3、制訂年度消費教育工作計劃。我所制訂了消費教育工作總體規劃;消費教育基地制訂了具體的消費教育課程和內容。有計劃、分步驟地開展包括正確消費觀的教育、權利意識的教育、消費科學知識的教育和先進消費文化的教育等內容的消費教育活動。把對農村消費維權監督員的培訓和對農民及中小學生的消費教育作為今年的消費教育工作之重心，充分發揮農村消費維權網絡和消費教育網絡的“雙網”作用，大張旗鼓地開展農村消費教育工作，切實營造起形式多樣、渠道多種、參與廣泛、力求實效的良好消費教育氛圍。

二、充分發揮職能，提供真實消費信息和維權服務

為更有效地發揮消協的社會監督職能，向消費者提供更為真實詳細的消費信息，我所多次會同相關部門和單位對相關商品和市場進行監督檢查和消費調查，并利用互聯網及時通報，為廣大消費者提供了真實、準確的消費信息的同時也給相關經營單位敲響了警鐘。

1、為確保節日期間消費者能夠安全、健康、放心消費，我所在春節、雙周等節日期間會同有關部門對轄區食品市場進行了檢查*次，檢查經營戶*戶次，查獲假冒偽劣商品*瓶袋。通過節日市場整頓，有力打擊了不法分子的囂張氣焰，為廣大消費者營造了一個和諧安全的消費環境。

2、針對家裝市場相對混亂的現狀，我所于09年四月份對家裝市場進行了一次消費調查，通過實際調查后發現，目前家裝公司(單位)還存在以下普遍問題：一是家裝資質問題非常突出。目前本地的家裝公司(單位)均未取得相應的家裝資質證;二是家裝合同問題未能規范。被調查的十家家裝單位與客戶所簽訂的家裝合同各不相同，沒有一個統一的規范合同文本;三是家裝專業人員問題。大部分家裝公司(單位)并沒有相對固定的持有相應資格證的項目經理和設計人員，施工人員也是臨時雇傭的，整個家裝隊伍屬于臨時組合的“松散型”的。四是家裝公司內部管理制度問題。大部分家裝公司(單位)缺乏規范的管理制度和操作規程，有的甚至無任何的制度規范。

三、推行“多網整合”，提升監督網絡作用

為充分整合各相關職能部門基層監管網絡資源，實現有限資源的優化利用，減輕基層組織負擔，有效發揮基層監督網絡的功能，提升農村食品安全消費維權監管水平，在借鑒先進做法的基礎上，我所于去年上半年著手進行“多網整合”和“多員合一”工作。

“多網整合”就是整合工商、質監、農業、衛生、食品藥監等部門原基層監督網絡，以消協分會、各鄉鎮消費維權監督站及村級消費維權監督點為基礎，建立覆蓋各鄉鎮(街道)、社區、村的基層消費安全維權網絡。在每個鄉鎮(街道)設立食品安全消費維權監督站，站長由各鄉鎮分管食品藥品安全工作領導兼任，在每個行政村(社區)設食品安全消費維權監督點，聘請*名以上監督員(其中1名為村婦女主任)，統一稱為“食品安全消費維權監督員”，實現“多員合一”。各部門共 享網絡信息。此舉進一步建立健全了“行業自律、社會參與、行政監督”的消費安全維權監督網絡，同時也為更切實有效地發揮監督員作用提供了保障，從而達到營造更好的農村食品市場消費環境，切實保障群眾合法權益的目的。

1、對成績突出的監督站和監督員進行表彰獎勵。通過考核評選，20xx年初共評出先進監督站*個，“十佳消費維權監督員”*名，從而進一步調動了農村消費維權監督站和監督員的工作積極性。如“五一”前夕，××鄉××村金某在幫本地親戚辦喜事燃放爆竹時手被炸傷，該村消費維權監督員立即與××消協取得聯系，在第一時間介入并直接參與而及時成功調解了該投訴，這也證明我們的農村消費維權監督網絡正在逐步發揮其應有的作用。

3、在完善和發揮農村消費維權網絡的同時，為適應新形勢發展的需要，進一步提高保護消費者合法權益的工作水平，建立健全基層消費維權組織網絡，提高維權能力。我所逐步在轄區各大商(市)場、社(景)區、學校建立起較為系統、規范的消費投訴聯絡站。根據申報和審核，于去年10月份正式成立了首批63個投訴聯絡站。并于20xx年10月召開了首批消費維權投訴聯絡站 “消費.節能.環保”宣傳教育座談會。對聯絡站成立后的工作職責和相關工作要求作了說明和布置。同時結合座談會對投訴聯絡站進行“消費.節能.環保”的專題宣傳教育，具體包括節約用糧、用水、用電、用油、用紙等系列消費教育，引導消費者、經營者和社會各有關方面崇尚節儉，反對浪費，保護環境資源，倡導健康、文明的消費方式和消費行為，樹立可持續消費觀。

回顧一年來的工作，我所的消費者權益保護工作在原有的基礎上取得了一定的成績，開展的一些符合當地實際且富有成效的創新性工作也得到了上級消協的充分肯定。但也存在一些不足之處，如消費爭議仲裁工作還未有效開展、消費法庭的實際作用還未有效發揮、消協組織和維權網絡的實際維權水平和能力還有待于進一步提高等等。

四、今后的工作思路

今后我所具體從以下幾個方面開展工作：

一是以消費教育為抓手，構建和推進消費指導體系建設。

1、依托消費維權監督網絡和消費教育網絡，大量開展農村消費指導工作。通過“一會兩站”利用消費教育中心、學校、基地采取多種形式扎實有效地開展消費教育和指導工作。重點是提高消費者科學消費的觀念，培養消費者合理選擇、使用商品與服務的能力。

2、充分發揮“3.15志愿者消費教育宣講團”的作用，運用“宣講團”成員的專業知識和技術特長做好各消費教育學校和消費教育基地的消費教育指導工作，為消費者提供消費信息、專業知識和咨詢服務。

二是以維權網絡為依托，進一步增強消費維權能力。

1、以“多網整合”為契機，進一步建立健全“行業自律、社會參與、行政監督”的食品安全消費維權監督網絡，建立和完善相關制度，更切實有效地發揮農村食品安全消費維權監督員的作用，從而達到營造更好的農村食品市場消費環境，切實保障群眾食品安全和合法權益的目的。

2、發揮各大商(市)場、社(景)區、學校建立起的投訴聯絡站的作用。妥善解決消費者在本企業(單位)購買商品或接受服務所發生的消費者權益爭議;配合消協開展保護消費者權益的宣傳、教育、咨詢活動;承擔消協布置的對商品和服務調查事項，及時向消協提供有關商品和服務等消費信息。

三是以創建規范為基礎，努力提高社會公信力。

1、以創建規范化協會為起點，加強××消協在組織建設、內部管理、履行職責和辦公設施等方面的規范。進一步加強自身建設，規范自身行為，全面履行法定職能，努力提高消費者協會在社會上的公信力。

第2篇：網絡消費維權范文

一、當前網絡消費維權面臨的主要問題

(一)網絡經營主體難以確定

我國《互聯網信息服務管理辦法》規定，互聯網信息服務分為經營性和非經營性兩類。對經營性互聯網信息服務實行許可制度，申請人取得經營許可證后，應當向企業登記機關辦理登記手續：而對于非經營性互聯網信息服務實行備案制度，申請人只需向省級以上通信管理部門辦理較為簡單的備案手續即可。因此，絕大多數網站主辦者都以“非經營”為幌子僅辦理備案手續。獲得ICP備案號后，卻從事網絡經營活動。且不公開主體身份信息。如有違法行為發生，引發消費糾紛、即將被執法機關調查時，就會“放棄”原有網站，一時間“銷聲匿跡”。之后又改頭換面重新備案一個新的網站，由此而產生了大量的“死戶”、“黑戶”網站。更有甚者，連起碼的備案手續都不履行，便開展網上經營活動，虛假信息充斥其間，警覺性較低的消費者極易上當受騙。由于無法查找侵權主體。消費者權益得不到保障。類似現象在某些大型購物網站上也屢見不鮮。網店并不依托實體商店而存在，僅憑個人身份證號碼即可在網上注冊、開店。如果以虛構或盜用別人的身份信息注冊，發生糾紛后，真正的侵權主體很難查找。即使店主以真實身份注冊開店，要逃避侵權責任也輕而易舉，他完全可以在“東窗事發”后，以其他的身份信息重新注冊而另起爐灶。在這種情況下，大多數消費者因維權成本過高而選擇忍氣吞聲。

(二)網絡經營登記存在爭議

網絡經營主體登記是明確經營者身份的有效措施。但目前人們對于從事網絡經營是否應當辦理營業執照爭議較大，有不少反對者，打出了促進我國電子商務發展的旗號。筆者認為，正是為了促進電子商務的健康發展，應當登記注冊、辦理營業執照。首先。網絡經營與實體經營行為并無實質上的區別。網絡經營仍然要實現貨物收發、貨款收付等現實的行為，經營者的最終目的是營利；而消費者的目的是獲得中意的商品或服務，并為此支付相應的對價。只不過交易中的某些(或大多數)環節通過互聯網這種媒介來完成，這與在實體商店購物的區別僅僅是手段和方法上的不同而已，實質上并無區別。其次，從我國現行法律來看，《公司法》、《合伙企業法》、《個人獨資企業法》、《城鄉個體工商戶管理暫行條例》以及《企業法人登記管理條例》等規定，無論何種形態的市場主體都應當在領取營業執照后，方可從事經營活動。網絡經營者也無非是現行法律所規定的某類市場主體之一，因此，要求辦理營業執照，依法經營本是無可厚非的。此外，關于是否應當登記還存在某些認識上的誤區。有人認為，登記辦理了營業執照，就必須照章納稅。事實上。納稅與辦理營業執照并無關系。依法納稅是每個公民應盡的義務，作為國家的公民，即使未取得營業執照，也要因自己的勞務報酬、財產轉讓甚至存款利息等收入依法納稅。

(三)維權和監管技術手段尚需完善

由于技術手段上的制約，網絡維權又面臨取證難、確定證據難等諸多瓶頸。以致消費者維權成本相當高，而相對來說，網絡經營者的侵權成本卻很低，因而，網絡購物就成了侵犯消費者權益的不法現象滋生的溫床。

二、開展網絡消費維權的初步嘗試

(一)開展兩項培訓，提升監管與維權隊伍素質

近年來，四川省德陽市工商局開展了網絡商品交易及有關服務的監管探索。一是開展法律知識培訓。市局專門成立了網絡商品交易及有關服務監管課題組，由市場科負責具體工作，并與消保科、12315指揮中心等通力協作，聯合開展網絡消費維權工作。同時，抽調具有豐富法律知識和工商業務素質的人員到課題組具體從事監管和維權工作，并通過法規培訓、綜合業務知識競賽、經驗交流、掛職學習等方式，提升監管人員法律知識和業務素質。二是開展互聯網技術培訓。針對計算機技術、互聯網知識以及電子證據的搜索、跟蹤、固定等一系列專門知識，開展業務培訓，邀請大學教授、專家講課。同時，派專人赴北京工商局考察、學習先進經驗及相關技術。為深入了解網絡商品交易行為，執法人員刻意上網購買商品，親身體驗和直接感受網購的全過程，從中探尋維護合法權益和實施有效監管的突破口。目前，已集中開展了4期法律知識和專業技術培訓，參訓人員達412人次。

(二)明確“兩類主體”，把握網絡維權的關鍵

明確網絡經營主體是保護消費者權益、實施有效監管的前提和關鍵。通過開展網絡經營主體清理工作，分別對電信、網通等網絡營運商進行調查摸底，并在省通管局的大力支持下，對全市范圍網上經營者的基本信息進行了核查與清理。全市主要存在兩類網絡經營者：一類是網站主辦者(或稱網站所有者，是指網站域名的所有者)，他們通過建立網站為自己或他人廣告和商業信息，少數網站還提供交易平臺：第二類是利用他人網站廣告和商業信息，創造交易機會，少數以網站為平臺從事交易行為。據此。市局決定將上述兩類主體作為重點對象實施監管。

(三)建立“三項制度”，完善維權和監管機制

一是建立網站備案制度。掌握基礎信息。在廣泛征求意見的基礎上，結合實際制發了《網絡經營備案管理暫行辦法》，于2008年10月1日在全市范圍實施。一方面要求網站主辦者將主體信息在網站主頁的顯著位置予以公開，實行網上“亮照經營”：另一方面對于網上經營者(非網站主辦者)，則由網站主辦者在與之簽訂服務協議(即為之提供廣告或交易平臺)時，對其身份信息加以審核、保存，保存期限自合同履行期限屆滿或者履行完畢之日起不少于兩年：一旦網上經營者侵害了消費者的合法權益，執法機關可根據網站主辦者保存的信息對其展開調查和處理。通過對全市2035條網站數據逐條清理、核查，剔除無效和未經營網站。二是建立網絡12315申(投)訴專項處理制度。涉網申(投)訴，統一由我局網絡商品交易及有關服務監管組的執法人員負責調查和處理。要求網站主辦者建立內部消費者權益保護制度，設置機構，配備人員，及時、妥善處理消費者投訴；同時網站主辦者必須在首頁下方提示消費者，在遭受侵害

時，可直接撥打12315舉報。三是建立網上巡查制度，實施動態監管。執法人員對全市經營網站實時開展巡查，瀏覽、搜索、核查各類經營信息，從中搜尋違法違規線索，并結合實地巡查、現場檢查、經濟戶口比對等對網絡經營行為實施動態監管，及時發現和查處違法經營。截至2010年3月，已受理消費者投訴37起，并結合網上巡查，共查處無照經營、虛假宣傳、違法廣告等各類網絡違法案件56起，實施行政指導7起。

三、建立網絡消費維權新機制的構想

(一)盡快出臺明確網絡經營者主體身份的法律制度

維權的前提是明確侵權主體。國家工商總局草擬的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法(征求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)第10條，作出了辦理營業執照的相應規定，對于明確網絡經營主體，進而確認侵權主體將發揮重要作用。但這一規定還需要進一步完善。該條第二款規定“通過網絡從事商品交易及有關服務行為的個人，具備登記注冊條件的，應當辦理工商登記注冊；暫不具備登記注冊條件的，應當向提供交易平臺的網站經營者申請實名注冊”。也就是說，從事網絡經營的個人只有具備“條件”，方辦理工商登記注冊。暫不具備“條件”的，則向網站經營者申請實名注冊。這里有兩個問題需要解決：一是登記注冊需具備的“條件”較為含混，應當制定相應的細則加以明確，便于操作；二是不具備前述“條件”的個人建立網站，成為網站經營者的，如何為自己辦理實名注冊呢?《辦法》未作規定，建議作相應的補充和完善。筆者認為，應當在《辦法》中明確規定，無論是個人、還是法人或其他經濟組織，只要是建立網站，為他人提供交易平臺的網站經營者就應當向工商機關申請登記注冊，而不以是否具備“條件”為標準。

(二)加快建立網絡交易監管系統

由于互聯網在虛擬空間上的無邊界性，決定了網絡交易的跨區域性。筆者建議，盡快開發和應用全國工商機關統一的網絡交易監管軟件，提供網絡違法證據的搜索、跟蹤、固定、保存等功能，方便各地工商機關實現上述功能的對接，便于各地實現跨區域合作執法與維權，提高監管效率，降低維權成本。同時，將12315延伸到互聯網，要求網站經營者在其首頁設置12315投訴舉報鏈接，與工商機關網絡交易監管系統相聯，并由該系統對投訴、舉報進行智能化處理、統計，分配和指派具體負責調查和處理的機關，做到對待消費者投訴“件件有落實，事事有回音”。

(三)成立機構，配備專業人員

根據我們前期探索的情況來看，目前，象淘寶、易趣等較為大型的網上商城式的、能夠提供交易、支付平臺的網站，為數不多，而且主要集中在發達地區的一些大城市，而其他地區的網站主要是商業信息，或者為自己和他人的實體商店做廣告等。因此，建議在市、州一級工商機關設立專門的網絡交易監管機構，如網絡交易監督管理所、支隊等，配備專門的維權和執法人員，實行集中監管。主要負責對本區域網絡經營者的監督管理。處理消費者投訴，并配合開展好跨區域的維權和執法行動。

第3篇：網絡消費維權范文

摘要：伴隨網絡信息技術的飛速發展，電子商務成為一種全新的商業運營模式，網絡消費群體日益增多。網絡購物中侵害消費者合法權益的行為屢見不鮮。本文將對電子商務下的網絡消費者權益保護問題展開論述并提出對策建議，以期能夠為網絡消費者權益保護有所裨益。

關鍵詞 ：電子商務；消費者；權益保護；策略

電子商務作為一種全新的商業運營模式，以其快捷、高效、低成本等優勢而贏得消費者青睞。據2014年1月16日中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京的第33次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2013年12月，中國網民規模達6.18億；中國網絡購物用戶規模達3.02億。但由于網絡交易具有虛擬性、開放性、分散性等特點，網絡消費維權問題逐漸凸現。本文將在研究網絡消費交易特點的基礎上，分析我國網絡消費侵權的問題和現狀，并提出建議對策。

1、電子商務的主要特點

1.1 虛擬性

電子商務交易過程中，商品查看通過網頁文字或圖片介紹，交易磋商通過聊天工具或電子郵件，支付通過網上銀行等電子化支付完成。不法經營者利用信息傳播手段，可于瞬間傳播各類虛假信息，甚至進行網上欺詐，為網絡消費維權帶來極大挑戰。

1.2 開放性

互聯網是一個不受時間地域限制的廣闊空間，信息傳播飛速、覆蓋面廣。消費者通過互聯網平臺擁有更多選擇空間、更透明的價格，足不出戶從全國乃至全球市場選擇喜愛的商品。但開放性也使得對不法行為的規制帶來困難。

1.3 分散性

網絡交易中， 消費者的決策時間短，購買次數頻繁；消費需求差異大，商品替代性強、需求彈性大；網上銷售商品價格低廉，單筆購買金額相對較小。分散性的特點使網絡消費侵權事件易于頻發。

2、網絡消費侵權的表現形式

在實踐中，網絡消費侵權事件屢屢發生，網絡消費者合法權益受到不同程度損害，主要表現在：

2.1 網絡消費者知情權受限

一是消費者與經營者的聯系來自于虛擬網絡，消費者很難見到真實完整的交易商品。消費者完全憑自身感官或經驗去識別判定產品質量和性能。[1]二是經營者身份信息不清楚。經營者申請注冊時僅將信息以上傳圖片形式供網站審查，造成網絡經營者身份信息不明、監管難度大等問題。三是經營者在競爭中想法設法進行信用度炒作，“刷信用”的事件層出不窮。

2.2 網絡消費者隱私權受到侵犯

一是不法經營者通過任意攔截個人電子郵件，獲取其通訊內容，未經同意向電子郵箱投遞大量的推銷廣告。二是要求消費者填寫姓名、身份證號、家庭住址、通訊方式等信息，將信息資料出賣給其他網站牟取暴利。

2.3 網絡消費者公平交易權難以保障

一是消費者通過網絡與商家簽訂有關契約，這些契約內容一般由商家事先準備好合同條款，具體執行中消費者會對契約的效力和約束力等問題產生異議。二是條款由商家制定，難免會存在一些違犯公平合理、等價有償原則的條款。

2.4 網絡消費者求償權實現困難

一是部分網店是“無開辦資金、無固定經營場所、無固定從業人員”的“三無店”，消費者和監管部門在侵權事件發生后難以找到現實經營者。二是電子數據易于修改、異地傳輸的特點，造成消費者和監管部門取證難。三是網絡消費者與經營者可能遠隔千里，消費者無法確定經營地址和管轄法院，造成訴訟難的問題。

3、保護網絡消費者合法權益的建議對策

目前，我國電子商務正處于高速發展階段。與此同時，網絡消費者投訴量也有所增加，網絡消費者的合法權益得不到有效保障，將影響消費者對電子商務市場的信任與支持，阻礙網絡經濟的快速發展。通過政府部門、社會組織、經營者和消費者的共同努力，營造健康向上、繁榮穩定的網絡消費環境已成為當務之急。

3.1 加強法制建設，完善消費者維權的法律體系

一是加強對網絡消費者隱私權的保護。按照“新消法”規定，要求經營者收集、使用消費者個人信息，應當經消費者同意；經營者對消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。建議建立強制性的網絡隱私權保護登記制度；對未成年人隱私權進行特別保護。

二是加強對網絡消費者知情權的保護。網絡經營者必須履行真實身份和商品或服務信息的披露義務，對其主要營業場所、真實注冊地點、實際交易地點，法定代表人、交易流程、價格信息、退換貨信息、有效通訊聯系方式等進行披露，妥當保存交易信息，便于消費者查詢。

三是加強對網絡消費者公平交易權的保護。針對電子商務交易的獨特之處，擬定標準的格式合同范本。對格式條款的形式加以規制，即交易合同如有限制或排除對方權力或者相關免責事由的，經營者應加以著重或說明。

四是加強對網絡消費者退換貨權和求償權的保護。按照“新消法”有關規定，要求經營者執行“無理由退貨制度”; 落實“網交平臺承擔先行賠付責任”。在網絡消費合同管轄問題上，確立有利于消費者的訴訟管轄，即由消費者住所地專屬管轄。設立小額訴訟程序，解決網絡消費者跨地域、標的小、案情簡單的糾紛。

3.2 加強執法隊伍和機制建設，提升網絡市場監管效能

一是加強執法隊伍培訓。通過加大對執法人員的培訓力度，讓其快速掌握有關消費者權益保護方面的法律法規、計算機應用及網絡知識、電子商務實踐知識以及國際電子商務法規則和處理電子商務糾紛的方法等，提升網絡消費維權工作水平。

二是建立網絡市場準入制度。建議由政府職能部門對網上商店的開設、運營實行加強實名注冊制度監督管理。對商店的開設在技術標準、經營范圍、資金規模、商店住所等方面進行審核，對符合條件的發給電子營業執照，有益于消費者做出正確判斷。

三是完善網上投訴查處機制。建立全國統一的網上投訴中心和全國聯網的“經濟戶口”數據庫[2]，接受異地網絡消費投訴，并將投訴材料交由相關部門查辦，使消費者在維權時不需要考慮地域限制和維權成本的問題。

3.3 完善社會化管理機制，加強行業自律

一是建立權威的行業自律機構。通過建立多方參與、專門化、權威化的行業自律機構，建立規章制度以及業內交易規則，使其成員自覺維護合同內容的公平合理。如北京電子商務協會建立的“12315綠色通道”，通過積極呼吁電子商務企業加入、推廣主動維護消費者合法權益的典型經驗，營造誠信經營市場環境。

二是建立第三方網上調解機制。在完善交易內部解決機制的同時，借鑒歐美發達國家的ODR解決模式，由消費者協會、商業協會等中立組織，建立權威的網上投訴網站，代表消費者與經營者協商解決糾紛。

三是建立信用評價和獎懲制度。由消協組織構建一個第三方信譽評價機構，具有涵蓋電子商家的基本信息、產品信息、交易情況、信用情況的權威數據庫，在各電子商務網站作鏈接，對每次交易作信用評價，供檢索查詢和監督。對經營者進行獎勵或懲罰，形成網絡消費市場良性競爭。

3.4 普及網絡消費知識，增強消費者的自我防范能力

一是學習運用網絡消費的基本技巧。消費者應通過網絡或電話對經營者基本情況進行了解，確認其資質和信譽度，選擇正規網站進行網絡購物。仔細閱讀合同的條文和有關送貨退貨規定。在提供個人情況和財務資料時應少暴露私人信息[3]。盡量采用貨到付款或者第三方支付平臺的方式付款。

二是保存好電子購物單據等證據材料。在網絡購物前，與商家協商開具發票購物憑證。運用電子截圖保存聊天記錄、購物交易規則、交易流水單號。如采用匯款方式支付，保留匯款單存根。收到貨物之后，如有貨物毀損、假冒偽劣產品，應及時拍照記錄，保存快遞單，以作為糾紛處理證據。

三是采取積極手段進行維權。網絡消費一旦發生侵權事件，消費者應在第一時間與賣方聯系，向購物網站、消費者協會投訴。政府職能部門和消協組織，應采取開通專門網站、接受電子證據、保護維權隱私等措施，為消費者維權提供方便，逐步在網絡消費市場中形成強大的監督力量。

總之，網絡消費維權是一項系統工程。完善有關法律法規的同時，要通過加強網絡執法監管和行業自律機制建設，為消費者提供一個安全放心的網絡購物環境，切實保護網絡消費者的合法權益。

參考文獻：

第4篇：網絡消費維權范文

一、總體思路

任何一個痛點問題、難點問題，都會有多種不同的解決方案。比如：加強行業管理、完善國家立法、強化企業自律、建立維權機制、創新運營模式。針對預付式消費存在的痛點問題，解決方案亦有多種。比如：從事前管理入手，強化預付卡發行的備案審核；從事中監督入手，加強預付卡服務的日常檢查；從事后維權入手，提升預付卡消費的維權效能；從國家立法入手，構筑預付卡管理的法律框架；從企業自律入手，促進預付卡企業的誠實守信；從集中整治入手，規范預付卡市場的經營秩序；從部門協作入手，健全預付卡監管的科學機制；從宣傳教育入手，營造預付卡消費的安全環境等。這一系列的思路突顯了“管理與創新共進，監督與自律齊抓”的基本模式，但站在標本兼治、促進發展的高度，還應找好技術的支撐點，找準數據的結合點，找對網絡的切入點，把大數據有機地貫穿其中，科學地融入其中。本文以“緊密結合信息技術”為主線，以“切實解決痛點問題”為目標，以“著力創建網絡平臺”為核心，爭取運用大數據、拓寬大思路、解決大問題、促進大發展。

二、具體構想

在大數據時代，依托網絡技術可以增強監管的科學性、提升經營的規范性、擴大維權的實效性、推進消費的安全性。從某種角度而言，運用大數據可以有效彌補監管不足、維權短板和法律漏洞。筆者認為若從根本上破解預付式消費的難點問題，應當著力打造預付式消費動態管理平臺、預付式消費網絡運營平臺、預付式消費網上維權平臺。

（一）找好技術的支撐點，依托大數據構建預付式消費的動態管理平臺

從目前的管理體制來看，商務部門承擔對單用途預付卡發行的審核備案職責，人民銀行承擔對多用途預付卡發卡人的監督檢查職責（本文主要針對的是單用途預付卡），工商或市場監管部門對預付卡的營負有監督檢查和消費維權職責。總的來說，商務部依托已建好的“單用途預付卡業務信息系統”對預付卡實現了網上備案、網上查詢。客觀而言這只是對預付卡的靜態化管理。當前環境下構建“預付式消費動態管理平臺”實現動態化管理尤為重要。本人認為：構建“預付式消費動態管理平臺”應當以“兩大系統”作支撐，即“預付卡發卡單位經營監測系統”和“預付卡發卡單位信用公示系統”。一是建設“預付卡發卡單位經營監測系統”。依照國家對預付卡的相關法規以及規范的格式條款設定管理程序。對經營狀態、辦卡情況、消費記錄、有效期限、資金限額、履約情況等涉及預付卡的諸多內容進行動態實時監控，并增設報表自動生成功能。在此基礎上還應增設信息異常報警程序，并推行針對預付卡的網上定期報告制度。此外，依托“發卡單位經營監測系統”還應建立部門協作機制、促進信息共享。“發卡單位經營監測系統”一旦建立，可以實現網上檢查、網上巡查、網上抽查，有效提高對預付卡的監管效能。二是建設“預付卡發卡單位信用公示系統”。根據網絡監測情況、消費投訴情況、消費評價情況、實地檢查情況以及各地方監管部門意見情況，對發卡單位進行信用分類、設定信用等級。按照信用分類監管的原則，對信用等級進行網上公示。對嚴重失信企業、嚴重違法企業、惡意侵權企業列入黑名單，向社會予以公布。在此基礎上開設預付卡發卡單位信用等級查詢專用窗口，向廣大消費者免費開放。

以“預付卡發卡單位經營監測系統”和“預付卡發卡單位信用公示系統”兩大系統為支撐的“預付消費動態管理平臺”建設啟用后，一定可以大大提升對預付卡的網絡化、動態化、常態化的管理水平。

（二）找準數據的結合點，運用大數據創建預付式消費的網絡運營平臺

隨著大數據時代的到來，以及信息化水平的不斷提高，創建專業的、集中的、大型的“預付消費網”已勢在必行。把所有預付卡發卡單位以“預付網店”的模式集中在“預付消費網”上，統一推行虛擬電子預付卡或虛擬數字預付卡。消費者通過“預付消費網”購買虛擬預付卡后，可利用手機終端分期到發卡單位消費。創建“預付消費網”的最大好處在于，便于管理、助于規范、利于發展。可以用信息化手段有效規范和壯大預付式消費行業。筆者認為“預付消費網”應當以“三大融入”作依托，即：融入法律規范、融入制度約束、融入行業自律。一是融入法律規范。把《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》、《關于規范商業預付卡管理的意見》以及《消費者權益保護法》、《侵害消費者權益行為處罰辦法》中涉及預付卡的具體規定，以軟件設定的形式，有機融入到“預付消費網”的每個運營細節。二是融入制度約束。一要融入電子協議制度，簽訂統一、規范的電子協議，方可購買“虛擬預付卡”。二要融入保證金制度，在行政化保證金制度的基礎上，探索推行市場化保證金制度，通過給“預付消費網”按比例繳納保證金的方式，降低潛在的消費風險。三要融入第三方支付制度，在消費者通過第三方平臺一次性支付費用后，收款方根據發卡單位的信用等級，按不同比例轉付給發卡單位（比如：信用等級高的，可以把消費者所付款額的100%一次轉入發卡單位；信用等級低的，可以把按消費者每次的實際消費分期轉入發卡單位）。四要融入資金限額制度，根據企業規模以及記名卡和不記名卡的相關規定，直接設置程序，設定預付消費限額標準。通過技術程序對預付限額進行管控，進一步減少消費者的風險。此外，還應融入實名登記制度、消費驗證制度。三是融入行業自律。依托“預付消費網”成立“預付卡發卡單位行業協會”，建立并推行《預付卡發卡單位自律公約》。在此基礎上，大力推行不同行業的《預付式消費格式條款示范文本》，確保格式條款的公平、公正與合法，有效避免利用格式合同侵害消費者權益行為的發生。

“預付消費網”一旦建立，并與預付卡業務信息系統、“預付卡發卡單位經營監測系統”、“預付卡發卡單位信用公示系統”以及相關購物網站進行有機對接，相信預付式消費的諸多痛點問題定會迎刃而解。

（三）找對網絡的切入點，通過大數據搭建預付式消費的網上維權平臺

從當前的網絡技術來看，運用微信、QQ等平臺，網上調解糾紛的模式已經出現。但嚴肅性、規范性和成效性尚顯薄弱。在大數據的大環境下，網上維權已是維權發展的趨勢和走向。故此，搭建預付式消費的網上維權平臺已是大勢所趨。筆者認為：搭建預付式消費網上維權平臺，應當以“四大通道”作保障。即：打造A付式消費網上投訴通道，打造預付式消費網上舉報通道，打造預付式消費網上和解通道，打造預付式消費網上協調通道。一是打造預付式消費網上投訴通道。消費者在預付式消費中發生糾紛時，可在網上直接填寫并提交電子投訴書，交于相關機構視情況受理；二是打造預付式消費網上舉報通道。消費者或經營者發現有預付卡發卡單位沒有備案審核、服務欺詐以及存在其他違法經營行為時，可以在網上直接填好舉報內容予以舉報，交由主管部門予以查處；三是打造預付式消費網上和解通道。消費者與經營者發生消費糾紛時，可以直接進入和解通道，與商家進行先行的交涉和磋商；四是打造預付式消費網上協調通道。針對消費者關于預付式消費的投訴，可通過網絡平臺，由主管部門、消協組織、消費者、經營者、預付消費網三方或四方參與，用文字聊天或語音視頻等方式進行糾紛調解。以此，快速高效化解預付式消費糾紛。

三、整體評估

預付式消費動態管理平臺、預付式消費網絡運營平臺、預付式消費網上維權平臺這“三大平臺”一旦建立，定可形成“網絡管理”、“網絡經營”、“網絡維權”三位一體的信息化機制和科學化體系。如果按照“建設兩大系統，實現三大融入，打造四大通道”的構想，分層級、逐步走，我們有理由相信大數據一定能夠彌補監管的不足、法律的漏洞以及維權的障礙。預付式消費的痛點問題定會得到有效根治。我們應當堅信，“三大平臺”的建設一定能夠推進預付卡的安全消費，促進預付卡的放心消費。

第5篇：網絡消費維權范文

[關鍵詞]高校學生 網購 維權 法律

近年來，一種時尚、便捷的消費方式悄然興起，網絡購物作為一種新興產業，被越來越多的消費者使用和青睞，隨著網購商品覆蓋面的日益擴大，使用網上交易的人群也日益增多，由網購而促成的消費額明顯增加，“網購”正極速搶占著交易市場。而在目前的中國，排除只懂得簡單瀏覽網頁的上網人群，在網絡的高質量使用人群中，年輕人占據了絕大部分，而在這部分人群中，在校大學生是不可忽視的，占絕對數量的人群。

一、 我國高校學生網上購物的狀況

網上購物就是通過互聯網來尋找你所需要的商品，然后通過電子訂單來進行交易付款的一種購物方式。

商家通過郵購或快遞公司送貨上門的形式發貨的一種新型的購物方式。探索我國高校學生網絡購物的現狀，主要可以從以下幾方面進行分析：

（1）高校學生網絡購物方式。高校學生網購的主要方式是B2C和C2C。C2C購物方式有多種，其中最受大學生青睞的是通過淘寶網進行網絡購物，其次就是易趣網，而在B2C購物方式中，大學生們則會經常用當當網和卓越網來購買書籍。

（2）高校學生網購的主要商品類型。據調查，由于大學生群體的特殊性，大學生通過網絡購買的商品主要是服飾和書籍，另外，電子產品也是大學生網購的一大類型。

（3）高校學生網絡購物選擇的支付方式。作為大學生在網購中極為關注的一個方面，網上銀行、財付通、支付寶、安付通等，是大學生用得較為普遍的幾種網絡購物支付方式，這些通過第三方支付平臺來進行的支付方式，不僅使消費者的利益得到了很大程度上的保障，同時也增加了網絡購物的安全性。

二、 高校學生在網絡購物中權益受損的具體表現

（1）知情權受到損害

由于網絡是虛構的，全球性和開放性便成了網絡交易的一大特點，一方面，這為消費者的交易面提供了廣闊的天地，另一方面卻導致消費者無法全面了解商品的真實信息，。而很多網絡經營者為了獲取利益，常對商品描述不詳或故意隱瞞商品的真實信息。從這些方面來看，由于無法在購買前檢驗商品，導致消費者的知情權在很大程度上被剝削了。

（2）人身、財產權無法得到充分保障

在網絡購物中，網銀支付是高校學生常用的一種支付方式，但交易發生后買家確認收貨付款的時間往往比較短，這就意味著消費者只能獲得一小段的時間來考察產品的質量，而確認收貨付款后出現產品質量問題的維權就變得異常困難。另外，由于我國網銀系統仍處在發展和建設階段，系統仍很欠缺而且不完善，消費者網上銀行財產安全無法到切實的保障。加之為了打開銷售渠道，經常有銷售者不當獲取消費者個人信息并對其商品，這就導致了消費者隱私權受到了侵害。

（3）消費者在網絡購物中的公平交易權因格式合同或格式條款而受到嚴重損害。網絡交易中，雖然交易雙方對效率的追求因大量的格式合同或格式條款的出現而得以實現，但是大量采用格式條款，一方面可能使雙方當事人的利益失衡，另一方面則對契約自由原則構成了挑戰。

三、高校學生在網絡購物中該如何運用法律維權

（1）網站投訴：

大型購物網站都設立有網絡糾紛處理部門。高校學生在網絡購物過程中若遭遇侵權，可將交易過程中的聊天記錄或交易記錄以及劣質產品等作為證據進行舉報或投訴。

（2）網上報案：

高校學生在遭遇網購詐騙后，可立即向公安部門等有關部門進行報案，一方面，可避免更多的消費者上當受騙，另一方面可為公安部門盡早破案爭取時間。

（3）消協投訴：

在發生消費糾紛時，網絡購物和普通商品的實體店購物一樣，都是可以向省、市消費者協會進行投訴維權的。另外，作為高校學生消費者，在進行網購時更應該提高警覺，購物時要盡量索取購物憑證等相關證據。一旦已購商品發生糾紛，及時持相關證據向有關部門進行投訴。

但是，對于網購，我們不能僅僅依靠事后的維權，同時也需要個人及相關部門給予相關的預防，政府有關部門應加強電子交易市場的監管，要設置一定的市場準入門檻，不能一臺計算機就設置一個網店。營銷的商品也要有所限制，如藥品、化學試劑等物品要有專業的經營資質才能經營。應在消費者權益保護條例中適時增加網購的監管、準入、知情權等相關條款，以進一步維護網絡環境下的消費者權益。

參考文獻：

[1]卞慎坤，淺論網絡購物中消費者權益保護的法律問題，消費導刊，2007

[2]蔣艾 陳雨峰，淺析網絡購物之消費者維權，群文天地，2012

第6篇：網絡消費維權范文

[關鍵詞] 網絡團購 欺詐 維權 立法

引言

網絡團購是指通過網絡平臺，將有相同需求和購買意愿的消費者組織起來，形成較大數量的購買訂單，集體購買，享受集團采購價，共同維護消費者權益的一種全新的消費形式。[1]在我國，網絡團購是網絡市場的新興產物，近幾年才開始火爆，團購的“主力”常見于年輕人，主要包括大學生和白領等。團購網站的興起和火爆，主要有以下幾點原因：第一，價格低廉。團購產品的折扣通常低于傳統購物網站，它們以超低的價格吸引著消費者，一些商家的折扣可以打倒一至四折，更有很多產品達到了一折以下，甚至出現了零元以及負一元的情況；第二，涉及面廣。網絡團購的領域小到玩具、手機、軟件、圖書，大到家具家電、建材、房產等，可謂無所不包，現在更是擴展到了保險、旅游、教育培訓、健康體檢及美容、健身休閑等服務類領域；第三，便捷的電子支付功能。電子支付功能的發展使網上交易越來越簡單、方便、迅速，為網絡團購解除了后顧之憂；第四，年輕人潮流前衛的生活方式。當團購成為一種潮流，今天你沒有團，就落伍了，因此，追求前衛的時尚群體推動了網絡團購的發展。

網絡團購可以給消費者群體帶來盡可能低價的商品，商家則薄利多銷，因此達到了雙贏的效果。從經濟學上講，團購將零散分布的消費需求，集合成一種規模需求，降低了交易成本，有利于促進消費和生產。但是不容忽視的是，在網絡團購迅猛發展的過程中，出現了諸多問題，導致消費者難以維權。眾多團購者貨款的集合數額較大，這對違法或犯罪分子是很大的經濟誘惑，容易引發通過網絡進行的合同詐騙等經濟性犯罪的發生，最終損害消費者的利益，導致消費者在遇到問題時難以取證，投訴無門，維權困難。因此，如何通過法律的力量來規制混亂的網絡團購市場，是非常值得我們思考的。

一、網絡團購的法律問題探析

（一）網絡團購存在詐騙風險

現實中存在某些不法團購網站收取貨款后拒不發貨、發送假貨詐騙團購者的情況，這就導致團購者在參與團購活動時存在著被詐騙的法律風險，而從團購網站的角度來說，也會因為被懷疑詐騙而導致信用度降低，最終影響經濟收益。

團購詐騙主要是由于以下幾方面的原因導致的：一是我國的網絡團購業務處于快速成長期，團購網站的資信狀況良莠不齊，入行門檻低，企業啟動資金少，經營者利用團購者對團購網站資信狀況識別能力差及貪圖便宜的心理，哄抬團購數量，造成熱搶的假象，在后臺隨意改變熱賣的數據，把一個東西原價虛高，然后再貌似打一個大折扣，其實比原價優惠不了多少，有些團購網站還會把銷量標的非常高，以此吸引消費者，這樣獲得眾多團購者的貨款，在收到貨款后立即關閉網站；二是有的團購網站由于經營不善無法繼續維持，公司并未注銷而開辦者卻不知所蹤，收取貨款之后也未按照團購約定發貨，其后也不退還貨款，網站告知的線索并不能使消費者找到網站開辦者。三是百度、360等搜索引擎通過競價排名，把有一些詐騙網站或“釣魚”網站排在前面，由于團購者一般來說更偏向于選擇排在第一位的網站，導致選擇這個網站而受騙。

（二）消費者難維權

針對團購網站上的商家服務縮水，貨不對板，假冒偽劣等行為，由于消費者在網絡團購時支出的金額較小，出現糾紛后大多不愿投入太多精力維權，只好自認倒霉。目前，團購者如果遇到消費糾紛，有兩種解決方式：一是正規的團購網站通常有專門的客戶維權中心，在遭遇團購陷阱時，可以向客戶維權中心反映，由客戶維權中心與商家進行聯系溝通，尋求解決辦法。可是若遇到網絡欺詐或者不正規的團購網站，則無法通過客戶維權中心來維權。[2]二是團購者可以依《消費者權益保護法》或《產品質量法》提出損害賠償請求，但是由于網絡的虛擬性，以及地域的限制性，甚至由于管轄權和證據問題,造成法院也很難受理訴訟請求，因此消費者在遇到此類問題是往往投訴無門。

（三）相關法律制度不完善

在我國現行法律中還沒有出臺一部關于網絡團購的法律法規，針對網絡團購尚無明確的法律規定，因此導致大量糾紛無法順利解決，售后服務更沒有保障。一方面，團購產品陷阱、售后無法保障、消費者維權難、缺乏行業規范，亟須相關部門出臺行業規范。另一方面，目前我國對提供互聯網信息服務實行ICP備案和ICP經營許可證制度。特別是申請ICP經營許可證的條件之一，要求經營者為依法設立的注冊資金大于等于100萬元的內資公司，這規定說明團購網站的經營者必須是獨立的經營實體，而不能是個人。而目前，國內大部分團購網站并沒有辦理ICP經營許可證，所以更容易發生欺詐。[3]再加上網絡的虛擬性與寬泛性，在一定程度上也增加了部門管理的監管和執法難度。因此，亟待出臺針對團購網站經營行為的法律和規范，完善網絡團購的法律環境。同時，明確工商管理部門作為市場監管部門的主體，也應當對網絡團購市場進行管理。

二、相關國外立法借鑒

（一）美國

美國是最早興起團購網的國家，其對團購網站的準出入也沒有具體規定，但是網站在注冊登記時，需要提供詳細的身份證明、住址、辦公地址、服務類型等信息。同時，在網站的經營過程中，政府會通過信用評級的方式對網站進行嚴格監管，付款后未收到商品的消費者可以向美國國家職業經理人犯罪投訴中心和美國聯邦調查局共設的美國網絡欺詐投訴中心進行投訴。該中心接受投訴后，由包括標準普爾、穆迪、惠譽等第三方分析機構進行信用評級。一旦構成欺詐消費者的行為，網站有可能面臨高達上億美元的巨額罰款。[4]由此可見，美國的網絡團購，在注冊登記、事后監管、投訴處理各方面都充分的得到了法律的保護，因此得到了快速健康的發展。

（二）歐盟

歐盟在電子商務方面制定了《電子商務指令》、《電子簽名指令》、《遠程銷售令示》和《數據保護指令》等法律。其中涉及消費者保護的內容有：消費者在自己家中購買商品服務會獲德詳實的信息，多種多樣的選擇以及低廉的而價格。在誠信建設方面，歐盟通過增加交易透明度（如明確供應商的身份、來歷和債務），要求消費者提供個人數據等方式來達到增強誠信的目的。《遠程銷售指令》保障消費者在遠程銷售合同中得到保護，因為消費者的個人隱私會受到帶進攻性的市場技術的侵犯，也會受到供方給消費者的不足和不適當的信息的侵犯，以及要面對用信用卡支付時可能帶來的欺詐和錯誤風險。

（三）德國

德國于1997年6月13日通過了《信息與通訊服務法案》。在電信服務資料保護方面，雖然該法同意服務提供人可以提供電信服務目的而收集、處理或使用個人資料，但要求應先將其收集、處理或使用的方式范圍、地點與目的告之服務使用人。若要作其他使用，則必須符合法律的規定，或經服務使用人的同意。同時，該法也賦予服務使用人撤銷其同意的權利。在達成必要的目的后，所收集的資料即應刪除，若傳輸與服務使用人有關資料與其他服務提供人時，也應告知服務使用人。

三、對規范網絡團購市場的建議

（一）完善行政監管制度

在網絡團購市場的準入制度方面，國家工商行政管理總局于2010年5月30日《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》第十條已經做出規定：已經工商行政管理部門登記注冊并領取營業執照的法人、其他經濟組織或者個體工商戶，通過網絡從事商品交易及有關服務行為的，應當在其網站主頁面或者從事經營活動的網頁醒目位置公開營業執照登載的信息或者其營業執照的電子鏈接標識。通過網絡從事商品交易及有關服務行為的自然人，應當向提供網絡交易平臺服務的經營者提出申請，提交其姓名和地址等真實身份信息。具備登記注冊條件的，依法辦理工商登記注冊。那么工商部門就應該依據該辦法，認真履行監管職能。

在網絡團購的網絡廣告規范方面，傳統的廣告法對網絡廣告沒有具體的規定,導致現在網上虛假廣告泛濫,引誘欺騙著消費者,給消費者的權益保護構成巨大的威脅。[5]針對搜索引擎誤導消費者的行為，更應該提出強制性要求，對其進行嚴厲的打擊，因為它相當于收了這些詐騙網站的費用，給它做了虛假廣告。因此要盡快規范網上廣告宣傳的具體法規，如果廣告存在假和違法內容, 給消費者的權益造成損害，網站經營者、搜索網站都應該承擔連帶責任。

（二）培養安全團購意識

相比其他方法和措施，消費者自身更能有效地保護自己。在網絡團購行業規范尚未出臺的情況下，政府和消費者保護協會應該加大對網上團購的安全風險等知識進行宣傳和普及,通過多種途徑向消費者宣傳在團購中應注意的事項，例如消費者在團購時應盡量選擇正規、知名、規模較大的購物網站,在參團前要仔細地查看商家的相關信息并認真閱讀服務描述、消費規則，在支付過程中要對支付頁面、消費時限進行截圖，付款完成后要保留好確認短信、確認頁面，以防以后發生糾紛。一旦發現所購買的商品存在質量問題或團購中受到詐騙要及時向工商機關、消協和公安機關反映,及時保護自己的權益。

（三）完善立法

要對網絡團購這種新型消費模式進行法律規制，保護團購消費者的合法權益，應該從以下幾方面著手制定或完善，使團購者在發生消費糾紛后有據可依：首先，應制定針對團購網站的管理規范。可以結合國外立法的優秀經驗，比如，明確團購網站市場準入的統一的注冊的條件、出臺網絡團購所推商品應當符合的產品質量標準，售后服務標準等。其次，應制定關于商家、團購網站、以及消費者三者之間關系的規范，明確團購網站和商家之間的連帶責任，可以加強團購網站的責任承擔，如要求團購網站承擔對商家提供商品和服務的擔保義務等，避免再出現糾紛時團購網站和商家互相推諉。第三，應確立團購消費者受損救濟體系，明確相關的處理程序，供團購者在權益受到損害時有適當的救濟途徑可供選擇。第四，在舉證責任方面對消費者予以特殊保護,實行舉證責任倒置,由商家或者團購網站承擔舉證責任,確立有利于消費者的所在地專屬管轄權,以保證消費者訴訟權的實現。

四、總結

隨著我國的綜合國力的提升以及依法治國的精神的逐步深入，相信在不久的將來，在電子商務及網絡團購方面的立法水平也將隨之提高也更趨完善，消費者的合法權益亦得到更完善的保護。網絡團購得以向正規，健康的方向發展。

參考文獻

[1] 邵平.淺談網絡團購.合作經濟與科技.2009 年4 月號上（總第366 期）.

[2] 法橋?互動.法制文萃報. 2011-04-30第14版.

[3] 洪璧.我國網絡團購的現狀及發展對策.現代經濟信息.

第7篇：網絡消費維權范文

(一)大學生網購特點調查

1.信息獲取迅速

大學生一般具有良好的計算機操作能力,能夠比一般消費者更為熟練地進行網上商品檢索、篩選以及支付。此外,大學生作為一個群體,無論生活還是學習都是集體化,對于網購有更多的交流機會,群體信息交流更為及時迅速,在網絡商品的信息交流及選擇方面較之普通消費者優勢明顯。

2.消費心理大膽

一般消費者由于不熟悉網絡購物環境,其消費心理趨于保守,而大學生依仗對計算機的熟練使用,往往會對自己所篩選出的信息盲目自信,對網絡購物風險的預估偏低,從而導致其消費更為大膽。

3.單次消費數額高

大學生獨自在外求學,往往有固定的生活費,其消費行為缺乏家長監管,自行支配財物的能力及限度相較于同樣對網購不陌生的初、高中學生來說更大,單次消費金額以及月消費總額較高。調查顯示,南京地區大學生平均單次消費在100元以上的占63%。

4.消費理性不足

根據調查,在大學生選擇網絡購物的原因中,方便快捷占第一位,達到32%,價格便宜占第二位,達到27%,其次才是商品種類多,不受時空限制等因素。而在選擇商品時關注的信息中,排第一位的是價格,其次才是質量和買家評價等。在網絡購物方便的運送模式和低廉的商品價格面前,大學生消費者往往會忽略質量、交易安全性等因素。

(二)大學生網購侵權情況調查

便捷的信息獲取、大膽的購物心理、較大的消費金額以及非理性化的消費動因,既是大學生區別于一般消費者的特點,也容易使得大學生比一般人更容易陷入侵權的陷阱。

1.侵權類型

據調查顯示,受訪大學生中有73%遇到過商品質量問題,有40%遇到過價格欺詐,有33.3%的同學表示遇到過商家發貨嚴重遲延而未能在約定日期內收到商品,有18.8的受訪大學生表示自己的個人信息曾被泄露,還有其他侵權形式諸如線上線下承諾不一致,售后服務無法保證,已付款而未收到貨物等。

2.維權方式

據調查,最受大學生消費者信任的監管機構或組織第一位是消費者協會,其次是國家工商管理部門,然后再是購物網站的投訴平臺。但與此矛盾的是,受訪的861名大學生中有540名選擇自行協商,有424名通過給“差評”,而通過工商,消協投訴的大學生僅僅只有24名。表示曾維權但未解決,解決了卻不滿意以及未維權的受訪者占到75%,僅僅有25%的受訪者表示維權得到了滿意的結果。

二、網購侵權原因的一般分析

大學生在網購過程中權利受到侵害僅是網購侵權現象的“冰山一角”,但卻具有典型意義,反映了普通公眾在網購中集中出現的問題。本文認為,導致網購侵權產生的一般性原因主要有下幾個方面:

(一)非理性的消費心理

如上文所述,重價格而輕質量,是大學生網絡購物的首要選擇,有時甚至“知假買假”,這也是普通人經常出現問題。如果說商家存在僥幸心理的話,那么一般消費者也存在僥幸心理,希望用低廉的價格“撿便宜”,而大學生消費者熟悉網絡,習慣使用網絡進行信息刪選,自以為掌握的信息充裕,更容易產生這種僥幸心理,從而陷入侵權者設置好的陷阱。

(二)部分商家缺乏誠信

在欠缺有效監督機制的情況下,商家缺乏誠信是導致侵害發生的重要原因,并且和實體交易不同的是,網絡交易的虛擬性使得商家可以沒有固定的經營場所,一旦發生糾紛,消費者無法“找上門來”,這使得部分商家肆無忌憚地犧牲信譽以獲取利益。根據調查,相當大一部分的消費者認為網絡購物侵權現象的發生是商家缺乏誠信所直接導致的,達到了受訪者總數的44.3%。

(三)商家評價指標的誤導

消費者往往是注重口碑的,網絡購物的“口碑”來自各個商家的評價指數,在買賣雙方互不相見的網上,一個“好評”可能意味著多單生意,而一個“差評”也可能導致銷量下滑,所以賣家會不惜一切提高好評率,甚至運用評價體系打壓同行,類似“職業差評師”的職業應運而生。目前來說,網絡購物的評價體系魚龍混雜,各大購物網站均有自己的評價標準,沒有權威的第三方評價體系,這給商家找到了漏洞,無論是利用虛假交易虛高評價還是運用技術手段修改評價,都給消費者帶來誤導。

(四)相關法律法規不夠健全

調查發現,在受訪的861名大學生中,有56%的人認為導致網絡購物侵權現象頻發的間接原因是我國相關法律法規不健全。法律法規的缺失會導致一些列問題,例如監管力度不夠,投訴機制不暢等。正如本課題組在南京市工商局走訪調查的:“要凈化網絡購物環境,最需要的還是一個好的、有效的規則,我們現在的規則還不夠完善。”之所以網絡購物侵權頻發、消費者維權困難,用現在流行的話說,就是“頂層規則”設計的不完善,而這樣的理想“規則”是需要多方面完善的,涉及準入登記、市場監管、事后追責、立法和訴訟等一系列問題,我國的相關制度在這些方面也存在相當大的缺陷。

三、網購侵權原因的具體分析:基于機制保障的思考

上述原因可具體可歸結為:對于網購缺乏必要的監管以及保障機制。具體體現為:

(一)缺乏專門的法律規范

目前我國還沒有專門的規范網絡購物的法律,僅有效力等級較低的公安部《購物網站網絡構架標準》、2010年國家工商總局《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》以及2011年商務部《第三方電子商務交易平臺服務規范》等部門規章。在相關法律法規缺乏的情況下,難以對網購侵權行為給予有效的規制。

(二)市場準入制度尚未建立

在B2C和O2O等商家對顧客的模式下,網絡購物自身所體現的缺陷主要體現在買賣雙方信息不對稱上,而C2C這類個人對個人的模式則侵權現象頻發且侵權種類多樣化。這是因為B2C和O2O模式是商家和消費者之間互動,而商家往往是在工商管理部門登記注冊過,有行政法規或規章約束其行為。但在C2C模式下,個人經營者只需要在購物網站的管理下進行申請與登記,未有權威機構對其進行資質審核,根本沒有準入限制,往往導致整個網絡市場魚龍混雜,經營主體亦不明確,這為商家規避風險逃避責任提供了溫床。

(三)監管機制作用乏力

網絡交易的虛擬性使得監管存在很大難度。在網絡交易中,買賣雙方不見面使得消費者不知賣家是誰只能訴諸于監管部門,但現有行政法規對監管主體亦未嚴格明確。網絡交易區別于實體交易的最大特征就是商家沒有固定經營場所,從而導致交易發生地、商家注冊地、商家所在地等可能均不在同一地點,容易發生管轄沖突問題。根據2010年國家工商總局的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》第三十六條的規定:“網絡商品交易及有關服務違法行為由發生違法行為的網站的經營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄。網站的經營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄異地違法行為人有困難的,可以將違法行為人的違法情況移交違法行為人所在地縣級以上工商行政管理部門處理。”在現實操作過程中,由于“有困難”的規定非常模糊,網站登記地與侵權行為人所在地的工商管理部門往往會互相“踢皮球”。即使有部門愿意監管,但正如前文提到的市場準入機制問題,也使得監管部門無從下手,感覺“有力使不上,有拳無處揮”。

(四)追責制度不完善

一方面,由于市場缺乏準入制度,商家無需繳納保證金則可申請開店,又無固定經營場所,在商家違法時,該罰誰？怎么罰？對違法商家難以查處,成為一個大難題。另一方面,相關懲罰力度也不夠。目前我國專門規范網絡購物行為的法規僅僅是行政部門規章,部門規章的罰則規定一般引用《消費者權益保護法》《食品安全法》等法律,自行設定的罰則也多為警告,最高額罰款也僅僅為三萬元。以上兩個方面共同導致了經營者的違法成本較小,難以形成對違法行為的有效遏制。

(五)購物網站責任不明確

購物網站是網絡商品交易平臺的提供者,承擔著對在其平臺上進行的交易活動的監督義務,但是在侵權行為發生時,網站是否要為其監管不力需要承擔責任？目前相2010年國家工商總局的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》第41條:“違反辦法第十六條、第二十五條,侵犯消費者個人信息的,予以警告,責令限期改正,逾期不改正的,處以一萬元以下的罰款。違反辦法第二十五條,侵犯經營者商業秘密的,按照《反不正當競爭法》和《關于禁止侵犯商業秘密行為的若干規定》處理。”很顯然,該條款僅僅是購物網站侵犯消費者隱私權或者侵犯商家商業秘密時所要承擔的責任。可以說,目前并沒有法律法規規定購物網站在侵權行為發生時所承擔的責任。此外,購物網站往往通過其自身優勢,與消費者簽訂“格式條款”,以淘寶網為例,如消費者需要接受淘寶提供的服務就需要與之簽訂《淘寶服務協議》,一旦出現爭議,則淘寶會以此《協議》來免責。免責條款的存在,在一定程度上使得購物網站對商家所的信息的監管力度松懈,也使消費者在維權時無法追究購物網站的責任。

(六)訴訟機制的不完備

在訴訟證明上,根據“誰主張誰舉證”原則,消費者需要證明交易的真實性。由于證明網絡購物過程所有的數據都是虛擬化的,屬于電子證據,但我國民事訴訟法所規定的的證據種類里卻沒有電子數據形式。而且,即使電子數據能夠作為證據,由于此類數據易被修改,一旦賣家通過技術方式修改或刪除了數據,則雙方質證也存在困難。此外,訴訟立案管轄的規定也對消費者不利。網絡購物說到底是買賣合同關系,而買賣合同糾紛管轄一般原則是被告住所地或合同履行地法院管轄,這需要消費者進行異地訴訟,維權成本過高,對于消費者不利。

四、完善電子商務消費者權益保障機制的構想

消除網購侵權現象的關鍵在于完善網絡購物中的消費者權益保障機制。本文認為,應當采取以下措施:

(一)監管制度層面的完善

1.完善登記制度,發放電子執照

登記制度,是消費者權益保障機制里最初始也是最為重要的一環。通過完善登記制度,由工商部門發放統一的電子經營執照而不是由購物網站進行簡單的申請登記,這樣消費者在權益受到侵害時,能夠快速準確的知道損害自己權益的商家姓甚名誰,工商管理部門也能及時作出處理,從而避免了“拳頭不知往哪打”的尷尬局面,有利于消費者維權。但是,由于此項工作量龐大,不可避免的造成了進度緩慢。就南京地區而言,符合登記條件的網絡企業或者商家多大三萬余家,目前已完成登記并發放電子執照的商家僅有兩百余家。如何快速地完成登記同時又保證登記資料的真實性,成為工商管理部門的一個難題。

2.年檢申報

年檢申報制度,是在登記制度進展緩慢的情況下,讓商家主動向工商管理部門進行年檢申報,工商管理部門再進行資料匯總,從而掌握本轄區內網絡交易活動的大概情況,避免信息滯后的一種有效手段。

3.確立統一評價體系

評價體系的魚龍混雜,是誤導消費者的一個重要原因。工商管理部門制定統一的評價標準,來對所監管的商家進行系統的評級,然后再將評價結果反饋給消費者。在此過程中,工商部門扮演類似于第三方評價機構的角色,由于其權威和客觀性,其評價結果更加公正,不會產生誤導消費者的情況。

4.明確糾紛管轄問題

需要明確發生網購侵權時工商部門的管轄權,防止兩個或多個工商部門互相扯皮,造成消費者權益的進一步受損害。

(二)技術層面的完善

1.設計“即時彈窗顯示商家信息”的風險警示系統

在完善登記制度的前提下,強制購物網站在商品頁面懸掛彈窗以顯示商家的注冊信息,告知消費者權利義務以及維權途徑,讓消費者在購物前就為自己的消費行為買一個“保險“,而不是在權益受到侵害后手足無措,不知找誰維權。這樣的方式更能時刻為商家敲響警鐘,打消不法商家非法牟利的念頭。

2.建立第三方監督平臺

工商管理部門正在建設中的評價體系,其資料來源往往是其主動搜集或者企業申報,而消費者也只能被動地接受工商管理部門的信息。但是,既然在網絡交易伊始,消費者的知情權等就得不到實現,買賣雙方在交易中的地位本來就不平等,因此類似的第三方監督平臺應當傾向于保護消費者利益,讓監管者與消費者之間處于一個互動的狀態,從而使得監管機構和消費者獲得的信息更加準確,更有利于保障消費者權益。

(三)法律層面的完善

1.制訂效力層級較高的《電子商務交易法》

歐盟2000年通過的《電子商務指令》全面規定了電子商務市場,電子商務服務提供商的法律責任。而日本甚至專門為網絡購物設立特別法,其《有關電子交易合同和電子承諾通知的民法特例法》規定:電子合同的成立日期采用到達主義原則。這樣很好地減少了消費者的顧慮。這些域外立法,都可以為我國電子商務立法提供很好的參考。

2.在消費者權益保護法中增設電子商務與維護消費者權利、義務的相關條款

網絡經營者必須提供真實、客觀的商品信息以及在規定的時間內須承擔退貨、換貨的義務等條款。明確購物網站的責任,在網站對商家的監管存在過失時,應和商家承擔對消費者的連帶責任。

3.訴訟法制度的完善

由于現行民事訴訟法關于一般買賣合同的糾紛管轄不利于保護消費者權益,應在現行民事訴訟法中確立網絡交易侵權訴訟中有利于買方的管轄原則,如加拿大魁北克省偏向消費者的管轄權立法以及美國的以“最小聯系”原則擴張法院管轄權等”,以降低消費者訴訟成本,進一步維護消費者權益。

五、結語

第8篇：網絡消費維權范文

一是12315受理消費者申訴舉報網絡基本形成，社會覆蓋面不斷擴大，提高了消費維權的工作效率。20__年，我們縣局把實現維權網絡相連、維權信息暢達、維權工作快速、維權效能優化，作為夯實12315維權工作的一個基礎性工程，在局機關、全系統分局明確專人負責12315消費者申訴舉報網上受理工作，制作12315聯絡分布圖，明確12315受理人員工作職責，建立12315受理三類工作臺帳，強力推進12315工作的正常化、制度化和規范化。同時，我局嚴格按照《江蘇省工商系統12315受理服務平臺數據信息操作工作規范》的要求，對基層分局網上受理的每一起數據錄入情況進行全面審查，發現問題及時通報基層分局，并予以糾正，從而保證了12315網上受理工作的準確性和規范性。為了擴大12315的社會影響力和工作覆蓋面，我局積極爭取縣政府的支持，以政府發文形式，在全縣各鄉鎮開展了聲勢浩大的12315“進農村、進社區、進學校、進商場”四進活動，受到了廣大消費者的普遍歡迎，延伸了消費維權監管觸角，提升了工商部門12315社會形象。全縣新增12315申訴舉報點27個，建立聯絡點61個，其中學校11個、社區19個、農村23個、商場8個。

二是依托12315網絡加大了市場監管力度，消費維權力度不斷加大，提高了消費維權的行政執法能力。在消費維權權工作中，我局能夠充分依托12315網絡，根據受理消費者咨詢、申訴和舉報特點，一方面及時跟蹤查處消費侵權案件，特別是對那些侵害消費者合法權益、制售假冒偽劣商品申訴舉報案件，總是以最快速度，趕到現場，迅速調查處理。06年我局共查處了劉某買藥受害、某制售假冒偽劣質油漆等一大批侵害消費者權益案件54起，罰沒金額63.5萬元；另一方面，我局還于4月份專門開設了流通領域商品質量信息窗口，積極關注全國市場商品質量動態，聯系我縣市場商品經營情況，進行市場動態和消費維權狀況的分析，及時警示和提示消費，引導消費者科學合理消費。同時，以國家局《流通領域商品質量監測辦法》為依據，對與人民群眾生活密切相關的商品主動進行監測和抽檢。06年，我局共對羽絨服、電動車、液化氣、石油油料、眼鏡等21個商品品種，實施了92個批次的抽檢，查處經銷不合格商品案件30件，罰沒金額20.2萬元。

三是以食品安全監管為重點，積極構筑食品安全監管“三大防線”，提高了消費維權的社會公眾形象。我局堅持按照省、市局和縣食安委的統一部署，切實履行流通領域食品質量監管職能，把加強食品安全、保障消費者的身心健康與人身安全，作為踐行執法為民的出發點和落腳點，積極構建“經營者自律、工商部門監管、社會監督”食品安全“三大防線”，提高12315社會公眾形象。首先，開展了開展經營主體資格專項整治。狠抓食品經營企業和個體工商戶的準入管理，嚴格依照法定條件核準主體資格，按照注冊程序審查食品衛生許可證等前置審批文件，對不符合食品經營條件的市場主體依法清退出市場。全縣共清查出各類食品經營主體4100戶，對863戶證照不全、超范圍經營或無照經營戶進行了整改和清理。其次，在全縣食品經營戶全面建立食品安全“三項制度”，即食品安全公開承諾制度、食品安全監督員制度和食品安全聯系人制度。全縣共簽訂食品安全承諾書2900份，確立169名聯絡員和66名監督員。此外，還抓住五一、國慶、中秋、元旦、春節等節日市場重點時段、抓住商場、超市、食品批發戶、校園周邊、城鄉結合部等重點部位，抓住兒童食品、奶制品、保健品、肉菜糧等重點食品開展專項整治和抽檢工作，有效規范了全縣食品市場秩序，創造了良好的食品消費環境。

20__年，我們將按照市局的部署和要求，積極創新維權工作機制，努力構建和諧消費環境，大力推進12315行政執法體系建，進一步加大消費維權工作力度，全面提升消費維權水平，努力開創消費維權工作的新局面。

一、進一步強化執法資源整合，創新系統內部受理處理機制，健全和完善12315行政執法體系

20__年，我局將在現有的12315消費者申訴舉報網絡的基礎上，進一步創新工作體制，強化資源整合，理順工作關系，建設以信息化為平臺，具有“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、信息匯總分析、進行消費提示”五種功能相結合的12315行政執法體系。一是建立相對集中受理制度，完善分工協作辦理和督辦反饋的工作機制。充分依托現有12315信息化網絡，及時處理由市局12315網上分流的消費者通過12315電話進行的咨詢、申訴、舉報；對消費者來訪來信等方式的咨詢、申訴和舉報，分別建立受理登記臺帳，對主要涉及侵害消費者權益的申訴舉報案件，由消保科直接受理和處理；對涉及工商

行政管理其他業務范圍的案件，轉由其他相關科室辦理；對工商執法人員違法違紀行為的舉報，轉由監察室辦理；對不屬于工商部門職責范圍內的申訴舉報，直接告知消費者到相關部門處理。同時，建立消費者申訴舉報案件消保科督辦制度、相關科室限時辦理制度以及具體辦理程序，確保申訴舉報案件，事事有落實，件件有回音。二是完善消費預警機制，進一步強化對商品和服務的市場監管。根據12315受理的消費者咨詢、申訴和舉報，認真做好數據錄入工作，定期進行匯總和分析，及時行消費警示，同時，聯合市合科、監管科、經檢科等科室有針對性地加強對重點商品和服務領域的市場監管，加大查處消費侵權違法案件的力度，嚴厲打擊制售假冒偽劣商品違法行為，制止“霸王”條款，規范服務行為。三是健全消保維權應急處理機制，提高處置消費安全突發事件的能力。進一步健全重大信息、緊急信息和消費安全突發問題的處置預案，明確各相關科室和基層分局的職責和調查處理程序，提高快速反應和迅速處理消費安全突發問題的能力。二、進一步強化社會資源整合，創新消費維權體制，健全和完善12315社會監督體系

在去年大力開展行業自律和12315“四進”活動的基礎上，今年，我局將重點抓好維權監督網的社會資源整合，進一步發揮維權監督員和聯絡員的作用，把12315行政執法體系向企業、行業組織和社會延伸，通過深化和創新消費維權體制，依靠全社會力量共同做好消費維權工作。一是在全縣大型商場、超市、集貿市場、批發市場、服務場所廣泛設立消費者投訴點，引導和督促有條件的經營單位設立消費者投訴電話，安排專人受理和處理消費者投訴，引導經營者建立消費糾紛和解制度、消費侵權責任制度和消費維權承諾制度，盡可能地實現投訴不出門，把問題解決在原地。二是積極爭取鄉鎮政府、村委會、社區的支持和配合，在有條件的鄉鎮、社區成立12315消費維權講師團，定期到相關部門參加消費維權知識的學習和培訓，然后進行消費維權知識的普及和宣傳。同時，在各行政村、社區繼續推進消費者投訴站和12315消費維權聯絡站的建設，方便廣大農民消費者和居民消費者就近投訴，及時把消費糾紛解決在基層。三是進一步強化與教育部門的合作，在全縣小學生中開展“消費維權知識、食品安全知識進課堂”活動，強化12315青少年維權崗建設；進一步發揮“夕陽紅”老年維權團體等維權自愿者隊伍的作用，動員和依靠全社會力量共同做好消費者權益保護工作；進一步強化與新聞媒體的合作，努力營造良好的消費維權輿論氛圍和社會環境。四是突出重點行業、重點企業和重點領域，圍繞食品和其他商品建立并嚴格落實“商品進貨檢查驗收”、“供貨單位及商品備案（索證索票）”、“不合格商品退市、召回”以及“重要商品銷售去向登記”等自律制度，引導和督促經營者自覺落實，并做好臺帳登記管理工作。

第9篇：網絡消費維權范文

新修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》第25條規定了消費者在非傳統消費方式中的“反悔權”，它突破了傳統的契約自由、契約必須嚴守理論，更加注重保障實質正義。但由于我國《消費者權益保護法》剛修訂不久，且是首次引入“反悔權”制度，因此有必要對其中可能存在的問題予以探究。

【關鍵詞】

反悔權；消費者；網絡購物；冷卻期

2013年10月新修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第25條規定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。

反悔權制度做為一項新的制度設計，需要我們重視并加以研究。

1 消費者反悔權概述

1.1概念界定

消費者反悔權是指經營者采用網絡、電話、電視、郵購等非傳統方式銷售商品，消費者在收到貨物之后的一段時間內，對符合規定的完好的商品享有的無需說明理由即可善意地予以退貨并獲得退款且無需承擔責任的一種合同解除權。

1.2反悔權的特點

（1）單方性。它只能由消費者單方行使，經營者沒有反悔權。

（2）無因性。消費者在符合法律規定的情況下形式反悔權是不需要任何理由的，也不必因此承擔任何違約責任。

（3）期限性。消費者的反悔權必須在一定期限內行使，這也是為了維護交易的穩定性，客觀上也在一定程度上保護了經營者的權利。

（4）有限性。反悔權的行使的范圍是有限且特定的，僅適用于網購等非傳統消費方式。

（5）直接性。與傳統的可撤銷合同相比，消費者取消合同是直接的，無需申請法院或者仲裁機構進行。

1.3反悔權的性質

消費者反悔權不屬于撤銷權，因為行使反悔權并不需要存在重大誤解、顯失公平、欺詐脅迫、乘人之危等情形，而且反悔權可直接行使，無需請求人民法院或者仲裁機構。反悔權應當屬于法定合同解除權。《合同法》第94條第5款有個兜底性條款，即“法律規定的其他情形”，將無理由退貨納入到法律規定的其他情形是恰當的。需要強調的是，反悔權是一種法定解除權，而非約定解除權。經營者不得以任何違反法律規定的理由事先排除消費者的反悔權。

2 反悔權的立法目的

在反悔權被引入《消法》之前，我國《消法》在消費者權益保護方面可以說做的已經相對很完善了，例如關于產品“三包”的規定，但是為何還要進一步引入反悔權制度呢？

筆者認為主要有以下三點考慮：1、伴隨著網絡科技的快速發展，網絡購物發展迅猛。由網絡購物的特點決定，消費者在購買商品時只能根據商家提供的照片、文字說明、消費者評價等信息選擇商品，不能當面挑選，由此造成信息不對稱，而又并非商品質量問題，此時不能適用“三包”的規定，如果不賦予消費者反悔權就會導致消費者買到不適合自己的商品而又無可奈何。2、防止沖動性消費。由于網絡購物面對的消費群體主要是青年，青年消費者群體的特點是容易受廣告、促銷的影響，購買一些原本不需要的商品。賦予消費者反悔權可以防止沖動性消費，節約社會資源。3、無理由退貨本應當是經營者的一項義務，但義務是消極的，是被動的，而立法者為了更好地達到保護消費者權益的目的，沒有將義務施加給經營者，而是將其轉化為權利賦予消費者，提高消費者地位以實現利益的平衡，同時又可以發揮社會力量保護消費者權益，與社會治理的要求不謀而合。

3 法律規定的不足之處

3.1退貨標準不完善

首先，法律規定“除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品不適用無理由退貨。”哪些商品不適宜退貨、誰來規定、如何認定“消費者在購買時確認不宜退貨”等都存在一定問題。

其次，法條中規定退貨的商品必須完好，完好的標準是什么法律并未明確規定，比如打開包裝、剪掉衣服上的標識、試穿時剪掉衣服上的扣眼兒等還算不算完好？法律應當進一步完善商品“完好”的標準。

3.2運費承擔問題

“退回商品的運費由消費者承擔，經營者和消費者另有約定的，按照約定”。在沒有約定的情況下，退回商品的運費只能由消費者承擔，如果是因為經營者的過錯導致的退貨呢？法律應當規定在經營者沒有過錯的情況下消費者退貨運費由消費者自己承擔，否則由經營者承擔。

3.3經營者是否有反悔權告知義務

在交易過程中，經營者是否有義務告知消費者享有反悔權？我國《消法》沒有對此予以規定，可以借鑒《德國民法典》對反悔權制度的規定，如果經營者未在合同簽訂時說明消費者享有撤回權的，期間不起算，但在6個月內反悔權歸于消滅。

3.4濫用反悔權問題

消費者行使反悔權應當不能出于惡意，如果消費者濫用反悔權，或者同行之間利用反悔權惡意競爭、冒充消費者擾亂競爭對手的正常交易，法律應當采取一定的規制措施

4 完善相關配套措施

除了進一步完善法律，規定退貨標準、運費承擔、經營者履行告知義務以及規制濫用反悔權等問題之外，還需要做一些除法律之外的配套措施以進一步保證消費者反悔權的實現，保護消費者利益。

4.1完善信用體系建設

加強非傳統消費中的經營者實名制管理，讓消費者能夠了解清楚經營者的真實情況，以方便在糾紛發生后維權。另外，公布并完善經營者的交易信用記錄，方便消費者查詢，讓經營者更加珍惜自己的信用，促使經營者自覺執行反悔權制度。

4.2發展第三方先行賠付機構

如360公司已經推出網購先賠制度，當消費者無法正常行使反悔權時，第三方機構能夠現行賠付，然后獲得代位求償權，利用自身的資源優勢追究經營者的責任。

4.3由政府相關部門建立專門的反悔權網絡維權平臺

當消費者維權不能時，直接投訴至網絡維權平臺，平臺在24小時或者某個時間段內必須做出回應，及時介入，積極調查并迅速解決糾紛。如果只靠訴訟或仲裁，由于程序繁瑣、成本較高等原因，消費者很難正常維權甚至直接放棄維權。

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