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第1篇：群眾滿意度調查問題范文

[關鍵詞] 電話回訪；滿意度；作用

[中圖分類號]R197.3 [文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2008）09（a）-191-02

在醫療市場競爭激烈的今天，我院及時轉變管理和服務理念，堅持以病人為中心，提高醫療服務質量，努力創建“群眾滿意醫院”。為此，醫院的領導廣開言路，通過多種渠道獲取信息，對出院病人進行電話回訪工作就是其中的一個重要手段。正是通過電話回訪收集病人或家屬對醫院的建議和意見，為醫院制定整改措施和決策提供了可靠性依據。一年來醫院逐日逐月地將有關管理措施落實到醫療服務實踐工作中，使病人對醫院的滿意度逐步得到提高，并形成了良性循環。

1 一般資料

選取2006年7月～2007年6月的出院病人或能代表病人意見的親屬。每月從醫院數據庫中隨機提取有關資料編成《出院患者電話回訪登記本》。其內容包括出院病人姓名、性別、年齡、地址及電話、出院日期、疾病診斷、治療轉歸、回訪時間、復診時間、意見反饋、整改措施、回復時間和內容等。共回訪8 138例次（不包括多次回復電話）。

2 實施方法

首先回訪者代表醫院對回訪對象進行問候，然后有針對性地進行健康指導并提供咨詢，最后按“病人滿意度調查問卷表”內容，逐項詢問病人在住院期間對醫院各部門和醫務人員的看法及意見或建議。為了保持電話回訪的連貫性、真實性, 電話回訪與記錄應同時進行，把談話的重點或對醫院的意見和建議逐一進行實事求是地記錄。對反映強烈、影響面較大的事件當即向主管部門領導報告，及時處理。每個月底對反饋信息進行整理、分析和歸納，統計出滿意度，并如實上報。醫院每個月根據病人或家屬的建議和意見進行整改。

3 結果

“病人滿意度調查問卷表”涵蓋醫療質量、醫療環境、服務態度、服務流程、醫療收費、醫德醫風六個方面的內容，每個方面又包涵了若干小項，病人或家屬只要對其中的一項有意見就評為不滿意，每個月統計出的滿意度，見表1。

4 分析與對策

從表1中可以看出，首次月份回訪滿意度偏低，隨著電話回訪工作的進一步開展，滿意度得到穩步提高，其主要原因一是醫院領導認真對待回訪對象反映的每一個問題，并著實解決。比如：①在第1個月的回訪中就有數個病人反映某醫生的服務態度不夠好，醫院領導親自找當事人進行批評教育和引導，使該醫生思想徹底轉變過來。在后來的工作中，該醫生常得到病人的點名表揚，還曾主動幫困難病人墊付醫藥費，病人能夠因此得到繼續治療而感動不已。②最初電話回訪反映較多的問題是收費欠規范，透明度較低，經查實屬多收或亂收費的，責令立即退費，并要求各科一定要將收費標準進一步明細化、透明化。③有一二個科室開始幾個月以人員缺編，工作繁重為由，其滿意度不到60%。主管領導深入一線，了解存在的問題與真正原因，同科室負責人一道研究具體措施，并要求盡快落實。經過全科的醫務人員的努力已見成效。最后2個月的滿意度達到了全院平均水平；④環境衛生也是病人反映集中的焦點，主管部門領導通過反復對保潔公司的工作人員進行教育和培訓，提高工作待遇，使衛生狀態得到了改善。像這樣逐個解決問題的事例舉不勝舉。二是每月將總結的反饋信息在院中層以上的領導干部會上通報，然后傳達給每位醫務人員，使人人知曉，個個重視。各科對已通報存在的問題進行處理和整改, 并要求實施效果評價，這樣反復進行，一直做到讓病人滿意為止。三是廣泛開展以醫療質量為核心，以服務態度為重點的醫德醫風教育活動，更新服務理念，還進行了業務知識和操作技能大比武活動等。四是針對反饋信息與管理的需要，醫院先后制定了有利于病人的26項措施，并對醫務人員提出了13個要求和對群眾作了22條服務承諾，同時向社會公開，要求醫務人員一定認真學習，切實履行承諾。實行服務標準化、工作制度化。另外，從表1中可以看出滿意度由開始的較低（84.60%）逐漸上升到相對較高（94.86%），雖然只相差10.26%，可其中每上升一個百分點無不表明我院領導真誠為民服務，努力創建“群眾滿意醫院”的決心和信心，體現院中層領導干部堅決執行整改措施和制度的決心。由此可見，電話回訪之滿意度調查在醫院服務管理中的作用重大。

5 作用

5.1 有利于發現問題

電話回訪收集的資料具有客觀真實性的特點，病人在住院期間有看法和意見都不敢面對面地提出，最大的顧慮是怕醫務人員打擊報復，而出院后就基本上不存這方面顧慮，面對回訪者他們會說出自已的真實感受和想法，通過他們讓我們能夠發現自己無法發現的問題或是容易忽視的看似無關緊要的問題。

5.2 有利于改善醫患關系，促進社會和諧

電話溝通架起了醫患之間的橋梁，使醫患之間形成了一種信任、理解、和諧的良好關系。電話溝通拉近了醫院和患者之間的距離，同時醫院對患者的意見和建議迅速作出反應，使患者受到重視后產生一種愉悅和滿足心理，即使對醫療工作有意見，也會很快得到化解，充分體現了醫療工作者的責任感。在醫院大力表彰隨訪中受到患者表揚的醫護人員時，他們也感受到來自患方的尊重和真誠的謝意，激發他們工作的熱情，更好地實現自身價值，達到醫患雙贏。

5.3有利于提高社會效益和經濟效益

電話回訪在提高病人對醫院滿意度的同時，也無形地提升了醫院的品牌效應。“金杯銀杯不如老百姓的口碑”，良好的社會效益必定帶來豐厚的經濟回報。從回訪的資料分析，大概有80%以上病人來我院復診，贏得病人，贏得市場。

5.4 有利于社區衛生工作的發展

我們的服務工作不僅局限于醫院場所，而且已滲透到社會的每個角落。了解患者出院后的病情變化、指導繼續治療，注意事項等，把溫馨、便捷、優質、人性化的服務貫穿于對患者的整個醫療服務中，使患者出院后在家休養或重返工作崗位同樣得到疾病的預防、保健、飲食、功能鍛煉、復診等相關知識與信息。把醫療服務延伸到患者家庭、社區，使醫療服務更貼近群眾、貼近社會。

5.5有利于醫院有效制定政策和措施

電話回訪是收集病人反饋信息簡便、經濟、有效的方式，既可了解醫療服務質量、管理的現狀，又可了解社會對醫療的需求與期望，還可發現自身潛在的問題和缺陷。把這些信息作為一面明鏡，對完善制度、制定措施有著實際的指導意義，為促進我院的管理和發展和在醫療市場競爭的激流中立于不敗之地奠定了穩固的基礎。

[參考文獻]

[1]史獻義.如何提高醫療服務質量[J].中國醫藥導報,2006,10(3):119.

[2]邵長勝,張暉,李穎,等. 醫院與社區衛生服務機構互補經營的探討[J].中國現代醫生,2007,45(3):65-66.

第2篇：群眾滿意度調查問題范文

根據《2012年區民主評議政風行風工作實施方案》的要求，為做好部門和行業民主評議政風行風的考評工作，現將有關事項通知如下：

考評目的

通過民主評議政風行風考評，全面了解各部門和行業開展政風行風建設工作情況，切實解決損害群眾利益的熱點難點問題，促進各部門依法行政和行業依法經營，加強政風行風建設，更好地為建設“宜居宜業，開放現代”的新城服務。

考評對象、內容

按照《2012年區民主評議政風行風工作實施方案》中確定的政風行風評議對象和《2012年度區民評組織工作考評表》確定的內容。

組織領導

考評工作實行統一組織、分級管理和“誰主管、誰負責”及“管行業必須管行風”的原則，區政府糾風辦、區民評指導檢查組負責對參評42個部門和22個行業的組織工作進行考評。

區經貿局、移動通信分公司、海峽銀行開發區支行由于2010年和2011年連續兩年民評工作綜合評定結果在前三名，2012年度定為免評單位（免評不免建）。

勝科水務有限公司由于2009年和2010年連續兩年民評工作綜合評定結果在前三名，2011年度定為免評單位，且2011年在免評期間群眾滿意度測評結果在公共服務行業類中名列前三名，根據省、市民評工作實施方案的指導精神，給予勝科水務有限公司2012年度再次獎勵免評一年（免評不免建）。

根據管轄的要求，鎮（街）基層所站、醫院、學校等單位考評工作分別由三鎮一街、衛生局、教育局民主評議政風行風領導小組辦公室負責。

考評方法

考評分為參評單位對照自評和區民評指導檢查組工作考核兩部分。考評以量化方式進行，按照《考評表》所列逐項逐點評價，參評單位對照自評結束后報區民評檢查指導組和區糾風辦各一份。各參評單位召開年終評議總結大會，并邀請區民評指導檢查組到該單位進行現場指導和復核評分。組織工作考評分以區民評指導檢查組考評和區糾風工作領導小組復核分為準，占全年該參評單位政風行風綜合評價分的45%。

民主評議政風行風組織工作考評應在總結工作的基礎上進行。區民評指導檢查組主要采取以下四種方式進行考評。一是聽取被評單位領導匯報評議工作開展情況，著重聽取各單位抓政風行風建設工作、落實問題整改、《對重點問題的整改承諾》踐諾情況、開展評議、取得成效等情況；二是查閱被評單位整改落實情況和評議開展情況等有關資料；三是對一些問題的整改落實情況進行必要的回訪核實，直接聽取投訴人對所反映問題整改落實結果的意見；四是對被評單位開展民主評議政風行風各項工作進行綜合評議，并進行量化評分。按照“不自查問題不得分、不整改問題不得分”的原則，重點考評問題整改、承諾兌現情況，人大議案和政協提案落實情況。

具體步驟和時間要求

（一）、各參評單位對照自評和年終評議總結于2012年9月20日開始至9月30日前完成。區民評各檢查指導組組織工作考評于2012年10月25日前完成。組織工作考評分為參評單位總結和區民評檢查組現場考評兩個步驟：

1、年終評議總結會議采取參評單位主要領導做總結報告、單位自聘代表發言、區民評指導檢查組評議等程序進行。

2、區民評指導檢查組對照《考評表》逐點評價并打出考評分。

單位總結報告同時書面上報區糾風辦和區民評指導檢查組各一份。

（二）、區糾風辦參加區人力資源和社會保障局、區市容管理局、區衛生局、區住房和城鄉建設局、區教育局、區農林水局、區交通局、區環保局、區公安局（含交巡警）、規劃局分局等被重點評議、重點督查單位和其他糾風專項治理牽頭單位的考評工作，重點考評糾風專項任務落實情況和整改承諾“踐諾”情況。

（三）、鎮（街）基層所站、醫院、學校的考評由區民評指導檢查組采取抽查的方式進行，按20%的比例折入主管部門的組織工作考評成績。

（四）、政風行風狀況群眾滿意度問卷測評將于2012年11月15日前完成。匯總、考核、綜合評定工作將在2012年11月30日前結束，同時將結果公開并上報市政府糾風辦、各垂直管理上級主管部門。

計分方法

組織工作考評得分=《考評表》得分×1。其中，衛生局組織工作考評得分=《考評表》得分×0.8+醫院、衛生院、醫療服務中心考評得分×0.2；教育局組織工作考評得分=《考評表》得分×0.8+各中小學校、幼兒園考評得分×0.2。三鎮一街組織工作考評得分=《考評表》得分×0.8+鎮（街）基層所站考評得分×0.2。

群眾滿意度調查問卷得分計算方法為：問卷測評得分=〔(表示滿意票數×1)+（表示比較滿意票數×0.8）+（表示基本滿意票數×0.6）-（表示不滿意×0.1）〕÷（問卷調查表份數-表示“不了解”意見的票數）。

民評綜合滿意率總分=（問卷測評得分×0.45）+（組織工作考評得分×0.45）+（區政府糾風工作領導小組審定得分×0.1）。

第3篇：群眾滿意度調查問題范文

衛生部門是民生領域的重點部門，是社會服務的窗口，我們從事的每一項工作都與人民群眾的身體健康息息相關，關系到千家萬戶的幸福。我們一切工作的出發點和落腳點就是為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

因此，工作中我們始終堅持把人民群眾的利益和呼聲作為廣大衛生工作者的最高職責和第一信號，始終緊緊圍繞“一切為了人民健康”，特別是確保人民群眾共享醫改成果理思路、定措施、抓落實。具體做法和成效是：

一、圍繞懲防體系建設，廣泛深入開展以“關心人、幫助人、教育人”為重點的反腐倡廉教育教育是基礎，基礎不牢地動山搖。

一是制定教育目標：以“關心人、幫助人、教育人”為重點，全面提高醫療衛生人員思想政治素質和醫療服務能力，把救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業、精益求精、誠信服務、文明行醫的道德風尚體現在具體工作中，增強執業為民、構建和諧醫患關系的積極性、主動性和創造性。二是確定教育原則：堅持正面教育、自我教育為主，增強教育的吸引力、感召力，激發醫務人員自我提高、自我完善的內在動力；堅持面向全體醫療衛生工作者，分類實施，按需施教，增強教育的針對性；堅持教育與管理、監督、服務、解決實際問題相結合，增強教育的實效性。三是明確教育內容：政治理論、時勢政策、理想信念、法律法規、職業紀律、職業道德和黨的優良傳統和作風教育、反腐倡廉教育等內容。四是豐富教育形式：采取舉辦培訓班和開展讀書活動、知識競賽、交流學習成果、評選表彰學習標兵等方式，激發醫療衛生人員學習的積極性和主動性。同時采取廣大醫務工作者廣泛參與和喜聞樂見的專題講座、形勢報告、典型教育、文藝匯演、知識競賽、板報、演講、詩歌朗誦、講故事和廉政文化作品展覽比賽等多種形式，大力營造“大醫精誠”、“無德不成醫”的文化氛圍，推進文化建設，從而使廣大衛生工作者受教育面達到98%以上。

特別是今年結合紀念建黨九十周年和創先爭優活動，積極選樹先進典型，奇臺縣鄉村醫生夏買依，榮獲全國優秀鄉村醫生光榮稱號后，中央電視臺一套、二套《身邊的感動》《在基層》欄目組、中國衛生報、農民日報、新疆電視臺、新疆日報等十幾家中央、區、州級媒體先后報道了他的感人事跡，他已入選2011年感動中國人物百名候選人。教育月期間，他的事跡及全國衛生系統優秀黨員瑪納斯縣衛生監督所干部阿巴拜克、區州道德模范州人民醫院護士長馬艷玲等一批先進集體、先進個人的事跡在州創先辦的組織和支持下，進行了8場巡回宣講，把衛生系統的“雙先”事跡推向了全社會。

二、圍繞“以人為本，優先服務，誠信行醫”主題教育，扎實開展醫德醫風建設，醫德醫風建設是衛生行業作風建設的永恒主題。

一是堅持以“以人為本，優先服務，誠信行醫”為主題教育活動為抓手，積極開展以創建“醫德醫風示范醫院”、“無紅包回扣醫院”、“人民滿意醫院”等活動，努力遏制生、冷、硬、吃、拿、卡、要和收受紅包、開單提成等現象，使廣大患者成為最大的受益者。在醫德醫風示范醫院創建活動中，對考核評估達到標準的4家醫院予以了全州表彰通報和頒發了牌匾，全州醫療糾紛、患者投訴同比下降10%。近期州衛生局共發放滿意度調查表2165份，（其中社會各階層561份，門診病人739份，住院病人765份），收回滿意度調查表2165份，其中滿意2027份，總體滿意率為93.63%，不滿意138份，不滿意率為6.37%。二是積極完善醫德醫風考核激勵和懲戒制度，制定出臺了《昌吉州醫務人員醫德醫風考評實施細則（試行）》及《補充意見》，醫務人員醫德考評建檔率達到100%。截止目前醫務人員解聘1人，低聘2人，緩聘4人，降低職稱2人，取消評優資格13人，通報批評4人。三是以構建和諧醫患關系為重點，大力推進“優質護理示范工程”，改進服務流程、改善就醫環境，推出了一系列便民措施。各醫療單位還開展了職業文明禮儀規范活動，對醫務人員著裝、行為、文明用語等都做了明確的規定和要求。四是大力推行政務院務公開。全面實行了門診、住院病人一日費用清單制和各種醫療收費公示制；醫院的重大決策、人動、大額開支等實行公開；衛生行政部門行政審批、交費全部進入政務大廳；醫療機構招聘的所有人員全部面向社會公開，各級醫療衛生單位的中層干部全部公開競聘上崗，保證患者看明白病、吃明白藥、花明白錢。執法監督主動接受社會監督。衛生稽查部門對管轄區的衛生監督員執法情況進行了6次明查暗訪，并向轄區被監督單位發放問卷調查近千份，群眾滿意度為100%。五是出臺了《州衛生系統廉政風險防范管理工作實施方案》，其中州衛生局機關確立了5個重點科室、10個重點崗位，并通過自查找、領導評、群眾提的方式確定了17個風險點，針對每個風險點一對一提出了相應的防范措施，并設置了《重點科室、重點環節廉政風險點防控圖》。六是建立完善了醫療質量評估、合理用藥監督、信息公開公示、群眾評議評價、醫院外出會診、病人選醫生選醫院、醫德醫風考評等制度和《昌吉州衛生監督機構衛生行政執法考核評議實施細則》、《衛生監督執法過錯責任追究辦法》、《職業病防治工作責任制與責任追究制》，對強化醫院和醫務人員依法執業意識，提高基礎醫療服務質量起到積極作用。

三、圍繞長效機制建設，認真解決群眾看病難看病貴問題

看病難看病貴問題，是社會焦點，群眾關注熱點，更是工作難點。要取得實效，切實使人民群眾享受到醫改成果，我們的主要做法是：

一是認真落實合理檢查、合理用藥、合理治療、規范收費的各項規定。實行檢查項目、用藥尊重患者意見的制度；二是加大處方的監督管理，限制處方開藥金額，門診處方最高平均限額州級醫院115元，縣級100元；州級中醫醫院105元、縣級70元，超標準處方由主任簽字同意，否則按規定執行；三是堅持藥品用量動態監測、超常預警和抗菌素藥物分級管理制度，對各級醫院住院藥品使用總金額排名前10位的配藥（重點抗菌藥物）和單品種使用金額波動幅度大于30％的藥品，實施重點監控；四是在全州二級以上醫院全面推行臨床路徑管理，目前全州實行臨床路徑54個品種，已入路徑1000多例，為患者節約醫療費用6萬余元；五是落實濟困醫療服務政策，共開設扶貧病床約477張，對濟困病人免收掛號費、診療費、出診費、床位費、護理費和搶救費，輔檢查費優惠50％，藥費優惠25％，切實讓特困群眾享受到實惠；六是建立邊遠農牧區村莊定點醫療幫扶和巡回醫療服務制度。針對全州仍有25個農牧區邊遠村莊約1500人沒有完全醫療覆蓋的現狀，對聯系點農牧民群眾開展一般性診療和送醫送藥上門服務及健康知識普及，每季度不少于一次，并充分發揮巡回醫療車的作用，每月開展巡回醫療服務一次。目前共下派25支醫療隊，醫務人員125人，免費義診5000多人，送藥6.5萬余元。七是深化醫院內部收入分配制度改革，嚴禁將醫療服務收入與醫務人員收入直接掛鉤；八是積極推行縣以上醫院臨床實驗室室間質評制度，在保證醫療機構臨床檢驗、醫學影像學檢查質量的基礎上，推行檢驗結果互認制度，努力解決群眾反映強烈的重復檢查問題，目前已互認檢驗檢查結果689例；九是州、縣（市）、鄉三級醫療機構購置50萬元、20萬元、5000元以上設備，分別由州、縣（市）衛生局審核后進行政府采購。十是藥品、耗材、檢驗試劑全部實行集中采購方式，降幅25%，藥品、耗材、檢驗試劑按合同規定時限回款；十一是強化醫療服務價格監管，藥品占醫院收入的比例控制在43%以下；各級醫院門診、住院平均費用控制在4.5%以內；十二是推行國家基本藥物目錄制度，并實行零差率銷售，門診、住院藥品收入分別下降6%和2%，門診、住院次均費用分別下降7%和9%，緩解了基層群眾看病貴的問題。

四、圍繞食品藥品服務安全，著力糾正損害群眾切身利益的不正之風

一是加大執法力度，大力推行食品衛生量化分級管理，并邀請電視臺記者進行全程采訪，對嚴重的違法案例進行曝光；二是加大了餐飲服務食品安全監督檢查力度，開展嚴厲打擊食品非法添加和濫用食品添加劑的整治工作，在餐飲服務單位全面落實了食品添加劑公示和承諾制度。僅今年上半年，共抽查餐飲服務單位46家，公共場所32家。立案7起；三是扎實開展打擊非法行醫、非法醫療廣告專項整治，對非法醫療廣告或擅自篡改醫療廣告的7家醫療機構移交工商行政管理部門，取締無證行醫27起。

五、幾點體會

以往的工作使我們深切的體會到，要實現以反腐倡廉實績確保人民群眾共享醫改成果，應堅持“以人為本，執政為民”的理念，做到以下幾點：

一是抓領導是關鍵。要細化量化實化黨風廉政建設責任制，層層簽定《責任書》，分解目標任務，并把黨風廉政建設納入年度目標管理考核之中，堅持與業務工作同研究、同部署、同落實、同考核，使“一崗雙責”落到實處。

二是抓制度是根本。制度的生命在于落實，重點是從體制機制制度創新入手，完善制度、落實制度，提高制度的執行力，特別是對牽扯面廣，落實難度大的核心制度，要通過反復宣傳、督查、通報和追究，維護制度的權威性和震懾力，切實形成用制度規范行為、按制度辦事、靠制度管人的長效機制和風險防控管理機制。

第4篇：群眾滿意度調查問題范文

一、指導思想

以中央《決定》為指導、全面落實科學發展觀，認真貫徹落實國家、省、市計劃生育改革工作會議精神，不斷改革藥具管理體制、逐步建立和完善“宣傳、管理、服務”于一體化的管理體制，形成規范管理、嚴格監管、優質服務、滿足需求的運行機制，努力體現以人為本，優質服務的工作理念，不斷滿足人民群眾對避孕節育、生殖健康的多樣化需求，為穩定低生育水平，統籌解決人口問題，促進我市人口發展戰略目標的實現發揮了重要物質保障作用。

二、目標要求

我市采取各種避孕節育措施的育齡群眾已超過19萬多人，使用避孕藥具的人群也在逐年發生變化，截止目前全市使用各種避孕藥具人數達8萬多人。為此，我們對藥具的調撥、倉儲、發放和隨訪提出了更高、更新的要求，通過村級計劃生育藥具管理規范項目的實施，形成規范管理、嚴格監管、優質服務，滿足需求的運行機制。制定藥具服務標準，創新藥具服務內容，完善藥具服務體系，規范藥具的發放機制和發放行為。

一、規范村級藥具服務人員管理。規范并落實村級藥具服務人員工作職責。要求村級配備具有初中以上文化程度，年齡在35歲以下的女性固定的長期的專職藥具管理員，（村級藥管責任心強的可延長年齡）不能隨便更換，要持證上崗。

二、全市13個鎮、街辦、開發區必須要有兩間以上的藥具服務室和藥庫，規范村級藥具服務陣地建設，全市1063個行政村要求全部配備專用或合并使用的服務室，統一配備藥具展示櫥及藥具服務箱，藥具宣傳圖板。

三、規范帳表及管理制度。按時、正確、規范填報全省統一制定的帳表、年度報表，資料收集裝訂存檔，健全各村藥具管理制度。

四、規范服務內容。開展避孕藥具知情選擇，做好使用藥具人員隨訪，使用效果收集、不良反應等信息反饋，組織育齡婦女健康查體，搞好生殖保健服務。開展好藥具咨詢服務工作等。

三、組織領導和管理

（一）組織領導。成立青州市鎮、村級計劃生育藥具管理規范化項目的領導小組。由局領導任組長，分管科技的副局長和服務站長任副組長，財務科、科技科長、服務站分管站長及有關負責同志為成員。并下設辦公室，負責對項目開展情況進行組織領導和協調實施、積極爭取地方財政配套資金的投入。各鎮（街、區）設立項目辦公室，負責項目的具體工作。

（二）項目管理。一是項目實施過程中的管理。對項目在實施全過程中，實行項目質量監控。每個階段完成后抽取30％進行抽樣檢查，抽查結果應符合項目要求。二是項目資金的管理。為了保證項目的順利實施，項目經費實行單獨立項核算。項目的資金來源，爭取濰坊市藥管站支持一部分。市局協調市財政一部分，各鎮（街、區）財政部門拿一部分。只用于村級藥具服務裝備的購置及項目有關的業務工作開支。

四、時間安排和方法步驟

根據省人口計生委要求，結合我市實際，本次村級計劃生育藥具管理規范項目部總體安排是：從2012年4月份開始到2013年4月份結束。主要分四個階段進行：

一是學習、宣傳、培訓階段（2012年4月——2012年5月）。將把我市項目實施方案下發到各鎮（街、區）進行宣傳，然后聘請濰坊市站專業人員對市、鎮兩級藥管員進行培訓，市站組織師資到各鎮（街、區）對村級藥管員進行培訓。培訓內容：規范填報全省統一制定的帳表、年度報表、資料收集、裝訂存檔管理制度，使用藥具人員隨訪、藥具咨詢等。學習《計劃生育藥具工作管理辦法（試行）》、《全國計劃生育藥具業務管理規范（試行）》、《全國計劃生育藥具質量管理規范（試行）》及《市村級計劃生育藥具管理規范化項目實施方案》。

二是基線調查階段（2012年6月——2012年7月）。摸清全市村藥管員的年齡、性別、學歷、上崗時間、持證情況現狀；全市村級服務室面積大小、建設年限狀況；全市村級藥具服務裝備的數量、品種狀況；全市村級藥具知識圖版的種類、數量情況；全市村級帳表的培訓、填報情況、資料完整狀況；每鎮（街、區）對100名服務對象發放《育齡群眾對基層藥管員服務滿意度調查問卷》進行調查、全市調查2300名使用藥具人員。最后填寫調查表；將調查表和問卷上報市藥管科。

三是設備配備組織實施階段（2012年8月——2012年10月）。按照村級計劃生育藥具管理規范化項目的目標，有計劃有步驟地進行運作。按照上報的村藥管員現狀進行優化調整。統一培訓、統一考試、持證上崗，村級藥管員年齡在35周歲以下，配備初中以上文化程度的女性專職藥管員，新上崗人員必須經市計生站培訓，并考試合格、持證上崗。做好人員基礎裝備、基礎帳表，宣傳圖版，工作制度等規范化建設的具體落實。鎮（街、區）要有專用服務室2間（藥庫）以上。村級要有專用或合并使用的服務室，面積達20平米以上，統一配置藥具儲存展示櫥及藥具服務箱，有避孕藥具宣傳版面，村級正確使用山東省計劃生育藥具管理監制的《使用各類藥具人員發放隨訪表》，所有資料年底裝訂存檔，健全各項管理制度。開展避孕藥具知情選擇，做好使用藥具人員隨訪、隨訪率達100％，使用效果收集、使用藥具有效率達90％以上，使用藥具不良反應等信息反饋，每年組織口服避孕藥人員健康查體一次，做好藥具咨詢等工作，并在實施過程中，每季度召集調度協調一次，查找問題，交流經驗，階段結束后完成本階段總結。

第5篇：群眾滿意度調查問題范文

自2011年8月起，威海市認真組織開展了基層醫療衛生機構及公立醫院績效考核試點工作。各區（市）根據行業特點，制定了“考核試行辦法”，由衛生部門負責組織考核，編辦全程監督指導，考核方案和結果報事考辦。在考核結果運用上，主要采取了四個結合：與干部提拔任用相結合，與單位評先創優相結合，與職工工資獎金發放相結合，與加大財政扶持力度相結合。威海經濟區率先在鎮衛生院、城市社區衛生服務機構和農村一體化村衛生室等基層醫療衛生機構實行了“月小考、季調度、年總評”的績效考核機制。根據各基層醫療衛生機構不同功能定位，從公共衛生服務的質量和數量、實施基本藥物制度、群眾滿意度等幾個方面，制定不同的考核標準，并將考核結果與兌現各項財政補助掛鉤。有效地避免了被考單位突擊應付的現象，強化了對醫療衛生機構的全面監管。去年底，中央、省市編辦先后轉發了他們的經驗。威海高新區在2012年度依據考評結果發放各級政策性補助，對6家先進單位和16個先進個人進行了表彰，促進了社區衛生服務工作健康發展。乳山市在16個基層衛生醫療機構和公立醫院開展了績效考核工作試點，考核主要包括事業單位法人監督管理、事業單位法人開展業務活動、事業單位法人公眾滿意度三方面內容。根據考核結果，對先進單位予以表彰、法定代表人優先提拔使用。榮成市指導有關部門與各基層醫療機構簽訂了《基層醫療機構綜合目標責任書》，對考核不足80分或有否定指標情形之一者，視為年度考核不合格，單位和院長不能參加評先選優，并對考核排名最后2名醫院的主要負責人進行誡勉談話。文登市在考核中既看滿意度，又查投訴率，結果與法定代表人目標責任制 掛鉤。環翠區對績效考核優秀的單位，工作人員優秀的比例由15%提高至20%，對考核不合格的鎮級醫院、村衛生室，按照補助標準的70%撥付，扣減的部分用于獎勵優秀單位。通過績效考核，調動了主管部門及被考核單位參與的積極性，事業單位自身管理與建設水平得到加強，服務能力明顯提升。

通過積極開展事業績效考核工作，各級編辦初步履行了監管職能，探索了新的事業單位監管方式，掌握了部分事業單位運營真實情況，積累了加強事業單位常態化管理的經驗。2013年7月，按照省里要求，全市加快了事業單位績效考核進度。召開了推行工作專題會議，進行研究部署，決定在前期試點工作基礎上擴大范圍，確定第二批試點單位240家，其中，市直在教育和醫療衛生系統確定試點單位28家，各市區也結合實際，在教育、醫療衛生、農林水等系統確定試點單位212家。

二、遇到的實際問題及原因

一是基層對事業單位績效考核工作存有認識誤區。長期以來，機關事業單位在社會上是鐵板一塊，長期左右著人們的慣性思維，反正都是國家的“鋼窗戶”、“鐵門板”，潛意識里覺得考與不考一個樣。有部分人認為，各級黨委、政府年年有目標績效考核，開展事業單位績效考核是多此一舉；也有的覺得，績效考核與過去主管部門對所屬事業單位年度考核區別不大，換湯不換藥，產生的實質效果也不會明顯。因此，對于開展事業單位績效考核工作，基層部分主管部門與事業單位仍然存有模糊認識，心里“不買賬”，對新形勢下推行政事分開、管辦分離，加強事業單位監督管理缺乏正確認識。

二是部分單位在執行過程中遲疑不決。在擴大考核試點單位調研過程中，基層一些主管部門、事業單位代表認為，事業單位行業眾多，量大面廣，特點各異。開展績效考核有好處，現有的考核方式、方法和標準也比較全面，共性的指標大家都一樣，個性的指標在同類事業單位適用，相對于其他類別的事業單位就不一定適用。即使是同類事業單位，不同規格、不同地區、不同部門也不一定適用。如果績效考核的方式、方法不靈活，考核標準的科學性、針對性不足，一把尺子量到底，就不能全面、真實地反映一些事業單位的實際運行狀況。尤其是目前情況下，也不可能由上至下組織專家進一步明細各類考核標準。這樣一來，推行績效考核，擴大試點范圍意義不大。由此帶來了行動上的不自覺，執行過程中的遲疑不決。

三是公眾滿意度調查不能全面反映調查效果。在總結前期試點工作的同時，兩級編辦采取多種形式進行了調查。有的部門、單位反映，事業單位服務領域和服務對象各不相同，對于一些社會服務面較窄、業務單純，甚至只對部分機關事業單位服務的事業單位，在確定調查對象時難度較大，而較少的調查對象選擇范圍將直接影響滿意度調查結果的合理性、真實性。還有的提出，對于一些社會服務面較寬，又涉及公眾切身利益、矛盾焦點比較集中的事業單位，僅發放調查問卷、進行電話訪問，形式比較單一，特別是被訪問對象層次不同，結果也就不一樣，不能全面反映調查效果，有失績效考核的公平性。

三、下步工作思路和辦法探討

一要環環緊扣抓共識。事業單位績效考核是各級編辦獨立設置后直面的全新課題。下一步要積極開展四項工作，鞏固試點成果，創新工作局面。一是進一步取得各級黨委、政府認可。采取上下聯動做工作的辦法，邀請上級領導、有關專家到地方辦班講課，進行專題指導，充當工作推手。編辦組織專門力量，認真進行專題研究和培訓，向大家說明實施考核的理由。二是進一步取得相關部門認同。明確考核成員單位工作職責，形成工作合力。會同有關部門共同起草績效考核相關配套文件和分類實施方案，廣泛征求各方面意見，使文件起草和征求意見的=過程，成為考核信息公開、形成工作共識的過程。三是將考核結果納入其主管部門年度目標考核總成績，調動主管部門參與積極性。會同舉辦單位確定試點，審查上報行業考核標準，召開新聞會，通告績效考核信息，設立意見箱，公開監督電話，邀請部分人大代表、政協委員和公眾進行日常監督。四是堅持公開、公正、公平的考核原則，實事求是公開考核信息，嚴格執行考核規定，切實兌現獎懲結果，進一步打牢擴展工作基礎。

二要穩穩當當搞試點。事業單位績效考核擴大試點工作，各個環節要穩穩當當，步步為營。威海的實踐證明，進度寧可慢一點，步子寧可小一點，但實施工作一定要積極穩妥，保證試點一批，成功一批。一是切實加強組織領導。充分發揮組織保障功能，健全完善工作機制，為考核工作順利開展提供堅實的支撐。做到與黨委、政府目標績效考核在時間內容、組織實施等方面緊密銜接，同頻共振，填補夯實“大考核”體系空白，形成較為完整的公共監管機制。二是科學設定考核指標。堅持黨委、政府的要求是什么、事業單位的職責是什么、編辦就考核什么的思路，突出公益職能，共性指標由市事考辦負責實施，個性指標由行業、部門制定并報考核委員會審定，事考辦全程監督指導實施。三是規范操作流程。考核主要分為自評申報、考核預告、現場檢查、社會評價、專業評審、確定等次和公示備案等七個步驟進行。四是強化監督管理結果運用。堅持與事業單位年度報告公示、現場核查和個別抽查相結合，嚴格共性指標考核結果，依據事業單位考核等次，實行分類和動態管理。五是堅持穩步推進的原則，選擇公益性強、服務范圍較廣的教育、衛生和農林水系統事業單位開展績效考核，為全面鋪開事業單位績效考核工作積累豐富經驗。