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第1篇：電腦售后服務報告范文

在10省實現知識下鄉

戴爾在一項調查研究中發現，很多農村消費者都是在該活動中第一次接觸電腦產品，不會用電腦是農民沒有購買電腦需求的最主要原因，培養農民使用電腦習慣，是開發農村市場的最有效手段。

入圍電腦下鄉廠商名單后，戴爾認識到，在下鄉工程中需要下鄉的不僅僅是電腦產品，更重要的是電腦應用知識。今年6月，戴爾啟動了“2011年度戴爾陽光創富學堂全國巡展”活動，計劃在幾個月內在全國10個省的5~6級城市舉辦超過100場活動，為縣鄉城鎮的消費者進行IT知識普及。

戴爾陽光創富學堂計劃，以科普課堂為依托，將電腦使用常識、互聯網應用技術融入其中，在活動現場開設教學課堂，并提供大篷車式的產品展示和互動體驗，以及各種售前和售后服務咨詢、免費軟件更新下載、免費除塵維修等現場服務。

12月9日舉行的安慶站戴爾陽光創富學堂活動上，戴爾總結了前一階段創富學堂活動的經驗，并推出了針對當地產業經濟特色的定制化內容――IT知識普及課堂。戴爾大中華區消費及中小企業事業部東區銷售總監楊鐵權表示：“戴爾致力于將最新、最全的電腦知識和科技信息送到農民手中，讓電腦真正成為推動農民致富的重要工具。從陽光創富學堂安慶站開始，戴爾將開啟定制化的IT教育學堂，結合當地經濟特點和生活特色，把知識直接送到百姓手中。”

開設2000個售后服務中心

服務已成PC廠商爭奪農村市場的重頭戲。而PC廠商大多都采用了大篷車式的推廣手段。海爾電腦潤心服務大篷車走遍全國100個縣級城市；惠普攜信息大篷車奔走于田間地頭；華碩電腦攜手英特爾打造華碩英特爾大篷車；聯想圓夢大篷車2010年走過了四川省的300多個鄉鎮。此次戴爾大篷車之行，除了對農村消費者進行電腦知識普及，也是戴爾“硬件與軟件定制、服務與培訓并重”市場策略的重要部分。

第2篇：電腦售后服務報告范文

握著鼠標，敲著鍵盤，真正實現車上辦公、車上娛樂，一直是車主的夢想。“蝸居”于車內的車載電腦，將讓這種夢想變為現實。

車載電腦市場有多大?水有多深?汽車服務者如何涉足車載電腦……

本刊特別策劃的“車載電腦”專題，將與您一起揭開車載電腦的面紗。

從事金融行業的吳有名先生是一位特別熱愛汽車電子改裝的人，雖然開著一輛已行駛十年的富康，但車載電子的配置可能連價值50萬元的新車都趕不上。早在2004年，他就開始“玩”車載電腦了，而且一直不停地進行著升級和完善，現在車上裝的應該是第四代產品了。所有改裝工作都是在維修廠的協助下，完全由他DIY而成的，因此他可以算得上是車載電腦DIY領域的“鼻祖”了。

是什么讓他對“車載電腦”如此癡迷，并樂而忘返?要找到這個問題的答案，還需要真正了解“車載電腦”。

一、什么是車載電腦?

有人這樣定義車載電腦：專門針對汽車特殊運行環境及電器電路特點開發的具有抗高溫、抗塵、抗震功能并能與汽車電子電路相融合的專用汽車信息化產品。能實現所有家用電腦功能，支持車內上網、影音娛樂、GPS定位、語音導航、游戲、電話等功能，同時也能實現可視倒車，故障檢測等特定功能。

顧名思義，車載電腦就是裝在車上的電腦。

在結構上，與普通電腦一樣，車載電腦由主機、顯示器、鼠標和鍵盤等構成，同時還增加了觸摸屏，以方便操作。

在功能上，與普通電腦一樣，車載電腦除了能運行WINDows XP或Vista等通用操作系統以及各種PC軟件外，同時還應具備GPS導航、倒車影像以及故障檢測等拓展功能。一根USB的數據線輕松實現車載電腦和ECU的連接通訊，可以掃描汽車的故障代碼。第一時間了解您愛車的健康狀況，同時可以把車內的表盤信息通顯示屏上的模擬表盤顯示出來。另外，在車前方安裝一個攝像頭。還可以記錄行車影像，對交通事故責任認定等都有幫助。

與普通電腦的最大區別在于，車載電腦的使用的是汽車電源，并且與汽車的電子電路相融合。只要在安裝時連接好相關的設備，每次上車前無需重新連線，只需輕觸屏幕按鈕即可輕松實現所有功能。另外，車載電腦所采用的部件都具有耐高溫、防塵、抗振等性能，以適應汽車嚴酷的運行環境。

總之，普通電腦所具備的功能車載電腦都有，車載電腦有的功能，普通電腦不一定具備。

二、為什么要裝車載電腦?

目前，便攜電腦，特別是上網本和平板電腦的已普及，而且物美價廉，為什么還要用車載電腦?

誠然，筆記本電腦，特別是平板電腦是車載電腦最強有力的競爭對手。但是，畢竟便攜電腦屬于通用產品，不是專為汽車量身打造的電腦，在使用時會有諸多不便利。通過表1所示的對比。我們不難看出車載電腦無法被便攜電腦所替代。

正是由于車載電腦具有許多便攜電腦所無法比擬的優勢，吸引了包括微軟、因特爾在內的IT企業以及通用、豐田等汽車巨頭的目光。

早在1998年，世界軟件巨頭微軟就提出了AutoPC的概念，并潛心致力于開發和搭建AutoPC的軟件平臺，其目的是再造一個PC市場，使人們在汽車中也能使用平時在家和公司使用的WEB服務，從而實現建立汽車信息網絡的“Connected Car”的構思。

1999年美國通用汽車提出了“網絡汽車”的概念，隨后“智能化汽車”、“IT化汽車”等概念也應運而生。

2002年豐田與微軟合作，在豐田汽車上安裝帶有“WindowsCE”操作系統的車載電腦。

2003年十名中科院院士提出建立國家汽車計算平臺的報告得到中央政府的高度重視，國家于2005年下半年頒布草案，開始籌建國家汽車計算平臺項目。

2006年，超過33％的豐田汽車裝備了車載電腦。

2009年，包括國產品牌在內，幾乎所有的車廠都有裝備車載電腦的車型上市。

從概念的提出，到產品的上市已經歷了10多年，改裝車載電腦已無需理由。

三、汽車服務企業如何搶奪“車載電腦”的蛋糕?

作為汽車服務者，就像汽車服務咨詢管理專家蘇桔良老師所說的那樣，要讓客戶從理性消費――感性消費――感動消費。以車主的需求為出發點，爭取車主滿意的同時，超越顧客期望。想車主之所不敢想，激發出更高層次的需求，達到雙方的共贏。

車載電腦市場經過十多年的萌芽和培育，即將迎來開花結果的豐收季節。汽車服務企業如何在車載電腦中搶占市場并將“蛋糕”越做越大?

1　找準客戶需求，提供多種解決方案

目前，車載電腦市場還處于起步階段，車主對車載電腦的認識還不夠全面。但車載電腦與普通電腦有許多相同之處，在提供解決方案時，可以借鑒普通電腦市場的經驗。我們既要提供。品牌機”，又要滿足“攢機”的需求。

有改裝車載電腦需求的客戶，按照車型大致可分為兩類：高端車、中低端車。與GPS、影音一體機相比，車載電腦由于價格較高的門檻，總體上來說，在高檔車客戶中比較容易推廣。特別是那些同類型的高配置新車中已經開始上市裝配有車載電腦的車型。而有一批車主，雖然他們開的不是高端車，但他們喜歡“玩”車。更喜歡“玩”改裝。就像開篇提到的吳有名。他們對車載電腦如癡如醉。這也是車載電腦改裝的目標客戶，而且這類人群有非常大的潛力可挖。

針對高端車的客戶。“品牌機”往往是他們不二的選擇。提供與車型完全匹配的產品、免剪線安裝不破換原車線路，嵌入式安裝(即主機和顯示器完全嵌入到中控臺里)不破壞汽車內飾等，是他們在改裝車載電腦最關心的問題。這就要求，服務人員不但懂車，而且要熟悉電腦的軟件和硬件，以便為他們提供周到而細致的售后服務。

針對喜歡玩車的客戶，他們的需求可以說是五花八門。提供豐富的“攢機件”(主要是輔件，如線材、開關、轉接頭等)以及細致而專業的“裝機”服務才能滿足他們的需求。這類客戶喜歡車、熟悉車，一般對電腦也有較多的了解，他們熱衷DIY，而且對價格比較敏感。一些主要部件(如主板、顯示器等)，他們往往會通過網購的形式在網絡上淘到，但“裝機”則更信賴專業的4S店或修理廠。雖然這類客戶帶來的銷售額絕對數量不大，但是利潤率往往是最高的。另外，由于他們喜歡玩車，而且樂于與人分享玩車經驗。他們的作品往往會成為同類效仿的對象。因此，千萬不要忽略這類人群，他們會成為你的義務宣傳員，他們為你帶來的利潤將是長期的和無限的。

2　找準突破口，事半功倍

任何一款產品。要做好推廣，找準突破口都是成功的關鍵。具體到車載電腦也一樣，好的突破口，會起到事半功倍的效果。

利用車友會資源，是打開市場的一個好途徑。車友會是玩車、交流養車、用車、改裝車的平臺。加入車友會的車主都是喜歡玩車的，他們正是車載電腦的目標客戶。而且，車友會不屬于個人所有及任何機構擁有。不存在任何經濟利益，因此相互之間的信任度都比較高，只要有人(特別是影響力比較大、號召力比較強的車友)使用了某個產品，大家都會紛紛效仿，并很快就會風靡整個車友會。4S店或者維修廠利用好車友會的資源。對于推廣汽車用品是非常有幫助的。

另外，隨著網購的普及，在開設網店，將車載電腦的產品和服務搬上網絡，也會對車載電腦的推廣起到極大的促進作用。

3　完善售后服務，持續發展的基石

車載電腦系統集合了電腦的所有功能，并與汽車其他系統密切聯系在一起，具有較高的技術含量，維護和升級工作也就比較復雜，因此提供完善的售后服務也是十分必要。只有好的售后服務，才能保證您的客戶在安裝車載電腦后不會后悔。也正是因為售后服務的問題，很多經營車載電腦的用品店，漸漸淡化、最終退出這項產品的市場；而即使價格稍貴，但售后服務較好的用品店，反而這項業務較流行。

第3篇：電腦售后服務報告范文

自2007年年底開始實施的家電下鄉政策，近4年來取得了驕人的成績。根據商務部的數據，今年1~5月，家電下鄉產品共銷售4523萬臺，實現銷售額1095億元，同比分別增長71%和103%。其中，下鄉電腦的銷量已經超過冰箱，躋身家電下鄉產品三強――這讓在去年年底新一輪招標中成功中標52款產品的戴爾更加充滿信心。

服務與培訓并重

移動性特征明顯的大篷車形式，對PC廠商而言并不算新鮮。2010年，華碩電腦曾攜手英特爾打造“華碩英特爾大篷車”，“聯想圓夢大篷車”也涉足了四川省300多個鄉鎮；2009年，“海爾電腦潤心服務大篷車”也曾經到達100個縣級城市，惠普則攜“信息大篷車”奔走于田間地頭。

“硬件與軟件定制、服務與培訓并重，是戴爾電腦下鄉最主要的特點。”李洵介紹，戴爾在“電腦下鄉”的前期調查研究中發現，很多農村消費者都在該活動中第一次接觸到電腦產品。因此，戴爾為農民朋友量身定做了“戴爾陽光創富學堂”計劃，以“科普課堂”為依托，將“電腦使用常識”、“互聯網應用”等科技致富工具融入其中，并在活動現場設有教學課堂，進行大篷車產品展示以及互動體驗，并提供售前售后服務咨詢、免費軟件更新下載、免費除塵維修等現場服務。

服務，而不是產品，成為了PC廠商下鄉的重頭戲。據戴爾大中華區消費及中小企業事業部客戶服務總監謝兆民介紹，戴爾目前在全國范圍內擁有超過1萬家戴爾直營店，在縣城及鄉鎮設有超過1100家戴爾維修服務站，擁有完善的售后服務體系。“戴爾陽光創富學堂大篷車，將重視路線設計，對暫時無法到達的鄉鎮進行覆蓋，成為現有維修服務站的補充。”

鄉鎮市場仍未飽和

按照原定的實施方案，試點地區的家電下鄉政策將在今年11月底截止，其他地區也將于2012年11月底到期。在即將到來的后家電下鄉時代，PC廠商加大了對底層市場的投入力度。例如，戴爾計劃到今年年底增加戴爾維修服務站到2000家；聯想將中國市場劃分為成熟市場和新興市場，并在以鄉鎮市場為主的新興市場推出了“跑步下鄉”策略；海爾電腦推出了以“潤眼”、“婚嫁”、“健康”為賣點的系列產品；惠普則提出到今年年底，電腦產品的區域覆蓋達到700個城市、2000個縣、1萬個鄉鎮的目標。

在去年12月公布的2011年家電下鄉產品招標結果中，計算機類產品的中標情況變動也頗大，共有17家廠商669款產品中標，最高限價也上調至5000元，打破了中低端產品對農村市場的壟斷。這都意味著，針對5~6級市場的競爭范疇將更大、更激烈。

李洵表示，除領先的硬件產品之外，戴爾還配有一鍵系統恢復、長效殺毒工具等多款增值軟件，以及適農服務軟件、培訓軟件和詳細的使用手冊，極大地方便了農民朋友學習掌握計算機基本知識和應用，輕松獲取農業、農技、學習和教育等眾多信息。

“從人口基數上看，中國鄉鎮一級仍舊是前景最樂觀的市場。只要PC廠商能幫助農民科技致富，鄉鎮一級仍將有很好的發展。”謝兆民表示。

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政策拉動PC增長

第4篇：電腦售后服務報告范文

關鍵詞：家電下鄉；問卷調查；統計分析

中圖分類號：F426 文獻標志碼：A文章編號：1673－291X（2011）17－0171－04

家電下鄉對于擴大農村消費市場、提高農民生活質量、統籌城鄉發展、拉動國內需求和保障經濟增長具有積極意義。2009年2月1日，江西省正式啟動了家電下鄉工作，彩電、冰箱、洗衣機、手機、空調、電腦、熱水器、電磁爐、微波爐和電動自行車共10大類13個品種列為家電下鄉補貼范圍，全省各市在實施家電下鄉工作中，加強組織領導，加快補貼兌付進度，強化產品質量管理，完善售后服務，規范市場秩序，為家電下鄉順利實施作出了積極貢獻。2009年，江西省累計銷售家電下鄉產品125.4萬臺（件），銷售金額26.5億元，兌付補貼3.1億元；萬載縣、余江縣和樂平市還榮獲全國“2009年度家電下鄉工作先進縣”稱號。2010年1―11月份，江西省家電下鄉產品銷售金額63.28億元，補貼金額8.03億元，其中，冰箱、彩電、空調分別占總銷量的36.12%、25.54%、14.31%；上饒市、贛州市、九江市銷售額排在一至三名[1]。

但是，隨著家電下鄉政策不斷深入，暴露的問題也逐漸增加，如分散化物流配送網絡加大了配送的總成本，影響了下鄉家電銷售企業的積極性[2]，而家電下鄉政策宣傳不充分、補貼兌付手續繁雜等問題則影響到農戶購買下鄉家電的熱情[3]。文獻[4]進行了臨武縣家電下鄉工程的發展狀況和政策實施效果的調研分析。李芳云等研究發現，廣西家電下鄉存在宣傳不到位、產品質量差以及補貼手續煩瑣等問題，并提出相應的建議[5]。江西省是農業大省，農業人口占到全省總人口73%，共有鄉鎮約1 400個，下鄉家電銷售網絡和營銷環境建設落后，嚴重影響到下鄉家電產品的銷售和家電下鄉政策的效益。為此，南昌大學家電下鄉課題組以問卷調查和統計分析為研究工具，首先于2009年7―9月份到江西省11個地市進行實地調研和走訪，以零售商為調查對象進行了問卷調查，然后對收集到的調研數據進行統計分析，探尋問題之所在，并提出針對性政策建議。

一、以零售商為調查對象的江西省家電下鄉調查問卷設計

（一）調查目的

通過對江西省零售商的問卷調查，比較下鄉家電和非下鄉家電產品相關情況，收集下鄉家電在銷售網點、進貨渠道、送貨及售后服務、補貼申領方式、政策宣傳、影響農戶購買決策的因素、銷售等方面的數據，基于統計分析得到制約江西省下鄉家電銷售的因素，提出政策建議。

（二）調查方法

本次實地調查將定量與定性相結合，采取“調查員問調查對象答調查員記錄”的訪談式調查方式，主要采用問卷調查法。為確保數據的準確性和科學性，此次調查針對江西省11個市（南昌市、景德鎮市、萍鄉市、九江市、新余市、鷹潭市、贛州市、吉安市、宜春市、撫州市和上饒市）進行隨機抽樣，每個市隨機調查25家以上零售商，要求同一個鄉鎮調查量不超過5家。共發放了300份調查問卷，分析處理后得到有效問卷223份。

（三）調查問卷涉及的主要問題

通過查閱相關文獻和家電下鄉工程相關信息，初步設計了基于零售商的家電下鄉調查問卷，并在南昌市周邊的城鎮進行小范圍調查后，對問卷進行修改定稿，以提高問卷的科學性和有效性。本次調查問卷涉及的主要問題包括下鄉家電進貨渠道與銷售網點、周圍網點數、政策宣傳、影響農戶購買下鄉家電的因素、不同銷售網點經營情況等。

二、調查數據的統計分析

（一）調查對象基本情況

根據市場情況，將家電零售商分為家電商場、商場中的家電銷售部、品牌專賣店、特種家電專賣店（指銷售單品種多品牌的門店）和夫妻店（指規模較小的個體經營戶）五種類型。本次調查對象中家電商場38家、商場中的家電銷售部19家、品牌專賣店63家、特種家電專賣店14家、夫妻店89家，其中，83%的零售商同時銷售下鄉家電和非下鄉家電，17%僅銷售下鄉家電。調查發現，家電商場、商場中的家電銷售部和品牌專賣店基本上在縣城及市級地區，在鄉鎮銷售家電的大多為夫妻店和小商場，各大家電生產商和國美、蘇寧等家電零售巨頭還未將銷售渠道下沉至鄉鎮級。至2010年12月，江西省家電下鄉網點達到1.15萬家左右，總體狀況與調查情況相符[1]。

（二）江西省下鄉家電營銷環境分析

1.進貨渠道與銷售網點情況

調查對象中，54.94%的零售商從上一級批發商處進貨，有24.46%從生產廠家直接進貨，從當地批發商處進貨的占20.6%。當問到“貴店周圍的家電下鄉銷售網點數”時，42.1%的零售商選擇了4～6家，只有16.7%的零售商選擇了1～3家，有15.8%的零售商表示周圍有10家以上的銷售點（表1）。這些表明，當前農村地區下鄉家電的銷售網點在一定程度上能夠滿足農民的購買需求，但下鄉家電中間環節多、零售商之間競爭激烈的狀況，嚴重削弱了零售商的利潤，降低了零售商銷售下鄉家電的積極性。

2.送貨及售后服務情況

調查中發現，93%的零售商能提供免費送貨上門服務，2%的零售商表示能在一定范圍內送貨，只有5%的零售商表示不提供送貨上門，消費者須自提。關于售后服務，79%的零售商表示能夠提供上門服務，且隨叫隨到；11%的零售商表示售后人員有限，等待售后服務的時間會較長；還有10%的零售商表示所銷售出去的產品沒有上門服務，消費者要自己到維修點維修。當進一步問到“家電下鄉產品的售后服務由誰提供”時，65.24%的零售商表示由生產廠家提供，21.89%選擇由本店提供，選擇由維修點提供的占12.88%。

可見，多數零售商能夠提供免費送貨服務，但部分偏遠地區因送貨成本過高而難以達到這個要求，亟須解決下鄉家電物流配送問題；另外，售后服務主要由生產廠家提供，能夠“提供上門服務，且隨叫隨到”，這保障了售后服務的可靠性，減少了零售商負擔，但將增加生產商的成本。

3.家電下鄉政策的宣傳情況

關于“目前主要由誰對家電下鄉進行宣傳”問題，47.0%的零售商認為主要是由生產廠家進行宣傳，選擇主要是零售商自己進行宣傳的比例為34.1%，選擇主要由政府進行宣傳的僅占18.9%；關于“貴店對家電下鄉的主要宣傳方式”問題，選擇通過橫幅宣傳、店內產品展示宣傳、店員向農民直接宣傳及發放傳單進行宣傳的零售商比例分別為35.4%、28.9%、21.8%、13.9%；關于當前家電下鄉政策宣傳力度，認為“很好”和“好”的零售商比例為9%和49%，但認為宣傳力度一般和差的零售商分別達40%和2%；關于農民對家電下鄉的了解程度，認為“很好”和“好”的零售商比例為7%和30%，但認為了解程度一般和差的零售商高達55%和8%（表2）。可見，江西省家電下鄉政策宣傳中存在政府宣傳不到位、零售商宣傳方式單一、宣傳力度不夠和農戶對政策的了解還不盡人意等問題。

（三）影響江西省農戶購買下鄉家電的因素

為得到影響農戶購買下鄉家電的因素，咨詢零售商“農戶購買下鄉家電關心的問題”發現：對農戶第一關心問題，零售商選擇情況為品牌（31%）、質量（26%）、價格（17%）、售后服務（16%）、補貼發放（10%）；第二關心問題為質量（27%）、價格（24%）、售后服務（21%）、品牌（14%）、補貼發放（14%）；第三關心問題為售后服務（31%）、質量（25%）、價格（23%）、補貼發放（14%）、品牌（7%）。綜合來看，農戶制定下鄉家電產品購買決策時，將依次考慮產品質量、品牌、價格、售后服務和13%的財政補貼。這一方面表明農戶對產品質量和品牌的意識加強，消費更趨理性，要求下鄉家電供應鏈要更注重產品和服務內涵，不能再實施低質低價策略；另一方面，政府補貼對于農戶購買下鄉家電的激勵作用非常有效，特別是對那些高價高質的品牌家電。

零售商對彩電、冰箱、洗衣機等10種下鄉家電，回答了“影響當地農戶對下鄉家電消費的客觀因素”問題。調查發現：信號不行影響了彩電和手機的銷售；電壓不穩影響了冰箱銷售；農村很多地區沒有自來水影響到洗衣機和熱水器銷售；使用費用高影響了空調和電腦的消費；農村地區沒有管道煤氣，影響了燃氣熱水器消費；等等。可見，江西省農村地區水、電、氣、網絡覆蓋等家電使用的硬件條件不足，制約了農戶對下鄉家電的消費。進一步，調查“家電下鄉產品有哪些問題需要改進”，選擇“宣傳不到位”和“價位高”的零售商分別達到32%和26%，選擇“種類少”、“售后服務差”和“質量差”的分別為18%、18%和7%。可見，宣傳不到位是制約家電下鄉實施的首要問題。與非家電下鄉產品的經常性的降價促銷相比，下鄉家電在價格方面并無太大優勢。由于中標家電品牌和型號有限以及各家電下鄉零售網點供貨不全，農戶對下鄉家電的選擇范圍受到限制。

（四）零售商經營情況

調查中發現，家電下鄉網點的主體是家電商場、夫妻店和專賣店。其中，家電商場提供的產品品牌和型號較多，夫妻店分布較廣，而專賣店的產品質量和售后服務有保證。

1.家電商場、商場中的家電銷售部和夫妻店情況

對同時銷售多種家電產品的家電商場、商場中的家電銷售部和夫妻店的調查發現，在家電下鄉的“9+1”模式中能提供1～3種下鄉家電產品的占42.9%，可提供4～6種下鄉家電的占47.1%，能夠提供7種以上下鄉家電的僅占10%（圖1）；對于所銷售的下鄉家電，有超過一半的銷售點能夠提供多種型號，39.3%的銷售點只能提供少數型號，僅有8.6%的零售商能提供幾乎每種型號的下鄉家電（圖2）。這限制了農民購買選擇，影響到下鄉家電的銷售。

零售商還給出了各種下鄉家電銷量最好的品牌：海爾和美的銷量最好，遠高于其他品牌；接著依次是海信、格力、諾基亞、創維、長虹、美菱、TCL、新飛、榮聲、榮事達、康佳、小天鵝、三星等。對于“這些品牌銷量好的原因”問題，36%的零售商表示是因為品牌效應好，如海爾和美的在消費者心目中知名度較高、具有品牌地位；32%的零售商認為是產品質量高，認為產品價格低和售后服務好的比例分別為15%和17%。 可見，家電下鄉政策的實施有利于改善農村家電市場環境，促進品牌家電的銷售。

2.品牌專賣店情況

接受調查的63家品牌專賣店中，海爾品牌專賣店21家、美的專賣店18家、格力專賣店11家，其余為聯想（3家）、美菱（4家）、TCL（4家）和容聲品牌專賣店（2家），調查對象給出了銷量最好的三種家電，表明冰箱和空調銷量最好，遠高于其他家電，其他依次為洗衣機、彩電、熱水器、電腦、手機和電磁爐，與全省實際銷售數據相符。可見，農戶對家電的消費非常理性，將考慮自身需要和消費能力。例如，農戶大多已有彩電，而手機、電腦、電磁爐和微波爐等農戶又不十分需要，故家電下鄉政策對這些家電的銷售推動作用不明顯。

3.特種專賣店情況

調查的特種專賣店包括冰箱、空調、洗衣機、彩電、熱水器、電腦、手機等，零售商給出了銷量最好的品牌。綜合來看，海爾和美的同時銷售多種下鄉家電，是銷量最好的品牌，洗衣機中小天鵝銷售不錯，手機中諾基亞銷售較好，熱水器中太陽雨、四季沐歌銷售較好，等等。當進一步問及“這些品牌銷量好的原因”時，分別有近1/3的零售商選擇了“質量較好”和“品牌效應好”，20%的零售商選擇了“產品的售后服務好”，6%的零售商選擇了“價格相對較低”。可見，家電廠商應比以前更重視產品品牌、質量和售后服務。

（五）下鄉家電和非下鄉家電比較分析

對同時銷售非下鄉和下鄉家電的零售商調查下鄉家電吸引力、利潤、保修期和售后服務情況。

1.吸引力情況

認為家電下鄉13%的補貼使下鄉家電比非下鄉家電有明顯吸引力和一定吸引力的零售商達到19%和68%，但也有13%的零售商表示下鄉家電吸引力不足（圖3）。

2.利潤情況

對于同類型、同價位家電而言，27%的零售商認為銷售下鄉家電的利潤比非下鄉家電的利潤更高，6%的零售商認為銷售兩種家電的利潤相同，但是，有多達67%的零售商表示銷售非下鄉家電的利潤更高（圖4），低利潤影響了零售商銷售下鄉家電的積極性。

3.保修期和售后服務情況

對相同廠家生產的同種產品，32%的零售商認為下鄉家電比非下鄉家電的保修期更長，剩下68%的人表示兩者的保修期相同。對于售后服務，17%的零售商認為下鄉家電的售后服務更好，剩下83%的零售商認為下鄉家電和非下鄉家電兩者的售后服務相同。

可見，下鄉家電比非下鄉家電有一定優勢，對農民來說具有吸引力，但零售商因利潤低、手續繁而銷售積極性不高。這一方面是因“家電下鄉”政策著眼于拉動農村消費，導致中標價較低；另一方面，生產商對下鄉家電的生產和服務成本在上升，只好壓縮零售商的利潤空間。

三、江西省家電下鄉存在的問題與政策建議

（一） 江西省家電下鄉存在的問題

根據調查問卷和統計分析可知，江西省家電下鄉政策對農戶具有一定的吸引力，市場潛力很大，但仍存在一些制約家電下鄉實施的因素。

1.江西省農民低收入水平是家電下鄉實施的一大瓶頸，制約了農戶對下鄉家電的更新換代需求。由于收入過低，即使有政府給予13%的財政補貼，購買下鄉家電對農戶而言仍是一筆較大的開支。當前，冰箱、空調、洗衣機作為農戶首次和必需的消費品而銷售量在下鄉家電市場中占有較大比例，電腦因比較奢侈、電磁爐農戶因用不上而銷量較低。

2.江西省家電下鄉宣傳力度不夠，宣傳手段單一，農戶不太了解家電下鄉工程。當前，生產商和零售商是家電下鄉的主要宣傳者，零售商主要通過橫幅宣傳和店內展示進行宣傳。由于農村信息傳播渠道少，許多農戶對家電下鄉只是道聽途說，對家電下鄉產品購買和補貼申報程序等具體環節不太了解，這影響到家電下鄉政策的激勵效果和下鄉家電產品的銷售。

3.江西省農村下鄉家電銷售和服務網絡不完善，下鄉家電品種和型號少。調查表明，在江西農村鄉鎮級下鄉家電零售商規模較小，大多為夫妻店和小商場，大多僅能提供型號不全的少數種類下鄉家電；同時，下鄉家電銷售網點不足，售后服務跟不上，特別是在偏遠地區更成問題，這些都影響了農戶對下鄉家電的購買選擇。

4.江西省農村地區家電消費的水、電、氣、網絡等配套建設不完善，制約了農戶的消費熱情。例如，江西省絕大多數農戶家庭沒有安裝自來水、沒有管道煤氣，這在一定程度上制約農戶對洗衣機、熱水器等電器的購買。

5.江西省下鄉家電產品銷售的中間環節過多，銷售下鄉家電的利潤低于非下鄉家電，影響了零售商的銷售積極性。

（二）政策建議

針對以上制約家電下鄉的因素，江西省各級政府應該做好如下幾點。

1.加大支農力度，增加農民收入來源，健全農村社會保障體系，提高農民購買力。收入是消費的前提和基礎，江西省各級政府應大力促進農村發展，鼓勵規模養種、多形式就業和多種經營，從多個渠道增加農民收入。另外，社會保障水平低是農民不敢消費的重要原因。江西省政府應逐步完善農村醫保、社保、傷殘救助、孤寡老人、五保戶等社會保障體系，使農民沒有后顧之憂。通過提高農民收入水平和保障水平，才能最終激活農村下鄉家電消費市場。

2.加強家電下鄉的宣傳工作。中標企業、銷售網點和相關政府部門應加強家電下鄉的宣傳，建立宣傳工作的長效機制，通過電視、報紙雜志、鄉村專欄、網點標語等多種渠道采取多種方式廣泛、深入宣傳家電下鄉活動，營造氛圍，掀起熱潮。例如，可以在農民趕集時采取抽獎活動、有獎問答、文藝表演等農民喜聞樂見方式進行宣傳，使家電下鄉政策家喻戶曉、人人皆知。

3.加大農村供水、供電、供氣、通訊和網絡等設施建設，完善農村家電產品使用條件。供水部門應深入農村，鋪設供水管道，幫助農戶安裝自來水；電力部門應及時檢修、調整設備和線路，消除農村電壓不穩、經常斷電等現象。同時，要使農村水、電、氣、通訊話費等方面與城市居民統一定價甚至給予一定優惠，降低農村家電使用成本。

4.進行家電下鄉政策微調，簡化補貼申領程序，減少下鄉家電銷售環節和配送成本。通過合理規劃和規則程序的調整，既方便農戶購買下鄉家電和申領補貼，又減少零售商經營成本、提高銷售利潤，以激發農戶購買下鄉家電的熱情和零售商銷售下鄉家電的積極性。

5.完善下鄉家電銷售和維修網絡，并加強市場監管。鼓勵相關企業增加下鄉家電銷售和維修網點，增加家電商場和品牌專賣店數量，并提供更多品牌和型號的下鄉家電。同時，加強市場監管，建立下鄉家電經營者信譽和產品質量的評價體系。這樣，既可避免因下鄉家電銷售網點少、可選擇范圍少而影響農戶購買積極性，又可避免部分經銷商借機調高售價、以次充好、以舊充新等損害農民利益的行為發生，讓廣大農民朋友對家電下鄉產品購買便利、買得放心、用得稱心。

6.鼓勵家電企業研發、生產適合農村實際情況和農民消費特點的下鄉家電產品，提供更多品牌和型號的低能耗、高質量且平價的下鄉家電。這樣，才能使下鄉家電滿足農村生產、生活需要，讓農民愿意買、買得起、用得著，提高農民生活質量。

結語

家電下鄉是一項“農民得實惠，企業得市場，政府得民心，經濟得發展”的民生工程。本文通過對零售商的問卷調查，利用統計方法分析江西省家電下鄉市場現狀以及存在的制約因素，并提出相應的政策建議，以促進江西省家電下鄉政策實施，實現政府、企業、農戶的三方共贏。本文所研究問題具有共性，所提政策建議對其他地區的家電下鄉工作具有一定的借鑒意義。

參考文獻：

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[2] 謝弘雨，等.“家電下鄉”的物流配送模式研究[J].中國市場，2010，（15）：9-11.

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[4] 李芳云，等.廣西家電下鄉市場調查報告[J].廣西職業技術學院學報，2010，（2）：68-71.

第5篇：電腦售后服務報告范文

199元的黃金八件套+八顆南非鉆石，檢測后無任何金的成分，鉆石僅是玻璃；浸不濕、砸不碎、鉆不破的手機在檢測下功能盡喪；好視立智能變焦復原鏡吹噓“去年300度今年200度”，可消費者說毫無功效；買的是諾基亞手機，寄來的卻是山寨機；買的上網本承諾7天內無條件退貨，發現質量問題欲退款卻遭受“耍太極”電視購物，成為消費者的一處陷阱。

面臨信用危機

每次電視換臺，都會發現同時有若干臺在播購物節目，“吹噓”的產品包羅萬象，甚至還有許多聞所未聞的新奇特商品，表情夸張的主持人，激情洋溢地反復給觀眾洗腦：某產品如何高科技，如何多功能，如何比同類商品價格低，然后用限量版把觀眾的心得怦怦直跳，“趕緊拿起電話訂購吧”，狂熱、欣喜、躁動、興奮的語調，千方百計地勾住觀眾的購物欲望。

然而，很多電視上看著聽著都很完美的商品到了消費者手中，一切都變了：產品質量有瑕疵、效果不如意、售后服務沒有保障及退貨無門等問題讓消費者十分頭痛。

據日前一項關于電視購物的調查顯示，認為電視購物廣告存在虛假成分或夸大效果的占62%，認為電視購物產品的價格與市場上同類產品相比并不便宜的占52%，認為電視購物產品的售后服務不好的則超過了一半。

購物廣告充斥各個電視臺的現況，也已引起觀眾的反感和抱怨：“我們用的是電視機，不是廣告機，為什么打開電視就要被動地去面對低俗、虛假的廣告，電視購物嚴重影響了我們的生活。”

據浙江省工商局統計，今年上半年，全省工商部門共監測廣告330.43萬條次，經監測發現違法廣告82422條次，廣告違法率為2.49%。其中，監測電視廣告142.75萬條次，發現違法廣告64524條次，廣告違法率高達4.52%；而電視直銷違法廣告又是其中最主要組成部分，占電視違法廣告的75%以上。

從該省廣告監測中心提供的數據顯示，今年6～8月份，浙江全省電視直銷違法廣告共33723條次，占全省電視違法廣告的78.56%。

與此同時，電視直銷購物的消費投訴也激增，成為消費投訴的新焦點。據浙江省工商局《2009年上半年浙江省消費申訴評析報告》統計，今年1～6月，浙江省涉及郵購、電視購物的投訴比去年同期上升190%，是服務類申訴中升幅最大的。電視購物行業將自己引入信用危機。

“陷阱”多過“餡餅”

隨著近年來工商機關監管力度的加強，不法經營者的欺騙招數也越來越“高明”：電視購物廣告中一方面夸大其詞，添加名不副實的內容，善于捕捉消費者心理，誘導消費者防不勝防，上當受騙；更有“高明”的，為躲避監管，從廣告字面上其內容難以找到違法信息，但打了垂詢電話后，導購人員早已對商品信息的咨詢設下陷阱。如：“掉餡餅”式地誘導，實質以假充真。為了刺激消費者的購買欲，廣告語充斥著各種程度副詞；利用專家和權威機構闡述普通消費者沒有聽說過的高科技原理，引用大量沒有明確出處的數據；用拍攝、電腦“創造”廣告視覺效果吸引消費者的注意力，通過反復轟炸，贏得視覺效果；使用者現身說法，進行使用前后的對比，激昂的主持人和畫外音貫穿始終，強調質優價廉、刺激觀者購買欲等。

天花亂墜地承諾，精心編織騙局。過分夸大產品功效或采用虛假的演示進行欺騙性的銷售誘導。其產品廣告效果，多利用化妝、拍攝技巧或者電腦處理等制造出來。比如吃藥之后身高長了10厘米；用了化妝品之后臉上的青春痘全沒了。

產品質量和售后服務無法保證，“打太極”使消費者退貨無門。電購公司向消費者承諾電購產品的高質量和優質的售后服務。而現實中，一些非品牌產品，既存在嚴重的質量缺陷問題，也無法提供較好的售后服務。

部分電購廣告，故意標有虛假電話號碼，消費者要求退貨時找不到生產和經營企業。由于電視直銷多采用送貨或者郵寄方式交付，消費者“先款后貨”，一旦發生問題，更換、退貨時便失去了主動權。

部分電購廣告雖在本地打廣告，但其公司注冊地卻在外地，屬地管轄受到限制，使工商部門的監管難度越來越大。

利用消費者、專家名義或形象現身說法。多數電視購物廣告多采用此法，雇用演員扮演消費者、專家，編撰故事，增加可信度。但是已經有案例證明，這些名人自己也不是真的了解產品或者使用過這種產品。

設置價格誘惑，大打“公益牌”，刺激購買欲望。一些商品的價格虛高，將低值商品包裝高價銷售。經營者為了獲取更多的訂單，廣告語中頻繁使用“回報社會，感恩大行動”，“限量發售××部，售完為止等用語，刺激消費者購買欲望。

全面監管整治

日前，浙江省工商局了《關于加強電視購物行為監督管理工作的實施意見》（以下簡稱《意見》），今后，屢次制作虛假電視購物違法廣告以及未經整改繼續違法廣告的電視媒體，特別是廣告造成嚴重不良社會影響的，將依法停止或取消其廣告經營、資格。同時，電視購物也將建立“無障礙退貨制度”和“售后保障基金”。

《意見》指出，全省各級工商機關將在調查摸底的基礎上，依法對電視購物行為涉及的市場主體進行一次集中檢查。

其次，《意見》指出，將充分發揮廣告監測的作用，重點加強對電視購物廣告的日常監測，特別是對化妝品、藥品、醫療器械、消毒產品、保健用品、手機和收藏品等電視廣告的監測，對存在的突出問題及時廣告監測通告，披露監測中發現的虛假違法行為。對屢次制作虛假電視購物違法廣告以及未經整改繼續違法廣告的電視媒體，特別是廣告造成嚴重不良社會影響的，要依法停止或取消其廣告經營、資格，切實規范和凈化電視購物廣告市場。

再次，《意見》指出，各地將建立電視購物商品質量的監管機制，特別加強廣告虛假宣傳、消費申（投）訴集中的商品質量監管。依法組織查處并認真落實不合格商品質量信息公示制度和退市制度。同時，通過檢查指導督促和幫助電視購物經營主體建立和落實商品質量進貨檢查驗收、索證索票、購銷臺賬等制度，完善電視購物商品的準入制度。

積極引導電視購物經營主體建立“無障礙退貨制度”，引導建立“售后保障基金”，強化消費者權益保障。

第6篇：電腦售后服務報告范文

德力西創建于1984年。2007年11月，與施耐德電氣共同組建了德力西電氣有限公司，總投資1 8億人民幣，擁有員工8000余名，占地面積84431平米，是溫州、樂清市最大的合資企業。德力西推行全面質量管理，不斷引進世界先進的管理理念，企業營業額不斷增加，經濟效益大幅提升，從一個家庭作坊發展成為國家大型工業企業。目前，已在國防、航天、電力、建筑、冶金、交通、石油化工等國家十幾個重點行業的重大工程項目中發揮著重要作用，綜合實力位居中國民營企業500強前列。

在售后服務方面，德力西以“D電氣，易主張”為主題，提出以顧客為中心的經營理念，以客戶需求為市場戰略導向，注重售后服務體系的建設和完善，投入資金上千萬元，為德力西售后服務管理筑起堅強有力的后盾，并通過持續改進質量管理體系，完善售后服務設施、完善分銷網絡，打造優秀客服團隊，建立售后服務體系，提升產品質量和客戶服務水準，為顧客創造價值，并開辟一種獨特的中國電氣發展新模式。

2011年12月28日，德力西電氣以98.5分的優異成績，獲得全國商品售后服務達標認證評審委員會、北京五洲天宇認證中心共同頒發的五星級售后服務體系認證證書，這是中國低壓電氣行業的第一張售后服務認證證書，標志著德力西電氣售后服務水平達到國家商務部制定的優質標準，達到國家認證認可監督管理委員會批準的認證要求。德力西的產品服務得到了高度評價，標志著德力西在售后服務管理方面已邁向新臺階。

二、行業背景

國外低壓電器行業比較發達，美國是世界上最發達的國家之一，技術力量雄厚，不少新產品都始于美國，像西屋、GE都是世界前10名的公司；日本也有100多年的歷史，它的低壓電器產品不僅能完全滿足國內需要，而且還向世界先進國家和發展中國家輸出制造技術，對低壓電器的發展起著重要的作用，日本生產低壓電器的廠有1000多家，其中比較有名的有三菱電機、富士電機、東芝、日立、松下電工、寺崎電氣、OMRON、安川電機、山武霍尼威爾、和泉電氣、戶上電機等公司；德國電工產品的發展速度很快，其銷售額增長很快。從業人員超過100萬，60%用于出口，僅次于日本和美國，居世界第三位；還有法國的低壓電器工業在國際上有很大影響，如TE公司的接觸器產品占全世界產量的1/5，它的斷路器—接觸器組合電器更引起世界同行的注目，此外還有M-G、Legrand、Ferraz、Baco等著名公司。

我國的低壓電器行業經過50多年的發展，已經形成完整的產業體系，形成了約1000個產品系列、產值達200億元、規模以上的生產企業超過2000家的發展態勢，但相比于國外還相對較弱。

我國的低壓電器企業主要集中在沿海的廣東、浙江和上海等省市。以正泰、德力西、天正和人民為主的溫州民營企業陣營主要集中在中低端市場；國企陣營以常熟開關制造有限公司及上海電器股份有限公司人民電器廠等一批由原國企改制而來的企業為代表。近年來該陣營加大技術研發力度，逐漸向產業高端轉移。外資陣營則主要是由國外知名電氣企業在中國建立的合資或獨資公司構成。目前，ABB、西門子、施耐德電氣等國際電氣企業已悉數進入中國市場，并在占領高端產品市場的同時，積極進發國內中、低檔市場。

隨著市場全球化，外資企業與國內企業市場相互滲透是低壓電器行業發展的另一個必然趨向。這種滲透包括國內企業的高端產品向國外市場滲透，外資企業的產品將向國內中、低檔市場滲透。其實質是形成了全球化的競爭格局，在這種格局下國內企業需要運用各種競爭手段才能保持穩定的市場地位，這其中服務競爭是重要一環。

三、德力西的發展之路

1984年7月，胡成中在溫州創辦德力西，經過二十多年的磨練，將德力西從一個家庭作坊發展成為國家大型工業企業。

1、質量立業

胡成中在創業之初，三次親赴上海，請來工程師，借款辦起了國內民營企業第一家熱繼電器檢測室，取得溫州首張全國工業產品生產許可證。組建集團以來，推行嚴格的全面質量管理，在國內同行業中率先通過產品質量、環境、職業安全衛生三大管理體系認證，全部產品均獲得CCC認證，主導產品通過多項國際認證，獲得了國際市場的“通行證”。

德力西積極導入卓越績效管理模式，堅持以質量創品牌，繼獲得中國馳名商標、中國名牌產品稱號后，2005年9月，又榮獲我國質量管理領域的最高榮譽全國質量管理獎。這標志著集團的質量管理走在全國企業的前列，從優秀邁向了卓越。

2、科技興企

德力西投資3億多元建成高科技工業園，實現關鍵零部件制造專機化、零部件質量檢測數顯化、產成品裝配半自動化、產成品檢測電腦化。建立了德國、上海、溫州三級研發體系，創辦全國電器行業首家博士后科研工作站，集團技術中心被國家五部委認定為國家企業技術中心，開發出具有知識產權的CD系列產品，已擁有專利228項。作為主要創造者之一，德力西已有兩個科研項目分別榮獲2004年度和2008年度國家科學技術進步二等獎。德力西電氣進入高科技領域，先后被神五、神六、神七和“嫦娥一號”采用。

3、創新經營

德力西著力打造先進制造業，形成三大電氣制造基地。溫州為低壓輸配電和工業自動化控制電氣制造基地，杭州為自動化儀器儀表制造基地，上海為高壓電器和成套設備制造基地，構筑了德力西“金三角”工業產業構架。

德力西首開網絡營銷先河，建立了總部營銷中心、省級銷售總公司、地市級分銷公司三級銷售與管理體系，在全國各地組建了10個區域物流中心，設立1500多個營銷網點。溫州的營銷精英與德力西品牌優勢巧妙嫁接，以品種規格齊全、價格優惠、配送及時、服務優良，在市場贏的了良好的信譽。

4、放眼世界

德力西積極開辟國際市場，頻繁參與全球流，先后在香港成立了貿易公司，在美國成立了投資公司，在50多個國家與地區設立了總。德力西被商務部認定為重點出口名牌、中國低壓電器出口基地。2007年11月，德力西與世界強企施耐德電氣組建中法合資德力西電氣有限公司，成為浙江省目前規模最大的民外合璧項目。

四、服務競爭

1、售后服務體系框架

德力西分三個方面四個層級開展企業售后，以“易服務”宣揚服務理念，用“易主張”張揚用戶個性。為使每一位客戶在德力西都能得到滿意的服務，德力西強調客戶服務的針對性和有效性，加強人才培養，注重基礎設施投入并實行受理負責制，對每一位客戶的每一個問題負責。用制度建設立骨架、基礎設施鑄體魄、人力資源保血脈，按企業層、執行層、客戶層、改進層4個層次展開售后工作。德力西注重與客戶的溝通，著力于雙方的互信工作，形成了服務文化、服務制度、服務體系、配送安裝、維修服務、客戶投訴、客戶管理、服務改進8個模塊，建立售后服務體系，為顧客提供一站式售前、售中和售后服務。

2、售后服務的制度保障

德力西電氣管理層在全國同行業內率先引進國內外服務評價理論與實踐經驗，時刻把顧客需求放在首位，持續增進顧客滿意，建立售后服務體系，從制度上保證服務的設計與執行。

德力西的售后服務體系基于各種需求、具體的目標、所提供的產品、所采用的過程，以及公司的規模和組織結構的影響，充分考慮了8項質量管理原則（ISO9000）、過程方法，以實現體系的持續改進。利用統一化服務目標，讓所有的售后支持服務都服從該設定的目標，以讓任何客戶提交的售后服務請求都在特定的時間和特定的情況下完成，體現服務的標準化。

德力西圍繞企業管理系統（圖7-1）建設售后，前端生產計劃、質量控制、物料管理、流程管理，為后期的售后服務減輕負擔；資產、財務、人力管理系統化運行，為售后提供保障；銷售、維護工作的有效調度，為售后提供條件。

3、客戶服務中心

公司擁有一套完整的客服流程，根據不同的業務制定相應的業務流程，針對性地開展在崗人員業務能力、技巧的課程培訓。2009年3月2日還成立了“客服中心”，建立首接負責制，由客服人員直接給客戶答復或咨詢相關部門后給再予以回復。簡單問題當場回復，電話中暫時無法解決的問題要求初步提出解決方案，1小時內回復，并跟蹤、督促問題的處理落實情況。如遇重大質量事故，擬定服務方案后，經主管領導批示，24小時內到達現場。問題的處理結果要求存檔備案。所有的客戶售后服務請求都轉變成服務工單進行處理和歸檔，以事務和事件進行歸檔和處理便于日后的查詢，追蹤和跟進，避免任何一個售后服務因為人員或者空間的疏忽而造成服務不當，提升管理水平與服務質量。

客戶中心提供的語言服務包括：1）產品技術支持，解答客戶的產品技術咨詢、選型及配型，鑒別產品真偽及提品的相關認證咨詢；2）質量問題咨詢，受理產品質量判定咨詢、各類質量問題的建議及投訴，并提供現場服務；3）訂單處理，包括受理訂單業務的流程咨詢、處理及退換貨業務，提品交貨期、進度的咨詢及網上訂單業務操作指導；4）商務咨詢，為客戶提品價格咨詢、退換貨政策解答及其他相應業務商務咨詢；5）收集客戶的建議；6）受理各類商務投訴，如包裝出錯、物流配送、訂單業務、服務態度等。

4、售后服務的團隊建設

在有效銜接服務傳遞與對外承諾方面，德力西注重團隊建設，根植售后服務文化。通過員工，德力西將“易服務”做到實處，讓客戶體驗“易主張”這一價值理念。

增強企業凝聚力方面，充分尊重、愛護、關心員工，依法維護員工合法權益。在員工待遇方面做出承諾，為每位員工簽訂勞動合同，保護其合法權益；執行“六險一金”政策，將收入與個人能力掛鉤，能力越強、業績越突出者，待遇越高。同時，致力于發展員工并為其提供良好的職業發展機會。為管理人員提供更多、更好的鍛煉及施展才能的平臺。重視培訓，對員工培訓實行個性化套餐式管理，通過培訓、學習，提升員工專業技能、管理水平及綜合素質，讓員工在企業能夠收獲成功、增強自信，找到真正屬于自己的位置，與企業共同成長。

通過外部及內部培訓，公司從熟練掌握產品知識、顧客滿意理念、溝通技巧、客服技巧等售后服務相關技能出發，量身定做售后服務人員的培訓計劃。德力西售后服務團隊現擁有數十名高級售后服務工程師，且售后服務工程師團隊仍在擴編、售后服務網點仍在全國各地擴展。

5、售后服務的設施基礎

在了解并滿足顧客的需要方面，該公司在其門戶網站上的客戶服務部分設置了下載中心與在線支持。該下載中心包括產品樣本、產品認證、檢測報告、應用手冊和體系認證五大模塊，95篇文檔。其中，產品樣本6篇；產品認證65篇；體系認證24篇；檢測報告與應用手冊部分尚無文檔。在線支持提供技術支持與客戶投訴兩個功能，需要用戶填寫基本信息以提交電子表格。

同時，德力西電氣建立行業領先的SAP系統，及行業內首個CCC客戶呼叫中心、設立400免費客服電話、建立CRM客戶資源管理系統、設立夜間值班電話、擴展商品條碼、展開售后服務管理培訓、打造高素質售后服務師團隊、增設售后現場服務網點等。利用售后服務工具的滿意度評價和統計分析功能很好的記錄客戶在對于每一次的售后服務的評分和評價，便于企業記錄每一次的售后服務的效果并有效的記錄服務內容與服務流程。通過強大的統計和分析功能很好的掌握客戶服務人員的績效和客戶滿意度評價走勢，便于企業針對于售后服務有效進行反應和有針對的改進和完善服務質量。

五、案例評述

經過長期不懈的努力與磨礪——追求用戶滿意，德力西創下佳績、贏得用戶口碑。在顧客對企業的“品牌形象”、“預期質量”、“質量感知”、“服務質量”、“價值感知”、“滿意度”、“忠誠度”等方面進行評價后，德力西榮獲“全國顧客最佳滿意十大品牌”。

應用在線工具，清晰化售后服務管理，將客戶提交的支持請求轉換為可以被記錄的工單提交給支持服務人員，從而讓內部服務人員進行有針對的受理與服務，并根據實際情況對支持請求進行轉派和分配，讓所有的客戶售后服務請求都不會疏漏，體現企業售后服務專業化，清晰化管理。

第7篇：電腦售后服務報告范文

【關鍵詞】售后工程；電子配件目錄（EPC）；汽車配件營銷數據管理平臺

一、引言

隨著汽車日益普及，汽車市場競爭已經從售前產品競爭發展到售前、售后服務全方位的市場競爭，甚至汽車售后服務已成為商家贏得市場的關鍵。中國汽車售后市場正逐漸走向成熟，規模日趨龐大。在售后市場上，維修保養、配件供應、汽車美容、汽車改裝等利潤非常可觀，尤其配件供應。全球知名商業咨詢公司艾睿鉑的《2011年中國汽車行業展望》研究報告中指出，2010年中國汽車零部件銷售額達到1.6萬余億元人民幣，增長44％，高于整車銷售37％的增長率。預計到2014年中國服務與零部件售后市場銷售收入將大幅增加至6520億元。汽配行業的高速發展、汽配產品的多元化和激烈的市場競爭，對配件資源管理提出了更高的要求。伴隨著信息化的腳步，各大國際汽車廠商逐步加大在ERP和電子商務方面的投入，以更加高效快捷的模式進行運作，從而增強自身市場營銷競爭力。汽車配件營銷數據的電子化管理便是各大廠商開展電子商務所邁出的堅實一步。

二、汽車配件營銷數據信息來源及特點

汽車配件營銷數據信息是汽車廠家制作給各經銷商服務站用于配件訂購索賠等業務支持的專業性資料，與汽車產品數據息息相關，但更準確說來，其源自于汽車售后工程數據。售后工程這個新興專業現階段在國內還很少有人認可，但在完美的售后服務背后，離不開專業的售后工程。售后工程是汽車開發流程中必不可少的環節，　是介于產品開發和售后服務之間的橋梁。售后工程師結合汽車產品相關工程信息及維修站的技術水平、維修安全性、人工成本等制定出維修策略。即維修零件應該怎樣提供，是以散件的形式還是以總成的形式？是否需要維修包？售后工程師經過專業的判斷決策，以及維修零件用法、圖例信息添加，維修工時工具信息確定等，最終形成專業的售后工程數據庫，為各維修站提供技術及業務支持。汽車配件營銷數據便是應用之一。

汽車配件營銷數據貫穿配件銷售過程的每一個環節，配件訂購、發運、入庫、索賠等。涉及面較廣，相對其他數據，其特點也比較突出：（1）信息及時性要求高。產品信息一旦發生變化，維修策略也必將進行修正補充，替換零件相關信息要及時傳達到位，否則訂購錯誤零件，無法維修或零件無法正常工作都將造成巨大損失。（2）信息準確度要求高。不同的車型維修零件都會有所差異，進行零件訂購的時候需要結合車輛信息根據實際庫存情況來操作，資源的合理配置可以減少庫存積壓，減少缺件一類情況發生。（3）信息量大。每一個運作環節都會有相應的信息輸出與輸入，除了零件編號、零件名稱之外還會涉及數量、發貨號、運出方式、庫位號一系列業務信息。優質的汽車營銷數據管理不僅可以提高配件銷售量為企業盈利，還能從各環節有效控制資源，避免浪費，創造更多的價值。

三、汽車配件營銷數據管理理念的發展

1．初始階段——印刷版配件目錄。傳統上，國內汽車配件營銷數據都是采用excel電子表格和圖片形式，并印制成冊發放到售后相關部門及服務站。該手冊一般稱為配件手冊，也被稱為配件目錄、零件圖冊等，是汽車產品新項目的交付物之一。它是將汽車上所有零件或維修備用件用圖、文對照的形式列出，系統、直觀地提供汽車上所有維護和修理所需的配件信息，使用戶在維修時能快速、準確地找到所需配件。印刷版的手冊雖然能提供部分信息來滿足配件相關業務需要，但由于沒有系統性的跟蹤管理，信息滯后，準確度降低，使得其作用大打折扣。再加上印刷、運輸手冊時花費的時間、金錢，使得企業越來越感覺這是一個負累，但又不得不做。

2．刻錄光盤電子配件目錄EPC。近幾年，受電子科技的觸發，汽車廠商逐步取消了厚重的書本印刷和運輸，采用刻錄光盤的形式，定期進行發放，在信息傳遞及時性和成本節約方面有所改進。但相對來說局限性較大，無法實現配件營銷數據的閉環運作。

3．電子系統化管理理念。隨著產品研發生產周期的不斷縮短、客戶對售后服務的愈加重視和個性化要求的突出，售后零配件的安全、質量等設計要求也在市場的需求下變得更為頻繁，在終端服務站的體現則是零配件的零件號、適配車型等變換頻率更快，對其采購配件、維修的難度要求越來越高，傳統的印刷品、光盤等已經無法滿足市場和服務的需求。而藉由現階段電子數據管理和傳輸水平的不斷提高以及PC終端的廣泛普及，汽車配件營銷數據的電子系統化管理理念應運而生。汽車企業的售后工程師更為規范的管理配件營銷數據，將配件營銷數據以標準的方式轉換為互聯網傳輸可以接受的電子數據，并通過軟件應用平臺和互聯網傳達給終端服務站，即實現了配件營銷數據向服務站的準確、快捷傳達，又可以通過互聯網的手段實時掌握配件的市場、終端反饋，從而能實現配件營銷數據的良好閉環管理。上汽通用五菱通過對全國各地服務站調查，發現服務中心各主要職員的電腦配備率都比較高，大多數在90％以上，且各職員均需要長期在電腦上處理日常事務。因此我們提出了電子化的數據管理平臺理念。并基于電子化數據管理的理念，在服務站和廠家售后服務部之間開發建立了電子數據交換平臺，實現信息快速交換，達到促進服務站和廠家的交流和信息共享，更好地為客戶服務的目標。

四、汽車配件營銷數據管理平臺

電子化的配件營銷數據管理理念充分利用了信息網絡傳輸及計算機的存儲功能，完全滿足并實現汽車配件營銷數據大信息量存儲和及時性、準確性要求。上汽通用五菱基于理念設計構建出電子化的汽車配件營銷數據管理平臺，實現高效快捷的業務運作模式。汽車配件營銷數據管理平臺需要滿足零件信息、收集、反饋三大功能，相應定義三個約束：確認；服務站存在問題進行信息反饋；廠家對收集到的信息進行分析，確認問題改進點。這三個約束即為平臺系統的三個閥門，只要售后工程師確認配件營銷數據，服務站即可獲得最新的數據信息；若服務站存在疑問即可進行在線咨詢，同時系統存儲記錄相應信息；售后工程師確認問題類型，若為源頭工程數據問題即刻進行修正處理。平臺系統涵蓋兩大主要功能界面，一是零件查看查詢處理功能界面，即是進行車型零件的定位查詢、零件狀態、安裝位置查看、配件訂購等；二是信息反饋接收處理功能界面，即是進行配件問題信息反饋、查詢等，如咨詢配件的編號、咨詢0.8安全氣囊等配件編號、1.2LC方向盤圍號等等。

汽車配件營銷數據管理平臺優勢：（1）配件營銷數據的發

布采用在線更新模式。相較傳統模式的手冊印刷發放或電子配件目錄光盤刻錄發往服務站安裝，在更新時間和制作成本方面提升空間巨大。電子配件目錄光盤發放到服務站更新時間最快四天（刻錄一天，發運三天）約為五千七百六十分鐘，在線升級更新只需要十五分鐘，效率提升99.7％之多，基本實現了同步更新。費用方面，印刷費光盤制作費及郵寄運輸費可以全部省下。（2）配件營銷數據的閉環控制管理。數據信息的準確性需要實際應用來進行檢驗反饋，并不斷修正。傳統模式只有簡單的數據過程，無法對服務站反饋的問題進行收集檢核。新的管理方式中，服務站可以將出現的問題通過在線咨詢的方式反饋到廠家售后工程師處，工程師結合收集到的反饋信息對維修策略、配件信息進行審查修正。數據信息會處于一種持續改進的狀態，準確度也會不斷提升。（3）配件訂購、發運、入庫、索賠流程化操作。配件訂購信息發送、廠家發運信息反饋都與零件相關聯，服務站可以隨時查看相關信息，若零件到貨檢核沒有問題就直接進行入庫操作，若發現錯發漏發就填寫索賠申請單進入索賠流程。（4）配件營銷數據安全性得到保證。數據信息由廠家售后統一管理，有效防止信息外流。（5）除此之外，電子化的配件營銷數據還采用零件功能名稱地址（UPC/FNA）進行定位描述，以及零件選裝代碼（RPO）和車輛VIN信息進行鎖定。配件員只需輸入相應VIN信息就可獲得可用于該輛車維修的零件，再結合相應的功能名稱描述即可準確選擇所需零件。

五、結語

汽車配件營銷數據管理平臺在上汽通用五菱汽車公司應用一年多來，取得了顯著成效。不僅優化提升了配件數據準確性，使得企業更加高效管理配件，優化資源。同時建立起廠家與服務站之間的溝通橋梁，更好更快的支持售后服務業務開展。基于此理念的成功實例，我們將不斷深化思維，運用各方面的技術來優化業務工作，真正做到“求新、求變、求極限”！

參 考 文 獻

第8篇：電腦售后服務報告范文

我們的網絡合作媒體315消費電子投訴網()，是中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會主辦的大型消費電子類資訊網站，致力于提升中國消費電子產品售后服務水平，構建和諧消費環境。作為中國電子商會旗下的兄弟單位，我們將會通過本欄目向消費者傳遞更全面的購買信息和購買建議。

你家的空調是不是“轟炸機”?安裝時是否被變相收過費?而在維修時有沒有遭遇過假冒維修網點的欺騙?如果有，可以向315消費電子投訴網()反映，當然，本期空調行業的投訴統計分析報道更值得你關注，相信絕對不虛此看!

因國家自6月1日起調整空調行業的補帖范圍，最近空調漲價聲一片，有業內人士甚至聲稱空調價格將上漲10％到40％。產品價格上升，用戶購買時要掏更多的腰包，所以更希望廠商能提供優質的產品和服務。

另外，空調屬于耐用商品，長期的使用售后服務很重要。315TS建議用戶購買產品時，除了要綜合考慮空調的品牌、性能、價格等外，更應該關注其售后服務情況，本期統計分析報告將有助于大家了解空調企業的投訴及處理情況!

投訴介紹

20lO年1至4月，315消費電子投訴網共受理空調行業有效投訴463宗。截至5月15日，已處理402宗，投訴解決率為86，83％。整體而言。空調行業的投訴處理情況較好!不過，海信科龍、惠爾浦、三菱電機等企業仍有部分投訴還在處理之中。

如果扣除07年的投訴情況，近年來空調行業前四個月的投訴量呈上勢趨勢，且增幅比重較大，這反映出近年來空調行業的產品質量和服務水平并沒有實質性提升!

2010年前四個月315TS受理的空調投訴共涉及了35個品牌，幾乎涵蓋了目前國內所有的主流品牌。有12個品牌的投訴量超過10宗，其中，美的，格力、海信等位居前列。

美的、格力連續三年居前兩位，2010年位列第三的海信則投訴增長速度較快，而春蘭的投訴量較為穩定。

在上述企業中，投訴處理較好的有：海爾、海信、格力、美的、志高、長虹、奧克斯等。而三菱電機、三菱重工等投訴處理一般，另外，揚子、貝萊特等解決效率不佳。

投訴熱點問題

在過去的四個月中，哪些問題被用戶反映最多?這也許是消費者非常關心的問題。

在用戶投訴最多的五大問題中，有兩項與產品質量有關，分別是“不制冷，不制熱”和“噪音”問題。另有三項與售后服務有關――“售后服務不及時”、“售后服務態度差”、“多次維修。在這前五大問題中，近年來一直沒有太大變化，只是排名有所不同。

詳解投訴熱點問題

一、“不制冷，不制熱”

“不制冷，不制熱”在2010年前四個月的投訴中，以28.94％的投訴率位居用戶投訴的首位，換言之，10宗投訴中，差不多有三宗投訴與此有關。在09年、08年和07年同樣如此，只有06年排在第二位，可見“不制冷，不制熱”一直是用戶反映比較突出的問題。

河南省開封市的李小姐向315TS反映，她07年5月1日購買了四臺格力空調，制熱效果很差，開機24小時室內溫度上升不超過5度。她多次報修后，維修工解釋說：“空調是吸收外界熱量制暖的，冬天室外溫度太低，所以制暖效果不好。”對于維修員的解釋，李小姐感慨地說：“按他這樣說我豈不是要在夏天用制暖功能?”

由于空調“不制冷，不制熱”的因素較多，如，機器的故障、所購空調與房屋不匹配、機器的質量差等，另外，個人的感觀差異也常導致這方面的投訴。

對于“不制冷，不制熱”方面的投訴，從315消費電子投訴網受理的情況來看，主要以維修、解釋為主，如果機器是在“7天包退、15天包換”期，在用戶的強烈要求下，廠商大都會給予更換甚至退機處理。另外，對于過了包換期的用戶，也有少部分用戶因不滿意空調的制冷性能，在強烈投訴后，廠家出于讓用戶滿意的原則，會采用特殊的處理方式給予退機或者換機處理。

在投訴處理過程中，315TS還發現一個現象很值得用戶加以注意。

保修期內機器出現故障，因為屬于免費維修，盡管多次維修也未能根本性解決，用戶未能及時提出換機要求，等保修期一過，再來提出換機，這時廠商都會以已過三包期為由加以拒絕。

對于這類情況，315TS建議用戶在三包期內出現的故障，一定要及時要求廠商加以解決，絕對不要無所謂，等三包期一過，廠商很可能會理直氣壯地要求用戶付費比維修!

二、售后服務不及時

因為空調屬于季節性極強的產品，突然而至的高溫和低溫，往往會帶來產品銷售和維修的激增，從而給售后帶來了嚴峻的考驗。

統計顯示，造成“售后服務不及時”的原因主要與維修網點的責任心不強有關，目前國內絕大部分企業的售后服務以外包為主，外包雖說減輕了企業的壓力，但由此也帶來了服務質量的下降等諸多問題。另外，不少外包商同時了多個品牌的售后業務，其服務的好壞對自己的影響有限，往往不能從樹立和維護品牌形象的立場開展售后工作，工作懶散，能拖則拖，致使用戶的機器長時間不能及時修復!

目前，由于銷售商也插手部分售后眼務業務，致使廠家、銷售商、維修網點三方經常出現糾紛，結果用戶被當“皮球”來踢，由此也直接引發了售后服務不及時。如何加強售后維修網點的監督管理，如何處理好與銷售商的矛盾，不要讓用戶成為廠商“較勁”的“犧牲品”，這是目前擺在生產企業面前一個很現實的問題。

山東省煙臺市的季先生今年2月6日在煙臺三聯購買了一臺奧克斯空調，2月8日安裝到位，當天使用就感覺噪音很大。次日他聯系了煙臺三聯要求上門解決。維修員解釋說是墻體共振造成的，機器沒問題。因為噪音過大，家人無法入眠，再次報修，這次維修員仍然堅持說機器無故障。在他的堅持下，其稱回去后和領導商量一下處理，不過信音杳無。此后，季先生再次催促，商場卻是這個部門推到那個部門。

原本空調的噪音就讓用戶很是上火，而商家的推來推去更讓他氣憤不已。他向奧克斯反映了情況，奧克斯安排了工作人員上門測量，不開機時室內噪音為49-50分貝，開機后噪音達到55.9。該工作人員答應向領導反映情況，結果再次沒了聲音。

因不堪噪音困擾，季先生提出了退貨，但奧克斯聲稱要想退貨，就需要有關部門出具空調噪音超標的證據，否則不予退貨。季先生聯系了煙臺市環保檢測部門，因對方不提供上門服務，無法檢測，身心疲憊的他只得向315消費電子投訴網投訴。

在315TS的跟進下，幾天后奧克斯給用戶作了退機處理。事后， 季先生在315TS的回音壁上留言：我的空調退貨款已經收到，且奧克斯空調的工作人員當面給我道了歉。我非常滿意處理結果，在這里我要感謝315消費電子投訴網!

三、噪音

因為噪音不僅會影響人的心情和睡眠，而且還可能引發相關疾病。315TS在對大量投訴人的調查及回訪中發現，在空調的故障中，用戶對噪音問題最為在乎，不少用戶稱被空調的噪音折騰的難以入眠，更有甚者因為外機的巨大噪音引發了鄰里間的糾紛。

在空調噪音的投訴中，三菱電機今年1至4月僅16宗投訴，其中有7宗與噪音問題有關，噪音投訴的比例之高，其他企業“望塵莫及”，是名副其實的“噪音投訴王”。

杭州的鄧先生住進新家后有點煩――他2009年8月購買了一臺三菱電機空調，今年1月才正式入住使用，讓他沒有想到的是，這臺花了3550元的空調內外機噪音竟然極大，晚上還可以聽到有冷媒流動的聲音。

他向浙江金華三菱電機售后報修后，對方遲遲不上門，催了很多次才派人過來。盡管維修員檢測機器有問題，但被告知無法維修，后來三菱電機金華售后打電話過來，改說空調正常。對于三菱電機售后拖延且反復無常的做法，鄧先生幾個月后仍憤憤不平。

由于空調的噪音主要與產品質量、安裝質量和保養等有關，為了減少噪音的困擾，315TS建議廣大消費者應注意以下幾點：

1、購買產品前一定要了解所購空調的噪音指標，不要一味地聽信廠商促銷員所謂的超靜音宣傳；

2、安裝時一定請專業的安裝人員安裝，移機時更是如此。要讓安裝人注意安裝的位置，避免安裝在空心墻體和過道上，另外要切記出風口與周圍建筑不要產生共振。

3、使用時間較長后，電機等零部件可能因為磨損而產生噪音，建議及時維修。

四、售后態度差

目前，用戶對空調企業售后服務態度的投訴大都與基層維修網點的工作人員有關。由于基層售后人員的素質普遍不高，維護品牌形象的意識不強，一旦與用戶產生糾紛，屢屢采用簡單粗暴的方式解決。

售后服務態度不佳，將直接改變用戶對品牌的看法及忠誠度，建議生產企業加強這方面的培訓與管理，在做售后服務工作時，要求一線人員做到傾聽用戶的心聲、耐心細致地解答，學會換位思考，不要動不動就認為用戶是無理取鬧，另外，不要一切“往錢看”，只有這樣才能與用戶建立和諧的消費關系。

北京的趙小姐在京東商城購買了兩臺奧克斯空調，按規定是免費安裝，誰知安裝師傅說要收遠程費，理由是用戶的房子遠在昌平縣城，不能免費安裝。趙小姐隨后撥打了北京奧克斯售后安裝服務電話反映情況，不想對方的態度極差，說臟話罵人!受到傷害的趙小姐強烈要求奧克斯嚴肅處理此事。

趙小姐的投訴在315TS的跟進下，奧克斯公司回復稱：已及時安排師傅上門將空調安裝到位，未收取任何費用，對于工作人員此前的服務態度，網點經理已跟用戶道歉，用戶滿意。

五、多次維修

作為耐用商品，空調在長時間使用時偶爾出點小故障不足為奇，用戶一般也能接受，但短時間內多次維修，用戶往往無法忍受，尤其是過保后需付費維修的情況下，頻繁地讓用戶掏腰包，用戶更是反感。出現多次維修的情況主要與維修人員的技術水平不佳、產品質量差、更換的配件質量不高以及工作人員的責任心不強等有關。

安徽張先生的格力空調可謂是“維修冠軍”――他2007年4月份購買了兩臺格力空調(23#和26#)，兩臺空調共壞了8個壓縮機，清洗了2次系統，換了1個電腦板。其中23#空調壞了5個壓縮機和1個電腦板，張先生說因為這兩臺空調老出問題，給他的生意帶來了極大的影響，他現在再也不敢找售后維修了，他要求退貨退款。

使用三年，兩臺空調壞了8個壓縮機，張先生內心的不滿可想而知。他的投訴在315TS的協調下，格力最終給予折舊換機處理!

315TS建議

針對近年來空調投訴不斷攀升的現狀，315TS想給用戶以下幾點建議：

1、切莫被“概念”、新技術等迷糊了雙眼。

當前空調行業炒作概念仍然層出不窮，尤其是在節能方面。315TS建議用戶在購買空調前，不要一味聽信促銷員的宣傳，一定要仔細核對空調的能效、噪音等指標，考慮到個別不誠信商家會亂帖能效標志等情況，有條件的用戶可以在網上查閱相關數據進行核對。

2、購買空調要考慮與房屋的匹配

在315TS受理的部分“不制冷／不制熱”方面的投訴中，調查發現，用戶的空調其實并不存在質量問題，而是與購買的空調過小有關，因為與房屋不匹配，溫度自然達不到預期。另外，購買空調時還應該考慮自己房屋的陽光照射及密封等情況。

3、莫找假冒維修網點修理機器

假冒維修網點近幾年已經成用戶和廠家最頭痛的問題之一。大部分用戶是通過百度、谷歌等搜索引擎查詢廠家的客服熱線而上當的，315TS建議用戶不要通過搜索引擎直接查詢企業的客服熱線，最好是先查詢到廠家的官方網站，再撥打上面的客服電話。

第9篇：電腦售后服務報告范文

    關鍵詞:汽車售后服務現狀對策

    一、引言

    隨著我國居民生活水平的不斷提高,汽車這一昔日的奢侈品目前已進入千家萬戶。預計未來五年中國汽車保有量將保持20%~30%的年增長速度,2010年3100萬輛~3315萬輛,2015年4435萬輛~4719萬輛,隨著,我國汽車保有量的急劇增加,給汽車售后服務業帶來了極大的商機,假如把整車銷售作為汽車市場的“前市場”,那么維修保養、配件供給、汽車美容、汽車改裝等等服務都可以稱為是汽車“后市場”。在利益驅動下,市場競爭已經從“前市場”轉移到售后服務競爭,甚至汽車售后服務業已成為商家贏得市場的關鍵。但我國的汽車售后服務水平與國外相比還處于初級階段,從法律法規、經濟模式到服務理念、品牌創造都存在巨大差異。面對如國外企業的強烈競爭,我國的汽車售后服務業必須對國外先進的服務體系進行研究和學習,吸取現有成功案例的經驗,不斷改進和完善,建立起一套健康、可持續發展的服務體系,才能使我國的汽車售后服務業在巨大的商機中得以更加輝煌的發展。

    二、我國汽車售后服務的現狀與分析

    2007中國汽車售后服務滿足度調研報告顯示,售后服務普遍存在不規范的競爭,將嚴重制約中國汽車行業的健康發展。93%的被調查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調查者擔心,4S店或特約經銷商在維修過程中“偷工減料”,提供劣質配件;51%的被調查者認為,服務觀點淡薄是4S店或特約經銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調查者認為,顧客的反饋信息并未得到滿足回應或解決;73%的被調查者表示,質量保修期后會選擇社會修理廠;但是,對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者竟達62%①。我們很多消費者稱:售后服務的消費太高。因此消費者實際接受服務的代價是:高昂的工時費及不規范的零部件。

    (一)、標準和法規體系不完善

    為發展國內汽車工業,政府及相關的部門出臺了各項法規政策來推進汽車工業的發展,但相對于汽車制造業來說,汽車售后服務的發展明顯滯后,長期以來,汽車售后服務業沒有統一的服務標準和行業規范,在一定程度上造成了從事汽車售后服務業的服務水平低下,以及企業治理水平參差不齊,難以滿足消費者需求。

    1、售后服務理念淡薄。

    在我國,汽車售后服務企業自身的服務意識是相對落后的,國外售后服務的立足點是提高保質期,保證正常使用期,推行“保姆式”售后服務,而我國的售后服務的口號是:“壞了保證修理”,許多工作人員在利益的驅動下,不是想方設法解決疑難問題,而是誘導顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費者的使用成本。國外售后服務的項目多,咨詢服務、對客戶進行技術培訓、配件供給、維修、保養是一條龍,國內則是維修服務單一,國外服務連鎖化,網絡化,而我國目前還處于單個企業獨立經營,連鎖、網絡還處于喊口號階段。

    2、不重視信息反饋

    目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店,也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎,信息越具體,決策就越有“底氣”。4S店處于市場競爭的最前線,天天直接接觸用戶,把握著市場的每一個細微變化。在技術上,4S店天天都要接待用戶進行檢查、保養、維修、索賠等等,這些信息對改進產品具有極大的價值。雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋,但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式,真正做到及時回訪,認真做回訪記錄,建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋,不能讓顧客的滿足,也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。

    3、汽車零配件價格高,質量不穩定

    隨著轎車保有量的不斷擴大,為配件和服務市場的發展提供了基礎,也給大量的假冒配件企業和低質修理廠提供了生存空間。在大量關于汽車維修的投訴中,零配件的質量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質件”。客觀地說,國家沒有出臺全面具體的零配件質量標準,也是劣質件問題長期以來難以解決的重要原因,除了43類與安全直接相關的核心零配件有國家質量標準,其他數以千計的零配件都無標準可依,質量很不穩定

    三、提高汽車售后服務質量的對策

    結合現在汽車4S店或汽車經銷商在售后服務方面所存在的問題,汽車4S店或汽車經銷商針對自身的不足,盡量做到以下幾點:

    1、規范服務標準

    目前,市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總,種類繁多,加之售后服務本身也有很多種類,造成了汽車售后服務方式方法千差萬別,服務質量也難以保證。因此,世界上的汽車生產商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售后服務標準,或者由該國行業協會出臺汽車售后服務行業的行業規則,以規范汽車售后服務行業的活動。不僅如此,一些有實力的汽車售后服務企業紛紛選擇通過國際ISO標準認證,將售后服務的標準化作為賣點,以吸引消費者。從汽車售后服務的發展態勢來說,服務標準的服務企業將逐漸壯大,而不規范的服務企業將逐漸退出服務市場。

    2、提高服務人員整體素質

    隨著科學技術的進步,汽車科技的發展也不斷進深入,順理成章的各汽車4S店或汽車二級維修企業也都相應的配置了各種先進的診斷儀器、設備和工具,尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進。但是國內汽車售后服務業的從業人員相當一部分來源于原國企車隊的維修人員,年齡偏大,知識結構老化,對汽車新技術的把握以及先進診斷儀器設備的使用都比較困難;另一部分來自于新設的4S店服務人員,人才結構不齊,人員知識結構不合理,制約了汽車售后服務業的快速發展。提高汽車售后服務工作人員的整體素質,就要對整個售后行業進行全面、系統的培訓。進行專業技能培訓和提升顧客滿足度的培訓,主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業專家,定期對員工進行維修技術和提升顧客滿足度的培訓和考核,每一位工作人員經過嚴格的考核后,方能上崗。此外,工作人員的整體素質也應予以提高,無論是工作裝還是語言規范,都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象,即我們的服務是專業化水準。

    3、發展連鎖經營

    國內汽車售后服務行業的現狀有目共睹,路邊小店、各種資質的維修企業,汽車4S專營店多種形式共存,沒有形成經營規模、店與店之間低價競爭、互相拆臺,嚴重的無序經營影響著這個領域競爭力的形成。同時國外服務業的進入,由于其強大的資金支持和先進的經營理念,會對國內的售后服務市場形成相當大的沖擊。

    在國外,汽車售后市場大多是以連鎖方式運行的,它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經驗還是國內現狀看,連鎖經營都是國內汽車售后服務經營者日后發展的必經之路。如全球最大汽車快修連鎖企業美國AC德科公司日前也公布,未來三年內,將在華東地區發展200家以上的汽車快修連鎖店,成為華東汽車快修“大哥大”。汽車售后服務連鎖經營的優勢在于,可以使加盟連鎖的經營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業務體系,同時可以使加盟商在缺少行業經驗的情況下,降低風險投資,順利解決創業過程中的很多問題,能在創業之初就順利地以成熟的面貌開始經營。

    4、開展全方面的網絡服務

    建設與客戶之間的交互平臺,實時、互動、全面、客觀才能為企業帶來更多的機會,它也將成為同行業中一種主要的競爭手段。網絡服務提供項目內容可以有:24小時緊急搶修;新舊車置換服務;故障拖車服務;車輛代辦年審和年審告知服務;車輛交通事故修復理賠服務;車輛保養維護、美容等。同時還可在網站中細列出公司的部分或全部配件,對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產廠家、規格、價格等全部屬性,客戶也可以對自己需要的產品進行查看、定購,有問題也可以咨詢或發表對產品使用后的意見。同樣,企業可以根據客戶對某種產品反饋的意見進行整理,對自己的產品系列可以適當的調整。

    5、嚴格控制零部件的質量和成本

    在我國汽車售后服務市場上,由于目前的中國的零配件供給市場日趨活躍,尤其是修理、更換配件方面,主要流通著“進口產品”、包括合資企業生產的“國產品”以及“仿制品”。在產品質量方面,“仿制品”零配件的價格和費用雖低,但是供給的配件質量較差,實際上是高價供給源,這種劣質產品不但會嚴重影響修車質量和企業信譽,還可能給社會造成極大的危害,因此產品質量要考慮的因素除了包括產品本身是不是符合企業的要求,其耐用性,廢品率等情況外,假如是生產制造商還要了解供給商是不是具有設計和制造產品的經驗和資質,假如是批發零售商需要調查有沒有提供相類似產品的經驗,供給商的態度是否積極等評價標準。另外價格和費用方面,不同來源的汽車零配件價格相差幅度很大,進口件和國產件有時相差幾倍,甚至十幾倍都有,因此,在采購之前,采購人員應事先調查市場價格,不可憑供給商片面之詞,誤入圈套。假如沒有相同商品的市價可查,應參考類似商品的市價。有時候我們會放棄與提供極低價格給我們的大批發商的合作,而選擇不愿意提供極低價格給我們的制造商或生產廠商與我們合作,因為通常制造商通常在產品質量、貨源保證、售后服務、促銷活動及其他贊助上會有更多的營銷費用支持。