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第1篇：護理獎懲細則范文

【關鍵詞】崗位量化考核；護理管理；建立和實施效果

doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.374文章編號：1004-7484（2013-10-5878-02

醫院護理管理水平的高低直接影響護理人員的工作態度和綜合能力。為培養一批高素質專科護士，打造優秀的護理團隊，提高患者滿意度。本院引進了崗位量化考核管理機制，本研究通過長達一年多的臨床對比分析，證實了崗位量化考核機制在護理管理中取得了不錯的效果。現報道如下：

1資料與方法

1.1一般資料隨機抽樣選取我院住院部病房護士80名，年齡在21-48歲之間，平均（32.62±5.23歲。隨機分為實驗組和對照組，各40例，兩組護理人員在年齡、學歷和專業技能等方面無統計學差異（P>0.05，具有可比性。

1.2方法實驗組采用崗位量化考核管理機制管理；操作方案如下：①采用3級考核管理機制，醫院制定量化考核細則和評判標準以及獎懲措施。設立質控小組，采用不定期檢查結合護士長隨時檢查的方式。由考核對象的護士長根據細則要求進行檢查和評價，并有護理部進行監督和指導，定期反饋并公示。②對護理人施行定期、定量考核機制，每兩個月進行一次技能考核，總護士長考核病區護士長，由護士長和主班一同考核護士的各項技能，并記錄匯總成績，并于年終進行年度考核，以各項考核的加權成績作為定級升職的依據。護士長的考核依據則為本病區的總體護理水平相關，與所在班組的總體水平密切相關。③定期進行問卷調查，由護理部統一對住院患者發放無記名調查表，從服務態度，技能操作等方面對護士的滿意度進行評分。及時匯總調查結果并公示，根據問卷結果進行獎懲。對照組給予常規護理管理模式。兩組均定期考核護理綜合能力，同時定期給予患者及其家屬進行護理滿意度相關問卷調查。

1.3診斷標準與判斷由評估與培訓管理委員會制訂《護理工作規范質量標準》[1]，包括護士專科理論及操作各30分，應急能力20分，工作態度及出勤各10分，學習積極性5分，差錯投訴占5分，總分100分；護理服務滿意度問卷調查情況表由本院自行設定，等級分滿意、一般、不滿意；滿意度=滿意數總數×100

1.4統計方法總準確率采用x2檢測，計數資料以率表示，組間比較采用卡方檢驗。P

2結果

2.1兩組護士臨床綜合能力情況培訓后實驗組護士各項臨床能力顯著高于對照組，差異具有統計學意義（P

3討論

建立和完善一套科學合理的績效考核體系，對醫院的護理管理工作有著事半功倍的效果[2]。崗位量化考核機制一方面能夠提高醫護人員的綜合技能和工作態度，另一方面能夠促進醫護人員切實關心患者的所需，提高患者對醫院醫護服務的滿意度。此外，這一制度的優勢在于能夠使管理者深入基層，及時發現并解決問題[3]。為人員的提升提供了良好的依據，而且根據考核成績作為獎懲依據，打破了先前的平均主義，能夠有效提高醫護人員工作的積極性。

本院實驗組通過采用崗位量化考核機制，取得了良好的成效。量化考核標準的實施與之前傳統的管理最大的區別在于使醫院對醫護人員的考核有了明確具體的標準，這項標準的公平性和透明性很高，且很容易進行落實操作，有利于提高醫護人員的積極性，促進了醫護人員整體水平的提高。

本研究結果顯示，兩組護士臨床綜合能力情況相比較，實驗組護士理論和臨床能力顯著高于對照組，差異具有統計學意義（P

參考文獻

[1]李錚，司徒定蓮，敖梅.護士長崗位績效量化考核在護理質量管理中的應用[J].現代臨床護理，2009，16（08：78-79.

第2篇：護理獎懲細則范文

科室根據收治患者的特點定期開展相應的業務學習，在每月的護理工作會上護理人員之間相互交流這一段時間護理工作感受、經驗，包括對不同患者應該怎么樣護理，某項操作怎么做更有利于患者的舒適等等，特別是外出學習、進修、參觀的護士，回來就要向其他同事回報學習的感受極其經驗，不同形式的學習使護理人員之間得到了很好的交流，與此同時也提高了護理隊伍的整體素質。

二、開展康復訓練，提高患者生活自理能力。

針對科室患者的特殊性，為了提高患者的生活自理能力及社會適應能力，科室經過精心的準備、組織，先后開展“包粽子”大賽，象棋、麻將、撲克競賽，洗臉、刷牙、洗衣、整理床單位等訓練，通過這些活動及訓練極大地提高了患者的生活自理能力。

三、加強質量控制，提升護理工作質量。

科室認真落實護理部—科室兩級網絡的護理質量管理，在科室內抽選部分有責任心的護理人員參加科一級的護理質量管理，每周、每月堅持自查、抽查，對自查及抽查的結果及時反饋，特別是在簡化護理文書之后，科室加大了對簡化后護理文書書寫的規范的自查，發現問題及時反饋給當事人。 除此之外，還加強了對科室中、夜班、雙休日、節假日的查房，以便于及時發現科室護理工作中的不足及缺點，并及時給予糾正。

四、強化基礎護理，提高服務質量。

在全國上下紛紛爭創“優質護理服務示范醫院”和“優質護理服務示范病房”的大環境下，科室積極組織全體護理人員學習《住院患者基礎護理服務項目》、《基礎護理服務規范》、《常用臨床護理技術服務規范》等件內容。 通過學習，科室要求每位責任護士了解掌握服務內涵、服務項目和工作標準。在臨床護理工作中為了鍛煉患者的生活自理能力，對于病情穩定的康復期患者要求護理人員耐心的給予指導、協助，對于一些生活不能自理、病(危)、臥床等患者要求我們護理人員定期為其理發、修剪指甲，每天定時為其洗、擦、喂水、喂飯，協助其大小便等。通過對《住院患者基礎護理服務項目》、《基礎護理服務規范》、《常用臨床護理技術服務規范》的學習，規范了基礎護理的范圍，強化了基礎護理的落實，提高了護理服務的質量。

五、加強科室考核，促進管理。

為了很好的落實臨床護理工作中的各項工作，針對科室人員分布的特點科室制定了《五病區護理人員考核細則》，《考核細則》包含了勞動紀律、護理質量、護理安全、服務態度等內容，《考核細則》中不光有明確的處罰金額，也涉及到了對規避了護理安全、風險及表現出色受到醫院、護理部等各級表彰人員的獎勵措施。總之，獎懲兼并制度的實施定不但促進了管理，同時也提高了大家的積極性。

六、工作中的不足。

雖然xx年的工作很順利，沒有發生任何醫療糾紛及投訴事件，但是，工作中也存在一些不足，表現如下：

1、個別護士無菌觀念不強，無菌操作時不帶口罩，一次性無菌物品用后處理不及時。

2、學習風氣不夠濃厚，撰寫學術論文較少。

第3篇：護理獎懲細則范文

時光流逝，轉眼之間2009-2010學年第一學期已經結束了。我們社管中心自成立至今，在團委的帶動下一直靠著自己的摸索，一步步的完善各項制度，并在新區成立了具有新區特色的社團管理工作風格。本學期社管辦公室、組織部、宣傳部、調研部四個部門和諧共處，各項事務共同討論開展及分工執行。

社管中心繼承“管理社團和諧，促進社團發展，服務社團發展”的宗旨，嚴格執行各項工作流程，加強社團的規范化和制度化建設，不斷提高其綜合實力，積極引導社團開展豐富多彩的社團活動。下面簡要列舉下社管及各社團的活動情況：

社管中心：在原工作流程基礎上制定了《社團管理財務細則》及對社團的獎懲文字說明；社管宣傳海報欄由原來的第十一板提升到第三板，進步非常大；本學期社管及各社團開通了自己的博客，社管成立了一支自己的通訊隊伍，及時在網上進行交流和反應社團情況；校慶當天社管承辦了“御”游園分會場，氣氛活躍，非常受歡迎。

社研會 “綠葉貼畫”活動 很受同學歡迎

協辦外語社研英語風情秀

女子合唱團 “我愛記歌詞”校園版活動 重點活動立項 活動影響較好

Fans動漫社 21號樓觀看動漫影片

17、18號樓 教授畫畫技巧

組織會員觀看新星杯動漫大賽頒獎典禮

交誼舞協會 每周進行交誼舞常規訓練

護理協會 護理操作培訓

護理學院社管中心財務收支情況

上學期結余： ￥527.00

9月份： 打印、復印、賀卡等購買，花費￥6.00 剩余￥521.00

各社團會費上交情況：

護理協會 ￥95.00

女子合唱團 ￥157.50

社研會 ￥44.00

動漫社 ￥84.00

交誼舞協會 ￥195.60

宣傳部買海報紙支出￥30.00

交誼舞協會申辦成功報銷￥200.00

第4篇：護理獎懲細則范文

一、完善醫療制度，規范醫院管理。

醫院按照管理年活動的要求，在原有規章制度的基礎上，重新制定了行政、醫療、護理、財務、職責五大類規章制度。為確保制度的落實，還制定了明確的考核細則，如《臨床醫療考核細則》、《臨床醫技考核細則》、《護理質量考核細則》、《服務質量考核細則》等。內容涉及依法執業、醫療質量、醫療安全、傳染病防治、藥事管理、儀器設備、醫療用品、醫院感染、突發公共衛生事件應急預案等方面。

二、狠抓醫療質量，確保醫療安全。

10年醫院重新調整了醫療質量管理委員會和科室質控兩級網絡，形成了院控、科控質量管理體系。同時，加強了藥事管理委員會對臨床用藥的監管力度及院感的監測力度，基本構建了醫院的醫療質量管理和持續改進組織體系。

按照《醫療質量考評實施辦法》，醫院明確了醫療質量獎罰制度，每月檢查測評，按分數計發績效獎。院長作為醫療質量、醫療安全第一責任人，堅持把醫療質量與醫療安全工作列入日常工作重要議程，利用全院行政業務大查房、百分比考核、醫療質量測評，對所發現的質量問題以及不安全的隱患及時通報、分析、測評，提出可行性整改意見。組織醫務科、質控辦、護理部、院感科等職能科室負責人每月不定期抽查各科的質量管理及醫療文書、合理用藥、醫療操作規程等方面的情況，尤其重視對急、危、重病人，重大手術病人及輸血病人實行重點監測管理。對發現的問題及時反饋，督促整改；各臨床科室負責人認真實施醫院十三大《核心醫療制度》，并定期開展業務學習、疑難病歷討論、死亡病歷討論、會診、術前討論、新技術新項目開展，同時作好醫療差錯事故地登記、嚴格交接班記錄等。

為確保醫療安全，每年院方與各科室主任簽訂《目標管理責任書》，其中，明確了醫療安全責任、要求、目標和獎懲措施。認真接受患者的投訴，做到有記錄、有處理、有反饋。由于各項安全防范措施到位，醫院管理年活動開展以來，醫院沒有發生重大差錯，杜絕了事故的發生。

三、完善服務功能，提升醫療水平。

為應對突發性公共衛生事件，我院擬定了突發性的公共衛生應急預案和急、危、重病人搶救應急預案，提高了急、危、重癥病人的搶救成功率和治愈率。至今年5月建立急診搶救室，截止目前，已收治急、危、重癥病人103人次，有力提升了醫療急救能力。

為了更好地服務于廣大人民群眾，醫院不斷增強服務意識，提高服務質量和技術水平。與國內多家權威醫療機構保持技術協作和人才共享優勢，特邀武漢同濟醫院、協和醫院、省婦幼保健院、省人民醫院專家坐診，擔任學科帶頭人；全力打造了一系列特色科室，基本滿足了病人常見病、多發病、疑難雜病診療的需求；倡導“無痛微創”的特色治療。在原有醫療設備的基礎上新配置腹腔鏡、宮腔鏡、膀胱鏡、大型c臂x光機等前沿科技設備，一系列婦科、外科、不孕不育科的微創手術應用于臨床，服務于新農合。并成功開展頸椎/胸椎等管內腫瘤摘除術等多項大型骨、外科疑難手術，手術效果達到國內先進水平。

四、減輕群眾負擔，做好民心工程。

第5篇：護理獎懲細則范文

    2012年以前護理部在月培訓考核前臨時根據日常工作表現確定培訓者,由培訓者本人做培訓前準備工作,運行中發現培訓者準備不充分,考核過程中考核人員意見不一致、標準不統一,出現一項操作多種流程,針對這種現象,2012年護理部在全院集中考核前先進行全院護士長和各科操作能手的培訓考核,經過嚴格篩選確定一名流程規范、操作嫻熟、護患溝通能力強的護理人員承擔培訓任務。并適當給予獎勵,以此激發護理人員參與培訓的積極性。

    2由集中培訓考核過渡到各科室分散培訓考核護理部抽考檢驗各科室培訓效果

    2012年以前護理部在年初制定每月的護理操作培訓計劃,進行集中培訓并考核,運行中發現在培訓結束后考核成績普遍優秀,但是在實際工作中年輕護士經常出現違反操作流程和簡化操作步驟等現象,2012年護理部在年初制定全院技術操作培訓計劃,每季度確定3~4項操作項目,由各科室根據護理部的季度計劃制定科室的月計劃,并負責對科室護理人員進行分層培訓考核,在每季度末護理部抽出三名護士長協助護理部完成操作考核,(護理部隨機抽各科室35%的低年資護士)其中一名護士長專門負責提問相關理論知識,一名護士長負責記錄,另一名護士長和護理部主任負責點評,在每一名護士考核結束后對整個操作過程進行指導和點評,尤其是對不足之處作重點指導,通過這種以考代培的方式加深護士對自身不足的認識,而且經過兩級培訓考核使低年資護士熟練掌握了每一項操作技術。

    3對考核不合格的護理人員由所在科室護士長限時補考過渡到由護理部限時補考

    2012年以前由于參加培訓考核的護理人員時間有限,考核不合格者就退回科室由護士長來完成補考,運行中發現大部分護士長補考時評分較松未起到再培訓的作用,2012年護理部對不及格者進行嚴格要求,在所有人員考核結束后對不及格者給予補考不但不降標準反而標準更高,直到合格為止。通過這種方式提高培訓質量從而提高護理人員操作水平。

第6篇：護理獎懲細則范文

1.1專科小組管理(1)手術間和精密儀器責任到人制:專科手術間固定并專人管理,負責手術間基礎設施的檢查維護保養以及器械、物品和一次性耗材的添置。精密儀器設備安置在專科手術間,由專科小組成員分工管理,定期保養,責任到人,建立儀器設備使用記錄本。(2)采用彈性排班制度:合理分配護理工作量。確保單位時間內的工作效率。實行加班小時登記制度,在手術相對較少時,護士長根據積累的加班時間合理安排人員補休,避免人力資源閑置和等待下班現象的發生。

1.2定期培訓與考核實行護士長-專科組長-組員的三級管理模式。(1)專科護士系統化培訓,采用多媒體、實物演示、現場教學等多種形式。小型培訓由組長負責,為各專科手術的解剖知識、物品準備、安置、配合要點和特殊器械精密儀器的使用與保養。大型培訓輪流邀請各專科組醫生講授新開展手術及復雜大手術的手術方法和有關配合要求。對于新引進的醫療器械和儀器,聘請廠商工程師講授有關的知識。(2)由護士長和專科組長共同建立專科考核標準,采用評分細則進行量化評分,考核結果與獎金掛鉤。理論考核由護士長負責,專科知識、手術配合步驟、手術物品準備及院感知識等。操作技能考核由專科組長負責,包括手術的安置、手術過程的配合、特殊設備的使用等。

1.3效果評價隨機選擇本院外科手術醫生50名,自制不記名調查問卷,調查專科護理分組前后的醫護配合質量。包括手術物品準備情況、術中配合熟練程度、特殊器械使用情況及手術期間護理工作滿意度等。

2結果

專科化管理實施后,手術室護理工作的滿意度明顯提高。理論與操作技術考核合格率大幅提升。

3體會

3.1專科分組提高了手術室服務質量促進護患和醫護之間的溝通與交流。專科護士與病區相對固定,掌握專科患者心理,樹立以人為本的服務理念。贏得患者的信賴與好評,護患關系和諧,病人滿意度提高。專科小組形式能夠使醫護之間手術配合相對固定,護士對本專科的手術術式、特點、醫生的喜好相對比較了解,配合手術的主動性、準確性、默契程度大大提高,使醫護關系更加和諧。醫生滿意度提高。

3.2專科分組提高了管理效率護士長—專科組長—組員的三級管理模式,管理職責分明,充分發揮各護理人員的積極性,人力資源得到充分利用。專科組長各負其責,起到了各類信息上傳下達的紐帶,提高了護士長管理工作的時效性。專科護士之間相互協調,合理使用、調配和保管儀器設備,做到科室之間資源共享,提高了工作效率。

第7篇：護理獎懲細則范文

【關鍵詞】小組制；量化考核；急診護理管理；實踐；體會

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】C 【文章編號】1008-6455（2010）11-0161-01

1存在的問題

1.1護士工作缺乏配合:患者進入急診科后，對醫院陌生環境產生恐懼和不安，加之疾病的性質：急、危、重，對于醫護人員的要求也很高，醫護人員彼此配合不好，如果醫護人員責任心不強，急救技能不過硬，工作程序缺乏嚴謹，可導致醫患糾紛和各種差錯事故的發生。

1.2有效信息溝通不到位:急診科護士與醫生共同完成搶救工作，缺一不可，每一個崗位都擔負著救死扶傷的重任。但是每個人強調個人主義，忽視團隊配合共同協作的精神，為此也有慘痛的教訓。病情發展到哪一步，搶救的每一步及可能達到的效果，怎樣及時有效地同患者及家屬進行溝通，如何正確把握時機，值得我們深思。

1.3急救技術欠缺:隨著急救醫療技術的日益發展，社會及患者對急救的要求也很高，無論何種原因，只要患者在醫院死亡，家屬都不會接受。要求我們護理人員院前、院內急救技能過硬，任何護理人員技術的不足，會直接影響醫療安全。

1.4工作欠缺:患者進入急診科后，醫護人員由于人員不足[2]，工作流程混亂，不知道孰重孰輕，往往是忙昏了頭，主次不分，難以把握輕重緩急。

2資料與方法

2.1一般資料:全科26名護士，年齡24-54歲，平均年齡39歲；主管護師9名，護師8名，護士9名；管理人員1名；其中本科8名，大專17名，中專1名。

2.2制定考核方案并實施

2.2.1制定考核細則與內容:①素質管理：標準分20分。包括：護理人員的職業道德修養，按規定時間到崗，儀表規范，掛牌上崗，禮貌用語，服務主動熱情；凡科室護士違反其中一條者，扣其2分(凡違反者現場簽名)。②質量管理：標準分30分。嚴格按照護理部

下發的各項護理指標，包括急救藥品、物品、儀器、病房管理、消毒隔離、病歷書寫、病人滿意度等合格率內容。合格率低于規定的1%扣1分，高于1%獎1分，檢查1項不合格扣2分。③三基考核：標準分20分。每月科室組織三基考試（理論、操作）凡未達標者或不參加者扣5分，成績超過95分者獎2分，低于85分者扣2分。④規范化管理：標準分20分。按照規范化管理措施，工作做到月有計劃、周有安排、日有重點，實行小組制量化管理，即主管以上者由大家推選產生科室質控組長，每人負責具體的質控任務。凡檢查1項未完成扣小組長2分，小組長對組員進行具體分工。⑤績效管理：標準分10分。 按照醫院年初下達的各項任務，逐步下發到小組，以小組為單位進行收支雙向管理，實行量化管理措施和二級分配方案，打破以往的大鍋飯及干多干少一個樣的體制。

2.2.2考核方式:護士分組前動員：分管領導、科委會成員先組織召開會議，再召開科室全體護士會議，統一意見，將科室25名護士分為5個護理小組，按照護士性格、能力強弱搭配進行分組，統一排班時間，職責明確，將各項考核指標（獎懲、投訴等）同小組成員掛鉤，進行小組制工作。成立護理小組制：科主任、科護士長負責總質控。分別制定急診科護理工作流程和實施方案，不定期進行督導。小組組長具備5年以上急救工作經歷、經驗豐富且身體健康和具有奉獻精神者，由全科護士投票推選產生，堅持公平、公正的原則。實行評價考核：按照醫院管理細則和科室制定的工作流程，科主任、科護士長考核護理組各位成員，包括成員工作態度，嚴肅認真，急救理論急救理論知識和技能，護理工作流程是否熟練，與患者及家屬的溝通能力。

3討論

3.1小組制量化考核的理念:小組制量化考核是一種護理管理達到更高標準、更快捷、更人性化的研究，是現代急診護理管理的趨勢。護理質量管理是護理管理的核心，提高護理管理水平和急救技術水平，目的是為了提高護理質量[2]。考核后的成績在每周一護士晨會上公布，小黑板上顯示，并在當月績效中兌現，使這一管理方法得以交流和發揚，使存在的問題得以解決，實行正負強化激勵法改變了過去干多干少一個樣，管與不管都一樣的局面。

3.2小組制量化考核改變傳統觀:小組制量化考核加強了護士們的工作責任心和危機感，正負強化激勵機制極大地激發了護士們的主觀能動性，提高了患者滿意度，密切了護患關系，科室中量化管理與績效二次分配方案的實施，使護理人員看到自己的不足和差距，轉變觀念，傳統吃大鍋飯的日子一去不復返，唯有端正學習態度和服務態度，真正意義上樹立以病人為中心的服務宗旨，才能立于不敗之地。

3.3小組制量化考核提高工作效率:小組制量化考核增強護士們的自信心，提高分析解決問題的能力，護士應急處置需要全面的知識，急救技術嫻熟，并能準確判斷危險場景[4]。護士配合的協調與高效性，直接關系到搶救質量和搶救成功率。

3.4小組制量化的趨勢:小組制量化考核將是一種趨勢，通過樹立節能降耗，以減少不必要的支出；充分發揮護理人力資源，提高科室經濟效益，真正意義上體現了多勞多得的機制。

4評價方法

實行護士長護理骨干監督抽查考核制度，采用口試筆試技能操作考核的方式，將考核分為優秀、良好、合格、不合格4個等級[5]。

5小結

通過實行小組制量化考核，在實際搶救工作中，增強了醫護成員之間的默契配合與協調[6]，提高了醫護成員的工作主觀能動性和綜合急救能力，體現出團結協作精神，縮短了患者的搶救時間，為提高搶救的質量贏得了寶貴時間，減少了醫患糾紛。

參考文獻

[1]沈麗,沈琴華.專科醫院門診預檢[J].護士進修雜志，20091（24）：2

[2]梁艷彩，侯海燕．護理人員短缺的原因及對策[J]．廣西中醫學院學報，2000，17（6）；73

[3]左月燃. 護理管理學[M].北京：人民衛生出版社，1999：49-92

[4]石敏.護士在心肺復蘇操作考試中存在的問題與對策[J].護理管理雜志，2005，5（2）：35-37

第8篇：護理獎懲細則范文

關鍵詞：護理管理安全隱患對策

中圖分類號：R473 文獻標識碼：B 文章編號：1004-7484（2010）12-0184-02

隨著大眾法律觀念和自我保護意識的增強，患者對門診就診過程中提出了更高的要求，使門診部醫護安全管理承擔了很大的風險。醫療糾紛的逐年上升，使門診部的管理者必須了解和及早發現門診部的安全隱患，并掌握防范對策，以減少醫療糾紛和護理不良事件的發生。

1門診常見的安全隱患

1.1門診的環境

1.1.1門診是患者就診、治療、入院、繳費等較集中的場所，如門診的就診環境有障礙物、光線不足、污物未及時清理、地濕沒有防滑警示牌，廁所沒有扶手和防滑墊等安全措施，一旦患者不慎跌倒，勢必造成患者的索賠和糾紛。

1.2門診各診室的藥品 器材 用物

門診的急救物品管理不規范、完好率不達標，基本設施缺乏，都會影響護理技術的正常發揮，影響搶救工作，造成不安全因素，護理物品質量不合格或帶病工作，藥品質量變質、失效、用藥途徑不當也是護理方面的安全隱患。還有門診注射、收費、候診、醫生桌面放插單的鐵釘插座，也曾引起患者就診時不慎碰到而致損傷而引起糾紛。內鏡室、B超室的檢查床狹小沒有床欄，患者檢查后起床易引起跌倒等等……..。

1.3護理人員專業知識缺乏和責任心不強

醫技科室的護士如磁共振診室的護士，因專業知識缺乏，對注射造影劑漏出血管未能及時處理或處理不當，致使患者的注射部位紅腫糜爛甚至功能喪失。或者其它診室的護士責任心不強，在協助檢查的過程中未能按要求查對藥物，致使注錯藥物而影響檢查，嚴重時造成患者不同程度的損害，是導致護理差錯事故，影響護理安全的一個重要因素[1]。個別年老體弱無家屬陪同的患者和危重患者因對自己疾病嚴重程度了解不夠，未及時就醫而延誤病情，容易在就診過程中突發危險。甚至在就診過程中出現休克，心跳、呼吸暫停等危急情況，門診搶救設施有限，護士缺乏緊急事態的足夠應對能力。

1.4導診護士缺乏培訓

導診護士缺乏對急、危重患者處理的培訓或者分診錯誤，以至延誤對患者的搶救時機，或對患者就診時突然病情變化不懂處理，這些都是護理安全隱患。另外，門診部缺乏對患者突然病情變化處理應急處理，對護士缺乏應急培訓，當延誤搶救時也會引起糾紛。

2防范措施

2.1加強護理安全教育，增強護理人員的安全意識

組織護理人員學習與護理有關的知識，如組織學習《醫療事故處理條例》、《護理安全管理條例》和《護士條例》等。通過學習使護理人員轉變思想觀念，增強安全意識和法律意識，明確自己的權利與義務。通過剖析發生在院內外事件，使護理人員從中得到警示和吸取教訓，避免重蹈覆轍。

2.2創建門診安全的醫療環境

門診就診環境要充分考慮到特殊患者的特點，地面要經常保持清潔干燥，污物及時清理，衛生間要有扶手，和防滑墊，地面潮濕要有警示牌標志，通道無障礙物，照明充足，并有患者跌倒的應急預案，醫務人員要知曉。各檢查科室要根據科室特點設置急救藥品和物品，并掌握和使用。各樓層增設護士導醫服務，陪同老弱患者就診和協助辦理住院手續。在內外科、兒科門診，安排素質好、業務水平高的護士，患者就診過程中若發生緊急情況，相關護士能熟練運用急救技術、配合搶救工作并全程陪護患者到病區或急診室。門診各診室、電梯口均設有醒目防滑標志牌，預防患者跌倒。

2.3規范管理門診的藥品和物品

各診室和醫技科室要根據自己科室的特點設立急救物品，并按質量要求進行

封存管理，避免完好率不符而影響搶救，藥品要做到“五定；”，保證用藥安全。各種物品如病人座椅、輪椅要定期檢查，及時維修，檢查床要安裝扶手，保證患者檢查前后的安全。對各診室使用插單的鐵釘插座，要改用有防護帽的鐵釘插座。門診在為方便患者使用的輪椅上加裝護帶，以保障門診患者就診的護理安全。

2.4加強護理人員業務素質和技術水平的培訓

門診部要加大對護理人員的培訓力度，采取業務學習、自學或參加短期培訓

班的形式，學習門診病人發生病情變化的應急預案和流程，學習常見危重病人處理和復蘇流程，并組織培訓。還要加強輔助科室護士專科知識學習，如造影劑漏出的處理和預防等。以新的理念和知識提高護理人員的服務意識和質量意識[2]。制定各醫技科室的查對制度和流程，強化安全意識，增強工作的責任心，認真做好查對工作，組織醫護人員、導診人員進行急危患者運送方法的培訓，保證患者運送安全。

2.2加強導診護士的培訓

對新進人員組織嚴格的崗前培訓，考核合格后方可上崗。加強業務學習培訓及考核，每月定期組織在崗培訓和考核，除了禮儀培訓、!禮貌用語規范、分診知識及技能學習外，，重點培訓對患者突然病情變化的處理，不斷提高服務質量，和分診準確率，避免糾紛。制定導醫績效考核標準，導醫獎懲制度細則，每月按照標準考核評分，提高導醫護士的知識水平。

總之，作為門診部的管理者，要把患者的就醫安全放在首位，及時發現安全隱患，并及時地采取有效的整改措施，這樣才可以杜絕各種糾紛和護理不良事件的發生。

參考文獻

第9篇：護理獎懲細則范文

關鍵詞：核算員管理 住院退費 原因分析

中圖分類號：F233 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）08-254-03

住院退費是指在醫療服務過程中，由于患兒依從性差、患兒家長醫學常識了解程度不同、相關護理操作、檢查治療等項目無法執行或患兒中途出院、病情變化、自身體質、記費錯誤、醫囑變更等原因，導致已按醫囑記費的醫療服務項目無法正常完成，更正患者住院費用記錄的過程。

由于住院退費涉及醫護技、核算員及患者等多方面因素，退費審批、退費處理占用了一定的人力、時間，增加了醫院的人力成本以及運營成本；同時，住院退費管理也是醫院價格管理、收入內控的重要組成部分；而且，退費環節如控制不當，很容易被個別醫務人員鉆漏洞、送人情，造成收入流失，增加醫院財務管理風險，甚至發生重大經濟案件{1}{2}；再者，收費與實際不符容易使患者對醫院產生不信任感，處理不當還可能引發醫患糾紛，給醫院造成負面影響。因此，降低住院退費作業發生率，對加強核算員記費準確性，提升醫院醫療價格管理水平，節約醫院人力成本，提高工作效率，提高患者就醫感受等有著重要的意義。

本文主要針對某三甲醫院住院退費數據進行收集整理、匯總分析，結合核算員日常工作流程，剖析住院患者主要退費原因及相應癥結，針對性制定合理有效對策。通過優化核算員記費流程、溝通流程、強化價格監督管理等手段，進一步提高核算員價格政策水平以及溝通協調能力，減少住院退費作業，為加強醫院醫療價格管理、提高患者滿意度提供可靠依據。

一、住院退費數據來源及相關問題統計分析

1.查閱了某三級甲等醫院2014年10-12月住院管理系統退費報表以及退費明細臺賬，調取了住院退費申請單792張，整理匯總具體退費理由、退費人次及占比情況。詳情見表1。

由表1可知：提前記費占退費總頻次的55.93%，記費錯誤占退費總頻次的30.56%，兩者是造成退費的主要問題。

（1）對屬于提前記費的443張住院退費申請單進行深入的分層分析，進一步查找提前記費導致退費的具體原因（見表2）。

由表2可知：443張退費申請單中，醫囑未執行先行記費占提前記費總頻次的51.47%，是造成退費問題的主要癥結，同時醫囑變更、未及時停止醫囑分別占提前記費總頻次的15%以上，也是造成退費問題不容忽視的癥結。

（2）對屬于記費錯誤的242張住院退費申請單進行深入的分層分析，進一步查找因記費錯誤導致退費的具體原因（見表3）。

由表3可知：242張退費申請單中，多記費占記費錯誤總頻次的46.28%，重復記費占記費錯誤總頻次的38.02%，是造成退費問題的主要癥結。

2.數據統計分析結論：根據表1、表2、表3數據統計分析發現，產生住院退費的主要問題分別來自于核算員記費方面、醫生醫囑方面。表現為：多記費、重復記費、醫囑未執行先行記費以及醫囑臨時變更。產生住院退費的次要問題來自于患者方面，表現為：患兒家長拒絕治療、患者類別由入院時的普通自費患者更換為醫保患者。

二、剖析住院退費原因

組織價格管理人員、臨床醫護技相關人員、核算員運用頭腦風暴方式，對產生住院退費的主要問題及癥結進行了詳細的討論分析，查找出6個末端影響因素，排除了患兒家長不理解、家庭經濟困難這2個患者層面的不可控因素，確定了涉及核算員、醫務人員、價格管理員層面的4個造成住院退費的最終因素，分別是：核算員缺乏溝通技巧、核算員費用核查制度執行不到位、醫患溝通不到位、價格監管不到位。同時，針對核算員日常工作、醫院價格監督管理工作進一步深入調查，采用現場測試、問卷調查、資料調閱等方式確定了造成住院退費的最終原因，為制定合理有效對策提供真實、科學依據。

1.核算員層面。

（1）針對核算員病歷及費用核查工作進行現場督導檢查，共核查19個科室2014年10―12月的病歷費用核查記錄，核查結果顯示：19個科室均進行了出院患者費用核查且有記錄，但多個科室未按價格管理有關要求做到出院患者費用100%復核，費用核查工作存在遺漏問題。

（2）針對核算員日常工作情況進行滿意度問卷調查，主要從業務能力、服務態度、溝通能力三方面進行現場問卷調查，調查了10個臨床科室醫護人員共計120人。調查結果見表4。

調查發現：病區醫護人員對核算員的業務能力、服務態度的滿意度均在95%以上，對核算員溝通能力的評價僅為79.17%。

繼續針對核算員與醫護人員溝通的每個環節進行追蹤問卷調查，查找溝通欠缺的具體原因。主要從記費前是否核實醫囑執行情況、醫囑未執行是否及時告知完善、有無提醒患者費用及預交金交納情況、針對醫保患者是否進行有關規定告知等五方面進行。

調查了10個臨床科室的醫護人員共計120人，調查結果見表5。

調查發現：核算員與醫護人員溝通環節未全面按照醫院價格管理有關規定執行，存在溝通遺漏。主要體現在：記費前核實醫囑執行情況以及醫囑未執行及時告知完善兩個方面。

（3）核查核算員日常記費工作流程，分析與住院退費有關的相關環節，發現：核算員工作流程中雖然審核了醫囑單，但對醫囑不符合的情況無反饋流程；同時在記費環節沒有按最佳記費時點記費；也沒有根據專業特點掌握容易引起住院退費的幾個關鍵點，包括是否核實患兒押金與費用情況、是否屬于特殊患者、有無轉院、轉科傾向等，工作流程有待進一步細化（見圖1）。

2.醫務人員層面。通過現場發放患者問卷調查得知：醫生在介紹病情以及與患兒家長的交流過程中專業術語使用過多，對疾病診療方案的宣教、解釋不到位，患兒家長對檢查、治療、用藥方案等存在不理解或異議，是造成住院退費作業的主要原因。

3.價格監管層面。調閱并認真梳理了醫院價格管理有關規定及質控考核細則，分析后發現：醫院醫療價格管理制度、職責、工作流程、退費制度健全，質控考核能按月按考核計劃及細則進行，但在工作流程執行情況考核方面有缺失，集中在醫囑執行后記費和記費時點控制兩方面。同時，質控考核內容中無對退費作業的獎懲細則、對核算員費用復核情況的考核力度不夠，這些均是造成住院退費作業的主要原因。

4.總結住院退費涉及到多層面的主要原因。綜上所述，核算員層面記費前核實醫囑執行情況不夠、醫囑未執行及時告知不夠、住院費用核查率未達到100%是造成住院退費作業的主要原因；醫生層面疾病宣教欠人性化及溝通不到位是造成住院退費作業的主要原因；管理層面工作流程及質控考核內容欠完善、考核力度不夠是造成住院退費作業的主要原因。

三、針對性制訂減少住院退費作業的對策并實施

1.采用OJT教學模式，提高核算員溝通能力及溝通技巧，降低因溝通不到位造成的住院退費作業發生率。

（1）針對核算員工作特點制定OJT溝通培訓模板。以老帶新，以好幫差，現場演示，樹立標桿。

（2）針對記費前核實醫囑執行情況、醫囑未執行及時告知完善方面制定了PDPC溝通流程圖，應對可能產生溝通障礙的多方面的問題，保證溝通有效，準確記費。詳情見圖2。

（3）按照OJT教學模式及PDPC溝通流程對核算員進行溝通技巧專項培訓，通過多種方式切實解決核算員與病區醫護人員的溝通、銜接問題。

（4）針對學習內容的掌握情況進行閉卷考試及現場問答，確保核算員領會與醫護人員的溝通技巧、方法，保證溝通效果。

2.多管齊下，提高醫護人員人性化服務能力及醫患溝通技巧，強化醫患溝通效果，爭取患者配合度，從而提高患者就診常識及就診依從性，盡量減少因患者原因造成的各類退費。

（1）各病區專設宣傳欄，廣泛宣傳并定期更新健康教育知識，以通俗易懂、圖文并茂的形式張貼常見疾病類型及診療方案、注意事項、日常護理常規，并將《健康教育處方》、《院刊》、《溫馨婦幼》等雜志發至患兒家長手中，增加患兒家長的醫學常識及對疾病的認知。同時，醫院根據不同疾病知識定期開展健康教育大講堂，由資深專家通過多媒體等多種方式現場講授，并邀請患兒家長參加講座，進行交流互動，進一步提高患者就診依從性。

（2）醫院外請國內知名專家進行《醫患溝通技巧》、《心理健康知識》、《道德經》等專題系列培訓，進一步改善醫患溝通模式，提高醫務人員心智模式，強化醫務人員人性化服務能力及醫患溝通技巧。

（3）采取多種方式加強各類醫療保障制度的宣傳告知工作，提示患者按醫保制度及時辦理各類手續，避免因此產生的住院退費作業。

3.優化核算員工作流程，完善院級價格質控考核內容，進一步加大質控考核力度，減少記費環節發生失誤的住院退費發生系數。

（1）進一步優化核算員工作流程，確保核算員與醫生、護士溝通環節無遺漏。優化后的流程重點強調按記費時點記費、醫囑執行后和問題解決后記費、患者特殊情況溝通落實后記費，保證整個記費流程完整銜接無遺漏（見圖3）。

（2）修訂價格管理考核細則，完善質控考核內容。將核算員工作流程執行情況、出院患者費用復核情況納入定期考核內容。

（3）修訂價格管理考核獎懲制度，加大工作流程執行情況、費用核查執行情況、住院退費情況的考核力度，通過一系列獎懲措施，進一步降低住院退費作業發生率。

（4）定期、不定期現場督導核算員工作流程執行情況，控制流程執行中的關鍵點，并按照修訂后的價格管理考核制度定期進行質控考核。

（5）定期現場督導核算員費用復核執行情況，查看復核記錄及內容詳實度，并按照修訂后的價格管理考核制度進行質控考核。

（6）定期調閱并分析產生退費作業的綜合信息，分科室、分原因深入討論，按退費人次、退費金額排序分析，橫向、縱向進行比較，對退費多的科室重點分析，查找具體癥結及產生癥結的原因，實時監控，及時干預。

4.其它方面。

（1）提請醫院相關部門完善HIS信息系統功能控制建設，在醫生工作站、藥品處方、收費管理系統等設置關聯信息，盡可能將工作智能化、格式化；運用計算機邏輯判斷程序對系統進行邏輯控制，設置系統預警線，降低因工作失誤造成的退費作業發生率{2}{3}。

（2）醫院有關部門定期對醫療檢查設備進行維護保養，保障設備使用完好率，降低設備故障發生率，減少由此帶來的退費作業發生率。

注釋：

{1}驪琛，黃彥，王玉娟.大型公立醫院醫療退費管理的實踐與思考[J].黑龍江：中國醫院管理，2011，31（3）：76-77

{2}徐元元，田立啟，侯常敏等.醫院經濟運行精細化管理[J].北京：企業管理出版社，2013

{3}中華人民共和國衛生部規劃財務司.醫療機構財務會計內部控制規定講座.北京：企業管理出版社，2007：170-171

參考文獻：

[1] 胡大琴.利用結構議程模型和信息技術優化門診流程[J].黑龍江：中國醫院管理，2010，30（11）：34-36