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第1篇：醫療服務糾紛范文

關鍵詞：服務態度；醫療糾紛；醫患關系

醫療糾紛是醫患關系的一種非常規狀態，各家的定義解釋不盡相同。曹建文主編的《醫院管理學》一文中定義如下：醫療糾紛是指發生在醫患雙方之間因患者對醫務人員或醫療機構的醫療服務不滿意而與醫方發生的爭執。本文探討的醫療服務態度糾紛界定的是在整個診療服務過程中所發生的非醫療性的爭議。

1成因分析

1.1醫方 醫務人員方面的原因大致分為五個方面：①存在醫療過失行為：醫務人員在診療過程中造成患者的人身損害，常見于醫療事故、醫療意外等情況，對患者身心傷害較大，醫務人員或者醫療機構要承擔刑事責任和賠償。這種醫療糾紛大都雙方沖突比較激烈，服務態度糾紛并存其中，也造成一定的社會影響。②醫療服務理念欠缺：隨著醫學模式的不斷演化，人文關懷日趨缺失，醫患雙方情感交流日趨冷漠，以致在一定條件下引發糾紛。③醫患溝通缺位。患者太多，醫務人員任務繁重，對患者的注意事項或提出的問題缺少必要的解釋和溝通技巧，患者存在誤解。④醫務人員的心理失衡：醫學是一個以人的生命為對象的高風險學科，要求醫務人員必須具備強烈的敬業精神和高度的責任感。目前我國醫務人員的薪酬和勞動強度、心里壓力不成正比，勞動價值得不到體現。當得不到患者理解的時候會加重醫務人員的心理失衡。⑤就診環境不滿意：醫院布局不合理，候診區環境擁擠、衛生條件差，甚至無候診區只能在樓道里等候，這些客觀因素都給患者無形中增加不滿情緒，成為糾紛發生的導火索。

1.2患方 患者方面的原因大致分五個方面：①患病時身心狀態俱差：人生病時處于痛苦、焦慮、煩躁、無助的身心狀態，患者將自身定義為弱勢群體，來到醫院希望身體的痛苦得到緩解，焦慮的心情得到安慰，脆弱的心靈得到呵護，以盡快解除他們身體的病痛和心理的焦慮。當希望得不到滿足或感到失望時，更容易激怒從而引發糾紛。②診療中期望值較高：患者在診療過程中的期望值遠遠高于實際[2]，就診時希望能在舒適、溫馨的環境中得到熱情、尊重的對待。③對醫務人員信任度低：近幾年，輿論對醫生的評價日趨嚴苛，收受紅包、弄虛作假......這些負面報道雖然只是針對個別現象，卻無形中給整個醫生群體罩上陰影，影響了廣大醫務人員在人們心目中的形象[3]。患者對醫生開具的檢查和藥品持懷疑態度，不配合醫務人員，使得醫生不能正常診療。④不能客觀面對疾病：由于醫學活動的專業性極強，患者很難在較短時間了解疾病知識。有的患者根據醫學書籍、藥品說明書自行對比，對醫生的診斷存有懷疑就采取對立態度。⑤謊報、瞞報病情：有些患者在交代病史、病情時有所隱瞞，給診療帶來不必要的麻煩。甚至在別家醫院做過檢查治療但不正確提供，一旦發現不一致就表示懷疑，引起糾紛。

2處理原則

醫院要建立健全有效的監督機制，探索有效的預防措施[4]。工作人員在接待醫療服務態度糾紛時需運用一定的技巧妥善處理和化解，建議做到以下3點：①耐心傾聽：糾紛發生時患者和家屬大都情緒激動，工作人員都要熱情接待，態度友善，給對方認真負責，可以信任的感覺。面對同一個有爭議的診療結果，存在歸因的認識性與動機性偏差[5]。在敘述過程中人會有意識的突出自己對的一面，回避自己不對的地方。工作人員要耐心傾聽，善于分析，了解投訴的內容、原因以及對處理的期望和要求，判斷其中是否存在誤解。②誠懇溝通：在溝通過程中，站在患者的角度思考，要根據患者的身份地位，教育程度，采取不同的語言、方式進行有效的溝通。避免矛盾二次激化，誠懇、虛心地接受患者的抱怨，使患者的不滿先得到一定程度的釋放。③及時解決：根據患者的要求，及時溝通相關科室，能當時解決的立即解決，做到不拖延、不推諉，使患者看到醫院解決問題的誠意。

在處理過程中，還要留意患者的情緒狀態、對溝通的感受、對疾病的認識程度和對交流的期望值等因素。避免強求患者或家屬當即接受事實；避免使用刺激情緒的語氣和語言；避免過多使用不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方情緒等等。

3對策建議

3.1加強業務學習，不斷提高醫療診治水平。醫院要開展業務培訓，加強醫務人員的業務學習，不斷總結暨學習吸收本專業的及相關專業的新知識，努力提高自身技術水平，有利于減少技術性因素糾紛的產生。業務培訓的同時要提高分析解決問題的能力。同時醫院要組織醫護人員學習醫療相關法律，使醫護人員不斷強化質量意識，服務意識，自覺地維護醫患雙方利益。提高預防差錯事故的警覺性和責任感，時刻規范自己的醫療行為，做到依法行醫，規范執業。

3.2加強誠信教育，提升醫護的職業道德素養。加強醫務人員的職業道德建設，重要的是加強誠信服務教育。這是一個最基本的道德要求。許多患者對醫院持懷疑態度，覺得來醫院沒安全感，這就要求醫務人員用實際行動來改變人們對其的誤解、錯覺。加強情感溝通，充分理解患者及家屬的心情，在工作中融入細心、愛心、耐心，微笑和問候，都可以給患者精神上的安慰，無形中便消除了糾紛的誘因。對抱怨和遷怒者要寬容、諒解與忍讓，不與家屬發生正面沖突，合理的解釋，同情的態度，可緩解患者和家屬的偏激情緒，使其理智地對待現實避免矛盾激化。對于個別特殊的患者，我們采用謹慎和藹、不卑不亢的冷處理方式，用我們的行動表現自信、自尊，做到文明行醫、以德行醫、規范行醫。

3.3加強人文關懷，推動醫院的管理創新。人性化的醫療服務是構建現代醫患關系的重要策略，肅靜的環境和冷漠的態度會擴大醫患間的距離。醫務人員的服務態度是活窗口，微笑服務，不僅能給患者帶來心理上的安慰，減少對疾病的恐懼，也是醫院人文環境的一種體現[6-7]。加強醫務人員服務理念培訓，在實踐中創造一種人性化服務，一句貼心的話、一個關愛的動作、一個鼓勵的眼神，往往能給患者更多的溫暖，更多的人文關愛和精神享受。醫患之間的情感溝通遠遠比金錢賠償更易取得患者的理解和支持。為此醫護人員在診療過程中，要有仁愛之心，多做換位思考，一切為患者著想，尊重患者，愛護患者，體現親人般的關懷，增強患者樹立戰勝疾病的信心。良好的人文環境也會激發醫務人員工作的積極性、主動性和風險精神，使得醫務人員在工作中盡職盡責、遵章守紀，充分發揮自己積極性和創造性。

參考文獻：

[1]曹建文，劉越澤.醫院管理學[M].復旦大學出版社，2010，05：163.

[2]李中琳.醫學倫理學[M]，鄭州大學出版社，2012，01：71.

[3]Chao Chung Ho，Ching-Jong Liao.The use of failure mode and effects analysis to construct an effective disposal and prevention mechanism for infectious hospital waste[J].Waste Management，2011，31（12）：2631-2637.

[4]樂虹，魏俊麗，向雪瓶，等.醫患關系雙方認知差異比較研究[J].中國醫院管理，2011，31（1）：17.

[5]宋華，宋蘭堂，黃濤，等.對醫患關系現狀的多維思考[J].中華醫院管理雜志，2003，19（9）：517.

第2篇：醫療服務糾紛范文

[關鍵詞]互聯網 醫療 發展 調查

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）21-0350-01

近幾年，隨著互聯網+模式在各個領域的深入發展，互聯網醫療已經逐漸走進現實并改變著市民的生活，隨著春雨醫生、好大夫在線等較早一批涉水互聯網醫療的企業不斷成長，互聯網醫療的規模也不斷擴大，引起了社會的廣泛關注。其中，在線問診服務是互聯網最先滲透到醫療領域的一種服務方式，也是當前大部分互聯網醫療企業主推的業務，那么，這些以在線問診服務為主要業務的互聯網醫療企業當前發展情況如何？運營模式是怎樣的？未來將會如何發展呢？本文對此做一調查分析。

一、現狀分析：在線問診是當前互聯網醫療服務的重要內容

盡管互聯網醫療是當前互聯網+大時代中發展得如火如荼的一個行業，但是對很多人來說，仍舊是一種新鮮事物。互聯網醫療中國會的《2015中國互聯網醫療發展報告》中指出，所謂互聯網醫療，是互聯網在醫療行業的新應用，是在移動通訊產品和技術日益完善，醫療資源不足、醫療需求旺盛等大背景下應運而生的。2014年，互聯網醫療創業者如雨后春筍般涌現，且業內投融資的規模也達到空前水平，因此，2014年被稱作互聯網醫療元年。

當前，互聯網醫療能夠提供的服務涵蓋掛號、問診、醫藥、科普等眾多方面。市場上出現的網絡醫療平臺也有很多，如以掛號業務為主的就醫160，以在線問診為主的春雨醫生、以醫藥為主的天貓醫藥館、以科普為主的丁香園以及一些專注于細分領域的企業，如以婦幼健康為主要服務對象的康大預診等，其中，在線問診服務是最早進入互聯網醫療領域的服務形式，也是當前眾多企業的主要抓手，業內競爭激烈，以在線問診為主的互聯網醫療企業，從發展之初就賺足了社會各界的眼球。

二、用戶聲音：醫生資質及能提供的服務是用戶最關心的問題

在醫療行為中，優質的診療服務永遠是患者追逐的目標。為深入了解市民當前對互聯網醫療的認知及接受程度，筆者做了一份調查，在調查中，有69.7%的市民表示對于網絡醫療，最關注的點是醫生的資質；有42.42%的市民表示對互聯網醫療的信任程度取決于平臺上醫生的資質；在不使用網絡醫療的人群中，有50%是因為對網絡平臺上的醫生資質不信任；而在談到對未來網絡醫療有何期待時，65.15%的市民表示希望網絡平臺上的醫生資質更有保障。

從調查數據中可以看出，無論是傳統的醫療模式，還是新興的網絡醫療，都離不開醫生的支撐。對互聯網醫療行業頗有關注的易觀智庫表示，醫生資源是互聯網醫療發展的可信資源，尤其是對于以在線問診服務為主要業務的企業，想要取得長足發展，則需要掌握核心的醫生資源，并幫助醫生更好地服務患者。

三、優勢資源：大量醫生加入網絡醫療平臺

作為在線醫療服務，自然離不開平臺的另一端――提供服務的醫生。而各個企業，也認識到了醫生資源的重要性，并在各自的運營模式下，在醫生醫院方面苦下工夫。據春雨醫生相關負責人表示，春雨醫生目前注冊在線的醫生達50萬人，其中活躍醫生達到20%，大量的醫生資源使得春雨任何一個在線問題，得到回復的平均時間不超過3分鐘。而跨界進入互聯網醫療領域的平安好醫生，憑借其背靠強大資本的優勢，在醫生資源的投入上則更加闊綽，不惜花重金聘請全職醫生，雖然成立時間不長，但目前已有自建醫療團隊1000人，外部合作醫生5萬人。

從企業提供的數據來看，加入網絡平臺的醫生可以說非常之多，僅春雨醫生一家，50萬的在線注冊醫生就占到全國醫生總數的1/6左右，那為什么會有這么多的醫生愿意參與到互聯網醫療中去呢？隨著社會的不斷發展，作為醫生，也能看到互聯網醫療是一個大的發展趨勢，也愿意加入到其中。除此之外，加入這些網絡醫療平臺也確實能給醫生帶來實實在在的收益，最直觀的就是收入方面的提高，同時，還有助于醫生個人品牌的樹立，參與了網絡醫療平臺之后，門診中就常常有通過這些平臺知道并找到患者。另外，還能讓醫生擴大交際圈子，網絡醫療平臺通常有用戶版和醫生版，在醫生版里，醫生之間可以相互交流、討論，能夠擴大醫生的交際范圍。

四、運營模式：輕、重資產兩種為當前主要運營模式

雖然企業有其自身特點，但總體來說，當前互聯網醫療企業無非是兩種運營模式，一種是如春雨醫生這類的輕資產模式，另一種則是如平安好醫生、丁香園這類的重資產模式。

春雨醫生是輕資產模式的典型代表，春雨醫生副總裁王建國表示，春雨走的是眾包的路線，春雨和醫生的關系不是雇用關系，而是合作伙伴的關系。春雨占用的是醫生的碎片化的時間和服務，而不是使醫生成為全職的春雨的員工。

作為重資產模式的代表，平安好醫生則走了截然相反的道路。平安好醫生自成立以來接連出手，不僅聘請全職醫生自建醫療團隊，還有預計500億投資的“萬家診所”計劃，在這種看似“簡單粗暴”的重模式下，平安好醫生發展十分迅速，被稱為業內的一匹黑馬。

由于當前互聯網醫療仍處于發展初期，每個企業都是先從自己擁有優勢資源的優勢領域做起，都處在摸索階段，并沒有哪一種模式具有壓倒性的優勢，所以不能也沒有必要去評判哪種模式好，在未來的發展中，這兩種模式并行地走下去都是有可能的。

五、發展趨勢：互聯網醫療未來發展被看好，打通診療服務或將成為發展方向

談到互聯網醫療未來的發展，無論是企業方，以及從事行業研究的第三方都是十分看好的。互聯網醫療當前仍處于未成熟的階段，未來還有很大的市場待開發，同時，互聯網醫療作為一種新興的服務模式，未來勢必會和傳統模式進行互補，其發展一定是正向的。

雖然互聯網醫療處在發展初期，存在很多問題，但是有很大的發展空間，因為傳統醫療行業里確實存在很多問題，只要有問題存在，互聯網醫療就有其發展的空間和價值。互聯網醫療當前正在慢慢改變消費者的一些習慣，我們認為未來互聯網可能會成為醫療的一部分，成為一個基礎設施，比如未來醫療或者有一部分可以在線上完成的環節，這樣既可以改變當前醫療的固有形態，提高醫療工作的效率，又可以提升患者的就醫體驗，我們是看好互聯網醫療的。

第3篇：醫療服務糾紛范文

中華醫院管理學會為進一步了解醫院中醫療糾紛和侵權事件的發生狀況，對全國326所醫院進行了多項選擇式的問卷調查。通過對多項選擇式問卷調查的分析發現，在第一大類“社會因素”選項中，63.5%的人選擇了“全民法律意識提高快，自我維權保護意識普遍上升”導致醫療糾紛多發;選擇“由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬”的有88.6%;選擇“由于醫療保障制度改革，使病人自負藥費比例增加引發糾紛”的有34.77%。在第二大類“醫院內部因素”選項中，選擇“由于醫務人員服務態度不好，引發糾紛”的有49.5%;選擇“因服務質量和技術水平存在問題引發糾紛”的有29.6%;選擇“醫院管理不足引發糾紛”的有31.1%。由此可以看出，服務態度生、冷、硬是引發醫療糾紛的一個重要因素。在第三大類“患者方面的因素”選項中，選擇“由于病人對醫學知識缺乏了解，對醫療結果期望值過高，引發糾紛”的有93.8%;選擇“因希望少交醫療費而引發糾紛”的有51.5%;選擇“因對治療不滿意而引發糾紛”的有37.6%;選擇“因患者或家屬無理取鬧引發糾紛”的有49.5% [1] 。

在市場經濟條件下，醫療糾紛涉及醫患雙方的權益、道德和法律責任問題，醫療糾紛的防范優為重要。防范醫療糾紛必須加強醫務人員的職業道德教育、法制教育，完善教育和培訓制度，樹立高尚的職業道德，增強醫務人員法律意識，不斷提高醫務人員的整體業務素質。醫療機構還應加強服務質量監控，自覺接受社會的監督，制定防范、處理醫療糾紛的預案。

我院作為全地區唯一一所二級甲等醫院，承擔著和田地區七縣一市200萬各族人民群眾的醫療保健任務。在醫療工作中,難以完全避免缺陷失誤而導致的醫療糾紛，一旦形成醫療糾紛，會直接或間接地涉及醫患雙方的權益、道德和法律責任問題。因此，必須重視醫療糾紛的防范工作，只有有效地防范醫療糾紛的發生才是解決醫療糾紛的關鍵所在。如何防范醫療糾紛的發生呢？反觀我院近年來的醫療糾紛，真正因醫療技術欠缺而引發的糾紛沒有，連續發生的多是因為醫護人員責任心不強，病情解釋不到位，服務態度差引起的糾紛。這個結果符合有關部門在調查全國醫療機構中醫療糾紛的調查結果。我想，如果我們醫務人員不僅僅把“以病人為中心”作為一個口號，而是真正體現在工作中，許多醫療糾紛是可以避免的。作為醫院的一名管理者，我認為醫院本身在防范醫療糾紛上還應再加強以下幾方面的工作：

1 領導高度重視醫療安全工作

專門分工主管醫療副院長負責，將防范醫療糾紛納入了醫院目標管理，作為醫院管理的一項重要內容來抓，并向全體醫務人員提出“對技術精益求精，對病人極端負責，將各種醫療糾紛發生率降低到最低水平”的要求。

2 加強醫務人員的職業道德教育

醫務人員的職業道德即醫德，是醫務人員應具有的思想品質。高尚的職業道德，是防范醫療糾紛的基礎。這不僅僅因為醫務人員只有良好的醫德，才會自覺磨練意志，刻苦鉆研業務，從而具有精湛的醫療技術，同時，良好的醫德也是調節醫患關系、醫醫關系的杠桿和準則，是執行規章制度的基礎。綜觀醫療糾紛的起因，幾乎每一起糾紛中都涉及到醫德醫風問題，有一些非醫源性糾紛，則純粹由醫德醫風問題引起，所以，加強醫務人員的職業道德教育，抵制和糾正行業不正之風，使醫務人員做到恪守醫療服務職業道德是最基本的要求。首先，應堅決制止紅包等不正之風的出現，嚴肅紀律，以法治醫。第二，醫院應把醫德教育和醫德醫風建設作為目標管理的重要內容，認真貫徹《醫務人員醫德規范及實施辦法》，建立醫德考核與評價制度，切實加強醫務人員職業道德教育，樹立忠于職守，盡職盡責，全心全意為人民服務的敬業精神。第三，嚴禁個別醫務人員利用醫患關系挑撥離間，激化矛盾，撈取私利。第四，切實改善醫務人員的服務態度，在言語、行為和舉止上，講究文明禮貌，對待病員一視同仁，樹立“病人至上，廉潔行醫”的觀念。

3 建立完善的崗前培訓和繼續醫學教育制度

關于醫患關系,傳統觀念認為,醫療工作的“行善”、“行仁”行為,賦予了醫生對患者的干涉權(只要醫生認為其符合患者最佳利益原則)。醫生在醫療工作中,也習慣于表現出“居高臨下”、“以我為主”的家長式作風和醫患之間的不平等關系。而現代的醫患關系,醫患之間應是一種平等的民事法律關系,具有契約性,它強調的是醫患雙方互相尊重與平等,強調患者的自應高于最佳利益原則(這對醫生的干涉權是一種限制),患者自的建立,很大程度上是以要求對病情的知情權、治療知情權和費用知情權為基礎的,這從一個側面反映了社會的進步,如果我們不能正確認識和順應這種進步,這可能因此而引發醫療糾紛。所以，醫院要對新分配到崗的職工實行上崗前教育，對在崗醫師進行繼續醫學教育。通過不斷學習，轉變觀念，提高認識。教育的主要內容包括：(1)政治思想教育；(2)醫療衛生事業的方針政策教育；(3) 樹立良好的職業道德，就是要堅持救死扶傷、全心全意為傷病員服務、為人民健康服務的宗旨，樹立“以病人為中心”的思想，切實提高病人的滿意度 [2] (4)醫院工作制度、操作常規、醫療安全措施及各類人員崗位職責；(5)當地醫療衛生工作概況及所在醫院情況；(6)現代醫院管理和發展的有關內容；（7）最新醫學知識，前沿醫療技術等。崗前教育要由院方考核合格者方可上崗。崗前教育集中培訓應與試用期教育結合起來，并在轉正前做出評價。在崗繼續醫學教育實行學分制，要求在崗職工在一定時間（一般以一個聘任期為單位）內必須積滿一定繼續教育學分。

4 提高醫務人員的整體業務素質

醫務人員努力鉆研業務，不斷提高診療護理水平是防止醫療糾紛發生的根本所在。醫療是高技術集中的特殊服務事業，醫務人員面對的是復雜、繁多的疾病和人體活動不斷運動的特殊性。在醫學領域中，人們對疾病和人體的研究和認識，還有許多的未知數和變數，這就決定了醫療活動的復雜性和危險性。實踐中，不少的醫療糾紛是由于醫務人員的診療護理水平不高，面對復雜或以外情況不能解決，導致病員發生不應有的損害后果而引起的。

醫務工作是關系人民生命健康的特殊行業，醫務人員必須加強自身業務學習，提高業務素質和服務質量，這是減少醫療過失，防范醫療糾紛的關鍵所在。因為一切醫療過程都是發生在醫療技術基礎之上的，沒有高超的醫療技術水平，救死扶傷就是一句空話。除醫務人員自身應增強學習的自覺性外，作為醫院也要對各級各類人員進行業務學習和培訓，建立和完善繼續醫學教育制度，嚴格考核，開展科研，進行學術交流，團結協作，使醫療水平不斷提高，更好地為病人服務。

5 加強服務質量監控，制定防范、處理醫療糾紛的預案

醫院必須把醫療質量放在首位，把質量管理納入醫院的各項工作中。醫療機構應當設置醫療服務質量監控部門或者配備專職或兼職人員，具體負責監督本醫療機構的醫務人員的醫療服務工作，檢查醫務人員執業情況，接受患者對醫療服務的投訴，向其提供咨詢服務。根據不同的規模和等級，醫療機構具備條件的，可以設置單獨的醫療服務質量監控部門，不能設置單獨的醫療服務質量監控部門的，醫療機構應當配備專職或兼職人員負責醫療服務質量監控工作，保證責任落實到具體部門，落實到具體人，確保醫療工作正常運轉和醫療安全。醫療服務質量監控部門要監督醫務人員認真履行工作職責，嚴格遵守法律、法規和各項規章制度，恪守職業道德。在監督過程中如果發現醫務人員的違紀違章行為應當及時糾正和處理。醫療服務質量監控部門或人員應接受患者對醫療服務的投訴并及時受理投訴。對于患者投訴的問題，要做必要的核實，對于問題重大，矛盾突出的，還要做好調查工作。如果確實是由于醫療方的原因引起患者投訴的，醫療服務質量監控部門或人員要立即采取措施，告知臨床和相關部門及有關工作人員，妥善處理，消除醫療糾紛隱患和減輕損害后果。

另外，醫療機構還應當制定防范、處理醫療事故的預案。除了設立醫療質量監控部門或人員、加強醫療質量監督管理、提高義務人員技術水平、改善服務態度外，醫療機構還應制定切實可行的應急預案。所謂預案是指事前制定的一系列應急反映程序，明確應急機制中各成員部門及其人員的組成、具體職責、工作措施以及相互之間的協調關系，預案在其針對的情況出現時啟動。醫療機構制定的應急預案應包括兩種：防范醫療事故預案和處理醫療事故預案。在兩種預案中應建立相應的工作機制，明確組織機構和人員職責。在防范醫療事故預案中要明確領導機構和承擔具體工作的相關部門，分別明確工作職責和工作范圍，針對容易引起醫療糾紛的醫療質量、醫療技術水平、服務態度等因素制定各項預防措施；在處理醫療事故預案中也要明確領導機構和承擔具體工作的相關部門，明確醫療糾紛發生后各部門的職責和應采取的措施。

6 建立完善的社會監督制度

有效防范醫療糾紛，還必須自覺接受社會的監督。醫院要設立社會監督電話和意見箱，有專人負責管理。建立醫院領導與所在地區聯系制度，聽取和了解所在地區群眾的反映與意見。不定期向病人發放“征求意見卡”，進行滿意度調查。聘請社會義務監督員，定期召開有關人員座談會，征求意見。醫院須實施下列公開制度： (1)上崗人員必須佩戴附有本人照片、姓名或編號、科室、職稱或職務等內容的胸卡；(2)公開張貼衛生部制訂的醫務人員醫德規范及實施辦法；(3)公開主要檢查、治療、手術、住院的收費項目及標準；公開常用藥品價格和自費藥品品種；(4)對出院病人出具其費用結算憑證； (5)公開專家門診姓名、職稱、專科、時間、掛號費標準等；(6)公開重大檢查和手術的時間安排。

醫務人員要充分尊重患者的知情同意權，規范病案書寫工作。病案是重要的法律文件,《醫療事故條例》對病案管理和允許患者復印、封存病案的規定以及《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》中關于醫療訴訟舉證責任倒置的規定,要求醫務人員必須按《病案書寫規范》及時、真實、詳細、完整地記錄患者診斷治療的全部過程。在發生糾紛時,完整的病案資料可以避免許多不必要的麻煩。

7 針對醫療缺陷的特點制定防范措施

為防止和避免醫療缺陷的發生，必須制定院、科兩級醫療安全防范措施：如醫療安全教育要堅持警鐘長鳴的制度，進修生、實習生手術范圍要嚴格把關，加強對重點科室的監督管理。

參考文獻

第4篇：醫療服務糾紛范文

    關鍵詞：醫患關系；法律性質；立法價值；懲罰性賠償

    我國首次在立法上規定懲罰性賠償制度是《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第49條，該條規定：“經營者提供商品或服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的一倍。”理論界對醫患糾紛能否適用《消法》第49條的規定一直爭議不斷，一種觀點認為醫方不是經營者，患者也不是消費者，所以不能適用《消法》；另一種觀點認為醫患雙方是平等的民事主體，醫療機構有義務向患者提供約定的醫療服務，患者根據其提供的醫療服務支付醫療費用，醫患關系是平等的民事法律關系，醫患之間建立的是醫療服務合同，所以可以適用《消法》。而司法實踐中對醫患糾紛的處理由于法官的“自由裁量”，也使得相似案件的裁判大相徑庭，案件的審理結果不是難以維護患者權益，就是醫方憤憤不平，國家司法的統一性和嚴肅性受到了極大的挑戰。筆者認為上述兩種觀點都過于絕對，醫患糾紛由于醫療行業的特殊性，不能作簡單的歸結。能否適用《消法》第49條實質上取決于不同醫患關系的法律性質，而對我國醫患關系法律性質的分析應結合實際國情以及醫療行業的特殊性加以區別。本文擬就不同醫患關系的法律性質、懲罰性賠償制度依賴《消法》的獨特立法價值角度出發，探討醫患糾紛中的懲罰性賠償問題。

    一、醫患糾紛的法律性質分析

    實踐中，患者到醫療機構就診存在兩種情形，一種是患者由于疾病的突發性（如遇到交通事故）而被動的被送往最近或最方便的醫院治療，此種情況形成的醫患關系可稱為被動型的醫患關系；另一種是患者按部就班，選擇自己信任的醫院掛號，醫院收取掛號費后向患者交付掛號單，這樣形成的醫患關系可稱為平等型的醫患關系。目前理論界基本上都將這兩種醫患關系混淆在一起，但筆者認為這兩種醫患關系的法律性質不能一概而論。

    （一）對于被動型醫患關系，筆者認為是不可能構成合同關系的。因為合同最基本的原則是意志自由，必須雙方當事人在自愿、協商一致的基礎上才能建立。而一方面，患者由于自身條件所限（如患者本身昏迷），無法選擇醫院；另一方面，醫療行為的特殊性也決定了當病人的生命健康權受到緊急侵害時，醫生應履行救死扶傷的義務，尤其在患者不能表達自己的意志時，這是一種絕對的強制義務，即使當時患者沒有支付費用，醫院也只能無條件的接受患者并給予治療，而不能將病人拒之門外。國家賦予的強制義務，限制了醫院的意志自由，也使其權利義務不平等，加重了醫方的風險程度。這種醫患關系的建立是不可預見的、偶然的，無法事先精確安排，對此種醫患關系當然不能適用《消法》。

    （二）對于平等型醫患關系的法律性質，長久以來由于受到將醫療、教育等社會服務機構與服務對象間形成的社會關系納入行政保障體制與計劃模式的傳統認識影響，有觀點認為醫患關系是醫療行政法律關系，具有社會公益性、對患者人身支配性及專業性。筆者認為此觀點有失偏頗，平等型醫患關系本質上應屬醫療服務合同關系，而不是醫療行政法律關系。

    首先，從醫患關系主體看，無論醫院的經濟實力與技術實力如何雄厚，無論患者的出身、職業、社會地位、經濟狀況如何，雙方的法律地位是平等的。

    其次，從醫患關系內容看，醫療機構有義務向患者提供約定的醫療服務，患者根據其提供的醫療服務支付相應的醫療費用，醫療機構的義務就是患者的權利，患者的義務則是醫療機構的權利，這種權利義務的一致性完全符合自愿公平、等價有償的原則。

    再次，平等型醫患關系的建立源于患者去醫療機構掛號，醫療機構發給患者掛號單的雙向意思表示。實質上，患者前往醫療機構掛號是向特定的醫療機構發出明確需要接受醫療服務的內容，屬于要約行為；醫療機構發給患者掛號單，表明其接受患者的意思表示，即同意為其提供醫療服務，屬于承諾，醫患之間的醫療服務合同由此成立。

    二、對平等型醫患糾紛規定懲罰性賠償制度的必要性

    應當說，是平等型醫患關系的不對稱現狀決定了醫患糾紛中必須對患者的權益加以特別保護。平等型醫患關系只表明患者和醫方平等地位的應然性，即患者和醫方形式上的公平性，而醫患關系的實然性則體現出醫強患弱的不對稱性，也即患者和醫方實質上的不平等性。這主要體現在：1、我國多年來一直強調醫療機構的事業性和公益性，形成了醫方對患者“居高臨下”的不平等關系。醫方認為提供醫療服務是對患者的施善行為，患者只能被動的聽其擺布而沒有任何發言權；2、雙方在醫學信息占有上的不對稱性。醫學是專業性極強、技術含量很高的行業，患者對疾病的了解程度、對什么疾病應用什么藥或什么手術治療、治療方案有無風險或副作用等等知之甚少，而醫方對醫學知識的掌握處于絕對優勢地位，容易發生醫方為了經濟利益而損害患者利益的事情。現實生活中，某些醫院、醫生對患者有意捏造、夸大病情，多開藥、開貴藥，使用不必要的醫療設備、醫療方案等等行為成為消費投訴的熱點，就極有力的證明了目前醫強患弱的現實狀態。

    醫患雙方事實上實力懸殊，醫患關系的不對稱性現狀，決定了法律應當對處于弱勢的患者權益加以特別保護。筆者認為對患者權益加以特別保護的方法就是從法律上對醫患糾紛的處理規定懲罰性賠償制度。法律從本質上是人類理性制度設計的一種，醫患雙方只是抽象上的人格平等，但要實現實質平等，只有依賴法律的制度設計。既然法律不能從經濟社會等根本要素上有效改變事實上雙方的實力對比，就只有在法律地位上對二者寬嚴有別，對弱者賦予更為充分的交易權利，提高交易地位，對強者加強義務約束，使強者在侵害弱者利益時承擔比弱者所受損失更為高昂的賠償，顯著增加其違法侵害的成本，使其不敢貿然利用強弱差勢故意侵害弱者的利益，從而達到法律的威懾和預防作用。從實證角度講，在市場經濟社會中，我們也不可能寄希望于“誠實信用”原則對醫方的道德約束作用，只有從法律上規定懲罰性賠償制度，才能有利于醫療行業的健康發展，有利于提高醫療服務質量，減少和杜絕醫方利用強勢地位損害患者生命身體健康權益的行為；另一方面，賦予患者額外的賠償也能激勵弱勢方勇敢維護自身權益。因此，在醫患糾紛中實行懲罰性賠償制度是非常有必要的。

    三、醫患糾紛實行懲罰性賠償制度必須依賴《消法》

    我國現行懲罰性賠償制度的唯一法律依據是《消法》第49條。也就是說，醫患糾紛的處理實行懲罰性賠償制度只能以《消法》為法律依據。雖然平等型醫患關系是醫療服務合同關系，但能否適用《消法》理論上爭議很大。筆者認為，患者是否是《消法》規定的消費者，醫方是否屬于《消法》規定的經營者，這是平等型醫患糾紛能否適用《消法》的前提。

    《消法》是維護消費者利益的法律，該法對消費者和經營者的內涵作了規定，但未直接規定消費者和經營者的概念。而對消費者、經營者概念的不同理解，在一定程度上是造成學界觀點分歧和司法機關處理混亂的原因。根據《消法》第二條和第三條的規定，該法中的經營者是指為消費者提供其生產、銷售的商品或者服務的法人、其他經濟組織和個人；消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。因此可以看出，《消法》中的消費專指生活消費，是人們為了滿足生存和發展的需要而消耗物質產品和精神產品的過程，生活消費與人們的日常生活密切相關；《消法》中的消費對象是商品和服務；《消法》中的消費方式包括購買、使用商品和接受服務；《消法》中的消費主體包括公民和單位。筆者認為，患者為了達到恢復身體健康的目的而購買、使用藥品或者接受醫療服務的行為是一種生活消費行為，即為了滿足自己的生活消費需要而購買、使用藥品或者接受醫療服務的生活消費行為，因此，平等型醫患關系中的患者屬于《消法》中規定的消費者。

    對于醫方是否屬于《消法》規定的經營者的問題，傳統觀點認為醫方不以盈利為目的，因而醫方不是經營機構。筆者認為，此觀點隨著醫療體制的改革進程已越來越不可取。我國醫療體制改革目標就是將醫院推向市場，盡管目前官方消息稱中國的醫療體制改革基本上是失敗的，但已無法改變中國醫患關系市場化走向的事實。醫療體制的市場化改革，已使患者治病就醫的福利性和醫療機構的公益性發生了很大變化。醫療機構投資主體呈多元化的趨勢，原國有醫療機構被個人或有關單位買斷，從原來的重社會效益向重經濟效益轉變。為了增加經濟效益，醫療機構開始有了競爭意識。一方面，醫療機構采用先進的醫療技術和設施吸引患者，加強醫風醫德教育，改善服務態度，提高醫療服務質量，不斷擴充醫療服務內容，整形美容、隆胸、抽脂減肥等也納入醫療服務范疇；另一方面，廣告—這個現代社會最有影響力的促銷手段也被醫療機構大量采用。依照我國《廣告法》的規定，廣告是指商品經營者或服務提供者承擔費用，通過一定的媒介和形式直接或間接地介紹自己所經營的產品或提供的服務的商業廣告。因此，廣告這種商業行業，已使醫療機構公益福利性的角色發生了位移，盈利性成為醫方生存的必要條件已是不容爭辯的事實。實踐中相當多的醫療機構打著社會公益性的招牌，行盈利之實。基于以上分析，在平等型醫患關系中，為患者提供其生產、銷售的藥品或者提供醫療服務的醫方當然屬于《消法》中規定的經營者。

    既然平等型醫患關系中患者屬于《消法》中規定的消費者，醫方屬于《消法》中規定的經營者，則平等型醫患糾紛當然可以適用《消法》，醫患糾紛中實質公平的實現則必須依賴《消法》第49條的規定。

    《消法》的立法宗旨是保護作為弱者的消費者的正當權益。消費者作為勢單力薄的個體，無法也無力與實力強大的生產經營者進行抗衡。《消法》通過賦予弱者更充分的權利，加強強者的義務約束來實現弱者和強者實質上的公平。承認與關注消費者與經營者實力的懸殊，對消費者加以傾斜性保護，賦予其知情權、公平交易權、求償權、請求雙倍賠償等法定權利，旨在防治強勢方侵害弱勢消費者。《消法》屬于經濟法范疇，與屬民法范疇的《合同法》等對抽象人格平等的賦權相比，前者顯然對存在實力差距的法律關系中的弱者賦予特別保護。

    《消法》第49條的規定開創了我國懲罰性賠償制度的先河，并由此成為《消法》乃至一切旨在實現實質意義上的公平、扶正強弱差別、體現司法預防功能的特殊法律制度的精髓。因此，無論是從保持《消法》適用的統一性還是切實維護患者合法權益、督促醫方樹立外在監督之下的嚴謹醫療信用，淡化當前日益加劇的醫患矛盾，糾正頻發醫療損害事件的不利趨勢，在平等型醫療糾紛中適用《消法》第49條的規定都是非常必要而且可行的。

    四、《消法》第49條對平等型醫患糾紛的適用條件

    實踐中，平等型醫患糾紛大量存在，但不是每個糾紛都能適用《消法》第49條。筆者認為，要適用該條規定的懲罰性賠償制度須符合以下條件：

    1、醫方的醫療行為存在欺詐。欺詐一般指一方當事人故意告知對方虛假情況或者故意隱瞞真實情況，誘使對方作出錯誤意思表示的行為。要達到欺詐目的，不僅要借助欺詐方的捏造與隱瞞，還要借助于受欺詐方違背了真實意思表示的回應行為。具體到醫療糾紛中，醫方一般具有如實告知患者所患何種病情以及病情輕重程度等義務，但只有在醫方侵犯患者知情權的行為關系到患者是否接受醫療服務時，才能構成醫療欺詐。如無行醫資格或超出資質范圍而故意隱瞞、故意夸大甚至捏造患者病情、使用不必要的藥品和醫療方案等等。但理論上認為醫療欺詐有排除適用的情形，如果醫方醫療行為中的“欺詐”符合醫事倫理，則該“欺詐”不適用懲罰性賠償制度，比如在特定情況下向病人隱瞞真實病情，防止其喪失生存希望。

    2、醫方的欺詐行為給患者造成了損失。有損失才能有賠償問題。醫療糾紛中的損失一般包括：本無必要而因受欺詐后多花的醫療費用、誤工費用；因醫療服務導致病情惡化或造成了病情引起的人身損害賠償費用、醫療費用、誤工費用；因受欺詐造成的精神損害賠償費用等等。

    3、患者須提出要求懲罰性賠償的主張。患者在受欺詐造成損失后，既可提出要求懲罰性賠償，也可不提出。《消法》第49條中規定“……應當按照消費者的要求……”。因此， 如果患者不提出懲罰性賠償的主張，就不能適用此規定。

    五、適用《消法》第49條解決醫患糾紛的局限性

    綜上分析，在平等型醫患糾紛中適用《消法》第49條對于緩和日益激烈的醫患矛盾、扶正傾斜的醫患關系是非常必要而且可行的。但是《消法》本身將懲罰性賠償制度局限于以消費關系為基礎的欺詐行為中，導致了在醫療關系中醫方不以欺詐方式實施的其他嚴重侵害患者利益的行為無法適用懲罰性賠償制度，這些行為帶來的惡果有可能比欺詐侵害的后果更嚴重卻反而沒有更嚴厲的措施加以懲罰。筆者認為要解決此問題，只有擴大懲罰性賠償制度的適用范圍，使醫療糾紛中的侵害行為無論是否是欺詐造成的都能適用，只有這樣才能建立和諧的醫患關系，平衡醫患雙方的利益，妥善解決醫療糾紛。

    主要參考文獻

    1、金多才：《關于醫患糾紛的法律思考》，載《人民司法》2000年第8期。

    2、張力：《試論醫療糾紛中的懲罰性賠償問題》，載《甘肅政法成人教育學院學報》，2004年第9期。

    3、姜軍松：《關于醫療糾紛案件審理中法律適用的幾個問題》，載《湘潭大學學報》，2004年第3期。

    4、夏民、劉同君：《醫患關系的法理學思考》，載《醫學與社會》2000年第13卷第5期。

    5、汪海瑩：《醫患關系法律適用問題探討》，載《成都醫學》2000年第26卷第3期。

第5篇：醫療服務糾紛范文

近年來醫療糾紛明顯增加是不爭的事實。《醫療事故處理條例》實施一年整醫療糾紛是否增加相關報到還不多。醫療糾紛的發生對醫院建設發展客觀上起了負面作用。醫療糾紛是客觀現象不容回避。對醫療糾紛的成因進行分析，發現和遵循其規律積極主動采取相應措施防范和妥善處理之是十分必要的。現就這些問題我們所作的一些思考及一些做法和體會做一個總結，以資交流。

一、成因及分析

醫療糾紛成因應當說多數是綜合因素所致，引起醫療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫方因素、患方因素。現就這三方面因素淺析如下。

1.1背景因素

背景因素也可稱社會環境因素或深層次原因。醫療糾紛不論以什么形式表現出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫方因素和患方因素都起著作用。

首先在我國由計劃經濟向市場經濟轉型期間，社會保障體系特別是醫療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫療保障不復存在，新的醫療保障確實存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫療保障（包括商業保險）需要自己出錢構筑認識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發醫療糾紛的基礎原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫療保險與參保職工的矛盾）轉嫁成醫-患矛盾，或曰社會機制問題。

其次醫療機構一方面是“福利性的公益事業”受到嚴重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費者的爭論；源自商業經營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫務人員、病患及家屬在思想認識上的不知所從必然在日常的醫療服務活動中有所反應。有些認識上的誤區甚至是醫療糾紛的直接起因。

第三部分新聞媒體從自身利益出發不負責任的炒作，誤導造成人們在此問題出現的認識誤區也是醫療糾紛增多的重要原因。以致在醫療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫院的口頭禪。

再有由于社會變革造成人們心理承受發生問題及部分人對社會不滿，轉而把醫院及醫務人員當做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數。“要致富做手術，做了手術扯事故”并非空穴來風。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫院，給一點算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2醫方因素

醫務人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫生反對自己的子女學醫做醫生的情況非常普遍。醫療糾紛中按患方不滿醫方因素可分為服務態度問題、價格問題、和醫療效果及管理的問題幾方面。細分下來有服務水平低、醫務人員缺乏耐心細致的工作作風、工作拖拉、對就診患者漫不經心、上級醫師對下級醫師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當、病情解釋或交代不清、違反醫療常規和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫院管理水平不高、記錯賬、技術水平不高及缺乏經驗等。醫方因素歸結到一條就是未完全遵守國家衛生管理法律、法規、規章、技術規范及常規。

1.3患方因素

患方因素導致醫療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應認識、因缺乏醫學知識對疾病的復雜性認識不足、對醫療效果期望值過高、甚至有病人進醫院等于進“保險箱”認識誤區對醫院規章制度理解不準確、有個別醫療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經濟或人際關系不良的情緒轉移、患者及其家屬持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少數在其他地方（包括非醫療服務行業）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。

二、體會與對策

關于背景因素在引發醫療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進行微弱呼吁。本來“非典”的發生給了全社會對衛生事業發展道路一個反思的機會，至少對衛生隊伍整體的評價能更接近其真實情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫院發展的變化出現。因此估計在短時間內醫療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降

引發醫療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預防和處理好醫療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫院發展建設的關系。醫院軟、硬件建設上去了，技術水平提高，內強素質、外樹形象有成效了，醫院發展壯大了能很大程度抵消引發醫療糾紛的背景因素對醫療糾紛預防和處理的不利影響。

我院在防范和處理醫療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。

2.1學習運用醫療事故處理條例全面促進醫院管理水平提高

醫療事故與醫療糾紛在概念上有明顯的區別，但條例中關于醫療事故的預防與處置的原則對預防和處理醫療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫院在條例實施前用2個月時間組織各級種類醫務人員對條例逐字逐句學習、討論。強化醫務人員的法律意識，知道醫療活動必須嚴格遵守醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德。對照條例中對醫療服務質量監控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫務人員應告知病情、醫療措施、醫療風險的具體要求；對醫療活動中發生了醫療過失行為的報告制度等要求，醫院對規章制度全面清理。對醫療活動中與條例規定要求不相適應的工作程序進行調整，從源頭上減少醫療糾紛發生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫院在學習條例時特別加入了最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定內容的學習，使醫務人員在醫療活動中養成保存證據的意識，提高了醫務人員自覺遵守規章制度的素養。對部頒的條例配套規章也組織醫務人員認真學習。醫療質量監控管理部門嚴格按照條例要求，認真履行職責，促進醫療服務質量管理的制度化。

2.2加強醫療服務質量重要控制環節管理

我院長期把醫療服務質量管理放在一些重要環節上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費處門診藥房、護士站等“窗口部門”加強管理。同時對手術三關、急診急救病例、以及醫院根據工作經驗總結的年紀較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進行重點要求。保證醫療確保質量不出大問題是對醫療糾紛最有效的預防。

2.3每月定期召開臨床科主任聯席會

會議內容為布置近階段醫療質量管理重點工作；反饋上一階段對醫療服務質量監控檢查的結果和醫療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關著門”講的事情。

2.4落實醫患溝通制

按衛生部、重慶市衛生局要求將長期以來化解醫療糾紛行之有效的醫患有溝通作法制度化。制定了醫生、護士接診新收病人制度，術前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結出的能有效減少糾紛的要點作為談話內容制度化。

2.5抓好病歷書寫和操作常規培訓

重點在低年資醫師中反復訓練對某項疾病診斷處理的常規工作，使其形成條件反射。強化病歷書寫中對疾病診斷標準（診斷依據）的撐握在病歷中有明確的反應。強化對治療中用藥和治療方法的依據的病歷書寫，使年輕醫師養成醫療活動是有充分依據并在病歷中有反應的習慣。在出院醫囑中強化向病人交待復查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫療糾紛或便于醫療糾紛的處理。

2.6認真處理已發生的醫療糾紛及時總結

對于已發生的醫療糾紛應認真對待妥善處理。按照國家相關法律、法規通過協商、行政調解、訴訟三個途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因為通過鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會，對于內部醫務人員的處理也更有說服力。當然不管哪種處理都要注意總結避免犯同樣的的錯誤。

第6篇：醫療服務糾紛范文

關鍵詞：醫患矛盾 化解 和諧

一、醫患關系矛盾主要表現為以下幾點

一是對于-些重癥患者，診治效果不佳，家屬往往遷亂于醫院；二是病人突發疾病或猝死，病人家屬情緒失控容易發生糾紛；三是醫院沒有及時將患者病情可預見情況告知病人及家屬，容易導致醫患雙方誤解；四是醫護人員服務態度不好責任心不強造成誤診漏診，而引發醫患糾紛；五是患者家屬明知責任不在院方而無理取鬧。

二、引起醫患矛盾的主要原因

一是醫院少數醫護人員的職業素養不高、醫療技術不精、責任心不強、服務態度不好、對患者痛苦熟視無睹，發生糾紛時引起病人及家屬強烈不滿情緒。二是醫院醫護人員對患者在治療和情感溝通上做的不夠，忽視尊重病人及家屬的病情知情權、治療選擇權、人格尊重權，造成醫患雙方在情感上存在的代溝。三是醫患缺乏信任，溝通不夠，醫院對患者缺少人文關懷，加劇了醫患關系不和諧。四是個別患者對醫院醫療診療的效果期望值過高，除此之外，患者或家屬在發生醫患糾紛中存在著無理取鬧的不良現象。五是醫患糾紛的申訴、維權渠道不暢通、醫患糾紛的法律法規不完善，制度不健全、醫療保險制度不太完善，直接影響醫患矛盾的解決。六是醫院制度不健全、衛生資源分配不公，醫療資源分布不均衡也直導致醫患矛盾。

三、如何化解醫患糾紛解決醫患矛盾

1.加溝通，增進理解信任

尊重患者，注重提供人性化的服務和醫患之間的溝通。在診療過程中，要做到各項檢查、處置、治療方案事先征得患者同意，告之及時、準確、全面，在有效的溝通中化解可能出現的矛盾。為此醫院要及時公布住院病人費用每日一清單，真正讓患者知曉診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的經治醫生；醫院還要及時讓患者及家屬知道患者對診療程序、診治專家、手術應履行的手續、診治項目和價格內容，真正做到讓患者入住醫院后對檢查診療、用藥收費、服務“三放心”。

2.建章立制，規范醫療行為

規章制度是醫患雙方行動的規范和準則，是保證醫療安全質量，防止差錯事故的重要保證。廣大醫護人員必須嚴格執行各項規章制度 如術前術后討論制度，會診制度，搶救制度，查對制度，預防及制約感染有關制度，獎懲制度及各種醫療技術操作常規等是防范醫療風險所必須的。對于一些常見的事故和醫患糾紛醫院不僅要建立健全預案每年的應急演練，還要制定一系列應急反應程序，明確應急機制中醫院各部門及其領導專門技術人員的組成、職責、措施，相互之間的協調關系，以便要發生醫患糾紛時能夠及時啟動預案包括預防及處理醫療差錯事故的預案，來預防和減少醫患糾紛的發生。

3.優化服務，提高服務質量

醫療服務質量是醫院生存、建設和發展的根本，是醫院的生命線。醫院只有“以病人為中心”，樹立正確的質量意識，建立高質量的醫療服務理念，才能為病人提供“安心、舒心、放心、安全、滿意”的醫療服務。現今的醫療服務質量要求更高，隨著人們對健康認識概念的擴大，患者對醫療服務的期望值也隨之不斷升高，為此醫護人員要積極的學習醫學專業知識，掌握過硬的醫學本領，才能為患者提供更好的服務，滿足患者期望，以致達到消除醫療事故和醫患糾紛發生的隱患。另外，醫院不能只強調診斷技術，還要體現良好的服務，如果病人以及家屬來院后得到醫院全面的、及時的、高質量的醫療服務，他們就會覺得這家醫院質量好、服務好，就會滿意，公眾滿意度就高。這就要求在思想觀念和服務行為上時時處處為病人著想，尊重患者權益，加強醫患溝通，認真對待社會、患者及其家屬的意見。醫務人員要換位思考，設身處地為患者及其家屬著想。醫患之間要加強信息、心靈和感情溝通，全心全意為病人服務。做到一切為了病人，為了病人的一切，為病人提供高效、低耗、滿意、放心的醫療服務。

4.加大投入，減輕患者負擔

政府加快醫療衛生行業發展是構建和諧醫患關系的根本， 醫療衛生事業的發展離不開政府的投入。政府要加大衛生事業體制改革力度，關鍵是加大投入，醫生的工資由財政撥款發放，這樣醫生就不會開大、貴、進口的藥方了，病人的費用就會降低。對成本高的名貴藥材政府要實行價格補貼。藥價降下來了，病人的負擔自然也減輕了。加大衛生事業資金投入，優化資源配置，完善財政對醫院的補償機制并保證補助經費足額到位，以革除醫院以藥養院、以藥養人的弊端，根除過度檢查治療、開大處方的現象，促使醫療機構持續健康發展，同時也切實解決“看病難、看病貴”理由，減輕患者醫療負擔，不斷完善社會醫療保障體制，切實保障中低收入階層的醫療服務需求。

第7篇：醫療服務糾紛范文

【關鍵詞】醫院；服務；醫療糾紛

醫院的服務水平是社會所關注的重點之一，醫療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫院管理水平高低有別，醫生的水平參差不齊，醫護人員的職業道德及責任心不同，醫療后果的難以預測等因素，使得在醫療過程中經常發生一些不愉快的事情。醫療事故的頻繁發生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導致醫患關系緊張，甚至引發社會矛盾。通過提高服務質量，可以有效的減少醫療糾紛事故的發生。

一、提高醫院服務質量

現代人對醫療服務質量的要求越來越高，醫療服務質量的內涵也逐漸被認識。目前我國醫療機構服務意識不強，醫療服務質量狀況不盡人意，醫療行業存在服務意識淡漠現象，因此提高醫護服務質量是擺在所有醫療工作者面前的任務。醫護人員一定要牢記服務宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規范醫療行為，改善服務態度，提高醫療質量，降低醫療費用。加強醫院管理，提高服務質量，是一項長期的任務，需要總結經驗，鞏固成果，完善措施，繼續推進。

（一）把醫療服務質量做為一切工作的生命線

堅持以科學發展觀為指導，以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保證醫療質量和醫療安全，構建和諧醫患關系作為主要內容。針對醫院管理中存在的問題，落實院長責任、規范執業行為、嚴格收費管理、加強評價監督，探索建立醫院規范管理和醫院績效評價的長效機制。通過管理年活動，進一步提高醫療服務質量，降低不合理醫療費用，使群眾親身感受到加強醫院管理帶來的實際效果。

（二）建立健全各項制度

健全醫院規章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度等。其中，對病歷管理要重點加強病歷的實時監控與管理。

（三）改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫

可以改進的環節有，優化就醫流程，簡化環節，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強掛號管理，創新掛號便民方式，提高預約掛號比例，開展就診流程指導，增加專家門診數量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環境和便民服務措施，門診提供導診咨詢服務，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施。

（四）明確責任，落實監督

健全領導機構，落實人員職責，加強組織領導。對管理混亂，醫療質量和醫療安全存在缺陷的部門或環節，要能明確責任。加強對醫院和醫務人員的監督管理，對發現的違法違紀行為，要及時嚴肅處理，要探索建立醫院管理評價制度和長效機制。

二、通過提高醫院服務質量，減少醫療糾紛的措施

臨床醫療活動中，如何減少醫療糾紛是每一個大夫都很關注的話題。在目前社會對醫療行業的高風險性還不是十分理解的今天，通過提高醫院服務質量，減少醫療糾紛的措施如下：

（一）加強醫患溝通減少醫療糾紛

加強醫患溝通，是減少醫療糾紛、緩解醫患關系的重要手段，同時也是提高醫療質量、提高醫院聲譽的需要。通過加強醫惠溝通，使醫惠之間出現相互理解的氛圍，醫患關系得到明顯好轉，從而使醫療工作得到保證，也保護了病人的根本利益。

（二）規范各種資料填寫，減少醫療糾紛

例如護理記錄作為醫療病歷的一個重要組成部分，為醫療糾紛舉證提供了依據。依照“條例”及“護理常規”，并根據市護理質控有關規定，護理部積極應對，修訂書寫標準，進行全員培訓，組織網絡實施，切實規范了護理書寫，使護理活動有章可循，確保醫患雙方的合法權益，并減少醫療糾紛。

（三）換位思考，了解病人不滿意的原因

能夠站在患者的角度想問題，是對醫護工作者的要求。病人對醫生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應對。仔細聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔心，讓他們感到尊重而不是被忽視。

（四）交待醫療的風險和治療中可能出現的問題

未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好，比如說術前手術簽字，就要把手術風險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準備，一旦出現問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現的問題，就要強調，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現的問題是什么。

（五）醫療機構要加強門診醫療的透明度

加強醫護、患、媒體三方面的溝通，是增強透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標準，各科室專業技術情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯系電話等，均應讓患者清楚。

（六）提高醫療管理信息化水平

醫院轉貼于的管理龐大而復雜，目前還不能像汽（下轉第90頁）（上接第16頁）車等制造業一樣，保證生產出來的產品都經電腦控制，但醫院必須建立自己的監控系統，這將降低醫療糾紛及規范醫生的醫療行為。例如，天壇醫院將很多診療常規有機的融合到醫生工作站電腦系統中，將制度上的東西落實到實處。每當醫生在電腦上開醫囑時，電腦會監控醫生的醫療行為，起到實時警示的作用。

目前，醫院對推進醫療質量的辦法是轉變醫療模式，包括從靜態的管理轉變為動態的管理、從終端的管理轉移到環節的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫院的服務提出了一個非常高的要求，要把醫院的所有醫療過程都要納入提高服務質量的要求中。總之，良好的人文關懷﹑精湛的醫療技術以及正確的溝通技巧，提高醫療服務質量，是減少醫療糾正的關鍵所在。

參考文獻

[1]孫東東，吳正鑫.關于我國建立醫事糾紛仲裁制度的研究[J].法律與醫學雜志，2000，（4）．

第8篇：醫療服務糾紛范文

【關鍵詞】 急診醫療；護理；風險管理；糾紛；投訴

文章編號：1004-7484（2014）-02-1104-02

醫院是一個獨立存在于社會并具有特殊社會地位和社會作用的機構，它具有一般社會組織機構所面臨的風險，如火災、失竊、欠帳、倒閉、被等風險，還具有其獨有因醫療行為和醫療對象而存在的風險，如醫療事故、醫療糾紛、醫療侵權等。然而，由于目前我國法制和經濟發展水平的原因，醫療機構只能獨立面對這些風險，甚至必須承受一些本來不屬于自己承擔的風險。風險管理（RM）指對經濟損失的風險予以發覺、評價，并尋找其對策的管理科學，降低經濟損失的風險和法律訴訟[1]。而醫療護理風險管理是指對病人、醫院人員、治療和護理技術、藥物、醫院環境、醫療設備、醫療護理制度等風險因素進行管理[2]。隨著生態環境的惡化以及人的生活方式的改變，就醫人數也在逐年增加，因此研究分析風險管理在防范急診醫療糾紛和投訴中的作用，就顯得極為有益，具體過程如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 觀察對象為2011年1月――2012年3月來我院急診或住院治療的患者。在制定相關準則后，嚴密觀察和統計這一年多糾紛和投訴時間的發生。

1.2 方法

1.2.1 提高自身素質，改善醫療服務質量 技術和質量是醫院生存與發展的條件。在提高醫務人員業務素質方面，首先重視醫務人員的技術培訓工作（通過各種形式培訓）；其次是抓好醫療質量管理，完善各種醫療管理制度。制定適宜的工作標準和制度，并且保證將這些制度落實到實處。其宗旨是全面提高醫護人員整體素質，建立起良好的心里素質，良好的職業道德和慎獨精神，過硬的業務素質，最終樹立起以患者為中心的服務理念。

1.2.2 履行告知義務的重要性 醫療工作是一種高風險的職業，在法律上醫護人員無法承擔這種高風險的責任，應加強早告知服務，讓患者明白既然要接受醫療服務，就要接受可能受到損害的風險。患者同意是醫療工作侵權行為的必要免責條件，是醫療工作行為合法性的前提。醫護人員應將每項操作的目的、風險因素告知患者和家屬，特殊治療、護理、檢查應征得患者的同意，必要時履行簽字手續，這既是尊重患者的權利也是醫療人員自我保護的需要。

1.2.3 加強醫患溝通，強化醫德醫風教育 建立良好的醫患關系，提倡愛崗敬業精神，必須強化新醫學模式的推行和人文精神的樹立，要對醫務人員進行堅持不懈的醫德醫風教育，教育他們牢固樹立“以患者為中心、患者至上”的思想，尊重患者權利的觀念，切實改善服務，主動與患者建立平等關系。加強醫患溝通，是減少醫療糾紛，緩解醫患關系的重要手段。

1.2.4 加強法律知識學習，強化法制觀念 針對工作中存在的或潛在的容易發生護理糾紛的問題和隱患，從法律的角度有的放矢的進行教育。加強對《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等的學習，使醫護人員能夠認識到新形勢下公民的法律意識和自我保護意識的逐步增強，同時要懂得如何避免發生失職行為。

1.2.5 接待得當，妥善處理醫患糾紛 在糾紛處理過程中，患者處于整個事件的中心，患者對投訴事件的處理要求，往往在很大程度上受醫院態度的影響。所以不管投訴的真正原因如何，作為醫務人員，必須注意接待方式，站在患者的一方理解他們。如在糾紛的早期就以高壓態度對待，往往會激化矛盾，迫使患者提訟。所以應多考慮如何去緩解、疏導投訴者的過激情緒，要善于協調和穩定，多傾聽而不急于為自己辯解。因為客觀上患方處于信息弱勢地位，存在信息不對稱現象，所以，醫務人員應與患者建立溝通渠道，以尊重、理解、同情的心態與投訴者對話，細細解釋，以促進相互理解和信任，控制事件的擴大，化干戈為玉帛。醫患糾紛作為醫患之間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此，醫務人員應采取積極的態度防范醫患糾紛，運用法律武器處理醫患糾紛，通過抓醫療質量，加大培訓力度，強化醫德醫風教育，規范各項操作規程等措施，嚴格杜絕各環節醫療缺陷發生，使醫患糾紛得到有效控制，進而維護醫患雙方合法權益，促進醫患關系和諧統一，最終形成融洽和諧健康的醫患關系。

2 結 果

通過一年多管理風險準則的實施，我院的主治醫師和護士人員風險意識均得到提高，醫生的手術水平也得到了不斷的提高，護士的專業意識也加強了，整個醫院的管理工作更加合理，更加人性化，醫患關系得到大幅度改善，糾紛和投訴率大大降低。

3 討 論

目前醫患關系比較緊張，全國有73.33%的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員；59.63%的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫院內圍攻、威脅院長人身安全；35.56%的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人到醫務人員或院長家中威脅醫務人員或院長人身安全。發生上述事件的主要原因是：①醫療服務過程中有技術、服務態度、醫療收費、管理缺位等缺陷所致；②醫生缺乏和病人充分溝通和履行告知義務，致患者對疾病的發展和病情變化，診療措施缺乏理解所致；③患者對醫療服務的要求和期望值越來越高所致，如對合并癥發生，治療后果等④全民法律意識和維權意識增加；⑤有關醫療衛生方面的法律尚在逐漸完善過程中；⑥極個別患者借糾紛達到惡意目的，如不交費、索取高額賠償等；⑦某些媒體不負責任的炒作；⑧患方缺乏基本的醫療知識，不配合救治。隨著糾紛和投訴事件的發生，醫生與醫院受到極大損害，具體表現為：①開了以“惡”解決醫療糾紛的先例；②助長了不良勢力的滋長；③惡化了醫患關系，同時醫院及醫生的信譽降低。但患者的投訴和醫療糾紛事件的發生，也能夠阻止患者流失，減少負面影響，提供免費的市場信息和預警危機。

處理投訴的基本方法包括表示道歉，仔細詢問，記錄問題，解決問題，用心聆聽（聆聽是一門藝術，從中你可以發現患者的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息）。我國的醫療糾紛具有呈上升態勢，惡性事件時有發生，社會關注度高，社會影響面極大，醫患關系緊張，患方法律意識強，醫方相對薄弱等特點。作為醫生或醫院領導應該了解糾紛事件特點并且具體想辦法解決糾紛，讓醫院及醫院工作者免受損失。

參考文獻

第9篇：醫療服務糾紛范文

關鍵詞：醫療糾紛；原因；法律處理

【中圖分類號】R197【文獻標識碼】A【文章編號】1674-7526（2012）08-0470-01

隨著醫學科學技術的飛速發展和人們健康需求的不斷增長，醫療行業正面臨越來越多的風險，醫患矛盾和醫療糾紛已成為人們日趨關注的社會熱點問題之一[1]。醫療糾紛應是指在一定的始發或誘發原因作用下，患方對醫療服務的全部或部分，或是對其服務結果持有異議，對醫療服務的提供方不滿，提出各種權益要求，醫患雙方認識上存在分歧，而形成的一種暫時的、特殊的醫患關系狀態的過程。醫療糾紛與其他民事糾紛一樣，屬于平等主體之間的財產關系和人身關系，屬民法的調整范疇。國家對醫療民事糾紛的干預表現為民事訴訟，需要當事人才能發生[2]。

1導致醫療糾紛的原因

1.1醫院因素：醫療服務與患者需求存在差距是醫療糾紛增多的首要原因，醫務人員在診斷護理過程中所存在的失誤，這些過錯往往導致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫療糾紛。個別醫務人員缺乏臨床經驗、會診不及時、輔助檢查未跟上，導致誤診、錯診引發糾紛。醫德醫風缺陷是引發醫療糾紛的導火索。醫療服務質量低劣，責任心不強，對工作敷衍了事，相互推諉，以致延誤治療，給病人造成精神上和肉體上的痛苦。這些往往成為糾紛中承擔主要責任的證據。

1.2患者因素：有時，醫方在醫療活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會引起糾紛。患者和家屬對醫療效果期望值過高，缺乏科學的認識。患者期盼有病求醫只能治愈，一旦病情出現難以預見的后果，或者發生不可避免的并發癥時，不理解甚至不正視醫學發展的有限性，不能客觀看待病情轉變的原因，理智失控，以至引發糾紛。還有無過失醫療糾紛是指雖然在醫療活動過程中發生了病人死亡或傷殘的不良后果，但這種不良后果的發生并非醫方的過失所致，而病人或其家屬卻認為醫方有過失，屬于醫療事故，以致發生糾紛[3]。

1.3社會因素：患者法律意識增強和醫療知識增多是醫療糾紛發生數上升得重要原因。應該肯定，醫療糾紛的上升和發生中，很大一部分的原因是患者維權意識增強、社會走上法制、文明進步的表現。我國醫事法律體系不完備，醫患間的權利義務不清，一些違法行為得不到法律制裁。政府部門對干擾和破壞醫療單位正常工作的事件依法處理不力是醫療糾紛愈演愈烈不可忽視的原因。

2醫療糾紛的處理模式

2.1醫患協商解決：絕大部分醫療糾紛是病人及其家屬不能接受不良醫療后果所造成的，因此，醫療糾紛的最初階段是矛盾最激烈和最表面化的時期。醫院應設立專門的辦公室，及專門的工作人員，給病人一個申訴的窗口，醫療糾紛發生后，患者或其家屬一般與醫師或院方進行直接接觸（當事人直接對話），若事實明確，即可協商可能的賠償問題；若未果，可以申請第三方仲裁，如果雙方意見仍不能一致，仍可訴諸法律。調解解決民事爭端在《中華人民共和國民事訴訟法》第八十五條規定：“人民法院審理民事案件，根據當事人自愿的原則，在事實清楚的基礎上，分清是非，進行調解”。

2.2行政處理：衛生行政部門是《醫療事故處理條例》確定的行政處理的當然執行部門，衛生行政部門可以適用《醫療事故處理條例》，并按照《醫療事故處理條例》規定的申請、受理、處理、調解的程序進行醫療糾紛處理，并按照醫療事故鑒定結論，非事故不賠償原則進行處理和調解賠償。

2.3法律訴訟：隨著人們法律意識的增強和醫療糾紛處理的日益規范化、法制化，最后通過法律訴訟解決醫療糾紛已經成為一種必然趨勢。通常情況下，醫患雙方達成一致并簽署和解協議后，雙方爭議即告終結。但實踐中，常常出現患方反悔并引發訴訟的案件。在此情況下，若患方提訟，則訴訟的案由將從簽署和解協議前的醫療損害侵權糾紛轉變為合同糾紛。依據《中華人民共和國民事訴訟法》第29條規定，應在侵權行為地或被告所在地法院進行，即是醫院所在地法院受理。另外病案在醫療糾紛和法律案件中的證據作用是無可反駁的。病人對醫療結果不滿往往會產生醫療糾紛，處理糾紛的重要依據是病案[4]。

2.4醫療糾紛仲裁解決：雖然通過訴訟解決醫療糾紛，無疑其程序應是最公正的，其嚴肅性和強制性也是最強的，但是訴訟成本高、程序復雜、效率低。仲裁作為種解決財產權益糾紛的民間性裁判制度，是一種最為重要的非司法訴訟解決爭議的方式，是指糾紛當事人在自愿基礎上達成協議，將糾紛提交非司法機構的第三者處理并作出對爭議各方均有約束力的裁決的一種解決糾紛的制度和方式。仲裁委員會是衛生行政機關根據有關規定設立的負責醫療糾紛的仲裁機構，因此它應設立在衛生行政機關內或者將仲裁機構設在法院內，隸屬于法院，好處是更具權威性和強制性。

2.5醫療糾紛中損害賠償責任和賠償項目的確定：賠償損害有三種主要的模式：（1）以過錯為基礎的賠償模式：是誰的過錯行為引起損害，就由該過錯行為人負責；（2）以原因為基礎的賠償模式：是誰的行為造成損害，就由該行為人負責。（3）以損害為基礎的賠償模式：只要有損害，就有賠償而不問損害的發生原因，典型情形為保險責任。

3討論

醫患關系的本質是一種法律關系，只有正確認識醫療法律關系，完善相應的法律，醫療機構和醫務人員才能擺正自己的位置，規范醫療服務行為，才能保護患方的合法權益；患者及其家屬才會充分尊重醫療機構和醫務人員，才會依法維權，避免醫療糾紛的發生。在患者法律意識和醫療知識日益增強、醫療技術不斷發展的當今時代，醫務人員不斷加強責任性、規范醫療行為、提高醫療質量、注意與患者的主動溝通，是醫療糾紛防范的重要環節。醫療糾紛法律法規體系完善、醫療糾紛處理程序建立和執法機制的合理有效是維護醫患雙方權益、共建和諧社會的關鍵。我們一方面需要完善現有法律途徑，另一方面，探索建立其他更為中立、更富實效、更為患方接受的法律途徑，這方面我國一些地方作了很好的探索和嘗試，如組建由醫學專家、律師、法官等專業人士參加的醫療糾紛專門調解機構，開展法院訴前調解，開展醫療糾紛仲裁，發揮人民調解組織作用，邀請醫學專家作為醫療糾紛案件的陪審員等。

參考文獻

[1]陳曉青，伊力野.醫療糾紛現狀及相關法律分析[J].醫學與社會，2009，22（12）：56. 57

[2]薛峰，戴怡婷.醫療糾紛案件審理中存在的問題及對策[J].法學雜志，2009.（10）：23