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第1篇：服務質量考評制度范文

【關鍵詞】后勤管理 服務質量

【中圖分類號】G647 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-4810（2014）10-0056-01

湖南農業大學后勤服務集團承擔了全校的膳食供應、園林綠化保潔、學生公寓、教學樓、住宅小區的物業管理、水電供應、交通運輸、通訊服務等一系列后勤服務工作。集團秉承“貼心、專業、勤勉、創新”的服務理念，為學校教學、科研及師生學習、生活提供了強有力的后勤保障服務。

一 后勤管理現行的制度

1.實施三層立體檢查體系

一是以中心質檢員為單位的每日檢查；二是以集團質檢部門為單位的每周檢查；三是以集團領導檢查為單位的每月檢查。

2.實行集團服務質量年度考評

集團于2013年制訂了《湖南農業大學后勤服務集團服務質量年度考評辦法》，考核集團下屬的12個經營性和服務性中心。考評的形式包括日常檢查，即集團服務質量檢查人員每周不定時地與中心質檢員一起檢查；每月由集團領導、各中心服務質量檢查負責人參與對各中心服務質量的全面檢查；其他考評，即集團網站投訴、電話投訴情況納入日常檢查；考評成立由集團領導組成的考評領導小組，小組下設辦公室，負責考評工作的具體事務。考評人員通過檢查日常工作記錄和資料、聽取匯報、看工作現場、看實際效果等形式，對各中心進行綜合評分。考評辦公室于12月份將各中心集團考評和學校考評的分值進行匯總，形成材料交考評領導小組審定。

3.全面貫徹ISO質量管理體系

后勤集團于2005年引進ISO9001：2000版質量管理體系，根據體系認證要求，建立了科學的管理體制，明確了各中心崗位的職責權限，界限清晰，操作規范，任何工作都可從體系中找到規范的程序，并進行有效的協調，建立了完整的質量管理體系，嚴格按照文件控制、記錄控制、內部審核、預防措施、不合格產品控制、糾正措施控制等程序來提高集團在服務、運行、管理等各方面工作。

二 目前后勤服務存在的問題

1.基層員工基本素質較低

集團基層員工素質還跟不上工作的需要，從隊伍結構上看，在服務管理人員中“半路出家”的多，科班出身的較少；奮力實干的多，經過專業培訓的較少；年老體弱的多，年輕力壯的較少；勤雜人員較多，技術人員較少。

2.責任心有待加強

由于后勤工作在客觀上存在難度大、待遇低、條件差和主觀上存在著“伺候人”“低人一等”的自卑感等原因，造成在缺乏主動性和創造性，存在“大鍋飯”的思想，也存在拖拉現象。

3.與其他部門協調、溝通能力有待改善

集團各部門與部門之間、集團與學校各部門、職能處室缺少溝通、交流，導致開展工作時不能及時跟進，信息傳達不及時，不能有效協商與配合，從而影響工作效率的提高。

三 提高后勤服務質量的途徑

1.加強員工思想教育，完善人才隊伍建設

一是加強員工思想教育；二是增強員工專業技能的培養；三是規范擇優選聘工作。從社會上聘用一些優秀人才，充實后勤服務隊伍，改善后勤人員的文化素養和知識結構。

2.不斷規范服務程序，加大質量檢查力度

通過不斷健全、完善各中心服務工作的服務程序和服務標準，集團領導和各中心負責人要高度重視各中心的安全檢查及質量檢查工作，將檢查工作落實到位，做到檢查的規范性、客觀性和嚴肅性，并將獎懲制度落實到位，通過獎勵先進、鞭策后進，使各中心服務質量邁上一個新臺階。

3.轉換員工服務理念，提高服務精細化水平

后勤管理服務精細化是科學分析后勤管理服務現狀、實現后勤服務質量新跨越的必然要求。集團的服務要從以外延擴張為主轉移到以內涵提升為主的軌道上來，員工要轉換服務理念，從“要我服務”變成“我要服務”，工作中要想師生之所想、急師生之所急，通過發揮員工的主觀能動性，不斷提高服務的精細化水平，以滿足現階段全校師生員工的工作及生活需要，滿足學校對集團提出的各項服務新要求。

4.加強部門密切溝通，不斷提高服務效率

后勤服務人員要加強與服務對象、相關職能部門的溝通、協調，取得服務對象的理解與關心，取得學校相關職能部門的關心與支持，齊心協力、同舟共濟，不斷提高服務的質量和效率。

第2篇：服務質量考評制度范文

市行政服務中心黨支部發放征求意見表150份，召開窗口工作人員、項目協調專班、經濟發展環境監督員和企業代表座談會4場次、120多人次，同時中心班子成員之間及班子成員與科室負責人談心交心等多種形式廣泛征求意見和建議，共收集行政服務中心及領導班子的意見和建議5類、18條，通過對收集到意見和建議進行了認真的梳理，歸并為5類7條，并制定了的整改措施。

一、存在的問題

（一）對進一步創新服務，加強行政審批監管，推進依法行政,提高服務質量提了3個方面的建議：

1、要著力抓好窗口建設，工作人員服務要更熱情，審批要更快，努力提升行政審批和行政許可服務水平。

2、要切實加強電子政務建設，充分利用網絡優勢，擴大窗口受理、網上審批范圍，強化

“一網式”服務方式，實現網上辦公。

3、要逐步推行行政審批“三集中”，提高辦件效率。要將行政服務中心變成真正的便民服務中心，不要讓老百姓到服務中心來辦事時辦不成或辦得不完全，而后又讓老百姓到主管局到處跑，摸不著頭腦。

（二）要進一步提高協調服務質量，更好為全市項目建設、小康建設及經濟快速發展服好務。

（三）要加強經濟發展環境監管，加強窗口部門服務經濟工作的監督，進一步簡化行政審批程序，優化審批流程，更好規范各單位行政許可、審批程序，為××經濟可持續發展創造良好環境，促進行政服務提速增效；還要一些部門辦事的具體流程。

（四）推進陽光政務建設，提高政務公開工作水平。加強政策宣傳和工作指導。

（五）深入學習實踐科學發展觀，加強機關效能建設，提高班子整體素質。

二、整改措施

（一）強化服務意識，進一步深化行政審批制度改革。

1、開展審批流程再造工作，進一步優化行政審批流程，推行行政審批“三集中”，督促有關部門進一步簡化審批流程，及時清理和取消上級明文規定的行政審批和許可事項，充分授權窗口人員辦理。

2、擴大網上審批辦件，提高審批效率。進一步加強與部門的溝通協調，對不需現場查勘、專家論證、公開聽證和領導集體研究的審批事項逐步實現網上審批。

3、加強行政審批監管，優化服務質量。堅持電子監察和人員巡查相結合。充分應用績效評估、預警糾錯、指紋考勤等功能的結果，按季通報各單位，不斷提高辦件質量。

4、加強學習培訓，提高窗口人員素質。堅持半月一次例會制度，加強理論學習和業務培訓。繼續開展“優勝服務窗口”和“優質服務標兵”的評選活動，努力實現審批大廳“六個零”的優質服務目標。

5、加強鄉村便民服務中心指導，完善相關制度。

（二）更新服務理念，提高項目協調服務效能。

1、及時調整和組建項目協調專班，明確項目協調任務。對新引進和續建重點項目，按照項目建設計劃和辦公會議要求，及時組建市級協調專班，督促相關部門、鄉鎮（處）、村相應成立協調專班，為項目建設提供全程服務。

2、完善協調專班管理制度，提高項目協調服務質量。一是嚴格責任狀考核制度，強化專班責任。二是堅持定期辦公會制度，提高協調效率。三是堅持日常督察和定期督查制度，促進項目建設。

3、創新項目協調工作方法，提高工作效率。學習和借鑒外地征地拆遷成功經驗，積極為市委市政府當參謀，爭取在重點項目征地拆遷過程中，推行自主拆遷的獎勵政策。

（三）強化作風建設，進一步優化經濟發展環境。

1、提高窗口民主管理的水平。一是強化內部監督，強化窗口人員自我管理，自我服務，自我教育意識。按照“門好進，臉好看，話好聽，事好辦”的標準，加強對窗口人員的思想教育和業務培訓，對窗口人員違紀違規的予以嚴肅查處，不斷提高行政服務中心的服務質量和水平。二是強化社會監督。充分發揮經濟發展環境監督員的作用，今年對窗口和部門服務質量組織兩次評議，并作為部門服務經濟工作考評的依據。

2、強化對部門服務的規范管理。繼續抓好三大制度，規范服務。一是嚴格實行《企業繳費明白卡》制度，將覆蓋面擴大到40家。二是嚴格執行“到企業檢查收費許可”制度，對未經許可到企業亂檢查亂收費的，按規定予以通報。三是強化“交事通知單”制度。對經協調工作專班多次協調確實難以解決的問題，由市行政服務中心、市經濟發展環境投訴中心以“交事單”形式交給相關部門辦理，并由市經濟發展環境投訴中心督辦落實，作為相關單位年終考評的依據。

3、強化對經營者和公眾舉報投訴的辦理。一是加強經濟發展環境投訴窗口建設，利用舉報箱，舉報電話，網上投訴信箱等工具，收集群眾和客商的意見，實行專人受理，專門登記，專班辦理，力求結案率達到100%。二是及時查處企業反映的行政不作為、亂作為、慢作為等問題。四是建立市直部門和鄉鎮處服務重點項目登記臺賬，實行半年一小結，一年一考評。

（四）轉變施政方式，提升政務公開工作水平。

1、進一步細化公開內容。按照“公開是原則、不公開是例外”的要求，一是不斷拓展政務公開的領域。對運用行政權力辦理的與人民群眾利益相關的各類事項作為政務公開的重要內容。二是合理確定公開時限，常年性工作要長期公開，動態性工作要及時公開，固定性工作要定期公開。促進群眾反映強烈的熱點、難點問題的有效解決。

2、進一步強化政務公開平臺建設。一是要進一步充分發揮政府門戶網站平臺作用。二是不斷拓展公開方式。三是進一步規范為民辦事大廳的建設管理。指導鄉鎮（處）為民辦事服務中心的建設，不斷改進和規范村級便民服務室的管理。

3、進一步加大對政務公開工作督查力度。加強加大對政務公開工作日常檢查和指導。按照市政府要求，建立監督、整改、反饋機制，組織專班定期不定期地開展監督檢查，嚴格責任追究。

4、認真執行政務公開各項制度。嚴格按照政務公開預審制度、告示制度、聽證制度、評議制度、投訴和責任任追究制度辦事，進一步規范政務公開工作流程，確保政務公開工作規范有序。

（五）強化自身建設，樹立良好機關形象。

1、加強領導班子建設，堅持民主集中制，實行層級管理，完善目標管理責任制，不斷提高決策水平和領導能力。

2、加強各項制度建設。進一步修改和完善崗位責任制。堅持把定性考評與定量考核相結合，平時考評與年終考核相結合，努力創建群眾滿意機關和文明機關。

3、加強機關效能建設。認真組織開展查

第3篇：服務質量考評制度范文

關鍵詞：服務員；績效考評；工作流程

我國目前餐飲企業員工流失率較高，一方面導致需要重新招聘員工，另一方面需要重新培訓，在新老員工轉換的中間段，餐飲店的服務質量相對受到服務技能的影響。問題在于很多方面，筆者認為員工績效考評方式是餐飲企業員工問題的一個重要原因，故本文從績效考評模式出發，探究餐飲企業員工績效考評問題，并探討有效的績效考評模式，提高員工的工作積極性。

一、餐飲企業服務員績效考評問題

餐飲企業員工績效考評是每一家餐飲店都會關注的問題，但實際中員工績效考評實施也出現了一些問題，表現在：

1.服務員考勤與績效考核掛鉤中的生硬性問題

餐飲企業服務員多采取基本工資加提成的形式，若出現礦工、病事假等情況，工資會受到影響。為了抑制服務員的工作質量以及上崗率，餐飲企業普遍通過員工考勤來控制員工的出勤率。員工對于考勤比較重視的原因也就在于其與工資的關聯性。這是傳統的餐飲行業員工績效考評的一種形式，服務員重視上下班。考勤對于員工的績效考評顯得相對直接和明確，但是，此種考評模式下極易出現員工不重視上班過程中的表現，在服務中偷工減料，服務質量出現問題。

2.顧客滿意度與服務員考評鏈接中的主觀性問題

餐飲業服務質量好壞的評價者最終在于顧客，因此，顧客滿意度調查也就成為餐飲行業衡量員工工作表現的一個重要途徑。不少餐館、酒樓設置顧客滿意單或者顧客意見單，其中就包括對于員工服務質量的評價。若顧客評價非常好，則該服務員有可能會受到領導表揚，進而直接引發經濟效益即發放獎金；若遭顧客投訴，則有可能會被罰款。顧客滿意度的確可以反映服務員的服務質量，但是存在主觀性問題，即便是服務員服務很到位，但是也不是不存在有顧客憑借對服務員的主觀印象，而影響最終滿意度評價的情形，自然也就失去此種評價依據的原本意義。

3.績效考評者的公平性和專業性問題

服務員工作業績的評定需要公平公正，并且有章可循。但實際中，不少餐飲企業在對服務員績效進行考核時，多數參照的是員工考勤以及對服務工作的監督檢查結果。但現實中，多數考評者是憑借多年從業經驗，或者按照某種標準來“對標考核”，缺乏專業性和靈活性。其中，若加入考評者主觀觀念，則直接影響考評對象的公平公正效果。同時，餐飲企業服務員績效考評人員數量有限，以至于看得見的服務，可以依據服務標準要求進行考評，但是看不見的服務卻很難隨時記錄并考核，故容易產生“漏評”、“誤評”現象。

4.服務員績效考評“獎罰失衡”，產生“遵守意味著不懲罰”的誤導

實際中，餐飲企業的績效考核強調員工的工作行為標準。服務員遵守規章制度符合企業管理規定，但在服務員心理上極易產生陰影，即如果不遵守規定，會被責罰；為了不被責罰，必須遵守規定。服務員會因為害怕受處罰，而被動接受績效考評方式。如此一來，考評失去本身督促員工、督促管理的正面積極效應，反而成為一種負強化，久而久之，失去主動和積極意義，缺乏人性化特征。

二、餐飲企業服務員“心理一細節化”績效考評模式

績效考評模式應該將重心放在員工行為管理方面，考慮員工的心理需求，以促進服務員進步為主要目的，而非以懲罰為主。故筆者建議餐飲企業服務員績效考評可以采取“心理一細節化”考評模式，在滿足服務員心理需求或者在其心理需求的引導下，完成服務流程細節化考核，提高服務質量。該模式可以分成考評內容與方法、考評人員、考評結果處理三個層次。

1.考評內容與方法

餐飲企業服務員的工作量不能以準確的工作時間段來衡量，若顧客就餐結束較晚或說用餐時間較長，那么服務員的工作時間就會因此延長。所以必須采取合理的方式來衡量服務員的工作時間和工作量，保證服務員心理平衡。“心理一細節化”績效考評模式構建的第一步就是按照餐飲企業服務流程來進行細節化考評。餐飲企業服務員工作任務流程如下圖所示：

按照上圖，服務員績效考評中的所有細節化操作如下表所示：

2.考評人員

“心理一細節化”績效考評可采取“他評+自評”形式，其中“他評”指由管理層對服務員各項工作進行定期考評，考評人員由管理層擔任，主要考慮到管理人員的經驗技能；而“他評”中還有一項就是由服務員對其他服務員進行考評，服務員與管理層同時對其他服務員進行各項指標考評，按照一定的比例綜合計算考評對象的分值，可綜合考慮各種因素，避免管理層單方面操作，而且服務員參與其中，比較有參與和成就感。另一方面，“自評”是指服務員自己對自己進行考核，通過對自己的各項工作完成情況或者達標程度，主觀地給與評價，此種評價形式存在一定的風險，即服務員可能虛假評定自己的業績，但是筆者認為對自己的工作表現還是能夠起到一定的督促作用的，畢竟考評的真實目的是督促服務員提高服務質量。服務員參與考評，讓服務員產生主動意識，而非被動接受考核，能夠提高工作積極性。

3.考核結果處理

餐飲企業服務員多數是處于基本需求階段，對物質利益的追求相對較多，故績效考評結果處理方式必須以滿足服務員最基本需求為出發點，這樣才能產生真正的督促作用。而餐飲企業工作的特殊性，使得面對顧客的一線員工在整個企業的地位特殊，“為了讓顧客滿意，必須首先讓服務員滿意”成為現代餐飲企業所追求的新的管理理念――倒金字塔管理理念。如何讓服務員滿意，又如何讓服務員處于倒金字塔的上層，成為餐飲企業管理的難題。因而“心理一細節化”績效考評結果處理方式可以將服務員的需求層次與所處組織結構層次相結合，進而提出全新的結果處理方式，即：“物質獎懲+特殊的職位榮譽”形式，其中物質獎懲主要是針對考評結果給與物質獎勵或者懲罰，如發放或扣除獎金、消費券、獎品等，而特殊的職位榮譽則是給與或扣除員工特定的職位榮譽，比如評選每月服務之星，明星員工，顧客可以點名服務，餐飲企業給與這批員工標榜、表揚或者擔任培訓師等獎勵，進而提高員工的職位成就感。

三、餐飲企業服務員“心理―細節化”績效考評模式實施條件

餐飲企業服務員“心理一細節化”績效考評模式實施必須要具備一定的條件，進而保證此模式能夠達到理想效果。

1.調查服務員的心理需求層次

服務員擁有怎樣的心理需求必須要進行先期調查，故餐飲企業可以制定心理需求調查表格，邀請服務員填寫，從而初步統計推斷服務員的心理需求狀態。每一位服務員的心理需求存有差別，只有經過充分的調查了解，才能個性化地進行績效考評。

2.餐飲企業真正能夠建立倒金字塔管理模式，重視員工

餐飲企業是否真正將服務員置于至關重要的位置，是決定企業員工滿意的關鍵，也是“心理一細節化”績效考評模式的關鍵。服務員處于餐飲企業組織結構的前端，意味著企業其他員工如管理者都是為服務員服務的，想服務員所想，滿足服務員需求，尊重服務員，只有如此，服務員才能從內心真正感覺到自己在企業所處位置，才能真正產生滿足感，各項工作才能順利開展。所以，餐飲企業建立倒金字塔管理模式非常重要。

3.考評人員的專業技能與職業精神

“心理―細節化”績效考評模式必須要求考評人員具有較高的專業技能，特別是管理層員工，此項技能可以通過實踐經驗積累獲得，也可以由餐飲企業組織相關管理層參加考評員考試，獲得考評員證書，以便建立公信力度。同時，考評人員中的服務員他評和自評，則主要是憑借服務員的職業精神，即是否真正沒有私心，但實際中此項較難控制，必須經常對服務員進行培訓以及意識培養，讓服務員逐漸擁有公平公正之心，達到完美效果。

第4篇：服務質量考評制度范文

關鍵詞 新農合；新階段；定點醫療機構；監管

新型農村合作醫療制度經過5年時間的試點推廣，試點擴面工作已基本完成。20007年新型農村合作醫療制度已基本實現了對全國所有縣市的全覆蓋。全國已有7.3億農民參加新型農村合作醫療，參合率達到了86%，在部分縣市參合率高達90%以上(如：旬陽縣新農合參全率達95%以上，安康市新農合參合率達91.5%、寧陜縣新農合參合率高達100%)。

在新農合試點擴面工作完成以后，新農合工作的重點應該轉移到進一步完善新型農村合作醫療制度，鞏固現有工作成果，提高參合人員實際受益水平，提高公共資金的效益和公共政策的效率上來，讓黨的惠民政策真正落到實處，讓政策設計上的受益對象得到更多的實惠。使新型農村合作醫療事業健康地可持續地發展。

新型農村合作醫療制度是政府組織、指導、支持、農民自愿參與，個人、集體和政府多方籌資，以提高農民基本醫療保健水平為目的，以大病統籌為主要內容的一項社會保障制度。做為一項社會保障，醫療保障與其它保障的最大不同就在于保障對象對于該保障制度的評價不僅要看該制度給自己提供的經濟補償水平高低，更看重于在補償水平一定的情況下醫療服務供給方所提供的醫療服務對自己的滿足程度和滿意程度。

為了解決新農合中對參合人員經濟補償水平偏低的問題，2008年中、省財政提高了對參合人員的籌資補助，由20007年的人均補貼40元，提高到20008年人均補貼80元，各地也都相應地提高了新農合報銷金額的封頂線、降低了報銷的起付線、提高了分段報銷的比例，為此中央財政在2008年預算中安排了253億資金支持新型農村合作醫療事業。比2007年大幅增長了139億元。從資金上保證了2008年參合人員補償水平的提高。但是，新農合對保障對象的補償水平不論高低，它都是以保障對象到定點醫療機構消費一定數量的醫療服務為前提的，它對保障對象的補償不是一種單純的經濟補償，實質上是對參合對象醫療服務消費的消費補償。因此，在經濟補償水平一定的情況下，定點醫療機構做為醫療服務提供方，它們的行為將直接影響到保障對象的實際受益情況和新型農村合作醫療政策實施的效果。

醫療市場是一個壟斷市場，定點醫療機構處于壟斷地位，醫療服務的提供方與享受方“信息不對稱”，存在著“供方主導、被動消費”的客觀現象。醫生做為技術的占有者和信息優勢方，很容易利用其優勢地位主導患者的醫療消費，患者在醫療服務中始終處于被動的、無奈的消費者地位，再加上目前醫療機構的工資福利待遇與其提供服務的數量和營業收入高度相關，所以很容易出現定點醫療機構“行為失范，服務縮水，價格虛高、強制消費，胡亂收費”的現象，使新農合參合對象的實際受益水平大打折扣，降低了新型農村合作醫療的政策效果。結果是“政府花了錢，醫院得了利、農民不滿意”。

所以，在新型農村合作醫療工作重點轉向提高參合對象實際受益水平，提高新型農村合作醫療政策績效的新階段，加強對新型農村合作醫療中定點醫療機構的監督管理，應該成為新型農村合作醫療工作的一個重要內容。

對新農合中定點醫療機構的監管應貫徹：“擇優定點，經常檢查，民主監督、定期考評、優勝劣汰、動態管理”的原理，以保證定點醫療機構的行為規范、服務優質、價格合理、群眾滿意、政府放心。

首先，新農合管理、經辦機構，要從現有醫療機構裝備水平、醫護人員素質及配備的數量，管理水平、服務質量、技術水平、社會美譽度等方面綜合考核，擇優確定做為新農合中醫療服務供給方的定點醫療機構，要根據各個定點醫療機構地理位置、服務對象、醫療服務提供能力等方面的差異，確定其為新農合提供的醫療服務的范圍，并在不同層次、定點醫療服務項目不同的定點醫院間建立起相互銜接的雙向轉診轉院制度，堅決杜絕不符合條件的醫療機構分吃新型農村合作醫療的蛋糕。嚴肅查處已定點的醫療機構出于經濟利益考慮，提供其力所不及的非定點醫療服務、滯留應轉診轉院的病人、貽誤治療時間，造成參保人經濟損失和人身傷害的現象，以保證其運作有序、服務優質。

其次，新農合管理、經辦機構要會同衛生、財政、勞動、工商、物價、技監、藥監部門對定點的醫療機構在各項醫療服務質量管理制度，醫療服務操作規程，醫療、護理、醫技質量控制制度，新農合報銷藥品目錄、醫療服務項目目錄、醫療服務和藥品價格及雙向轉診、轉院等規章制度的遵守和執行情況進行經常性的檢查，發現問題及時糾正，以保證其服務行為規范、價格合理。

第5篇：服務質量考評制度范文

從投資控制的主觀因素影響分析來看，中小型水電站項目存在的主要問題有以下幾個方面:

1.1設計單位前期投入設計精力不夠

設計深度和精度不能滿足要求。地質條件不明，導致招標階段出現漏項，施工圖階段設計變更頻繁，投資控制難度大;設計方案精度不夠，還存在較大優化空間。

1.2監理單位資源配置不能滿足合同要求

人員變動頻繁，人員素質和數量很難達到現場管控的要求，對現場監督服務質量有待進一步提高，對投資成本控制現場把關的作用需進一步加強。

1.3施工單位對中小型項目大多實行管理型承包

采用切塊分包模式，總包單位投入的設備和人力資源也相對較少，對分包單位的管控能力較差，對工程履約造成了不良影響。

2投資控制主要措施和方法

作為業主單位、設計單位、監理單位和施工單位，都是水電站開發的重要參與者和建設者，在工程建設投資控制過程中扮演著重要角色，是影響投資控制關鍵性因素。如何充分調動電站參建各方的積極性，充分發揮建設者的主觀能動性?從投資控制的主觀影響因素和重要環節入手，通過管理創新和制度創新，強化投資控制手段，結合中小型水電站投資控制管理實例，重點分析中小型水電站投資控制的措施和方法。

2.1強化設計龍頭作用

提高設計深度和精度，從設計源頭上控制工程建設投資根據經驗統計，設計階段成果對項目建設投資影響程度占75%，因此在招標設計階段進一步提高設計深度和精度是控制投資的關鍵因素。強化全周期設計優化，在預可研、可研階段進行設計方案優化，通過多方案比選和論證，尋求技術經濟最優的設計方案;在施工圖設計階段進行施工圖優化和施工措施優化，在滿足同等功能的前提下，減少工程量，降低施工難度，充分、合理地開展設計優化工作。在資源配置方面，加大對設計階段時間和資金投入，增加設計力量，提高設計服務質量;在制度建設方面，制定相關設計管理制度，規范設計成果的深度和精度要求，提高設計成果質量;在激勵機制方面，設立有效的獎懲制度，建立設計服務考評機制，引入監督機制，激勵與約束并行，以激發設計人員的積極性、創造性和主觀能動性。業主要進一步強化主導作用，發揮其總協調的職能和作用，提高設計成果的深度和精度，加強對新增變更方案措施的技術、經濟審查，從經濟效益角度進行比較分析，真正做到從設計源頭上控制工程投資。某水電站在如何提高設計成果、激發設計人員積極性和主觀能動性方面，采取主要做法是:在合同訂立過程中，建立健全設計合同履約考評辦法，設立節點考核基金和投資優化獎勵。每月由業主組成考評組定期對設計履約情況進行全面考評，通過考評強化對設計合同全要素的管理，促進設計人員發揮其主觀能動性，提高設計成果質量和現場服務質量，主動開展設計優化工作。實踐證明，強化設計管理取得效果良好，電站實現了提前投產發電，控制節約效果明顯。

2.2強化監理現場管控作用

提高現場監督服務水平和質量，從加強現場監管力度提高投資管控水平監理人員作為業主聘請的現場管理代表，在合同約定范圍內對工程進度、質量、投資等關鍵性因素進行控制性管理。監理投入的人員數量、質量、管理水平和服務理念等，成為制約工程投資控制的因素。在工程建設過程中，監理人員數量和質量方面遠不能滿足合同要求的情況，表現為監理人員數量投入嚴重不足，專業素質和水平參差不齊，人員更換頻繁，不利于監理工作的連續性和穩定性，導致現場施工管理和商務管理方面的問題得不到及時有效解決，給工程建設造成不良影響，對投資缺乏有效管控。在如何發揮監理工程師在投資控制方面的作用上，結合某水電站采取的主要做法，建立健全業主對監理合同履約考評辦法。每月定期由業主組成考評組對監理合同履約情況進行考評，通過考評強化對監理合同的全要素管理，完善監理考評制度和激勵機制，適度提高現場監理人員收入，引導監理公司把優勢資源配置到核心崗位上，提高監理人員整體素質，提升現場監理服務質量;與監理公司總部建立合同履約情況定期通報制度，定期向監理公司總部通報現場監理履約情況，加強與總部溝通和聯系，爭取監理公司總部的技術和管理支持，促進現場監理服務質量和水平的提升，最大限度發揮監理工程師在投資控制方面的管控作用，真正做到把好投資控制的第一關。

2.3強化承包商合同履約意識

提高承包商對分包商管控能力，通過合同管理創新增強投資控制效益在當前市場環境下，建筑市場不斷擴大，大額投資項目也越來越多，導致總承包商對中小型項目施工合同履約重視程度不夠。對中小型項目人力資源、設備資源、技術和管理支持力度不大，特別是中小型項目大多采用切塊分包的模式，總承包商對分包商管控力度不足，缺乏行之有效的管控手段，存在“以包代管”的現象，給合同履約帶來不可控風險。結合某水電站的做法，可采取的措施有以下幾個方面:

(1)建立與承包商總部合同履約情況定期通報制度，強化承包商合同履約責任主體。定期將現場合同履約情況向承包商總部進行通報，借助承包商總部管理平臺，爭取承包商總部對項目部更多的人力資源、設備資源、技術和管理支持，強化合同資源配置和現場管理，促進項目合同順利履約。

(2)督促總承包商加強對分包商管控力度，嚴防“以包代管”。中小型水電站因投資額相對較小，承包商多采用管理型承包，對非主體工程進行切塊分包，應督促總承包商從分包合同管理模式、資金支付、生產要素控制等方面加強管控力度，確保項目順利履約。

(3)強化合同管理制度創新，破解合同資源配置難題。結合項目合同特點和工程實際情況，分析項目合同履約風險，準確把握合同執行重點和難點，應勢而變，順勢勇為，擇機適度采用合同費用資源化的模式，破解總承包商和分包商不愿意主動投入資源的難題，強化合同資源配置，確保合同順利履約。

2.4強化合同管理執行

轉變管理思路，實現施工管理到合同管理轉變，通過加強合同執行力增強投資效益在當前市場環境下，中小型項目管理模式多以管理型項目為主，實行切塊分包，承包商對分包商的管控力度相對較弱，誰掌握了資源誰就擁有話語權。加強對承包合同的生產要素和全過程管理，轉變觀念，解放思想，改變傳統施工管理模式，實現從施工管理到合同管理的轉變，全員參與合同管理，以合同條款作為管理的標準，強化合同執行力，一切都按合同約定辦理。在合同執行過程中，應嚴格審查工程變更方案和措施，防止增加不必要的投資成本。通過合同管理制度和合同條款學習，對項目主要管理人員和監理現場負責人員進行合同管理制度培訓宣貫，讓合同管理者熟悉合同管理制度和業務流程，理解合同條款實質性要求，用合同語言說話，用合同條款辦事，真正做到依靠合同來管理工程、建設工程。

2.5加強甲供材料采購、供應、核銷管理

避免不必要的材料浪費和過度消耗，強化甲供材料統籌管理控制投資成本一般工程建設成本中甲供材料所占比重相當大，用動態的思路和平衡的原理搞好甲供材料“采購、供應、核銷、庫存”統籌管理，對投資成本控制起到了至關重要的作用。

(1)成立甲供材料管理領導小組，加強各職能部門之間的溝通、協調和配合，從組織上保障甲供材料的管理流程順暢，搞好甲供材料統籌管理。

(2)建立和完善甲供材料定價機制，采用招標階段同期市場價格進入合同清單組價，讓甲供材料供應價與市場價格相對統一，消除甲供材料市場價與供應價格差異的“二元制”結構，從源頭上避免倒賣材料獲取價差的行為。

(3)加強甲供材料供應計劃的審核工作，用動態的思路和平衡的原理搞好甲供材料“采購、供應、核銷、庫存”統籌管理。在編制工程進度月計劃的同時要編制材料需求計劃，根據需求計劃結合庫存量及適量儲備量編制材料采購計劃，采購計劃作為甲供材料核銷的重要參考依據，也是平衡甲供材料庫存的重要手段和方法，加強對甲供材料需求計劃的審核，確保甲供材料需求計劃的嚴肅性和合理性。

(4)建立甲供材料核銷報表制度。每季度定期對甲供材料核銷一次，核銷時間與工程進度結算報表結算時間一致。根據實際消耗量與理論消耗量對比及時進行材料核銷，并對每季度材料核銷結果進行簡要分析總結，重點分析是否存在材料消耗不合理的現象。

2.6加強工程計量和結算管理，嚴格控制工程變更與索賠，增強投資管控能力

嚴格按照工程價款結算辦法開展計量和結算工作，做到工程計量和結算事前、事中、事后的全過程控制。提高計量的準確性，加強計量的及時性，遵循計量的合規性，重視計量的嚴謹性，特別是針對隱蔽工程項目的計量和結算，對計量人員的資格、計量校核、計量支撐性材料等關鍵環節提出明確的要求，避免計量簽證隨意性和把關不嚴。主要做法有:

(1)提高計量的準確性，建議業主方配置專業的測量工程師或計量工程師，通過增加專業資源配置，加強計量管理，特別是對隱蔽工程的計量管理，最大限度減少因計量原因造成投資不必要增加;

(2)提高計量的合規性，熟悉工程量清單規范、合同文件和定額編制說明，規范和完善計量支撐材料，避免不合理的計量和不規范的計量;

(3)高度重視計量的管理工作，適度依托監理工程師，加強對監理計量工作管理，提高監管力度，發揮監理現場管控作用，讓監理工程師把好投資控制的第一關;

第6篇：服務質量考評制度范文

國內統計資料表明，設計因素對工程投資影響的比例占到40%～75%，而施工階段僅占10%～20%。據德國建筑工程師學會統計，造成質量事故原因的40．1%為設計責任，而施工責任僅為29．3%，材料原因是14．5%。這表明設計管理是控制工程造價、質量的關鍵，是工程管理的重點［2］。設計管理流程為:根據前期需求分析及翔實調查研究資料，編寫滿足建設單位需求的設計任務書，擬定設計招標或者詢價文件，通過評審選出優秀的設計方案，根據需要進行方案優化，然后提交施工招標設計成果，根據供圖計劃交付施工圖成果，現場開工以后及時提供現場技術服務，最后對服務質量進行考核。

2設計管理的要點

2．1前期需求分析及調查研究

前期需求分析及調查研究是設計管理的基礎，建設單位作為主體，需要對“做什么”有一個清晰的認識，編寫完善的設計任務書，明確表達意圖，方能順利地指導設計工作，達到預期目標。例如:長江珍稀魚類保育中心工程主要功能是養殖、研究以中華鱘為代表的長江珍稀魚類，并進行科普展示。根據對供水系統詳細地調研分析及經驗總結，提出增加爆氣裝置，提高水體含氧量，減少更換次數，同時增加自循環系統，使日用水量從2萬m3/d減少至1．2萬m3/d，減少投資及運營成本。設計濕地公園景觀，采用植物自然凈化養殖尾水中的殘餌糞便，不僅保護環境而且節約尾水處理成本。

2．2執行設計服務招投標程序

目前，國內設計市場上采購設計服務大致有三種模式，即公開招標、邀請招標和直接委托［3］。直接委托設計采用得比較多，相比于直接委托，設計服務招標采購引入市場機制，可以最大程度地調動設計院的積極性。而且把設計費和工程投資作為評標指標，不僅可以實現設計費市場調節價，而且也便于建設單位控制工程投資。例如:1)規模較小的工程工作內容和規模明確，一般采用方案設計招標，直接把設計費和工程投資概算作為評標指標;2)規模較大的工程一般采用概念方案設計招標，在概念方案階段難以準確地確定工作內容和規模，可以把設計費取費費率、取費規則和工程投資估算作為評標指標。

2．3推行限額設計

設計取費一般執行《工程勘察設計收費標準》(2002年修訂版)，僅考慮工程的規模與難易程度，設計費與工程投資息息相關，工程投資越高取費就越高。設計人員對成果進行優化后，反而造成設計費用的下降，導致設計單位對設計成果優化的積極性不高［4］。在保證安全和功能的前提下，為了促進設計單位開創主觀能動性，采用新技術、新方案、新材料等去節約工程總投資，建設單位應執行限額設計，按照批準的設計任務書及投資估算控制初步設計，按照批準的初步設計總概算控制施工圖設計。對突破概算給予相應的經濟懲罰，降低投資額的給予一定比例的獎勵。例如:長江珍稀魚類保育中心工程設計合同執行限額設計，把設計費與概算控制直接掛鉤，即工程概算超過限額10%，結算設計費為合同額的90%，中間值采用內插計算。通過經濟手段促進設計人員主動優化建筑結構，減少用鋼量1400t，占總用鋼量的26%;同時優化景觀設計，使場內土方量平衡，減少內運土方約60萬m3。經過設計各階段、各專業的優化，最終未改變、降低功能要求，卻使工程投資減少約9000萬元。

2．4設計質量管理

設計質量是設計管理的核心，包括設計成果的質量和現場技術服務質量。針對設計成果質量一般是請專業總監或者專家進行圖紙會審;現場技術服務質量管理，主要是記錄、反饋，建立勞動競賽考評設計服務質量，進而提高服務質量。相對于設計服務質量的定性考評，定量方式的管理比較困難。特別對于設計變更導致工程造價增減，因為建設單位與設計單位之間缺少第三方監理，難以公正地定性設計變更原因、定量責任比例，而且沒有參考的規范標準，定量計算因設計變更導致的工程量增減，以及如何折算相應的設計費，所以制定相應定量管理制度是設計服務質量精細化管理亟需解決的問題。

3結語

第7篇：服務質量考評制度范文

一、考評組織機構

為扎實有效的開展此次活動，達到公平、公正、公開的效果，成立院“星級護士”考評活動領導小組，組織、指導活動的開展，監督檢查評選實施方案的落實。

二、考評標準

考評內容主要從護理服務質量、“三基”理論及技能考核、工作質量、服務態度、醫生及患者對護士滿意度、民主評議等方面進行考核。

三、考評條件

1、護理、助產專業、中專以上學歷、具有護士執業資格、在本院工作兩年以上的一線借、聘用護理人員。

2、兩年內未發生護理差錯、事故。

3、兩年內累計病假不超過一個月（30天），請事假不超過7天，無曠工。

四、活動基本內容

考核充分體現公平、公正、公開的原則，每個月進行綜合考評，動態管理，具體內容：

（一）服務質量（占考核成績的15％）：其中包括職業道德、儀容儀表、服務態度、文明用語、組織紀律。

（二）“三基”理論及技能考核（占考核成績的60％）：其中包括基礎理論知識、專科理論、護理技術操作規程及操作技能。

（三）工作質量（占考核的10％）：以各班工作職責、流程為基本要求，護士長定期檢查考核，有記錄，有反饋，有各項工作改進方法。（科室每月一次）。

（四）問卷調查（占考核的5％）：包含醫生、患者問卷調查結果。

（五）醫院考評領導小組綜合考評（占考核的10％）

（六）符合下列條件之一者，給予加分

1.積極參加護理專業本科自學或專科學習，獲得畢業證者加1分；積極參加院內外專業競賽活動，取得一、二、三等獎分別加分，市級4分、3分、2分；縣級2分、1.5分、1分。

2.制止護理差錯者，一次加1分。

3.全年全勤者加1分。

（七）符合以下條件之一者，給予扣分或取消評選資格

1.在工作中違紀違法；違反醫院制定的各項規章制度，引起不良后果的，引發護理糾紛，損壞醫院形象者，取消評選資格，并按相關規定給予處罰或辭退。

2.嚴重違反護理操作規程，出現重大護理差錯、事故及護理糾紛，給醫院造成重大損失，被醫院通報者，取消評選資格，并按相關規定給予處罰或辭退。

3.工作時間在電腦上玩游戲、打毛衣，以及從事其它娛樂活動者當年取消評選資格；

4.服務態度差、與同事、病人及家屬吵架、中班及夜班發現睡覺者，取消當年評選資格。

五、考核方法：

1、每年進行一次，每次按考核人數40%的比例錄取，從高分到低分排序。

2、由護理部組織各相關科室成立考評小組，考評采取交叉考核，分片實施的方式進行，建立考核檔案。

3、組織各相關科室考評小組每月考核、評比一次，考核結果上報護理部審定。

4、護士長每月對聘用護士進行1—2次考核，護理部不定期檢查，并將檢查結果直接給予計分。

5、分片考評小組人員劃分

內科片：

外科片：

六、待遇：

1、“星級護士”列為護士長的后備人才庫；

2、納入在編護士規范化管理（享受在職在編人員工資、獎金、培訓、學習、進修等）；

3、建議人事考試加3分。

七、活動時間

2009年開始啟動，每年10月份組織考核實施。

1、報名時間：10月9日8：00-10月11日18：00

2、考試時間：理論考試、操作考試，詳見護理部通知。

3、報名病假、事假的時間段計算：截止于考試當年9月30日。

第8篇：服務質量考評制度范文

科學發展觀告訴我們，第一要義是發展，核心是以人為本，根本方法是統籌兼顧，基本要求是全面協調可持續。按照這一理論要求，作為一個旅游工作者，尤其是作為一個旅游行業管理工作者，他直接與企業打交道，服務的對象是游客和旅游經營者，應該把服務質量的高低做檢驗學習實踐科學發展觀成效的重要標準。這有兩層含義，一是管理者的服務質量，二是旅游行業的服務質量。那么如何提高旅游服務質量和管理質量呢？我認為要實實在在制定工作思路，扎扎實實制定工作目標，切切實實創新舉措，老老實實開展工作。

一、工作思路

緊緊圍繞提高旅游服務質量這一中心，以“轉變工作方式、拓展服務范圍、調整評價方式”為著力點，加強旅游服務質量的規范與管理，為奮起旅游三次創業、推動產業轉型升級做出積極貢獻。

二、工作目標

發展傳統業態和新興業態“兩支隊伍”，推動行業標準化和服務精細化“兩化建設”，健全行業管理和行業自律“兩項制度”，努力增強旅游隊伍發展力和凝聚力，切實提高旅游服務質量。

三、工作措施

（一）發展壯大旅游隊伍。一是深入貫徹旅游飯店星評標準，積極推動創星升星、切實開展規范指導，全市新發展星級飯店3家。二是全面實施新的《旅行社條例》，制定實施旅行社考評計分辦法，扶持旅行社發展壯大、規范旅行社經營行為，全市新發展旅行社2家。三是探索制定導游及講解員管理制度，建立健全導游隊伍檔案，努力提升整體素質和服務水平，全市新發展商務導游或講解員50名，政務導游或講解員10名。四是在全市的美食排檔、酒吧茶樓、工藝美術、特色產品、運動休閑、娛樂演藝等潛力行業開展旅游接待單位推選活動，努力將其打造成為旅游新業態，全市新推薦旅游接待單位20家。

（二）切實加強行業管理。一是按照省旅游局的要求，針對《旅行社條例》（新）、《省旅游條例》的執行情況，進行1次專項檢查。二是完善旅游服務質量監督管理制度，堅持以監督檢查和規范引導并重，深入生產、銷售、消費、公共服務等各個環節，實行全過程、多環節的監督管理。2009年著手建立健全旅游服務質量監督員制度，旅游統計考核評分制度。旅游飯店、旅行社、導游（講解員）評價辦法，旅游服務質量訪查和公示制度。三是完善旅游企業內部質量管理體系，設置企業內部質監機構，配備專（兼）職質監員，引導企業規范操作、提升軟實力。四是以“促進消費、文明旅游”活動為載體，大力加強誠信建設和行業精神文明建設，制作文明旅游服務指南和誠信公約，在旅游企事業單位擺放。

第9篇：服務質量考評制度范文

一、考核目標

通過對各鎮衛生院、社區衛生服務中心衛生監督協管工作進行考核，建立健全區、鎮、村三級衛生監督及協管網絡，規范衛生監督協管服務方式。

指導和督促衛生監督協管機構充分發揮項目經費使用效率，認真履行衛生監督協管職責，規范服務行為，提高服務質量，逐步實現“衛生監督功能下沉，執法監督關口前移，保障公共衛生安全”的目標。

二、考核方式

衛生監督所具體實施衛生監督協管績效考評，考核分季度、年度進行。采取聽匯報、查資料、看現場和座談等方式，并結合工作督查，對照考核標準量化評分，累計得出各協管服務機構年度綜合考評結果及實際撥付經費額度，報區衛生局審定。

三、考核內容

重點圍繞協管服務覆蓋面、服務數量、服務質量、服務效果、群眾滿意度開展考評，審查衛生監督協管服務機構工作臺賬，對其完成的預定服務任務和臨時工作任務情況作出評價。

1、基本任務：建立鎮和街道(社區)衛生監督協管服務檔案及工作臺賬，對管理相對人基本信息及監督協管情況建檔率達100%。

開展餐飲服務食品安全、飲用水衛生、學校衛生、公共衛生場所衛生安全巡查每季度不少于1次。

各項衛生監督協管服務信息及時報告率達100%，報告內容含非法行醫及采供血違法案件或線索信息、公共衛生安全事件（傳染病、食物中毒、食源性疾病、涉水性疾病等）信息、疑似職業病患者信息。

2、打擊非法行醫和非法采供血協管服務：協助衛生監督機構開展相關監督檢查，定期對轄區內非法行醫、非法采供血開展巡訪和監測，開展打擊非法行醫和非法采供血安全巡查，發現相關信息及時報告衛生監督機構；指導城鎮居民甄別非法行醫及非法采供血液行為，普及就醫安全知識。

3、食品安全協管服務：開展轄區內食品安全基本情況調查、咨詢服務和宣傳，接受群眾投訴舉報并及時報告有關部門，協助衛生監督機構開展食品安全事故調查、食源性疾病（食物中毒）監測工作。

4、飲用水衛生安全協管服務：協助衛生監督機構開展飲用水衛生監督檢查，對農村集中式供水單位、城市二次供水單位和城鎮各類學校飲用水衛生安全進行巡查，協助開展飲用水衛生監督監測，發現異常情況及時報告衛生監督機構，指導供水單位辦理衛生許可證和從業人員健康證并開展相關衛生知識宣傳培訓。

5、學校衛生協管服務：協助衛生監督機構開展學校衛生監督檢查，定期對學校傳染病防控、飲用水管理開展巡訪，發現問題及時報告衛生監督機構；協助開展學生健康教育，指導學校設立衛生宣傳欄，協助開展校醫（保健教師）的公共衛生業務培訓。

6、公共場所衛生協管服務：對轄區內公共場所開展巡查，發現相關信息及時向衛生監督機構報告，宣傳有關衛生知識，指導經營者辦理衛生許可證和從業人員健康證。

7、職業衛生協管服務：協助衛生監督機構開展相關職業病防治宣傳、指導、調查，在醫療服務和巡查過程中，發現從事接觸或可能接觸職業病危害因素的服務對象，及時進行宣傳咨詢；對發現的可疑職業病患者向衛生監督機構報告。

8、衛生違法行為協查：協助衛生監督機構對違法行為進行查處，完成衛生行政部門交辦的其他協管事項。

四、考核機構

由區衛生局抽調專門人員開展實施績效考評工作。

五、考核組織分工

考核采取日常監督考核與定期考核相結合方式。各鎮（街道）社區衛生監督協管站每月對各村衛生信息員開展工作督查，半年及全年對各村衛生信息員進行兩次綜合評估考核。區衛生局每季度組織開展對各鎮（街道）社區衛生監督協管項目檢查督導，半年及全年進行兩次綜合評估考核。考核結果將做為基本公共衛生服務項目經費的分配依據。主要步驟：

1、查閱文件資料。查閱各鎮（街道）衛生監督協管機構制度建設、計劃總結、統計報表、監督檔案、影像資料等。

2、現場檢查與抽查、明查與暗訪相結合的方式，核查從業單位本地資料、證照情況；對信息報送、舉報投訴、應急處置等全面考核。

六、考核結果與運用