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第1篇：城管實(shí)習(xí)心得體會(huì)范文

一、當(dāng)前城市管理存在的主要問(wèn)題

通過(guò)近一個(gè)月的不斷學(xué)習(xí)，對(duì)照我縣發(fā)展情況、城市亂象、人文特點(diǎn)和執(zhí)法現(xiàn)狀，我深有感悟，總結(jié)了以下幾點(diǎn)問(wèn)題。

一是科學(xué)的管理機(jī)制難以形成。城市管理體制未理順，各管理職能關(guān)系不協(xié)調(diào)，法制不健全等原因，導(dǎo)致城市管理難以形成合力，難以形成共同負(fù)責(zé)，共同參與管理的制約機(jī)制，嚴(yán)重阻礙了城市管理走上科學(xué)、長(zhǎng)效的管理軌道。

二是城市管理執(zhí)法部門(mén)強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)有限，城市管理綜合效能不高。城市管理相對(duì)人大部分（市民）處于弱勢(shì)地位，往往說(shuō)服教育為主又不能奏效。對(duì)于亂倒垃圾、亂扔果皮、紙屑等輕微違法行為，實(shí)施處罰時(shí)，相對(duì)人不履行，沒(méi)有強(qiáng)制手段。

三是城市管理體制縱橫交錯(cuò)，法規(guī)缺乏、法制不全、職能交叉、多頭管理等現(xiàn)象普遍存在，政出多門(mén)，各自為政，說(shuō)起來(lái)齊抓共管，實(shí)際是相互扯皮推諉，削弱了管理合力。城市管理多為運(yùn)動(dòng)式、突擊式執(zhí)法比較普遍，常態(tài)式、長(zhǎng)效式管理機(jī)制不健全，城市管理綜合效能不高。

四是市民的文明素質(zhì)比較低。我縣城市發(fā)展迅速，新城面貌日新月異，城市人口構(gòu)成隨著城市化進(jìn)程呈現(xiàn)出日益復(fù)雜的趨勢(shì)，這部分人群多以個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益為追逐的根本出發(fā)點(diǎn)。當(dāng)加強(qiáng)城市管理與個(gè)人的私利出現(xiàn)矛盾時(shí)，城市文明往往便被拋在一邊，各種舊有觀念和不良習(xí)慣也就自覺(jué)不自覺(jué)地帶進(jìn)了城市，由于受到經(jīng)費(fèi)、體制、機(jī)制等因素的影響，城市文明的宣傳教育機(jī)制難以形成。盡管城市管理“以人為本”的方向很明確，但真正實(shí)施起來(lái)往往舉步維艱。之所以難，就在于它始終貫穿著管理與被管理的矛盾。一些市民的環(huán)境衛(wèi)生習(xí)慣較差，社會(huì)公德意識(shí)薄弱，講文明、樹(shù)新風(fēng)的觀念還十分淡薄。一些干部群眾參與城市管理的熱情不高，不少人只抱怨不參與，只指責(zé)不自責(zé)，袖手旁觀而不身體力行?？h城居民文明衛(wèi)生意識(shí)差，一些居民對(duì)城市管理、環(huán)衛(wèi)工作不理解、不支持、不配合，與執(zhí)法人員打游擊，對(duì)街道衛(wèi)生不愛(ài)惜，不尊重環(huán)衛(wèi)工人勞動(dòng)，前面掃，后面倒得現(xiàn)象十分普遍。

五是干部職工履職能力不強(qiáng)。在思想認(rèn)識(shí)方面，文明執(zhí)法、服務(wù)管理的意識(shí)淡薄。在執(zhí)法管理方面，不規(guī)范、不文明，方法簡(jiǎn)單粗暴。在執(zhí)法管理時(shí)要么亂作為，要么不作為；要么簡(jiǎn)單粗暴，要么畏首畏尾，說(shuō)到底，就是沒(méi)有真正地理解、把握、做到文明執(zhí)法、服務(wù)管理，從而影響了城市管理隊(duì)伍的整體形象。在客觀原因方面，缺乏深入、細(xì)致、廣泛的宣傳教育工作。

二、加強(qiáng)城市管理工作的思路與對(duì)策

我們作為城市管理的領(lǐng)導(dǎo)者、組織者，必須更加積極地正視城市管理的各種矛盾，學(xué)習(xí)對(duì)照張家港等一系列先進(jìn)城市，量差距，找出路，不斷解放思想，堅(jiān)持“在工作中探索，在運(yùn)作中規(guī)范，在創(chuàng)新中提高”，推進(jìn)城市管理工作上新臺(tái)階。

1、堅(jiān)持以人為本，樹(shù)立新執(zhí)法理念。

以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心，在城市管理中，始終把群眾利益擺在第一位，把群眾“擁護(hù)不擁護(hù)”、“贊成不贊成”、“滿(mǎn)意不滿(mǎn)意”作為衡量工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)。一是把服務(wù)擺在第一位，通過(guò)服務(wù)強(qiáng)化管理。做到置管理于執(zhí)法之先，寓執(zhí)法于服務(wù)之中，做到既嚴(yán)格執(zhí)法干成事，又文明執(zhí)法不惹事。二是堅(jiān)持正面引導(dǎo)，做到處罰與教育并舉。在實(shí)際工作中，堅(jiān)持預(yù)防為主，管理前置，執(zhí)法查處在高發(fā)地點(diǎn)、高發(fā)時(shí)間、重要時(shí)期提前介入，及時(shí)將各類(lèi)違規(guī)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)和解決在萌芽狀態(tài)，以降低執(zhí)法成本，減少群眾損失。

2、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，深化法制理念。

一是注重固強(qiáng)補(bǔ)弱，打牢基礎(chǔ)素質(zhì)。要按照“缺什么補(bǔ)什么、什么弱強(qiáng)什么”的基本思路，下功夫把城市管理工作最需要、自身素質(zhì)最弱的能力素質(zhì)補(bǔ)上去。二是著眼崗位需求，增強(qiáng)必備素質(zhì)。要盯著職責(zé)“補(bǔ)課”和“充電”，領(lǐng)導(dǎo)干部要著重提高組織指揮能力和協(xié)調(diào)控制能力，執(zhí)法隊(duì)員應(yīng)著重提高依法行政和辦案能力。三是明確“紅袖標(biāo)”職責(zé)，確保勸導(dǎo)活動(dòng)有效。制定“紅袖標(biāo)”義務(wù)職責(zé)，督查部門(mén)加強(qiáng)文明勸導(dǎo)職能培訓(xùn)，豐富勸導(dǎo)技巧，助力市民素質(zhì)提升。四是創(chuàng)新學(xué)習(xí)方式，提升整體素質(zhì)。要提升自身整體素質(zhì)，必須切實(shí)把自己緊缺的素質(zhì)內(nèi)容搞清楚，把面臨的突出問(wèn)題搞清楚，把解決的思路辦法搞清楚。

3、以制度為保障，逐步建立系統(tǒng)、規(guī)范的城市管理法規(guī)體系。

推行行政管理規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，依照國(guó)家政策規(guī)定，結(jié)合實(shí)際制訂出臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)街道秩序、市容市貌、設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生設(shè)立硬指標(biāo)，做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，管理規(guī)范。另外，以重點(diǎn)打造環(huán)境衛(wèi)生和秩序管理形象街，嚴(yán)格秩序和環(huán)境衛(wèi)生管理，形象街禁止一切擺攤設(shè)點(diǎn)和延伸門(mén)面經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)禁搭設(shè)遮陽(yáng)（雨）棚和設(shè)置太陽(yáng)傘，環(huán)境衛(wèi)生工作按國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。塑造道路整潔、規(guī)范、文明典型。

4、注重宣傳教育，增強(qiáng)城市管理意識(shí)和法制觀念。

第2篇：城管實(shí)習(xí)心得體會(huì)范文

[關(guān)鍵詞] 外匯風(fēng)險(xiǎn) 風(fēng)險(xiǎn)管理 成因

我國(guó)于2005年7月21日實(shí)行浮動(dòng)匯率制度，這加大了匯率的不確定性和浮動(dòng)空間，增大了企業(yè)的外匯風(fēng)險(xiǎn)。在此情況下，企業(yè)必須未雨綢繆，及時(shí)提高外匯風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和管理水平，為企業(yè)的長(zhǎng)期良性健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。然而，面對(duì)日益增大的外匯風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)的防范和規(guī)避現(xiàn)狀卻不容樂(lè)觀，許多企業(yè)仍然對(duì)外匯風(fēng)險(xiǎn)不敏感，沒(méi)有主動(dòng)增強(qiáng)避險(xiǎn)能力和意識(shí)，嚴(yán)重缺乏匯率成本的概念?；诖?，本文從企業(yè)內(nèi)外部?jī)煞矫娉霭l(fā)，對(duì)其外匯風(fēng)險(xiǎn)管理中存在的問(wèn)題及其成因進(jìn)行分析。

一、內(nèi)部問(wèn)題及其成因

1.外匯風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)薄弱。由于我國(guó)長(zhǎng)時(shí)期實(shí)行固定匯率制度，大多數(shù)企業(yè)缺乏外匯風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。一方面對(duì)防范匯率風(fēng)險(xiǎn)的重要性缺乏深刻認(rèn)識(shí)，對(duì)國(guó)際經(jīng)濟(jì)交往中可能面臨的外匯風(fēng)險(xiǎn)不敏感，沒(méi)有主動(dòng)增強(qiáng)避險(xiǎn)意識(shí)和避險(xiǎn)能力；另一方面對(duì)外匯風(fēng)險(xiǎn)管理工具缺乏必要的了解，并不十分清楚目前外匯市場(chǎng)中能規(guī)避外匯風(fēng)險(xiǎn)的金融衍生工具，更不知道如何應(yīng)用這些工具去防范和規(guī)避外匯風(fēng)險(xiǎn)。

2.缺乏完善的外匯風(fēng)險(xiǎn)綜合管理體系。大多數(shù)企業(yè)因從事國(guó)際業(yè)務(wù)時(shí)間不長(zhǎng)，外匯風(fēng)險(xiǎn)綜合管理體系建設(shè)空白，沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)的外匯風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)，也沒(méi)有完善的外匯風(fēng)險(xiǎn)度量體系和評(píng)估體系，外匯風(fēng)險(xiǎn)管理職能由財(cái)務(wù)部門(mén)兼管，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法對(duì)外匯風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的識(shí)別和測(cè)量，更談不上對(duì)外匯風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效管理及對(duì)管理收益和成本進(jìn)行有效評(píng)估。

3.外匯風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)業(yè)人才匱乏。近幾年，大多數(shù)企業(yè)對(duì)各類(lèi)人才的培養(yǎng)都取得了不小的成績(jī)，但都缺乏外匯管理方面的專(zhuān)業(yè)人才，這也是目前我國(guó)外匯市場(chǎng)普遍存在的問(wèn)題。由于缺乏專(zhuān)業(yè)的外匯管理人才，許多企業(yè)的外匯風(fēng)險(xiǎn)管理職能只能由財(cái)務(wù)部門(mén)代為履行，而知識(shí)結(jié)構(gòu)的不同使財(cái)務(wù)人員不僅在處理一些外匯風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)業(yè)問(wèn)題時(shí)感到力不從心，而且也無(wú)法從企業(yè)戰(zhàn)略的高度出發(fā)，利用有效的手段對(duì)企業(yè)的外匯風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的防范。

產(chǎn)生這些內(nèi)部問(wèn)題的原因主要有：首先，這與我國(guó)長(zhǎng)期實(shí)行比較固定的匯率制度有關(guān)，由于匯率長(zhǎng)期比較固定，企業(yè)承擔(dān)的匯率風(fēng)險(xiǎn)較小，致使其對(duì)外匯風(fēng)險(xiǎn)管理熱情不高，造成外匯風(fēng)險(xiǎn)管理缺乏存在基礎(chǔ)。由于思維惰性，匯改后，企業(yè)對(duì)外匯風(fēng)險(xiǎn)的管理意識(shí)還停留在原來(lái)階段，綜合管理體系也沒(méi)有立即建立和完善起來(lái)，而專(zhuān)業(yè)性外匯風(fēng)險(xiǎn)管理人才也無(wú)法在短時(shí)期內(nèi)培養(yǎng)起來(lái)。其次，外匯風(fēng)險(xiǎn)管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最直接的表現(xiàn)是增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本而不是給企業(yè)帶來(lái)了利潤(rùn)或減少了損失，外匯風(fēng)險(xiǎn)管理的價(jià)值很難被看到，造成企業(yè)忽視外匯風(fēng)險(xiǎn)管理。再次，我國(guó)的相關(guān)政府部門(mén)和金融機(jī)構(gòu)對(duì)匯改所帶來(lái)的影響認(rèn)識(shí)和估計(jì)不足，導(dǎo)致他們對(duì)企業(yè)進(jìn)行外匯風(fēng)險(xiǎn)管理的宣傳不到位。

二、外部問(wèn)題及其成因

1.特有的體制性約束?，F(xiàn)階段，企業(yè)在外匯風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)，不可避免地要受到我國(guó)特有的體制性約束。第一，對(duì)市場(chǎng)參與主體的約束，目前的市場(chǎng)參與主體只有中央銀行等少數(shù)幾家國(guó)有銀行，基層金融機(jī)構(gòu)和企業(yè)被排除在外，更不用說(shuō)真正意義的外匯經(jīng)紀(jì)人了，這造成了外匯市場(chǎng)的排他性和壟斷性。第二，對(duì)外匯交易的約束，目前外匯交易還不能完全按交易雙方意愿進(jìn)行，這使外匯供求有一定扭曲，資源配置的有效性受到影響。

2.市場(chǎng)不發(fā)達(dá)，可供選擇的避險(xiǎn)工具有限。目前，衍生金融工具已經(jīng)成為國(guó)際上最主要的外匯風(fēng)險(xiǎn)管理手段，其數(shù)量已超過(guò)3000種。但我國(guó)現(xiàn)階段外匯市場(chǎng)提供的避險(xiǎn)工具匱乏，只有遠(yuǎn)期結(jié)售匯、掉期等少數(shù)幾種，對(duì)于具有保值性質(zhì)的期貨等國(guó)際外匯市場(chǎng)上廣泛應(yīng)用的衍生產(chǎn)品交易要么尚未開(kāi)展，要么市場(chǎng)規(guī)模過(guò)小而難以滿(mǎn)足企業(yè)的需要。另外，對(duì)于少數(shù)幾家指定的外匯交易國(guó)有銀行，其外匯業(yè)務(wù)開(kāi)展對(duì)象主要是一些骨干出口型企業(yè)和大型國(guó)有企業(yè)，而對(duì)一般規(guī)模較小、業(yè)務(wù)量有限的企業(yè)卻不甚重視，可供這些企業(yè)選擇的避險(xiǎn)工具更加有限。

3.具有外匯資質(zhì)銀行和外管局等相關(guān)機(jī)構(gòu)服務(wù)配套機(jī)制落后。在匯改后企業(yè)外匯風(fēng)險(xiǎn)日益增加的新形勢(shì)下，金融和外管局等相關(guān)機(jī)構(gòu)的服務(wù)配套機(jī)制建設(shè)并沒(méi)有及時(shí)跟上。第一，對(duì)企業(yè)的宣傳力度不夠，特別是具有外匯資質(zhì)銀行，并沒(méi)有積極主動(dòng)地向企業(yè)宣傳外匯風(fēng)險(xiǎn)控制工具和匯率管理知識(shí)，以提高企業(yè)對(duì)匯率變動(dòng)的敏感性和外匯管理水平。第二，與企業(yè)的聯(lián)系不夠緊密，也沒(méi)有及時(shí)公開(kāi)、通報(bào)業(yè)務(wù)信息，為企業(yè)進(jìn)行科學(xué)的外匯風(fēng)險(xiǎn)管理決策提供參考，反而有時(shí)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中出現(xiàn)矛盾和扯皮現(xiàn)象。第三，具有外匯資質(zhì)銀行的外匯業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力有限、創(chuàng)新動(dòng)力不足，不能根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制定相應(yīng)的避險(xiǎn)策略，以更好地為企業(yè)的外匯風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)。

產(chǎn)生這些外部問(wèn)題的原因主要有：一方面是長(zhǎng)期的固定匯率制度對(duì)具有外匯資質(zhì)的銀行和外管局等部門(mén)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，再加之專(zhuān)業(yè)外匯風(fēng)險(xiǎn)管理人才的匱乏，使這些部門(mén)還無(wú)法在短時(shí)期內(nèi)完善相應(yīng)的體制建設(shè)來(lái)為企業(yè)服務(wù)，即使是具有外匯資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)銀行，如何管理自己的外匯風(fēng)險(xiǎn)都還沒(méi)有很好解決，更不用說(shuō)很好地為企業(yè)服務(wù)了;另一方面，這些外部問(wèn)題的產(chǎn)生與我國(guó)目前的外匯市場(chǎng)有關(guān)，這是一個(gè)不完全市場(chǎng)條件下的外匯市場(chǎng)，外匯風(fēng)險(xiǎn)管理必定會(huì)受到制度性的約束。

參考文獻(xiàn)：

[1]栗書(shū)茵:我國(guó)涉外企業(yè)外匯交易風(fēng)險(xiǎn)研究[J]. 中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào), 2006,12:48-53

第3篇：城管實(shí)習(xí)心得體會(huì)范文

寒假實(shí)習(xí)心得體會(huì)范文一

時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間，在重慶市政委的實(shí)習(xí)就要接近尾聲了。在這半個(gè)月的時(shí)間里，我感到自己收獲了許多，不僅有學(xué)習(xí)方面的，而且實(shí)踐能力上也得到了提高，這些對(duì)我來(lái)說(shuō)受益非淺。

當(dāng)初，領(lǐng)導(dǎo)向我們指出，在實(shí)習(xí)中可能會(huì)經(jīng)歷一些困難，思想上也會(huì)有一些變化，但我們大學(xué)生首先要端正實(shí)習(xí)態(tài)度，踏踏實(shí)實(shí)地做好每一天的工作，要和單位同事和睦相處、坦誠(chéng)相見(jiàn)。那時(shí)，我就在心里暗暗下了決心：一定要好好珍惜這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，去市直機(jī)關(guān)并不是一件容易的事。我利用此次難得的機(jī)會(huì)，努力工作、嚴(yán)格要求自己，虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事求教，認(rèn)真學(xué)習(xí)。利用空余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)一些課本內(nèi)容以外的相關(guān)知識(shí)，掌握了一些其它基本的技能，從而進(jìn)一步鞏固自己所學(xué)到的知識(shí)，為以后真正走上工作崗位打下基礎(chǔ)。

帶著一身稚氣，帶著青春的熱情，我踏上了人生第二次工作的征途，邁入了一片更為廣闊的舞臺(tái)。1月18號(hào)，我們一行十人來(lái)到了市政委報(bào)道。第二天，我被分到了燈飾處，成為其中的一員。這里主要承擔(dān)城市照明設(shè)施維護(hù)管理工作，指導(dǎo)區(qū)縣(自治縣)城市照明設(shè)施管理維護(hù)工作;擬訂主城區(qū)城市照明專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃并監(jiān)督實(shí)施;參與夜景燈飾設(shè)計(jì)方案審查;參與城市道路照明設(shè)施和夜景燈飾的竣工驗(yàn)收工作;承擔(dān)市夜景燈飾建設(shè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的日常工作。

在我實(shí)習(xí)期間，遇到了有市民給黃市長(zhǎng)寫(xiě)信，反映大學(xué)城西路重慶大學(xué)虎溪校區(qū)與家屬樓之間的市政馬路雖有路燈，但路燈從未亮過(guò)，人行道上沒(méi)有紅綠燈;來(lái)往璧山的車(chē)比較多，車(chē)速特別快;晚上加夜班的人回家非常害怕，每天人行道上人和自行車(chē)都在黑暗中摸索行駛，事故連連，存有極大的安全隱患。而具有諷刺的是同一條路，一到金科廊橋水鄉(xiāng)區(qū)域，路燈卻燈火輝煌。但是金科廊橋水鄉(xiāng)目前還沒(méi)有人居住。

大學(xué)城城區(qū)建委會(huì)對(duì)此問(wèn)題的調(diào)查和處理結(jié)果如下，該路段路燈在建設(shè)過(guò)程中，由于重大，重師，金科集團(tuán)未經(jīng)審批擅自進(jìn)行改路開(kāi)挖，破壞了該條道路的電纜溝，導(dǎo)致路燈管線(xiàn)不通，路燈無(wú)法通電。大學(xué)城城區(qū)建委會(huì)正在同西部新城管委會(huì)，協(xié)調(diào)相關(guān)學(xué)校及開(kāi)發(fā)公司，對(duì)管線(xiàn)不同部分進(jìn)行排查，修復(fù)完后盡快完成亮燈工程。但是這個(gè)問(wèn)題一直在拖延。市政委王元楷主任知道后，給整治辦，燈飾處下達(dá)了加強(qiáng)督辦工作的指示。我們整治辦燈飾處向沙坪壩市政局，大學(xué)城管委會(huì)，大學(xué)城城自建委下達(dá)了指示，要他們單位高度重視，規(guī)劃解決方案，盡早把大學(xué)城西路的路燈亮起來(lái)，給市民一個(gè)交代?？墒撬麄?nèi)齻€(gè)單位互相推諉，都把這個(gè)責(zé)任往外推，我們市政委燈飾處近期都還在協(xié)調(diào)中，不過(guò)可以相信的是，大學(xué)城西路的路燈總算可以亮起來(lái)了。

平時(shí)我的工作都不忙，我在沒(méi)事的時(shí)候我就只有看看以前的辦公文件，翻翻報(bào)紙，其實(shí)也有點(diǎn)閑得無(wú)聊，閑得讓我不安，閑得讓我對(duì)那些工資受之有愧，畢竟天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐阿。偶爾幫幫辦公室里的老師做點(diǎn)事情，跑跑腿，才發(fā)現(xiàn)自己好像什么都不會(huì)，我深深的感覺(jué)到自己所學(xué)知識(shí)的膚淺，剛開(kāi)始的一段時(shí)間里，對(duì)一些工作感到無(wú)從下手，茫然不知所措，這讓我感到非常的沮喪。在學(xué)校總以為自己學(xué)的不錯(cuò)，一旦接觸到實(shí)際，才發(fā)現(xiàn)自己知道的是多么少，這時(shí)才領(lǐng)悟到學(xué)無(wú)止境的含義。才知道自己要學(xué)的東西還有很多，自己平時(shí)學(xué)的那些東西也大多用不到，才知道自己應(yīng)該多學(xué)學(xué)實(shí)際的東西。

日子就這樣一天天度過(guò)了，為期三周的實(shí)習(xí)在不知不覺(jué)中臨進(jìn)了。這讓我知道人生需要懂得自我加壓，過(guò)分的安逸會(huì)使人變得懈怠，變得弱不禁風(fēng)，經(jīng)不起生活的擊打，只有不斷地自我加壓，勇敢地挑起生活的重?fù)?dān)，人生的步履才會(huì)邁得更堅(jiān)實(shí)、更穩(wěn)健、更有力。實(shí)習(xí)這半月期間，我開(kāi)始了與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時(shí)間上下班，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。

常言道：工作一兩年勝過(guò)十多年的讀書(shū)。半個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間太短，但是我從中學(xué)到了很多知識(shí)，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問(wèn)。拓寬了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，現(xiàn)在我更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)自己走創(chuàng)業(yè)之路做準(zhǔn)備。

寒假帶薪實(shí)習(xí)暨社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，但社會(huì)實(shí)踐給我們帶來(lái)的巨大影響卻遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束。它使我們走出校園，走出課堂，走向社會(huì)，走上了與實(shí)踐相結(jié)合的道路，到社會(huì)的大課堂上去見(jiàn)識(shí)世面、施展才華、增長(zhǎng)才干、磨練意寒假社會(huì)實(shí)踐心得體會(huì)志，在實(shí)踐中檢驗(yàn)自己。社會(huì)實(shí)踐告訴我，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代大學(xué)生應(yīng)當(dāng)具備創(chuàng)新觀念和掌握成熟技術(shù)有的能力，善于經(jīng)營(yíng)和開(kāi)拓市場(chǎng)，富有團(tuán)隊(duì)精神等素質(zhì)。我們還要時(shí)刻與外界社會(huì)保持同步發(fā)展做到與時(shí)俱進(jìn)，不與社會(huì)脫節(jié);我們應(yīng)該珍惜現(xiàn)在的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，珍惜生命的分分秒秒，學(xué)習(xí)好知識(shí)、運(yùn)用知識(shí)，時(shí)刻牢記，虛度年華就是作踐自己。與此同時(shí)，多多與社會(huì)接觸是很必要的。如果我們想接受時(shí)代的挑戰(zhàn)受到社會(huì)的歡迎，就抓緊時(shí)間好好地充實(shí)自我。不僅要學(xué)好專(zhuān)業(yè)課，還要廣泛的汲取各領(lǐng)域的知識(shí)，努力提高綜合素質(zhì)。

我們只有通過(guò)自身的不斷努力，拿出百尺竿頭的干勁，胸懷會(huì)當(dāng)凌絕頂?shù)膲阎?，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，在與社會(huì)的接觸過(guò)程中，減少磨合期的碰撞，加快融入社會(huì)的步伐，才能在人才高地上站穩(wěn)腳跟，才能揚(yáng)起理想的風(fēng)帆，駛向成功的彼岸。

寒假實(shí)習(xí)心得體會(huì)范文二

歲月是一曲沒(méi)有尾聲的歌，唱出了花開(kāi)花落，譜寫(xiě)了昨事今非，我們?cè)?jīng)走過(guò)的路，也被無(wú)數(shù)雙腳印混合著塵埃漸漸覆蓋?；厥?，卻已不是昨天的夕陽(yáng)昨天的天，雖然情隨境遷，但是八個(gè)月的實(shí)習(xí)期間，我所經(jīng)歷的事情并不會(huì)隨著時(shí)間而被遺忘，并不會(huì)如同一張張日歷，被另一頁(yè)所替代。它會(huì)為我以后的工作打下一定的基礎(chǔ)，成我以后走上工作崗位上不可缺少的寶貴財(cái)富。

在實(shí)習(xí)期間，我們會(huì)跟形形的人打交道，有的同事雖然笑著相迎，可背后卻勾心斗角，不擇手段，他們踩著別人的肩膀往上爬，你一不小心就會(huì)變成犧牲品，當(dāng)然我也從他們身上學(xué)到了老師未曾講過(guò)的知識(shí)，了解到了他們家鄉(xiāng)的風(fēng)土人情，真的讓我受益匪淺，也小小的滿(mǎn)足了我的好奇心。

在上班時(shí)，要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)的完成自己的任務(wù)，不能敷衍了事，因?yàn)槲覀兗缟峡钢?zé)任，凡事得小心謹(jǐn)慎，謹(jǐn)言慎行，否則隨時(shí)可能要為一個(gè)小小的錯(cuò)誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果，從而付出巨大的代價(jià)，再也不是一句對(duì)不起，一句我不是故意的，或者一張檢討書(shū)就能解決問(wèn)題的。當(dāng)你做錯(cuò)事時(shí)，全才都會(huì)批評(píng)你，被人批評(píng)的滋味真的不好受。當(dāng)時(shí)我就在想：我們?cè)趯W(xué)校的時(shí)候，通常老師是用道理來(lái)教導(dǎo)我們，手把手的教我們，不厭其煩，而工廠(chǎng)里為什么就不能給工人講道理，仁慈一點(diǎn)呢?不過(guò)想歸想，做錯(cuò)了事，罵還是要挨，活還是要干。因?yàn)槟氵x擇了這份工作，就要熱愛(ài)它，承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。做什么事都要堅(jiān)持，而且要有信心，一步一個(gè)腳印踏踏實(shí)實(shí)從最基礎(chǔ)做起，吃得苦中苦，方為人上人，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么能見(jiàn)彩虹呢?

通過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我由第一天的拘謹(jǐn)，對(duì)什么事都充滿(mǎn)了好奇，轉(zhuǎn)而逐漸適應(yīng)了在流水線(xiàn)上作業(yè)，也在實(shí)踐中接觸與本專(zhuān)業(yè)相關(guān)的一些實(shí)際工作，培養(yǎng)和鍛煉了我們綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)及獨(dú)立分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。實(shí)習(xí)，使我開(kāi)闊了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，體會(huì)到了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，而更多的是在工作中積累了個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)自己走創(chuàng)業(yè)之路做準(zhǔn)備。

人能走多遠(yuǎn)，不在于雙腳，而取決于志向!如果，一個(gè)人想要成功，當(dāng)以恒心為友，以經(jīng)驗(yàn)為參謀，當(dāng)然，經(jīng)驗(yàn)?zāi)藲q月的積累也。因此，我們應(yīng)該感謝學(xué)校給予這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，感謝領(lǐng)導(dǎo)、老師和父母對(duì)我的關(guān)愛(ài)、支持和照顧。

外面的世界確實(shí)很好，高樓大廈、紅燈綠酒，我們不能將自己丟了，漫漫人生路，茫茫人海中，我們要好好學(xué)習(xí)，用知識(shí)武裝自己，學(xué)會(huì)做人、學(xué)會(huì)做事，自己的命運(yùn)自己作主。

長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，從此起航程!書(shū)生意氣，風(fēng)華正茂，激揚(yáng)文字，悟人生之道，天地必將任我縱橫。

寒假實(shí)習(xí)心得體會(huì)范文三

時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間，在重慶市政委的實(shí)習(xí)就要接近尾聲了。在這半個(gè)月的時(shí)間里，我感到自己收獲了許多，不僅有學(xué)習(xí)方面的，而且實(shí)踐能力上也得到了提高，這些對(duì)我來(lái)說(shuō)受益非淺。

當(dāng)初，領(lǐng)導(dǎo)向我們指出，在實(shí)習(xí)中可能會(huì)經(jīng)歷一些困難，思想上也會(huì)有一些變化，但我們大學(xué)生首先要端正實(shí)習(xí)態(tài)度，踏踏實(shí)實(shí)地做好每一天的工作，要和單位同事和睦相處、坦誠(chéng)相見(jiàn)。那時(shí)，我就在心里暗暗下了決心：一定要好好珍惜這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，去市直機(jī)關(guān)并不是一件容易的事。我利用此次難得的機(jī)會(huì)，努力工作、嚴(yán)格要求自己，虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事求教，認(rèn)真學(xué)習(xí)。利用空余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)一些課本內(nèi)容以外的相關(guān)知識(shí)，掌握了一些其它基本的技能，從而進(jìn)一步鞏固自己所學(xué)到的知識(shí)，為以后真正走上工作崗位打下基礎(chǔ)。

帶著一身稚氣，帶著青春的熱情，我踏上了人生第二次工作的征途，邁入了一片更為廣闊的舞臺(tái)。1月18號(hào)，我們一行十人來(lái)到了市政委報(bào)道。第二天，我被分到了燈飾處，成為其中的一員。這里主要承擔(dān)城市照明設(shè)施維護(hù)管理工作，指導(dǎo)區(qū)縣(自治縣)城市照明設(shè)施管理維護(hù)工作;擬訂主城區(qū)城市照明專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃并監(jiān)督實(shí)施;參與夜景燈飾設(shè)計(jì)方案審查;參與城市道路照明設(shè)施和夜景燈飾的竣工驗(yàn)收工作;承擔(dān)市夜景燈飾建設(shè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的日常工作。

在我實(shí)習(xí)期間，遇到了有市民給黃市長(zhǎng)寫(xiě)信，反映大學(xué)城西路重慶大學(xué)虎溪校區(qū)與家屬樓之間的市政馬路雖有路燈，但路燈從未亮過(guò)，人行道上沒(méi)有紅綠燈;來(lái)往璧山的車(chē)比較多，車(chē)速特別快;晚上加夜班的人回家非常害怕，每天人行道上人和自行車(chē)都在黑暗中摸索行駛，事故連連，存有極大的安全隱患。而具有諷刺的是同一條路，一到金科廊橋水鄉(xiāng)區(qū)域，路燈卻燈火輝煌。但是金科廊橋水鄉(xiāng)目前還沒(méi)有人居住。

大學(xué)城城區(qū)建委會(huì)對(duì)此問(wèn)題的調(diào)查和處理結(jié)果如下，該路段路燈在建設(shè)過(guò)程中，由于重大，重師，金科集團(tuán)未經(jīng)審批擅自進(jìn)行改路開(kāi)挖，破壞了該條道路的電纜溝，導(dǎo)致路燈管線(xiàn)不通，路燈無(wú)法通電。大學(xué)城城區(qū)建委會(huì)正在同西部新城管委會(huì)，協(xié)調(diào)相關(guān)學(xué)校及開(kāi)發(fā)公司，對(duì)管線(xiàn)不同部分進(jìn)行排查，修復(fù)完后盡快完成亮燈工程。但是這個(gè)問(wèn)題一直在拖延。市政委王元楷主任知道后，給整治辦，燈飾處下達(dá)了加強(qiáng)督辦工作的指示。我們整治辦燈飾處向沙坪壩市政局，大學(xué)城管委會(huì)，大學(xué)城城自建委下達(dá)了指示，要他們單位高度重視，規(guī)劃解決方案，盡早把大學(xué)城西路的路燈亮起來(lái)，給市民一個(gè)交代?？墒撬麄?nèi)齻€(gè)單位互相推諉，都把這個(gè)責(zé)任往外推，我們市政委燈飾處近期都還在協(xié)調(diào)中，不過(guò)可以相信的是，大學(xué)城西路的路燈總算可以亮起來(lái)了。

平時(shí)我的工作都不忙，我在沒(méi)事的時(shí)候我就只有看看以前的辦公文件，翻翻報(bào)紙，其實(shí)也有點(diǎn)閑得無(wú)聊，閑得讓我不安，閑得讓我對(duì)那些工資受之有愧，畢竟天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐阿。偶爾幫幫辦公室里的老師做點(diǎn)事情，跑跑腿，才發(fā)現(xiàn)自己好像什么都不會(huì)，我深深的感覺(jué)到自己所學(xué)知識(shí)的膚淺，剛開(kāi)始的一段時(shí)間里，對(duì)一些工作感到無(wú)從下手，茫然不知所措，這讓我感到非常的沮喪。在學(xué)校總以為自己學(xué)的不錯(cuò)，一旦接觸到實(shí)際，才發(fā)現(xiàn)自己知道的是多么少，這時(shí)才領(lǐng)悟到學(xué)無(wú)止境的含義。才知道自己要學(xué)的東西還有很多，自己平時(shí)學(xué)的那些東西也大多用不到，才知道自己應(yīng)該多學(xué)學(xué)實(shí)際的東西。

日子就這樣一天天度過(guò)了，為期三周的實(shí)習(xí)在不知不覺(jué)中臨進(jìn)了。這讓我知道人生需要懂得自我加壓，過(guò)分的安逸會(huì)使人變得懈怠，變得弱不禁風(fēng)，經(jīng)不起生活的擊打，只有不斷地自我加壓，勇敢地挑起生活的重?fù)?dān)，人生的步履才會(huì)邁得更堅(jiān)實(shí)、更穩(wěn)健、更有力。實(shí)習(xí)這半月期間，我開(kāi)始了與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時(shí)間上下班，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。

常言道：工作一兩年勝過(guò)十多年的讀書(shū)。半個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間太短，但是我從中學(xué)到了很多知識(shí)，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問(wèn)。拓寬了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，現(xiàn)在我更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)自己走創(chuàng)業(yè)之路做準(zhǔn)備。

第4篇：城管實(shí)習(xí)心得體會(huì)范文

話(huà)務(wù)員主要是接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，解決相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題，以及處理機(jī)上業(yè)務(wù)查詢(xún)的人員。這里給大家分享一些關(guān)于做話(huà)務(wù)員的工作心得，希望對(duì)大家有所幫助。

做話(huà)務(wù)員的工作心得1不知不覺(jué)在公司工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話(huà)量和實(shí)際工作需要，在保證話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量并令話(huà)務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話(huà)務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢(xún)，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話(huà)，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專(zhuān)線(xiàn)就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來(lái)訪(fǎng)，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi)，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線(xiàn)路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。

做話(huà)務(wù)員的工作心得21.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝

通能力、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。

(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

做話(huà)務(wù)員的工作心得3可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了。只要什么都準(zhǔn)備好了。一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果。卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺(jué)的可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面，一聽(tīng)到電話(huà)聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。

后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開(kāi)始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話(huà)。

俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽(tīng)電話(huà)。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的每10秒鐘一個(gè)電話(huà)。

表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。

做話(huà)務(wù)員的工作心得41.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝

通能力、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。 2.作為客服人員，需要一定的技能技巧： (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。 (2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在 48 小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。 (3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各 樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。 3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)： (1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。 (2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 (3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

做話(huà)務(wù)員的工作心得5我在移動(dòng)公司任職話(huà)務(wù)員?？煲荒甑墓ぷ鳎刮覍?duì)話(huà)務(wù)員工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)話(huà)務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1.話(huà)務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話(huà)務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝

通本事、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為話(huà)務(wù)員員，需要必須的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不一樣，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不一樣，所以客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。

(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)?？墒强蛻?hù)服務(wù)人員必須要注重自我的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)職責(zé)。客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。所以，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要經(jīng)過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

3.作為話(huà)務(wù)員，需要必須的技能素質(zhì)：

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)本事。與客戶(hù)溝經(jīng)過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器，不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，并且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。所以，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谘芯孔砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

做話(huà)務(wù)員的工作心得6話(huà)務(wù)員就是通過(guò)電話(huà)將信息傳遞給客人的服務(wù)話(huà)務(wù)員必須要有周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位來(lái)電客人下面小編為你整理了話(huà)務(wù)員員工作心得體會(huì)希望對(duì)你有所幫助

我也撥打過(guò)12580接受過(guò)客服代表的服務(wù)一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)我也成為了一名12580的新員工很開(kāi)心加入了這個(gè)大家庭我的性格很開(kāi)朗很有親和力不怕與人接觸所以這是一份自己心儀的工作

作為一名新員工我對(duì)所有的一切都感到新鮮與好奇而且我們的客戶(hù)很廣泛各行各業(yè)都有每天都要面對(duì)不同的人我要作為服務(wù)者來(lái)面對(duì)廣大的客戶(hù)群體來(lái)為客戶(hù)服務(wù)這對(duì)我來(lái)說(shuō)很具有挑戰(zhàn)性我的工作主要是和客戶(hù)電話(huà)溝通也就是給客戶(hù)提供生活方面的一些信息

話(huà)務(wù)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高很多人都覺(jué)得它很隱性看不到有形的成績(jī)而我卻不這樣認(rèn)為我覺(jué)得這份工作蠻有意思的可以和各行各業(yè)的人進(jìn)行交流與溝通讓我知道了出色的人并不少偶爾還會(huì)碰到讓自己學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)的人可以學(xué)習(xí)

這份工作有喜悅也有痛苦這些都是來(lái)自于客戶(hù)當(dāng)我們看電視電影時(shí)好像所有的對(duì)錯(cuò)都很清楚非白即黑但面對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)很多時(shí)候有理說(shuō)不清所以我得冷靜面對(duì)他們的抱怨甚至是謾罵的字眼

剛開(kāi)始的時(shí)候我也常常想過(guò)12580不是我家開(kāi)的客戶(hù)不順干嘛不分青紅皂白的罵我我也常常被客戶(hù)無(wú)理的反應(yīng)搞得郁悶不已但慢慢地我學(xué)會(huì)了站在他人立場(chǎng)上去思考問(wèn)題或許這是在為做好一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員打基礎(chǔ)呢客戶(hù)也有自己的心理或許是以他們的方式在糾正我們自己沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤呢

后來(lái)當(dāng)我第一次聽(tīng)到客戶(hù)對(duì)我說(shuō)謝謝時(shí)我心里高興極了覺(jué)得也有能夠相互體諒相互理解的人也體會(huì)到了有一種將心比心的感覺(jué)認(rèn)為自己的付出得到了回報(bào)也漸漸知道了客戶(hù)也是有一定心理特點(diǎn)的也并不完全是一種無(wú)理這讓我對(duì)工作漸漸有了熱情

話(huà)務(wù)員的工作是瑣碎的往往挫折感大于成就感但是一旦有了成果我們也會(huì)無(wú)比開(kāi)心我覺(jué)得做話(huà)務(wù)員要有耐心要有雞婆個(gè)性如果你是一個(gè)比較自我的人那就很難樂(lè)在其中了我覺(jué)得公司給我們提供了一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái)讓我們每個(gè)人在工作中培訓(xùn)中以及自我學(xué)習(xí)中不斷地提升著自己如果你一味抱怨工作辛苦斤斤計(jì)較那就會(huì)辜負(fù)這個(gè)機(jī)會(huì)

我要通過(guò)自己的努力工作盡快融入到這份新工作中要讓客戶(hù)對(duì)我服務(wù)的滿(mǎn)意但我也知道做好一件事不難難的是堅(jiān)持說(shuō)話(huà)是我們天天都離不開(kāi)的但如何說(shuō)用樣的語(yǔ)氣說(shuō)是一門(mén)藝術(shù)如何讓客戶(hù)感受到上帝的感覺(jué)也不是我一時(shí)半會(huì)能達(dá)到的

“您好打擾您了”“您好請(qǐng)問(wèn)您是____”一句句多么簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、多么樸素的話(huà)語(yǔ)卻代表了話(huà)務(wù)員對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)與關(guān)愛(ài)這也教會(huì)了我要如何為人處事如何做一個(gè)真誠(chéng)的人通過(guò)實(shí)習(xí)的這些日子讓我各方面的技能都能得到了提高

小伙伴們讓我們共同努力做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)與企業(yè)同發(fā)展、同進(jìn)步為了創(chuàng)造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝

通能力、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)

2.作為客服人員需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶是一種美德需要包容和理解客戶(hù)客戶(hù)的性格不同人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意

(2)不輕易承諾說(shuō)到就要做到客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言一旦答應(yīng)客戶(hù)就要盡心盡力去做到在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)也是對(duì)作為客服的基本要求

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失因此在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解需要勇于承擔(dān)責(zé)任

3.作為客服需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力與客戶(hù)溝通過(guò)程中普通話(huà)流利語(yǔ)速適中用詞恰當(dāng)謙恭自信

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士不是專(zhuān)業(yè)人才有些問(wèn)題可能就解決不了作為客戶(hù)最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助因此客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

(3)要學(xué)會(huì)換位思考我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒提升自身素質(zhì)

許多人認(rèn)為話(huà)務(wù)員是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單但要做好卻真的很難做好話(huà)務(wù)員工作必須要做好以下幾點(diǎn)：首先要調(diào)整好自己的心態(tài)秉著用戶(hù)至上的原則用和藹周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶(hù)讓用戶(hù)帶著疑惑而來(lái)獲得滿(mǎn)意的解釋而歸每當(dāng)客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的一聲聲“謝謝”就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)來(lái)自于客戶(hù)的毎一聲“謝謝”既是我們?cè)拕?wù)員這一次服務(wù)的句號(hào)又是我們下一個(gè)電話(huà)問(wèn)詢(xún)服務(wù)的起點(diǎn)它是我們快樂(lè)工作用心服務(wù)的原動(dòng)力其次要有足夠的耐性和足夠好的脾氣

因?yàn)橛行┛蛻?hù)比較難以溝通有時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)的表述能力不強(qiáng)無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對(duì)方就是一頓吼所以我們要有足夠好的耐性和脾氣用心服務(wù)帶著微笑通話(huà)相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的這樣就能很好地了解老人的基本情況和服務(wù)需求即使老人暫時(shí)不需要我們的服務(wù),也因?yàn)槲覀儨剀百N切的問(wèn)候增進(jìn)我們雙方的了解為我們下一次問(wèn)詢(xún)和服務(wù)對(duì)接留下很好的發(fā)展空間真正體現(xiàn)“為老服務(wù)信息平臺(tái)”為老服務(wù)的宗旨和價(jià)值

“為老服務(wù)信息平臺(tái)”既是老人的好朋友也是我們養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)走市場(chǎng)化發(fā)展道路的信息源而話(huà)務(wù)員就是平臺(tái)的眼睛公司發(fā)展壯大的觸手親愛(ài)的朋友可不要小看了我們?cè)拕?wù)員那看似簡(jiǎn)單的那一聲聲問(wèn)候喲那里面既有為老尊老敬老的大愛(ài)也飽含著我們對(duì)職業(yè)無(wú)比的熱愛(ài)和信心滿(mǎn)滿(mǎn)的驕傲與自豪

做話(huà)務(wù)員的工作心得7時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對(duì)話(huà)務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難。可以說(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去，心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話(huà)務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。

通過(guò)四年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶(hù)至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻?hù)比較難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)的表述能力不強(qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話(huà)，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。

再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。

第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶?，分清主次，保證重點(diǎn)。

最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的話(huà)務(wù)員。

一天的電話(huà)對(duì)我們來(lái)說(shuō)可以分為業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障受理、疑難解答和投訴意見(jiàn)。每個(gè)電話(huà)的事情與條件各不一樣，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認(rèn)真的對(duì)待，因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)的對(duì)外窗口，我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。

同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點(diǎn)服務(wù)中心間作著有效的配合，也與其它各辦公部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，我對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的”蟻球”，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，認(rèn)真的記錄與解答每一個(gè)顧客的疑難故障與投訴建議。

作為話(huà)務(wù)員我們都只是一個(gè)新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下費(fèi)苦心，為我們搜集各種資料(禮儀規(guī)范、疑難解答、實(shí)物操作)，同時(shí)也讓我們了解到一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧，還要不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。在eboss、人工秘書(shū)臺(tái)、系統(tǒng)剛運(yùn)行的時(shí)候，我主要負(fù)責(zé)各運(yùn)行系統(tǒng)的操作和處理流程，同時(shí)幫助大家在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉并掌握，讓我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)更能得心應(yīng)手。

然而我們作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶(hù)開(kāi)展溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我頻繁會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子--肚子里有倒不出來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，并將其運(yùn)用到話(huà)務(wù)工作中去。以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)品質(zhì);保證把”請(qǐng)”、”您好”、”請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、”等文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)”禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)。

在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的資訊，保持禮貌態(tài)度，為顧客解答疑難，如需派工，認(rèn)真記錄用戶(hù)的全部信息，讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見(jiàn)的用戶(hù)，要清楚、準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前客服組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，對(duì)于我而言，沒(méi)有最好，只有更好!

做話(huà)務(wù)員的工作心得8有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，在2013年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話(huà)的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，(Motivational model )或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺(jué)得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)，我每次坐在電話(huà)前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一、積極打電話(huà)。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別

人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

2013年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。

二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!

做話(huà)務(wù)員的工作心得9客服工作是一個(gè)很大的話(huà)題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。

首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶(hù)服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢?我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門(mén)管理制度

投訴管理制度

業(yè)績(jī)考核制度

處理問(wèn)題流程

制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話(huà)，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話(huà)是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談話(huà)更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿(mǎn)足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。

做話(huà)務(wù)員的工作心得10從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話(huà)銀行__中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。