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第1篇：服務團隊培訓方案范文

聯想服務將作為微軟的重要服務提供商之一，為企業級客戶提供技術支持。在中小企業及個人消費者等特定客戶市場，雙方將開發服務產品，提升端到端的技術支持與用戶服務體驗。為了更好地支持客戶在云時代的服務需求，雙方也將共同探索云服務業務。聯想服務將借助微軟Windows Azure云計算平臺、虛擬化技術等，為客戶提供基于終端虛擬化的IT解決方案和相關業務咨詢服務。

軟件和信息服務業是國家的戰略新型產業，是‘十二五’規劃里要大力扶植的產業。微軟和聯想兩大行業龍頭企業在信息技術服務領域的戰略合作，充分整合雙方在軟、硬件支持和服務上優勢資源和技術力量，將推動信息技術高度融合，提供更適應市場需求的服務產品，引導軟件和信息技術服務業向高端演進，推動產業升級。微軟服務組織植根中國十余載，為企業級用戶，中小型客戶，IT專業人士、個人用戶及合作伙伴提供全方位多元化的服務和技術支持，致力于幫助客戶實行最大IT回報。圍繞客戶需求和最新趨勢，我們不斷開拓服務產品和方式的創新，并不懈于與產業分享，共同促進服務生態鏈的建設和市場的發展，通過合作實現共贏。和聯想的戰略合作可以將軟硬件無縫集成的應用體驗帶給更廣大的中國客戶。

目前，聯想服務正從傳統IT產品維修服務商向IT服務解決方案提供商積極轉型，全面發力IT管理服務、增值服務和移動互聯網三大領域，并成為國內市場第一的桌面服務提供商。通過與微軟服務戰略合作，聯想服務將借助微軟的先進技術，結合自身在服務網絡、技術支持團隊、服務管理等領域的優勢，為中國企業和消費者帶來更加卓越的服務體驗，推動中國IT服務產業發展。

此前，微軟與聯想公司有過多次交流，分別在服務團隊技術培訓、服務戰略、商業智能管理、服務自動化方面進行過深入探討與合作，這為雙方確立本次具有里程碑意義的戰略合作關系，以及未來在服務領域的合作共贏奠定了堅實的基礎。針對雙方合作細節及相應規劃，本報記者專程采訪了聯想新興市場服務副總裁李祥林。

本報記者：聯想與微軟合作以后客戶有哪些，主要針對哪些行業的客戶？

李祥林：客戶的期望有五個領域。針對客戶類型來講，首先直接的客戶就是消費類客戶，我們軟硬件一體化圍繞機器本身合作的空間是極大的；第二，圍繞SMB和大客戶實際上我們也探索一些合作，大客戶方面軟件的支持、行業的支持也有，包括云計算方面。

本報記者：聯想和微軟達成的合作后，服務能力有哪些提升？服務范圍是僅限于國內市場，還是會擴展到海外市場，畢竟雙方都是國際性公司。

李祥林：首先是企業客戶。今天的企業市場很多的IT服務的趨勢是從歐美影響到中國。比如說一個最簡單的，企業IT的管理標準化，IT標準化里面很小的一個事，在今天中國做的并不夠好。我們桌面的標準化，這里面微軟有很成熟的解決方案，它的操作系統，它的AD，它的很多技術，所以這種技術是很需要得到企業自身應用起來，聯想有非常廣泛的服務覆蓋能力，很長期的跟企業客戶的關系。

例如聯想的某全國性的大客戶，擁有四五萬臺PC設備，都要做統一的標準化，聯想的優勢是全國性的服務能力，微軟為聯想提供操作系統、技術與軟件的支持，合作之后我們給客戶提供一體化的解決方案。例如一位購買了預裝正版Windows 7操作系統的用戶，他在使用過程中可能會碰到硬件問題，也可能碰到軟件或驅動問題，因此聯想與微軟進行整合，聯合開發產品，并為用戶提供一整套解決方案。聯想與微軟的聯姻，可視為優勢互補、發揮特長、客戶受益的結果。

本報記者：兩個分別從事計算機硬件和軟件的公司聯手拓展服務市場，相關團隊是如何協作的呢？聯想與微軟分別輸出什么樣的知識和技能？

李祥林：需特別指出的是，這次合作不是單獨團隊運作，而是調動兩方綜合的資源，為什么不會有單獨的團隊運作，是想保證綜合資源在這里面的支持共享和合作。為了推進合作的落實服務產品設計的制訂，增加一個控制經理協調雙方的戰略合作談判的內容和范疇，還有相關時間的界定。可以肯定的是，這次戰略合作基于雙方的優勢，最終是客戶受益。

本報記者：兩個企業自身的情況和他們對于產品服務的訴求肯定不一樣。這次戰略合作在以后推出的產品和提供的服務上，針對兩種不同的企業是不是有不同的策略？

李祥林：微軟跟聯想都是一個很大的公司，我們各自有各自的長處，各自有各自的優勢。如何去互相更了解，最終的話，希望我們在整個IT服務業方面來講，我們是不是能夠創造一個大家服務團隊一個合作大的趨勢，跟一個契機，大家以共同的客戶為優先，而不是局限在自己家里做自己的工作，而是說我們在整個業界里面一起來推動這方面的趨勢。

超鏈接

聯想服務

作為中國領先的綜合性IT服務提供商，聯想服務致力于提供專業的IT服務，讓用戶獲得卓越的IT使用體驗，助力企業提升信息化水平，全面滿足個人和企業的不同需求。聯想服務為企業提供從產品支持、增值服務到解決方案三大層次的IT管理服務，滿足企業的專屬需求，以專業、高效、安全的服務全面支持企業的信息化建設。針對個人及家庭用戶，聯想服務提供從基礎的產品支持到涵蓋安全、優化、應用三個層級的增值服務，通過多元人性的服務內容及專業高效的服務品質，讓人們盡享IT為生活帶來的無限精彩。

第2篇：服務團隊培訓方案范文

1社區衛生服務工作模式

成立由公共衛生、全科醫學、護理工作人員所組成的全科團隊，根據社區診斷和衛生服務需求，合理和充分利用社區衛生資源和適宜技術，融預防、醫療、保健、康復、健康教育、計劃生育技[LL]術服務為一體，深入社區提供有效、經濟、方便、綜合、連續的基層衛生服務。

2社區全科團隊的工作現狀

2.1人員配置

社區全科團隊人員，以鄉鎮社區衛生服務中心全科醫生、公共衛生醫生和護理人員為主體，吸收分片所在地社區服務站點的鄉村醫生參加。參加社區全科團隊的鄉村醫生，是各服務站點的站長和業務骨干。各鄉鎮成立的社區全科團隊數量各不相同，主要根據各社區衛生服務中心可協調的人員數量和技術力量，以及社區服務面積和服務人口進行合理配置（表1）。

各社區全科服務團隊設置1名團隊長及1～2名副團隊長，負責團隊工作的日常管理。每個團隊分片負責，按照服務中心的統一部署開展各項服務工作。

2.2服務項目

建立家庭健康檔案，以政府規定的預防保健任務為主，從傳染病管理、婦女兒童和老年保健、慢性病管理及重點殘疾人康復等方面，向社區家庭的全體成員提供全程保健服務。經過近1年的全科團隊式工作運行，總結出了團隊每年工作的“十個必訪”，即：低保對象必訪、80歲以上老年人必訪、出院病人1周內必訪、產后必訪、70歲以上老年人視力必訪、辦酒戶指導、結核病人隨訪、殘疾人隨訪、老干部隨訪、精神病人隨訪。在此基礎上，各社區衛生服務中心又根據各自的管理思路及團隊服務能力，分別把傳染病病人隨訪、密切接觸者醫學觀察、疫源地消毒，以及高血壓、腫瘤病人的分級管理和健康教育與健康促進工作，有機地融合進了團隊服務之中，使團隊的服務領域得以有效延伸。

2.3質量控制

全科團隊的工作實行分片負責制，工作內容由服務中心按年度計劃分時間節點統一布置。團隊醫生接受服務中心組織的業務培訓，并按要求完成所轄區域內的各項衛生服務任務。分管條線醫生對團隊醫生的服務過程和服務質量進行質量控制。服務中心定期、不定期組織各專業人員對團隊工作進行考核與評估，考評結果與團隊人員的獎罰相掛鉤。

3全科團隊式服務模式的作用

3.1監測

全科團隊式服務，將臨床醫學與公共衛生工作有機地結合，將群眾的基本衛生服務需求與政府的衛生防病決策有機地結合，不僅使疾病綜合防治的理念得以在社區衛生工作中滲透，也在疾病的早期發現和診治，特別是對傳染病的早發現、早報告、早隔離、早治療，慢性病人的隨訪和管理，健康教育和健康促進，環境和人類危險行為因素監測以及人群健康狀況的監測上起到了積極作用。

3.2干預

各社區的全科團隊工作，緊緊圍繞本地區的工作實際，把群體干預與個體干預相結合，行為干預與心理輔導相結合，其全面而又淺顯的醫學知識，對開展高危人群的干預具有較強的說服力，使群眾更容易接受，起到了事半功倍的效果。

3.3衛生服務廣覆蓋

全科團隊在政府購買服務的政策扶持下，在社區內開展針對性的健康教育與健康促進工作，在調整和充分利用現有衛生資源的基礎上，盡可能地實現了衛生服務的廣覆蓋，使人人享有公共衛生和基本醫療服務成為了可能。

3.4社區診斷

全科團隊的社區診斷，為我縣專業機構制訂疾病綜合防治措施，提供了最直接和有力的依據。所收集的社區第一線的衛生服務和需求信息，為政府制訂進一步的可及性衛生決策提供了基礎依據。

4存在的問題

我們在總結初級衛生保健的經驗和引進全科醫學的觀念基礎上，發展社區衛生服務［1］，但在發展的過程中還存在著一些問題，主要表現在：

4.1團隊工作質量不高

我縣現有的全科醫生，是按照上海市衛生局《上海市社區全科醫師培養三年行動計劃（2004.9―2007.8）》及《上海市全科醫師崗位培訓實施方案（試行）》要求，經規范培訓，取得市衛生局下發的崗位培訓合格證后持證上崗的，全縣共有284人，目前尚無人取得全科醫生執業資格證。而全科醫生受訓上崗的時間不長，受以往醫學?？频南拗?，對全科醫學及全科團隊工作的適應還有一個過程。為保證工作質量，部分社區衛生服務中心只能把團隊工作作為對專項工作的補充。

4.2對門診工作有影響

社區衛生服務中心在抽調出一部分醫護人員后，中心內部的全科門診工作量相對增加，導致人員調配緊張，使部分社區衛生服務中心的規范化服務流程出現疏漏。

4.3質量控制困難

團隊式服務實行條抓塊管，專項工作質量由分管條線醫生負責。但條線醫生在完成自己分管轄區工作的同時，再對其他管區作質量控制，往往因時間關系而影響質控比例，導致某些失誤無法及時發現，或因質控而影響了專項工作的進程。有個別社區衛生服務中心的服務團隊，全科醫生與公共衛生醫生之間的工作不互相滲透，完全按照各自的專業特長進行，與疾病綜合防治的要求不相符。

4.4預防意識欠缺

目前群眾對社區衛生服務的需求仍以醫療為主，對預防和保健的意識還比較淡薄。而上門醫療服務又欠缺必要的儀器設備，無法實施必要的治療措施。這些情況直接影響了群眾對全科團隊醫生工作的配合，而鄉村醫生由于體制的關系，對預防保健工作的積極性也不高。

5建議

5.1提升全科團隊工作人員的綜合素質

鼓勵已獲得上崗培訓合格證的全科醫生，參加相應級別的全科醫學專業技術職稱資格考試；選送部分優秀的全科醫生外出進修和實習，確保全科醫生理論、技能雙過關。加強縣、鎮二級業務培訓的工作力度和質量，以多媒體傳送的形式，確保二級培訓不走樣。加強對社區團隊醫生的敬業精神和職業道德教育，整體提升全科團隊工作人員的綜合素質。

5.2合理利用衛生資源和衛生適宜技術

規范執行各類技術方案和規章制度，以有限的人力和物力，達到衛生服務社會效益的最大化。加強全科醫生與公共衛生醫生之間的團隊合作，在知識的相互滲透中，尋求疾病綜合防治的最佳方案。

5.3加強考核評估

建立一套規范而又行之有效的管理體系，定期、不定期對團隊工作進行考核評估。根據團隊工作的開展情況，隨時調整工作策略，以確保團隊工作的質量。條線醫生加強對團隊醫生的技術指導，在開展專項工作中專司質控，以確保各類技術方案的有效實施。

（對崇明縣疾病預防控制中心龔飛主任及參加本次調研的其他領導和相關科室人員一并致謝）

6參考文獻

第3篇：服務團隊培訓方案范文

俗言道，如果你愛一個人，就讓他有房子可裝修；如果你恨一個人，就讓他去裝修房子，因為家庭裝修是煉獄。

齊家網的口號卻是：“讓用戶裝修像喝茶一樣輕松?！?。

讓裝修像喝茶一樣輕松

對于齊家網來說，除了通常的送貨速度和準確率指標外，齊家網的服務團隊更多聚焦在一對一的服務上，針對家庭裝修的具體需求來定制，并全程在客服平臺上跟蹤進度，提供咨詢和專業指導。

專業的服務水準以及對行業的深刻理解，就是齊家網給自己界定的核心競爭力。在齊家網全國近千員工中，服務團隊占了4/5?！白屟b修像喝茶一樣輕松”是齊家網服務團隊的口號。

憑借長期在裝修、建材、家居領域電子商務運營中累積的經驗，齊家網建立了一套非標定制品和服務類商品的標準化服務流程體系。網站的“裝修支付寶”、“裝修管家”、“裝修助手”等用戶服務產品，為業內首創；“裝修秘書”“團購助手”等，均是免費為會員服務。

基礎的服務是裝修助手，在齊家網上注冊網站馬上就配給會員一個“裝修助手”，這項功能可以分析用戶的購買需求和個好是什么。相當于一個顧問。

這個裝修助手是一個服務團隊，顧客在裝修過程中涉及的問題都可以隨時打電話求助，比如地板怎么買，浴室腰線怎么釘等，系統都會給出答案。所有用戶問到的問題都會進入數據庫，形成專業的答案，以備客服隨時調用。

齊家網有一個研發團隊，他們把每個非標準產品形成訂單的關鍵點進行研究，找出用戶最關心的核心問題，然后將這些問題標準化和數據化，放在數據

庫里，把用戶關心的案例放到網上，這樣就實現了非標準產品的標準化服務解決方案。對于沒有經驗的消費者，這樣的標準正是他們信賴齊家網的關鍵所在。

“很多人裝修完才明白，省錢不是最重要的，而是供應商不要在材料上做手腳?！泵鎸οM者的訴求，齊家也制定了相應的規則，所有供應商的進駐都有一定的門檻，齊家成為監督者，要求供應商必須按照服務流程走，如果做不到，用戶打分的口碑值就下來了，直接影響到網站上供應商的口碑排序。

第二個服務是“裝修支付寶”服務。用戶在齊家選擇了裝修公司，需要簽一個三方協議，整個過程中，用戶的錢不付給裝修公司，而是付給齊家。也就是說，齊家充當了支付寶，根據裝修的不同節點，在齊家專業的監理驗收合格之后，才會付款。據說這些監理基本每次都能替用戶挑出問題，客觀性很高。

第三類裝修管家服務是針對特定需求人群收費的?！昂芏嗳撕苊Γ绣X沒有時間。于是他希望把想法告訴你，整個工程全部交給齊家，讓齊家幫他去做預算，客戶來批，采購的清單報上來，相當于客戶是項目經理”。

不僅如此，齊家網也在建立線下店。這種做法雖然看上去太不像電子商務公司的做派，但這正是齊家網研究了用戶的消費習慣而做出的策略調整?！艾F在年輕人裝修往往買什么東西不是自己說了算，有時候全家人甚至父母、岳父母都要參與意見，這個時候需要線下店供他們看樣選擇，做決定。”齊家網總裁鄧華金說，線下店除了提供供應商展示，也有銷售的功能。而齊家網的線下店都開在非黃金地段，以降低成本。

獨特商業模式

齊家網的團購電子商務平臺利用互聯網強大的信息展示功能，結合線下的團購和其他種種服務，既能幫助誠信的商家更快更多地銷售產品，又能幫助消費者簡單放心消費。

齊家網的最大投資價值在于它是把大量的線下服務和電子商務緊密結合的模式，從而有別于僅僅銷售產品的電子商務平臺，能夠建立起非常高的壁壘，保護自己的商業模式。

齊家的線下策略還包括很多線下實體活動，無論是定期的裝修培訓，還是在產品線下團購會，都和線上達成了互動。比如，齊家自己培養了一批專業的砍價師，這批“專業人士”，一方面了解供應商的底線，一方面知道各種產品之間的高低優劣。每當有團購會，這些砍價師們就會一邊向顧客普及產品識別知識，一邊在多家供應商中幫助顧客“砍價”，最終通過砍價的形式，最終促成“那些真正性價比高的產品”達成更多的訂單。每一類產品，齊家網還專門設立了產品經理。由產品經理定向監控這類產品市場價位，所有來自市場上的數據都會采集進入數據庫，以保證低價。齊家網有一支獨立的監理團隊，這個團隊都是行業內有著多年經驗的人。雖然這些人學歷不高，但是對于裝修工程非常專業，比如一些改水改電、隱蔽工程，一旦有瑕疵便難逃這些人的“法眼”。在齊家網訂購家裝服務的用戶就可以免費享受到這些“增值”服務。

齊家的商業模式也逐漸清晰：供應商在齊家的平臺上開店需要按年支付店鋪租金，使用齊家的增值服務也需要付費，此外，網頁上各種促銷位置的廣告費和銷售額的提成，為齊家貢獻了大部分收入。

盈利模式多樣化

復雜的商業模式，也給齊家帶來了多樣化的盈利模式。

齊家網的毛利率在30%左右，而創造高毛利率的產品恰恰是最不標準化的產品。

不過，這與傳統的商業邏輯并不沖突。在齊家網上，可以看到立邦漆、科勒衛浴、西門子開關這樣的國際品牌。這類標準化產品，毛利率非常低，但卻是用戶必須選擇的產品，網站上必須有。而一些非標準類的產品，比如櫥柜、地板、衣柜等產品，毛利率很高，才是齊家網真正的業務重點。針對這類產品，齊家網會建立價格監控體系，再加上團購模式以減少渠道費用，一般會保證用戶購買價格比市場價格低25%左右，用這樣的方式來吸引用戶。

齊家網并不會給客戶推薦毛利率高的產品。客戶并不了解產品的毛利率高低，而用戶的黏性來自于買到更適合的產品和獲得更好的服務。因此在齊家網的系統里，會根據用戶的房子大小、所處位置、裝修預算等來給用戶貼標簽，將這些相同標簽的用戶放在不同的群體中。由系統來推薦產品或者解決問題，通過專業性來獲得用戶更多的訂單。

第4篇：服務團隊培訓方案范文

近日，北京市司法局組織律師、司法助理員、人民調解員、公證員成立法律服務團，為涉及城中村拆遷改造的朝陽，海淀、豐臺、石景山、大興、房山、通州、順義、昌平等9個區的38個鄉鎮，50個市級掛帳督辦重點村的群眾解決因征地拆遷、改造施工、拆除違章建筑等引發的矛盾糾紛。參與此次法律服務的律師約3000名，并且律師將介入拆遷改造的全部過程。法律服務期間，群眾如果遇到因征地拆遷、改造施工、拆除違章建筑等問題引發的糾紛，均可以向律師進行咨詢。律師將走進社區進行法律咨詢服務，社區和村委會可通過司法所和律師事務所取得聯系，雙方協商確定具體時間。針對矛盾突出的社區或村委會，律師將集中到現場進行咨詢服務。同時，律師也將為政府提供法律咨詢，在產權界定、補償標準的法律規定方面提供幫助。政府會給提供法律咨詢服務的律師一定的報酬。如果當事人與律師簽訂協議，委托律師案件進行訴訟，就要分情況處理：如果當事人屬于弱勢群體，符合法律援助的條件，收費就按照法律援助的規定辦理；如果不屬于弱勢群體，那律師就要按照正常的收費標準收費，由當事人自行支付。

相關人士介紹，“法律服務團”將會成立三個組：一是法制宣傳組，主要負責整治地區的法律、法規的宣傳工作；二是法律服務保障組，為改造地區的群眾提供法規政策咨詢服務；三是矛盾排查調解組，組織開展整治地區矛盾排查調解工作，側重于疑難土地糾紛的調解工作，以及突發性土地糾紛的應急處理等工作。這樣的做法在北京市尚屬首例，引起了社會各界對其可行性和預期效果的分析與探討。這一政策類似2009年上海市所采取的“陽光動遷”政策，都是由律師作為第三方介入拆遷。由上?！瓣柟鈩舆w”的經驗可知，律師作為第三方介入拆遷具有以下優勢：首先，可以引導被拆遷人依法采取正確的方式表達意愿和訴求，維護自身權益；其次，讓被拆遷入獲得律師專業化的法律援助，這樣可以提高化解各種因拆遷而產生的矛盾和糾紛的效率；最后，由于律師是以第三方機構的形式介入，所以其具有客觀中立的態度，能夠更加切實地維護被拆遷人合法權益。總之，只有群眾的合法權益得到保障，拆遷糾紛才能得到及時的完全的解決，不至于積聚民怨，正所謂“維權才能維穩”。把動遷矛盾糾紛消滅在萌芽狀態，也從根本上降低了“維穩”成本。

那么，此次活動如何落到實處，并最終實現預期效果，作為一名長期從事拆遷法律服務的律師，我認為有以下幾點要做好：

首先，有人可能會有疑問：如此龐大的律師隊伍介入拆遷領域是否可以真正解決土地糾紛?拆遷法律服務不僅是一項高度專業化的業務，更加是一項具有重大社會意義的法律事務，所以如果不能很好地解決拆遷糾紛，就會引發民怨。同時，征地拆遷包括多個環節的工作，也涉及多方面的問題，每個環節和方面都可能出現矛盾和糾紛，律師如要發揮“定分止爭”的作用，這對律師自身的專業知識和能力要求都非常高，要對相關政策非常了解，要和街道、居委會協力配合、搭建平臺，要從專業角度調解并引導居民。由于被動遷對象的情況不盡相同，律師要秉承公平、誠實的原則，因人而異地提供法律咨詢。這不僅要求參與其中的律師要具備深厚的理論功底，更需要有豐富的拆遷案件經驗以及良好的職業道德。據統計，目前北京專門從事拆遷領域的律師數量明顯達不到該項政策的人數要求。事實上，也不能只追求人數多場面大的效果，而應當將關注的焦點集中于介入拆遷領域的律師的質量。要對遴選出的經驗豐富的律師團隊進行系統化的培訓，嚴格要求律師團隊本著客觀的立場為拆遷入、被拆遷人盡心盡力提供法律服務，才能最終實現政策的預期。

其次，律師必須在征地拆遷安置方案制定之前就提前介入，這樣“法律服務團”才能妥善解決拆遷糾紛。縱觀現實中的拆遷糾紛和矛盾，其根源來自立法的不健全和政策的模糊和不合理以及糾紛解決機制的不完善，北京目前的城中村拆遷基本上沒有按照《北京市集體土地房屋拆遷管理辦法》實施拆遷，而是依據北京市綠化隔離帶政策，綠隔政策講的是一鄉一策，各鄉政府自行制定拆遷期限、補償辦法等相關政策，由鄉人大討論通過，并不完全走集體土地征地拆遷模式。由此引起相關的法律爭議非常多，涉及的社會矛盾復雜，給律師的法律援助工作造成很大的不便。因此拆遷政策和安置方案的制定，在整個拆遷過程中非常關鍵，因為它是拆遷工作是否順利的基礎，如果拆遷政策和安置方案不合法或不合理，律師在解答法律咨詢時很難給百姓一個合理合法的說法。所以在土地動遷立法、拆遷安置方案制定之時，就應該讓法律服務團介入，協助相關部門制定出合理、合法的拆遷安置政策，切實有效地解決拆遷糾紛頻發的社會問題。

最后，北京市司法局組織龐大的律師隊伍參與到土地拆遷改造中，應當立足百姓，服務百姓，緩和矛盾，化解矛盾。但是如果律師參與是受政府的委托，為百姓提供法律咨詢，那么律師提供法律幫助的性質就是為政府的順利拆遷提供法律的服務。根據《律師法》第三十九條：律師不得在同一案件中為雙方當事人擔任人，不得與本人或者其近親屬有利益沖突的法律事務。因此，所有參與法律服務團的律師就不能夠再接受民眾的委托，為民眾維權。如果法律服務團的律師再民眾維權，這種“一手托兩家”的做法，其獨立性恐怕難以保證，律師一旦失去這種獨立性，也就失去存在的價值與意義。法律服務團的律師為雙方可能會引發道德風險，引起信任危機。因此，律師在參與法律服務團之前，這些問題必須明確并規范化。

第5篇：服務團隊培訓方案范文

關鍵詞：電力客戶；服務系統；管理

中圖分類號：TM73 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）32-0081-02

1 電力客戶服務團隊構建

整個電力客戶服務團隊的構建，是由管理層和員工組成，這個共同體需要樹立一個目標，通過團隊內的各個成員共同協作，發揮其每個人的技能和知識，協同工作，共同解決工作中出現的問題，從而使目標圓滿完成。所以，電力客服服務系統的構建，必須要建立一個高效的團隊，才能使系統得到優化提升，并發揮更重要的作用。

在電力客戶服務團隊構建中，存在著兩個至關重要的因素，一是電力客服人員的素質，二是如何保持服務團隊的高效運作。

1.1 電力客服人員的素質提升

客戶服務人員與客戶是面對面的直接交流，其言行舉止都代表著企業的形象和聲譽，因此，要使客戶服務人員養成良好的職業道德素養，規范基礎行為，始終堅守“奉獻社會、誠實守信、敬業愛崗、辦事公道、服務人民”的優良作風。在提高電力客服人員的素質方面，最直接的就是進行崗位培訓，通過定期和不定期的培訓教育，使客服人員在各方面都有所提高，但在實際培訓過程中，不能流于表面，只顧培訓的效率，而不注重培訓的效果，要使員工把學習運用到實際的工作當中，使員工的服務態度和水平都得到長足的進步。這就要求管理層進行監督，通過考核來檢驗員工的落實情況，并與工資掛鉤。

客服人員還需要具備較強的溝通應變能力，在于客戶交流過程中，要營造出良好的氛圍，對于客戶提出的疑問，要耐心的傾聽，回答問題時要語氣平和，通過認真傾聽客戶提出的問題，找到問題的實質所在，幫助客戶在最短的時間內解決問題。所以，在對客服人員進行培訓時，要根據企業發展的不同時期，或市場出現的不同環境，及時對員工開展針對性的培訓教育，使員工能夠提升自我素質，強化崗位服務意識，提高服務水平和質量，使客戶滿意。

1.2 打造高效的服務團隊

一個團隊能否高效運行，主要取決于內部的協調合作，管理層與員工之間的相互配合。在服務團隊建立方面，首先重點考察的應該是員工，即要考察員工的專業能力素養，看能否適應工作的要求，還要觀察員工是否具有團隊協作精神，在與其他員工共同工作時，能夠相互配合，圓滿地完成既定目標。在團隊建立起來后，也需要不斷的強化員工的團隊意識，通過培訓或者開展活動，讓團隊內的協議意識更加強烈，員工間的信任程度增加，這樣才能在工作中配合的更好，例如可以開展拓展訓練，通過團隊活動的形式，大家共同參與，合力完成任務，這樣就在無形中培養了員工的團隊配合意識；對于管理層來說，要自覺縮小等級間的差距，讓員工感受到團隊內平等，每個員工都是團隊中的一員，這樣將更有利于員工發揮自身的價值，使整個團隊達到高效運轉。而對于團隊的管理層來說，主要的職責范圍就是管理、監督和指導，讓員工在相對自由的環境內，相互配合，嚴格遵守各項工作流程，并根據情況進行調度，保證工作的高效運行，同時還要負責整個客戶服務體系的規范化，及時協調本部門與其他部門工作間的合作，確保各項渠道的流程，使客戶在接受服務過程中，能夠體驗出賓客的感覺。

2 客戶綜合信息管理

電力客戶服務系統的基礎是對信息的管理，通過對客戶的各種信息的整合，為客戶提供個性化的解決方案。首先，是要對客戶的詳細信息資料，進行收集整合，并進行分析，把問題反饋到有關的部門加以解決。在日常工作當中，客服人員要在每天進行信息匯總，把工作中出現各種問題及業務中出現的狀況進行整理，把客戶反饋的真實情況和問題正確記錄，并把客戶的要求進行反饋，從中發現工作中存在的不足，能夠及時進行調整和改進，把相關問題及時呈送給上級或轉送給其他部門，使問題能夠在最短的時間內得以解決，通過這種工作日志的收集，能夠分析出各客戶所尋求的服務方向，還能及時發現存在的問題，這樣就使能夠服務水平逐步提升，電力客戶服務系統也會隨著數據的不斷增加，變得更加完善。

在上報和反饋信息時，要確保其及時與準確。根據客戶反映的問題，及時的上報有關信息，不僅可以提高問題的解決速度，還能提高電力企業的聲譽，這樣，在問題出現時能得到快速的解決，這對于服務品質的提高有著至關重要的作用。

3 電力客戶服務規范化

企業規范化管理是全面提升企業基礎管理水平，形成企業核心競爭力的關鍵，通過規范化管理的導入，能夠使企業逐步建立起一套科學的支持企業持續穩定發展的管理模式，和一種有效適應市場需求與外部競爭環境的運行機制，并形成良性循環，促進企業穩定地實現自己的戰略目標，并建立持久的競爭優勢。客戶服務作為電力企業運行的重要環節，通過規范化管理，可以有效提升工作效率，打造令客戶滿意的企業形象。對于電力客戶服務業務的規范化管理，結合實際工作，可以分為以下兩個方面：

①在接待客戶時，要始終保持“微笑服務”，受理相關業務中，要認真聆聽，詳細記錄客戶所提出的問題，并盡快加以解決，對于工單內容，要正確規范地填寫，確保業務開展的準確無誤。在面對客戶質疑時，必須嚴格按照按照相關系統信息的規定，態度誠懇，語氣和藹，最大程度地解答客戶的疑惑。如果問題無法解決，要把相關的服務指令以工單的形式發送給相關部門，并明確要求解決問題的期限，最后將問題的處理結果或者意見在工單上詳細列明，客服人員在接到工單后，要及時答復客戶，讓客戶掌握問題處理的最新進展。在問題解決過程中，如出現不能按規定時間處理的情況，要在第一時間通知客戶，并解釋清楚未處理的原因。

②要及時更新客戶數據，對于客戶的用電消耗量、電價標準都要詳細的提供給客戶，并提前停電預告和電力法則等相關信息，使每個客戶都能明明白白用電，防止出現不必要的糾紛。

4 客服系統運行管理

在現行客服系統運行管理中，主要包括兩個方面：客戶服務熱線和網站客服。雖然同為客戶服務系統，但在實際運行管理中，二者還有很大的區別。

4.1 客服服務熱線管理

從客服服務熱線的管理來看，要首先對接線人員進行上崗培訓，要求普通話標準、語氣和藹，對于電力的業務和相關知識要熟練掌握，并通過考核后才能正式上崗。在上班期間，要統一著裝，佩戴好工牌，使員工始終牢記企業形象的重要性。在接聽熱線中，對話要全程錄音，以確保業務人員的服務質量，并實行問責制，當接線員和客戶發生業務問題時，能夠做到有據可查。

由于客服熱線的24 h工作制，接線人員每天要進行多次的交接班，所以，對于交接班的管理要十分規范和嚴格。在交接班中要注重兩點：

①對于未解決的問題，交班人員要與接班人員做好對接，并把詳細情況標記清楚，接班人員對于相關處理意見，要及時催辦，確保在規定的時間內完成。

②工作人員要對工作人出現的情況詳細記錄，并提交給值班長進行匯總，對于一些重要的事情要及時上報給上級部門處理。在交接班工作中，最為重要的就是對之前業務的匯總和跟進，這樣才能保證工作的連貫性，確保業務開展的完整。

鑒于現階段電力用戶日益增多，每天所接到的各種咨詢、問題反饋電話較多，要及時增加服務熱線，避免因為接入電話太多而導致長時間占線，使一些客戶的業務無法得到及時的處理。還要根據日常的電話接入情況，分時段的調整工作人員，使服務熱線空閑的情況得以解決，對于值班調度人員進行問責制，使整個客服熱線管理達到高效運行。

4.2 網站運行管理

而對于網站運行的管理，主要也是兩方面的內容：

①對網站的日常維護，及時更新電力業務的最新變動，對行業、企業新聞進行報道，確保客戶能夠在網站上迅速明了地查看各項業務，保證網站界面的整潔便利，并對相關的信息進行審核篩選。

②要保證網站在線客服的服務質量，對于客戶的咨詢要在第一時間予以回答，在網站內，要設立相關的業務問題反饋專欄，接受客戶的投訴意見，并第一時間反映給相關部門進行解決，同時，要開展網上支付業務，與銀行系統對接，確保網站的安全和便捷。

5 電力系統的考核管理

考核的過程就是查漏補缺，通過考核來發現工作中存在的問題和不足，并進行總結和改正，使工作效率得到進一步提升，最大限度地激發員工的工作潛能。對于電力系統的考核對象，主要是針對員工和硬件系統。

5.1 客服人員考核管理

客服人員應具備的基本技能就是對電力業務知識的掌握和處理問題的能力，對于客服人員的考核，應主要針對這兩方面。

①要定期對員工的業務知識能力進行考核，可以通過卷面考試或者知識問答形式開展，對于未達標的員工，要進行業務知識能力再培訓，達到崗位要求后方能上崗，如持續考核不通過，就進行必要的處罰。

②對于員工的處理問題能力的考核，主要觀察客服人員的實踐操作上，通過抽查客服人員的電話錄音，考核員工的解決問題的能力，并與業績進行掛鉤，以提高員工的工作積極性。

5.2 系統硬件考核

客服系統的硬件考核，主要是對技術上的漏洞進行檢查，這就需要專業的技術人員定期對客服系統的硬件進行檢查，查找缺陷并及時進行解決，保證工作的日常進行。在檢查過程中，要對出現的問題進行匯總，并加以研究和分析，找出科學的解決方法，把硬件的故障率降到最低，保證電力系統運行的通常和便捷，使客戶的滿意度得到提升。

電力客戶服務系統是根據企業運行的現實情況而產生的，主要是為了滿足客戶的用電需求，使電力企業能夠提供更加便利的操作服務，由于涉及多個學科知識，是一個綜合的管理系統。只有不斷地改進、提升和完善服務系統，堅持創新精神和探究能力，提高團隊的服務意識，規范行為規范，同心協力共同推進服務質量，同時，還要根據企業發展情況，引進先進管理技術，改變原有的經營管理觀念，使電力客戶服務系統能夠為客戶提供更加優質便捷的服務。

參考文獻：

第6篇：服務團隊培訓方案范文

那么，中小企業如何選擇智業合作伙伴，又如何與智業合作伙伴配合工作？

一．智業單位的類型與適合對象

當前國內智業單位類型各異，根據智業單位的歷史背景、綜合實力、業務結構等屬性，

大致可以分為綜合型與專業型兩種。所謂綜合性智業公司是指那些歷史較久遠、綜合實力較強、服務類別較豐富、服務客戶較多、服務領域較廣的大型智業單位，一般是指那些跨國公司或是具有跨國公司背景（合資）的智業單位如麥肯錫、羅蘭貝格、奧美等，也指一部份本土大型智業單位如廣東省廣等；專業型智業單位是指那些提供單一業務范疇或少量的幾類業務范疇的智業單位，如專業的管理咨詢公司、廣告創意公司、平面設計公司、影視制作公司等。按工作重心劃分，專業型智業單位一般可分為整合傳播型及整合營銷型兩種。

智業單位類型不同，適合的企業對象也不同。

1． 綜合型智業單位及其適合對象

綜合型智業單位體系龐大，服務范疇全面、服務內容詳盡、有服務流程規范、服務經驗

豐富。此類智業單位綜合實力最強，與此相對應收費也最高，一般而言只有那些跨國公司或是較大規模的本土企業能夠與之相匹配。另外，由于此類公司長期以來所習慣的動動輒數億、十數億宣傳費的大手筆、大規模操作模式，決定了只有跨國公司或是較大規模的本土企業能夠滿足其要求。

近年來所發生的某些綜合型智業公司的敗筆如重慶奧尼大潰敗、福建實達急剎車等現狀

究其原因，并不是智業公司創意或策略出問題，而是企業綜合實力和硬件環境與智業公司不匹配，大馬拉小車，難免波折重生。

2． 整合傳播型智業單位及其適合對象

整合傳播型智業單位屬于專業型智業單位的范疇，但其業務優勢往往體現在傳播方面。

此類公司一般為企業客戶的品牌塑造、廣告投放及其它各類宣傳提供專業的創意及執行服務。此類智業公司較適合那些年產值超過5億，剛剛涉及品牌塑造工程的中大型企業。另外，此類智業公司也適合那些處于各個行業領先地位的領導型中小企業。廣東省廣與水井坊的成功合作，即屬此例。

3． 整合營銷型智業單位及其適合對象

整合營銷型智業單位亦屬于專業型智業單位的范疇，但其服務內容更多的是體現在營銷

方面，比如產品包裝、產品上市、招商、產品促銷、渠道優化、銷售管理等。此類智業公司對于那些年產值低于5億，正致力于市場拓展的中小型企業尤為適合，能夠利用自身的創意、策略資源實實在在的幫助中小型企業解決生存和發展過程中的具體市場問題，解決中小企業的生存危機，實現快速發展。六合神龍與福建田園風光涂料的合作即屬此例。

二．中小企業智業伙伴選擇的根本原則

中小企業要成功的選擇到滿意的智業合作伙伴，除了根據自身情況選擇適合類型的智業

公司之外，還有一些根本的原則和技巧必須予以掌握。嫻熟的把握了這些根本原則，就可以更好的規避可能存在的風險，找到最合乎自身需求的智業合作伙伴。

1． 目的明確，意志堅定

雖然大多數中小企業在選擇智業公司之初都抱有明確的目標，其意志也堪稱堅定，但在實際操作過程中，往往由于中小企業缺乏智業伙伴選擇的經驗，只是依據簡單的主觀印象或初淺層面的所謂比稿來確定智業公司，并沒有做到真正意義上的“目標明確、意志堅定”。因為中小企業沒能做到像大型企業那樣，帶著問題來尋找解決問題的智業伙伴，故而有失偏頗；

特別是在當前階段，為了更好的推廣自身，各種類型的智業公司紛紛通過觀點、公開講座、演講等方式來傳播自己的觀點、推廣業務。由于此類觀點大多數是陳述一些既定的共識，聽上去都顯得較為合理、正確，堪稱真理。很多中小企業與此類智業公司近距離接觸之后，往往相見恨晚，迫切希望同其達成合作，借助其力量在最短的時間內改變現狀，而沒有做到帶著問題找解決方案。盲目使得中小型企業一葉障目，忽視了其自身最初的目的，打亂預定計劃。待到和此類智業公司進入合作之后，才由于雙方認知上的差距過大，造成一些令人遺憾的敗筆和損失，漳州奇客食品的失敗即屬此例。

因此，中小企業在選擇智業合作伙伴時，最忌諱意志搖擺，朝秦暮楚。正確的做法應該是頭腦清醒，目的明確，真正找到一家能滿足自身需求，切實解決現存問題的智業合作伙伴。

2． 深入了解，全面接觸

據了解，大多數中小型企業把更多的精力放在市場拓展方面，對于智業合作伙伴的選擇則缺乏足夠投入，往往是和智業公司洽談幾次之后就確定合作，甚至大多數中小企業主從始至終都未踏足智業公司的大門一步，當然就更談不上“深入了解，全面接觸”了。

事實上，智業公司在與中小企業的接洽初期，往往是傾其所有——全明星團隊、驚世駭俗的創意與策略、嚴謹無縫的執行方案，務必令中小企業客戶對其一見鐘情，五體投地。事實上，一旦進入合作狀態之后，智業公司分配給單個中小企業客戶的服務資源極其有限，并不能做到此前所描述的種種承諾。

因此，中小企業在選擇智業合作伙伴時，還必須做到深入了解，全面接觸。除了要了解智業公司的業務實力，還必須了解智業公司的職業口碑、客戶結構、服務案例、服務本品牌的穩定團隊及服務構成等方面的綜合情況。

選擇智業合作伙伴最忌諱只看表面而忽略本質。在這方面，大型企業選擇智業合作伙伴就比較謹慎。上海通用汽車當初選定廣告公司時，前前后后歷時一年多，輪翻比稿六七次，最后才確定達彼思作為其合作伙伴，其后上海通用汽車與達彼思長達數年從未間斷的完美合作案例，就是“深入了解，全面接觸”的果實。

3． 不求最大，但求最好

一般來說，中小型企業內心深入都偏向于和那些名氣大、曝光率高的智業公司合作，希望能借助其雄厚的實力、成熟的經驗、完美的團隊及綜合的資源快速、有效的協助企業解決各方面的問題。殊不知，這只是中小型企業一廂情愿的想法罷了。

智業公司與企業客戶的合作同樣講究門當戶對——大型企業匹配大型智業公司，中小企業匹配中小型智業公司。只有這樣，企業和智業公司之間才能彼此相互匹配、相得益彰。如果中小企業選擇大型智業公司作為合作對象，估且不論其思維與現實上的差距，即便是雙方拋開一切，達成合作，其結局也是可想而知的——或者是由于智業公司制定的策略都是大預算、大動作，而中小企業沒有資源來執行策略；或者是大型智業公司派出較低層面的服務團隊，服務水平低劣，導致中小企業希望落空；

因此，中小企業選擇智業公司，應該是“不求最大、但求最好”。有一些中小型智業公司、盡管名氣不大、整體實力不強，但它對中小企業客戶的重視和投入程度，反而可以很好的協助企業解決各種問題。中小企業尋找智業公司，其根本目的在于尋找解決問題的合作伙伴，而不是本末倒置的去求那個“名”。事實上，中小企業選擇大型智業公司而導致的失敗案例數不勝數，重慶奧尼、福建實達均屬此例。

4． 服務團隊的綜合實力與穩定性是關鍵

服務團隊的綜合實力與穩定性也是中小企業選擇智業公司的重要原則之一。

說到底，真真正正為企業提供服務的是智業公司為其配置的服務團隊，而不是智業公司本身。一個中小型智業公司的精干團隊可以協助企業成功的解決雙方預定的問題，而一個大型智業公司的松散團隊則會給企業帶來更多的麻煩。因此，智業公司服務團隊的專業水準至關重要，團隊的領頭人、團隊成員的結構及團隊成員的專業性，都是中小企業必須考慮的重要范疇。

團隊的穩定性則是中小企業選擇智業公司時必須考慮的另一個因素，一個穩定的服務團隊，對企業研究更為深入，對于策略的推廣和前后傳承也能做到高度一致。一個不穩定的團隊，則只會導致企業增添更多的問題、浪費更多的機會。

因此，中小企業選擇智業伙伴時，必須考察智業公司團隊的綜合實力和穩定性，以便保證長期服務的質量和水準。

5． 行業專業性與跨行業綜合性并重

大多數中小企業選擇智業公司時最容易犯一個毛病——看重智業公司的行業專業性而忽視其跨行業綜合性。往往中小企業問智業公司的第一句話就是“你們有沒有同行業的成功案例？”殊不知行業的專業性固然重要，跨行業、綜合服務的從業經歷更是不可或缺。如果僅僅局限于一個行業，其結果必須是低水平的復制和模仿，帶給企業的只是一些共性的東西，這個時候，恰恰是那些擁有跨行業服務經驗的智業公司能給企業帶來行業創新，令企業脫穎而出。企業尋找智業伙伴，究其根源就是希望智業伙伴能發現企業（行業）所忽略的某些環節、彌補企業（行業）所不具備的某些領域，而不是找一個說話對路的跟屁蟲。

智業公司必須不間斷的提出本行業前所未有的一些創新思維，協助企業迅速獲得行業領先優勢，而要做到這一點，智業公司豐富的跨行業服務經驗異常重要。只有借鑒各個行業的成功創新和成功模式，才能打破本行業的通行模式，做到異軍突出，脫穎而出。

因此，中小企業選擇智業公司，并不是單純的找一家說話對路的所謂行業專業的智業公司，而是找一家能彌補自身缺陷和空白的合作伙伴，協助自己打破行業窠臼，獲得競爭優勢。

6． 貼身服務至關重要

策略好還要執行到位。中小企業選擇智業公司還必須考慮貼身服務的可能性。

中小企業由于自身資源的限制，導致本身的執行能力普遍偏低，即便是智業公司提出很好的策略和創意，如果僅僅依靠企業自身的力量去執行，其效果必然是大打折扣。中小企業不像大型企業，部門設置健全、分工明確、執行力高。因此，從某種意義上說，中小企業真正需要的并不是什么驚天動地的大策略、大創意，更多的是需要踏踏實實的精準執行，以執行出效率。智業公司除了要有大創意、大策略，還必須能提供貼身服務，協助企業實實在在的執行這些創意和策略，實實在在的解決問題，創造業績。

能不能提供貼身服務，應當成為中小企業選擇智業公司的一條重要原則。

7． 成為智業合作伙伴的第一客戶

第7篇：服務團隊培訓方案范文

【關鍵詞】醫院藥學；藥學服務；國際

1藥學服務概述

藥學服務概念最初是由美國學者于20世紀末提出，公眾普遍接是在20世紀80年代[2]。1990年美國Hepler和Strand兩位學者給出藥學服務（Pharmaceu-ticalcare）的定義：即以達到特定治療目標為目的進而改善患者的生命質量而提供的一種直接的、負責的與藥物相關的服務。它是一種以患者為中心的主動服務，藥師需要利用自己的專業知識與專業技術保障患者獲得滿意的藥物治療結果，并在保障治療效果與安全性的基礎上努力降低患者的醫療費用。

2強化醫院藥學服務轉型的重要意義

目前，我國生產、經營的大多數藥品以處方藥的形式銷售使用，80%是通過醫院藥學部門銷售給患者[3]。醫院是開具藥品處方的重要單位，因此醫院藥學服務是醫院醫療服務工作中重要的組成部分。隨著我國醫療改革不斷推進、醫療體系逐漸完善，醫院藥學人員的職責已發生明顯變化；醫院藥學服務模式面臨巨大轉變，現代藥學服務模式與傳統藥學服務模式具有明顯差異，但我國大部分醫院目前仍使用傳統藥學服務模式[4]。因此，探究醫院藥學服務轉型，提升藥學服務質量，對于促進臨床合理用藥，有效利用衛生資源，更好地服務于患者以及藥學部門持續發展具有重要意義。

3國外醫院藥學服務現狀

3.1加拿大醫院藥學服務現狀

加拿大醫院的醫療小組由醫師、護師及藥師組成，負責患者的藥物治療[5]，藥師、醫師、護師與患者共同預防、解決藥物相關問題，以提升治療效果。藥師負責提供藥物治療方案及藥物修改方案、藥學信息支持、保證療效同時降低藥品費用、監測藥物療效、報告不良反應、為重癥患者提供出院用藥管理服務等，同時藥師還參與制訂醫院藥品目錄、臨床指南與藥品政策，確保藥物使用的經濟性與合理性。

3.2美國醫院藥學服務現狀

美國作為臨床藥學的發源地，是當前藥學服務發展較為完善、模式較為成熟的國家之一。目前在美國，平均每百張床配備各類藥學專業人員達17.37人[6]，病區由醫師、護師與臨床藥師共同管理。臨床藥師的主要工作為查房、查看患者病歷及其血藥濃度和檢驗報告等，并根據這些結果制訂和調整藥物治療方案，同時為患者、醫師及護師提供藥學支持；臨床藥師還負責病區醫囑審核，以確保藥物使用經濟合理；負責編寫藥訊，收集和提供藥品情報及信息[7]。

3.3英國醫院藥學服務現狀

英國醫院內臨床藥師藥學服務內容與美國相似，但英國的臨床藥師相比美國處方權更為廣泛，除藥學查房、參與臨床用藥品規范制訂、醫囑審核和出院用藥教育外，還可建議患者要求醫師更改處方。在慢性疾病患者的治療中，經專業授權的藥師可調整患者用藥劑量，還可為患者開具特定疾病的常用藥物[8]。

3.4日本醫院藥學服務現狀

日本醫院藥學服務已發展成為一套完善的藥學服務系統，其服務內容除包括調劑、藥品儲存管理、無菌注射劑制備、制劑外，還在調劑如糖尿病、高血壓或冠狀動脈粥樣硬化性心臟病等一些與生活飲食習慣相關疾病的治療藥物時，需要負責患者用藥教育。藥學咨詢是針對門診患者及醫護人員提供的，藥師在提供藥學咨詢服務基礎上，需開展治療藥物監測，并設計合理劑量，以保證患者用藥安全。藥師為住院患者提供藥學監護、藥物信息支持以及用藥指導等藥學服務，并為社區藥師提供患者的用藥信息。日本醫院藥學也對研發中藥物的臨床試驗進行管理。藥師參與醫療團隊如感染控制、營養支持、臨終關懷團隊等，充分發揮藥學專業技術人員的作用[9]。

3.5澳大利亞醫院藥學服務現狀

澳大利亞的公立醫院實行按病種付費制。醫院藥師中50%藥師為臨床藥師，與其他國家臨床藥師相似，其主要的工作為查房、參與治療方案設計、藥學咨詢與藥學監護、門診藥學服務、其他藥學專科服務（腫瘤等）、無菌注射劑配制與處方點評等。藥師若發現醫師開具的處方不合理，可建議修改，若醫師拒絕修改，藥師有權拒絕配藥[10]。3.6國外醫院藥學服務對我國的啟示通過對各國醫院藥學服務的發展現狀研究發現，藥師普遍在臨床藥物治療中參與度較高，人員配備較充足且專業技術水平較高、基礎設施建設完善包括電子信息系統及相關檢測儀器、國家政策支持度較高，其中英國藥師具有部分處方權、公眾包括醫務人員對臨床藥師的認可度較高、付費體系等較完善，既能夠確保醫師、藥師的經濟收入，同時也可以保障患者的經濟利益。

4國內醫院藥學服務存在的問題

我國藥學服務起步較晚，目前尚處于發展階段，已初步建立藥學服務內容的基本結構體系。目前，我國醫院藥學服務大致可分為以下三部分：1）藥品采購、儲存及調劑等傳統藥學服務內容，并增加了藥物咨詢、不良反應上報等內容；2）藥師深入臨床參與會診及病例分析，查看患者血藥濃度監測等結果并制訂相應藥物治療方案、為患者及醫護人員提供藥學信息咨詢；3）將臨床藥物治療中發現的問題通過實驗研究、分析血藥濃度檢測結果等方法解決，為制訂個體化給藥方案提供依據。

4.1專業技術人員不足

我國藥學服務人員數量相對匱乏、且專業水平偏低，無法滿足社會需求。2005年，我國衛生主管部門啟動臨床藥師崗位培訓項目，借鑒國外發展經驗，加速?？茖Ｂ毰R床藥學服務人才培養。自2006年首批臨床藥師培訓基地成立以來，截止2018年7月，在我國已有200余所臨床藥師培訓基地，師資培訓基地共17所，臨床藥師培訓已擴展至包括通科在內的呼吸內科、重癥監護病房（ICU）、心血管內科、腫瘤內科等15個專業[11]。但培養的符合臨床藥師資格人員仍不能滿足臨床需求。

4.2醫療付費體系缺陷

美國實行按病種付費，醫保系統按照患者所繳納的醫療保險額度和疾病種類為患者繳納醫療費用，醫師與藥師根據患者治療費用額度制訂治療方案，總費用固定，在確保治療效果情況下，盡可能地選用療效好且價格低的藥品。國外學者針對藥學服務研究發現，在臨床藥師參與的藥學服務團隊中，臨床藥師查閱病歷，參與查房，建議調整藥物治療方案，可縮短患者住院時間，降低醫療費用[12]，并且臨床藥師參與患者治療的程度和頻率越高，患者病死率越低，所導致的衛生資源浪費現象也可以得到一定緩解[13]。我國個人醫療保險報銷基本上由國家醫療保險管理部門承擔大部分，個人承擔小部分，對醫師在診療過程中所開具的診療項目及藥物治療方案沒有額度限制，這就導致了“過度醫療”現象的存在，甚至出現了部分醫療機構與患者聯合“騙?！钡牟环ㄐ袨?。自取消公立醫院藥品加成后，藥劑科成為醫療機構的“消耗性”科室，即非但沒有盈利，還需要醫療機構投入額外的人員經費維持，這也是造成醫療機構藥學人才缺失的原因之一。

4.3法律法規不完善

我國目前未出臺《藥師法》《藥事服務法》等與藥師職責藥學服務相關的法律，而規范性文件及行政規章不具有法律約束力，醫療機構藥學服務工作沒有標準的操作規程、藥師的責任與權利不明確，加上緊張的醫患關系，導致藥學服務工作無法切實貼近臨床為患者服務。

4.4基礎設施與社會意識阻礙

基礎設施不健全，目前大部分醫療機構的電子信息系統不能夠支持臨床藥師“以患者為中心”，服務臨床的工作需求；大部分藥學服務團隊沒有相應的治療藥物血藥濃度監測及相關檢驗的儀器設備等，建設水平不能支撐更高層次的藥學服務水準。在我國，藥學服務的概念是全新的、陌生的，公眾對臨床藥師的工作內容及藥學服務的重要性并不了解，藥學服務缺乏發展的土壤根基。其次醫院領導層、醫師、護師、患者在醫院藥學服務工作的開展中存在持有不配合態度的情況。自國家大力發展醫療機構藥學服務以來，基層醫療機構增加了許多有關合理用藥的數據統計工作，需要由臨床藥師完成，工作任務的增加，加上人員的不足，造成了臨床藥師的工作性質偏離藥學服務宗旨。

5加強我國醫院藥學服務的對策及建議

5.1加快專業技術人員培養

一方面從臨床藥學專業本科教育及對臨床藥師的繼續教育和培訓兩方面加快對臨床藥師的培養，使專業技術符合標準的藥學人才進入社會從事醫院藥學服務工作。另一方面，藥師進入臨床工作中，真正參與患者治療方案的制訂也是非常重要的一方面。

5.2完善醫療付費體系

推行按病種付費制度及分級診療制度，從根本上解決目前“看病難、看病貴”的醫療現狀，醫療機構增設藥師服務費，在確保藥學服務為醫療機構帶來一定效益的同時，為患者提供最優化、最經濟適宜的藥物治療方案，體現藥學服務在醫療服務中的重要作用和基本地位。

5.3政府應積極出臺相關政策

國家應盡快設立《藥師法》《藥事服務法》等相關法律法規，其中包括制定藥師的工作職責與規程，使藥師高度參與患者治療方案的制訂。

第8篇：服務團隊培訓方案范文

三年以上工作經驗 | 女| 28歲（1985年3月1日）

居住地：上海

電　話：138********（手機）

E-mail：

最近工作 [ 3年]

公　司：XX旅行社

行　業：酒店/旅游

職　位：客戶經理

最高學歷

學　歷：專科

?！I：旅游服務與管理

學　校：重慶電訊職業學院

自我評價

具有豐富的旅游行業工作經驗，有較強的溝通交際能力和市場開發能力，能開拓并管理好銷售渠道和客戶資源善于溝通、協調有較強的組織能力與團隊精神。性格開朗、穩重、有活力，待人熱情、真誠，工作認真負責，積極主動，能吃苦耐勞，勇于承受壓力，敢于創新。

求職意向

到崗時間： 一周之內

工作性質： 全職

希望行業： 酒店/旅游

目標地點： 上海

期望月薪： 面議/月

目標職能： 客戶經理

工作經驗

2010/6—至今：XX旅行社[ 3年]

所屬行業：酒店/旅游

客戶部 客戶經理

1、 負責參團旅游、自駕游等線路及形式的設計；

2、 負責同行間的產品推廣及渠道拓展；

3、 負責各類客戶的產品推廣及客戶維護；

4、 負責公司網站網絡推廣，擴大公司及其經營業務在異地的銷售渠道及知名度；

5、 負責酒店商務中心的客戶服務接待，如客戶投訴、旅游接待、汽車租賃等日常事務。

2008/7--2010/8：XX旅行社 [ 2年1個月]

所屬行業： 酒店/旅游

游客服務部 運營總監

1、 負責公司游客服務部項目的運營執行；

2、 負責制定項目市場推廣方案，組建廣告招商及客戶服務團隊，管理并優化市場推廣；

3、 負責制定年度和月度工作計劃，撰寫年度和月度工作總結；

4、 負責制定項目規章制度，考核項目主管工作業績；

5、 負責制定部門培訓計劃，監督項目主管培訓進程。

教育經歷

2005/9--2008/7 重慶電訊職業學院 旅游服務與管理 ?？?/p>

證 書

2007/5 導游資格證

2006/12 大學英語四級

第9篇：服務團隊培訓方案范文

2007年11月15日，日本株式會社大福(DAIFUKU CO.,LTD.)正式宣布與美國威勃公司(Jervis B.Webb Company)達成協議，由大福全資收購威勃。業內人士稱，這一并購表明大福正在加速其國際化進程。

據株式會社大福代表取締役社長竹內克己介紹，早在1957年大福與威勃就開始了穩定的技術合作。2007年4月，大福公司提出一個三年業務發展計劃，此次并購正是大福加強海外拓展的重要一步。

目前，大福在全球有40多家分公司，海外營業收入已占公司總收入的50％。并購完成后，大福公司將一躍成為全球銷售額排名第一的物流系統集成商。

另據2007年3月國際權威媒體《現代物料搬運》的“2006全球20強物料搬運系統供應商”排名顯示，大福公司以19.5億美元的銷售額位列第二，威勃公司以2.2億美元的銷售額位列第十五，兩者的銷售額相加將超過位列第一的公司(銷售額19.86億美元)。

西門子為空客A320天津總裝廠提供集成電力基礎設施解決方案

西門子(中國)工業系統及技術服務集團(I＆s)工業服務部日前宣布，已從天津保稅區投資有限公司接到一份訂單，為空客A320天津總裝線工廠提供集成電力基礎設施解決方案。提供服務的范圍包括整個電力基礎設施，總裝廠房、噴漆廠房和動力站的集成電力解決方案為主要供電設備的供貨?？傃b線項目預計在2008年8月正式運行，并且在2009年6月交付第一架組裝好的商業飛機。

林德人走進廈門社會福利院

2007年11月24日，感恩節前一天，林德(中國)CEO郭進鵬先生率林德工會成員前往廈門社會福利院，慰問了福利院的孤寡老人和小朋友，并向廈門福利院捐贈了一大批慰問品。

老人們非常感謝林德公司在發展業務的同時，不忘以感恩之心回饋社會，弘揚中華民族“尊老愛幼”的傳統美德，讓他們深切地感受到了社會的關心和溫暖。

AUsA越野叉車中國首家商授權儀式舉行

2007年12月14日，AUSA越野叉車中國首家商授權儀式暨AUSA技術服務中心落成儀式在北京瑞之島機電設備公司舉行。

在儀式上，西班牙AUSA越野叉車的高層領導巴肯思先生說，技術創新和產品質量都是非常重要的，而對于AUSA來講，與經銷商和客戶的情感同樣重要，因此，AUSA將通過雙贏合作確保經銷商的利潤和產品戰略。他強調，合作伙伴的成功就是AUSA最大的成功，今后在國內會設立更多的經銷商。隨后，巴肯思先生向瑞之島公司董事長屠丹立先生授權“中國首家越野叉車商”，并為中國地區維修服務中心成立儀式剪彩。

丹納赫傳動為BAE提供電推進系統

2007年12月18日，丹納赫傳動(DanaherMotion)公司宣布，已與BAE系統公司赫格隆茨分公司簽訂合同，為其提供電推進系統，這成為赫格隆茨公司新型電動輪式和履帶式軍用車業務發展史上的重要里程碑。作為運動控制和驅動系統制造商，丹納赫傳動公司將開發推進系統，包括發電機、牽引電機和轉向電機、驅動電子設備和輔助功率器件。在瑞典國防物資管理局(FMV)的資助下，赫格隆茨公司的下一代軍用車輛系列已設計完畢，其嵌入式電源具有更大的靈活性和實用性。

在成功進行試產車輛測試后，瑞典國防物資管理局將訂購BAE系統公司赫格隆茨分公司的車輛。

研華舉辦sUSI用戶體驗月活動

研華SUSI(安全統一的智能接口)是一組界面友好、智能、集成的應用程序接口，用戶可以針對研華平臺加快開發速度、提高安全性能并提供附加值，還可使用戶的應用程序更易于適應和使用研華的嵌入式平臺。

為了讓更多用戶了解到SUSI的好處，研華在全國范圍內進行了為期一個月的用戶體驗活動。

斯堪尼亞“頂尖服務團隊”中國爭霸賽塵埃落定

2007年11月24日，賽程長達兩個月的斯堪尼亞“頂尖服務團隊”中國地區爭霸賽在斯堪尼亞上海培訓中心進行了全國總決賽前三甲的角逐，最終北京綦齒機電公司的“競”團隊、上海瑞寶重車公司的“黑金剛”團隊和新疆新陸王公司的“新陸王”團隊奪得前三名。

“頂尖服務團隊”爭霸賽是斯堪尼亞全球性的售后服務比賽盛事，于2007年引入中國，要求以3～5人的團隊形式參賽，在考核隊員個人能力的同時，更強調打造隊員間的協作默契及團隊精神。事實證明，通過這項比賽能夠進一步完善經銷商的服務及培訓體系，提高售后服務人員的綜合技能及服務意識，更好地培養服務團隊的協作默契和團隊精神。

西門子亮相首屆國際安全生產及安全監控技術與裝備展覽會

2007年11月20～22日，西門子參加了由機械工業儀器儀表綜合技術經濟研究所主辦的首屆國際安全生產及安全監控技術與裝備展覽會。通過專為安防領域定制的產品與演示設備，西門子充分展示了對人、環境、財產的保護，以及專業的產品與解決方案。

本次展會，西門子圍繞著安全集成一智能化無縫集成安全技術這一主題，主要著重于工廠自動化及過程自動化中的安全集成化。西門子(中國)有限公司自動化與驅動集團的過程安全產品經理姜榮懷在展會上對“SIMATICPCS 7 FH實現過程工業安全生命周期”這一課題進行了詳細講解和推廣。

羅克韋爾全方位自動化之旅長春站拉開帷幕

2007年11月7日，羅克韋爾自動化全方位自動化巡回展來到長春，吸引了吉林省冶金、電力、石化、汽車、食品深加工等行業的300余名客戶。

此次巡展為期一天，集中展示了羅克韋爾自動化近期推出的眾多新品和行業的成功案例，并展示如何通過集成架構幫助用戶提高成本效率以及提升整體自動化水平。會場上，由公司技術與銷售人員帶來的產品技術講座涵蓋了羅克韋爾自動化大多數產品與解決方案。其中，羅克韋爾自動化特別推出的集成機械安全解決方案贏得了用戶的關注。

李相祖被評為全國“優秀工會之友”

北京市總工會在檢查2007年度“安康杯”工作情況時，對北京現代京城工程機械有限公司的安全生產和管理給予了高度評價，公司總經理李相祖也因此被評選為全國“優秀工會之友”。

近幾年來，在李相祖的帶領下，北京現代京城工程機械有限公司嚴格執行《勞動法》、《工會法》，為職工鋪就了良好的工作環境。同時，他先進的經營理念和策略增強了公司市場競爭力，公司叉車和挖掘機的生產和銷售都取得了

快速的發展。如今，新增的10000臺叉車和8000臺挖掘機生產線已經竣工。

另悉，該公司叉車有望在2008年6月后實現出口。

上海大福捐資建設希望小學

2007年10月20日，由大福自動化物流設備(上海)有限公司捐助的內蒙古白銀小學的改建工程順利完工。為了紀念這次愛心捐助，該小學更名為“大福希望小學”。 　該校所在地距離呼和浩特市約100公里，位于中國最貧困的卓資縣境內。經過此次改建，學校面貌煥然一新，新建的兩幢教學樓尤其引人注目。

上海大福公司藤木勝敏董事長表示，上海大福公司成立5年來，在加強公司的經營能力、提高社會知名度的同時，始終不忘為中國的希望工程、環境保護等社會公益事業做出更多的貢獻。

NcR將RFID標簽應用于零售科技產品運輸

2007年12月11日，NCR公司宣布將在由公司亞特蘭大客戶訂單管理中心發送的零售科技產品的紙箱和托盤上應用RFID標簽，從而獲得更高的效率。

戰略上布局全球的NCR客戶訂單管理中心為客戶提供各種齊全的服務，包括NCR和第三方科技產品的分段運輸、按訂單裝配和倉儲，以及運輸到客戶的配送中心、商店和其他所屬地點。 　該服務通過應用NCR TransitionWorksTM零售標準應用軟件實現，這是一個由公司自動識別和數據收集(AIDC)解決方案部提供的交鑰匙應用軟件包，為庫存和資產提供了可視性。

聯邦快遞擴大貨件實時追蹤查詢服務范圍

2007年12月3日，聯邦快遞宣布在北京為其遞送員配備最新的“掌上寶”手持電腦――無線掌上貨件信息處理系統，用于提供客戶包裹所在位置和狀態的實時信息。

聯邦快遞“掌上寶”手持電腦集成了安全控制、信息傳輸和快件追蹤等多項功能。無線傳輸可以保證實時掃描并發出貨件狀態信息。

目前，聯邦快遞國內限時服務的客戶可以在中國20個城市享受到實時追蹤查詢服務。

沃爾沃卡車加強華中戰略布局

目前，沃爾沃卡車武漢4s站武漢市開力經貿有限公司隆重開業。沃爾沃卡車公司進一步強化華中地區經銷商的建設，顯示了其對中國戰略布局的進一步加快。

此次武漢開力4s站開業使覆蓋中國主要高速公路的沃爾沃卡車服務網絡清晰可見，保證了華中地區卡車用戶的購買和維修需求，切實提升卡車完好率，為用戶帶來更高的營運價值。

作為華中地區專業從事沃爾沃卡車業務的4S站，武漢市開力經貿有限公司的服務范圍覆蓋湖北、湖南和江西三省。

TNT亞洲陸運網絡擴展至中國

2007年12月19日，TNT宣布，TNT亞洲陸運網絡延伸至中國。至此，TNT成為第一家經營一個整合的亞洲陸運網絡的國際快遞公司。TNT亞洲陸運網絡覆蓋包括新加坡、馬來西亞、泰國、柬埔寨、越南、中國等國家和地區的120多個城市，全長4000公里。其中，連接新加坡與中國南寧和廣州的兩條陸運線路將在試運營完成后，于2008年初正式投入運營。TNT亞洲陸運網絡連通的是TNT在中國的國際快遞網絡，下一步將連接其國內遞送網絡。這一舉措將使TNT的客戶享受到TNT覆蓋亞太區域的陸路遞送解決方案。

世能達點撥2008年物流行業趨勢

中國是“世界工廠”早已是不爭的事實，這也使得配套的運輸及物流行業快速發展。然而世能達物流仍指出，雖然2008年物流業的增速有增無減，物流服務供應商不單要賣力，同時也要賣巧，才能全面掌握中國市場的機遇。

世能達物流中國有限公司董事總經理MartinWinchell表示，市場驅動因素將促使托運人及物流服務供應商重新審視其技術、人員配置以及工作流程，尋求有效途徑來提高供應鏈的成本效益。因此，物流行業將采用范圍更廣泛的技術以作對應，其中之一個就是RFID。此外，第三方物流服務供應商也將更多地采用WMS和TMS系統，以便更好地與客戶系統整合。

易騰邁與思科提供嶄新移動商務解決方案

2007年12月4日，美國易騰邁公司(Intermec)宣布，其多頻CN3移動計算機和思科的統一通信系統及統一無線網絡解決方案已具備互操作性。這項合作為不同規模的企業提供一個移動業務解決方案，幫助它們與移動辦公人員和業務應用保持實時連接，同時提高整體運營的效率。

CN3可同時在多個語音和數據通信平臺上操作。配合思科的統一通信系統和統一無線網絡解決方案，無論在市內還是戶外工作環境，CN3都提供無縫、高度安全的移動通信支持。

美集物流將“海運保證”拼箱服務區域延伸至華北

美集物流(APL Logistics)宣布于近期增設青島為其“海運保證”運輸服務的始發港。

“海運保證”運輸服務是美集物流于2006年9月聯合康威物流公司推出的以美國為目的地、保證抵達日的拼箱運輸服務，其成本僅為空運的1／4。本次增設青島是該項服務推出后的第二次區域延伸。青島的增設極大地拓展了貨主以美國為目的地的“港到門”貨物運輸服務的選擇。

美瑞帝公司進入中國市場

目前，著名的防爆技術跨國企業意大利美瑞帝公司進入中國，并在上海設立了公司，以滿足中國市場對防爆技術的需求?！?美瑞帝公司擁有30多年的專業尾氣凈化系統和各類設備防爆改裝經驗。在歐美國家，美瑞帝公司的防爆技術廣泛應用于石油、化工、制藥、輕紡、軍工、油漆、顏料、煤炭等工業部門。

據了解，美瑞帝公司防爆改裝的設備在歐洲已取得ATEX標準證書，在美國通過了UL／FM標準，在中國也獲得了符合國標(GBl9854-2005)的防爆證書。

西門子參加“工業自動化與標準化”研討會

2007年11月14~15日，第六屆“工業自動化與標準化”研討會在北京召開。本次研討會的主題為安全、集成、協同――自動化技術新熱點。西門子(中國)有限公司自動化與驅動集團自動化系統部竇連旺博士就“高可用性(冗余)網絡PROFIBUS PA冗余環”進行了專業講解。 　PROFIBUS是能夠以標準方式應用于所有領域并貫穿整個過程鏈的現場總線，已廣泛應用于過程自動化、制造業自動化和樓宇、交通、電力等領域。丹納赫傳動將攜最新產品參展紐倫堡電氣自動化展

目前，丹納赫傳動(Danaher Motion)公司推出Danaher Motion Suite軟件包，使其整套運動部件和自動化部件更加完整。該套件基于經過驗證的高度直觀的丹納赫傳動PipeNetwork編程語言，更為重要的是，控制系統的全部三項主要功能，即收集和監測機器數據、可編程控制器(PLC)和運動控制，均可直接連接到通用開發環境和軟件環境中。

在紐倫堡電氣自動化展覽會上，丹納赫傳動將攜此新品參展，此外還包括定制AKM電機、三款小框架Cartridge DDR系列直接驅動旋轉伺服電機、s 1300系列伺服放大器等。

zEBE×攜手經銷商建設網絡營銷渠道

日前，ZEBEX對公司的產品進行了統一整理以及產品圖片的優化，制成適合網絡上傳的統一標準，并撰寫文本詳細介紹上傳網絡所需步驟，便于經銷商進行網絡操作。

在組織經銷商進行網絡上傳的同時，ZEBEX也與行業內主流網站不斷進行互動。目前，ZEBEX完善的網絡行銷體系可以對經銷商進行全面的網絡開拓支持，攜手進行ZEBEX品牌的網絡在線行動。

錦海捷亞華北公司落戶青島

錦海捷亞國際貨運有限公司近日宣布，其華北公司成立，總部設在青島。這是繼今年6月華東公司成立之后的第二個區域性公司。錦海捷亞規劃在2008年底以前成立五大區域公司。

在公司新華北布局戰略規劃的指引下，錦海捷亞華北區原有業務將實現統一管理，并不斷整合現有資源。公司總經理邵曉明指出：“在中國版圖上，隴海線以及沿線地區歷來是貨運的主要干線，錦海捷亞建立華北公司的長期目標就是利用此地區的資源來支持客戶在境內外運輸貨物。將中國北部的主要市場融合進耶路國際的全球體系是非常有必要的?！?/p>

曼商用車輛股份有限公司建立亞太區域運營總部