物業(yè)管理培訓(xùn)精選(九篇)
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第1篇：物業(yè)管理培訓(xùn)范文
一、前言
羅伯特-歐文曾說過：把錢花在提高勞動力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)過20多年的發(fā)展，已顯現(xiàn)出越來越強(qiáng)的生機(jī)，為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)工作已顯得十分重要。
二、目的和意義
（一）員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)參與市場競爭的需要
物業(yè)管理企業(yè)的競爭，歸根到底是人才的競爭，物業(yè)管理企業(yè)除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工的素質(zhì)，使其成為滿足企業(yè)需要的人才。
（二）員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵員工的方法
當(dāng)今社會，學(xué)習(xí)培訓(xùn)已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段，幾乎每一個人都有對學(xué)習(xí)的需求和渴望。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍，以及有效的學(xué)習(xí)政策都會對員工產(chǎn)生足夠強(qiáng)的吸引力，有利于員工隊伍的穩(wěn)定。有遠(yuǎn)見的管理者甚至還把學(xué)習(xí)培訓(xùn)作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。
（三）員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)
經(jīng)過20多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)已從過去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場化經(jīng)營管理。這種社會化、市場化的經(jīng)營管理方式對物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個勞動密集型的行業(yè)，需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動它的發(fā)展。因此，員工培訓(xùn)是實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。
三、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)規(guī)定
培訓(xùn)工作對物業(yè)管理企業(yè)來說是一項長期工作，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身情況制定培訓(xùn)規(guī)定使培訓(xùn)工作制度化、規(guī)范化。培訓(xùn)規(guī)定主要包括培訓(xùn)的目的和意義、培訓(xùn)的基本內(nèi)容、培訓(xùn)的方法、培訓(xùn)的分類、培訓(xùn)的組織實施、培訓(xùn)的監(jiān)督管理、培訓(xùn)的效果評估等內(nèi)容。
四、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容
物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多，培訓(xùn)工作相對復(fù)雜，但總的來說，培訓(xùn)可包括三個方面的內(nèi)容。
（一）企業(yè)相關(guān)知識的培訓(xùn)
該類培訓(xùn)是為了讓每一個員工對企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來規(guī)劃、管理服務(wù)理念、經(jīng)營范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。
（二）物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)
該類培訓(xùn)主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關(guān)的基礎(chǔ)知識。
（三）物業(yè)管理從業(yè)人員專項技能培訓(xùn)
該類培訓(xùn)是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。
五、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計劃
（一）培訓(xùn)需求分析
1、培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容
在編制培訓(xùn)計劃之前，首先要對企業(yè)的培訓(xùn)需求進(jìn)行全面的分析，培訓(xùn)需求分析主要包括三個方面的內(nèi)容。
⑴組織分析
結(jié)合企業(yè)的年度經(jīng)營管理發(fā)展計劃，分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓(xùn)以保正計劃的實施。
⑵任務(wù)分析
依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容，分析個人需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)才能保證任務(wù)的完成。
⑶個人分析
依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀，分析哪些人需要培訓(xùn)，培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么。
2、需求分析的方法
⑴問卷調(diào)查法
向企業(yè)員工發(fā)出培訓(xùn)需求問卷，讓員工結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織怎樣的培訓(xùn)提出建議。讓員工結(jié)合自己的工作任務(wù)提出培訓(xùn)要求；讓員工結(jié)合自己的個人發(fā)展提出培訓(xùn)需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關(guān)心學(xué)習(xí)、熱愛學(xué)習(xí)、參與學(xué)習(xí)的熱情，既是培訓(xùn)需求分析方法又是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，較為有效。
⑵約見面談法
挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進(jìn)行面談，根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓(xùn)需求。
⑶會議調(diào)查法
召開培訓(xùn)需求分析會，讓參加會議的人員提出培訓(xùn)需求。
⑷工作表現(xiàn)評估法
根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以確定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)以提高這些方面的工作能力。
⑸報告審評法
根據(jù)各部門提供的培訓(xùn)需求報告進(jìn)行綜合評審以確定所需的培訓(xùn)內(nèi)容。
（二）制定培訓(xùn)計劃.培訓(xùn)計劃是為了規(guī)定培訓(xùn)工作的目標(biāo)，制定整體規(guī)劃以實現(xiàn)這些目標(biāo)；以及將培訓(xùn)計劃逐層展開，以便協(xié)調(diào)和將各種活動一體化。
1、制定程序
企業(yè)各部門根據(jù)培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容，結(jié)合部門培訓(xùn)目標(biāo)以及部門年度發(fā)展計劃制定出本部門的年度培訓(xùn)計劃，上報到企業(yè)人力資源管理部門，再由企業(yè)人力資源管理部門結(jié)合企業(yè)年度發(fā)展計劃以及企業(yè)培訓(xùn)總體目標(biāo)制定整個企業(yè)的培訓(xùn)計劃。
2、計劃內(nèi)容
為保證培訓(xùn)工作按時、按質(zhì)地實施，培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)控制、培訓(xùn)評估等五個方面的內(nèi)容。
⑴培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目標(biāo)是指通過培訓(xùn)工作所期望取得的成果，這些成果包括個人的、部門的、整個企業(yè)所要求達(dá)到的培訓(xùn)結(jié)果。培訓(xùn)目標(biāo)是制定培訓(xùn)計劃的基礎(chǔ)，培訓(xùn)目標(biāo)決定了培訓(xùn)課程、培訓(xùn)方式等一系列的內(nèi)容。同時，培訓(xùn)目標(biāo)又是培訓(xùn)考核和培訓(xùn)評估的依據(jù)。所以，培訓(xùn)目標(biāo)的制定應(yīng)該準(zhǔn)確、細(xì)致并具有可測量性。
⑵課程設(shè)置
培訓(xùn)課程包括了培訓(xùn)課程的名稱、培訓(xùn)的時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)教員簡介、針對培訓(xùn)課程的培訓(xùn)要求等內(nèi)容。明確的培訓(xùn)要求有利于員工提前對所培訓(xùn)的內(nèi)容有所準(zhǔn)備和有所側(cè)重，有利于提高培訓(xùn)效果。
⑶培訓(xùn)方式
根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)對象的不同，可采用不同的培訓(xùn)方式。常用的培訓(xùn)方式包括講授法、學(xué)徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。
①講授法
講授法是最常用的一種教學(xué)方法，通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識。這種方法的優(yōu)點是節(jié)約經(jīng)費、教授對象多，可同時面對多名學(xué)員，一次教學(xué)可讓很多學(xué)員同時受益。
②學(xué)徒制
學(xué)徒制是最古老的教學(xué)方法，但至今為止仍然是企業(yè)培訓(xùn)新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經(jīng)驗豐富的老師傅，負(fù)責(zé)幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授、示范、練習(xí)、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學(xué)徒制較適合物業(yè)管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術(shù)性工種
③小島討論法
員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前（也稱“小島”），對特定的話題或主題進(jìn)行討論。指導(dǎo)老師控制培訓(xùn)的時間和進(jìn)程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。指導(dǎo)老師將每個人的意見都寫在黑板上，同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當(dāng)大家將自己的想法全部講完后，在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，員工對每一種意見進(jìn)行評價，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導(dǎo)員工自己解決管理問題的有效方法。
④角色扮演法
角色扮演法是讓培訓(xùn)對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓(xùn)對象身臨其境地分析問題和解決問題，對員工提高工作技能和改造工作習(xí)慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業(yè)主要求提供相應(yīng)的服務(wù)，以提高員工的服務(wù)意識；讓工作習(xí)慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達(dá)到改變工作習(xí)慣的目的。
⑤管理游戲法
這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設(shè)計好的精妙游戲，讓培訓(xùn)對象領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如：組織員工對有爭議的物業(yè)管理事件進(jìn)行辯論，在辯論中提高認(rèn)識。
⑥觀摩范例法
通過組織實地參觀考察，運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影機(jī)、收錄機(jī)、放映機(jī)等設(shè)備來向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息，讓員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作。
3、培訓(xùn)控制
培訓(xùn)控制的目的是為了監(jiān)視培訓(xùn)活動以保證培訓(xùn)活動按計劃進(jìn)行并糾正培訓(xùn)過程中的偏差。可采用培訓(xùn)簽到制、教員評語制等方法。還可在每次培訓(xùn)結(jié)束時對員工進(jìn)行考核，并將考核成績納入績效考評，與員工的待遇掛鉤。
4、培訓(xùn)評估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過員工的培訓(xùn)報告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評估，以便在今后的培訓(xùn)中采取更好的培訓(xùn)措施。
六、培訓(xùn)組織實施
培訓(xùn)組織實施是物業(yè)管理培訓(xùn)工作的核心，它包括了培訓(xùn)工作做什么，培訓(xùn)工作如何做，培訓(xùn)工作由誰來做的問題。
（一）人力資源管理部門的職能和任務(wù)
員工培訓(xùn)是人力資源管理部門的主要工作內(nèi)容之一，其主要職能包括計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等內(nèi)容。具體職能和任務(wù)包括：
1、確定各級人員的培訓(xùn)要求，聽取各部門的培訓(xùn)需求，依據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計劃；
2、組織執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計劃；
3、定期向上級匯報培訓(xùn)費用開支情況；
4、組織實施各種培訓(xùn)課程與活動；
5、做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作；
6、做好收集培訓(xùn)資料，編制符合企業(yè)經(jīng)營管理特點的基礎(chǔ)教材；
7、維護(hù)培訓(xùn)設(shè)施與場地，充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源。
（二）培訓(xùn)分類及實施要點
分類是為了建立一個立體的培訓(xùn)模式，以便有針對性地組織實施培訓(xùn)工作，培訓(xùn)分類可根據(jù)培訓(xùn)的對象、階段、內(nèi)容、類型不同來劃分。
1、以培訓(xùn)對象的不同層次分類
⑴高層管理者
①培訓(xùn)目的
精通企業(yè)管理相關(guān)知識，掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，熟悉與工作相關(guān)法律知識，了解財務(wù)管理相關(guān)知識。
②培訓(xùn)內(nèi)容
A、企業(yè)管理類
管理基本職能、組織文化建設(shè)、決策、戰(zhàn)略管理、組織結(jié)構(gòu)與組織設(shè)計、人力資源管理、變革與創(chuàng)新管理、組織行為學(xué)、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統(tǒng)、品牌策劃、公共關(guān)系。
B、物業(yè)管理類
房地產(chǎn)經(jīng)營理論知識、物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識、治安管理基礎(chǔ)知識、綠化管理基礎(chǔ)知識。
C、法律知識類
公司法及相關(guān)法規(guī)、消費者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)、會計法及相關(guān)法規(guī)。
D、財務(wù)知識類
學(xué)會閱讀會計報表、了解基本會計科目、了解財務(wù)管理基本指標(biāo)。
④培訓(xùn)方式
專題講授、參觀考察、短期脫崗學(xué)習(xí)、在職學(xué)歷教育。
⑤組織實施
由公司人力資源管理部門直接組織實施。
⑥培訓(xùn)評估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過面談法對培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評估，以便在以后的培訓(xùn)中更好地采取培訓(xùn)措施。
⑵中層管理者
①、培訓(xùn)目的
掌握企業(yè)管理相關(guān)知識，精通物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，熟悉與工作相關(guān)法律知識，了解財務(wù)管理相關(guān)知識。
②、培訓(xùn)內(nèi)容
A、企業(yè)管理類
管理學(xué)基礎(chǔ)知識、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、決策學(xué)、組織行為學(xué)、員工激勵技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關(guān)系學(xué)。
B、物業(yè)管理類
房地產(chǎn)經(jīng)營理論知識、物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識、治安管理基礎(chǔ)知識、綠化管理基礎(chǔ)知識。
C、法律知識類
物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、消費者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。
③培訓(xùn)方式
專題講授、觀摩教學(xué)法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實施
基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業(yè)課由人力資源管理部門協(xié)助、指導(dǎo)各職能部門具體實施。
⑤培訓(xùn)評估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓(xùn)報告對培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評估，以便在今后采取更好的培訓(xùn)措施。
⑶基層管理者
①培訓(xùn)目的
了解企業(yè)管理基礎(chǔ)知識，掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，熟悉與工作相關(guān)法律知識。
②培訓(xùn)內(nèi)容
A、企業(yè)管理類
管理基本職能、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、員工激勵、溝通與人際交往、公共關(guān)系。
B、物業(yè)管理類
物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識、治安管理基礎(chǔ)知識、綠化管理基礎(chǔ)知識。
C、法律知識類
物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生管理相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。
③培訓(xùn)方式
專題講授、觀摩教學(xué)法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實施
基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業(yè)課由人力資源管理部門協(xié)助、指導(dǎo)各職能部門具體實施。
⑤培訓(xùn)評估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓(xùn)報告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評估，以便在今后采取更好的培訓(xùn)措施。
⑷基層操作人員培訓(xùn)
該類培訓(xùn)的目的是為了讓基層操作人員熟練掌握基本操作規(guī)程，可由各部門具體組織實施。
2、以實施培訓(xùn)的不同階段分
⑴崗前培訓(xùn)
①培訓(xùn)目的
為新聘員工提供基本的任職知識和技能進(jìn)行的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)認(rèn)定其上崗資格。
②培訓(xùn)內(nèi)容
公司的歷史、公司的組織結(jié)構(gòu)、各部門的工作職責(zé)和權(quán)限、對待顧客和員工的管理理念、公司的產(chǎn)品與服務(wù)、對員工的期望、公司的人力資源政策。
③組織實施
由公司人力資源部門組織實施。
④培訓(xùn)評估
考核合格后上崗。
⑵在崗培訓(xùn)
為在崗人員提供學(xué)習(xí)履行職務(wù)所必須的知識和技能進(jìn)行的培訓(xùn)。
⑶轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)
為在職人員崗位輪換之前進(jìn)行的培訓(xùn)，目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應(yīng)具備的知識和技能。
3、以培訓(xùn)的不同類型分
⑴學(xué)歷教育
是成人繼續(xù)教育的一種方式，公司應(yīng)在工作時間上積極給予支持，如條件允許還可在經(jīng)濟(jì)上給予一定的支持。學(xué)歷教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵職業(yè)技能培訓(xùn)
根據(jù)國家勞動社會保障部的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理、電工等技術(shù)性工種必須持有技術(shù)資格證方能上崗，凡從事這些工作的人員應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)并通過鑒定后取證。此類培訓(xùn)一般是委托勞動部門批準(zhǔn)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行。版權(quán)所有
⑶專項培訓(xùn)
為提高員工某方面的專業(yè)技能而進(jìn)行的培訓(xùn)。此類培訓(xùn)一般是通過專題講座的方式來進(jìn)行。例如：為提高員工公文寫作能力而進(jìn)行的寫作培訓(xùn)；為提高員工服務(wù)水平而進(jìn)行的禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)等。
七、培訓(xùn)工作誤區(qū)
（一）員工培訓(xùn)不重要
的管理者認(rèn)為培訓(xùn)工作不重要，這種觀點是非常錯誤的。員工培訓(xùn)十分重要。只有通過培訓(xùn)才能使管理者的意圖得到貫徹；只有通過培訓(xùn)才能使公司的制度得到具體落實；只有通過培訓(xùn)才能使員工的素質(zhì)得到提升；只有通過培訓(xùn)才能使企業(yè)在市場中立于不敗之地。
（二）員工培訓(xùn)有風(fēng)險
有的管理者擔(dān)心自己培訓(xùn)好的員工跳槽，因此不太重視培訓(xùn)。其實這是一種非常短視的行為，其結(jié)果只會使公司員工素質(zhì)停留在一個較低的水平上好的員工會因為得不到培訓(xùn)而離開企業(yè)，最終企業(yè)只留下一些平庸的員工。
第2篇：物業(yè)管理培訓(xùn)范文
（一）藥劑科實行主任藥師、主管藥師、藥師、藥士四級技術(shù)崗位負(fù)責(zé)制。
（二）上級藥師承擔(dān)下級藥師（士）的技術(shù)咨詢和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并有計劃地對下級藥（士）進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。
（三）對初級職稱中， 青年藥學(xué)人員，應(yīng)按其任職要求，要加強(qiáng)基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)和基本操作訓(xùn)練有計劃地進(jìn)行崗位培訓(xùn)或選送外出進(jìn)修，爭取在5~10年內(nèi)達(dá)到中高級職稱水平。
第3篇：物業(yè)管理培訓(xùn)范文
這次全省注冊稅務(wù)師行業(yè)管理工作培訓(xùn)班，辦得很好，很及時。這種行業(yè)管理工作的培訓(xùn)在全省國稅系統(tǒng)尚屬首次，非常必要。這期培訓(xùn)班得到了總局注冊稅務(wù)師管理中心及相關(guān)部門的大力支持，在此，我代表省國家稅務(wù)局黨組、省注冊稅務(wù)師管理領(lǐng)導(dǎo)小組向總局管理中心的陸煒主任和授課的各位老師表示衷心感謝！對參加培訓(xùn)班的全體同志表示親切問候！
剛才，家喜同志和朝峰同志的講話，我完全同意，希望大家回去后，認(rèn)真落實總局和省局關(guān)于省注冊稅務(wù)師管理的工作要求，突出重點，努力實現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管工作的“兩個轉(zhuǎn)移”，切實把基層的監(jiān)管工作抓起來，做細(xì)做好。
下面，我再強(qiáng)調(diào)幾點。
一、深刻認(rèn)識注冊稅務(wù)師行業(yè)的地位和作用
注冊稅務(wù)師行業(yè)是我國實施社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，具有廣闊發(fā)展前景的新興行業(yè)。發(fā)展注冊稅務(wù)師行業(yè)，是國家行政管理體制改革、政府行政職能轉(zhuǎn)變的客觀要求。近幾年來，稅務(wù)部門大力推進(jìn)行政審批改革，稅務(wù)行政審批事項大量減少，同時，大力推進(jìn)征管體制改革，依法劃清匯算清繳中征納雙方的法律責(zé)任，這些既是稅務(wù)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變政府職能的具體體現(xiàn)，也為行業(yè)開展涉稅業(yè)務(wù)提供了廣闊的舞臺與發(fā)展空間，客觀上促進(jìn)了行業(yè)發(fā)展。十多年來的實踐證明，注冊稅務(wù)師行業(yè)作為建立社會主義市場服務(wù)體系的重要組成部分，已經(jīng)成為降低稅收成本和執(zhí)法風(fēng)險、提高稅法遵從度、構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系的一支重要力量，在稅收征收管理中發(fā)揮重要作用。
注冊稅務(wù)師行業(yè)的重要地位，體現(xiàn)在兩個重要方面，一是注冊稅務(wù)師行業(yè)是協(xié)稅護(hù)稅的重要社會力量。注冊稅務(wù)師在為廣大納稅人提供涉稅服務(wù)的過程中，要宣傳輔導(dǎo)和系統(tǒng)講解國家稅收法律法規(guī)，幫助納稅人正確理解政策內(nèi)涵，這有利于增強(qiáng)全社會依法納稅的意識，提高納稅人依法誠信納稅的主動性和自覺性，也有利于國家稅收政策的貫徹落實。注冊稅務(wù)師在執(zhí)業(yè)過程中，通過大量的審核取證、客觀評判和職業(yè)推斷，對委托辦理涉稅事項的真實性、合法性和準(zhǔn)確性提供參考依據(jù)，不僅提高了稅務(wù)機(jī)關(guān)稅收執(zhí)法的質(zhì)量和效率，有利于防范稅收執(zhí)法的風(fēng)險；同時，對稅務(wù)機(jī)關(guān)的執(zhí)法行為也起到了監(jiān)督作用，有利于稅務(wù)機(jī)關(guān)推進(jìn)依法行政和落實執(zhí)法責(zé)任制。二是注冊稅務(wù)師行業(yè)是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要組織。注冊稅務(wù)師行業(yè)作為社會中介組織，既要保障國家稅收利益，又要維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。因此，注冊稅務(wù)師在執(zhí)業(yè)中所處的社會中介地位，有利于客觀評價國家稅收政策制定的嚴(yán)密性和合理性，評價稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)法的公正性，評價納稅人的稅法遵從度。注冊稅務(wù)師將稅收執(zhí)法中存在的問題和稅收政策的執(zhí)行情況及時反饋到立法機(jī)關(guān)和執(zhí)法部門，還可以為完善稅收立法、調(diào)整稅收政策、加強(qiáng)稅收管理提供參考依據(jù)。在征納雙方在稅收政策的理解和執(zhí)行上產(chǎn)生分歧甚至發(fā)生爭議時，注冊稅務(wù)師處于中介地位，能夠較為客觀地向納稅人解釋稅收政策規(guī)定，以及向稅務(wù)機(jī)關(guān)反映納稅人的經(jīng)營情況與訴求，協(xié)調(diào)征納雙方爭議，為構(gòu)建和諧的征納關(guān)系提供磋商平臺，暢通溝通渠道。
注冊稅務(wù)師行業(yè)對征納雙方都具有重要作用：一是維護(hù)納稅人合法權(quán)益，降低納稅成本和涉稅風(fēng)險。隨著我國稅收法律體系的不斷完善，稅收執(zhí)法更加規(guī)范和嚴(yán)密，辦理涉稅事務(wù)的專業(yè)性越來越強(qiáng)，稅務(wù)市場越來越廣闊。納稅人通過專業(yè)人士辦理各類涉稅事項，可以防范涉稅風(fēng)險，降低稅法遵從成本。特別是，注冊稅務(wù)師作為從事涉稅業(yè)務(wù)的專業(yè)人員，能夠幫助納稅人正確選擇投資領(lǐng)域和核算方式，享受稅法規(guī)定的各類稅收優(yōu)惠，防范和化解涉稅風(fēng)險，最大限度地維持納稅人的合法權(quán)益，降低和節(jié)約納稅成本。二是促進(jìn)納稅人依法誠信納稅，降低征收成本和執(zhí)法風(fēng)險。隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，行政審批事項的大量減少，涉稅鑒證的業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)⒉粩鄶U(kuò)大。一方面，注冊稅務(wù)師行業(yè)對納稅人申報涉稅事項依法進(jìn)行審核鑒證，提高了申報涉稅事項的可信度，減少了稅務(wù)機(jī)關(guān)直接審核和檢查程序，降低了征收成本，提高了工作效率。另一方面，涉稅鑒證具有較大的執(zhí)業(yè)風(fēng)險，注冊稅務(wù)師需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，降低了稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)法風(fēng)險，減輕了瀆職追究的壓力和責(zé)任。同時，有助于落實“兩個減負(fù)”，提高征管質(zhì)量和效率。由此可見，注冊稅務(wù)師行業(yè)作為稅收征管體制和納稅服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)，其重要作用在于通過開展涉稅服務(wù)和涉稅鑒證，協(xié)助稅務(wù)機(jī)關(guān)實施科學(xué)化，精細(xì)化管理，有利于規(guī)范征納行為，構(gòu)建和諧征納關(guān)系，有利于降低征稅成本和納稅成本，全面提高征管質(zhì)量和效率。
二、進(jìn)一步規(guī)范注冊稅務(wù)師行業(yè)的監(jiān)督管理
近幾年，我省注冊稅務(wù)師行業(yè)的發(fā)展總體上是好的，各項工作一直居全國前列，這是應(yīng)該首先要肯定的。但是，也要清醒地看到，我們工作中還存在不少問題，離上級的要求還有一定差距，仍存在認(rèn)識落后、行業(yè)監(jiān)管不到位、制度創(chuàng)新不夠、業(yè)務(wù)拓展空間小、行業(yè)認(rèn)知度低、地區(qū)發(fā)展不均衡等問題。在行業(yè)發(fā)展中存在執(zhí)業(yè)行為不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量不高；重規(guī)模擴(kuò)張，輕質(zhì)量管理；個別地方壟斷經(jīng)營，或惡性競爭，甚至有違法經(jīng)營等不良現(xiàn)象。這些問題的存在，不僅影響了稅務(wù)機(jī)關(guān)的社會形象，也嚴(yán)重妨礙了注冊稅務(wù)師行業(yè)的發(fā)展。解決上述問題，其根本出路就是實現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管工作的“兩個轉(zhuǎn)移”：即監(jiān)管的重點向執(zhí)業(yè)質(zhì)量轉(zhuǎn)移；監(jiān)管的重心向基層轉(zhuǎn)移。結(jié)合我省的實際情況，應(yīng)突出重點，從三個方面入手：
（一）堅持“支持發(fā)展、依法監(jiān)管”的理念
解決注冊稅務(wù)師行業(yè)目前面臨的問題，單靠省級管理中心和行業(yè)協(xié)會的工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要充分發(fā)揮基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的力量。但是，目前少數(shù)基層稅務(wù)機(jī)關(guān)還存在認(rèn)識不到位的現(xiàn)象，脫鉤變脫管以及“不愿管，不想管，不好管，不必管，不敢管”的“五不管”現(xiàn)象仍在一定范圍內(nèi)存在。由于缺少稅務(wù)機(jī)關(guān)的依法支持，部分稅務(wù)師事務(wù)所與稅務(wù)機(jī)關(guān)的關(guān)系發(fā)生扭曲，出現(xiàn)了指定、撈取好處的現(xiàn)象，造成了不良的社會影響。
為此，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要堅持“依法支持、依法監(jiān)管”的理念，把稅務(wù)師事務(wù)所從事的涉稅鑒證和涉稅服務(wù)工作作為稅收征管的重要環(huán)節(jié)，作為納稅服務(wù)的重要方面納入管理范圍。要本著服務(wù)稅收、有利于征管的原則，在為稅務(wù)師事務(wù)所提供稅收法律業(yè)務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極支持稅務(wù)師事務(wù)所開展法定涉稅業(yè)務(wù)，探索開展其他可做業(yè)務(wù)。特別是在落實《注冊稅務(wù)師管理暫行辦法》（國家稅務(wù)總局令第14號）、三個鑒證業(yè)務(wù)準(zhǔn)則和所得稅匯算清繳等方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)要為稅務(wù)師事務(wù)所拓展更多穩(wěn)定規(guī)范的業(yè)務(wù)，提供穩(wěn)定發(fā)展的空間。對于稅務(wù)師事務(wù)所承辦的涉稅服務(wù)和涉稅鑒證業(yè)務(wù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理；對于稅務(wù)師事務(wù)所按有關(guān)規(guī)定從事的涉稅鑒證業(yè)務(wù)出具的鑒證報告，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)承認(rèn)其涉稅鑒證作用。稅務(wù)師事務(wù)所及注冊稅務(wù)師對其出具的鑒證報告及其他執(zhí)業(yè)行為承擔(dān)法律責(zé)任。
（二）行業(yè)監(jiān)管重心向基層轉(zhuǎn)移
各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要嚴(yán)格按照**6年省國、地稅局聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)注冊稅務(wù)師行業(yè)發(fā)展的通知》(粵國稅發(fā)〔**6〕12號)的要求，配備專門人員，負(fù)責(zé)本地區(qū)注冊稅務(wù)師行業(yè)的行政監(jiān)管工作。開展注冊稅務(wù)師行業(yè)宣傳，依法對本地區(qū)注冊稅務(wù)師的執(zhí)業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督，及時向稅務(wù)師事務(wù)所提供稅收政策信息和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，切實解決行業(yè)管理斷層、工作脫節(jié)的問題。落實與基層監(jiān)管有關(guān)的注冊稅務(wù)師行業(yè)公告制度、鑒證業(yè)務(wù)準(zhǔn)則執(zhí)行、稅務(wù)師事務(wù)所資質(zhì)準(zhǔn)入和跨地區(qū)從事涉稅業(yè)務(wù)登記備案制度等具體規(guī)定，制定具體監(jiān)管實施辦法，完善機(jī)制，規(guī)范管理。在有條件的辦稅服務(wù)廳設(shè)立大宗申報“綠色通道”，為注冊稅務(wù)師申報創(chuàng)造便利條件。
（三）行業(yè)監(jiān)管重點向執(zhí)業(yè)質(zhì)量轉(zhuǎn)移
行業(yè)執(zhí)業(yè)質(zhì)量和社會公信力不高、內(nèi)部惡性競爭或壟斷經(jīng)營等問題的存在，與缺乏統(tǒng)一規(guī)范的游戲規(guī)則有關(guān)。督促行業(yè)依法執(zhí)業(yè)，誠信經(jīng)營，大力加強(qiáng)自律，要結(jié)合行業(yè)的實際和特點，認(rèn)真研究制定行業(yè)自律管理的有關(guān)規(guī)定，如職業(yè)道德、市場規(guī)范、懲戒辦法等配套措施。提高執(zhí)業(yè)質(zhì)量，首先必須要統(tǒng)一和完善游戲規(guī)則，形成包括基本準(zhǔn)則、業(yè)務(wù)準(zhǔn)則和業(yè)務(wù)準(zhǔn)則指南在內(nèi)的一整套客觀評價行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則體系。另外，要積極引導(dǎo)行業(yè)加強(qiáng)自身建設(shè)，督促稅務(wù)師事務(wù)所健全內(nèi)部管理制度，不斷提高執(zhí)業(yè)水平和質(zhì)量。
三、稅務(wù)機(jī)關(guān)要大力促進(jìn)注冊稅務(wù)師行業(yè)健康發(fā)展
目前，我國注冊稅務(wù)師行業(yè)實行的是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政管理模式。稅務(wù)機(jī)關(guān)作為政府主管注冊稅務(wù)師行業(yè)的職能部門，指導(dǎo)和支持注冊稅務(wù)師和稅務(wù)師事務(wù)所依法執(zhí)業(yè)，及時提供稅收政策信息和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極幫助注冊稅務(wù)師拓展業(yè)務(wù)范圍，既是稅務(wù)機(jī)關(guān)義不容辭的職責(zé)，也是注冊稅務(wù)師行業(yè)規(guī)范發(fā)展的需要。作為注冊稅務(wù)師行業(yè)的行政管理和業(yè)務(wù)主管部門，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)特別是領(lǐng)導(dǎo)干部要以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，要站在完善市場經(jīng)濟(jì)機(jī)制、稅收征管體制和納稅服務(wù)體系的高度，切實從建立社會主義市場服務(wù)體系，構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系的全局出發(fā)，進(jìn)一步提高對行業(yè)地位和職能作用的認(rèn)識，充分信任注冊稅務(wù)師這支涉稅服務(wù)專業(yè)隊伍，善于利用這支隊伍的專業(yè)優(yōu)勢為稅收工作服務(wù)，充分發(fā)揮稅務(wù)中介組織溝通征納關(guān)系的橋梁和紐帶作用，使注冊稅務(wù)師行業(yè)在競爭和挑戰(zhàn)中不斷發(fā)展壯大。要認(rèn)真貫徹落實《暫行辦法》及總局提出的一系列支持行業(yè)發(fā)展的政策和措施，從拓寬業(yè)務(wù)范圍，拓展業(yè)務(wù)空間，加強(qiáng)行業(yè)宣傳，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管，完善執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則體系，提供稅收政策和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等各個方面給予支持和幫助，為注冊稅務(wù)師行業(yè)提供施展才能的廣闊空間，為行業(yè)職能作用的發(fā)揮創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
我們要遵照總局的要求，堅持指導(dǎo)和管理相結(jié)合的原則，按照“依法監(jiān)管、支持發(fā)展、規(guī)范行為、利益脫鉤”的要求，依法行使管理職權(quán)，切實履行監(jiān)管職責(zé)，不斷提高管理水平，從政策制定和執(zhí)行業(yè)務(wù)拓展等方面指導(dǎo)和監(jiān)管行業(yè)規(guī)范運(yùn)作,健康發(fā)展。
一是建立和完善內(nèi)部管理制度，規(guī)范工作流程，明確職責(zé)分工，建立崗責(zé)體系，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，確保行業(yè)管理工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
二是嚴(yán)格行業(yè)準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)涉稅鑒證市場秩序監(jiān)管。在這里我再次強(qiáng)調(diào)，出臺《**省涉稅鑒證業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，是因為涉稅鑒證業(yè)務(wù)涉及到國家稅收利益，政策性強(qiáng)，質(zhì)量要求高，必須按國家稅務(wù)總局的規(guī)定實行嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度。對于不具備注冊稅務(wù)師行業(yè)執(zhí)業(yè)資質(zhì)、未納入注冊稅務(wù)師行業(yè)監(jiān)管的單位和其他中介機(jī)構(gòu)一律不得承辦涉稅鑒證業(yè)務(wù)。
三是加強(qiáng)制度建設(shè)，建立健全業(yè)務(wù)規(guī)程和有效的監(jiān)管機(jī)制，確保業(yè)務(wù)管理規(guī)范化，制度化，標(biāo)準(zhǔn)化。加強(qiáng)對執(zhí)業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理，采取有效措施，防止和糾正壓價競爭，降低質(zhì)量等行為和違規(guī)違法現(xiàn)象。
四是推行“公告”制度，加強(qiáng)教育引導(dǎo)，促進(jìn)稅務(wù)師事務(wù)所及注冊稅務(wù)師遵守職業(yè)道德，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，依法誠信執(zhí)業(yè)。
第4篇：物業(yè)管理培訓(xùn)范文
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距模型；后勤服務(wù)質(zhì)量管理；服務(wù)優(yōu)先級
作者簡介：張中（1965-），男，回族，北京人，國網(wǎng)冀北電力有限公司管理培訓(xùn)中心，高級講師。（北京 102401）
中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）30-0177-02
培訓(xùn)中心是電力企業(yè)的管理服務(wù)部門，其后勤服務(wù)管理具有一般企業(yè)的普遍性，但因其有非生產(chǎn)的特性，又顯現(xiàn)出獨有的特殊性。隨著國家電網(wǎng)“三集五大”體系的全面推進(jìn)，電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改革和深化發(fā)展要求培訓(xùn)中心更要緊跟電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展步伐，并提供先進(jìn)的管理理念和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就要求其后勤服務(wù)保障部門需具備先進(jìn)的管理模式以應(yīng)對培訓(xùn)中心發(fā)展的需求，夯實培訓(xùn)中心的基礎(chǔ)。服務(wù)差距模型（SQGM）為管理者提供了供需服務(wù)的管理框架，基于SQGM不僅有助于了解服務(wù)對象的滿意度，而且還能找出造成服務(wù)差距的根源，以彌補(bǔ)各差距所造成的服務(wù)不足。
一、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
1985年美國學(xué)者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服務(wù)質(zhì)量的概念模式及其對未來研究的意義》一文中首次提出服務(wù)質(zhì)量差距模型，該模型可作為服務(wù)組織改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和營銷的基本框架，有助于分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，并為管理者指明如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方向（見圖1）。
該模型指出了服務(wù)質(zhì)量的五大差距：一是質(zhì)量認(rèn)知差距，即組織管理者不能準(zhǔn)確感知顧客的服務(wù)預(yù)期；二是服務(wù)管理者所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客對服務(wù)的預(yù)期不一致而導(dǎo)致的差距；三是服務(wù)傳遞差距，即服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程沒有嚴(yán)格按照企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)生的差距；四是服務(wù)溝通差距，服務(wù)宣傳做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致而產(chǎn)生的差距；五是感知服務(wù)質(zhì)量差距，即顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量與其所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量不一致所產(chǎn)生的差距。第五個差距與前四個差距密切相關(guān)，具有因果關(guān)系。
二、以服務(wù)質(zhì)量差距模型為依據(jù)，探究企業(yè)后勤服務(wù)管理存在的問題及彌合措施
后勤服務(wù)質(zhì)量管理是后勤服務(wù)管理的核心內(nèi)容，提高后勤服務(wù)質(zhì)量管理能力也是培訓(xùn)中心可持續(xù)發(fā)展的堅實保障。而后勤服務(wù)質(zhì)量是使用者（部門、員工）預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與實際感知質(zhì)量之間的差距，其差值大小反應(yīng)了服務(wù)質(zhì)量好壞，它準(zhǔn)確地指明了服務(wù)質(zhì)量管理的方向。根據(jù)質(zhì)量差距模型深入探究后勤服務(wù)管理中存在的問題及對策。
1.后勤服務(wù)管理者的認(rèn)知與使用者（部門、員工）期望之間的差距
管理者沒有深刻理解服務(wù)和服務(wù)競爭者的特性。其表現(xiàn)為服務(wù)管理者對具體使用者質(zhì)量期望的感覺不準(zhǔn)確，不能做到正確認(rèn)知使用者的真正需求，即存在著感覺失真，管理者不能站在使用者角度看服務(wù)。具體表現(xiàn)為以下幾個方面：一是對使用者的需求調(diào)研不夠，信息不準(zhǔn)確，管理者憑經(jīng)驗辦事。二是未對使用者做準(zhǔn)確的需求分析。三是沒有實際勘察現(xiàn)場，只是通過間接地傳遞導(dǎo)致信息反饋失真，造成服務(wù)不準(zhǔn)確。
彌合辦法：提高服務(wù)管理者對服務(wù)和服務(wù)競爭特性的認(rèn)知程度，加大學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識力度，精熟管理操作流程。對使用部門或員工做充分地調(diào)研，不能憑經(jīng)驗辦事。如工程維修管理者在實施服務(wù)前必須實地考察，設(shè)備設(shè)施都要準(zhǔn)確的判斷其實際生存狀態(tài)，弄懂使用者到底需要解決什么問題。招標(biāo)詢價前，讓使用者主動提需求，保持培訓(xùn)中心選用職工代表監(jiān)督員聽審制度，效仿新聞會的聽證員，增加其透明度。以此需求為基礎(chǔ)制定詢價書后再行招標(biāo)，才能制定精準(zhǔn)的施工維修方案；采購管理者首先依托資產(chǎn)員的資產(chǎn)信息（全面準(zhǔn)確）制定月、年采購計劃，要求各業(yè)務(wù)部門定期匯報采購方案，比較核實使用者需求的真實性，最后制定準(zhǔn)確的采購計劃上交給計劃管理者，再上交給公司。如此才能順利地完成一次計劃采購流程，這樣既達(dá)到了公司倡導(dǎo)的物資集約化的目的，也滿足了使用部門的真實需求。這一流程的完成需要采購主管、資產(chǎn)主管、各部門資產(chǎn)員和中心計劃主管的有機(jī)配合，才能準(zhǔn)確完成服務(wù)。可以杜絕各部門虛報或重復(fù)報的舊有習(xí)慣，從而避免資源浪費和使用者的攀比與不滿情緒。
2.后勤服務(wù)管理者對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知與后勤管理部門制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的差距
即使后勤服務(wù)管理部門準(zhǔn)確理解了使用者的需求，服務(wù)管理人員對使用者需求的理解同管理部門制定的標(biāo)準(zhǔn)之間往往也存在著差異。導(dǎo)致這一差異的原因是多方面的，如：資源限制、短期行為、市場情況發(fā)生變化、管理人員能力限制等；管理人員對服務(wù)質(zhì)量的重視程度、企業(yè)目標(biāo)調(diào)整、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度、服務(wù)可行性的認(rèn)識程度等。
彌合辦法：加強(qiáng)后勤管理者培訓(xùn)，尤其是標(biāo)準(zhǔn)化管理流程的學(xué)習(xí)和認(rèn)識。如設(shè)備維修主管要在現(xiàn)有設(shè)備情況下，依托資產(chǎn)管理員提供的資產(chǎn)全壽命信息，充分了解設(shè)備的使用年限來判斷其維修次數(shù)和資產(chǎn)壽命。在有維修價值的基礎(chǔ)上，掌握市場行情，對其維修費用做出準(zhǔn)確預(yù)算以期資金節(jié)支，避免隨意維修的短期行為。沒有維修價值的設(shè)備應(yīng)及早向資產(chǎn)管理主管提供信息，以判斷資產(chǎn)殘值是否報廢，來提高中心資產(chǎn)的利用率和資產(chǎn)健康系數(shù)，滿足使用者的使用功能和效率。因培訓(xùn)中心具有培訓(xùn)授課的特殊性，則培訓(xùn)是培訓(xùn)中心的核心業(yè)務(wù)。對辦公用電氣設(shè)備和電子教具設(shè)備的管理應(yīng)設(shè)置維護(hù)維修優(yōu)先級，保障在授課狀態(tài)下都能使其正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)；工程維修主管要盯準(zhǔn)企業(yè)發(fā)展方向，積極調(diào)研企業(yè)和各部門的功能走向，適時作出工程改建和維修改造的具體計劃，并作出可行性報告向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報前瞻性的計劃。
3.后勤服務(wù)過程中基層服務(wù)管理員的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成服務(wù)質(zhì)量與實際提供的服務(wù)之間的差異
造成差異的原因：一是不同的基層管理員為使用者提供滿意服務(wù)的愿望是不同的；二是同一管理員由于長期從事一種重復(fù)性的服務(wù)而感覺枯燥導(dǎo)致懈怠；三是部分管理員沒有能力按標(biāo)準(zhǔn)來為使用者提供服務(wù)。
彌合方法：強(qiáng)化學(xué)習(xí)企業(yè)文化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理員的職業(yè)道德教育和修養(yǎng)。加強(qiáng)培訓(xùn)中心特色“家文化”的灌輸。要求部門的資產(chǎn)管理員要定期對其所轄資產(chǎn)進(jìn)行查看并記錄，建立資產(chǎn)狀態(tài)記錄薄（臺賬）。不能準(zhǔn)確掌握設(shè)備狀況而出現(xiàn)突發(fā)事件是最大的服務(wù)失敗。因此，必須加強(qiáng)重點設(shè)備的管理，出現(xiàn)問題及時報到維修主管以防差錯，增強(qiáng)資產(chǎn)狀況信息反饋的及時性和超前性。加大績效考核力度，制定有效的獎懲機(jī)制，提高管理者的積極性。管理部門應(yīng)及時調(diào)整不合格管理員。否則，管理缺口會越來越大。
4.傳遞溝通承諾與實際提供的服務(wù)不一致
后勤服務(wù)管理部門與使用部門溝通的計劃與執(zhí)行不符，后勤服務(wù)管理部門在宣傳服務(wù)過程中承諾過度。如：對計劃不縝密，只限于網(wǎng)上；對承諾不慎重，只限于經(jīng)驗陳述。由此對后勤管理部門的形象造成負(fù)面影響，讓使用部門無法全面正確理解后勤管理的重要性和保障作用。
彌合方法：慎承諾，重兌現(xiàn)。后勤管理部門及管理者要加強(qiáng)與使用部門的溝通。各部室要相互協(xié)作，計劃調(diào)整應(yīng)及時通知使用部門，以使之做好相應(yīng)的調(diào)整，同時要加強(qiáng)全程實施效果管理和信息反饋，及時調(diào)整方案，以滿足用戶要求。時間變化更要及時告知，加大服務(wù)過程的透明度，且在施工過程中要與使用者進(jìn)行充分交流，真正傾聽用戶的真實需求。采購主管制定計劃化后，應(yīng)該反饋給使用部門，使之清晰本次采購的內(nèi)容，讓使用者明白其所報資產(chǎn)設(shè)備不一定被采納，因為還要核實真實性和緊迫性，并要求使用者回執(zhí)確認(rèn)，有異議者可向中心領(lǐng)導(dǎo)反映。這樣既可增加采購的透明度，又可使使用者滿意。增強(qiáng)其親和度，也是“科學(xué)發(fā)展觀以人為本”和“三集五大”的宗旨。
5.使用者的感知與期望的服務(wù)不一致
為了縮小兩者的終極差異必須首先彌合前四個差異，因為第五個差異受到前四個差異的影響，具有數(shù)學(xué)上的函數(shù)關(guān)系和事物邏輯的因果關(guān)系。
三、結(jié)論
應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型于電力企業(yè)培訓(xùn)中心后勤服務(wù)管理實踐，需堅持以服務(wù)對象的需求為導(dǎo)向。通過不斷對服務(wù)對象的感知回饋，及時發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)質(zhì)量差距。分析產(chǎn)生差距的原因并制定或修正服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以最終達(dá)到服務(wù)和需求的零距離，彌合服務(wù)差距，真正提高后勤服務(wù)的高質(zhì)量。
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第5篇：物業(yè)管理培訓(xùn)范文
根據(jù)省XX檔案部門工作要求，在縣委、縣政府的大力支持下，全縣檔案管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)班今天正式開班。借此機(jī)會，我謹(jǐn)代表縣委、縣政府向長期堅持在基層一線檔案管理崗位上的同志們表示誠摯的問候，向百忙之中蒞臨我縣授課的省檔案局XX局長表示衷心的感謝。
下面我就這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)講四點意見：
一、統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識檔案管理工作重要性
檔案是經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的歷史記錄，檔案對于一個單位來說無論是機(jī)關(guān)、事業(yè)單位還是企業(yè)，都是一種寶貴的資源。
隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，檔案工作重要作用日益突顯，特別是最近幾年來，檔案工作出現(xiàn)了許多新的領(lǐng)域、新的課題，檔案信息化建設(shè)、檔案館功能建設(shè)、檔案法治建設(shè)、檔案隊伍建設(shè)等事關(guān)檔案事業(yè)發(fā)展全局的重大問題也成了檔案工作的重中之重。在座的專（兼）職檔案工作人員對于這一點一定要有足夠的認(rèn)識。
在新形勢下，如何更好地發(fā)揮檔案工作的職能作用，是全縣檔案工作健康發(fā)展的新機(jī)遇，也是擺在所有檔案工作者面前的新任務(wù)、新要求。我們要從服務(wù)全縣經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局的高度出發(fā)，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，牢固樹立大局意識和全局意識，切實增強(qiáng)各級檔案工作者的責(zé)任感和榮譽(yù)感，全面更新理論知識，著力提升專業(yè)水平和工作能力，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)踏實苦干、甘于奉獻(xiàn)的精神，奮力推進(jìn)我縣檔案事業(yè)又好又快發(fā)展，為全縣經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。
二、認(rèn)清形勢，主動應(yīng)對檔案管理工作新挑戰(zhàn)
隨著機(jī)關(guān)規(guī)范管理和服務(wù)考核的逐步推行，檔案工作在各地出現(xiàn)了許多新的領(lǐng)域、新的課題。信用檔案、農(nóng)村檔案、民生檔案、重點建設(shè)項目檔案、民營企業(yè)檔案、家庭檔案、寺廟檔案向我們撲面而來。與此同時，檔案信息化建設(shè)、檔案館功能建設(shè)、檔案法治建設(shè)、檔案隊伍建設(shè)等事關(guān)檔案事業(yè)發(fā)展全局的重大問題紛紛提上各級政府議事日程。檔案事業(yè)不僅服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)大，而且服務(wù)由后臺走向前臺，由被動服務(wù)向主動公開服務(wù)轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)管理模式向現(xiàn)代化科學(xué)管理模式轉(zhuǎn)變，這樣的轉(zhuǎn)變、變化是深刻的。
目前，我縣檔案工作存在諸多問題：一是我縣檔案館綜合樓自2008年受地震破壞被拆除后，全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門的檔案無處移交，導(dǎo)致全縣檔案工作滯后。二是部分單位領(lǐng)導(dǎo)對檔案工作重視不夠;三是檔案人員變動頻繁、業(yè)務(wù)培訓(xùn)還沒能跟上;四是檔案室等基礎(chǔ)設(shè)置配備不科學(xué)、不到位，有的還存在安全隱患，影響了單位檔案工作的正常開展;五是有的單位檔案人員責(zé)任心不強(qiáng)，未按期立卷歸檔，嚴(yán)重違反《檔案法》相關(guān)規(guī)定;六是部分單位文件材料收集不齊全;部分檔案人員整理案卷不符合規(guī)范要求。以上諸多問題，有待我們在今后的工作中認(rèn)真加以整改解決。
三、珍惜機(jī)會，不斷提升檔案管理工作新能力
這次培訓(xùn)為我們檔案管理人員提高業(yè)務(wù)能力搭建了一個良好的平臺，大家一定要倍加珍惜、高度重視，全心投入、認(rèn)真學(xué)習(xí)，補(bǔ)充新知識、掌握新技能。在學(xué)習(xí)過程中不僅要帶著問題學(xué)習(xí)理論知識，努力把重點難點問題學(xué)深學(xué)透，也要立足崗位實際，有針對性地學(xué)習(xí)，多向老師和同事學(xué)經(jīng)驗、學(xué)方法，深入交流、大膽創(chuàng)新，不斷提高自身水平，全力助推全縣檔案事業(yè)再上新臺階。
一要放下事務(wù)專心學(xué)。參加此次培訓(xùn)的人員都是各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)，縣直各部門、單位、省XX駐臨各單位的檔案管理人員，平時大家工作都很忙，事務(wù)也很多，但既來之則安之，希望大家能克服暫時的困難，把單位或部門的事情放一放，靜下心來專心學(xué)習(xí)，通過此次培訓(xùn)提高自身的綜合素質(zhì)以適應(yīng)新形勢下檔案工作發(fā)展的需要，認(rèn)真貫徹實施檔案工作法律法規(guī)，積極主動學(xué)習(xí)政治理論，切實增強(qiáng)依法治檔觀念，把握觀點、提高業(yè)務(wù)技能、不斷進(jìn)步。
二要放下架子虛心學(xué)。此次培訓(xùn)層次比較高，給我們授課的是省檔案局檔案業(yè)務(wù)指導(dǎo)處專家魏麟懿處長，魏處長從事檔案管理工作多年，實踐經(jīng)驗豐富、理論水平高，希望大家一定要有甘當(dāng)“學(xué)生”的精神，以“空杯”的心態(tài)虛心聽講，尊重老師，嚴(yán)守紀(jì)律，虛心學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，為我所用，營造一個有利于自身進(jìn)步的良好環(huán)境。
三要放下雜念安心學(xué)。這次培訓(xùn)考慮到各方面原因安排的是為期一天的短訓(xùn)，大家一定要拋棄雜念，端正態(tài)度，集中精力，安下心來利用有限的時間抓好學(xué)習(xí)，把培訓(xùn)學(xué)習(xí)當(dāng)作掌握新知識、新方法，提高本領(lǐng)的好機(jī)會。
四、嚴(yán)肅紀(jì)律，積極營造培訓(xùn)學(xué)習(xí)好環(huán)境
在培訓(xùn)期間，各位學(xué)員要嚴(yán)格遵守各項培訓(xùn)紀(jì)律，服從工作人員安排，服從培訓(xùn)班管理，不搞特殊化，不隨意請假，不找人代訓(xùn)，不請客吃飯，不參加消費娛樂活動。縣檔案局要加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)員的管理和服務(wù)工作，及時解決培訓(xùn)期間出現(xiàn)的各類問題，積極協(xié)調(diào)解決培訓(xùn)學(xué)員存在的實際困難，努力營造一個紀(jì)律嚴(yán)明、管理規(guī)范、服務(wù)到位的培訓(xùn)學(xué)習(xí)環(huán)境。
最后，預(yù)祝這次培訓(xùn)班取得圓滿成功。
第6篇：物業(yè)管理培訓(xùn)范文
一、學(xué)校檔案管理工作的重要作用
學(xué)校檔案是學(xué)校的歷史載體，其中包括文書檔案、財會檔案、人事檔案、學(xué)生檔案、聲像檔案、基建檔案、教職員個人業(yè)績檔案等幾大門類。學(xué)校檔案既記載了學(xué)校的發(fā)展歷程，同時也記載了教職工的相關(guān)資料和學(xué)生在學(xué)校的學(xué)習(xí)狀況以及個人資料，這里面的內(nèi)容是學(xué)校評價各教師教學(xué)結(jié)果的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)校檔案是多項數(shù)據(jù)的綜合，關(guān)系著各教職工和學(xué)生的前途，并且，其中的資料可以鑒定這個學(xué)校的教育狀況，看出此學(xué)校的教育水平。
二、檔案管理的現(xiàn)狀與不足
檔案管理受到的重視不足。檔案在學(xué)校的管理上具有重大意義，可是它并沒有得到相應(yīng)的重視，所以在很多時候，檔案管理工作經(jīng)常被忽視。檔案管理人員存在著一種只要簡單將檔案保管好，能夠應(yīng)對時常的檢查和查閱便足夠了，導(dǎo)致檔案管理人員逐漸放松檔案管理的工作，使檔案管理缺少科學(xué)的規(guī)劃。
有的學(xué)校對檔案管理的投入力度不足。檔案得不到重視，而且設(shè)備匱乏，現(xiàn)有設(shè)備老化，檔案管理部門很難引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備、更換設(shè)備，致使檔案庫房的設(shè)備老化、工作陳腐。
管理人員業(yè)務(wù)能力較差。學(xué)校的檔案管理人員雖然由專門的人來負(fù)責(zé)管理檔案，但是對于檔案管理知識的深入學(xué)習(xí)還不夠，有些專業(yè)不對口的相關(guān)人員甚至未參加過相應(yīng)的培訓(xùn)考核便被安排上崗，這使得檔案材料收集、整理和歸檔等業(yè)務(wù)的操作不規(guī)范，使檔案管理的整體水平下降。
檔案管理制度不夠完善，是眾多高校都存在的情況，檔案管理制度完善，才能真正地反映教職工的教學(xué)水平和學(xué)校整體的教育狀況。檔案需要規(guī)范管理，才能夠使檔案中的內(nèi)容更加有條理、更加清晰、更加完整和更方便查閱。在以往的檔案管理過程中，由于缺乏完善的管理制度，導(dǎo)致管理人員對檔案管理工作不重視，對檔案材料收集不完整。在收集入檔的過程中，對資料整理的態(tài)度散漫，不能夠全面地概括，且會出現(xiàn)內(nèi)容重復(fù)的現(xiàn)象，不能及時有效地反映教職工和學(xué)校歷史的真實信息和情況。
三、加強(qiáng)高校檔案管理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)的方法
（一）注重檔案收集，加強(qiáng)管理。完善檔案的前提是收集文件資料，歸檔之前，對所掌握的資料進(jìn)行細(xì)化分析，保證檔案的質(zhì)量。在此要求下，檔案管理人員需要進(jìn)行資料分析、分類、整理的過程，而為了避免部分檔案管理人員對處理資料方面存在不懂之處，學(xué)校應(yīng)該開展檔案收集培訓(xùn)，增強(qiáng)管理人員的資料分析和整理能力，提高學(xué)校檔案的質(zhì)量。
（二）更新觀念，將檔案信息化。檔案信息化是不斷采用現(xiàn)代信息技術(shù)裝備檔案部門，從而極大地提高檔案管理和利用現(xiàn)代化的水平。舊時代的檔案管理工序復(fù)雜，以手工操作為主，很容易造成檔案材料填寫格式不規(guī)范，內(nèi)容不完整等失誤，給學(xué)校帶來不便之處。傳統(tǒng)的手工檔案管理在資料查找和資料整理這一過程中比較麻煩，需要花費大量的時間完成。而計算機(jī)時代則克服了這些問題，利用網(wǎng)絡(luò)的便利之處，將檔案信息化。計算機(jī)記載檔案不僅能夠高效地處理檔案?Y料的收集、整理，對檔案資料的保密程度也高出了許多，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)將檔案進(jìn)行分類管理，成為當(dāng)下高校管理檔案方式的主流。
檔案信息化要求檔案管理人員具備一定的計算機(jī)知識，能夠流暢操作，將計算機(jī)時代的優(yōu)點發(fā)揮到最大，體現(xiàn)檔案信息化的好處。學(xué)校檔案館應(yīng)該展開檔案管理人員檔案信息化培訓(xùn)的課程，加強(qiáng)檔案管理人員對檔案信息化操作的流程，使檔案的管理工作更加科學(xué)、規(guī)范。
（三）建立科學(xué)的檔案管理制度。沒有完善的檔案管理制度，檔案管理的工作就很難真正地做好，健全檔案管理模式，使其規(guī)范化、科學(xué)化、現(xiàn)代化，確保檔案管理工作的順利進(jìn)行。學(xué)校借鑒其它高校的檔案管理模式，再根據(jù)自身學(xué)校的實際情況制定一套適用的檔案管理方法。
第7篇：物業(yè)管理培訓(xùn)范文
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理員工培訓(xùn)
物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)在撫順是上世紀(jì)90年代末，2000年以后它的發(fā)展進(jìn)入了迅猛階段。截至2010底，全市共有物業(yè)管理企業(yè)117家，企業(yè)從業(yè)人員約3100人。全市由選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會86個。
由于日常所見的物業(yè)管理常規(guī)，主要是道路及公共場所的打掃、垃圾清運(yùn)等，有人認(rèn)為它是一項勞動密集型、技術(shù)含量低的工作。受此影響,許多從業(yè)人員學(xué)歷普遍較低、年紀(jì)大、服務(wù)意識差，并受到很多業(yè)主的詬病。本文從員工的培訓(xùn)入手，分析如何改變培訓(xùn)現(xiàn)狀來提高員工素質(zhì)和企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
一、目前順市物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)存在的主要問題
1、與企業(yè)戰(zhàn)略相脫節(jié)
目前撫順市很多物業(yè)企業(yè)只有在經(jīng)營中出現(xiàn)問題了，才會進(jìn)行員工培訓(xùn)，結(jié)果只能適應(yīng)短期的需要。有的企業(yè)甚至在效益好或效益差時都減少或者不培訓(xùn)。所以培訓(xùn)根本就沒有和企業(yè)的發(fā)展和戰(zhàn)略相結(jié)合，更沒有將培訓(xùn)視作企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的有效手段。
2、成本制約
目前我市很多物業(yè)管理企業(yè)由于受自身規(guī)模的限制，在經(jīng)營中成本是必須考慮的因素。優(yōu)秀的現(xiàn)場服務(wù)人員要掌握專業(yè)服務(wù)工作，必須經(jīng)過周詳?shù)呐嘤?xùn)。而企業(yè)工作人員離職率較高，如果經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)后再派駐企業(yè)，勢必會加重企業(yè)的成本風(fēng)險。所以通常企業(yè)都既要迅速補(bǔ)齊員工缺口同時又千方百計降低成本，于是只能讓員工接受在職培訓(xùn)，這樣可以在了解職場環(huán)境的同時，服務(wù)和培訓(xùn)雙管齊下，還可以降低成本。但是長此以往，會帶來培訓(xùn)時間長、效果差、服務(wù)品質(zhì)不到位等風(fēng)險。
3、只重視知識技能培訓(xùn),忽視做人培訓(xùn)
目前我市有部分物業(yè)管理企業(yè)輕視對員工思想道德和為人處事方面能力的培訓(xùn)，也有的認(rèn)為如何做人是個人的事情。很多企業(yè)在經(jīng)營中出現(xiàn)問題時，更多是從知識與技能角度出發(fā)考慮問題。其實這樣忽略了服務(wù)這個本質(zhì)特征。在為業(yè)主解決知識技術(shù)性難題時，也讓他們感受到人文關(guān)懷是很多物業(yè)最應(yīng)該重視的內(nèi)容。也就是說員工隊伍的整體素質(zhì)有待提高，心態(tài)有待調(diào)整。
二、員工培訓(xùn)的對策分析
1、制定合理的培訓(xùn)計劃，建立科學(xué)的培訓(xùn)體系
公司在明確培訓(xùn)計劃前，應(yīng)對現(xiàn)有崗位素質(zhì)描述。以此可以準(zhǔn)確掌握企業(yè)員工的素質(zhì)狀況，也可作為制訂培訓(xùn)計劃的可靠依據(jù)。目前導(dǎo)致培訓(xùn)的原因主要包括：工作變化、人員變化以及績效低下等。工作變化可能由于引進(jìn)新機(jī)器、新方法、新工作流程、新管理風(fēng)格等；人員變化可能由于員工主動的選擇或被動的接收所導(dǎo)致；而績效較差是將績效的應(yīng)有狀況和現(xiàn)實狀況進(jìn)行對比，確定需要補(bǔ)充的知識以及需要完善的技能和能力。同時培訓(xùn)相關(guān)人員根據(jù)培訓(xùn)的緊迫程度、難易程度和成本高低等因素，列出哪部分培訓(xùn)緊急、哪部分可以放緩；哪部分需要外聘、哪部分可以內(nèi)訓(xùn)；并推出年度培訓(xùn)計劃和做出年度培訓(xùn)費用預(yù)算等。
2、加強(qiáng)員工的自我培訓(xùn)
前面提到，由于受到成本、資源等條件的制約，企業(yè)能夠用于培訓(xùn)的人員、時間與精力都有限，很多企業(yè)組織的都是管理人員或重點員工的培訓(xùn)，有的企業(yè)甚至不具備培訓(xùn)的能力。為此，企業(yè)應(yīng)鼓勵并強(qiáng)化員工的自我培訓(xùn)以獲得提高和發(fā)展。每個企業(yè)根據(jù)自己的具體情況選擇培訓(xùn)方法。撫順市的物業(yè)管理企業(yè)大多采用以下方法：①由于企業(yè)沒有統(tǒng)一的作息時間，可以適時的組織座談會，鼓勵員工談本職工作體會，并共同探討工作改進(jìn)方法；②鼓勵員工繼續(xù)深造，獎勵深造者，促成人人愛學(xué)習(xí)，人人求上進(jìn)的良性循環(huán)；③鼓勵員工多讀書；④樹立良好的學(xué)習(xí)楷模；⑤利用網(wǎng)絡(luò)，高效地進(jìn)行資源共享。
3、注重企業(yè)文化建設(shè)
物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)的出發(fā)點是以人為本，不斷提高企業(yè)員工素質(zhì)，努力形成團(tuán)隊精神與協(xié)作精神。要想構(gòu)建有活力的企業(yè)文化，應(yīng)該從企業(yè)的自身出發(fā)，明確企業(yè)定位，并以此為基礎(chǔ)，總結(jié)、提煉與培育企業(yè)核心價值觀念，并引起員工共鳴，做到其對本企業(yè)價值、理念和精神的認(rèn)可。同時確立企業(yè)精神，把企業(yè)現(xiàn)有的思想觀念和行為作風(fēng)中的合理部分進(jìn)行歸納、提煉，積極倡導(dǎo)、培養(yǎng)員工的優(yōu)良精神風(fēng)貌。并且注重創(chuàng)建企業(yè)道德規(guī)范 ，建立企業(yè)與員工共同遵循的道德意識以及道德行為。
4、幫助員工調(diào)整職業(yè)心態(tài)
目前，有部分服務(wù)性企業(yè)的從業(yè)人員尤其是年輕的員工，看低自己的工作。工作消極，服務(wù)態(tài)度很差，動輒就想離職，就要跳槽。其實這樣是不對的。社會是個整體，各個行業(yè)相互依靠聯(lián)結(jié)，360行需要各種人才，不要總認(rèn)為做老板榮耀，做保安不光彩。所以在企業(yè)培訓(xùn)中要注意調(diào)整員工的這種心態(tài)。首先要使得員工自尊自愛，尤其要自信。只有先自已看重自已，認(rèn)真工作，才能得到業(yè)主的認(rèn)可。其次要幫助員工樹立新主人翁精神，讓大家端正心態(tài)，只要是在為自己和家庭工作，就有價值，就是為社會作貢獻(xiàn)。再次應(yīng)幫助員工不斷提升服務(wù)水平，提供更具人性化、更貼心、更高效的服務(wù)，讓所有員工能夠做到靜下心來，努力工作。
總之，重視員工培訓(xùn)，建立科學(xué)的培訓(xùn)體系，激發(fā)員工主動學(xué)習(xí)意愿，努力提升員工素質(zhì)，使得學(xué)習(xí)和培訓(xùn)成為員工的主動要求，變成員工的自覺行為，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1[胡艷輝：中小企業(yè)員工培訓(xùn)問題，企業(yè)導(dǎo)報[J]，2011年第5期
第8篇：物業(yè)管理培訓(xùn)范文
關(guān)鍵詞：機(jī)關(guān)；物業(yè)管理；問題；對策
隨著城市化進(jìn)程政府辦公集約化的不斷推進(jìn)，一大批的集中性的機(jī)關(guān)單位逐步的興建起來，針對機(jī)關(guān)單位的物業(yè)管理行業(yè)也迎來了自身的發(fā)展大環(huán)境。但是需要注意的是，機(jī)關(guān)單位的物業(yè)管理要充分的考慮到機(jī)關(guān)單位的工作性質(zhì)，結(jié)合目前的物業(yè)管理實際情況，制定合理的機(jī)關(guān)事業(yè)單位的物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定和制度。在面對這些情況的同時，物業(yè)企業(yè)還要從自身的長遠(yuǎn)發(fā)展進(jìn)行考慮，通過不斷提升服務(wù)水平，加強(qiáng)物業(yè)管理能力，使自身的企業(yè)競爭能力和信譽(yù)能夠獲得市場的認(rèn)可。物業(yè)管理行業(yè)在幾十年的發(fā)展里看到了成就的同時，必須正視自身的問題，并通過及時的進(jìn)行措施整改來確保自身良好的競爭能力。
一、機(jī)關(guān)單位物業(yè)管理企業(yè)目前的基本狀況
1.物業(yè)管理比較松散
理論上來講，每個業(yè)務(wù)都自身的一套完整的規(guī)章制度，但是在實際的履行情況來看，很少有物業(yè)管理企業(yè)能夠?qū)⑦@些規(guī)定進(jìn)行落實。物業(yè)的工作范圍基本圍繞在：機(jī)關(guān)單位內(nèi)部的綠化工作、衛(wèi)生清潔、設(shè)備維修，車輛管理等。而物業(yè)管理中需要真正進(jìn)行管理的問題，卻很少得到落實。比如：對于單位周邊一些噪音，污染等擾亂機(jī)關(guān)單位工作氛圍的問題，這類需要物業(yè)出面進(jìn)行交涉的，很少能夠得到及時和徹底的落實，再加上很多物業(yè)公司企業(yè)認(rèn)為機(jī)關(guān)單位的物業(yè)管理只做好分內(nèi)之事，盡量的低調(diào)行事即刻。機(jī)關(guān)單位辦公區(qū)域中外來人員雜亂，這些與物業(yè)的進(jìn)出入登記和管理不嚴(yán)也有著直接的關(guān)系。在綠化和水電暖的維修上，物業(yè)的人員也都是基本都臨時聘用的非專業(yè)人員處理等。這些問題基本都是與物業(yè)的管理松散有著直接的關(guān)系的。
2.物業(yè)的總體管理水平使得服務(wù)能力有待提升
物業(yè)管理公司，按規(guī)定是機(jī)關(guān)單位的委托，代其進(jìn)行各項維修基金管理，并為其提供專業(yè)的物業(yè)服務(wù)的機(jī)構(gòu)。物業(yè)的所有權(quán)利和義務(wù)以機(jī)關(guān)單位的授權(quán)和規(guī)定為基礎(chǔ)。但在實際的物業(yè)管理中，物業(yè)管理的角色偏離了實際的職能，他們更多時候行駛的是管理者的角色。在辦公場所內(nèi)的維修基金、物業(yè)費用等的管理上，存在擅自挪用的問題。這使得物業(yè)的服務(wù)能力總體較低，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）物業(yè)管理人員日常的工作范圍僅僅圍繞衛(wèi)生清潔，人員進(jìn)出登記、停車管理等基礎(chǔ)性工作。（2）在物業(yè)費和維修基金的收繳和管理方面，缺乏公開合理的管理規(guī)范，對機(jī)關(guān)單位的日常水電管理考慮不到節(jié)能降耗的控制。認(rèn)為都是政府的錢。（3）物業(yè)管理專業(yè)性欠缺。目前的物業(yè)管理人員，大多使一些非專業(yè)的或者專業(yè)性不夠強(qiáng)的人員從事，這一方面是因為國家在物業(yè)管理培訓(xùn)上面是剛起步，另一方面，物業(yè)管理人員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)也是大多流于形式，使得我國物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員整體水平欠缺，這是相對的制約了物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。
二、加強(qiáng)機(jī)關(guān)單位物業(yè)管理的相關(guān)對策
1.提升物業(yè)管理企業(yè)及工作人員的服務(wù)思想
機(jī)關(guān)單位的物業(yè)管理，就是以機(jī)關(guān)單位的全權(quán)委托為職責(zé)，進(jìn)行機(jī)關(guān)辦公場所內(nèi)水電暖、綠化、清潔等相關(guān)的物業(yè)方面的管理和維護(hù)，具體來講物業(yè)管理公司應(yīng)該叫物業(yè)管理服務(wù)公司，它的服務(wù)主體就是機(jī)關(guān)單位。物業(yè)管理公司在日常的管理中，需要由機(jī)關(guān)單位授權(quán)的一些權(quán)利來進(jìn)行物業(yè)的管理。它的本質(zhì)就是實現(xiàn)機(jī)關(guān)辦公場所的環(huán)境維持和水電暖等基礎(chǔ)設(shè)施的管理維修。物業(yè)管理公司應(yīng)該以機(jī)關(guān)單位正常的各項維修和環(huán)境保護(hù)需求為原則，以為機(jī)關(guān)單位提供滿意的服務(wù)為理念，進(jìn)行日常的管理和服務(wù)。好的物業(yè)管理人員必須具備：（1）物業(yè)管理人員應(yīng)該具備良好的思想道德修養(yǎng)，在機(jī)關(guān)單位內(nèi)部從事物業(yè)工作，應(yīng)該堅持不打聽政府要事，不私自帶閑雜人員進(jìn)入到機(jī)關(guān)辦公場所。（2）物業(yè)企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行定期的員工服務(wù)能力提升培訓(xùn)和素質(zhì)教育。讓物業(yè)人員以良好的職業(yè)素養(yǎng)和精湛的服務(wù)能力來更好的服務(wù)于機(jī)關(guān)物業(yè)。物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，它的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益提升離不開機(jī)關(guān)單位的認(rèn)可，物業(yè)人員必須以身作則的將企業(yè)良好的管理素養(yǎng)和負(fù)責(zé)的服務(wù)宗旨傳遞給機(jī)關(guān)單位。
2.機(jī)關(guān)單位作為業(yè)主單位應(yīng)該加強(qiáng)物業(yè)公司的服務(wù)監(jiān)管
物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)范圍是非常廣泛的。這些權(quán)利和義務(wù)的執(zhí)行力度方面，一方面在進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)合同簽訂中，可以進(jìn)行具體的明確和界定。另一方面，機(jī)關(guān)單位應(yīng)該以物業(yè)業(yè)主的身份，根據(jù)國家頒布的《物業(yè)管理條例》，進(jìn)行機(jī)關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)管理公司的管理監(jiān)督。對物業(yè)公司在日常管理中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時的建議，物業(yè)公司則要根據(jù)機(jī)關(guān)單位的意見進(jìn)行自身的管理改進(jìn)，確保機(jī)關(guān)單位辦公區(qū)域既能夠擁有整潔明亮的辦公區(qū)域，又能夠?qū)崿F(xiàn)各項水電暖消耗的最低化。
3.進(jìn)行物業(yè)管理的規(guī)范
物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該從自身企業(yè)的管理和發(fā)展角度進(jìn)行相關(guān)的管理規(guī)范，一方面加強(qiáng)物業(yè)管理制度的執(zhí)行效力，通過嚴(yán)格進(jìn)行程序和制度的履行來強(qiáng)化企業(yè)的管理力度。另一方面，在企業(yè)內(nèi)部建立考核制度，通過制定獎懲制度，來約束物業(yè)人員的服務(wù)水平，并且邀請機(jī)關(guān)單位進(jìn)行服務(wù)人員的服務(wù)考評。通過公開服務(wù)評價和獎勵，來提升物業(yè)人員的服務(wù)積極性和執(zhí)行性。同時也就變相的為企業(yè)的競爭力和信譽(yù)提升打下了堅實的基礎(chǔ)。
三、結(jié)語
總而言之，物業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一種產(chǎn)業(yè)，其相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容和工作范圍是非常廣泛的。雖然物業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展只有幾十年的時間，但是物業(yè)的經(jīng)營管理已經(jīng)成為城市管理中非常重要的一部分。對此，作為服務(wù)于機(jī)關(guān)單位的物業(yè)公司，必須正視自身在發(fā)展中遇到的各種瓶頸，堅持機(jī)關(guān)單位的工作性質(zhì)和政府辦公區(qū)域的嚴(yán)謹(jǐn)性要求，通過針對性的措施整改和策略探析，使得物業(yè)管理能夠朝著更加科學(xué)，規(guī)范的發(fā)展方向邁進(jìn)，為政府辦公區(qū)域的不斷優(yōu)化和辦公秩序的進(jìn)一步穩(wěn)定貢獻(xiàn)物業(yè)應(yīng)有的責(zé)任和義務(wù)。
作者:劉博明 單位:天津海事局后勤管理中心
參考文獻(xiàn):
第9篇：物業(yè)管理培訓(xùn)范文
方成來到一個經(jīng)銷商劉經(jīng)理的公司，想拿這個經(jīng)銷商開刀。劉經(jīng)理對于方成的到訪，一點也不慌張，帶方成來到倉庫。迎面看到是還有一個月即將過期的一種新產(chǎn)品。劉經(jīng)理跟方成說，每一個經(jīng)銷商倉庫都有這些新品，我的新品還是少的。我們是經(jīng)銷商，在商言商，都知道新品賺錢，我們難道不愿意做新品嗎？像這樣的損失不是一次兩次了。方經(jīng)理，您初來咋到，我們不可能對您有什么看法，只是內(nèi)心壓抑的很……
方成回到公司，召開了全體業(yè)務(wù)員會議，對西安市場面臨的問題以及造成的原因，要求所有業(yè)務(wù)員暢所欲言。通過了解，方成知道了癥結(jié)所在。原來總部一下達(dá)新品推廣任務(wù)，各地區(qū)新產(chǎn)品鋪天蓋地的推廣起來，西安也不例外。但是分公司不講究方法，也沒有詳細(xì)規(guī)劃，導(dǎo)致有的市場出現(xiàn)退貨，有的市場經(jīng)銷商新產(chǎn)品根本就沒有鋪貨，造成新品積壓。由于積壓金額較大，分公司經(jīng)理不敢承擔(dān)，大多選擇溜之大吉，真正害苦的是負(fù)責(zé)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)員，因為大多數(shù)經(jīng)銷商會把這種怨氣撒到業(yè)務(wù)員身上。
方成認(rèn)真分析西安市場后，突然感到莫名的恐懼。現(xiàn)在的西安分公司可以說是分公司誠信盡失，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員對分公司特別是分公司經(jīng)理失去了信心。怎么辦？
誠信
方成讓業(yè)務(wù)員將最近一次的積壓新品庫存數(shù)量認(rèn)真統(tǒng)計，匯總后價值將近有100萬元。一百萬元讓總部全部拿出是不現(xiàn)實的，因為總部分撥給西安分公司的全年促銷費用一共才300萬元。如果不承擔(dān)的話，新產(chǎn)品根本就別想推起來，重要的是整個西安市場將面臨倒塌的局面。產(chǎn)品還有一個月才過期，應(yīng)該還有銷售的價值。另外，說實在話，造成新品積壓經(jīng)銷商也有不能推脫的責(zé)任。通過業(yè)務(wù)員對市場的調(diào)查，這些新產(chǎn)品可以半價銷售出去。于是方成對積壓新品的解決辦法是這樣的，100萬元=半價銷售50萬元+分公司承擔(dān)費用40萬元+經(jīng)銷商自行承擔(dān)10萬元。很多業(yè)務(wù)員對于方成的解決方案很是不解，既然是給經(jīng)銷商解決問題，為什么還讓經(jīng)銷商承擔(dān)啊？方成告訴業(yè)務(wù)員，經(jīng)銷商承擔(dān)的10萬元，對于財大氣粗的經(jīng)銷商分解到他們身上可以說是微乎其微，但是這是對他們的懲罰，因為造成新品的積壓他們也有不可推脫的責(zé)任，在今后的新品推廣中吸取教訓(xùn)。解決方案確定后，方成又召開了全體經(jīng)銷商大會。不用說，這次會議開的很成功，方成也逐漸重塑公司在經(jīng)銷商心中的誠信。接下來就可以大刀闊斧的干了。
調(diào)研
經(jīng)銷商對公司的誠信度已經(jīng)解決了，關(guān)鍵是如何制定推廣方案，才能夠不重蹈覆轍。通過分公司上下的分析，制定了新品推廣方案。
方成認(rèn)為，前期新品推廣之所以失敗，關(guān)鍵一環(huán)是沒有對市場進(jìn)行充分的調(diào)研，從而為更好制定新產(chǎn)品推廣方案提供科學(xué)的依據(jù)。新產(chǎn)品的推出是面對全國大眾，還是針對某個地區(qū)，這應(yīng)該從市場著手，看是否被消費者認(rèn)可，而不是以某些人的意志為轉(zhuǎn)移，這樣才能確定新產(chǎn)品是否適合本地區(qū)推廣，以及推廣策略。為此，方成從分公司選擇三個消費水平不等的地區(qū)作為活動區(qū)域，主要選擇地區(qū)相對較大的超市進(jìn)行品嘗活動，并配合簡單的問卷調(diào)查。問卷內(nèi)容包括：消費者年齡，職業(yè)，產(chǎn)品口味，產(chǎn)品包裝，產(chǎn)品價格五個方面。
通過對上述地區(qū)的問卷調(diào)查分析，得出以下結(jié)果：新產(chǎn)品以其獨特口味，受到少中老年消費者的青睞，消費人群主要以青少年為主。消費者對產(chǎn)品口味和包裝比較認(rèn)可，大多認(rèn)為產(chǎn)品終端定價5元/袋較為合適。
方成把以上市場調(diào)研結(jié)果通報給所有客戶和業(yè)務(wù)員，分公司不僅確定了產(chǎn)品的終端售價，也找到了產(chǎn)品的適銷人群，更重要的是增強(qiáng)了分公司業(yè)務(wù)人員和經(jīng)銷商推廣該新產(chǎn)品的信心。
渠道選擇：通過對市場調(diào)研的分析，分公司要選擇首輪推廣的重點渠道，那就是終端商店，特別是大賣場。新產(chǎn)品前期不可能一推就上量，所以批發(fā)渠道絕對不能進(jìn)入。這一點需要跟經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員重點強(qiáng)調(diào)。還有一點就是，新產(chǎn)品推廣前期各級都有豐厚利潤，一旦批發(fā)商介入，這種利潤就會被人為拉低。
壓貨
市場調(diào)查的良好反映，鼓舞了分公司全體成員。方成認(rèn)為，新產(chǎn)品的推廣，僅靠兩三個業(yè)務(wù)員是不夠的，如何調(diào)動經(jīng)銷商極特別是終端鋪貨人員的積極性，對于新產(chǎn)品的推廣具有重大的推動作用。
首先，調(diào)動經(jīng)銷商積極壓貨
1、加大利潤空間，提高經(jīng)銷商經(jīng)營積極性。由于前期鋪貨主要針對終端，所以中間的加價利潤是比較高的，特別是大賣場的定價，前期采取“高加價，強(qiáng)促銷”的定價策略。強(qiáng)大的利潤空間，調(diào)動了經(jīng)銷商的壓貨積極性，對于新產(chǎn)品的推廣，提供了良好保證。
2、壓貨方法：新產(chǎn)品推廣講究“一鼓作氣，再爾衰，三而竭”。報發(fā)貨很重要，既不能多報造成新產(chǎn)品惡性壓貨，也不能斷貨，造成新產(chǎn)品推廣中斷。由于前期主要針對終端鋪貨，終端的平均鋪貨是1件，另外再加上大賣場新品堆頭需要數(shù)量，很容易算出經(jīng)銷商需要壓貨的數(shù)量。通常壓貨主要是考慮批發(fā)環(huán)節(jié)，壓貨數(shù)量出入就很大，也最容易出現(xiàn)不良庫存。所以在經(jīng)銷商壓貨時，分公司要指導(dǎo)經(jīng)銷商正確壓貨。
其次，調(diào)動鋪貨人員積極壓貨。新產(chǎn)品的推廣，關(guān)鍵在于鋪貨人員的積極性和推銷程度，為了增強(qiáng)鋪貨人員的推廣積極性，分公司特別提出讓經(jīng)銷商給予鋪貨人員每件0.5元提成。同時要求鋪貨人員在每個終端店壓貨不低于一件，條件比較好的終端店單點壓貨不低于2件。但是所有產(chǎn)品必須全面上貨架或者開箱陳列，不允許滯留終端店倉庫。大賣場堆頭壓貨要達(dá)到每個堆頭不低于30件產(chǎn)品，并全部在堆頭陳列，不允許滯留賣場暫存間。
拉動
在新產(chǎn)品推廣過程中實際上就是一個推拉政策的恰當(dāng)運(yùn)用。不僅有合理的壓貨，還要有充分的拉動，方成認(rèn)為應(yīng)該從人員拉動和宣傳拉動兩方面來做：
人員拉動：
一、經(jīng)銷商方面
1、設(shè)專人專車集中時間鋪貨，加強(qiáng)新產(chǎn)品終端鋪貨。
2、調(diào)動所有員工和車輛關(guān)注新產(chǎn)品，擴(kuò)大鋪貨面積，加強(qiáng)終端鋪貨。
3、在鋪貨過程中，負(fù)責(zé)提供免費品嘗品，以利于鋪貨人員終端鋪貨。
4、時刻關(guān)注新產(chǎn)品終端鋪貨，并有義務(wù)把市場情況及時反饋公司。
5、在推廣過程中，對終端商店保證退貨承諾，增加終端零售商的銷售信心。
二、公司方面
1、各片區(qū)主管業(yè)務(wù)員，對轄區(qū)經(jīng)銷商給予實際指導(dǎo)，跟隨經(jīng)銷商市場鋪貨，及時發(fā)現(xiàn)市場問題，指導(dǎo)鋪貨人員鋪貨技巧。
2、由分公司經(jīng)理，渠道主管，區(qū)域主管等組成監(jiān)督團(tuán)，隨時抽查各地新產(chǎn)品進(jìn)展情況，并對各區(qū)域業(yè)務(wù)員進(jìn)行獎懲。
宣傳拉動
經(jīng)過一段時間的鋪貨（一般情況下，新品鋪貨需要三個階段），新產(chǎn)品的鋪貨率已經(jīng)達(dá)到80%左右，如何拉動終端消費，引導(dǎo)消費鏈良好運(yùn)轉(zhuǎn)，成為新產(chǎn)品成功上市后的關(guān)鍵步驟。為此，分公司決定采取全方面宣傳的手段，拉動終端消費。
1、設(shè)置陳列獎，突出新產(chǎn)品形象，刺激終端消費。陳列獎的設(shè)置區(qū)域主要在于鄉(xiāng)鎮(zhèn)，總結(jié)以往經(jīng)驗教訓(xùn)，我們得知鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場認(rèn)可與否，決定了我們這個新產(chǎn)品市場推及速度以及存在生命周期。為此，分公司決定在鄉(xiāng)鎮(zhèn)超市設(shè)置陳列獎，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)選擇一家在當(dāng)?shù)鼐哂休^好聲望的超市，集中陳列新產(chǎn)品，每月給予一件同類產(chǎn)品作為陳列獎勵。
2、采取品嘗式鋪貨方式，讓終端店老板和營業(yè)員能夠成為第一個消費者，從而自發(fā)的向消費者宣傳新產(chǎn)品。
3、選定學(xué)校，進(jìn)行免費派送，引導(dǎo)終端消費。通過前期的市場調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的主要消費群體為學(xué)生和老板，在學(xué)校進(jìn)行免費派送對于拉動終端消費具有極其重要的作用。于是，我們采取中心城區(qū)影響農(nóng)村的宣傳手段，在市區(qū)和縣城選擇一到二家學(xué)校，進(jìn)行免費派送。學(xué)生的口碑宣傳，對于新產(chǎn)品的終端消費拉動，發(fā)揮了巨大的推動作用。
4、突出新產(chǎn)品賣點，引導(dǎo)時尚消費，帶動終端消費。通過前期的市場調(diào)查。我們發(fā)現(xiàn)，由于消費者對于產(chǎn)品比較陌生，重視程度不高，如果宣傳其內(nèi)在特征，清晰告之消費者新產(chǎn)品特征，將會吸引消費者終端購買欲望。所以，分公司決定采取突出產(chǎn)品賣點，引導(dǎo)時尚消費。無論是在鋪貨過程中還是免費派送中，統(tǒng)一宣傳新產(chǎn)品特征。
5、增加宣傳品，加強(qiáng)宣傳效果，拉動終端消費。為了更好地配合新產(chǎn)品的推廣，如何更加有效的加強(qiáng)宣傳，成為新產(chǎn)品推廣過程中重要的手段。通過粘貼宣傳品，懸掛條幅，進(jìn)而增加宣傳效果，拉動終端消費。
方成將推廣方案通報給經(jīng)銷商，經(jīng)過認(rèn)真的討論，經(jīng)銷商認(rèn)可了方成的推廣方案，更重要是認(rèn)可了方成的才能和品行，月底的時候西安分公司以新品銷量遙遙領(lǐng)先位列全國第一。
