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第1篇：酒店服務質量管理措施范文

[關鍵詞] 酒店 服務質量 對策 研究

一、酒店服務質量概述

假日酒店公司創始人凱蒙斯?威爾遜的名言是：優質服務是構成最終勝利的因素。國際酒店業巨子拉馬達公司總裁杰里?馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關鍵所在。”客人入住酒店，購買的不僅是設施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優質周到的服務。因此，酒店的使命就是為客人提供優質服務，滿足客人的需求。如何提高酒店服務質量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。

1.酒店服務定義

酒店服務可定義為酒店員工以設備設施為基礎,以一定的操作活動為內容,以客人需求為目標,傾注員工感情形成的行為效用的總和。

在英文中，“服務”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個方面：微笑（Smile）、優秀（Excellence）、準備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請（Invitation）、創造（Creating）、眼神（Eye）。它使服務概念一目了然，更具體化、更具有操作性。

2.酒店服務質量概念和內容

(1)酒店服務質量定義。酒店服務質量,即酒店以其所擁有的設施設備為依托,為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。

(2)酒店服務質量的內容。根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。

有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率及安全衛生等。

二、提高服務質量是酒店生存發展之本

現代顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業近年來發展迅猛，數量大量增加，但同時，業內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。其原因如下：

1.顧客對服務質量的敏感性強

酒店服務質量中的無形服務是酒店產品區別于其他行業產品的一個重要特征,顧客特別敏感,正是無形服務使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務是使酒店產品價值增值的重要手段。

2.顧客滿意度與服務質量正相關

有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關鍵在于酒店所提供的服務質量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發展的先決條件。

三、酒店服務質量存在的問題分析

我國酒店業服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務質量的提高成為酒店業發展面臨的一大問題。

1.服務質量水平較低

多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

2.部門間缺乏服務協調

酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國酒店行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。

3.服務質量管理效率低

酒店產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是酒店員工，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定科學的服務質量標準和規程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質量穩定性的主要手段。

我國酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。

4.確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配

我國酒店業一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業國際水準。這與我國酒店星級評定標準過分強調酒店硬件設施指標有關，不利于酒店業服務質量的提高。

四、問題產生的原因分析

1.管理者缺乏戰略眼光

(1)對服務質量重要性認識不夠。服務質量不能直接創造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結果是“五星級的設施，三星級的服務”！管理者對服務質量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。

(2)對服務質量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容目前我國酒店的服務質量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現，服務質量管理流于形式。

2.酒店員工整體素質不高

(1)缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系。酒店行業員工準入門檻低，專業人才市場尚未完成形成，未能成立有社會權威性或政府性質的星級酒店員工培訓及認證機構，致使酒店行業招工條件參差不齊，降低了酒店業員工的總體素質水平。

(2)薪酬較低、難以吸引高素質人才。在我國現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現實中酒店業員工薪酬普遍偏低，使高素質人才對酒店業望而卻步，酒店員工整體素質難以得到提高。

(3)酒店內部缺乏對員工持續的培訓。酒店管理者往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與時代脫節，員工整體素質得不到提高。

3.缺乏嚴密的質量控制系統

酒店服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點，酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，就很容易發生問題。酒店業有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。

五、提高酒店服務質量的可實行措施

1.建設酒店行業服務水平支持體系

針對酒店行業員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。應建設酒店行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。

2.酒店管理者要強化服務質量意識

服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。

3.建立完善的服務質量管理體系

（1)設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。

（2)制訂質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標準化，既是酒店質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

4.管理控制要對路

（1)實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。

推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務，也包括二線員工的后勤保障服務。

（2)盯關鍵時刻。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡?卡爾森（Jan Carkzon）創造出“關鍵時刻”這一詞語。卡爾森認為：服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個“關鍵時刻”。卡爾?奧爾布累克特和羅恩?澤門克兩位作者將“關鍵時刻”概念變成一種全新的服務管理方法。他們把“關鍵時刻”定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻。

在酒店期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關注的所有關鍵時刻，并列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，并通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。

（3)對員工授權。美國學者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認為，授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。

（4)走動管理。酒店服務絕大部分都發生在酒店內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

5.提高酒店內部協調性

（1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。

（2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。

（3)培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。

6.加強員工管理

（1)員工招聘。要根據經營發展需求，結合酒店實際情況，調查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業生加入酒店。嚴把員工進入質量關，酒店的服務質量才有保證。

（2)員工培訓。提高員工素質是酒店服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時要進行適當的知識性培訓。只有將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質與技能，也才能真正提升其服務品質；二是培訓應該是伴隨員工職業生涯的連續活動。

（3)提高員工滿意度。組織行為學家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過研究得出結論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務質量首當其沖。根據美國馬里奧特（Marriott）酒店集團曾在旗下兩家酒店所進行的調研結果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業額就可增加5%～15%；此時節約的費用幾乎可超過利潤總額，酒店的服務質量水平也得到穩定的保證。

員工對酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實現發展的愿望等等。因此，酒店要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環境，為員工制定個人職業發展計劃。當酒店與員工之間建立并維持和諧關系時，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質量管理工作帶來正面促進作用。

7.加強顧客管理

（1)管理顧客期望。客人期望過高或過低對酒店服務都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業形象和先前經歷等各種因素的影響 ，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。

（2)加強顧客信息管理。酒店應建立顧客計算機數據庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據顧客辦理入住酒店手續時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。

（3)引導和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導和管理，就會產生許多額外的服務問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務的知識，通過圖片、語言、標識及示范等服務引導手段，讓客明白自己的職責，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務的樂趣，從而更積極參與服務過程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店規定，若發現客人的不正確行為，也應及時糾正，以免影響其他客人的消費感受，消除客人之間的不良影響。

六、結語

服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。只有將酒店服務的三個黃金標準(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據優勢。

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[8]張 藝:酒店有形服務與無形服務的有效整合[J].科技創業月刊,2006(8)

第2篇：酒店服務質量管理措施范文

關鍵詞：服務質量差距模型；問卷調查；差距；措施

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2013年6月7日

近年來，隨著酒店行業的競爭越來越激烈，我國酒店行業在服務質量方面的問題也逐漸暴露出來。由于酒店服務的無形性特征，使得人們難以對酒店行業的質量進行標準、客觀的評價，結果導致酒店行業服務質量管理變得日益復雜化。因此，本文在服務質量差距模型的基礎上，通過案例分析對顧客服務質量感知進行研究，希望從中找到一條適合我國企業發展的成長之路。

一、服務質量差距模型概述

1989年，芬蘭的格羅魯斯教授首次提出了顧客感知和服務質量的概念，對服務質量與有形產品質量進行了界定與區分，并提出了服務質量的構成要素以及顧客感知與顧客期望之間差距的分析方法，這些研究成果為此后研究服務質量的學者們提供了基本的理論基礎。1985年西方學者貝里、隋塞莫爾等人提出了服務質量差距模型，這種模型可以分析服務質量問題的起源，從而使服務企業的管理者據此研究如何采取措施、改進服務，以提升服務質量。該模型表明了五種服務質量的差距，見圖表1。（圖1）即：1-管理者期望與顧客期望的感知之間存在差異；2-管理人員對顧客期望的感知與服務質量標準的差異；3-實際傳遞差距與服務質量標準之間的差距；4-企業向顧客承諾的服務與實際提供的服務之間存在差距；5-顧客期望的感知與實際感知之間的差距，導致原因是上述四種差距的總和作用。

二、貴都大酒店服務質量差距調查

1、德州貴都大酒店是一家集餐飲、辦公、商務于一體的旅游涉外酒店，交通便利，位置優越。酒店能為顧客提供各式菜系和名吃佳肴，同時可以提供冷餐宴會和各種酒會。

2、本次調研采用問卷調查法對貴都大酒店進行分析，共發放150份問卷，收回141份，有效回收率達94%。

3、調研結果分析。關于酒店硬件設施對顧客感知度的影響調查，結果顯示，67%的顧客對酒店硬件設施感到滿意，6%的顧客感到不滿意；對于酒店房內布置，68%的顧客認為滿意，23%的顧客感覺非常滿意，另外還有9%的顧客感覺不滿意。從調查數據可知，大多數顧客對貴都大酒店的硬件設施滿意度感覺滿意，沒有達到令其非常滿意的目標。

關于酒店菜品狀況對顧客感知的影響調查，結果顯示55%的顧客對酒店提供的菜品可選擇性感到滿意，38%的顧客感覺不滿意；69%的顧客認為味道一般。

關于酒店服務人員的服務態度對顧客感知的影響調查，結果顯示：對于酒店服務人員的儀容儀表、服務態度、服務的準確度和熟練程度的貫徹情況，顧客分別有68%、56%、71%表示滿意；但是，對員工服務態度問題來說，有12%的顧客表示不滿意，此外還有7%的顧客對顧客個性化服務表示不滿意。由調查可知，在最基本的服務指標上，貴都大酒店所提供的儀容儀表、服務的準確度以及熟練程度基本上能夠達到顧客的要求，而在一些軟服務上，如服務態度、個性化服務上還有所欠缺。

三、貴都大酒店服務質量差距分析

根據以上調查結果，在服務質量差距模型的基礎上，本文總結了貴都大酒店在服務上存在的幾個問題。

1、對顧客期望感知之間存在差距，也就是說酒店管理人員對顧客期望了解不到位，沒有準確理解顧客對酒店服務質量的預期。出現這種情況的原因可能是，缺少市場調研和需求分析，或者是從市場調研中得到的信息不準確，從而導致管理者不了解顧客的真正需求。在對貴都大酒店的調研中發現，管理者特別注重硬件設施、菜品口味以及衛生等有形的服務環境上，但忽略了顧客對菜品可選擇性和創新性的要求，因而導致顧客不滿。

2、服務傳遞存在差距。該差距是指服務人員向顧客提供的服務與管理人員制定的服務標準不一致產生的差距。原因可能是因為質量規范的制定過于復雜、繁瑣；服務人員對具體的質量標準不熟悉或者有排斥心理；新制定的質量規范與酒店現行的企業文化不一致，在企業內部的宣傳、推行也不足，使一線員工對規范沒有統一的認識；酒店行業的體制不利于一線員工按新規范操作；企業目前尚無能力按質量規范提供服務；服務人員與顧客、管理人員之間協作不協調。

3、向顧客承諾的服務與實際提供的服務之間存在差距。在對貴都大酒店調研中發現，其經營理念是向顧客提供優雅的客房環境，溫馨的服務感受和人性化服務。然而在調查中發現，其在菜品創新和菜品可選擇性上有所欠缺，服務質量也沒有達到預期標準。原因主要是在宣傳時承諾過多，夸大了服務質量，使顧客的實際體驗與宣傳的質量不一致。

通過分析發現，上述差距是酒店服務質量產生差距的主要原因，同時也是影響酒店服務質量的主要因素，而這些差距又是在酒店管理和組織過程中形成的，即酒店服務質量主要形成于企業服務傳遞過程中，所以酒店管理者可以通過分析酒店服務質量差距模型找到酒店服務質量出現問題的原因，并制定一系列相應的措施予以改正。

四、貴都大酒店服務質量管理改進措施

綜上所述，酒店存在最大的服務問題表現為服務提供與顧客實際感知的接觸差距上。因此，酒店要想彌補這些缺陷，就得采取一系列相應的對策。

1、要提高酒店管理人員和服務人員對顧客期望的感知，縮小與顧客實際感知之間的差距。這要求管理人員深入進行市場調查分析，真正了解顧客需求和期望，對顧客的期望做出正確的評價，并以此來為企業制定管理決策提供依據，使得這些信息真正為企業服務所用，進而提高酒店的服務質量。

2、加強對服務人員的職前培訓和技能培訓，提高員工的交流能力以及緊急情況下靈活處理問題的技巧。平時要通過企業文化不斷地約束和激勵員工，提高員工的整體素質和服務柔和度，管理層要敢于把權力授予員工，提高員工的使命感和責任感，使他們發自內心地去熱愛工作，從而全心全意為顧客提供服務。

3、企業要向顧客兌現之前提出的服務承諾。一般地，酒店為了吸引更多的顧客，以達到營銷目的，往往向顧客采取高于期望的服務質量承諾，然而這種夸大其詞的承諾會導致顧客更高的服務期望，使顧客的實際服務感知低于其已形成的服務期望，最終造成顧客的不滿。因此，管理者首先要認真地進行市場調研，準確地分析顧客真正的需求，了解他們的服務期望；然后，管理人員要把從市場調研中搜集的信息作為制定服務質量標準的依據；最后，企業要采取科學的管理方法加強對員工的管理，控制對服務質量的實施，保證服務質量的真正實現。

總之，管理人員要搞清楚服務質量管理是一項永無止境、持續不斷改進的工作，企業管理人員要及時了解顧客的各種需求情況，根據顧客的需求，不斷地改進服務質量，以充分滿足顧客的需求。只有這樣，企業才能在激烈的競爭中不斷提高自己的盈利能力并立于不敗之地。

主要參考文獻：

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[2]王顯菊.對服務質量差距模型的實證研究——以南京餐飲業為例[A].2009.2.

第3篇：酒店服務質量管理措施范文

關鍵詞：服務質量；質量控制；旅行社；酒店

旅游業和餐飲業都是服務貿易中存在的重要產業，在第三產業中要求重點培養及發展的產業。此種產業最本質的特點就是服務，所以對其服務質量的要求極為嚴格。旅行社和酒店就是其中最能體現服務特點的相應企業，旅行社的服務質量高與低，直接可以影響到旅游行業的名譽和形象，特別是將直接導致游客和社會人士對旅游行業的整體評價。酒店服務質量的好與壞，將引起顧客的期望與實際的享受價值不成正比，從而出現了強烈的心理反差，最后將導致客源的流失。

一.旅行社服務的質量控制

控制就是為了更好地完成目標或計劃而產生的一些措施。服務旅客是旅行社最基本的任務，而服務的質量就是一個旅行社所要考慮的目標及計劃，怎樣更好的完成，這就需要對其進行控制。為了要提高服務質量，旅行社就必須加強對全程的服務質量進行控制，建立完整、完善的服務質量的控制體系。

（一）旅游前服務質量控制 ：游客在這個過程中接受到的服務體驗將會直接影響本次的消費決策，并進一步間接的影響產生以后消費的可能，所以，旅行社應加強對這個階段服務質量的管理及控制工作。首先，旅行社要為游客提供禮貌、快捷、準確的相關咨詢及報名服務，同時要充分運用已有的先進科技成果為顧客提供更加舒心及優質的服務。其次，旅行社還應不斷的創新服務的方式，以適應不同顧客的不同服務需求。最后，旅行社一定要提供真實、可靠并且很有吸引力的資料。

（二）旅游中服務質量控制 ：旅游的過程才是顧客和旅行社之間交易的主要內容，顧客在旅游過程中對服務質量的感覺會直接影響其忠誠感，所以，此階段對服務質量的要求也是最為嚴格的。為了滿足顧客要求的服務質量，可以從以下幾方面加以管理與控制。首先，加強接團社的服務質量。第一步，要對即將合作的接團社進行一定的了解。第二步，簽定一些“服務合約”，明確雙方的權利與義務，更好的為顧客服務。第三步，旅行社應對接團社的服務進行跟蹤調查，以確保其服務質量。其次，要安排一些相關人員，對旅游過程中的服務質量情況進行監督工作，以此來全面提高旅游過程中的服務質量。顧客和導游就是旅行社要求的最好的質量監督員，并且旅行社要保證信息反饋渠道的隨時暢通。最后，適當的授權。給予導游恰當的授權則可以相應的提高其服務質量：第一是，導游可以按照一定的原則對旅游途中突發的問題給予及時與妥善的處理，爭取最短時間為顧客解決突發問題，靈活處理以滿足顧客需要，令顧客感覺滿意；第二是，在旅游途中產生不恰當服務時，導游可以及時做出補救服務，以此來達到減少由服務不當給顧客帶去的不滿，繼而讓顧客對企業產生信任感。

（三）旅游后的服務質量管理與控制：據有關調查表示，旅行社對旅游后服務質量基本不會關注，實際上，完善的旅游后服務是提升顧客對旅游過程整體服務質量感受的重要因素。完善旅游后服務應做到以下幾點：一是要做好接送服務，滿足顧客能夠及時、安全的回家期望。二是要加強與顧客之間的溝通與聯系，此次旅游的結束就將意味著下次旅游的開始，做好顧客的服務工作就可以使他們下次旅行時可能會再次想起本旅行社的服務，進而進行聯系。

二.酒店服務的質量控制

（一）酒店服務質量內容：首先，要有良好的服務態度。也就是指酒店員工對待各類顧客服務時所表現出來的友好及全心全意的態度。其次，要有優質的服務設施。也就是直接反映酒店的物質技術水平。一般包括有房屋建筑、交通工具、機器設備、衛生設備、電器設備、各類家具、通訊設備及室內裝飾等等。最后，要有完善的服務項目。酒店是向顧客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性的服務行業，這也就決定其服務項目不可能是單一的，而是應該多元化的。

（二）酒店服務質量存在的問題及原因：酒店服務質量存在的問題：服務質量管理的效率過低，導致服務質量的降低；各個部門之間服務協調性較差，對酒店的整體發展產生不利影響，最終還會關系到每位員工的親身利益；服務質量的水平不夠高，影響了顧客對一些服務項目的需求。問題存在的原因：缺乏一套嚴密的質量控制系統。當管理者制定一套質量管理制度后，起初可能會抓得很緊，相應的服務質量也會有所提升。但時間一長可能就會有所松懈，從而導致服務質量也將隨之下降；疏乎了對顧客反饋信息的全面管理。服務的對象是顧客，如果在服務過程中，沒有讓顧客體會到賓至如歸的感覺，產生厭煩以及逆反心理，結果就是客源流失。

（三）提升我國酒店服務質量的對策：首先，實施有效的服務質量控制方法。例如：實行“首問責任制”、抓住“關鍵時刻”、對員工授權。其次，提高酒店各個部門的協調性。例如：加強內部溝通。人與人之間就是需要溝通的，而每個部門又都是有個人組成的，因此就更加需要溝通；實行崗位輪換。酒店是一個工作密集的地方，很多人的工作是重復的確定的，如果采取了崗位輪換制，就可以充分調動員工的積極性。再次，建立正確的服務質量理念。例如：整體化的服務理念；精細化的服務理念。最后，加強員工的管理，制定規范合理的激勵機制。在員工入職階段，要對員工進行酒店的應知應會、員工意識等方面的內容進行培訓，而在上崗后，則要定期對工作的基本技能進行培訓，加以鞏固，同時還有對特殊事件的處理及應對進行培訓，提高處理突發事件的能力和應變能力。

四.結束語

綜上所述，通過全面的質量控制方法來對酒店及旅行社服務進行控制和指導，希望能對他們的發展起到一定的積極作用。

第4篇：酒店服務質量管理措施范文

【關鍵詞】餐廳服務；酒店管理；企業文化；主動服務

大多數高星級酒店中存在著“重硬件，輕軟件”的現象。客人評價一所高星級酒店的好壞取決于其服務質量，其包括環境質量、產品質量、設施質量和服務水平。餐飲部是一個酒店的重要盈利部門，但餐飲服務是現場服務，服務具有同一性，服務質量在生產的同時就已經被決定了，沒有更改的余地。因此，在進行餐飲服務時一定要做到“零缺陷”服務。

一、餐廳服務差“火候”之根源分析

我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業的國際水準。從業人員的基本素質包括外在和內在兩個方面，員工的外在素質水平對創造高星級酒店高雅文明的環境氛圍有極大關系。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業人員的內在素質是其價值所在，高星級酒店員工的內在素質的高低直接關系到高星級酒店各種制度、服務標準和操作規程能否發揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務質量水平的關鍵。員工流動率過高對高星級酒店服務質量穩定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責。新員工各方面的素質難于滿足服務需要，直接影響高星級酒店服務質量。另外，員工流失還會影響士氣。多數高星級酒店尚未認識到企業文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業文化建設方面所做的工作十分有限，缺乏企業文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩定性很難維系。部門協調性差，高星級酒店服務產品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征，即高星級酒店產品質量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協調，高星級酒店部門協調性差的首要原因在于員工缺乏協作意識、部門之間缺乏良好溝通。

二、酒店管理“心”思路促餐廳服務質量躍升

（1）加強餐飲服務人員的主動服務意識，主動即是想客人所想、急客人所急。去酒店用餐，客人往往是酒店的“客戶”，而不是要一起發展的伙伴。只有把客人看成我們的伙伴，才能設身處地的為客人著想，研究客人的需求，為其提供“主動”能取得雙贏的局面。一來客人得到了實惠；二來酒店留住了客戶，或許還能藉此增加收入，并在競爭中創造出差異化的優勢。（2）酒店內部要做好員工進行先進服務理念的培訓，讓員工明白只有酒店發展得好，員工的利益才能得到保證。培養員工對酒店的忠誠度，對員工有一個明確的工作職責與工作時間范圍，保證員工的休息時間，除固定節假日外，盡量減少員工的加班時間。適時提拔酒店內部員工，提高員工工作的積極性，采取增加薪資的辦法挽留員工，致使員工的工作能力能達到預期的希望值。（3）培養酒店凝聚力，適時開展活動，促進員工的主人翁意識加強。如開展廣州一日游酒店內部技能比賽等，這些活動落實到基層。最后，做好與員工的交流，最好每月開一次座談會，把員工的內心話說出來，了解員工的工作心態，引導他們往正確的方面想，讓員工明白酒店時刻為他們著想。

三、酒店業是由人為人提供服務的行業

酒店不僅要通過制度保證，還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言，對過于嚴格的管理會使員工變著法子鉆制度的漏洞，甚至集體對抗制度。過于寬松，又使得制度的約束力不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略，這樣不僅有利于服務人員規范完成，也有利于管理者監管和質量控制。除此之外，酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來，改善服務人員的煩躁情緒。

總之，檢測服務有三個方面的特征：時效性、消費者利益、服務的連續性。蒙克將服務質量與服務的三方面聯系起來：服務的熟練程度、服務的時效性和服務環境。必須注意到，這些服務的特征的重要程度會隨著服務類型和顧客的變化而變化。因此，酒店管理必須有“心”思路才能提供“心”級餐廳服務。

參 考 文 獻

[1]劉超，向誠.影樓管理文化之“情感管理”[J].人像攝影.2007（5）

第5篇：酒店服務質量管理措施范文

【關鍵詞】酒店；服務質量；員工培訓

一、酒店服務質量

酒店服務質量是指酒店以其設施設備為依托，為客人提供的服務在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質和心理需要的程度。服務質量是酒店的生存基石和核心競爭力。

二、從員工培訓角度來提升酒店服務質量

1.強化培訓，提高員工的整體素質

（1）兼顧技能與知識培訓

酒店實施培訓時，要使員工不僅如何做，還明白為什么這樣做，將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質與技能，進而提升其服務品質。

（2）選擇優秀的培訓師

①聘請專職培訓師。他們能帶來全新的理念，提升培訓檔次，但應要求他們根據酒店特點對其培訓項目作適當調整，確保其有效性。②從高校聘請來的兼職教師。一般具有較深的學科理論知識，且對本領域的新進展及發展趨勢非常關注。但由于他們很少有機會進入酒店工作現場，所以缺乏實踐經驗。③來自本酒店的管理者。他們的優勢是，對本酒店內部情況非常熟悉，教學易與實際相結合，針對性強。而且內部員工作培訓師還可起到激勵作用，為其他員工樹立榜樣。但這類培訓師一般很忙，疏于系統的理論學習和研究。因此在選擇培訓師時，要根據本酒店的實際情況及培訓課程的特征，優化教師比例，取長補短，以獲得好的培訓效果。

（3）提高受訓員工的自我動力

培訓員工的自身動力也是影響培訓效果的一個重要因素。培訓過后加強同員工的溝通，了解他們的需求、情緒，為他們提供良好的工作環境。

2.提高酒店內部協調性，實現有效的內部溝通

這是訓練和提高部門及員工的合作意識和協作能力的重要途徑。通過部門之間、員工之間短暫的崗位輪換和交叉培訓，增進彼此了解，互相理解，進行換位思考，協調一致。

①是在業務聯系緊密的部門之間進行交叉培訓，如前廳和客房之間、工程和客房之間、采購和餐飲之間等。②是班組交叉培訓，即同一部門不同班組或崗位之間進行的交叉培訓。以餐飲部為例，通過對中餐廳和西餐廳、酒吧和餐廳、餐廳服務員與跑菜員等進行交叉培訓，出現問題時可以實現“橫向服務”，同時可以加強對彼此的了解。

3.培育良好的組織氛圍，提高員工的工作熱情

（1）建立學習型組織為員工營造一個學習的“場”，即一個持續性學習的氛圍

在具有這樣的學習氛圍的酒店中，學習被視為工作的一部分，學習知識在酒店中是受到鼓勵的，酒店為個人學習和發展提供必要的資源、環境和機會。在這樣的環境中，員工會自然而然的受到這種學習氛圍的影響，參與到學習中去。另外，培育良好的組織氛圍也是非常重要的。如管理者和同事的支持、技術的支持、運用技能的機會、及運用所學技能后產生的后果等。

（2）分層次對員工進行培訓

根據職級不同，分為經理、主管、領班、服務員四個層次，由于層次的不同，從而對不同的人員進行不同的培訓。如對服務員，組織技能競賽等實操活動，加強他們對技能的熟悉，同時其成績記入個人檔案，作為以后考核的標準。對于主管和領班，通過觀看光碟，然后進行討論等多媒體教學方式進行培訓，從而提高強他們的知識和管理能力。對于高層管理者，主要是加強對最新管理理念的培訓，增強個人領導魅力。

（3）建立激勵機制

建立健全培訓激勵機制是一個提高員工工作熱情很重要的措施。一方面是充分肯定在培訓中得到的成績予以物質和精神的獎勵；另一方面，在分配任務和安排工作時讓培訓好的員工有更充分的表現機會，讓他們在實際中得到鍛煉，在實踐中不斷提高，從而也激勵著所有的員工積極主動的服務客人。

4.在培訓過程中個性化服務與標準化服務相結合

史密斯把酒店產品分成五個層次：物質實體、服務、友好、選擇自由、參與。前兩者可由標準化實現，而后三者則更多地體現個性化與差異化。酒店提供的產品應是：用標準化服務滿足賓客的共性要求，用個性化服務滿足賓客的個別要求。酒店本身的個性是個性化服務的關鍵。員工培訓不僅僅是標準化的培訓，還是對員工進行個性化培訓意識的塑造。

（1）結合酒店個性化服務進行員工培訓

個性化服務包括兩個方面：滿足顧客的個性化需求和體現員工的個性。在員工培訓中，應將個性化服務作為一個重點來進行。個性化服務是每個酒店與眾不同的體現。上好培訓中個性化服務這一課可以明顯有效的提升酒店的服務質量。

（2）注意細節的培訓

重視細節不但可以留住老顧客，而且能吸引新顧客。在這里強調的并不是禮儀上的細節，而是人文關懷上的細節。目前大多酒店在禮儀細節上的重視程度已經足矣，然而如今面臨的是一個人文社會，酒店需要提供優越的人性化服務。人性化服務不是七嘴八舌的提醒，也不是喋喋不休的表達，勸告真誠但不能過火，適中地把握服務中的度。

參考文獻：

[1]陳志學.飯店服務質量管理與案例分析[M].北京：中國旅游出版社，2006.82.

[2]李柯.我國飯店服務質量初探[J].河南商業高等專科學校學報，2005（18）：31.

第6篇：酒店服務質量管理措施范文

[關鍵詞] 酒店 顧客滿意度 雙因素理論 評價方法

酒店業是服務業中較具代表性的一個行業。近年來，隨著國際酒店管理公司不斷的涌入和國內各種資本的投資，我國的酒店業發展迅速，酒店之間的競爭也日益激烈。在這種情況下，靠傳統的打折降價方法來吸引顧客已經見效頗微。提高顧客滿意度，培養忠誠顧客，已經成為酒店競爭的核心。在酒店服務特性的基礎上,研究如何將影響酒店顧客滿意度的指標進行分類,分類后的各指標如何影響顧客滿意度以及其影響程度，指出酒店日常操作中需要改進的重點,使酒店能夠合理分配利用資源,提高顧客滿意程度,帶來績效的提高和競爭力的增強,既有利于在實踐中指導酒店系統地、有針對性地改進服務質量、提高顧客滿意度，獲取競爭優勢,也是對酒店質量管理理論和服務營銷理論的完善。

一、假設條件與理論依據

1.假設條件

（1）酒店顧客滿意度是由顧客對服務質量的感知價值與期望價值的差距決定的。（2)酒店的總體顧客滿意度主要受顧客對前廳、客房、餐廳三個接待部門的評價影響。

2.理論依據

本文假設顧客滿意是二維結構。依據工作滿意“雙因素理論”，本文認為，滿意和不滿意不是一對完全相反的概念，滿意的對立面不是不滿意，而是沒有滿意；不滿意的對立面不是滿意，而是沒有不滿意；影響顧客滿意度和不滿意的指標是分開的。

二、模型提出及分析

1.模型提出

根據各項指標的完成程度對顧客心理產生的影響，我們可以將顧客滿意度的指標分為以下五類：

五類指標關系可用如下圖：

2.模型說明

在這里，第一類指標屬于同時含有顧客滿意與不滿意因素的指標。這類指標與顧客滿意期望程度相當或者略好。如果做不好，說明與顧客的期望有所差距，就會導致顧客不滿，如果做到與顧客期望程度相當，那顧客不會不滿也不會滿意，如果做到略好于顧客期望就會產生顧客滿意。這類指標完成的越好，顧客滿意的程度也越高。但在這里，顧客滿意的程度并不能抵消或彌補不滿因素。如顧客以折扣價入住酒店時可能會感到滿意，但事后發現酒店服務質量也因此打折，也會因此產生不滿。

第二類指標是含有顧客非常滿意因素的指標。這類指標是超出顧客事先預料的、對其產生積極影響的性能、感受和服務。例如：顧客在辦理住宿手續時，發現酒店知道他的名字，安排了他喜愛的樓層和房間朝向，并且在他房間里放有免費點心、水果等等，這些都是非常滿意因素。

第三類指標可以看作是含有顧客不滿意因素的指標，是顧客購買該產品或服務的最低要求。集中體現在產品或服務的主要方面，如產品質量、應該提供的服務、顧客意見反饋的渠道等等。如果產品或服務存在不滿意因素，則顧客的滿意度下降；不存在不滿意因素，則顧客的滿意程度并不會因此而提高，也不會下降。

第四類指標在酒店服務中是可有可無的。這類指標對顧客來說是無關緊要的。如果酒店做到了，并不會對顧客的滿意度產生影響。所以從節約酒店成本的角度考慮，這類指標我們可以盡量找出然后剔除。

第五類指標是一類個別現象，這與顧客的個人癖好、、民族習慣等有關。在這種情況下，酒店工作者就不能以對待一般顧客的標準來進行服務。有些指標如果不做的話顧客并不會有任何感覺，而做了之后反而會給客人不好的印象。如：有些客人不喜歡房間的物品別人亂動，而服務員卻自作主張幫客人擺放整齊。雖然初衷是好的，有可能會引起客人的投訴。

酒店可以通過減少或徹底消除指標中的不滿意因素，提供更多的滿意因素和非常滿意因素來達到顧客滿意的目的。

3.模型定量分析

根據此模型設計的研究問卷中，主要包括兩部分內容：一是對各項指標滿意度的調查，我們將其視為顧客的感知價值，二是顧客認為各項重要程度的調查，我們將其視為顧客的期望價值。根據各項指標調查所得的期望價值和感知價值的大小，來繪制坐標如圖2。這里確定感知價值與期望價值二者大小的標準是各項指標滿意度和重要度的總平均得分。如果指標的各自的平均滿意度或重要度低于總平均的滿意度或重要度，我們認為分值較低，反之，則較高。

在期望/感知價值矩陣中，添加一條45°線，使原有的四個區域成為六個區域。從圖2中我們可以看出。A、B兩塊區域內，顧客的感知價值和期望價值都是較低的。A區域內顧客的期望價大于感知價值，說明此類指標雖然顧客認為不是非常重要，但是做不好一樣會影響顧客滿意度，所以指標的完成程度有待進一步提高。且此類指標如果完成較好，可以達到顧客滿意的效果。這類指標相當于我們模型中提出的第一類指標。顧客對B區域內感知價值大于期望價值。雖然感知價值本身并不高，但是酒店做到的以超出顧客的期望。這類指標相當于我們模型中的第四類指標。如果即使做了，也不能給顧客高的感知價值，從節約酒店成本上考慮，可以拋棄。C區域內，顧客的期望價值也是較低的，但是顧客的感知價值卻較高。這時候，顧客的滿意程度也應該是較高的。這個區域的指標應該屬于模型中的第二類，做了對提升顧客滿意度有極大的幫助。D、E兩塊區域內，顧客的期望價值和感知價值都是較高的，所以這兩類指標是必須要做的，應該都屬于模型的第一類，做好之后可以使顧客的感知價值達到一個較高的水平，從而實現顧客滿意。但在D區域內，期望價值小于感知價值，這類指標是酒店要繼續保持的，E區域內，期望價值大于感知價值，為提升顧客滿意度，還需進一步提高。F區域內，顧客的期望價值大于感知價值，這類指標應歸屬模型中的第三類。這是顧客到酒店消費的最低標準，也就是酒店必須要做好的指標，不做會導致顧客不滿。正如我們在前面介紹模型時所提到的，第五類指標是具體服務中的一種特例，在問卷調查中可能無法體現出來。

三、研究結果的作用與應用

1.研究結論的作用

(1)幫助酒店確立顧客的優先要求，找出顧客期望與感知之間的差距。在顧客滿意度的測量過程中，顧客滿意度指標體系是在顧客意見的基礎上形成的，因此，它體現了顧客的心聲。而且，在對顧客滿意度的調查中，被調查者都要求對各個指標的重要性進行評分，這就使酒店能分析、了解哪些因素對顧客是最重要的，是最急需的，進而列出顧客的優先要求順序。（2)幫助酒店制定改善顧客滿意度措施的先后順序。一般的酒店都認為，應該將酒店得分最低的指標作為改進的首要任務，因為這些酒店認為這個指標是顧客對酒店最不滿意的地方。但通過仔細分析會發現，改善措施的首要任務應該是顧客期望與酒店的表現差距最大的。如我們前面給出的矩陣中主要有四大區間,六個區域:急待改進區(F）、次要改進區(A、B）、錦上添花區(C）、競爭優勢區(D、E）。急待改進區是酒店最急需投入資源進行改善的區間，這也要求酒店將這個區間的指標作為首要的改進任務，如果這個區間的指標表現得到了很好的改善，可以轉化成競爭優勢區。次要改進區是酒店第二需要投入時間、精力去加以改善的區間，如果這個區間的指標表現經過良好的改善，可以轉化成錦上添花區。如果酒店在所有的指標上的表現都處于競爭優勢區和錦上添花區，那么酒店不但實踐了“在顧客最關心的方面竭盡全力”的管理秘訣，而且會使顧客產生“超級滿意”。當然，必須指出的是，各個區間里,每個指標的改善也有先后順序。比如A、B雖然同屬次要改進區，但是A區域內的期望價值還是大于感知價值的，而B區域的感知價值超過了期望價值，很明顯，從提高顧客滿意度的角度，我們首先應該改進的是A區域;同樣，D、E同屬競爭優勢區，但是D區域的感知價值超過了期望價值，而E區域恰好相反，這時候，從提高顧客滿意度的角度出發，首先改進的應該是E區域。

2.研究結論的應用

（1)堅決杜絕第五類指標的出現，避免顧客不滿。這是一類非常特殊的指標，只適用于具體的環境或不同的客人。這就需要服務人員在日常服務中細心觀察，根據經驗做出判斷。比如一般顧客都能接受的一些服務對一些有特殊癖好或者的人來說卻會引致不滿。（2)保證第一類和第三類指標的完成質量，減少顧客不滿。模型中的第一類指標是能夠影響顧客滿意和顧客不滿的一類指標，關鍵看其完成的程度。要避免顧客不滿，第一類指標的完成必須達到一定的程度。第三類指標是消費者對酒店同類產品或服務的質量最基本的要求，任何酒店在這方面是沒有競爭優勢的。雖然滿足此要求不能提高顧客的滿意度，但是不滿足則會降低顧客的滿意度，引起投訴或減少回頭客。因此，酒店在服務過程中，要額外留意這類指標，這也是酒店服務需要達到的最低的標準。(3)通過提高第一類指標和第二類指標，提高顧客的滿意度和忠誠度。通過完成模型中的第一類指標可以提高顧客的滿意度；第二類指標是出于顧客預料之外的能使顧客高興的質量。對酒店來說最有價值也是最能提高消費者滿意度的就是想方設法將第一類及第二類指標完成好，超出顧客的預期程度或者給消費者一個意外的驚喜。其目的就是培養顧客的重復購買，也就是看重“回頭客”，注重長期效應。（4)若酒店資源有限，第四類指標不需完成的太好甚至可以拋棄。第四類指標對顧客滿意度的影響可以忽略不計。不管酒店完成的程度如何，顧客的期望價值和感知價值都是比較低的，從資源配置的角度來看，酒店只需做到一般或者視具體情況拋棄這類指標。但如果資源充沛，也可在這些方面的指標加以改善，進一步提高顧客的感知價值。（5)提高顧客感知價值，減少無謂提高顧客期望價值的可能性。酒店顧客的服務感知可主要來自與產品價值、服務價值、人員價值和形象價值；而預期價值是消費者根據酒店的廣告所宣傳產品和酒店的形象而在心中所形成的一種預期的質量。酒店一方面要加強對目標消費群體宣傳和教育，提高消費者對本酒店產品或服務的預期質量，這個前提就是酒店能夠達到消費者的預期要求；另一方面酒店的宣傳要適度，以免使消費者對酒店的預期過高而很失望。酒店的各個部門，應該一個聲音對外，將顧客的期望值控制在一個可以提供的范圍之內。這樣，實際操作中如果提供了超出服務的承諾，反而會達到顧客滿意度效果。

參考文獻:

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[2]黨忠誠 周支力:酒店服務質量的測量與改進[J].旅游學刊,2002(2)

[3]侯雯娜:以顧客滿意為中心的酒店質量管理[J].管理科學文摘,2003(4）

[4]吳雪飛:酒店顧客滿意度測評指標體系研究[D].浙江大學旅游管理碩士論文,2002

[5]Herzberg,F;Mausner, B;Snyderman,B.B.The motivation to work.New York:Wiley,1959

第7篇：酒店服務質量管理措施范文

關鍵詞：營銷服務；酒店質量管理；人性化應用

〖KH2*1〗

塑造成功的酒店品牌是個復雜的過程，不僅涉及到許多塑造品牌方面的理論、知識和原則，而且決定于酒店的經營、產品、服務和文化；不僅是品牌的創建，而且更重要的是創建品牌后的管理；不僅酒店的主要經營者要重視，而且要有相應的組織機構；不僅要抓一個階段，而且要常抓不懈。因此，酒店的品牌建設是一個系統工程，是企業的戰略目標。企業經營者意識到產品生產全過程質量的重要性，沒有過硬的產品質量，就沒有市場，沒有用戶。在現代市場營銷中，特別值得我們學習和借鑒的名牌企業率先實施現代服務理念，以適應市場經濟發展的要求，贏得市場、贏得用戶，充分證實了企業為顧客提供優質的服務可以在競爭激烈的市場中取得良好的效果。在市場營銷中，服務質量主要是指客戶在接受提供后所得滿意的感受和愉悅。酒店給顧客提供的服務主要包括顧客在這里消費可以感受到酒店舒適的環境和滿意的服務。所以，顧客在此消費的滿意程度與提供的服務是正相關關系，越滿意，就代表提供的服務越好，這樣就更有優勢。而良好的服務離不開先進的管理理念，全面質量管理觀念就是努力提供良好服務的好途徑。

一、全面質量管理觀念的引入

全面質量管理理念首先是在制造業中被提出來的，在上世紀六十年代的日本，當地的制造業為了提高產品質量，經過總結和研究，首先提出了該質量控制方法。全面質量管理主要強調企業要圍繞顧客的需要轉，上至管理者、下至基層員工都應想方設法滿足其需求，而且通過“質量管理循環圈”做到管理精細化，全程化，科學地對服務過程的質量進行監督和完善。該管理理念最主要的部分就是全員一致性，過程中不容許有斷裂和差錯，否則全面質量管理就成了空談。所以，在酒店進行全面質量管理中，要堅守以下四個原則：顧客是上帝，全體人員參與，不斷完善服務，一次服務好，讓顧客獲得最佳的滿意。全面質量管理方法被用到酒店管理中就得到了行業的共識，大家都很認可和贊成這樣做。但是對于在具體運用中，如何做好酒店的服務質量管理，創建好的服務精品，進一步強化企業的核心競爭力，卻成為酒店管理者頭疼的問題。以下是結合我們酒店在管理中的實際情況，總結了幾點方法：

（一）建立健全酒店服務質量規章制度，并作為酒店全體員工的核心準則

首先就是要在工作中建立起完整的日檢、周檢、月檢的質量檢查系統，并交由相應的管理者負責，逐級檢查，互相監督，做好每天的服務細節，不留任何隱患。第二就是在一定條件下，請酒店的常客或業內評定員不定期對服務工作進行評價，可細化到各個環節，并請他們提出寶貴的意見或建議，這樣可以方便酒店在今后的工作中改進和完善，只有這樣持續堅持，才能發現酒店內部人員所不能發現的問題，也只有這樣發現問題，解決問題才能提高酒店的整體服務質量水準。最后就是酒店的總經理要親臨一線，統一指揮，并由其負責總體質量。在監督檢查過程中，獎賞明確，大家一律平等，只有通過這樣有力度的標準，才能切實做好服務質量管理。

（二）堅持標準化管理與個性化服務的有機結合

所謂的標準化管理就是要根據國家旅游局頒布的《中國旅游服務質量等級標準》來制定本飯店的一些規章制度等，為客人提供標準化的服務。在酒店質量管理中，其為客戶提供的服務就是酒店員工為往來客戶提供的服務，由于大家在學歷、年齡、背景都各不相同，所以在實際服務過程中難免用唯一的方式，但這也不是說可以隨便服務，沒有標準和要求。通過長時間的觀察發現，在酒店服務過程中，并不是所有的客人都隨時隨地對服務人員要求很多，他們也希望有獨立的空間和時間，自己可以的就自己做了，只有有需要指導和幫助的時候，才會招呼服務人員為其解決。因此，酒店的服務人員必須在客戶來之前做好各項基本事項，以免客人因為小事影響滿意程度，同時也要求酒店的服務人員必須是有素質、有責任心、有判斷力和敏銳觀察力的人，通過與客戶的接觸，可以優先想到客戶有哪些需要，并為其準備好，同時根據客戶的要求，能快速提供客戶需要的服務。個性化服務是在標準服務的基礎更進一步的服務，它能為酒店的服務體系增光添彩。酒店如果可以提供良好的標準化服務，同時還能為客戶提供優質的個性化服務，這有利于提升酒店的整體服務水平。

（三）堅持預防為主的原則

由于服務的特殊性，要提前做好預防也很重要。在客戶進行消費的同時，我們酒店的服務是生產與其消費同步的，我們在為客戶服務的同時，客人也在同一時間消費，這就使得如果在中間某一環節發生失誤或出現不足，這將會影響客人在過程中的滿意程度。所以酒店的管理者需要提前做好各種預期，并讓員工熟悉，只有事前做好準備，才能讓員工在服務過程中熟練的運用，如有出現，也能最大程度地降低客人的不滿意程度，相反，客人會因為酒店良好的服務人員而增加滿意度。

（四）堅持全面質量管理的原則

在酒店管理過程中，全面質量管理主要包含了兩個方面：一是全過程的質量管理，二是全方位的質量管理。前者具有連續性，主要在整個事前、事中和事后都可以進行有效的管理，已保證服務質量；后者具有現實意義，它要求酒店的各個部門同力為客戶提供優質的服務，通過酒店全體人員的參與，各個員工只有做好本職工作才能一起做好質量服務。

當然了，除了上述四個方面，能夠做好質量管理的最好的方法就是在酒店內部建立由各個部門組成的質量學習小組，通過理論知識的學習和日常工作的總結，不斷強化服務意識和“為客戶服務”服務理念才能從整體上提升酒店的服務質量的品質。

二、建立有中國特色的飯店服務質量管理模式

在服務行業，也是推行的ISO9000質量體系認證，上面論述的幾個方面也跟這有密切關系。由于酒店業與產品質量的認證有莫大的區別和不同，所以在酒店業里，該體系強調的是人對人的服務。所以，在酒店質量管理中，某些環節還是很適應的，我們要學習和利用，但是由于行業性質的不同，又存在很多部分是不合適酒店服務質量管理的，即要根據我國酒店行業的發展情況，結合酒店業的自身實際狀況，總結出合適我國國情和滿足酒店運行情況的管理模式，只有這樣，才能有優秀的酒店和優質的服務。

（一） 通過與國際質量標準體系接軌，對酒店管理實行高要求。

在南京城里，有一家金陵飯店，其在質量管理上通過對國外各個優秀案例的反復對比和研究，最后確定以香港文華酒店為參照標準，香港文華酒店是國際公認的經過反復比較研究，最后選定國際公認的香港文華酒店管理集服務質量好的酒店之一。金陵學習文華的經驗，把“賓客至上，服務第一”作為該店宗旨，并用“準確、迅速、禮貌、真誠、安全、周到”12字作為服務方針，這樣在學習的基礎上又升華了，做到了與本土實情相結合。在引進初期，金陵管理者也深深感受到中西方服務差異的巨大化，尤其是體現在經營機制、環境背景、文化理念和顧客等，如果照搬而不加以整合，很難推行開來并取得好的效果。該店管理者在反復研究后確定以中華民族高和諧、高情感的文化氣氛凸顯個性。所以，金陵能夠獲得如此多的好評主要是在自己堅持了“原汁原味”，又在服務細節上做了微調，創立了一個中西合璧的金陵模式。

（二）超常規的服務標準體系——超值服務

眾所周知，平凡與卓越通常僅一步之遙，但又相去甚遠。金陵在為客人提供常規服務外，還體現在其超值服務上。大家都明白酒店的常規服務已經被作為固有模式確定下來了，如果大家都一味的遵循無創新，肯定會被淘汰的。金陵的服務員通過留心觀察每一位顧客的“身體語言”，為其提供18小時的背對背式的跟蹤服務，其中很大的一個亮點就是微笑，微笑在每一位員工身上都很美麗，這也是金陵風貌、魅力和金陵精神的集中體現。

（三）嚴密的質量控制體系

金陵通過建立的一系列多層次、全方位的質量檢查制度，能夠做到遇事第一時間及時處理。主要體現在垂直縱向的飯店檢查和橫向交叉的賓客檢查這兩個方面。金陵重視每一個細節，在檢查這塊，他們實行了治療否決制，這樣便于因為形式而出現差錯。通過這樣的方式，每一次分配和質量檢查結果一公示，如果某個部門查出了問題，那么該整個部門就會受到相應的懲罰，以此引起全體員工的重視。

三、市場高度的細分化與多元化營銷策略

隨著經濟的快速發展和人民生活水平的提高，酒店需求市場出現了多樣化和個性化的趨勢。客戶對有新意、有個性的酒店特別鐘愛，這也使得擁有傳統優勢的酒店受到威脅和面臨新時期的挑戰。根據市場需求，出現滿足各個群體的酒店，同時市場越細分，這個市場的參與者就越多，競爭也就越激烈，使得各個酒店采用新創意和明確定位的主題來吸引客戶，例如市場出現了快捷商務飯店、青年旅館、汽車旅館等等。另外，在客戶需求關系急劇變化和競爭加劇的情況下，酒店營銷也出現了多元化的態勢，比如三元營銷、關系營銷、整合營銷等新的觀念和策略迅速出現。

（一） 創造綠色酒店，倡導綠色消費

將來的酒店將會越來越注重對環境的保護、對人的關懷和對資源的節約。首先酒店的建筑可以采用現代建筑，盡可能的減少光污染，同時先進的建筑設計，能夠讓室內擁有良好的采光效果；使用新能源和清潔能源，減少對煤炭等的消耗，還一個碧海藍天；客房的床單、毛巾都是采用純天然的棉織品或亞麻織品，同時客房盡力減少對一次性用品的使用...通過這些措施來培養大家的綠色意識和綠色消費精神。

（二） 管理組織結構小型化、扁平化趨勢

在傳統的酒店設置中，主要采用的都是金字塔式的組織結構，采用的是經理負責制，一級一級分下來，這樣工作被細分，各盡各職。將來，新的酒店可能是站在顧客的位置上進行思考的，客人要求什么，酒店就滿足其需求，主要體現在注重效率、溝通靈活、有針對。這樣也要求酒店必須提供比競爭對手更優質的服務和環境，為客人提供盡可能的便利，滿足客人的多樣化需求。這樣酒店在組織結構上就需要突破傳統管理模式，組建一個小型化、扁平式的組織架構。

（三） 酒店智能化程度不斷提高

在進入信息化和數字化時代后，每個客人都方便使用智能手機等電子產品，通過這些電子媒介可以輕松定酒店，同時對酒店提供的網絡等也自己的要求。首先，客人通過網絡獲取酒店信息，經過對比和查看圖片后決定選擇哪家，并在第一時間進行預約和付費，這樣方便快捷的方式給酒店帶來了要求；客人入住實行電子化操作，刷卡，無線掃描等技術的運用方便了客戶；客戶可以通過網絡選擇房間號和查看房間情況，這樣根據自己喜好選擇房間增加了客人的滿意度，同時減少了傳統方式的不便；電腦掃描客人信息，及時快捷錄入進電腦，這樣不僅免去了需要工作人員手動輸入，還有效防止在入住高峰期讓客人排長長的隊伍等候，這系列繁瑣的程序都省去了，方便了很多事情；客房配置也要滿足信息化的要求，通過在客房配備現代VCD、智能家電、互聯網和電子設備等，讓客人通過這些電子設備輕松聯系前臺和要求提供服務。另外就是為客人提供個性化的服務，如為客人叫車、收送洗衣、幫客人定機票和餐廳等等，這些可以額外增加客人的滿意度。

（四） 員工第一，堅持以人為本的管理

在進入二十一世紀后，各個行業的競爭歸根為知識的競爭，人才的競爭。酒店行業也不例外。將來的酒店經營將把客戶和員工放同等位置，酒店在為客戶提供優質服務的同時，也要為員工提供“家”一樣的溫暖，這樣酒店的員工擁有良好的人際關系，好的工作環境，酒店能為員工提供廣闊的升職空間和為員工提供高的福利待遇。我們站在酒店的角度上思考，酒店員工是為客戶提供服務的，是接觸客戶最多時間的人，其提供的服務將直接影響到客戶本次消費的滿意程度，只有讓員工真心為酒店工作，為客戶服務，酒店才能壯大，發展好。所以要通過賦予員工更大的權力和責任，使被管理者意識到自己也是管理者的一員，進而更好地發揮自己的自覺性、能動性和創造性，充分挖掘自己的潛能，在實現自身的人生價值的同時，為企業作出更大的貢獻。

（五） 餐飲在飯店中地位日益受到挑戰

“民以食為天”，隨著人們生活水平和質量的提高，客人對餐飲的需求進一步加大，并呈多樣化趨勢，餐飲業仍是經濟增長中最快的行業之一。與此同時，社會餐館不斷涌現，遍地開花，飯店餐飲面臨更加強有力的競爭對手。一方面，有特色的餐飲（如主題餐廳）可能會在飯店中繼續生存，商務型飯店中的餐飲將削弱，度假型飯店的餐飲將多樣化；另一方面，有些飯店將突出餐飲，讓餐飲走出飯店，與社會餐飲分爭市場。

（六）飯店服務更注重個性化

飯店逐步進入個性化服務時代，許多產品有特色、服務有個性的飯店在市場上呈現出強有力的競爭力和生命力，而那些產品雷同性強，服務無特色的飯店皆面臨生存的危機。飯店在為所有來店客人提供規范化、標準化服務的同時，更注重對不同客人提供具有針對性、個性化服務。個性化服務是規范化服務的延伸。它體現在工作責任心、感情投入、靈活、超常、自選等方面，它能讓客人最感滿意，有時還能為客人帶來驚喜。特色服務的推出，其實在每一個酒店來言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環境設施的花樣設計，也不在于價格上的優劣勢等，而是最重要的一環：如何落實到推而廣之？如何使服務做到深入人心？這才是酒店運營者所關注的最大課題，即成功服務的推出是必要落實到具體實施及宣傳推廣之上。 個性化的服務就要采用個性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。

（七）飯店注重企業文化建設

二十一世紀飯店業的競爭主要體現在文化競爭，專家們這樣描述到：“利潤的一半是文化，文化也是生產力”。文化競爭是一種更高層次的競爭。一方面，要求賦予飯店的產品和服務一定的文化內涵、文化氛圍和文化附加值；另一方面，在員工中構筑一種共同的價值觀，創造學習型組織，使強有力的組織文化全面地影響著飯店各項管理職能的實現和集體效力的發揮。

四、顧客滿意戰略與服務營銷

在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業率先提出的經營戰略，意即顧客滿意戰略，其宗旨在于促使企業努力探索有效的經營途徑。改善經營方式，針對需求個性化的發展趨勢，采取相應的經營措施，在顧客滿意中樹立良好企業形象，增強競爭能力，使營銷取得成功。就飯店而言，要使服務成為行之有效的營銷戰略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉化為潛在的業務廣告員，節約了大量促銷費用。市場經濟的發展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產品結構和使用方法的復雜化，顧客對產品的“感覺風險”（購買前的疑慮）不斷增加，而消除顧客“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提品實物形態以外的一系列服務。服務營銷既是產品概念的延續，也是CS戰略實現的手段。因此，服務營銷的內容、形式要與CS戰略的要求相適應，這就需要飯店在產品售前、售中和售后以及在產品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應措施，并以服務營銷質量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務營銷質量觀，通常有以下四個方面：

（一）重視飯店關系營銷關系營銷是針對重點顧客展開的營銷。贏得顧客一顆心。這是新服務質量觀的基點，它要求顧客消費服務產品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過后不讓顧客產生困憂，得到享受。飯店關系營銷的目的在于提高常客的忠誠度、鞏固市場份額。飯店關系營銷中常用的手段有：常客優惠、以快速辦理登記和結帳、記錄常客以往信息提供個性化的住店服務。一次個性化服務的經歷會給客人留下深刻的印象。飯店在關系營銷中，收集與客人有關的信息極為重要。為了給他們提供個性化的服務，該飯店通過各種信息渠道，收集某些客人的個人資料，準確地了解他們的消費愛好。當他們下次住店時，不需要登記，服務人員就會恰當地稱呼他們，并引客人直接入住，并且各項服務均符合這些顧客的要求，如客房的朝向和內部布置，及時接通長話和提供商務支持，床上和洗浴用品也符合他們的個性化要求等。許多顧客都有這種與飯店建立友好關系的潛在要求，他們希望能長期從該飯店獲得個性化服務，希望服務人員熟悉他們、關心他們、主動與他們聯系，為他們提供高質量的服務。大多數顧客愿意與飯店建立友好關系，并愿對飯店工作發表看法。飯店一旦識別和選擇了關系營銷的對象，就應該主動與他們聯系。飯店定期與選定顧客接觸，了解他們對服務工作的意見和建議，這樣會使他們認為飯店是自己關系網中的一員，有親近感，在他們需要到飯店消費時會下意識地首選該飯店。

（二）采用品牌營銷策略品牌是飯店重要的無形資產，它具有極大的經濟價值。追求無缺陷。所謂無缺陷（ZERODEFECT）未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定目前的目標，以便努力去實現，并在實現目標的過程中，對目標作出進一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術而是一種管理哲學。服務質量的提高和保證是一個永恒的目標。因而，飯店不應浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。利用品牌進行營銷是一種非常有效的市場方法。在消費者消費追求日益多元化、個性化的情況下，品牌的功能越來越顯得重要。飯店品牌的樹立能夠引發顧客的消費偏好，建立客戶的友好感情，增強消費者的認同感和對品牌的忠誠度，從而達到營銷目的。飯店品牌通過飯店的名稱、標識物、標識語讓顧客認知和區別不同于別家飯店的定位。 飯店品牌的樹立建立在服務質量之上。飯店住宿是一種以服務為主要內容的無形產品，它無法觸摸或消費嘗試，十分依賴消費者事前對它的質量感知。品牌所體現的質量是影響消費者購前感知和購買決策的關鍵因素。飯店品牌所體現的質量主要透過飯店表象特征傳達給顧客，具體表現在價格、服務人員的儀表、建筑物外觀以及明顯能對顧客產生第一印象的其它方面。這些方面的形象提升和特色顯現對打造飯店的知名品牌尤為重要。不過，知名飯店品牌的形成不是一蹴而就的，是依靠飯店長期的科學管理和堅持不懈地營銷努力取得的。品牌營銷本身就是名牌創建的過程。

（三）三位一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容。這種思想在于確認強化服務質量貫穿于飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務質量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調查、競爭對手及顧客評估等；二是監測性的，如產品質量的檢驗、服務的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和飯店形象等。傳統的做法強調補償，而新觀念卻主張預防性、監測性和補償齊頭并進，從而形成良性循環的服務質量保障系統。

（四） 服務質量是飯店全員的職責。新的觀念認為，服務滲透于飯店生產經營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現標準化、規模化的服務質量管理。

樹立了現代營銷意識，并在實踐中加以運用，促使經營業績蒸蒸日上，在競爭中找到了市場，才能站穩了腳跟。同時，又在不斷地優化我們的市場。因此，現代酒店也好，企業也好，從上到下一定要掌握現代營銷觀念，從實際出發，通過理論指導實踐，使酒店管理科學化、現代化，形成自己的特色。（作者單位：東北財經大學職業技術學院）

參考文獻

[1]梅清豪 《市場管理》 上海人民出版社 2001

[2]成剛 《組織與管理原理》 上海人民出版社 2003

[3]金光熙 《管理變革》 上海人民出版社 2005

[4]呂建中 《現代旅游飯店管理》 中國旅游出版社 2010

[5]崔毅 《人力資源管理》 上海人民出版社 2008

第8篇：酒店服務質量管理措施范文

關鍵詞：校企合作；酒店管理專業；課堂教學改革

中圖分類號：F719-4；G712.4

文獻標識碼：B

收稿日期：2016-04-22

一、酒店管理專業課堂改革的校企合作背景

校企合作的辦學模式順應了《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010―2020年）》對職業教育的要求，確立了以就業為主要目的教育導向，有利于高職院校培養高素質高技能人才，而實行校企合作的背景可以從以下兩個方面進行分析。

1.學校、學生和企業的共同利益訴求

校企合作的辦學模式結合了學校和用人企業、師生與實際勞動者的需要，它的主要目標是培養學生的實際工作能力，使學生具備熟練的工作技能，在畢業后能迅速適應崗位需要。學生在具備足夠的知識、能力和素質的同時，還要具備一定的可持續發展能力，以適應社會對人才的要求。校企合作對酒店管理專業的學生、學校、企業都有著重要意義。對于學生而言，通過校企合作，學校改變了教學模式，學生能更直接地學到專業技能并在企業中得到鍛煉，從而獲得更強的就業競爭力；通過校企合作，學生有機會在酒店實習，最直接最有效地獲得第一手酒店管理知識和技能，非常有利于學生在畢業后順利找到工作。對于學校而言，校企合作能使學校根據企業對人才的實際需求不斷調整教學方法和內容，人才培養方向更加明確，有利于高職院校有針對性地培養人才；同時酒店為學校教育提供了最真實的訓練場地，教師和學生都可以在酒店實習中得到鍛煉，不僅使學生的實踐技能提高了，教師的專業素質也得到了提高；對于酒店而言，直接從高職院校中招收員工，降低了企業的人力資源成本，員工的學歷層次也得到了提高，與校園進行合作使企業獲得了大量的人才儲備資源。

2. 優化校企合作模式的迫切性

目前酒店管理專業人才需求量大。但由于酒店管理工作繁忙、瑣碎等原因，許多酒店管理專業畢業的學生并不愿意從事這類行業；雖然是在校企合作模式下，就業對口率依然無法有效提高。同時，一些已經對口就業的學生也會離職，另謀他業，導致人才流失。根本原因就是酒店對畢業生的吸引力不夠，薪資水平、管理方式和發展前景都不符合畢業生期望。

二、校企合作模式的優化發展

借鑒外國先進的校企合作經驗，我國的校企合作優化措施應從可持續發展、增強三個利益方滿意度和確保學生主體地位入手，不斷摸索改進。

1.構建可持續發展模式

企業應在每一屆的合作項目啟動之前就設計好人才培養計劃，學校應對學生定期定時開展重技能的培訓；企業在給學生提供實習崗位的同時要給予合理的報酬，定期開展實習培訓、指導學生規劃職業生涯，疏導工作壓力。在校企合作模式下，學生才是最核心的群體，不管是學校還是企業，都應重視學生的利益，學校和企業都應明晰自身的職責和義務，著眼于長遠利益，始終用道德約束自己。

2.增強三個利益方滿意度

在校企合作模式下，學校的主要責任是確定清晰的辦學目標，制訂好人才培養方案，改革課堂教學方式方法，動員學生進行實習，監督并指導學生實習，就實習內容對學生進行培訓。酒店的主要責任是給予學生合理報酬，對實習生進行培訓，引導學生做正確的職業規劃，建立完善的績效考核評價制度，激勵實習生努力工作；并及時向學校反饋學生的實習情況。學生的主要責任是認真對待實習和培訓，開展自主學習，提高自身專業技能和知識積累，規劃好職業生涯。

3.確保學生主體地位

只有保證了學生的利益和提高對校企合作的滿意度，校企合作才能長久發展下去，所以在校企合作中要確保學生的主體地位。

三、校企合作模式下的酒店管理專業課堂教學改革措施

1.課程目標的細化

對課程目標進行改革可以從現有的目標定位入手，以培養酒店中層管理崗位人員綜合管理技能與素質為主，以掌握酒店管理基礎知識為輔，培養學生的酒店服務管理能力、酒店功能管理能力、酒店戰略管理能力和飯店行業管理能力。而管理基礎知識具體指管理概念、管理主體、管理對象、管理環境、管理機制、管理方法和管理職能等，酒店管理基礎知識具體指酒店的含義與特征、酒店的建筑設計、酒店管理概念、酒店管理的主體、酒店管理機制和管理方法、酒店管理職能、酒店管理理念和酒店管理思維。

2.優化整合課程教學內容

在校企合作模式下，對課程教學內容進行改革要勇于拋棄舊有的課程內容，依據酒店經營管理的流程選擇設計課程內容，順應現代社會酒店運營變化趨勢，結合現代酒店的運營環節，優化整合課程教學內容。依據現代酒店的運營環節，可以將課程內容劃分為四個教學板塊：第一，酒店導論板塊。教學內容有酒店業概述、酒店業的發展趨勢、酒店集團、酒店管理理論基礎、酒店的組織結構與部門設置、內部顧客和外部顧客、酒店與員工的相互忠誠、酒店管理者的基本素質及能力；第二，酒店資源管理板塊，教學內容有酒店物力、人力和形象管理；第三，酒店服務質量管理板塊，教學內容包括酒店管理質量管理概述和酒店服務管理程序；第四，酒店營銷和PR管理板塊，教學內容包括酒店營銷管理、公關管理和公共關系危機處理。

3.改革教學方法

教師在教學中可以采取的新型教學方法。第一，多媒體教學。目前信息技術迅猛發展，大部分高校都配備了多媒體教學設備，教師應最大化地利用這些設備，使用網絡資源制作多媒體教學課件；第二，實踐教學。將上課場地設在酒店內部，通過實踐來教學；第三，講座教學。請專業酒店工作人員為學生們舉行專題講座；第四，情景教學。讓學生穿著酒店制服上課，利用多媒體在課堂上引入酒店管理情境，請同學們設身處地地感受并嘗試解決酒店管理中經常發生的問題。

4.更新考核方式

傳統的酒店管理考核是通過試卷進行，這樣既違背了酒店管理專業的實踐性，又不能真正檢測出學生的真實技能水平。因此，改革考核方式很有必要，具體做法有將考核內容擴大為考核學生在實習中的表現、實際操作技能、實習報告和職業技能考證，等等。

四、結束語

校企合作的辦學模式將校園教育與企業就業直接聯系在一起，確保了高職院校畢業生的就業率，為畢業生提供了契合其專業的就業崗位，促使高職院校著重培養技能型、專業型人才。

參考文獻：

[1]張艷梅.酒店管理專業校企合作模式下的課堂教學改革初探[J].才智，2011（10）：61.

[2]劉 敏，曹秀麗.酒店管理概論課程改革探析――基于“校企合作”人才培養模式[J].中國外資（月刊），2011（12）：192.

第9篇：酒店服務質量管理措施范文

關鍵詞：飯店；六西格瑪；現狀；問題；對策

TheOverviewtotheApplicationofSixSigmainChineseHotel

StudentmajoringinTourismManagementLuWen

TutorHuangYing

Abstract:Servicequalityiscriticaltothehotelbenefitsandcompetence.Asamethodforprocessimprovement,thesixsigmafocusesbothoncustomersandcorporation,scalesandimprovesperformanceandrealizesfinancialbenefits.Theuniqueideaandflexibleapproachesaccordwiththecharacteristicsofservicequalitymanagementcanprovidequantitativemethodstomanagehotelserviceprocess.ThisarticleproceedsfromanalysiswithresearchliteratureofapplicationinthehotelandcarriesoutsummeryonthedevelopmentofapplicationofSixSigmaintheChinesehotelfromthefollowingfouraspects:themeaningoftheSixSigma,thecurrentsituationofthisapplication,theexistingproblemsandhowtoapplySixSigmainhotels.ThisarticlereflecttheprogressoftheSixSigmastudyinChina,academicsituationandthetheoryandpracticalproblemswhichneedfurtherattention.

Keywords:hotel;SixSigma;currentsituation;problems;resolve

盲目追求生產率的年代早已成為過去，我們的時代是追求質量的時代。隨著信息技術的發展和技術壁壘的弱化，提升質量、加強質量管理已越來越成為企業增強競爭力的核心。六西格瑪質量管理體系正是基于時代和企業的需求而產生和發展起來的一套科學、嚴謹、高效的質量管理新理念、新方法。

1987年，以“六西格瑪”冠名的一種管理方式由摩托羅拉公司創立。上世紀90年代中期，被譽為世界第一CEO的杰克•韋爾奇把這一理念導入了通用電氣。六西格瑪管理模式很快給通用電氣帶來了豐厚的回報，而且迅速通過世界500強傳播開來，一時六西格瑪風靡全球，成為世界管理界最前沿的管理模式。

“6西格瑪=3.4失誤/百萬機會——卓越的管理，強大的競爭力和忠誠的客戶”。[1]選擇“六西格瑪在飯店的應用”為題，就是希望通過研究有關這個問題的大量文獻綜述，可以深入分析六西格瑪在飯店應用的現狀、進展和學術動態，對今后需要進一步重視的理論和實踐問題進行把脈。

一、六西格瑪的內涵

科學認識六西格瑪的內涵對于其在飯店中有效實施有重要意義。現有研究成果中，學者對這個問題的探討比較多，并且主要是從管理、經濟和文化這三個方面加以闡述的。

（一）管理角度的定義

六西格瑪管理早期的倡導者MikelHarry認為六西格瑪是通過設計和監測日常業務過程，減少浪費和資源損失，提高顧客滿意度，顯著改進過程績效的業務管理流程。他指出，六西格瑪是一種公司戰略，而不僅僅是一種質量改進活動。它的目的是提高質量和服務、降低成本、縮短運轉周期，增強企業競爭力。[2]

劉令彬提出6Sigma要求不斷改善產品、品質和服務，他們制定了目標、工具和方法來達到目標和客戶滿意的要求。在過程上他們提供黑帶和綠帶等有經驗的工程人員和顧問推行整個計劃，并成為品質改善的先鋒。[3]

（二）經濟角度的定義

王文惠認為六西格瑪，即6σ，是統計學中的一種表示方法，也就是在一百萬次為客人提供的產品或服務中，出現缺陷的概率僅為3.4次。企業所提品（服務）與合格產品（服務）之間的偏移范圍小于1.5σ時，皆稱為六西格瑪質量水平。（如圖1）[4]

圖1六西格瑪的統計圖示

何曉群提出六西格瑪是一整套系統的統計理論和實踐方法。它強調把所有的運作都放在一個過程中進行提高，同時運用6sigma工具，清楚知道自己處于什么水準，需要提高多少。6sigma著眼于揭示每百萬個機會當中有多少缺陷或失誤。[5]

（三）文化角度的定義

顧青峰認為六西格瑪是一種追求，它并不是追求零缺陷，而是追求客戶的最大滿意度。最關鍵的是，它已經突破了單純追求質量的束縛，提升為一種做事和有效管理的理念；六西格瑪鼓勵突破和改革，并允許有些項目因為各種原因失敗，但是必須在原有基礎上找到原因，然后進一步改善，達到最終的成功。[6]

李瑞芬提出：六西格瑪是一個代名詞，其含義是客戶驅動下的持續改進，其方法體系的運用不僅在于解決質量問題，且包括業務改進的各個方面，如時間、成本、服務等。它己經成為一種理念、文化，一種系統化、科學化思考問題的方法體系的集成。[7]

通過總結上述學者對六西格瑪在管理、經濟和文化角度的定義，筆者認為，就狹義角度來說6σ是一種指標，即飯店提供一百萬次服務中僅允許出現3.4次失誤；而就廣義上而言，它是指為達到這一標準企業所制定的業務管理流程和公司戰略。

二、六西格瑪在飯店的實施現狀與必要性分析

六西格瑪管理法已經引入中國五年了，通過幾年的觀望和懷疑，我國已經有越來越多的企業在了解和應用這一管理理念，六西格瑪在國內的應用呈現出了燎原之勢。

（一）六西格瑪的實施現狀

1.在飯店實施的積極面

王文慧提出六西格瑪已伴隨著經濟全球化的潮流走入中國，雖起源于制造業，但當前已有越來越多的服務性企業，如美國的花旗銀行、全球知名的商務網站亞馬遜、飯店業中的喜達屋集團等都引入了六西格瑪的文化與理念，并獲得了巨大的成功。[4]

殷蕾、蔣其芳主要以兩家飯店（喜達屋、華庭）為例，對酒店實行六西格瑪項目的得失進行分析：如喜達屋飯店屬于接待服務業，旗下擁有瑞吉、喜來登、威斯汀、福朋等著名國際酒店，在酒店質量管理中第一個嘗試六西格瑪管理法，取得了巨大的成就。自喜達屋集團實行六西格瑪計劃以來，雖然其間磕磕碰碰，但取得了巨大成就，成為了業界的標桿。上海華庭酒店也開始了他們的六西格瑪之路。相信隨著時間的過去，六西格瑪與酒店業的磨合會越來越快，會有更多的酒店加入到六西格瑪的隊伍中來。[7]

2.在飯店實施的消極面

喬杜里認為，目前亞洲國家的企業總是把六西格瑪看作一種工具、技術，而沒有把它提升到管理體系的高度。由于對質量仍然只是停留在口頭的重視上，所以六西格瑪沒有精準地在企業推廣，甚至企業一知半解地推廣之后適得其反。[9]

孔安妹認為作為“舶來品”的六西格瑪，在中國的實施還處于初期階段，大部分的企業甚至沒有聽說過這套質量管理體系。但作為已經被國際上很多知名企業都加以運用的體系，六西格瑪必將在中國企業受到追捧。面對世界經濟一體化的巨大競爭壓力，提升產品和服務質量、切實加強質量管理和企業文化建設是每一個中國企業都迫切需要面對的挑戰，六西格瑪提供給我們企業的不僅僅是機遇，同時也是巨大的挑戰。[10]

（二）在飯店實施的必要性

就目前飯店業實施的管理方法來看，主要有以下兩種，一是全面質量管理方法TQM（totalqualitymanagement），即提高員工的工作質量，以工作質量保證產品或服務質量，強調顧客滿意和系統全過程的思想以及全員參與。另一個則是ISO9000質量管理體系，強調組織應進行持續的質量改進，即通過使用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續改進質量管理體系的有效性。六西格瑪與全面質量管理及ISO9000質量管理體系的比較如表1[11]

表16SIGMA與TQM、IS09000比較表

比較項6SIGMA全面質量管理2000版IS09000

對象6SIGMA改進項目組織組織

范圍質量改進質量管理(包括質量改進)質量管理體系(包括質量改進)

導向顧客需求顧客滿意、經濟和社會效益滿足顧客和適用法律法規要求

工作方法DMAIC，DMADV

(定義、評估、分析、改進、控制)PDCA（計劃、執行、檢察、處理）以過程為基礎的質量管理體系

組織項目團隊(包括倡導層、黑帶、綠帶)通過組織結構、質量管理小組通過組織結構、質量負責人

參與項目團隊及相關人員全員參與全員參與(重點是與質量有關的人員)

工具和技術數理統計技術和其它質量管理方法數理統計技術和其它質量管理方法數理統計技術和其它質量管理方法

教育培訓6SIGMA教育培訓全面質量管理和質量管理小組培訓ISO9000族標準和質量管理體系文件教育培訓

領導倡導者(最高管理者)最高管理者最高管理者

由表1可以看出，六西格瑪作為一種質量改進的模式，它是針對某個項目從輸入到輸出全過程所采用的步驟和方法。由此可見，為了保證質量改進的科學性、有效性，飯店要進行各種改進工具和技術的教育培訓。采用全員參與的方式從各個方面、各個層次進行質量改進。

三、六西格瑪在我國飯店實施中存在的問題

我國飯店對六西格瑪的認識雖然較為滯后，但隨著經濟的飛速發展，以及跨國企業（如通用、摩托羅拉公司）的示范作用，六西格瑪在我國飯店的應用也趨于廣泛，因此客觀、科學認識六西格瑪應用中存在的問題對進一步推動我國飯店發展，增強應對國外飯店的競爭力具有重大的意義。目前，飯店主要存在以下幾個方面的問題：

（一）流程雜，損失大

李瑞芬提出，雖然服務質量標準中制定了相關的數據標準，但在很多業務環節，飯店習慣將服務視為不可“量化”的過程，服務流程績效的硬性資料極端貧乏。很多飯店缺少記錄和跟蹤服務質量的有效工具，難以準確衡量由于服務質量問題而帶來的損失。此外，服務流程中可變的人為因素太多，給數據的測量工作帶來難度。而六西格瑪是數據運行的過程，數據能描述過程，揭示波動規律，抓住問題本質。飯店業缺乏收集數據和測量數據的系統，要實施六西格瑪管理，首先要解決的是如何建立有效的測量系統。[7]

服務部門或服務流程中，質量低劣往往造成很多的損失。如返工、錯誤、計劃流產等等，只有極少一部分的時間是用于真正需要的、對顧客有用的任務，其余時間和工作只花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動中。

（二）認知低，實施難

澹臺海青指出我國飯店中員工對新的理念和工具的學習能力和應用能力弱，個人能力的提升空間小，無法應對市場變化及企業發展的需要。而六西格瑪的實施，要求員工必須理解其核心理念，掌握其統計工具，并且要加以靈活應用，對員工素質的要求也較高。[12]

含漪也認為，六西格瑪的實施不僅局限于質量部門，而是自上而下，在整個企業范圍推動的活動。因而常常會觸及到部門員工的利益，比如工作的舒適程度降低、工作量和難度增加等等。并且變革會逐漸打破部門間的壁壘，更多的橫向聯合使流程更趨于合理。然而一些人為的障礙和抵觸會時有發生，提高人員的認識，強調改革的目的性變得更重要了。[13]

（三）投入小，盲從多

含漪通過訪問得出，目前很多企業的CEO們都認識到改革的重要性，也聽說過六西格瑪方法能幫助企業達到突破性的效果，于是把它當作又一次的質量運動，盲目把六西格瑪應用到酒店管理中。但是由于對六西格瑪理念和推進方法缺乏必要的認識，結果發現效果遠遠不及當初想象中的那么好，于是認為六西格瑪不適合自己公司，又在追尋另一條迭徑。[13]

陳楚濤調查指出，考慮開展六西格瑪管理前，企業應該先弄明白自己的處境，先思考一下自己的定位以及與競爭對手之間的關系，而不要盲從六西格瑪管理的確能給企業帶來巨大的收益，但若想得到這些利益，企業必須得首先投入大量的人力、物力、財力。[14]

（四）宣傳少，滿意低

就廣泛意義而言，任何能提高顧客滿意程度的項目都屬于顧客服務的范疇。滿意程度是指顧客“期望”與“感受”之間的差異，形成這差異有許多因素，如：從產品的廣告宣傳到產品本身的設計，以及員工的行為，顧客本身的地位、素質，甚至接受服務當時的心態等，這些影響因素有時很難控制。

朱曉晨認為，飯店顧客流失有可能是因為以下兩種情況，一種是企業沒有很好地宣傳自己能提供的服務，因而失去向顧客提供服務的機會。另一種是企業過分夸大、自吹自擂，致使其信譽下降，而失去顧客。[15]

上述研究基本是從客觀的角度，依據實例研究、數量分析等方法得出了較為客觀的結論。可見六西格瑪在國內經過了幾年的迅猛發展之后，飯店在應用六西格瑪方面還存在著深層次的嚴峻問題，這些問題得到專家們的普遍重視并引起爭論的焦點。在六西格瑪的應用問題研究上，專家們對于飯店服務質量不盡如人意給予較多關注，但在對飯店本身的質量管理基礎薄弱這一問題沒有過多的側重。

四、飯店實施六西格瑪的策略

（一）計劃流程，減小損失

澹臺海青認為六西格瑪的在實施初期可以分為以下兩個步驟(見表2)：[12]

表2六西格瑪在服務企業的實施步驟

實施階段各階段的核心步驟實施時間主要工具

評估與認知階段成立六西格瑪執行委員會1個工作日

了解客戶的核心需求根據歷史數據基礎問卷、訪談

職能主管訪談了解存在的主要問題根據歷史數據基礎訪談

中高層管理人員培訓2個工作日

召開由中高層管理人員參加的戰略工作會議，確定組織目標與遠景1個工作日頭腦風暴

繪制企業的質量屋1個工作日

項目選擇和組織建設選擇項目和成立小組10個工作日

朱旭光在總結前人的觀點上，將酒店業務流程概括為：DMAIC，即定義（Define）、度量(Measure)、分析(Analysis)、改進(Improvement)與控制(Control)。通過這些步驟，企業可以大幅降低品質成本，增加贏利。[16]

（二）加強培訓，完善考核

殷蕾、蔣其芳認為員工滿意度應受到更多關注。酒店的服務產品，人的因素占據很大比重，服務產品的質量最終是由提供服務的員工和接受服務的顧客共同決定的，對員工滿意度的加倍重視，正是對產品質量重視的又一體現。[8]

陳楚濤通過分析認為，組織的人力資源是六西格瑪成敗的關鍵。在應用六西格瑪管理的實踐中，戰略性人力資源至關重要。六西格瑪管理是依靠管理精英的努力來推動的，而非群眾性管理活動。在實施六西格瑪的進程中，盡管需要群眾性的支持和幫助，但最終起決定作用的還是一批訓練有素的精英團隊。因此，培訓對象的選擇尤為重要，要注意分析項目所需要成員應具備什么技能才能完成任務。經過選拔、培訓、錄用之后還有一個重要環節就是進行嚴格考核和激勵，以實施和數據為出發點，盡量使考核量化。[14]

李愛香提出要建立改進團隊，要組建具有不同教育背景、經歷和知識的人員，以及訓練團隊成員掌握改進工具以及成功運用工具的方法。[17]

曾鳳章、焦明朋提出協力合作沒有界限。六西格瑪管理尋求一切改進公司內部各部門之間、公司和供貨商之間、公司和顧客間的合作關系的方法，這為企業帶來了巨大的商機。六西格瑪強調無界限的合作，目的是要達到各相關方面的多贏互利，它要求員工了解自己應該如何配合融入這種合作中，并衡量在企業的管理流程中，各部門活動之間有什么關聯性。[18]

（三）加大投入，全面改革

李愛香分析后得出，實行六西格瑪可能要對原有的公司文化進行沖擊，領導者要充分考慮是保留現有文化穩定發展還是進行改變。要實施六西格瑪管理就要花大力氣改造企業與六西格瑪不相適應的企業文化，以使全體員工的信念、態度、價值觀和期望與六西格瑪質量保持同步。[17]

王振華、田大永認為企業應明確該不該推行六西格瑪，哪些項目該做六西格瑪。這由企業現實的管理基礎而定。六西格瑪是企業追求完美質量的一套管理體系。若企業連基礎管理體系都不健全，還是從更實際的問題出發。企業還必須從戰略角度考慮，找出與企業戰略緊密聯系的、適合推行六西格瑪的項目課題。[19]

（四）聆聽顧客，聚焦需求

六西格瑪的終極目標是使顧客滿意并增加企業利潤，因此傾聽顧客聲音才是最關鍵的。“做什么事情”并不應由飯店中的任何一名職員包括經理來決定，而應該詢問顧客。有些飯店經營者僅憑自身喜好來主觀斷定客戶需求，但事實上許多客戶的需要可能非常簡單。因此，在“使顧客滿意”這一目標的指導下，經營者應通過征詢顧客意見、傾聽顧客聲音、收集信息，在數據統計的基礎上做出改進哪項工作的決定。[4]

張彥勍提出了二八定律，他認為并不是所有的顧客都創造同樣的價值。為了找到發展的機會，贏得競爭優勢，在業務策略中提高顧客忠誠度，將顧客進行分類是非常有必要的。企業80%的收入來自20%的顧客，這20%的顧客就是企業的核心顧客和關鍵顧客。企業的滿意度測評應給予重點關注。[20]

五、結論

隨市場競爭日益激烈，越來越多的中國企業開始關注質量管理和改進。受中國企業原有的管理基礎薄弱、質量意識不強、科學思維欠缺等多種因素的影響，目前六西格瑪在中國還處于初步的理念普及階段。對六西格瑪與飯店服務質量相結合的理論研究還相對不足。

在飯店引入六西格瑪管理，主要是為了在服務管理過程中貫徹量化的思維，對服務過程進行科學管理。飯店企業具體實施六西格瑪方法時，需要結合選定項目的實際情況開展質量改進。同時，六西格瑪的應用會帶給飯店大量的經濟效益。所以，我國對六西格瑪的研究還需要進一步加強。

參考文獻：

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[2]MikelHarry,RichardSchroeder.SixSigma[J].NewYork:Currency,2000(3).

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[4]王文慧.六西格瑪在飯店中的應用[J].商場現代,2007(1).

[5]何曉群.來自大洋彼岸的風暴[J].中國統計,2004(7).

[6]顧青峰.六西格瑪應用:真的很難嗎[J].中國質量,2005(5).

[7]李瑞芬.六西格瑪與飯店服務質量管理[D].濟南:山東大學,2006.

[8]殷蕾,蔣其芳.酒店業六西格瑪管理淺析[J].北方經貿,2005(1).

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[11]韓買紅.飯店服務質量改進模式研究[D].長沙:湖南大學,2005.

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[13]含漪.完美風暴——六西格瑪管理[J].人力資源,2003(12).

[14]陳楚濤.中國企業實施六西格瑪存在的問題和策略[J].當代經濟,2006(9).

[15]朱嘵晨.六西格瑪在我國酒店服務質量管理中的應用[J].甘肅農業,2006(4).

[16]朱旭光.六西格瑪——企業追求卓越的重要戰略舉措[J].數控機床市場,2006(4).

[17]李愛香.淺談六西格瑪管理在服務性企業的運用[J].中國科技信息,2005(10).

[18]曾鳳章,焦明朋.六西格瑪管理——提高企業核心競爭力的戰略選擇[J].四川兵工學報,2003(1).