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第1篇：服務業營銷策略范文

1 服務質量的概念界定

從狹義方面來看，服務質量主要包含過程質量和技術產出的質量，從廣義層面來看，服務質量受到顧客的期望質量和經驗質量兩個方面的影響。在本文的分析討論中，根據一些前人的研究，將服務質量做出如下定義：可以滿足客戶期望程度的衡量企業服務水平的工具。總的來說，服務質量與客戶對企業的滿意程度密切相關，因此，從這個角度考慮，提升企業的服務質量，是企業營銷策略的重要內容。

2 服務質量的主要影響因素

2.1 服務質量的主要影響因素模型

在本文的分析研究中，認為服務質量是顧客體驗服務質量(顧客實際感知到的服務水平)和顧客預期服務質量之間的差距，用一個數學方程來表示即服務質量=顧客體驗服務質量-顧客預期服務質量。

2.2 服務質量影響因素關系分析

2.2.1 影響顧客體驗服務質量的因素：(1)服務人員素質。在服務業中，服務人員是服務的直接提供者，也是消費者感受服務的直接對象，因此服務人員的素質(知識水平、專業水平、行為方式等)，會直接影響顧客的體驗服務質量;(2)服務設施。服務設施是服務內容的物質載體，良好的服務設施是提供優質服務的環境基礎;(3)服務補救。成功的服務補救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗服務質量，從而提高服務質量，并且使顧客獲得更大的滿意度;(4)內部營銷計劃。內部營銷計劃綜合了內部營銷和服務藍圖的優點。內部營銷計劃能夠使得內部員工滿意，滿意的內部員工將提供高質量的服務，使得顧客體驗服務質量提高，因此，可以得到較高的服務質量。

2.2.2 影響顧客預期服務質量的因素：(1)個人經驗。個人經驗與預期服務質量是正相關關系;(2)個人需求。個人需求增加使得個人提高了對服務質量的預期;(3)廣告。廣告的作用可以提升顧客對服務質量的預期;(4)價格。服務的價格影響顧客的預期服務質量;(5)品牌。服務品牌化能夠提升顧客對其所提供的服務質量的預期;(6)企業形象。良好的企業形象使得顧客對服務的預期質量提高。

3 服務企業提高服務質量的營銷策略分析

通過上面對影響服務質量因素的詳細分析，可以總結出，在服務企業實際經營過程中，可以采取如下的措施來進一步提高服務質量：

3.1 提升服務企業的人員素質

員工的素質是影響服務企業發展的重要因素，以計算機服務業為例，人才是硅谷的IT企業運轉的關鍵。這一地區可謂群英薈萃。硅谷人口約有45%擁有本科以上學歷，而在美國全國范圍內這一數值是28%。近20%的硅谷人擁有研究生或專業學位。這一地區的高科技公司吸引了來自世界各地的人才：進入硅谷從事科技和工程工作的高等院校畢業生有超過6成出生在美國之外。這種多元化的人才結構經由不同思想的碰撞催生了大量絕妙的創意。從這個實例可以看出，服務業的發展關鍵在于優秀的人力資源，因此，要加大對優秀人員的引進力度和培訓水平，用高素質的人才隊伍更好地為市場提供優質服務。

3.2 采取有形展示策略，觸發顧客對品牌的記憶

在企業服務質量方面，優良的企業環境和服務基礎設施，是提供優質服務的物質載體，因此，企業需要根據市場變化發展的需要，不斷提高基礎設施的建設水平，通過有形的展示策略，讓客戶的實際體驗度得到有效提升，從而形成良好的反饋，實現企業服務質量的良性循環。例如，三星智能手機GALAXY S系列、GALAXYNote系列，擁有足夠大的用戶基數并在用戶心中留有長期品牌記憶。對于三星用戶來說，一百個人的眼里有一百種GALAXY，每個GALAXY都伴隨了一段成長，而#GALAXY譯行動#的目的在于，讓消費者說出各自心中的GALAXY。有網友稱GALAXY為星愿、優雅、奢華、年輕、蓋樂克斯等，在品牌產品推出的間隙，用互動活動觸發人們對品牌的記憶點，三星#GALAXY譯行動#得到了全民點贊。

3.3 實施內部營銷

在提升企業服務質量的眾多措施中，內部營銷是一種比較特殊的措施。從目的上來看，內部營銷主要是為了滿足內部的員工，企業首先得有為自身員工提供優質服務的能力，通過對內部員工進行服務，獲得他們的認可和反饋，也可以在某種程度上提高外部顧客的綜合滿意度。從公司經營發展長遠角度來看，外部營銷才是最重要的利潤來源，因此基于這一點，企業在提升服務質量過程中，應該通過內部員工的高質量的服務來提升外部顧客的滿意度。

3.4 實現以客戶為中心的優化設計

質量源于設計這種方法的起點和終點都是客戶。每次新產品導入的過程中總是會存在某種程度的妥協。如果存在多位客戶，他們的需求可能會發生沖突。即使是同一位客戶，其需求也有可能會彼此沖突。產能和速度與運營成本存在沖突。產能與速度存在沖突。靈活性高、特性豐富的產品，服務可能會導致易用性下降。質量源于設計的實踐提供了各種各樣的工具和方法，幫助組織實現以上這些妥協，并且對客戶最有利。某些工具需要大量的計算，而其他的工具則更注重客戶行為，但所有這些工具和方法的重點都在于如何找到妥協的黃金分割點，讓客戶感覺得到了最佳的結果。

3.5 建立品牌愿景

企業如果缺少了品牌愿景或者愿景浮于表面，品牌就會毫無目的地漂移，營銷方案很可能前后不一致，缺乏效果。品牌的建立首先始于一個品牌愿景。企業需要一個清晰有力的描述來展現品牌的雄心壯志：希望讓品牌在客戶、員工和合作伙伴眼中代表什么。它將最終決定營銷計劃中的品牌建設元素，并將在很大程度上影響其他因素。品牌愿景反映并支持企業戰略，從競爭中脫穎而出，與顧客產生共鳴，激勵鼓舞員工和合作伙伴，激發品牌建設點子的迸發，在產品和類別之上，產生持續的品牌建設效果。品牌愿景模型是一個促進品牌的發展、并用若干種方法使其與眾不同的一個結構性框架。

3.6 設計獨特的廣告，提升感染力

在本文的研究中，通過對2015年的超級碗廣告的分析，可以總結出那些大打文化、情感牌，很少直接推廣自己的產品的公司，其廣告取得的實際效果非常成功。而采取這種策略，以下幾個元素，是一個成功的廣告必不可少的。例如百威啤酒的PuppyLove主題廣告，講述馬兒與狗之間溫情的友愛，僅在結束時出現百威產品，該廣告在2014年超級碗廣告中排在第一位。又如汽車品牌日產、豐田都推出父愛主題廣告，與以往展示父親堅韌、強大一面不同，這次的主題，大多展露了父親更為柔軟的一面。在豐田凱美瑞My Bold Dad主題廣告中，講述了一位父親悉心地陪伴著女兒長大保護她免受欺凌，送她去參加聚會。總體上來說，觀眾并不想看到令人壓抑、沉重的廣告話題，更愿意看一些輕快、激情、溫馨的廣告內容。因此，企業在提升服務質量的營銷策略中，要打好廣告，提升廣告的感染力。

3.7 實現多平臺配合營銷，穩步提升影響力

服務企業在營銷活動中，不要單純地追求廣告營銷的時長或頻次，而重要的是把目光放在平臺的多元化與有效互動上。就現階段而言，比較合適的服務企業應該首先是騰訊。騰訊平臺資源多樣性豐富，擁有娛樂互動營銷的優勢;騰訊的用戶基數大，能夠幫助品牌覆蓋到穩固、廣泛的消費者群體。通過騰訊為其提供的整體營銷方案，在服務企業產品或服務營銷推介階段，通過騰訊平臺的有效參與，積極評價，實現其社會化價值體現以及娛樂化互動營銷。騰訊擁有多領域覆蓋的平臺及產品，騰訊新聞客戶端、QQ音樂客戶端、騰訊視頻客戶端、騰訊網、騰訊視頻等，騰訊平臺通過多維平臺的互動，為服務企業定制專業化的推廣平臺，通過PC端和移動端的不同平臺進行信息釋放，來把握營銷節奏。前期的話題炒作，中期的內容包裝，后期品牌價值提升，設置不同推廣內容，利用騰訊網資訊炒作、QQ空間、騰訊微博、微信朋友圈及微信公眾賬號等工具，有效把握其推廣的節奏與效率，為服務企業實現品牌價值提升。網友定義品牌，參與其中表達心聲的同時，通過網友間的互動與交流，更深刻地體會到品牌的價值，逐漸對品牌產生了認同感，實現了效果的增值。

第2篇：服務業營銷策略范文

關鍵詞：新時期；企業；服務行業；服務營銷；發展策略

中圖分類號：F715 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2015）004-000-02

一、前言

所謂服務營銷就是指企業所推出的商品在營銷過程中，以商品為依托，向購買商品的主人所提供一系列的服務，這種服務并不是指傳統苦力勞動的“服務”理念，而是以所售出的商品而展開的一系列售后維修，人員組裝，操作培訓等相關服務，這種全新服務模式可以使顧客在購買商品后享受更多的權利和服務，有利于企業的發展。近些年來，我國的經濟水平已經有了突飛猛進的發展，市場經濟的實行使得各行各業的大小企業互相競爭，不斷優化自身企業的發展模式，提高企業的發展潛力，優勝劣汰，使得更優秀、更杰出的企業生存下來，這些企業又為我國的經濟發展做出了巨大的貢獻，并且，隨著我國人民生活水平的提高，消費理念有了新的認識，變得越來越挑剔，因此對企業的要求也就更嚴格，所以要想在經濟市場中站住腳，企業就必須提高自身的競爭能力，樹立良好的企業形象，而服務營銷的出現正是給了這些企業一個契機，一個革新自己，提高發展潛能的機遇。但是，目前企業在應用服務營銷策略時還存在著很多的問題，制約了企業的進一步發展，所以解決這些問題，尋求企業服務最優化的發展策略是當下最重要的任務。本文將對這些內容進行分析和探究，希望對我國各個領域的企業發展有所幫助。

二、服務營銷的介紹

服務營銷理念最早起源于二十世紀六十年代，也就是從那時起，商業界的營銷精英開始把企業的服務與營銷聯系在了一起，當時，美國市場營銷部門給了“服務”一個準確的定義，即“用于出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或者滿足感”，由此可見，當時人們對就已經把“服務”與“營銷”聯系在了一起，認為服務應該是商家在營銷過程中自覺施行的義務和責任。現代的服務理念就是指企業所推出的商品在營銷過程中，以商品為依托，向購買商品的主人所提供一系列售后維修，人員組裝，操作培訓等相關服務，這樣的營銷方式使得消費者在消費的過程中不僅可以享受到所購買的商品的固有價值，還可以享受到所購買商品所擁有的附屬價值，從消費者的角度出發，滿足消費者的需求，使消費者的利益最大化，完全體現了當代市場營銷的全新思想，這也是當下的所有企業用來提高自身服務質量，提高在市場中的有效競爭力的重要武器。服務營銷并不單純指的是營銷活動，還指企業在運行過程中所貫穿的理念和思想，因此企業在做商品的研發、加工、以及銷售等一套流程中都要認真將這個理念貫穿始終。服務營銷理念的應用使得企業不再只關注產品的利潤和銷量，從消費者的角度出發，思考產品的價值，更多的去體會消費者的感受和想法，在使消費者對產品達到滿意的情況下，增加自身效益，為企業發展貢獻源源不斷的動力。

服務營銷理念可以幫助企業提高自身產品的質量市場競爭力，贏得消費者的信賴和喜愛，如果企業在運營過程中能夠做好計劃產品的服務營銷方案，好好謀劃，為產品制定一個長遠、全面的營銷策略，那么一定可以使產品受到廣大消費者的歡迎，銷路大開，有力的提高企業的經濟效益，增強企業的實力。

三、企業在應用服務營銷理念時出現的問題分析

1.工作人員服務意識薄弱

服務營銷經營策略已經在我國企業中實行了很長一段時間，但是為什么一直停留在起步階段，沒有起色，究其主要原因，我們認為是工作人員的服務意識薄弱，雖然很多企業一直在強調服務營銷，但是卻只停留在口頭承諾上，沒有認真去完成和兌現，很多企業的服務營銷只是表面工作，當著消費者的面一套，背著消費者當面一套，承諾給了消費者，卻在需要兌現的時候推脫責任，置消費者的利益于不顧，使當初在商品出售時給出的承諾成為空談，令消費者大失所望。并且有些企業并沒有把服務營銷作為企業的發展理念，依然奉行著傳統的企業營銷理念，只顧自身的經濟利益，而完全不顧消費的這個人利益，在商品的營銷過程中完全沒有想到過服務的概念，也就沒有對售出商品的連帶服務一說，顧客在選購商品時，就會缺乏安全感，降低了對產品的信賴程度，企業的發展又從何談起？例如，當企業所推出的產品在營銷過程中完全沒有服務的想法，那么在銷售時，售貨員的重點就只在產品的性能和質量，而產品一系列的售后維修，人員組裝，操作培訓等相關服務根本不會提及，這就會使消費者在對產品對比時，被那些售后方便，提供服務周全的商品比下去，即使商品性能再好，也于事無補。

2.服務質量參差不齊

在產品的服務營銷過程中，產品的服務質量也是很重要的一環，有些企業雖然將服務營銷作為工作重點來抓，可是卻因服務質量不過關造成消費者對產品的印象不好，因此如果企業的產品服務質量不好，不能令消費者滿意，那么也沒法使商品得到推廣。并且，我國為市場經濟所有制，在同一類型的商品上有大大小小的企業在競爭，由于技術水平相當，那么生產出來的產品質量也就差別不大，所以，產品的銷量就與產品的服務質量直接相關，服務質量好的產品能夠給消費者帶來更貼心的服務，使患者在產品的使用過程中免除了后顧之憂，而服務質量不過關的產品，消費者買回家后，使用出了問題，沒有人給保障，用著心里不踏實，那么自然不會受到消費者的喜歡，因此，從某種程度來講，在當今社會，企業產品之間的競爭就是服務質量的競爭。

隨著經濟水平的提升，我國消費者的消費理念也有了變化，由被動變為主動，對商品的選擇更廣，也因此對產品越來越挑剔，在選擇產品的時候考慮的問題也越來越全面，除產品的質量、價格、性能等指標外，產品的服務質量也越來越受到消費者的重視。

3.服務人員工作素養普遍偏低

由于我國的還處于并將長期處于社會主義初級階段，工作在我國一線的勞動工人的學歷水平普遍偏低，有些人甚至小學、初中都還沒有畢業就出來打工，他們對工作質量的要求比較低，因此一直廣泛活躍在服務行業，產品的服務營銷中的服務一環大多數是這些人在工作著，而這些人由于知識水平和內涵、素養比較低，工作時態度比較惡劣，思想覺悟比較低，為人處事的方法比較欠缺，在對消費者的服務過程中，容易把個人的一些情緒帶入到工作中來，對消費者的耐心不足，容易厭煩，因此會嚴重影響到企業產品的服務質量，使消費者不滿，從而使產品的銷量受損。

4.服務模式死板、生硬

我國的服務營銷策略雖然引進與國外，但是在應用過程中應該與我國企業的特點相結合，可是從目前的情況來看，服務營銷模式在我國應用時，很多企業比較心急，盲目模仿國外一些公司的服務模式，不加以改進，直接應用于自己的企業，從而使服務模式在國內的一些企業應用時，不免顯得有些死板、生硬。

四、新時期企業服務營銷的發展策略

1.打造全新的服務營銷理念

企業要想自己的服務模式受到消費者的喜愛，就必須打造一個適合自己企業的服務理念，切忌生搬硬套。所謂服務營銷的理念也就是指企業在運營過程中貫穿始終的服務思想，是企業的服務意識在企業活動中的具體體現，企業打造一個屬于自己的全新服務營銷理念才能使服務模式與自己的產品相吻合，才能做自己產品的真正的主人，從而提高企業的競爭實力。如果服務理念與自己的產品相協調，那么在整個產品的研發、生產、銷售等一系列的過程中，所有的工作都會非常容易，產品的定位也會非常清晰，在后期銷售過程中，就可以為消費者提供更加周全的服務，免去消費者的后顧之憂，使患者真正買的“放心”，用著“舒心”，企業的經濟效益自然會得到增加。例如，海爾企業一直受到廣大消費者的喜歡和歡迎，經過調查，海爾產品的質量雖然比市面上一般的產品質量要好，但是差別并不是很大，那么使它一直銷量領先的原因就是海爾集團在售后服務方面做得比其他企業要好很多，他們懂得為消費者考慮，在消費者在產品的使用過程中出現問題時，他們會為消費者提供最貼心的服務，這種周到、細致的服務理念正是海爾集團取得成功的原因。

2.服務定位要準確，了解消費者的需求

企業在對自己的產品進行服務營銷時，一定要結合產品的自身特點，定位準確，做好市場調查確定所面向的消費者群體需要什么樣的服務，只有定位準確，真正了解消費者的心里想的是什么，才能有針對性的提出最受歡迎的服務模式，受到消費者的肯定，產品的銷量自然有了保證。

3.改善服務態度，提高服務質量

銷售的目的是盈利，而盈利的前提是消費者買賬，而服務則是為了提高消費者對產品的滿意程度，擴大銷售量，提高盈利額，因此，從商家的角度來講，要想獲得最大的利潤就要為消費者提供最好的服務。那么如何才能讓消費者滿意呢，消費者是在花錢享受，而不是找罪受，如果工作人員的態度惡劣，脾氣暴躁，把不滿情緒一股腦發泄到消費者身上，那么消費者自然是不買賬的，所以，企業要想為消費者提供最好的服務就需要提高服務工作人員的工作素質，改善服務態度，從而提高服務質量，可以選擇對服務人員進行定期的專業培訓，讓他們學習一些服務方面的知識，提高自己思想覺悟和思想境界，還應建立服務人員的工作考核制度，建立消費者有反饋工作人員信息的渠道，如果工作人員在服務過程中服務態度不好，對消費者發些不良情緒，那么經消費者反饋后記錄到他的個人檔案中，然后定期對工作人員的工作進行總結、評價，表現優秀的要進行獎勵、表揚，表現不好的要批評、懲罰。

4.主動為消費者提供服務

企業要想從眾多的相似公司中脫穎而出，就需要打破禁錮，尋找全新的途徑。一般的服務營銷模式還僅局限于消費者投訴，然后提供售后服務，在新時期下，我們可以轉變思想，變被動為主動，不等消費者投訴，主動到消費者的家里檢查產品，及時發現產品的異常情況，消除產品潛在的隱患，這樣就會給消費者一個全新的印象和體驗，那么消費者也就沒有了不選擇你的理由。

五、總結

企業的服務營銷理念在企業的運營過程中有著不容忽視的作用，與企業的發展和命運息息相關，因此，在新的經濟環境下，企業一定要注重自身的服務營銷模式的改革。本文從服務模式的介紹、服務營銷模式在應用過程中遇到的問題和新時期企業服務營銷的發展策略等三方面進行了探究，發現在服務營銷模式在我國企業的應用中存在著工作人員服務意識薄弱、服務質量參差不齊、服務人員工作素養普遍偏低、服務模式死板、生硬等諸多問題，然后查閱相關資料，有針對性的提出了創新服務營銷理念，服務定位準確、深入了解消費者的需求，改善服務態度、提高服務質量以及主動提供服務等四方面的策略，希望對新時期的企業服務營銷的發展有所幫助。

參考文獻：

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[4]劉立魁.淺談企業服務營銷文化的形成與發展[J].現代經濟信息，2012（02）.

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第3篇：服務業營銷策略范文

張金成等人認為，服務質量的定義有狹義和廣義之說。從狹義上說，服務質量包括過程質量和技術產出質量。從廣義上說，服務質量取決于顧客的期望質量和經驗質量兩個方面。萊維斯和布姆斯把服務質量定義為一種能夠滿足顧客期望程度的衡量企業服務水平的工具。而其他人則認為服務質量取決于顧客對服務質量的預期（預期質量）同其實際感知的服務水平（體驗質量）的對比。黃勁松等人研究發現，服務質量與顧客滿意度息息相關。

Terrence等人通過對美國和德國的服務設施研究發現，認為服務設施對服務質量影響較大。Ian認為通過應用內部營銷計劃可以提高服務質量。Christopher等人認為服務品牌化和服務補救都對服務質量產生影響。歸納起來，影響服務質量的要素包括五個維度：可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。

二、影響服務質量的因素分析

1.影響服務質量的主要因素關系模型

本文認為服務質量是顧客體驗服務質量（顧客實際感知到的服務水平）和顧客預期服務質量之間的差距，即服務質量方程為：服務質量＝顧客體驗服務質量－顧客預期服務質量。

根據服務質量方程式，本文建立了服務質量影響因素關系模型，如圖所示。

2.服務質量影響因素關系分析

(1)影響顧客體驗服務質量的因素

根據圖所示，影響顧客體驗服務質量的因素包括：

①服務人員素質。由于服務的生產和消費同時發生，服務人員經常與顧客直接接觸，因此，服務人員的素質（知識水平、專業水平、行為方式等）直接影響顧客的體驗服務質量。

②服務設施。服務設施包括服務場所的硬件設施和軟件設施。硬件設施包括服務場所的地理位置、服務環境、便利性設施等。軟件設施包括布局、氛圍、輔助服務人員的行為方式等。

③服務補救。服務補救是在服務過程中出現失誤以后如何彌補的過程。服務失敗不僅引起顧客的消極情緒和反應，而且最終導致顧客離開，并且將其經歷告訴其他顧客。而成功的服務補救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗服務質量，從而提高服務質量，并且使顧客獲得更大的滿意度。

④內部營銷計劃。內部營銷計劃綜合了內部營銷（internalmarketing）和服務藍圖(serviceblueprinting)的優點。內部營銷計劃能夠使得內部員工滿意，滿意的內部員工將提供高質量的服務，使得顧客體驗服務質量提高，因此，可以得到較高的服務質量。

(2)影響顧客預期服務質量的因素

由圖可知，影響顧客預期服務質量的因素包括：

①個人經驗。個人經驗與預期服務質量是正相關關系。一個接受過良好服務的顧客下次購買該項服務時，對其服務質量有較高的預期，如果他所體驗的服務質量低于他的期望質量，他就認為服務質量降低了，他的個人經驗發生變化。那么，他再一次購買和消費該項服務時，其期望服務質量就會降低。

②個人需求。個人需求增加使得個人提高了對服務質量的預期，根據服務質量方程式，如果顧客實際體驗的服務質量低于預期服務質量，顧客認為服務質量差，反過來，使得個人需求降低，這有利于使顧客需求保持在一定的水平上。

③廣告。廣告的作用可以提升顧客對服務質量的預期，如果顧客體驗的服務質量沒有達到廣告中的承諾，顧客就認為服務質量差。如果顧客體驗的服務質量超過了廣告中的承諾，顧客就認為服務質量好。

④價格。服務的價格影響顧客的預期服務質量，價格高，顧客對服務質量的預期就高，價格低，顧客對服務質量的預期就低。如果體驗的服務質量高于預期的服務質量，顧客就認為服務質量高；如果體驗的服務質量低于預期的服務質量，則顧客認為服務質量差。

⑤品牌。服務品牌化能夠提升顧客對其所提供的服務質量的預期，如果顧客的體驗服務質量超過顧客的預期質量，顧客就認為服務質量好，使得顧客的滿意度提高，同時提高了企業的市場競爭力，反過來，對企業的品牌又起到強化作用，即該品牌代表高質量，提升了該品牌的知名度。

⑥企業形象。良好的企業形象使得顧客對服務的預期質量提高。如果顧客的體驗服務質量高于顧客的預期服務質量，則顧客認為服務質量好，企業競爭力提高，并有利于提升企業形象。反之則有損于企業形象。

三、服務企業提高服務質量的營銷策略

根據上述對影響服務質量的因素分析，服務企業可以采取以下措施來提高服務質量：

1.人員策略

服務企業應該不斷的進行員工培訓，通過提高員工的專業知識和技術水平，培養員工具有先進的服務理念和良好的行為方式等方法來提高服務人員的素質，從而提高服務質量。經過正反饋的作用，使得人員策略成為提高服務質量的重要手段。

2.有形展示策略

通過加強服務設施的建設，改善服務環境使顧客的體驗服務質量提高，從而達到提高服務質量的目的。通過正反饋的作用，形成一個良性循環。

3.信息反饋機制

企業提供的服務完成以后，要及時的進行訪問，以獲得顧客是否滿意的信息。如果顧客滿意，企業通過訪問可以加強顧客的滿意度；如果出現服務失敗（因為有的服務失敗是在服務完成以后才出現的），通過顧客提供的信息及時進行服務補救。

4.內部營銷計劃

內部營銷的目的是使內部員工滿意，內部員工提供高質量的服務，可以提高外部顧客滿意度。外部顧客滿意才是利潤增長的真正來源，而外部顧客的滿意是通過內部員工的高質量的服務來實現的。

5.價格策略

較高的價格使得顧客對服務的預期質量提高。如果企業提供的服務確實能夠使顧客獲得較高的體驗質量，企業可以采取高價策略。反之則可以適當降低價格，以降低顧客的預期服務質量，這樣也可以達到提高服務質量的目的。

6.廣告策略

廣告投入量越大，顧客的預期服務質量越高。對于一些能夠使顧客獲得更高的體驗質量的服務企業，可以采用高投入的廣告策略；否則應該適當降低廣告投入，以降低顧客對服務質量的預期，以達到提高服務質量的目的。

7.品牌策略

服務品牌化是為了滿足顧客需求和擴大服務企業知名度所不可缺少的。越是知名品牌，顧客對其預期服務質量越高。企業要維護好自己的品牌，在提供服務時要考慮到顧客的需求特點，從顧客的角度考慮問題，并提供一些個性化服務，使得顧客的體驗服務質量高于顧客的預期服務質量，這樣才能獲得高的服務質量。

四、結束語

提高服務質量是每個服務企業追求的目標，較高的服務質量不僅是服務企業獲得利潤的源泉，而且是企業獲得競爭優勢的有力武器。影響服務質量的因素還有很多，本文只是對影響服務質量的有限的因素進行了分析，這些因素對服務企業的發展起著比較重要的作用。

第4篇：服務業營銷策略范文

可以說，餐飲企業營銷的實質是服務營銷，餐飲企業可以根據服務的一般特點結合餐飲業的特殊性進行營銷策劃。例如，服務的無形性對餐飲營銷有不利的一面，比如新顧客很難識別和判斷某家餐館烹飪質量的好壞；但也有有利的一面，比如廚師雕塑食品的活動，顧客一般看不到。顧客看到的是雕塑作品，雕塑作品使顧客對廚師的服務技藝產生一種“神秘感”，這種神秘感吸引著顧客也促進著營銷。所以餐飲企業可以利用服務的這些特點，變無形服務為有形服務，進行營銷。

餐飲企業營銷，作為一種服務營銷，可歸納為“八化”營銷：有形化營銷、技巧化營銷、可分化營銷、關系化營銷、規范化營銷、差異化營銷、可調化營銷和效率化營銷。

1　餐飲企業的有形化營銷――環境營銷

餐飲服務作為烹飪服務和助餐服務，本質上是無形的、抽象的，這對餐飲業營銷不利，因此餐飲企業在營銷中應當講究有形化，即盡可能提供一些有形線索，幫助顧客識別和了解企業，并由此促進營銷。餐飲企業的環境就是有形線索，包括餐廳的地段、建筑外觀、氣氛等方面，具有重要的營銷作用和價值。餐飲環境對餐飲質量和其他服務內容起到提示作用，如整潔的環境可以提示食品衛生的水平和嚴謹的服務態度等。

在進行環境營銷設計時應注意．(1)環境要體現理念。國外一些綠色飯店的環境設計就體現出“綠色”的理念，如在餐廳內種植樹木、竹林等。(2)環境要體現特色。餐飲企業的特色，不但體現在菜肴、點心和自配飲料上，還體現在環境上。(3)環境要滿足顧客的需要。滿足顧客的需要是營銷的核心，也是餐飲環境設計和管理的一個原則。

2　餐飲企業的技巧化營銷――文化營銷

餐飲業的文化營銷就是利用餐飲企業的文化來吸引和滿足顧客，充分發揮文化在餐飲營銷中的作用。如北京蜀國演義酒樓的文化營銷。酒樓之所以取名“蜀國演義”，是取“三國演義”之名，易“三”為“蜀”，使人們能較容易記憶，既有文化感。又有現代廣告藝術性。另外，我們知道，三國時的蜀國應該包括現在的云南、貴州、四川等地，酒樓就利用此將“古蜀”和“今蜀”合二為一。“蜀”也表明經營項目以川菜為主，同時引進泰國、越南、貴州、云南等地特色，豐富了店內的菜品。由此作為企業的文化，不僅起到營銷作用，同時也是企業品牌宣傳、品牌打造的重要方法。

3　餐飲企業的可分化營銷――自助營銷

(1)餐飲業的可分化營銷，是指通過服務的可分化來吸引消費者和擴大客流。餐飲業服務的可分化，是指在餐飲服務過程中，餐飲服務的提供者與顧客之間遠距離或不直接接觸，通過“中間媒體”接觸顧客和向顧客提供服務。如餐飲業的自助化服務。也就是自助餐。在餐飲業營銷中，自助餐可以發揮增加顧客的參與感、降低服務成本、實現有形化營銷等作用。

(2)自助餐的管理。從生產者的角度看，自助餐的問題主要是顧客缺乏自我約束導致食品色勺大量浪費；從消費者的角度看，自助餐的營銷存在一系列問題，如品種太少、質量和檔次不高等。解決以上問題關鍵在于對顧客、食品、成本等三方面的管理。一是顧客管理，適當控制自助餐的菜品數量。二是食品管理，食品品種必須按菜單的規定備齊。在服務中不能出現空缺的品種并且嚴格檢查衛生。三是成本管理，要核算和控制自助餐生產和銷售諸環節的成本。銷售環節成本控制的重點是高檔菜品，可以將高檔菜品改由從廚師那里領取，這樣面對面的服務，可以使顧客不好意思浪費。

4　餐飲企業的關系化營銷――細微營銷

餐飲業的細微營銷，是指餐飲企業及其人員從細微處關心顧客，使服務關系進入更深的層次。如為顧客將吃剩的食物打包，就是一種細微周到的服務。

細微服務的技巧有細微觀察和細微結帳等。對于細微觀察，即要善于察言觀色，根據顧客不同的消費層次幫顧客點出不同價位的菜肴，對于細微結帳，就是向顧客提供明細帳單，使顧客對餐館產生信任。如北京蜀國演義酒樓在給顧客結帳時先打出一張預結單，服務人員先核對后讓顧客核對，然后再打出實結單，服務人員簽名后還需顧客簽名確認。這樣做，雖然看似麻煩，卻體現了酒樓的細微服務，使酒樓的信譽度大大提高。

5　餐飲企業的規范化營銷

服務的易變對餐飲業的營銷存在不利的一面，它使得餐飲服務質量不易穩定。為此，餐飲業需要規范化營銷。這就要求餐飲企業制定一系列的質量標準，以保證所提供服務質量的穩定性。

(1)餐飲產品設計的標準化，就是在向顧客調研的基礎上，對菜點的功能、原料狀況、制作方法、成本等要素應達到的標準加以規定。從營銷的角度講，餐飲產品設計的標準應當充分體現顧客的需要。為此，必須作好顧客調查，充分了解顧客對菜點的需要、意見和要求，另外也應聽取廚師的意見，努力把顧客的需要和廚師的能力結合起來。

(2)餐飲服務的標準化，就是對餐飲企業接觸顧客的各個環節應達到的質量標準加以規定，如對服務人員拉椅、點煙等的每一個服務細節進行統一，以此提高飯店的檔次。

(3)餐飲企業實現標準化生產，還需要為之創造外部環境。據有關專家的研究，促進餐飲企業標準化的外部環境包括標準化法制建設、行業協會對標準化的管理和發展餐飲業高等教育等方面。

6　餐飲企業的差異化營銷――個性化營銷

餐飲企業的個性化營銷，是指餐飲企業重視顧客之間的個性化差異，針對差異提供個性化服務。餐飲企業對個性化服務的管理，主要表現在以下三方面。一是加強培訓。個性化服務培訓，應培養服務人員對顧客的興趣、個人的服務技能、服務知識和靈活應對的能力。要讓服務人員從自己的個性化服務中看到自己的價值，樹立自信心。二是服務授權。個性化服務需要管理層向一線服務人員授權，因為有了處置權，一線人員就可以迅速回應和滿足顧客特殊的個性化需要。三是后臺支持。因為顧客的個性化要求大多數是和菜肴烹飪有關的。因此要做好個性化服務還需要前廳和廚房多溝通，需要廚房的大力支持。

7　餐飲企業的可調化營銷――時間調節營銷

眾所周知，餐飲業的需求明顯地隨時間而波動。一是每日的波動，一日三餐，早餐、午餐和晚餐，都是需求高峰。二是每周的波動，周末需求達到高峰。三是季節時令的波動，旅游旺季或節日的需求是每年的高峰。因此，針對這些特點，餐飲企業可以通過對營業時間的調節來適應餐飲市場需求在時間上的波動和變化。概括來說，可以從以下幾方面進行：(1)假日營銷。餐飲企業要加大節假日的供給，以充分利用“假日經濟”。(2)預定系統。餐飲企業可以通過筵席或座席預定或預約的辦法，有計劃地安排餐飲需求和供給的時間，從而達到二者在時間上的平衡。(3)全天候供應。如永和豆漿就在北京王府井開了第一家全天候營業網點，以滿足王府井地區夜生活餐飲消費的需要，并取得了成功。(4)靈活的用工制度。餐飲企業要靈活調節時間以適應市場需要，一個重要的問題就是采取靈活的用工制度，即不僅要聘用合同工，也要聘用季節工、臨時工等，靈活的用工制度可以支持靈活的時間營銷。

8　餐飲企業的效率化營銷――快餐營銷

第5篇：服務業營銷策略范文

【關鍵詞】電力設計行業 服務 營銷 具體策略

近些年來，電力設計的相關行業正在加快發展，這種趨勢符合了城鄉的供電需求。針對電力設計以及供電服務的行業而言，如果能夠選擇適當的營銷思路，那么就可以擁有更強的市場競爭實力。在營銷過程中，電力行業內部的企業有必要綜合考慮價格、產品供應的渠道、營銷的途徑等多種要素。企業只有從全方位的角度入手來設置營銷規劃，才能在根本上推進電力設計營銷的實效提高。為此，電力設計行業就需要創新現有的營銷和服務策略，確保提供潔凈安全的優質電能，與此同時也適應了現今劇烈的電力市場競爭。

一、行業服務和營銷的重要意義

在現今的市場中，電力設計行業表現出日益劇烈的行業競爭。作為企業本身，若要適應電力市場劇烈的競爭態勢，就應當從根源入手來提升營銷質量，在此基礎上不斷引進新時期的營銷策略。相比于其他行業，電力設計行業中的營銷通常包含更廣的范圍，營銷涉及的詳細內容也是較多的。在營銷過程中，企業還需要經過繁瑣的營銷流程。由此可見，電力設計行業如果能設計出符合現今市場的營銷方式，就可以擁有顯著的優勢地位。

在電力設計中，行業服務和行業營銷的整體水平直接關系到企業擁有的競爭實力，與此同時也代表著企業能夠獲得的經濟實效。針對電力設計這個行業而言，企業最根本的目標就是要獲得顯著的經濟收益，并且做好增供擴銷的相關工作。為此，電力設計的相關服務行業就有必要明確現今的供電營銷狀況，通過全方位的分析才能夠妥善把握現今的市場趨勢，從而設計出符合實情的營銷對策。

二、現存的營銷缺陷

首先，電力設計的很多企業仍欠缺實時性的營銷信息，沒能達到新時期的信息化水準。在信息化時期內，電力行業只有把握了實時信息，才能夠給出適當的營銷對策。然而從目前來看，電力設計的很多企業并沒能及時獲得各種類型的營銷信息。這是由于，電力設計有關的流程十分繁雜，基礎管理也并不適應現今的電力市場。與此同時，某些企業并沒有構建齊全的用戶檔案，因而很難共享實時的用戶信息，這種狀態也增加了營銷中的缺陷。

其次，從人員角度來講，電力設計行業內部的某些人員沒能具備必要的營銷認識，欠缺新時期的意識。電力設計內部的很多人員都欠缺必備的競爭緊迫感，傾向于滿足現狀。受到意識的影響，電力設計得到的很多產品都會滯銷，因而阻礙了電力設計的長期進步。某些營銷人員秉持陳舊的營銷思路，并沒能做到因地制宜來擴展營銷范圍。因此，電力設計有關的營銷活動通常都很盲目，缺乏明確的營銷目的。

再次，營銷人員沒能提高綜合水準，缺乏全方位的營銷管理。從現狀來看，某些企業并沒能設置專用的營銷部門；即便設置了企業內部的營銷部門，也并沒有給予營銷人員必要的培訓。電力設計的營銷人員由于欠缺專門的營銷知識，導致缺乏精準的電力需求分析，因而無法提供針對性的電力設計服務。長期以來，營銷人員由于沒能提高綜合水準，因此影響到了電力設計行業整體信譽的提高。

三、探求完善策略

（一）更新電力營銷思路

從電力設計本身來講，若要提高行業服務營銷的整體質量，相關人員就需要從根源入手，切實轉變行業營銷的思路。在新時期內，電力設計營銷需要秉持用戶中心的新理念，不斷引進現代式的電力行業營銷方式。作為電力設計的企業，不僅應當擴展現有的服務范圍，同時也有必要摒棄不適當的思路，依照現今的市場行情來設置營銷方案。在結構調整的基礎上，電力設計行業才能夠確保自身的服務升級，為用戶供應清潔和優質的電能。

（二）提升服務層次

電力設計營銷不僅包括了銷售電力產品，更包含提供最根本的電力設計服務。隨著技術進步，電力設計也正在面對劇烈的競爭。企業若要贏取更大范圍的電力設計市場，那么唯有依托服務來獲得信譽。電力設計行業在提供服務的過程中，需要把用戶視作根本點，切實遵照以人為本的整體思路來改善服務。在面對用戶時，營銷及服務人員都需要確保熱情，為用戶提供更加周到和便捷的電力設計服務。作為企業職員，就需要確立新型的服務理念，保持企業的優良形象。

（三）引進信息化的新手段

在新時期內，電力設計有關的營銷服務不能夠缺乏信息化手段。電力設計行業只有引進新型的信息化模式，才能不斷擴展現有的營銷范圍，在此基礎上優化各環節的電力營銷[5]。通過引入信息化手段，企業就能夠獲知實時性的電力設計信息，從而確保可以提供新型的服務。在信息化的輔助下，企業需要設置集中化的營銷管理模式，切實做到科學決策。

結論：在服務行業的范圍內，電力設計構成了其中重要的一部分。近些年來，城鄉經濟都獲得了迅速的進步，與之相應的供電需求也在日益增長。面對新的形勢，電力設計有必要調整現存的營銷模式，同時也要適當更新營銷的認識。針對選定的目標市場，企業需要更加重視先期的開發、市場培育以及日常的維護等。在營銷這方面，電力設計行業也應當秉持最根本的服務理念，通過提供優質的電能來服務用戶，贏取自身的市場信譽。未來的實踐中，電力設計行業還需要不斷摸索經驗，從而在根本上提升行業服務和營銷的整體質量。

參考文獻：

[1]劉曉.電力設計企業市場營銷策略探討[J].通訊世界，

2014（12）：110-111.

[2]王瑞.電力設計企業營銷策略分析――以寧夏電力設計院

為例[J].經貿實踐，2015（16）：199.

[3]秦學文.淺談電力市場營銷策略及優質服務的作用[J].中

國新技術新產品，2016（09）：151-152.

[4]黃菁菁.現代供電企業電力營銷優質服務策略提升研究

[J].企業技術開發，2016（09）：54-55.

第6篇：服務業營銷策略范文

一、市場導向型價格體系

電力資源是電力企業為客戶所提供的服務的核心，只有提供高效靈活的核心服務，才能滿足電力用戶的多種需求。以英國和德國為例，在市場完全開放的條件下，客戶選擇供電公司的因素是多種多樣的，其中的價格因素在兩國分別是87%和79%，均占據首位。

新的電力市場的建立，要求市場形成的價格信號在成本中有所體現，特別是”邊際成本”，因此以”峰谷電價”（TOU：Time-Of-Use Rates）為基礎的”選擇成本”需要擴大。現行電力成本體系中，一般的用戶有兩個選擇區間，而經過客戶模式分析后可發現，對于大用電量客戶，區間可以擴大到四個。選擇區間擴大后，電力用戶選擇的范圍更廣、效率更佳、滿足度更高。

實時電價（RTP：Real-Time-Pricing）是在電力市場發展過程中提出來的，它更準確地描述了電價結構，反映了電力系統生產過程中某一瞬時所需要的費用。在市場價格變動較高的情況下，開發較靈活的價格體系，可以分散企業的風險。”實時電價”作為靈活的價格體系，使供電企業不僅可以減少供電成本，而且可以輕松應對市場的價格變動，是一個雙贏戰略（Win-Win）。以美國為例，施行實時電價后，年供電成本可減少50-150億美元。2001年紐約州發生供電緊張，用戶自覺的減少了用電，共節省了130萬伏的用電量。在弗洛里達州，參與實時電價實驗的企業用戶們費用減少了11%，住宅用電費用減少了20%。佐治亞州1992年開始施行實時電價，當市場電價超過500美元時，用電量可減少500MW。

其他的定價戰略，還有一致性高峰定價（Coincidential Peak Pricing）和非高峰定價（Off-Peak Pricing）等。

二、以客戶價值為中心的客戶分類

我國的電力公司根據客戶的電力用途進行用戶分類。大致可分為：居民生活用電、大工業用電、農業生產用電等。但是這樣的分類會產生不同類別用戶間的交叉補貼（cross subsidy）問題。以客戶價值為中心的客戶分類，是根據客戶的價值大小來判斷客戶的類別，可以從客戶的生命周期階段和客戶發展潛力兩個方面來評價客戶價值，根據客戶價值評價結果進行客戶分類，并對每個類別的客戶特征及其相應的營銷策略進行分析。當前我國電力企業最重要的客戶管理工作就是要能夠借助一種有效的工具，方便地評價出客戶的價值，識別出其高價值客戶、低價值客戶等，并且能夠針對不同的客戶進行差異化投入，這樣才能在爭奪客戶資源的博弈中受益最大。

三、提高服務質量

企業的服務質量對企業有著巨大的影響力，以英國為例，在完全競爭的市場條件下，電力市場的差別化由電力銷售公司的服務質量來決定。美國的電力市場也是如此，去掉價格因素，服務質量是客戶選擇電力公司時的主要考慮因素。（圖表1）

四、導入CRM

CRM（Customer Relationship Management）即客戶關系管理。是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。通過強化與客戶的網絡，實現經營的安定和長期的收益，這包括積累客戶信賴、防止與客戶脫離的積極的市場營銷活動，以及與目標客戶形成有效率的市場關系。對于電力企業的CRM來說，重要的是對大用電量客戶的管理。大用電量客戶可能會因為直接購買等多種方式與市場脫離，因此需要把它們設定為市場的目標客戶，制定比一般營銷活動更為細致的策略，使這些客戶看到，我們所提供的服務比競爭企業更為優質。

圖表 1

五、開展市場調查

電力企業營銷策略的樹立，需要優質的數據資料。現今我國電力企業對于電力市場的分析明顯不足，僅擁有基礎資料無法樹立具有革新性質的策略。電力企業需要全面了解客戶的活動周期和總費用，掌握新的市場分割的特性和反映度、電力使用的用途和成本等，與電力消費相關的客戶的具體資料。

六、培養專門服務人員

在市場營銷中，與客戶直接接觸的服務人員扮演著非常重要的角色。服務人員需要處理客戶的不滿事件，了解并解決客戶的問題，通過與客戶的交流，加強與客戶的關系。細致的客戶管理和服務的標準化是十分必要的。但是因為提供服務人員的不同，服務的質量和水準參差不齊，此時服務人員的創新能力顯得尤為重要。

美國的波士頓咨詢集團提出，電力公司的競爭力主要體現在服務。首先，要建立有效率的呼叫中心，能在最短的時間內為客戶做出最合適的解答。其次，要具有良好的與客戶溝通的能力，并及時處理客戶的不滿事件。第三，服務人員處理業務的水平也十分重要。另外，開發多樣的客戶需求的產品和服務，做好公司品牌，完善銷售渠道，掌握客戶需求，保障客戶權利等，也十分重要。

第7篇：服務業營銷策略范文

關鍵詞：服務營銷;客戶忠誠一、 引言

對家電企業而言，由于互聯網的迅速發展，客戶獲得家電產品信息的途徑越來越多，越來越便捷。而電子商務和網絡支付手段的日趨成熟，則進一步提升了客戶對家電產品性價比的要求，大信息量比價和跨品牌產品參數比對，也只需要1-2個小時就能完成。

這些都使得家電企業的競爭趨于白熱化，吸引和維護客戶的成本越來越高。如果無法保持現有客戶的穩定、忠誠及進一步的重復購買，家電企業的市場份額和利潤率都將面臨巨大的壓力。所以，現今的家電行業競爭以逐漸成為企業維持和提升客戶忠誠度的競爭。

二、服務營銷對家電企業的重要意義

服務營銷是指企業在充分認識滿足消費者需求重要性的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。而服務營銷正是圍繞關系營銷、顧客滿意、超值服務理念展開的。

滿意的客戶并不等于忠誠的客戶，只有當客戶滿意透過持續優質的服務，得到不斷強化，進而演變到客戶忠誠的高度時，客戶才會對企業品牌產生共鳴，并衍生重復購買行為，同時將自己的滿意經歷當作傳播的案例，主動成為企業的口碑宣傳者。

由此可見，在競爭激烈的家電行業，忠誠客戶不僅僅是企業的消費者，在產品使用周期中，他們將不斷為企業帶來重復購買和推薦購買。相比新客戶開發所付出的人力和營銷成本，忠誠客戶群體的客單價幾乎低到難以置信，而這樣的購買行為為家電企業帶來的利潤空間，則足以構成這個成熟行業之中的強大競爭力。

服務營銷策略，就是以長遠的戰略眼光看待市場，運用服務手段，有策略地營銷產品、營銷品牌，贏得客戶的心，從而實現市場份額和利潤率的雙贏！這對于激烈競爭下的家電企業而言，無疑具有關乎存亡的重要意義！

三、我國家電企業服務營銷現狀

海爾作為我國家電行業的杰出代表，本身就是以優質快捷的服務，從眾多競爭者中脫穎而出，樹立起自身品牌領導地位的。然而，即使是這樣杰出的企業，也并沒有將服務上升至“服務營銷”的層次，更沒有將賦予企業核心競爭力的服務，提升至更高的價值締造層次。

服務，傳統觀念中僅僅是家電產品的附加值而已，可以錦上添花，卻難以在營銷業績中雪中送炭。行業的領軍企業尚且如此，其他家電企業在服務方面，則呈現出更明顯的不足，更談不上服務營銷了。

在家電行業，服務營銷之所以無法得到應有的重視和提升，主要可以歸結為以下幾方面的原因：

1、沒有正確定位“服務”

服務營銷的核心產品應該是服務，這一點上，家電行業同服務行業并無區別，只有通過提供高質量、人性化的服務，才能夠提供完美的顧客體驗，從而留住顧客，提升重復購買。

但是，作為傳統行業之一的家電行業不同于單純提供服務的服務行業，其傳統產品――家電，混淆了企業決策者和營銷者的視線，而使得服務淪為產品銷售的噱頭和工具。以銷售產品為目的提供的服務，其出發點是產品，決定了這種服務更多的時候是從企業的角度、產品銷售的角度去思考和提供服務的，也進一步限定了服務的標準和執行效果。

而真正的服務營銷，是需要以顧客需求為中心來定位服務的。不僅僅著眼于顧客購買產品后維修、投訴等等相關于產品的需求，而是關心到顧客的點滴需求，如賣場中的一杯水，方便顧客記錄產品信息的紙筆等等。

2、服務的形式化和趨同化

我國家電行業服務意識的從無到有，從萌芽到今日的普及，各個廠商基本上使用的都是跟隨策略――跟隨行業領導者的服務模式，全盤抄襲模仿。

作為國內家電行業服務方面的先驅者和領導者，海爾一直是被眾多家電企業模仿的對象。海爾承諾延長產品保修期，眾多家電企業紛紛承諾延長保修期；海爾設置專業團隊將大宗家電送貨上門并安裝到位，其他家電企業緊隨其后培育送貨及安裝團隊；海爾推出免費800/400電話，眾多家電企業紛紛效仿；海爾承諾24小時上門服務，依然遭到眾多家電企業效仿；海爾推出滿意100服務，收集客戶反饋意見，其他家電企業改換名號立即效仿……

抄襲與效仿，家電企業間的趨同，將服務一步一步推向了形式化的境地。模仿者無意追究行業領導者推行一項服務，究竟能為顧客帶來多少便利，只要“你有我有大家有”就好。而領導者也迫于追隨者近乎無底線的抄襲，無法將原本于消費者有大意義的服務深化落實到每一個細節，而轉身急匆匆絞盡腦汁去開創下一個能夠一時充當壁壘的服務形式。

服務是基于顧客的需求，而這樣的你追我趕下，所有的服務，都不得不流于形式。所有的企業都花費了力氣和成本，但沒有人真正從中獲益，因為大家都一樣――服務形式一樣，服務質量同樣令顧客覺得不置可否……

3、服務提升≠服務承諾的加磅

目前的許多家電行業企業，往往簡單地喊出“提升服務”的口號，隨后就做出種種提高服務承諾的行為，比如將產品保修期從1年延長至3年，再延長至5年，甚至終生保修。這種現象在家電行業的服務競爭中屢見不鮮。這樣的加磅承諾，往往沒有經過基于長遠運營的成本測算和運營能力測算，沒有考慮延保政策與企業維修隊伍的負荷能力、未來發展規劃是否匹配。而僅僅出于盲目的競爭對手之間的正面對抗，為了提升產品表面的競爭力，輕易地做出服務方面的無形許諾。

然而，服務雖然是無形的，是否為顧客提供了滿意的服務的結果卻是有形的。僅僅為了獲得表面的競爭優勢或者競爭均等，而信口承諾的服務加磅，對于企業而言是十分危險的。不合理的管理顧客的服務期望，勢必導致顧客對服務的期望無限制提升，這將為企業長遠運營增加沉重的負擔，而且一旦服務質量無法滿足顧客期望，由此導致的負面口碑，摧毀的是整個企業辛苦數十年建立的整個企業和產品品牌。

由此可見，正確地理解和執行“服務提升”的策略，是需要立足于服務的根本目的――滿足顧客需求，著眼于服務的細節，本著關心顧客、為顧客著想的理念，站在顧客的角度思考他們在什么環節需要怎樣的服務。進而向顧客推出對應的服務內容，可以作為產品的附加值，更可以提升為有償服務，真正打破“服務只能帶來運營成本增加”的定律，將服務提升為創造價值的產品，同實體家電同樣為企業帶來品牌、價值及顧客忠誠的多方面提升。

4、服務人員素質較低

在任何行業服務營銷的過程中，承擔服務工作的人員就是服務營銷的重中之重。服務人員的素質，直接決定了他們提供服務的品質、成本、效果和提升空間。現有服務承諾基礎上，家電廠商在服務運作方面的高成本和高負荷，決定了在日益攤薄的利潤空間下，企業只能選擇由服務商承擔的外包服務模式。

而服務商提供的服務，則出于更低成本運營的需求，只能招募素質不高、薪酬要求低的人員，并且盡一切可能減少培訓時間，從而縮減運營費用，增加服務人員工作時間。這樣密集化地粗放式管理，也導致服務商很難留住人才，服務人員的素質普遍低下，人員流失率高，進而形成運營管理的惡性循環。

這樣的情形下，很難保證服務輸出的品質以及對客戶服務的連續性、可追溯性。帶來的不愉快的客戶體驗，將加劇客戶的抱怨和對品牌的不滿意，久而久之，必將累及企業實體家電產品和品牌聲譽。

四、我國家電企業提升服務營銷的思考

基于目前的行業現狀，整個家電行業確實無法在一夕之間全面提升對服務營銷的認識、服務意識和服務水平。但是，家電企業如果希望擺脫惡性價格競爭的怪圈，就必須另辟蹊徑，從服務營銷入手，深入挖掘，營造不可替代的服務產品，提升企業品牌的價值，從而獲取更廣闊的利潤空間。

家電企業可以通過“微調整”，從細節方面改善自身服務，逐步培育員工的服務意識與服務水平，將服務營銷打造為企業的核心競爭力。

首先，調整思維模式――鼓勵全員站在顧客的角度思考問題。這種思維模式塑造了餐飲業的服務標桿企業――海底撈。與其說海底撈賣的是火鍋，不如說它的主要產品是服務，是客戶體驗。人們愿意花多于傳統火鍋的錢去吃海底撈，正是因為認可它的服務。而這種高價值的服務，正是基于每一個員工心中“全心全意為顧客服務”的理念，基于每一個員工在理念指導下對服務細節的堅持不懈的優化。

所以，塑造真正有競爭力的服務，必須樹立起真正以顧客為中心的思維模式。這是沒有有形成本，卻最為困難的。需要家電企業管理層的不斷倡導，及各個環節針對于此的獎勵措施的出臺，從文化和物質雙重方面進行拉動，才能促使員工思維方式發生根本性的轉變。

其次，調整服務細節――不再盲目擴充服務承諾，而專注于將已經承諾的服務做到極致。深度審查服務的提供部門（不論是內部部門還是服務商），站在顧客的角度審視企業提供的服務，以“五星級”的服務標準要求自己。

從顧客購買過程的初始環節開始，將顧客同企業接觸的每一個細節都看做可以提供巨大價值的服務，想顧客所想，完善一套適用于售前、售中、售后的普遍流程的高標準服務操作指南。從服務話術、服務態度、服務著裝、服務手勢、服務流程等多個方面提供一套中高標準的服務模板規范。此外，給予基層服務崗位的員工最大程度的自，鼓勵員工最大限度滿足顧客合理服務需求，并將“服務細節改造建議”列入對基層員工的獎勵計劃。充分發揮基層員工直接接觸顧客了解顧客需求的優勢，幫助企業時刻改造完善客戶服務，累積細節形成無法模仿和替代的服務營銷，真正意義上締造企業服務核心競爭力。

綜上所述，服務營銷是提升我國家電企業核心競爭力、改善盈利模式的有效手段。但是真正做到服務營銷，使服務展現無可取代的價值，是需要企業長期努力的。將服務和顧客意識融入到企業文化和理念中，并將其貫徹到每一個服務細節，伴隨著組織架構、信息通路、運營流程等多方面的改造和優化，才能逐步形成家電企業強有力的服務營銷體系，真正締造出不可模仿、無法替代的競爭優勢！

參考文獻：

第8篇：服務業營銷策略范文

關鍵詞：顧客價值；零售業；服務營銷

中圖分類號：F724.2 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）32-0144-01

隨著經濟全球化步伐的加快，賣方市場向買方市場的轉換，顧客需求逐漸個性化與多元化，我國服務型企業面臨前所未有的挑戰，尤其是零售業內的競爭尤為激烈。一方面，面臨外資零售企業如沃爾瑪、家樂福等國際知名企業的強大沖擊，另一方面，我國零售業發展呈現業態多元化格局，如百貨商店、超市、專賣店、便利店、倉儲式商場等。同時，隨著網絡電商企業的崛起，我國零售業的市場營銷觀念已逐漸不能適應國際化經濟趨勢的發展。面對國內外零售業市場競爭的白熱化，我國零售業必須改變傳統的市場營銷觀念，樹立以提高顧客價值為中心的服務營銷理念，通過提高顧客的感知價值，降低顧客的成本付出，贏得顧客的滿意以及忠誠，塑造零售業良好的品牌效應，形成自己的核心競爭力。

本文詳細回顧顧客價值理論和服務營銷理論，結合零售業的特點，詳細分析了我國零售業的服務營銷現狀，找出零售業服務營銷的不足，提出基于顧客價值提高零售業服務營銷策略，不斷完善零售業服務營銷，提高顧客價值和滿意度，形成企業核心競爭力。

1 理論基礎

1.1 服務營銷理論

自20世紀60～70年代至今，著名的市場營銷學者對服務營銷領域進行了大量深入的研究，也取得了很多成果，對企事業單位有一定的指導意義。服務營銷于20世紀60年代起源于西方。1966年，美國著名學者拉斯摩教授首次基于實體產品和無形服務的區別提出了以新的視角分析服務的市場營銷問題，并于1974年寫了第一本關于服務市場營銷的書，從此，學者們開啟了研究服務營銷的序幕。

“服務營銷”是企業在充分了解消費者需求的基礎上，通過關注顧客，進而提供服務，滿足消費者需求，最終實現有利的交換的營銷方式。服務營銷是通過不斷滿足客戶的個性化和多樣化的需求，贏得客戶的滿意，實現客戶的忠誠，并最終實現利潤和企業長久的發展。服務市場營銷組合包括7個要素，在傳統的4 ps的基礎上增加了3 p，分別是產品、價格、渠道、促銷和人、服務過程、有形展示，簡稱7 ps。

1.2 顧客價值理論

對于顧客價值理論的研究最早始于20世紀80年代，國內外學者對顧客的認知不同，研究角度也不同。美國著名的營銷專家菲利普科特勒認為顧客價值是顧客從產品或服務中獲得收益與獲得產品或服務時所付出的成本之差。他提出了著名的“顧客讓渡價值理論”，即顧客讓渡價值等于顧客總價值減去顧客總成本。顧客總價值就是顧客從一定的產品或服務中獲得利益，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為購買產品或服務所付出的成本包括貨幣支出、時間支出、精神支出和體力支出。顧客希望獲得最大的收益，最小的成本，最大的讓渡價值，以最大限度地滿足自己的需要。載瑟摩爾提出了客戶感知價值理論，即客戶感知價值就是客戶所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行比較后對產品或服務效用的總體評價。他強調不同的顧客感知到的價值是不同的，顧客會根據感知到的不同的價值作出購買決定或轉換決定。勞特朋提出4 cs理論，即customer、cost、convenience、communication。企業首先應以客戶為中心，以顧客可以接受的價格提供給顧客便利，重視與顧客的雙向溝通，與顧客建立戰略性合作伙伴關系。

2 零售業服務營銷現狀分析

零售業是指通過買賣形式將工農業生產者生產的產品直接售給居民作為生活消費用，或售給社會集團供公共消費用的商品銷售行業。

2.1 零售業特點

零售業經營的產品多且雜，產品差異化程度低，同時零售業的顧客數量大、分布廣，需求差異大，購買頻率高，因此很難展開一對一的個性化營銷。另外，零售業分布集中，聚集效應明顯，都在最大限度的吸引客流，競爭激烈，常打價格促銷大戰，零售業的銷售成本很高。

2.2 零售業服務營銷現狀

我國零售業對服務營銷的理念理解不夠，仍然持有的是傳統的市場營銷觀念，對顧客的服務不細致和深入。同時，沒有實現由產品為中心轉化為以客戶為中心的市場營銷理念，對顧客需求不了解，沒有對客戶進行合適的市場細分，定位不準確。最后，我國零售企業不重視內部員工的重要性，不重視一線服務人員服務技能和職業素質的培訓，導致服務人員缺乏良好的服務態度和優秀的服務技能，使員工不重視對顧客的服務，嚴重影響了顧客的服務質量。

3 以顧客價值為中心實施零售業服務營銷

3.1 轉變傳統的市場營銷觀念

面對國內外零售業的激烈競爭以及消費者需求日漸個性化和多樣化的挑戰，零售業應轉變傳統的市場營銷觀念，轉變為以顧客價值為中心的服務營銷理念。當前，很多零售企業一味的強調市場占有率，把提高銷售額作為企業目標，甚至為了爭奪顧客大搞價格戰，嚴重影響了整個行業的良性競爭和顧客利益。現在的消費者已經比較理智，不再是以前完全以價格為唯一取向標準，已經轉變成追求良好服務的客戶，再加上外資企業的涌入，我國零售業面臨外憂內困的狀況。因此，我國零售業應根據顧客需求，強化以提高顧客價值為目的的服務營銷理念。

3.2 具有全員服務營銷意識

服務營銷就是全員營銷、全程營銷。員工在零售業的服務營銷活動中處于非常重要的地位，他們熱情周到的服務能給顧客良好的感知，能大大增加顧客的感知價值，能影響服務營銷的效果。但是服務營銷不只是內部員工的事情，而是需要全體員工，從上至下都有服務營銷的意識，重視顧客價值，從上至下推行服務營銷理念，全員都為顧客而服務，都以提高顧客價值為目標。針對一線員工直接面對不同的顧客，企業的管理層應給內部員工一定的授權，并充分聽取員工的意見，重視與員工的溝通，了解員工從顧客那收集到的信息，并不斷改善企業服務營銷現狀。

3.3 識別顧客價值，找準市場定位

基于顧客價值實施服務營銷，首先應識別顧客價值。因為顧客感知價值的不同，零售業應有針對性地開展服務營銷活動。零售企業的顧客分布較為廣泛，差異性也很大，因此，零售業應在充分調研的基礎上確定目標顧客群，了解顧客需求，根據顧客的特點有針對性地實施營銷策略。零售業應通過市場調研，與顧客進行雙向溝通，定期的收集顧客對零售業服務營銷狀況的滿意度反饋，以便更好地了解顧客的價值偏好和感知價值，找到存在的不足，改善不足，為更好的實施服務營銷打下基礎。

3.4 提供個性化服務，改進服務質量

現在的消費者普遍比較挑剔，越來越不滿足現在零售企業提供的標準化服務，因此，零售企業應提供更多的個性化產品和個性化服務，如提供班車服務、休息座位、免費書籍以及便民服務等特色服務項目，提高顧客的感知價值，降低顧客的成本支出，提高顧客的滿意度。同時，零售業還應改進服務質量，認真挑選服務人員，對服務人員進行定期培訓，提高服務人員的職業素質。零售企業還應定期對現有顧客進行市場調研，收集顧客滿意度反饋信息，找到零售業服務營銷存在的不足，并有針對性的改善，提高顧客的滿意度和忠誠度。

總之，價格只是影響零售業顧客購買及維持購買的低層次原因，良好的服務以及顧客滿意度才是決定零售業顧客購買的最重要的原因。因此，零售業應以提高顧客價值為目標，提高顧客的總體感知價值，如產品價值、服務價值、人員價值、形象價值，降低顧客總獲取成本，如價格成本、時間成本、精力成本等，提升零售業服務營銷水平，塑造零售業良好的口碑，提高零售業的品牌價值，形成企業核心競爭力。

參考文獻：

第9篇：服務業營銷策略范文

關鍵詞：新環境；電信企業；大客戶；營銷理念；策略

電信企業的發展機遇大，但是同樣的它所面臨的問題也有很多，諸如如何在激烈的競爭下發展生存、如何適應目前經濟社會的發展、如何開展電信產品的營銷工作等。特別是對于電信企業的大客戶，如何開展營銷工作，改變服務才能真正意義上把握住這些大客戶。

1.電信企業在新環境下對大客戶的營銷理念

在經濟迅速發展的帶動下，特別是3G、4G網絡的探索推行，使得電信、移動、聯通這三大通訊行業巨頭之間的競爭越來越激烈。目前電信企業運營面臨的共同問題就是工作難度大，客戶要求越來越多，對自身工作人員的要求也越來越高，傳統的營銷方式已經無法滿足新的市場經濟體制，這就改變原有電信企業對大客戶服務的模式。現在國際上“漏斗理論”是一種被普遍認同的大客戶服務理論，這種理論就是運營商最初和客戶接觸時，涉及的方面有可能很廣，但是隨著工作的進行，到最后會集中到一個點上，運營商可以通過這一點，向客戶提供他們所需要的全部東西。電信企業的大客戶營銷原則中最重要的一點就是化繁為簡，而現在各大運營商倡導的“一站式”服務，正是這種理念的體現。

2.電信企業對大客戶的服務營銷策略

2.1 對大客戶一站式服務模式的完善

針對以往“一站式”服務模式中存在的不足，如：售前環節過多，嚴重浪費時間；售后環節不滿意等，企業應該消除這些缺陷，健全服務模式。所謂的一站式服務是專門針對。電信企業大客戶是企業長遠發展的重要支柱，大客戶是企業的固定客戶，企業發展只有固定大客戶，不斷滿足大客戶的需求，才能獲得穩步的發展。隨著現代化服務水平不斷提高，大客戶可以享受一條龍的服務，其中包括業務結算、咨詢以及故障問題申請等。電信運營商通過一站式的服務模式提供綜合給企業大客戶，實現了電信營銷以大客戶為主體的協同工作模式。新型的電信企業大客戶運營模式，其優勢在于服務的程序不會對其造成影響，整合相關部門的資源，就可以輕松解決業務流程和地域的可控制問題。在電信企業大客戶營銷理念不斷轉變和創新的形式之下，大客戶可以享有高效、優質的服務，新的電信企業運營模式使得大客戶可以享受輕松愉快的服務，大客戶可以免去很多中間環節，簡化的工作流程，極大地提高企業的服務水平，提高客戶的滿意度。同時，這種新型的運營模式，還可以減少兩者之間的糾紛，同時，企業服務設備逐漸完善，在經營中可以減少很多不必要的麻煩和困惑，這樣就能盡可能的減少企業的經濟損失，建立企業發展的長遠客戶市場。

2.2 提升信息化產品服務能力

因為信息化技術專業性比較強，而絕大多數的客戶對于信息化技術都缺乏足夠的了解，對于電信企業的大客戶而言，他們對于電信運營商有足夠的信任，大部分客戶會認為運營商具有很高的信譽，在當代信息社會，客戶也希望運營商能為自己提供高速、安全的網絡服務，能將網絡引進到通訊工具上，大客戶也能隨時使用網絡資源。隨著信息網絡技術水平的不斷提高，信息技術在人們生活中的普及，人們生活和工作都離不開網絡信息技術。因此，大客戶也希望運營商能為自己提供集成的信息服務。近年來，隨著我國市場經濟體制變革的不斷深入，市場對行業以及企業提出了更高的要求，客戶的市場需求也在不斷變化，對于運營商發展模式也產生很大的沖擊。電信運營商應該要積極適應客戶需求和市場變革。所以，如何不斷滿足客戶需求、提高自身服務水平、適應市場經濟變革等都成為企業發展研究的新課題和重要奮斗目標。這些新的挑戰和問題為企業發展帶來機遇，同時，企業也面臨著挑戰。面對這些新問題，營銷管理人員應該積極主動研究大客戶市場需求，為企業發展穩定老客戶，開發新的客戶資源，然后結合大客戶市場需求，不斷轉變自身的經營模式，從而為企業發展爭取更多的經濟利益，實現長遠健康發展。針對這種情況，企業應該根據不同企業的不同業務拓展模式進行系統性分析，引進現代化IT服務理念和方式，總結自身多年工作經驗，實現新舊模式的融合。最終，通過努力建立自身的IT運營模式，能及時根據客戶需求，制定科學的營銷方案，為企業大客戶提供更加周到、滿意的服務，從而建立具有自身營銷特色的發展體系，即為客戶提供一站式服務，通訊工具上為客戶提供網絡服務，同時，還能針對客戶遇到的網絡問題，及時解決客戶面臨的問題，盡量不影響客戶的工作和正常交際。這樣有利于電信企業健康穩定發展，提高客戶的滿意度和忠誠度。

2.3 提供差異化服務

隨著人類社會不斷變化發展，電信企業不斷探索運營模式，從集中服務發展到現在的一條龍，有針對性的服務，極大地提高自身的服務水平。這種大規模服務向一對一的服務模式的轉變，直接反應出了電信企業的管理理念上的變化，這也是企業理念轉變下必然要產生的。從某些思考角度上來說，企業為大客戶提供個性化服務的最終目標是實現自身服務的個性化，即要求針對客戶需求建立具有特色的科學服務模式，只有這樣才能不斷滿足客戶需求，從而構建企業與客戶之間的友好和諧關系，在這種形式之下，企業要才能不斷建立自身的市場信譽和形象，為企業創造更多的無形社會價值，最終，隨著企業發展無形價值也會轉變為企業發展的經濟效益。由此可見，提供個性化服務，是滿足客戶需求，增強自身市場綜合競爭實力的重要途徑，只有針對客戶需求提供服務，才能提高客戶服務的滿意度和信譽度，實現穩定長期的發展。

3.總結

隨著經濟的發展，社會的進步，特別是科技信息技術的發展，給電信企業營銷帶來了很大的機遇，但是這也給電信企業帶來了挑戰。目前，電信運營商對于大客戶營銷工作的感受都覺得太難，這主要是由于企業對大客戶營銷理念以及具體實施工程中存在著很多問題，如“一站式”理論沒有得到貫徹落實；企業的內部管理不當；對大客戶缺乏個性化服務等。只有不斷的健全“一站式”服務模式，加強企業內部管理，為大客戶提供個性化的服務，才能把握住現有的大客戶以及不斷的開發新的大客戶，使企業在激烈的競爭中立于不敗之地。總之，電信運營商為了在激烈的市場競爭中生存發展，就必須重視對大客戶的營銷管理，必須采取行之有效營銷手段留住現有的大客戶，并不斷發展新的大客戶，這樣才能在市場中站穩腳步。

參考文獻：

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