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[關鍵詞]黑車 管理對策 調查報告
一、互助縣城“黑車”的基本現狀
所謂“黑車”,是對未取得道路運輸經營許可,擅自從事道路運輸經營的非法運營車輛的通稱。目前,共有 200多輛“黑車”在互助縣城從事非法運營活動。車型主要以夏利、吉利、奇瑞QQ小轎車為主。據調查,在縣城從事“黑車”非法運營的人員主要有:拆遷失地農民和無業居民,其中以縣城周邊地區人員居多;以開“黑車”作為謀生手段的下崗人員,另外,也有不少人是業余時間“拉活”,貼補養車費用的私家車主。這些“黑車”主要集中在居民區門口以及公交車站、商業廣場等人員較為集中的區域,在公交線路沒有覆蓋的居民區周邊,“黑車”更為集中。其運營方式分為短途和長途。短途即居民區、各大單位到縣城各購物、餐飲、娛樂場所的路線;長途即縣城到各鄉鎮或其他本縣路途較遠地區。無論短途和長途,只要有乘客,他們都是來者不拒,長途一般都采用合乘的方式帶客,根據路程要價;短途一般都是5元,不打計價器。。
二、互助縣城“黑車”大量存在的主要原因
(一)出行交通需求巨大。目前,互助縣城實有人口大約4萬人,很多人主要還是依賴公交車出行。平日里,公交車因發車時間間隔長,等車上班、辦事,常常會誤時,每逢周末或節假日,公交車又擁擠不堪,出現了“乘車難”的現象。部分學生和居民出行時不愿意等候公交車,選擇“廉價、迅速、便捷”的“黑車”作為出行交通工具。
(二)公交運力嚴重不足。隨著外來人口不斷進駐和居民小區的不斷增多,現有公交車輛的運力已無法滿足學生和居民的出行需要。據調查,目前縣城內共有公交線路4條,公交車輛 30余輛,但每逢周末或節假日,即使各條線路的公交車全部投入營運,也不能滿足人們的出行需求。同時,少數較偏遠的學校以及居民小區附近尚未開通公交線路,使“黑車”有機可乘。
(三)縣城及周邊失業人員以此謀生。縣城周邊地區的征地拆遷人員和下崗人員,由于就業崗位不足,本身缺乏就業技能,難以再就業,于是用征地拆遷補償款、下崗補償金,甚至借款購車從事非法運營。此類拆遷失地農民、無業人員和下崗人員約占“黑車”車主總數的80%。由于“黑車”無須交納各類費用,正常情況下,“黑車”每月凈收入達2至3千元。就業壓力和豐厚的利潤回報,是無業或低收入人員從事“黑車”運營的內在原因。
(四)查處取締難度較大。在實際工作中,執法部門對“黑車”的查處取締難度較大,其主要原因是依照現有法律法規,執法部門查到“黑車”后,只能對其給予罰款處罰,往往達不到懲治目的。同時,定性為非法營運車輛需要證據支撐,但目前最大的問題就是“取證難”,原因是按照現有法律法規,要認定“黑車”,只能依靠人證,需要乘坐“黑車”的乘客對“黑車”司機非法收取車費的行為做證,但不少乘坐“黑車”的乘客不愿配合執法人員調查取證,使執法部門難以掌握確鑿的證據,導致部分“黑車”司機在非法運營過程中有恃無恐。
三、互助縣城“黑車”帶來的影響和危害
(一)極易引發交通安全事故。“黑車”運營人員往往片面追求經濟效益,忽視交通安全,闖信號,多拉快跑,極易引發交通事故,給人們出行安全帶來巨大隱患。同時,“黑車”運營人員知道自己屬非法經營,駕車過程中對執法部門的檢查保持警惕,容易分散注意力,影響行車安全。在遇到執法人員檢查時,更是不擇手段逃避檢查,甚至加速逃跑,容易發生交通事故。
(二)乘客合法利益得不到保障。“黑車”運營人員多為社會無業、閑散人員,時常發生哄臺價格、宰客等不法行為,乘客投訴困難。另外,“黑車”沒有按營運車輛的要求購買“承運人責任險”,一旦發生交通事故,乘客的正當權益難以得到保障。
(三)嚴重干擾客運市場秩序。“黑車”對出租車來說競爭極不公平,“黑車”大多為低價轎車、微型面包車等,投入成本低,無需繳納任何營運費用。“黑車”以極低的成本優勢搶占市場,一方面導致國家稅費的大量流失,另一方面“黑車”大量的搶占正常客運市場,正規出租車司機空駛率提高。
四、加強互助縣城“黑車”管理的建議與對策
“黑車”從根本上講是城市化進程中市場需求的產物,但終究有悖于現行法律法規,要徹底根除“黑車”頑疾,必須通過市場調節、行政管理等手段加以綜合治理,建立長效管理機制,才能從根本上加以杜絕。因此,對互助縣“黑車”的治理工作,可以從以下方面著手:
(一)完善公交線路布局。建議政府和有關部門根據互助縣的實際,及時調整城市客運規劃,不斷完善公交線路,增加公交車輛,提高公共運力,最大限度地滿足縣城學生和居民的出行需要,將公交線路的“盲點”降到最低,使“黑車”無空可鉆,無隙可乘,通過市場的調節手段,擠壓“黑車”生存空間,進而從根本上消除“黑車”的存在。
(二)加強安全宣傳教育。充分利用廣播、張貼標語、開展交通安全圖片展等多種形式,積極在廣大民眾中開展交通法規和交通安全宣傳教育活動,增強全社會對“黑車”危害性的認識,使他們充分認識到“黑車”存在的安全隱患以及乘坐“黑車”可能帶來的嚴重后果,自覺抵制乘坐“黑車”。
“過去買保險，客戶和保險公司間往往還存在諸多環節，成本高，價格不透明，甚至還有誤導現象。電話車險是社會進步的一個表現，它將客戶和保險公司直接連到一起，減少中間環節，大幅減低成本，客戶還可以足不出戶完成保險的購買。”天平保險企劃精算部負責人陳文志對《第一財經日報》記者表示，“未來的電銷未必是單純電話銷售，它可能是互聯網、移動設備等諸多渠道的結合。有的人可能是先從網站上比較了各公司的報價，再打電話投保，或者先給保險公司電銷座席打完電話再自己上網完成投保等。但就目前情況而言，現在很多保險公司都蜂擁而上搞電話銷售，跟當初各公司建業務員團隊一樣。事實上，要真正贏得客戶，根本還在于服務，在于能夠以較低的價格提供更好的服務。”
據了解，包括天平保險在內的多家保險公司紛紛推出了各種增值服務。例如，24小時為客戶提供專業的車險理賠咨詢服務，優先協調各部門辦理理賠手續；單車損失2000元以下純車物損失的案件，若案件真實性和價格無異議，查勘員現場出具定損單；萬元以下純車損或物損案件，客戶可以撥打電話預約上門收單等。
固定及移動通訊方式的普及為壽險電話銷售提供了非常龐大的市場。據不完全統計，去年國內固定電話用戶年末達31369萬戶、移動電話用戶年末達到74738萬戶；用戶總數達到106107萬戶，電話普及率達到79.9部/百人。同時，隨著消費者思維方式的變遷，使得消費者在購買渠道選擇上由傳統向新興轉移的趨勢日漸明顯。
上海財經大學保險系的《2010年上海保險服務滿意度調查報告》顯示，選擇“電話和網絡投保”的消費者比例由去年的3%上升至8%，在各銷售渠道中上升幅度最大。與此同時，支付和結算手段的升級與豐富促使電銷等新興渠道快速成長，作為新渠道的基礎服務，電子支付是保險業電子商務發展進程中不可或缺的一環。
[關鍵詞]車險；差異化營銷；策略
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.20.279
隨著人們生活水平的提升，越來越多的人都開始購置汽車，這勢必涉及汽車保險的購買。但車險相比于其險種存在許多差異，同時不同的車輛其理賠的具體工作內容也是不同的，但在這些方面我國的車險行業整體的營銷模式顯得過于單一化，本文就針對如何實現車險的差異化營銷進行論述。
1 我國車險營銷中存在的問題
1.1 險種過于單一
現如今，我國制定的機動車保險條款中，普遍是兩個基本險種和其他九個附加險種，雖然這種情況是由于我國的保險市場相對不是十分發達造成的，從某一種程度上來說這種統一制定的條款和費率額很好地保證了投保人的自身利益，對于維護我國的保險市場秩序發揮了重要的作用，但是這種制度下所產生的弊端同樣是非常明顯的。
具體來說，這種制度限制了保險行業本應具備的經營靈活性，不能夠方便各大保險公司結合市場的實際需求來開發新的險種，同時也不能針對一些保險產品進行有效的結構調整和升級，同時也使得許多保險公司的實際經營模式過于單一化，不能夠使這些公司建立具有獨立特色的市場競爭優勢，這樣就會造成一些大型保險公司的市場壟斷，在保險公司提供服務不存在較大差異的情況下，投保人往往會選擇那些大型的、信得過的保險公司。這體現在實際的情況中就是，雖然我國的保險公司數量十分可觀，但是被人們所熟知的保險公司仍舊是平安保險、太平洋保險公司等幾家，這樣車主在為自己的汽車進行投保時往往就會選擇那些聽過名字的保險公司，對于一些小型的保險公司由于不是十分了解，本能地就會產生一定的不信任心理，這在很大程度上限制了這些小型保險公司的發展和經營。
1.2 費率標準統一
我國現如今所執行的車險費率主要是根據機動車的來源和用途進行區分的：①按照汽車是否用于營業用途進行區分，每種情況的保險費率是統一的；②按照汽車是否是進口車進行區分，日后再按照汽車的座位數、荷載量、專用車輛和特種車輛等不同的因素劃分成多種檔次，同時每一種檔次的保險費率也是統一的。這在很大程度上造成了保險公司營銷工作不是十分靈活。
舉一個簡單的案例，新聞上經常報道某地的豪車被刮蹭，像是賓利等車，出了一道劃痕就得上萬元的維修費用，一個車門就得十萬元的更換費用，記者采訪車主，為什么不走保險，車主回答的是保險公司不提供保險服務，拒絕上保險。從這里可以看出，出現這種問題的原因還是我國在針對一些高端車的險種制定上沒有一個明確的劃分，僅僅依靠統一保險費率來制定，而對于豪車來講，僅僅一次簡單的維修費用就不是投保金額所能抵消的，這也是為什么幾乎所有的保險公司拒絕為豪車提供保險業務的原因。在這點上，我國還需要針對一些具體的車型進行保險費率的進一步完善。
1.3 理賠的服務質量相對低下
從一些對投保車險的用戶反饋調查報告中可以看出，仍有一部分的車險用戶對理賠服務的滿意程度仍然不高，這主要集中在索賠的處理時效比較差、索賠的手續過于煩瑣、定損的核價與實際的維修費用存在一定的出入等，這主要是由于保險行業經營服務的手段過于落后導致的。和保險行業相比，其他的服務行業，如銀行已經開辟了24小時全天候的自動柜員機以及電話銀行這種自的服務，用戶還可以通過互聯網來獲取服務，這些措施都在不同程度上方便了絕大多數的用戶，使服務的成本得到了有效的降低，客戶的滿意程度自然而然就處于一個較高的水平。相比之下，車險行業的經營服務手段普遍存在科技含量較低的問題，這在很大程度上限制了保險相關業務的快速發展，尤其是在進行理賠服務時。
現如今，國內的大多數保險公司在進行信息化的理賠時僅僅局限于統計功能和業務的記錄，而對于風險的分析以及客戶的分析仍然存在信息資料不全的問題，這使得信息的準確性大大地降低。此外，車險的延伸服務主要還是停留在一個初級的階段，只有在一些中等規模以上的城市才會為用戶提供延伸服務，這主要體現在沒有建立一個協作性較強的服務網絡體系方面，具體表現為修理網絡和車輛救援等配套服務遠遠達不到用戶的實際需求。
2 實現差異化營銷的主要對策
2.1 提高車險的服務水平
現如今國內的保險公司在進行汽車保險理賠時往往采用權限報批這種制度，雖然該制度的實施對于降低車險的賠付和道德風險起到了很好的作用，但是隨著保險用戶的需求不斷提升，加之全民的保險意識也越來越高，現有的車險理賠流程就顯得過于煩瑣，需要對其進行簡化和修改，以此來實現車險服務水平的有效提升。對此，保險公司可以有效運用先進的信息技術，這能夠很好地實現車險管理水平進一步的提升，促進理賠服務的網絡化和信息化建設。具體的措施包括以下這些方面：
（1）成立呼叫中心。
保險公司的服務電話應該是一些簡單容易記住的電話號碼，雖然國內的一些大型保險公司服務電話比較好記，但是絕大多數的保險公司的服務電話仍然比較難記。成立呼叫中心能夠以最快的速度實現理賠工作的開展，但這項工作同樣僅僅局限于一些大型的保險公司，在整個保險行業仍沒有有效地得到普及和推廣。
（2）建立詳細的零件報價系統。
現如今的汽車保險理賠行業內的零件報價標準過于單一，保險工作人員通常僅僅根據車型和受損的零件名稱來進行定損，同時信息的更新速度較慢，這一方面忽視了不同車型零件價格存在的差異，另一方面也不能夠滿足快速變化的汽車零件行業的快速價格變化。
（3）配套服務。
車險的差異化營銷還體現在和其他險種的有效區分上。不同于其他的保險領域，汽車保險在進行出險時經常會遇到一些比較嚴重的車輛事故，這時汽車已經不能夠再進行正常行駛，需要救援搶險車和一些維修人員，對此，汽車保險公司應該能夠提供一些拖車業務和現場的簡單維修服務，如：輪胎的更換、燃油的添加等。
2.2 建立完善的客戶管理系統
對于車輛保險來說，出險的幾率在很大程度上取決于投保的車輛自身的實際狀況，對此，保險公司應該建立更加完善的客戶管理系統，對于客戶的適量信息進行有效的記錄，對于那些出險率較高以及車況較差的用戶，一方面采取提升保金，另一方面也可以直接拒保，這在很大程度上能夠減少保險公司的一些不必要的損失，同時也能夠保證公司的正常發展。同時，相比于其他的險種，車險屬于一個短期的險種，需要每年進行續保，從一些報道中看到，有的用戶不知道自己已經過保，等到理賠的時候才發現不能夠繼續享受保險服務，這時用戶就會責問保險公司沒有向其進行溫馨提示。對此，保險公司應該準確掌握用戶的續保時間，為客戶提供溫馨的提示，這樣一方面有效幫助公司進行續保工作的開展，另一方面也能夠提升客戶的滿意程度。
3 結 論
綜上所述，車險的差異化營銷一方面體現在和其他險種之間的差異上，另一方面也體現在面對不同車型、車況等所制定的營銷策略上。對此，保險公司應該進行營銷系統的進一步完善，提升自身的服務質量，制定詳細的營銷標準，以此來實現機動車保險的有效差異性營銷。
參考文獻：
[1]張連增，段白鴿.行駛里程數對車險凈保費的影響研究――基于公路里程對交通事故損失的影響視角[J].保險研究，2012（6）.
馬路上遭遇飛車賊、公交車站內手機被搶、過街天橋被奪包……相信廣東市民和去廣東旅游過的一些朋友都曾經歷、目睹或聽說過。暫且不論消息來源的可靠性，但防患于未然總是沒錯。可除了些基本的防身之道，還能通過什么途徑來保障自身的安全呢?現如今，保險公司也能為這類損失埋單子。
專門險種誕生
永安財產保險公司廣東分公司在國內首推“戶外貴重物品搶奪和搶劫保險”，投保人投保該險種后一旦遭遇財物被搶或被奪，產生的損失將由保險公司補償。
戶外貴重物品搶奪、搶劫保險不是單一險種，而是一個附加險種，投保人必須先購買永安財險廣東分公司的家庭財產綜合保險，在此基礎上才能投保。該險種的的設計是以整個家庭為單位，保費按戶收取，這就是說投保人只要繳納50元保險費，家里18歲以上的成員都將得到保障。投保后家里成員一旦在家以外的其他地方(無論是室外還是室內)遭遇搶奪或搶劫，就可以向保險公司索賠。
不過保險公司為防范風險，規定目前投保人可以保障的財產只限于金銀首飾、手機和手提電腦。其中每一被保險人遭遇搶奪或搶劫后，金銀首飾和手機每次最多賠1000元，手提電腦是2000元，累計全家一年賠償總額不能超過3萬元。同時，偷盜、家庭成員之間的搶奪、在運輸工具上被搶劫、因民事債權債務關系引起的搶劫、因被保險人被誘騙導致的損失、自然災害和戰爭引起的搶劫等情況均在保險公司理賠范圍外。此外，搶劫發生后，在申請賠償時，投保人要出示損失物品的清單、發票和經案發地公安部門立案偵察后出具的證明，一個月內未破獲案件的，保險公司才給予賠付。
不同聲音反饋
市民：欣喜之余不解渴
該險種推出后，不少廣東當地的投保人在欣喜之余也難免有些不解渴之感。主要存在兩方面問題，一是對該險種要依附于家庭財產綜合保險提出異議，投保人本來只是希望保障因搶奪、搶劫發生的損失，可卻要多花保費購買一份主險。二是有投保人提出賠償額度偏低，比如現在購買的手機動輒3、4千元，手提電腦動輒上萬元，但保險公司最高賠付額分別只為1000和2000元。
永安財險廣東分公司負責人表示，由于戶外貴重物品搶奪和搶劫保險是以公司收集到的廣東地區搶奪、搶劫發案率精算出來的，目前只適用于廣東。據業內人士介紹，在一些治安情況較好的地區可能不會推出該類險種，同時目前國內一些保險公司只將戶內財產失竊涵蓋于理賠范圍內，而認為由于戶外被搶則責任較難界定，存在較大道德風險，所以對推出搶奪、搶劫保險持保守態度。而對于外省市的一些有類似投保需求的投保人來說，目前也只能是望梅止渴。
專家：肯定之后要完善
首都經濟貿易大學財政金融學院副院長庹國柱認為，兩搶險的推出應該得到正面的回應和肯定。過去各家保險公司產品同構，近幾年保險公司在設計新險種方面的力度加大，改變了過去那種有什么賣什么的狀態。兩搶險和其他一些新險種的出現，體現了保險公司適應市場需求，特別是滿足消費者要求來設計險種的理念轉換。這種人性化、差異化保險產品的發展、創新，能夠拓展保險市場，發展保險業，不斷地滿足消費者需求。
當然一個新產品的問世會有不盡人意的地方，消費者對兩搶險的理賠難度、金額設置、除外責任、作為附加險等方面存在看法和意見也是正常的。保險公司推出新產品，自身也面臨很多問題，比如保險公司主要考慮到風險防范，如果保險公司不能加強防范的話，產品就不能持續經營下去。所以考察一個新產品不能僅從消費者的角度出發，需要在保險人和被保險人的博弈中不斷完善和改進。
同行：問題顯現需反思
業內同行似乎卻有著不同的看法。某資深保險從業人員認為，兩搶險的推出反映出了我國保險業內存在的一些問題。從兩搶險的投保條件來看，該險種是以附加險的形式推出，這不免讓人懷疑保險公司其實更寄望借此險種增加家財險和車險等個人財險的市場份額。從除外責任、理賠條件、精算數據來看，保險公司似乎對該產品準備不足。而保險公司真正應該做的是在嚴格精算的基礎上開發保障充足的產品，通過實實在在的誠信理賠改變消費者的偏見。而不恰當的創新方式很有可能誤導消費者對保險的預期，將基礎不牢的中國保險業帶入新的窘境。
全面補足保障
【關鍵詞】保險業 誠信缺失 對策思考
一、保險業快速發展的現狀及未來的市場潛力
1、保險業快速發展的現狀
自1980年我國保險業全面恢復以來，保險業一直在我國經歷著迅猛的發展。據相關部門數據顯示：1980年全國實現保費收入僅4.6億元，至2006年底，這一數字猛增至5640.2億元，增長率1225.1％，年增速達30％左右；保險深度從1980年的0.1％增至2006年的2.8％，保險密度從2001年的169元增至2006年的431.3元。
在國家政策支持和中國入世深化的背景下，保險業的市場主體如雨后春筍般在我國的大江南北遍地生根，保監會主席吳定富在2007年9月13日召開的中央國家機關“為民、務實、清廉”主題教育實踐活動情況交流會上透漏“目前保險公司發展到113家”，民族保險公司、外資保險企業在加劇市場競爭的同時，對資本市場的參與度也在日益深化。隨著2004年以來，中國平安、中國人壽陸續在海外、國內完成上市之后，中國太平洋也登陸國內A股市場，而且再保險、泰康人壽、新華人壽也在跟進中，近期保險公司的再融資也備受市場的關注。
伴隨主體增加，市場參與者也在迅猛擴展。根據《2007年上半年保險中介市場發展報告》顯示，截至2007年6月底，全國保險營銷員達到172.8萬人，其中壽險營銷員151.4萬人，產險營銷員21.4萬人。保險專業中介機構2256家，保險兼業機構137922家。
2、保險業巨大的市場潛力
以上龐大的數字背后是一個新興保險市場迅速成長的縮影，與發達國家保險業已滲透到經濟的各個行業、社會的各個領域和人們生活的各個方面的情況相比，我國的保險業只是在經歷了20年的停頓之后，真正開始步入了蓬勃發展的軌道，市場具有著進一步可挖掘的巨大潛力。
據《2005年統計年鑒》統計顯示，截至2004年底，中國60歲以上老年人口已達1.55億，占總人口的12.4%，2020年將占17.2%，2050年將占31%。中國老齡人口絕對值為世界之冠，占世界老齡人口總數的20%、亞洲的50%。龐大的銀潮與我國目前的社會保障體系已格格不入，目前養老體制存在的諸多不足，養老體制改革將通過商業保險養老走向一條有效的路徑，養老保險市場潛力巨大。
我國是個農業大國，農村人口占全國總人口60％以上，隨著農村人口家庭收入的增加和保險知識的普及，以及保險監管部門關于保險“進農村、進社區、進學校”活動的推進，很多省份農村合作醫療保險的成功運作，農村人口對保險的認知度和需求度也在增加，農業保險以及農村人口保險市場潛力巨大。
近年來中國GDP穩步快速增長，直接作用于汽車市場的發展，間接作用于車險市場的發展。一方面，省際、城際、城鄉基礎建設的快速發展帶動了大中型客車市場的繁榮，另一方面，《交通法》的實施和《交強險》的推行，推進了車險市場的發展。
二、誠信缺失難題困擾保險業的發展
當前，我國保險業呈現出蓬勃快速發展的良好局面，但由于這一時期保險業普遍重視業務發展，輕誠信建設，以至于行業誠信建設基礎脆弱，問題凸現，誠信缺失已成為困擾保險業發展的一大瓶頸。
國際著名咨詢公司麥肯錫的調查報告顯示，近兩年國內壽險保單退保金額巨大，甚至一度逾300億元，其中竟有20％的理由是因為消費者被騙。
另據網易商業頻道舉行的“你認為國內的保險公司可信度為多少？”的投票調查顯示，63.0%的投票者認為國內的保險公司可信度為0%，35%的認為可信度為50%，只有1%的人認為可信度為100%。國內保險業的誠信狀況可見一斑。
目前，我國保險業誠信缺失問題不僅體現在保險公司、保險消費者方面，還體現在保險人方面。部分保險公司保險條款呈現“天書式”合同，在保險事故發生后，理賠程序過于煩瑣，許多索賠人經過多次反復還難以從保險公司領到應得的保險金，使得投保人大為不滿。有的不按合同約定，找出種種理由惜賠、拖賠、欠賠，甚至無理由拒賠；一些保險中介如保險人、保險經紀人、保險公估人在開展業務時，嚴重誤導甚至欺騙投保人，故意隱瞞合同的重要信息，不充分說明“除外責任”，誘導投保人不履行如實告知義務；一些投保人偽造與事故有關的證明、證據，甚至人為制造保險事故，以騙取高額保險金。
三、誠信缺失的影響以及誠信缺失問題的根源分析
1、影響
保險產品作為一種服務商品，是“以信用為基礎，以法律為保障”的承諾，其外在形式表現為一份合同，而且常常被視為最大誠信合同；保險業在實際經營中，投保人購買保險產品并向保險公司支付保費后，保險公司并不以有形的產品作為交換，而只是承諾在出現特定事件后，由保險公司按約定履行經濟補償或給付的義務。保險交易中存在的信息不對稱決定了保險業較其他行業對誠信的要求更高，良好的信用是保險業的生命線。目前存在的誠信缺失問題已關乎該行業的持續和健康發展，失信對保險業的發展帶來巨大的潛在危害。
（1）影響新客戶的拓展。保險業務一旦發生，客戶對于保險公司的信任程度就依賴于保險公司的誠信行為，而且信息在消費者之間（即新老客戶之間）存在反饋機制，保險公司服務良好，理賠全額、及時則會形成正面積極的市場口碑，反之，不按照合同履行相關的保險責任，惜賠、拖賠、欠賠甚至無理拒賠，不僅影響到老客戶繼續投保新的保險產品，而且也會對其他潛在的客戶產生負面的引導作用，影響客戶群體的拓展。
（2）不信任的態度難以改變。保險業的失信具有一定的慣性作用，一旦消費者對某一產品、從業人員或保險機構產生不誠信的判斷，這種態度往往具有一定的繼續性，會在隨后的時期內繼續保持，短期之內難以改變，即所謂“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，在消息閉塞，行業本身缺乏公開、透明的規則的情況下，改變失信的態度更是困難。
（3）失信蔓延效，影響行業聲譽。一家保險機構或部分從業人員的不誠信行為會對行業內的其他機構或從業人員產生蔓延效應。比如，保險機構為了追求短期利益而誤導宣傳、模糊真實回報率、逃避保險責任以及展業理賠兩張臉等這些不誠信行為在損害消費者利益的同時，不僅會影響到相關保險機構或從業人員的信譽，而且會引發廣大消費者對其他保險機構和從業人員產生不信任的外部影響。可見，失信行為會擾亂整個保險市場的正常秩序，對整個保險業的社會聲譽產生損害。
（4）引發系統風險。保險業作為現代金融業的三大支柱之一，與銀行業一樣，負債經營是基本特征，其自身擁有的資本金與負債規模相比是不對稱的。一旦失信影響在行業擴大，消費者群體就會喪失對保險業的信心，切斷涌向保險業的資金鏈條，進而動搖保險業生存和發展的基礎，引發系統性的風險。
2、根源分析
（1）保險商品特殊性與保險知識普及滯后存在反差。保險商品屬于金融商品的范疇，與普通的商品不同之處在于：首先，保險商品是一種保障的承諾，看不見、摸不著，具有無形性；其次，保險商品的外在載體是一份合同，而且是一份具有專業性的特殊合同，涉及投資學、金融學、醫學等多個學科的知識，具有一定復雜性，是一個高知識、高技術的結合體。商品的潛在特點決定了在銷售中需要對商品能夠有深入的了解和綜合知識面較廣的銷售人員，而我國龐大的保險營銷員隊伍普遍學歷較低，保險營銷員在從業的過程中，因自身背景、生活群體等因素的不同，影響到人對商品本身內涵的理解程度深淺不一，業務開展方式因人而異，具有較大的個性化色彩，銷售所主推的客戶群體也存在著較大的差異。另一方面，很多保險消費者在購買保險商品之后，往往對其條款的認知是很模糊的，只是簡單地記住了自己所應繳納的保費，出險時大致的保險責任，而對于責任的免除，條款的細節一概不知，甚至有些保險消費者只是記住了在某一保險從業人員處投保，對于條款的責任幾近不知。
（2）保險營銷員隊伍素質參差不齊與中介機構的利益驅動。作為連接產品和消費者、企業和市場之間的重要紐帶，數量龐大、素質參差不齊的保險營銷員隊伍一直以來被視作保險業誠信鏈條的薄弱環節。我國保險營銷員在2007年已達到172.8萬人，保險業在甄選銷售人員時往往門檻較低，目前大多數的保險公司規定只要“具備高中以上學歷，無違法記錄，身體健康者”即可加入保險銷售隊伍，同時保險營銷人員流動性較大，在自身利益的驅動下，營銷人員往往在向客戶推銷保險商品時避重就輕，甚至部分人員誤導客戶，做出不實承諾，進而潛伏合同分歧。另一方面，保險機構存在利益驅動行為。尤其是兼業機構代銷保單，往往側重于對業務量的追求而忽略產品本身功能與消費者的需求點。
（3）保險公司營銷機制和管理體制的不足。雖然誠信缺失問題表現在營銷員身上，但根子卻在保險公司的機制和管理上。中國保險業過去20年的發展模式是“數量擴張型”戰略，在最短的時間內把保單大量推銷出去是主要目標。絕大多數保險公司對營銷員的考核是以業績為主，在這種體制下，營銷員的趨利心理難免會誘發誤導和欺詐行為。不僅如此，營銷員與保險公司之間是一種而非雇傭關系，這也就決定了壽險銷售相對的獨立性，公司對整個銷售活動的掌握是一種非現場的管理，人員就商品向客戶所作的介紹和說明，整個簽約過程中的細節，營銷員為客戶所提供服務的優劣，保險公司都無法做到現場跟蹤和直接掌控。
（4）商業信用的基礎不牢。部分營銷員存在不誠信行為是一個不爭的事實，保險業的體制模式也存在不足，但是把所有的責任都加于保險業本身也是不公平的。事實上，保險行業本身就是為消費者提供投保保障的，出現消費者認為被騙的情況應該說并不是保險經營者的初衷。之所以出現消費者不信任保險公司的狀況是由多方面原因造成的，政府監管缺位、行業自律不嚴、法律、法規不完善乃至整個社會的誠信體系建設等都有一定的責任。而對保險行業來說，如何重建誠信形象，促進行業更好地發展，是需要多角度的思考和多方的努力。
四、突破誠信缺失瓶頸的對策思考
保險業商品的特點以及保險業所承擔的特有的社會責任決定了推進保險業誠信建設的特殊意義，放眼保險業進一步持續、快速、健康發展的需要，以全面提高保險業的服務水平，盡快突破誠信瓶頸為目的，本著標本兼治的思路，對我國保險業突破誠信瓶頸對策做以下思考。
1、加大保險宣傳，普及保險知識，培育保險誠信文化
相對于金融業中銀行業，保險業在我國發展經歷了20年的中斷，1980年保險業全面恢復之初，消費者對于保險產品的了解是字面甚至是感性的。恢復發展之后，我國的保險業在借鑒臺灣以及國外先進經驗的基礎上，快速、迅猛地前進，一些新的保險產品的類別日益增多，產品功能在傳統保障功能的基礎上，理財、融資的附加功能日益凸現，同時保險條款的約定事項也有所變化，這些變化的速度已超出了市場消費者對保險產品認知的提升速度。要使消費者做到明白消費保險產品，行業的宣傳和行業基礎知識的普及則勢在必行。
（1）監管機構、行業協會根據各省市的特點，通過專門的網頁、報紙欄目、定期刊物，向社會公眾普及保險知識，宣傳保險功能，介紹行業發展的新動態；有效地借助電視、廣播等宣傳面較廣的媒體，加大保險業發展動態宣傳的力度，報道行業先進，及時曝光不足；同時開展形式多樣的保險業誠信教育活動，提升保險從業人員的整體素質，尤其是對保險公司高層管理人員加強法律和誠信教育，提升其對保險行業經營和管理的認知度，強化合法、合規經營、誠信經營的意識。
（2）各家商業保險公司可根據自身經營管理的需要，開展諸如客戶服務節，誠信服務承諾、客戶咨詢周等商業宣傳活動，采用現場面對面解答、客服熱線解答等多種形式，宣傳公司品牌的同時，進一步增進消費者對保險業的正確了解。
2、行業自律和政府監管雙管齊下，健全工作，強化獎懲機制
（1）充分發揮行業協會自律、交流、協調的作用，促進保險業誠信體系建設。一方面行業協會在監管部門的指導下，研究制定從業人員行為規范以及行業服務標準，對從業人員實行持證上崗，對保險機構實行掛牌展業，同時規范和監督保險機構的業務管理流程，要求對新投保客戶進行百分百回訪，對老客戶進行續繳費提醒、及時遞交分紅報告，客戶資料保密等售后服務；另一方面，協會在服務行業的同時，要根據協會章程和自律公約，落實對失信人員或機構的警告、業內批評、公開通報批評、扣罰違約金、開除會員資格等懲戒措施，在服務行業的同時，也堅決維護行業的聲譽。
（2）各省保監局加大監管力度。監管部門要把虛假宣傳，銷售誤導，以及各類不正當競爭行為等違法、違規行為作為監督、檢查的重點。對保險機構新銷售的險種實行嚴格的報備審批制度，對保險機構的鋪設實行嚴格的審批和驗收，防止跨區域展業和無照經營行為；加強對保險機構高級管理人員任職資格的審批，建立保險業高級管理人員信息數據庫，減少保險業高級管理人員的頻繁流動和跳槽，規范保險業人員流動秩序。
（3）健全投訴工作機制。是弱勢群體表達訴求的重要渠道，是市場運行情況的晴雨表。通過暢通渠道，建立分層級的處理機制，以監管談話、問責等工作形式，對上訪案件落實督辦，并縮短處理流程，關注案件處理結果。
（4）強化誠信獎懲機制。一方面發揮誠信的正向激勵作用，對誠實守信的保險機構和從業人員表彰和支持，樹立誠信典范，形成良好的誠信風尚；另一方面，對危及行業的重大失信行為，建立黑名單制度，公開要求限期整改，情節嚴重者，按照《保險法》的規定，實行行業接管或市場退出，嚴懲失信行為，加大失信機會成本。
3、改革營銷機制和完善保險公司管理體制
現行營銷機制的保險人用工模式是1992年美國友邦保險公司帶入國內的。其特點就是采取低保障、高激勵的用工機制，同時制定嚴格的考核淘汰機制。而國內的保險公司沒有對此進行改造，基本上是照搬照抄。從長遠的角度考慮，要解決營銷員的誠信缺失問題，就必須思考現行營銷機制的改革。
（1）落實營銷員福利保障，削減業績激勵投入。保險營銷員的收入來自于業務的計提傭金，有業務則有收入，無業務則沒有收入。除此之外，從業時間較短的人員再無其他任何保障。賣保險的什么保障都沒有，就像種田的沒飯吃，蓋房子的沒地方住。勢必導致在銷售保單時會引發失信問題。而各家公司為了在短期內提升保費，搶占市場，往往加大激勵的投入，透支業務高手的保費來源。部分人員在公司的激勵下，往往出于自身利益目的，忽略客戶的需求，向客戶推銷保險，甚至在技能不具備的情況下，借助人情去開發高額的保單，進而也對保險公司的永續經營產生影響。要改變保險營銷人員的執業困境，減少流失率，就需要為營銷人員提供切實的公司和社會福利保障，確保其權益。若從經營成本的角度考慮，削減激勵投入，加大保障投入也存在一定的可行性。
（2）加強營銷員求職的甄選，注重銷售技能的培養和訓練。在營銷人員崗位應聘的開始，需嚴格審核相關信息的真實性，適當提高加盟行業的門檻，吸納具備一定銷售經驗和素質較高的人員從事銷售工作。從業人員除在市場中積累銷售經驗外，公司應注重其從業知識、銷售技能的培養和訓練，并加強職業操守的培養，在維護公司利益的同時，進而保障行業的良好聲譽。
（3）完善公司管理體制，注重品牌建設和長遠發展。目前，大多數保險公司盲目地擴大保費規模，以保費搶市場、搶客戶，而且上級公司對下級公司管理人員的經營考核突出保費收入，以保費計劃達成論績效、論晉升；同時，大多數公司基層的業務單位在財務上實行費用取得制，多收多花，少收少花，基層管理者在政策的導向下不得不以保費最大化為經營的首要目標。要改變這種落后的管理體制，就要在拓展市場的同時，有效地考慮公司可持續發展，對管理者進行多方位地考核，對從業人員的失信行為實行管理者連帶責任制。在財務方面，也要注重隊伍誠信建設的投入。
4、完善商業信用的體系建設，為保險業的誠信建設奠定基礎
針對我國保險信用法制建設與保險經營活動相比滯后的問題，加快完善保險信用法制建設，有效解決高速發展的保險業帶來的新現象、新問題。同時，加強社會信用體系建設，盡快完善我國商業機構信用評級機制，對商業征信數據庫采集、整理、記錄和運用盡快予以建立和明確，對失信行為建立、健全發現、查處和反饋機制，在保證商業整體誠信經營的大環境下，促`1進我國保險業誠信經營的推進。
【參考文獻】
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