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第1篇：服務案例范文

關鍵詞：核心、載體、機制、青年

近年來，__鎮團委堅持“一個核心、兩種載體、三項機制”，圍繞青年、依靠青年、服務青年，為__鎮經濟社會發展譜寫“青春”篇章。

在組織格局創新工作中，__鎮團委始終堅持以有效凝聚青年力量為核心。將各個方面的青年能人選入了鎮團委班子，選配呈現出年輕化、知識化、職業多樣化的特點，充分體現了青年群體的代表性，結構更趨于合理，有效擴大了團組織的覆蓋面，增強了團組織領導班子的影響力、號召力和凝聚青年的能力。

一是圍繞全鎮工業發展和青年職工成才，我們抓好非公團建，組織多小個企業建立團組織，努力做到有青年的企業就有團組織，有團組織的地方就有活動。還依靠鎮團委委員、鎮中學教師楊幼惠，扎實開展了未成年人思想道德教育工作。

二是以組織活動為載體，我們搭建平臺，頻繁組織青年交流活動。鎮團委積極開展各類文娛聯誼活動，“保護母親河，青年在行動”、“__鎮‘舞’動五月，感恩母親”、“軍警校攜手共植‘綠色家園’”、“____，粽香情”卡拉OK賽等活動，吸引青年們施展才藝、發揮才智，展現青年風貌。并抓住時機，做好特殊階段服務活動。在“3.5”、“12.5”等組織義務活動，在暑期請醫大學生為鎮、村提供醫療咨詢等服務，并組織大學生青年志愿者開展環境清理、拜訪空巢老人、關注留守兒童等系列實踐活動；在企業招工時，為農村青年和外來務工青年提供招聘信息；在開學前做好貧困學生援助工作。

一是建立農村青年創業就業激勵機制。在創業意識教育、創業典型選樹兩方面下工夫。幫助農村青年確立正確的就業觀開始，采取優秀創業農村青年報告會、就業創業見習等多種形式，以更新創業觀念為先導，引導廣大農村青年摒棄等靠要思想。積極組織各類技能比武、崗位練兵、專場技能鑒定等活動，為農村青年學習技能提供平臺，營造氛圍。

第2篇：服務案例范文

【關鍵詞】“餐飲服務與管理”案例教學實踐研究

一、“餐飲服務與管理”教學現狀

在我國傳統的餐飲服務教育教學中，老師大多是進行理論教學，關于餐飲服務與管理的實踐教學卻很少，這就導致學生在餐飲專業方面往往是具有豐富的理論知識，而缺乏相應的實踐能力，造成理論與實踐不相符的現象。學生在實際工作中適應能力差，不能把理論應用到實際中去。其次餐飲行業是一門實踐性比較強的行業，學生在學校里學習是需要進行實踐的?，F階段很多學校由于條件不足，缺乏實踐場地和實踐設備，使得學生在學校學習中無法進行相應的實踐練習，很多實踐課程也無法正常開展，影響了學生的學習質量和實踐應用效果。最后是餐飲服務與管理教學理念上的問題。以往的餐飲教學理念注重理論教學和單一的技能培訓，缺乏對學生實際工作能力和應變能力的培養，導致學生在實際工作中無法靈活應對在工作中的突發問題，無法把學習的理論應用到實踐，不利于學生學習效率的提高，降低了學生的實踐能力。

二、案例教學法分析

案例教學法主要是把大量的真實案例融入到教學活動中，讓學生運用自己學過的知識對案例內容進行分析，提高自己理論應用于實踐的能力。在餐飲服務與管理中，就是通過對餐飲業中真實發生的案例進行分析，提高學生的餐飲服務能力和管理能力。案例教學法與以往的教學方法不同，以往的教學方法是老師講、學生聽的“填鴨式”教學法，很多時候學生是聽不懂的，也無法理解的，但是利用案例教學法，通過對案例的分析，充分調動起學生的邏輯思維能力和實踐能力，讓學生在案例分析中提高理論與實踐相結合的能力，提高學生的實踐能力。餐飲專業是一門實踐性非常強的專業，案例教學法在餐飲課程中的應用，可以把學生帶入到具體的餐飲工作環境中，讓學生作為案例中的主人公，通過自己學習的知識來分析案例中主人公的做法是否正確、是否得當，從而提高學生的業務能力。案例教學法還可以讓學生在學習中為學生提供一個良好的實踐環境，讓學生進行實地訓練，將理論教學與實踐教學結合起來，讓學生可以更好地學習和了解餐飲這門課程。

三、案例教學法在餐飲服務與管理中的應用

（一）舉例說明

例如在餐飲服務與管理課程中有一項學習內容是要求學生了解一名合格的餐飲服務人員需要具備哪些素質，承擔哪些責任的。在對這章內容進行學習時，如果老師只是參照課本向大家說明在餐飲服務中服務員需要具備哪些素質，例如言行舉止的要求等，學生就會覺得特別無聊，不能集中精力聽老師講解，最后達不到想要的學習效果。這時老師就可以先讓學生進行預習，簡單了解一下學習內容。然后再在班級中布置一個簡單的餐廳場景，老師扮演客戶，讓一個學生扮演服務員，其他學生作為觀察員，老師和學生扮演一下從客戶進門到客戶離開中的整個餐飲服務過程，在這個過程中，老師可以出一些問題讓學生解決，學生運用自己所學的知識來解決問題，從而完成這次演繹過程。等案例結束后，老師就可以讓旁邊的觀察員來回答一下在這個過程中，服務員哪些做法是正確的，哪些是錯誤的，還有哪些是服務員應該做而沒有做的。通過案例分析學生了解到了作為一個合格的餐飲服務人員應該具備的素質和能力。

（二）案例教學法的應用方法

在進行“餐飲服務與管理”案例教學實踐研究的時候，并不是所有的例子都可以作為教學案例，也不是所有的案例教學法都可以達到應有的教學效果。這是需要老師在前期進行詳細的計劃和準備的。首先老師需要收集和提煉案例。老師需要提前了解一下將要講解的內容有哪些，然后根據講解的內容搜索相關的案例資料。在進行案例搜集時，老師需要了解餐飲業的最新動態，收集餐飲業中存在的典型案例，可以通過書籍或者是網絡進行搜索。也可以到社會中向相關人士搜集一些餐飲行業中遇到的實際問題。當案例搜集齊全之后，就需要對這些案例進行整理和提煉，剔除一些比較老舊的案例，時刻對案例進行更新，根據教學內容挑選出一些具有代表性和實用性的案例。其次是需要做好案例教學的組織工作。在進行案例教學的時候，需要全體人員參與，包括老師和所有學生。對于老師而言，老師需要做的就是挑選合適的案例，如果案例不能滿足教學的需要，還需要老師對案例進行二次修改和編輯，使其符合教學要求，并以一定的程序把案例呈現出來。對于學生而言則需要學生根據老師提供的案例，利用自己所學的理論知識進行分析。老師需要充分調動起學生的學習積極性，鼓勵學生充分發揮他們的思考能力、想象力和創造力，對案例進行分析、討論與總結，最終得到有利的結論。案例教學法在餐飲服務與管理中的應用，不只是為了活躍氣氛，提高學生的分析能力，也是為了讓學生更好地去理解理論知識，在以后的工作中可以更好地指導他們的實踐活動。在案例教學實踐中，許多老師沒有對案例教學課堂進行把握，使課堂變得過于活潑或者是嚴肅，導致教學效果不理想。案例教學課堂如果抓的太緊，課堂氣氛過于嚴肅，學生就不能暢所欲言，說出自己的心理想法，老師也無法根據學生的發言來掌握學生的學習情況。反之，案例課堂如果抓的比較松，學生在課堂中過于活躍，會讓學生注意力不集中，把課堂當作活動課，不能有效地分析案例，對餐飲服務和管理知識進行有效地學習。所以案例教學實踐課堂應該是嚴肅與活潑并存，即能活躍氣氛，讓學生暢所欲言，又可以讓學生學到專業知識，提高學習效率。最后是案例教學的具體實施。案例教學是理論與實踐相結合的課程，在案例教學中，老師需要把握好教學的重點，在教學范圍內分析案例，充分調動學生的積極性，讓學生利用自己所學的知識來分析案例，找出案例中所蘊含的理論知識。如果在課堂中，學生的分析和討論脫離教學內容，老師需要正確引導學生返回到教學內容上來，保證案例教學課堂順利進行。

第3篇：服務案例范文

【關鍵詞】 藥學服務  案例解析

        基層醫院外科醫生平日投入很大精力專研手術技能，由于條件限制獲得其他領域知識機會甚少，尤其在合理用藥知識層面接觸更少，因此需要藥師提供藥學服務較多，我院用藥咨詢中外科醫生占很大比例。以下是我院外科藥學服務的2個案例，通過分析可以加強醫生與藥師之間的交流合作。實現知識互補，使醫生藥師的知識都得到擴展，提高了我院合理用藥水平。

        1 案例介紹

        1.1病例1 男性患者，44歲因腎結石，碎石后為排石順暢給予插管，拔管后第二天患者發熱，體溫38℃，因患者青霉素、頭孢菌素過敏，給予左氧氟沙星0.5g qd靜滴3天效果不好，第三天出現排尿困難。測血常規：wbc25.68×109/l,n%90.34%，其余正常。尿常規：wbc16137.0/ul,rbc2959.0/ul,管型計數10.76/ul,尿蛋白+2，隱血+2，其余正常。尿液混濁。醫生想用阿奇霉素，藥師考慮阿奇霉素耐藥率較高，對尿路感染效果不好并且患者經常使用阿奇和左氧，有耐藥可能，對嚴重感染患者應采用降階梯治療防止病情迅速惡化［1］，隨后(48-72小時)根據微生物學檢查結果調整抗生素的使用，使之更有針對性--防止細菌產生耐藥，并降低費用［2］。降階梯治療的適用人群：既往抗生素治療史、有侵襲性操作或長期住院。比較符合該患者，于是詢問患者青霉素、頭孢類過敏表現，患者自述有時上肢出現皮疹，有時不過敏。藥師建議做青霉素試敏，如果陰性改用美洛西林舒巴坦2.5g bid，同時送血尿培養，使用2天后，患者出現腹脹、尿潴留，體溫39.9℃。血尿培養均為未見細菌生長。改用甲硝唑、頭孢哌酮舒巴坦（舒普深），體溫下降至37℃，使用4天后出現炎，彩超：腎盂積水，內可見高回聲區及低回聲的包囊?；颊咧坝星忠u性操作，懷疑耐藥菌感染，建議使用碳青霉烯類。血尿培養都未見細菌生長。 

把舒普深換成美羅培南0.5g tid，使用5天體溫降至正常，患者體溫下降至正常，改為0.75g bid鞏固治療3天。好轉出院。

        1.2病例2 女性患者，70歲，40年前出現喘息，無咳嗽、咳痰、咯血，自服抗菌藥止咳藥后好轉，診斷支氣管哮喘，8年前頭暈頭痛，測血壓最高180/100mmhg，服用降壓藥好轉，1月前因胸悶氣短，門診診斷心功能不全給予倍他樂克、茶堿緩釋片、厄貝沙坦、氫氯噻嗪口服治療，服用一個月，患者突發口唇發紺，神志不清，當地醫院搶救后清醒，來我院就診。入院查體口唇發紺，神志清楚，無咳嗽咳痰，無胸悶氣短，雙肺布滿哮鳴音；心律齊，未聞及病理性雜音。心電圖示：竇性心律，偶發室上性早搏，s-t段抬高。肌鈣蛋白<0.05ng/ml。倍他樂克較大劑量時對心臟的選擇性逐漸消失，對血管和支氣管平滑肌的β2受體有抑制作用，患者既往有哮喘病史，哮喘發病機理是氣道對各種刺激因子出現過強或過早的收縮反應。β2受體抑制劑會導致支氣管平滑肌收縮，誘導哮喘發作［3］。倍他樂克與治療哮喘的β2受體激動劑作用相反，患者服用1個月后引發哮喘發作。建議停用倍他樂克。

       2 分析討論 

        醫生是治療疾病的主體，藥師參與藥物治療方案設計并審核用藥醫囑的合理性與適宜性，對藥物治療提出意見，協助醫師鑒別選擇最適宜藥品，必要時建議醫師調整臨床用藥或藥品的劑量、用法。病例1中，藥師更深入更細致地詢問藥物過敏史，擴大了患者用藥范圍，為疾病治療做出貢獻。藥師應用藥學知識參與疾病治療，為臨床提供新思路，幫助解決藥物使用中的問題，發揮了藥師的作用。證明藥師在藥物治療中是不可缺少的一支重要力量。

        藥師要主動為醫療活動盡自己的努力，在解決問題時，要以高度的責任心認真觀察病情的變化，發現問題主動協助解決。病例2中，藥師根據藥物機理推斷出患者用藥不當，及時停用危險藥品，充分發揮藥師的作用。作為一名臨床藥師，在面對每一個需要救助的生命時，要時刻銘記以患者為中心，以一顆平和，誠懇之心，積極投身到醫院藥學的工作中。

參 考 文 獻

[1］iregui m et al.chest2002;122:262-268.

第4篇：服務案例范文

【關鍵詞】案例分析；教學法；客艙服務

【中圖分類號】F562.6-4

一、民航客艙服務質量與案例分析法

客艙服務質量是航空公司對外形象的重要窗口，旅客對客艙服務質量的感受直接影響其對航空公司的評價，提高民航客艙服務質量是增強航空公司核心競爭能力、吸引更多客源和擴大我國民航業所占市場份額的重要途徑，也是促進我國民航航空事業可持續發展的重要因素?？粘巳藛T真誠、高品質的服務是民航客艙服務質量的直接體現，空乘培養課程體系的建設決定了客艙服務質量的高低和旅客的滿意程度，并直接影響著我國民航企業的生存。所以為了在競爭激烈的大環境下更好的生存發展，必須完善空乘復合型課程體系、改進人才培養計劃，一方面提高專業知識理論教學的質量，另一方面加強理論與實踐的結合，通過素質技能實訓和親身實踐將所學理論落實于實踐。

理論聯系實際的過程中，高效的教育模式和教學方法是十分關鍵的環節，而案例分析法作為一種教育模式和教學方法具有十分明顯的優勢，有利于學生在理論學習時搭建起與實踐相聯系的橋梁，對于提高學生的服務意識、服務能力和實現民航面向社會實踐、強化教學質量的要求具有重要價值，也對實現更高質量、更高水平的民航客艙服務質量具有重要意義。

二、案例分析法的重要教學意義

1、案例分析法可以讓課堂生動化、形象化

當前航空客艙服務人才培養教學課程設置缺少新意，部分教學只注重理論的灌輸，還有些課堂是運用藝術類專業的教學模式進行教學，很難引起學生的興趣和創造力。而在運用案例分析法教學時，一個簡單具體的案例就會吸引學生的注意力，使學生產生主動參與、主動學習的興趣和沖動。所以案例分析教學不僅僅是簡單的教學方法，還涉及到更繁復多樣的層面，不再固執于傳統的傳遞既定知識和人才統一培養學生的單一層面。

教材的更迭在一定程度上落后于社會和實踐的發展，遠遠不如社會實踐和社會經驗更能啟發學生、提高學生的認知水平和實踐能力，教學過程中使用的案例來源于真實的客艙服務情境，案例分析法能夠讓教師不再拘泥于教材，師生之間也不再是傳統的單方面理論輸出輸入的過程，而是一種雙方認知和經驗的互動式交流。教師在對過去經驗的重新認識和評估的過程中深化自己對理論的理解，以一種新知的方式傳授給學生，既彌補了枯燥理論的局限性，又能在與學生交流過程中吸取不同的方法與見解，升華教材理論，還使課堂生動有趣，學生樂于學習和理解。

2、案例分析法可以讓學生身歷其境、換位思考

案例分析法在組織學生進行分析推理時會讓學生將自己置身于實際的情境中，從不同角度站在不同情景參與者的立場進行思考。如教師在使用旅客物品丟失這一具體案例時，可以讓學生站在旅客立場，一方面體會旅客焦急的心情，安慰旅客的情緒，不會引發與旅客的爭吵與矛盾；另一方面能站在幫助者的角度，冷靜地問清楚旅客所在的位置與其它丟失物品的相關信息，積極地設法尋找，從而有效地幫助旅客解決問題；另外，還可以站在管理者的角度，組織更大范圍的尋找。

學生在進行案例分析時，能夠通過換位思考進行系統統籌和全方位布局，培養其綜合能力和價值觀能力，另一方面具體情景模擬和設想讓學生有身臨其境的角色扮演之感，能夠調動學生的主動參與和積極性，增強學生的真情實感，從而實現在客艙服務時的包容能力、理解能力和情緒控制能力。

3、案例分析法可以提高學生的表達能力和邏輯思維能力

案例分析法使用豐富多彩的客艙服務案例，學生在進行分析的過程中將自己置身于情境中，不再是一個旁觀者，而是作為參與者要運用自己的邏輯思維能力和語言表達能力進行分析并能找出最佳的解決方案。

案例教學法運用在課堂上，老師僅是指導地位，學生變成課堂的參與者，學生針對案例進行分析和發言，這就要求學生提高自己的邏輯思維能力和快速應變能力。學生在組織自己的發言時，也會不斷鍛煉和提高自己的語言組織能力，學會遣詞造句，這也是日后面對旅客、解決問題的重要技能。另外，在案例分析過程中，師生之間或者同學之間可以對相關案例各抒己見進行辯論，這也是豐富課堂形式、創造良好課堂氛圍的重要體現，在案例分析和表達看法的過程中潛移默化地鍛煉學生的語言表達能力和邏輯思維能力，可以在學生進行客艙服務實踐和工作中給予重要的幫助。

4、案例分析法可以搭建起理論和實踐的橋梁

教材的重要特點之一就是具有相對的穩定性，不斷變化的現實和發展的新狀況不能也不可能及時地反映到其中，教師必須運用經驗賦予教材理論知識更大的空間，并能結合實踐使教材更加靈活多變，具有時代性特征。

案例分析教學不需要具體的教材，而是運用理論分析、解決實踐中產生的問題，同時對實踐問題的解決和分析也會歸納總結為理論性的知識，通過航空客艙服務中的典型案例進行思考、分析和討論，使學生自身建立起自身獨有的、完整的思維方式和分析問題、解決問題的方法，加深對理論知識的理解和運用，更早地在理論學習過程中接觸到社會實踐。教師使用案例分析法教學，引導學生對案例的層層剖析，逐漸將理論知識運用于實踐問題中，在真實的環境中，將理論知識與具體實踐相結合。

三、結語

案例分析教學對于完善航空人才培養體系和提高客艙服務質量具有重要價值，但是目前案例分析法運用范圍仍然很小，我們應該轉變空乘專業教師的傳統觀念，把學生作為教學的主體；提高教師案例教學方法意識和能力，多參與與自己教學科研理論相關的客艙服務實踐；鼓勵學生在案例分析教學中大膽表現、積極探索。另外應該選擇具有針對性、典型的案例引發學生的積極性、參與感等等。

案例分析法主張培養學生思考能力、創新能力、語言表達能力和分析、解決問題的能力，摒棄傳統教學對理論知識的死記硬背，更能夠提高航空從業者的專業技巧和綜合能力，從而使他們能夠冷靜恰當地面對和解決客艙服務中出現的任何問題，打造高品質的民航客艙服務質量。

參考文獻

[1]馮君.淺析學做一體化教學模式中航空服兆ㄒ笛生的客艙服務能力培養[J].職業技術，2014.10.

第5篇：服務案例范文

除了賣的東西也叫煎餅果子外，黃太吉的做法跟其他所有煎餅店完全不同。

有人統計過，北京街邊的煎餅攤，最多一天能賣200張，而黃太吉一天能賣1000多張；普通煎餅是4～5元，黃太吉的雙蛋基本款是9元；普通煎餅攤或者在地鐵口，或者在小區里、學校周邊，總之必須在人流量大的地方，黃太吉的店卻在建外SOHO西區的一個角落里，店里需要專門提供一張地圖讓食客們找到這地方；普通煎餅店一般都只在上午銷售，全天供應的很少，更別提開到夜里2點了；普通煎餅攤除了銷售煎餅外，最多再賣賣豆漿、礦泉水，黃太吉還賣麻辣燙和豬蹄……

它太不一樣了，幾乎打破了這個行業的所有定律。

做這件事的人叫赫暢，一個會說英文的煎餅店老板。他經常穿T恤或POLO衫，時髦的褲子，顏色鮮艷的運動鞋，看上去更像是國貿區域某家廣告公司的設計師。他大學在荷蘭讀的確實是設計，回國后機緣巧合進入百度工作，之后又先后任職去哪兒、谷歌中國——清一色的互聯網公司。

他口才極好，演講富有煽動性，天性高調，這樣的性格注定讓他不會在大公司里循規蹈矩地呆到退休，而是選擇一種不安分的生活。

黃太吉是他的第3次創業，前兩次都跟數字營銷、廣告相關。他從去年開始做黃太吉，乍看起來很跨界，他自己卻不這樣認為，他覺得自己仍然在互聯網界。

“我根本就不是餐飲界的”。說這話的時候，赫暢給《商業價值》雜志記者展示了他的一條手機短信，內容是傳統餐飲業一個關于連鎖店的研討會想邀請他參加，他在短信里說不想去，對方不依不饒，說赫暢作為創業者，會需要一些關于連鎖店經營的經驗和技巧，赫暢直接回“謝謝，不需要”?！半m然我們賣的是煎餅，我們用的方法背后是一套互聯網思維?！焙諘痴f。

這種互聯網思維的一個直接體現是，他用一種開放的心態與創新站在一起，不放棄一切曝光自己的機會和任何潛在的合作伙伴。在7月6日的2013MIIC移動互聯網創新大會上，當赫暢在臺上演講的時候，場下坐著的還有窮游網副總裁蔡景暉，赫暢與他當場結識。7月25日，黃太吉官方微博發出預告，將在7月28日一周年店慶時與窮游網聯合推出“黑暗料理”活動，參與即有機會贏得窮游網限量版文化衫。

赫暢能將所有事情都變成自己的營銷素材。7月6日在移動互聯網創新大會上演講的當天，他穿了一件印有“Genius Of Jianbin”字樣的藍色T恤上臺演講，這是他自己設計的黃太吉工作服，意在將黃太吉與蘋果公司聯系在一起——又是一個引人討論的話題。雖然賣的產品不一樣，他認為自己的煎餅店跟蘋果公司有著無數的共同點，比如都認為自己的員工是Genius，都缺了一口，老板都很會演講，都以行業里的挑戰者身份出現……

赫暢最喜歡提起兩個人，一個是蘋果公司已經過世的CEO史蒂夫·喬布斯，另外一個則是維珍航空公司老板理查德·布蘭森。前者激發他做產品的靈感，后者則是他在營銷上的教父。有趣的是，布蘭森曾表明喬布斯是他最崇拜的企業家，他將喬布斯的座右銘“Stay Hungry， Stay Foolish”印在飛機上，蘋果公司1997年的《Think Different》廣告中也有布蘭森的身影。這兩個人都癡迷于對現狀進行根本性改善。今年31歲的赫暢，從一開始就沒打算只是做煎餅，他也想要顛覆自己所在的行業。

營銷即服務

很多人將黃太吉的成功歸功于營銷，尤其是在微博平臺上的營銷，赫暢也經常在各種場合做微博營銷的經驗分享，但這種所謂的營銷背后到底是什么？真的只是傳統意義上的營銷那么簡單嗎？

“Know who， Know what， Knowhow”，這是赫暢對微博營銷的總結。不難看出，這其實是互聯網圈再熟悉不過的一套產品經營思維模式——了解用戶是誰、用戶需要什么、如何滿足用戶的需求，只不過黃太吉通過微博這個載體來實現。

黃太吉微博最大的特色是，用戶每一條評論和@都會得到回復。之所以這樣做，一方面是讓用戶覺得自己受重視，另一方面，也是了解用戶是誰和隨時隨地體察用戶需求。微博對黃太吉與其說是一個營銷平臺，更像是拉近與消費者距離的客服工具。

當然黃太吉做的并不止于此，還會將這種線上的溝通最終體現到線下的具體操作里。

黃太吉所在的那條街道不能停車，因此很多開車來吃黃太吉的人都被貼了罰單，有人在微博上訴苦，吃煎餅的成本太高了。于是赫暢做了一個停車公約放在收銀臺上，過來點餐的人就會看到。上面第一條就是守法停車，如果非得停門口、并且被罰款了，可以拿罰單換一份南瓜羹。

這種做法在傳統餐飲業是不可想象的。在傳統餐飲業的認知中，對客人的服務只存在于進店到離店的那段時間，然而移動互聯網時代，整個消費體驗已經變長，它還存在于到店的路上和消費之后的很長時間。以前沒有互聯網的時候，找不到店外的他們，如今他們就在網上、微博上、陌陌上、微信上……黃太吉正意識到這點，借力移動互聯網，從不斷線，隨時隨地與消費者連接，維護整個用戶體驗。

反過來這種對用戶體驗的維護，又可以輸出到網絡上，成為絕佳的營銷素材，這就不難理解為何黃太吉似乎從來就不缺營銷的內容。至此，這已經不是單純的營銷，營銷和服務之間的界限變得很模糊，營銷既是賣產品，也是產品本身。

不僅如此，黃太吉還會在營銷的過程中有意識的輸出價值觀，正是這種輸出，能取得用戶的認可，不僅不會反感，反而會積極擁抱。

黃太吉的店里店外貼了各種海報，有“在黃太吉吃煎餅、喝豆腐腦、思考人生”這種口號，還有“煎餅之王”、“油條之王”等海報，黃太吉的微博里，也會經常有一些關于創業、關于人生、關于佛經，甚至關于外星人的內容。這些內容都來自赫暢一人，他毫不掩飾地展示自己的個性和喜好，將自己放置于跟用戶平等交流的位置，反而更容易吸引對方。

黃太吉抓住每一個能跟用戶接觸到的機會，源源不斷的輸出自己的價值觀，無形之中形成一種力場，讓品牌本身超出煎餅的概念，內涵更豐富，也更有活力。這種延伸，能激發人們討論和分享。赫暢明白現在的傳播已經不是1.0的單向輸出，而是2.0的雙向互動。黃太吉不需要總是說自己有多好，而是讓用戶自己說。因此，就需要給用戶分享的理由。

典型例子就是店門口的那座漂亮的小花木馬，這是故意放這里的，因為有了木馬就有人騎，騎了他們就會拍照，拍照之后就會分享。

這一切，讓黃太吉在短期內迅速積累起一群忠實用戶，并形成口碑傳播效益，成為一種現象。知道黃太吉的人越來越多，想吃黃太吉煎餅的人不僅在國貿地區，也不僅在北京市，已經超出了地理位置的限制，這些人會主動來找黃太吉，于是黃太吉也不需要像傳統餐飲業一樣死守著“旺鋪”這一黃金定律。

對傳統餐飲業而言，房租一直是最大成本，尤其在“位置”這一定律的影響下，人流量大的地段必定價格更高，于是很多餐廳老板發現自己辛苦一天，到頭來卻是為房東打工。黃太吉反其道而行，在熱門商區里選了一個比較偏僻的角落，這樣既能保證離消費者不遠，也能降低租金成本。大多數餐飲企業仍未意識到這點，守著舊規則行事。赫暢則看到了另外一番景象，“我們是在做傳統行業，但同時，其實是在做全世界的生意，你在掙全世界的錢。”

而這不過是互聯網所帶來的變化之一。本質上，其背后是用戶的變化。過去10年里，消費者在吃喝上的習慣早已變了，現在人們吃飯再不是單純看哪家人多往哪家湊，或者憑運氣來選擇餐館，而是在出門之前在網上查一下，比如看看大眾點評、查查團購，然后直接到店消費。用赫暢的話說就是，“現在的消費者是天底下最聰明的消費者”。

“消費者”這個稱呼也不準確了，或者說，他們所消費的再也不僅僅是進店后吃的喝的，他們的需求更復雜，更合適的稱呼應該是“用戶”。黃太吉正是將他們當作一個個的用戶來看待，了解他們、滿足他們、引導他們，于是每一件不經意的小事都能被拿來營銷。

產品精神與互聯網思維

除了“前端”的創新外，黃太吉在“后端”也與傳統餐飲業很不同，它利用互聯網思維解決之前無法解決的問題。

如何標準化是傳統中式連鎖快餐業所面臨的一大挑戰。為了能實現標準化，大多數傳統快餐企業采用二次加工：先在中央廚房制作好，分發到各門店內，消費者點餐后再進行加熱。

“理論上說，消費者吃到的都是剩飯?！焙諘硤猿终J為，中餐的精髓是現吃現做。為了在現吃現做的同時還能實現標準化，赫暢和他的團隊在開業之前花一個月時間“研發”出來黃太吉煎餅的配方，多少面，和多少水，醬料怎么調配，每一樣都有明確規定。黃太吉的煎餅師傅都是90后，他們在來店工作之前從未做過煎餅，但只要稍加培訓，就能做出一樣美味的食物。

同時，黃太吉的師傅都有非常明確的分工，攤煎餅的只負責攤煎餅，炸油條的專門炸油條，這些人通過一套流程彼此合作，提高效率，縮短一個訂單的制作時間。這套流程并非一開始就行之有效，而是經過不斷優化升級。

黃太吉人流量很大，經常排長隊，每個訂單又都有不同的需求，比如加蔥不加蔥，要不要辣……如果在接到訂單的那刻讓師傅開始制作，則需要70～90秒才能完成。為了縮短制作時間，黃太吉的師傅一直不停的制作標準雙蛋煎餅，到了最后一步時，會被告知訂單的具體定制細節，師傅就可以在煎餅完成了80%的情況下改成定制化的煎餅，這時候只需要5～6秒鐘。

摸索一年之后，黃太吉已經有了一套有效的工作和管理方式，但赫暢并不滿足于此，他想要規模化復制，即所謂的連鎖經營。為此，黃太吉專門的技術團隊正在研發一套IT系統，希望借此來解決店鋪的信息一體化問題。

這個系統并非傳統意義上的ERP，而是旨在優化消費者訂單和整個配餐系統。比如一個訂單中有煎餅，也有豬蹄、豆腐腦、麻辣燙，每樣食物的制作時間長短不一，這套系統能分析出先做哪個再做哪個，最后保證能在規定時間內完成訂單。

此外，赫暢也希望能通過這套系統實現人員管理，比如在每個師傅面前都放一個屏幕，他們每做一個煎餅都在上面點一下，讓這些師傅跟軟件開發員一樣，不僅計時付費，還計件付費。

讓赫暢更興奮的是，未來這套系統建立起來并收集到足夠的用戶數據后，就能知道用戶是誰，他們最喜歡什么，并且有可能知道每個?？偷南埠?，這樣甚至不需要客人開口，就能知道你要什么。目前大部分餐館自己并沒有能力實現這種程度的客戶信息化管理，大眾點評這種互聯網公司正在通過各種形式幫助餐館實現這點，但仍處于很初級階段，黃太吉則是一種更自主的探索。當餐飲業遇到互聯網，其實有更大的想象空間。赫暢描述了這樣一個場景：下載黃太吉的客戶端或關注黃太吉的微信公眾號，在到店之前，直接在網絡上下單付費，當手機進入店內500米范圍內，師傅就會接到指令開始操作，等到達店里，只需要刷一下二維碼就可以取餐。這樣以后的快餐店完全可以轉化成一臺類似于ATM機的東西，不再需要前臺和服務員這樣的崗位，一個機器后面是一個廚房和一臺服務器，然后就可以開張了。

“將來只靠一套數據就能管理一個店，然后才有快速擴張的可能性?！痹诤諘晨磥?，將來黃太吉的核心資產就是人和數據。

第6篇：服務案例范文

作者簡介：朱清馨（1987― ），江蘇食品藥品職業技術學院圖書館助理館員。

我國公共圖書館弱勢群體的服務探索正處在從無到有和從少到多的階段探索階段，筆者通過對國外公共圖書館弱勢群體服務案例的分析，為我國公共圖書館在對弱勢群體服務方面提供參考。

1 國外公共圖書館弱勢群體服務案例

1.1 老年人服務案例

美國伍德勞恩高地的公共圖書館與市級負責老年工作的相關部門進行合作，工作人員會定期在圖書館為老年讀者就如何隨著年齡增長加強鍛煉、合理飲食以保持健康開設講座。波士頓公共圖書館的“Never too Late”項目，不僅開展有老年人喜好的紙牌游戲、電影賞析、編織等活動，還提供更高水平的教育[1]。如在音樂方面：為老年人提供小提琴、鋼琴、木琴等樂器的演奏，既有經典曲目也有老人們的自創作品，甚至還有外文歌詞的曲目，鼓勵老人們積極參與，一展歌喉，使他們尋找到自己的舞臺。在文學創作方面：老人們積極創作了傳記、小說、通俗演義、詩歌、打油詩、短篇小說等，部分作品還被公開發表。另外，波士頓的公共圖書館還為無藝術特長的老年讀者們準備了小組討論活動，討論主題豐富多彩?？肆_地亞首都的薩格勒布市，其公共圖書館推出了“65+”特別項目，該項目的參與者是65歲以上老人，公共圖書館成為他們進行文化與社交活動的場所[2]。該項目包括：送書上門、藝術工坊、信息技術掃盲課程等。

1.2 幼兒及青少年服務案例

澳大利亞墨爾本公共圖書館專辟兒童區，定期舉辦閱讀日活動，活動期間由工作人員裝扮成卡通人物，與參加活動的兒童讀者交流，激發他們的讀書熱情，要求他們保持每天至少10分鐘的讀書時間，培養其良好的閱讀習慣。加拿大多倫多公共圖書館開設的撥號聽故事活動，是一項針對兒童閱讀的有趣服務，12歲以下的兒童在一天24小時內的任何一段時間里，都可以給該圖書館打電話，圖書館提供多種語言的講故事服務，以此來保持圖書館與小讀者的交流與溝通[3]。美國芝加哥公共圖書館還舉辦有各種主題的讀書俱樂部，特別是針對3―5歲幼兒的“故事會時間”活動，與青年父母參與的親子服務結合起來，深受家長的歡迎。韓國公共圖書館為了協助父母與子女共同閱讀，開展了家庭閱覽室服務。日本的公共圖書館在關內，開設有兒童閱覽室，室內不僅有他們喜愛的圖書，還有許多新奇的兒童玩具，為了更好地開發兒童智力，室內還開設有各種棋類活動。加拿大多倫多圖書館開展有閱讀和家庭作業方面的免費輔導服務，如提供從幼兒到青少年的包括數學、英語等多種學科在內的家庭作業指導服務。在志愿者的幫助下，無論是小學生還是初、高中生都可以得到一對一的作業免費輔導。

1.3 殘障人士服務案例

克羅地亞首都薩格勒布市公共圖書館的“敞開圖書館的大門”服務項目以促進閱讀、終身學習和包容發育障礙兒童和殘疾青年為宗旨開展活動。為存在聽力障礙、語言障礙或閱讀與寫作困難的兒童舉辦活動，并將其列為圖書館的日常工作；為發育障礙的兒童及有精神障礙、身體殘疾的青年人開辦創意工坊；為盲人、弱視兒童舉辦音樂活動等。[4]澳大利亞墨爾本圖書館為豐富本社區居民生活，增強社區凝聚力開展了許多創新文化活動，針對特殊對象的舉辦的讀者活動，是墨爾本圖書館服務的一大亮點。如社區居民因疾病、虛弱或殘障，且無人看護而無法到訪圖書館，或因各種原因暫時無法離家時，可申請家庭圖書館服務。館員每隔四周定期上門提供免費傳遞圖書和相關內容的咨詢服務，包括全部館藏在內的圖書報刊與其他類型的文獻，都在家庭圖書館提供的服務范圍內。

1.4 少數民族及移民服務案例

克羅地亞首都薩格勒布市圖書館也是俄羅斯族和烏克蘭族等當地少數民族的公共圖書館。中央民族圖書館屬于薩格勒布市圖書館工作的一部分，為該地區少數民族服務，包括：收購少數民族的母語書籍，提供書籍和非紙質資料、講座、展覽和其他文化活動，以及館際互借等活動。移民城市墨爾本擁有著極其多元的民族和種族文化，墨爾本圖書館的文獻館藏包括多種語言，讀者還可以獲得多個語種的免費語言教學課程。除此之外，各圖書館還將結合館藏特色來舉辦諸如越南文學藝術講座、學齡前兒童雙語講故事比賽、邀請中國作家介紹中國新年活動等，各個不同的民族之間可以進行廣泛的溝通和交流。多倫多公共圖書館常常與那些支持多倫多不同居民群體的部門和各級政府合作，向非法語和英語移民提供一系列公益項目。圖書館還向社會提供一些就業培訓信息，幫助新移民打通語言難關、免費提供必要的求職幫助，如向他們傳授撰寫求職信、制作簡歷以及進入面試環節的各種技能[5]。

2 國外公共圖書館弱勢群體服務的啟示

2.1 為老年讀者服務方面

作為城市文化的載體，公共圖書館有責任有義務為老年讀者提供關懷和幫助。在為老年群體服務方面，①公共圖書館可以為老年讀者提供一些適合他們年齡的工作信息，豐富他們的退休生活，增強個人成就感。②公共圖書館將定期開展老年讀書俱樂部活動。俱樂部設在一樓，方便他們借閱。③公共圖書館可以通過調查問卷、座談會等方式了解老年讀者的興趣特點，愛好特長，定期組織適合他們的學習和社交活動，活動主題可涉及如生活保健、醫療常識等專題講座。[6]活動的開展使老年人老有所學、老有所教、老有所樂。

2.2 為幼兒和青少年服務方面

圖書館在為幼兒、青少年服務方面，針對他們的心理特點，公共圖書館可以開展與之相應閱讀活動。在國外，公共圖書館對青少年讀者側重于提供作業幫輔等活動；對幼兒讀者更多的是提供講故事等服務。筆者認為公共圖書館在圖書采購方面，應更多地采購符合幼兒及青少年身心特點的書籍、有聲資料和電子資源，聘請專職或兼職教師、大學生對幼兒和青少年讀者提供不同學科的作業輔導；開發符合幼兒及青少年身心健康發展的主題網站。通過舉辦讀書座談會、開設閱讀輔導課等多種形式的活動，增強幼兒及青少年的閱讀興趣，增進兒童及青少年對公共圖書館的進一步了解。[7]

2.3 為殘障人士服務方面

筆者認為，第一，公共圖書館可以在館內選拔專業人員組成特殊服務機構，舉辦殘障人士閱讀活動。根據殘障讀者在閱讀書籍方面的特殊要求，采購適合他們閱讀的書刊。第二，公共圖書館可以為因身體殘疾，行動不方便的讀者提供上門服務或流動圖書館服務；為視障讀者提供放大鏡、特殊鍵盤、盲文打印機、語音合成軟件等；為存在聽力障礙的讀者提供手語翻譯和聽力輔助設備等。

2.4 為農民工及下崗職工群體的服務

公共圖書館應更加重視對農民工及下崗職工群體的服務。筆者認為圖書館可以通過講座或培訓等形式為他們提供簡單的服務，如再教育服務、兒童子女照顧服務、翻譯、稅收、法律等服務。同時，圖書館應對農民工和城鎮下崗職工開放電子閱覽室，實行全天免費上網服務；定期舉辦講座，邀請有關專家對農民工及下崗人員開設再就業指導課程，提供就業信息。

第7篇：服務案例范文

一、問題的提出

與其他地區類似，金鄉縣中小企業普遍存在資產規模小、產權不明晰、財務信息不透明等系列問題，2009年之前，全縣對公信貸存量全部集中在中小企業，貸款方式主要為財產抵押，貸款滿足率保持在45%左右。2009年，全市工業項目陸續“退城進園”，濟礦民生煤化、陽光燃料等一批大型企業入駐金鄉，引發轄區金融機構信貸格局新一輪深度調整，當年全部新增公司類貸款中，煤炭、化工等大型企業新增貸款占比52.33%，中小企業新增占比較上年等額下降，中小企業“擠出效應”較為突出。

產業結構調整催化信貸結構調整，中小企業信用服務體系如果不能同步跟進，大型企業將釋放更為強大的“吸金”功能，銀行規模效益將逐步蠶食單兵效益，中小企業信貸供給邊緣化傾向將進一步加劇，金鄉縣政府正是看到了這一發展趨勢，從2010年開始積極開展中小企業信用體系建設試驗區工程，主要目的是將分散在各職能部門之間的中小企業基礎信息與信用信息有機整合，借助中小企業信用信息基礎數據庫的分析、甄別與發現功能，鼎力打造以信用為支撐的中小企業融資服務平臺，為中小企業政策支持和信貸服務提供前瞻性的決策依據，為優化區域金融生態環境、提高貨幣政策傳導的針對性和有效性創造有利條件。

二、“一站式”融資服務平臺的建立及運作

2010年11月，金鄉縣人民政府下發了《關于印發的通知》（金政辦發〔2010〕87號），由縣中小企業信息服務中心、山東省企業信用擔保有限責任公司、山東省信用金橋中小企業發展服務有限公司聯合建立全省首家中小企業一站式融資服務平臺，為轄區中小企業提供決策管理、發展戰略、市場信息、信用提升、尋求融資機構等全方位一站式融資服務，直至融資成功，并使企業在規范管理方面有較大提高。

按照“政府引導、市場化運作”的原則，中小企業一站式融資服務平臺接受縣中小企業局、人民銀行金鄉縣支行、山東省再擔保集團有限公司的政策業務指導，由信用金橋公司負責平臺業務拓展及常務管理工作，縣中小企業信息服務中心負責企業組織、協調縣直有關部門，省企業信用擔保有限責任公司負責協調省級金融機構和融資擔保機構。

（一）整合中介資源，構建聯動機制。充分發揮政府引導作用，調動、集合專業機構、專業人才等多方社會資源，運用專業手段、專業渠道在中小企業和金融資本及其他社會資源之間架起信息溝通和信用拓展橋梁。截至目前，加入平臺的省、市級金融機構20家，擔保、再擔保機構4家，信用評級機構3家，平臺形成了信用管理、資金融通、擔保資源有效合作的運行機制。

（二）創新融資模式，延伸信用服務。中小企業一站式融資服務平臺通過廣泛聯合金融機構、信用中介機構等資本和社會資源，為中小企業提供全方位的融資服務。只要企業提出融資需求，平臺將派出專業機構、專業人員到企業進行實地考察，從融資申請到融資材料的準備，從信用評價、資產評估到選擇合適的金融機構和金融產品以及擔保機構，直至融資成功，平臺將提供一攬子一站式融資服務，申請企業預交融資額2%的綜合費用，如果企業未獲得銀行融資，平臺將退回所收全部費用。

（三）完善征信體系，推動“以征促用”。作為中小企業信用體系建設試驗區，金鄉支行始終把“征信＋信貸”牢牢嵌入中小企業一站式融資服務平臺運作當中，一是通過與主管部門簽訂《企業信用信息共享協議》，將申請融資企業的工商登記、納稅、產品質量、環保、法院執行等非銀行信息錄入中小企業基礎信息數據庫，為平臺支持提供全方位的決策依據。二是對金融機構培植成功的A級中小企業，融資服務平臺納入優先扶持范圍，從項目推薦、考察評估、費用收取、財務輔導等方面重點傾斜，確保征信成果及時向信貸領域轉化。三是人民銀行、發改、經貿、中小企業局等部門定期從征信中小企業中篩選信用記錄優良、成長性較好、具有發展潛力的中小企業客戶向融資服務平臺推薦，指導金融機構加強與專業信用評級機構的業務合作，優先使用外部評級產品，積極探索與外部評級機構合作的新途徑、新方式。

三、效果分析

（一）中小企業信用意識和融資便利化水平逐步提升。一站式融資服務平臺運作以來，向平臺申請融資服務的中小企業103家，主動參與外部信用評級的企業68家，平臺已考察企業47家，為宏泰、達瑞、金變、泰隆、潤豐、三龍等6家中小企業提供貸款支持6400萬元，貸審時間由過去的15天壓縮到目前的6天，共為企業節約融資成本8.56萬元。借助平臺項目儲備庫的發現功能，全縣42家A級信用企業取得了金融機構授信意向，其中27家企業獲得金融機構融資，融資金額1.3億元。通過中小企業一站式融資服務平臺介入，今年上半年支持企業累計完成銷售收入、利稅、利潤分別同比增長57.2%、33.6%和24.9%。

第8篇：服務案例范文

北京亞惠勤泰月嫂母嬰護理中心擁有一支高素質專業化的隊伍。當您奔波于事業，勞累于工作，無法顧及產婦和嬰兒的時候，您是否感到頭痛？心煩？為什么您總要一個人面對這些問題呢？為什么不找一下北京亞惠勤泰月嫂母嬰護理中心呢？亞惠勤泰月嫂母嬰護理中心服務熱線隨時尊聽您的吩咐。亞惠勤泰月嫂母嬰護中心服務還希望大家多提寶貴意見，謝謝！

營銷背景：

公司成立以來一直采取傳統宣傳方式。先后通過赤峰商海報，京華時報等平面媒體方式推廣，后來通過同行了解，通過網絡帶來的客戶成本更低，針對性更強。在一段時間，每天都可以接到很多網絡推廣的電話，阿里巴巴，慧聰網，谷歌，百度，等等……

那么多的網站我們不知道做哪一個比較好，也不清楚那個平臺的轉化率高，不知道如何選擇。可以做推廣的網站平臺太多了，對于網絡推廣我們開始只是嘗試，開通了百度搜索，58同城的推廣。在以后的日子里，我們開始關注網絡媒體的效果，今年初我了解的搜狗搜索引擎榮獲2008年度最受企業關注的搜索引擎。通過同行了解到搜狗效果不錯，本次百強企業評選的機會很好，希望利用這次機會給公司帶來更大的宣傳效果。

第9篇：服務案例范文

【關鍵詞】課本 案例 引領 能力 提高

一、深刻領會課本編排意圖，重視課本案例在思想品德教學過程中的作用

良好品德的養成需要認知、情感、能力等幾個方面的均衡發展。思想品德教材廣泛采用了體驗、討論、閱讀、角色扮演等課堂活動的方式，為發展學生的道德認知、道德思維能力和探究能力，培養道德情感，養成相應的行為提供了豐富的案例，教師要充分領會教材編排案例的意圖，充分利用教材案例，根據教育教學目標，通過對典型案例的展示，引導學生參與分析、討論、交流等活動，讓學生在具體的問題情境中積極思考、主動探索，交給他們分析問題解決問題的方法，培養分析問題解決問題的能力，加深學生對基本概念基本原理的理解。案例教學對于學生形成“自主、合作、探究”學習方式，激發學生學習興趣，培養學生思考、分析、解決問題能力，并通過案例的滲透引領，實現情感、態度、價值觀的目標，讓知識和能力相統一，不斷豐富和發展學生的經驗、情感、能力，加深學生對自我、對他人、對國家、對社會、對自然的認識和理解，具有重要作用。

充分利用課本案例，揭示課本知識情景的復雜性，使抽象的課本知識具體化、簡單化，為突破知識難點服務，提高學生的學習能力。

七年級學生知識經驗比較少，對于抽象的概念，往往難于理解，七年級思想品德教科版課本設計了許多貼近生活實際的案例，幫助學生理解基本概念和原理。例如：在“反對小團體主義”的教學中，課本就設了這樣一個案例：學校舉辦校園歌曲比賽。許一凡同學是初一⑴班的文藝委員，他很希望自己的班級能在這次比賽中獲勝。恰巧學生會聘請他做裁判。同學們都很高興，囑咐他一定要為自己班的同學打高分。但王琳卻站出來反對，并說那樣做就犯了小團體主義的錯誤。

許一凡該怎么辦？

討論：同學們要求許一凡為自己班級同學打高分，似乎在維護集體利益，為什么王琳說那是小團體主義？

在本次比賽中，集體利益究竟是什么？

許一凡怎么做才算發揚了集體主義精神？

探究：在班級和學校里還有哪些小團體主義現象？讓我們一起把她們找出來，并分析、探討這些現象，尋找解決的辦法。

通過小組合作討論，大家得出了結論，達成共識：這次比賽的集體利益是學校校園歌曲比賽能公平公正有序的舉行，選出有實力的選手，比賽取得圓滿成功。班集體是學校大集體中的一員。為了本班的“利益”而破壞整個比賽的公正性，必然會損害到其他班級的利益，進而損害到全校的利益，其實質就是將局部利益凌駕于集體利益之上，因而犯了小團體主義的錯誤。許一凡應該按照比賽要求，公平公正對待每一位參賽者，實事求是評判打分，這樣才能維護學校利益，才算發揚集體主義精神。

通過探究，大家紛紛從身邊查找自身或他人身上存在的小團體主義現象：為了本組奪高分，小組成員集體作弊；貶低別組別班，抬高本組本班；比賽中，用不正當競爭為本班取得不當利益等等不勝枚舉的實例，分析它們的危害，找出解決的辦法。思想統一了，行動就有了正確指南，大家就明白今后該怎樣正確行事。

通過這樣的活生生案例，既從理論上讓學生理解為什么要反對小團體主義，明白什么是集體主義精神，又從行動上引導學生怎樣維護集體利益，知行統一，加深了對小團體主義和集體主義這樣抽象的基本概念的理解，達到突破難點的效果。

二、充分發揮教材案例引領作用，幫助學生聯系實際，解決問題，達到舉一反三，觸類旁通的效果

比如教科版七年級“心晴雨亦晴”一目教學，主要是讓學生掌握調節情緒的主要方法，其中比較難理解的是“理性升華法”。教材舉了這樣的實例：小說《紅巖》中主人公江姐獲悉自己的愛人被敵人殺害時，起初產生的是悲傷、憤恨的情緒；當她認識到她的親人是為了人民的解放事業而犧牲時，她便為自己的親人感到自豪，同時也進一步激發了她為革命事業而獻身的決心。

活動：查找自己在學習和生活中經常產生的某種消極情緒，嘗試從更寬廣的視野、更高的層次，分析產生消極情緒的原因，體驗因此產生的情緒變化。

通過案例的引導，學生在談論探究活動中，把握了這個方法的精髓，能結合實際，舉出了很多學習生活中常見的實例，并能很好運用理性升華法來解決問題。例如：⑴當班干被人誤解，很傷心，但想到能為同學服務，又能鍛煉處理事務的能力，培養了責任感，為將來的事業打下基礎，就能寬容同學，并更積極主動為同學排憂解難主動為同學班級服務，力爭用行動消除誤解，由此，情緒會變得樂觀。又如：⑵被老師批評了，很生氣，但想到如果老師不批評自己，就會助長歪風邪氣，就會損害班級和同學們的利益，影響到大家的健康成長時，便為自己的行為感到羞愧，并心悅誠服接受老師的批評。⑶老師為什么不重視我？⑷老師為什么偏愛她？等等事例。學生們的思路打開后，一系列困擾情緒的難題紛紛披露出來，得到深刻剖析和理性升華，學生懂得從更寬更廣的角度看待問題，不良情緒就會緩解消除。通過課本案例，引領學生進行活動實踐，在活動實踐中觀察，感受、體驗、思考，從而獲得思想認識的實踐能力的提高，豐富學生的經驗，情感，能力，加深了學生對知識的理解，加深了對自我，對他人的認識，培養了責任感，從而實現思想品德課價值引領作用。

三、巧用課本案例，激發學生興趣

“培育高尚情感”一目，“感受理智”是很抽象的知識點，課本在舉了阿基米德發現浮力定律，和某學生解題過程中的種種情感體驗之例后，安排體驗案例：用一筆畫四條線段把九個點連接起來。在尋找答案的過程中，在嘗試成功后，你體驗到了什么？這個案例看似簡單，但必須認真觀察思考實踐才能得出正確結果，激發了學生的好奇心，學生興致高昂，從困惑、迷茫、失望到驚喜的一系列情感體驗中，真切感受到理智帶來成功的喜悅和自豪，懂得了理智是探索未知世界，追求科學和真理的強大動力。

四、運用課本案例進行教學需要注意的問題

1.展示感知案例

一般而言，教師要展示案例可以在課前引入主題，課中深化主題，課后總結反思。案例的展示方式可以多種多樣，如運用投影儀將案例投射到屏幕上，再由教師或學生生動形象地加以描述；利用多媒體技術來呈現案例；將案例編成劇本，分配好角色由部分學生表演出來；還可以創造性利用課堂突發事件臨時創造案例來教學進行補充等。不管使用何種方式教師應盡可能地讓學生盡快進入案例情境中，為后面的分析、探究活動做好準備。

2.引導探究案例

學生在案例教學過程中要經過四個階段：⑴個體自主探究階段。事先閱讀教材與案例內容，以熟悉在教學中要研究的問題。⑵群體合作探究階段。學習小組以認真的態度討論問題，在討論中大膽地發表自己的見解，并提出新的有價值的問題。⑶自主學習互補階段。全班的學習任務報告依據一定程序進行。⑷能力形成提升階段。通過案例教學，每一位學生必須做到對教材內容有新的認識，有新理念的形成。

3.總結評價案例