服務質量控制精選(九篇)
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第1篇：服務質量控制范文
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2015 . 17. 101
[中圖分類號] D63 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2015）17- 0193- 03
“政府購買公共服務是指政府根據其法定職責，將為社會發展和公眾日常生活提供服務的事項，交由有資質的社會組織及市場主體來完成，并根據其提供服務的數量和質量，按照一定的標準進行評估后支付服務費用的行為?！盵1]政府購買公共服務在西方行政實踐中已呈現成熟運作的景象。與西方國家相比，我國政府購買公共服務還處于探索和研究的初級階段。2014年，全國政府購買公共服務會議召開，會議明確提出了在黨的“十二五”期間初步形成統一有效的公共服務購買平臺和工作機制，以及2020年在全國建立比較完善的政府購買服務制度的目標愿景。在這樣的背景下，多策并舉來推進政府購買公共服務顯得尤為重要和緊迫，其中加強對政府所要購買的公共服務質量的管理和控制就是最為重要的“多策之一”。正如庫珀所講：“為公眾做個好交易不只是取決于是否要簽個合同，合同給誰，而是取決于合同從頭到尾整個過程的管理”[2]。因此，必須做好政府購買公共服務的管理和控制工作。本文基于供應鏈的視角，運用博弈論的方法來分析不同因素與供應鏈各主體行為選擇間的內在聯系，并據此探尋政府購買公共服務質量控制的路徑。
1 政府與公共服務供給商構成的兩級供應鏈的質量控制博弈模型
1.1 博弈模型的假設與描述
基于我國當今現實，政府和公共服務供給商是政府購買公共服務供應鏈中的兩個重要主體，公民只是公共服務的被動接受者，很少參與供應鏈質量控制的博弈過程。因此，本部分首先分析由政府和公共服務供給商構成的二級公共服務供應鏈的博弈模型。為了建模需要做出如下基本假設：
（1）政府和公共服務供給商都是追求自身利益最大化的理性經濟人，且都是風險中性的，雙方的成本和利潤信息為共同知識。
（2）政府有“監管”和“不監管”兩種策略選擇，且選擇監督的概率為a，不監督的概率為1-a。為了不失一般性，假設政府向公共服務供給商支付的報酬由固定報酬和績效報酬兩部分構成。根據劉偉華、季建華和顧巧論[3]關于集成商支付給提供商的報酬方式和集成商的收益模型假設，設政府向公共服務供給商支付的報酬為s+n[f（p）-s]，其中s是固定報酬，n[f（p）-s]為績效報酬，n為公共服務供給商從合作中獲取收益的提成系數，f（p）為公共服務供給商的努力函數。因此，政府的收入為（1-n）[f（p）-s]。設政府的監督成本為c，則可得到政府選擇監督時的收益為（1-n）[f（p）-s]-c；選擇不監督時的收益為（1-n）[f（p）-s]。
（3）公共服務供給商有“努力”和“不努力”兩種策略選擇，選擇努力的概率為b，選擇不努力的概率為1-b。設其選擇努力時付出的努力為p1，能夠提供優質的公共服務；選擇不努力時付出的努力為p2，只能夠提供劣質的公共服務，但卻能獲得額外的收益q。但在政府選擇監管時，其被發現的概率為σ，并受到m的處罰。
1.2 博弈模型分析
基于以上假設可以得出，當政府選擇監管時，若公共服務供給商選擇努力，其收益為（1-n）s+nf（p1），政府收益為（1-n）[f（p1）-s]-c；若公共服務供給商選擇不努力，其收益為（1-n）s+nf（p2）+q-m，政府收益為（1-n）[f（p2）-s]-c+σm。當政府選擇不監管時，若公共服務供給商選擇不努力，其收益為（1-n）s+nf（p2）+q，政府收益為（1-n）[f（p2）-s]；若公共服務供給商選擇努力，其收益為（1-n）s+nf（p1），政府收益為（1-n）[f（p1）-s]。則可得政府的期望收益為：
Q1（a，b）=a{b[（1-n）（f（p1）-s）-c]+（1-b）[（1-n）（f（p2）-s）-c+σm]}+（1-a）{b[（1-n）（f（p1）-s）]+（1-b）[（1-n）（f（p2）-s）]} （1）
式（1）的最優解Q1（a，b）max滿足其關于a的導數等于零，即：
？鄣Q1（a，b）/？鄣a=-bc+（1-b）（σm-c）=0，解得b=1-（c/σm） （2）
公共服務供給商的期望收益為：
Q2（a，b）=a{b[（1-n）s+nf（p1）]+（1-b）[（1-n）s+nf（p2）+q-σm]}+（1-a）{b[（1-n）s+nf（p1）]+（1-b）[（1-n）s+nf（p2）+q]} （3）
式（3）的最優解Q2（a，b）max滿足其關于b的導數等于零，即：
？鄣Q2（a，b）/？鄣y=nf（p1）-nf（p2）-q+aσm=0 解得a={q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm（4）
則此博弈的混合納什均衡解（a，b）=（{q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm，1-（c/σm）），即政府以{q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm的概率選擇監督，而公共服務供給商以1-（c/σm）的概率選擇努力。
根據該博弈的混合納什均衡對影響該政府和公共服務供給商行為選擇的因素，進行如下具體分析：
對式（2）和式（4）分析可得，不努力行為被政府發現的概率σ和懲罰力度m與公共服務供給商努力的概率b呈正相關，與政府的監管概率a呈負相關。即政府發現其不努力行為的概率越大，發現后給予的懲罰越大，公共服務供給商選擇努力的概率越大，同時政府也可以降低監管力度，這樣不僅有利于公共服務的供給質量的提高，還可以節省政府監管費用，提升供應鏈的整體績效。
同樣由式（2）分析可得，政府的監管成本c與公共服務供給商努力的概率b呈負相關，即隨著監管成本的提高，公共服務供給商提供優質公共服務的概率降低。當c>σm時，b
2 存在公民參與的三級供應鏈的質量控制博弈模型
2.1 博弈模型的假設與描述
本部分構建的是由公共服務供給商、政府和公民構成的三級供應鏈系統的質量控制博弈模型。由于法律制度的缺失，公民獲得劣質的公共服務后無法直接對政府進行處罰，只能通過一定的渠道向相關政府監督機構反映，再由相關部門對購買公共服務的政府部門作出處罰。為了便于分析，筆者將相應監督機構接到公民反映后，對購買公共服務的政府部門給予的處罰簡化為公民對其直接進行處罰。設公共服務供給商選擇不努力行為，但政府沒發現時會受到公民的處罰為e。由于政府將受到來自公民的處罰，通常情況下政府會提高對公共服務供給商不努力行為的處罰力度，增強其監督行為的威懾力，激勵公共服務供給商提供優質公共服務，從而避免自己的利益受損。為了不失一般性，設此種情況下政府對公共服務供給商不努力行為的懲罰為m1，且m1>m。其他假設條件與模型1相同。
2.2 博弈模型分析
根據上述假設可得，當政府選擇監管時，若公共服務供給商選擇不努力，公共服務供給商的收益為（1-n）s+nf（p2）+q-σm1，政府的收益為（1-n）[f（p2）-s]-c+σm1-（1-σ）e；若公共服務供給商選擇努力，其收益為（1-n）s+nf（p1），政府的收益為（1-n）[f（p1）-s]-c。當政府選擇不監管時，若公共服務供給商選擇不努力，其收益為（1-n）s+nf（p2）+q，政府的收益為（1-n）[f（p2）-s]-e；若公共服務供給商選擇努力，其收益為（1-n）s+nf（p1），政府收益為（1-n）[f（p1）-s]?？傻谜钠谕找鏋椋?/p>
Q1（a，b）=a{b[（1-n）（f（p1）-s）-c]+（1-b）[（1-n）（f（p2）-s）-c+σm1-（1-σ）e]}+（1-a）{b[（1-n）（f（p1）-s）]+（1-b）[（1-n）（f（p2）-s）-e]}
其最優解Q1（a，b）max滿足：？鄣Q1（a，b）/？鄣a=-bc+（1-b）（σm1-c+σe）=0
解得b=1-[c/σ（m1+e）]（5）
而公共服務供給商的期望收益為：
Q2（a，b）=a{b[（1-n）s+nf（p1）]+（1-b）[（1-n）s+nf（p2）+q-σm1]}+（1-a）{b[（1-n）s+nf（p1）]+（1-b）[（1-n）s+nf（p2）+q]}
其最優解Q2（a，b）max滿足：？鄣Q2（a，b）/？鄣b= nf（p1）-nf（p2）-q+aσm1=0
解得a={q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm1 （6）
則此博弈的混合納什均衡解為（a1，b1）=（{q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm1，1-[c/σ（m1+e）]），即政府以{q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm1的概率選擇監督，而公共服務供給商以1-[c/σ（m1+e）]的概率選擇努力。
根據該博弈的混合納什均衡對影響該政府和公共服務供給商的行為選擇因素，進行如下具體分析：
由于m1>m，所以在q，n，p1，p2，c和σ給定的情況下，通過比較兩種博弈模型的納什均衡可得：
a1-a={q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm1-{q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm
b1-b={1-[c/σ（m1+e）]}-[1-（c/σm）]>0
即在公共服務的供應鏈中，公民參與監督并對政府設定懲罰策略能夠在降低政府監管的概率的同時，提高公共服務供給商選擇努力的概率，從而一舉兩得，即能實現公共服務供給質量的提高，又能節約監管成本。
由式（5）可以看出，公共服務供給商選擇努力的概率b與公民對購買公共服務的政府部門的處罰e呈正相關。即政府受到公民的處罰力度越大，公共服務供給商提供優質公共服務的概率越大。
3 供應商間存在競爭的三級供應鏈的質量控制博弈模型
3.1 博弈模型的假設與描述
現將模型進一步擴展到存在多個公共服務供給商情況。設在處于供應鏈中心的政府的上游同時存在著具有競爭關系的兩個公共服務供給商A和B。政府可采取如下的懲罰策略，若公共服務供給商A不能按規定質量完成公共服務的供給， 政府會選擇終結雙方合作，轉而與公共服務供給商B進行合作。此種情況下，若公共服務供應商A的不努力行為被發現，他不僅會受到的一次性懲罰，而且還會因為政府所采取額外懲罰措施，即終結雙方合作，造成其長期收益下降。此種博弈模型不僅考慮了公共服務供給商A當前的收益水平，而且考慮了其不努力行為對后續合作的收益影響，為了不失一般性，在其他假設條件與模型2相同的情況下引入貼現率的概念，設貼現率為￡，0
3.2 博弈模型分析
在政府選擇監管的情況下，設公共服務供給商A選擇努力的長期收益為Пh1，若其選擇不努力而提供劣質的公共服務，政府發現其違規行為后不但會給予一定的處罰，還會終結雙方的合作，公共服務供給商A將無法在后續的合作中獲益。設此時公共服務供給商A的長期收益為П1l。可得：
Пh1=[（1-n）s+nf（p1）]+（1-￡）[（1-n）s+nf（p1）]+（1-￡）2[（1-n）s+nf（p1）]+…+（1-￡）n-1[（1-n）s+nf（p1）]=[（1-n）s+nf（p1）][1-（1-￡）n]/[1-（1-￡）] （7）
Пl1=（1-n）s+nf（p2）+q-σm1 （8）
在政府選擇不監管時，若公共服務供給商A選擇努力，則其長期的預期收益為：Пh2=Пh1=[（1-n）s+nf（p1）][1-（1-￡）n]/[1-（1-￡）] （9）
當政府選擇不監管時，若公共服務供給商A選擇不努力提供劣質的公共服務，則會引起公民的不滿而給予政府一定的處罰，而政府將會終結雙方的合作，此時公共服務供給商A的預期收益為：Пl2=（1-n）s+nf（p2）+q （10）
由式（7）和式（9）可得存在競爭關系時，公共服務供給商A選擇努力的期望收益為：Q3=a[（1-n）s+nf（p1）][1-（1-￡）n]/[1-（1-￡）]+（1-a）[（1-n）s+nf（p1）][1-（1-￡）n]/[1-（1-￡）]=[（1-n）s+nf（p1）][1-（1-￡）n]/[1-（1-￡）] （11）
由式（8）和式（10）可得存在競爭關系時，公共服務供給商A選擇不努力的期望收益為：
Q4=a[（1-n）s+nf（p2）+q-σm1]+（1-a）[（1-n）s+nf（p2）+q]=（1-n）s+nf（p2）+q-aσm1 （12）
為了便于進行比較分析，在此求出供給商之間不存在競爭條件下的，供給商的A收益情況。
公共服務供給商A選擇努力提供優質的公共服務時，無論是否存在競爭，政府都不會終結雙方合作，此時供給商A的長期收益Q5與存在競爭關系時相同。
Q5=Q3=[（1-n）s+nf（p1）][1-（1-￡）n]/[1-（1-￡）] （13）
當公共服務供給商A選擇不努力時，若政府存在監管，其會受到一定程度的處罰，但由于政府缺乏其他的合作對象只能繼續雙方合作。公共服務供給商A的長期收益為：
Пl3 =[（1-n）s+nf（p2）+q-σm1]+（1-￡）[（1-n）s+nf（p2）+q-σm1]+（1-￡）2[（1-n）s+nf（p2）+q-σm1]+…+（1-￡）n-1[（1-n）s+nf（p2）+q-σm1] （14）
若政府選擇不監管，則公共服務供給商A的長期收益為：
Пl4 =[（1-n）s+nf（p2）+q]+（1-￡）[（1-n）s+nf（p2）+q]+（1-￡）2[（1-n）s+nf（p2）+q]+…+（1-￡）n-1[（1-n）s+nf（p2）+q]（15）
公共服務供給商A選擇不努力行為的期望收益為：
Q6=aПl3 +（1-a）Пl4 （16）
在q，n，p1，p2，σ和m1給定的情況下，因為0
對式（11）（12）（13）（14）（15）（16）進行綜合分析可得，與不存在競爭關系時相比，存在競爭關系時，公共服務供給商選擇努力行為的期望收益相同。但若選擇不努力行為，其只能獲得初次合作的收益，從而導致總期望收益急劇下降。作為理性經濟人的公共服務供給商為減少利益損失，確保自身收益的最大化，會選擇努力提供優質的公共服務，以取得和政府的長期合作。因此，在公共服務供給商之間引入競爭關系，有利于公共服務質量的提高。
4 提高政府購買公共服務質量的政策建議
4.1 加強對公共服務供給商的監管體系建設
公共服務供給商不努力行為被發現的概率和受到懲罰的增大，會促使其提供優質的公共服務。但監管成本卻制約著政府部門的監管效能，而社會監督力量的引入可以在有效分擔政府的監督壓力，降低其監督成本的同時，提高對供給商不努力行為被查處的概率。因此，應該在加強行政監督的同時，充分動員社會監督力量，形成多元化的立體監督網絡，在降低政府監督成本的同時提高監督效率。再則，明確公共服務供給合同中公共服務供給商的權、責、利關系，增大對不努力行為的懲罰力度，以降低其違約行為的預期收入。
4.2 建立公民和上級政府的聯合監管機制
對處于供應鏈中心的政府部門設立罰金并提高罰金數額，可以顯著增強公共服務供給商的努力水平。但由層層的委托―關系和供應鏈的冗長導致的信息匱乏，使得上級政府部門無法施行有效監管。公民作為公共服務的直接消費者，其對公共服務質量有較為直觀、可靠的評判。但由于相關法律和體制的缺失，公眾缺乏對政府部門進行處罰的權利。因此，應當建立公民和上級政府的聯合監管機制，形成上級政府權力和公民信息的互補優勢，以實現聯合執法。同時建立責任追究制，將政府官員的報酬與其行為結果相聯系，并將此項內容納入其述職報告中，根據他們在履職過程中所存在的問題，分別給予警告、彈劾和罷免的行政處分，必要時給予刑事處罰等，以增大處罰力度。
4.3 完善信息公開制度，引入競爭機制
供應商間的競爭關系可以有效促進公共服務質量的提高，但是由于很多政府購買公共服務的信息沒有嚴格遵循公開原則，造成競標者數量極少，從而使“競爭購買”演化為“協商購買”或“定向購買”，導致公共服務的購買流程中充滿機會主義、低效、供應商壟斷等風險，極大地破壞了政府購買公共服務的競爭性和高效性原則。只有充分的信息公開，才能讓更多的投標者參與競爭性投標，從而選取優質的供給商高質高效地完成公共服務供給。因此，應當根據我國《招標投標法》的規定在公共服務外包合同的招標階段，將招標條件、招標過程等招標信息及時全面，實現招標流程的公開透明。
主要參考文獻
[1]葉響裙.基于政府購買公共服務實踐的思考[J].新視野，2013（2）：64-67.
第2篇：服務質量控制范文
關鍵詞：文獻采訪 讀者服務 質量控制
中圖分類號：G253 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2013）09-0015-02
一、文獻采訪工作中讀者服務的意義
1.文獻采訪工作中讀者的地位
當前，我國正在全面實施實踐科學發展現，構建和諧社會的戰略目標，在此時代背景下，圖書館的地位和作用日益突出。但是，圖書館出于受到傳統管理體制和管理觀念的影響，圖書館在發展過程中存在諸多問題，已經遠遠不能適應現代社會發展的需要。讀者是圖書館服務的使用者、服務對象，更是圖書館服務質量尚低的決策者，因此，探索建立相對民主和科學的圖書館采訪管理模式，充分發揮讀者的主動性和積極性，對于現階段圖書館采訪事業的改革和發展尤為重要。
為讀者提供文獻服務是圖書館工作的出發點和最終目標，讀者是圖書館服務工作的主體。雖然流通部和閱覽部等服務“窗口”一直以來部是以讀者為中心開展各項業務工作的，讀者的主體地位也在這些部門的讀者服務工作中得到了很好的體現，但在文獻資源建設工作中，傳統的采訪模式一般都是由圖書館采訪人員“一手包辦”，讀者基本被排除在文獻采訪工作之外，讀者看什么書是由文獻采訪人員決定的，讀者處于被動地位，在閱讀過程中讀者要被動接受由采訪人員采購的文獻資源。采訪人員進行圖書采購時更多的是考慮文獻本身價值以及文獻是否符合在館的采購計劃，是否符合館藏規劃，讀者的需求只是文獻采購的依據之一。讀者的主體地位在文獻采訪工作中出現嚴重的缺失，從而造成館藏文獻的低借閱率，使圖書館出現一種怪現象，館藏圖書沒有讀者，讀者沒有書看的怪現象。
圖書館的最終目標是為讀者服務，滿足讀者的文獻信息需求。文獻資源建設工作為讀者服務工作提供必要的文獻支持，它是館內其它部門開展讀者服務工作的前提和基礎。讀者在圖書館的主體地位不僅要體現在其它部門的讀者服務工作中，還要體現在采訪部門的文獻資源建設過程中，只有這樣才可以將“讀者至上、服務第一”的思想貫徹到圖書館整個工作過程中，使讀者的主體地位在整個圖書館中得到確立。讀者主體地位的確立，可以從根本上扭轉文獻采訪工作中“重藏輕用”的錯誤觀念，使書有讀者閱、讀者有書看。
隨著計算機技術和互聯網的發展和成熟，文獻采訪人員和讀者之間的互動交流可以輕松的實現。通過互動交流，充分發揮讀者的潛在作用，挖掘讀者的潛在需求，建立讀者參與的文獻采訪新模式，在采訪人員的指導下，采選到適合館藏規劃和讀者需求二者間相互平衡的文獻。隨著社會經濟文化的快速發展，交叉專業、新學科的不斷涌現，加大了讀者需求的變化和讀者數量的猛增，促使讀者對文獻需求量不斷增加，這對圖書館提供文獻資料的質量和數量都提出了更高的要求。文獻采訪工作開展的順利與否直接關系到讀者的切身利益，只有充分發揮讀者的主觀能動性，在文獻采訪工作中以讀者為中心，發揮其主體地位，使讀者融入到文獻采訪工作中，才能真正采訪到讀者需求的文獻資源。
2.文獻采訪人員與讀者之間的關系
近年來，雖然圖書館購書經費水漲船高，但是隨著各種文獻資源價格的不斷提高，兩者間增幅卻不成比例，在一些地方甚至影響到了文獻的正常采購，直接影響到圖書館各項服務的展開。確立讀者的主體地位可以避免文獻采訪工作陷入“以采訪人員為中心”的誤區，真正圍繞讀者進行文獻資源配置，提高文獻采訪工作的針對性，這對緩解圖書館購書經費不足的問題有著十分重要的意義。
讀者是圖書館的最終服務對象，是文獻信息最直接的需求者利使用者，文獻采訪人員采購文獻資源為圖書館開展讀者服務提供了物質基礎，雖然采訪人員和讀者并沒有直接接觸，但是二者之間有著密不可分的關系，文獻資源采購的是否合理直接關系到圖書館是否能滿足讀者的需求，而讀者的需求又直接影響到文獻采訪的方向，二者之間是辯證的關系，存在著動態博弈。文獻采訪人員在文獻采訪過程中，要搜集讀者對文獻的需求信息以及關于館藏文獻的評價信息，這就要直接和讀者打交道。這要求采訪人員在工作中必須加強服務與溝通意識，從多種渠道、采取多種方式增加與讀者的接觸密度，了解讀者的心理變化，熱情地關注讀者的文獻需求，傾聽讀者的心聲。在工作中，可以通過許多方式與讀者接觸，了解讀者需求。
如發放讀者推薦單，開展紙質、網絡調查問卷，召開讀者座談會、讀者學術研討會，舉辦讀者報告會等話動，使讀者的主體地位得到充分的重視，其主人公責任感也就會被極大地激發，充分發揮讀者的潛在采訪能力。在工作中，采訪人員還可運用交談、電話、網絡等手段與讀者進行直接交流，宣傳本館的文獻采訪方針和政策，了解讀者的實際需求，均之建方起和諧、友好、融洽的關系，為圖書館樹立良好的形象。文獻采訪人員在日常還需要選擇一部分重點讀者對象進行跟蹤調查，了解他們對文獻信息需求的動態變化，根據需要為他們提供優質的服務。
采訪與讀者服務之間有著密切的關系，圖書館的藏書是供讀者使用的，圖書館之所以存在，就是要為讀者服務。讀者服務工作歷來是圖書館業務工作中重要組成部分。重視讀者意見、建議是做好圖書館工作的重要手段，這不僅關系到閱覽、典藏、參考等直接與讀者見面的部門，也與采訪部門有關。圖書館的所有文獻全部是由文獻采訪部門采購，采訪質量的高低決定圖書館讀者服務質量的高低，而讀者的意見、建議對提高文獻采訪質量釘著極其重要的作用。
讀者是通過查閱圖書館的文獻資料來了解和使用圖書館館藏資源的，圖書館最直接、最根本目標就是滿足讀者各方面對文獻的需求，讀者對圖書館工作的滿意程度，一方面取決于直接與他們接觸的工作人員的態度和水平；另一方面就取決于圖書館所能夠提供的文獻的數量和質量，這首先與采訪標準有關，也與采訪部門人員的業務水平和能力有著很大的關系，要做好圖書館工作必須是以豐富充實的館藏為基礎。試想大多數讀者來館查閱的文獻資料拒借率很高，你即使服務再周到態度再熱情，整個圖書館的形象和業務工作的水平也將在讀者心目中大打折扣，這個道理是顯而易見的。
要做好這方面的工作，第一要根據當前國家、社會經濟、科技發展水平、學校發展規劃、館藏計劃制訂出相應采訪條例，保證館藏文獻資料能滿足大多數讀者的需要；第二就是重視讀者意見，這在當前社會發展中是十分重要的。以往文獻采訪人員往往不與讀者直接接觸，讀者的意見通常是由閱覽人員反饋過來，這就容易造成分散、速度慢、不夠準確，從而耽擱采訪人員獲取讀者需求信息，造成采訪的不合理性。解決這個問題，在工作中文獻采訪人員應根據工作需要改進工作方法，加強與讀者直接接觸，了解其需求動態，充分發揮主觀能動性，一方面積極配合其它部門人員及時收集整理讀者的需求信息，另一方面可以直接與讀者面對面交流，利用各種手段充分了解讀者需求，及時調整采購計劃，根據讀者意見，制定合理的采購方案。讀者的意見在很大程度上反映了館藏文獻的結構和數量是否合理，以及一個時期內采訪工作水平的高低，這就要求我們的采訪人員能經常來到閱覽室，來到讀者中間了解他們的需求和想法建議以及對館藏文獻的評價，同時也可以通過請進來召開座談會征求意見、發放問卷、填寫讀者推薦單的形式等，了解各方面對采訪工作的意見和要求，總之我們要利用一切方式與讀者溝通。
真正關心圖書館建設的往往是在學術上有一定造詣，在所從事的研究領域有一定影響、對最新科技動態、學科發展的前沿領域有所了解的人，他們所提的意見和建議是有代表性和前瞻性，文獻采訪人員應該虛心學習，彌補這方面不足，以便在現實工作中加以完善。當然讀者的意見也受其職業、學識、文化層次、年齡、生活經歷等特點的影響，同時受到社會文化發展的影響，對此要加以分析，不能一味迎合，還是要以圖書館現行的采訪條例為主，它是我們日常采訪工作的準繩，是搞好館藏建設的基礎。但是通過對各方面讀者意見或建議的分析，我們可以掌握今后一段時間內，對文獻的需求趨勢，這對我們修改今后的采訪條例和制定工作計劃是十分有幫助的。為此在思想上要有一點超前意識，不僅要滿足現在，更要著眼于未來發展。
二、文獻采訪工作中讀者服務的質量控制
讀者參與文獻采訪工作在實際操作過程個也存在一定問題。由于學科眾多，讀者層次不同，且絕大部分讀者不了解館藏規劃，對采購文獻存在一定購局限性，如讀者薦購中，被薦購的圖書多種多樣、參差不齊、多卷本叢書薦購不完整、考級類品種過多等特點，還有層次較低的青少年讀物等問題，需要采訪人員逐條過濾篩選。在讀者參與文獻采訪過程中，從各個環節加強質量控制，才能真正提高采訪質量，采購到讀者真正需求的文獻資源。提高文獻采訪工作中讀者服務質量可以從以下幾方面實施：
1.收集、過濾和整合采訪信息是做好記者參與文獻采訪工作的基礎
在無分收集書目數據的基礎上，在發送給讀者之前采訪人員首先要對采訪書目進行比對、篩選、整合與分類，根據不同專業的讀者進行有針對性的發放，以便讀者在薦購時省時省力，薦購更有針對件，從而提高薦購圖書質量。
對于書目信息個全的，可以通過各種途徑進行對比以獲取本館所需信息。通過多渠道收集到的書目往往五花八門，涵蓋各學科、各層次，采訪人員就可以針對本校專業特點，事先刪除學術水平不高、本館收藏范圍以外的書目數據。
2.嚴格的采訪過程控制是讀者參與文獻采訪質量控制的關鍵
讀者參與文獻采訪過程中，采訪人員應把好質量關。采訪人員熟悉館藏，因此在讀者薦購文獻過程中要做好文獻工作，并根據本館的館藏原則對適合的文獻信息進行綜合平衡和總體把握。既要照顧讀者的閱讀傾向又要保證圖書館藏書系統性，并妥善處理好讀者薦購中存在的問題，如多卷本叢書薦購不完整的，可根據需要補充齊備；某類圖書的薦購比例偏高時，可采用保品種減復本的方法進行綜合平衡。為了避免漏掉薦購的有用之書，圖書館在具體的操作過程中，可把今校的讀者劃分為不向級別。
3.加強參與讀者的素質和培訓
控制讀者參與文獻采訪的質量，把握參與讀者的素質是關鍵。這里讀者的素質包括具有服務于他人的思想素質、相關學科的專業素質以及文獻采訪相關的知識素質等。其中思想素質和專業素質是讀者在不斷的學習、工作中逐漸形成的，而文獻采訪相關的知識素質就得通過圖書館采訪員或相關人員的培訓才能獲得。因此，在組織讀者進行薦購和現采前，應對讀者進行選擇，選擇時應考慮到師生讀者的比例、讀者專業分配、讀者的責任心以及利用圖書館的情況等。同時應對所選擇的讀者進行相關文獻采訪知識的培訓，并組織他們參觀圖書館，以對現有館藏有一個大致的了解。通過短時的培訓和參觀以提高參與讀者的相關素質，從而確保文獻采訪的質量。
4.讀者參與圖書現采質量控制
讀者在參與文獻的現采過程中，是最能發揮其積極性和主動性的，當大量新書好書陳現在眼前時，讀者有點不知取舍。這時采訪員除了給予及時的引導外，還應做好現采讀者的分工協調工作，按讀者的專業劃分組別，以免讀者重復采購。更為重要的是采訪員應對讀者現采的文獻質量把關并進行現場處理。另外在選擇現采書店時應考慮知名度、文獻學科涉及范同以及文獻質量保證情況等。無論是記購還是現采，都應加強到館文獻的驗收工作，凡有質量問題或與本館收藏不符的都堅決退回，最終確保到館文獻的質量
5.讀者參均的文獻采訪后期質量控制
文獻采訪后期的質量控制是“讀者為本”的文獻采訪質量控制的重要手段。這一環節主要通過搜集讀者的反饋信息和統計各種文獻的利用串得以實現文獻的質量控制。前者可通過召開讀者座談會、設立意見箱、在主頁上建立留言簿或在BBS論壇上留言、在各庫室設立讀者留言簿以及民意調查等形式，廣泛地了解和搜集讀者對所購文獻的意見，并根據反饋信息及時地分析讀者的閱讀需求，從而及時地改進文獻的采訪工作，以保證文獻的采訪質量。后者通過利用圖書館管理集成系統、防盜監測系統以及傳統的方法統計各種文獻的借閱流通情況，來訪員應定期對這些數據進行綜合統計分析，以準確地了解和掌握所采文獻的利用率，從而確定采訪文獻的學科范圍和數量，并及時地實施采訪工作，保證采訪文獻的質量。
參考文獻
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[2]岳天強. 論高校圖書館文獻采訪的質量控制[J]. 山東圖書館學刊，2009（ 5） ： 54 -56.
第3篇：服務質量控制范文
【關鍵詞】私人銀行；服務
【中圖分類號】F8 【文獻標識碼】A
【文章編號】1007-4309（2012）06-0075-2
一、私人銀行客戶服務范圍與內容
銀行對私人客戶的服務范圍。各商業銀行在私人銀行領域各顯神通，提供的服務和產品幾乎涵蓋了生活的方方面面：他們幫助客戶管理龐大的資產，投資于股票、債券、對沖基金和外匯等金融產品，提供并購案的建議及標的，幫助客戶購車、買房，打理他們的稅務，為他們的事業繼承以及子孫后代的財產問題出謀劃策；甚至還幫助客戶策劃慈善捐助、收藏鑒定，代表客戶到拍賣場所競標古董。一些富豪擁有多達10位私人銀行家為其理財。這類服務的回報自然很高。近年來，美國私人銀行的理財業務每年平均利潤率高達35%，年平均盈利增長12-15%，遠遠優于一般的零售銀行業務。
銀行對私人客戶的服務內容。比較常見的私人銀行服務包括離岸基金、環球財富保障計劃、家族信托基金等。離岸基金（offshore fund）也稱海外基金，是指基金資本來源于國外，并投資于國外證券市場的投資基金。它的主要作用是規避國內單一市場的風險，幫助客戶進行全球化的資產配置。根據基金發行公司注冊地以及計價幣種的不同，可以分為：由國外的基金公司發行、募集，通過在國內成立的投資顧問公司引進、由國內投資者申購的基金，這類基金注冊地在海外，特別是一些“避稅樂園”（tax haven），還有由國內基金公司發行、募集資金，赴海外投資的基金。如果投資者有移民或子女有出國留學的打算，想把部分財產轉移到國外，離岸基金將是一種合適的財務工具，因為貿然把資金匯到境外，可能會引發意想不到的后遺癥。“環球財富保障計劃”。在海外免稅國家與地區成立離岸私人公司是其中的一項重要方案，有助于稅務和遺產規劃。其主要功能是持有外幣存款、證券投資、黃金、物業和土地等資產，如果配合境外成立的家族信托基金保障效果會更好。
二、私人銀行客戶的服務質量測評
私人銀行客戶服務質量的評價維度。私人銀行客戶的評價維度主要有以下四個層面：首先是私人銀行業務的品種。銀行對于私人銀行提供的業務品種是不同的，各銀行業有自己比較擅長的業務種類，但業務品種和產品線越齊全的銀行服務帶給客人更大程度上的便利，因此會更加得到客戶的青睞。其次是私人銀行服務人員的素質。私人銀行業務是國內新興的金融業務，是知識密集型行業，對于服務人員的素質要求很高，要求知識面廣、業務能力強、實踐經驗豐富、開拓性強、懂技術、會管理、善營銷的復合型人才，其決策層、管理層以及一線窗口人員均須具備相應的能力，掌握相關的業務理論及操作技能，私人銀行業務的中高級管理人員來自不同的學業和職業背景，往往具備工商管理碩士（MBA）、法律博士（JD）等學位，注冊財務分析師（CFA）、注冊公共會計師（CPA）、律師等專業資格，及資產管理、證券投資、法律、稅務、客戶關系管理、慈善事業等方面的從業經歷，甚至對藝術品和奢侈品都要有足夠的知識和良好的品味。只有這樣才能滿足私人銀行客戶多樣化的金融需求。再次私人銀行服務提供的技術手段。當今是信息化電子化的社會，對于客戶的服務手段也從原來的單純柜臺服務提升到了電子化等多元化的服務體系，對于私人客戶而言就更加需要得到24小時任何時間任何地點的解決方案的提供與呈現，網上銀行，電話銀行，手機銀行以及專屬的24小時接聽的電話銀行中心就成為為客戶提供優質服務不可或缺的一部分。最后是私人銀行提供服務的效率。私人銀行客戶的每一個投資目標都與市場的走向息息相關，只有可以高效快捷的為私人銀行提供服務才能提高客戶對于銀行的滿意度從而提高客戶的忠誠度。
私人銀行客戶服務質量的評價指標。私人銀行客戶的評價指標之一是凈推薦值那么什么是凈推薦值呢？凈推薦值是銀行以及其他行業用于衡量客戶滿意度的方法，是評估客戶擁護程度的最終標準。作為能夠預測市場增長方面的業務成果的單一數字。
如何計算凈推薦值我們只需要問客戶以下問題：如果朋友或親屬問起來您推薦他們與我行開展業務的可能性有多大？請客戶按照10分制打分，其中10分說明客戶極有可能推薦本銀行而1分則說明客戶根本不可能推薦我們。給出8，9，10的客戶百分比和給出1-5最低的5個分數的客戶的百分比的差值既為凈推薦值因此對于金融企業而言凈推薦值可能會在-100%到+100%之間變動。目前銀行業的客戶凈推薦值通常在15%左右，但其他公司如Apple等可能獲得更高的凈推薦值（+70%左右）。
三、私人銀行客戶服務的流程與質量控制
私人銀行客戶服務的核心流程。對于客戶來說由于客戶購買一次產品即可能擁有永久的服務，如果銀行在服務客戶時服務水平很差或者不可信賴客戶將轉而投入其他比我們做得更好的競爭對手這樣做會導致舊客戶的流失而且在爭取新客戶和糾正缺陷和錯誤兩方面都需要花費高昂的成本因此優質的服務尤為關鍵如果銀行希望客戶長期購買并持有銀行的產品那么銀行需要確保的一點是，持有的產品越多不會造成對于服務的不滿意也越多，因此整體質量和更高的可靠性很重要。為了實現業務長期可持續增長需遵循以下核心流程：
參與模式：適應高效競爭的市場環境并獲取高市場份額。積極回應客戶的一切問題與需求，合規經營，誠信可靠，在業務領域銳意創新，在投資領域則引領客戶放眼全球市場；以客戶為中心：包含友善快捷精準的服務，為客戶提供滿足金融需求的解決方案，認同并激勵客戶與銀行全面長期的金融關系，積極的回饋客戶。
為客戶提供優質服務的流程。私人銀行業務專為對財富管理有嚴格要求的尊貴客戶而設。憑借客戶經理和投資顧問的專業水準和悉心服務，為客戶提供完備的理財策劃和全面的財富管理。私人銀行各分支行的理財中心為平臺，憑借客戶經理和投資顧問的專業水準和悉心服務，為客戶提供完備的理財策劃和全面的財富管理，致力于實現客戶的財富增長與安全，同時重視客戶的家庭需求和事業發展。
私人銀行服務為客戶提供財富引擎。一位專門的客戶經理將會幫助客戶管理財富，關注到客戶的家庭和事業的各個方面的需求。銀行通過以下三種手段來管理和保護您的資產：
規劃：確認客戶的當前需求與未來需求，分析客戶當前與未來的財務狀況，作出符合未來需要的最佳規劃。構建：根據客戶個人的獨特需求和風險承受能力，采用最適合客戶的財務產品為客戶度身定制解決方案。保障：確?？蛻舳嗄陿嫿ǖ囊巹澥冀K與客戶的長期需求和目標相契合。
銀行推崇的個人理財理念。銀行認為客戶的所有個人理財需求大致可歸入以下領域。在對以下五大領域進行管理時，銀行會為客戶提供有幫助和針對性地建議。
應急資金：確?？蛻魮碛凶銐虻馁Y金以應對意料之外的可能會使客戶的生活陷入嚴重混亂的短期緊急情況。個人和家庭保險：銀行將這一點置于第二的原因在于，一旦確保家庭財務安全的主要成員出現意外狀況，比如重病、殘疾或甚至死亡，那么家庭財務有可能面臨崩潰。購房計劃：住房既是基本需求也是很好的投資途徑。因此，正確的財務計劃能夠幫助客戶進行有效投資，實現理想的收益。現金，債務及稅收管理：照顧好客戶的長期需要之后，可以確定進行現金和債務管理。對于客戶的現金流，負債以及稅務方面的問題銀行也會提供及時的咨詢。儲蓄與投資：最后，銀行幫助客戶考慮如何為將來規劃投資，以獲取更高的回報銀行為客戶提供的財富管理工具。
全方位多幣種存款及兌換服務（包括人民幣通知存款和定期存款）。
〔外匯委托交易〕投資顧問借助環球市場平臺不分晝夜關注全球匯市，一旦觸及指定價位，委托立即自動成交。
〔動態回報投資-收益+〕通過介入更具交投空間的股票、外匯市場，追求高于傳統存款利息的回報?？蛻艨梢愿鶕L險偏好，自由選擇投資收益與期限。
〔動態回報投資-保本+〕通過掛鉤不同金融市場標的（如外匯、利率、股票或商品等）表現，客戶有機會在保證本金安全的前提下獲取更高回報。
〔代客境外理財〕將資金直接投資于環球資本市場，投資結構新穎多變，實現全球資產配置，捕捉海外投資熱點。
〔保險計劃〕為客戶以及客戶的家人確保未來.無論退休養老，小孩教育，或醫療費用，銀行為客戶量身規劃的保險計劃。
銀行為私人銀行客戶提供指定的服務團隊。指定客戶經理，貼身照顧客戶日常財務所需，并在一組金融專家的支持下，為客戶時刻提供專業而全面的理財服務。投資顧問由一組外匯專家構成，依賴環球市場平臺，特為悉心照料客戶的投資理財需要而設立，提供最新最深入的金融信息與市場分析。
銀行為客戶制定尊享的服務。私人銀行客戶通常地位顯赫，日理萬機。銀行提供一系列靈活而富效率的銀行服務，匯款和其他項銀行服務收費折扣高達100%；住房按揭貸款特別禮遇；系列產品和服務的優惠價格；系列產品和服務的優惠價格；助您隨時獲得最新市場資訊和財經信息；通過電話、傳真或電子通訊操作帳戶；全球56個國家分行的國際性網絡；客戶服務中心及專用柜臺；客戶24小時專有服務專線。
銀行通過組織商界精英的聚會與交流，幫助客戶尋找各種商業機會和事業伙伴。同時，銀行推出多樣化的休閑聚會和國際化項目，使客戶及家人能夠充分享受生活、拓展視野。另外，通過與各行業領先企業聯手，銀行還為客戶提供一系列優先禮遇，涉及旅游、購物、休閑等諸多領域。
私人銀行客戶服務質量的控制與管理。神秘人暗訪機制：各銀行為保證前線部門的工作質量并有效地進行風險控制，對前線業務單位引入神秘人暗訪檢查形式。在被檢查單位不知情的情況下，由被檢查單位以外之專業人員以普通客戶身份進行業務咨詢、開立賬戶、完成產品操作等，規范記錄并分析報告。
暗訪目標及標準：了解員工的服務意識服務態度以及日常處理工作的一些做法，從橫向與縱向兩個維度來監測服務水準的一致性為客戶提供優質的銀行服務體驗；將研究結果作為評價服務人員表現的關鍵性指標；建立起一個能夠持續的、不斷提升的服務體系。
暗訪人、暗訪范圍及頻率：為確保暗訪的獨立性和公正性，銀行通常委托第三方調查公司，例如尼爾森市場研究有限公司為其提供神秘客戶項目服務。
每個自然年度，神秘人暗訪檢測將覆蓋銀行所有分行和網點。針對不同分支行，尼爾森研究公司選取不同的理財產品品種進行神秘人暗訪測試。每個自然年度中的前3個季度，每季度安排對全國所有城市網點進行暗訪；最后一個季度抽取暗訪前個3季度中每季度表現不達標的網點進行復查。
暗訪重點：迎接顧客；產品知識；銷售合規；后續服務。
暗訪報告及后續反饋機制：在完成每季度神秘人暗訪后，尼爾森負責整理暗訪記錄、發現重點問題、完成暗訪調查結果和分析報告，并將調查結果和分析報告發送至銀行相關負責人。銀行負責人在核實分析報告后召集會議，邀請尼爾森公司項目專員和上述各部門負責人與會。尼爾森公司項目專員在會上就分析報告進行解說。會后，暗訪調查結果和分析報告將發送至當季度所有被調查分支行負責人，并責成其依據調查結果和分析報告進行內部分析總結以及制定相應改進方案。
分行銷售及服務部門需提供改進方案實施的相關存檔文件，銷售管控團隊以此監控和檢查分支行改進方案的具體實施與完成。以確保此改進措施起到預防和規范作用如發現問題，及時反饋到分行銷售及服務部門，進一步討論解決方案，銷售管控團隊繼續跟蹤監控直至符合銀行要求。
【參考文獻】
[1]韋福祥.服務質量評價與管理[M].北京：人民郵電出版社，2005.
[2]胡旺盛等.顧客價值與營銷創新[M].合肥：合肥工業大學出版社，2006.
第4篇：服務質量控制范文
關鍵詞 輸液不良反應 全面質量控制 藥學服務
“輸液不良反應”系輸液引起的或與輸液相關的不良反應的總稱，習稱“輸液反應”，有時臨床上也稱之為“熱原反應”。但嚴格地說，“熱原反應”只是輸液不良反應的一個部分。輸液不良反應的發生與許多因素密切相關，為保證輸液質量及正確的臨床使用，必須緊扣每一環節，做到全面質量控制（Total Quality Control， TQC）與藥學服務（pharmaceutical care， PC）相結合，以系統控制臨床輸液不良反應的發生率。
1. 輸液不良反應的分類、癥狀及臨床處理
1.1 分類 最常見的輸液不良反應是熱原反應，其他尚有熱原樣反應，菌（細菌、芽胞、真菌）污染反應，過敏反應等。一般急性不良反應易于引起臨床重視，值得注意的是微粒等引起的慢性不良反應，如肺栓塞等，一旦發生，往往處理棘手。
1.2 癥狀 常見癥熱有熱原反應及熱原樣反應所致的發熱、寒戰、嘔吐等。不同類型的輸液不良反應可能具有相似的癥狀，特別是在反應較輕的時候往往難以區別。全面了解輸液反應癥狀并進行分析，有助于正確判斷和進行臨床處理，如蕁麻疹提示過敏反應；不安、驚厥、腦水腫提示水中毒等。
1.3 臨床處理 對輸液不良反應的臨床處理，一般是停止輸液，分析癥狀，對癥治療、及時搶救，查找原因，杜絕再發。通常熱原反應預后良好。
現將輸液不良反應的分類、癥狀及臨床處理歸納如下：
不良反應 可能癥狀 處理選項
熱原反應 A 發熱、大汗、寒戰 ABCD 停止輸液、給氧（重癥）*
熱原樣反應 B 惡心、發冷、嘔吐 對癥治療*
菌污染反應 C 休克、 -- 抗休克
過敏反應 d 血壓下降 -- 升壓藥
譫 妄 -- 鎮靜劑
肺水腫 E 敗血癥 C -- 抗生素
水中毒 F 蕁麻疹支氣管痙攣 D -- 抗過敏劑
氣血栓 G 心衰、呼吸困難 E -- 糾正心衰、結扎四肢
肺栓塞 H 不安、驚厥、昏迷 F -- 脫水劑、利尿劑
動脈炎 I 肉芽腫、癌變 H
靜脈炎 J 血管栓塞 G I J
血管疼痛 I J -- 減慢滴速
* 一般處理方法。
2. 輸液不良反應的直接誘因
2.1 內毒素 又稱熱原，系微生物的代謝產物，主要成份脂多糖，可誘發熱原反應。內毒素具有耐熱性、濾過性、水溶性、不揮發性等特點。一般在細菌死亡之后，破壁而出，誘導產生內源性熱原，作用于體溫調節中樞而導致發熱[1]。與微生物污染密切相關。
2.2 微粒 多為不能代謝的物質。直徑在50m m以下時，人眼不能發現，因此，澄明度合格的注射液不一定意味著微粒合格。注射液中的微粒已經鑒別出來的有碳黑、碳酸鈣、氧化鋅、纖維素、紙屑、粘土、玻璃屑、真菌、真菌芽胞和結晶體等[2]。大量微?？梢l熱原樣反應[3]。直徑在7～12m m的塵粒，在靜脈注射用藥時可以引起抗原樣反應[4]。微粒是引起慢性輸液不良反應如肉芽腫、肺栓塞等的重要原因。
2.3 理化性質 包括pH、滲透壓等。注射劑的pH及滲透壓要求與血液相等或接近，雖然人體有一定調節功能，但相差太大易致血管疼痛、靜脈炎等。如過多過快輸入低滲液體，或單純葡萄糖，易引發水中毒，表現為腦水腫和細胞腫大。
2.4 活菌污染 活菌包括各種細菌、真菌類及芽胞等。一旦染菌，注射液可能出現霉團、渾濁等，但也可能肉眼不能發現。使用的后果是嚴重的，輕者輕度熱原反應，重者可致膿毒癥，敗血癥，內毒素中毒甚至死亡。
2.5 低溫輸液 王興權[6]曾專門考察了低溫輸液的不良后果。認為，較大量輸入低溫輸液（
2.6 致過敏原 致過敏原的種類較多，除了個別藥物本身的致敏作用外（如異煙肼），有的藥物可能因原料雜質原因而致敏。如青霉素，氨芐青霉素本身并不致敏，致敏成份是其結構殘片。血制品、水解蛋白等也可能帶入致敏原。葡萄糖注射液的原料葡萄糖系由淀粉類水解而得，其中一些未水解完全的糊精類對某些人也是一種致敏原。其它尚有前面談及的如7～12m m的微粒等。過敏反應與個體有關，較少見。但一旦發生往往后果嚴重。
2.7 輸液操作不當 極少見，如輸液量過大，過快，致急性左心衰，肺水腫，輸入氣泡過多而致氣血栓。
現將輸液不良反應與誘因的關系歸納如下：
誘 因
不良反應
內毒素 A 熱原反應 A D
微 粒 B 熱原樣反應 B C D E
理化性質 C 菌污染反應 D
活菌污染 D 過敏反應 B F
低溫輸液 E 肺水腫、氣血栓 G
致過敏原 F 水中毒 C
技術失誤 G 肺栓塞、動脈炎 B
靜脈炎 B C E
3. 輸液不良反應的人為因素
3.1 輸液質量 系生產輸液某個環節或若干環節質控不嚴所致。一般有原材料不合格、注射用水不合格、工序安排不合理、包裝不嚴、消毒不徹底等，有關文獻[7]對此有詳細分析。輸液質量是與輸液不良反應發生率密切相關的重要因素之一，帶入致病因素包括內毒素，致敏原、微粒、活菌等。
3.2 貯存運輸 系大輸液在貯存和運輸中，瓶與瓶直接堆壓、露天放置、大力裝卸等，使瓶壁產生裂紋而致包裝不嚴，引起活菌污染。
3.3 處方配伍 藥物配伍禁忌有很多方面，目前醫護人員對藥物配伍引起藥理變化、外觀變化及穩定性下降等比較清楚，但對配伍所致輸液不良反應增加卻了解不多。經有關人員研究，配伍致輸液不良反應增加一般是通過下列途徑：①內毒素加和，②微粒加和，③微粒倍增（總數超過原數加和），④pH變化，⑤滲透壓變化，⑥主藥結構變化等。近年來，配伍后澄明度合格，而微粒倍增致熱原樣反應的現象日益受到關注。
3.4 輸液過程
3.4.1關于一次性輸液器具 一次性輸液器的應用，有助于克服從輸液器具帶入熱原的現象。但在使用中，應注意其包裝的密封性。另外，不合格一次性輸液器在市場上并未絕跡，《健康報》曾有過一個不太樂觀的統計。因此，把握進貨渠道，防止因輸液器不合格引發輸液不良反應仍然十分重要。
3.4.2輸液準備 有報道，輸液準備時給輸液帶入的微粒與進針的針號及次數有關[8]，小號針頭進針2次，膠塞落屑達42.3%。另外，因醫護人員人手緊張，注射劑啟口加藥后放置時間過長，超過數小時，致使藥物分解（如青霉素）產生致敏原或污染的極少量微生物繁殖而誘發不良反應。
3.4.3輸液方法 與敞口輸液比，閉式輸液可克服器具帶入的熱原污染。但采用閉式輸液時，不斷進入的氣泡使輸液瓶成了洗氣瓶，可不斷帶入塵埃、纖維和細菌。有人[9]對此專門實驗并證實了其危害。
3.4.4棄液問題 為防止器具和洗氣問題，棄去初液及尾液有利于降低外界致病因素的帶入量。但在輸液僅作為稀釋劑，需精確劑量的情況下（如化療藥靜滴），應在處方時考慮到棄液問題。
3.5 環境條件 環境條件可以加重或減緩操作所引起的不良反應發生率。病室的清潔衛生可明顯減少輸液時洗氣過程熱原和微粒的引入。啟口加藥后放置時間過長，在夏季高溫條件下危害更大。但若操作者考慮到這一影響而將啟口輸液放置冰箱，或冬季在無空調設施下給病人大量輸液，又有可能因低溫輸液而致血管痙攣、寒戰等。
3.6 個人病況 輸液一般用于血容量不佳，水、電解質，酸堿平衡紊亂、腹瀉、燒傷、休克、高熱等患者。有些癥狀與輸液不良反應相似。臨床上要注意兩者的區別，如混淆，有可能因繼續輸液而加重不良反應，或因停止輸液而加重病情。另一點需要注意的是：輸液質量指標是一個限量[10]，內毒素、微粒數量等于零且pH、滲透壓與血液相等的輸液是不存在的。因此，對于危重病人、虛弱病人、高敏體質、老年患者，即使輸液質量合格，臨床應用正確無誤，仍應注意輸液不良反應發生的可能。
現將發生輸液不良反應的人為因素與直接原因之間的的關系歸納如下：
人為因素
直接原因
輸液質量 A 內毒素 A B D E F
貯存運輸 B 微 粒 A C D E F
處方配伍 C 理化性質 A C F
輸液過程 D 活菌污染 A B D E
環境條件 E 低溫輸液 D E F
個人病況 F 致過敏原 A C D E F
操作不當 D
4. 實施全面質量管理（TQC）、控制輸液不良反應
八十年代起，全面質量管理的實施使醫院制劑質量控制的環節從單純的生產過程擴展到與生產相關的各個環節，為確保發出合格的輸液作出了重要貢獻。我們認為，就醫院而言，要保證用到病人身上的輸液是合格的，應將全面質量控制的范圍進一步擴大到臨床。具體可用下表歸納，分八個部分：
4.1 人員管理 制劑人員、醫生、護士均需具備相應資格，具有相應技術要求，對輸液相關知識及輸液不良反應原因、癥狀、處理方法熟悉了解。
4.2 房屋與設施 制劑室布局合理，室內裝修符合要求，有凈化設施等，臨床應單設輸液貯存柜和配液間，病房裝修符合衛生無塵要求。
4.3 設備管理 制劑室對制劑、藥檢、傳輸管線的選擇、安裝和使用、維護等進行管理。臨床配液間等應配有滅菌設施（如紫外燈），器械科保證臨床輸液相關器具進貨質量。
4.4 衛生管理 包括制劑室和病房的環境衛生，工作區域的衛生，對設備、容器用具的洗消，工作服及個人衛生的管理。
4.5 倉儲管理 制劑室對原輔料、內包裝、成品的倉儲管理及臨床對輸液保存、發舊存新及輸液器具的保管規范化。
4.6 生產管理（輸液管理） 生產管理指制劑室對生產工藝、原輔料、制劑用水、清場、批號、標簽、不合格品進行管理。輸液管理指對醫囑審核、處方配伍、輸液過程等進行管理。
4.7 質量管理 制劑室質量管理范圍包括質量監督、檢驗、監控、藥檢室管理等，臨床指輸液不良反應報告制度的實施，以及對制劑室常規下臨床科室訪問工作的合作。
4.8 文件管理 制劑室對大輸液生產全套法規、規程、記錄、報告要專人負責，定期檢查。臨床輸液相關文件包括病歷記錄，輸液不良反應報告等。也可將輸液不良反應上報專門機構登記備查。
5. 引入藥學服務（PC）觀念，控制輸液不良反應
藥學服務是提供直接和有責任的、以達到提高病人生命質量這一結果為目的的與藥物有關的服務[11]。藥學服務是一個全新的概念，盡管時間很短，但效果十分明顯。在藥學各領域的滲透力和生命力極強。通俗地說，TQC解決了用到病人身上的藥品是否合格的這一問題。而PC則要解決合格藥品用到病人身上是否合理、安全、有效的這一問題。PC在控制臨床輸液不良反應方面尚屬探索階段，我們認為首先應考慮到以下一些問題。
5.1 用藥必須嗎？是否一定要輸液？原則上能用口服藥達到治療目的則不用注射劑。輕度感冒或重癥感冒有無輸液必要？臨床輸液的作用有很大部分是作為小容量注射劑的稀釋劑，是否一定要采用這種方法？
5.2 加藥合理嗎？有無配伍禁忌？臨床加藥量很大往往是為減少病人打針次數。換個角度考慮，所加藥品（針劑）能否改為口服，是否真的需要聯用那么多針劑？
5.3 所選輸液合適嗎？如靜滴青霉素，用葡萄糖注射液稀釋顯然不如用氯化鈉注射液稀釋，因青霉素在葡萄糖的酸性環境下更易水解而產生致敏原，誘發輸液反應。
5.4 所選輸液劑量如何？一些抗生素在一定溫度下可以水解，小容量輸液既能縮短輸液時間，使水解減少，又能保持較高的血藥濃度。
5.5 輸液不良反應發生后，尋找原因時對醫、藥、護、患各環節具體情況是否有全面了解，平時聯系是否密切？因為輸液反應的發生誘因很多，關起門來查原因不利于系統控制，有時能解決問題，有時并不能解決問題。平時醫、藥人員間加強聯系是十分重要的。
5.6 藥師宣傳工作如何？藥師有無將新型輸液（如腸道外營養劑等）的功能、注意事項及時準確地向醫護人員介紹。
5.7 是否建立了輸液不良反應反饋制度？藥師對反饋信息是否全面了解？
5.8 是否建立了日常制劑質量臨床調查制度？即臨床向本院制劑室常規性質量調查的反饋。
5.9 有無建立黃卡？即藥歷表、病人用藥記錄。可避免過敏體質再次發生輸液不良反應。黃卡制度從80年代就有專家呼吁推廣，但至今尚未完善。
5.10 輸液中是否對特殊病號保持警覺？特別是體質虛弱、心臟病、高敏體質、老年患者等。
總之，臨床輸液不良反應產生的原因是多方面的，要降低其發生率，有賴于醫、藥、護的密切結合，做到全面控制輸液質量，并在做好醫療服務（medical care）、護理服務（nursing care）之外，重視藥學服務（pharmaceutical care）的作用，使輸液的應用真正能提高病人的生命質量，而不是帶來新的痛苦――輸液不良反應。
參 考 文 獻
1.Rawilins EA Bentley’s Textbook of Pharmaceutics Eighth Ed， London， Bailliere Tindall 1977； 554
2.魏樹禮， 注射劑， 見： 奚念珠主編， 藥劑學， 第3版， 北京： 人民衛生出版社 1996： 202
3.王青等， 人民軍醫， 護理增刊 1985（1， 2） 合刊： 57
4.杜志德， 微粒異物的臨床危害及空氣凈化技術在制藥生產中的應用. 大輸液研究進展. 成都： “全國大輸液技術研討會”審稿委員會 1990： 220
5.Meers PD， et al. Lancet， 1973； 11： 1189
6.王興權. 冰箱內保存的輸液不得直接給患者靜滴. 大輸液研究進展， 成都：“全國大輸液技術研討會”審稿委員會 1990： 386
7.劉國杰主編， 藥劑學， 第二版， 北京： 北京人民衛生出版社1985
8.詹久生. 醫院藥學雜志 1981， 1（3）； 44
9.徐可振， 全軍藥劑臨床藥學學術會議資料匯編 1987； 129
第5篇：服務質量控制范文
關鍵詞 輸液不良反應 全面質量控制 藥學服務
“輸液不良反應”系輸液引起的或與輸液相關的不良反應的總稱，習稱“輸液反應”，有時臨床上也稱之為“熱原反應”。但嚴格地說，“熱原反應”只是輸液不良反應的一個部分。輸液不良反應的發生與許多因素密切相關，為保證輸液質量及正確的臨床使用，必須緊扣每一環節，做到全面質量控制(Total Quality Control， TQC)與藥學服務(pharmaceutical care， PC)相結合，以系統控制臨床輸液不良反應的發生率。
1. 輸液不良反應的分類、癥狀及臨床處理
1.1 分類 最常見的輸液不良反應是熱原反應，其他尚有熱原樣反應，菌(細菌、芽胞、真菌)污染反應，過敏反應等。一般急性不良反應易于引起臨床重視，值得注意的是微粒等引起的慢性不良反應，如肺栓塞等，一旦發生，往往處理棘手。
1.2 癥狀 常見癥熱有熱原反應及熱原樣反應所致的發熱、寒戰、嘔吐等。不同類型的輸液不良反應可能具有相似的癥狀，特別是在反應較輕的時候往往難以區別。全面了解輸液反應癥狀并進行分析，有助于正確判斷和進行臨床處理，如蕁麻疹提示過敏反應；不安、驚厥、腦水腫提示水中毒等。
1.3 臨床處理 對輸液不良反應的臨床處理，一般是停止輸液，分析癥狀，對癥治療、及時搶救，查找原因，杜絕再發。通常熱原反應預后良好。
現將輸液不良反應的分類、癥狀及臨床處理歸納如下：
不良反應
可能癥狀
處理選項
熱原反應
A
發熱、大汗、寒戰 ABCD 停止輸液、給氧(重癥)*
熱原樣反應 B
惡心、發冷、嘔吐
對癥治療*
菌污染反應 C
休克、
－－ 抗休克
過敏反應
d
血壓下降
－－ 升壓藥
譫 妄
－－ 鎮靜劑
肺水腫
E
敗血癥
C
－－ 抗生素
水中毒
F 蕁麻疹支氣管痙攣
D
－－ 抗過敏劑
氣血栓 G
心衰、呼吸困難
E
－－ 糾正心衰、結扎四肢
肺栓塞 H
不安、驚厥、昏迷
F
－－ 脫水劑、利尿劑
動脈炎 I
肉芽腫、癌變
H
靜脈炎 J
血管栓塞
G I J
血管疼痛 I J
－－ 減慢滴速
* 一般處理方法。
2. 輸液不良反應的直接誘因
2.1 內毒素 又稱熱原，系微生物的代謝產物，主要成份脂多糖，可誘發熱原反應。內毒素具有耐熱性、濾過性、水溶性、不揮發性等特點。一般在細菌死亡之后，破壁而出，誘導產生內源性熱原，作用于體溫調節中樞而導致發熱[1]。與微生物污染密切相關。
2.2 微粒 多為不能代謝的物質。直徑在50m m以下時，人眼不能發現，因此，澄明度合格的注射液不一定意味著微粒合格。注射液中的微粒已經鑒別出來的有碳黑、碳酸鈣、氧化鋅、纖維素、紙屑、粘土、玻璃屑、真菌、真菌芽胞和結晶體等[2]。大量微?？梢l熱原樣反應[3]。直徑在7~12m m的塵粒，在靜脈注射用藥時可以引起抗原樣反應[4]。微粒是引起慢性輸液不良反應如肉芽腫、肺栓塞等的重要原因。
2.3 理化性質 包括pH、滲透壓等。注射劑的pH及滲透壓要求與血液相等或接近，雖然人體有一定調節功能，但相差太大易致血管疼痛、靜脈炎等。如過多過快輸入低滲液體，或單純葡萄糖，易引發水中毒，表現為腦水腫和細胞腫大。
2.4 活菌污染 活菌包括各種細菌、真菌類及芽胞等。一旦染菌，注射液可能出現霉團、渾濁等，但也可能肉眼不能發現。使用的后果是嚴重的，輕者輕度熱原反應，重者可致膿毒癥，敗血癥，內毒素中毒甚至死亡。
2.5 低溫輸液 王興權[6]曾專門考察了低溫輸液的不良后果。認為，較大量輸入低溫輸液(＜7℃，300ml以上)時，可導致病人寒戰，四肢覺冷。局部可刺激病人血管引起血管痙攣及局部疼痛，嚴重的導致靜脈炎。低溫輸液還可能加重感冒，心肌炎、心臟病變、高血壓等癥。
2.6 致過敏原 致過敏原的種類較多，除了個別藥物本身的致敏作用外(如異煙肼)，有的藥物可能因原料雜質原因而致敏。如青霉素，氨芐青霉素本身并不致敏，致敏成份是其結構殘片。血制品、水解蛋白等也可能帶入致敏原。葡萄糖注射液的原料葡萄糖系由淀粉類水解而得，其中一些未水解完全的糊精類對某些人也是一種致敏原。其它尚有前面談及的如7~12m m的微粒等。過敏反應與個體有關，較少見。但一旦發生往往后果嚴重。
2.7 輸液操作不當 極少見，如輸液量過大，過快，致急性左心衰，肺水腫，輸入氣泡過多而致氣血栓。
現將輸液不良反應與誘因的關系歸納如下：
誘 因
不良反應
內毒素 A 熱原反應 A D
微 粒 B 熱原樣反應 B C D E
理化性質 C 菌污染反應 D
活菌污染 D 過敏反應 B F
低溫輸液 E 肺水腫、氣血栓 G
致過敏原 F 水中毒 C
技術失誤 G 肺栓塞、動脈炎 B
靜脈炎 B C E
3. 輸液不良反應的人為因素
3.1 輸液質量 系生產輸液某個環節或若干環節質控不嚴所致。一般有原材料不合格、注射用水不合格、工序安排不合理、包裝不嚴、消毒不徹底等，有關文獻[7]對此有詳細分析。輸液質量是與輸液不良反應發生率密切相關的重要因素之一，帶入致病因素包括內毒素，致敏原、微粒、活菌等。
3.2 貯存運輸 系大輸液在貯存和運輸中，瓶與瓶直接堆壓、露天放置、大力裝卸等，使瓶壁產生裂紋而致包裝不嚴，引起活菌污染。
3.3 處方配伍 藥物配伍禁忌有很多方面，目前醫護人員對藥物配伍引起藥理變化、外觀變化及穩定性下降等比較清楚，但對配伍所致輸液不良反應增加卻了解不多。經有關人員研究，配伍致輸液不良反應增加一般是通過下列途徑：①內毒素加和，②微粒加和，③微粒倍增(總數超過原數加和)，④pH變化，⑤滲透壓變化，⑥主藥結構變化等。近年來，配伍后澄明度合格，而微粒倍增致熱原樣反應的現象日益受到關注。
3.4 輸液過程
3.4.1關于一次性輸液器具 一次性輸液器的應用，有助于克服從輸液器具帶入熱原的現象。但在使用中，應注意其包裝的密封性。另外，不合格一次性輸液器在市場上并未絕跡，《健康報》曾有過一個不太樂觀的統計。因此，把握進貨渠道，防止因輸液器不合格引發輸液不良反應仍然十分重要。
3.4.2輸液準備 有報道，輸液準備時給輸液帶入的微粒與進針的針號及次數有關[8]，小號針頭進針2次，膠塞落屑達42.3%。另外，因醫護人員人手緊張，注射劑啟口加藥后放置時間過長，超過數小時，致使藥物分解(如青霉素)產生致敏原或污染的極少量微生物繁殖而誘發不良反應。
3.4.3輸液方法 與敞口輸液比，閉式輸液可克服器具帶入的熱原污染。但采用閉式輸液時，不斷進入的氣泡使輸液瓶成了洗氣瓶，可不斷帶入塵埃、纖維和細菌。有人[9]對此專門實驗并證實了其危害。
3.4.4棄液問題 為防止器具和洗氣問題，棄去初液及尾液有利于降低外界致病因素的帶入量。但在輸液僅作為稀釋劑，需精確劑量的情況下(如化療藥靜滴)，應在處方時考慮到棄液問題。
3.5 環境條件 環境條件可以加重或減緩操作所引起的不良反應發生率。病室的清潔衛生可明顯減少輸液時洗氣過程熱原和微粒的引入。啟口加藥后放置時間過長，在夏季高溫條件下危害更大。但若操作者考慮到這一影響而將啟口輸液放置冰箱，或冬季在無空調設施下給病人大量輸液，又有可能因低溫輸液而致血管痙攣、寒戰等。
3.6 個人病況 輸液一般用于血容量不佳，水、電解質，酸堿平衡紊亂、腹瀉、燒傷、休克、高熱等患者。有些癥狀與輸液不良反應相似。臨床上要注意兩者的區別，如混淆，有可能因繼續輸液而加重不良反應，或因停止輸液而加重病情。另一點需要注意的是：輸液質量指標是一個限量[10]，內毒素、微粒數量等于零且pH、滲透壓與血液相等的輸液是不存在的。因此，對于危重病人、虛弱病人、高敏體質、老年患者，即使輸液質量合格，臨床應用正確無誤，仍應注意輸液不良反應發生的可能。
現將發生輸液不良反應的人為因素與直接原因之間的的關系歸納如下：
人為因素
直接原因
輸液質量 A 內毒素 A B D E F
貯存運輸 B 微 粒 A C D E F
處方配伍 C 理化性質 A C F
輸液過程 D 活菌污染 A B D E
環境條件 E 低溫輸液 D E F
個人病況 F 致過敏原 A C D E F
操作不當 D
4. 實施全面質量管理（TQC）、控制輸液不良反應
八十年代起，全面質量管理的實施使醫院制劑質量控制的環節從單純的生產過程擴展到與生產相關的各個環節，為確保發出合格的輸液作出了重要貢獻。我們認為，就醫院而言，要保證用到病人身上的輸液是合格的，應將全面質量控制的范圍進一步擴大到臨床。具體可用下表歸納，分八個部分：
4.1 人員管理 制劑人員、醫生、護士均需具備相應資格，具有相應技術要求，對輸液相關知識及輸液不良反應原因、癥狀、處理方法熟悉了解。
4.2 房屋與設施 制劑室布局合理，室內裝修符合要求，有凈化設施等，臨床應單設輸液貯存柜和配液間，病房裝修符合衛生無塵要求。
4.3 設備管理 制劑室對制劑、藥檢、傳輸管線的選擇、安裝和使用、維護等進行管理。臨床配液間等應配有滅菌設施(如紫外燈)，器械科保證臨床輸液相關器具進貨質量。
4.4 衛生管理 包括制劑室和病房的環境衛生，工作區域的衛生，對設備、容器用具的洗消，工作服及個人衛生的管理。
4.5 倉儲管理 制劑室對原輔料、內包裝、成品的倉儲管理及臨床對輸液保存、發舊存新及輸液器具的保管規范化。
4.6 生產管理(輸液管理) 生產管理指制劑室對生產工藝、原輔料、制劑用水、清場、批號、標簽、不合格品進行管理。輸液管理指對醫囑審核、處方配伍、輸液過程等進行管理。
4.7 質量管理 制劑室質量管理范圍包括質量監督、檢驗、監控、藥檢室管理等，臨床指輸液不良反應報告制度的實施，以及對制劑室常規下臨床科室訪問工作的合作。
4.8 文件管理 制劑室對大輸液生產全套法規、規程、記錄、報告要專人負責，定期檢查。臨床輸液相關文件包括病歷記錄，輸液不良反應報告等。也可將輸液不良反應上報專門機構登記備查。
5. 引入藥學服務(PC)觀念，控制輸液不良反應
藥學服務是提供直接和有責任的、以達到提高病人生命質量這一結果為目的的與藥物有關的服務[11]。藥學服務是一個全新的概念，盡管時間很短，但效果十分明顯。在藥學各領域的滲透力和生命力極強。通俗地說，TQC解決了用到病人身上的藥品是否合格的這一問題。而PC則要解決合格藥品用到病人身上是否合理、安全、有效的這一問題。PC在控制臨床輸液不良反應方面尚屬探索階段，我們認為首先應考慮到以下一些問題。
5.1 用藥必須嗎？是否一定要輸液？原則上能用口服藥達到治療目的則不用注射劑。輕度感冒或重癥感冒有無輸液必要？臨床輸液的作用有很大部分是作為小容量注射劑的稀釋劑，是否一定要采用這種方法？
5.2 加藥合理嗎？有無配伍禁忌？臨床加藥量很大往往是為減少病人打針次數。換個角度考慮，所加藥品(針劑)能否改為口服，是否真的需要聯用那么多針劑？
5.3 所選輸液合適嗎？如靜滴青霉素，用葡萄糖注射液稀釋顯然不如用氯化鈉注射液稀釋，因青霉素在葡萄糖的酸性環境下更易水解而產生致敏原，誘發輸液反應。
5.4 所選輸液劑量如何？一些抗生素在一定溫度下可以水解，小容量輸液既能縮短輸液時間，使水解減少，又能保持較高的血藥濃度。
5.5 輸液不良反應發生后，尋找原因時對醫、藥、護、患各環節具體情況是否有全面了解，平時聯系是否密切？因為輸液反應的發生誘因很多，關起門來查原因不利于系統控制，有時能解決問題，有時并不能解決問題。平時醫、藥人員間加強聯系是十分重要的。
5.6 藥師宣傳工作如何？藥師有無將新型輸液(如腸道外營養劑等)的功能、注意事項及時準確地向醫護人員介紹。
5.7 是否建立了輸液不良反應反饋制度？藥師對反饋信息是否全面了解？
5.8 是否建立了日常制劑質量臨床調查制度？即臨床向本院制劑室常規性質量調查的反饋。
5.9 有無建立黃卡？即藥歷表、病人用藥記錄?？杀苊膺^敏體質再次發生輸液不良反應。黃卡制度從80年代就有專家呼吁推廣，但至今尚未完善。
5.10 輸液中是否對特殊病號保持警覺？特別是體質虛弱、心臟病、高敏體質、老年患者等。
總之，臨床輸液不良反應產生的原因是多方面的，要降低其發生率，有賴于醫、藥、護的密切結合，做到全面控制輸液質量，并在做好醫療服務(medical care)、護理服務(nursing care)之外，重視藥學服務(pharmaceutical care)的作用，使輸液的應用真正能提高病人的生命質量，而不是帶來新的痛苦——輸液不良反應。
參 考 文 獻
1.Rawilins EA Bentley’s Textbook of Pharmaceutics Eighth Ed， London， Bailliere Tindall 1977; 554
2.魏樹禮， 注射劑， 見: 奚念珠主編， 藥劑學， 第3版， 北京: 人民衛生出版社 1996: 202
3.王青等， 人民軍醫， 護理增刊 1985(1， 2) 合刊: 57
4.杜志德， 微粒異物的臨床危害及空氣凈化技術在制藥生產中的應用. 大輸液研究進展. 成都: “全國大輸液技術研討會”審稿委員會 1990: 220
5.Meers PD， et al. Lancet， 1973; 11: 1189
6.王興權. 冰箱內保存的輸液不得直接給患者靜滴. 大輸液研究進展， 成都:“全國大輸液技術研討會”審稿委員會 1990: 386
7.劉國杰主編， 藥劑學， 第二版， 北京: 北京人民衛生出版社1985
8.詹久生. 醫院藥學雜志 1981， 1(3); 44
9.徐可振， 全軍藥劑臨床藥學學術會議資料匯編 1987; 129
第6篇：服務質量控制范文
膠輥的類型與特點
無溶劑復合機上的膠輥有三類：涂布膠輥、轉移膠輥和復合膠輥。與干式復合相比，轉移膠輥是無溶劑復合所獨有的。相對于涂布膠輥和復合膠輥而言，轉移膠輥在無溶劑復合工藝中更為關鍵，主要是基于以下兩方面的原因。
（1）在無溶劑復合過程中，轉移膠輥除了要承受料卷帶來的雙向壓力之外，還要承受上下層復合基材速差而產生的表面剪切力。因此，對轉移膠輥的彈性和剪切強度比其他二者要求更高。
（2）轉移膠輥是經常需要更換的膠輥，要根據復合基材的寬度而改變。因此，轉移膠輥的質量和調整也比其他二者要求更高。
從現階段的應用來看，無溶劑復合機上使用的膠輥有整體式和套筒式兩種。整體式膠輥加工起來相對容易，其精度更高、剛性好，特別適用于高速無溶劑復合機，但更換起來較費時費力。套筒式膠輥更換起來更為方便快捷，且儲運方便，但加工難度較大，目前國內采購成本也比較高。
膠輥常用的材質和硬度
無溶劑復合膠輥常用的材質主要有聚氨酯、三元乙丙、硅膠和丁腈橡膠等。選用的材質不同，膠輥的主要性能也有所不同，如表1所示。
通常情況下，對于使用雙組分膠黏劑的無溶劑復合工藝來說，選用聚氨酯膠輥的復合效果最佳。如果使用的是單組分膠黏劑，選用三元乙丙等其他材質的膠輥則更為合適。
由于以上各材質膠輥的使用壽命不同，其硬度也會隨著使用時間的延長而呈現出不同的變化。因此，膠輥的硬度選擇也要適當考慮加工材質的因素。通常膠輥的硬度為邵氏75～85HD。
膠輥的車削加工要點
對于設備制造商來說，雖說膠輥的車削加工是一項經常性的簡單操作，但如不注意也會出現問題，主要是以下兩種現象。
（1）膠輥的端面不光滑，經常出現細微裂痕或凸起現象，導致在復合過程中不能正常傳膠。
（2）膠輥的端面臺階太小，膠液在端面發生硬化后變成堅硬凸緣，同樣也會影響正常傳膠。
針對以上問題，筆者建議正確的車削方法為：先按照膠輥的長度要求進行切削開槽，再從膠輥的中心向兩端分別切削出所需要的直徑大小；還應保證膠輥臺階的高度不能過小，實際應用證明：端面臺階在3～5mm，膠輥的加工效果最佳。
還有一點需要指出，無溶劑復合膠輥為中高輥，即中間段直徑（外徑）比兩端直徑（外徑）略大的膠輥。這主要是為了彌補因輥筒受力而產生的彎曲變形，使膠輥在整個工作區域（橫向）內與鋼輥的接觸壓力均勻（或壓強恒定），從而使涂膠或復合均勻、穩定。而膠輥的中高值除了與膠輥的硬度和材質有關之外，還與膠輥所受壓力、工作寬度、基材的厚度和寬度等諸多因素有關。
膠輥的性能要求
無溶劑復合與干式復合存在本質的區別，尤其是對膠輥的要求，因生產環境和設備特性的不同而不同，無溶劑復合膠輥與干式復合膠輥的要求區別主要有以下幾種。
1.耐溶劑性能要求
針對不同的復合產品，干式復合過程通常會使用不同種類的溶劑，干式復合膠輥便長時間工作在溶劑環境中，因此要求其具有較高的耐溶劑性能。
而無溶劑復合設備在運轉過程中不使用溶劑，只在停機清潔時使用少量乙酸乙酯進行擦洗，因此無溶劑復合膠輥只要求具有較好的耐乙酸乙酯性能即可。
2.精度要求
通常情況下，無溶劑復合設備的運行速度比干式復合設備高1.5～2倍，且無溶劑復合的涂膠量也小很多，通常只有干式復合涂膠量的1/3～1/2。因此，無溶劑復合對膠輥及其他機械零部件的形位公差、動靜平衡的要求都比干式復合高。
3.機械性能和耐熱性能要求
由于無溶劑復合采用多輥轉移的涂布方式，轉移膠輥與涂布鋼輥、轉移鋼輥之間存在較大的速差，即轉移膠輥與涂布鋼輥和轉移鋼輥之間是一種相對滑移的狀態，而不是通常的純滾動?？梢姡瑹o溶劑復合過程中膠輥受到的剪切、擠壓、摩擦、受熱變形均相對嚴重，因此對無溶劑復合膠輥的機械性能及耐熱性能均有更高的要求。
4.清潔衛生要求
如果無溶劑復合使用的雙組分膠黏劑在膠輥表面殘留，時間一長可能會出現硬化結斑，影響膠液的正常轉移，甚至會損壞膠輥。因此無溶劑復合膠輥的清潔工作須定期進行，且要求更加認真、細致。
復合過程中膠輥的調整
在無溶劑復合過程中，當復合基材的寬度發生改變時，因轉移膠輥決定復合基材的上膠寬度，只需對轉移膠輥進行適當調整即可，而此時涂布膠輥和復合膠輥對基材的復合質量不會產生直接影響，對二者則無需做出調整。
一般情況下，膠輥的使用寬度比復合基材的寬度窄10mm左右（或單邊余量約5mm）。膠輥的單邊余量不易太窄，也不易太寬，太窄容易導致復合基材的浪費；太寬則可能在復合膜的側邊出現漏膠現象。在實際生產中，部分操作人員將膠輥的單邊余量控制在3mm左右，在一定程度上也能滿足要求。
涂膠量的檢測
涂膠量俗稱上膠量，是指復合基材表面單位面積上膠液的重量。涂膠量的測量是一個常見但經常引起爭議的課題，在實際操作中有如下幾種檢測方法。
1.在線測厚儀檢測
國外找已有專業的在線測厚儀供應商，近年來國內也已有廠家開始提供相關產品。在線測厚儀的優點是精度高、實時性好，但其投資較大，且用于印刷薄膜在復合過程中的在線檢測并非十分方便。
2.涂膠樣塊稱重檢測
涂膠樣塊稱重檢測方式是一種精度較高的測量方法，即在已涂膠（未復合）薄膜的橫向選取左、中、右三個區域，分別取3個等尺寸的樣塊（比如100mm×100mm），用溶劑清除樣塊表面的膠液并擦拭干凈，再分別將其放在電子秤上測量各樣塊的重量，計算出平均值就可獲得其涂膠量及各區域涂膠量的偏差。這種檢測方式作為對無溶劑復合設備精度的檢驗方法是非?？煽康?。
3.統計法檢測
統計法檢測在復合生產現場較為實用，即在統計復合面積（平方米）和膠黏劑使用量（克或千克）的基礎上，計算出相應的涂膠量。雖然這種方法的檢測結果不如前兩種精確，但對于生產管理者來說，統計法的應用較為廣泛，也更能及時說明問題。
4.復合設備參數模擬估算檢測
利用復合設備涂布單元的參數（如各輥筒的轉速比）來估算涂膠量，精確度較高，調節起來也比較方便，因此其是無溶劑復合設備生產商和用戶經常使用的一種方法。但該方法是一種開環控制方式，對于某些復合區段涂膠量的估算值可能與實際值有微小差異。
5.混膠機參數估算檢測
利用混膠機儲膠桶內膠黏劑的消耗量或者齒輪泵的輸出量來估算涂膠量，其特點與利用無溶劑復合設備涂布單元的參數估算有些類似，也是間接性測量，原理上也存在估算誤差的可能性。
涂膠量的控制
雖然涂膠量的檢測方法有多種，但其目的是一致的，都是為正常、均勻地涂膠做準備。涂膠量的控制與無溶劑復合設備的控制技術密切相關，下面以我公司生產的SSL系列無溶劑復合設備為例，對無溶劑復合過程中涂膠量的控制進行說明。
第7篇：服務質量控制范文
關鍵詞： 網絡；帶寬；流量
0 引言
隨著網絡技術在教育行業的迅猛發展和網絡應用的廣泛普及，高校的校園網建設規模在短短幾年內達到了與西方發達國家相媲美的水平，同時我們也應該看到，校園網絡作為數字化信息的最重要傳輸載體，當前存在著以下急待解決的問題，大量的P2P等非關鍵應用無情的吞噬著校園網絡有限的帶寬資源。學生們的思維活躍，敢于嘗試新鮮事物，這本是好事，但同時也給了學校的網絡管理人員帶來了巨大的不便。到目前為止，校園網幾乎可以說是P2P應用最多的場所之一，另外，如何避免學生登陸不良網站，防范網絡非法攻擊等，這些都是高校不可回避的緊迫問題。
1 主要解決方法
未經合理分配和管理的帶寬使用將造成嚴重的帶寬資源浪費，甚至會因為濫用帶寬而破壞正常網絡業務應用的暢通運營。隨著校園網內部的信息化程度的提高，VOIP，視頻會議，OA等應用系統的部署，網內業務流量不斷增加。同時，不受控的網絡下載，P2P使用，以及蠕蟲等都對網絡有效帶寬利用構成很大的沖擊。不采取有效的優化控制措施，單純增加網絡帶寬不能起到很好的效果，反而提高運營成本。QoS服務質量及流量控制設備部署在專網出口，網段出口，或網絡的關鍵鏈路，能夠提高關鍵數據優先級，控制無價值數據占用的帶寬，對現有帶寬進行合理分配和管理?？梢詫⒂脩艉途W絡上各種應用進行分類管理，為每一類用戶或網絡應用分配不同的帶寬，并可以對非正常的帶寬使用進行抑制或封堵，充分保障了正常業務應用的順暢運營，網絡的正常運轉，降低運行成本，真正發揮互聯網的價值。
2 應用案例
某全國重點高校，目前整個校園網共有信息點8400個，三個校區70棟主要的教學樓、辦公樓、實驗樓、學生公寓等，形成一個以千兆以太網為主干、快速以太網為輔的跨城區大規模園區網。整個校園網現有教育網1000M、電信網500M、和鐵通網100M三個出口，總帶寬1600M。
位于校園網信息中心的網絡環境是由100M鐵通網、500M電信網和1000M教育網的三條鏈路構成，主干設備包括：華為85系列核心交換機，Netscreen防火墻，F5系列鏈路負載均衡設備。出口是用F5系列鏈路負載均衡設備做鏈路的負載均衡，分別連接教育網1000M，電信500M和鐵通100M出口線路，下面連接Netscreen防火墻，再下一級連接學生宿舍區的華為85系列核心交換機和教學區的華為85系列核心交換機，該校在校學生人數約為22000多人，同時在線人數可達到6000多個信息點。該校對校園網運營提出了較高的要求，利用QoS服務質量及流量控制設備為其出口帶寬進行分析與優化。
連接該校內部校園網到互聯網出口的帶寬目前負荷較重，基本上在不作任何控制的前提下可以跑滿所有的帶寬。這主要是由于近一兩年來，互聯網絡的廣泛應用導致了大量的新型應用的引入和發展。除了常規的對互聯網的瀏覽、查詢、電子郵件等多種應用類型以外，多線程的FTP下載、在線游戲、蠕蟲病毒、以及DDOS攻擊等多種新型的網絡數據在網絡中大量使用和出現。尤其是P2P應用，由于其利用大量在線的客戶端設備資源而優化文件傳輸的能力，所以會導致網絡資源的極大消耗。在無法管理控制的條件下，而嚴重影響正常的學校網絡的運作。
3 應用效果分析
這次應用主要圍繞QoS服務質量及流量控制設備。通過測試和實驗，驗證其對上述多種應用的發現、識別及管理等功能并驗證其實際性能。在管理策略設定前后，通過觀察會話數的變化、相關應用流量的變化、日志流量記錄對網絡的應用了解的變化等，來決策此類設備在校園網帶寬流量管理的必要性和意義。
此次應用，我們將QoS服務質量及流量控制設備放在網絡的學生區總出口和核心設備之間的位置，設備之間全部采用光纖連接，這樣QoS服務質量及流量控制設備就可以監控到網絡中的流量，以便更好地進行管理。
基本的配置完成和線路接好后，就要對網絡上的流量進行監測以及對應用進行歸類。最初一兩天主要監測該校園網中有什么樣的應用流量并根據應用的類型進行策略上的劃分。在對該校園網的應用流量進行兩天的數據收集之后，根據實際情況對應用進行策略上的控制，例如對P2P應用協議的限制等。策略配置好之后按照預先設定好的策略檢查機制觀察，檢驗策略是否可以達到人為預期的效果。
對于各種網絡應用流量能夠準確的按協議進行分類和人性化圖形顯示，對每種協議的流量作實時的統計，利于管理員有針對性的對各種網絡流量進行控制，在該校園網的網絡流量中通過分析BT和PPLIVE這兩種流量在高峰時的總量達到總流量的85％左右，是需要控制的對象。因此針對BT和PPLIVE的應用采取了限制，從而有效降低了BT和PPLIVE的網絡應用流量，同時放大了HTTP、FTP的訪問流量，滿足了教學辦公的要求，保障了正常的業務流量。
對于BT和PPLIVE這兩種協議可以單獨對其進行設定的QoS控制。同時也可以對整個P2P協議給予300M的方式來控制。也可以基于這兩種協議單獨控制。晚上7點至11點的高峰期，觀察限制后的P2P流量始終保持穩定的300M運行，目的達到。
對于該校園網中的每個網段的IP統計，監控到每個IP的源和目的會話數，有部分IP的會話數非常大，在700至1400之間，可以斷定這部分IP正處于使用P2P應用或者中病毒的狀態中，所以將其會話數限制到200至400之間后，非常明顯整個網絡的性能得到了明顯改善，網絡流量也隨之降了下來。
4 結束語
使用QoS服務質量及流量控制設備后網絡流量得到了大大的改善，主要表現在如下方面；對整個網絡流量的工作狀況進行了監控，網絡管理員清晰直觀地了解了網絡上運行的應用流量，并知道了那些貪婪吞噬帶寬資源的流量，很好地掌握了網絡通道的擁擠程度?；趹脤涌刂屏薖2P 的應用流量，并對其它類似的流量進行了靈活的控制，從而緩解了非重要的應用流量對重要應用流量產生的影響。將學校花費巨資構建的遠程教育重要應用，分配其足夠的帶寬容量，避免了其它流量搶占帶寬資源而引起的資源不足問題，消除了遠程教育中閃斷、延遲等現象。靈活、智能地限制了學生在正常時間內使用與學習無關的應用，查看新聞、娛樂信息，視頻聊天等等，提高了網絡的應用效率。數字化、圖形化的數據統計圖表直觀清晰地顯示了某個時間段內全部或某種應用流量的通信狀況格局與趨勢，使網絡管理員實時地了解網絡流量狀況，以制定更好的優化策略。
參考文獻
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第8篇：服務質量控制范文
水中懸浮物是地表水常規檢測項目之一。懸浮物大量的增加會降低水體的透明度，影響水生生物的呼吸和代謝[1]。目前多采用重量法進行測定，即將水樣通過孔徑為0.45μm的濾膜，懸浮物截留在濾膜上并在103～105℃條件下烘干至恒重，稱其質量[2]。該法原理簡單，操作不復雜，但分析過程中影響因素較多，相關操作人員普遍反映較難恒重，須反復多次操作才能達到標準中的要求，過程繁瑣、測定周期長，且缺乏有效的質量控制措施，容易忽視可能存在的一些測定誤差。因此，本文就水中懸浮物測定過程中的一些影響因素進行了探討，發現通過嚴格控制各項操作條件，可以有效提高恒重效率，減少測定時間。并在現行測定標準的基礎上提出了新的質量控制手段。
1 實驗部分
1.1 主要儀器設備與材料
（1）電子分析天平 Sartorius BSA 124S
（2）全玻璃微孔濾膜過濾器
（3）吸濾瓶 真空泵
（4）電熱恒溫鼓風干燥箱
（5）稱量瓶 60×30mm
（6）混合纖維素微孔濾膜（水系）孔徑0.45μm 直徑50mm
1.2 實驗方法
實驗方法同GB11901-89。
2 結果與討論
2.1 濾膜的前處理
有文獻[3]，[4]討論可將濾膜烘干前用蒸餾水浸洗幾分鐘，可以減少恒重次數和測定誤差。實驗證明，采用標準方法在103～105℃條件下直接加熱烘干，也可以將此測定條件下的可揮發性物質去除，只需再加熱恒重一次即可達到同樣的效果，減少了操作步驟和操作時間。
2.1.1 濾膜烘干時間的研究
將濾膜上附著的粉塵及切割碎屑抖落，依次放入稱量瓶中，敞開蓋置于烘箱烘干。以第一次加熱1小時、1.5小時、2小時、3小時為研究對象分別進行實驗，加熱后蓋上稱量瓶蓋依次放于干燥器內冷卻30分鐘，稱量。第二次以相同方法再加熱30分后冷卻，測定兩次稱重差值是否達到標準中≤0.2mg這樣的恒重要求，測定數據見表1。需要說明的是由于測定中多種因素的影響很難達到每批濾膜中所有濾膜都能恒重，所以用恒重率（已恒重的濾膜數占該批濾膜總數的百分比）來衡量恒重效果。實驗結果表明，第一次烘干2小時或3個小時恒重率可達到最高，一般為70%～90%，恒重效果相當。因此采用第一次加熱2小時，第二次加熱30分鐘濾膜可以達到恒重要求。當然不同廠家的濾膜加熱時間可能有所不同。
可見質量變化很小，均在稱量誤差范圍內，可以認為已恒重的濾膜幾乎不會因過濾時水的沖刷而產生質量損失。如果在樣品測定過程中出現明顯的負值現象，可能有三種情況，一是濾膜的前處理未達到真正的恒重，由于測試條件變化或未嚴格進行實驗操作等原因造成兩次加熱后稱重質量差值符合標準中≤0.2mg的要求，但如果再次加熱仍可能會出現質量下降的現象；二是濾膜本身的材質問題，不同廠家生產的濾膜的恒重效果存在明顯不同[4]，[6]，應考慮更換濾膜；三是由于樣品酸堿性過強等原因，對濾膜產生了腐蝕。
2.1.3 濾膜恒重的時效
已烘干的濾膜在冷卻和稱量時會吸收一定量的空氣中的水分，因此其質量的大小與溫度、濕度以及冷卻和稱量時暴露在空氣中的時間等因素有關。已恒重的濾膜放置到第二天，因為室溫等條件的變化，其質量可能會發生變化，所以，從節約能源和減少測定誤差的角度建議一次性多烘些濾膜，保存在干燥器中，等進行樣品測定時再恒重稱量。
2.2 冷卻時間的研究
在充分加熱烘干的前提下，冷卻時間對測定結果有直接的影響。實驗測定了不同冷卻時間條件下濾膜的質量變化，結果見表3：表3冷卻時間對濾膜稱量質量的影響（單位：g）
由表3可知，隨著冷卻時間延長，濾膜稱量質量逐漸增加。這表明即使是在干燥器中濾膜及稱量瓶還是會吸附一定的水分，并且隨冷卻時間延長吸水量增加，因此應保證同一批樣品每次的冷卻時間一致，這樣才能保證數據的平行性、準確性和可比性。在室溫條件下，干燥器中放滿一層稱量瓶，30分鐘基本可以冷卻，冷卻時間誤差最好不要超過±2分鐘，這樣易于達到標準中要求的兩次稱量質量差≤0.2mg。也可以根據室溫的高低、樣品數目的多少，適當的延長或縮短冷卻時間。實驗證明，只要冷卻時間一致，都可以得到恒重結果。
2.3 稱量操作對測定結果的影響
標準GB11901-89中要求，濾膜兩次加熱的質量差要≤0.2mg，經過過濾后帶有濾渣的濾膜兩次加熱的質量差要≤0.4mg，這對操作者的稱量技術也提出了較高的要求。由于分析天平本身的稱量誤差，以及剛從干燥器中取出的盛有濾膜的稱量瓶仍會繼續吸潮，質量處在動態變化中。因此正確、熟練的稱量技術也是能否得到恒重結果的重要因素。
需要注意的是，稱量前要將天平側門全部打開，與室內環境充分平衡[3]，保證天平良好的工作狀態。確保樣品已基本冷卻，以免引起稱量時與天平溫度相差太大，造成讀數較大的波動。樣品從干燥器中依次取出后，立即開始稱量。稱量動作要輕、穩、勻速，每次烘干冷卻后樣品的稱量次序應前后一致，總的稱量時間每次相差不要太多。
2.4 其它影響因素
獲取有代表性的樣品是得到準確測定結果的重要前提，包括規范的采樣，測定前將樣品充分搖勻，適當的取樣量等。充足適當的加熱時間，可以將在實驗測定條件下可揮發性物質全部除去，這是減少恒重次數的先決條件。關于加熱時間，文獻[6]，[7]，[8]進行了相關的探討。一些操作細節也會影響測定結果，如應保持干燥器良好的密封性，干燥器內放置足量有效的干燥劑。保證每次加熱恒重的各項操作都應具有平行性，如稱量瓶放在烘箱中的位置[9]、從烘箱中取出稱量瓶時蓋蓋兒的順序等每次都要一致。加熱時稱量瓶瓶蓋全部打開，冷卻稱量時瓶蓋要蓋嚴，實驗表明此法比開蓋更易恒重[10]。環境溫濕度的變化對稱量結果也有明顯的影響，盡可能在一天內完成樣品的測定等。
2.5 有關質量控制措施的探討
根據重量法的測定原理，水中懸浮物的測定只要采樣、取樣、測定各個環節嚴格操作，測得的數據就應該具有準確性、精密性和可比性，因此標準中也沒有提及相應的質控措施。但由于一些不確定因素的存在，在實際工作中常遇到已恒重的濾膜在過濾前后易發生整體質量偏移的現象，以某日樣品測定數據為例（見表4）（注：測定過程為一天完成，第一次稱重時室內室溫為20℃，濕度 為58%，最后一次稱重時室溫為22℃，濕度為56%）。實驗中6號樣品為空白濾膜，未用純水過濾?？梢钥闯鰹V膜的質量在樣品過濾前后發生了變化，可以推知各樣品的稱量結果應普遍偏高約0.0004g，該誤差對于清潔度較高的水影響還是比較大的。這種質量偏移的現象在隔日測定過程中表現的更為明顯，如前一天烘好濾膜，第二天直接進行過濾，誤差更大。因此可以在一批樣品的測定序列第一個和最后一個位置各增加一個空白濾膜作為參照物參與全程測定，空白濾膜的質量變化應小于標準中的恒重誤差范圍，這樣可以有效的監控樣品過濾前后濾膜的稱量質量是否發生變化，也可以監控樣品的質量是否因每次稱量時間的較大變動產生大的誤差，必要時也可對樣品測定值進行校正。表4 某日樣品測定數據（單位：g）
3 總結
（1）新濾膜在烘箱中直接加熱兩小時，取出冷卻稱量，再加熱半小時，即可達到較高的恒重率，如樣品測定出現明顯的負值現象，可能是濾膜前處理時未真正恒重，或濾膜質量不符合要求，或樣品對濾膜有強腐蝕性。經過烘干處理的濾膜最好現用現恒重。
（2）保證同一批樣品測定每次冷卻時間都一致，根據室溫的高低和樣品數目的多少可以適當調整冷卻時間。
（3）規范、熟練的稱量技術是減少稱量誤差，提高恒重效率的重要影響因素。
（4）保證充足適當的烘干時間是減少恒重次數的先決性條件。注重操作中的各項細節，保證每次操作的前后一致性。測定過程盡量在一天內完成。
（5）采用在樣品測定序列的前后各加一個全程空白濾膜作為參照物的方法，可有效監控樣品過濾前后濾膜質量的變化，以及因每次稱量時間不一致而產生的較大誤差，必要時可以此對照數值為參照對樣品測定值進行校正。參考文獻
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第9篇：服務質量控制范文
關鍵詞：IPTV 服務質量 監控策略 改進措施
中圖分類號：TP277 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2016）06-0035-01
1 IPTV終端服務存在的問題
IPTV具有異構性特征，該特征是阻礙IPTV發展的最大障礙。IPTV終端是IPTV系統的重要組成部分，電視機+機頂盒、手持終端等IPTV終端較為常見。隨著IPTV的發展，以手機電視為代表的手持終端的發展較為迅速，但是在收費、帶寬、內容等方面仍存在較多問題，有待研究相關技術進一步完善。
視頻質量和頻道切換時間是IPTV直播體驗質量QoE的兩個重要指標，其中IPTV的QoS保證是視頻質量關鍵因素。IPTV對系統的QoS保障要求較高，一旦網絡丟包率超過某種臨界，時延產生時，會導致IPTV終端設備產生抖動，或者出現圖像和聲音不同步等問題，因此要重點研究IPTV QoS問題，尋找妥善的解決方法。
現行網絡中缺乏全面分析與監控影響IPTV業務質量的相關指標。IPTV業務實時性強，對IP承載網絡的要求較高。傳統IP網絡能夠容忍一些缺陷，而對IPTV業務可能會帶來較大負面影響。
2 IPTV服務質量監控策略
IPTV業務服務質量分為幾個組成部分：語音、用戶互動、視頻圖像質量等。計算這些相關性指標數據，進行數據分析表明，IPTV業務對丟包率較為敏感。所以，IPTV終端服務監控系統要在IP網絡層延遲、吞吐量、丟包率以及帶寬利用率等參數實時分析。
對語音質量的評估策略較為成熟，通常采用客觀評估法：PESQ和E模型，對IPTV的語音質量實時分析。監控分析視頻圖像質量是重點工作，主要策略包括兩方面：
監控媒體流傳送指標MDI。在MDI標準中定義媒體丟失率MLR和延遲系數DF。延遲系數是時間值，表明要消除抖動必須有多少毫秒的數據存儲在緩沖器中。視頻傳送流MPEGTS傳送碼流，承載并傳送視頻基本流ES，包括用于視頻流解碼所必需的內容。MPEGTS流損傷會直接影響機頂盒的正常解碼，進而影響用戶體驗質量。
3 改進措施
傳統服務質量監控存在著一定的局限性，監測網絡性能對視頻質量、頻道切換速度等無法進行精確的反映。不同業務對網絡性能參數有不同的要求，IPTV業務質量好壞不能由單項決定，因此，傳統服務質量監控在IPTV 業務服務質量上有欠缺，難以保障良好的用戶體驗。
（1）在實際應用中，TCP承載作為流媒體使用的承載，在分組丟失能夠重傳；在機頂盒處，劣化的MDI值不能夠直觀顯示出IPTV業務視頻質量是否對用戶聽覺、視覺有直接影響，因此，應該在MDI 可測數據基礎上建立衡量IPTV 視頻質量的標準。VMOS是視頻質量的一種評價標準，分值為0～5，分值越低質量越差。采用VMOS對IPTV視頻質量進行評估，其計算方法為：VMOS值等于基準分減去質量劣化扣分。其中，通過編分辨率、碼流波動參數計算獲得基準分；利用傳輸層MDI分組丟失次數、分組丟失數、誤傳范圍等計算得到扣分項。VMOS取值間隔為秒，將視頻質量優劣精確到秒，從而可以用VMOS 量化衡量直觀畫面質量。一個統計周期內IPTV 視頻質量優劣的定義為：100%-（周期內視頻質量較差的時間總和/周期內播放總時長）×100%=可用率，如果可用率≤95%，表明該周期內視頻質量差， 反之則質量優良，從而體現該監控策略在IPTV運營中主動運維的成效。
（2）改進的IPTV終端質量監控系統，其組成分為兩個部分：測試探針和網管設備。測試探針測試模式包括兩種：①主動模式，通過主動測試端口，主動發起IGMP請求，加入組播測試視頻流，監控其連接過程及視頻質量；②被動模式，利用被動監控端口，被動監控鏡象或者分光數據流，測試分析其質量情況。
（3）IPTV視頻監控解決方案由媒體質量監控中心MQMC、視頻監控單板、U2520三部分組成。其中，MQMC監控IPTV系統以及機頂盒性能，實現配置、監控、故障定位、告警功能；采集視頻數據，收集告警數據并實時展示。U2520監控網絡側性能，同時上報網絡側監控指標。基于MDI算法和VMOS算法進行視頻監控，以FTP方式上傳結果。視頻監控直播頻道：作為組播成員把監控單板加入到組播組中，引入流量到監控單板中，分析監控，點播監控單板中的單播流鏡像。
對IPTV網絡關鍵網元結點視頻流的監控，利用實時監控儀表，發現故障后，故障發生的地點逐級排查，實時分析IPTV 網絡傳輸數據流，對不同業務能夠智能辨認，包括語音，視頻，實時分析視頻流質量。儀表主要功能包括：深入分析封裝；對IP視頻樣本離線分析；對正在傳輸視頻內容實時觀看；動態產生各種視頻流。
4 結語
IPTV作為端到端業務，涉及多個環節，由于各環節提供設備技術方案的廠商不同，缺乏有效的監控手段進行IPTV終端監控，難以高效地進行質量運維預警和處理用戶故障投訴。探究IPTV 服務質量監控策略技術，對現網IPTV 質量進行監測，挖掘并解決影響因素，使IPTV業務質量優良率得到提升，對推動IPTV 業務體驗質量提升具有重要意義。
參考文獻
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