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第1篇：現代醫院營銷范文

[關鍵詞]現代醫院價值鏈服務利潤鏈營銷戰略

一、現代醫院價值鏈管理

價值鏈概念最早由美國學者邁克爾·波特提出。每個企業都是采購、生產、營銷，以及對產品起輔助作用的各種作業的集合，所有這些作業都可以用價值鏈表現出來。企業每完成一項作業都要消耗一定量的資源，而作業的產出又形成一定的價值，轉移給下一個作業，按此逐步推移，直至最終把產品提供給企業外部的顧客。最終產品作為企業內部一系列作業的總產出，凝集了在各個作業上形成而最終轉移給顧客的價值。

醫院作為服務行業，其服務的目的是治療疾病、產出健康，其價值主要體現在醫學知識的擁有和使用，以及社會、病人對醫院醫療服務的認可上。醫院價值鏈，即醫院運營的各種作業的集合，包括基本作業和輔助作業。

基本作業主要有：內向物流，包括良好的藥品、器械管理及即時將其運送到各部門和科室；運營，即利用各種資源為患者提供診療救護；外向物流，即提供合理的交通、運送方式，便于患者到醫院就診；營銷與銷售；服務，主要指延續，如傳統的隨訪工作。

輔助作業主要包括：采購、技術發展、人力資源管理、基礎結構建立等。

在醫院管理中可以運用價值鏈管理重組醫療服務流程，具體實踐策略如下：

第一，強化可以增加醫療服務價值的增值作業，同時減少或者消除不能增加醫療服務價值的非增值作業。減少各種物資在各部門之間的運輸時間、病人待診流程中的等待時間、病人的手術準備時間、檢驗科對標本的復核流程等。如減少“退藥”作業這一非增值作業環節，醫院可以通過加強醫生和藥房之間的溝通來降低處方的失誤率以解決這一問題。

第二，簡化和壓縮非增值作業。如對門診實行預約掛號制，或取消掛號制，實行病人持卡就診制，對門診就診流程實行網絡化管理，以減少病人排隊和待診時間。

第三，整合作業流程。英國倫敦的Hillingdon醫院在醫療服務流程重組中，將血液檢查從原來由中心檢驗室進行改為在患者所在的臨床科室進行，使等待血液檢查結果的時間大大縮短。瑞典的Stockholm醫院在手術流程重組中，通過建立手術準備室，在手術準備室為病人適時進行預麻醉，成功解決了原有手術流程中，由于病人在手術室內所導致的上一個手術結束到下一個手術開始之間平均需要59分鐘的問題；通過對各手術室功能的整合，改變了過去一個手術室只進行某些種類手術的做法，不但解決了手術室的瓶頸問題，而且在增加手術數量的同時將其16個手術室關閉了4個。

第四，將醫院的物資流、藥品流、資金流和服務流統一起來，最終形成資源、作業、成本及價值的有機結合，獲取競爭優勢。

二、現代醫院的服務利潤鏈管理

1994年，由美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特(JamesL.Heskett）、薩塞（W.EarlSasser）、施萊辛格（LeonardA.Schlesinger）、瓊斯（ThomasO.Jones）等提出了“服務利潤鏈”這一服務管理模型，如圖所示：

顧客所獲價值是服務利潤鏈的核心，是指顧客所獲得的服務過程與服務結果質量同顧客總成本之比，它連接著企業的內部員工管理和外部的市場經營；顧客所獲價值決定著顧客滿意度，顧客滿意度決定顧客忠誠度，顧客忠誠度決定企業獲利能力，企業獲利能力最后決定企業內部服務質量和員工滿意度。

對于醫院服務利潤鏈而言，臨床一線人員的滿意度取決于醫院對他們的服務和行管、后勤人員對他們的支持。一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠度和工作效率；他們的忠誠度和工作效率決定了他們在工作中確保患者的利益和價值：診斷明確和診療有效，對患者心理、社會因素的關注，以及為患者就醫提供方便，對醫療費用的解釋,以及大處方、濫檢查的相對減少等；只有患者獲得他們期望的價值，才會對技術、服務、收費等多個方面滿意，才能保證患者的滿意度；滿意的患者很大部分會成為醫院的忠誠患者，忠誠患者在有新的醫療服務需求的時候，會再次到醫院就醫，會向其他患者稱贊醫院、推薦醫院；忠誠患者的長期價值會使得醫院業務量增加，醫院經營成本降低，醫院品牌形象改善，醫院競爭力增強，并最終確保醫院核心競爭力的提升；醫院的經營和競爭能力將會進一步提升醫院對員工的服務質量和員工的滿意度、忠誠度情況。

現代醫院管理可以根據服務利潤鏈模型調整相應的管理策略:

第一，更好地實施員工關系管理，包括從制度上、組織上、經費上等方面建立開展員工關系管理的保證機制；完善溝通渠道，如建立一系列有利于內部溝通的制度，了解員工的愿望和需求，開展一些例行性的溝通活動；關愛員工，幫助員工平衡工作與生活，關注員工生活中的熱點和難點，解決員工思想上的包袱；完善對員工的激勵和約束機制，完善對員工的績效考核機制，并將績效考核結果體現在薪酬、晉升、培訓發展、職位變動等方面上。

第二，更好地實施患者關系管理，培育滿意患者、忠誠患者。成立患者關系管理部門，建立患者數據庫，廣泛收集和儲存有價值的患者信息，并進行有效的定期更新。

第三，開展關系營銷，建立和保持顧客關系。成立電話咨詢中心，隨時為患者解答疑問；加大院內院外的宣傳，利用患者數據庫實施相關的銷售，如定期給患者打電話了解他們的病情并告知其注意事項，利用患者口碑開展患者推薦活動，長期忠誠患者的口碑宣傳效應會發揮很大的作用，間接地幫助醫院創造效益。

三、基于SWOT分析的現代醫院戰略規劃

SWOT分析代表組織的優勢(S）、劣勢(W)、機會(O)和威脅(T)的分析，實際上是對組織內外部條件的各方面內容進行歸納和概括，進而分析組織的優劣、面臨的機會和威脅的一種方法。其中優勢的分析主要是著眼于組織自身的實力及其與競爭對手的比較，而機會和威脅分析將注意力放在外部環境變化對企業的可能影響方面。

1.現代醫院優勢分析

(1)機制靈活，與市場結合緊密，市場營銷運作能力和應變能力強。利用各種媒體，進行強勢宣傳，高薪聘用專家，突出專科特色，打造品牌，吸引病人就診；對于已就診的患者,強化其對醫院忠誠度,以如何幫助預約復診等方式,讓其逐步成為忠誠客戶。

(2)逐漸建立價格優勢。醫院根據實際服務成本和市場供求情況自主定價，根據具體實際打造“平價醫院”、“老百姓看得起病的醫院”，符合市場規律。

(3)提供溫馨的服務。導醫為患者提供全程就診服務，賓館式的服務待遇讓看病成為一種享受。逐漸推行人性化、個性化服務,尊重病人的隱私；針對前來就診的每位患者建立健全病歷檔案，定期以電話或短信的形式發送祝福健康語；前來就診住院患者實行免費接送,加強醫后、術后跟蹤回訪服務，將病人的關心延伸到院外，有效改善醫患關系。

2.現代醫院劣勢分析

國家對待國有醫院與民營醫院政策上不能一視同仁。對民營醫院缺乏必要的政策支持和指導,如醫務人員的身份轉換困難、職稱評定、醫院項目設置、人事、政府監督者等方面。

3.現代醫院機會分析

面對激烈市場競爭的醫療市場，面對醫療市場秩序的不夠完善，要吸引患者，必須增強緊迫感、危機感，充分利用現代醫院經營管理上的靈活性，自主確定醫療服務項目和自主定價，只要看準市場機會，很快能調整戰略思路。

4.現代醫院威脅分析

(1)醫療市場份額有限，各種不同類型的醫院都將面對強大的競爭對手,搶占市場份額的意識和行動是保證醫院生存和發展的先決條件。

(2)部分從業者虛假廣告，形成了對現代醫院信任危機的考驗。

(3)有些醫療糾紛處理不妥,后果嚴重。

因此，現代醫院只有發揮優勢、克服劣勢、利用機會、化解威脅,才能找到發展的空間和成長的機會,并在激烈的醫療市場中立于不敗之地:

(1)轉變經營理念,不斷創新。現代醫院要發展,必須應用現代經營管理模式，走出關系式經營管理模式。

(2)嚴把質量關。質量是現代醫院的生命線:一是人才引進嚴格把關,人才決定醫療水平和醫療質量的高低;二是引進高水平的管理人才,尤其是要引進既懂業務、又懂管理的綜合型人才。

(3)打造信譽、權威。聘政府或專家學者顧問團,與著名高校聯合打造博士后培養基地等。

四、現代醫院市場營銷戰略

現代醫院營銷戰略是以擴大醫療市場份額為目標戰略,不斷擴大自己的形象,樹立誠信、廉潔的奉獻精神,開展獨樹一幟的核心技術,提供患者預期的、貼心的、超前的服務,不斷創造需求,吸引病人,占領更多的醫療市場。

1.現代醫院營銷戰略的4Ps

(1)產品，即服務，服務范圍很廣，并有所側重，如“微笑活動”、“家庭病床”等。

(2)地點，即醫院為使病人接近和得到其服務而進行的各種活動。

(3)促銷，醫院將其服務類型或技術告知患者并說服其來院診治而進行的各種活動。

(4)價格，不同的診療方法有不同的價格,通過病人選擇不同的服務方式,而合法進行不同的收費。

2.現代醫院營銷戰略的4Cs

(1)顧客問題解決，醫院通過精益求精的醫療技術幫助有醫療需要的人們解決問題。

(2)顧客的成本，病人就診所需的花費,醫護人員技術高,信譽好,價格合理。

(3)便利，看病或就診時方便、快捷程度。

(4)溝通，在醫院的顧客大部分是病人,他們不僅是來看病,也希望與醫務人員進行交流和溝通。

因此，現代醫院綜合運用以下的各類營銷戰略：

第一，品牌戰略。醫務人員的技術水平、醫療設備的先進水平、醫院的管理水平、醫務人員的醫德醫風狀況乃至醫院的環境和醫院的總體形象都會成為患者選擇就診的條件之一,所以樹立品牌意識,打造名醫名牌是市場經營觀念在醫院管理中的重要體現。醫院的品牌,除了醫療服務作為特殊產品所固有的技術含量、質量和價格三大要素外,還應有專家知名度、專科特色、高精尖儀器、技術水平及優質服務等要素形成的無形資產。

第二，服務戰略。重視服務流通的各個環節，增強醫務人員的責任心，嚴格操作程序，提高醫療質量，確保醫療安全，處處體現人文關懷，用優質服務贏得社會公眾的信任，提高患者滿意度。從患者需求出發，提供能基本滿足患者的無形服務。如給以細致入微的護理，深入淺出的解釋，合理有效的檢查，精湛高超的診治技能，舒適安全的病房條件，和藹可親的服務質量等。

第三，價格戰略。醫療服務的價格要根據國家的有關政策規定，并結合醫療市場需求確定醫療服務項目的價格。非營利性醫療機構實行政府指導價，營利性醫療機構實行市場調節價；在不增加社會醫藥費，確實減少藥品收入的情況下，提高醫療服務價格；在醫療服務價格內部,降低大型儀器設備檢查價格，增加勞務服務如診療費、護理費、搶救費、手術費的價格；基本醫療服務項目的價格應嚴格執行政府指導價，非基本醫院服務項目的價格可以實行市場調節價，但在實施時要增加透明度，實行明碼標價，讓就醫患者自愿選擇。

參考文獻：

[1]賀楊楊:淺析價值鏈在醫院管理中的應用.財會通訊，2007年第6期，19～20

第2篇：現代醫院營銷范文

關鍵詞：現代化醫院 消毒供應中心 管理

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.640

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）11-0382-01

1 消毒供應中心的合理布局和設備配置

布局：合理布局提高效率保證工作質量。布局不合理致二次污染。現代化消毒供應中心應與臨床科室相鄰環境清潔，無污染源，采光好，通風良，有醫療用品發放和回收的相對獨立區域。內部區域應劃分為：污染區、清潔區、無菌區及一般工作區。兩個相連工序應相鄰，工作流程合理，符合感染監控的要求。物流、人流和氣流潔污分流，無交叉。人流方向由“潔”到“污”，逆行需通過過渡間更衣。氣流由潔到污，壓力控制。

2 現代供應中心管理模式：集中式管理模式（消毒滅菌供應中心，CSSD）

統一管理，操作流程規范，可以提高工作質量及工作人員的專業水平，具有投資少，節省資源，滅菌質量可靠，成本低等優點。

3 手術室和供應室一體化管理

現代化消毒供應中心的人員配置與管理：將手術室的部分業務骨干充實到供應室做管理和業務工作，選派部分供應室護士到手術室進行短期輪訓工作，完善規章制度，認真學習各區域操作流程，完善崗位職責，使團隊的整體素質有明顯的提高。

4 現代化消毒供應中心三區作業流程的管理

污染區主要是物品的接受與分類，器械的清洗與消毒。污染區應設置物理屏障與CSSD系統的其他區域分開。較理想的方法是在污染區與清潔區之間設置幾臺雙門清洗消毒器，作為第一道物理屏障，使可機洗物品從污染區的門進入清洗消毒器進行清洗消毒，經過清洗消毒的物品從清潔區的門取出。一般物品經處理后經過傳遞窗傳出。污染區工作人員應戴帽子、口罩、眼罩，穿防水工作服等。地面、操作臺面定期用消毒液擦拭，如處理污染物品時要用消毒液及時擦拭。物品的正確清洗：采用正確的清洗方法是清洗質量的根本保證。殘留物如血、膿、蛋白質、黏液、油污等都會妨礙微生物與滅菌媒介的有效接觸，且會產生生物膜而影響滅菌效果。采用正確的清洗方法可以減少器械的受損程度，減少操作人員被污染的機會。常用方法是人工清洗和機器清洗。人工清洗用于不耐熱的器械、特殊器械，這些器械先要用化學消毒劑浸泡消毒。但易過敏，污染環境，清洗質量難以保證，有潛在的危險性。清洗消毒器是常用的清洗機器，清洗消毒器清洗器械時采用熱力消毒，提供有效、可控、經濟的處理過程，對環境和人均無害。在熱力消毒中，將殺死一般細菌、病毒和真菌孢子等，可取得良好的清洗消毒效果。清洗消毒器適用于重復使用的器械、麻醉設備、各種軟管、硬管等。

器械的檢查包裝器械的配備前必須經過嚴格的檢查，確保質量。嚴格執行檢查步驟，使器材能充分發揮使用功能。檢查器械的關節是否靈活，咬合面是否緊密，溝槽是否平行，銳器是否鋒利，持針器持針是否牢固等。功能失靈的器械應及時更換。將檢查好的器械選擇合適的包裝材料分類包裝。包裝的目的是確保所包裝的物品在打開包時能保持無菌狀態，便于無菌傳遞。使用包布時應為雙層，大小將物品完全包裹，松緊適中。盆、盤類重疊包裝時，須以吸水巾分隔。包裝外層須貼滅菌指示帶以區別是否滅菌。使用器械盤包裝時要大小適宜，使滅菌器械均勻平躺于盤中，碗的敞開面向上，不要放棉布等物品于碗內，過重的器械分解包裝。

無菌區主要是無菌物品的貯存及發放的區域。無菌物品卸載臺應遠離空調和冷氣入口的地方，自然冷卻，勿將溫熱的滅菌包放在己冷卻的物品上面或箱子、盒子里，切勿堆放在一起。仔細查看包裹布外面是否干燥。任何滅菌物品掉落在地上或接觸到潮濕的物品均視為污染，須重新滅菌處理。

無菌物品貯存間應緊鄰滅菌設備，方便物品流通周轉。一次性物品與重復使用的物品要分別貯存。無菌間僅限于無菌區工作人員出入。無菌物品貯放架及運送車輛必須保持干凈，避免潮濕。無菌包應盡量避免手直接接觸，無菌物品應能很簡易的周轉。滅菌的一次性物品由倉庫送入CSSD時，要去掉外包裝。一次性物品應有獨立的開箱區，經過雙通柜進入CSSD。

滅菌物品發放的管理：病區的無菌物品通過雙通柜發放，手術室的無菌物品通過專用的無菌物品運送電梯運送到手術室。下送車均須覆蓋防菌罩，如塑料膜罩或門，應當制定污染物品的回收和滅菌物品的發放程序。若載物車循環使用，在進入滅菌區之前一定要清洗消毒。

5 護理管理效果

科學化管理，提高了供應中心的整體素質，降低了院感幾率。污染區、清潔區和無菌區通過物理屏障分開，污染區和清潔區之間由雙門清洗消毒器構成第一道物理屏障，清潔區和無菌區之間由雙門滅菌器構成第二道物理屏障。物流由“污”到“潔”強制性單向流動，潔污分流。人員由潔到污，逆行時通過緩沖間更衣、換鞋。氣流有一定的正壓梯度，無菌區稍高于污染區。完善規章制度，提高業務水平，嚴格執行操作流程，制定崗位職責，改善護理執業環境，保護護理人員，使手術室護理人員有更多的時間鉆研業務，更好地服務于病人。根據物品種類，選擇正確的清洗、消毒和滅菌方法，使每件物品的消毒滅菌效果有了保證，控制了院感。

參考文獻

第3篇：現代醫院營銷范文

沈陽醫學院公共衛生學院衛生統計學教研室，遼寧沈陽 110034

[摘要] 目的 研究醫學院校教師職業倦怠現狀并探討其影響因素，為提出改善醫學院校教師職業倦怠的建議提供理論依據。方法 應用自編教師基本情況調查表及教師職業倦怠量表對某醫學院校在職教師進行抽樣調查。運用方差分析、t檢驗和多元線性回歸等方法對醫學院校教師職業倦怠影響因素進行統計分析。結果 該醫學院校教師職業倦怠總分為(47.77±6.22)分、情感耗竭得分為(20.01±3.46)分、去個性化及低個人成就感得分分別為(8.31±1.67)、(19.45±3.54)。教齡和學歷越高的教師倦怠程度越輕，授課學時數越少的教師情感衰竭程度越大，教師教齡越小去個性化程度越大，教師職稱越低低個人成就感程度越大。結論 醫學院校教師存在一定程度的職業倦怠但情況并不嚴重。教師的授課學時數、教齡、職稱和學歷是醫學院校教師職業倦怠的影響因素。

[

關鍵詞 ] 職業倦怠；醫學院校；教師；影響因素

[中圖分類號] R443　[文獻標識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2014）06（b）-0182-02

[作者簡介] 馮旭（1979-），女，遼寧沈陽人，碩士，講師，主要研究方向：社區衛生服務，心理健康，f-1979-11@tom.com。

“職業倦怠”(Job burnout)是由美國臨床心理學家費登伯格于1974年首次提出，用于描述個體在面對過度工作需求時所產生的身體和情緒衰竭的現象[1]。教師被公認為一項高強度高壓力的職業，已有研究表明，教師是職業倦怠的高發群體[2-4]。醫學院校教師負責培養醫學專業的大學生，醫學知識的特殊性要求其將理論知識與臨床實踐相結合，教學工作繁重，而且還面臨教育觀念、教育行為的改革，以上因素的累加效應使得醫學院校教師可能易出現職業倦怠現象。本研究旨在調查醫學院校教師職業倦怠現狀，并探討其影響因素，這不僅對于緩解醫學院校教師職業倦怠情況，提高教師職業工作質量和生活質量具有極其重要的意義，還能提高教育管理部門和醫學院校對教師職業倦怠問題的重視，并為尋求減輕醫學院校教師職業倦怠的方法提供理論依據。

1對象與方法

1.1研究對象

于2012年12月—2013年1月在某醫學院校采用整群抽樣方法隨機抽取16個教研室的102名教師進行問卷調查。

1.2研究方法

采用問卷調查的方法。問卷包括①自制的研究對象的基本情況問卷，包括性別、年齡、職稱、科研情況等；②教師職業倦怠量表，共22個條目，包含3個維度，即情感衰竭（9個條目）、去個人化（5個條目）和低個人成就感（8個條目）。采用5點計分。

1.3統計分析方法

采用spss 13.0建立數據庫，進行統計學描述、方差分析、t檢驗以及多元線性回歸分析。

2結果

2.1研究對象一般狀況

本研究調查了102名教師，其中男性24人，女性78人；年齡為40歲及以下48人，41~50歲40人，51歲及以上14人，具體情況見表1。

2.2醫學院校教師的職業倦怠基本情況

調查顯示，102名教師的職業倦怠總分為 (47.77±6.22)分、情感耗竭得分為(20.01±3.46)分、去個性化及低個人成就感得分分別為(8.31±1.67)、(19.45±3.54)分。

2.3醫學院校不同教師職業倦怠的比較

不同特征的醫學院校教師的職業倦怠總分及各維度得分比較結果詳見表1。

2.4醫學院校教師職業倦怠影響因素的多元線性回歸分析

多元線性回歸分析結果顯示：教師的教齡和學歷是倦怠總分的影響因素，教師的授課學時數為情感衰竭的影響因素，教師的教齡為去個性化維度的影響因素，教師的職稱是低個人成就感維度的影響因素。（表2）。

表2教師職業倦怠的多元線性回歸分析

3 討論

本次調查結果顯示，被調查的醫學院校教師的倦怠總分及各維度每題得分均值均小于3分，說明該醫學院校教師職業倦怠程度并不嚴重，這與周喜華[5]以及唐芳貴等人[6]研究結果一致。職業倦怠程度與性別無關，這與張霞[7]等的研究結果一致。年齡和教齡較大的教師在倦怠總分、去個性化和低個人成就感維度上得分均低于年齡較小的教師，主要是因為年齡較小的教師工作經驗欠缺，處于工作壓力大的狀態。沒有科研項目的教師在去個性化維度上得分高于有科研項目的教師，主要是因為有科研工作的教師希望通過科研來尋求學術上更大的發展，故去個性化得分低。在倦怠總分和低個人成就感維度上博士研究生得分低于碩士研究生，是由于學歷高者傾向于高的期望和要求，更難于獲得高個人成就感。教師職稱越高在去個性化和低個人成就感維度上得分越低，主要是由于職稱低其年齡也相對較低，工作經驗還不夠豐富，故其倦怠程度高。兼行政職務的教師在去個性化和低個人成就感上得分較低，這與周廣亞[8]的研究結果相似，是因為兼行政職務的教師與不同社會人士交流的機會較多，生活內容更豐富。

隨著高等教育改革的不斷深化，在給醫學院校教師帶來全新發展機遇的同時，也帶來了更大的壓力和挑戰。醫學院校在今后的管理中應重視教師的職業倦怠問題，采取積極的措施，如針對職業倦怠高發群體的必要的個體化心理干預和組織調整來減輕或預防醫學院校教師的職業倦怠，從而提高醫學院校教師的生活質量和教育教學質量。

[

參考文獻]

[1]Maslach C， Schaufeli WB， Leiter MP. Job burnout[J].Annu Rev Psychol， 2001（52）：397-422.

[2]劉思浚，徐濟達.高校教師職業倦怠的現況調查[J].現代預防醫學，2012，39（8）：1895-1896.

[3]吳小云，劉春華.普通高校青年教師職業倦怠狀況調查 [J].現代管理科學，2013（8）：92-95.

[4]王艷波，李丹琳.甘肅省護理專業教師職業倦怠現狀及影響因素的調查研究[J].甘肅中醫學院學報，2013,30（4）85-88.

[5]張霞,王林雪.我國高校教師職業倦怠的原因與對策實證研究[J]. 西安電子科技大學學報(社會科學版)，2013（4）:50-57.

[6]唐芳貴，彭艷.高校教師職業倦怠與工作滿意度、社會支持關系[J].中國公共衛生，2008，24（8）：930-932.

[7]周喜華.高校青年教師職業倦怠與生存質量、自我和諧的關系[J].中國健康心理學雜志，2013,21（7）：1043-1045.

第4篇：現代醫院營銷范文

【摘要】定遠縣總醫院是一家基層二甲醫院，承擔全縣的醫療、教學、科研、預防、保健、康復等工作。消毒供應中心是醫院無菌醫療器材供應部門，消毒供應中心的工作質量和管理直接影響醫療護理質量工作，影響病人的安全，其工作質量與預防和控制醫院感染密切相關，因此，通過科學管理消毒供應中心，努力提高基層醫院消毒供應中心的現代化管理水平，不斷改變服務意識，通過對臨床科室的優質服務從而完成對病人的優質服務，為防止病人醫源性感染保駕護航。

【關鍵詞】 基層醫院 消毒供應中心 現代化 管理水平

定遠縣總醫院在縣委、縣政府的正確領導下于2008年6月正式組建。為非營利性二級甲等綜合性醫院，由原定遠縣人民醫院、定遠縣中醫院兩家公立醫療機構組建而成，為社會公益類事業法人單位，承擔全縣的醫療、教學、科研、預防、保健、康復等工作。總院新區：新建的門診樓、醫技樓、一棟12層住院大樓，占地160畝，建筑面積5.6萬平方米。目前我院開放床位800張，全院于2012年6月搬遷完畢，另有三個老門診部分布于縣城三處。

作為一家基層二甲醫院，經過了多年努力，我院規模日益擴大，床位數量以及開展的技術也得到發展，消毒供應中心的發展迫在眉睫，醫院消毒供應中心是對全院各科室可重復使用的診療器械、器具和物品清洗消毒滅菌及無菌物品供應的部門，又是預防和控制醫院感染的重要科室，因此，消毒供應中心在醫院建設與管理運作循環中，起著極為重要的作用。總院消毒供應中心建筑面積950平方米，設備齊全，區域劃分清楚，流程合理，現共有工作人員十五人，其中主管護師三人，護師五人，護士一人，消毒員二人，工人四人。在硬件上滿足了工作需要，但現代消毒供應中心需要有先進的科學的管理方法，如何通過科學規范地管理消毒供應中心，適應現代醫院的發展要求，保證消毒供應中心工作質量，保證護理工作任務的完成。近一年來，我們對消毒供應中心的管理模式采取了集中供應的管理模式，通過對管理方法的探討及回顧性總結與分析，筆者認為：現代化消毒供應中心實施科學管理，可以保證物品的消毒滅菌質量，圓滿地完成醫療工作任務，降低醫院感染的發生率，同時能顯著地改善護士的執業環境，減少資源的浪費，更好地服務于病人，提高病人的滿意度。應該具體做好以下幾個方面的工作：

一、建立健全各項規章制度

嚴格執行衛生部頒發的關于消毒供應中心三項標準，完善各項規章制度，制定各項工作質量標準及操作流程，建立健全各種應急預案。消毒消毒供應中心工作包括：物品回收、清洗、包裝、滅菌、監測、儲存、發放等，每一個環節都需要工作人員直接操作。根據工作特點，建立規章制度及操作規程是非常必要的，如消毒供應中心工作制度、醫院感染管理制度、滅菌效果監測制度、各級人員工作職責，各種應急預案。這些制度的建立是控制醫院感染的重要措施。消毒供應中心在護理部直接領導下，護士長負責全面管理，開展新技術、新方法及對外信息交流。護士長每月進行一次綜合大檢查，查質量、崗位責任制、物品管理、工作量統計、工作人員素質、崗位制度、操作規程和環境衛生，并做記錄。在醫院的統一部署下，護士長按制度嚴格把關，對遵守制度好的給予表彰獎勵，對違規人員輕者進行幫助教育，重者給予處罰；做到有章可循，照章辦事，獎懲兌現，充分調動了全科人員的積極性。

二、加大硬件設施的投入

引入新設備使消毒供應中心工作人員從繁雜的洗刷工作中解脫出來，我院近年來逐步增添了清洗消毒設備，如清洗消毒機、超聲清洗機，清洗消毒機由電腦控制完成清洗的全過程，固化的程序可排除手工清洗中人為因素的不確定性，提高了工作效率，保證了清洗的質量；污染物品放入超聲清洗機內，通過超聲機的攪拌和空化作用達到清洗、消毒的作用，增加物品潔凈度；增加了水處理系統，有效去除了水中雜質微粒，降低了對器械的損傷，大大提高了洗滌質量。

為了確保質量控制，醫院添置信息管理系統，使消毒供應中心的質量管理更加科學化、規范化、信息化。在高速發展的信息時代，醫院消毒供應中心實行網絡化管理以提高管理效能。①物品領取。醫院各科室通過計算機輸入本科所需物品，標明需用物品型號、數量，消毒供應中心根據要求準備好各種用物，送到各科室，2次/周。方便快捷，滿足了臨床需要。②利用計算機網絡實行程序共享，消毒供應中心在去污區的回收間和無菌物品存放區分別安裝計算機，回收人員向計算機輸入回收的污染物品數量、種類；無菌物品發放人員通過電腦進行物品核對，解決了多年來污染清單進入無菌物品存放區留下污染隱患的問題，對各種一次性物品的發放、儲存量等管理提供了方便。

三、加強各環節質量管理

成立消毒供應中心質量控制小組，負責臨床科室物品的回收、分類、清洗、消毒、包裝、滅菌、無菌物品存放和發放等各個環節的質量檢查，不斷改進工作。

1清洗質量：回收的物品要由兩人清點，防止差錯。清洗步驟是沖洗、洗滌、漂洗、終末漂洗。在操作上，嚴格實行由污到潔流程。清洗徹底是消毒和滅菌成功的前提，高壓滅菌不能替代清洗。因此，有效地清洗質量控制是極為重要的環節。

2包裝質量：檢查包裝區安裝空氣消毒機，采光良好，敷料類物品必須在專用操作間進行包裝；在包裝前用消毒液擦拭工作臺面，工作人員衣帽整齊，戴口罩、洗手。包裝時，對物品進行嚴格細致地檢查：器械表面及關節齒牙處應光潔，無血漬污漬水垢等殘留物質和銹斑，功能完好；包裝材料符合醫用包裝材料的國家標準；敷料清潔，尺寸規范，規格齊全。對各種無菌包要求做到包裝正確，標志清楚，標明六項標識，送消毒室滅菌。包裝后離消毒時間不得超過2小時。消毒供應中心對全院的器械包進行了規范性調整，統一配備，對不合格及摻雜一次性物品的器械全部回收，按照科室基數重新發放，每次下收下送物品時，認真查對，對非消毒供應中心物品限制回收，這樣防止了器械和器械包的丟失現象，為醫院減少了損失和消耗，也為成本核算奠定了基礎。

3消毒滅菌質量：滅菌鍋內物品按規定放置，布類物品放上層，金屬物品在下層，以利蒸汽對物品的穿透和空氣排出。盤盆碗等側放或開口向下，以利蒸汽與空氣置換。整個鍋內物品的裝置量不得超過容器的90%。每天早晨做高壓蒸汽滅菌器BD試驗，每鍋常規工藝監測，化學指示劑包括內外監測。每周生物學監測，做到物理、化學、生物等指標監測合格后，才能放入無菌物品存放區，確保滅菌合格率。

4熱源監測：每批進貨的一次性用品先做抽樣熱源監測和細菌培養，合格后方可發放使用。對注射器、針頭等每月進行定期無菌及熱源監測。無菌物品存放區采取空氣消毒機消毒，并定期進行空氣細菌培養。

四、學會授權，分層管理。

按工作區域設組長，把業務能力強，善于協調溝通的人放在管理崗位上，加強各區域環節質量管理，以預防為主，防止差錯事故的發生。為了更好的管理科室，根據科室工作狀況分為：清洗組（回收器械的清點、清洗）包裝組（器械的檢查包裝、敷料的清點包裝）、發放組（無菌物品質量確認、發放與管理）、下收下送組。同時，在每組設有一名組長，為充分調動他們的積極性，給他們留有一定的管理空間，使他們感到自己存在的價值，起到一個承上啟下、溝通、連接和監督的作用。

五、定期培訓

由于消毒供應中心工作人員受傳統“洗洗、刷刷、包包”的影響，總認為消毒供應中心工作沒有什么可學習的，不需要專業人員來操作。對此，剖析目前醫療市場的狀況發現，人們的法律意識的增強是不爭的事實，循證醫學的建立，醫療和護理舉證倒置的出臺，這對消毒供應中心的工作顯得格外重要。為了提高我院的整體形象，把好質量關極為重要。多年來，我院注重人才培養和專科基礎訓練，根據消毒供應中心人員結構及專業特點，重視在職繼續教育，鼓勵消毒供應中心護理人員參加高護自修大學學習；在條件允許時，讓消毒供應中心人員到外院、外地參觀學習，開闊視野，給她們再教育的機會，加強知識更新，提高工作的主動性和靈活性；每月堅持業務學習，由護士長或主管護師以上的人員主講。雖然我們工作忙，工作量大，但經常擠時間有計劃地學習，介紹醫院感染管理的基本知識和各項監測的新理論、新技術及進展新動態，有計劃地安排護理技術骨干參加省、市舉辦的各種學習班及有關學術交流會議。拓寬大家的知識面，為把好質量關打下基礎。培訓過程中注意新老同志的培訓要求不同，對于新同志要參加省護理學會舉辦的培訓班，系統學習專業理論與技能，持證上崗；對待老同志，采取不斷強化訓練方式，進一步提升品質與水平。人員分層培訓，新員工由年資高，業務能力強的老員工一對一帶教；適度開展技能操作比賽，并進行適當的獎勵。

六、加強人員素質教育

加強工作人員的素質教育，樹立良好的服務理念，積極主動地與臨床科室溝通協調，建立“以臨床需要為中心”的工作模式，為臨床提供優質護理服務。消毒供應中心是醫院的服務部門，與臨床各科室工作密切，正確處理協調好各級人員的關系能有效保證工作良性運行，有利于服務質量的提高。積極拓展供應種類，盡量滿足臨床科室的需求，轉變服務理念，樹立為臨床服務的意識。工作人員要有良好的職業道德，高度責任心，嚴謹細致的工作態度，樹立慎獨意識，還應有相關的專業理論知識，醫院感染及消毒隔離知識，熟練掌握各種新設備儀器的操作規程。倡導儀表端莊、態度和藹以及微笑服務，以提高服務滿意度。

七、制定績效考核標準

建立清晰的績效考評制度和績效標準，客觀公正評價科室每一位員工，采取評分、獎懲等多種方法綜合應用，真實反映科室人員的績效水平。 考核標準：物品充足，供應及時，服務熱情，臨床滿意（即：安全，守時，如數，服務）。考核內容 （1）儀表端莊，衣帽整潔，不留長指甲，不戴首飾上班，佩帶胸牌及星級牌；（2）服務熱情，態度和藹，物品充足，兌換及時；（3）遵紀守法，堅守崗位，執行消毒技術規范，落實各項規章制度。

八、彈性排班

第5篇：現代醫院營銷范文

[關鍵詞]服務營銷 醫療服務 策略

醫療服務行業是一個特殊的市場,醫院的服務營銷是從調查研究消費者的需求入手,確定目標市場,開發、提供消費者所需求的服務,并反饋需求信息,即是一個“消費者―醫院―消費者”的不斷循環上升的過程。也就是指醫療機構充分了解患者或亞健康人群的愿望、需求,采取一定的服務項目、合理的價格、完善的過程,為他們提供滿意服務的過程。隨著大市場的到來,消費者的個性化要求越來越高,舊的營銷概念顯然已經跟不上時代的步伐,因此,醫療服務行業要致勝于市場,必須展開服務營銷,以人為本。服務營銷作為醫院營銷的重要環節,已成為醫院建設的重點內容之一。隨著入世以來,醫藥行業已是我國對外開放時間較早、程度較深的行業,醫院必須認識到大市場的時代已經來臨了,除了提高醫療質量以外,改進服務態度,提高服務質量,并且通過積極的服務營銷也是爭取市場的有效手段。

一、醫療服務行業進行服務營銷的意義

服務營銷雖然是一種軟環境的投入,并且很多的成功管理者都承認投入軟環境沒有投入硬件設施獲得的效益快,但是他們同樣認為服務營銷的目的不應以徹底“消滅”競爭對手為目標,而應以塑造品牌、積累客戶、制造利潤、獲取資源、掌握主動為宗旨,不但要看眼前利益,還要看長遠利益。

1.獲得品牌

如同企業一樣,醫院通過服務營銷無時無刻為自己的品牌增添光彩,品牌作為無形資產,應該比眼前的利益更重要,在多年的市場競爭下品牌是作為巨大無形的財富是每個醫院走得更遠的堅實基礎。

2.獲得利潤

無論是公有制醫院和民營醫院都必須有利潤的支撐,醫院效益也是作為衡量一個醫院優劣的重要指標之一,通過服務營銷,在以消費者為中心的前提下,積極的進行以利潤為導向的有效營銷措施,可以增添核心競爭力。

3.獲得消費者的忠誠

消費者即患者是醫院的“衣食父母”,良好的服務營銷不但能夠在市場上爭奪患者,還要主動去開發潛在的就醫消費者,增加自己專業領域的市場份額。良好的服務不僅為醫院帶來了利益和其他利潤外的東西,消費者的忠誠度也是重要的戰利品。

二、現代醫療服務營銷策略分析

1.品牌營銷策略

醫院營銷中要采用品牌戰略,那就是要創造出自己醫院特有的服務模式,既符合市場,又適合病人,才能保證醫院競爭力的持久發展。品牌是醫療市場競爭的利器,是一所醫院乃至整個行業競爭力的體現。醫療服務活動中所倡導的“品牌營銷”就是指醫院從品牌定位開始,經過品牌設計、傳播、營造,建立患者對品牌的認同和忠誠,從而使品牌不斷增值的全過程【2】。作為醫院管理者應科學地運用現代營銷理念,在醫療服務市場的各項活動中采取一些重要的醫院品牌經營策略,以突出自己醫院的特性和優勢,以便患者選擇就醫。醫院的品牌,除了醫療產品固有的技術含量,產品質量和價格三大要素外,還應有專家知名度、專科特色、高精尖儀器及技術水平等要素形成的無形資產,包括醫院的社會信譽度高、專家知名度高、人群中口碑好等等。

2.關系營銷策略

關系營銷是把營銷活動看成是一個醫療機構與消費者、競爭者、政府機構及其它公眾發生互動作用的過程,其核心是建立和發展與這些公眾的良好關系,從而增強顧客的忠誠度。關系營銷強調發展、維持和顧客的長期穩定的關系,重視顧客服務,關注與所有利益相關者之間的關系。通過合作增加關系各方的利益、由營銷部門跟蹤利益相關者的態度,由此了解關系的動態變化,及時采取應變服務措施等都是關系營銷的特點。在實施關系營銷過程中要注意建立和維持與顧客的良好關系,利用對方的資源和影響開展醫院的營銷,共同開發市場;協調與政府及公眾組織的關系;提高員工的忠誠度,提高工作效率;和相關的機構和組織建立互惠互利的關系;承擔相應的社會義務,在周邊社區建立了良好的社會形象,為今后醫院全面進入社區打下良好的基礎。

3.內部營銷策略

只有擁有滿意的員工才能擁有滿意的顧客,內部營銷在于激勵員工具有顧客導向觀念,以員工為中心,圍繞激發和調動員工的積極性、主動性、創造性展開的一系列活動。在營銷過程中,員工直接和消費者發生關系,員工的情緒和素質的高低直接影響著消費者對整個醫院的看法。服務人員既是服務組織的化身也可以理解為服務的本身。很多醫院都知道掛號室是很多消費者投訴的重點,可是往往因為不涉及到醫療質量被疏于整改,其實設想一下,消費者在掛號的時候看臉色,一臉的不高興去看病,因為對之前的不愉快耿耿于懷,再對醫生護士在接診治療的時候稍有意見,那醫患矛盾就容易激化。因此構建員工滿意的醫院愿景是醫院為之奮斗而要追求的長遠目標, 是醫院的使命和核心價值的表達,只有構建關注員工滿意的愿景,才能真正地、長久地調動全體員工的積極性,創業敬業的熱情,為醫院發奮工作的進取精神。

4.社會營銷策略

醫院不同于普通的營利性機構,它在追求經營效益的同時,還必須兼顧到政府的職責,注重實現社會效益的最大化。因此,醫院可以在考慮到自身的這些特點時,完全可以充分借鑒社會營銷的理論和實操技巧,通過社會活動為載體,從而實現自身的社會價值。社會營銷從目標受眾的角度來看,主要是針對包括目標群體在內的社會公眾,因此其主要目的還在于推崇醫院文化中關注社會價值的方面,通過營銷讓公眾了解醫院、認可醫院,提升醫院整體或某一方面的權威地位。

由于社會營銷是以社會新聞事件或相關社會主題進行的營銷活動,它在受到高度關注的同時,也具有很強的敏感性,因此在進行社會營銷的時候,要保持高度的社會責任感,在國家政策允許的范圍內,實施被社會公眾認同甚至是贊譽的營銷活動。社會營銷還應緊密配合醫院長期戰略,成為其有機組成部分,有利于醫院長期戰略發展的事件是醫院實施社會營銷活動的契機,因為社會事件的發生具有不可預見性,因此醫院對社會事件要有良好的洞察能力,有很強的對事件的掌控能力,找準切入時機,才能以最小的投入取得最好的效果。實施社會營銷應緊密地圍繞自身品牌核心開展活動,找到最適合的結合點。在一個受廣泛關注的社會事件中,醫院要有樹立自身品牌的核心理念的意識,把社會事件和自身品牌相結合,在提升消費者對事件關注的同時,引導消費者把注意力和熱情過渡到醫院品牌上,擴大醫院的知名度。

5.網絡營銷策略

醫院網絡營銷是信息時代醫院營銷策略中一種重要的營銷模式,是醫院市場營銷戰略不可或缺的重要組成部分。不同類型的醫院根據其網絡營銷的目標、不同時期營銷重點、目標市場區域、患者就醫特點等細節的不同其網絡營銷的形式、手段和方法也有差異。其重點表現在醫院網絡營銷平臺的建設與設計、傳播媒介的選擇與營銷渠道使用、醫院營銷內容的制訂與促銷策略的推廣等。

(1)網絡營銷導向的醫療機構網站建設和維護。網站建設與網絡營銷方法和效果有直接關系,沒有專業化的網站作為基礎,網絡營銷的方法和效果將受很大限制,因此網絡營銷策略的基本手段之一,就是建立一個網絡營銷導向的網站。也就是以網絡營銷策略為導向,從網站總體規劃、內容、服務和功能設計等方面為有效開展網絡營銷提供支持。

(2)網站推廣策略。網站推廣的基本目的就是為了讓更多的用戶了解醫療機構網站,并通過訪問該網站內容、使用網站的服務來達到提高網站訪問量、提升品牌形象、促進銷售、增進顧客關系、降低顧客服務成本等。常用的方法包括搜索引擎營銷、網絡廣告、資源合作、信息等。

(3)網絡品牌策略。與網絡品牌建設相關的內容包括專業性的醫療機構網站、域名、搜索引擎排名、網絡廣告等、電子郵件、會員社區等。

(4)信息策略。信息需要一定的信息渠道資源,這些資源可分為內部資源和外部資源,內部資源包括醫療機構網站、注冊用戶電子郵箱等,外部資源則包括搜索引擎、供求信息平臺、網絡廣告服務資源、合作伙伴的網絡營銷資源等。掌握盡可能多的網絡營銷資源,并充分了解各種網絡營銷資源的特點,向潛在用戶傳遞盡可能多的有價值的信息,是網絡營銷取得良好效果的基礎。

6.假日營銷策略

目前我國公眾假期(包括雙休日)已占全年總天數的1/3左右,很多單位實行了帶薪休假,假日經營將成為醫療服務經營的巨大新空間。醫院管理者可以采取一系列的經營策略來引導潛在的醫療消費市場。比如開展節日優惠服務,對一些熱門檢查項目像磁共振、多腫瘤蛋白芯片檢測等實行假日優惠策略;提供特需醫療服務,對一些中小型擇期手術、美容整形手術微創傷口一周內可以愈合和恢復,可以吸引上班族;開展行業聯動服務,醫院可以在火車站、旅游區設立醫療服務點,與賓館聯合開設24小時急救與咨詢電話,與商場共同開展“買商品送體檢卡”等促銷活動;推出“體檢套餐”服務,醫院可以在假日面向團體或個人開設 不同標準的體檢服務,既可以普及醫學知識提高社會效益,又可以吸引病人開辟新患者“源”。醫療服務市場具有“壟斷”競爭的特性,醫院管理者就應該主動地分析和保持這一特性,根據醫療服務市場的客觀運動規律,系統地借鑒和運用現代 營銷理念和策略來發展醫療服務市場,滿足患者需要。

在市場競爭下,以員工和消費者的角度出發而不是從醫療服務產品角度出發,使醫院按照現代的服務營銷理念運營,從各方面不斷完善,贏得就醫顧客的信賴,進而吸引更多的就醫顧客,提升醫療機構的競爭能力,創立優質的服務品牌和一套符合醫院自身發展的服務模式,使得醫療機構在市場競爭中獲得更好的發展。

參考文獻:

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[2]付鳳環 尹世全:關系營銷理論對公立專科醫院營銷管理的啟示[J].中國腫瘤.2008(06)

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[4]吳 瓊:談醫院內部營銷[J]. 中外企業家. 2007(12)

第6篇：現代醫院營銷范文

【關鍵詞】醫院；營銷體系；構建

在醫院服務管理中對營銷體系的構建，有利于醫院長足的發展，當前有許多學者在醫院營銷這一方面作了相關的理論研究和實踐探討，但也存在一些問題亟待改進。因此筆者對國內有關醫院營銷的研究進行了探究和梳理。

一、醫院營銷的理論研究

通過對醫院營銷相關理論的探討，可以加快醫院營銷本土化進程。孟慶陽等指出：“任何一種具有重要價值的思想理論，都是一定時代和歷史條件的產物，即都有其借以產生的源和流。”于是，孟慶陽等（2004）提出醫院營銷“源”論，所謂“源”就是在一定的社會發展和歷史時期所需要的理論和實踐，以及在這種條件下所需要的發展觀。孟慶陽等對醫院營銷的“源”：即“三論”―――三維論、蛋糕論和競爭論進行了分析。作為醫院營銷理論而言，需要相關研究人員和醫護工作人員深刻地領悟到醫院的發展不是單單靠管理者來掌握醫院的發展決策，更需要每個人員參與到其中，以自己為一份子，將營銷的理論和中心思想牢牢地記在心中，并付諸于實踐行動中。在各個崗位要以醫院的發展為主導核心，以及病人的滿意度為根本出發點，在醫院的經營管理過程中，積極地發揮應有的職能，有益于今后醫院營銷理論的發展、完善和創新。于是，張洪才（2004）提出醫院營銷的“流”論，認為醫院營銷理論的“流”主要體現在五個方面：傳統市場營銷理論、現代市場營銷理論、服務營銷理論、整合營銷理論和醫院營銷理論早期研究成果。另外，針對不同類型的醫院，要采取不同的營銷模式，因為不同醫院所依賴的病人群體有所不同，不同特色的醫院所面對的也是相對的群體，如果營銷理論和實踐不能有機地結合，就會喪失一定的病人群體，從而影響到醫院的經營管理與發展，同時對這些適應自己的營銷模式要在不斷地發展中進行探索和完善，讓營銷模式能夠與醫院的發展更加協調。徐學虎等（2003）在《現代公立醫院營銷觀》中，提出在市場經濟發展的過程中，醫療服務市場逐漸開放，外資和民營醫院逐漸建立，合作醫療制度不斷發展，社區衛生服務不斷推進，公立醫院必須通過更新經營觀念和調整策略來尋求一種適合我國醫療服務市場的最佳經營方式。汪慧等（2008）通過SWOT分析，運用 7Ps營銷組合模式，提出民營醫院必須對醫療服務產品、醫療服務價格、市場定位、醫院形象樹立、衛生服務人員培養、醫療環境構建、服務過程完善七個方面進行組合，不斷擴展營銷渠道，提高民營醫院的影響力，從而在競爭日益激烈的醫療市場中占有一席之地。醫院的發展離不開各個崗位的醫護人員和管理者的付出，醫院的營銷包含在各個細節環節中，醫生要以醫德、服務理念為準則，護理人員要有愛病人、以醫院為家的服務標準，管理者要以每一位醫護人員和病人為中心，深刻地認識到醫院與病人之中的關系，要從營銷的角度來發展。

二、醫院營銷的實踐探討

醫院引入營銷以來，由于醫院市場營銷意識還處在初級階段，加之醫療行業的特殊性，對于醫院營銷的實踐探索還處在一個學習階段。目前醫院在營銷方面普遍存在：對醫療服務市場重視度遠遠不夠，醫院的經營觀念陳舊；缺乏現代營銷戰略，對醫療服務的謀劃不到位等。吳俊（2004）認為，營銷觀念沒有轉變，醫院營銷管理人才缺乏，許多醫院沒有自己的營銷戰略，營銷方法單一，開拓新市場能力不強是當前醫院營銷中的主要問題。聶紹芳（2008）認為，我國醫院營銷行為中存在的主要問題有：第一，營銷意識淡薄，營銷觀念滯后；第二，營銷組織不健全，營銷人才缺乏；第三，市場調研不科學，信息反饋不到位；第四，醫療服務同質化，市場開拓能力較弱；第五，醫藥費用虛高，醫療服務定價不合理；第六，營銷手段單一，宣傳力度不夠；第七，醫療誠信缺失，過度推銷現象嚴重，這些問題都影響和制約著醫院的發展。

針對這些問題，很多學者提出了一些對策。張英（2003）認為我國醫院現階段主要應該普及市場營銷知識，加快市場營銷專業人才的培養，逐步開展規范化的市場營銷活動，讓就醫的患者在優質的醫療服務中得到健康的保證，同時也切實讓醫院、員工、就醫的患者獲得他們應得的利益。聶紹芳（2008）同時指出，提高醫院營銷管理水平，一是要樹立營銷意識，更新營銷觀念；二是要建立健全專職營銷組織，積極培養和引進營銷專業人才；三是要充分發揮營銷部門的主導作用，實現醫院營銷手段和營銷主體的有效整合；四是要加強誠信教育，完善管理機制，遏制過度醫療推銷行為。張靈機（2007）指出，作為縣級婦幼保健院，應鎖定其專業特色優勢，以保健為中心，將臨床與保健相結合。顏理海、鄭衛（2010）以安徽醫科大學第二附屬醫院營銷成果為例，探討了醫院的營銷管理與實踐。體現在五個方面：一是重視營銷思想，培養全員營銷意識；二是找準市場定位，確立適合醫院發展的品牌戰略；三是多渠道拓展市場（包括：定點服務、協作、支援幫扶）；四是做好內外宣傳（包括院報與櫥窗宣傳、網絡宣傳、社會活動、媒體宣傳）；五是重視內部營銷。肖燕等（2007）提出在市場經濟的大環境下，借鑒顧客讓渡價值理論來探討醫院的營銷策略具有重要的戰略意義。在正確理解顧客讓渡價值理論的基礎上，通過采取提高顧客價值，降低顧客成本的多種醫院營銷策略來提高醫院的服務質量和患者的忠誠度，最終達到提高醫院的社會效益和經濟效益的目的，走出一條優質、高效、低耗的醫院經營管理之路。

綜上所述，當前隨著市場經濟體制不斷完善和發展，傳統的醫院營銷模式已經無法滿足當前醫院的發展需要和病人的要求，要改變這種現狀，就需要采取有效的營銷理論，在價格營銷、服務營銷和整合營銷各種理論的組合下進行改革。通過對以上的分析，本文深刻地認識到，醫院的發展離不開各個層面的工作，通過對醫院的營銷模式的構建，能夠將醫院的發展與醫護人員的工作職能以及病人的滿意度聯系在一起，以服務營銷的模式下探索出一條適合醫院發展的營銷模式，是本文的宗旨所在，也是醫院管理者要思考和重視的問題。

參考文獻：

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[3]徐學虎，任俊蘭，李選超，左成昌.現代公立醫院營銷觀[J].中華醫院管理雜志，2003，19（1）：38-39

[4]汪慧，黃淇敏，楊肖璇.民營醫院營銷戰略分析[J].中國醫院，2008，12（7）：72-75

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[9]顏理海，鄭衛.醫院營銷的管理與實踐探討[J].中醫藥管理雜志，2010，18（11）：981-982

[10]肖燕，張亮.基于顧客讓渡價值理論的醫院營銷策略探討[J].中國衛生經濟，2007，26（2）：46-48

第7篇：現代醫院營銷范文

摘 要 改革開放以后,中國醫療衛生事業體制改革的逐步深入,“醫藥分開核算分別管理”辦法的出臺,為醫院實施市場營銷提供了前所未有的發展機遇,但在加入WTO后,國外醫療經濟的強烈沖擊,對醫院生存和發展的外部環境和內部機制提出了全新挑戰。

關鍵詞 醫院 市場營銷 機遇 挑戰

一、醫院市場營銷的重要性

醫院市場營銷,就是指醫療單位針對目標顧客選擇一種最好的服務,充分了解他們的愿望、需求,采取一定的服務項目、合理的價格、完善的過程,為目標顧客提供滿意服務的過程。

醫院市場營銷是是醫院的職責。醫院引入市場營銷,其實質是一個適應市場的過程。醫療衛生服務業不僅是國民經濟的重要組成部分,還承擔著保持國民身體素質,改善群眾生活質量的社會責任,服務營銷是醫院的職責。

醫院市場營銷是醫院的核心競爭力。加入WTO后,面對嚴峻的市場挑戰,醫院將逐步從計劃經濟體制下形成的比較僵化的管理模式中脫離出來,按照現代企業的經營理念進行運營,并從各方面完善和修正自己,服務營銷將決定醫院之間的勝負,成為醫院的核心競爭力。

醫院營銷是提高醫院知名度的重要途徑。醫院營銷通過宣傳醫院而獲得良好的營銷效果,使患者、社會更深刻的認識醫院、了解醫院,發現醫院的優勢和特色,不斷提高醫院知名度。

二、當前醫院市場營銷面臨的機遇與挑戰

1.醫院營銷面臨的機遇

中國現有人口13億多,年醫療消費3500億元,只相當于國民生產總值的4%。在發達國家,如美國這一比例為14%,瑞典為9%,英國為5%。從人均醫療消費看,美國為4090美元,德國為2339美元,日本1741美元,而中國僅31美元,可見中國醫療市場有很大的發展空間。

隨著中國經濟發展水平的提高,人民越來越重視自身的健康,醫療消費動機表現出多層次、多樣化的特點。特需醫療保健迅速增長,一些比較富裕的家庭,已經不單單停留在基本的醫療服務上,而是追求更高層次的個性化醫療服務,如家庭醫生、美容、整形、心理咨詢等,這些特需服務的產生為醫院開拓出了更多市場。

2000年國務院辦公廳轉發了有關部委出臺的,實行醫療機構按營利性與非營利性分類管理,醫院進入市場競爭,這為醫院營銷提供了生存和發展的空間。

2.醫院營銷面臨的挑戰

(1)醫院自身缺乏有效核心競爭能力。核心競爭能力是醫院競爭獲勝的關鍵,而市場戰略、技術戰略、服務戰略都是職能戰略,只能獲得暫時的優勢。唯有培育核心競爭能力,才是醫院能夠立于不敗之地的核心戰略,也是醫院應該追求的長期目標。

(2)市場觀念及競爭意識淡薄。隨著我國社會主義市場經濟的不斷完善,醫院的管理從以前“政策依賴型”逐步向“市場主導型”轉向,醫院的競爭環境越來越復雜。但很多醫院工作人員市場觀念淡薄,沒有把營銷觀念貫穿于醫院的醫療產品開發、服務質量管理、形象塑造等整個管理過程中,更沒有認識到競爭的嚴峻性。

(3)醫院營銷組織不健全。醫院市場化的過程也是企業化的過程,構建完善的營銷組織對醫院的整體運作有很大幫助。而目前,大部分醫院還沒有設置策劃、品質管理、危機公關等專職的營銷部門,一般由醫務、宣傳、辦公室等分頭或共同實施一些營銷性質的活動,削弱了醫院的營銷力。

(4)醫院宣傳策略混亂。當前大部分醫院的營銷手段比較單一,主要是廣告轟炸、人員推銷、價格戰或偶爾開展一項專題公關活動,沒有形成全面、系統的營銷方法組合。

(5)醫院品牌意識淡薄。未來醫院的競爭某種程度上也是醫院品牌的競爭。中國醫院正經歷著商業化的征程,品牌意識淡薄使其難以構建醫院的附加值,而僅僅停留在“治病”上,醫院的綜合素質未能顯現。

(6)醫院市場定位不準確。所謂定位就是尋求企業或者醫院在行業和市場的位置,找準自身的患者,消費人群和發展方向。一些醫院不考慮市場細分的原則,追求大而全的經營模式,使得醫療技術和醫療服務質量水平下降。

三、提升醫院市場營銷競爭力的對策

醫院樹立市場營銷觀念的意義在于讓公眾對醫院達成最大限度的認知,提高醫院知名度和美譽度,從而獲取市場競爭力,為此,醫院應做好以下工作:

1.引進醫學科技人才、提高醫療技術質量

醫學科技人才是提高醫院醫療技術的基礎、是醫院生存與發展的決定性因素,要集中力量培養發展高、精、專醫療技術人才,不斷提高為患者解除病痛的能力。

醫療技術是醫院的支柱,是醫院核心競爭力的關鍵要素。醫療技術體系是由一系列配套的醫療技術特色、醫療技術規范、醫療設施裝備組成的,在開展市場營銷活動中,應該以醫療技術做支點來進行營銷。醫療技術的進步和技術優勢的形成,關系到一家醫院的長期生存和發展。

2.營造良好的服務環境

引入市場營銷策略,首先要引入服務策略,醫療服務應是最有情感、最具理性的服務。不同的病人病情、社會背景和需求不同,醫療服務應強調個性化、人性化。醫護人員在給病人提供治療、護理的同時,應為病人提供更多精神的、文化的、心理的、情感的服務,才能在競爭中贏得主動。

3.構建醫院營銷體系

要系統的開展醫院營銷,必須配備優秀的營銷隊伍,建立完善的營銷管理體系,強化醫院產品的開發、營銷和為患者服務的職能,構筑新的業務流程體系,不斷完備醫院的營銷網絡,有效地發揮醫院組織的整體營銷功能。

4.探索有效宣傳策略

一流的網站建設服務商,給醫院設計的網站,方便患者查詢,從而能提高醫院的訪問量,增加醫院的社會效益和經濟效益。同時,要利用報紙、電視、廣播等媒介,介紹醫院的技術特色、重大醫療成果和新技術,宣傳醫德新風和好人好事,擴大醫院的知名度。

5.品牌建設策略

醫院的品牌也就是醫院在社會上的認知度,代表著醫院的特色,它包括技術含量、醫療質量、價格因素、專家知名度、專科特色等要素。醫院要采用品牌戰略,必須從醫療質量形象、醫院管理形象、經營形象、醫德醫風形象四大層次入手,采取一些創新的營銷手法,不斷提高診斷治療能力和科學研究能力,加強對患者強烈的關懷和責任心,樹立良好的社會形象,形成自己的特色優勢,從而在患者和公眾心目中形成并積累更多的品牌價值。

6.準確把握市場定位

在新形勢下,對于醫院來說,市場定位是關鍵的。醫院應結合自己的核心競爭能力和,盡量采用“專業化定位”。專業化定位的好處是:如果一家醫院重點專科突出,特別是在某幾個專科方面具有很強的、獨特的優勢,顯示出很高的技術水平,必將極大地增強該醫院的競爭實力,患者也將結合自己的病情或醫療需求選擇這家醫院,漸漸達到以專帶全的目的。

總之,醫療市場的競爭越是向深層次發展,醫院所面臨的環境就越復雜,醫院營銷的作用就越是重要。在市場經濟環境條件下,醫院應當樹立營銷理念,掌握營銷策略,不斷調整醫療機構的技術項目和服務模式,以適應市場不斷變化的需求,由管理為本的營銷模式向以提高整體醫院營銷系統效率為主的營銷模式轉變。

參考文獻:

[1]陶方.醫院市場營銷管理理念和現狀的研究.吉林大學.2004.

[2]黃海.醫院市場營銷與品牌塑造.醫院院長論壇.2009(03).

[3]王先偉.如何構建醫院核心競爭力.西南交通大學.2005.

[4]何愛國.醫院市場營銷理論在醫院管理中的運用.中國醫學工程.2010(01).

[5]郭美香.淺談營銷戰略在現代醫院管理中的應用.中國醫院管理.2005(12).

第8篇：現代醫院營銷范文

關鍵詞：服務營銷 公共衛生 應用

一、服務營銷的基本概念

在服務營銷文獻的研究中, Fisk等(1993)對1992年以前的服務營銷文獻進行了回顧, 發現1986年以來, 服務營銷的實證和理論研究的嚴密性不斷提高, 服務營銷研究的主題主要包括:

(1)服務質量:關注企業中全面質量管理及顧客滿意度,并為評估服務質量設計模型和測量工具。

(2)服務接觸/服務經驗:研究的重點是顧客與服務企業雇員之間的相互作用。

(3)服務設計:研究成果以服務藍圖和服務路徑圖為主。

(4)顧客保留和關系營銷:關注企業如何吸引并保留顧客。

(5)內部營銷:將雇員視作顧客的觀點。

服務營銷理念的基本屬性如下:

(1)服務營銷是一種關系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業內部關系及外部各子系統、環境的關系。培養其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩定的良好關系。

(2)服務營銷是一種參與營銷。企業要參與顧客消費,顧客參與企業的若干經營環節或自我選擇、自我服務。

(3)服務營銷也是文化營銷。服務精神強調了人性化、文化性特點,必然要求有一種強大的服務理念為內核的企業文化作統領和底蘊,以形成良好的企業形象,品牌形象。

二、醫療服務在醫院的實際應用

醫療是一種特殊的服務行業,所提供的產品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫療服務。隨著我國醫療資本市場的對外開放及醫療機構產權結構的深刻變革,新一輪的醫療行業競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫療的需求,無論從觀念上、物質和精神層面上都有了新的內涵。

1.醫療服務的主要特征

(1)醫療服務的無形性。無形性即:病人在購買治療服務之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務。這一特點決定:其一,無法在客人消費之前直觀地展示服務產品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產品之前既無法看到,也不能試用,無法預期其消費效果,不能預計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風險。

(2)醫療服務的直接性。醫療服務的直接性即服務的生產與消費是同步進行的,醫務人員提供服務的時候也是顧客在消費服務的時刻。因此,醫療服務活動、醫務人員、患者三者的協調配合是提高醫療產品質量的重要條件。而醫務人員與患者的即時產生和即時消費受客觀條件、醫務人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產和即時消費的產品質量具有不穩定性,從而加大了患者的消費風險。服務人員應樹立服務營銷觀念,在服務過程中,盡量降低患者的消費風險,提高醫療單位的聲譽。

(3)醫療服務的差異性。把服務當作產品是建立在顧客觀念的基礎上的,但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側重點不同,服務產品與賓客需求之間的關系也并不是一成不變的;另外,服務人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標準的規范化服務。

2.醫療服務的營銷理念

(1)切實貫徹以患者為中心的營銷理念。患者營銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎,以顧客的消費心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎的營銷模式。奉行人性化醫療服務也是現代化醫院管理的基本理念,對醫院來說就醫環境、診療流程、醫患接觸和溝通交流,均應充分體現人性化的氛圍。醫務人員的行為儀表、周到熱情的生活關懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫院內部衛生環境、診室病室的色調、光線等都應充分體現一種人文的呵護和人性的關愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環境中得到休養生息;另一方面應著重體現在對患者人身權利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應該具有對病情、診療措施及方式的知情權、選擇權,通過建立醫護人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務亦包含個性化服務和心理護理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應該是具體的和面面俱到的服務,針對不同個體突出人格人性特點進行情感關懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎上因人施教,解除病人的心理障礙及負擔,是心理護理要研究和解決的問題。

(2)樹立內部營銷服務的觀念。單位內部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當成顧客,并且沒有像團隊一樣有效率地合作來協助滿足彼此的需要,內部品質和服務都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內部顧客觀念常常被用來對企業員工推銷服務理念與正確的價值觀。一流的企業往往借助內部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當然地視之為自己的職責。

(3)提供知識化的服務。醫院應該是知識技術密集型的服務行業。醫院在對患者醫療服務過程中,如何營造知識服務環境是現代醫院面臨的一個課題。首先知識服務是社會和廣大患者的需求;此外知識服務也是醫院參與醫療市場競爭,完善服務功能所必備的條件,同時知識服務還是現代醫院社會公益價值的體現。所以有遠見的醫院管理者應將醫院內的知識服務融于醫療服務的內涵之中,并貫穿整個醫療服務的始終,以知識服務為載體;彰顯醫院人文和科學知識的風采。患者在患病期間渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實現醫方與患方的深刻溝通和互動,達到患者與醫務人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復并建立真誠的友誼和信任,也為醫院贏得了永久的忠誠客戶。

(4)注重服務的有形展示。醫院應該注重醫療服務的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環境,促進醫患交流。例如可以通過發放健康教育知識手冊、建立門診及病區信息宣傳欄、創辦醫院特色報紙宣傳醫院政策和提供疾病預防知識、應用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫學科普宣傳專題片、根據不同地區的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫院。中國其他服務行業也推行有形展示,如海爾空調安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內必定有電話回訪等等這些服務的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。

三、挑戰與措施

加快醫療服務業發展, 提高醫療服務業在國民經濟中的地位, 是中國政府近年來十分專注的國計民生問題。但此間國內專家研究卻表明, 10多年來, 我國醫療服務業的增長卻不符合上述導向和預期,明顯低于同等發展水平的國家, 更低于美國等西方高度發達國家60%～75%的一般標準。

第9篇：現代醫院營銷范文

關鍵詞：醫院;財務管理;創新與發展

一、增強知識經濟核心競爭力意識,實現醫院財務管理理念的一次跨越，現代醫院正處在社會經濟形態從資本積累向知識經濟邁進的一個重要時期。社會轉型期的諸多快速變化,對建立在長期計劃經濟基礎上的醫院財務管理上提出了一系列要求。1、管理模式發生轉變。在這種情況下,醫院要主動出擊, 找病人,開辟市場,力求發展。

2、資產形態發生變化。以知識以及智力等無形的資產投入為主,無形資產在經營中起著決定性的作用,科學技術以及創新能力是決定醫院綜合實力的一個十分重要的因素。

3、籌資渠道不斷拓寬。在市場經濟條件下,醫院籌措聚集資金的渠道不斷拓寬,而且醫院財務活動范圍的廣闊給財務的管理增加了難度。為了爭取市場份額,醫院之間開展樹立“以病人為中心”的市場理念,由對服務項目的調整和改善服務態度以及改善公共關系來強化內部管理,從而展開了十分激烈的競爭。然而占有市場份額和絕對規模的只是競爭力的外在表現,但是在內涵上,競爭力主要靠知識與知識資本的運用程度。

4、經營行為發生變化。隨著知識投入的增加以及對網絡信息技術的應用,醫院投資轉向以資源開發利用為重點的新領域。并以高薪引進人才來增強競爭實力,實現以知識為基礎的科學決策,投資決策和投資管理變得更知識化,高層次高素質的人才如今已經成為現代醫院發展的核心。

5、分配方式發生變化。知識以及利用知識的能力與技術管理等要素共同參與利潤分配,并取得比其他要素更多的報酬這已經成為必然的形式。作為醫院的財務管理者,在理念上應該對知識的核心競爭力強化,擴大產出比例,不斷的加大對知識經濟的投入,實現醫院財務管理理念的一次新的跨躍。與此同時,財務管理必須實現現代管理向知識管理的一個過渡。建立比較完善的醫院財務管理機制,注重醫院整體運營狀況以及綜合效益的分析指標, 降低病人費用的經營管理模式，并建立合理的組織收入和有效的控制支出,。財務管理人員必須在新的理念基礎上實行參與，積極控制以及服務職能,認真抓好成本、成本分配、收入、經營成果以及人才的重要因素。充分發揮設備和技術等優勢, 搶占市場份額,吸引患者就醫,在激烈的競爭市場中打造自己的品牌,逐步實現醫院財務管理的國際化以及系統化等。

二、增強市場需求意識,實現醫院財務管理內容的新擴展，醫學模式由生物醫學模式向“生物―心理―社會”的醫學模式進行轉變的同時衛生觀念也發生了基本轉變,由純生物型轉向心理、生物、社會環境;由診治型轉變成預防、診治以及保健和康復綜合型;由以疾病為主導轉變成以健康為主導; 由以疾病為中心向以病人為中心、以醫院為基礎向以社會為基礎轉變; 由城市為中心向以社會為中心轉變。所以,我們要把人們的健康需求作為市場需求 ,質量至上和病人至上的觀念和以病人為中心,主動為病人服務, 一切為了病人滿意的意識,開展適合病人的各種服務項目; 及時捕捉質量變異因素,加強對質量關鍵環節的監控,提供高質、高效和廉價的服務,以達到全面滿足病人的各種需求的效果。所以,醫院在管理以及營銷的活動中必須要樹立質量的營銷觀以及效益營銷觀。效益營銷觀要求醫院在開展醫療服務過程中要不斷的降低成本,以盡可能少的物力，人力以及財力,取得對社會和經濟盡可能好的效益。為了這個,醫院財務管理必須在整個醫療服務過程和每個環節中貫徹效益性原則,科學的制定營銷計劃,嚴密實施各項營銷任務,以確保各部門與各崗位能夠有效的完成醫院的總體營銷任務。三、增強業績評價意識,現代醫院財務管理的重要過程中醫院業績評價就是實現醫院財務管理目標的新進展,不但是醫院財務管理的目標,同時也醫院財務管理的效果。通過運用科學與規范的管理學方法,對醫院及各個科室在一定經營期間內的醫療狀況和運營效益等業績進行定量與定性的考核與分析,并且做出客觀與公正的綜合評價。評價中不但要對經濟指標、業務評價以及部分社會指標的評價以外,還要補充比較完善的市場營銷指標和病人滿意指標;不斷的去探索勞動、技術以及管理等生產要素，按貢獻參與評價和收益分配的有效形式和方法;打破傳統排輩論資的觀念,憑工作能力和績效,一崗一薪、崗動薪變的機制,逐漸形成以質量控制為中心, 以業務收支為基礎,以量化考核為標準和以工作總量隨效益浮動的工資分配體系,從而對醫院員工發揮最大潛力的有效激勵,提高醫院的公信力與競爭力。 四、增強成本目標意識,要想實現醫院財務管理方法的新提高，適應市場經濟發展的必然趨勢就是實行成本核算,也是醫療服務參與市場競爭的結果。把成本目標管理運用到醫院財務管理中,達到用最低的成本來獲得最佳效益,從而實現醫院財務管理的目標化。所以,醫院應該將技術經濟責任落實到各個科室;以及加強醫院的計劃管理; 應該提高經濟效益，充分發揮廣大職工的積極性以及創造性。醫院必須認真執行各級各類人員的職責, 改善服務質量,提高患者滿意度, 廉潔行醫守則和行醫規范等服務標準,樹立醫院整體形象,讓醫院在市場競爭中取得更好的發展。醫院成本核算,必須要制定行之有效的科室成本。建立成本核算組織和成本管理網絡;建立成本責任考核體系,從而實現各項成本的規范化管理。

總結：

增強信息和網絡意識,實現醫院財務管理手段的新突破，醫院信息系統并不是一個簡單的軟件,而是集統計、醫療、經濟管理及計算機等學科技術為一體的綜合系統。信息網絡技術是現代醫院財務管理的生命線,也是醫院財務管理手段的一次新的飛躍。只有通過網絡技術的處理,才能使各業務部門的信息實現資源共享; 使財務內部工作的協調性得以加強，并能夠通過完善計算機財務網絡系統來提高醫院的工作效率,;

參考文獻 ：