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即將過去，在總公司和公司黨委的正確領導下，和沿線單位的大力支持下，我作為公司副總經理，在日常的工作中不斷加強政治理論的學習，注重政治思想覺悟和自身素質的進一步提高。尤其注重系統設備巡查維護工作方面的一些專業知識、經驗和做法的學習和實踐，勤于向上級和兄弟單位溝通、交流。在公司管理工作中從細節入手特別注重做好基礎性教育、檢查、監督工作，認真履行了職責，各項工作的完成均達到了要求和標準。現將具體工作重點歸納為如下幾點：
一是加快計重設備更換步伐。針對年初安裝的合肥正茂計重設備性能老化，影響收費站通行、費收等問題，今年公司將計重設備更換作為設備管養的一項重點工作來抓。年初，公司派員不辭辛苦，馬不停蹄地赴廣東京珠北高速粵北站、湖南耒陽高速小塘站、北京中山廠家、福建廈門海滄收費站、江蘇常州托利多廠家等地進行計重設備考察。擇優選擇托利多一體化、北京中山二代和新余大眾計重設備，在車流最大的省界站進行為期3個月的測試。經過數據分析對比，托利多計重設備綜合表現最好。年內公司呈報更換安裝托利多計重設備14套，其中省界站10套、南康站2套、定南站2套，總投入218.6萬元。在5月、11月省計量院兩次計重設備檢定中，全線計重設備全部檢定合格。換稱后，省界、南康等站收費秩序明顯好轉。公司還及時派員參加 “公路軸重秤專項培訓”學習，并聯系廠家在贛定、贛州繞城高速公路設立常駐技術人員的維護站。 二是完成多項機電工程建設。春運前，公司安排技術人員全程跟進，抓工期、搶進度、保安全、保質量，完成“11.13”逕古潭隧道受損機電設備修復改造、贛定高速公路防雷接地整改、龍嶺主線車輛計數及車牌抓拍系統等三大機電建設工程，確保全部在春運期間投入使用。計數抓拍裝置為公司分析通行車輛數據、打擊逃費車輛提供極大的便利，據監測春節期間主線南下最高車流量達2591車次/小時。年內，公司還完成贛定高速公路智能交通系統功能完善與竣工驗收，定南站etc車道建設等工作任務。
三是組織攻關強化節能降耗。制定《隧道值守人員績效考核辦法》，優化隧道保安隊伍，加強培訓、考核和監管。完善隧道照明模式，按照平常日、節假日、白天、夜晚、不同天氣等情形，研究設定不同的隧道照明模式。建立全天候“二級監視機制”，根據車流量和維修施工等情況，及時調整隧道照明，既保行車安全又節省電費。派員赴上海廣東等地考察led燈，參與環城高速公路隧道照明方案評審。聯系專業廠家對全線供電線路進行高壓預防性試驗，完成全線24臺發電機組的專項保養。加強廣告牌安裝、國檢維修工程接電管理。組織員工學習發電知識，做好油料儲備、停電發電。制定年度節能降耗工作目標，通過提高維護技能、組織技術攻關、制定管控措施等辦法，節約電費等開支。機電部省界機電組進行提高功率技術攻關，取得明顯成效，定南縣境內上半年電費由罰款9646元轉變成獎勵9879元。
四是做好系統設備日常維護。嚴格執行五大系統設備管理制度，機電、系管人員加強日常巡查、維護工作，發現故障分層次及時處理。及時編報實施五大系統設備季度維護采購計劃，及時購置維修配件。完善《五大系統設備倉庫管理制度》，加強設備采購監督和送修、倉庫管理。年內，公司組織更換省界站出、入24套車牌抓拍設備，配置省界站服務器和改造12套收費工控機，及時更新2個收費崗亭，優先保障省界站收費工作需要。加強全線收費計算機ip、密碼和員工工號管理。及時處理“5.19”雷擊造成省界段10kv供電線路跳閘等故障。督促外包單位做好監控系統外場設備檢修和全線ups維護保養，更換部分ups蓄電池，并與兩家公司談判續簽維護外包協議。派員參加中國高速公路信息化管理及技術研討會、聯網中心維護小組培訓、烽火通信設備檢修與技術培訓，赴環城高速公路學習機電設備安裝，召開系管員技術研討會，提高技術人員自主維護技能。
五是完成隧道設備檢修任務。根據總公司批復，公司抓緊組織實施隧道風機燈具清潔、隧道消防系統維修、全線30米高桿燈維修、全線隧道引導燈維修等專項工程項目，共投入達142萬元。針對時間緊、任務重、路面施工交通安全要求高的現狀，公司抽調骨干人員，克服諸多困難，全程跟進各迎國檢專項工程的施工，有效地保證施工安全、質量和進度，12月初全部完成施工任務。
2005年是公司成立的第一年，短短兩個月內，在總公司和王董事長的關心支持下，商亳公司完成了籌劃、組建、發展，各項工作已經走上正軌，完成通行費收入元，基本實現了征收目標。以下就各項具體工作進行匯報：
一、完成的工作
（一）、組建工作：
目前，公司已經完成了辦公樓搬遷和基本辦公用品的配置，人員全部到崗，收費站、監控中心、公司機關日常工作已有條不紊地展開。
1、確保辦公用品齊全。為了確保收費、機關的辦公設施全面及時到位，公司班子領導帶領中層人員多次到商開學習調研，通過實地查看咨詢，結合我公司實際情況，制定購買計劃，列出預算，經反復比較價格、質量，較快地配置齊全了基本辦公用品，有效地確保了工作的順利開展。
2、辦公設施搬遷。因工作需要，公司辦公地點由交通局搬遷至監控中心綜合樓，搬遷前公司作出了詳細的計劃，將公司固定資產進行登記，搬遷中全程監控，有效地保證了公司的財產安全。
3、人員調配。我們對公司人員進行了一次摸底，然后根據每位同志的年齡、知識結構、身體條件等因素，為每位安排了最適合的崗位，做到人盡其才，才盡其用。
（二）、自身建設：內強素質，外樹形象
為了適應商亳高速公路運營工作的需要，全面提高員工素質，樹立商亳高速良好形象，公司組織了富有成效的自身建設工作。
1、軍訓。我們參加了省高發組織的軍事訓練。軍訓中同志們抱定“流血流汗不流淚，掉皮掉肉不掉隊”的思想，列隊列，站軍姿，走正步，刻苦訓練，輕傷不下火線，強健體魄，培養了團隊精神，并光榮參加了省高發公司組織的閱兵儀式，受到教官和省高發公司領導的一致贊揚。
2、業務培訓。為鞏固業務知識，同志們分散到商開公司各收費站，學習，實踐。他們以商開工作人員為師，認真學習、虛心請教，親手實踐，很快掌握票卡管理、車型辨認、事故處理等運營管理基本技能，為下一步上崗打下良好的基礎。
3、革命傳統教育。在公司領導的帶領下，全體員工參觀了焦裕祿同志事跡展覽，看著焦書記帶領蘭考人民在極端惡劣的條件自力更生艱苦奮斗，同志們的心靈受到了強烈地震撼，紛紛表示，一定要學習好焦裕祿精神立足本職，扎根崗位、搞好工作。
4、開展“我為誰工作”大型討論活動，開展投稿、演講、勞動競賽手段，改變工作觀念。首先，在工作上變“要我工作”為“我要工作”，激發廣大員工的工作熱情，以建立全員參與機制和完善激勵機制為手段，調動廣大員工參與勞動競賽積極性，為公司運營管理提供強勁動力。其次，組織開展勞動競賽，以提高效率為重點，向提高效率為重點，向管理要效益；以提高服務質量為落腳點，向服務要效益；以開發人的只能為根本，向科技要效益；以安全生產為主題，向安全要效益，從而凸顯了勞動競賽的實效性。
（三）、征收工作：圍繞中心點
公司成立來按照年度部署和要求，以優質服務為宗旨，以經濟效益為目的，突出“兩個重點”——隊伍建設、規范化管理，取得了較為顯著的成績。截止12月日，實現通行車輛通行費元。
1、科學分解，增收促收，確保目標任務圓滿完成。
為了確保年度征收任務的順利完成，公司分別與各收費站簽定了目標責任書。同時，對2005年度公司的通行費計劃任務和目標任務進行了科學分解，并要求各收費站按照年度任務和季度指標層層分解下達，細化到月，達到了以月保季，以季保年。形成了千斤重擔大家挑、人人肩上有指標。
2、嚴格規章制度，控制降檔標準，堵漏促收。
為了降低漏征率，達到增收的目的，對降檔標準進行了嚴格的控制。規定降檔必須經站長到場審核。于12月13日，由公司經理吳亞光帶領，由稽查、征收、監控組成工作組對收費站的堵漏促收、規范化管理進行全面檢查。通過檢查評比分析問題，進一步規范了征收行為，真正做到了堵漏促收。
3、開展作風整頓，強化規范管理，提高服務水平。
為了進一步做好文明執收、優質服務工作，樹立高速公路良好的社會形象，確保各項征收目標任務的順利完成，公司開展了學習《征收手冊》、《稽查管理辦法》的“學標準、看行動、創文明”的活動。通過廣泛宣傳發動，增強了優質服務意識，在工作中自覺作到了“五心”、“三聲”、“八個一樣”。“五心”：即文明用語要熱心、收費發卡要細心、回答問訊要耐心、微笑服務要真心、聽取意見要虛心。“三聲”：即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。“八個一樣”：即大車小車態度一個樣、忙與不忙一個樣、領導在與不在一個樣、白天晚上一個樣、檢查與不檢查一個樣、司乘人員態度好與不好一個樣、自己心情好與不好一個樣、受到表揚與委屈一個樣。采取靈活多樣形式、開展職工教育，提高“兩個”素質。11初征收科學習了《征收管理辦法》，11月中旬又組織征收科人員到鄭州學習了IC卡聯網收費知識。這些活動取得了良好的成效。
4、堅持“四個不放過”，確保票款和人身的安全。
公司成立之初，我們牢固樹立起了“安全就是形象，安全就是效益”的指導思想，切實作到了“五個到位”：即思想到位、認識到位、領導到位、措施到位、處理到位。始終把安全工作防在重要位置，全力抓緊抓好。公司還與基層收費站簽定了安全目標責任書。對發生的事故要求堅決做到“四個不放過”：即事故原因不查清不放過，責任者得不到處理不放過，整改措施不落實不放過，教訓不吸取不放過。要求各收費站在管理上要克服麻痹僥幸心理，充分預見多種不安全因素，特別是建站之初就發生了幾起闖站事故，引起我們的警惕，有針對性地制定各種防范預案和應急措施，如路警聯動堵截打擊闖卡車輛，每天一次收款專車接送財會及票款人員，加強票款專項管理等，通過采取這些切實可行的措施，阻塞了安全工作中的漏洞，確保了票款和人身安全。
（四）、養護管理：抓住側重點
為了加快高速公路養護管理工作，提高高速公路養護技術和服務水平，最大限度地發揮高速公路的功能，提高社會和經濟效益，在高速公路養護管理工作中，堅持遵循預防為主、防治結合的原則，按照經常性、預防性、及時性的要求，增強意識養護意識、質量意識、暢通意識、服務意識，提高了養護質量和養護水平，圓滿地完成了**高速公路養護任務，充分發揮高速公路具有快捷、安全、舒適、暢通和經濟的使用功能，保證了高速公路的暢、潔、綠、美。具體抓了以下幾個方面的工作。
1、科學管理，樹立高速公路形象。
為了最大限度地發揮高速公路的使用功能，樹立良好的高速公路形象，我們采取走出去拿進來的辦法，先后到商開公司、省高發公司、中原股份取經，學習他們的養護體制和養護辦法，先后制定和完善了，《養護工程報表的填寫》、《養護工程的安全管理》、《養護工程的獎懲辦法》等一系列工程管理的新方法，從而使整個養護管理工作走上規范化、制度化、科學化的軌道。
2、狠抓細節，確保高速公路安全通暢。
根據商亳高速尚處于在缺陷責任期的特點，與施工單位加強協調交流，公司養護科協同施工單位，對所轄路段進行全面進行質量排查，及時發現問題。對影響高速公路安全的細節問題進行專項處理，主要有對路面裂縫進行處理，對中央分割帶綠化進行刨除死苗和補栽新苗、施肥、澆水，對路面、服務區廣場進行了灌縫和整修。
（五）、路政工作：突出著力點
2004年度，我們認真貫徹執行“預防為主、綜合治理、依法治路”的指導方針，以“為社會服務、為廣大司乘人員服務、為商亳高速公路服務”為宗旨，強化路正隊伍建設，不斷加強路政管理人員的思想和業務知識培訓，提高路正隊伍的綜合素質，確保高速公路的安全暢通和高效運營，充分發揮高速公路的社會效益和經濟效益作出了積極的貢獻。
1、加強學習，提高自身素質。打鐵必須自身硬。根據路政支隊的工作特點，采取集中學習與分散學習結合的辦法，與交通局法制科合辦了路政執法培訓，學習《河南省高速公路管理條理》、《行政許可法》等法律法規，印發路政執法管理的小冊子，要求路政人員隨身攜帶，見縫插針學習，這些措施，有效提高路政人員的法制素養和執法能力。我們堅持“嚴格執法、訓練有素、紀律嚴明、能打硬仗”的標準，發揚“尖兵”精神，遇到突發事件能“召之即來、來之能戰、戰之能勝”，用最快的時間、最快的速度處理問題，以過硬的業務素質、高度負責的精神，確保高速公路路產路權的完整，使路政支隊確實成為保護路產路權的“尖兵隊”。
2、加強宣傳教育，杜絕事故發生。
始終堅持“安全第一、預防為主”的指導思想，把安全工作當作一項經常性任務常抓不懈，從路政巡邏、施工安全等方面著手抓起，組織隊員認真學習交通法規、安全駕駛等有關知識。與交警、公安等部門展開聯合執法、聯合宣傳等活動，宣傳高速公路安全法規，打擊闖卡行為。對沿線群眾進行安全教育，特別對高速沿線的學校進行了安全專項教育，以學生安全帶動家長安全，以家長帶動親人，從而形成安全戶、安全村、安全鎮，從源頭入手，減少事故隱患。
（六）、監控工作：加大監控力度
建立先進的監控管理體制，加大監管力度。一是監控人員的各項工作由監察室垂直管理，收費站只負責監控人員的后勤保障。二是實行站與站之間進行交流、輪崗的措施、杜絕監控人員和收費人員關系密切而不作為的現象，解決了熟人監管難的問題；三是將經過培訓后的大專院校專業畢業生，充實到監控一線，提高了監管效能。
（七）、思想政治工作：多種渠道，提高員工積極性
隨著改革的不斷深入，急劇地改變著員工們的生活方式、行為方式、交往方式和情感方式。這就要求我們揚棄思想觀念和思維方式中的舊傳統、舊方法，建立起與之相適應的現代觀念、現代思維方式、現代教育方法。
1、探索新途徑，做好員工思想政治工作。
在日常工作中，通過多種渠道了解員工的思想動態，把握員工的思想脈搏，然后有的放矢地做好思想工作，受到了顯著效果。概括起來就是三個字：真、實、準。
“真”：就是感情真。對員工要有感情，講話要和氣，談心要真誠，要真談心，談真心，真心談，使思想政治工作入耳、入腦、入心
“實”：就是工作干的實在，對同志們的關心要落到實處，為同志們做實事，作到寒冬臘月不怕冷，三伏酷暑不怕熱，為員工辦事實、辦好事。
“準”：對待犯錯誤的同志，批評要準、教育要準，幫助他們認識到犯錯誤的思想根源，避免下一次的發生。
2、通過干部竟聘工作，增強干部員工的動力感和責任感。
為了實現干部人事管理制度化、科學化，配合總公司2005年12月日下發的文件，對空缺的4個副站長職位進行選聘，采取多種形式竟聘，極大調動了公司員工的工作、學習積極性，在工作中形成了“比、學、趕、幫、超”的良好局面。
（八）、反腐倡廉：構筑支撐點
商亳公司把黨風廉正建設和廉潔自律工作作為一項重要任務來抓，堅持標本兼治，綜合治理，懲防并舉，注重預防，逐步構建起了一個教育、制度、監督并重的懲治和預防體系。認真落實黨風廉正建設目標責任制。重點解決職工反映的突出問題，堅決糾正損害職工利益和不正之風。達到領導班子建設不斷加強，員工主人翁意識不斷強化，內部監督機制不斷完善，公司凝聚力不斷增強，綜合勢力不斷提高的目的。
二、存在的問題
2005年，我們雖然取得了一定的成效，但離領導的要求還有一定的差距。其存在的問題主要是：
1、中層干部由于擔任領導職務時間短，經驗不足，管理水平有待于提高。
一、了解住校生的心理特點，有的放矢開展工作
住校生由于遠離父母，容易產生孤獨感。平時在校上課感覺不明顯，一有閑暇時間，可能孤寂襲身。個別學生可能產生自卑、怯懦的性格特點。自控能力較差的住校生，脫離父母的束縛，自由散漫，為所欲為，學習一落千丈。生活能力較差的住校生，不能照顧自己，身體每況愈下。
針對這些情況，班主任應多觀察、多疏導，防微杜漸，及時搞好住校生管理工作。這就需要：
1、用愛心換來信任：前蘇聯偉大教育家捷爾任斯基說過：“誰愛孩子，孩子就愛他，只有愛孩子的人，他才能教育孩子。”愛心是班主任工作的前提。愛要時時、處處、體現在對學生學習、生活、思想各方面的關心上。例如：天氣變化了，提醒學生該添加衣物、生病打針我去醫院診所看他們、關心他們一日三餐按時吃了沒有等等，有的任何時候一個眼神、一個動作都可以讓學生感受到老師的關懷。
2、多注重住校生的養成教育。住校生脫離父母的管教，忽視了道德品質、行為規范的培養，生活上，睡懶覺、不疊被子、抽煙、攀木折花、隨地亂扔垃圾；物質上，穿名牌、搞攀比、高消費等，思想空虛，意志脆弱。所有這些都是住校生超越其自身角色和實際能力的表現。這就要求管理中一方面做好疏導工作，另一方面以校紀、班規為準繩，嚴格要求住校生，杜絕遲到早退曠課的同時就是避免他們自由散漫。
3、用“三個學會”引導住校生全面發展。
（1）學會做人：引導他們處理好兩個關系。同學之間：與人為善、寬容和睦、樂于助人，營造輕松和諧的同學關系；師生之間：主動交流、尋求幫助，培養和諧的師生感情。
（2）、學會學習：要求住校生努力適應高中的學習方法，學會自主學習，科學安排自己的作息時間。
（3）、學會生活：加強生活自理能力，要求他們提高作息效率、科學飲食、注意衛生、加強鍛煉等，培養他們計劃自己生活以及未來的能力。
4、制定學習目標，養成自主學習的習慣。每學期剛開學，鼓勵住校生自己制定計劃、落實計劃，學習過程中，不時對照計劃修正自己的學習方法、檢查學習態度、調整學習步伐。我或鼓勵、或勸戒，指出不足、寄予希望，它對于讓學生養成良好的自主學習的習慣，引導學生由“他律”到“自律”十分有幫助。
5、處理問題時，注意工作方法。法國作家拉封丹有一則寓言：北風和南風比試，看誰能把行人身上的大衣脫掉。北風首先發威，行人為了抵御北風侵襲，把大衣裹得緊緊的，南風則徐徐吹拂，頓時，行人覺得春暖衣厚，始則解開紐扣，繼而脫掉大衣。一旦發現住校生有逃課、迷戀網絡游戲、早戀的行為，不能粗暴、簡單行事，而應具體對待。曉之以理、動之以情，并給予一定的班級處罰，行為較嚴重的，應及時聯系家長，從學校、家庭多方面給予幫助。
二、齊心協力，建設優良班風
1.從班級管理制度的制訂入手
管理制度的制訂雖說不難，但要適用、切合現有學生的實際、班級，也不是一件容易的事。他們反復推敲、修訂后與學生討論，先后出臺了班級管理公約、學生公寓公約、班級宣言，特別在班級宣言中提出班級誓言：
比學習——切問近思博學篤志比紀律——以德為備嚴于律己
比衛生——窗明幾凈一塵不染比出操——整齊劃一氣勢如虹
班級管理公約中提出：“一個中心、兩個基本點、三個學會：一個中心是：以學習為中心;兩個基本點是：紀律和衛生;三個學會是：學會做人、學會學習、學會處事。”在以上公約的試行過程中，并不急于求成，把平時違規違紀現象與公約做對照，給同學們適應新環境一個緩沖的機會。也為下一步規范管理和綜合素質考核做了準備。當同學們對公約有了足夠的認識，違約的同學和事很少時，抓住有利時機開始嚴格考核，規范了學生言行。
2.從學生內務整理入手
寄宿制學校內務的整理，可以培養學生的動手能力和自立能力。比如認真搞好寢室內務標準化：被子疊放整齊，朝向一致，床鋪整潔，不亂掛衣物；室內物品整齊，不亂堆放，鞋子整齊擺放與床下，堅持每日清掃兩次，做到地面、墻面、門窗清潔。多示范、勤檢查、一步一個臺階的要求，多跑幾趟學生宿舍，對學生哪怕是一點點的進步都不忘表揚幾句，因為一種習慣的養成需要很長的時間，一種良好習慣的形成需要更長的時間，除了勤還是勤。
3.從關愛學生人手
剛開學不久，有好多學生是第一次遠離父母，兩周才回家一次，思念父母、生活不習慣等因素影響著許多學生，學生心理一度處于消極狀態。針對這種現狀利用晚自習、班會課和學生進行交流，擔負起父母的責任，為學生排憂解難。班上有幾個學生是單親家庭的孩子，做好這些學生的思想工作，讓他們在內心接受新的老師、新的環境，為打造一個優秀的集體是非常重要的。在生活上照顧他們，學習上關心他們，讓這些學生享受更多的愛。
4、從管好生活費入手
初一學生年齡小，生活經驗不足，花錢無節制，缺乏自控力。我經過調查摸底，確定生活費的標準為每大周為130元左右。學生星期六下午返校充好生活費后，我星期天上午集中查卡并記錄。每天晚自習之前讓學生把當天的消費情況詳細記錄下來，讓他們對一天的消費做到心中有數，盡量控制在標準以內。在第二小周星期三再查一次飯卡，并與他們自己記的流水賬進行核對，看看是否吻合。期間還有針對性的對那些亂花錢的學生不定期的進行抽查。這樣工作量雖然大了些，但對控制學生亂花錢確實起到了很好的作用。如我班的胡定濤，一直有亂花錢的毛病，開始幾天大手大腳，結果一大周還未結束，生活費就花完了，不是餓肚子，就是向別人借，第二大周來了后把欠的錢還上生活費又不夠了。而往往因借錢，引發同學之間矛盾和糾紛的事時有發生。經過加強對生活費的監管，類似的現象再也沒有發生了。
三、教學生做人之道，增強自己的影響力，為形成良好的班風出力
許多行為，它都有一個思想認識的前提。思想認識到位了，教育的措施、方法、手段才容易被學生上接受。我時常結合課文內容講一些做人之道，從學生的眼神就會感知他接受了。你成了學生精神的導師，你的表揚讓他有成就感；你的指導讓他有可靠感；你的批評讓他有愧疚感。你的教育才容易見效。時常對學生說：“能讓自己好起來的只有自己”，“兩根線段，一長一短，怎么讓長線段變短？只有把短線段變長；學習出問題、紀律出問題、衛生出問題等等，請不要找理由，只分析原因，想一切辦法解決問題，把自己加長。
以上是我在探索寄宿制學校班級管理方面的一些做法和看法。
旅游投訴個人工作總結 篇【1】
20XX年，我市共接旅游投訴12宗，結案12宗。其中有效投訴5宗(行政處罰2宗)，無效投訴7宗。其中投訴旅行社一宗、景區二宗、導游一宗、酒店一宗。主要投訴內容為：一是有的旅行社內部管理不夠規范，造成旅游者損失;二是有的景區售票時未盡到告知義務;三是有導游持假證帶團情況;四是酒店服務員態度不夠好。
一、投訴旅行社一宗，結案一宗，主要內容：關于使用無證導游帶團的問題。10月1日，韶關市中國旅行社派出的5名導游有違規行為，其中黃勇欽、謝祥英2人導游證未通過年審，陳俊文、藍彥軍、何韜3人為無證帶團被廣州市旅游質監所在廣州高鐵站開展旅游市場檢查時查出，并且在接受檢查時態度惡劣，極不配合，要求我市做出處理一案根據《旅行社條例》第五十七條和《導游人員管理條例》第十八條的規定，作出如下行政處罰：
1、對中國旅行社有限責任公司責令改正并處2萬元人民幣罰款
2、對謝祥英處責令改正;一千元人民幣罰款;并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百三十二元整(按20XX年12月7日匯率折算人民幣455·6元繳款)
3、對黃勇欽處責令改正;一千元人民幣罰款;并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百四十六元整(按20XX年12月7日匯率折算人民幣467·6元繳款)
4、對陳俊文處責令改正;一千元人民幣罰款;并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整五、對何滔處責令改正;一千元人民幣罰款;并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整六、藍彥軍查明當時沒有帶團行為，本案對其不作處理。此次罰沒收入共計人民幣二萬五千二百零三元二角整，已于12月8日繳款至市財政局帳戶。以上處罰已全部執行完畢，于20XX年12月9日結案。(行政處罰案件)
二、投訴景區二宗，結案二宗
1、關于未盡告知義務的問題。深圳游客劉懷清與單位同事一行5人于3月29日下午17時到丹霞山游玩，由于時間不夠，沒有游覽完門票所含景點，要求丹霞山退款，投訴丹霞山售票處沒有盡到告知義務和態度不好，要求丹霞山退回門票款和道歉。丹霞山管委會回復，經調查，游客確實于3月29日到丹霞山進行了游玩，引起投訴的原因是雙方溝通不好，并與客人進行了通話，向客人道歉并承諾下次來游玩的時候給予免門票。對員工也進行了相應的處理。致電劉清懷先生，他表示接受丹霞山的處理意見，不再投訴。(結案)
2、關于服務人員的態度問題。廣州游客鄭先生一行4人于8月26日到大峽谷游玩，因景區門口沒有工作人員而沒買票進入了景區，出來后景區工作人員要求其補票而發生爭吵，投訴景區沒有給門票而是用收據代替，并且工作人員態度不好，要求處理。按屬地管理原則轉乳源縣旅游質監所處理。經調查了解，游客投訴的門票問題不成立，景區因下班后門票已上鎖，而開具了正式地稅通用發票。景區因游客投訴的態度問題對當班工作人員進行了處理。游客同意處理結果，乳源縣旅游質監所于8月30日回復結案。(結案)
三、投訴酒店一宗，結案一宗
關于服務態度問題。東莞鄧老師與香港游客梁先生等一行3人于8月7日下午到韶關市大丹霞山酒店準備入住，前臺工作人員說因梁先生是香港人，港澳同胞與外國人不得入住，認為有侮辱的成分，投訴大丹霞酒店態度不好，要求大丹霞酒店對此做出處理和道歉。經調查，游客反映情況基本屬實，大丹霞酒店沒有接待港澳同胞與外國游客的資質，引起投訴的原因是服務員解釋不清，表達不好，由大丹霞酒店書面作出解釋，向客人道歉。對員工也進行了相應的處理并做出了整改。8月29日致電李老師，他表示接受大丹霞山酒店的處理意見，不再投訴。(結案)
四、投訴導游一宗，結案一宗
鄧曉虹于20XX年3月10日使用偽造導游IC卡進行導游活動，被武漢市旅游質監所沒收偽證要求處理。經調查，鄧曉虹因使用假證，使翁源蘭友旅行社在不知情的情況下臨時聘請其帶團。根據《導游人員管理條例》第十八條，應給予鄧曉虹批評教育，責令其停止導游活動;并沒收此團隊違法收入(導服費用部分)共90元，于20XX年4月15日處罰完畢，結案。(行政處罰案件)以上投訴原因：旅行社聘請導游管理方面不規范，酒店、景區服務態度不夠好。同時，我市接無效投訴較多，主要是因為游客并不了解旅游局的管理范圍，非星級酒店和交通方面的投訴較多，造成了我所接投訴后轉交難、處理工作困難;因此，旅游企業必須加強內部管理，提高從業人員素質，同時，在市民方面要加大旅游宣傳，普及旅游知識。
韶關市旅游質量監督管理所
20XX年12月31日
旅游投訴個人工作總結 篇【2】
20XX年“十一”黃金周期間我支隊共受理旅游投訴31起(其中接省旅游局轉辦3起省假日辦轉辦5起12319轉辦2起，其余21起為游客投訴)。已辦結30起(賠付金額共計3830元)1起正在處理中。根據投訴對象分類旅行社8起景區17起，酒店5起，旅游大巴司機1起。
20XX年“十一”黃金周受理投訴24起，今年與去年同期比較，投訴總量增幅為25%。在涉及酒店的投訴中，存在的問題體現在三個方面：一是服務人員流動性大，大部分服務人員服務意識差導致服務質量降低;二是快捷酒店在客流高峰期的接待能力不完善，如預定系統不完善、除塵不及時等;三是部分酒店由于將停車場出租給承包方，導致停車場員工素質較差，管理不規范，存在車輛停放的安全隱患。在涉及景區的投訴中，存在的問題主要是工作人員服務不規范、態度惡劣及景區收費不規范等問題。 在涉及旅行社的投訴中，存在的問題主要來源于客人對住宿標準不滿及高速路擁堵等現象。在涉及旅游大巴的投訴中，所屬車隊已對司機做出停止上崗一個月的處罰。
針對以上投訴存在的問題，我支隊將加大對旅游景區、酒店、旅行社及旅游車隊的檢查力度，督促各旅游企業加大對員工在服務方面的培訓，加強服務意識，進一步提高服務質量，營造健康、有序的旅游環境。減少顧客的投訴幾率，增加服務意識。
20XX年10月9日
旅游投訴個人工作總結 篇【3】
20XX年，投訴科在旅游大發展，出游人數不斷增多，游客維權意識提高，旅游糾紛增多激化而法律法規機構設置相對不足的背景下，面對投訴數量增多，新情況不斷出現，處理難度不斷加大而人員不足的現實情況，在領導的支持帶領下完成如下工作內容，現總結匯總分析如下：
一、努力完成如下工作：
(一)接聽投訴電話，包括游客直接撥打的投訴、114轉接旅游投訴、12345市長便民熱線轉接旅游投訴、太原市旅游一卡通投訴、24小時值班旅游投訴并及時進行處理。
(二)辦理書面旅游投訴，包括游客直接書面投訴、山西旅游質監所轉辦旅游投訴、局機關轉辦旅游投訴及網上旅游投訴及12345書面轉辦旅游投訴。
(三)完成旅游投訴的登記、存檔、文書下達、調解、統計、報告及旅游投訴分析工作。
(四)完成領導交辦的其他工作。
二、旅游投訴分析：
共受理旅游投訴XX起，其中書面投訴XX起，電話投訴XX起。另接待咨詢電話XX起。
并就現階段旅游投訴熱點、特點分析如下：
投訴熱點：
(一)同團不同價。很多游客在旅游過程中發現同團的其他游客和自己報名的團費存在差異，認為受到歧視或是不公平的待遇，要求旅行社給予退費或賠償。
形成原因分析有如下幾種原因：
1、遵循市場經濟規律，旅游價格本身不統一;
2、組團社和地接社業務交接形成，往往地接社制定的是統一的交接價，但組團社在接收散客時加價出售旅游產品的加價的幅度不同造成;
3、地區性差異，同樣的旅游產品，地接社對組團社所在區域予以價格上的區分;
4、組團社在交接價的基礎上靈活與游客協商或是有朋友等人情關系的情況下對不同的游客的旅游價格有所差別;
5、不同標準的游客同團出行，有時旅行社會將不同住宿餐飲標準的游客拼在一輛旅游車上出行而產生;
6、部分旅行社的部分線路對老年人或是未成年人加收旅游費用;
7、未成年人與成年人產生的旅游價格的差別;
8、未成年人與老年人、殘疾人的特殊人群因需要特別看護、成本增加而產生的價格差別。
(二)隨團出游的一定年齡的老年人、學生、記者等特殊旅游人群因景區門票半價或是全免等情況下與旅行社發生的爭議。
行成原因有：
1、對特殊旅游人群的優惠政策全國不統一，有些景區對特殊旅游人群執行半價或全免政策，有些景區不執行，游客不理解而向旅行社提出退票要求;
2、有些特殊旅游人群所持證件有些景區認可，有些景區不認可，或是所持證件本身破損等原因導致無法享受優惠而向旅行社提出退費要求;
3、在享受到優惠價格后游客要求旅行社按照景區的個人門票標準退還，而旅行社按照旅行社景區團隊門票標準退還而產生爭議。
(三)同團游客與游客之間發生矛盾導致的投訴。
類型如下：
1、散客與散客之間在旅游車上爭搶座位發生爭吵或是打斗，進而投訴旅行社;
2、游客不遵守旅游時間，部分游客不按規定時間回旅游車或是在購物點景點多停留而導致行程延誤，甚至導致其他游客的火車、飛機延誤而投訴旅行社;
3、部分游客要求改變行程，增加景點等，而另一部分游客不同意而導致投訴旅行社;
4、同團部分游客與旅行社有爭議采取圍堵旅游車、毆打司機或導游等極端措施而導致其余部分游客利益受損而的投訴。
(四)、旅游安全事故導致的投訴。
1、財產損失：(1)隨團旅游期間在賓館、餐飲地、旅游車上等地丟失物品;(2)夏令營期間孩子丟失物品;(3)出國旅游期間丟失行李金錢等。
2、人身損失：(1)旅游車輛發生交通事故導致的人員傷亡;(2)景區旅游期間因高空墜物、漂流等導致的人員傷亡;(3)住宿餐飲期間摔傷的事故。
(五)旅游結束后就在旅游購物點所購物品的退換貨發生的旅游投訴。
(六)因游客自身原因導致的旅游投訴及激化的旅游糾紛。
1、因為游客自身身體健康原因導致行程變更或是單方變更旅游合同，擅自脫離團隊而要求旅行社退費導致的旅游投訴;
2、游客證件無效或有瑕疵產生不能登機、出境等情況產生退費矛盾的投訴;
3、游客不按合同約定時間出行，擅自退團而導致的退費爭議;
4、游客在取得旅游發票后，又要求旅行社給景區門票、住宿票等遭拒絕后的投訴;
5、游客與導游，游客與旅行社工作人員，游客與旅游司機發生爭吵或是打斗事件。
(七)無權處理的熱點投訴：
1、大多數投訴游客都希望在旅游投訴處理部門獲得一個最終的爭議結果。但是新的《旅游投訴處理辦法》將投訴處理的裁決權修改為調解權。把旅游質保金的理賠范圍也限定在一個極小的范圍之內。使一部分爭議過大的旅游投訴按規定只能以無結果的調解終結而結束。而這樣的結果會導致游客的強烈不滿，但又是旅游投訴的職能所限;
2、游客對景區的投訴無法可依。旅游景區，除部分A級景區與旅游管理部門還有些聯系外，缺乏投訴受理的法律依據和處理依據;
3、游客對星級酒店和快捷酒店、社會賓館的投訴逐年增多，確缺乏投訴的受理和處理的法律依據;
4、旅行社之間因為團款爭議而導致的投訴;
5、導游對旅行社用工薪金方面的投訴。
三、20XX年工作建議
(一)繼續完成旅游投訴電話的接聽和投訴的處理、報告分析等工作。
(二)增加投人員經費，完善辦公設施設備，建立受理范圍更廣服務內容更多、更便民高效的投訴受理處理平臺和機制。適應人民不斷增長的投訴需求和上級的工作安排。
(三)建議局領導牽頭成立特別投訴處理小組。應對重大突發群體性旅游投訴事件。
一、主要做法
一是抓在日常。充分利用儒學講堂等服務陣地，開展“新農村新生活”培訓和文明創評活動，通過扎實開展“四德榜”建設、“身邊好人”選樹、文明家庭評選、家風家訓等系列活動。積極推進鄉村文明行動，大力加強村風民風建設。每周一例會對各村紅白事辦理情況進行調度，推進宣傳教育抓在經常、融入日常。
二是突出重點。聚焦婚喪喜慶大操大辦、請樂隊、擺大席等陳規陋習，統一使用配發的移風易俗專用音響，與所有流動宴席經營戶簽訂承諾書，大幅降低紅白事酒席標準。各村紅白事實行提前報備制度，村章管理辦公室把好第一道關口，由民政辦、管區干部到場指導監督，鎮紀委、宣傳辦隨機到場暗訪監督。組織村民學習《村規民約》中移風易俗有關規定，要求紅白理事會成員持證上崗、按章辦事。
三是嚴格獎懲。將移風易俗工作納入對村級的年度考核內容，組織好監督檢查，對違反規定的黨員、干部進行嚴肅處理。各行政村也制定落實獎懲制度，對于紅白喜事新辦的農戶，優先考慮評先樹優和物質獎勵，對大操大辦者取消各類評比獎勵、慰問金等待遇，若有擅自請樂隊辦喪事擾民的，對當事人和樂隊都按相關法律進行勸阻或給予經濟處罰。
二、下步建議
1、把移風易俗政策作為道德講堂、儒學講堂、“新農村新生活”培訓、黨員冬訓的重要內容。
2、定期對各村紅白理事會成員進行業務培訓，組織到先進村觀摩學習，不斷豐富宣傳教育形式。
鑒于我這兩個月以來的學習，對公司的企業文化、歸章制度以及銷售的整個銷售流程有了更深入的了解，同時努力完全領導安排的工作，團結同事，把賣場的銷售工作做到最好。在工作上嚴格按照我司考勤制度上下班，在人流較大或節假日主動加班，上班期間認真學習產品知識，完善銷售每一個環節，用心傾聽每一位顧客的心聲，將蘇寧優質的服務帶給每一位顧客。
在思想上不斷熟悉和掌握蘇寧良好的銷售政策和企業文化，并結合實際加以貫徹執行，較好的協調各方面的關系，充分調動每一位工作伙伴的積極性，共同完成復雜的工作任務。總結銷售經驗、提出建議、提高自己解決問題的能力。
在這兩個月里，蘇寧讓我感受到了大家庭般的溫暖。同事們對我十分幫助，領導對我十分關心，使我在這個大家庭里不斷的成長、進步。隨著時間的流逝，在今后的日子里我相信通過我自己不斷的努力，會把我的思想水平和實際工作提升到一個更高的層次。
一、各方通力協作，合力創建省暨全國科普示范市
在市委、市政府高度重視、支持下，經過近一年的努力，我市省暨全國科普示范市創建工作取得了初步成效，省科普示范市通過驗收，得到了省考評組和市領導的充分肯定。
1、市委市政府高度重視支持創建工作。市委、市政府把創建科普示范市作為落實《科普法》，提高全民科學素質，助推經濟社會轉型發展的一項重要戰略性、基礎性工作來抓。我市列入科普示范市創建后，市委書記陳偉俊、市長毛溪浩分別要求各級各部門全力以赴，確保創建目標的順利實現。4月份市科協開展摸底調研，上報市創建省暨全國科普示范市評估報告；6月份成立由市委副書記李浙閩任組長、市委常委宣傳部長潘銀浩、副市長陳長鋒為副組長，市委辦、市府辦、市委組織部、市科協等38個部門和城區四街道主要領導為成員的創建工作領導小組。領導小組下設辦公室，主任由市科協主席兼任，各有關部門、鄉鎮(街道)也都相應成立創建工作領導班子；6月底創建辦對各部門、鄉鎮（街道）的創建職責作了詳細分工，做到分工明確，責任到人；7月16日，市委市政府召開了全市創建工作動員大會，李浙閩副書記對全市創建工作作了部署，對創建進程提出了嚴格要求；7月29日李浙閩副書記做出批示，要求市委督察室對全市創建工作進展情況開展督查，引起了各有關部門的高度重視。
2、廣泛宣傳，營造創建氛圍。市創建辦專門租用大屏幕宣傳車開展了為期三月的創建宣傳；日報繼續辦好《科技之窗》，并開通《科普園地》專刊；市廣播電視臺繼續辦好科普類教育欄目加強宣傳。同時，各成員單位和鄉鎮街道充分利用各自實際，加強創建工作宣傳，在全市城鄉營造了良好的創建工作氛圍。
3、通力合作，及時整理和提供臺帳資料。市創建工作領導小組辦公室和各部門、鄉鎮（街道）對照創建要求，認真及時收集整理提供臺帳資料，并做好創建各項工作。我市創建成為省科普示范市后，市創建辦及有關部門認真總結成功經驗，查漏補缺，積極深化并鞏固創建成果，對于考核組提出的意見，采取具體的針對性的措施予以改進。同時，對照全國科普示范市創建標準，制定創建工作方案，結合實際，明確工作任務，繼續梳理臺帳資料，迎接3月上旬中國科協來我市考核驗收。
二、突出重點人群，強化素質提升
提高全市公民的科學文化素質是科普示范市創建的主要目標，一年來，我們緊緊圍繞實施《全民科學素質行動計劃綱要》工作主題，針對四大重點人群，積極開展形式多樣的科普活動，在擴大科普影響力、提升公眾科學素質上取得一定的實效。
1、以未成年人教育為關鍵，積極推進未成年人科學素質行動。為提高青少年科學素質，市教育局在各中小學校建立科技興趣小組，并與市科協一起組織廣大青少年開展中學生暑期社會實踐“十個一”活動，在近90%以上學校舉辦科普周或科技活動月；市教育局、市科協聯合開展“科技校園工程”建設，支持中小學校建設科技館和實驗室等科普活動設施，同時組織開展四模比賽、機器人創作大賽、科幻繪畫比賽、“三小”競賽8次以上，舉辦市青少年科技創新大賽和科技輔導員培訓。團市委利用自身優勢組建成立“流動青少年宮”，先后深入9所外來民工子女學校開展各類素質提升培訓。在各級各類比賽中，我市青少年成績突出；繼續承辦了第十六屆全國中學生信息學奧林匹克競賽賽區復賽，有68位學生獲獎，13名同學獲得一等獎，市實驗學校在初中組排名中榮獲全省團體第一。大量的青少年科技活動和科普教育，進一步激發了未成年人學科學、愛科學、用科學的熱情，促進了青少年科學素質的提升和創新能力的培養。
2、以農村科普能力建設為抓手，積極推進農民科學素質行動。圍繞提高農民科學素質，促進新農村建設，市政府積極整合資源，切實加強農民科學素質工程中的合力作用，認真制訂培訓規劃、年度計劃和教育大綱，針對性開展各級各類培訓。目前，已基本形成了以農函大、農廣校、綠證班、鎮（街道）成校為主體，村民學校為基礎，各類農業培訓示范基地為補充，覆蓋全市范圍的農科教勞相結合的農民培訓教育體系。特別是農函大教育網絡覆蓋全市各鄉鎮，在辦學中堅持貫徹“實際、實業、實效”和為“三農”服務原則，使農民學有所長、學以致用，提高了農民科技文化素質。市科協大力實施“科普惠農興村計劃”，組織開展貫穿全年的科普惠農主題活動和“村會攜手幫戶行動”；建立服務站2個，確立市級科普惠農興村計劃項目9個；在鄉鎮、街道建立的13個教育點開展“計算機網絡知識普及培訓”工程，共培訓學員2250名。市文廣局切實推進文化大發展大繁榮“六個行動計劃”，廣泛開展文藝進農村、企業、社區活動，構建起了“十五分鐘文化活動圈”，把“人人享受文化”的惠民理念落到了實處。市農辦積極推進新農村建設和宜居家園建設活動，廣泛開展農村科普宣傳和教育培訓，并與市農林局一起在廣播臺開辟了《新農村》、《農村大舞臺》欄目，為提高農民科學文化素質、提高農民生活質量做了大量工作。市農林局利用農技110，積極開展農技下鄉、農技扶貧活動，幫助農村專業技術協會、種養殖大戶實現科技致富，同時廣泛開展教育培訓。
據統計，2013年，市級各部門共同組織開展農民專業技能、農民轉移就業培訓和務工農民崗位培訓，辦班341期，召開現場會15次，培訓農村勞動力達35649人次。同時全民科學素質工作各成員單位同步開展特色性培訓，如農林局舉辦農技培訓班324期，培訓農民2.4萬人次，其中綠色證書培訓2006人。市教育局、市農辦聯合開展“優秀農民進高校”活動，有29名農民參加果蔬、水產等專業學習。市婦聯組織開展“農業科技下鄉”活動，受益婦女達1000人次。團市委舉辦失地失業青年農民會計培訓班12期，培訓學員800余人。農林、水利、農機、科協、婦聯等部門已培訓新型農民、綠色證書、農村實用技術培訓達8萬人次。
3、以倡導“科學、健康、文明”的生活方式為重點，積極推進城鎮居民科學素質行動。圍繞推進創新型城市建設，以“創建學習型組織、爭做知識型職工”等活動為載體，廣泛開展各類培訓活動，不斷提升各種科普活動的社會化、信息化程度，促進市民整體科學素質的提高。市勞動和社會保障局在城鎮職工培訓、下崗職工培訓和失地農民再就業培訓方面成績卓著，全年通過各培訓基地共同努力，累計舉辦各類培訓班200余期，完成再就業培訓1430人，農業專業技能培訓2041人，轉移就業培訓2128人，新人崗位技能培訓11051人，預備勞動力培訓311人，培訓高技能人才938人，全年有92%的街道、社區干部接受各類科技培訓和繼續教育。市科協積極開展以“講理想，比貢獻”為主題的科技創新競賽活動。市總工會在全市職工中廣泛開展了“忠誠與誠信”職業道德教育，實施了“職工四大行動”，同時積極實施重點工程立功競賽活動、職工五優競賽、企業職工技術比武、窗口行業的創優競賽、金點子征集評比活動，并深入開展就業援助行動，通過各種培訓幫助職工就業和再就業。市經發局積極開展節能降耗宣傳，組織實施節能宣傳周，在企業推進節能降耗競賽和獎勵活動，大力推進墻體材料的改革，為建設節約型社會作出了積極的貢獻。市發改局高度重視科普工作的整體規劃，積極支持大型科普項目的立項與規劃（如市科技館項目），同時他們以科學的理念，把好項目審批關，把生態文明建設作為項目審批的重要環節。市環保局以“生態”、“綠色家園”建設為使命，在加大環境質量監督檢查力度的同時，切實注重環保的教育和宣傳。
4、以科學發展觀為主線，著力提高領導干部和公務員自身科學素質。緊緊依托全市干部黨員學習網和現代遠程教育網，在網站上增加電腦操作、計算機創新技術及應用等科技知識方面的學習內容，通過采取學習記分卡、網站收看播放實時通報等措施與制度，督促全市黨員干部加強對科技知識的學習。同時在市委黨校和其他干部培訓機構舉辦思想文化、經濟管理等內容的培訓班。辦好每月一期的“姚江講壇”報告會，與國內有關高校合作舉辦公共管理碩士學位班。針對我市新農村建設的實際需要，組織精干師資力量，著重圍繞農村經濟發展、鄉村規劃建設、生態環境保護等內容，對鄉鎮街道公務員進行教育培訓，培訓分50余個班次，參訓人數近萬人。各成員單位還通過舉辦學術大會、講座、專題報告會等形式，傳播先進思想文化。特別是市委組織部、市人事局、市直機關黨工委和市科協聯合主辦的“節約能源資源、保護生態環境、倡導低碳生活”領導干部和公務員科普主題知識學習競賽活動，市科協印發了《科普知識500題》6千冊送市直各部門，并各贈送1套《低碳論》；組織37個市直部門111名選手參加筆試，并組織團體前6名代表隊在市電視臺演播廳進行現場決賽，獲得一等獎的市農林局代表隊參加市科普主題知識大獎賽榮獲三等獎，市科協獲市優秀組織獎。
三、創樹科普品牌，增強服務能力，營造科普氛圍
提高全民科學素質是全社會共同的責任，只有各成員單位通力合作，共同唱戲，才能切實改善科普工作社會大環境。提升全民科學素質，要廣泛開展形式多樣的活動，要吸引廣大群眾參與，擴大活動的覆蓋面和參與率。同時，要完善各級各類科普活動設施，進一步提高科普服務能力。2013年經過市全民科學素質工作領導小組和其他成員單位共同努力，在這三方面均有了創新和突破。
1、精心設計載體，打造特色科普品牌。一年來，在市全民科學素質工作領導小組支持下，各成員單位精心設計，組織開展了一系列大型科普活動，市委宣傳部、科技局、市科協、市衛生局、市文化局等1月份組織開展了“科技、文化、衛生”三下鄉活動；5月份聯合舉辦了2013年市科技活動周系列活動；6月份市科協在泗門鎮汝湖公園舉辦了“強村富民送科技，共建和諧新農村”科普惠農主題活動啟動儀式，開展貫穿到年底的農民科學素質提升“五百”工程、“倡導低碳生活，建設綠色文明”科普推廣活動、“科學生活，共享安康”健康直通車活動、“提升素質強本領，發展經濟促和諧”教育培訓工程等系列科普惠農活動；8月份舉辦了全市“節約能源資源、保護生態環境、倡導低碳生活”市領導干部和公務員科普主題知識電視大獎賽，比賽實況在電視臺播出8次，達到了很好的科普宣傳效果；9月份市全民科學素質工作領導小組與市科協一起舉行了2013年全國科普日活動開幕式和科普系列活動等。這些活動規模大、參與人數多、社會效果好，已成為我市科普活動的重要品牌。
2、廣泛參與，各方支持，營造大科普大協作氛圍。科普工作是全社會的責任，必須發揮30個成員單位的整體合力，動員全社會廣泛參與。2013年經過全民科學素質領導小組各成員單位的共同努力，我市的科普環境明顯改善，“黨政重視，各方支持，科協運作，全社會參與”的大科普大協作氛圍日益顯現。在全市的各類大型科普活動中，共同參與、各方支持的社會氛圍日益濃厚，衛生、農技、環保、科普志愿者等各類群體抱成一團，使我市科普工作呈現了大協作、大繁榮的局面。這充分說明經過幾年的努力，各成員單位的責任意識和大局意識明顯提升，各方支持、社會參與的科普大格局已經形成。
3、完善科普設施，健全科普組織，增強科普服務能力。
在積極組織、廣泛開展活動的同時，全民科學素質各成員單位大力實施科普設施建設工程，成立和健全科普組織和科普隊伍，切實增強服務群眾服務基層能力。市科協全面推進基層科普組織建設和科普設施建設，繼續加強村級科普組織規范化管理和科普設施“六個有”工程建設，舉辦市基層科協組織建設工作現場會，并得到了全國中心城市科協主席考察團和內蒙古烏蘭察布市科協考察團的好評；投入25萬元對全市345座3280米科普長廊進行社會化運作，統一制作展板，每兩月統一更換一次內容；同時協調市建設局、規劃局、城管局、水利局等部門，設計建造2座各30米的市級標準科普長廊，籌建低塘歷山村科普公園，總投資30余萬元。市委宣傳部不斷加強“六個一”(一個球場、一個科普長廊、一個宣傳閱報欄、一條健身路徑、一個小廣場、一個綜合活動室)文化陣地建設活動。市文廣局積極實施文化燎原工程和公共圖書“一卡通”工程等。這些工程建設，為改善我市城鄉居民的科普設施，創造了良好的條件。各成員單位積極推進科普資源開發和整合，為廣大群眾搭建科普平臺和渠道，如市科協繼續在市政府網站開辟科普之窗，發行二月一期的《科普》；市電視臺開辟了多個科普節目和廣播頻道，辦好高層次科普類節目<<自然傳奇>>、<<國家地理雜志>>,還繼續與市衛生局、計劃生育局聯辦<<衛生天地>>、《生活健康》等科普欄目,為廣大市民送上高質量的科普大餐；各有關部門還大量印發了科普資料和科普小冊子，總數在50余種，數量近20萬冊。科普資料編印在宣傳部、市科協、農林局、衛生局、計生局等單位尤為突出，在各次大型活動中深受群眾歡迎。與此同時，科普隊伍建設也迅速發展，市科協的科普講師團、農林局的農技服務團，市委宣傳部、衛生局、計生局也加強了科普宣傳、教育團隊建設。科普實施的完善，科普資源的開發，科普隊伍的發展切實增強了我市的科普服務能力，為提高四大人群的科學素質創造了良好條件。
回顧一年來的工作，市全民科學素質工作領導小組從實際出發，因地制宜，在組織建設、設施建設、活動開展等方面都取得了可喜成績。盡管我市全民科學素質工作取得了一定成績，但不盡人意之處依然存在，如各單位工作進展還不夠平衡，部門之間的合作意識有待進一步加強，科普資源開發與整合能力還需進一步提升等。
2014年工作思路
2014年是第十二個五年計劃開局之年，是《全民科學素質行動計劃綱要》全面實施的關鍵之年，我市實施《綱要》工作的指導思想是：以科學發展觀為指導，認真貫徹黨的十七屆五中全會精神，圍繞市委、市政府工作中心，按照“政府推動、全民參與、提升素質、促進和諧”的指導方針，以創建全國科普示范市為契機，立足“節約能源資源，保護生態環境，促進安全健康”科普宣傳主題，全面推進《綱要》實施工作，不斷提高全民科學素質，為推進富裕和諧幸福新建設作出積極貢獻。
一、總體目標：
發揮合力作用，營造科普氛圍；強化組織協調，健全監督機制；突出五大人群，提升科學素養；推進資源整合，加強設施建設。通過注重創新突破和實效，強化品牌建設，不斷挖掘工作亮點，努力完成全國科普示范市創建目標并鞏固創建成果。
二、工作重點：
1、發揮合力作用，實現創建全國科普示范市目標。在市創建工作領導小組和市全民科學素質工作領導小組的領導下，充分發揮合力作用，分工協作，在省科普示范市創建的基礎上，對照全國級測評標準，查漏補缺，完善臺帳資料，不斷提高，認真做好迎接3月上旬省檢查測評組的考核驗收和5月初中國科協的創建抽查工作，圓滿完成全國科普示范市創建目標，并進一步深化創建，鞏固創建成果，運用新的方法和舉措，創造性地做好各項工作，力爭使我市的全民科學素質工作再上一個新的臺階。
2、強化組織協調功能，健全監督考核機制。一是要在市全民科學素質工作領導小組的統一領導下，發揮各成員單位的合力作用，按照《全民科學素質行動計劃綱要》的要求，在征求意見的基礎上制定好《市全民科學素質行動規劃》（2014-2015年），為今后五年實施《綱要》導航。二是要開展全市性公眾科學素養調查，全面了解與掌握公眾科學素養現狀，有的放矢推進素質工程實施。三是加大監督檢查力度，2014年下半年市全民科學素質工作領導小組將對2個重點職能部門進行一次督查。
高等級公路管理中心于2009年3月份開始籌建，并于同年11月18日正式揭牌。主要對未列入國、省道范疇的市域公路網中的干線收費公路和部分設有收費站的新調整省道全面負責其建設、管理及融資、還貸，借以創新高等級公路投融資機制，盤活事業性高等級公路資產，推動全市高等級公路的持續和滾動發展，與其他層次的公路相配套，充分發揮XX路網的整體效益，為XX地方經濟服務。納入管理范疇的有蘇虞張、蘇震桃、錫太、環太湖一級公路，主要負責納入管理范疇的高等級公路的融資、養護、收費和還貸。目前已通車蘇虞張一級公路，設置北橋收費站。
一級公路全長58.774公里，初步設計總概算億元，資本金占總投資的35%(其中省交通廳定額投入億元)，其余資金以收費權質押方式通過國內貸款解決。該項目的建設，對進一步完善XX市的公路交通網結構，形成XX市域西部南北公路通道，開發與利用XX市沿江港口資源，加快沿線城鎮建設，促進XX市對經濟發展等都具有十分重要的作用。
公路北橋收費站位于相成區北橋鎮與常熟市辛莊鎮交界處，是連接XX市、相成區、常熟市、張家港市的重要交通樞紐。北橋收費站于209年10月31日開征。
二、爭先創優，營造收費管理新風尚
北橋收費站從開始就貫徹從嚴從緊的工作思路，努力打造規范服務窗口形象，形成收費工作的幾個新亮點：
1、堅持高起點，加強月票車管理，杜絕人情車。從收費站開征伊始，即堅持“高起點，高標準”，加強對月票車輛的管理，嚴格杜絕人情車。北橋收費站自開征以來沒有一輛超范圍月票車和超范圍免繳車。同時對月票車要求其簽訂收費站月票管理書，使月票車能配合收費站的收費管理工作，收到了良好的效果。
2、完善內部管理，延伸管理網絡。北橋收費站自開征以來就建立了沖卡逃費車輛黑名單，依賴收費管理系統和監控錄像，記錄了每一輛車沖卡逃費的時間、車號、監控錄像硬盤記錄位置等內容，對出現重復沖卡逃費的車輛做出，發到每個稽查和收費人員手中，并與交警、路政等部門溝通，協同追查。
3、從細微處下功夫，規范棄票管理。根據省局和市處對收費站棄票管理的行業規定，制定并下發了《棄票管理辦法》試行稿，要求收費站從嚴管理棄票，并納入對收費員的百分考核中。按照管理到位，互相牽制，簡化程序，避免重復工作的原則，又逐步細化《棄票銷毀清冊》，增加了棄票銷毀的具體內容，建立了《棄票登記簿》、《棄票管理臺賬》和《棄票銷毀清冊》，明確了收費稽查員、征稽股、票財股各自登記臺賬的內容，對符合銷毀要求的棄票填寫《棄票銷毀審批表》及時銷毀棄票，并對各類臺賬妥善保管。
4、公平競爭，建立良好的人才選拔機制。在收費站骨干的選拔上，堅持“公開、公平、公正“原則，充分體現民主與實際工作能力相結合和干部能上能下平等競爭的氛圍，注意觀察全體人員的能力、業務水平、寫作能力和計算機應用等方面的能力，通過民主評議和公示后，從中挑選收費班組的正副班長和股室的管理人員。
5、注重收費站文化建設，以創建收費站青年文明號為抓手，樹立文明行業新形象，體現人文關懷，展示收費站特色，樹標兵，學先進，凸顯管理新氣象，打造管理新品牌，將北橋收費站建設成為培養和鍛煉人才的搖籃。
三、求真務實，積極推行機械化養護和規范化管理
蘇虞張一級公路于2012年10月14日建成通車后，為保證 “暢、潔、綠、美”， 蘇虞張一級公路的養護管理卓見成效。
在過去的一年里，我們沖破層層阻力，臨滄機場高速施工項目部竣工資料成功收尾，合同與計量工作也基本接近完成；積極參與了香德路面二標竣工資料的整理及歸檔；還參與了景文高速竣工圖的部分繪制；完成了香格里拉新項目的投標文件編制。一切開始得那么完美，也劃上了一個圓滿的記號。
工作的過程就是學習的過程，在整個一年里，我除了學習到工作中的知識外，還學習了新版評定標準，學習了招投標知識，學習了竣工資料編制指南，學習了造價相關知識，學習了咨詢工程師相關知識。雖然我懂得的知識還相差很多，但我會在平時的工作中積累經驗，一步一個腳印，俗話說，“不積跬步，無以至千里；不積細流，無以成江海。”相信我在以后的工作中一定會做得更好。
總結在公司的工作學習，發現自己的工作仍存在很多問題和不足，有待于向其他同事學習，爭取在以后的工作中取長補短。在平時的工作中會有以下心得體會。
一、理論與實際的差距
“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，對于學過的知識，運用能力還有待提高。在平時工作中會發現，很多地方的知識都曾經學過，但在實踐時卻大多都忘卻了，或者即使沒有忘記，也很難運用到實際工作中。這就需要在平時的工作中多注意總結，爭取縮短理論與實際的差距。
二、要保持隨時溝通
大家在同一片藍天下，互相的幫助與溝通是不可缺少的，沒有完美的個人，只有完美的團隊，有時候光靠自己的努力是不夠的，要依靠大家共同的關注。為了能將工作做的更好，我也會注意平時的一言一行，為他人提供力所能及的幫助。
三、工作要仔細、不得馬虎
在工作期間，我一直努力告誡自己，做事要專心、仔細。在完成一項工作后都要再檢查一遍，以防止出現錯誤。但有時候還是會出現漏洞，認真只能把事情做對，用心才能把事情做好。
四、對事情要有長遠的計劃
處理問題的時候，總覺得有什么就做什么，而不對可能發生的事情有什么提前的計劃，所以常常使自己陷入被動的局面，影響事情的解決能力。所以在日常的工作和生活中，注意養成科學的思維方法，養成提前規劃的習慣，用發展的眼觀看問題，充分估計和分析事物發展的結果，使得自己能夠從整體上把握事情的發展。
五、對事情要有積極的態度
在工作中對待事情的態度非常重要。在我看來，態度決定一切，個人的工作態度比工作能力更加重要，工作態度作為工作的內在心理動力，能影響對工作的知覺與判斷，并可以促進學習、提高工作的忍耐力等。其實，個人工作能力的大小，需要經過長時間的接觸才能發覺，但工作態度的好壞，一眼就能可得出來.
六、明年的工作計劃
1、加強自身修養。認真學習理論，不斷提高自我修養的自覺性。理論是行動的指南，思想是行動的先導，理論越徹底，認識越正確，進行修養的自覺性就越高，在實踐中的盲目性就越少，就能及時地識別錯誤傾向，少走彎路，免遭挫折。在新的一年里，我將加強對評定標準、竣工資料編制范本等相關規范、標準的學習，用理論正確的引導自己的實踐，同時報名考試咨詢工程師，努力提升自己。