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第1篇：酒店禮儀培訓范文

新員工培訓作為供電企業人力資源管理工作的重要一環，是員工培訓的起點，新員工培訓的最直接的目的，就是使他們在最短的時間內，融入企業的文化、工作氛圍，習慣企業的工作方式和工作環境，能夠盡快地進入角色，盡快與崗位、與自身工作接軌，為今后員工個人、部門、企業協調發展打牢基礎。

然而，很多企業在針對新員工培訓方面做的并不成功，究其原因，是企業陷入了一個誤區。這個誤區就是企業僅僅把新員工培訓當作一種例行行為，正是很多企業有這種想法才導致新員工無法快速融入企業，甚至出現新員工流失的現象。

誤區一：培訓只是培訓部的事，“孤軍作戰”

企業高層常有這樣的認識：企業所出現的各種問題，主要是因為員工素質不高，員工素質不高是培訓部培訓得不好，所以這些問題不是我們管理人員的責任。這樣的情況下，培訓部就好比一個“孤獨的漫步者”，在企業中獨自行走，從而扮演著尷尬的角色。要知道，培訓得不到其他部門的支持，不利于企業整體的運行。培訓部應充分發揮牽頭作用，得到足夠的授權，解決培訓需求分析、項目確定、內容設計、培訓評估的問題。

誤區二：對培訓定位混亂，與企業長期發展脫節

培訓的首要目的應該是滿足企業長期發展的需要，然而大多數管理者對培訓的定位認識不清，認為培訓就是組織理論學習和政治思想教育或者是某些技能的學習，無需與企業的長期發展目標聯系起來。企業領導沒有將培訓放在戰略的高度來考慮，在經費緊張時首先削減培訓經費。與此相應，員工也就認為培訓就是離開工作短期休息，培訓沒有與企業發展目標相聯。企業培訓由這種舊的觀念引導，沒有將培訓作為發展的動力，僅僅著眼于企業的短期需求，顯然跟不上企業的發展步伐。將培訓與企業長期發展目標相結合，讓培訓為企業發展提供知識幫助，才能夠真正實現企業花錢實施培訓的目的。

誤區三：對新員工需求缺乏深入挖掘，了解不足

新員工培訓開展過程中，培訓部經常會無意識的忽略新人對培訓需求的了解，認為新人剛剛加入公司，對公司還不了解，只需被動接受就好，而沒有站在新人的角度上去考慮他們想要得到哪些知識和技能的學習。

新員工的需求應從三個方面去挖掘：一是從過往的新人培訓反饋來提煉，進行需求的長期優化分析，如某一課程有超過80%的受訓新人表示在未來的工作中幫助較大，則把這一課程定性為優質課程；二是在新員工培訓前做初步的需求調查；三是在培訓的過程中進行觀察分析，時刻關注新員工對培訓課程的反應和想法；

誤區四：培訓內容缺乏完整的體系，實用性欠佳

新員工培訓內容偏向于制度化與碎片化，缺乏完整的體系，實用性也不高。有的公司培訓只是簡單的發份員工手冊，要求員工看完后考試；有的則是對公司的管理制度進行羅列講解；稍微正規的公司有新員工培訓的規劃，準備1-2天的培訓內容，但也只是關注講什么，而沒有關注新人想要學什么。

培訓信息零碎，很多新員工在培訓后對公司所處的行業環境、公司背景、工作中需承擔的責任和義務不能有清晰的了解，間接影響了在試用期的穩定性。

誤區五：機械式的培訓形式，缺乏創新

新員工培訓流于形式的例子比比皆是，緣于企業對培訓的不重視。培訓形式缺乏創新，培訓過程中互動、交流較少。過多的培訓形式，以授課填鴨式為主，知識點缺乏針對性、指導性，甚至沒有感染力，臺上連篇累牘，臺下昏昏欲睡。

提升培訓活力可考慮多種形式結合，如引入案例式、研討式，培訓過程中穿插游戲寓教于樂，擺脫枯燥的說教。如有條件，也可以建立E-learning學習平臺，讓新員工自學感興趣的課程。

誤區六：不注重培訓講師層級，效果大打折扣

內部講師資源的優劣是決定培訓效果的關鍵，培訓的目的是知識與經驗傳承，在知識管理體系沒有健全完善之前，培訓效果只能因講師而異，并受限于講師資源。

常見的現象：公司某次集中培訓，有一批新員工前來參加，其中有幾位高級別人員，如部門的總監或經理，而負責授課的居然是某個部門專員級別的人員，感覺是在用專員級別的講師在敷衍新員工。先拋開授課能力不談，只是級別上的不對等，就很難保證培訓的效果。

建議培訓分級，特定層級的講師只負責特定層面的培訓，這樣一方面可以保證初級講師隊伍的建設和成長，也可以使培訓更加有效。

誤區七：缺乏對新員工的持續關注，引起新的困惑

新員工培訓是貫穿于整個新人試用期的過程，有時甚至更久，而非簡單的一兩天培訓可以解決的問題。多數情況培訓部門在完成新人的集中培訓后，就把新人丟給用人部門，不管不問，奉行實踐出真知的理念。而新人往往還不具備工作技能或不適應新環境的工作風格，他們與部門往往處于對立的兩面，期間發生摩擦無法及時反饋和處理，很容易導致新員工的離職。

我們不是否認工作中學習的重要性，也鼓勵傳、幫、帶的導師制度，但是，要考慮到新人在融入公司企業價值觀與工作環境的過程中，所面臨的困惑與期望。在整個培訓過程中，HR部門的引導和劑作用，是不可被忽視的，我們要持續協助部門把新員工培養成公司的人。

誤區八：培訓過程短期化，缺乏持續性

培訓不能簡單認為是一個特定短期內完成的工作，而要持續的開展。新員工培訓有各種特有的方式可以持續，并將其貫穿到某一段時間內，不斷優化。如定期舉辦分享會，或者針對某一課題的研討會來進行回顧，也可以采用新員工輪流擔任特定課程的講師，來分享他們的心得，這些做法對于提高他們的工作能力與技能都有好處。

第2篇：酒店禮儀培訓范文

世界銀行包括國際復興開發銀行（IBRD）和國際開發協會（IDA）兩大機構，世界銀行與國際金融公司（IFC）、多邊投資擔保機構（MIGA）以及國際投資爭端解決中心（ICSID）共同組成世界銀行集團。世界銀行作為世界上最大的發展援助機構之一，始終致力于以消除極端貧困和推動共同繁榮為目標，通過向發展中國家提供中長期資金和智力的支持，來幫助其實現長期、穩定的經濟發展。中國是世界銀行創始會員之一，目前已是第三大股東國。

近幾十年隨著我國社會經濟的迅速發展，人民生活水平不斷提高，特別是外匯儲備不斷攀高，在利用世行貸款資金方面整體有逐年減少的趨勢，但在社會發展、社會服務等領域的技術和知識投入日益加大。特別是近幾年，我國高度重視保障和改善民生工作，投入力度逐年遞增，在促進就業和技能培訓等方面尤為突出。

我國世界銀行貸款社會保障項目的回顧

自1993年以來，我國已先后在職業培訓與勞動力市場建設、養老保險、醫療保險、就業培訓等領域與世界銀行開展了8個合作項目，即世行貸款“職業培訓和勞動力市場建設”項目（共2期）、“中國養老保險制度改革”項目、“企業住房和社會保障制度改革”項目、世行贈款“城鎮醫療保險改革能力建設”項目、世行第三期技援貸款“國家就業和社會保障管理信息系統關鍵技術攻關”子項目、世行技援中國經濟改革實施項目“中國工傷保險體系建設”子項目，參與了技術援助“中國勞動力市場開發”項目、“農民工培訓與就業”項目（正在實施），援貸款累計總金額1.1千萬美元，8個項目共涉及人力資源和社會保障部和全國20個省（自治區、直轄市）的30多個市縣。

農民工培訓與就業項目基本情況

在我國就業形勢更加復雜的背景下，農民工培訓與就業項目作為我國利用外資執行的一項民生工程對提高勞動者職業技能，推進農村富余勞動力轉移就業，促進農民增收以及新農村建設意義重大。項目總貸款資金規模5000萬美元。

項目旨在探索建立綜合實用的農民工職業技能培訓體系，幫助農民工獲得更好的就業機會，加強對農民工的權益保護，提高其收入水平，改善其就業環境。按照實施計劃，各項目單位圍繞項目目標，開展了技能開發、就業服務、權益保護、政策研究及監測與評估四個項目。

農民工培訓與就業管理特點

世界銀行通過對債權國的資金援助和技術援助，以項目作為載體，積累并開發了一整套項目可行性研究、項目設計、項目實施、項目監測、項目評估的管理框架和模型。農民工培訓與就業項目的整體管理規劃在借鑒世行管理經驗的基礎上，結合項目特點，形成了以縱向的組織管理、制度管理為主，同時以橫向監測管理、評估管理為穿插的形式，實現了項目軟管理和硬管理相結合的網狀管理模式。具體有以下特點：

1.組織管理

項目整體按照統一協調、分級管理的工作機制。根據項目在國家、?。▍^）和市（縣）三級實施需要，人力資源和社會保障部全面負責協調項目實施并組織中央級活動，由跨部門間的項目指導委員會（PSC）提供政策指導并全面把握項目方向，明確項目主管，負責管理和監督項目整體實施，并向項目指導委員會匯報。同時在中央、?。▍^）、市（縣）分別設立項目辦，負責項目具體執行，并向項目主管匯報。

在分級管理的基礎上，成立項目技術支持小組（PTT）和專家小組（EP），PTT成員為政府相關技術主管部門核心人員，任務是從政策和技術角度向項目主管和項目指導委員會提供建議，并協助確定項目期間所需要的技術援助、評估投資決定、撰寫任務大綱、檢查和評估專家建議、監督項目進展、協助推廣項目經驗并評價產出，以保證項目實施的總體質量。EP成員為項目關鍵領域的專家，如勞動經濟學、技能開發、勞動力市場、監測和評估等領域的專家，任務是在項目具體內容和項目建議方面提供咨詢服務、監督項目進展、評價結果、分析本項目支持的研究工作、總結國際和國內的相關經驗、在項目管理和決策過程中提供技術支持。

2.制度管理

項目實施過程中在執行國內相關行業規章制度的同時，根據世行相關規范和指南，制定了一套適應項目管理要求的配套規章制度和管理辦法，包括采購管理辦法、財務管理與會計核算辦法、財務管理手冊、實施管理手冊、管理文件范本匯編等文件，同時針對項目綜合管理制定了工作簡報、學習交流、實地調研等工作制度。各項規章制度和管理工作流程的健全完善，進一步強化了制度管理對項目過程的監督和控制，有效地提升了項目整體管理水平。

3.監測管理

世界銀行項目管理一個顯著的特點就是注重過程監控，基于受眾參與式的指標監測是其重要手段。項目設計初期，根據項目建設特點量身定制了適合評價的監測指標，依據其指標，設計監測指標體系和監測手冊，同時開發監測數據庫系統。通過監測技術和方法，對項目實施情況進行跟蹤監測，并按年度提供監測分析結果，以幫助管理部門充分了解項目進展情況和存在問題，為項目管理提供技術支持和重要依據。同時，通過階段性的督導檢查及備忘錄、進度報告等手段，進一步提高項目執行的透明度。

第3篇：酒店禮儀培訓范文

關鍵詞:BTEC教育模式;專業禮儀;教學過程

1引言

禮儀課是中職學校酒店管理專業中的基礎課程，課程的規范性和實踐性都比較強，因此在教學過程中要求教師要著重培養學生的職業技能和禮儀規范，從而提升學生的綜合素質，培養出社會需要的技能型人才。面對當前教學中的實際問題，應該深入分析中職學校禮儀課程的教學問題，并找出有效的改革措施，以培養出滿足新時代需求的學生。

2BTEC教學模式概述

2.1BTEC教學模式的概念

BTEC教育模式是Edexcel旗下的一款品牌教育產品，它是英國技術教育委員會和英國商業的簡稱。BTEC在職業人才和中、高等學歷人才的培訓方面都處于世界領先地位，具有突出的權威性和卓越的表現。BTEC課程模式適用于世界上各個國家，學生在完成課程后，就能夠得到具有國際水平的國內大專文憑和國家高等教育文憑。BTEC課程經過了國際的認證，是一款擁有國際認可學歷，國際標準資格，課程標準統一的新型培訓模式，適用于世界各國。

2.2BTEC教學模式的特點

BTEC教學模式綜合性較強、覆蓋面廣，教學內容和教學要求都是按照企業的視角和要求來進行設計的，時刻同時展保持一致。BTEC沒有標準的教材要求，教師可以按照教學大綱的指導自行選擇相關教案，在教學過程中讓學生了解大綱的要求，認識到自己應該學習的專業內容和應該達到怎樣的效果才能滿足專業的要求。BTEC教學模式將培養學生的通用能力貫穿教學全程，主要包括設計創新的能力、軟件和相關設備的使用、應用數字技術、獨立解決問題的能力以及通訊交流的能力等七個領域。

3中職酒店管理專業禮儀課程中的問題

3.1缺少中國傳統禮儀教育

根據地域的不同，受到地理環境、風俗習慣、語言等方面的影響，每個國家都有具有本國特色的禮儀文化，而我國在古代就是禮儀之邦。但隨著時代的發展，西方禮儀逐漸滲透到我國的日常生活中，現在大多數的中職學生只知道介紹、點頭、握手等禮儀，卻忘記了我國傳統的謙讓、鞠躬作揖等禮儀規范。在我國舉辦2008奧運會時，會場上的禮儀小姐就穿著具有中國特色的青花瓷點綴的服裝，在語言舉止和容貌儀表上都顯示出了我國傳統禮儀的獨特之美。

3.2重形式輕內涵

在酒店技能比賽中占有一席之地的就是禮儀展示，從此我們可以看出中職學校酒店專業對學生禮儀培養方面的重視。比賽中一般讓選手展示行走、蹲姿、指示、站姿、微笑、容貌儀表等行動，由于評價的標準都比較高，因此為了讓學生的禮儀規范達到標準，學校會組織學生對微笑、坐姿、蹲姿、站姿等禮儀進行反復的練習，但對于大多數學生來說，會產生無聊、枯燥的感覺，不理解比賽為什么要這么繁瑣，成千上萬次地練習同一個動作，從而使禮儀教育起到反效果，降低學生的學習興趣。因此，針對上述情況，教師在禮儀教學中應該讓學生了解一個人的禮儀是由內而外體現出來的，需要教授學生先懂禮，然后再讓學生進行禮儀訓練，這樣才能提高禮儀教學的整體效果。在學生進入酒店管理行業后，傳統禮儀教育模式的弊端也逐漸顯露出來，有許多企業反映現在的學生不知道怎樣向客人展示出發自內心的微笑，甚至部分中職學生沒有形成服務的主動意識，這就和我國中職學校重形式輕內涵的教育模式有一定的關系。

3.3教育模式單一

目前中職學校酒店管理專業中的禮儀教育一般使用兩種教學模式，一種是學生的形體訓練，另一種就是純理論授課。其中理論授課在學生的禮儀教育中起到的作用并不大.甚至學生對理論授課也不重視。至于形體訓練方面，受到我國傳統觀念潛移默化的影響，形體訓練課比較受到女生的歡迎，男生則比較排斥形體訓練，甚至部分男生心中認為形體訓練應該是女生的課程，因此降低了禮儀課程的授課質量。除此之外，還有部分學生存在僥幸心理，認為禮儀方面的知識只要在走上崗位后直接學習就可以了，不需要在平時進行太多的訓練。學生形成這種意識的因素有很多，其中主要原因是中職學校酒店管理專業禮儀課程的教學模式過于單一，在禮儀課程中教師沒有對禮儀教學的目的和初衷進行詳細的講解，禮儀課程的師資隊伍不夠完善。

4BTEC教學模式在中職酒店管理專業中的應用

4.1明確課程目標

禮儀課程是中職學校酒店管理專業中的一門重要基礎課程。BTEC教學模式在了解酒店服務的流程要求和酒店人才規格要求后，建立起了以酒店工作的實踐性和工作流程為基礎的課程體系。在設立課程目標時，要注意培養學生的崗位禮儀技能，主要就是讓學生通過酒店服務禮儀的靈活運用來提高酒店服務的工作效率，比如中職學?？梢詫⒁韵聨讉€方面作為禮儀課程的教學目標，讓學生通過禮儀課程掌握以下幾個技能。首先是幫助學生塑造良好的具備專業性的職業形象，做好上崗前的準備工作[1]。第二點是讓學生熟悉酒店前廳接待的相關禮儀，例如結賬、房間的預定、客人的迎送等工作。第三點是讓學生在進行客房服務一系列工作流程時能夠熟練使用相關的服務禮儀。第四點是讓學生在進行餐飲服務過程中能夠熟練應用餐飲禮儀。第五點是在會議舉辦過程和會議前期準備工作中能夠熟練應用相關的會務服務禮儀。第六點是讓學生能夠使用康樂服務禮儀來豐富賓客的酒店生活，讓顧客在酒店入住期間體驗到各種豐富多彩的活動。

4.2豐富教學內容

在酒店管理禮儀課程中，教師可以將酒店中的實際接待工作作為教學案例講授給學生，比如將石家莊各星級酒店在第十三屆吳橋國際雜技藝術節時安排的接待項目作為教學案例，其中包括接待的準備，前廳服務、客房服務、餐飲服務、會議服務、宴會服務、康樂服務、離店服務等內容，這八個接待項目還分別包含了不同的工作流程[2]。接待準備中還包括基本禮節、服務用語、舉止禮儀、儀表禮儀等內容。前廳服務中還包括到達服務、行李運送服務、前臺服務、收銀服務等內容?？头糠瞻菍咏哟蘸涂头看驋叻?。餐飲包括中餐和西餐的服務禮儀以及送餐的服務禮儀。會議服務還可以分為商務和政務兩種不同類型的服務禮儀。根據實際案例讓學生學習其中的各種禮儀規范，能夠加強學生對禮儀學習的重視，讓學生在學習禮儀時更加投入。

4.3完善教學過程

教學過程包括教學計劃的制定、教師的培訓、教學大綱的執行、課業的指導與設計、實施課程教學等方面。首先各中職學校可以通過Edexcel批準來開設BTEC課程計劃。由于BTEC模式是在中職課程教學中進行使用，因此為了實現中職學校的教育目標，還可以設立一些文化基礎、體育、德育等課程，將中職原有課程和BTEC課程結合，統籌安排，從而制定出具有實用性的教學計劃。為了保證BTEC課程教學的順利展開需要對管理者和任課教師進行培訓，幫助教師熟練掌握BTEC教學模式。比如可以讓教師和管理者接受培訓員的校內培訓和其它培訓形式。培訓內容包括BTEC教學觀念和思想、BTEC教學背景、教學依據、課業設計、BTEC教學模式課程特征等內容[3]。BTEC教學模式中提出每個學期每個課程都要安排兩到三個課業，至于科目較多的課程可以把多余課程進行整合設計。授課前，任課教師可以通過小組討論的方式來進行課業設計工作。其中還要注意，BTEC課程的宗旨是以學生為中心，教師只是一名顧問、咨詢者和學習伙伴，因此在課業上避免將教師的單方意見作為選擇的憑據。

4.4創新課程考核

課程考核可通過完成課業的方式來評價學生所學的知識和技能。在考核中應該將工作的完成情況作為目標，考查學生服務禮儀和規范性技能操作在實際工作中的運用能力，具體可以分為工作業績和工作過程兩個部分。其中工作過程考查的是學生的實際操作，工作業績則是課程結構的分數值。特別是工作過程考核，考查的是學生對教學內容的了解情況[4]。比如在考查學生的工作過程時，可以讓老師的評分占總成績的百分之五十，另外一半可以讓學生進行互評打分，這樣既包含了教師對學生知識和技能運用程度的評價，還讓學生在評分過程中以一個旁觀者的身份進一步認識強化教師在課上所教授的知識和技能。

5結語

綜上所述，對想要進行課程創新的教師來說，BTEC教學模式的出現指明了改革的方向，給教師提供了改革的新思路，讓教師找到利益課程改革的新出路。同時BTEC教學模式的應用還提高了學生對禮儀課程的學習積極性，它將抽象的理論用形象化的形式講授出來，將空洞的內容實質化，讓同學能夠更容易地理解教師的授課內容，提高了課堂效率。

參考文獻

[1]黃芬.中職酒店服務禮儀課程的實踐教學改革探討[J].林區教學,2017(8):26-27.

[2]林曉純.如何對中職酒店管理專業學生進行禮儀教育[J].職業,2016(31):77-78.

第4篇：酒店禮儀培訓范文

商務禮儀源于17世紀的法國宮廷，在維多利亞時代得以進一步規范和推廣。到20世紀初期，美國倫理家艾米莉•博斯特和艾米•范德比爾特再次把微觀行為的典范做了進一步的提升。如今，隨著世界全球化步伐不斷加快，經濟、文化高速碰撞融合，國際商務禮儀已經成為當今國際社會高端復合型人才所必備的“通行證”。國際商務禮儀的課程建設在國內卻還處于初級階段，全國開設該課程全英文授課的高校寥寥無幾。我們在國家精品課程網上了解到，國際商務禮儀全英文課程的省級、國家級精品課程無一門。盡管目前我國大多數高職院校都開設了酒店管理專業，但專業教學大多是以普及知識型為目的的初級培訓，多以理論教學為主，忽視了酒店管理專業特有的集人文素質、綜合技能、實踐性強為一體的特點，忽視了酒店專業技能和專業技術的培訓。科學完善的實踐教學體系不僅是教學的需要，是高職院校培養的酒店專業畢業生能否在國內外酒店業立足和受青睞的關鍵所在，而且也是促進酒店管理專業教育與國際接軌的根本途徑。2008年，四川外國語大學與美國飯店協會合作，引進其下屬的美國飯店協會教育學院國際酒店管理課程及考試和證書，在全中國范圍內率先開設全英文授課的國際酒店管理課程，并為學生同步提供全球帶薪實習及全球留學深造。酒店管理專業有著實踐性強、技能與理論并重的特點，在酒店業國際化的發展趨勢下，中國酒店的從業人員不僅要了解我國酒店業的特點及發展，更應放眼國際，學習西方先進的酒店管理理論，了解國外最新的行業動態。此外，中西方文化的差異體現并存在于酒店服務過程的各個環節，這就要求學生在學習中，應該盡可能多地接觸并感知這些差異，做好準備?；谝陨显?，國際教育學院教師于2010年申報了任務式國際商務禮儀教學項目，并成功立項為重慶市重點教改項目，在這三年教改過程中，逐步形成成熟的教學模式，并將其運用于我校國際教育學院國際酒店管理專業教學中。

(一)任務式國際商務禮儀教學模式的建構原則

蘇日娜、馬瑞認為高職院校酒店專業課程設計理念應以職業能力為核心，構建實踐教學目標體系;以實踐活動為主線，構建實踐教學課程和內容結構體系，加大整合和改革過去單一的“演示型”教學內容，實踐教學要充分體現“教、學、做、驗”的過程;以學生為主體組織和實施課程教學，設計若干“全真”或“仿真”的職業任務作為學習項目;建立與職業資格考試體系接軌的實訓課程測試系統，為學生適應“職業資格制度”和目標崗位就業創造條件。根據DavidNunan的五大原則，我們認為任務式國際商務禮儀教學模式應體現以下原則:教師對任務輸入和輸出的監管引導作用;輸入的教材應真實權威;任務開展以學生為中心;任務要由淺入深，循序漸進;任務模塊要清晰，情景要真實;任務要有延續性;任務的評價由教師和社會共同進行。其中師資的選擇是成功實施任務式國際商務禮儀教學模式的關鍵，教材選取與建設是任務式國際商務禮儀教學模式成功實施的基礎，教學方法與手段的改進是任務式國際商務禮儀教學模式實現的保證。

(二)任務式國際商務禮儀的教學模式

英國語言學家威利斯將任務型教學過程分為前期任務、任務環和語言點三個階段。結合國際商務禮儀教學的特點，我們提出“兩大三控四小”的任務式國際商務禮儀的教學模式:“兩大”即任務前期階段和任務完成階段;“三控”即任務輸入監控、任務輸出監控和任務輸出自控;“四小”即任務分為四小部分，由任務設計、語言強化、任務實施與任務評價組成。1．前任務階段(1)教師的自身條件:承擔國際商務禮儀課程教學的教師都具有海外留學的經歷，部分教師在國外取得碩士學位，從事商務禮儀教學多年。(2)教材編寫及任務設計:目前我國高校商務禮儀使用的教材主要是中文教材，高質量的英文原版教材由于價格和版權等原因，基本上很少使用。筆者發現國內外經典教材在專業知識和外語講授方面無法達成一致，限制了教學要求和效果的發揮;此外，任務設計時任務確切性、任務目的明確性、任務的層次性等都有待商榷。因此在兩年的教學中自編教材，設計課堂活動內容，將教材根據任務分為模塊:禮儀起源、商務介紹禮儀、商務就餐禮儀、商務著裝禮儀、商務交往禮儀等。在前任務階段教師要充分利用教材提供的語言材料，在把握教學內容的知識性目的的同時，應明確教學內容的運用目的。目前許多教材并沒有為教師指出教學內容的運用目的，這就需要教師精心設計出可以在課堂上展開，與教學內容相符，能促進學生積極主動開展合作性小活動，有可能在真實生活中運用的任務。(3)語言強化:根據任務的模塊有針對性地訓練以下基本語言技能:聽———輸入真實的聽力材料。聽場景對話，看國外原版錄像，如面試、參加宴會等。說———設定對話的具體對象。教師、學生扮演不同角色模擬各種任務下的場景。讀———有目的地讀。學生根據任務進行大量的任務前資料閱讀，任務中細讀教師的總結推薦，任務后進行拓展閱讀，對比中外商務禮儀的異同，深刻理解商務禮儀的含義。寫———有針對性地寫。練習與國際商務禮儀相關的寫作，包括郵件、邀請函、簡歷等。2．任務完成階段(1)課堂任務實施:課堂任務實施要體現學生為中心的真正含義，鑒于學生學習能力欠缺，對國際商務禮儀重視度不夠，課堂上討論和預演都以學生為中心，輸入大量的語言表達和文化背景;互動的程度、合作意識、參與意識加強，教材設計的模塊重在加強教師與學生、學生與學生的互動上。(2)任務實施的形式:任務為任務鏈的形式，即每一任務的設計都應以前面的任務為基礎或出發點，任務相互銜接，從而使學習者能循序漸進地達到預期教學目的。(3)任務實施的語言環境:以多媒體教室為教學地點，同時在學校咖啡廳模擬教學，選擇酒店及公司辦公室為教學實踐場所。整個教學以全英文進行，鼓勵學生語言活動有特定的社會語境支持。教學互動的語言特征:教師和學生均在話語層次上使用目標語言，即全英文互動教學，同時，教師鼓勵學生使用交際策略。(4)任務的課堂輸出和社會輸出:酒店管理學生在多媒體教室進行各個任務模塊下的聽說讀寫練習，在教師帶領下，在國際大廈咖啡廳進行全真的實踐活動，如西餐禮儀、商務談判等實景練習。即將畢業和已經畢業的酒店管理學生帶著任務到重慶市四星級、五星級酒店進行全方位實踐探索。(5)任務完成的評價標準:教師反饋和社會評價為最終評價方式。教師能否對學生在課堂上的語言輸入進行有效控制和反饋，能否對學生的課堂及社會實踐中的任務活動給出有效及時的反饋，以及已畢業學生在相關職位上使用商務禮儀時社會給出的評價是我們任務是否有效完成的評價標準。整個模式采用任務輸入監管、任務輸出自控和任務輸出監控的方式，在兩大任務下分為四個小任務。Richards＆Rodgers認為，師生角色中教師的作用與以下四個問題有關:期望教師所起作用的類型，比如是指導者、顧問還是示范者;教師對學習發生方式的控制程度;教師對學習內容的負責程度;教師和學生之間發展起來的交際形式。因此，任務設計以學生為中心。任務的語境是自然的:課堂語境可以是商務禮儀語境的模擬，另一方面要求任務中的語言活動有特定的社會語境支持，及商務禮儀在各種酒店管理活動中的實踐;任務必須有交互性特征，即師生之間、學生之間甚至學生作為接待員與客人之間的互動;任務的設計、完成與評估由教師監控，任務的評價由教師和社會共同進行。在此模式中，教師承擔的是任務輸入監控和輸出監控的作用，學生也要承擔任務輸出的自控，此外，社會評價也是對學生任務的一個很好的監控。

二、任務式國際商務禮儀教學模式的實踐與探討

第5篇：酒店禮儀培訓范文

中國是禮儀之邦，禮儀不但是中國傳統文化的核心，也是整個人類文明進步的標志。社交禮儀對于每個人都有著現實的意義，從個人修養的角度。禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現；從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術。一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度。禮儀是在人際交往中進行相互溝通的技巧?？梢哉f，社交禮儀是每一個當代大學生走上社會之前必須握緊的第一把金鑰匙。同時，擁有一本內容翔實豐富、形式活潑有趣，實踐清楚明了的社交禮儀教材，對于培養學生的禮儀素養、提升文明層次、開闊知識視野有著十分重要的意義。

由陜西財經職業技術學院董媛老師、李建峰教授和鄧迪夫副教授主編的《社交禮儀實務》教材在編寫上突破傳統社交禮儀教材慣常的寫作思路，突出社交禮儀技能實訓，操作性和指導性突出，尤其是詳細的訓練步驟和具體方法，是社交禮儀學習者一個非常不錯的選擇。該教材自2010年7月出版后，得到了許多兄弟院校和同行的認可和許多職業技術院校學生的喜愛，為了能使原教材更加完善，吸納更多的新鮮元素，呈現更加活潑的表現形式，今年在第一版的基礎上進行了修訂，再版教材呈現出以下特色：

1、內容全面實用

該教材圍繞學生個體將要面對的禮儀場合要求，包含了個人禮儀、校園禮儀、交際禮儀、公共禮儀、拜訪接待禮儀、商務禮儀、宴會禮儀、求職應聘禮儀以及婚喪壽慶禮儀等九大方面，這些方面所涉及的社交活動非常緊密的發生在我們身邊，為學習者提供實用技巧。

2.、項目任務明確

整個教材分為十大項目，每個項目中分別有不同的任務，學習任務目標明確，同時在各個項目后設置了技能訓練環節，完善了學習-技能訓練-學習的循環體系，學習框架清楚明了。

3、重視中國典故

中國是禮儀之邦，有著非常豐富的禮儀文化沉積，本教材將我國古代經典著作《論語》、《周禮》、《禮記》中的許多典故用 “禮儀典故” ；“禮儀故事”等形式展現出來，讓學生理解中華禮儀的內涵，展現了中華禮儀的精髓。

4.、校企合作編寫

本教材在編寫的過程中，特意邀請了掛牌五星級酒店榆林永昌國際大酒店人事部經理黃偉、咸陽掛牌三星級酒店金橋國際商務大酒店總經理王一裙以及聯想咸陽公司咸陽明訊電子有限公司人事部經理曹亮參加了教材大綱的擬定和部分內容的修訂編寫工作，同時提供了許多企業中的禮儀案例。這幾位企業專家長年的致力于企業員工禮儀的培訓工作，他們從崗位的角度明確了企業對于員工的禮儀訴求，使得整個教材的內容和結構以及表現形式更加符合企業的要求。此外該教材插圖豐富，生動活潑，在文中還有許多的小知識、小故事、小資料，幫助學習者對正文進行理解學習，非常有趣味性和直觀性。

《社交禮儀實務》第一主編董媛老師是市場營銷教研室主任，碩士研究生畢業，講師，曾獲得陜西省優秀青年教師、陜西省“三八”紅旗手、陜西省新突擊手稱號，學院評教賽教多次獲得第一名，多次參與院級省級課題的研究，多次帶領學生參加省級國家級企業經營管理沙盤模擬大賽和市場營銷策劃大賽并獲得了第二、第三的好成績，被多次評為“優秀指導教師”；第二主編李建峰教授是陜西財經職業技術學院工商管理系主任、市場營銷專業帶頭人，多年在咸陽裕都置業、咸陽明訊電子科技有限公司、咸陽市各保險公司擔任營銷和管理顧問，還擔任陜西服裝工程學院經濟管理學院名譽院長，陜西省銀行學校市場營銷專業專家委員會副主任，北京理工大學出版社經管類陜西省專家委員會副主任，有非常豐富的企業管理和教學經驗，多次被評為優秀教師，主持企業經營管理沙盤軟件建設，多次被評為沙盤技能大賽的優秀指導教師，具有豐富的實踐經驗、教學經驗和良好的師德師風；第三主編鄧迪夫副教授是陜西財經職業技術學院工商管理系副主任，酒店管理專業帶頭人，多年在各個酒店進行禮儀指導和禮儀培訓方案的制定。三位老師均有近幾十年的教學經驗，長期從事社交禮儀、管理學、市場營銷及其相關課程的教學，同時有豐富的企業實踐經歷，完成省部級課題 5個，院級課題 10個，主編、副主編、參編30本高職高專規劃教材，其中有一本專著，公開30多篇。

第6篇：酒店禮儀培訓范文

酒店營收表

月份餐飲部客房部康體部其他收入總計盈虧累計營業額總盈虧

12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65

2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63

31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76

41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59

5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16

6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47

7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47

8169646.5405035.511508636126725894122588.914224273-2908.56

91874415146__8762126410877224130974.315101497128065.75

1017802251376447364.564408.3803558.8211900.285905056339966.03

11(預計)1683695047446378530000766898800006671954419966.03

12(預計)100000300000250002500045000007121954419966.03

總計：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.03

1、酒店營收情況分析：

酒店各部門的經營指標是：總營業額650萬，其中餐飲部195萬，盈虧指標-25萬，客房部340萬，盈利指標220萬，康體部67萬，盈利指標17萬，其他收入50萬，后勤管理費用為162萬?？傮w盈虧目標是收支平衡。

截止11月30日，在領導的正確指導下和全體員工的共同努力下，我們提前一個月完成公司下達給我們的全年營業指標650萬，完成盈虧平衡的目標，并且盈利約為40萬元左右。但是根據酒店營收表可以看出，客房部和康體部超額完成既定的340萬和67萬的營業額指標和盈虧指標，但是由于年初2月餐廳由西餐向中餐轉型等一些原因未能完成指標。

2、酒店內外部銷售

2.1對外銷售

對外銷售的任務主要是由酒店營銷部去完成，我們的客源主要分為商務客源、政府客源、中介客源、旅游團體、公司會議團體、濱海業主、上門散客七大類，營銷部根據每種客源的不同進行拓展和維護。是酒店進入正式開業的第二年，在酒店行業中稱為次新店，客源積累開始慢慢沉淀，出現一批相對比較穩定的商務客源、公司會議團體和旅游團體，從1月試營業開始，截止到今年年底，與我們酒店簽約的商務公司并且已有入住房數的約160家公司；區政府各級單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協議；國內五大中介（攜程、藝龍、同程、號碼百事通、12580）關于酒店的訂房服務也全部開通，并且嘗試與國外中介（雅高達）合作，拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶；團體客源中德邦物流、uc、中國人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬象國旅等都已把酒店作為長期定點合作單位，另外依靠越秀集團和南沙公司的影響力，集團各分公司、南沙公司兄弟單位、協作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。

2.2對內銷售

對內銷售的任務主要是由酒店前臺、康體前臺和餐廳的樓面去完成，對內銷售指的是酒店對客戶接觸的一線部門對于上門散客的一種銷售方法，即前臺面對上門散客怎樣以誠摯的服務和較高的價格推薦我們酒店的房間，餐廳的樓面服務員面對上門的客人在點菜時怎樣以客人的喜好、酒店的特色來推薦給客人合適的菜肴。經過一年多的培訓，前臺員工已熟練掌握推銷房間的技巧，從高價格到低價格，從豪華房到普通標單，力爭留住每一位上門無預定或者電話預定的客人；餐廳2月開始由西餐向中餐轉型，餐廳服務員在餐飲部經理和廚房師傅的培訓下，已熟練掌握中餐的基本工作流程，每位員工逐步進入中餐的工作環境中。

3、內部管理

3.1會議制度和培訓制度逐步完善

酒店的會議制度是為了保證酒店管理的正常開展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時準確的傳達，各部門做好協調工作，所以會議的執行直接影響到酒店的正常運作。培訓是酒店給予員工最好的福利，不但能夠提高酒店員工員的工作效率，更加能夠體現酒店的綜合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部門主管級以上人員例會制度，確保在較短的時間內溝通和解決一周內各部門出現的問題和需要協調的事項，并將領導的管理思路和下達的指示及時傳達給各部門負責人。各部門根據自身工作時間的特性安排每周部門員工的培訓會議，培訓會議除對員工進行培訓，還有一項重要功能就是將每周三酒店例會的內容傳達給員工，讓員工及時了解自身工作的不足和酒店運作上的信息。

3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表

酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分，是服務水平的衡量標準之一，它既體現員工對工作的態度，也表現員工對客人的禮貌、尊敬，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內部管理中最強調的一點，一個員工如果不懂得或者做不到酒店規定 的禮貌禮儀和儀容儀表，無論他有多么高的學歷，多么吃苦耐勞，都不可能成為一個合格的酒店人。在中，我根據每個部門的特點，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓ppt，分別對各個部門人員，特別是管理層和一線員工，根據每月的培訓計劃進行針對性的禮儀培訓，現在酒店人員整體素質有了明顯改善，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝，主動與同事和客人打招呼。

3.3文件管理和酒店物資管理

今年年中，經過越秀集團組織的文檔管理培訓，我們深刻的意識到文件管理對一個酒店內部管理的重要性。在培訓之后，我們按照集團公司的對文檔管理的要求再結合我們酒店的實際情況進行改革，每個部門根據自己工作的內容和流程制定相應的文件夾，對文件夾進行編號，各部門基本幾個文件夾必須制定，例如：每月班表、每月考勤、會議記錄、培訓記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產盤點表、易耗品盤點表等。而關于酒店物資管理的固定資產盤點表和易耗品盤點表尤為重要，本年度是開業以來的第二年，酒店物品的補充、流失、報損、調撥的數量都非常多，很容易造成酒店資產的流失，所以針對物資管理實行每月盤點，責任到崗到人，這個舉措起到了維護酒店資產的重要作用。

3.4人員配置和薪資制度逐步完善

人員是酒店營業的基礎，對人員進行合理編制，調動起員工最大的能動性是酒店經營效率最大化的保證，經過1年多的探索和改革，行政部根據我們酒店的規模和特點制定出較為完善的一套人事制度，我們酒店現有工作人員共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人數主要是由于去年pa是由清潔公司承包，今年由客房部管理，增加3人，員工飯堂與餐廳分離，由行政部管理，增加3名員工。在酒店營業額大幅增漲的同時，人數卻增加較少，這得益于鐘總的領導思路和行政部的人員編制的落實。在試行人事制度時，各部門負責人也能積極配合，例如，餐飲部經理根據酒店的實際情況，統一安排人手，將洗碗阿姨和地喱相結合；客房部在入住房間數比較多的時候，靈活調配pa人員上樓層打掃衛生；前臺接待只有6人，根據每天工作的經驗，安排人員上兩頭班，在較忙的時間段上班……這些措施都大大節約了人力成本，為酒店的盈利做出來重要貢獻。在酒店實現盈利的同時，行政部根據年初做的考核計劃和提成計劃對各部門的員工和管理層進行獎勵，以獎金形式體現，這也大大激發了酒店員工和管理層的工作熱情，讓員工和管理層擁有主人翁的意識，時刻把酒店當成家一樣，努力為酒店做出業績。

3.5成本控制

酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經提到；能耗成本在酒店經營中主要是以水、電、氣三個方面為主，客房是酒店營業的主要支柱，水、電的用量也是最大的，控制好客房的水、電用量，是能耗成本控制的關鍵，所以在客房管理中，以制度形式規定員工不得開空調做房，查房時第一時間檢查空調是否關閉，公共區域和員工洗手間不得開空調，如有客人特別要求外出時不得關閉房間空調，客房員工做房時可將空調調至26度，樓層燈光按時開啟和關閉等。在易耗品成本控制方面，主力軍客房部也做了表率，將紙杯墊換成膠杯墊，一次性拖鞋改成腳拖鞋，瓶裝沐浴露和洗發水換成灌裝產品，這一系列的改革幫助酒店半年時間內在易耗品成本控制方面節約超過5萬元，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。

3.6內部溝通與團結

內部溝通和團結主要是主管級以上人員在酒店的工作環境中形成的企業文化的表現，酒店內部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協作能力。從第二季度開始，以季度為單位召開員工大會，在每次的員工大會中進行各部門負責人對上季度工作內容的匯報，員工生日會，優秀員工的評選，酒店安全培訓等，在經過內部討論和總結，在，酒店總結出我們特有的服務理念和核心價值觀，我們的服務理念是：全方位的服務；主動式的服務；讓每個人（客人、同事等）感受到被關心、關愛。我們的核心價值觀是：客人利益永遠第一；處理事情公正合理透明，尊重、關愛、培養員工，逼你成才；過程和結果一樣重要，簡化流程，降低成本，勇于創新，追求效率、創造利潤。我們會一直遵循這個服務理念和核心價值觀，把的員工打造成一支具有強大凝聚力和戰斗力的團隊。

4、賓客滿意度

賓客的滿意度是客人對酒店的評價和認可程度，也是從另一方面展現酒店管理水平和對客服務的質量。酒店應客人需求，增加大功率的無線網絡來增強網絡信號，從8月開始配置了25臺冰箱，餐廳提供西式早餐等等，這些都是酒店根據客戶的需求而不斷完善和改進自身的軟件和硬件上的服務。中介訂房中心的賓客滿意度的分數也是公信力和影響力最大的，酒店在國內五大中介中的同程網上滿意度是98%，藝龍95%，攜程是4分（滿分是5分），由于__號碼百事通和12580的預定客戶主要是以電話形式預定，所以其網站上沒有客戶滿意度的調查。綜上可以看出，在酒店開業不到2年的時間內，經過改革和創新，我們的管理和服務是得到絕大多數客戶的滿意和認同的，這也是我們今后按照本年度的工作思路和管理模式開展工作的理由和動力。

5、本年度酒店工作的不足之處

5.1營銷部

5.1.1銷售

本年度的營業指標從年初到7月的經營業績來看，完成年度任務相當艱巨，因為我們酒店的營銷模式一直是以關系營銷為主，都是以經過公司領導、單位同事、附近業主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過來的客源為主，并且淡旺季情況相當明顯，旺季主要以旅行社客源為主，但是8月開始出現了轉折點，由于祈福酒店停業，大部分商務客源轉移到我們酒店，造成酒店經營業績出現井噴現象，開房率從4成突然提高到8成左右。這個現象也折射出我們營銷部的銷售工作做的不夠，營銷能力較弱，在祈福酒店停業之前無法憑借個人能力將這些重要的商務客源挖掘過來。

5.1.2商場

由于商場的員工與銷售部同事在同一個辦公室，所以經常會與客人接觸，但是商場人員的溝通和表達能力欠缺，直接會造成客人對酒店的不良印象，影響酒店的形象。

5.1.3前廳

前廳部經過人員精簡后包括經理、領班共6人，但是很多前廳接待流程和單據處理未能合理簡化，很多單據的處理要員工加班才能夠完成。前臺的位置過于擁擠，單據擺放比積雜亂。對于客戶投訴問題雖然有長足的進步，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強。對客服務和內部銷售方面，缺乏系統性的標準化管理，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓需加強。

5.2行政部

5.2.1行政、人事

行政和人事的工作是 由行政部副經理謝朝暉和王斌負責，從開業至今，雖然他們在行政、人事方面付出了巨大努力來進行改革，但是酒店內部的規章制度、培訓制度、應急預案的實行考核和責任劃分制度等方面還欠缺完善，人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據酒店的營業情況進一步改進和健全。

5.2.2工程

酒店現有工程人員3人，每天24小時至少有一位電工在酒店內值班，在出現應急事件時保證有工程人員第一時間去解決和處理。酒店工程人員對小型維修基本都能解決，但是大型機器的保養和維修都需要物業工程的協助。工程部還欠缺一名合格的設備管理員，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設施設備，在明年有人能夠考核上崗，成為一名合格的設備管理員。其次，工程人員經常要在住客的房間維修，對客服務的禮貌禮節和儀容儀表方面需要進一步加強。

5.2.3保安

酒店現有保安員2名，都是夜晚值班，由于保安年齡就比較大，親自處理應急事件的能力較弱，這就要求保安要提高他們如何去發現問題和報告問題的能力，這方面行政部經理在新的一年中加強這方面的培訓。其次，本年度夜晚抽查時多次發現保安夜晚睡覺的問題，并且給予警告和處罰，希望行政部加強培訓，杜絕再次出現此類現象。本年度的安全生產工作也得到了公司和領導的表揚，未出現特大安全生產事故，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產的警惕性。

5.2.4員工餐廳

經過年初的改革，員工餐廳與酒店對客餐廳分離出來，主要以粵菜為主，這既保證了餐廳的對客服務質量，也較好的控制了員工福食的成本，員工福食相比去年有了明顯的改進，員工對工作餐的滿意度也有了很大的提高。

5.3客房部（客房、pa）

5.3.1客房

客房服務員的做房質量在本年度得到了領導和客人的認可，但是客房領班和主管的領導能力有待進一步加強，主要體現在溝通問題上。其次，對客服務質量還有待提高，在抽查時經常發現服務員與客人遇到時不打招呼，見到其他部門同事不打招呼。再次，客房部的資產占酒店的80%，資產的管理尤為重要，固定資產和易耗品的盤點以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標，所以在資產管理的制度上還要進一步健全和改進。

5.3.2pa

pa即負責公共區域衛生的服務員，并且在住房較多的情況下還擔當客房服務員的角色。從8月開始，幾乎三分之二的時間都要抽調pa人員去樓層打掃房間衛生，但其獨立做房的質量還不能夠與一般客房服務員相比，而且公共區域技術性工作，例如大堂大理石晶面處理，地面拋光等還不夠專業，需要進一步加強培訓和學習。

5.4餐飲部

5.4.1餐廳樓面

在經過年初餐廳由西餐向中餐轉型，樓面的學習任務非常艱巨，也需要非常大的適應能力，在轉型的過程中，出現過人員的不穩定，有段時間流動性很大，并且在與其他部門的溝通協調中出現不和諧現象，以廚房尤為突出，但是經過磨合和適應，現在基本能夠發揮最大的工作效率。在成本控制方面，樓面對水果和飲料的損耗量非常大；在銷售方面的主觀能動性較差，沒有積極提出促進餐廳營業額上升的創新銷售思路。

5.4.2廚房

廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻，一直保持毛利都在五成以上，出品質量也得到了很多客戶和領導的贊賞，但是廚房的考核指標沒有與營業額掛鉤，由于價格原因，導致很多旅行社團餐和小公司團體的流失，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統計是不科學的，因為早餐是酒店的配套服務，在酒店行業中，房費中含早餐的價格賺錢不是目的，讓客人對酒店的滿意才是最重要的，一般四星級酒店早餐的毛利能夠達到3成已經算是很不錯的成績了。

5.5康體部

康體部在本年度負責了會議室、康體、游泳池、袋鼠俱樂部、八期雋城保潔等多項工作任務，由于員工的分散性，培訓幾乎沒有開展過，雖然每個員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學習，但是康體部人員的基本素質，如禮貌禮儀、儀容儀表等是全酒店中最差的，在很多會議接待中有損酒店的形象，管理者的責任是不可推卸的。

5.6財務部

財務部的主要職能是監督和服務，在監督上出現過一些問題，倉管員直接兼顧采購的職責，制定的每月詢價制度沒有一次執行到位，都是由行政部一個部門去詢價，造成詢價中的一些片面性；個別倉管人員上班時間離開倉庫不匯報，也不帶手機，嚴重影響酒店各部門的正常工作；在服務與其他部門的職能上有所欠缺，主要是由于財務人員都沒有從事過酒店行業，在處理酒店財務工作上欠缺經驗，而且除了酒店的工作任務還要分擔南沙公司的部分工作，降低了工作效率。

出現問題并不可怕，只要我們能夠發現和正確面對，制定出解決的方法和策略，我們就能夠越做約好。

第7篇：酒店禮儀培訓范文

【一】

一、工作計劃

1.布置安排好10月1日的旺季接待，計劃在十月要求各部門對員工進行全面性的培訓，內容有：禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討(主要是互動交叉式)，主要偏向現場模擬演練培訓.

2.同時做好對10月1日黃金周客房、餐飲預訂與接待預測工作。對人力與物力進行合理性的調配。確保接待工作能正常運行。

3.做好節日酒店各項賣品推出的優惠政策與推廣工作(已安排實施)。

4.世博會在月底即將結束，世博后的各項銷售和預訂、客服、本地合約簽訂、誤機客、會員卡銷售各相關部門要落實跟進。

5.餐飲銷售一直是公司的薄弱環節，抓緊對外銷售工作的落實，組織推介餐飲銷售工作。員工工作程序及操作很不理想，要加強培訓和現場訓導。

6.更新菜肴的出品，制作對換季節性新菜更新(已實施)

7.對南橋店、石皮路店管理人員進行培訓和現場指導工作，特別是物資：布草、設備設施方面的管控工作要求熟練掌握。

8.召開店長及部門主要負責人會議布置下一季度工作安排(對日常事務性工作按先易后難一樣一樣的落實完成并逐步納入到績效考核)

9.抽調公司有發展潛力的優秀中層管理人員進行培訓。

二、客房十月份工作計劃

1、安全工作

房務部安全工作存在著很多問題，例如：客人資料保密，報表夜審不到位，維修工作不及時，消防意識不夠(使用不熟練)，各種用具，電器、系統經常性的出現問題，要跟進隸屬方面的工作。

2、員工隊伍不穩定，招聘管理人員沒到位，在招聘增補員工方面不及時。

3、開源節流

(1)銷售工作：維護老客房增加新客戶

(2)與預訂客服協作做好接待工作

(3)遵循廢物利用、重復使用為原則;同時做好對用人、用物、用水、用電的管控工作

4、員工培訓工作理論與實踐作為重心，落實到各分管部門負責人，定期檢查各部門培訓工作，檢查培訓工作完成情況，同時進行考核、總結、完善各項培訓工作

5、各項工作的溝通與交流：確保對內員工、對外客戶、對上領導、對下員工順暢工作，相互尊重，及時溝通，不推諉責任不攬成績

6、十月份是黃金周，也是旅游期，在月上、中旬，房務部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務好就是房務部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達到一個新的高峰。

7、召開接待總結會，對黃金周接待過程中存在的問題進行總結，并做管理上的要求。

8、月底將根據員工的出勤情況，對員工進行必要的調休

【二】

一、具體措施

1、明確職責 明確目標

酒店已經明確了以喻總為核心的新屆領導班子，把酒店全年的經濟目標明確分配到部門，考核到部門，責任到部門。并把經濟目標融入到日常工作中去，做到有計劃、有指導、有跟蹤、有總結，有效地將計劃性工作，應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月計劃、總結，對各項工作有效落實，按計劃步驟予以推進實現。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評，獎罰。只有職責盡到了工作才能到位，只有工作到位了目標才能實現。

2、加強培訓 提高檔次

酒店出賣的不是產品，而是服務，這就是為什么有人住幾百元甚至上千元的酒店覺得合算，而住十幾元幾十元的招待所反覺得不劃算的原因。

酒店服務檔次決定酒店效益，酒店服務水平是酒店的核心競爭力。

在硬件已定的前提下，服務水平決定酒店檔次，而服務水平的提高又依賴于員工的綜合素質，很多大型酒店員工素質的提高主要靠招聘，他們制定較高的標準，不合格的堅決不要，錄取了的一旦不合格又可馬上辭退，最后大浪淘沙，留下的都是精英，無需很多培訓已經素質很高。但我們愛來客不行，我們酒店的工作環境雖然不差，但薪資只在中檔水平，素質較高的女生也很難招到。所以，我們酒店服務水平的提高只有完全依賴于培訓了。我們愛來客應該如何利用培訓提高員工的綜合素質，提高酒店的服務質量呢?

根據酒店實際，我們決定從以下幾個方面入手：

1、結合季度經濟任務，以酒店發展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養一支服務優質、技能有特色的高素質員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷進取的智能型員工。 2、以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理和技能相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高員工的崗位技能。

①、專業技能培訓

(1)管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店員工迫在眉睫的知識需求。因此我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度，定期組織由酒店領導主講的培訓，并邀請資深經理人或專家來酒店培訓，籍以全面提高酒店管理人員的綜合素質。

(2)財務、收銀、總臺、房務中心等作為酒店優質服務的重要窗口，普通話、禮儀水平的不足，服務意識不佳，勢必會對酒店的經營工作起到至關重要的影響。因此，為提高以上各相關部門員工的普通話、禮儀水平和服務意識，酒店將于近期開展普通話、禮儀，服務意識培訓課程。具體計劃如下：

a 時間：擬于8月份起開展，以10個月為一個周期，每周安排兩節培訓課(共計24課時)。 b 目標：提高員工普通話會話能力，懂得基本的常規酒店禮儀，并能熟練的運用到工作實際中去。

c對象：財務部、前廳部、房務中心、收銀員等全體員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。

d考核：培訓期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓結束后，總經辦將進行一次大考核，所有培訓內容都將成為考核內容。 e 激勵與處罰機制：

A、對于考試成績優秀的員工給予工資晉級，B、在年度評選優秀員工時給予優先評選;C、對于考核不合格的人員給予補考，并延緩晉級直至合格。

(3)員工業務技能培訓：以部門為培訓單位，部門每月制定員工培訓計劃(上交總經辦)并落實執行，總經辦負責跟蹤監督，并對培訓提出合理建議。 ②、員工入店培訓

員工辦理入職手續后-的培訓內容有：員工手冊、酒店概況、服務禮儀、行為規范、服務意識、安全知識、服務技能、酒店知識、消防知識等，然后是員工轉正考核和員工晉升考核。新進員工是酒店經濟活動中的新生力量，增強素質，磨練技能，使之盡快與發展迅速的酒店同步提高。

根據“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進員工進行循序漸進的崗位培訓。培訓內容：組織意識，崗位責任狀、部門規章制度、員工排班、假期申請、部門組織架構、需要聯絡的部門及聯系電話、部門服務意識及服務標準、業務知識與技能、部門的培訓政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛生標準、同事的介紹、操作程序等。

員工培訓一般由部門根據需要和要求自行安排，所培訓的內容報總經辦存檔即可，總經辦予以指導、抽查，并對新進員工每月開展一至兩次(具體情況視新員工人數而定)培訓，時間安排避開部門營業的高峰期。

入職培訓以一周為一個周期，每次利用下午14：00-16：30進行培訓。培訓后總經辦將進行考核，考核結果將作為員工轉正的依據。 ③、一專多能培訓

培養“一專多能”型人才是本酒店培訓工作的主題。合理配置人力資源，培養一專多能的復合型人才是我們培訓工作的重中之重。因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓工作。 (1)在一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓，以加強人才流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為員工全面掌握服務技能，爭創一專多能的智能型員工提供必要的素能條件。

(2)總經辦于7月份開始分別派人事辦公人員到值班經理及各部門各崗位進行跟班實習，加強一線業務技能的培養。

(3)在本部門員工對自身業務熟練的基礎上，逐步開展不同部門之間的崗位輪換培訓。

3、控制成本 節能降耗

控制成本就是就是直接增加利潤

1、緊縮人員編制。

2、合理控制原材料，合理回收、搭配，減少不必要的浪費。

3、節約水電等能源。

4、控制損耗，兌現賠償。

5、請兼職會計師做賬合理避稅等。

【三】

1.提高員工服務質量，強化員工服務意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，并協同部長、主管制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務業的“十字方針”。對表現優異的員工設立優秀/高級服務員，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

2.提高客房的衛生質量：加大客房衛生質量的督導力度，務必保證每間出租房保持最佳狀態，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責;樓層主管、部長對所轄樓層房間的衛生質量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查;部門經理或部長主管對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查;對臨時清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調當日退客房務必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛生表》，有針對性的對客房進行清潔整理和保養維護，提高客房衛生質量及客房設備設施的使用壽命，由于我們客房內出現部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關問題。已上報工程部協調采購部購買清潔養護所需物料，例如：不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟、墻紙膠等相關保養清潔用品。

3.控制物耗、開源節流：強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制：從10月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務員，根據其樓層開房數量核對其物耗情況，部長督導服務員每日盤點，客房主管每周盤點，月底客房部統一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層部長將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，(例：客房消費品、洗衣服務、加床、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營業額。并且近期制作出《客房部經營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作積極性。

4.客房部下屬PA部：PA部因工作須經常出入公共區域應強調其儀容儀表，禮貌禮節。將督導其保證所轄區域的衛生質量，由于所負責區域人流量大，必須實行走動式管理，發現問題及時解決;對衛生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃。

5.客房部下屬總機與房務中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務員,應提升其服務質量,培訓普通話及禮貌用語,并強調其工作區域要保持安靜，確保話務服務質量;爭取使每一位話務工作人員,對客做到普通話標準,聲音婉轉,服務熱情.并及時與前廳部、樓層等相關部門班組做好協調溝通，滿足客人服務需要，確保酒店整體服務水平得以快速有效的發揮

重點：

1、部門建立工作管理制度(獎罰制度)

2、將部門管理層其員工定位

3、配合督促工程部將洗手間工程問題解決

4、把房間消費、布草統一標準管理(做到隨時有交接無漏洞) 5、解決房間配置問題(必須統一標準化)

6、解決客房樓道間外觀維修問題(墻紙、地毯、窗臺等問題

10月份工作計劃四：

1，酒店客人、員工的個人生命財產安全得到妥善保護。

2，酒店內部服務盡然有序，各部門工作穩妥開展。

3，酒店不存在較為明顯的安全隱患，酒店安全部門應對突發事件處置能力強。

酒店安全保障工作計劃：

第一，開展定期的酒店安全保障工作培訓。定期開展安全工作培訓，培訓酒店安全保障部門的工作能力，讓每一名安全工作人員切實具備保障安全的工作能力。

第二，加強酒店的治安秩序管理工作。定期開展酒店治安秩序檢查工作，對于存在的問題嚴肅糾正。

第三，定期查出違規行為。

第四，加強酒店消防安全管理工作。定期開展酒店消防管道檢查工作，對于存在隱患的部分加強整改力度。

酒店安全保障工作注意點：

第一，加強酒店安全重要區域的排查與監視工作。

第二，定期培訓對于客人傷害、死亡等事故的處理能力。

第三，定期加強客人報失工作的培訓。

第四，加強停電事故的應急響應工作準備。

第8篇：酒店禮儀培訓范文

一、上半年工作總結

1、上半年人員招聘情況

1—6月份，酒店接待應聘人員***人，其中應聘餐飲人員**人；新入職員工**人。目前酒店總在冊人數為***人，其中餐飲部***人。

2、人員招聘渠道

在招聘渠道方面，除外出設點現場招聘、發放宣傳頁、電視飛播廣告、網絡招聘（58同城、紅旗渠人才網），還積極發動員工進行熟人推薦，拓寬了招聘渠道，為餐飲部開業、運營提供了人力保證，及時有效地將需求人員招聘到位。

3、培訓工作b

員工的能力與執行力直接關系著酒店的效益與核心競爭力，因此，培訓工作一直是一項重要任務，酒店緊跟發展要求，對員工培訓方面大下功夫。上半年酒店組織的培訓有：

（1）為加強員工全員營銷意識，2016年3月23日，酒店組織了一次由營銷部經理侯瑞梅主講的營銷培訓。

（2）為增強各崗位員工服務與禮儀水平，5月12日酒店組織客房部所有員工進行客房服務禮儀專題培訓，由經驗豐富的酒店客房部經理董慶紅主講。

（3）為增強公司財務人員納稅意識、規避稅務風險，5月26日上午由中房公司集團工作部和財務部聯合邀請了林州市國稅局稅政科和城區分局主要領導及河南省金穗軟件工程技術人員到酒店進行了營改增專項培訓。

（4）各部門通過崗前會、每周例會、每日晨會等方法在本部門進行業務培訓。

4、員工考勤管理

為進一步加強員工考勤管理，嚴格勞動紀律和工作秩序，上半年人事部對各部門員工嚴格指紋考勤制度、遲到早退情況及日常請休假流程，每月保證在規定時間內統計出考勤數據，做好考勤的日常管理工作。

5、員工勞動關系及勞動合同的管理 為保證員工利益，人事部在今年3月份與酒店各部門正式員工簽訂了勞動合同，進一步保證了人員的穩定和員工利益。

酒店還積極為員工提供了職位晉升機會，用事業成長留住優秀員工。上半年前廳部、客房部各有一名普通員工晉升為中層管理人員，為員工提供了發展空間，滿足了員工自我發展的需要。

二、存在的問題

1、由于剛接手餐飲部，在人員流動情況、員工培訓等方面關注度不夠，未作出全面的分析及規劃。

2、酒店前廳部人員流動性較大，未能及時留住優秀員工。

三、下半年工作計劃

1、進一步為員工提供發展空間，推進員工職業生涯規劃，提供合理公平的晉升機制，培養優秀員工。

2、繼續保持多變的招聘方式，隨時為酒店各部門做好人力儲備。

第9篇：酒店禮儀培訓范文

旅游衛視執行總裁　韓國輝

1、最滿意的一次應該是上海的麗思卡爾頓酒店，他們在企業文化上獨具個性，每次住這家酒店就像去會老朋友，感覺很舒服。

2、每次人住關注更多的是在酒店周到服務背后的運營理念、企業文化等，這些其實都可以在每次的入住中觀察和感受到。

3、沒有特別的偏好，由于工作需要經常出差，酒店距離工作地點的便利性和酒店的綜合素質是我更加注重的，現在中國的本土酒店在各項綜合條件上發展得都很快，中國酒店業市場的發展空間很大。

4、中國本土酒店起步時間較晚，與國際頂尖酒店自然會有差距，無論是在服務人員培訓機制，還是企業文化和管理理念上。但是也應該看到，中國本土酒店正在奮起直追，本土酒店需要強化傳統文化認同感，我們擁有世界上最大的旅游市場，目前這些差距正在一點點地拉近。

5、一家優秀的“中國風”酒店無論是在它的外部設計和管理模式中可以巧妙地融入中國傳統文化，同時在企業理念中應該更尊重實際情況和地域性，更加強化企業的核心人文價值，更加凸顯酒店品牌的個性化。

6、我推薦二亞亞龍灣一帶的本土酒店，那里有最美的海景，在享受藍天大海、椰樹沙灘的同時，你可以感受二亞這座國際化旅游城市的獨特魅力。

應凸顯中國特有禮儀文化

喬毅　最佳東方網、先之網、邁點網創始人、首席執行官

1、香格里拉、英迪格等國際聯號都不錯。但最讓我印象深刻的是宜昌桃花源(國賓館)酒店。雖然建筑設計沒有高端五星級酒店的奢華。但高規格的服務水準絲毫不遜色。

2、酒店的軟，酒店人性化服務。

3、沒有。

4、目前國內酒店發展異常迅猛，但是整體上與國際頂尖酒店還有很大差距。首先是品牌建設和規模。錦江國際、港中旅維景、首旅建國客房數量均超過2萬問，金陵客房數量逼近2萬間，30強中其他多半酒店集團客房數量不足1萬間。再看國際酒店集團，客房數最多的洲際集團擁有66.1萬間客房，萬豪在全球擁有的客房總量也超過63萬間。

其次，培訓不到位也是大問題。國際品牌會盡可能花大投入在培訓上，而中國的企業由于不重視員工的培訓，在員工培訓時多流于形式，有些甚至連續幾月、幾年都沒有培訓。其實一些國內酒店也知道培訓的重要性，但按照傳統模式實施會遇到各種阻力，比如講師、場地、時間、人力、物力等成本不斷加大，且培訓連續性不強，難以成體系，效果甚微。脫產性培訓在一定程度上會影響酒店正常運營，且后期留才也是一項難題。

本土品牌與國際酒店競爭存在的優勢：一、資金，有國企背景的酒店集團資金充足；二、客源，本土酒店與當地政府、企業、旅行社等重要客源組織的關系維護方面更密切；二、地域，本土酒店對當地市場熟悉，可更有針對性地滿足當地客源的需求。

5、一是中國傳統文化，二是“中國式”服務。大眾印象中國元素就是大紅燈籠、京劇臉譜、龍、旗袍、中國功夫、中國紅。事實上中國元素的內涵非常深厚，一家優秀的“中國風”酒店硬件和軟件服務都應契合中國消費者某種深層次的心理需求。這些元素不應僅體現在酒店外觀上，從客人走入酒店到離開酒店的那一刻都應該感受得到中國文化的存在。中國是禮儀之邦，中國風酒店應當凸顯中國特有的禮儀文化。

6、每個品牌都有其獨特的特質，根據友人的喜好推薦酒店。

比較喜歡本土酒店，感覺親切

高莉　美的制冷家電集團中央空調事業部酒店行業經理

1、我印象最深的是羅馬的一家B&B酒店，完全當地特色的酒店，同時很溫馨體貼，有家的感覺。

2、最關注的是衛生和服務，還有地理位置。

3、我比較喜歡本土酒店，感覺會親切。

4、這兩者還是有差距的，主要在管理方面。在中國風比較盛行的今天，中國本土酒店的最大優勢在于中國元素，有自己的本土優勢，如更合理的管理成本、更親切的服務等，更能貼合大眾的需求，贏得并穩定自己的客戶群。

5、首先是有本土特色，還有好的管理和貼心的服務。

6、萬達文華酒店。

中外酒店服務有差距

陳鳴雁　定制旅行設計師，德邁國際市場與品牌中心總監

1、戛納的Hotel Martinez。我住過兩次，在戛納最出名的海濱大道上，也是電影節時眾多明星入住的酒店。整座酒店白色為底色，配以天藍色雕琢精美的陽臺圍欄，精致優美。我最喜歡的是這酒店寬大的浴室，忙碌了一天之后，舒服地泡一個精油浴，所有疲勞都會趕跑。酒店很用心，每天會準備一個特色的禮物，有時是酒店特有的購物袋，有時是法國南部特色的薰衣草香包，還拿到過法南的苦艾酒套盒

2、我會偏好房間的舒適程度，服務的細致程度，品牌也是考慮的因素之一。

3、還是偏向于國際品牌，因為服務更人性化，比如我在法南安提布的一家海邊酒店入住時，侍應第一天知道我喜歡喝咖啡，第二天甲上很親切地稱呼我名字，然后在我坐下后就送上一杯咖啡，而且酒店的員工都很熱情，這是國內酒店的員工缺乏的。我在瑞士參觀過當地的酒店管理學校，整個學校從各個環節都在營造酒店的氛圍，學生都身著正裝，全天候模擬在酒店的工作環境，這樣培養出來的專業氣質和應對能力也非國內酒店員工所能對比的。

4、服務是最大的區別。中國的本土酒店可能硬件不差，但在服務上就與國外酒店有差距。

5、中國風的酒店，吸引的想來更多是外國友人，那在氛圍營造、餐食方面，包括房間裝飾，給貴賓的禮物方面都應該更有中國的特色。

6、上海的璞麗酒店，相比下來，服務還是很不錯的。比如對于商務客人而言，在商務中心用的是蘋果電腦，上網還免費。在客人入住每天，下午都會送上好吃的點心和軟飲或葡萄酒，這點很貼心。

酒店讓人溫暖是一種成功

薛長煌　巴瑪發酵火腿有限公司總經理

BT：你評判一家酒店的標準是什么?

薛：首先是品牌。其次是到店后的各個細節，包括服務和配套設施等。我個人最關注的是到店后流程是否足夠迅速，房間的設計是否讓人感覺舒適。還有一點是酒店的地理位置，商旅住宿要求的是交通便利。

如果是度假型住宿，更多的需求是體驗和享受。

BT：商旅住宿的品牌，你是傾向于經濟型、中端還是高端酒店?

薛：目前來講，我比較傾向于中高端品牌。如果企業在創業階段，只要位置和交通能滿足當次商旅的行程便可以。比如我們在預訂酒店時，往往以城市的某個區域為標準來選擇。

另外，如果行程中需要會見客戶或安排商務活動，便會傾向于國際性品牌或自己以前住過感覺不錯的地方。

BT：怎樣的酒店品牌會讓你覺得適合安排商務活動?

薛：國際連鎖品牌會是首選。因為品牌知名度相對較高，各方面的配套設施也有一定的標準和保證。

BT：你如何獲取酒店品牌印象，宣傳還是親身體驗?

薛：我覺得酒店很難通過廣告宣傳來樹立品牌形象，更多的應該會以客人入住的感受為準。后續的服務若能做得更人性化、更細致，可能更容易建立與客戶之間的情感樞紐，進而客戶也會對酒店品牌產生好感。比如退房時前臺問一句“先生，是否需要叫車”，離開后一條短信“感謝您的入住”；再接下來，有技巧地發送與酒店有關的信息或節日問候，都能更讓人感受酒店的體貼和服務。酒店除了硬件到位，軟件的配套其實更需要做到極致。