前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的信息服務管理體系主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：信息服務管理體系范文

關鍵詞：信用中小企業會計服務

改革開放以來，特別是《中小企業促進法》和《國務院關于鼓勵支持和引導個體私營等非公有制經濟發展若干意見》頒布以來，中小企業、非公有制經濟迅速發展。最新統計資料表明，中小企業數量已占全國企業總數的99．6％，創造的產品和服務價值占國民生產總值的58．5％，吸納了75％以上的城鎮就業人員，社會銷售額占58．9％，進出口額占68％左右，上繳稅收占48％左右。中小企業發明的專利和研發的新產品分別占66％和82％。中小企業已經成為我國經濟發展、市場繁榮和擴大就業的生力軍。然而，一些中小企業的信用缺失，造成中小企業與金融機構的信息不對稱而存在市場失效問題，成為中小企業融資難的主要原因。構建我國中小企業信用體系，特別是解決中小企業的財務信用缺失問題，已經成為中國經濟發展的當務之急。

在融資活動中，資金的供給方需要對資金的需求方的資信狀況進行詳細的調查了解、核實，為此要求存在一個規范的中小企業資信評估市場。縱觀中小企業財務信息狀況，大量的中小企業都曾提供過虛假的財務報告，企業為了逃稅避稅，與審計機構串通一氣，制造虛假的財務數據。虛假財務信息也欺騙戰略投資者和銀行，造成大量資本金的誤投和流失。由此看來，要解決中小企業財務信用缺失問題，首要的基礎性工作是提高財務信息的披露質量，從根本上解決銀行與企業信息不對稱的問題。這種信息不對稱問題既與企業有關，也與整個會計師行業有關。所以，提供中小企業的會計服務，解決財務信息不真實、不準確、不及時的問題，才能促進中小企業的健康持續發展。

一、中小企業會計的現狀

(一)會計基礎工作薄弱

在被調查的20家中小企業中，有70％的調查對象會計機構與會計人員不符合會計規范的要求。在會計機構設置上，有的獨資小企業干脆不設置會計機構，有的企業即使設置會計機構，一般也是層次不清、分工不明確。

在會計人員的任用上，小企業最常見的做法是任用自己的親屬當出納，外聘“高手”作兼職會計，一般定期來做賬。有些企業管理者也愿意聘請能力強的會計人員，但是，中小企業由于其發展前景不好、社會認可程度較低以及較差的工作保障等原因，對優秀會計人員的吸引力較弱。在中小企業中，會計從業人員資格認定及規范考核方面存在很多問題，不具備專業技術資格的人較多，會計人員的后續教育培養工作幾乎沒有進行。

(二)不依法規范建賬會計核算違規操作

有些中小企業賬目設置混亂，有相當一部分中小企業設兩套賬或多套賬。有關人士問卷調查結果發現，中小企業存在兩套賬的比率高達78．36％，這表明我國中小企業會計信息嚴重失真。

(三)知識老化難以適應新的業務工作

本次調查結果表明，中小企業管理者在起用會計人才時，有85％的企業傾向于聘用有經驗的老會計，有些會計人員知識結構老化、專業知識水平較低，使得許多理論上完善的會計方法與復雜的會計技術無法應用。

(四)沒有履行內部會計監督職責

會計的基本職責之一就是實行會計監督，保證會計信息的真實準確，保證會計行為的合理、規范。內部會計監督要求會計人員對本企業內部的經濟活動進行會計監督，但是，中小企業的管理者常干預會計工作，會計人員受制于管理者或受利益驅使，往往按管理者的意圖行事，使會計的監督職能形同虛設。

(五)制度缺失

中小企業內部牽制、稽核、定額管理、計量驗收、財務清查、成本核算、財務收支審批等基本制度，總的來說殘缺不全，或者雖有其中幾項制度，在實際工作中也不能認真執行。部分中小企業管理者也認識到這些問題，但是依靠現有的管理水平和人員素質無法建立健全這些制度。

(六)現行會計法規體系容易造成會計信息混亂

我國為了加入世界貿易組織，已經修改了部分會計法規。目前，我國會計法規體系主要包括《憲法》、《稅法》、《證券法》、《公司法》、《中小企業促進法》、《會計法》、《企業會計準則》等現行的13個行業會計制度。我國現行的13個行業會計制度規定，不同行業的企業，可按不同的制度來提供會計信息，這使得會計信息出現混亂，中小企業也不例外。由上述中小企業會計管理的現狀，我們不難看出，為了增強中小企業提供會計資料的真實性、準確性，提高會計信息質量，完全依賴其內部管理越來越難以應對外部市場環境和經濟業務的變化，所以，筆者提出會計工作的業務外包，借助于會計服務提供方來加強監督，提高信息透明度，完善中小企業的信用體系建設。

二、中小企業會計服務現狀

目前，我國的會計服務提供者，主要是會計師事務所。會計服務的審計市場，呈現出三個市場的競爭格局。三個市場分為高端、中端和低端，高端市場是指到美國、香港和新加坡上市的公司，這些公司的審計費用較高，審計成本較低，這個市場為“四大”壟斷(即德勤、安永、畢馬威和普華永道)；中端市場指國內大型企業、滬深上市公司和優質高科技企業；低端市場是指中小企業，這種市場被國內中小事務所把持。可見，中小會計師事務所是中小企業會計服務的主要提供方。

中小會計師事務所的現狀。1)市場化發展步伐緩慢。由于我國中小會計師事務所多數來源于原來的掛靠單位，有其歷史淵源，其生存和發展的關鍵依賴于業務量的大小，而業務量受當地財政、稅務、工商等行政部門的控制，如此形成的由行政部門壟斷的會計服務市場本身是與會計師事務所整體市場化發展相違背的。2)規模小，人才匱乏。中小會計師事務所普遍存在執業人員素質不高和后續人力資源匱乏的問題。在與大事務所進行人才選拔的爭奪中，中小事務所存在著明顯的劣勢。3)業務范圍。中小企業會計報表審計，不同于上市公司的信息披露目的，一般是為了報稅或者籌資需要。中小事務所的廉價收費，更容易滿足中小企業實力不足、節約資金的服務需求。另外，中小事務所以相對低廉的勞動力成本提供的記賬服務填補了大事務所不能為或不屑為的業務空白，是其另外一個利潤來源。4)執業質量。目前，中小事務所的整體審計質量不高。盤點、函證、現場勘察、分析性復核等諸多重要而最有效的審計程序常常被省略了。大部分中小事務所都有提高審計質量的愿望，但這種愿望受到市場、收費和市場環境的諸多限制。首先，受市場和收入狀況的影響，中小事務所的人、財、物有限，審計的方案設計、程序設計、證據搜集就免不了會簡化。而人力資源數量、質量的欠缺，往往又使它所承擔的審計方案實施效益大打折扣。同時，審計人員面對低廉的審計收費，心理上已缺乏專業信心和熱情。其次，對于中小事務所的審計，社會各界的關注度相對較弱。因此，執業質量自然不會很理想。中小事務所想提高質量，缺少內外部的驅動力，缺乏實力。5)內部無序競爭。

在中小事務所之間，普遍存在無序競爭的問題，在客戶選擇時，容易急功近利，使審計意見會有不同程度的偏差，且沒有其擅長服務的領域，因此，它們之間的競爭往往演化為服務價格的競爭。另外，為了爭奪客戶資源，許多事務所違規操作，遷就被審計單位，出具與被審計單位真實情況不符的審計意見。

三、中小企業會計服務市場存在的問題

1)政策法律上的扶持力度不夠。目前，從法律體系上來說，《中小企業促進法》規定“國家鼓勵社會各方面力量，建立健全中小企業服務體系，為中小企業提供服務”。但實際操作中卻沒有具體的實施細則，使得社會力量很難將中小企業納入其服務范圍。由于缺乏利益的驅動作用，社會各方力量很難積極介入中小企業的服務體系。2)市場供需存在較大矛盾。整體的會計服務需求量大，而社會供給不足。3)服務品種單一。外部經營環境劇烈變動，而中小企業會計基礎較差，除了傳統的記賬、審計會計業務外，中小企業在管理咨詢、理財、資產評估、稅收籌劃、經營診斷以及進行市場調查、情報搜集、信息處理等方面的需求量越來越大。但目前社會所提供的中小企業會計服務品種單一。4)服務質量存在較大差距。中小企業貸款有急、頻、少、缺、高的特點，即時間急、頻率高、金額少、缺抵押、費用高。與貸款相關的會計服務也要求快、頻、全、準、低，即速度快、頻率高、信息全面、數據準確、成本低。目前，由于中小會計師事務所的收入與質量問題相關，因此，很難擺脫這個怪圈。5)社會參與度不夠。社會缺乏對中小企業會計服務體系的充分認識，缺乏信息協調共享平臺。各自為政導致的是信息透明度低，信息成本居高不下，因此，很難實現中小企業信用信息查詢、交流和共享的社會化。作為一項系統工程，該由各個職能部門包括經貿、財政、金融、稅務、工商、民政、公安、外匯管理、海關等部門緊密配合，而目前尚不能實現這種部門聯動，信息共享平臺的搭建亦需時日。

四、現階段發展中小企業會計服務的措施

應努力構建以中小企業社會信用建設為核心、政府主導、社會力量參與的會計服務體系，推動中小企業社會化服務體系建設，以增強財務信息的透明度為突破口，解決中小企業發展過程中的基礎性信用問題，為中小企業提供及時有效的服務。

(一)政府在建立健全會計服務體系中應發揮關鍵作用。會計服務體系的建設是社會信用體系建設的一部分，政府應將中小企業信用評價職能賦予中小企業會計服務機構，增強中小企業財務信息的透明度，降低信息成本，鼓勵社會力量參與，解決信息不對稱問題。

(二)社會力量參與。根據實際，不搞重復建設，建立健全符合市場經濟制度要求的中小企業信用等級制度。建立適合中小企業的信用信息歸集體系，現階段的做法可以分為兩種。其一是政府部門牽頭，聯合各行政單位、銀行等金融機構，擴大建立中小企業信用信息歸集檔案。其二是發揮工商行政管理部門的職能優勢，建立中小企業信用信息網絡和信用監督體系。兩種做法都可以在條件成熟后逐步推向商業化。企業信用信息數據庫要有先進的技術平臺，具有動態錄入、數據共享和數據查詢等功能，相關主管部門要重視信用交易的鼓勵和監管工作。

(三)規范中小會計師事務所的服務行為。加強行業監督和管理，規范會計市場主體的行為，可以通過行業協會的自律和監管，加大行業監督處罰力度，建立健全嚴密、系統、高效的監督、管理體制。制定合理的中小企業會計服務收費標準，防止亂收費和高收費。對中小會計服務機構實行收益保護，各地政府可以根據實際情況調整補貼或是減免稅，保證中小會計服務機構得到一定的收益。

(四)針對中小企業會計服務供需矛盾，建立協調機制，引導各社會力量參與，增加供給。由政府牽頭解決該問題已初見成效，2005年底，河南省首個中小企業民營企業管理咨詢團在鄭州市成立。由河南省中小企業服務局、省中小企業民營企業協會牽頭組建的這個組織，吸收管理咨詢公司、會計師事務所等中介機構作為成員，旨在為全省中小企業、民營企業提供管理培訓、企業管理診斷及其相關服務，引導企業利用“外腦”。目前，已有成員單位l4家。除此之外，還可以嘗試以下做法：1)中小企業管理局下設中小企業會計服務部門，具體負責中小企業的會計服務工作；2)以民間協會的形式，嘗試對會員中小企業實行會計委派制；3)按照現代企業制度形成的會計師事務所或會計服務公司，考慮采用股份制。成員可以由政府部門、金融機構、服務中介機構、高校、科研機構等組成，將社會力量納入服務體系中，實現資源信息的共享，降低信息成本。

(五)提高會計服務質量，對中小事務所實行準人制度，進行資格認定。促進中小事務所的整合，扶持中小事務所的發展，并吸引外資所和國內大型所的業務向中小企業傾斜來擴大供給，提高服務質量。另外，針對中小事務所以及中小企業會計人員素質不高的現狀，可以進行不定期低收費或免費培訓，提高業務素質。

(六)中小會計師事務所適應市場需要，靈活轉變經營戰略。根據自身規模小、底子薄的特點，將業務重點集中在“小而精”上，走特色化經營之路，辦出專門化特色。

會計師事務所專門化方式有兩類：一類是服務業務專門化。根據自身優勢可以在審計、驗資、評估、會計咨詢、稅務等方面選擇一種或幾種作為業務重點。另一類是服務對象專門化。根據客戶行業不同，經營方式、業務范圍不同，可以考慮在一個或幾個相關行業內發展，以提高在行業內的知名度，取得相對其他事務所的特色優勢。

第2篇：信息服務管理體系范文

一、 服務質量管理體系架構

質量管理大師戴明博士最早提出了PDCA循環的概念，圍繞“計劃（P）―執行（D）―檢查（C）―處理（A）”四大程序，服務質量管理體系架構可分為“統籌管理層、規劃支撐層、分類落地層”三個層級，通過統籌管理、合理規劃和全面質檢的多維模式進行全質量管理，實現服務質量從“標準制定->標準落實->標準執行->標準監督->標準反饋及提升”的閉環管理，確保服務關鍵環節的體系化監控。

二、 服務質量管理層級介紹

全媒體交互中心的到來引入了以往呼叫中心本身以外的技術，比如互聯網全網搜索技術、機器人技術、輿情監測技術、語音分析技術等，使呼叫中心的質量管理不再拘泥于傳統的人工抽檢形式，新形勢下呼叫中心的質量管理應是“系統+人工”相結合的模式，大數據分析加問題深入聚焦，從而實現呼叫中心的全質量把控。

在新的質量管理模式下，各質量管理層級的職責介紹如下：

（一）統籌規劃層

是質量管理體系的決策層。圍繞呼叫中心諸如“熱線滿意度”、“一解率”等關鍵指標對中心整體質量進行把控，合理制定質量管理規劃，統籌協調資源，安排服務指標、項目的監控、落地、提升，制定服務質量管理規范及標準，規劃智能語音質檢系統的應用。

（二）規劃支撐層

是質量管理體系的支撐層，是規劃層和落地層的銜接層，依據質量管理規劃有序開展指標整體監控分析、服務質量標準確定、智能語音系統的需求收集和推廣、質量檢查的任務提取和分配提升等工作。同時對質檢結果進行綜合性分析，挖掘中心層面共性問題，制定改進提升計劃并安排計劃落地。

（三）分類落地層

是質量管理體系的執行層，分為督導、質量提升、質檢員三類人員。通過“事前――宣貫培訓”、“事中―執行監控”及“事后―提升驗證”三階段開展相關工作，為服務質量提升落地保駕護航。

1、“事前”――宣貫培訓階段。建立“知識分級與應用長效聯動機制”，根據現有公司經營戰略、熱線運營、客戶關注等元素給予不同業務賦值及劃定等級（分為不重要、一般、重要、非常重要四個等級），對不同等級的業務采取不同的應用指導。當業務等級達到“重要”及以上時，質量提升人員負責對所轄員工業務掌握情況進行宣貫培訓，以保證員工業務掌握水平、提升解答能力。

2、“事中”――執行監控階段。采用“系統質檢+專項人工質檢”模式，質檢員對呼叫中心話務員服務質量進行全方面監控。

（1）系統質檢：是呼叫中心話務的廣量監控。利用智能語音分析系統開展服務質量、業務質量、違規語音等質檢分析以及來電原因、重復來電、通話時長、客戶評價等運營分析。根據分析結果對異常數據進行提取，并進一步開展人工質檢。

（2）專項人工質檢：是對問題話務的進一步聚焦挖掘。借助系統質檢計劃模塊將任務分解到個人，質檢員可根據任務內容按規范選擇對應的質檢計劃模塊進行質檢，根據短板人員和服務漏洞提出服務優化需求，由規劃支撐層統一協調資源解決共性問題并進行專項服務規范落地把控。

第3篇：信息服務管理體系范文

 

關鍵詞：信用　中小企業　會計服務

改革開放以來，特別是《中小企業促進法》和《國務院關于鼓勵支持和引導個體私營等非公有制經濟發展若干意見》頒布以來，中小企業、非公有制經濟迅速發展。最新統計資料表明，中小企業數量已占全國企業總數的99．6％，創造的產品和服務價值占國民生產總值的58．5％，吸納了75％以上的城鎮就業人員，社會銷售額占58．9％，進出口額占68％左右，上繳稅收占48％左右。中小企業發明的專利和研發的新產品分別占66％和82％。中小企業已經成為我國經濟發展、市場繁榮和擴大就業的生力軍。然而，一些中小企業的信用缺失，造成中小企業與金融機構的信息不對稱而存在市場失效問題，成為中小企業融資難的主要原因。構建我國中小企業信用體系，特別是解決中小企業的財務信用缺失問題，已經成為中國經濟發展的當務之急。

在融資活動中，資金的供給方需要對資金的需求方的資信狀況進行詳細的調查了解、核實，為此要求存在一個規范的中小企業資信評估市場。縱觀中小企業財務信息狀況，大量的中小企業都曾提供過虛假的財務報告，企業為了逃稅避稅，與審計機構串通一氣，制造虛假的財務數據。虛假財務信息也欺騙戰略投資者和銀行，造成大量資本金的誤投和流失。由此看來，要解決中小企業財務信用缺失問題，首要的基礎性工作是提高財務信息的披露質量，從根本上解決銀行與企業信息不對稱的問題。這種信息不對稱問題既與企業有關，也與整個會計師行業有關。所以，提供中小企業的會計服務，解決財務信息不真實、不準確、不及時的問題，才能促進中小企業的健康持續發展。

一、中小企業會計的現狀

(一)會計基礎工作薄弱

在被調查的20家中小企業中，有70％的調查對象會計機構與會計人員不符合會計規范的要求。在會計機構設置上，有的獨資小企業干脆不設置會計機構，有的企業即使設置會計機構，一般也是層次不清、分工不明確。

在會計人員的任用上，小企業最常見的做法是任用自己的親屬當出納，外聘“高手”作兼職會計，一般定期來做賬。有些企業管理者也愿意聘請能力強的會計人員，但是，中小企業由于其發展前景不好、社會認可程度較低以及較差的工作保障等原因，對優秀會計人員的吸引力較弱。在中小企業中，會計從業人員資格認定及規范考核方面存在很多問題，不具備專業技術資格的人較多，會計人員的后續教育培養工作幾乎沒有進行。

(二)不依法規范建賬會計核算違規操作

有些中小企業賬目設置混亂，有相當一部分中小企業設兩套賬或多套賬。有關人士問卷調查結果發現，中小企業存在兩套賬的比率高達78．36％，這表明我國中小企業會計信息嚴重失真。

(三)知識老化難以適應新的業務工作

本次調查結果表明，中小企業管理者在起用會計人才時，有85％的企業傾向于聘用有經驗的老會計，有些會計人員知識結構老化、專業知識水平較低，使得許多理論上完善的會計方法與復雜的會計技術無法應用。

(四)沒有履行內部會計監督職責

會計的基本職責之一就是實行會計監督，保證會計信息的真實準確，保證會計行為的合理、規范。內部會計監督要求會計人員對本企業內部的經濟活動進行會計監督，但是，中小企業的管理者常干預會計工作，會計人員受制于管理者或受利益驅使，往往按管理者的意圖行事，使會計的監督職能形同虛設。

(五)制度缺失

中小企業內部牽制、稽核、定額管理、計量驗收、財務清查、成本核算、財務收支審批等基本制度，總的來說殘缺不全，或者雖有其中幾項制度，在實際工作中也不能認真執行。部分中小企業管理者也認識到這些問題，但是依靠現有的管理水平和人員素質無法建立健全這些制度。

(六)現行會計法規體系容易造成會計信息混亂

我國為了加入世界貿易組織，已經修改了部分會計法規。目前，我國會計法規體系主要包括《憲法》、《稅法》、《證券法》、《公司法》、《中小企業促進法》、《會計法》、《企業會計準則》等現行的13個行業會計制度。我國現行的13個行業會計制度規定，不同行業的企業，可按不同的制度來提供會計信息，這使得會計信息出現混亂，中小企業也不例外。由上述中小企業會計管理的現狀，我們不難看出，為了增強中小企業提供會計資料的真實性、準確性，提高會計信息質量，完全依賴其內部管理越來越難以應對外部市場環境和經濟業務的變化，所以，筆者提出會計工作的業務外包，借助于會計服務提供方來加強監督，提高信息透明度，完善中小企業的信用體系建設。

二、中小企業會計服務現狀

第4篇：信息服務管理體系范文

關鍵詞 農業灌區；水利服務體系建設；現狀；做法；問題；新疆地區

中圖分類號 TV213；S27 文獻標識碼 A 文章編號 1007-5739（2012）19-0198-01

新疆是地處我國西北內陸腹地的干旱區，是我國典型的“荒漠綠洲、灌溉農業”。水利基礎設施及其服務體系建設，對于水資源可持續利用和推進經濟社會發展具有舉足輕重的地位和作用[1-2]。

近年來，隨著農村鄉（鎮）機構改革和科技推廣服務體制改革，新疆農田水利建設和農村基層水利服務體系建設逐步加強。各灌區結合水管體制改革，積極穩妥地組織開展農民用水協會參與末級渠系和灌溉管理試點工作，同時不斷總結經驗，穩步推進，在灌區已初步形成“水管單位+農民用水協會”的灌區管理體制，為新疆基層水利服務體系建設管理改革創造了條件[3-4]。

1 基層水利服務機構現狀

按照具有獨立法人、獨立財務賬戶和獨立經營場所的標準統計，全疆共有水管單位116個。其中：自治區直管水管單位6個；地（州）直管水管單位21個；縣（市）級水利管理總站89個。全疆各縣（市）水利管理總站派出機構——鄉（鎮）基層水管站（所）755個。

全疆地（州）、縣（市）兩級水管單位職工25 245人。其中，在職正式職工18 696人，長期合同工2 036人，離退休4 513人。基層鄉（鎮）水管人員約12 000人。人員編制由縣（市）級政府編辦核批，正式水管人員基本沒有超編。鄉（鎮）水管站所人員60%只有高中以下文化程度。

基層水管單位大多屬自收自支的事業單位，部分縣（市）水管人員經費實行財政全額撥款。大部分隸屬于縣（市）級水管總站管理，是縣（市）水管總站的派出機構。目前尚有少部分鄉（鎮）水管站（所）歸鄉鎮管理，其業務由水利局指導管理。鄉（鎮）水管站（所）職能主要是負責骨干工程運行、水量調配計量、水費收取、灌溉工程維修養護、只有部分灌區防洪抗旱、農業節水和協會運行指導等工作。鄉鎮水管站（所）根據分水口及供水灌溉面積設立管理站點和配水閘點，一般每個閘（點）配備2人左右。基層站點日常巡渠、配水管理的工具主要是自行車，或水管人員自己的摩托車，大部分站（所）辦公室為20世紀60年代修建，辦公條件差。

近年來，新疆大力推行灌區供水管理體制改革，農業供水實行“灌區水管單位+農民用水協會”的管理模式。截至2011年，全疆已成立農民用水協會3 840個，其中，已注冊登記的協會2 134個，已開設銀行專戶的766個。協會管理的灌溉面積177.13萬hm2，占農田有效灌溉面積的65%。

為確保協會規范運行，自2001年以來，在有條件的灌區積極推行“水管單位水價+末級水價”的結算制度改革。目前，新疆已有博州、哈密、昌吉、伊犁、吐魯番、阿勒泰6個地（州）開征了末級水價，涉及382個灌區，控制灌溉面積105.13萬hm2，占全疆農田有效灌溉面積的38%，協會年收入3 225萬元，末級灌區平均水費30元/hm2。

2 主要做法

近年灌區管理實踐證明，農民用水協會已成為農村“一事一議”的重要載體，在灌區灌溉工程維修改造和用水管理方面，發揮了十分重要的作用。有效地督促水費收繳，促進公平用水和節約用水，很好地調解了灌區矛盾，增強了農民與政府和灌區管理單位的協調溝通。農民在灌區事務管理中的自主管理和參與意識不斷加強，為構建和諧灌區、和諧社會奠定了基礎。

2.1 將基層水利服務體系建設列入年度工作責任目標，并落實到相關業務部門組織實施

將基層水利服務體系和水利技術人才隊伍建設納入各地水利部門和單位管理考核內容，作為農田水利基本建設“天山杯”創先爭優活動考評的重要指標。推進基層水利管理單位的標準化和規范化建設，宣傳典型經驗，以點帶面示范應用。

2.2 完善農民用水協會章程，鼓勵行政村成立農民用水者協會

過去的基層水管站（所）是水利部門的延伸，工作偏重于本位主義，缺少對基層灌區的服務管理意識。通過推行供水到戶和農民用水戶協會，基層水利服務意識提升，管理制度逐步完善，基層公益性水利管理效率和專業化水平有所增強。調動了農民參與管理和水利投入的積極性，進一步完善農民用水者協會章程，鼓勵行政村成立農民用水者協會。

2.3 積極推行職業資格準入制度，逐步加強基礎設施建設

采取公開招聘、競爭上崗、擇優聘用的方式，選拔專業技術人員進入鄉（鎮）水利服務組織；解決辦公設施和抗旱機具等問題；完善考評制度，結合推廣職業資格準入制；搞好鄉鎮水利服務組織技術人員崗前培訓，著力提升基層水利服務組織人員文化素質和專業服務能力；根據不同職位和崗位，實行相應崗位工資和績效工資，實行年度考評和獎勤罰懶的考評制度。

3 存在的問題

3.1 水價嚴重偏低，造成基層水管單位運行困難

職工工資不能按時發放，社會保險不能全額繳納，影響

了基層水管單位的穩定。水利工程沒有維修養護經費，只能維持現狀，加速了水利工程老化。

3.2 基層辦公條件和工作環境差，基層水管職工業務能力亟待提高

基層水管站（所）管理的水利工程點多線長面廣，工作環境艱苦，辦公條件簡陋，缺乏辦公經費。當前，新疆地區職業教育正處于恢復和發展階段，從總體看，職業教育仍然是整個教育工作中相對薄弱的環節，尤其水利職業教育發展不足，仍面臨很多困難和問題。

3.3 村級供水管理需要進一步規范

隨著灌區農民用水協會和供水到戶管理模式的推行，以及灌區終端水價改革的逐步推進，供水秩序明顯好轉，搭車收費現象得到了遏制。但在推行農民協會民主管水過程中，村級供水中還存在不規范的問題，還需要進一步完善管理制度。

3.4 基層鄉（鎮）政府水利職能部門目前處于短板狀態

目前，基層鄉（鎮）水管站（所），其性質是農業供水和水利工程管理的自收自支事業單位，擔當的公益性管理職能甚少。基層鄉（鎮）政府水利職能部門目前處于短板狀態。農村水利工程建管、防汛抗旱、專業化服務、科技推廣等公益管理，是一個薄弱環節。因此，應加強對基層水利服務體制的改革。

4 參考文獻

[1] 武強.銅川市基層水利服務體系發展現狀及思考[J].陜西水利，2011（S1）：115-116.

[2] 劉長榮，魏邦記，趙洋.黑龍江省基層水利服務體系建設研究[J].水利科技與經濟，2012，18（4）：29.

第5篇：信息服務管理體系范文

關鍵詞：婚姻服務與管理專業 課程體系 優化 創新

北京社會管理職業學院開設的婚姻服務與管理專業作為一個全國首創的專業，在課程體系的優化與創新實踐方面進行了卓有成效的探索和拓展。

一、婚姻服務與管理專業課程體系優化與創新的必要性

2007年，北京社會管理職業學院在全國率先創設了婚姻服務與管理專業，開設此專業不僅為婚慶行業走專業化、職業化的科學發展之路，提升整個行業的服務能力和服務水平提供了強有力的智力支持，而且為婚慶行業復合型、技能型專業人才培養填補了空白。由此可見，我國的婚姻服務與管理專業教育尚處在起步階段。近年來，婚慶消費需求越來越大，婚慶產品種類越來越豐富，婚慶行業發展速度很快。婚禮文化的傳承，社會責任的擔當和藝術審美的提升，也在推動著婚慶行業向更高層次的發展。飛速發展的婚慶行業對婚姻服務與管理專業的人才培養提出了更高的要求，逐步調整和修訂專業培養目標，進行課程體系的優化與創新，是關系到婚姻服務與管理專業教育又好又快發展的保障。

對于高職教育來說，培養應用型技能人才是一項長期而艱巨的任務，課程體系的優化與創新是進一步貫徹落實教育部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》，深入研究應用型技能人才培養模式，不斷提高教育教學水平和人才培養質量的具體舉措。課程體系的改革優化是一項系統工程，只有從整體上把握課程改革才能真正實現課程體系優化。課程體系優化過程中要做好三個協調，一是課程理論體系和實踐體系的協調；二是課程與課程間的協調，包括課程安排的順序，學時分配及內容選擇；三是課程體系綜合功能的協調。

二、婚姻服務與管理專業課程體系的優化的基本思路

婚姻服務與管理專業課程體系的優化必須結合婚慶行業發展趨勢，突出對學生實踐能力的培養，重視實踐課程的設置及學生知識運用能力的培養，理論教學與實踐一體化。2010年，我們對首屆畢業生進行了調查、對用人單位、婚慶行業進行了調研，從而對婚姻服務與管理專業培養目標進行了修訂，調整為：培養適應生產、建設、管理、服務第一線需要的，德、智、體、美全面發展，具有良好的婚姻服務與管理理論素養，熟練掌握婚慶服務、婚姻介紹服務、婚姻登記服務等專業技能，具有較強的婚姻服務實操技術和策劃營銷能力，職業素質和人文素養良好，能適應我國婚姻服務行業人才需要的基層技能型專門人才。

在專業培養目標調整的同時，婚姻服務與管理專業遵循“必要、充分、可能”的原則設置課程體系，從以下五個方面進行優化和創新：加強基礎課程的專業特色，即基礎課程的內容應與專業相結合，降低基礎理論與專業實踐的脫離度；提高專業課程內容的連貫性，避免課程內容的雷同與重復，保證學時總量內的教學效率，增強課程設置的系統性與科學性；增強課程內容的靈活性與創新性，使課程內容與行業發展新動向有機結合，提高課程與行業實踐的適應度，并適應學生個性發展的不同需要；根據職業需要調整專業方向課的內容，增強課程的行業實踐價值，以實現課程體系化與前沿性的有機結合；開發多種選修課，建立學分制，將講座、專題等非正式課程納入課程管理的范疇，實行課程的動態管理。

在培養高等應用型人才的目標指引下，以職業技能培養為核心，全面提高學生素質，在不斷調整與改革中，構建了科學合理、層次分明的專業課程體系，主要分為以下五個層次：綜合素質課程單元（必修），思想道德修養與法律基礎、思想與中國特色社會主義、計算機應用基礎、形勢與政策、大學英語，大學語文，體育，職業素養與就業指導等；專業素質教育課程單元（必修），民政概論、社會工作概論、社會心理學、婚姻慶典服務概論、管理學基礎、婚俗文化學、色彩學、客戶心理學、普通話語音規范、應用文寫作等；專業技能教育課程單元（必修）將技能操作崗位主要確定為三大崗位群，并為此設計三類專業技能教育課程單元（婚姻登記崗位：婚姻登記服務與管理、婚姻法與收養法；婚慶服務崗位：婚禮策劃服務、婚慶主持技巧、婚禮花藝與現場布置、婚禮攝影技術、婚禮攝像技術、婚禮視頻編輯與制作、婚禮化妝與服飾、婚禮現場督導、婚慶公司經營與管理、婚紗影樓攝影技術、婚禮用品設計與制作；婚介服務崗位：婚介服務與實務、會務管理等）；素質拓展課程單元（選修），職業道德與禮儀、社會調查方法、公共關系學、人力資源管理、市場營銷、演講與口才等；集中性實踐教學課單元（必修），婚姻服務與管理專業認知實習、婚姻登記、婚慶公司見習實習、畢業頂崗實習、暑期社會調查實習等。

以上五大課程單元層層推進，緊密結合。在完成綜合素質課程單元的前提下，設置了專業素質教育課程單元，以此為平臺，對應未來就業崗位（群）所需的專門技能，設置了專業技能教育課程單元、素質拓展課程單元和集中性實踐教學課程單元。整個課程體系結構嚴謹，層次分明，形成了完整的婚姻服務與管理應用型人才培養體系。

三、婚姻服務與管理專業課程體系創新實踐研究

1.課程體系突出實踐性

根據高等職業教育的特點，課程體系以職業技能訓練為主線，具有鮮明的實踐性。不僅在一系列實踐課程中安排實訓和實習，將知識加以應用和深化，還設計了系統的職業技能訓練，從而使課程體系的知識、能力、素質能夠有效結合，使學校、行業、社會相結合，形成了學習、應用、創新相結合的辦學理念以及人才培養以“理論與實踐相結合，實訓與資格證考核相結合，學校教學與社會用人單位相結合”的應用型高等技術人才培養模式。

婚姻服務與管理專業中的課程設置以實用性強的課程為主，如專業核心課程的設置：

婚姻慶典服務概論（48學時）：介紹婚俗的起源、婚慶服務的運作方式、內容和程序，婚姻慶典服務行業的職業分類、中外婚姻慶典儀式、婚姻慶典服務行業的現狀和發展。

婚姻登記服務與管理（64學時）：介紹婚姻登記的程序、婚姻管理的原則、婚姻管理的意義、婚姻登記員的職責和義務、婚姻管理的意義等相關內容。

婚禮攝影技術（32學時）：介紹攝影在婚慶中的地位和作用、婚禮攝影的分類、婚禮攝影設備的分類、經典作品鑒賞，進行婚禮攝影的的實際操作。

婚禮攝像技術（48學時）：介紹攝像在婚慶中的地位和作用、婚禮攝像的創作手法，視聽語言，經典作品鑒賞，進行婚禮攝像的的實際操作。

婚禮視頻編輯和制作（48學時）：介紹婚禮影像制作中非線性編輯軟件繪聲繪影、畫面剪輯藝術、After Effects數字特效應用的使用。

婚禮用品設計與制作（32學時）：介紹婚禮影像制作中Photoshop的使用以及婚禮用品的設計、包裝與制作。

婚禮策劃服務（64學時）：介紹婚禮策劃的相關理論知識，婚禮策劃的技巧，進行婚禮主題、個性婚禮的定制及創意設計。

婚慶主持技巧（48學時）：介紹婚禮主持藝術創作的一般原理，婚禮主持語言表達技巧，進行婚禮主持的多樣化創作和婚禮主持實踐。

婚禮花藝與現場布置（64學時）：介紹各種花材、花語，進行婚禮花藝實際操作。

婚禮化妝與服飾（64學時）：介紹婚禮與婚服、婚服文化、婚服分類、婚服的色彩、婚服的搭配、婚服的個性選擇和婚服配飾的重要作用。介紹婚禮化妝的重要意義、婚禮的各種妝容，進行婚禮化妝實際操作。

婚禮現場督導（32學時）：介紹婚禮現場督導的相關理論知識，婚禮現場督師的作用和工作職責，進行婚禮現場督導實際操作。

婚紗影樓攝影技術（32學時）：介紹婚紗攝影的起源、風格、流行趨勢及發展前景，影樓的經營與管理模式，婚紗拍攝藝術技法以及攝影設備及照明布光器材的使用方法。

婚介服務與實務（36學時）：介紹婚介服務的基本概念、婚介服務禮儀和婚介服務工作的實務知識和專業操作技能。

婚慶公司經營與管理（32學時）：介紹婚慶公司的起源、現狀及發展趨勢；婚慶公司的分類、構成、市場定位、經營、管理、市場推廣、督導、及可持續發展；婚慶公司相關的法律關系與事務。

我們還對實踐教學環節作了細致的安排。大一的專業認知實習，大二的崗位見習實習，大三的畢業頂崗實習以及貫穿于各門專業課程的平行實習。

專業認知實習，是學生在學習婚姻服務與管理專業基礎課程之后、即將進入專業課程學習之前進行的重要的綜合性獨立實習課程，是在完成教學大綱規定的部分公共課程和基礎課程之后的一個認識性教學環節。

見習實習是主要通過到民政基層單位、婚慶協會、婚慶公司、婚紗影樓等單位進行專題調查、崗位訓練等形式，讓學生既進一步熟悉本專業的業務，同時更深入了解和掌握婚慶、婚登、婚介行業所需的工作技能，從而為畢業頂崗實習打好基礎。

畢業頂崗實習是為了讓學生熟練掌握職業技能，在真實的婚慶、婚登、婚介行業工作崗位中進行的全方位的實踐實習活動，屬于體驗性的實踐教學過程。

2009年，我們在校內逐步建立了婚姻登記實訓室、婚禮慶典綜合實訓室、婚禮影像實訓室、婚禮花藝實訓室、婚禮化妝實訓室等專業化的應用技術實訓室，成為學生專業課程平行實習的實踐教學場所。

2.引入職業資格證書，實行“雙證教育”

在培養計劃中，將職業資格考試列入培養計劃，如：將中國社會工作協會婚慶行業委員會引到學院，在學院為本專業學生舉辦婚禮策劃師職業資格證書培訓班，實行課程教學與考證相統一。

開展普通話水平測試等級證、計算機等級證、英語等級證等資格證書考試，鼓勵學生取得婚介師職業資格證書、人力資源管理師資格證書、營銷師資格證書、秘書資格證書等。

3.將行業職業資格證書嵌入課程體系

婚姻服務與管理專業在制訂教學計劃時，結合學生參加認證考試時涉及的知識，如婚禮策劃、婚禮花藝與現場布置、婚禮攝影技術、婚禮攝像技術、婚禮視頻編輯與制作、婚禮化妝與服飾、婚禮現場督導等相關課程，并充分依托中國社會工作協會婚慶行業委員會，對本專業學生進行職業資格培訓和考核，將行業資格證書嵌入課程體系。

4.成立婚慶工作室，實現教學做一體化

教育部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》指出，要積極推行與生產勞動和社會實踐相結合的學習模式，把工學結合作為高等職業教育人才培養模式改革的重要切入點。為了更好地鼓勵和調動學生的學習積極性，發揮校內專業知識教學和企業崗位能力實訓兩個領域、兩種空間、兩種能力教學的特點，大力培養學生的實際操作能力，成立了I do婚慶工作室。這既是理論教學與實踐訓練零距離結合的有效探索，也是工學結合、教學做一體化的切實體現。

四、婚姻服務與管理專業課程體系優化與創新實踐成果

北京社會管理職業學院注重創新，強化實踐，優化課程體系，促進學生個性發展。目前，婚姻服務與管理專業課程體系優化與創新實踐已產生一系列重要成果。

課程體系的優化與創新，提高了學生就業能力和就業質量。07級畢業生100%取得職業技能等級證書，還有少數同學通過努力拿到了兩個以上證書。2007級畢業生就業率達到100%。2010年7月，按照07屆畢業生的就業單位名單走訪了一批有代表性的公司，從畢業生整體表現、思想道德和身體心理素質、業務技能和敬業精神等方面進行了準確的問卷調查，最終綜合評價的稱職率為94%，優秀率43%。婚姻服務與管理專業已經形成了一定的品牌和社會影響力。

課程體系的優化與創新，彰顯了人才培養質量優勢，吸引了知名企業。我們與北京花海閣婚禮會館開展深層次的合作，為企業提供員工培訓，實現訂單式培養。

課程體系的優化與創新，帶動了校企合作、工學結合的雙贏。學校與行業企業通過共建專業、共同開發課程、共建共享實訓基地、共享校企人才資源、使企業實現經濟效益，使學校分享企業資源。

課程體系的優化與創新，有效地促進課程建設。教師在積極參與教育教學改革的同時，投入了極大的精力參與教學研究，15篇；參加申報學院的教改項目17個，獲得省級以上獎項7個。現已擁有1門國家級精品課程、1名北京市教學名師，2009年，學生在全國職業院校技能大賽中獲得一等獎。

課程體系的優化與創新，帶動了雙師結構教學團隊建設。新課程體系實施以來，學院加大了專任教師的培養力度，先后派專業帶頭人赴美國、日本等先進國家學習，提高了專業帶頭人課程開發與實施能力，同時選拔年輕骨干教師到一線掛職鍛煉，要求專業教師參與工作室、研究中心的項目開發工作。

參考文獻：

[1]教育部.關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見[Z].教高（2006）16號.

第6篇：信息服務管理體系范文

    關鍵詞:納稅服務 新公共管理理論 優化服務體系 稅收征管

    自國家稅務總局提出“以納稅申報和優化服務為基礎,以計算機網絡為依托,集中征收,重點稽查”的征管模式后,全國稅務系統本著在執法中服務,在服務中執法,努力為納稅人、為社會、為經濟發展服務的原則,逐步由“監督打擊”型向“管理服務”型轉變,不斷努力優化納稅服務,提高服務質量,為納稅人全力營造公平公開、方便高效的納稅環境,充分發揮稅收的服務職能,在一定程度上積極引導了納稅遵從,優化了稅收秩序。但是由于我國納稅服務的理論研究仍然比較落后,納稅服務實踐還處在不斷摸索的階段,缺乏規范性和有效的組織保證,納稅服務總體水平較低。理論界對納稅服務的研究還處于起步階段,對一些基本理論、概念的定性仍然模糊。

    納稅服務的內涵和主要內容

    納稅服務是指稅務機關根據國家稅收法律、法規和政策的規定,以貫徹落實國家稅法、更好地為廣大納稅人服務為目的,通過多種方式,幫助納稅人掌握稅法、正確及時地履行納稅義務,滿足納稅人的合理期望,維護納稅人合法權益的一項綜合性稅收工作,它是稅務機關的法定義務和職責,是貫穿整個稅收工作的重要內容。廣義的納稅服務體系包括兩大系列:其一是稅務機關提供的納稅服務;其二是會計師事務所、稅務師事務所、律師事務所等社會中介機構所提供的服務。

    納稅服務工作具有很強的綜合性,主要包括以下五個方面的內容:稅收信息服務,即稅務機關及其人員向納稅人、扣繳義務人提供稅務相關信息,使之了解自身的權利和義務,有能力自覺、及時、完整地繳納稅款。稅收信息包括稅收法律信息、稅收決策信息、稅收業務信息和稅務行政信息等;納稅程序服務,即稅務機關及其人員在稅收征管流程的各個環節上提供的服務。納稅程序包括稅務登記、納稅申報、稅款征收、納稅信譽等級鑒定、稅務檢查等;納稅環境服務,即為納稅人提供便利的辦稅條件和場所;納稅救濟服務,即在納稅人與稅務機關發生稅務爭議時,保障納稅人的合法權益,提供行政救濟服務,主要指稅務行政復議工作;納稅權益服務,即稅務機關為保護納稅人權益提供的服務。納稅人享有稅法的知悉權、納稅情況保密權、申請減稅免稅權、陳述申辯權、復議訟訴權、請求賠償權、控告檢舉權、申請延期納稅權、索取完稅憑證權等權利。

    新公共管理理論概述

    20世紀70年代后,西方社會科學的發展經過了長期分化過程后,開始走向各學科的融合,跨學科的綜合研究成為學科發展的新趨勢,形成了 “新公共管理”的思潮。新公共管理以現代經濟學和私營企業管理理論和方法作為自己的理論基礎,提出政府改革的方向是建立 “企業家政府”,內容包括十項原則:掌舵而不是劃槳;重妥善授權而非事必躬親;注重引入競爭機制;注重目標使命而非繁文緝節;重產出而非投入;具備 “顧客意識”;有收益而不浪費;重預防而不是治療;重參與協作的分權模式而非層級節制的集權模式;重市場機制調節而非僅靠行政指令控制。

    可見新公共管理是個非常松散的概念,它既指一種試圖取代傳統公共行政學的管理理論,又指一種新的公共行政模式,還指在當代西方公共行政領域持續進行的改革運動。但它們都具有大體相同的特征:

    新公共管理改變了傳統公共模式下的政府與社會之間的關系,重新對政府職能及其與社會的關系進行定位:即政府不再是“自我服務”的官僚機構,政府公務人員應該是負責任的“企業經理和管理人員”,社會公眾則是提供政府稅收的“納稅人”和享受政府服務作為回報的“顧客”或“客戶”,政府服務應以顧客為導向,應增強對社會公眾需要的響應力。近年來,英、德、荷蘭等國政府采取的簡化服務手續、制訂并公布服務標準、在某一級行政區域和某些部門或行業開辦“一站商店”服務等,就是在這種新的政府-社會關系模式下所施行的一些具體措施。

    新公共管理與傳統公共行政只計投入、不計產出不同,更加重視政府活動的產出和結果,即重視提供公共服務的效率和質量,由此而重視賦予“一線經理和管理人員”(即中低級文官)以職、權、責,如在計劃和預算上,重視組織的戰略目標和長期計劃,強調對預算的“總量”控制,給一線經理在資源配置、人員安排等方面的充分的自主權,以適應變化不定的外部環境和公眾不斷變化的需求。

    新公共管理反對傳統公共行政重遵守既定法律法規,輕績效測定和評估的做法,主張放松嚴格的行政規制(即主要通過法規、制度控制),而實現嚴明的績效目標控制,即確定組織、個人的具體目標,并根據績效示標(performance indicator)對目標完成情況進行測量和評估,由此而產生了所謂的三E,即經濟(economy)、效率(efficency)和效果(effect)等三大變量。

    新公共管理與傳統公共行政排斥私營部門管理方式不同,強調政府廣泛采用私營部門成功的管理方法和手段(如成本-效益分析、全面質量管理、目標管理等)和競爭機制,取消公共服務供給的壟斷性,如“政府業務合同出租”、“競爭性招標”等,新公共管理認為,政府的主要職能固然是向社會提供服務,但這并不意味著所有公共服務都應由政府直接提供。政府應根據服務內容和性質的不同,采取相應的供給方式。

    新公共管理與傳統公共行政熱衷于擴展政府干預、擴大公共部門規模不同,主張對某些公營部門實行私有化,讓更多的私營部門參與公共服務的供給,即通過擴大對私人市場的利用以替代政府公共部門。需要說明的是,許多新公共管理的擁護、支持者也認為,公營部門的私有化并非新公共管理的必不可少的特征。

    新公共管理與傳統公共行政模式下的僵硬的人事管理體制不同,重視人力資源管理,提高在人員錄用、任期、工資及其他人事管理環節上的靈活性,如以短期合同制取代常任制,實行不以固定職位而以工作實績為依據的績效工資制等等。

    新公共管理理論為現代納稅服務提供了理論依據,不但確立了納稅人與政府平等的經濟主體關系,而且還在公共產品“供需”關系中確立了納稅人的主導地位。因此,為公民提供公共產品和服務成為了市場經濟的內在要求,是政府的一項根本職能。對于作為政府公共部門重要組成部分的稅務機關來說,不但稅收征收的過程是服務,而且征收的最終目的也是為納稅人服務。新公共管理理論主張在公共部門廣泛引入私營部門成功的管理方法,也為稅務機關借鑒私營部門的管理方法,革新工作機制,提高納稅服務工作的質量和效率提供了參考。

    新公共管理理論對納稅服務工作的啟示

    (一)增強納稅服務意識并提高納稅服務的法律意識

    思想是行動的先導。思想觀念的徹底更新和轉變,是優化納稅服務的關鍵,納稅服務觀念要努力實現以下四個方面的轉變。

    1.由監督打擊向管理服務轉變。改變以往注重對納稅人防范、檢查和懲罰的觀念,相信大多數納稅人都能夠依法申報納稅,履行稅收義務。以服務促管理,寓管理于服務之中,使管理執法和優質服務相互融合、相互促進,不斷提高征管效率和質量。

    2.由被動服務向主動服務轉變。淡化權力意識,樹立納稅服務是稅務機關必須履行的義務的觀念,充分認識到搞好服務是提高征管水平的重要手段,始終把尊重納稅人、理解納稅人、關心納稅人貫穿在稅收征管中,積極、主動、及時地為納稅人提供優質高效、便捷經濟的服務。

    3.由職業道德要求向具體行政行為轉變。將過去作為高標準的職業道德要求,轉變為對稅務人員的基本行政行為規范,使納稅服務的內容制度化、規范化,并將其作為稅務機關行政執法的重要組成部分來落實和考核。

    4.由注重形式向內容、形式、效果相統一轉變。要從片面追求納稅服務形式的認識誤區中解脫出來,不能只注重口頭上、材料中、墻壁上的服務,而不管實際工作中服務措施的落實與否,服務效果的好與壞。必須通過持久和務實的工作,形成納稅服務長效發展機制。

    只有觀念的轉變,沒有法律的保障,納稅服務仍然難以規范地開展。因此,提高納稅服務的法律地位是一項十分迫切的工作。新《征管法》第七條為納稅服務的發展奠定了較為堅實的法律基礎,對納稅服務的逐步完善具有深刻影響和重大意義。下一步可以考慮在制訂《稅收基本法》時,將納稅服務作為其中的一項重要內容:同時可以參照國際慣例,建立納稅人,把納稅人的權利和稅務機關應當為納稅人提供的服務以法規形式明確下來;根據征管法及其實施細則,制定納稅服務的基本內容和操作總原則,并根據納稅服務的總原則,制定納稅服務的具體內容、服務標準、工作方式和崗位責任體系等。這樣納稅服務就有了根本的法律制度保障。

    (二)建立有利于提高納稅服務效率與效能的服務體系

    新公共管理認為,政府施政的基本價值在于:經濟、效率、效能。聯系到稅收工作,我們也應該把“經濟、效率、效能” 作為納稅服務追求的目標。具體的:應用網絡和信息技術,加快建立規范的納稅信息服務體系,整合稅務信息資源,為納稅人提供涉稅公共信息和個性化信息服務、稅收征收管理服務和實時在線服務,實現全天候的“無站式”服務,減少納稅服務的中間層次和環節,降低服務費用,提高服務效率;針對辦稅程序繁瑣、效率不高的現象,運用流程再造理論,開展結果導向的管理,深化稅務行政審批改革,減少稅務登記、核定申報方式、政策性減免稅等審批手續,使程序運作現代化;針對納稅服務績效難以衡量的問題,繼續加強過程控制,堅持“有效執行沒借口、決定成敗靠細節”的思想,把優化服務滲透到稅收管理的每一項工作、每一個崗位和每一道環節;要建立以納稅人滿意度為重要衡量標準的納稅服務質量評價體系;要針對納稅人需求日益多元化的趨勢,構建以稅務機關為主導、多種服務組織共同參與的納稅服務體系,將具體的納稅服務事項交由社會中介機構或民間非贏利組織通過市場化方式進行運作。

    (三)建立自上而下與自下而上相結合的納稅服務決策機制

    新公共管理的“顧客導向”主張采取自下而上的開放式的決策模式,而不是封閉式的,認為由越多人參與的共同決策,就會掌握到越多顧客的感受,由越少人做決策就越不能真正掌握顧客的心聲。嚴格來說,顧客導向的層次就是由外而內、由下而上,顧客導向的運作前提就是要集體決策,共同參與。在實施納稅服務的過程中,可以透過調查與統計分析去掌握納稅人的需求,但不能掌握納稅人的心聲和感受,這往往只能通過基層的稅務工作者去探求。作為基層的稅務工作者,他們能夠直接接觸納稅人,最能了解納稅人的實際情況及切身感受。所以稅務機關在作出有關納稅服務決策時,必須讓廣大基層稅務工作者參與到決策過程中,成為決策的主體。建立自上而下與自下而上相結合的納稅服務決策機制不僅訓練基層工作人員自我管理,更能促使他們自己考核自己的決策執行成效,從而進一步提高服務效率。

    (四)建立科學的納稅服務考核機制

    應圍繞優化服務制定科學可行的考核指標和方法,加強和量化對服務的管理考核,充分發揮和調動稅務人員優化服務的主觀能動性和創造性。在考核過程中應區分業務體系和非業務體系分別考核。業務體系是指直接為納稅人提供服務的崗位及人員,主要包括管理、征收、稽查、稅源監控等一線崗位。非業務體系是指不直接為納稅人提供服務的崗位及人員,這部分人員雖然不直接與納稅人接觸,但同樣擔負著提供服務的職責。對業務體系除參照工作質量標準進行考核外,一并對服務時限、服務質量、納稅人滿意度等關鍵指標進行綜合考核;對非業務體系的考核應將稅前服務、信息反饋與處理、納稅人滿意度等指標作為重點,進行綜合考核。

    (五)構建完善的納稅服務監督評估機制

    要進一步暢通稅務機關與納稅人之間的溝通渠道,就要建立公開的、由社會各界共同參與的監督評估機制,使稅務機關能夠正確地認識自身的服務現狀,及時加以改進。通過召開納稅人座談會、上門走訪、問卷調查、發放“個人聯系卡”、“征求意見卡”等形式,讓納稅人了解稅務機關及稅務工作人員的工作情況,并陳述自己對納稅服務的意見,讓稅務機關了解納稅人合法合理的期望,進而修訂和完善有關納稅服務的制度和規定;設立投訴舉報電話,受理納稅人對稅務人員執法不規范、服務不周到的投訴;在稅務政務公開和外部參與的基礎上,充分尊重社會各界和納稅人的意見,廣泛聘請社會各界代表、納稅人代表對納稅服務進行監督評估,以便及時查找問題和不足,隨時改進工作。

    參考文獻:

    1.孫利軍.關于納稅服務理論與實踐諸問題的探討[J].稅務研究,2003

    2.戴子鈞.構建現代化稅收服務新體系[J].稅務研究,2003

    3.吳旭東.稅收管理[M].北京:經濟科學出版社,2003

    4.喬家華.在制度創新中推進納稅服務:對當前納稅服務的實證分析和政策選擇[J].涉外稅務,2003

    5.陳捷.納稅服務的國際比較與借鑒[J].涉外稅務,2003

第7篇：信息服務管理體系范文

[關鍵詞] 病案信息；質量；醫療服務；評估

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] C [文章編號] 1674-4721（2012）01（b）-159-02

The application of medical record information management in comprehensive evaluation of medical service quantity

HUANG Huifen

Information Department of Kengzi People's Hospital of Pingshan New District, Shenzhen 518122，China

[Abstract] Medical record is the original medical data of patients, it provides good rich material for teaching, scientific research, management and the medical rules. The medical records management is an important part of hospital management, it is the foundation of the hospital management, medical record management level, will directly related to the hospital management level and the service quality. It has important meanings in the hospital management and of medical service quality evaluation.

[Key words] Medical Record Information; Quantity; Medical Service; Evaluation

隨著信息技術的高速發展，人們對醫學知識的了解越來越多，法律意識越來越強烈，醫療行業的競爭也日趨激烈，在目前的形勢下，醫院要謀求發展，必須加強醫療服務質量[1]。病案詳實、客觀的記錄了醫務人員在診療過程中的診療行為，是寶貴的醫學信息資源，同時也是醫療、教學、科研等工作的重要參考資料[2]。作為醫療行為的信息載體，病案資料近年來的功能發生了很大改變，一份完整的病案不僅能夠反映醫院的管理水平，同時也是醫院醫療服務水平和質量以及醫務人員業務素質的重要標志。首先在醫療糾紛等的處理中，成為舉證倒置最有說服力的證據；另外在以醫療服務質量為中心的醫院管理工作中成為重要的監督核查數據，在促進醫療質量提高及醫院管理水平中起到了重要作用[3]。筆者通過對病案信息管理工作的討論闡述病案信息管理在醫療服務質量評估管理中所起到的作用。

1病案信息管理內涵

病案信息管理質量在某種意義上是對醫院醫療服務質量的反映，包括病案內容質量與病案管理質量兩個部分。病案中記錄的信息貫穿于整個診療過程，囊括了醫療行為的全部內容及細節，是醫務工作者在診療過程中最原始、最具體、最詳細、最客觀、最具說服力的信息資料，能夠直接或間接反映醫務工作者診療水平、服務質量。隨著信息技術及人們對醫療服務要求的不斷增高，以及醫療行業競爭的日趨激烈，病案信息管理已不再是簡單的病歷回收、整理、歸檔、裝訂，更重要的是病案管理人員從病案中提煉深層次的信息，以服務于臨床，反饋于臨床，對臨床診療工作及醫院管理工作進行監督、評估和指導[4]。

2 病案書寫質量直接或間接反映醫療服務質量

2.1 病案首頁書寫質量可在一定程度上反映醫療服務質量好壞

病案首頁除了包含患者一般資料外，還包含本次入院診斷、住院期間治療、轉診經過、搶救、手術、病理診斷、過敏史、出院診斷、入院出院診斷是否符合、術前術后診斷是否符合、影像與病理診斷是否符合等詳細的臨床資料，是醫療統計工作所必需的最原始資料，通過對病案首頁的書寫質量可了解科室管理水平和質量，并對其進行評估與指導[5]。詳細、完整、準確的填寫病案首頁，對于提高病案質量、保證各項數據準確性，從而真實反映醫療服務質量，為醫療服務質量管理及評估提供依據。

2.2 通過輔助檢查報告了解醫療服務水平及質量

輔助檢查報告單是病案資料中不可缺少的部分，同時也是反映患者病情的較為客觀的指標或影像、數據資料。輔助檢查報告書寫質量可反映醫技科室診療水平和服務質量[6]，可通過對輔助檢查報告書寫情況的定期檢查或抽查對醫技科室醫療服務質量進行監督、管理和評估。同時通過病案資料中輔助檢查報告與病案記錄內容是否相符等情況可了解輔助檢查報告在醫務人員的診療過程中是否起到了一定指導、輔助作用，或醫務人員在診療活動中是否能夠依據輔助檢查結果對患者的診療措施進行更改或調整。故通過病案資料中的輔助檢查報告同時結合病案記錄內容可反映醫技科室醫療服務質量及臨床診療過程中的醫療質量，并為其管理及評估提供依據。

2.3 病案資料可反映醫療制度執行情況

醫療核心制度在醫療行業的執行，目的是兼顧保護患者生命健康及使醫務工作者認真、負責、合理、合法地實施其診療行為。作為醫院管理者，制度制定出來之后如何推行，如何使制度起到預期作用，需要制度制定并實施之后進行定期或不定期的隨訪或檢查。而病案資料內容能夠較為詳盡的體現病程記錄書寫的審核制度、首診負責制、三級醫師查房制度、危重患者搶救制度、會診制度、護理的分級護理制度、疑難病例討論制度、術前討論制度以及死亡病例討論制度等等醫療核心制度。通過對病案資料詳細的閱讀，可了解上述核心制度是否能夠完全按照規定執行，執行力度、程度如何，由此可反饋給醫院管理部門，可起到對各科室醫療服務質量水平的評估、管理、監督及干預作用[7]。

2.4 病程記錄是對醫務人員醫療服務水平及質量的直接反映

病程記錄是病案信息最主要、最重要的內容，一份合格的、良好的病案應詳細記錄患者入院后所接受的每一項診療措施及醫務人員對患者病情了解的詳細過程。病程記錄一般應包括入院記錄、首次病程記錄、住院醫師查房記錄、主任醫師查房記錄、出院記錄等。患者病情的每次變化，在病程記錄中均需有所體現，并提出針對性的診療措施，且需根據病情需要及輔助檢查結果給予常規或特殊處理。由病程記錄內容可了解臨床醫務工作者的工作態度、責任心、專業素質、業務能力等重要信息，對于整體醫療服務質量的監督、管理以及評估等均具有重要參考價值。

3 病案信息質量的法律意義

3.1 病案質量的依法監控

病案資料是患者住院期間診療過程的詳細、客觀的原始記錄，其存在的問題可直接反映出醫務人員診療行為中存在的問題[8]。同時病案資料也是重要的醫療文書，是有力的法律證據和資料。對病案信息的質量監控可發現診療行為中的問題并督促臨床工作者有針對性的進行改進和杜絕，可減少醫療差錯、醫患糾紛、醫療事故等的發生率，對醫院醫療服務質量的監控、管理和提高具有重要意義。

3.2 病案質量在醫患糾紛的處理中的法律意義

根據《醫療事故處理條例》中的有關規定，醫患雙方在診療過程中均擁有相應的權利，并負有一定責任與義務，現階段在醫患糾紛的處理中實施“舉證倒置”，即在診療過程中若發生糾紛或疑義，相關法律舉證需由醫療機構對診療行為與損害后果之間的因果關系進行舉證，以供法律部門進行判定。這就對病案信息管理的質量提出了較高的要求，加強病案質量監控與管理，使病案能夠詳實、客觀、及時、全面的記錄診療行為，是防范醫療風險、減少醫療差錯、醫患糾紛以及醫療事故發生率的重要措施[9-10]。

4 小結

病案資料是醫療機構的寶貴且重要醫療信息資源，是最原始、最具體、最詳細、最客觀、最具說服力的醫療信息載體，客觀、完整、詳細、及時的向臨床工作者、醫院管理者及社會各界提供醫療過程中的各種信息和數據資料，并且是對醫療服務質量的真實反映。通過并按質量的管理，可掌握醫院總體醫療服務水平及質量，并可通過病案管理對醫療行為進行監督、監控、管理和評估，并根據其中發現的問題，督促臨床工作者及醫院管理這予以及時整改，以促進醫院整體醫療服務水平和質量的提高。

[參考文獻]

[1] 楊大鎖，馬振華，潘淮寧，等.對以病人為中心提高醫療服務質量的思考[J].中華醫院管理雜志，2007，23（1）：45-67.

[2] 李寶珍.病案質量管理在醫療質量持續改進中的作用[J].中國醫院管理，2007，27（6）：37.

[3] 王瑩，劉克新.我院病案管理的現狀及對策[J].中國醫院管理，2005，25（6）：41-42.

[4] 信長娜.病案信息在醫院管理中的運用[J].中國醫院統計，2003，10（4）：250.

[5] 謝思平.充分利用病案信息為新時期醫院經營管理服務[J].中國衛生事業管理，2003，19（3）：145.

[6] 徐銳鋒.淺談病案信息質量管理在醫療質量管理與持續改進中的重要作用[J].中國病案，2006，7（7）：25-20.

[7] 張亞萍.病案質量監控在醫療質量管理中的作用[J].中國病案，2008，9（6）：17.

[8] 張芙蓉.醫院病案管理的方法與質量提高[J].河北醫學，2011，17（6）：851-852.

[9] 趙啟麗.保證病案管理質量，提升病案在醫療糾紛訴訟中的利用價值[J].中國民康醫學，2008，20（22）：2727-2728.

第8篇：信息服務管理體系范文

[關鍵詞]通信運營商；客戶；滿意度；項目管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099

[中圖分類號]F272；F626 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）18-0-02

通信行業是一個技術導向性的行業，隨著各項技術的不斷進步，我國的通信行業得到了迅速發展，客戶對通信行業的要求也在不斷提升。目前，通信運營商為提高客戶的服務滿意度，投入了大量時間和精力，希望能多方面完成客戶滿意度的鞏固和提升，維持自己在行業內的地位和市場份額。在此，本文主要對通信運營商客戶服務滿意度的提升路徑與項目化管理體系的構建展開討論。

1 客戶滿意度管理概況

對于客戶滿意度而言，是衡量很多工作的重要標準。目前，通信運營商主打的是服務客戶的理念，他們從客戶具體的生活和工作出發，根據客戶的實際需求，為客戶制定了多項套餐和資費標準，雖然其中仍有綁定業務，但這種綁定在逐步減少，客戶也給予了充分肯定。從主觀的角度來分析，客戶滿意度的管理，總體上表現出積極向上的趨勢。但我國的通信運營商面對的是五湖四海的客戶，這其中不僅僅有中國人，同時還有相當數量的國外友人，他們也是客戶服務滿意度的影響群體。在多方面的總結后發現，客戶滿意度管理概況集中在以下幾點：第一，多數客戶對通信運營商的服務還是比較滿意的，但對于一些強制推行的服務，他們持否定態度，尤其是一些銷售人員，在店內不斷的向客戶推廣，基本上已經造成了“騷擾”；第二，通信運營商在客戶服務滿意度的提升當中，雖然投入了大量的時間與精力，但多數的措施僅僅是從自己出發，其目的在于提高經濟效益，并非將客戶作為主要標準，這種細節上的改觀，日后需要著重進行；第三，通信運營商為客戶制定的服務類型和資費套餐，應具備靈活的機制，要隨著客戶的變化而變化。

2 項目化管理體系構建的必要性

對于通信運營商而言，要想在客戶服務滿意度上得到持續的提升和鞏固，就必須運用項目化管理體系來完成。該體系主要是將不同的客戶作為一種項目來對待，投入專業的人力、物力、財力，更好的滿足客戶的需求，以此來確保客戶服務滿意度得到持久的提升，并非一段時間的提升。在此，本文主要對項目化管理體系構建的必要性展開論述。

2.1 項目化管理的概念

通信運營商在長久的發展中，逐步意識到客戶才是主體，他們表面上掌控了行業的發展和客戶的選擇。但是在實際工作中，如果想要通過一些強制性的手段來改變客戶選擇或行業標準，只會得到強烈的反對和否定，屆時客戶數量持續減少，不僅會催生新運營商的出現，還會導致自身成果持續流失。項目化管理應用到客戶服務滿意度提升當中，是通過一種比較特殊的手段，鞏固通信運營商的客戶群體和市場份額。從概念上來分析，項目化管理主要是集中在以下幾個方面：第一，項目化管理可根據通信項目的臨時性，做出一些特殊決定，且不會對未來造成不利影響；第二，項目化管理的復雜程度較高，能應對通信運營商發展過程中的不同問題；第三，項目化管理需要一些比較特定的企業環境，通信運營商應滿足這些要求。

2.2 客戶滿意度亟待提升

通信運營商每天都在應對大量的客戶，從表面上看，客戶滿意度還是有所提升的，但在對數據分析后發現，通信運營商每天都在處理大量的投訴和客戶的不滿。部分處理滿意的客戶，則會予以肯定，處理不滿意的客戶，則會告知其他客戶，導致通信運營商在客戶心中的地位下降。所以，從客觀的角度來分析，當前的客戶服務滿意度亟待提升，需運用項目化管理的方法，更好的構建工作體系，確保客戶能夠得到最需要的幫助。同時，通信運營商在解決客戶問題的時候，必須采取最有效的方法來解決，而不是一次又一次的緩解。尤其是在資費方面，必須一次性向客戶解釋清楚，不要等客戶上門投訴或者發生不愉快的時候，才進行調解。

3 客戶服務滿意度的項目化管理提升策略

通信運營商對客戶服務滿意度的看中態度較高，但采取的手段并不積極。為了能夠在將來的工作中，更好的挽回已經失去的客戶，應積極構建項目化管理體系，實施項目化的管理策略，確保通信運營商與客戶站在同一個平臺上對話，減少不必要的問題出現，要將客戶作為主體來對待，降低自身的姿態。另一方面，在構建項目化管理體系的過程中，需持續的進行優化，不斷的加入新的手段和方法，固守老舊的方法，勢必會導致通信運營商陷入惡性循環，客戶服務滿意度也會相應的下降。在此，本文主要對客戶服務滿意度的項目掛管理提升策略進行論述。

3.1 構建項目化管理體系

通信運營商客戶服務滿意度的提升過程中，構建項目化管理體系是必要的路徑之一，同時在很多方面都具有較大的積極意義，應予以考慮。從現有的工作來看，構建客戶服務滿意度提升的項目管理模式，是一項必要工作。在構建客戶服務滿意度提升的過程中，可以按照項目管理的生命周期管理理論展開。同時，需要結合滿意度提升的特點來進行。任何一個商業過程滿意度提升項目的開展，都離不開服務調查研究。而調查研究的工作主要有兩類：一類是商業過程中獲得客戶滿意的分數；另一類是探究可能存在的服務問題。從調研工作形式來看，經常采用的方式是電話問卷調研，以短信調研、深人采訪、渠道調研等形式作為補充，圍繞改進質量開展。具有內部管理咨詢的特在滿意度提升項目中，除了通過評測服務水平來發現問題外，最重要的是深度挖掘企業內部管理存在的問題。因此，要按照管理咨詢項目的方式來開展。也正是因為這個特點，在項目啟動環節的最初，形成一個結構化、體系化的項目執行思路十分有必要。

3.2 推廣管理模式

通信運營商要想更好地穩定客戶服務滿意度，需要讓客戶去了解現階段的項目化管理的特點和優勢，要努力的讓客戶對該種管理予以認同和了解，這樣要比單純地去溝通更加有效。因此，在未來的工作中，還要積極推廣管理模式。結合以往的工作經驗和當下的工作標準，推廣管理模式可嘗試從以下幾項工作出發。第一，必須成立專項的團隊，并且對綜合能力較強的人員進行培訓，要讓客戶與工作人員接觸的過程中，不要產生任何的抵觸情緒，必須良好的溝通與交流，穩定客戶群體。第二，應加強理念的宣傳。在該方面的工作中，需要組織運營商管理人員進行開會研討，并且加強交流和學習。通信運營商的服務，應在全國保持統一，但目前各個地區的服務水平不一，導致客戶對運營商表現出半信半疑的態度。因此，日后必須加強員工對理念的宣傳，確保客戶對通信運營商服務有一個高度的認同。第三，提出規范。執行客戶服務滿意度提升項目化管理模式，需要規范的流程與相應的規章制度。這里的項目規章制度涉及的范圍廣，包括各職能部門的劃分、項目管理標準流程、績效考核制度等。第四，加強人才引進與培養。通過引進人才，提高項目化管理人才的素質，提高管理效率。

4 結 語

通過對通信運營商客戶服務滿意度的提升路徑與項目化管理體系構建展開討論，從現有的工作來看，通信運營商在客戶服務滿意度的提升方面，基本上找到了屬于自己的方法和策略，多數客戶的滿意度有所提升，在項目化管理體系的構建方面，部分工作還是需要進一步的努力，確保體系的健全。

主要參考文獻

[1]王子賢，呂慶華，楊曉青.電信業集團客戶滿意度的關鍵影響因素研究――基于泉州聯通公司的調研數據[J].集美大學學報：哲學社會科學版，2015（2）：67-73.

[2]易劍.成長期制造企業大客戶營銷策略[J].經濟研究導刊，2015（13）：31-32.

[3]姚琨，陳正奇，曾松濤，等.運營商如何提升客戶服務價值[J].通信企業管理，2014（12）：82-84.

[4]余丹莉.移動通信運營商集團客戶滿意度影響因素分析研究[J].市場研究，2015（2）：14-16.

第9篇：信息服務管理體系范文

Abstract： To do well information services， effectively use library literature resources， and play the library functions is the trend of the current situation. This paper analyzes the current situation and existing problems of information services in Shaanxi Institute of International Trade & Commerce which is a private university in Shaanxi Province and proposes the strategy to optimize information services based on the features of this type of college library.

關鍵詞： 信息服務；信息資源；利用；個性化

Key words： information services；information resources；utilization；personalized

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）14-0217-02

0 引言

隨著社會的發展，信息激增。圖書館作為信息集散地，就成為讀者群體索取信息的一個重要途徑。圖書館有必要也必須給讀者提供更優質的信息服務。尤其是在高校圖書館中，教師學生群體作為主要讀者群，對知識的渴求量更加的專業化。這樣也就要求圖書館給予信息的途徑更加的多樣化、給予信息的內容更加專業化。讀者愈來愈渴望在這個反復冗長的信息群中最短時間內獲取及時有效的信息，但這種信息服務不僅是指傳統上的加工信息、處理信息后為所提供的一種信息產品。它更加指向的是對讀者群體的一種分散和整合，針對讀者群體的知識背景、職業背景、環境背景、文化背景等等所提供的專屬于該群體的服務。

1 網絡時代個性化信息服務的創建與特點

1.1 網絡時代個性化信息服務的創建 越來越激烈的信息服務市場呼吁個性化服務的出現。在網絡這種新型生產力下，經濟隨之發展。信息服務市場的競爭也日漸激烈化，各種各樣以信息服務為主要特征的產業爭相出現。隨著網絡的發展，這種產業也越來越多樣化，信息經銷商也從自身打造出個性的信息服務來，并日趨完善。例如：卓越亞馬遜網站（網上書店），以用戶采買信息為基點，所提供的個性化信息服務。當消費者購買圖書之時，系統會根據購買圖書的類型，自動向消費者推送相關方向圖書。這種看似簡單的匹配傳遞，就是一種個性化信息服務。同樣的服務，新浪、搜狐、當當、淘寶等也在實行。這是將讀者群體和信息群的一種分散和整合。以某種特征為依據，檢索相關信息群，形成新的信息群，并向該特征對象提供此類信息群。這不僅是身處在龐大信息群中的消費者的需要，也是各種信息服務產業順應競爭市場的一種生存需要。

高校圖書館，以其基本職能來講，提供服務以滿足讀者群體對文獻信息、對科學知識的需求。高校圖書館作為高校科研發展的信息機構，它的性質決定著它以服務社會、服務讀者為根本宗旨。服務是高校圖書館存在的前提、發展的主題，也是檢驗辦館效益的一條重要的標準。在現今，高校圖書館如何為師生提供個性化服務，是這個信息時代的形式所趨。[1]

1.2 個性化信息服務的特點 從高校讀者群體出發，個性化服務應具有以下幾個特點：①以人為單位的個性化信息推送；即，以人為單位的服務，信息服務精確至某一個群體或者單個人的信息推送服務。②個性化信息服務應當更加精細化；圖書館員對信息資源進行篩選、分類、存真后，提升讀者對有用信息的攝取，以精細化信息服務對讀者群體提供信息推送；③個性化信息服務應當更加特色化；建立特色化館藏，特色數據庫對現有文獻進行加工，開創負有個人特色的館藏內容體系，服務于讀者群體。在此基礎上，形成特色技術也是十分必要的。特色技術是指要有一定的規模，要有行之有效的檢索功能，要有多媒體信息，要有互動界面，要能提供全文搜索。除此之外，保留用戶的閱覽信息，匯集于數據庫，不但為其主動推送相關專業的整合過后的信息，也可以方便同類讀者彼此交流。[2]④個性化信息服務更應該注重信息的時效性。速度是提供服務的關鍵，延遲、滯后、重復等都會使讀者群體對圖書館信息服務產生不良影響，長久之下，必定會造成大量讀者群體流失，對圖書館功能發揮產生消極影響。

2 陜西國際商貿學院圖書館個性化信息服務存在的問題以及原因分析

個性化信息服務在我館起步較晚，目前，就特色化信息服務來說，我館主要工作僅僅停留在學科館員與院系之間的圖書采購溝通，在個性化信息服務追求上，略顯薄弱。但由于集團公司及學院領導的高度重視，以及各級相關部門的大力配合，特色化信息服務的開展比較及時，一些服務項目正在建設之中，并已經取得一些進展。例如：特色化數據庫建設等。但在其建設發展中也呈現出了若干問題，影響了我校圖書館的個性化信息服務的正常發展。

2.1 建立特色化數據庫速度較為緩慢，技術水平不達標 技術水平不達標，過分依賴開發商給與的資源整合平臺，不僅使許多寶貴的資源得不到整合，共享率降低，而且嚴重的重復建設，浪費了大量的人力、物力和財力，給信息推送帶來了極大的不便。

2.2 個性化信息服務缺乏新的途徑 個性化信息服務方式過于單一，很多新興的方式途徑沒有得到更好的利用也是個性化信息服務發展緩慢的一個重要影響因素。

2.3 我館館員的整體專業素質令人堪憂

2.3.1 人員學歷低，綜合能力差 我館館員隊伍成份復雜，總體而言館員學歷層次低、知識面狹窄、綜合能力差。相當數量的圖書館館員網絡信息知識匱乏、外語水平偏低，在館員中有些人甚至不能熟練操作電腦和掌握相關的軟件安裝技能。

2.3.2 服務意識的匱乏與局限 服務的局限表現在：大學圖書館作為學術服務機構被固化為高校的封閉環境之中，且高校圖書館的服務對象與范圍也被內化為本校的師生讀者，長時間的單一操作模式，遲滯了服務的步伐。

2.3.3 人力資源配置不合理，專業人士缺乏 人力資源配置不合理突出表現在：①館員中女性多于男性；②館員職稱以助理館員為主，高級職稱甚少；③圖書情報專業人員、計算機專業人員較少；④碩士、博士嚴重匱乏，無法實現圖書館復合型人才的培養。

3 優化個性化信息服務的策略

3.1 把個性化信息服務作為圖書館未來建設的新方向 信息大爆炸的今天，人們的信息意識不斷提高，信息量增大，信息需求增多，信息化進程也要隨之加速、加大。這種發展要求和趨勢，迫使圖書館在廣集各方面的信息，擴大自身的信息量的同時做好資源信息服務，這樣才能滿足讀者不斷增長的信息需求。

3.2 借鑒吸收國內外先進的經驗 我省高校圖書館中，個性化信息服務建設也有不少國內成功經驗，除此之外，國外的建設成敗經驗也可供學習和借鑒，這是有利的一面。取其精華、去其糟粕，為我所用，就可以有效避免重走他們走過的彎路。

3.3 多樣化的信息服務方式 接受新鮮事務，多方面的開展信息服務。①開通圖書館官方微博，第一時間與讀者在線交流。②做好專家博客連接，為學院讀者提供便捷。③點對點信息推送，在各個二級學院網頁進行學科鏈接，第一時間推送學科新動向。④強化學科館員制度，可加強與學科帶頭人合作，做好信息服務。

3.4 圖書館館員素質的構建 圖書館館員素質的合理建構，是大學圖書館實現數字信息化數字圖書館發展目標的必由之路。①通過多種途徑改善館員素質，定期的由全體館員參加的業務培訓班，并加強脫產學習力度，鼓勵館員抓住機遇，提高專業技能，保證工作與知識業務不沖突。②營造身心愉悅的圖書館工作環境，有條不紊、和諧有序地服務于高校的教學科研。③引入競爭機制，適應網絡信息化時代的要求，提升館員的職業素養，及時更新知識與專業技能，競爭上崗。

4 結語

堅持科技創新的原則，善于結合實際，善于吸收外來經驗，采取邊建設、邊運行、邊完善的方式，才能更好地將信息服務日趨個性化，更有效的利用圖書館文獻資源，發揮圖書館職能。

參考文獻：

[1]王悅.新信息環境下圖書館的個性化信息服務謅議[J].圖書情報工作，2002，（8）.

[2]趙建梅.論網絡環境下圖書館的服務創新[J].圖書館論壇，2002，（8）.

[3]麥淑平.圖書館知識服務發展歷程概述及趨勢探討[J].現代情報，2010，（7）.