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第1篇：職稱論文技巧范文

那么，一些企業要做到科學的控制成本，首先就是要正確地認識“成本”的意義，進而才能有效地做到控制成本。

一、成本控制在于把錢花得恰到好處

麥肯錫曾這樣評價中國企業：“成本優勢的巨人卻是成本管理上的侏儒”。其實，成本控制是一門花錢的藝術，而不是節約的藝術。如何將每一分錢花得恰到好處，將企業的每一種資源用到最需要它的地方，這是中國企業在新的商業時代共同面臨的難題。

傳統的成本管理是以企業是否節約為依據，片面從降低成本乃至力求避免某些費用的發生入手，強調節約和節省。而國際公司則認為，以節約成本控制基本理念的企業只是土財主式的企業，他們除了剝削工人和在原材料上大打折扣以外，沒有什么過人之處。所以，我們需要學習現代企業應有的成本控制戰略及方法。企業要想有長期效益，就只能從戰略的高度來實施成本控制。換句話來說，不是要削減成本，而是要提高生產力、縮短生產周期、增加產量并確保產品質量。

單純地削減成本，把成本的降低作為唯一目標，并不能得到有遠見的企業家的贊同。單純地追求削減成本，一般簡單的做法都會考慮降低原材料的購進價格或檔次；或者減少單一產品的物料投入（偷料）；或者考慮降低工藝過程的工價，從而達到削減成本的目的。這樣是十分危險的，會導致產品質量的下降、企業勞力資源的流失、甚至失去已經擁有的市場。

二、成本控制需要建立科學機制

要做到合理控制成本，該如何做呢？我們來看看跨國企業是如何建立成本控制體系的：

第一步：戰略目標指導成本控制目標

方向正確等于成功了一半，成本控制也一樣。成本控制的目的是為了不斷的降低成本，獲取更大的利潤。所以，制定目標成本時首先要考慮企業的贏利目標，同時又要考慮有競爭力的銷售價格。由于成本形成于生產全過程，費用發生在每一個環節、每一件事情、每一項活動上，因此，要把目標成本層層分解到各個部門甚至個人。

1.企業項目分析

各個部門以營銷目標導向，進行年度工作的項目立項，列出為實現目標所需要做的各類項目，同時對項目進行任務分解，再對時間、成本、性能每個環節進行分析，對比成本與收益。比如市場部明年為了達到既定的目標，需要完成多少市場宣傳及推廣的項目，項目逐一分解成任務后，對每個任務所需要的費用進行合理預算，同時對產生的收益進行估算。

2.進行行業價值鏈分析

行業價值鏈：是企業存在于某一行業價值鏈的某個點，包括與上、下游與渠道企業的連接點，如供應商產品的包裝能減少企業的搬運費用，改善價值的縱向聯系也可以使企業與其上、下游和渠道企業共同降低成本，提高整體競爭優勢。

3.競爭對手的價值鏈分析

競爭對手的價值鏈和本企業價值鏈在行業價值鏈中處于平行位置，通過對競爭對手價值鏈的分析，可以測算出競爭對手的成本。然后，自己企業與之相比較，就找出了與競爭對手在任務活動上的差異，揚長避短，爭取成本優勢。

第二步：成本控制四步執行法

1.減少目標不明確的項目和任務

在企業目標清晰的情況下，每個項目及任務都是為實現目標所服務的。項目立項分析后，可以把目標不明確的項目與任務削減掉。

2.明確各部門的成本任務

實行“全員成本管理”的方法。具體做法是先測算出各項費用的最高限額。然后橫向分解落實到各部門，縱向分解落實到小組與個人，并與獎懲掛鉤，使責、權、利統一，最終在整個企業內形成縱橫交錯的目標成本管理體系。超級秘書網

3.成本核算，精細化管理

沒有數字進行標準量化，就無從談及節儉和控制。伴隨著成本控制計劃出臺的是一份數字清單，包括可控費用（人事、水電、包裝、耗材等）和不可控費用（固定資產折舊、原料采購、利息、銷售費用等）。每月、每季度都由財務匯總后發到管理者的手中，超支和異常的數據就用紅色特別標識。在月底的總結會議中，相關部門需要對超支的部分做出解釋。為了讓員工養成成本意識，最好建立《流程與成本控制SOP手冊》。手冊從原材料、電、水、印刷用品、勞保用品、電話、辦公用品、設備和其他易耗品方面，提出控制成本的方法。當然，有效的激勵也是成本控制的好辦法，所以，成本控制獎勵也成為員工工資的一部分。

第2篇：職稱論文技巧范文

【關鍵詞】市政工程；橋梁工程；問題；措施

一、市政橋梁工程施工質量通病分析

以往，市政橋梁施工中的常見病害有地基顯著沉降、橋面凹槽、橋面裂縫、橋面積水等等，這些常見病害往往是在地基基礎施工、混凝土施工、鋼筋結構工程、砌石工程這幾個施工環節中產生的。

1、地基和基礎問題

地基和基礎構成了市政橋梁工程的施工基礎，其施工存在一定的隱蔽性，而很多市政橋梁工程的安全問題都源于橋梁地基和基礎問題。例如，如果施工時不考慮地基基礎所能承受的載重，就容易導致施工后地基的顯著沉降，影響市政橋梁安全性。

2、混凝土質量問題

目前，市政橋梁預應力混凝土和鋼筋混凝土的主要結構是現澆混凝土和預制裝配混凝土，目前這兩種結構的混凝土在施工中都存在一些問題。如，配置混凝土配合比不恰當，造成混凝土強度低，容易出現裂縫、空洞等問題，另外如果混凝土外加劑不合格、骨料強度低，拌合不均勻等也容易造成混凝土強度低、裂縫、變形、空洞等問題，而目前這些問題在市政橋梁工程中是比較常見的。

3、鋼筋結構問題

以往，在市政橋梁施工中因鋼筋結構工程施工質量而引起的安全事故比較常見，例如：由于焊接質量不好而引起的問題，包括實際尺寸與圖紙尺寸不一致、氣孔、裂紋等；由于橋梁工程中所用鋼筋的尺寸、形狀、規格和數量各異，一些工程施工中混淆了鋼筋種類，沒有按照設計要求和施工規范進行安裝；箍筋端頭彎鉤形式不符合設計要求和施工規范規定。鋼筋焊頭的接頭做法及布置不符合設計要求和施工規范的規定；鋼筋安裝位置偏差過大，或墊塊設置等固定方法不當，造成鋼筋嚴重錯位。

4、砌石工程質量問題

以往，市政橋梁施工中砌石工程中常見的質量問題包括：石料強度不符合設計要求，砂漿質量差，砌筑的順序不符合工藝標準，砂漿不連續導致強度低進而導致橋梁裂縫。

二、市政橋梁工程施工質量應對措施

1、樹立質量意識

以往，很多市政橋梁工程的施工，尤其是中小型市政橋梁工程的施工中，大多數施工單位的技術人員并不到位，而是僅在投標階段參與工程項目，甚至標書中制定的技術人員，項目經理都很少參與到市政橋梁工程的施工質量管理中，整個施工過程的施工質量控制往往僅由施工員負責，這樣一來，橋梁工程的施工質量就很難得到有力保障。例如：某市政橋梁工程中，橋梁的跨度為13m，設計采用Q1000MM鉆孔灌注樁，樁底高程為-33.4米，地質條件為砂卵石，實際施工中，施工單位將樁孔鉆到設計標高后取樣顯示為粉砂，施工單位以已達到設計要求深度為由即進行清孔，被監理工程師發現后要求其繼續加深鉆孔3.5米后才達到設計要求的地質條件。這一例子說明，市政橋梁施工中，為了保證施工質量，確保施工管理的有效性，必須首先樹立牢固的質量管理意識，并配備質量意識強，業務水平高的技術人員、管理人員來負責工程的質量管理工作。

2、做好施工準備

施工準備階段，管理部門要協調工程技術人員、施工班組做好各方面準備，包括技術準備、物質準備、組織準備和施工現場準備等，具體內容包括：一）技術準備。熟悉圖紙，熟悉市政橋梁施工地點的施工環境和條件，對工程施工的經濟條件進行調查和分析，根據設計要求、工期、現有條件和資源等合理編制施工方案；二）物質準備。包括施工材料準備和施工機械準備，市政橋梁工程施工中主要用到的材料是水泥、鋼材、石料、沙料等，選擇施工材料時要嚴把質量關，試驗合格的材料才可進場被應用到施工中，施工機械包括挖掘機、裝載機、吊車和混凝土輸送泵、混凝土攪拌機，預應力設備等等，施工準備階段要保證各種施工機具和工藝設備齊全、運行正常并做好維護工作；三）組織準備。建立項目管理機構，將施工責任和質量管理目標落實到每個部門和班組，選定施工人員，并對其進行入場教育；四）現場準備。對材料、機械的進場進行部署，編制階段性的施工計劃，部署實驗檢驗項目和實施計劃，擬定施工現場管理方法和制度。

3、強化橋梁質量檢測

橋梁施工檢查是及時發現橋梁施工質量問題的有效措施，通過日常巡查，可及早發現市政橋梁施工中的橋面裂縫、橋面坑槽、橋面積水等施工質量問題，并采取及時有效的補救措施。一些橋梁病害雖然不會在短時間內對橋梁外觀和結構造成顯著的破壞，但在橋梁使用過程中容易引起嚴重的質量問題。例如：因橋梁兩瓣板頂塌陷所引起的橋面坑槽，這種坑槽一般都存在破損的鋼梁，為車輛行駛尤其是夜間行駛帶來安全隱患。再如橋面嚴重積水等病害，橋面積水病害一般在雨季發生，不太容易引起重視，但當積水嚴重時尤其是超車道內側積水，如果不能及時發現和排除，當車輛在積水的超車道超車或行駛時很容易發生側滑，發生交通事故。橋梁施工檢驗一方面是為了及時發現橋梁施工病害并解決病害，另一方面也是為了了解橋梁病害的類型，查明其產生原因，采取針對性的措施來預防危害性較大的病害，杜絕質量事故的發生。

4、做好混凝土施工質量控制

混凝土施工質量對于整個市政橋梁工程施工質量有著顯著的影響，因而強化混凝土施工質量控制是保證橋梁工程質量的有效途徑，主要對策包括：一）強化材料質量控制和配合比控制。用于混凝土灌注的施工材料必須經檢驗合格后才可投入使用，應按照試驗確定的配合比、振搗時間、振搗頻率進行混凝土的拌合，隨時檢查混凝土拌合物的均勻性和塌落度等；二）孔底和附近孔壁深入地下水的上升速度往往比較慢，因而可以采用旱樁灌注的方法進行灌注，即采用孔內設置鋼筋架，以起重機配料斗，漏斗配串筒進行灌注。

綜上所述，由于市政橋梁工程涉及因素較多、施工較復雜、加之橋梁工程在市政交通運輸系統中占據重要的地位，因而不斷改其施工工藝，完善其施工管理，提高橋梁工程施工質量對于促進城市交通運輸系統建設的發展有著重要的意義。市政橋梁工程中常見的質量問題，多是因施工管理的欠缺、施工材料不過關、施工工藝控制不嚴、施工操作不規范所造成的，市政橋梁施工管理的改進應從提升質量意識、做好施工組織和準備以及強化檢驗和完善工藝、規范施工做起。

參考文獻：

[1] 勝志湘.市政道路橋梁工程施工的管理.[J].城市建設.2010（21）：60

[2] 張君.淺析市政道路橋梁工程的施工管理措施.[J].中國科技博覽.2011（26）：191

[3] 樓濤.輪工程施工管理的內容與質量控制思路.[J].廣東建材.2008（10）：141

[4] 張君.淺析市政道路橋梁工程的施工管理措施.[J].城市建設理論研究（電子版）.2011（27）

第3篇：職稱論文技巧范文

一、測量控制點的布局

以下圖為例，測量控制點的布局主要注意以下三個方面：

1、本工程總占地面積約3.36萬平方米，工程基坑南北寬126m，東西長238m，基坑深度11.650m，承臺和集水坑、電梯井位置開挖深度在12.35～16.10m。整個工程共5座塔樓及裙樓。

2、本工程甲方給定的水準點位于南海路與宏達街交叉口，高程4.162米。在發達街上給定兩個基準點，詳見附圖1。

3、根據實際情況，本工程引測水準點6個，基準點16個。

二、測量控制點的保護

1、甲方給定的基準點附近，禁止堆放材料，并派專人看管，定期對基準點進行復核。

2、引測的控制樁必須用混凝土保護，需要時用鋼管進行圍護，并用紅油漆作好測量標記。

3、嚴禁在甲方給定的基準點附近加工、倒運鋼筋及進行其他施工活動，防止磕碰、刮、擦破壞基準點。

第4篇：職稱論文技巧范文

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【摘要】教學組織形式是教師和學生在人員、程序、時空關系上的組合方式。不同的教學組織形式， 反映了不同的教學理念和社會客觀條件。隨著現代科技的進步， 計算機和網絡信息技術在社會中大量普及和應用， 網絡教學開始作為一種全新的教學形式， 出現在我們的面前。

【關鍵詞】教學組織形式　教師和學生在人員、程序、時空關系上的組合方式

不同的教學組織形式

反映了不同的教學理念和社會客觀條件

【本頁關鍵詞】學術期刊征稿　職稱論文投稿　職稱

【正文】

教學組織形式是教師和學生在人員、程序、時空關系上的組合方式。不同的教學組織形式， 反映了不同的教學理念和社會客觀條件。隨著現代科技的進步， 計算機和網絡信息技術在社會中大量普及和應用， 網絡教學開始作為一種全新的教學形式， 出現在我們的面前。將網絡技術運用于中等專業學校的《機械制圖》教學， 可促進《機械制圖》教學方法的改進， 擴大課堂知識容量，優化教學過程， 提高教學效率。

一、傳統教學模式和網絡教學模式的比較傳統課堂教學強調知識的有效性和便捷性， 走的是一條“授—受”的路線。由于教學安排嚴密有序、整齊劃一， 很難真正實施以學生為中心的教學模式， 所以， 教師一言堂、滿堂灌， 學生死記硬背成了傳統課堂教學的一種普遍現象。網絡教學是應用計算機和網絡技術， 通過多媒體教學信息的傳輸和共享， 以及師生遠程互動來實現學習目標的現代化教學形式。網絡教學是開放式的， 學生主動性學習成為一種必然現象。它的實質是個別教學。在符合總體教學目標的前提下， 學生可以有針對性地開展學習; 課程和進度允許因人而異， 學生根據個人的情況， 可以反復學習、重點學習; 學生通過查找、探究的學習過程， 能夠提高認知和思辯能力， 有利于開發學生的智慧潛力。在目前尚未達到遠程教育普及的情況下， 現在部分學校已配備了功能齊全的計算機網絡教室， 網絡教學使得多媒體課件的運用更靈活、有效。學校內部課堂教學的網絡化及網絡教學系統的開通， 也能提高課程的整體教學效率。

二、《機械制圖》課程教學網絡化的優勢《機械制圖》課程教學不同于其他課程， 它比較注重于形象思維。三維空間概念的建立在《機械制圖》學習中非常關鍵。在機械制圖教學中， 圖形的分析與講解貫穿于整個教學的全過程。在傳統教學方式中， 教師為了幫助學生建立空間概念， 就必須在課堂上用大量板書并輔助以模型掛圖進行講解、分析， 并在課后布置學生完成較多的作圖練習， 進行知識鞏固， 且為了更好的提高學生的實際繪圖技能技巧， 還要增加一定數量的繪圖課指導學生進行圖板練習， 教師的教學工作量較大， 學生的作業負擔較重， 學習比較被動。實際效果并不理想， 學生的空間思維建立達不到預期的效果， 兩極分化及其嚴重。1. 網絡最大限度地利用了各種教學資源， 集中優秀課件， 優化課堂教學隨著教學改革的不斷推進， 采用計算機多媒體輔助課堂教學的方式已經比較普遍。根據《機械制圖》課程的教學特點， 多媒體課件制作一般圖形容量較大， 需使用多種圖形軟件制作完成，每個課件制作時間長， 且教學時靈活性較差。在教學中， 計算機系統不僅能將已有的大量的信息資料作為教學素材儲存起來(如必要的課堂教學圖片、例題及學生課堂練習題、課后的作業題、部分課件積件、錄象和VCD 教學片段等) ， 而且調用資料方便。另外由于多媒體課件、錄象和VCD 教學片段、圖片都可以通過網絡系統不同的功能， 獨立的、適時適度播放或打開直接參與教學， 所以許多部分無需做在課堂教學的主課件內， 縮短了課件制作的時間， 提高了課件制作的效率。教學內容能根據上課的實際效果進行調整， 使用靈活， 使多媒體課件輔助教學能廣泛運用到教學中去。根據現有的教學體系， 網絡教學最大限度地利用了各種教學資源， 集中優秀課件， 優化課堂教學。2. 網絡最廣泛的利用課余的時間、地域， 單獨地進行課程的再學習教學效率的提高， 不僅在于課堂教學， 而且包括課前、課后學生的預復習和學生的自學， 網絡教學最廣泛的利用了學生課余的時間、地域， 充分發揮了學生的再學習潛力。這種模式是由教師將教學要求、教學內容、以及教學評測等教學材料， 編制成相關文件， 存放在W eb 服務器上， 學生通過瀏覽這些頁面來達到學習的目的。當學生遇到疑難問題時， 便以電子郵件或主題討論等其他方式向教師和同學請教， 教師和其它同學對學生的疑難問題給予參與討論， 再通過電子郵件對學生的疑難問題給予解答。特別是《機械制圖》教學， 由于每個學生個體的空間想象能力差異很大， 要提高學生整體的學習能力， 就必須運用各種教學手段、方法及工具強化感性認識， IN T 網有強大的功能， 網絡教學能為學生提供多種學習方法， 激發學生主動參與的熱情， 提高學生的自學能力， 切實將以教師為主導， 學生為主體的現代教學思想貫徹到整個《機械制圖》課程教學中去。

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第5篇：職稱論文技巧范文

一、“四層次、五契合”高技能人才培養模式的構建

學院以校企合作、產教融合作為人才培養模式改革的重要基點，著力推進學校與企業、專業設置與職業崗位、課程教材與職業標準、教學過程與生產過程、實訓基地與生產車間的深度融合，增強學院教育服務經濟社會發展的針對性和實效性，深入企業實施專業調研，進行崗位能力要求分析及相關資料收集，聘請行業、企業、高校的專業技術人員和專家合作參與專業人才培養模式改革，針對崗位知識、能力、工作態度等要求進行充分研討與論證，系統構建了“四層次、五契合”高技能人才培養模式。

一是定位了人才培養目標——“三實”人才。按照“培養數以億計的高素質勞動者和技術技能人才”的整體要求，學院以提高學生就業競爭能力為目標，以市場需求為導向，確立了“三實”（品質樸實、技能扎實、體格健實）人才培養目標。   [本文由WWw. dYlw.NE t提供，第 一論 文網專業寫作職稱論文和畢業論文以及服務，歡迎光臨DYlw.neT]

二是系統構建了“四層次”職業能力培養體系。按照“三實”人才培養目標，基于學生職業能力養成過程規律，結合實踐性、開放性和職業性原則，將專業課、工藝課等理論教學內容和德育融入實踐環節，系統構建了“四層次”職業能力培養體系（見表1），即：基本技能訓練為班級建制，在校內實訓中心進行；綜合課題訓練為小組建制，在校內實踐基地（“校中廠”）進行；技能強化訓練實行“準導師制”，在校外企業進行；通用職業素質訓練貫穿人才培養過程始終，并通過校企合作、產教融合的資源積累和流程優化，提升學生的職業能力和勞動技能。

二、“五契合”人才培養的關鍵要素

一是建立契合培養規格的課程體系。以學生自主學習為中心，完成4項人才培養模式與課程教學改革項目，建成11門具有“以生產任務為載體”和“做中學”特征的優質核心課程。

二是實施契合生產過程的教學過程。根據企業典型生產任務設計各層次實踐教學內容，將企業產品件（零件、模塊、單元）作為學生技能訓練課題，學生全程參與企業生產過程，獨立完成作業信息、計劃、決策、實施、檢查、評價6個模塊，增強學生的實踐能力、工藝能力、知識遷移能力。

三是營造契合企業環境的實訓環境。學校實訓中心與“校中廠”高度融合，場地共享、設備共用、文化互通，學生實訓即生產，入學即入廠，從著裝到動作規范、工量具擺放等方面受到嚴格訓練，真實體驗生產組織管理過程，為學生“零距離”對接企業提供保障。同時，著力推進以企業文化、質量意識、職業道德為核心的通用職業素質訓練，增強學生的職業自信、崗位自信。

四是建設契合自主學習的教學資源。牽頭組織企業、社會多方參與專業建設和教材建設，結合專業建設編寫校本教材27本，3個重點專業通過數字化平臺實現了教材、教輔、教具、學具、課件及網站等多介質的立體融合。

五是完善契合培養模式的評價機制。推行因材施教，以能力為核心建立學生學業評價模式。推行過程學分與替代學分，將生產任務工時、技能競賽成績等納入學生學業考評，將學習工作態度、思想道德品質、頂崗實習表現等納入學生綜合素質考評。將心理輔導引入日常教學，開展全過程導學、助學、促學。目前，學習過程學分、替代學分占學分總量的50%以上，通用素質訓練課程覆蓋率達100%，心理健康教育覆蓋率達100%。

三、搭建基于校內企業的產教融合實踐教學平臺

以“四層次、五契合”人才培養模式為核心，學院系統構建了基于校內企業的產教融合實踐教學平臺，如圖1所示。

一是深度利用校辦企業優勢資源，建立產教融合綜合協調機構——產訓事業部，著力推進教學內容與企業用人標準、教學過程與企業生產過程、教學環境與企業生產環境的深度融合。

二是營造具有鮮明職業教育特色的實踐教學環境，實現學生職業能力養成過程與企業生產作業過程全程融合，為“三實”人才培養構建良好的運作平臺。

四、推進學生學業評價模式及教師教學質量評價方式創新

學生實訓考核推行更加靈活的彈性學制和學分互換制度，注重學生實際動手能力、創新能力和工程實踐能力培養，實訓教學質量的考核滲透在教學過程中，以重點操作技能和技巧為考核的核心內容。

對教師實施產訓工時考核制度，產訓任務與教學同時進行，學生在教師指導下進行生產加工，規定帶班的“1+1雙師”有責任帶領學生按產品工期和技術要求完成生產任務，產訓結合完成實訓教學任務的理念在師生中形成共識，如圖2所示。

五、“四層次、五契合”高技能人才培養模式的效益分析

一是有效促進了師資隊伍建設，打造了一支高水平的專業師資隊伍。學院立足“外引內育、提升質量、創新機制、科學管理”，重點完善“雙師”結構教學團隊，從專業帶頭人培養、骨干教師隊伍建設以及行業兼職教師隊伍建設等方面入手，不斷提升專業教學團隊的教學、科研、社會服務能力，形成了一支數量適當、結構合理、師德高尚、業務精湛、充滿活力、專兼職結合的師資隊伍。學院現有全國模范教師2名、國家級職業技能競賽裁判員6名、職業技能鑒定考評員16名、全國技術能手7名、天津市技術能手14名、天津市新突擊手3人、天津市“五一”勞動獎章獲得者3人，獲得天津市技工學院系統“示范課”10項。學院教師在全國技工教育和職業培訓教學研究成果評選和中國職協科研成果評選等活動中屢次取得優異成績。

二是學生有過硬的專業技能，參加全國及天津市技能競賽并且成績顯著。近五年來，獲國家級獎項5個，省部級獎項一百余個。

三是與企業“零距離”對接的技能型人才受到企業的認同， 社會服務能力不斷提升。畢業生的綜合素質及綜合能力得到企業普遍認同。動手能力強，能夠較好地適應企業崗位要求；適應能力強，崗位對接程度高；學習能力強，能夠較快地接受企業生產的新技術。

四是校企深度融合，拓展了校外企業的寬領域合作平臺。學院以“人才互用、資源共享”為核心，完善了寬領域校企合作平臺建設，推進了六大校企合作任務：人才定向培養、職工綜合培訓、師資協同培訓、技術共同研發、課程共同開發、設備場地互用，如圖3所示。校內生產性實訓基地——天津市第五機床廠克服行業競爭日趨激烈、經濟形勢嚴峻、制造成本不斷增加等不利因素的影響，依托穩定的校企合作機制，深挖校企資源，實現了校企深度融合，通過產訓，不斷擴大產品及外加工生產任務，連續多年保持年產值1 500萬元以上。

五是持續推進產訓結合教學改革，凸顯示范引領作用。學院與天津第五機床廠及校外企業的深度融合，在校企合作、產訓結合方面開創了新思路、新舉措，起到了示范引領作用，得到了國內外職教同仁的高度評價。廣州市工貿技師學院、太原技師學院、廈門技師學院以及韓國濟州技能大學、加蓬、埃塞俄比亞職教專家代表團等五十余個國內外院校或團體到我校參觀考察，學習交流辦學及校企合作、產訓結合經驗。   [本文由WWw. dYlw.NE t提供，第 一論 文網專業寫作職稱論文和畢業論文以及服務，歡迎光臨DYlw.neT]

參考文獻：

[1]張瑜.復合型技能人才培養探索與實踐研究[J].職業教育研究，2012（4）：162-163.

第6篇：職稱論文技巧范文

一、多媒體手段與語文課堂融合的意義

多媒體手段是近年來得到普及與推廣的現代化教學手段，其最為顯著的作用是打破了傳統媒體的限制，讓語文課堂變得更加活潑，更具活力，更加有利于教學成效的提升。多媒體手段在語文教學中的融合具有三個方面的顯著特征。

1.增強了教學生動性

在以師生講解為主的課堂中插入一段動畫演示，一段音樂或是幾幅圖畫，這對于教學生動性的提高大有幫助。多媒體手段可以讓語文教學走出單純口頭說教的境地，變得更加生動形象，更具吸引力。

2.激發了學生積極性

對于小學生而言，他們好奇心強，對教學活動中出現的新事物具有強烈的探究欲望。多媒體手段的演示可以讓學生眼前一亮，對這些新奇事物充滿興趣，他們在語文課堂上的學習積極性就得到了有效提高。

3.提高了內容豐富性

以往掛圖、投影是教學信息補充的主要手段，而這一方式最為明顯的不足是容量欠缺，無法滿足學生探究的興趣。有了多媒體的幫助，海量的儲存就可以為語文教學提供大量的信息，這是任何一種傳統媒體所無法相提并論的，對于豐富教學內容具有顯著的促進功能。

二、小學語文課堂運用多媒體的關鍵節點

在小學語文教學中，運用多媒體手段應當選取最為恰當的切入點進行運用，筆者在教學中主要抓住三個關鍵節點，有效提高教學成效。

1.運用多媒體有效激發學生的學習興趣

小學語文教材中所選入的課文涉及各個方面，面廣量大，許多內容在學生的印象中缺乏直觀的感知。教師可以運用多媒體手段，介紹一些與此相關的事物，以調動學生的學習興趣。例如，在《奇妙的克隆》教學中，筆者運用動畫短片作為教學導入的內容，講述的是一個小朋友運用克隆技術制造出幾個一模一樣的人，一個幫他上學，一個幫他練琴，還有一個幫他參加運動會。他自己樂得逍遙，整天玩樂。這樣的動畫小故事一下子激起了學生的興趣。筆者在學生欣賞完之后進行引導：同學們，這就是我們今天所要講的克隆技術，雖然這只是一個笑話，但是與克隆技術的原理是一樣的。有了這樣的形象導入，學生的興趣被有效調動起來，迫不及待地進入到新課的學習之中，學生學習的興趣得到了有效激發。

2.運用多媒體有效豐富課堂教學內容

課堂教學內容的豐富程度對教學活動的開展效果具有顯著的影響，教師要著眼于教材的內容進行拓展，不能完全局限于課文的文字表述和插圖，要通過多媒體手段的介入，提供豐富形象的補充信息，從而讓語文課堂更加生動，蘊含更多的信息量。例如，在《埃及的金字塔》一課的教學中，筆者運用多媒體課件，從不同角度向學生演示了金字塔的圖像，從遠到近、從上到下，以及運用動畫模擬向學生展示了埃及金字塔的內部構造。有了這樣的空間演示，學生對接下來的學習活動不僅提高了興趣，而且提高了理解分析能力，課堂教學的內容得到了有效補充和完善。在語文教學課堂上，多媒體手段可以補充大量的信息，有課文內容的情境再現，有作者的背景資料，也有與課文內容相關的補充信息等等。這些方面的有效運用讓語文教學活動能夠更加吸引學生的注意力，更加有助于學生的深刻理解，打造了生動形象的語文課堂，這也是提高小學語文教學效率非常重要的手段之一。

3.運用多媒體手段深化思想教育效果

第7篇：職稱論文技巧范文

【關鍵詞】農村小學 美術 教育

一、美術教育的重要性

德國著名教授卡爾.威特曾說“繪畫可以使孩子一生更加富于色彩，使孩子更能發現生活中美的東西，并使孩子具有積極樂觀的人生態度”。它強調美術教育是對學生進行培養的重要途徑，對于陶冶情操、啟迪智慧、促進學生全面發展具有重要的意義。同時，美術教育可以促進學生在實踐活動中的認識、情感、思想得到升華，感受美術的魅力。因此必須高度重視發展農村小學美術教育，使農村青少年得到全面健康成長。

二、農村小學美術教育的現狀分析

為了改變傳統的教學方式，新課改改變了原有的課程體系和課程觀念。拓寬了學生的知識面，激發學習興趣，大大地提高了教學質量。但目前很多農村小學卻因種種原因，新課改的理念未能完全的滲透到具體教學中去，學校美術教育仍然是整個基礎教育中薄弱的環節，阻礙素質教育的推進。現就農村小學美術教育現狀做以下分析：

（1）農村小學對美術教育的重視程度還不夠。由于受傳統應試教育觀念的影響，相當部分的學校領導對學校美術教育的重要性認識不足。實際工作中的美術課被隨意縮減，被其他基礎學科擠占，成為了名副其實的“副”科。社會、家庭和學校等對美術學科的忽視。學生往往只能接觸到簡單方式的美術活動，忽略了培養學生的實踐創新能力，忽視了培養學生正確的情感及價值觀，極大地束縛音樂教育的良性發展。

（2）農村小學美術教育的師資力量薄弱。在農村小學，美術教師嚴重匱乏。很多學校缺少專職的美術教師，而是讓其他學科的老師兼任，缺少美術方面的教學理念，使美術課流于形式。同時，現有不少優秀的師資也在向經濟發達城市學校流動。

美術教師的職業品質與文化素養也待提高。在農村，很多教師只重視單純的技能與技巧的訓練，輕視學生自主探索，用簡單的講解代替學生的感悟，自然也不可能取得較好的教學效果，導致學生對美術不能夠產生持久的興趣。

（3）美術教學設施的嚴重匱乏。在農村小學，大部分學校美術教學設備短缺，投入嚴重不足，教學設施不夠完善，難以支撐美術常規教學。教室是唯一的教學場所，教材是唯一的教學內容，不能積極開發并合理利用校內外各種課程資源。

多數農村學生家長因觀念或經濟狀況限制，能夠為學生提供相關美術用具也有限。由于缺少必要的用具，學生感到學習美術單調枯燥，無法產生濃厚興趣，都將嚴重影響美術教學的質量。

（4）學校美術教育評價標準與模式過于陳舊。盲目效仿經濟發達的城市美術教育模式，不能立足本地實際，教學方法方式不夠創新，未充分開掘本地的美術教育資源。多過度注重一些標準化、規范化的技能訓練，輕視了學生個性化與人文素養的有效養成，讓學生感到茫然失去興趣。評價方式是單一的。未能很好地體現培養學生多方面素質的要求，忽視了美術評價的全面性。

三、新課改以來，農村小學美術教育的探索建議

為適應農村小學素質教育的需求，探索適合其學校美術教育教學的新途徑，根據《美術新課程標準》的精神和農村學校的實際，對農村小學美術教育的探索建議如下：

（1）轉變觀念，樹立科學的教育理念。轉變農村地區教育管理者的教育理念，是推動農村小學美術教育發展的關鍵。通過舉辦相關的學習和培訓，樹立科學的教育理念，消除應試教育觀念的影響，使有關美術教育的決策、引導和評價更加科學合理化。

加強美術教育，推進素質教育實施，是小學的最基礎教育。作為教育工作者必須清醒地認識到，世界的競爭就是人才的競爭，推進素質教育具有重大的現實意義，學校教育必須進行積極探索，促進學生的全面健康發展。

（2）加大投入力度，因地制宜，創造良好學習環境。農村教學設施薄弱，應當進一步加大對農村小學教育的扶持力度，完善各項美術教學設施，讓農村地區的學生也能夠跟城市的孩子一樣，通過互聯網瀏覽任何國家任何名畫，增廣見識，提高美術欣賞水平，激發學生的興趣。

因美術學科的學科特點，現時條件下的農村美術教育有著許多城市學校所沒有的天然資源。只要把這些資源引入美術教學中來，把學生從教室引向室外、從校園引向校外，這既是對課堂美術教學活動的補充，也是拓展學生眼界，體驗生活，獲得更多藝術創作的源泉。

（3）加強建設教師隊伍，提高教學水平。解決好農村小學美術教師緊缺的問題。要根據實際情況，利用現有的資源加強對教師美術基礎知識和基本技能方面的培訓，提高自身專業素質。鼓勵教師不斷總結經驗，結合本地區的鄉土資源，挖掘鄉土文化，自編鄉土教材，調動一切積極因素，全面開展各種特色的鄉土教學。建立健全美術教師的激勵機制和鼓勵政策，提高教師的積極性。組織教師到美術教育發達的地區或學校進行參觀交流學習。

（4）創新教學方式，積極探索。群力決策，組織當地學校的師資力量來共同探索適合農村學校美術教學的新途徑。由教育主管部門牽頭組織，把分散的資源力量形成合力，并把任務分散到各個學校進行其試點研究，要充分發掘優勢資源，走以研促學，以研促教之路進行積極探索，促進農村學校美術教育質量的提高。

在教學過程中，必須做到以人為本，強調既尊重學生對美術作品發表的個人意見，又鼓勵學生進行獨立個性化的創作。建立平等、互動的師生關系，關注全體學生的個性發展，讓他們在學習過程中陶冶情操，培養學生各種能力，發現學生的特長，培養學生的美術興趣，提高學生的審美觀，促進學生的全面發展。

（5）建立健全教育評價機制。完善教育評價標準，讓學生得到全面的發展和評價。隨著社會的發展，學校的評價機制也應有所改變，要發展中不斷充實，完善、提高，以達到“新課程”規定的“建立促進學生發展的評價體系”。

第8篇：職稱論文技巧范文

     （1）穩定性差，組織，成員經常變化，人與人之間的關系不穩定;

     （2）機構相對臃腫,用人較多。對于施工企業而言,矩陣式組織管理模式的局限性表現得更加突出。廣西路橋建設公司項目點多面廣線長,公司員工散布在區內外乃至國外,人員流動性很大,一個工程項目剛結束,另一個項目接著又上馬了,其中還有中途進場退場的,而所有人員進退場全部由公司總部人力資源管理部門統一調配。這樣導致人力資源工作者的工作量非常大。

          如何把人力資源管理者從事務性、行政性的日常工作解放出來并將更多的時間放在人力資源的規劃、職業生涯的發展、績效考核指標體系的建立等更為關鍵的任務上去,這是筆者一直在思考的問題。

        1、人事管理軟件的當前狀態 21世紀是知識經濟時代，信息、技術和知識是企業不斷發展的動力源泉。隨著經濟的快速發展，人力資源管理的要求越來越高，它必須是動態的，前瞻性，能夠指導實際工作。這要求公司以擁有的單位的管理軟件，但在今天的快速增長對市場一個人力資源管理軟件廣泛的范圍內，和所有的軟件系統可以不是簡單地購買使用的軟件產品，軟件的發展，它要求軟件開發人員的基礎上，用戶的實際情況的專業發展，并隨時跟蹤服務。人力資源管理軟件，包括系統規劃，系統實施，培訓，系統維護和升級，應用管理和系統等諸多方面，任何一個環節出問題，可能會導致在企業或應用程序故障系統的實施，因此企業購買人力資源管理信息系統經常被混淆。此外，現有的人力資源管理系統，每一套系統的價格往往不便宜，少則數千，多則上百萬，它是相對一般的中小企業是一筆不小的開支。基于上述，我相信，使用訪問人事管理中的應用，Access應用程序作為一個獨立于平臺的設計和發展中小型企業的數據庫應用程序的管理人員，無疑是一個很好的選擇。

        2、以Access作為設計人力資源管理數據庫平臺的優點 2•1保證安全性能 Microsoft Access是微軟Office辦公系列的應用領域是一個重要的組成部分，最早是在1992年推出至今已歷時近二十年，它的系統維護和升級技術都非常成熟，選擇Access作為數據庫設計人員的管理平臺，是比較安全的，可以確保數據庫設計的有效運作。 2•2可多用戶共享應用程序 到網絡數據庫共享和保護，或使用[分割]功能數據庫將分割為多個用戶當前數據庫中的前端和后端數據庫同步。從當前數據庫在一個多用戶的環境新的后端數據庫表的操作會降低對網絡流量負擔和不影響數據的情況下允許或中斷用戶的前提下，前端開發的連續性。 2•3友好的用戶界面 Access數據庫是簡單，易學，您可以根據自己的需要，免費設計的審美形式，報道，自由創建各種查詢，并自動繪制數據圖表。因為Microsoft Access是微軟Office系列的應用軟件的一個重要組成部分，它也可以運行分別與Word，Excel和其他Office組件相互調用數據，數據交換。 2•4以確保數據的統一性和完整性 Microsoft Access將有任何所謂的“對象”Access數據庫，表的主要對象，查詢，表格，報告，數據訪問頁，宏和模塊的名稱。由于在Access表，查詢和形式的數據交互，在查詢表單對象中的數據的任何變化表，和其他對象的數據是否會發生變化，不重復操作，以確保數據的統一性和完整性。

        3、 人力資源管理數據庫設計 3•1準備階段 認真核查本單位的人力資源，可用于本單位的數量，質量，全面核查，并進一步整合現有的人力資源，準確把握本單位的人力資源狀況人力資源。和人力資源管理示范單位的人力資源信息技術戰略和總體規劃，專為解決數據庫問題。 3•2創建基本表和其他附表 圖是一個數據庫的核心和基礎，其中包含所有的數據庫中的數據。由于根據核查和人力資源管理的基本戰略目標單位創建表，人力資源經理的人力資源，進入雇員的姓名，性別，身份證及其他性質的個人信息，并在基表主鍵的定義領域。同時基于運作上的需要，創建了諸如其他附表：合同管理，流動性，票房紀錄，恢復，社會保障管理，文檔管理，位置ID的...上述各種表格的相同的內容通過現場設立協會建立表之間的關系。 3•3設計查詢和和制作報表 如有查詢，可根據搜索條件來查找特定的數據的一個或多個表，并共同形成一個全球性的集合，供用戶查看。用戶可以靈活地使用交叉表查詢，查詢所需的參數來設計自己的查表，如：查詢類別的人員，工作人員留在查詢，動態查詢等。可以準確地進行統計分析，通過查詢本單位的人力資源。如：使用參數查詢，可以設計任何一段時間整個機組的動態條件下，各部門單位的工作人員的人事，人員編制的項目，并分析是否能滿足工作要求。 報告可以基于一個數據表上，也可以在一個查詢結果的基礎，它不僅能進行簡單的數據查看和打印功能，而且還大量的原始數據進行比較，總結，并分類匯總。列表和其他用戶可以生成所需的輸出，易于使用。

      例如：人員流動性大的部署，只需要設計一份報告。

          一、從員工表，人員表中的運動，表ID和社會保障醫療保險和其他固定物體在查詢中提取的流動性需求報告中的領域，建立流動查詢，并在動員查詢[進入轉讓日期為準繩。

          二、建立流動性的基礎上生產人員調動的查詢語句。所以，不管其中人員流動性大，只要人員完成部署，進入轉讓日期，你可以轉讓的報告。 3•4設計窗體和宏 窗體是聯系數據庫與用戶的橋梁，為用戶提供一個交互式圖形界面的形式，可用于數據輸入，顯示和控制應用程序的執行。形成和它是基于表和查詢的交互。當您更改一個表或查詢數據的形式顯示的數據也發生變化。同樣，如果你改變表單中的數據，與表或查詢相關會發生變化。因此，形式的輸入，編輯，顯示數據提供了一個便捷的途徑。在人力資源管理的數據庫設計可以按設計部門的工作人員勞動分工為主要形式：人事管理，工資發放，社會保障醫療保健管理，培訓發展和管理，文檔管理的主要形式。根據每個管理員的工作，根據他們到不同的頁面的家庭形式的需要，設計工作需要兒童的形式。在人事檔案管理的主要形式是插在人員流動，留下記錄，教育，合同管理，恢復，績效考核和其他各種網頁，并在不同的子頁面設計適當的形式。當部署人員只需要在流動性的形式可以進入下的子形式的信息。如需要不同的子表單之間切換，只需點擊所需的頁面名稱切換，而主要形式仍然相同，方便快捷。 宏是一個命令集，宏可以打開和執行查詢，打開表的，開放的形式，顯示報告，修改數據和統計信息和其他業務，也可以運行其他宏和模塊。人力資源管理數據庫，以促進信息和人員的形式顯示在相應的主要形式，以設計一個命令按鈕的查詢，并讓它執行的宏命令，宏使用“按名稱查詢”作為一個篩選名稱打開指定的表格。因此，人力資源管理數據庫，如需要Bob的消息，只要按一下命令按鈕進入名稱為“李四”，“張三”的基本信息的主要形式。 3•5定義主切換面板 總機是一個帶有一個按鈕的特殊形式，開關面板，不僅提供了一個界面友好，也避免了用戶訪問的數據庫窗口，尤其是窗體或報表的設計視圖中，以防止用戶無意中修改數據庫的設計。人力資源管理數據庫，可以根據開關面板所需的人力資源管理類設計，而設計，數據庫啟動屬性設置用戶打開數據庫時自動打開主開關面板。

         4、人力資源管理數據庫的應用 通過訪問，以建立一個完善的人力資源管理信息系統，輸入雇員的個人信息，教育材料和工作經驗，招聘（包括管理經驗，出色的組織能力和潛在價值的興趣或專長），工資數據，工作評價數據，工作態度等，并建立人力資源管理信息系統應用到日常的人力資源管理，人力資源管理者不能只減少了工作量，也提高了工作效率，控制勞動力成本。

           （1）人力資源數據庫人員的主要工具。通過的人員部署，并使用聚合函數自動保存數據庫中，員工可以掌握動態，可以隨時根據配置的各單位檢查該公司的員工，可以隨時檢查的歷史和統計工作人員的考勤記錄和統計報告。

           （2）新成立的人力資源管理數據庫，可以設置提醒了很多小技巧，如：合同到期提醒，試用到期提醒，退休到期提醒提示信息，管理不能只減少人員的工作強度，更重要的日期是為了避免錯過了該公司的損失和雇員造成的不滿情緒。

           （3）掌握公司的人力資源和分析的狀態，并根據公司發展戰略，公司的人員發展的需要規劃。

          5、結論 未來的競爭是人才的競爭，如果公司沒有建立一個健全的人員跟蹤系統，對于員工的表現一無所知，不僅挫傷了員工的積極性，也很難把高素質的人員招至麾下。因此,我們必須順應這種趨勢,按科學規律開發管理企業的人力資源,提高企業的競爭力。也只有這樣才能使企業在競爭中立于不敗之地。 參考文獻: [1]人力資源管理專業知識與實務(中級)[M].中國人事出版社,2009. [2]王成輝.Access2002中文版入門與提高[M].北京:清華大學出版社,2001.

第9篇：職稱論文技巧范文

【關鍵詞】電力營銷；服務補救；補救措施；中國論文；職稱論文

0.前言

隨著目前我國電力體制改革的深入,過去供電公司的集政企于一身的垂直一體化的壟斷經營模式正在被打破。發電企業從供電企業的分離和以后在售電環節引入競爭,使得供電企業越來越感到競爭的壓力。供電企業已開始認識到,為客戶提供優質服務,開展服務營銷,不僅能改善公司形象,而且還能更好地實現在社會主義市場經濟條件下達到開拓電力市場,促進電力銷售,提高企業經濟效益的目的。

但是,供電企業在開展服務營銷為客戶提供優質服務時,卻經常會出現這樣那樣的失誤。那么,這些失誤為什么不可避免呢?面對這樣的服務失誤,供電企業又該如何處理呢?

1.電力營銷的“服務”特征

1.1不可感知性

這是服務最為顯著的一個特征,即服務的很多元素是看不見、摸不著的。當然,服務的不可感知性也不是絕對的。相反,在現實生活中,一方面大多數服務都具有某種有形的特點。例如,在餐飲業的服務中,不僅有廚師的烹飪過程,還有菜肴的物質加工過程。另一方面,隨著企業服務水平的日益提高,很多消費品和工業品是與附加的顧客服務一塊出售的。而且在多數情況下,顧客之所以購買某些有形商品如汽車錄音磁帶、錄像帶等,只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說,更重要的是這些載體所承載的服務或效用。

1.2不可分離性

有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中,往往要經過一系列的中間環節,生產和消費過程具有一定的時間間隔,而服務則與之不同,它具有不可分離的特點,即服務的生產過程與消費過程同時進行,也就是說服務人員向顧客提供服務時,也正是顧客消費服務的時刻,二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明,顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。

1.3不可貯存性

服務與有形產品間的第三個重要區別是貯存能力。產品是有形的,因而可以貯存,而且有較長的使用壽命,服務則無法貯存。

2.服務補救理論及其意義

2.1服務補救的定義

因為電力作為一種“服務”商品,具有無形性、異質性、不可分離性和易逝性等特征,另外,更重要的是服務質量評價的主觀性特點,這些都注定了服務失誤不可完全避免,且大量存在。服務補救是服務企業在發生服務失誤后所做出的一種即時和主動性反應。服務補救與顧客抱怨管理是極其不同的。

2.2服務補救與顧客抱怨管理的區別

2.2.1服務補救具有實時性特點

這是服務補救與顧客抱怨管理之間的一個非常重要的區別。顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務過程結束之后,而服務補救則必須是在服務失誤出現的現場。如果等到一個服務過程結束,那么,服務補救的成本會急劇地上升,補救的效果也會大打折扣。調查顯示,如果服務失誤能夠得到實時處理,企業可以留住95%的不滿顧客,相反,如果企業拖拖拉拉,雖然問題最終解決,但只能留住64%的不滿顧客。

2.2.2服務補救具有主動性特點

顧客抱怨管理有一個非常明顯的特點,即只有當顧客進行抱怨時,企業才會采取相應的措施,安撫顧客,使顧客滿意地離去。美國消費者辦公室(TARP)進行的一項調查顯示:有問題的顧客中,只有4%向公司有關部門進行抱怨或投訴,而另外96%的顧客不會抱怨,但他們會向9～10人來傾訴自己的不滿(壞口碑)。顧客抱怨管理“不抱怨不處理”的原則,將嚴重影響顧客感知服務質量和顧客滿意,從而影響顧客忠誠,使企業在競爭中處于不利的境地。但服務補救則不同,它要求服務提供者主動地去發現服務失誤并及時地采取措施解決失誤,這種前瞻性的管理模式,無疑更有利于提高顧客滿意和忠誠的水平。

2.2.3服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作

而顧客抱怨管理則是由專門的部門來進行的、階段性的管理工作。一般來說,服務補救具有鮮明的現場性,服務企業授權一線員工在服務失誤發生的現場及時采取補救措施,而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。

2.3服務補救悖論

有效的服務補救不僅能夠消除顧客不滿,而且可以產生更高的顧客滿意,從而將原本不滿意的顧客轉化成忠誠的顧客,這種現象被稱為“補救悖論”。同時,從服務補救中獲得“二次滿意”的顧客通過傳播積極的口碑為企業發展新顧客創造了良好的廣告效應,因為他們通常將自己的愉快經歷告訴4至5個人。分析表明,服務補救必要性的內在邏輯是:

(1)服務的特點決定了服務失誤在所難免。

(2)服務失誤導致現有顧客的流失與新顧客的發展。

(3)服務補救通過創造顧客“二次滿意”可以培養顧客忠誠,同時又有利于發展新顧客。

因此,從根本上說,在有效服務補救的基礎上,提高服務質量,可產生更高的顧客滿意度,進而產生更高的顧客忠誠,最終帶來更高的收益增長和利潤率,因而是服務性企業生存和發展的關鍵。

3.電力營銷服務補救有效措施

3.1爭取第一次就提供完善的服務

這就需要電力企業一套行之有效的內部管理機制作保證。為此,企業可以從收入分配體系入手,在經濟責任制考核上引入“按勞分配、按優分配”的激勵措施,將服務人員的業務量、服務水平、客戶滿意程度等綜合評分與獎金直接掛鉤。另外,細化和規范服務監督體系,提高客戶的監督性和參與性。

3.2建立顧客反饋的專門系統

為顧客投訴提供便利手段服務補救始于服務失誤的識別,只有清楚地了解服務失誤之所在才能實施針對性的補救。識別服務失誤的常規方法是收集顧客投訴,然而,并非所有不滿意的顧客都進行投訴。投訴者是例外,大多數不滿意的顧客不把自己的意見說出來。因此,電力企業不應僅僅停留于針對公開的投訴進行補救,還要通過各種渠道發掘那些“沉默的大多數”,設法鼓勵他們把不滿意的問題說出來。隨著信息技術的發展,顧客反饋的渠道和方式逐漸增多。現代企業大都改被動地聽取顧客的反饋為主動回收顧客的反饋,充分利用現代技術建立專業電話(如開通95598熱線)或提供固定網址,這樣以便及時傾聽顧客的意見。

3.3授權一線員工可有彈性地自主執行補救作業

首先,在一線關心問題,正如企業的首問責任制,無論抱怨來自何種渠道,聽到顧客抱怨的第一個人有責任確信問題已得到徹底解決。另外,公司要做的是給員工適當授權,以使問題在發生時就得到解決。一個未被解決的問題可能會很快升級。

3.4撫慰顧客并給予適度補償

當顧客對服務產生不滿時,要首先承認問題的存在,主動承擔責任,真誠地向顧客道歉,設身處地地幫助顧客解決問題,使顧客對補救的交互公平性形成積極的評價。在確定補救水平時,企業只需選擇達到顧客預期的水平,沒有必要使補救水平高于顧客預期,因為高于顧客預期的補救不但不能實現更高的顧客滿意,反而增加了企業的成本。

3.5從補救中學習,完善電力服務措施

從補救中學習,就是通過對這些信息的整合、分析并用來改善電力企業的工作,做好回訪和跟蹤服務工作,在解決顧客所反映的問題之后,兩個星期內要與客戶再次溝通,確認客戶對處理結果表示滿意。有條件的企業可以聘請這些客戶作為企業服務工作的社會監督員,定期征詢其意見,對具有借鑒意義的建議給予獎勵。如企業通過對用戶咨詢的內容進行匯總,可以調整企業的市場宣傳;通過顧客對客服質量的投訴進行匯總分析,可以進一步完善業務流程并改良服務技巧。